!""#$ ! 中国质量
政府和公司如今都已认识
到，质量是市场竞争的核心。
然而，在过去的计划经济体制
下，政府与公司的质量职责不
清晰，影响了中国产品质量的
提高。政府往往对质量问题包
揽一切，包括对公司微观质量
管理的指导。由
此造成的后果，
是许多公司依赖
于政府的指令来
决定公司的质量
管理，从而失去
了根据顾客需求
作出迅速反应的
机会。已经走向
市 场 经 济 的 中
国，这种状况正
在改变。政府与
公司的质量职责
得到了明确的界
定，中国在质量
管理体制上的改
革，明确了质量
保证和改进是政
府与公司的共同
责任。政府的职
责是依据法律进
行宏观调控，而
不再直接参与公
司的管理。政府
努力为公司创造
公平的竞争环境，鼓励本国公
司的产品参与国际市场的竞争，
并欢迎国外公司的产品来本国
参与市场竞争。政府还加大了
打击假冒产品的力度，促使不
重视质量的公司在竞争中淘汰。
公司在这些变革中取得了质量
管理的自主权，但他们也被告
知，必须对其产品质量负完全
责任。变革使公司感到压力和
挑战，促使公司从依赖于政府
转向依存于顾客。越来越多的
公司把目光瞄准顾客的需求，
努力营造有魅力的质量来吸引
更多的顾客。中国的政府与公
司在质量职责上的变化，无疑
将有助于中国产品质量的持续
改进。
（一）
中国公司正在发生新的变
革。越来越多的中国公司热心
地推行 !"#$%%% 族标准和六西
格玛管理，不少公司质量管理
的重点正由制造过程向设计与
开发过程转变。顾客对产品的
感受，已经成为大多数公司关
注的焦点，而这一切并不是来
自政府的指令，完全是公司自
觉的行为。
这种情况在上个世纪 &%
年代以前，是难以想象的，在
当时的计划经济体制下，政府
决定公司生产什么产品，为谁
生产及生产多少。企业只是执
行 政 府 的 指
令，完成以合
格率为主体的
质 量 考 核 指
标。至于这些
“合格 ” 的 产
品能否为顾客
所接受，和公
司的经理没有
直接的利益关
系，导致公司
不能直接面向
市场，失去了
根据顾客需求
作出迅速反应
的机会，许多
公司因此而倒
闭。处于经济
转 型 期 的 中
国，市场机制
在提高产品质
量和经济增长
中发挥着越来
越大的 作 用 。
公司正逐步变
成自主决策、自担风险的行为
主体，员工劳动的社会价值要
借助市场交换才能实现，由此
引发了公司之间围绕产品的适
用性与符合性乃至售后服务而
展开的竞争。在产品和服务较
量的背后，比拼的是公司的技
术素质和管理水平。
在把企业推向市场的同
时，在新的体制下，政府不再
直接管理公司，而是通过经济
营造魅力质量——
中国公司的竞争方向
王润身
研究与探讨
%&
万方数据
中国质量 !""#$ !
调节、市场监管、社会管理、
公共服务，为公司创造公平、
公正、公开的竞争与发展环
境。公司在生产什么产品以及
决定产品的档次与质量水平
上，有了充分的自主权。对产
品质量的评价，也已从政府下
达指标考核向顾客满意程度的
评价转变。这两个转变，为中
国企业产品质量的提高提供了
巨大的空间。
（二）
人们注意到，随着中国宏
观经济运行进入经济周期的上
升阶段，产品质量的提高仍然
相对滞后于经济的增长速度，
中国政府和公司正面临着如何
提高经济运行质量的新考验。
在经济全球化时代，竞争不能
仅仅依赖于劳动力资源的丰富
和价格的优势。最能保证产品
质量可持续发展的希望，在于
通过技术创新实现产品改进，
释放出对顾客的强大吸引力。
尽管中国政府鼓励公司将产品
推向国际市场参与竞争，也欢
迎国外公司的产品来中国市场
参与竞争，但就总体而言，中
国产品的技术含量和档次与发
达国家的水平相比，还有一定
差距。因此，中国的产品要进
入世界上最有名的商场并持续
占有份额，真正成为名牌产品，
还需要一个较长的过程。问题
的关键，是中国
还缺乏一大批能
占领国际 市 场
的、具有“魅力
质量”的产品。
“魅力质量”
意味着产品对顾
客有着持续发展
的吸引力，它往往体现在以下
方面：
———产品的特色，包括其
外观、色泽、结构、性能，都
能激发顾客的购买欲望；
———当顾客第一次购买后，
对产品及服务的感受超越了其
购买前对产品的期望值，并认
为比同类产品更具有特色；
———对产品实际使用的经
历，促使顾客对其产生情感倾
向，产生了重复购买行为，并
会向其他顾客进行宣传。
“魅力质量”是提高顾客忠
诚度的前提。也是使中国产品
