*
高 级 谈 判 技 巧
联 合 利 华 现 代 通 路 技 能 提 升 项 目
破冰
*
课堂纪律
鼓励与禁止
手机关闭或震动
准时
开放心态（放松）
*
课堂规则
态度
听别人讲完 － 不要打断
挑战 － 对事不对人
不要吝惜贡献，也不要害怕挑战、犯错 － 课堂提供安全环境
*
课程时间表
日期
培训内容
形式
时间
上午
破冰
课堂
9:00－9:15
谈判定义+谈判时机
课堂
9:15－9:45
准备
我们想要什么/对方想要什么
课堂
9:45－10:25
休息
10:25－10:35
我们能给什么/对方能给什么
课堂
10:35－11:15
理牌阶段
课堂
11:15－11:45
交换
课堂
11:45－12:15
结束
课堂
12:15－12:30
下午
角色扮演
课堂
13:30－15:30
休息
15:30－15:45
角色扮演
课堂
15:45－17:30
*
小组讨论:
对你来说，谈判是什么?
对你来说，什么时候应该用到谈判？
分享1～2个在以往工作中，使用谈判的案例
10分钟讨论、10分钟分享
*
谈判就是使用额外资源，通过交换的方式，最后达成双方 能接受的结果
销售就是使用既定资源来达成结果
*
6个基本拜访步骤
1. 备 （拜访准备）
2. 查 （店面检查）
5.翻 （改善排面）
6.写 （记录核实）
3.卖 （店方商谈）
A) 查阅上次拜访的记录/问题/机会
B) 查阅本次拜访路线/拜访目标/工具
C) 进店后，首先向店面相关人员问候
A) 铺货, 根据铺货标准进行分销 / 新品表现
B) 陈列，根据陈列要求，检查 / 记录货架 / 二级陈列问题
C) 价格，记录价格异常变动的品项
D) 库存, 记录缺 / 短货 / 库存过多
E) 助销, 使用POSM / 货架陈列卡 / 自制助销工具
F) 促销，记录促销执行情况
G) 竞争，记录主要竞争对手表现 / 信息
A）填写日报表,
B）整理拜访记录、信息
C）安排下次拜访日期与目标
4. 收 （账款管理）
A）根据查店结果，补货/获取新订单
B）根据查店结果，现场沟通，改进陈列排面
A）动手调整排面/改善/维护排面
B）确保价格标签信息准确无误/维护/张贴POSM（卖点海报）
C）与店方人员沟通，请求协助维护
A）帐款：确认货款已收回
B）帐期：注意未付或逾期帐款情况
*
成功的阶梯：
1. 开场白
2.寻问需求
3.陈述利益
4. 处理客户异议
5. 达成协议
查
卖
销售技巧的步骤
*
卖－运用专业销售技巧提高绩效
-简洁、清楚
-开场三要素：1- 提出大致拜访目的
2- 陈述对客户的价值
3- 询问是否接受
1. 开场白
2.寻问需求
3.陈述利益
4. 处理异议
5. 达成协议
-判断真假：真异议和假异议
-四种处理方法：询问法、忽视法、扬长避短、将计就计法
及加上一个语言技巧，如：“我理解你的想法…”
-捕捉购买信号,然后“主动出击”
-重复强调关键利益
-结束谈话技巧：二选一法、直接建议法等
-陈述特征和利益
-要把客户的利益量化
-零售商生意需求分析：市场指标、利润来源、业务指标、需求三角
-询问技巧：两种询问方式：开放式和限制式，引客户到你的“提案利益点”
-聆听技巧：听清楚、听明白、有回应，如： (当客户意见一致时)“我同意你的意见...”
（当客户出现异议时）“我理解你的想法…”
专业销售技巧
*
销售
处理异议
满足需求?
达成协议
解决疑虑?
谈判
解决冲突?
