观念--心态篇
铺货中的“三板斧”
销售八步骤
业务铺货九技巧
几个故事的启示
学习提纲
业务人员应有的观念和心态
观念是命运的模具
观念---行为---习惯---性格---命运
一个立志于营销人应具有的观念
经营的观念。
管理的观念
学习的观念
事业的观念
竞争的观念
从业务员到主管要转变的观念
畏惧管理的观念
个人英雄的观念
无所作为的观念
临时人员的观念
业务人员应有的基本理念
人人都期待能挣到钱，得到尊重，得到发展。
人人都期待被关怀，被帮助。
人是因为先相信能做到所以他才做到。
压力是工作的维他命。
每天有目标，不达目标不罢休！
营销人员的价值
个人人生的价值是包括两方面：
团队对个人的尊重与满足。
个人对团队的责任与贡献。
只有在团队中个人才能获得全面
发展。每个人的价值是在团队中实现的。
请我们思考----
我们该为团队做什么？
我们能为团队做什么？
我们为团队做了什么？
一个人的价值，他的尊严、地位和荣誉，
是同他对团队的责任和贡献成正比的，他对
团队贡献越大，他的价值也越大。
业务人员的理念精华：
如果人对了，那么世界就对了。
业务人员的“三有”：
有定位才有地位
有思路才有出路
有资本才有资格
对于我们的客户我们应该扮演的角色
朋友
医生
服务员
朋友是什么
朋友是棉被，他不会发热，也不会制冷。
你给他体热，他就回报你温暖，你给他冷漠，
他就回报你严寒。
记住：
要想别人够朋友，首先你自己要够朋友！
医生的职责
通过“望、闻、问、切”
发现问题然后通过适当的
药物将问题解决。
服务员的工作标准
•客户定律：
定律一：客户永远是对的；
定律二：如果认为客户不对，请参
照第一条。
•要学会更好的服务，用服务去征
得客户。
业务人员应该有的心态：
1、有信心、有决心，百折不挠、成功从被拒绝开始。
2、吃苦耐劳，乐此不疲。
3、态度诚恳，和蔼可亲给客户送机会。
4、学会赞美客户，找出他们的优点。
5、察言观色、随机应变；投其所好，见什么人说什么话。
6、钉子户都是纸老虎。
7、执着、坚持到底，多次拜访，提高成交率。
所有的铺货率都来源于坚持不懈的拜访！！！
以新开发终端网点为例！！
“三板斧”的背景一：
1、善抓问题实质--我们在日常铺货过程当中最常遇
到的问题：
• 客户认为经营这个产品不挣钱！
• 客户害怕卖这个产品有风险！
• 客户害怕这个产品不好卖！
估计这也就是客户不进我们产品的根本原因。
2、明白一个观念：
• 当一个商店说“不”，真的意味着“不行”吗？
• 不是“不行”，而是““没有看到利益没有看到利益””；
• 没有一个商店会把“赚钱”的产品拒之门外！
• 如果你能让商店卖我们的产品有钱可赚。
• 为什么商店说“不”？ 说“不”不是商店的问题，也不
是产品的问题；而是我们业务员自身的问题，你说不是吗？
“三板斧”的背景二：
1、 让客户能够进货的两个观念：
• 完成客户的心愿，拿走客户的担忧！
• 买卖不成话不到！
2、 作为我们业务人员，一定要善于把握把控客
户的心理变化。要有非常强的随机应变能力！！
3、熟练使用“三板斧”，能够让你的工作事半功
倍。
4、切记和终端店的有效沟通时间只有3-5分钟。
第一板斧： 算利润。（这是终端客户最关心的
问题，也是最能吸引客户关注的话题！）
•寒暄问好后，手提样品。
•“老板，经营我们同福碗粥绝对能够让您挣钱，请相信，卖
一件同福碗粥的利润相当于卖3件牛奶的利润”。
•“给您算笔帐：我们同福碗粥42元开票，10件赠1件。折下
来的价格是元，我们产品的终端零售价格是45元。这样
算下来每件就有7元的销售利润。另外，如果您给我们进行陈
列，还可以送您一件价值45元的早餐粥，单件利润元。
•这支产品的利润丰厚吧！！
第二板斧： 0风险。（解决终端客户最大的顾虑
，让其轻装上阵。）
•老板，经营我们的产品还有一点一定会让您放心--这就是您
经营同福碗粥是0风险的，在此我给您承诺如下：
1、四-五个月无条件换货承诺；
2、 定期拜访（5-7天）服务承诺；
3、质量问题无条件退货承诺；
