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主要内容
TL9000是什么
为什么要进行TL9000认证
测量指标
TL9000的由来
1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供
商提出要制定一个统一的质量体系标准
1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for
Suppiers of Telecommunications Forum，电信业优质供
方领导人论坛，或，杰出品质通讯供应商）
QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间
合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质
量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一
个通用的电讯业质量体系管理标准TL9000。
TL9000的目标
QuEST论坛在ISO9000的基础上制定了TL9000
TL9000的目标
培育能有效地和高效地保护电信产品(硬件、软件和服务)的完
善、适用的质量管理体系；
建立并保持一套通用的质量管理体系要求；
减少电信质量管理体系标准的数量；
规定有效成本和以业绩为基础的测量，以指导进展并评价质量
管理体系实施的结果；
推动持续改进；
增强顾客及供方之间的关系；
促进工业的符合性评定过程。
TL9000的结构
硬件类
特定要求
软件类
特定要求
服务类
特定要求
硬件类
衡量指标
软件类
衡量指标
服务类
衡量指标
TL 9000共同衡量指标
TL 9000共同要求
ISO 9001: 2000
TL 9000
衡量指标数据流
衡量指标
管理者
(UTD)
组织
客户
认证机构
论坛管理者
(ASQ) 确认报告
统计分
析
确认报告
比较数据
指标报告
比较数据
TL 9000
数据
数据申报
数据
Website
术语
产品
与ISO9000一样，包括硬件、软
件或服务
供应链术语: 供方组织顾客
(TL9000 : 分承包方供方
顾客)
TL9000专用要求的标识
TL9000的每一项专用要求都加
上了一个标识，用来限定这个
要求的有关范围
C 代表通用于H/S/V
H 代表仅限于硬件
S 代表仅限于软件 (包括固化软件)
V 代表仅限于服务
HS 代表软件和硬件均适用
HV 代表硬件和服务均适用
相对于ISO9000的新增
要求数量
标准章节 C H S V HS HV 合计
质量管理体系 1 1
管理职责 7 7
资源管理 7 1 8
产品实现 19 7 13 4 6 1 50
测量、分析与改进 5 5 2 1 2 15
合计 39 12 15 5 6 4 81
TL9000手册
要求手册
Requirements
Handbook
测量手册
Measurements
handbook
《要求手册》的主要内
容
规定了相对于ISO9000新增的
内容
4 质量管理体系
5 管理职责
6 资源管理
7 产品实现
8 测量、分析和改进
《测量手册》的主要内
容
测量过程、用法和责任
通用测量、硬件和软件测量、
硬件测量、软件测量、服务测
量
附录
A-1 产品类别定义 Product
Category Definitions
A-2 测量适用表 Measurement
Applicability
MSC的产品类别号是什么？
BSC、BTS的产品类别号是什
么？
为什么要进行TL9000认
证 (1)
TL9000标准制定了一系列的成本绩效指标，为
服务提供商和产品制造商提供了一套可比较的测
量方式和有效的沟通方法，双方共同协商解决问
题，改善产品和服务的质量。
1985年至1996年期间，全美电讯业每年由于硬件产
品质量低下而增加的成本（COPQ）达到25亿美元，
随着产品质量的提高，COPQ下降到亿美元/年.
为什么要进行TL9000认
证 (2)
QuEST论坛的目标是只要符合
了TL9000的要求，就满足了电
讯业的其它质量体系要求。
TL9000标准在其附录中规定了
对认可机构、认证机构的要求
和作业规范以及认证的程序，
能够统一和规范认证过程，更
好地为电讯企业服务。
认证的意义
透过质量管理体系的实际效益以保障通讯业产品及服务的使用及其完整性
建立和维持一套通用质量管理体系要求
建立以成本效益及表现，以衡量指标为前进指引及评估质量体系的成效表
现推动持续改善
加强客户和供方的双方关系
平衡业界一致审核制度
为用家提供精益求精服务
加强客户和供方的双方关系
将质量管理体系要求统一化
有效地管理外部和现场审核
统一成本和运作表现衡量指标
调低整体成本，增强竞争力
加强管理和改善供方运作表现
以TL9000衡量指标向同业互相参考
认证流程 (1)
1. 确定范围
确定认证范围和产品种类。
2. 实施
如果还没有实施，需要开发实施文件化了的管理体系并符合
TL9000要求。
3. 差距分析
自我评估或第三方进行差距分析，根据TL9000要求进行改进。
4. 与认证机构联系
与认证机构取得联系，安排现场预审。一旦完成预审和纠正措
施，即安排初审。
认证流程 (2)
5. 初审
根据范围执行现场评审，然后作出正式推荐的结
论
6. 认证
评审通过，颁发证书
7. 持续审核
一旦获得认证，就可以宣传你的认证。
证书的有效性是通过后续审核和阶段性战略评估
来保证的。
行业状况
当前()
成员 (
服务提供商：24家 （. 中国移动、
中国电信、上海移动、浙江移动）
供方：66家 (. 华为、中兴通讯、
Nokia)
联络组织：48家 (. BSI, TUV,
UL)
认证
总数：？？？
华为（无线）2003年12月通过了认
证。
通用测量
通用测量是应用于所有产品的
测量：硬件、软件和服务
测量
问题报告数量 Number of Problem Reports
NPR
问题报告解决响应时间 Fix Response Time FRT
延迟问题报告解决响应 Overdue problem report Fix
Responsiveness
OFR
准时交付 On-Time Delivery
OTD
中断的测量
系统中断 System Outage
SO
硬件测量
市场可替换组件返还 Field
Return FR
早期返还指数 Early Return
Index ERI
初始交运后的前6个月之间返还组件
的数量
第一年返还率 One-Year
Return Rate YRR
第7-18个月的组件返还率
长期返还率 Long-Term
Return Rate LTR
正常化的一年返还率 Normalized
YRR NYR
软件测量
软件安装和维护 Software
Installation and Maintenance,
SWIM
服务测量
服务质量 Service Quality
SQ
THANKS