Yes
No
Yes
No
Yes
不成交
No
*
向世界级销售发展
销售
准备
谈判
传统的销售
准备
谈判
销售
世界级销售
*
谈 判 三 步 曲
我方
对方
我们的建议
对方的建议
准备
交换
结束
*
准备
准备 = ½ 成功
*
我们要什么?对方要什么？
我方
对方
交换的技巧？
如何做交换？
对方建议
我方建议
协议！
达成协议
准备
交换
结束
我方
对方
我方
对方
我们能给什么?对方能给什么？
*
准备的重要性
古人云：“凡事预则立，不预则废”。
*
在准备中我们可以做些什么
我们想要什么
对方想要什么
我们能给什么
对方能给什么
*
讨论
什么是我们想要的?
什么是对方想要的？
10分钟讨论、10分钟分享
*
我们想要的
你需要清楚的知道，对方是否有权作决定！
你了解自己想要的东西吗？
可能包括:
更多产品卖进
门店免费展示我们的产品
门店提供免费的堆头
门店合理的销售价格
………………
*
对方想要的
你是否有权作决定满足这些需求？
你是否真正清楚对方想要什么东西？
可能包含:
更多的毛利
更低的价格
更多有利的条款
更加迅速的送货服务
更好的后勤服务
更多的促销支持
更长的帐期支持
*
案例练习
练习：使用提供的案例及表格做练习
10分钟讨论、10分钟分享
*
案例练习
我们想要的
底线
理想
客户想要的
底线
理想
客户: _____________
*
讨论
什么是我们能给的?
什么是对方能给的？
10分钟讨论、10分钟分享
*
你可以给的，例如：
折扣、促销、送货。。。
客户可以给的，例如：
分销、陈列、促销位置。。。
*
某些条件，是不可以谈的！
某些条件你不可能在谈判期间作出改变，例如产品包装、已签的年度合同条款；
其它条件都可以进行交换
你可以改变某些条件来换取对方的的东西，如货运时间等
*
案例练习
练习：继续使用提供的案例及表格做练习
10分钟讨论、10分钟分享
*
案例练习
我们能给的
底线
理想
客户能给的
底线
理想
客户: _____________
*
案例练习
练习：继续使用提供的案例及表格做练习
10分钟讨论、10分钟分享
*
我想要的
我能给的
理牌阶段
出牌顺序
提示：我们给的越多，我们要的越多！
*
我想要的
我能给的
堆头4平米 + 主通道 + 2周
促销装30箱 + 赠品30% + 500元
堆头4平米 + 主通道 + 2周
促销装30箱 + 赠品30% + 800元
堆头4平米 + 主通道 + 4周
促销装50箱 + 赠品30% + 800元
堆头6平米 + 主通道 + 2周
促销装50箱 + 赠品30% + 1000元
堆头6平米 + 主通道 + 4周
促销装50箱 + 赠品50% + 1000元
理牌阶段
出牌顺序
举例
提示：我们给的越多，我们要的越多！
*
一个非常实用的思路
实力分析
一个非常实用的思路
*
自由发言
在谈判中我们拥有哪些实力?
*
实力的举例
双方的生意规模
合同/条款的力量
时间的压力
品牌的影响力
*
规模的实力
您占对方生意的比重有多少?
对方占您的生意比重有多少?
双方在竞争中的相对地位
*
法规方面的实力
已签订的条款
已签订的合同
*
一方有最后期限的压力，他在谈判中的实力较弱
时间的实力
提前准备
最后期限会迫使你急于成交
*
品牌的实力
你的品牌对于客户来说有多重要？
你的品牌对于客户又有多重要呢?
你的品牌对于消费者又有多重要呢？
*
小结：实力分析的目的
*
交换
交换 = 交（给）+ 换（拿）
*
我们要什么?对方要什么？
我方
对方
交换的技巧？
如何做交换？
对方建议
我方建议
协议！
达成协议
准备
交换
结束
我方
对方
我方
对方
我们能给什么?对方能给什么？
交换
准备
*
“陈经理，您好啊，今天气色不错呀！”
“上次与你的沟通中，我们还有几点问题没有一致，如：支持力度、库存大及堆头面积，希望今天我们能讨论出一个好的解决方法。”
“如果您能扩大我的正常货架牌面25%，那么我可以考虑争取促销装来帮助您销量的增长”
交换的步骤
1- 打招呼
2- 陈述上次销售的分歧点
3- 讨价还价
*
语言的艺术
交换一定是要有条件的:
要习惯用 “如果你… 那么我…”
你的条件可以是清晰的也可以含糊，但给出的可以总是含糊的.
