Lotus 白皮书
e-Business
从e-Collaboration开始
莲花软件(中国)有限公司
© 2000 Lotus Software (China) Co. Ltd.
目录
1电子商务要求电子协作
3电子交易与电子协作的区别
5电子协作模式
5企业内电子协作
7企业间电子协作
9电子协作环境
10优秀的电子协作解决方案：Lotus R5
11Lotus产品
15电子协作应用示例- CRM （客户关系管理）
错误！未定义书签。Lotus 解决方案
电子商务要求电子协作
电子商务就是在因特网上进行的一种全新的商务活动，是信息技术的进步反过来对传统商业模式的变革。尽管因特网的主旨是提高信息传递和信息访问的效率，消除企业因受制于传统的通讯、交通等基础设施的不平衡发展而形成的竞争差距，但是，统计数据表明，在因特网这个貌似公平的企业发展环境中已经形成了所谓的“数字鸿沟”，——信息技术帮助某些企业在市场竞争中处于更加有利的地位。
为什么会出现这种鸿沟？对于企业来说，因特网究竟是机会还是一个潜在的杀手呢？为了回答这样的问题，让我们先看几个例子。
案例一，高速公路。众所周知，高速公路极大提高了车辆行驶速度。但是，如果你的交通工具是自行车或马车一类的非机动车，即便交通规则没有限制，你也需要三思是否上高速公路：高速带来的不仅是效率，也包括更大的风险。而对于自行车和6缸跑车来说，高速公路显然不是一个公平的竞争场所。在因特网时代，对于行驶在市场这个大赛场的企业来说，信息技术的使用水平决定了你的交通工具的优劣。
案例二，信息高速公路之企业主页（homepage）。企业主页标志该企业在因特网上的存在（Presentation）。良好管理的主页是企业CI战略的一部分，是一种高效的市场营销活动。但是，是否建立主页和是否将自行车驶入高速公路一样，也是一个需要三思而后行的决策。如果你的企业缺乏有效的信息管理体系致使主页内容长期没有更新，或对于提问迟迟没有反应，那么这个主页的负面影响可能是灾难性的。
案例三，信息高速公路之CRM。CRM（客户关系管理系统）可以拉近企业与客户的距离，使企业更快地听取客户声音、准确了解客户需求、从而生产出更适合市场需要的产品。CRM的建立，首先需要一个协作环境，联结企业的研发、生产、质量监督/检验、销售、售后服务和企业管理的各个方面，并以改善客户满意度为工作核心驱动上述部门的运作。如果离开这个协作环境，仅仅通过Call Center接入和客户信息系统（CIS）的分析，势必延迟企业的响应时间，并使大多数职能部门无法即时感受客户要求。在以注意力为其标志之一的因特网上，慢一拍将可能代来巨大的代价。
由上述案例不难看出，因特网和电子商务是一把双刃剑，对于准备开展电子商务的企业来说，一个最基本的问题就是从企业自身开始做好准备，建立因特网时代的高效运作和管理体系。用IT的话说就是企业要建立电子协作环境，即，eCollaboration。
电子商务的本质仍是商务，而任何商务的本质都是价值交换，无论是在工业时代还是在网络时代，商务实体在进行商务活动时都需要与其它商务实体发生各种各样的关联，产生价值链和供应链，电子商务则为各个商务实体之间的价值交换提供了前所未有的高效率信息交流和协作手段。电子是手段，商务是目的。企业电子化的过程是企业经营各个环节的信息化过程，当然这一过程并不是简单地把企业过去的工作流程和规范进行信息化，而是根据新的电子化手段和条件对旧有的流程进行变革的过程。因此，传统企业电子商务需要一个循序渐进、从基础到高端的发展过程，在这个过程中，逐步实现企业的整个运营系统信息化、运营流程的重组优化、经营理念的根本转化，将业务和管理体系转移到网上，实现传统经济向网络经济的平稳过渡。从这个意义上说，企业上网的过程是企业观念的改革、也是企业文化的改革过程。因此，企业电子商务的发展需要经历这样的过程：
第一步：部署企业的网络基础设施，搭建企业网络，为构建企业电子商务平台作好提供基础硬、软件环境；
第二步：一方面，在企业内部建立网上协作环境，也就是通常所说的办公自动化（OA），实现信息的共享和及时的上传下达，实现高效率的网络协同工作。另一方面，建立企业外部网站。从而加强企业内部运转效率，及时对内、对外发布信息；
第三步：建设企业的核心业务管理和应用系统，最典型的是企业资源规划管理系统（ERP），；
