For internal training
三星笔记本经销商培训
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第一部分：终端销售人员销售技巧
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终端销售人员销售技巧
如何有效把握接近顾客的时机
合理运用听、说、问、笑
终端销售五口结缘法
异议处理的原则与方法
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如何有效把握接近顾客的时机
与顾客保持合适的空间距离
分清顾客的类型
给顾客一定的交流空间
接近时机参考
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与顾客保持合适的空间距离
距离会说话，每一个人都有自己的移动领土
四种人际空间
亲密距离：米 私人场合的恋人
私人距离：——米 公共场合的夫妻
社会距离：——4米 顾客、同事
公共距离：4米以上 学生——老师
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仔细回想一下，对于我们接触的客户的感觉:
理解客户的性格特征
这个人真怪；
这个人真难打交道；
这个人很粗鲁；
这个人挺可怕的；
……
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• 再回想一下，某些客户是否有这样的行为方式：
理解客户的性格特征
他们讲话的声音很大/小；
他们讲话的语速较快/慢；
他们总是显得文质彬彬/有些粗鲁；
他们乐于助人/显得有些不配合；
……
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再回想一下，曾接触的客户有没有下列需求的人：
理解客户的性格特征
希望事情做得更快些
喜欢集体决策
想要终端销售人员和销售过程
希望被认为是专家
喜欢最新的产品
……
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分清顾客的类型并有效接触
鸽子型 孔雀型
猫头鹰型 老鹰型
快
节
奏
慢
节
奏
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老鹰
孔雀
鸽子
猫头鹰
理解客户的性格特征
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老鹰型的人做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，
他们给人的印象是不善于与人打交道
属于强权派人物，喜欢支配人和下命令
这种人往往是变革者，销售人员若能让他们相信自己可以
帮助他们，他们行动的速度会很快
老鹰型客户
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行为特征
老鹰型客户
急不可待的想了解我们能够提供什么东西给他
喜欢竞争，喜欢在沟通中为难销售人员
喜欢讲而不是听，喜欢对销售活动提出自己的看法
讨厌浪费时间
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他们的需求
老鹰型客户
想尽办法成为领先的人，向往第一的感觉
权力、地位、威望和声望都对他们产生极大的影响
需要掌控大局，难以忍受别人指挥他
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如何与他们打交道
老鹰型客户
由于时间对此类人很重要，所以直接阐述产品特点、利益与优势
销售人员应一针见血地指出对方所考虑的问题，以击中要害
使用可以刺激他们需求的词汇，如：高效、领先、竞争优势、地位等
慎用二选一法
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做事爽快，决策果断，但与老鹰型不同的是，他们与人沟通的能力
很强，以人为中心
很健谈，喜欢在一种友好的环境下与人交流，很重视社会关系
给人一种平易近人、朴实、容易交往的印象
孔雀型的人做购买决定不关注细节，凭感觉做决定，而且速度很快
孔雀型客户
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行为特性
孔雀型客户
行为热情，会对销售活动主动提出自己的看法
对销售人员所讲的内容反应迅速，有时会打断别人说话
很友好，经常会发出爽朗的笑声，会同销售人员开开玩笑
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他们的需求
孔雀型客户
追求被其他人认可，希望不辜负别人对他们的期望
渴望成为其他人关注的对象，吸引其他人
对他们而言，得到别人的喜欢是很重要的
与认识的每一个人建立关系是重要的
不关注细节，希望过程尽可能简单
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如何与他们打交道
孔雀型客户
由于此类人看重关系，对人热情，所以应在销售中向他传递自己也很看重关
系，也很热情的信息以吸引他
可以在电话中闲聊一会儿，这对建立关系是很重要的
由于他们很健谈和乐于助人，可以通过提问的方式获取有价值的信息
让他们感觉在销售中，销售人员将注意力完全放在他们身上，很看中他们
刺激他们需求的词汇：上级认可、关系、影响力、变化等
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友好、镇静，做事不急不燥
他们做决策会较慢
鸽子型客户
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声音特征
鸽子型客户
讲话不快，音量也不大，音调没有太大变化
行为特征
从容面对销售人员所提出来的问题，反应不是很快，是个很好的倾听者
他们会配合销售人员的工作，需要销售人员能更好的引导他
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他们的需求
鸽子型客户
希望与人建立信任的关系，喜欢按程序做事
沟通方法
销售人员要显得镇静，不能着急，讲话速度要慢，音量不要太高
尽可能的显示出友好和平易近人，表现要有礼貌
由于他们平时行事速度较慢，建立关系需一定时间，不可以在销售中
显得过于热情，防止对方主动撤退
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此类型人很难让人看得懂，不太容易向对方表示友好
不太爱讲话，做事动作缓慢，性格有些孤僻
猫头鹰型客户
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猫头鹰型客户
行为特征
不太配合销售人员的工作，不管我们说什么，经常只会“嗯，嗯
”，让销售人员无从下手
对事情不主动表达看法，如果销售人员很热情的话，他们会觉得
不适应
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他们的需求
猫头鹰型客户
希望在自己可以控制的环境下工作，对毫无创新的做事方法感
到很自在
他们最大的需求就是准确、有条理，做事要有结果，以避免出
差错
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猫头鹰型客户
沟通方法
在销售中不可与他们谈论与销售目的无关的东西，不要过于热情，要直
入主题
销售人员需要提供更大的事实和数据，以供他们做判断
与孔雀型的人不同，销售人员不可以让他感到有什么意外
销售人员要表现得一丝不苟，给对方留下是个事事有计划的人的印象
对于他们，销售人员经常用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、
详细计划、让数据和事实说话等
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与四种类型客户沟通总结表
客户类型
如何做销售
沟通
要做什么 不能做什么
老鹰型
直入主题
速度快一些
集中在他们的目标
高度自信
简洁、具体
有准备、有组织
以结果为导向
提出问题
预先为异议做准备
浪费他们的时间
毫无目的
过度关注细节
太感情化
孔雀型
快速、有激情
了解他们
让人觉得有趣
快速
支持他们的梦想
询问他们的看法
太关注工作
冷漠
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与四种类型客户沟通总结表
客户类型
如何做销售
沟通
要做什么 不能做什么
鸽子型
稍慢一点
温和、真诚
逐步了解客户
开始聊会儿天
表示对他感兴趣
倾听并作出反映
随便一些
直接谈到业务
严肃的谈业务
向对方下命令
猫头鹰型
稍慢一点
显得经过详细的考虑
系统化
强调准确与事实有趣
详细准备
提供证据
显得有条不紊
杂乱无章
太随意
用主观来判断
用个人吸引力
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给顾客一定的交流空间
顾客都是敏感的，如果促销员对每一个顾客都采
取紧跟措施，一路跟着顾客介绍产品,只能把客户一
个个的送到门口，无奈的看着顾客离去。
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主动相迎的方式剖析
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主动相迎的方式剖析
问好式
“ 您好，欢迎光临，请看看三星的节电型笔记本 ”
“ 您好，欢迎光临，这段时间是我们三星笔记本的优惠期 ”
“ 您好，欢迎光临，请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本
”
卖场中的柜台很多，有时候促销员简单的问好，客户感觉
不到特殊性，所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。
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主动相迎的方式剖析
切入式
客户大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看
看，买东西往往是几个客户连续的买，客户看到别人在买，
也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先前的顾
客，又不能让后来者感到冷落。
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主动相迎的方式剖析
切入式开场白
客户：这款笔记本的外壳是什么材质的，结实吗？
促销员：这款笔记本采取的是铝镁合金外壳，即使受到撞击，也可以保证完好
运转，从而保护您的重要资料。（此时，促销员注意到新来的顾客）对不起，
请稍等一下……
促销员： （转向新来的客户）先生您好，有什么问题，请问我好了。（递过产
品宣传单）您先看看喜欢哪款机子。
促销员： （回过身对先来的客户）您看，这样的笔记本是不是很符合您的要求
？……
最后，促销员又回到新客户那里，歉意的说：对不起，让您久等了……
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主动相迎的方式剖析
应答式
“ 这就是三星的笔记本吧？”
“ 是的，先生，您对我们三星笔记本很了解是吗？”
“ 这三星本本的质量怎么样？”
“ 质量很好啊，三星笔记本在卖场里很知名的，您是第一次了解我们
三星的笔记本吧？”
应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是在回
答完问题后，销售人员迅速变为主动，开始了解客户的需求。
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主动相迎的方式剖析
迂回式（营造朋友见面的轻松感觉）
“ 今天的心情不错嘛，有什么好事情啊？”
“ 呦，您的孩子都这么大啦……”
“ 今天带着孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮！”
