（绩效考核）高绩效的管理沟通
主讲人： 张建卫 博士
课程纲要
管理沟通简介
管理者交流自我与员工表现
管理者交流方式分析
交流方式情境演练
第一单元 管理沟通简介
根据 Scott Parry的调研结果，请深入分析我国经理人管理沟通能力较低的原因：
一、管理沟通的内容
（一）沟通心态
反思与超越
1、目前，在我的管理沟通中存在哪些问题和不足？
2、产生这些问题的主、客观因素有哪些？
3、我打算采取哪些举措和方法改善现状？
（二）言语沟通
（三）非言语沟通
（四）纵向沟通
（五）横向沟通
（六）团队沟通
（七）会议沟通
上述调研结果对我的启示是：
二、管理沟通的界定
第二单元 管理者交流自我与员工表现
知人者智，自知者明；胜人者有力，自胜者强 -------------- 老子
一、自我的宏观结构
1 父母自我（P）
2 成人自我（A）
3 儿童自我（C）
三、自我的表层特征
（一） 父性自我的表层特征
1 常用言语
2 声音
3 常有行为
4 典型态度
在管理实践中，我的“父性自我”的表层特征：
在管理实践中，我的“母性自我”的表层特征：
（三）成人自我的表层特征
1 常用言语
2 声音
3 常有行为
4 典型态度
在管理实践中，我的“成人自我”的表层特征：
人贵有自知之明 ------- 俗语
在管理实践中，我的“自由童心自我”的表层特征：
在管理实践中，我的“顺从童心自我”的表层特征：
在管理实践中，我的“消极父性自我”的表现特征：
管理者的消极父性自我会对员工表现和企业发展产生哪些不利影响？
中国企业经理人“消极父性自我”案例分析
（五）顺从童心自我的表层特征
1 常用言语
2 声音
3 常有行为
4 典型态度
阳面（积极面）
• 保持传统、重视规范
• 理想远大、正义感强
• 责任心强、
• 有领导能力
• 办事有魄力
（二）母性自我的深层特征
阴面（消极面）
• 过于偏爱某些员工
• 多管闲事、容易干涉人
• 过度包容
• 越俎代庖、让人失去自尊
在管理实践中，我的“消极母性自我”的表现特征：
管理者的消极母性自我会对员工表现和企业发展产生哪些不利影响？
中国企业经理人“消极母性自我”案例分析
在管理实践中，我的“消极成人自我”的表现特征：
在管理实践中，我的“消极成人自我”的表现特征：
阳面（积极面）
• 客观、现实、 合乎逻辑
• 理性、注重数据
• 从多个角度审视问题
• 公平处事
• 能够对自己行为负责
• 重视调研和工作效率
（四）自由童心自我的深层特征
阴面（消极面）
爱冲动、为所欲为、散漫
自我中心、 任性执拗
自由放纵、感情用事
责任心不强、毅力不足
自治、自控能力差
延迟满足能力弱
在管理实践中，我的“消极自由童心”的表现特征：
管理者的消极自由童心会对员工表现和企业发展产生哪些不利影响？
中国企业经理人“消极自由童心”案例分析
在管理实践中，我的“消极顺从童心”的表现特征：
针对以上消极自我的表现特点，我的行动计划：
阳面（积极面）
• 避免摩擦、协调性好
• 与人关系融洽
• 遵从、顺遂
• 善于忍耐、负重
• 谨慎小心
• 谦虚、不爱炫耀表现
交流方式是企业文化和团队精神运行的心理轨道
--------- 张建卫
第三单元 管理者交流方式分析
----------------------- 来自企业调研中的大量案例分析
支持性交流案例解析：
员工如何在支持性交流中学习？
交错式交流案例解析：
支持性交流界定：当一个人的某种自我角色发出一个信息后，另一个人的某种自我角色对它
做出了预期的、适宜的反应，在相互支持、彼此补充中展开了“无限”的良性交流。