第四步：建最后立针对企业经营三个直接增值环节来设计的客户关系管理CRM、供应链管理SCM、以及产品研发管理PLM等。
从中我们不难看出，网络基础设施是企业上网、开展电子商务的基础。目前国内还有很多企业内部联网都没有建立，业务运作流程仍处于一个较低的水平。因此，对于这些企业来说，企业信息化建设的当务之急是构建企业内部网，全面提升企业自身运作流程水平。事实上，企业内部网并不要求大而全，中小企业可以建立局域网，有条件的大型企业可以建立覆盖面更广的广域网。
电子交易与电子协作的区别
在谈到电子商务时，很多人把它与电子交易（e-Commerce）划上了等号，这是有一定历史原因的。在电子商务系统发展的初期，为完成电子化的交易，需要认证、支付、安全等方面提供完整的技术手段，电子交易的实现成为人们关心的重点，而往往忽略了电子商务的其它方面。目前随着环境的成熟和技术产品化，电子商务系统建设的重点已经发生了转移，从单纯关注交易一个环节向着关注网络环境下的商务主体（企业）和商务活动的全过程转移。而电子协作（e-Collaboration）正是这一阶段的核心技术手段。电子协作是电子商务的组成部分，企业制定其完整的电子商务战略时必须同时考虑到电子协作，没有完善的电子协作环境的支撑，电子商务便只能停留在表面。电子协作、电子交易和电子商务整体间的关系可以用下面的图来表示：
电子协作之所以重要，是在于它比电子交易的范围更广泛，对企业的影响更深远。从电子商务的表现形式上看，它是电子交易的不可缺少的补充形式，从电子商务的主体－企业自身的角度，电子协作则是使得一个企业能够达到电子交易所要求的高效运作和服务质量水平的基础。
对企业来讲，高效的电子协作环境，帮助企业提供决策支持和计划管理。它不是模拟手工作业过程，而是建立业务流程重组，帮助企业不断获得增值。
电子交易利用Internet技术实现原有运作的自动化。在技术上表现出了一大进步。目的是降低交易过程中人力资源、物料等交易成本。
在企业和企业之间，电子协作则成为一种崭新的商务形式，其价值和重要性丝毫不亚于单纯的买卖交易。正如著名IT咨询机构 Gartner Group 预测所说的那样，“商务应用系统的下一轮发展将支持‘协作－交易’（C-Commerce）。对于那些采用了协作化商务模型的企业，协作－交易应用将带来营业额和利润的回报。协作－交易的发展将造就高度灵活的‘虚拟企业’，并将对诸如原料、产品设计和生产等商务模型带来变革。”
电子协作模式
如果说电子交易更注重企业的对外交易环节，那么电子协作则贯穿企业的内部和外部业务活动，离开了电子协作环境的有效支持和高效率，电子交易的优势将无从体现。
企业内电子协作
企业是电子商务的主体，电子商务对企业的冲击不仅仅是方式上的，更是深层次的商务模式的冲击。在电子商务的模式下，由于企业可能采用了电子交易的方式提高其交易效率、增加销售覆盖率或提供更多的服务内容，这要求企业内部的各个功能部门各自的工作方式、效率和部门间的工作流程必须针对新的要求做出响应的调整，甚至增设新的功能机构，并对原来的部门职能作出必要的调整。由于很多企业在实施电子商务的同时还要兼顾传统营销方式，这种新旧模式的变换就是一个渐进的不断调整的过程。
在变化的情况下，信息的交换和企业行为的协调更凸现出其重要性。一个企业在传统的营销方式下可能积累了大量的经验数据，从而形成了一整套的组织结构、工作流程、分工和授权体系和监控手段。在新经营模式下这些环节都必须或多或少的进行调整，信息流转速度和有效性必须配合新的营销模式的要求。可以说电子交易的引入使得电子协作成为必须。
以一个典型的企业制造和销售流程为例，该流程涉及到企业内部和外部的多个环节和实体，例如研发、原料采购、库存管理、生产加工、市场宣传、产品销售和客户服务等，假设上述的原料采购环节已经实现了电子交易方式，企业通过进入电子市场完成供应商选择和询价，使得原料采购的效率大大提高，从原来的生产部门或研发部门提出申请到采购完成的周期从10天缩短为2天，那么原来的审批流程和处理效率就要与新的采购方式相适应，而且为了有效的利用网上采购所提供的便利，决策过程所需要的时间和信息量将与传统采购方式有很大的区别。例如，原来需要经过谈判和讨价还价的流程可能在一些情况下可以通过采购系统提供的价格撮合服务实现自动化，这要就必然要求企业的决策过程要跟上这个速度，原来的基于10天考虑的决策流程必须调整。又例如，该企业原来采用传统的批发方式将产品销售给大的中间商，现在采用了网上销售的方式直接面向大量的中小零售商进行销售，那么由于中小零售商对技术支持的不同需求，客户服务部门的工作量、工作内容、响应速度和服务水平则必须同时进行相应的调整。
