智在情商，赢在管理
——管理人员情商训
练
中国服务中心培训师
闫晓勇
闫晓勇 教授
中国服务中心 顾问
国内专家 资深培训师
哲学硕士
国家注册二级心理咨询师
人力资源和社会保障部专业技术人才服务项目
（员工帮助计划）项目专家、首席培训师
引言——一封邮件引起的思考
大中华区总裁陆纯初写的“谴责信”
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， - ， ？
瑞贝卡 ：“我曾告诉过你，想东西、做事情不
要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，
我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自
以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无
论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务
的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，
明白了吗？”（英文原信的口气比上述译文要
激烈得多）
引言——一封邮件引起的思考
同样用英文写一封回信，
解释当天的原委并接受总裁的要求，语气注意要温婉有礼。
同时给自己的顶头上司和人力资源部的高管另外去信说明，坦承自己
的错误并道歉。
什么是正确的态度？
引言——一封邮件引起的思考
“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一
旦丢了东西，我无法承担这个责任。
其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因
都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。
第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住
中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。
第四，从到的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我
也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法
做到。
第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人
最基本的礼貌问题。
第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时
间也没有这个必要。”
引言——一封邮件引起的思考
瑞贝卡的回信
马特拉齐齐达内
情绪来了
世界范围内困扰人们的情绪不请自来
60％的员工承认曾将工作中的不良情绪带回家。
80％的员工承认都曾经因为情绪不佳而降低了客户服务
95％的员工认为控制消极情绪比掌握最复杂的业务知识和沟通技巧难
度大得多。
《福布斯》杂志发表的一项调查显示：白领的情绪多表现为对上级的
指令、老板的能力、同事的配合不满。
员工情绪对团队影响
一旦产生情绪问题:
1/3产生跳槽念头
20％的人会开始找工作
剩余留在办公室抱怨和浪费时间
更多的人被急躁、烦躁所困扰
情绪来了
十大消极情绪
对困难缩手缩脚，对目标缺乏信心，不敢挑战——畏惧
头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态——紧张
对可能出现的困难、任务或问题感到寝食难安——忧虑
对立或反抗的行为，过于强烈的厌恶感——敌意
从自身利益出发，全然不顾他人的感受——自私
得过且过，没有兴趣和热情——麻木
事不关己，高高挂起，脸色整天阴云密布——冷漠
无休止、无节制地追求金钱、地位、权力——贪婪
对团队、他人的成就心生不满甚至感到气愤——嫉妒
因假想的对立而产生极大的痛苦与敌意——愤怒
管理者现状