“ 李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好吧？”
不直接从正面销售开始，而是从侧面迂回，这就是迂回式
主动相迎。
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合理运用听、说、问、笑
听
听是为了再次去问，从而决定如何说
自行掌握听什么、不听什么
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合理运用听、说、问、笑
说
有效赞美
站在人性的角度上来说，每一个人都有渴求别人赞扬的
心理期望，人类被他人认定价值时，总是喜不自胜。
新官上任 买水
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合理运用听、说、问、笑
说
语气、语速、语调同步
肢体语言与表情动作 身体语言是会说话的
语言文字同步
价值观与规则同步
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产品介绍的特优利证法则
客户心中的问题——特优利证的理论基础
“我为什么要听你讲？”
“这是什么？”
“对我有什么好处？”
“那又怎么样？ ”
“谁这样说的？”
“还有谁买过？”
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产品介绍的特优利证法则
特征
指的是这是什么样的产品，或者有什么样的功能，
包括产品的事实、数据和信息。
“这款笔记本的显示器采用的逐行扫描”
这是我们终端销售人员最熟悉的部分，我们经常听到，但这
些却无法打动消费者，为什么呢？
因为他们没有告诉客户这些功能（特征）的优点在哪里。
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产品介绍的特优利证法则
优点
指的是产品特征所具备的优点
“这款笔记本的显示器采用的逐行扫描（特征），这
样它显示的图像非常的稳定（优点）”
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产品介绍的特优利证法则
利益
指能够为顾客带来什么好处
“这款笔记本的显示器采用的逐行扫描（特征），这样它显
示的图像非常的稳定（优点），对您的眼睛有很好的保护作用
（利益）。”
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产品介绍的特优利证法则
证明
利用人们的从众心理举出恰当的证据可以更进一步加
强说服力，消除客户的怀疑或敏感心理。
销售记录
客户证明
实际案例
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合理运用听、说、问、笑
询问是在终端销售中了解客户心理，发现客户需求的重要手
段，问出来问题了才有可能解决问题
如果要得到一个好的答案，就要学会问一个好的问题
问
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合理运用听、说、问、笑
笑
笑是一种战术，学会用笑声融化不愉快的问题
开水与冷水
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合理运用听、说、问、笑
在产品具有同质化的今天，经销商营销决胜的
关键是我们的终端销售人员如何销售更专业，更
加的与众不同。代表人物：鹦鹉
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终端销售五口结缘法
口近
口才
口气
口德
口袋
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尝试着去喜欢你的客户，嫌货才是买货人
异议处理理念
思想
眼神
话语
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事前做好准备
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；
步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最
高的异议排在前面；
步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；
步骤4：大家都要记熟；
步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；
步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发
给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
异议处理的原则
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争辩是销售的第一大忌
异议处理的原则
人们永远无法通过争辩
去说服一个人去喜欢什么
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忽视法
微笑点头，表示同意和认可对方就是了，迅
速引开话题。对方只是想表现自己的看法高人一
等而已
异议处理的方法
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补偿法
异议处理的方法
“这款笔记本的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜表面的材
质不是顶好的。”
“您真是好眼力，这款笔记本的材质的确不是最好的，若选用最好的
材料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”
当客户提出的异议，有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是
不智的举动。但记得，要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产
生二种感觉：
√产品的价格与售价一致的感觉
√产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的
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异议处理的方法
“是的……没错”法
采用同理战术
认同别人，才能肯定自己
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接
反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位
素昧平生的销售人员的正面反驳。
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第二部分：终端活化
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20米前定胜负
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活化终端
招牌活化
用 “凹凸” 形式表现招牌立体感
增加招牌的余白空间让人感到高雅
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用凹凸文字表现招牌的立体感
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增加余白空间让人感到高雅
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活化终端
巧妙的设计入口
亮度
色彩
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活化终端
为顾客设置环顾型路线
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活化终端
用明亮度创造卖场的宽阔感
天棚照明
上楣照明
色彩搭配
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活化终端
把你最热销的商品放在卖场的右端
满足顾客视线从左至右的偏好性
用右侧商品的凝重感刺激购买
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活化终端
物料广告的三维布局
ＰＯＰ的布放空间有天上的吊旗、条幅，地上的立牌、地贴，
柜上的海报、招贴，机上的价格牌、机身贴，手上的宣传单，不
同空间的ＰＯＰ起不同的作用。
天上、地上的ＰＯＰ引导人流，吸引顾客走近自己的捕猎区
域，柜上的海报、招贴提示顾客驻足观望产品或活动的主题，机
上机身贴起产品功能表达作用。手上的宣传单是对擦肩而过，稍
纵即逝的顾客的继续宣传。
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POP活化
对联式的海报：作对联式的横幅，用三星笔记本作为底子。
在春节的时候，张贴在店门口。对联的内容，上联是：过年
鸿运到，下联是：进财有三星，横批： 过年啦。
三星福字：用“三星”组成福字，张贴在零售店的大门上。
一半的福在左边的门，另一半福在右边的门。消费者进入店
的时候，总会推门，感受到三星的祝福。
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POP活化
三星椅子贴：大型IT卖场都有休息椅、饮水机、小桌子。可
以制作一种三星笔记本的小贴纸，张贴在椅子靠背上，或贴在
桌面上。
三星的护腕：零售店店员是购买者最后目光的焦点之一，店
员是决定消费者购买哪一个机型的最重要因素，可以制作适合
零售店小姐使用的三星护腕，护腕里面可以放零钱、钥匙等。
可以作为店员奖励发给店员，店员戴着护腕就是在宣传三星。
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POP活化
三星的宽沿帽：可以制作适合零售店店员佩戴的笔记本形状
的帽子，帽子上很显著的三星的标志，这样，在人头攒动的中
关村柜台上，帽子因为“高人一等”，不会被遮挡，更可以随
着店员的移动而做活广告。
手工海报：发动店员制作手工海报，做得好的有奖励。店员
小姐调动好了，会发挥出极大的创造力，而且她自己做的POP
，怎么可能随便扔掉，从而会保留很长时间。
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产品活化
旋转小彩灯显示器架
在柜台里面哪一款笔记本首先吸引到购买者的目光，最后
成交的就可能是哪一个机型，这就是第一感觉。可以专门制作，
周围有旋转闪灯的笔记本托架，这样可以增强笔记本在柜台中
的吸引力。
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产品活化
笔记本绕身贴：
为三星笔记本佩戴上红色的“绕身贴”，象个红色的
腰带，大大提升了产品在柜台中的注目率，提高了三星笔
记本的价值和品质，为店员的推销打下了基础。
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产品活化
利用层次的渐变演绎格调的流畅感
商品陈列的是一种节奏
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产品活化
笔记本绕身贴：
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产品活化
笔记本彩屏展示
笔记本打开时，屏幕上显示动态的彩色画面，会比黑色
的屏幕耀眼的多。现在很多经销商都已经意识到了这一点，
并开始了行动。但要注意，如果柜台上的所有笔记本都花
里胡哨的，就显不出特别之处了，所以，应该彩屏、黑屏
相间排列。
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产品活化
笔记本彩屏展示
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产品活化
笔记本小饰物
人们工作时，喜欢在自己电脑的显示器上粘贴可爱的
卡通形象，或者时尚的摄像头等等，如果经销商把所出售
的笔记本上粘贴上此类的可爱卡通，或者摆放上时尚抢眼
的摄像头，会让顾客眼前一亮的！
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活化终端
突出主题，选择样机“队长”
展台上的样机太多容易造成主题模糊，为你的样机选一个“
队长”，像介绍与会嘉宾一样先介绍有品位、高效能的队长，再
介绍主推机型，最后介绍特价机或其他低效率机型。同时将主推
上量的样机放在卖场内的热销点上，这样才会发挥最大的作用。
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活化终端
凸显商品的框架效果和背景效果
外缘装潢效应
屏风效应
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活化终端
显示器的“ 磁石 ”陈列法
适应顾客的 “蛇行轨迹行动”
用多个销售展示点 “诱敌深入”
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“磁石”陈列法
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活化终端
设计柜台时滞“陷阱”，创造焦点环境
拉人
留人
敬人
“骗人”
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活化终端
用“在卖机”调节卖场气氛
在卖机是指在卖场里正在调试、正在接受用户检验的机器，这是一个
很好的促销工具。用户的购买是对在展台前挑选产品顾客最好的解说。很
多促销员对这个问题容易简单处理，简单地调试之后了事，这是最大的错
误。虽然机器的调试是一个不难的工作，但是，因为促销员每天都在给顾
客调试机器，因此有一种职业的疲劳，容易将调试机器的过程简单化。
给顾客调试机器是有非常大的时间弹性的，促销员可以把这个过程当
作在现场调节人流的一个“水龙头”，用这种最鲜活的方式调节人流。人
流少，延长试机的时间，人流量大，则缩短试机的时间。
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柜台活化
柜台第一原则：三尺柜台，决定最终命运
不同的陈列方式可以直接打动相应目标消费者的心。因为有的消费者
是考虑好了价格才来的，“我要买一个便宜的显示器，大概在800元左右。
”；有的消费者是：“我要买三星的显示器”；有的消费者是：“我要买
一个促销的，超值的显示器。”；有的消费者是：“我要买一个有保护视
力的显示器。”有的消费者是：“我要买一个纯平的显示器。”这些不同
想法的消费者，面对不同的陈列，很可能被打动，不同的陈列可以促使消
费者进入店以后，走到相应的柜台前，店员就可以“对症下药”，推荐机
型，提高了销售成功的机会。
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柜台活化
价格陈列：
价格陈列就是把1000元以下的机型放到一个专柜、把1000元到
1500元的机型放到一个专柜、把1500元到2000元的机型放到一个专柜、
2000元以上的机型放一个专柜，这样的陈列可以很大地方便“想好了
买什么价格显示器”的消费者。这样的消费者会站在某个柜台前面仔
细挑选，不会移动，这样就使得店员可以在一个地方说服他购买，增
加销售成功的几率。品牌陈列、功能陈列、样式陈列、促销陈列等，
也可以起到类似的作用。有些零售店是采取利润陈列的方式，把好卖
的产品集中在一起，由一个“最厉害”的店员盯着，这样可以给老板
产生最大的效益。
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柜台活化
海洋型陈列
此首先考虑它的特点：蓝色屏幕、商业定位。柜台陈列时可
以用蓝色的绒布作为这个显示器的衬底，用贝壳、模型鱼作为
装饰品、用罩着蓝色的玻璃纸的射灯，照射它，介绍它的时候
可以说：“这是个可爱的蓝精灵，很漂亮的。”这样的陈列方
式完全突出了产品的特点。
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柜台活化
沙漠型陈列
此方式，可以用白色的丝绸料子作为底子，上面撒上沙子，
旁边放一些小型的沙漠仙人掌等植物，最好还有一队骆驼的模
型走在沙子上，在沙子上面有一个小树，树下面是一个摇椅，
旁边是一个绿色屏幕的笔记本。这样的柜台陈列适合于大屏幕
笔记本，突出粗旷中有品位的概念。
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柜台活化
家庭型陈列
此陈列方式是用木质的地板砖，作为柜台的台布。在上面放
一个小的钢琴，旁边一台笔记本，屏幕上是一对新婚恋人的婚
纱照，幸福浪漫。这样是适合女性的目标消费群，突出了温柔
的家庭气氛，适合于时尚、超薄、高端的笔记本。此种方式完
全突出了产品的特点。
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柜台活化
情调型陈列
高端笔记本的购买人群是典型的商务人士、高级白领人士。
因此可以在柜台上放一瓶葡萄酒、放几个高脚杯，用蓝色的绒布
作为衬底，把三星笔记本漂亮的单页，立在笔记本旁边。笔记本
的外观颜色最好是高贵的银灰色或香槟色。
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追求卓越，拒绝平庸，让您们的卖
场最大化的活化起来、生动起来，因
为市场不相信泪水，只相信汗水
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谢 谢
十二月-
2216:28:0316:2816
:28十二月-22十二
月-2216:28
16:2816:28:0
3十二月-22十
二月-
2216:28:03
2022/12/7 16:28:03