可以看出，由于电子交易等新手段的采用，企业内部原有的动态平衡被打破，从而要求企业动态调整其工作流程进行从而在企业内部达到更高效的新平衡。这种由于对外商务模式的改变（如采购和销售）而产生的对企业内部的更高效运作的要求和压力，首先直接反映在企业内部的直接相关部门的工作流程和协作上（如采购审批和客户支持），企业必须建立比以前更有效的面向电子商务需求的新协作模式。这一类协作要求可以用“工作流优化”来概括。
电子商务环境对企业的间接影响体现在对企业竞争实力的更高要求上。为了更好的发展和保持竞争优势，提高企业整体运作效率和创新能力是非常关键的环节。由于市场环境、技术手段等地快速变化，企业作为一个整体的快速响应能力和学习能力在电子商务时代尤其显得重要。所有这些要求，都需要企业内部有一套有效的协作环境的支持。在其中，信息沟通、信息共享、知识管理和培训是电子协作环境的重要组成部分。
总之，如果在传统商务模式下企业内部电子协作环境的建立还可以说是锦上添花的话，那么在电子商务时代一个高效灵活的内部电子协作环境则是不可缺少的。
企业间电子协作
企业间的商务关系是企业的外部流程，电子协作对企业外部流程的影响由于参与的企业而不是内部部门，其影响的范围更加广泛。目前B-B电子商务的模式正在迅速发展，支持企业间实现电子交易的采购市场已经初具规模，各种行业的垂直电子市场（e-Market）正在发挥越来越重要的作用。例如世界三大汽车公司形成的汽车配件采购电子交易网络，通用电器公司的采购网络就是其中成功的例子。随着这类新型企业间交易方式、商务规则的形成和发展，企业在实施电子商务时需要通盘考虑与迅速变化的市场和其它企业间的商务模型。
在高度竞争的商务环境下，企业和企业之间形成所谓的供应链和需求链，或合称企业价值链。链条上的每个企业都是价值链条整体价值的提供者，既是上一环节的客户，又是下一环节的供应商，处在价值链同一位置上的企业之间的关系则是竞争与合作的各种可能组合。网络经济的发展重新定义了竞争与合作的内涵和形式。由于互联网的出现为所有企业提供了一个共同的起跑线，同时其前所未有的几乎无限制的信息交流的方式对企业间传统价值链条产生了巨大的冲击。企业基于传统商务模式理论和实践对外部环境和商务模式的各种假设或前提都需要重新审视，从而连带要求对基于这些假设或前提而制定的商务模式进行重新认识和调整。
例如，在传统的产品销售链条中，大批发商利用其发达的销售渠道和大规模采购优势，从产品生产商采购产品然后销售给下游的零售商。一方面处在链条下游的零售商则由于没有上述优势而很困难直接从生产企业订货，生产厂商由于收到销售和管理成本等等限制也不可能直接面向更多的零售商。随着互联网的出现特别是以电子的B-B电子商务网的出现，使得竞争、合作和交易的模式发生了戏剧性的变化，原有的业务规则可能不再发生作用，对上述产品销售链条的各个环节都带来了新的机遇和挑战。
企业间的电子协作就是多个有商务关系的企业之间利用网络手段进行有效的信息交换，扩大企业交流的范围，加快商务流程的效率。电子协作环境使得企业能够在一个更大范围内和更多的商务对象以更高的效率完成更多的工作。电子协作能够为企业间商务活动的各个阶段提供不同的支持。
首先在交互范围上，互联网的出现使得企业可以以同样的成本与全球的客户和供应商建立联系，也使得企业面临更全球化的竞争环境。而且这种趋势随着网络的发展和电子商务环境的完善正在越来越明显。在企业间的商务流程效率上，传统方式的流程，如供应商选择、原料采购、谈判等，都需要一个长期的过程，而且由于信息的不充分，常常导致成本增加。