以新的面貌走向世界的前提，
中国产品总体质量水平的魅力
大小，直接影响中国经济运行
的质量和公司的发展，因此，
营造魅力质量将是中国质量管
理今后追求的重要方向。而政
府和公司的任何一方都不可能
单独承担起这一重任，它需要
政府与公司以及其他相关方的
共同努力。
作为政府，正在进一步加
大开放的力度，为公司创造畅
通的信息平台和创新平台；进
一步遏制假冒与劣质产品对正
常市场秩序的干扰，为公司创
造公平的竞争环境；进一步为
公司发展新产品和引进新技术
创造宽松的环境，促进公司的
创新。人们已经看到，近年来
中国政府通过法律法规的形式，
严厉打击了那些生产假冒与劣质
产品的公司；政府将一大批除了
涉及安全、健康、环境保护以及
有关国家经济命脉之外的产品标
准，由强制性标准转换为推荐性
标准；政府加快了科学研究机构
的改革，鼓励科学研究机构与公
司的合作，将科研成果及时转化
为新的产品；政府不再把 !"#
指标作为衡量经济发展的惟一指
标，并采取一系列改革措施使由
于产品质量提高而强化竞争优势
的通道更加顺畅。
作为公司，为了营造魅力
质量，需要专业技术与管理
技术两个轮子同时转动，大力
提高自己产品的技术含量。顾
客的需求是多方面的，价格固
然是顾客决定购买行为的重要
因素，但在 $% 世纪的中国，
将价格作为决定购买取向的比
例正在下降，顾客更看重的是
为得到产品所支付的费用和产
品功能的比值。中国有相当一
部分公司认为，只靠降价不仅
不利于维护产品的品牌形象，
还会降低顾客的忠诚度，他们
更希望通过不断改进产品和不
断开发适合顾客潜在需求的新
产品来吸引顾客。一个明显的
事实是，公司更加重视产品的
设计和开发。 %& 年前，中国
在 推 行 ’()*&&& +%**, 标 准
时 ， 有 *&- 的 公 司 选 择 了
’()*&&$ +%**, 标准，因为这
项标准不涉及设计与开发的
质量管理，因为当时人们重视
的只是制造质量。而在推行
’()*&&% +$&&& 标准时，绝大
多数公司都认为没有理由删
除标准 ./0“设计与开发”的
要求，因为他们的公司必须不
断创造新的产品，才能生存和
研究与探讨
%&
万方数据
!""#$ ! 中国质量
发展。另一种新 的 改 变 是 ，
现在许多公司不主张一味地
依靠广告向顾客宣传自己产
品的优点，而是强调发展自
身的产品质量特色，使顾客
在使用产品的过程中体会到
产品的优点，对公司产生真
正的信任，从而形成自己的
品牌。
现在，不少中国公司为了
弥补自己在技术和管理水平上
的不足，而求助于中介组织。
因为这种中介组织对调节公司
与国家的关系，调节公司与市
场的关系，以及为公司提供质
量培训、咨询等方面的作用是
很大的。
（三）
中国虽然已经在改革中
逐步形成一种不受计划经济
年代的制度与规则所约束的
新环境，政府和公司在质量
管理上的职责也已得到原则
界定。但是，计划经济体制
的惯性，不可避免地要对这
些变革产生影响和干扰。尽
管中央政府已经多次强调要
确保政令畅通，并对那些不
执行中央政府改革决策的地
方官员采取了严厉的处罚措
施。但是，还有一些地方政
府部门仍然自觉或不自觉地
沿着计划经济体制的轨迹进
行运作，同样，一些公司经
理的观念也不能适应外部环
境已经发生的变化，其行为
方式仍然是计划经济惯性作
用的结果。他们 缺 少 信 息 ，
缺少动力，总是将希望寄托
于政府的特殊优 惠 政 策 上 ，
而没有认真研究如何改进自
己的产品。一些地方政府和
公司观念上的滞后，已经成
为质量改进的障 碍 。 因 此 ，
营造魅力质量，公司就是要
更快地改变观念，以符合市
场经济的新思路、新方法来
调适这种变革过程。应当看
到，在任何一种变革中，观
念的变革始终是 最 重 要 的 。
观念没有改变，即使明确界
定了职责，也不可能获得预
期的结果。
营造魅力质量必须以观念
更新为前提的深层次意义，可
以这样理解：质量改进需要一
种文化支持。对于具有几千年
传统文化的中国，尤其需要开
放的、创新的文化支持。事实
证明，许多公司曾经引进了新
设备、新技术，但仍然在不断
变化的市场竞争中陷入困境，
其根本原因是没有重视质量文
化的建设。这些公司的经理们
不了解，质量改进永无止境，
其他国家的质量管理也在发展；
不了解只有公司内部形成了重
视顾客的意识，才能使改进的
循环不断转动。而客观的现实
