文书沟通
培 训
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技法概要
文字沟通分析
模拟训练
文书沟通
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进入学习目的
如果你写不出来，你也别指望你能说得好！如果你写不出来，你也别指望你能说得好！
文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断
地训练自己，这一过程可能是漫长的。地训练自己，这一过程可能是漫长的。
与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确的写作与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确的写作
习惯。习惯。
不要相信模式，除非是大家共同制定的文字沟通模式，不要相信模式，除非是大家共同制定的文字沟通模式，
否则你会发现，这个模版本身就是沟通的阻碍。否则你会发现，这个模版本身就是沟通的阻碍。
公众沟通公众沟通------文书沟通文书沟通
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通过对目前的期望的文字沟通效果，确认改善的领域通过对目前的期望的文字沟通效果，确认改善的领域
通过掌握有效的文字沟通技能，获取更好的效果。通过掌握有效的文字沟通技能，获取更好的效果。
培养和发展文字沟通技能培养和发展文字沟通技能
学习目的学习目的
进入文字沟通分析
公众沟通公众沟通------文书沟通文书沟通
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进入明确目的
文书沟通文书沟通——文字沟通分析文字沟通分析
三个问题三个问题
一、文字沟通的类型？一、文字沟通的类型？
二、有效文字沟通的特点？二、有效文字沟通的特点？
三、文字沟通首要重点？三、文字沟通首要重点？
信涵、备忘录、报告、提议、记录、信涵、备忘录、报告、提议、记录、
和约、指示、议程、通知、规章、笔和约、指示、议程、通知、规章、笔
记、计划、讨论文件记、计划、讨论文件
AA。传达必要的，精确的信息。。传达必要的，精确的信息。
BB。文字的表述对特定的情况应是恰。文字的表述对特定的情况应是恰
如其分的。如其分的。
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进入写作过程
文书沟通文书沟通——文字沟通分析文字沟通分析
明确目的明确目的------------我想利用这份文书做什么？我想利用这份文书做什么？
传递信息传递信息 下达指示下达指示 解释事情解释事情 事后补遗事后补遗
制定语气和修辞策略制定语气和修辞策略
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进入示例练习
写作过程写作过程
写完后重读写完后重读
修改文书，修改文书，
大胆删减大胆删减
一口气写完一口气写完
整理写作思路，整理写作思路，
考虑文书内容考虑文书内容
检查细节，确认无误，检查细节，确认无误，
要与不要要与不要
目的要明确目的要明确
信息要全面信息要全面
行文要简短行文要简短
使用短句使用短句
强调最重要的强调最重要的
段落分明段落分明
总结和结论总结和结论
尽量生动尽量生动
随意开始随意开始
写写停停写写停停
被动句被动句
双重否定双重否定
长句长句
无关信息无关信息
错别字错别字
过长过长
文书沟通文书沟通——文字沟通分析文字沟通分析
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进入本练习review和结论
亲爱的先生/女士：
我已经间接获悉您在寻找一家
公司为贵公司所有部门安装新电
脑。我确信作为一个完全能令人
放心的公司，我公司定能被指派。
不管我们在贵公司业务方面经验
有限，曾经为您服务过的人说我
们能胜任此项工作。我是个非常
热请的人，对于与您相会的可能
性，除非另行通知，我在周一、
周二和周五下午不能拜访你处，
这是因为……
刘云端先生，您好：
这是来自微软的信，继我们上周的
电话谈话后，我很高兴再邮给您一本
我公司的最新宣传册。
你曾表示过贵公司对安装新型计算
机软件感兴趣，我相信我们的服务符
合你的要求，会让您满意的。
期待您的回音，并期望很快能和您
会面。
此致
敬礼
比尔盖茨
2002年10月1日
练习练习
目标：判别两封信的高下，并说明原因（目标：判别两封信的高下，并说明原因（1010分钟）分钟）
形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（33分钟）分钟）