以目前最热门的“网上商务协作空间”或“网上市场”（e-Market）为例，它有别于一般的“电子社区”或“虚拟社区”的主要特征有如下几点：1）协作空间主要面向商务活动，而不是普通个体消费者（即，B-to-B而不是B-to-C）。事实上，协作空间总是以一个利益中心或一个利益集团为基础而构成。比如，一个企业的供应商、外包商、销售代理、技术服务伙伴、客户等形成一个协作空间；又如，一个城市的医院或特别针对某类疾病的医院形成一个协作空间。2）协作空间对于信息安全要求很高，不仅需要验证识别访问者身份，而且需要分别对其访问内容、操作权限等进行严格的分配和控制。3）协作空间对于应用要求很高，不能仅仅是信息浏览服务或聊天。由此可见，“网上协作空间”是一类提供了增值服务的“电子市场”，其价值在于可以将传统“商务”运作效率提高到前所未有的高度。惟其如此，企业用户将乐于在其上投资花钱而形成一个巨大的市场。在电子市场上，企业可以通过网络工具在比以往短的多的时间内完成商家寻找和联络、产品信息、进行价格比较。通过一个企业间的虚拟协作空间，可以通过网络完成诸如价格谈判、合同签订、招标和投标等商务活动，大大提高所有参与者的工作效率。
互联网正在帮助企业延伸和提高传统信息系统的价值，如ERP系统借助互联网可以增加供应链管理（SCM）、销售管理（SFA）和客户关系管理（CRM）等，而电子协作则是这些新型应用系统的重要组成部分。通过一个互联网上的“协作空间”，企业可以沟通上下游，联通客户和合作伙伴，形成一个即时、友好、方便的问题处理和信息交流环境。
电子协作环境
电子协作的目标是利用IT技术帮助企业形成与电子交易相适应的内部和外部工作模式。电子协作系统的建设要帮助实现以下的目标：
· 提高企业的产品/服务创新能力，增强其核心竞争力
· 帮助优化或改造企业内部和外部的工作流程，提高整体工作的有效性和效率
· 形成企业的整体快速响应能力，应付各种可能的变化和事件
· 帮助企业内部更合理地分配资源，降低内部运营成本
我们认为，一个完善的电子协作环境应该提供以下的关键功能：
· 面向时间、场所、人员和信息，提供围绕上述关键元素完成协调的统一的工作环境。完善的电子协作系统应该突破时间和空间的局限，提升人力资源的有效利用，增加信息的价值。
· 提供安全可靠和多样化的通信环境。例如，数据安全、认证、同步通信和异步通信、多种通讯方式的集成（电子化、传真、语音、影象等）。
· 提供便于集成的协作工作空间，这样才能充分发挥其它信息系统的优势。
· 提供面向知识管理的支持，强化企业的核心价值和竞争力。
基于上述考虑，Lotus认为：电子协作基础设施是遍及企业的一种服务，它使得人员能够自然而有机地在一起工作。Lotus电子协作系统的构成如下：
优秀的电子协作解决方案：Lotus R5
莲花软件公司的基本市场定位就是提供企业级的协作计算环境。这种环境可以横跨企业的操作系统、集成各类数据并支持应用开发。企业的协作计算的一个很好的例子就是办公自动化系统：大家借助网络共享信息、流转公文、处理日常业务。显然，网络化的办公自动化系统早已不再是仅限于办公室使用的文书处理程序。网络办公自动化系统以其跨部门、跨信息对象和跨应用等特点构成了企业的基本协作环境，并成为提高企业运作效率的重要手段。
Lotus R5继承了Lotus Notes优秀的群件特征。产品具有先进稳定的体系结构、跨平台支持、高度集成关系数据库、安全性高、便于开发工作流应用，是市场上电子协作类应用的首选平台。
R5 是先进的WEB应用服务器，符合主流Internet标准，支持“浏览器/WEB服务器”体系。Domino R5不仅支持Notes、iNotes、Mobile Notes等多种功能各异的客户机，也支持业界主流的浏览器，便于企业面向应用需要的灵活部署。
Lotus R5可以高度集成企业各类信息资源，包括个人办公软件、数据库应用软件、ERP软件和WEB应用程序。主要的联结工具有：DECS、Lotus LEI、ESB和与WebSphere共用的开发工具包等。
R5 支持企业级部署。可以帮助企业建立或兼容现有的目录体系，实施严格管理的权限分配和层次化访问控制，支持快速开发。
R5 拥有丰富的增值应用软件，可以帮助企业建立知识门户和基于知识管理的第三代办公自动化系统，管理企业档案，实现网上会议和远程教育，集中收发传真，快速定义工作流，等等。有关R5的各类增值产品，可以参见Lotus公司的技术白皮书。
正是因为Lotus R5具备上述优良品质，所以在IBM公司电子商务解决方案中R5扮演着非常关键的基础性角色，即，电子协作。
Lotus产品
Lotus Notes R5
Lotus Notes R5 结合了您熟悉的Web浏览器、邮件客户端，信息管理和电子协作所需的工具，是任何单一功能的应用软件所不具备的。Notes是用户能够通过单独的定制界面管理其关键的个人信息。其中包括：