一定让您0风险的去经营我们的产品，我们也将给您
提供最优质的服务！！
备注：我们不是皮包公司，我们还想长期做您的生意，放
心，我们承诺的一定给您兑现。这是我们的“售后服务卡
”，来，我给您贴到显眼的位置！！随时有问题，即拨打
我们的电话，还有厂家的投诉电话呢？对我们的服务不满
意或有好的建议可以打给厂里的服务热线。
第三板斧： 产品有卖点，销售没问题！（解决客户
认为难卖的问题。）
•老板，我们同福碗粥有以下几大卖点，销售绝对没问题：
1、卖相好，送礼首选产品 有面子；
2、碗粥新品项，送礼很时尚；
3、“同福”央视二、三台广告投入；
4、产品质量好，口感佳，能够形成重复购买！
5、大腕明星代言，公司实力雄厚，敬请放心经营。
最后再给您个绝招：
把我们的产品集中摆在这个位置 陈列 出来，一个月能卖
20-30件。
老板，那我给您卸上两组，您这么好生意、不占多少钱。
（促成是动作）
拜访的基本步骤
一、拜访前的准备
二、进店前的准备
三、开场白
四、终端产品生动化
五、检查库存
六、进行销售拜访
七、订货
八、向客户致谢并告之下次拜访时间
一、拜访前的准备 （1）
您认为销售拜访前应该准备什么？（探讨）
1、战略上（计划在脑海中）
区域内客户盘点、分级、分段、分路线。
路线计划、制作路线手册（客户卡）。订定挑战目
标、自我挑战、每日目标。
一、拜访前的准备 （2）
检查个人的仪表。销售人员在客户面前展现出整齐划一的外在形象，良好的
精神状态，会在很大程度上给客户带来愉悦的心情。
检查客户资料。公司采用的是线路“预售制”销售模式，所以销售代表每天
都要按照固定的线路走访客户。这样在拜访客户之前就需要检查并携带今天
所要访问客户的资料，这些资料主要包括：当天线路的客户卡、线路拜访表、
装送单（订单）、业绩报告等.
准备产品生动化材料。主要包括商标（品牌贴纸）、海报、价格牌、促销牌、
设备贴纸，以及POP广告。销售代表在小店内充分合理地利用这些生动化材
料，可以正确地向消费者传递产品信息，有效地刺激消费者的购买欲望，从
而建立品牌的良好形象。
(讨论：品牌在消费者者心目中成长的几个阶段是？）
准备清洁用品。带上干净的抹布，用来帮助小店清洁陈列的产品。
2.战术上（作业、行动中、自我管理）
二、进店前准备 （1）
及时更外观破损、肮脏的海
报招贴。销售代表到达小店
后，要首先检查原来张贴在
小店外表的广告贴纸。外观
不良的广告用品，会有损于
产品及品牌的形象。重新在
小店外部张贴崭新的海报、
品牌贴可以更好在消费者面
前树立品牌的良好形象。
二、进店前准备 （2）
检查广宣的张贴是否显眼，不要被其他
物品遮盖。各种快速消费品厂家在小店
的P0P大战是异常激烈的，各种样式、
形状的P0P可谓是“你方唱罢我登台”。
作为的销售代表，就要在小店选择最佳
的位置，视线最好的角度以使我们的广
宣物料——最新喷绘（效果好 成本高），
达到最佳的市场显现效果。
经常是很多终端的海报厚度惊人！
三、开场白（1）
进入小店店内时，公司要求销售代表要面
带微笑，合情合理地称呼店主的名字，以展现自
身的亲合力，树立公司的良好形象。与此同时，
对店内的其他人员也要以礼相待。和客户寒暄时，
不要直接就谈及订货的事情，而是要和店主通过
友好的交谈以了解其生意的状况，甚至要帮助客
户出出点子，怎么样来提高他的经营业绩，以及
产品在他店内的销售量。让客户感觉到你是在真
切地关心他，而不仅仅是出于生意的关系才来拜
访他。只有长此以往地这样下去，才会有助于销
售代表和客户之间形成良性的互动，为打下建立
坚实的客情关系奠定良好的基础。
三、开场白（2）
不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我介
绍。
造成友好的谈话气氛。
获得注意并鼓励顾客的参与。
明确访问目的。
为提供顾客的利益铺路。
为商谈进行建立融洽的气氛。
开场交涉时要注意下列事项：
四、终端产品生动化：
产品生动化是销售代表拜访客户的重点环节，并