坚定地表达这些:
“如果你能扩大我的正常货架牌面，那么我可以考虑争取促销装“
”如果你能扩大我的正常货架牌面到40%，那么我可以考虑争取促销装“
*
我想要的
我能给的
堆头4平米 + 主通道 + 2周
促销装30箱 + 赠品30% + 500元
堆头4平米 + 主通道 + 2周
促销装30箱 + 赠品30% + 800元
堆头4平米 + 主通道 + 4周
促销装50箱 + 赠品30% + 800元
堆头6平米 + 主通道 + 2周
促销装50箱 + 赠品30% + 1000元
堆头6平米 + 主通道 + 4周
促销装50箱 + 赠品50% + 1000元
出牌阶段
出牌顺序
举例
提示：我们给的越多，我们要的越多！
如果你……
那么我……
*
几点小技巧
不用讲过多的话
不要打破沉默（你应该停止讲话，不必先作出任何让步）
沉默会使对方承受一些压力
如果对方不同意你的提议，记住：争辩是没有效果的
如果对方反对你的提议，要求他们提出另一个选择
讨价还价直到达成协议
*
如果结果低于您的底线，准备离开吧 … 停止谈判!
记住！！！
*
要点和技巧总结
注意要:
记住： “如果你…, 那么我…”
不要白白给予，要交换
以“打包”的方式谈
注意常见错误:
轻易让步
祈求对方： “如果我…, 那么您是否可以…”
没有说出“你想要的”
*
结束
结束，也是一种艺术
*
我们要什么?对方要什么？
我方
对方
交换的技巧？
如何做交换？
对方建议
我方建议
协议！
达成协议
准备
交换
结束
我方
对方
我方
对方
我们能给什么?对方能给什么？
结束
准备
*
什么时候应该结束
你拿到你想要的东西了吗?
当你拿到了你想要的东西时，最好接受建议结束谈判。坚持要更多的东西会让谈判陷入崩溃的风险。
时机－不要太匆忙、或欣喜地接受
*
在结束时，你需要做的！
在结束会谈前，双方确认各自已经同意的事项很重要，而且这些同意事项应该被记录下来。
任何可能引起误解的条款必须解释清楚，双方确认无误。
如果是口头协议，你应该回去后尽量快地用文件、信件等形式总结本次谈判。
*
结束的要点
确保:
你得到你想要的了吗?
是否太容易（太快）了？
将协议细化，不要什么也没有就走
注意常见错误:
无法结束讨价还价阶段
以“兴奋”的姿态做出让步来作为收场
结尾时作出巨大让步
达成的协议不作记录
记录协议时不诚实
*
角色扮演
熟，能生巧也
具体内容：
1. 每两位学员一组，先假设一个客户，然后进行练习
2. 使用提供的表格和案例，完成谈判的准备部分，准备时间为30分钟
3. 准备结束后，由讲师扮演采购，学员扮演销售，完成谈判的交换和结束部分
4. 点评与经验分享
*
角色扮演的准备工具
我们想要的
底线
理想
客户想要的
底线
理想
客户: _____________
*
我们能给的
底线
理想
客户能给的
底线
理想
客户: _____________
角色扮演的准备工具
*
我想要的
我能给的
出牌顺序
如果你……
那么我……
角色扮演的准备工具
*
角色扮演的观察表
*
开场：
讲师需要在开始前30分钟到场，对会场做简要的布置，分组并摆放学员名牌；在开始前15分钟播放音乐，并与已经到场的学员问候，活跃气氛。
讲师进行自我介绍（姓名，职位，来自哪里，工作经历等，语言幽默，形式放松，气氛活跃）。
学员自我介绍（姓名，职位，来自哪里，工作经历等）。
备注：需要将培训正式化，要让学员感觉到联合利华的培训是正规且丰富多彩的，让学员在培训中体会归属感。
另外：每场培训的学员人数以20人为佳，不宜超过，但可酌情减少。分组，可分为4组，每组5人为佳。
授课形式：
用讨论的形式，先让学员思考和分享，然后再由讲师总结
在每一个Slide的讲解中，均可使用自由发言的形式引起学员的互动和关注，避免沉闷的课堂气氛
*
*
*
小组讨论的形式与方式：
学员以小组为单位进行讨论
学员将讨论的结果写在白板纸上
10分钟讨论过后每组派一个代表进行分享
友情提醒：