· 统一的电子邮件收件箱
· 访问Web，新闻组，Intranet/知识管理门户和其他电子协作应用程序的通路
· 集成工具，管理约会，团体时间表，通讯录和日程表
· 众多的邮件和应用程序无线接入
· 可靠的离线访问电子协作应用程序和数据
Lotus Notes R5，当今世上最受欢迎的电子邮件和电子协作软件，帮助用户创建个性化的“数字效率手册”，简化日常网络事务。
Lotus Sametime
Sametime让团队成员知道谁在线上，提供“瞬时信息”，在局域网上的实时协作。作为交互式学习的工具，Sametime允许分散的用户利用电子白板同时研究讨论数据和应用。
Lotus QuickPlace
QuickPlace使最终用户无需编程，无需其他技术培训就能在公司防火墙的任意一侧共享工作区。任何授权的用户使用Web浏览器就可以访问协作工作区。QuickPlace的功能包括讨论，文档库，定制工作流，内容索引，以及包括HTML文本在内的各种丰富内容。由于其丰富的定制功能，QuickPlace广泛的被ISP和工作团队所使用。
作为团队协作的工具，QuickPlace利用Web标准方便工作人员联合组织、管理、控制数据、文档和时间表的访问，这些信息是某一特定项目或工程所必需的，如开发一个新产品。QuickPlace还能加速扩展社区的建设，消除时间，距离，培训，局域网访问和软件的限制。
Lotus LearningSpace
LearningSpace是第一套“完整”的交互式学习平台。事实上，这是仅有的一个成功结合三大分布式学习方式于一体的解决方案，集成了实时虚拟教室，自助学习，随时随地的协作。从HTML文件到流式图像文件，任何形式的内容都可以加载到LearningSpace的框架中去。
Lotus
Lotus 管理整个文档的生存周期，从起草，复查，批准，分发到存档。在整个企业内部署，管理以文档形式存在的各种公司信息，与其他基于Domino的应用程序协同工作支持电子协作和知识管理。
Domino Workflow
Domino Workflow是一个出色的工作流构造软件，它扩展完善了Lotus Domino的专有工作流功能。公司能够快速的创建可重用，可扩展的工作流应用程序。Domino Workflow在电子协作中的角色就是提高公司信息流动的效率。
Domino Extended Search
Domino Extended Search解决同类数据搜索，相关商业信息查询的普遍需要。使用Domino Extended Search，用户只要使用浏览器就可以搜索所有可用数据，不管是结构化的还是非结构化的，不管是本地的还是远程的。它可以跨平台，跨越Domino环境，在企业内部，在网上，或是在第三方的内容服务等外部资料库搜索。这些都不需要数据中心索引的支持。
Domino Connectors
Domino Connectors 提供Domino应用程序间的自然连接，提供一整套企业数据源，包括先进的关系型数据库管理系统（RDBMS），ERP和事务系统。公司可以通过一个或多个Connector，运用Lotus的企业整合工具管理企业数据。所有的Domino Connectors都是使用共同的对象模式，因此单一的设置使用于所有的Connector。Domino Connector Toolkit允许第三方为任何数据源创建Domino Connectors。
Domino Enterprise Connection Services
包含在Domino Server中的Domino Enterprise Connection Services(DECS)提供Domino和其他由Domino Connector支持的任何数据源的实时连接。DECS允许用户和应用程序与外部数据源交换信息，就像是在Domino内部一样，无需移动或复制数据。DECS的连接无需编程，而是通过向导程序支持电子协作应用程序的快速开发。
Lotus Enterprise Integrator
Lotus Enterprise Integrator(LEI)是一个服务器端工具，提供高性能大批量数据传送，Domino和由Domino Connector支持的企业数据源之间的数据同步。 LEI的运行可以按计划进行，和可以由事件来驱动。LEI 包括复杂数据传送的模板，无需编程。它还支持由Java和LotusScript驱动的数据传送。
