0
深圳市新安居物业管理有限公司
规章制度
沙博小区
目 录
1
一、物业管理方案
1、物业管理服务承诺 …………………………………………………………………4
2、沙博小区管理处组织架构图 ………………………………………………………5
3、机构编制说明 ………………………………………………………………………6
4、物业管理处工作流程……………………………………………………………… 7
5、物业管理处职责…………………………………………………………………… 8
6、管理处主任岗位职责……………………………………………………………… 9
7、管理处财务主管岗位职责…………………………………………………………10
8、管理处行政事务主管岗位职责……………………………………………………11
9、管理处环境主管岗位职责…………………………………………………………12
10、管理处维修主管岗位职责……………………………………………………… 13
11、管理处安全主管岗位职责……………………………………………………… 14
12、顾客投诉处理流程……………………………………………………………… 15
13、顾客投诉处理表………………………………………………………………… 16
14、顾客沟通流程…………………………………………………………………… 17
15、走/回访情况登记表………………………………………………………………18
16、顾客意见调查与分析流程……………………………………………………… 19
17、顾客意见调查表………………………………………………………………… 20
18、装修管理流程…………………………………………………………………… 21
19、装修管理流程图………………………………………………………………… 23
20、物业装修申请表………………………………………………………………… 24
21、装修管理规定…………………………………………………………………… 25
三、维修作业指导
22、房屋、设施、设备维修操作规程……………………………………………… 29
23、设备管理规程…………………………………………………………………… 34
24、维修应急工作规程……………………………………………………………… 35
25、维修班长岗位职责……………………………………………………………… 37
26、维修工岗位职责………………………………………………………………… 38
27、报修登记表……………………………………………………………………… 39
28、报修单…………………………………………………………………………… 40
29、工作联系函……………………………………………………………………… 41
30、整改通知书……………………………………………………………………… 42
31、维修服务流程图………………………………………………………………… 43
四、清洁绿化操作手册
32、环境清洁工作规程……………………………………………………………… 45
33、环境清洁检查规程……………………………………………………………… 47
34、清洁应急工作规程……………………………………………………………… 48
35、绿化操作规程…………………………………………………………………… 50
36、绿化工作检验标准与方法……………………………………………………… 52
37、保洁班长岗位职责……………………………………………………………… 53
38、保洁员岗位职责………………………………………………………………… 54
2
39、清洁工作检查标准……………………………………………………………… 55
五、护卫管理作业指导
40、门岗值班规程…………………………………………………………………… 57
41、安管交接班规程………………………………………………………………… 58
42、安管巡逻签到表………………………………………………………………… 59
43、安管巡查记录表………………………………………………………………… 60
44、交接班记录表…………………………………………………………………… 61
45、安管巡逻规程…………………………………………………………………… 62
46、安管巡逻范围及事项…………………………………………………………… 63
47、消防中心岗位工作规程………………………………………………………… 64
48、安管员仪容仪表及用语规范…………………………………………………… 65
49、安管员考核规范………………………………………………………………… 66
50、安管员考核表…………………………………………………………………… 69
51、警用器材管理规范……………………………………………………………… 70
52、安管队职责……………………………………………………………………… 71
53、安管队服务宗旨………………………………………………………………… 72
54、安管队长岗位职责……………………………………………………………… 73
55、安管班长职责…………………………………………………………………… 74
56、安管员职责……………………………………………………………………… 75
57、义务消防队职责………………………………………………………………… 76
58、深圳市保（治）安员“九不准”行为规范…………………………………… 77
59、深圳市公安局清理整顿保（治）安队伍20条管理规定 …………………… 78
60、治安应急预案…………………………………………………………………… 79
61、盗匪警应急预案………………………………………………………………… 80
62、防洪、暴雨、防台风事故应急预案…………………………………………… 82
63、高空抛物应急预案……………………………………………………………… 84
64、消防应急预案…………………………………………………………………… 85
六、社区文化
65、社区文化活动规程……………………………………………………………… 87
3
第一章
物
业