对于谈判的定义和案例分享，学员的讨论可能会不完全正确，讲师需要有所准备，如：学员可能会习惯的混淆“销售”和“谈判”，所以无论是定义还是案例，学员都有可能将“销售”误以为是“谈判”
在学员分享后，讲师进行点评，引出下一页PPT的内容。
*
本页PPT的讲解重点：
1. 讲师需阐述既定资源和额外资源的含义
例如：堆头费用1000元
一般有两种想法：第一种想法是1000元是既定资源，额外跟公司再申请200是额外资源。
第二种想法是800元是既定资源，而剩下的200元为额外资源。
在这里，讲师需要给学员树立新的观念，灌输第二种想法。
2. 在讲师阐述完含义后，再让学员分享以往使用谈判的案例
*
在阐述完定义后，讲师首先带领学员复习一下6个拜访步骤，并重点强调卖这个环节，为接下来引出“何时使用谈判”做铺垫
谈判应该发生在，“卖”这个环节
*
讲师接着带领学员复习一下销售技巧的步骤
*
讲师在带领学员复习销售技巧的时候使用本页PPT作为基础，进行复习和讲解
Key Points
*
当销售无法达成结果，并且处理异议也无法起到帮助的时候，便是谈判时机
*
一直以来，大部分的DSR都是不怎么准备，并且将销售和谈判同时进行，这样既浪费时间，又浪费公司资源
通过本次课程的学习，希望学员们能养成准备的习惯，将大量的时间和精力用在准备上，用少量的时间进行销售，并且尽可能的减少谈判的机会，最终达到节省公司资源，达成销售目标的结果
希望大家能从以往的销售习惯，转变成先进的有效的新习惯
世界级销售：准备60%，销售35%，谈判15%
*
本页PPT将正式带领学员进入谈判流程的讲解环节
中心思想：通过谈判，寻找到一个双方都能接受的方法来解决问题
*
准备，意味着你已经成功了一半
*
在一天的开始阶段，可以同时兼顾销售的准备和谈判的准备
*
在一天的开始阶段，可以同时兼顾销售的准备和谈判的准备
学员案例分享，或是讲师进行举例，内容如下（为了避免冷场，讲师需要事先准备好例子，以供分享），10分钟
好的计划和准备充分的计划能带来的好处（预则立）
不计划或是不好的计划有可能会导致失败（不预则废）
Key Points
*
小组讨论的形式与方式：
学员以小组为单位进行讨论
学员将讨论的结果写在白板纸上
10分钟讨论过后每组派一个代表进行分享
在此讨论中，讲师可以提醒学员开拓思路，发散思维，尽可能的进行罗列。
*
在学员讨论和分享后，讲师重点对学员在白板上所写的内容进行总结点评，同时可以使用本页PPT的内容作为补充，提醒学员没有想到的内容。
*
在学员讨论和分享后，讲师重点对学员在白板上所写的内容进行总结点评，同时可以使用本页PPT的内容作为补充，提醒学员没有想到的内容。
*
讲师提前于课前打印案例，每组一份
讨论形式：
学员以小组为单位进行讨论
每组需要将此表格画在白纸上并填写内容
每组在讨论后派代表分享
*
案例分析流程：
a. 发案例 b. 做练习 c. 每组派代表分享答案 d. 每组陈述一下销售过程（在这个环节就能发现学员犯错误的地方，并且为接下来的点评做准备）
注意要点：
当进入谈判阶段的时候，对于客户来讲，可能在某个单项上，他的底线没有变化，但是对于总体需求而言，底线是增加了的，例如：堆头费用依然是800元的底线，但是除此之外，他还想得到20箱免费货作为赠品，那么，显而易见，在谈判的时候，采购的心理底线增加了，但是对于堆头费这一单项却没有变化。
讲师在练习开始前不需要做过多的讲解，让学员去犯错误，从错误中学习（“错误教学法”）
讲师在讲解的阶段，演示如何对公司机制进行拆分，拆分成“既定资源”和“额外资源”
讲师在讲解的阶段，应该提醒学员，在做练习之前，应该拥有的思路“已经完成了销售环节”
*
小组讨论的形式与方式：
学员以小组为单位进行讨论
学员将讨论的结果写在白板纸上
10分钟讨论过后每组派一个代表进行分享
在此讨论中，讲师可以提醒学员开拓思路，发散思维，尽可能的进行罗列。
*
Use as further reinforcement to demonstrate what a variable is in the Unilever trading environment.