特 征
• •交流动机具有直接性 ••交流情感具有诚挚性
• •交流效果具有促进性 ••交流气氛具有支持性
员工如何在交错式交流中学习？
隐秘式交流案例解析：
员工如何在隐秘式交流中学习？
针对管理实践中自己的消极交流方式，我的行动计划：
第四单元 交流方式情境演练
情境演练对我的管理实践的启示：
隐秘式交流界定：这是最复杂、最晦涩的人际交流方式，交往主体发出的信息常常包含两种
以上的自我状态，表面上是一种自我，实质上是另一种自我。
特 征
•交流动机内隐复杂 •交流情感具有虚假性 •交流气氛具有消极性
•交流效果具有破坏性 •外在表述合乎社会规范，但内在涵义富有攻击性
我的行动计划：
论企业心理沟通
张建卫
摘要： 沟通问题对现代企业的深入发展具有越来越重要的意义。沟通主体、中介及背景等因素
构成了企业心理沟通的内部机制。心理诊断与咨询学为分析企业沟通障碍和改善其内部
构通提供了新思路和新技术。
关键词：企业 沟通 诊断与改善
在传统管理模式向人力资源管理模式转变的今天，如何最大限度地开发内部潜能、提高生产力，成为每
一个企业面临的首要任务。大量研究表明，企业生产力主要受制于组织气氛、管理能力和员工满意度等，
而这三种因素又与企业沟通息息相关。正如美国企业心理咨询家 . Hilgert所言：“在我所遇到的每一
个组织中，沟通不良是其面临的核心问题之一。从人际误解到员工士气低落，从财政亏空到生产效率低下，
再到销售不景气，无不与沟通低效有关。”许多调查显示，沟通障碍被管理者和员工视为企业内部的主要障
碍之一，沟通能力被视为促进个体成功的重要技能。那么，企业沟通的内部机制、心理障碍及改善途径如
何，本文拟从心理诊断与咨询学角度作一探讨。
一、企业沟通的内部机制
一般认为，沟通是人与人之间的信息交流过程。从心理学意义上来讲，沟通是人们在特定的社会情境
下，彼此用可理解的方式来交流思想、观点和情感的过程，是信息发出者、接受者及环境因素之间交互作
用的动态过程。在企业中，不论是下行沟通（从管理者到员工）还是上行沟通（员工到管理者）或是平行
沟通（同一等级的群体、员工和管理者之间），也不论是言语（书面或口头）沟通还是非言语沟通，都包涵
着基本的沟通单元，即沟通主体、沟通中介和沟通背景等。具体而言，一个完整的沟通过程应包括如下因
素：信息发出者和接受者，刺激和动机，编码和解码，代码，沟通渠道，反馈，环境和噪音。
（一）沟通主体及其信息加工
发出者和接受者是沟通活动的主体。发出者即信息源，接受者即信息的解释者。在实际沟通中，双方
常兼有发出者和接受者两种角色。譬如管理者和员工之间的谈话，当前者先打开话题时，他则是发出者，
而后者则是接受者；否则，角色相反。当谈话深入进行后，就很难决定孰是孰非。
刺激和动机是沟通主体传送和反馈信息的两个必要心理条件。首先，发出者必须受到内部或外部刺激的
作用。如经理与员工进餐时，突然想起了明天电视台要采访，于是急忙给秘书打电话。
注：此文发表于《经济体制改革》 ，1999年（增刊）。
经理与秘书之间的沟通便是受到内在刺激的触动。当然，一种外在刺激也可以触及沟通愿望。譬如联欢会
上的轻音乐和各种饮料便是一些外在刺激。音乐可能会消解人际缄默或尴尬，而咖啡等可以激发谈兴。此
外，充分的动机是发出信息的第二个条件，个体只有在特定刺激与充分动机的结合下才会发出信息。而接
收者也是在对方信息的刺激下并产生了相应动机之后方能做出反馈。反馈是乙方对所接收信息的言语或非
言语反应，能使甲方不断调整自身行为，以达到预期目的。
编码和解码是沟通双方的信息加工形态。编码是发出者在沟通前的一种内部思考活动，即决定自己如