则明白地告诉这些公司经理：
你的产品今天可以吸引顾客，
并不等于它们可以永远吸引顾
客，因为顾客的需求也是随着
科技的发展与消费水平的提高
而不断变化的。同时，其他公
司的产品也随时
有 机 会 超 越 自
己。满足现状、
不求进取，就等
于倒退。可以这
样认为，产品的
魅力不是短时间
形成的，它是公
司长期营造的文
化的结晶。!"#$%%%：&%%% 标准
提出的八项质量管理原则，为人
们提供了十分有益的启示。这八
项质量管理原则，实际上就是一
种优秀质量文化的表述。中国的
公司已经开始认识到，认真学习
并运用这些原则，必将从根本上
为营造魅力质量打下稳固的基
础。
（四）
营造魅力质量能为公司和国
家带来巨大收益。但是，营造魅
力质量又不是每一个公司都能做
到的，它需要得到文化背景的支
撑，而且涉及到社会的许多方
面。因而，营造魅力质量是一项
系统工程。在这个系统中，公司
是主体，政府则以法律法规和政
策为这个系统创造外部环境（如
图）。在系统运行过程中，信息
流支配着物品流往复循环，每循
环一次都会带来顾客的反馈信
息，包括顾客的抱怨，从而使公
司找到改进的机会。因此，每次
循环的结果都会使公司产品的质
量进一步贴近顾客的需求，包括
其潜在的需求，从而增加产品质
量的魅力。而这个系统所从属于
更高一级的系统，即符合市场经
济要求的大环境，则由政府为主
建立、实施与保持。
完全可以相信，中国市场经
研究与探讨
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中国质量 !""#$ !
济正在成熟，中国产品质量的
不断提高已是大势所趋。尤其
是在目前创新、开放的质量文
化逐步形成的情况下，中国政
府和公司在质量职责上的变化，
为政府和公司在营造魅力质量
的过程中作了正确的定位，由
此而激发的整体效应必将使中
国在保持经济较高速度增长的
同时，创造一批能与国际品牌
相竞争的优质产品。可以预见，
“!"#$ %& ’(%&"”在不久的
将来，会成为国际市场上有魅力
的标志之一。)
本人于去年 * 月份，参加
了由中国质量协会举办的“魅
力质量与企业竞争力”高级研
修班，主讲人是世界著名质量
大师、日本东京理科大学教
授、工学博士狩野纪昭先生。
狩野纪昭先生题为“魅力质量
与企业竞争力”的精辟论述和
独特的质量管理理念，进一步
拓宽了全体学员的质量管理意
识。
企业的生存和发展，要靠
其生产的产品在市场上的竞争
能力来占有尽可能多的销售份
额，而产品竞争能力的强弱和
占有市场份额的多少，主要是
看该产品的质量如何。任何一
个企业要想生产出高质量的产
品，就必须依据高标准并采用
先进的科学技术和有效的质量
管理手段，否则，你的产品就
不可能达到高质量。产品没有
高质量，也就谈不到竞争能
力，没有竞争能力就更谈不到
占有多少市场份额，没有市场
份额产品就不能销售，不能销
售产品的企业也就无从生存和
发展。
铁路企业也不例外。虽然
铁路运输企业的“产品”有其
特殊性，其属性主要是以服务
为主的“位移”，即：货运方
面，是把货主承运的货物按照
要求从甲地运往乙地；客运方
面，是把旅客按照要求从甲地
运往乙地。随着改革开放和社
会主义市场经济的不断发展，
我国的企业特别是大中型企业，
都面临着适者生存的考验和激
烈的市场竞争。交通运输业，
包括民航、水运、铁路、公路
等行业，近几年来发展都比较
快，都在注重采用先进的技术
装备和科学的质量管理手段，
不断提高其“产品”质量，并
通过增强自身“产品”的竞争
能力来获取最大的市场份额，
其目的是追求本行业效益的最
大化，最终使企业得以健康、
快速地发展。
我国铁路企业面对民航、
水运、公路等行业的激烈竞争，
正大力改革过去在计划经济环境
下的管理模式，采用先进的技术
装备和科学的管理手段，不断提
高客、货运输的“产品”质量，
以谋求市场经济条件下铁路企业
的快速发展。近几年，铁道部提
出了全面实现“铁路跨越式发
展”的奋斗目标，投入大量资金
更换了部分新技术装备；同时，
在部、局、分局的正确领导下，
已经顺利完成了第五次大面积提
速，有效地改善了旅客出行的
运输条件，并通过提速缩短了旅
客的乘车时间。在货运方面，开
魅力质量在铁路企业应用的 思考
谢学璞
研究与探讨
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