文书沟通文书沟通——文字沟通分析文字沟通分析
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进入技法概要
文书沟通文书沟通——文字沟通分析文字沟通分析
亲爱的先生/女士：
我已经间接获悉您在寻找
一家公司为贵公司所有部门
安装新电脑。我确信作为一
个完全能令人放心的公司，
我公司定能被指派。不管我
们在贵公司业务方面经验有
限，曾经为您服务过的人说
我们能胜任此项工作。我是
个非常热请的人，对于与您
相会的可能性，除非另行通
知，我在周一、周二和周五
下午不能拜访你处，这是因
为……
刘云端先生，您好：
这是来自微软的信，继我
们上周的电话谈话后，我很
高兴再邮给您一本我公司的
最新宣传册。
你曾表示过贵公司对安装
新型计算机软件感兴趣，我
相信我们的服务符合你的要
求，会让您满意的。
期待您的回音，并期望很
快能和您会面。
此致
敬礼
比尔盖茨
2002年10月1日
写信者不原
费神查明联
系人
语意含糊
语法错误与
错别字
无关信息
文书过长
说明写信原因
暗示下一步应
采取的行动
知道此信发
给谁
表明积极的态
度
只写了一页
表达不清，内容缺乏全面考虑，表达不清，内容缺乏全面考虑，
错别字和标点错误，废话连篇。错别字和标点错误，废话连篇。
内容清晰，态度乐观，简明扼内容清晰，态度乐观，简明扼
要，切中要害，。要，切中要害，。
判别两封信的高下，并说明原因判别两封信的高下，并说明原因
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进入环节要点
文书沟通文书沟通——技法概要技法概要
掌握写作过程中每个环节的要点掌握写作过程中每个环节的要点
掌握三种文字类型的特点和写作方式掌握三种文字类型的特点和写作方式
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进入三种类型
文书沟通文书沟通——技法概要技法概要
写完后重读写完后重读
修改文书，大胆删减修改文书，大胆删减
一口气写完一口气写完
整理写作思路，考整理写作思路，考
虑文书内容虑文书内容
检查细节，确认无误检查细节，确认无误
重温写作过程重温写作过程
准备准备
准备再准备再
准备准备
目标目标:who,what,why:who,what,why
提纲：结构、策略提纲：结构、策略
整理：信息、需求整理：信息、需求
写作写作
检查检查
肯定、否定、指示肯定、否定、指示
删减删减::无关信息、大幅度无关信息、大幅度
注意错误：语法、拼写、描述注意错误：语法、拼写、描述
细节：标点、日期、称谓细节：标点、日期、称谓
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进入技法概要总结表
文书沟通文书沟通——技法概要技法概要
类型类型 写作方式写作方式
肯定肯定
同意某种请示，提供同意某种请示，提供
一个机会，或者是一一个机会，或者是一
些好消息。些好消息。
直截了当地给接受者好消息，使之高兴。
然后解释这个好消息，消除接收者可能产生的疑问。
用好祝愿来结束文书，使受信人知道，你在分享他的愉快。
否定否定
对要求的一种否定，对要求的一种否定，
或者是一个坏消息。或者是一个坏消息。
开始以自然渐进的方式叙述，为受信人接受坏消息先行铺垫。
给出坏消息之前给出一些背景方面的信息，进行暗示，使之
有思想准备。
给出坏消息，要清楚、准确。不能使人产生误解。
用良好的祝愿结束，不要为坏消息做任何辩解。
指示指示
指示他人进行某项工指示他人进行某项工
作，开展某些活动，作，开展某些活动，
同意你的见解或提供同意你的见解或提供
你的信息等。你的信息等。
开头对受信人应具有吸引力，要生动，使人产生兴趣。
表述事实，要求或建议。当这些与某种利益相关时，使受信
者屈从。
清楚地指示受信者如何去做，鼓励克服困难，尽快完成任务。
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进入模拟练习
文书沟通文书沟通——技法概要技法概要
1 1．． 写作准备阶段：写作准备阶段：
思考：写给谁？写什么？为思考：写给谁？写什么？为
什么？什么？
提纲：主要点，使用索引卡提纲：主要点，使用索引卡
整理：按逻辑排列各要点的整理：按逻辑排列各要点的
位置，去掉无关信息。位置，去掉无关信息。
33．． 检查检查
①① 是否表述准确。是否表述准确。
②② 是否有不适当的描述。是否有不适当的描述。
③③ 有否文法、文字上的错误。有否文法、文字上的错误。
关的和重复的内容关的和重复的内容
22．写作过程．写作过程
文字沟通有三种主要类型：
① 肯定型
直接给出好的消息
解释好消息
用好的祝愿结束
② 否定型
用"缓冲"式的自然叙述开头
在给出坏消息之前加以解释
告诉坏消息
如果可能，建议某些可能的选择
用好的祝愿结尾
③ 指示型
以一种具有吸引受信人注意力的叙
述开始
表述建议或要求，及可能的利益
清楚地指示受信者应如何去做
鼓励克服困难，尽早完成工作。
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进入创建文字沟通分析表
文书沟通文书沟通——模拟练习模拟练习
沟通联络卡
创建文字沟通分析表
一封拒绝的信
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进入一封拒绝的信（钉书机）
主要受主要受
信人信人
肯定？肯定？
否定？否定？
指示？指示？
直接写直接写
的？的？
回复的回复的
？？
受信人受信人
重要度重要度
排序排序
写给受写给受
信人的信人的
困难程困难程
度排序度排序
加以何加以何
种注意种注意
备注备注
文字沟通分析表文字沟通分析表
填写时，把精力集中在最常用的文字沟通材料上填写时，把精力集中在最常用的文字沟通材料上------信件、便条、备忘录等。信件、便条、备忘录等。
练习时至少填写三个主要受信人，现实工作中要填写所有的。练习时至少填写三个主要受信人，现实工作中要填写所有的。
用用1010分钟独自填写。分钟独自填写。
填写完毕后用填写完毕后用55分钟在组内交换该分析表，可以讨论分钟在组内交换该分析表，可以讨论
问题：填完表后，你发现了什么？交换表后，你又发现了什么？问题：填完表后，你发现了什么？交换表后，你又发现了什么？
模拟练习模拟练习——文字沟通分析表文字沟通分析表
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进入研讨
模拟练习模拟练习——一封拒绝的信一封拒绝的信
练习背景：练习背景：
你是一名行政主管，收到了一位骨干员工的来信，他提出脱产进你是一名行政主管，收到了一位骨干员工的来信，他提出脱产进
修的要求，（内容见后）修的要求，（内容见后） 而你必须写一封复信，信中你要拒绝他而你必须写一封复信，信中你要拒绝他
的要求。的要求。
••请每个人用请每个人用1010分钟写完这封信。分钟写完这封信。（请注意“准备、写作和检查”三步骤）
尊敬的主管：
您好，我是质量控制员王海宾，已经在岗位上工作3年了。
我先后多次参加过公司内部组织的一些技能培训，这些培训对我的工作很有帮
助，使我深刻认识到知识对工作的重要性。因此，我希望能参加一次“6个西格玛”
管理的进修班，为期2个月，脱产进行。原因如下：
“6个西格玛”是最近在制造业很受重视的质量管理方法，
作为主管质量方面的员工，我的质量管理知识已经陈旧，需要更新。
现在学习储备一些专业知识，可以有利于将来工作。
我多次提议公司举办类似培训，可是限于我们的能力，都没有举办。
这个为期2个月的进修班是省计委举办的，质量高，费用低，机会难得。
综上所述，希望您能够批准我的请求。
此致
敬礼
王海宾
2002年10月9日
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进入陈述纸样板
模拟练习模拟练习——一封拒绝的信一封拒绝的信
研讨（研讨（2020分钟）分钟）
••两人一组，互读信件。每个人独自阅读所发资料，按要求两人一组，互读信件。每个人独自阅读所发资料，按要求
填填““分析表分析表” ” 。。1010分钟分钟
••团队内依次传阅每个人所写的信件，讨论并分别挑选出一团队内依次传阅每个人所写的信件，讨论并分别挑选出一
封写得最合适的，和一封相对最不合适的信。（注意上一封写得最合适的，和一封相对最不合适的信。（注意上一
步步““分析表分析表””中的意见）中的意见）55分钟分钟
••团队将这两封信的分析表团队将这两封信的分析表COPYCOPY到陈述纸上，代表宣讲并到陈述纸上，代表宣讲并
给出综合评价。（陈述纸样板见后）给出综合评价。（陈述纸样板见后） 5 5分钟分钟
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进入“一封拒绝的信” review
合适的信 相对不合适的信
是否清楚地表达了
自己的目的？
是否清楚地表达了自
己的目的？
信的结构是否符合
前面所讲的要求？
信的结构是否符合前
面所讲的要求？
换种方式表达是否
效果更好？
换种方式表达是否效
果更好？
不常用的
词句
：
替代词句： 不常用的
词句：
替代词句
：
容易引人
误解的词
句：
修正：
容易引人
误解的词
句：
修正：
信中写了多少句话，
数一下记下来。
信中写了多少句话，数
一下记下来。
66
55
44
33
22
11
<5 <8 …… …… <22<5 <8 …… …… <22个字的句子个字的句子 ….. …..