何采用最好的方式把信息传达给接受者。如一位管理者在批评某员工之前便考虑：是采用温和的还是严厉
的语气？是皱眉头还是微笑呢？该用什么例子说服员工呢？上述便是管理者在沟通之前进行的信息编码过
程。 当接受者占有了信息后，便试图从中获取意义并作出解释，即解码。每个人都试图从他人的字里行间
解读出准确的涵义。当一名员工受到批评后，他可能会这样想：老板是郑重其事还是开玩笑呢？我会不会
因此失去升迁机会？这些便是员工的信息解码过程。
（二）沟通媒体或中介
首先，沟通代码是承载信息的符号媒体，包括三种类型：①言语：负载着书面或口头言词；②非言语：
负载着既未说出也未书写的信息，如表情、手势、外貌和姿态等；③副言语：伴随言语信息的一些音素，
如声调、音高、音量、语速及重音等，旨在帮助表达意义。许多商业人士认为：言语代码是唯一重要的代
码。然而，研究者已经发现，接受者在理解信息的意义时，发出者的非言语和副言语代码的价值要大于他
的言语代码，因为前两种代码传递信息意义的比例分别为 38％和 55％，而言语代码则只有 7％。另外，沟
通渠道是双方传递信息的物理中介，如面对面的谈话、备忘录、内部公报、电话和电视等。一般来说，面
对面的谈话、电视讲话，包括了言语、非言语和副言语这三种代码；而备忘录、电话交谈则失去了非言语
或副言语代码，发生沟通故障的可能性要大一些。
（三）沟通背景
首先，参照系是个体在沟通活动中的社会－心理背景，包括种族、性别、教育背景、人格、过去经验
及文化背景等。人们常站在各自的参照系上进行信息编码与解码，即使面对同一情境也会作出不同的反应，
甚至作出同一反应也隐含着不同的动机。所以要实现有效的沟通，双方必须考虑对方的参照系。其次，环
境和噪音是沟通活动的社会－物理背景。前者通常包括时间、地点、物理环境以及社会环境；后者指干扰
有效沟通或者导致信息歪曲的因素，如说话者地方音、电话铃声、屋里的光线过暗等外部噪音，也包括头
痛、思想抛锚、睡眠不足等内部噪音。
二、诊断沟通障碍
一个企业或组织中的“硬伤”（如技术或设备落后等）是显而易见的，但“软伤”（如士气不振、沟通
不良等）则象一把把看不见但能感受到的软刀子，在悄悄地肢解着企业的机体。诊治“软伤”需要独特的
工具，目前心理诊断学在这方面发挥着越来越大的作用。所谓企业沟通诊断，即运用心理诊断学理论、技
术和方法对企业沟通障碍进行评价、描述和分类，旨在为改善沟通提供科学依据。研究者运用问卷、深度
访谈和现场观察等方法，全面收集企业沟通障碍方面的资料，经过统计分析后发现，沟通障碍主要集中在
如下维度。
其一，编码和解码维度 发出者在编码过程中采用过滤手段，筛选出有利于接受者的信息，而剔
除其他不利信息。在自下而上的沟通中，这种层层“过滤”现象尤为显著，使上层管理者只见“光明面”，
不见“阴暗面”，最后导致决策失误。过滤程度与组织层级和组织文化有关。在企业结构中，纵向层级越多，
过滤的可能性越大，所以精简机构，减少层级，是获取真实信息源的有效途径。另外，组织文化作为一种
奖惩机制，会鼓励或抑制“过滤”行为。一个开放创新、追求问题解决的组织文化，无疑会抑制员工的“过
滤”行为，而一个保守专断、追求形式的组织文化则会鼓励员工的“过滤”行为。此外，接受者在解码过
程中，会根据自己的参照系如自我需要、动机、经验或文化背景来取舍信息源，甚至把自己的期望和偏爱
带入信息中。譬如，沟通中的晕轮效应，即把某人的一个优点或缺点进行无限夸大，可谓“抓住一点，不
及其余”，这样会混淆事实与主观臆断；再如沟通中的性别或种族偏见，往往是站在某一类别或群体上来看