LotusScript Extension for Lotus connector
LotusScript Extension for Lotus connector (LC LSX) 把Domino Connector应用扩展到了LotusScript。这种编程模式独立于任何单独的连接器，仍然提供访问系统特殊功能的方法。运用LC LSX，基于Domino的应用程序可以检索加工来自代理的数据，如document事件，或者按键事件。
Java Classes for Lotus Connectors
Java Classes for Lotus Connectors 把Domino Connector的应用扩展到了Java。这种编程模式独立于任何单独的连接器，仍然提供访问系统特殊功能的方法。通过Java Classes for Lotus Connectors, Java代理和应用程序可以检索加工企业数据。
Lotus Enterprise Solution Builder
Lotus Enterprise Solution Builder(ESB)是一个集成的开发和实时环境，专为后台系统的高性能，交互式访问而设计。运行在ESB上的程序可以在Web客户端，Notes客户端或32位Windows系统上远程运行。ESB增强了Lotus的企业集成能力，允许开发人员用简单的脚本语言定义Domino和外部数据源间动态的，复杂的互交。
Lotus Domino R5 Server
Domino是一个通信和Web应用服务器平台，它为雇员，客户和贸易伙伴间的电子协作提供了强健的灵活的基础。Domino服务器的三种主要功能是：
Domino邮件服务器提供电子邮件，Web访问，日历日程，公告板，新闻组，移动支持和Web标准的自然支持。
Domino应用服务器提供电子协作应用程序，用于企业系统连接的内置服务。
Domino企业服务器通过集群和分散服务来服务器的高性能，还包括应用程序的错误恢复和动态的负载平衡。
Domino可在各种流行平台上运行，如Windows NT, UNIX, AS/400, S/390, OS/2 和LINUX等。它还支持众多的客户端，包括Lotus Notes, Microsoft Outlook, 各种Web浏览器，Qualcomm Eudora, 其他Web邮件客户端，手持的无线设备，如PDA，手机，呼机等。
Lotus Domino Designer R5
Domino Designer 是一个与Domino Server协同使用的开放式集成Web应用开发环境。它包括各种Web开发的可视化工具，如所见即所得的HTML编写，网站/网页设计，分栏设计和应用程序预览等。它还提供快速开发的企业应用模板，访问企业数据的内置服务，Internet的全面支持。为了让公司充分利用现存的技术，Domino Designer允许开发人员选择各自的脚本语言，编程语言以及Java集成开发环境。
电子协作应用示例- CRM （客户关系管理）
客户关系管理（CRM）的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以便改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度并因此为企业带来更多的利润。这就要求CRM系统要能够鉴别所有的产品、服务以及客户与商家之间的关系，并且了解从这种关系发生开始客户与商家之间进行的所有交互操作。
CRM应用涉及到三个基本的商业流程：营销自动化、销售过程自动化和客户服务。这三个方面对CRM项目的成功起着至关重要的作用。
CRM系统由三方面构成，包括协作环境、呼叫中心、分析系统。Lotus CRM解决方案的目标在于帮助企业建立完善的协作空间，并集成呼叫中心与分析系统。
· 协作环境
CRM的建立，首先需要一个协作环境，联结企业的研发、生产、质量监督/检验、销售、售后服务和企业管理的各个方面，并以改善客户满意度为工作核心驱动上述部门的运作。