管
理
方
案
4
物业管理服务承诺
深圳市新安居物业管理有限公司郑重承诺，在接管沙博小区后一年内客户满意率达到98
%以上。
管理承诺要求达到的最终效果
序
号
指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施
1
房屋及配套
设施完好率
99％以上 采用分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健
全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。
2
房屋零修、
急修及时率
99％以上
维修人员24小时待命，接到维修通知立即组织维修，十
五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过
夜，并建立回访制度和回访记录。
3 绿化完好率 99% 专人负责绿化养护、保洁工作
4 保洁率 100％ 保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁
工作落实到人，监督检查得力，严格考核。
5
维修工程质
量合格率
100％ 维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。
6
公共照明完
好率
96％ 落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视
检修和定期维护保养，并健全档案记录。
7
区内治安案
件发生率
1‰以下
实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。
8 火灾发生率 1‰以下
全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，
由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保
安全。
客户有效投
诉率
2‰以下
客户投诉处
理率
100％
9
投诉回访率 100％
采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意见,
强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结
果，有记录和回访。
10
客户对管理
服务满意率
95％以上
实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完
善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。
11
公共设施设
备完好率
99％
制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实
行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养计划
。
5
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物业管理处
生效日期
文件名称 沙博小区管理处组织架构图 文件编号 XAJ/QP/ 01
新田社区
管理处主任1人
安全管理室
主管1人
环境管理室
主管1人
财 务 室
财务主管1人
行政事务室
主管1人
维修管理室
主管1人
事
务
助
理
1
人
弱电工兼
班长
1
人
谷二
维修工
1
人
绿化
保洁
班长
1
人
谷二
保
洁
员
1
人
绿
化
工
1
人
队长
1
人
谷二
班长
1
人
安
管
员
6
人
出
纳
1
人
6
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深圳市新安居物业管理有限公司
物业管理处
生效日期
文件名称 机构编制说明 文件编号 XAJ/QP/ 02
7
根据管理处实际应承担的工作职责与范围，管理处设专职经理（主任）1人，主持管
理处全盘工作，组织落实管理处各项工作的实施和检查，对日常工作出现的问题进行及
时的纠偏指导。其下划分为以下五个职能部门：
1、财务室：
负责整个管理处的物业管理服务费、公共维修基金、车位使用费及营业外收入的
收缴，日常运营经费支出管理，管理处帐务处理。负责每季度向各小区住户公布财务
报表的制表和公布。
财务室设会计1人负责整个管理处的帐务处理，对所辖小区进行独立建帐。各小
区分别设立1个出纳人员，各自负责本小区物业管理服务费、公共维修基金、车位使
用费及营业外收入的收缴和日常收支流水帐的登帐，同时负责辖区住户的报修、投诉
申请的登记和转达以及其他事务工作。
2、行政事务室：
负责管理处日常行政事务处理、人员招聘工作、住户投诉处理、住户回访工作、
住户满意度调查等客户服务工作。
行政事务室设管服主管1人，主管行政事务室全面工作，具体负责一个小区的客
户服务工作。设立事务助理1人，具体负责一个小区的客户服务工作。
3、维修管理室：
负责小区日常公共设施、设备的维修保养，负责小区住户的有偿维修服务。
由于各小区没有较大设施设备，故仅物业公司总部设立一个维修管理室，维修室
设维修工二名，负责处理各社区的突发事件。
维修管理室设主管1人，负责小区的维修计划的制订、计划性维修的组织、指导
和实施，负责小区突发维修项目的组织和调度。
4、环境管理室：
负责小区日常清洁保洁，小区绿化、植物的养护、修剪。
环境管理室设主管1人，负责对所辖小区日常清洁、保洁、绿化工作的检查、指
导和作业计划的制订、组织、实施。
在清洁保洁、绿化养护外包时，环境室与行政事务室则合并组成物业管理室。
5、安全管理室：
负责所辖社区安管队的管理，统筹计划安排小区内的公共秩序管理、物业使用安
全管理、消防安全管理、车辆出入管理、物品搬迁管理和住户及人员（流动人口）流
动管理。
安全管理室设安全主管1人，负责制订并组织实施小区的公共秩序管理方案、突
发事件处理预案，指导并监督各小区安管队的车辆出入管理、物品搬迁管理和住户及
人员（流动人口）流动登记管理，负责对各小区安管队日常工作偏差的纠集指导。