待一个个体，忽视了个体的独特性，容易犯过度概括化错误。个体的参照系是长期经验和知识积累的结果，
会在沟通中产生无意识的负面效应，降低沟通效果，所以强化个体的认知监控能力对于降低编码中的负面
效果具有重要意义。
其二，言语和非言语维度 在日常企业交流中，60％以上的人际误解或冲突是由言语引起的，这
是因为此类言语包含了各种各样的消极“你信息”。所谓“你信息”是个体在非理性信念或非理性情绪支配
下发出的“你……”的信息，常是引发人际对峙、冲突的导火线。可分为两种类型：①体现非理性信念的“你
信息” ，表现为专制、教条、僵化倾向，如“今天我费了半天口舌，你听明白了吗？”这类“你信息”的
标志是：“你应该……”，“你必须……”，“你不该……”等等；②包涵非理性情绪的“你信息” ，表现出
了自大、抑郁、焦虑或绝望等倾向，如“你总是让我失望！”这类“你信息”的标志是：“你太糟糕了”、“你
这辈子没戏了”等等。不难发现，“你信息”具有如下特征：刺耳，贴标签，吹毛求疵或指责、埋怨，而且
易激惹对方，并遭到反驳。
一般而言，非言语与言语沟通相匹配，如果二者出现分离，则可能出现沟通障碍。如果上司告诉你他
真心想知道你的困难，而当你告诉他情况时，他却在浏览自己的文件，这便是一个相互冲突的信号。
其三，倾听与防御维度 消极倾听的外部表现：常用“没劲”“无聊”来评价讲话人所谈的话题；
喜欢批评讲话人的讲话方式或风格，忽视讲话内容；迫不及待地打断对方以发表不同意见，或者在头脑中
构想着反对意见；详细地记笔记，干扰了听讲；装作很专心；对稍微艰深的话题听不进去；等等。那么，
防御性态度是一种自我保护意识过强的反应，常表现出如下不利于沟通的反应：矢口否认自己的真实反应；
否认对自己以及他人的情感和态度；好与人争辩、反驳他人；指责别人的种种反应；争论结束很久仍耿耿
于怀；等等。
三、改善企业心理沟通
目前，心理咨询学的原理和技术在改善企业沟通中占有重要地位，日益受到管理者和员工的欢迎。笔
者以为，可以从如下途径来建立有效沟通。
（一） 培养积极的沟通特质
沟通特质既是一种人际交流观念和态度，也是一种沟通方法和技巧。一般来说，沟通特质主要包括共
情与面质等。
共情指沟通者设身处地站在对方的立场、体察对方内心世界的能力，即用别人的眼睛看世界。它包括
如下层次：其一，积极关注。对他人言语和行为的积极面、光明面或长处给予有选择的关注，即认为他人
是可以改变的，确信每个人身上都会有这样、那样的长处、优点，都存在着向上成长的动力，这是一种对
人的基本认识和情感；其二，无条件的尊重。完整地接纳一个人，对任何人一视同仁，以礼待人，信任对
方，而且注重保护他人的隐私；其三，温暖。充满热情、耐心、认真和不厌其烦。共情一方面可让对方感
到自己被接纳、被理解，同时也能有效地促进了他人的自我表达、自我探索。
沟通者应注意掌握传递共情的技术。首先，沟通者应走出自己的参照系从而进入对方的参照系，把自
己放在对方的地位和处境上来品尝、感受他的喜怒哀乐，认真分析和理解对方问题的实质和原因；其次，
当自己不太肯定自己的理解是否准确、是否达到共情时，可使用尝试性、探索性的语气来表达，请对方检
验；再次，共情的表达应适时适度，因人而异，若共情过度，让人感到过分渲染情绪，而共情不足，又让
人觉得缺乏理解；最后，不但要用言语行为而且也要用非言语行为来匹配对方的反应。如对方伤心时，表
现出严肃的神情；对方激动时，又能会心一笑。此外，运用共情时应尽力避免如下障碍：①直接的指导和
引导，如“你应该谈这个问题，而不应谈那个问题”； ②简单的判断和评价，如“我认为你那事做得不好”；
③空洞的说教和劝戒，如“青年人应该志向远大、事业为重”； ④贴标签和诊断，如“你有私心杂念”；
⑤排斥消极的情感，不能接纳对方的全部情感，如“你不应该悲观沉沦”。
面质指沟通者指出对方身上存在的矛盾，经常采用充满理性信念或理性情绪的“我信息”，如“我个人
认为……”，“我希望……”，等等。当对方出现“言行不一致”或“前后说法不一致”时，往往采用面质技
巧。其目的在于：促进他人对自己的感受、信念、行为及所处境况的深入了解；激励对方放下自己有意或
无意的防卫及掩饰心理，勇于面对现实，并由此产生富有建设性的活动；促进对方实现言语与现实的统一，
理想自我与现实自我的一致；明确自身具备却被自己掩盖的能力、优势，即自己的资源，并善加利用；
共情与面质的有机结合是培养刚柔相济式沟通风格的最佳途径。这种沟通风格一方面表现出尊重和温
暖，另一方面又表现出客观、理性和智慧，既不夸张、也不缩小，既不贴标签、抱怨或指责，又能准确地
表达个人的真实想法和情感。
（二）改善沟通的技术
通过对企业心理文化的总结，我们认为：既无倾听又乏反馈的组织是一个等级森严的封建型组织，只
有倾听而无反馈的组织是一个缺乏行动的游戏型组织，既有倾听又有反馈的组织是一个不断创新的学习型
组织。倾听与反馈作为相辅相成的两大沟通技术，贯穿于整个企业的变革与发展中。
1 倾听技术
有效倾听的言语技术包括如下方面。①封闭性询问：通常使用“是不是”、“对不对”等言词，而回答
也是“是”或“否”的答案。这种询问常用来澄清事实，获取重点，缩小讨论范围；当对方偏离话题时，
可用此适当中止其叙述。②开放性询问：通常用“什么”、“为什么”、“如何”等来发问，让对方就有关问
题进行详细的阐明。③鼓励：直接重复对方的话，或仅用某些词如“嗯”、“讲下去”、“还有吗”等，来强
化、鼓励对方继续说明。④内容与情感反应：沟通者把对方的主要言谈、思想及情绪感受，加以综合整理
后反馈给对方，如“您的意思是不是……”，“您是否感到……”，这既是核查自己倾听效果的手段，也是检
验理解准确性的有效方式。
有效倾听的非言语技术包括：①短暂静默。在你开始谈话之前，请给说话者几秒种呼吸或组织思想的
时间，他可能还要继续讲。在发出者停止说话后，短暂间隔会给您留下做出反应的时间；如果在别人的话
语尚未结束前做出反应，可能会错失信息的尾声。②适当的目光接触。注视说话者可表明：你正在集中注
意力，你很感兴趣，你很尊重他；同时，你的眼睛也在“倾听”他的身体言语。但应避免长时间盯视，这
样会让说话者感到不自在或紧张。③呈现恰当而肯定的面部表情。作为一个有效的倾听者，您应通过自己
的身体言语表明：您对其所言真正感兴趣。肯定性点头、适宜的表情并辅之以恰当的目光接触，无疑表明：
您正在用心倾听。④避免出现隐含消极情绪的动作。如果说，肯定性点头、适宜的表情显示出您正在倾听，
那么看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作则表明：你很厌倦，对交谈不感兴趣，不予关注。⑤呈现出自然开
放的姿态：可以通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿态，不宜交叉胳膊和腿，有必要上身前倾，
面对对方，去掉双方之间的什物，如桌子、书本等。⑥不要随意打断说话者。我们大多数人更倾向于说自
己的想法，而不愿倾听别人的愿望。说话可能是愉快的，而听话则可能是不适的，但你不可能在同一时间
里既说又听。让说话者说吧！在他尚未说完之前，尽量不要做出反应。在说者思考时，请不要做出臆测。