网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后必须要落实在产品和服务上，这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。例如：客户要求电子邮件能够立刻回复，订单可以随时查询，更新修改都要能够及时办到。企业的内部组织管理能否跟上这些大大提高了的用户预期呢？
Lotus CRM 解决方案具备哪些功能？
Lotus CRM解决方案目的在于帮助用户建立一个协作环境，将市场、销售及客户服务紧密结合在一起，密切企业内部及企业与客户间关系。Lotus CRM 解决方案可以将下列部分或全部功能结合在一起：
e-Marketing：使内部营销队伍和外部业务伙伴能够设计、实施、管理、权衡和沟通营销。
· 从与客户接触的所有方式中获得顾客线索（Internet、电话、传真、电子邮件、直销、渠道伙伴）；
· 针对客户的不同优先权和需求提供支持，通过这种市场销售程序，建立起与客户的密切关系；
· 为成功的市场销售程序建立基础；
· 对市场销售有效性增进理解；
· 针对客户问题、竞争以及新产品和服务，在雇员和合作伙伴之间获取并传递有关知识；
· 促进客户、市场营销、直销、客户服务和渠道之间的协作
e-Sales：Web 销售管理，包括联系、历史记录、渠道、业务活动和报告。
· 协作式客户管理
· 关系管理
· 联系人与活动管理
· 商机管理
· 合作伙伴关系管理
· 知识管理
· 市场营销自动化
e-Service：基于 Web 的自助服务、支持、联系、知识库、热线集成和问题追踪。
· 真正的以客户为中心的方案，客户可通过该方案随时 (24 x 7 x 365) 按自己喜欢的方式（通过电话、Web、电子邮件、传真或聊天室）获得所需的帮助；
· 最高效率的支持中心，该中心按照优先级和/或技术设置来路由所有客户，而不是按通信媒体；
· 对客户的全面了解；
· 通过个性化的和灵活的服务增强了客户的信心和忠诚度；
· 着眼于管理客户关系，而不是他们的事务处理；
· 使用基于Internet的技术以及开放的标准使数据、系统和过程之间协调一致（集成）
· 呼叫中心
呼叫中心的基本组成部分包括：交换机、计算机电话集成、交互式语音应答、呼叫管理、业务计费系统、监控系统、管理/统计系统、客户关系管理系统（CRM）和帮助台等。还有多种应用服务器：Web服务器、Email服务器等等，此外还有网络技术和数据库技术。
CRM是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联，与企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里获得的各种信息全部贮存在企业的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力，就必须与CRM有机地结合起来。
呼叫中心需要相应硬件厂商配合。Lotus CRM解决方案可以与呼叫中心进行数据集成，收集、记录并整理相关信息，包括客户投诉、技术问题等。
· 分析系统
数据仓库应当成为客户关系管理（CRM）的基础。很多企业拥有大量的客户数据，但相关人员却不知道在哪里可以找到。为了充分利用数据，组织机构必须引进商业智能解决方案。这便是一些商业智能常常提供的数据挖掘技术。
Lotus CRM解决方案可以借助Lotus 企业集成工具与关系型数据库或事务处理系统连接，达到数据集成或同步的作用。
CRM项目能否实施以及实施的好坏，与客户对概念、产品、新思想的认同和接受程度有关，而复杂的IT技术能否得到合理的运用也是成败的关键，因此，CRM项目一直是由咨询机构联合软件厂商合作进行的。LPS（Lotus Professional Service, 莲花专业咨询与服务部）凭借Lotus Consulting的加速价值法（Accelerated Value Method，AVM）和丰富的CRM项目实践经验，并通过采取下列战略措施确保CRM方案的成功实现：
· 分析现状。对现有工作流程进行分析，以确保对公司所有业务过程的充分了解；
· 系统规划。设计符合企业客户关系管理战略的客户信息管理系统和客户关系管理核心业务过程；
循序渐进。在最初的实现过程中，通过减少某些特性，限制了实现范围，从而保证项目进度。
� EMBED PBrush ���
