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粘合剂实业质量手册内部沟通及
与顾客沟通
审核：__________________
时间：__________________
单位：__________________
管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-797
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粘合剂实业质量手册内部沟通及与顾客沟通
用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利
益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接
沿用本模板进行快速编辑。
HS 文件类别 XX粘合剂实业有限公司
内部沟通及与顾客沟通 文件编号 HS1—MT—06
质量手册 版本
1目的
促使公司质量管理体系发挥绩效，各种质量管理相关
信息能在相关部门或相关职责者之间及时沟通。
2范围
公司质量管理体系活动所涵盖的内部、外部相关部门
的沟通。
3定义
无
4职责
顾客沟通：管理层、市场营销部;
内部沟通：相关部门
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5作业内容：
公司各职能部门依照公司组织结构图以及各部门、
各职位的岗位职责和各级文件中所规定的职责进行日常工
作的分工合作。
顾客要求的产品信息含合同修订由管理层或市场营
销部通过产品说明书，使顾客了解本公司的产品性能、特
点、使用方法等。
合同或订单的修订事宜的处理参见(与顾客有关的过
程)。
本公司坚持每季进行一次“顾客满意度调查”，以积
极的姿态主动地收集来自顾客的反馈(含需求、满意、不满
意、抱怨等)，增强与顾客的沟通及其改善。
公司对顾客满意度调查所获取的信息进行评估，并将
不满事项进行及时处理，并用“顾客满意度调查”“不满
事项改进管理表”回复顾客，以便提升顾客满意度。
市场营销部人员对在顾客服务或日常沟通中所获取
的各种不良情况应及时反馈给相关部门。
市场营销部、生产部、仓库等，若接到产品的不良
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信息时，应主动通知质量管理部共同控制，把不良控制在
最低限度内，减少不必要的损失。
本公司每半年进行 1次内部质量审核，召开一次管
理评审会议。
每季对各部门的质量目标值的达成状况进行分析、
统计并将结果上报董事长，必要时召开会议对相关项目进
行检讨。
合同有要求时，或视需要将产品/服务的信息传达
给顾客，并征求顾客的意见，促进质量管理体系的持续改
进。
顾客满意度、顾客投诉、顾客服务的相关事项依据
(以顾客为中心)处理。
6相关文件
以顾客为中心
7使用表单
顾客满意度调查表
顾客满意度调查不满事项改进管理表
8附件
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无
篇 2：粘合剂实业质量手册:管理者代表
HS 文件类别 XX粘合剂实业有限公司
管理者代表 文件编号 HS1—MT—05
质量手册 版本
本公司从自身实际情况出发，经公司董事会研究决
定：由邵辉先生出任管理者代表一职，负责按 ISO9001质
量管理体系——要求建立适于本公司运作的质量管理体
系，并根据质量管理体系的运作情况做好持续改进工作。
其职责如下：
1.按质量管理体系要求确保工厂体系动作的持续有效
性;
2.管理、监控、评审、协调质量管理体系各相关事项;
3.主导质量管理体系各过程(含生产各流程)的准备—
—建立——实施——维持——改进;
4.向最高管理者报告质量管理体系运作的绩效;
5.与本厂质量管理体系相关事项的外部沟通与联络;
6.强化工厂职员对顾客需求的认识和满足顾客要求，
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对工厂持续发展的重要性。
篇 3：粘合剂实业质量手册:职责和权限
HS 文件类别 XX粘合剂实业有限公司
职责和权限 文件编号 HS1—MT—04
质量手册 版本
1目的
为确定管理职责确保质量管理体系运作能满足顾客的
期望与需求。
2范围
本公司质量管理体系所涵盖的部门。
3定义
无
4管理要点
本公司的体系运作依据质量手册及产品过程将按
ISO-9001标准以及顾客需求和相关法律法规要求完成。
本公司之质量方针、管理承诺通过培训对全员进行
宣导、教育，并利用公司内部会议进行宣导，使全员了
解、实施及维持。
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本公司职能部门每月召开数据分析及资源提供评
估、持续改进会议研讨质量目标达成状况等。
本公司从自身的实际情况出发，经董事会研究决定
