贷后管理实务
贷后管理基础知识
01
催收实务知识介绍
02
催收案例启示
03
催收实践与方式
04
目 录
贷后管理基本概念
贷后管理原则
遵循：
差异化管理、动态化管理、协作化管理、集
中化管理、提前预防、严密监控、分类管理
催收的含义
电话催收
短信催收
上门催收
其他形式催收
诉讼催收
催收业务分类
逾期客户类型
债务人的心态
逃避，拖延
怕烦，怕影响声誉
扮可怜，求同情
轻描淡写让你无处发力，债务过大，无法偿还，赖皮
逾期催收的准备
提高自己责任心
扩大自己知识面
催收基本礼仪
提高自己自信心
催收必备的四把刷子
1.抓住重点、弱点，有效沟通
2.摆正催收心态，严肃对待，不要存在侥幸心理
3.高效的行动力、设定催收目标
4.丰富的专业技能
了解逾期原因
沟通、铺垫
施压
引导
再施压
五步法
催收步骤
纠纷、资金周转、经营困境、惯性
搜索现场信息/证据，掌握其他债务情况
电话、律师函、上门催收
亲属朋友借款、卖楼、转贷
联合催收，多方面催收
善于抓住催收的黄金时间
找准问题重点、借款人弱点
催收应保持积极乐观心态，多思考，多寻找线索、突破口
收款高手另一项神奇说服利器叫做“开心”、“成就感”
如何成为一个高素质催收高手？
如何成为一个高素质催收高手？
如何成为一个高素质的催收高手？
沟通良好：沟通能力、谈判技巧是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝，进行沟通、谈判时的小技巧
模仿对方说话的方式、速度和音量
应对乱发脾气的客户，好好安抚对方。好的情商加上专业的态度是成功的关键
对于少数不到5%【乱骂人】的客户，冷静地告诉对方两个解决办法。一是跟我们律师谈，一是跟我们的BOSS谈
保持理性且友好的态度，得到的反应总是比运用非理性且胁迫的态度好上百倍
如何成为一个高素质的催收高手？
催收案例启示
先找直系亲属（父母）、紧急联系人说服借款人归还借款，并铺垫违约金比例，拖欠的严重性
客户可能确实款项存好了
可能被其他人半路截留
验证其真实性，提供新的还款方式以及同客户一起想办法解决
告知客户可能会受到的待遇及法律惩罚（类似恐吓）
客户一直不接电话时
换个号码尝试，事态严重时应及时安排上门了解情况
讲诉不还款的严重性，引导客户向他人借款、卖楼、转贷的方式，及时归还借款
客户的话就只能相信50 %，避免总是被客户忽悠。如果老来客户，要在50 %的基础再打五折
客户逾期的原因
催收方式
1
出现逾期后，要立即了解客户逾期的真实原因，了解客户工作单位有无变动，生意有无正常经营，家庭有无巨大变故，并向客户讲明逾期后征信系统会立即产生逾期报告，对客户信誉造成损害，影响以后的贷款，并且还要增加违约金。同时，请客户明确还款时间。
让客户明白逾期产生的后果非常严重。着重联系客户亲属联系人，结合客户通话详单及其他信息，让联系人代为转告客户事情的严重性。若是客户无明显反应，可以变通方式，他人配合角色转换催收。
催收方式
客户一旦逾期，不能一股脑地把所有的方法和措施都用上，应步步升级，让客户感觉到压力越来越大
讲明逾期的严重性，违约金、信用记录大部分客户都理解也都清楚。可以适当的从客户家人以及工作方面的影响与客户沟通
拨打催收电话并不是拿起电话就拨，在拨打电话前应对客户的基本信息有个大致的了解（逾期原因，何时还款）
在与客户保持良好沟通的同时，应从客户的谈话中了解到客户在意的是什么，弱点在哪里。而后适当的进行施压
动向掌握
循序渐进
巧妙施压
动之以情
晓之以理
催收重点与注意事项
查找的基本功：
可以利用114、12580、网络查询债务人的单位名称。
债务人身份证信息是农村的，可以利用114查询债务人老家村委会的电话，如果没有登记还可以查询镇办公室的电话问到村长的联系电话。
地址中债务人的住家是城市的，可以利用114查询街道办事处和居委会的电话，新小区的物业也是要尝试查询的。
可以把债务人提供的电话利用114反查，有登记的话可以了解到地址和电话的名称。
利用微信、邮箱、QQ号码尝试和债务人取得沟通联系
通过小孩读书的信息追踪债务人信息
其他：手机定位、车辆行踪、酒店开房记录等科技措施协助
逾期超过5天以上的债务人，如经营情况恶化，应采用每天“伴随”催收法，多人联合催收。
结 语
强调文本内容
真的对手是客户，真正的老师是我们自己，我们在工作和学习中要逐步的去沉淀自己，多学习，多听多看，多总结，我们才能够学以致用，才能有收获和真正的成长。
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