从管理者的立场出发，都希望被管理者都是理性的人，是一台理性和
逻辑的决策机器。
“请不要将个人情绪带到工作中去”
“请冷静下来，客观地考虑这个问题”
管理者似乎都认为：如果人们愿意作出努力，就能将
焦虑、愤怒、恐惧、敌意等影响其思想和行为地因素
消除。
然而研究表明：无论在思想、分析、推理方面，还是在与其他人打叫
道时，总是无法避免情绪的影响。
管理者的情绪困扰
激烈的市场与职场竞争
销售指标高，员工心态不稳
迷茫、失望、沮丧、挫败、疲惫
影响企业的有效运转
威胁到企业的生存与发展
注意识别影响企业发展的“无形的手”
——企业情绪
管理者－员工－客户
“情绪管理”：为现代企业的管理提供一种新的视角，引起企业管理
者及广大员工对情绪管理的关注，引导大家管理好情绪，降低企业内
耗，提高企业效率。
“情绪管理不是情绪压抑”
“是要求管理者把握员工的各种情
绪，能以合适的方式，疏导、缓解
员工的消极情绪，理清想法，更好
的面对未来。”
什么是情绪管理
情商（）
是一个人自我情绪管理及管理他人情绪的能力在指数。
戈尔曼：《情绪智力》（1995）
在本书中，戈尔曼认为，在人成功的要素中，智力因素是重要的，
但更为重要的是情感因素，即情商。
什么是情商
情商的五个维度
自我认知能力：掌握感觉才能成为生活的主宰；
自我控制能力：在自我安慰，摆脱焦虑、恐惧或不安方面能力较匮乏
的人常须与低落的情绪交战，自控力强的人则能很快走出情绪的低谷，
重新开始；
自我激励能力：将情绪专注于某一目标是绝对必要的，成就任何事情
都要有情感的自制力克制冲动与延迟满足，保持高度热忱是一切成就
的动力，能自我激励的人做任何事效率都比较高；
认知他人的能力：想他人之所想，设身处地的理解他人；
人际关系管理能力：充分掌握这项能力者常是社会上的佼佼者。
情绪的表现
情绪是人的一种内心感受和主观体验：情绪是以个体的愿望和需要为
中介的；面对同样的客观事物，不同的个体有不同的主观体验。
情绪的生理基础：“像有兔子在心里扑腾”、“就象吞了一只苍蝇”、
“嗓子里像堵了块东西”、“我感觉好像飞上了云霄”。不同情绪的
生理反应模式是不一样的，当我们遇到压力时，不可避免地会出现一
些情绪上的反应，即使你再努力控制，情绪也会出现。
情绪的表现形式是表情行为：面部表情、姿态表情和语调表情。
情绪的分类
七情：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲；
基本情绪和社会情绪：
基本情绪：与人的生理需要相联系的内心体验，
如：恐惧、焦虑、满足、悲哀等。
社会情绪：与人的社会性需要相联系的情绪反
应，如：善恶感、责任感、羞耻感、内疚感、荣
誉感、美感、幸福感等。
正性情绪与负性情绪：
正性情绪（积极情绪）：愉快、欢乐、舒畅、
喜欢
负性情绪（消极情绪）：痛苦、烦恼、气愤、
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情绪龙虎榜
序号 情绪 √ ↑×↓ 序号 情绪 √ ↑×↓
1 愤怒 11 被安慰
2 愉快 12 失望
3 冷漠 13 尴尬
4 兴奋 14 轻松
5 烦恼 15 紧张
6 满足 16 放松
7 内疚 17 羞怯
8 自信 18 热情
9 害怕 19 急躁
10 安全 20 镇定
想一想：
你是否是敢于表达情绪的人？
你愿表达的情绪多是正面的还是负面的？
什么原因使你有困难去表达情绪？
你如何克服这些困难？
你是否有需要向人表达情绪，包括负面情绪？
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情绪龙虎榜
影响情绪的因素
情景影响情绪
需要影响情绪
认知影响情绪
烦恼试验：“一般人所忧
虑的烦恼，有40%是属于
过去的，有50%是属于未
来的，只有10%是属于现
在的，其中92%的烦恼没
有发生过，剩下的8%则多
是可以应付的。因此，烦
恼多是自己找来的。这就
是所谓的自寻烦恼。”
情绪的表达
要觉察自己真正的感受
要选择适当的时机表达出情绪
正确、清楚、具体表达
表达公式：“当的时候（引发情绪的具体情景），我觉得（你的
感受），因为（引发情绪的理由）”
情绪健康的标准
平和、愉悦和接纳自己
有清醒的理智
有适度的欲望
有积极乐观的心态：
快乐不是等待与被赐予，而是一种发现与创造。
接纳自己的情绪变化
能及时调整心态
宽容别人增加愉快体验
掌握一些有效的情绪调节方法
情绪调控有利于人的成长
良好的情绪有利于开发人的潜能
良好的情绪有利于身心健康
管理情绪的意义
管理情绪的意义
良好的情绪状态,不仅有利于提高工作学习的效率,而且也有益于身心健康。
在青少年中所常见的抑郁症、恐惧症、强迫症等心理障碍和疾病,也大都与不
良情绪密切相关。情绪如果失控,后果更无法预料。
现代医学研究证明,人们的生理疾病中,70%同时伴
有心理上的病因。尤其是现代社会中的高血压、心
脏病、癌症等直接威胁人类的重要病症,都与人的
情绪状态有着直接的关系。许多人出现失眠、紧张、
神经性头痛、消化系统疾病等,大都是因为情绪状
态没能得到很好的调整。
需要承担太多的责任却只有很小的权力或根本没有权力。
不切实际的期望、最后期限和生产配额。
公司裁员、重组和工作变动。
没有足够的培训。
缺乏他人的认同。
没有足够的时间完成工作职责。
没有机会表达自己的观点。
那些闹心事
工作缺乏创新性和自主权。
太多的事情要做，却只有很少的资源可以利用。
职位说明书不够清晰。
交通问题。
与新技术保持同步。
没有时间照顾孩子。
不良的工作环境（照明、噪音、通风）。
性骚扰和种族歧视。
工作场所暴力。
来源于美国国家安全委员会
找找我们的情绪源
工作负荷 ：繁重的本职工作，长时间的加班，需要不间断学习的新知识，沉重的
工作负荷让您感到不堪忍受，即使回到家里也难以放下。
人际关系 ：对领导管理的不满，与同事之间的冲突，为您的工作和生活带来了不
可避免的麻烦，让您很难保有愉快的心情。
工作与家庭的冲突 ：繁忙的工作一再侵占您的私人空间，让您很难划清家庭与事
业的界限，缩短了您与家人共处的时间，造成了大大小小的家庭矛盾。
管理角色 ：作为领导者，在做好自己本职的基础上，既要监督、协调下属的工作，
又要努力完成上级下达的任务，这些让您的工作、生活中有了很大的压力。
个人责任 ：由于工作的性质，你不得不在工作中经常做出重大的决定，承担一定
的风险和责任，这种情况为您带来了极大的压力。
我们为什么烦
日常烦扰 ：不断推陈出新的改革措施，繁多的临时任务，不时要出席的会议，虽然
不是什么大事，但正是由于它们的存在，使您感到了很大的压力。
职业发展 ：晋升的机会渺茫，晋升的途径单一，缺乏个人发展的机会，这一切都使
您看不清自己职业发展的前景，感到心理上的压力。
组织气氛 ：公司组织结构的僵化，员工士气的低糜，工作氛围的不和谐，都对您的
工作积极性产生了很大的影响，使您感到了压力。
角色冲突 ：工作中管理者下达指令的不一致，使您感到没有规则可依，导致工作达
不到领导的要求，给你的心理带来了很大的压力。
角色模糊 ：工作的权利和责任划分不清，搞不清工作对自己的要求和自己必须完成
的工作内容，使您的工作处于混乱之中，因而感到了极大的压力。
工作自主 ：不能自主的安排工作时间，总要跟着别人的步调前进，对自己工作的环
境和资源不能自由控制，这一切都让您的工作充满了烦扰，使您感到了很大压力。
我们为什么烦
写下你对下列描述同意或不同意的程度。
0=非常不同意，1=有点不同意，2=有点同意，3=非常同意
A . 在工作上尽我所能是很重要的。
B. 有时候，相信命运是我所能做的一切。
C . 我经常醒来的时候就渴望开始一天的计划
D. 把自己看作自由的人会导致很多挫折和困难。
E. 如果真的出现一些挑战，我愿牺牲一些经济上的安全。
F. 当不得不偏离我为自己设计好的日程表或计划时，我会觉得很烦恼。
G. 一个普通市民也会对政治有所影响。
H. 如果没有好的机会，在我的领域获得成功是很困难的。
I. 我知道为何要做我在工作中所作的事情。
J. 与人们太过亲密会让我有为他们负责的危险。
K. 经历新的环境是我生活中优先考虑的重要事情。
L. 当我无所事事的时候我并不会介意。
简单压力测评你有多坚韧