由董事邵辉先生出任管理者代表一职，其职责为：
确保质量管理体系的过程被建立和维持。
向董事会报告质量体系的绩效(包括改善的需
要)。
提升组织对顾客需求的认识以及与质量管理体系
有关的外部联络。
为使质量资讯能有效传达，质量管理体系绩效得
到充分发挥，在本公司各职能部门和顾客间需加强沟通、
联络，参见(内部沟通以及与顾客沟通)。
本公司质量体系的文件分为：质量手册、指导性文
件、表单记录共三级文件，为达成质量目标，有关产品服
务、质量要求事项依(质量管理管理体系策划)进行作业，
并应维持改善，参见(不合格品控制与纠正、预防措施)。
本公司组织图、质量控制组织结构图、审核组组结
构图(见附件一、附件二、附件三)与质量有关人员的职责
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(见附件四)
本公司的体系文件在发行前均应经核准，文件应有
效、易读、易识别、易取得，外来文件均应受控，过时文
件应处理，详见(文件资料及质量记录控制)以及(设计和开
发控制)。
产品开发部记录质量缺点，以展现对需求的符合性
及系统的有效运作，其识别、储存、收回、保护、保存时
间及处理以明文规定，见(文件资料及质量记录控制)。
本公司每半年召开一次管理评审会议，由厂长主
持，评审质量体系活动的符合性、实施性、有效性，并对
体系需要的改变予以评估，管理评审的输入及输出参见管
理评审。
5相关文件
岗位职责和权限
文件及质量记录控制
设计和开发控制
管理评审
6使用表单
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相关文件上所用表单
7附件
各部门职责和权限
董事长： 1.负责全公司的产品开发、质量控制、人
事、财务等主要管理工作;
2.组织制定并批准质量方针、质量目标和对顾客的质
量承诺;
3.任命管理者代表、批准质量手册、管理评审计划及
主持管理评审;
4.批准重大纠正、预防措施;
5.批准合格供方名单、重大的采购合同和销售合同;
6.审批年度生产计划、质量计划及监督质量计划实施;
监 事： 1.检查公司财务;
2.对董事、经理执行公司职务时，违反法律、法规或
者公司章程的行为进行监督;
3.当董事和经理的行为损害公司利益时要求董事和经
理予以纠正;
4.提议召开临时股东会;
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5.当董事长因故缺席，代理董事长职责;
6.监督质量管理体系工作的运行及持续改进工作的开
展。
厂长： 1.直接向董事长负责;
2.制订年度生产计划;
3.批准质量考核指标，对组织生产过程中出现的重大
质量事故负责;
4.监督人资部、采购部、市场营销部、产品开发部、
质量管理部、生产部、维
修部、严格按其职责履行工作;
5.批准设备的购置和大修计划;
6.批准指导性文件及其它工艺、检测设备的技术文件;
7.批准采购技术条件和一般的采购合同;
8.负责质量计划的审批、监督及协调工作;
9.负责实施对生产部门的管理工作抓好安全生产;
10.监督生产部门严格执行操作规程。
管理者代表：1.负责质量体系的建立及有效运行,确保
企业质量运行符合 ISO 9001的质量体
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系标准;
2.组织编制质量手册和批准质量体系指导性文件;
3.负责文件控制的监督管理;
4.制定年度内部质量审核计划并主持内部质量审核工
作;
5.协调纠正和预防措施的实施验证;
6.向董事长报告质量体系的运行情况;
7.负责质量体系有关事宜与外部各方的联系工作;
8.制订管理评审计划;
9.负责持续改进工作的实施;
人资部： 1.负责所有文件的管理，即：归档、更改、
缴回、销毁、有效性检查、借阅等工作;
2.负责检查企业所执行的有关国家及地方等法律法规
性文件的有效性;
3.负责对人员的聘用安排，辞职审批和解雇手续的办
理;
4.负责组织对各类人员的培训并保存培训记录;
5.负责对各类人员考核鉴定及内部调动安排;
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6.负责各类人员人事资料管理工作。
财务部主管：1.负责财务部的主要管理工作;
2.负责公司流动资金的交涉及管理工作;
3.负责公司所有的财务、帐务工作;
4.负责公司人员工资的结算及发放;
采购部主管：1.负责采购部主要管理工作;
2.熟悉生产所需的物资，按采购申请表适时、适价进
行采购并对采购质量负责;
3.参与对供方的评定工作;
4.负责与供方的联络工作。
市场营销部主管：1.负责市场营销部主要管理工作;
2.组织合同评审、鉴订销售合同;
3.配合质量管理部建立用户投诉档案，做好用户投诉
调查和产品质量问题处理工作;
4.负责组织实施、完善“顾客满意度调查”的相关工
作;
市场营销员： 1.向顾客介绍推销产品，做好售前服