且是提升售点销量的最有效途径之一。
公司要求销售代表根据小店的实际状况，按照模
式的生动化标准，来执行小店的产品陈列。
主要包括：检查户内广告是否完整，及时更换破
旧的室内P0P；整理并陈列产品，按先时先出的
原则循环摆放；如小店内摆放公司的陈列柜，则
要按产品规格进行陈列，进行生动化操作，如设
备内缺货则立即补充产品。
抹布的效果。
普通店单品陈列
多品项标准陈列
碗粥堆头标准化陈列
蛋白标准化陈列
产品堆头陈列标准
碗粥：堆头数量63件，竖放的不低于12件；
蛋白：堆头数量85件，套袋竖放的不低于
22件；
五、检查库存
做完产品生动化之后，销售代表要按包装规格的顺序来清点
小店的库存。
在清点小店的存货时，主要包括清点两个地点的存货即：
前线存货和库房存货。前线存货主要是指小店的货架、柜台
上所摆放的没有售卖完的产品，库房存货则是指存放在小店
仓库中用于补货的货物，两个地点的存货数量加在一起，就
是小店的实际库存总量。
六、进行销售拜访
清点小店的库房之后，销售代表必须按照
倍的安全库存原则向客户提出订货建议。根
据“倍的安全存货量”订货，可以使客户
在正常的经营状况下不至于发生缺货或断货的
现象，避免造成生意上的损失，还可以帮助客
户有效地利用空间和资金，不发生货物积压、
资金无效占用的缺失。最后，“倍的安全
库存原则”再加上存货周转的科学性，可以保
证客户提供给消费者的公司产品永远都是新鲜
的，这样就可以改善小店形象，从而带动其他
产品的销售。
“倍的安全库存原则”
安全库存=上次拜访后的实际销售量×
建议订货量=安全存货量－现有库存.
向客户提出建议订货量之后，客户大多会提出异议。销售
代表要善于处理客户提出的异议，说服客户接受自己提出
的建议订货量。在进行销售拜访时，销售代表要主动地推
荐新产品，并努力做到公司产品的全系列铺货（但新开发
市场以主推产品为主）。如果在公司对终端店有促销政策
时，销售代表要积极地介绍促销内容，从而达成成交。
终端销售话术的作用案例。
销售陈述——拒绝处理
销售陈述—反对意见处理的基本技巧
镜子法 “我没位置“――“您认为这种产品会占您很多位置
？
同感法 “我了解您有此感觉，您邻居的李四先生原来也如此
感觉到的，后来在销售我们产品后，他确实获得…”“我可以体会您
在还没有经受我们产品前有很多顾虑，＊＊乡的张三先生原先也
有此感觉，后来经过详细研讨后发觉….”
意见支持法 “ 这是应该的，要我是您，我也会这么想”“
难怪您这么说…”“这应该的
促成—心理准备（1）
心理障碍
害怕会被拒绝,会很难堪
犹如向客户乞讨,不好意思开口
看到对方为难的反映或反对意见,觉得不必强
求
想象中要求订货是件可怜的模样
促成—心理准备（2）
正确的心理
帮助客户尽快获得产品而享受其利益
帮助客户解除心理障碍
这是商业行为中公平的沟通机会
促成——注意事项(3)
除了必要的话以外不要多讲，避免说溜了嘴。
如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋。
和约或定单内容要明确而简单
缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是对商
品及其利益并无切身感觉所致，最好避免第三者在场
签约完成后，尽早告辞，不宜多留 。
要表示谢意
七、订货
销售拜访结束后，销售人员要再一次确认客户的定货
量，并按照客户的实际订货量填写客户卡和定单。
分销日报表，是销售代表最有效的销售工具。要将终
端客户信息清晰地做以记载——客户的名称、地点、
电话、客户类型、上次进货数量、存货数量等项目。
要坚持、认真、如实、现场填写。
销售代表养成良好的填写《分销日报表》习惯，可以
更有条理、更为准备地了解客户的需求，以便更好地
为客户提供服务。
有办事处的区域则填写《客户卡》
八、致谢并告之下次拜访时间 （1）
“定时、定线、定人、定车”是公司对销售代表的
要求。
“定时”是指拜访每一位客户的时间要固定.