仔细倾听，让说者说完，您再发言。
2反馈技术
在企业活动中，善于沟通的管理者常常鼓励员工多做反馈，这不仅提高了工作效率，也增加了员工对
工作的满意度。每一个人都希望对自己的意见或观点产生一种价值感，如果老板给员工提供机会，让他们
提意见或建议，员工易于产生主人翁感，更愿意对集体承担责任。积极的反馈技术包括：① 反馈应具体。
尤其是管理者在对员工做出反馈时，应针对具体行为或事实，避免下面空泛陈述：“你的工作态度很不好”
或是“你的出色工作给大家留下了深刻印象。”模棱两可的反馈不仅不能起到激励或抑制的效果，而且易使
员工产生不确定感。②对事不对人，尽量描述事实而不是评价他人。当对方做出某种错误或不恰当的事情
时，应避免用评价性标签，如“没能力”、“失信”或“无礼”等，这样不仅会激惹对方的消极情绪，而且
忽视了工作本身的错误。③应侧重思想、经验的分享，而不是指手划脚地训导。当你面对自己的部下或工
作绩效较差的同事时，应避免说“你应该……，而不应该……”这样会让对方体验到某种不平等，而应该
说，“我当时是这样做的………”④把握良机，适时反馈。当员工犯了错误后，最好等其冷静后再做出反馈，
避免“趁火打劫”或“泼冷水”；如果员工做了一件好事时应及时表扬和激励。
（三）改善沟通的培训方案
目前在企业沟通培训中，敏感性培训和角色扮演是两种常用的综合性方案。其目的在于改善个体的自
我意识水平、情绪表达和感悟他人的能力，达到提高共情能力和社交技能的目的。笔者在此简要介绍两种
训练方案。
1 敏感性训练（sensitivity training） 这是团体心理治疗技术在企业沟通实践中的具体应用，其
活动方式主要是成员之间的语言交流。此类团体常由 5－10人组成，包括一名心理学家。训练期限为 1－4
周。在活动初期，成员之间先谈论参加该团体的目的、所遇问题及感兴趣的目标。随着沟通的深入，个体
在自我表达与他人的情绪反馈中，了解自我并感悟他人。一旦建立起支持性沟通气氛后，团体作为一个整
体期待着成员呈露真实的自我，拒绝成员的虚假自我。此时，参与者的角色伪装会被撕去，并在其他成员
的支持下理解和接纳真实的自我。在上述互动性气氛中，个体建构起新的自我，并提高了对他人的共情能
力和社交技巧。
2 角色扮演（role playing) 它作为一种摆脱既定角色束缚的个体训练技术，能够增强人际间的互
相体察和理解，达到改善沟通的目的。它通过让别人充当或扮演某种角色，站在一个新的立场上去体验、
了解和领会他人的内心世界，理解自己反应的恰当性，由此来增加扮演者的自我意识水平和共情能力，并
改变其过去的行为方式和工作态度，使之更适合自己的工作角色，并获得新的社交技能。这种训练常常把
一个团体分成若干 2－3人的小组，通过角色互换，来体察他人的处境和心境，最后让大家在角色讨论中增
强沟通。
参考文献：
1、马建青著：《心理咨询学》，山东教育出版社，1992年版，第 174页－198页。
2、 Cheryl Hamilton et al.,Communicating for Results: A guide for Business and the
Professions.
Wadsworth Publishing Company(1982).～.
3、Stephen ,Orgaizational Behavior:Concepts,Contronversies and Applications
(7 th edition).Printice Hall Inc.(1996). .