务;
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2.参与合同评审将合同的要求向有关部门传递;
3.负责市场调查、掌握市场信息和走访用户了解其需
求情况;
4.做好售后服务工作，对顾客的投诉及时处理;
5.配合主管完成“顾客满意度调查”的相关工作
质量管理部主管：1.负责质量管理部的主要管理工作;
2.负责检验室物理、化学、生物性能的检测等工作;
3.负责监督并指导检验员做好进货检验、最终检验和
其它请验项目、生产
环境及各项质量记录工作;
4.负责车间过程检验管理工作，并制定周期校准计
划。
检验员： 1.负责有关的质量检验工作及做好各项质量
记录工作;
2.负责实施进货检验、最终检验及其它请验项目。
3.负责配制生产所需各种试剂;
4.配合好新产品开发，老产品质量改进工作;
5.负责生产小数量新产品;
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生产部主管： 1.负责车间当班的主要管理工作，实施
并按质完成各类生产计划，抓好安全
生产工作，并做好生产记录;
2.生产过程中半成品标识的管理工作;
3.负责配制生产所需各种试剂;
4.监管成品库、材料库，确保发放合格产品及使用合
格原材料。
生产员工： 1. 遵守厂内各项规章制度。
2. 熟练掌握设备操作规程和工艺文件规定.，严格按
设备操作规程和工艺
文件的要求进行生产;
3.不断树立以顾客为中心进行日常工作及不断提高质
量意识,作好产品自检工作
维修部主管： 1.负责维修部的主要管理工作;
2.负责对生产部门的设备管理工作;
3.指导生产人员正确使用生产设备;
4.做好生产部门设备的日常维修保养工作;
5.妥善保管各种维修工具。
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产品开发部主管：1.通过市场营销人员，了解市场最
新信息(包括用户正在使用的进口产品);
2.对收集市场信息进行初步分析;
3.进行市场调研，了解产品的先进性、可靠性及发展
前景;
4.确定开发，国外有、国内无(国内有性能差)，有固
定用户，用量大，有
发展前景产品;
5.制定开发方案;
6.购买原材料、试剂;
7.实验室进行小样合成;
8.对合成样品进行筛选，对筛选出产品进行全套性能
测试，并评审验证;
9.选交用户使用确定—对用户反馈意见进行改进—测
试—用户试用确定，
达到用户满意程度——产品定型;
10对市场、用户有新的要求，进行相应变更，开发系
列产品;
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11.每年确保开发一项新产品。
驾驶员： 1.听从公司上层领导的安排;
2.送货购货要清点，发货时按送货顺序装;
3.购车配件需请示公司上层领导，货比三家要买正品;
4.车有故障时向公司汇报马上处理，不能影响出车，
出差长途车出现故碍时，
按当时故碍处理，回厂后向公司负责人汇报;
5.汽油车 2500公里换 3滤，一周内清洗空气滤行气，
二周内清洗发动机一次;
柴油车 3000公里 3滤，一周内清洗空气滤行气，二周
内清洗发动机一次;清
洗水箱防止冻液，6个月换一次，清水 2个月换一次;
6.下班后车要送回厂内，不准跑私车，周日休息司机
用车要请求领导;
7.定人定车每周未检查一次车辆完好率、卫生清洁，
有领导参加;
8.车外表有碰伤及时和领导汇报。
9.车辆回厂，若有货物(退货或材料)需和仓库办理交
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接手续，并督促仓库及
时卸货。
审核组组长：1.负责审核的主要管理工作;
2.负责制订年度内部质量体系审核计划及实施工作;
3.负责组织评审会议的召开及向董事长汇报内审情况;
4.负责纠正预防措施实施验证;
5.参与持续改进工作的开展。
审核组成员：1.负责传达和阐明审核要求;
2.负责监督质量体系的动作;
3.负责第二、第三方审核的内外接口工作;
4.负责收存和保护与审核有关资料的工作;
5.负责验证所采取的纠正措施的有效性;
6.配合并支持审核组长的工作。
市场部助理: 1.协助业务员准备材料、样品;
2.接收客户订货、反馈信息、查询信息;
3.整理各相关信息。
采购部助理：1.直接向采购部主管负责;
2.管理采购部文件、整理归档;
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3.负责日常采购、联络事宜。
会 计：1.负责公司帐务登记、管理;
2.负责公司票据整理及保存;
3.负责公司财务会计报表.
出 纳: 1.负责公司往来资金的存取;
2.负责公司现金的管理;
仓 管 员: 1.负责保管公司的原、辅材料、成品、半
成品的保管;
2.负责材料、成品等的出、入库手续的办理;
3.出、入库财物的帐务建立及登记.