“定线”是指每天的销售线路是固定的。
“定人”就是每一个区域、线路要固定专人和“专
车”。
八、致谢并告之下次拜访时间（2）
“定车”是指每条销售线路固定一辆送货车，自
己线路的订货由自己的车送货。每一个小店客
户都在销售代表的计划拜访路线之上，销售代
表在拜访客户结束后，都要表示谢意，并要明
确告之其下次拜访时间，这样可以加深客户对
销售代表在固定时间来拜访自己的记忆，从而
有助于客户形成在固定时间接待销售代表的习
惯，以提高客户的满意度。
总结
计划性拜访的八个步骤，是公司帮助小店销售人员
在每一个售点都取得成功销售过程的模式。在实际
的拜访过程中，一定会出现一些因素影响销售代表
实施八步骤。但是销售代表只要根据具体的实际情
况来灵活运用，并把“拜访八步骤”当成一种习惯，
在不久的将来一定会成为一名更专业、更优秀的销
售人员。
一个产品上市时无论营销策划多么科学
全面，广告轰炸力度多么大，如果产品没有
铺市率，一切都是空谈。要想提高铺市率就
要先制定合理的推广政策并培养一流销售团
队去执行。
•现在市场终端反映的问题：
一、该经销商的售后服务太差，基本上不管调换货，市场
维护周期过长，承诺的事情做不到，信誉度不高，而
我们的产品保质期较短，所以个别的超市不敢进货。
二、该市场的终端售价太低，没按公司指导价格执行，终端
利润相对较低，所以不愿卖。
三、个别的业务员的推销水平确实太一般。
1、终端陈列非常的差。
2、对市场上滞销产品负责调换货。货龄问题！
3、确定市场维护周期。
4、点存量的问题。
第一：知已知彼
1、要了解竟品的卖点、优势、铺市率、终端供货价、
零售价以及促销活动等。
2、要了解该店所属商圈的特点、经营状况、经营方向、
该店负责人的性格特点、现有竟品品牌及销售情况。
3、要清楚自身产品的竟争优势、劣势，在推销过程中
扬长避短。
4、要多与上级沟通，汇报工作中发现的问题，提出好
的建议，并争取支持。
第二：诱之以利
超市经营的目的是盈利，一个超市负责人选择任何新产
品进店销售，第一个要考虑的就是这个新产品能不能给
自己超市带来效益。其主要看四点：
1、利润比同类产品高。
2、利润相差无几的情况下，已知市场销量远大于同类产品。
3、促销费用支持。
4、该产品有独特的卖点或品牌号召力强，虽然不赚钱但是
可以吸引人气。
做为业务员一定要认清自身产品的优势是哪一点，如果不能
说明产品给客户会带什么样的回报，说再多都是苍白的！
第三：消除顾虑
超市经营者选择新产品第二个要考虑的是销售风险。
1、产品质量是怎么样，是不是正规企业生产的产品。
2、快消品一般都有保质期，好不好卖还不知道，滞
销了怎么办？过期了怎么办？
3、货源是否稳定，市场维护是否能跟的上，要是产
品卖开了供应跟不上怎么办？
4、供货方的信誉怎么样，承诺的到时是否能兑现？
第四：动之以情
人都是感情动物，尤其中国人是非常讲情面的。如果店
老板跟你比兄弟还亲或者是亲朋好友介绍的那么即使卖你的
产品不怎么赚钱，他也会照样进你的货。所以一个好的业务
员要学会充分利用身边的各种复杂的人际关系，那么在铺市
过程中定会事半功倍。
学会建立并扩大人脉关系，利用人际关系来疏通障碍，
那么你的铺市工作就会更加轻松。
第五：讨价还价
超市经营者第三个需要考虑的是如何从供货方争取更大的
利益和资源。于是乎就出现了业务员们口中“难缠的客户”，
其手段一般如下：
1、要费用－－要想进店得拿进店费。
2、要求降价“唬”－－别的超市你们供32元，为什么给我33元
？
3、沾小便宜－－你们的促销品怎么没给我？是不是让你们贪
污？
4、店大欺商－－我的店此类产品销量大，必须比正常供货价要
低，要不我就卖别的品牌。
5、要求代销－－先把货放这儿吧，下次进货时一块结。
客户如果跟你讨价还价了，那么你已经快成功了，不要认
为客户是无理取闹，一定要沉住气，对中国有句古话：杀价的
是买家。这时就要看你的谈判技巧了。
第六：对比激将
人都是有个性的，有些人比较要强，业务员就要善于
把握人性的弱点。例有些超市经营的比较好，老板自以为
是，你去推销产品还没把话说完就往外轰，对这种客户有
时换种方式可能会收到意想不到的效果。“你旁边的XXX超
市卖我们的产品卖的非常好，你的店虽然比那家小了点，
但位置好，我敢说你要是卖我的产品肯定不会比对门差。”
第七：授之以知
“授之以知”在这里的解释：并不光靠丰富的产品知识
来树立在客户心中的形象和建立权威，同时更关键的是充
分发挥你的口才来说服对方。相关词：洗脑、卖拐、忽悠。
如果你能说会道，引导着客户的思路跟着你走，你就成功了。
第八：反宾为主
很多的情况下，我们的客户没主见，老是拿不定主意，
一会想要，一会又不想要了，反反复复、犹豫不决。这时
候业务员千万不能放松，替他作主，理直气壮的跟客户说：
“卖我们的产品绝对放心，肯定有钱赚等等。”然后合理把
握对方需求，开好订单并诱导让对方签上字，这时客户再
想反悔也不好意思了.