计分：这些问题测量控制、承诺和挑战。有一半问题高分意味着坚
韧，而另一半则是低分意味着坚韧。
（ A + G ）- （ B + H ）= 控制
（ C + I ）- （ D + J ）= 承诺
（ E + K ）- （ F + L ）= 挑战
控制+承诺+挑战=坚韧性。
简单压力测评你有多坚韧
总分在10-18分之间表明你具有坚韧品格；0-9分为中度的坚韧性；
低于0分为低的坚韧性。
简单压力测评你有多坚韧
按人的行为方式，即人的言行和情感的表现方式，可以将人的性格
分为A型性格、B型性格和C型性格。
压力青睐谁？性格
A型性格：典型的表现是成就感极强，常有时间紧迫感，行动匆忙，总想一
心二用；事无巨细，必要躬亲；说话坦率，言不择词，往往出口无心，极
易得罪人；习惯指手划脚，给人以咄咄逼人之感。
B型性格：悠闲自得，不求名利，成就感较低；缺乏时间观念，喜欢慢步调
的生活节奏；待人随和，不爱与人竞争，从容不迫，对工作和生活满意度
较高。
C型性格：有产生癌症倾向的性格。不善于表达，过分压抑自己的焦虑或抑
郁等负面情绪，特别是压抑本该发泄的愤怒情绪。这种性格会严重妨碍人
体内的免疫机能，使这种机能不能充分发挥抗癌的作用。
压力青睐谁？性格
认知重构
行为矫正
日志写作
表达性艺术治疗
幽默治疗
创造性的问题解决
沟通技能
资源管理：管理时间和金钱
其他的应对技能
管好情绪的九大法宝
一种有效的压力应对技巧，将消极的、自我击败的思维替换为积极
的、自我肯定的思维，从而把对压力源的知觉由威胁性的转换为非
威胁性的。
认知重构
A():指诱发事件与情绪有关的人和事
C():结果我的情绪受到影响
B():你的信念和想法，是你对A的看法和解释
D():辩论、批判、排除、质疑
不是事情本身使你不快乐，而是你对这事情的看法使你不快乐。
理清楚 管出一份好心情
艾利斯的不合理信念
(1)一个人应被周围的人喜欢和称赞,尤其是生活中重要的他人;
(2)一个人必须能力十足,各方面都有成就,这样才有价值;
(3)那些邪恶可憎的人及坏人,都应该受到责骂与惩罚;
(4)当事情不如意的时候,是很可怕也很悲惨的;
(5)不幸福、不快乐是由于外在因素所造成的,个人无法控制;
(6)我们必须非常关心危险可怕的事情,而且必须时时刻刻忧郁,并注
意它可能再次发生;
(7)面对困难和责任很不容易,倒不如逃避较省事;
(8)一个人应该要依靠别人,且需要找一个比自己强的人来依靠;
(9)过去的经验决定了现在,而且是永远无法改变的;
(10)我们应该关心他人的问题,也要为他人的问题感到悲伤难过;
(11)人生中的每个问题都有一个正确而完美的答案,一旦得不到答案,
就会很痛苦。
找找自己的不合理想法
不合理的想法 合理的想法
1.二分化、全有/全无的思考方式
2.忽略或贬低好的结果
3.灾难化——假定最坏的情况就要发
生
4.贴标签——当你犯了错后，你可能
告诉自己“我真是个白痴”。
5.个人化与自责——将与自己无关的
事件认为与自己有关，特别是针对失
败事件，认为是自己造成的。
找找自己的不合理想法
不合理的想法 合理的想法
1.二分化、全有/全无的思
考方式
认为你“不是完全成功、就是完全失败”是不
符合现实的想法，没有人会完全成功或完全失
败。
2.忽略或贬低好的结果 扩大负面事件、忽略好的结果或成就，对你一
点帮助都没有，只会令你批评自己、否定自己。
3.灾难化——假定最坏的
情况就要发生
有人以为此种想法可避免失望，事实上此种想
法会令人绝望、丧气。
4.贴标签——当你犯了错
后，你可能告诉自己“我真
是个白痴”。
用“我犯了一个错误，让我想想如何改善”来
取代负面的想法（被贴上的标签）
5.个人化与自责——将与
自己无关的事件认为与自
己有关，特别是针对失败
事件，认为是自己造成的。
此种归因除了使你更难过之外，没有任何帮助。
当你这么想时，最好仔细看清楚有哪些因素会
影响事件成败，而不是把事情一股脑儿地往自
己身上揽。
我们无法改变天气，但可以改变心情！
我们无法改变容貌，但可以改变表情！
我们无法改变别人，但可以改变自己！
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请相信