模拟练习模拟练习——一封拒绝的信一封拒绝的信
陈述纸样板陈述纸样板
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进入沟通联络卡练习
模拟练习模拟练习——一封拒绝的信一封拒绝的信
讨论问题：讨论问题：
团队是怎样依次传阅信件的？团队是怎样依次传阅信件的？
两封信是如何推举出来的？两封信是如何推举出来的？
每封信都和对应的每封信都和对应的““分析表分析表””在一起吗？还是已经混乱地分开在一起吗？还是已经混乱地分开
？？
你看到别人对自己信的你看到别人对自己信的““分析表分析表””了吗？你发现了什么？了吗？你发现了什么？
你觉得自己写的这封信可以怎样改进？你觉得自己写的这封信可以怎样改进？
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进入review“信息分析表”
模拟练习模拟练习——沟通联络卡沟通联络卡
规则：规则：
1、所有组得到一个相同的完整的拼图结果图形。
22、每组得到一些图片，这些图片是以相同的裁剪方式，从、每组得到一些图片，这些图片是以相同的裁剪方式，从33个相同的结果图形中裁个相同的结果图形中裁
剪出来的，无序混合后，分成三组分发。因此不保证每个组得到的图片刚好能拼出剪出来的，无序混合后，分成三组分发。因此不保证每个组得到的图片刚好能拼出
结果图形，因为图形可能重叠和短缺。（我们要克服的困难之一，就是通过沟通理结果图形，因为图形可能重叠和短缺。（我们要克服的困难之一，就是通过沟通理
顺重叠和短缺）顺重叠和短缺）
3、小组内可以自由口头交流，小组间只能通过“沟通联络卡”交流。
44、每组选一名传送员，永远不能说话，不能指导拼图，只负责传递信息和图片，并、每组选一名传送员，永远不能说话，不能指导拼图，只负责传递信息和图片，并
观察沟通效果，以便讨论时用。观察沟通效果，以便讨论时用。
5、图片可以在组间转移，遵循以下原则A：可以根据其他小组的要求转移任何图片，
也可向其他小组申请图片 B：每小组桌上至少保留3块图片。
77、每组桌上只准有纸和笔、每组桌上只准有纸和笔
8、不得把图片集中向一个小组转移，因为日常工作中，不可能由一个群体担任全部
任务。
99、三个小组有、三个小组有55分钟（另计）统一准备时间，然后开始彼此隔离地工作。分钟（另计）统一准备时间，然后开始彼此隔离地工作。
10、三个小组全部完成拼图时算成功！
目标：通过沟通联络卡完成分组拼图目标：通过沟通联络卡完成分组拼图 30 30（分钟）（分钟）
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进入总结和思考
模拟练习模拟练习——沟通联络卡沟通联络卡
11、每个小组对收到的一些典型的联络卡进行分析，完成下表、每个小组对收到的一些典型的联络卡进行分析，完成下表 10 10分钟分钟
有效信息摘要 有效原因
无效信息摘要 无效原因
引起混乱的信息摘要 产生混乱的原因
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进入章节回顾
模拟练习模拟练习——沟通联络卡沟通联络卡
文字沟通的障碍是什么？文字沟通的障碍是什么？
应该如何进行有效的文字沟通？应该如何进行有效的文字沟通？
应该改善哪方面的沟通技巧？应该改善哪方面的沟通技巧？
总结本组的经验、见解和建议，代表发言总结本组的经验、见解和建议，代表发言 3 3分钟分钟
总结与思考总结与思考 10 10分钟分钟
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公众沟通公众沟通------文书沟通文书沟通
技法概要
文字沟通分析
模拟训练
文书沟通