要胆大心细，把握客户的心理变化，做好最后一步的促单。
第九步：精诚所致，金石为开
任你使尽了所有招数，可是客户还是不为所动，没关系，
我还有最后一个攻无不克的绝招。三个字
1、“磨”：中国有句古话－－只要功夫深，铁棍磨成针。
今天不要明天我还来。
2、“泡”：拿出泡妞的精神来泡我们的客户吧
3、“爱”：《世界上最伟大的推销员》一书中有一句经典
名言－－我要用全身心的爱来拥抱今天，这是一切成功的最
大秘密。强力能够劈开一块盾牌，甚至毁灭生命，但是只有
爱才具有无比的力量，使人们敞开心扉。在掌握了爱的艺术
之前，我只算商场上的无名小卒。我要让爱成为我最大的武
器，没有人能抵挡它的威力。
能够做到以上九大技巧，最多只能是一名优秀
的业务员。如果你能充分的把握市场特点和现状。
在铺货时讲究由点及面，抓住重点客户，打造出一批
样板店树形象，在铺市的同时做好货架陈列。根据产
品特点合理规划自己的区域，并制定出相应的市场
开发计划及推广方案，最大的争取厂家及经销商
的资源，做到这一点你已经离成为业务经理不远了。
全
国
零
售
价
39元
有一天，一群青蛙决定
去参加一场比赛。
比赛的目的地：
看谁能够到达一座灯塔的塔顶
全城的居民都来到现场观看比赛
没有谁相信青蛙有能力到达塔顶，
旁观者不停地说：
“ 简直是白费劲，它们肯定不行！
”
一次又一次听到这些议论，多数青
蛙开始泄气了，只有一只青蛙例外。
旁观者继续议论：
“ 白费劲，它们肯定不行！ ”
青蛙们纷纷承认自己失败了 。
最后，所有青蛙都退出比赛 ，唯
有一只还在坚持。
它花了很大的努力，终于到达塔顶。
其他青蛙想知道它是怎么成功的。
于是走上前去问它怎么能坚持到
终点。
这时候，大家才发现这只获胜的
青蛙是只聋子！
不要听信消极泄气的言论，那些废
话只会磨灭你的信心和激情。
如果有人评头品足，说你的目标不
会实现的时候，你要充耳不闻！
成功是在坚韧中磨练出来的。
乌鸦迁徙
一只乌鸦决定飞到
东方去定居。
乌鸦长途跋涉之后，终
于体力不支，停在一棵树
上歇息。
一只鸽子看到乌鸦疲惫
不堪的样子，问道：你怎
么脸色那么难看？
乌鸦满面愁容，说：
“你不知道生活有多烦，我的邻
居都嫌我的声音难听，没有一个
人欣赏我，只好搬走吧。”
鸽子摇摇头:
“乌鸦先生，如果你不改变
自己的声音，无论搬到哪里，
恐怕都不会有人接受你哟。”
我们能够改变自己的命运，因为生
命和运程都在自己手中。但是，我
们不能改变别人的命运。
我们不能改变环境。但是可以改变
自己对环境的看法，让环境成为生
活的一部分。