毒性思维：一种不断重复的消极思考过程。
消极的知觉通常是低自尊的结果。通过压抑甚至消除自我价值感和
自我接纳，使这种情况得以维持并延续下去。
有害的想法始于童年早期羞愧感和内疚感的反复出现。
消极思维具有成瘾性。
消极思维会抑制免疫系统的功能。
认知重构：毒性思维
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自我交谈：大脑中不断进行的交谈，通常是消极的并产生
于对自己的批判，很少涉及积极的一面。
消极主义：只看见事情最糟糕的一面。
灾难主义：将每个情况都导向最坏的境地。
责备：把责任从自己身上转移开。
完美主义：不断在自己身上强加超人类的标准。
极端思维：任何事都被极端化的状况，可能是极其好，也
可能是非常糟。
应该思维：为本应该做而没有做的事情责备自己。
夸大：把对象放大的思维。
恶化：持有这种思维方式的人在所有的情况下都倾向于看
到坏的一面。
认知重构：毒性思维的表现
改变思维程序以打破消极思考的习惯真的是可能的吗？
乐观是可以学习到的吗？
认知重构：选择思维方式的机会
思维中断：一种有意识地停止消极思维过程的技巧。
短暂痛苦：相对于不健康的、持续过长的痛苦而言，那些短暂的痛苦
是适当的而且健康的。
改释：一种思考过程。在这个过程中，在不否定现实情况的前提下，
将消极观念替换为中立的或积极的想法。
接纳：通常对一种情形改释的最后产物，接受那些你不能改变的事情，
并且继续你的生活。
认知重构：选择思维方式的机会
事情总是不好中有好
这面不好那面好
现在不好将来好
争取不到就说它不好
摆脱不掉就说它很好
唱首快乐的双节棍
察觉。 第一步：识别和确认压力源；第二步：识别为什么这些情景或
事件会成为压力源，并识别与每一个压力源相关联的都是什么样的情
绪状态；第三步：给最主要的压力源以及相关情绪做出最初的评价。
对情景的再评。是脑海中产生的次级想法，它提供一种不同的（客观
的）观点。再度评价是相关因素的一次新的集结或重组，是敞开接受
新想法的过程。
采纳及替代。一旦一个新的心理构念产生了，就必须马上采纳和执行。
评估。对任何新的冒险和尝试的检验都要看它的效果。
认知重构：启动认知重构的步骤
使用一个放松的技巧让心灵得以平静。
为你自己的想法负责任。
调整预期值。
给自己积极的肯定。
强调积极的一面。
认知重构的一些其他建议
根据压力管理，任何有意识的行为改变都可能被认为是行为矫正。
每种行为矫正项目的目标都是培养自我肯定性，提高自尊。
行为矫正的最佳效果是，个体每次努力转变一个行为，直到他或她日
常生活中的一部分，如果一次针对多个目标，个体常常会感到负担过
重并很快就会退回到原来的行为习惯中。
行为矫正
自我肯定是描述一种能够愉悦的坚定自己在思想、情感和行为方面强
烈意愿的能力，在环境中对自己的优势既不采取抑制也不采取攻击的
行为。
行为矫正：自我肯定
说“不”而不感到内疚。
对于任何事都可以改变主意。
在做出回答之前要给自己时间思考如何应答。
寻求有关指导或说明。
提出你自己的要求。
行为矫正：自我肯定的表现
去体验和表达你自己的感受。
在任何条件下对自己持有积极的感受。
犯错误时没有尴尬或负罪感。
持有自己的意见和决定。
反抗不公平的对待或批判。
认识到你自己的成就和贡献的意义。
学会说“不”。
学会使用“我”。
运用视线的接触。
使用确定性的身体语言。
平和的表达反对意见。
避免操控。
应答而不是反应。
行为矫正：自我肯定技巧
1. 选择一个你了解并一直在做的不喜欢的行为。
2. 问问自己是什么力量促使你改变这个行为。记住，任何的改变都会有牺
牲问问自己代价是否大于收获。
3. 考虑一下你的认知有什么改变，而且你的态度也必须与行为的变化一致。
4. 要把你想采纳的新行为具体化，最好不要用否定的思维方式，新行为应
该以一个肯定的积极的目标来表达。
5. 在尝试新的行为之后，问问自己是怎么做的。你第一次和第二次的尝试
成功吗？成功或不成功的原因是什么？如果没成功，可以采用什么方法
来实现你的目标？
行为矫正的步骤
谢 谢！