在学员讨论和分享后，讲师重点对学员在白板上所写的内容进行总结点评，同时可以使用本页PPT的内容作为补充，提醒学员没有想到的内容。
*
在学员讨论和分享后，讲师重点对学员在白板上所写的内容进行总结点评，同时可以使用本页PPT的内容作为补充，提醒学员没有想到的内容。
*
注意要点：
继续强调，在做这个准备工作的时候，已经经历了“销售”环节
因此，注意这张表格中所提及的内容，不应该出现“既定资源”
*
不断的增加我们的筹码，同时我们也要增加我们想要的东西
*
要求学员将书本和起来，然后自由发言，时间控制在5分钟内
*
在下面4页的PPT中，可以叫学员随意分享他们的经验，一来活跃气氛，二来可以加深理解
*
生意比重的概念：指的是在某一品类中，你的产品在对方门店中的比重。
例如：清扬在发水类产品中的比重，而不是清扬在整个门店所有产品中的比重。
*
条款/合同：指的是，在条款和合同中已经规定的内容，是不可以改变的，这些就是我方具有的实力之一。
例如：合同中已经明确规定了坏货率为%，不包退货，那么当对方谈及退货换货方面的问题的时候，你可以拒绝，这就是实力的体现。
*
提前准备：指的是，将销售或谈判的时间提前，例如提前1-2周就开始和对方谈及谈判所涉及的内容，而不是仅仅提前1-2天，那样的话，你将会被时间压力所控制。
*
品牌的实力：基本上来说，不会有哪个门店会完全不卖联合利华的产品的，其实，这也是一种实力的体现。
*
*
交换的流程：a. 打招呼 b. 陈述上次销售分歧点 c. 讨价还价
将此流程与学员进行陈述，为学员在日后的谈判中，提供一种说话的方式与技巧
*
本页PPT的重点在于，提醒学员可以在以后的谈判工程中，养成这样的说话方式，以利于谈判的开展
*
在懂得了谈判的说话流程，以及懂得了使用什么样的语言进行谈判后，就可以根据在“理牌阶段”中所设想的出牌顺序，开始讨价还价，直到达成协议为止。
*
时机－不要太匆忙、或欣喜地接受
讲师讲解：即使对方提出的建议有点草率，或提议已经满足你所有的需求，也不要表现出急于接受。你的表现会引起他们的警觉：给得太多了；或让对方觉得他们从你这里拿到的不是想象中那么多。那么他们会想办法反悔，即使无法反悔，执行中也会制造种种困难。
*
时间分配：
准备时间：30分钟
扮演时间：每组10分钟扮演，10分钟点评与经验分享，每组的扮演与点评时间不得超过20分钟
争取20个学员，即10组学员，均能完成角色扮演，共计200分钟
*
在懂得了谈判的说话流程，以及懂得了使用什么样的语言进行谈判后，就可以根据在“理牌阶段”中所设想的出牌顺序，开始讨价还价，直到达成协议为止。
*
在进行角色扮演的过程中，其他学员使用此表做记录