各社区安管队设队长1人，具体负责所辖社区安管队日常工作的安排和突发事件
的处理。
各小区安管队员编制设：大门岗每班1人、侧门岗每1人，监控中心每班1人，小
区巡逻岗不少至2人。每班5人×3班=15人，另设轮休人员1人，共计16人。每班设班长
1人，班长为巡逻岗，便于巡回对本班工作进行全盘掌握。
物业管理处工作流程
8
管理处向小区提供一站式服务，业主和住户只需要在管理处的客服前台就能解决他们所
需要解决的问题，客服前台根据住户的问题分类直接向各职能部门反馈并解决。
对一些临时性的协助请求（如：临时搭手搬运、小件物品代提等）可直接向在值安管队
员反映，由安管队员直接为住户提供服务。对小区临时情况的反映由安管队代为向客服前台
反映，客服务前台根据情况分类处理。
住户对于护卫的一般投诉由前台记录后直接向安管队长反映，由安管队长处理后向客服
中心反馈处理结果，客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。
住户的一般维修由前台记录后直接向维修班长反映，由维修班长安排处理后向客服中心
反馈处理结果，客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。住户较大的维修或对
于维修的一般投诉由前台记录后直接向维修主管反映，由维修主管处理后向客服中心反馈处
理结果，客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。
住户小区保洁的一般投诉由前台记录后直接向保洁班长反映，由保洁班长安排处理后向
客服中心反馈处理结果，客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。住户较大的
保洁投诉由前台记录后直接向保洁主管反映，由保洁主管处理后向客服中心反馈处理结果，
客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。
住户对管理工作的较大投诉客服前台在通知相应主管同时应向客服主管上报，同一服务
过程二次被同一住户投诉时，客服前台必须向客服主管汇报，客服主管应立即进行现场处理
，并将处理结果通知客服前台，同时向管理处主任反馈，客服前台应及时向住户反馈处理结
果并取得住户的回访意见。
住户对管理工作的重大投诉或经客服主管协调仍未能解决的问题客服前台应立即通知管
理处主任，管理处主任必须立即到现场处理，并亲自与住户进行沟通。
物业管理处客服前台
维
修
班
长
保
洁
班
长
在
值
安
管
队
维修主管 清洁主管 安管主管 物业经理
辖区住户或业主的请求和投诉
住户临时
情况反映 维修、协助
、需求、投
诉
管理处内部
住户界面
安
管
队
长
客服主管
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物业管理处
生效日期
文件名称 物业管理处职责 文件编号 XAJ/QP/ 03
10
目的
保证管理处对小区实施全面有效管理，完成公司下达的管理任务。
适用范围
本公司所辖的各小区管理处。
职责
按公司规范文件管理物业；
负责所辖区域内公共部位的环境卫生、园林绿化、公共秩序、设备维修、消防安
全、公共车位、车辆进出、物品搬运等管理；
负责辖区内各种工程的监督和竣工验收；
收缴所辖区域内的物业管理服务费、公共维修基金；
应住户的要求向辖区住户提供有偿维修服务，接受住户的投诉并解决与反馈；
负责所辖区内公共设施设备的计划性维修保养和临时性维修；
收集、整理、保管辖区建筑、公共设施、业主及业主装修资料；
负责辖区装修工程的审批和监督工作；
组织社区文化活动。
职权
根据《中华人民共和国物业管理条例》及《物业管理服务合同》对辖区依法实
施管理；
依据《业主公约》对所辖区域内违反《业主公约》行为进行监督和纠正；
依据中华人民共和国建设部令第110号《住宅室内装饰装修管理办法》对辖区内
房屋的装饰装修进行管理，制止非法装饰装修行为；
依据《中华人民共和国治安管理处罚法》有效预防和消除辖区治安、消防隐患
，制止辖区内扰乱社区公共秩序行为；
处理所辖区域内发生的各类突发事件，并协助相关部门做好处理工作。
11
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物业管理处
生效日期
文件名称 管理处主任岗位职责 文件编号 XAJ/QP/ 04
12
目的
保证对所管辖的物业实施一体化综合性管理，为广大住户提供优质的管理服务，使
住户满意。
适用范围
本公司下属各管理处主任。
职责
在公司领导和公司主管部门的领导下，对管理处实施有效的管理，全面负责管理
处的管理工作，带领员工完成预定的管理任务，对公司负责，对辖区业主负责；
建立富有活力、高效率的组织机构，按照管理要求配备高素质的管理人员队伍；
建立完善的管理、监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈及时，管理工作高
效。在工作中不断根据管理计划、目标和工作成效，调整管理体系；
对辖区的服务质量、公共秩序、小区安全负责；
负责编制所辖管理处月度、年度工作计划，并组织实施和完成；
做好日、周、月检并记录，接受公司业务主管部门和上级部门的指导和监督；
对不合格服务做好及时的纠偏、指导、处理、改进和实施并进行跟踪到位；
负责所辖区域物业管理服务费、公共维修基金的收缴；
负责住户投诉的解决与反馈；
组织编制所辖区内公共设施设备的维修计划和保养计划，并负责组织实施；
负责处理和协调管理处与政府及社会相关部门的公共关系；
关心员工生活，做好思想工作，定期对员工进行职业培训、岗位考核、档案记
录，做到奖罚分明。
完成公司交办的其他工作任务。
职权
代理行使管理处的职权；
对管理处主管的任免以及管理处员工的聘用、调动和辞退有建议权；
对定编范围内临时工的招收、使用有决定权；
对管理处员工进行考核，并据实进行奖罚。
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业管理处
生效日期
文件名称 管理处财务主管岗位职责 文件编号 XAJ/QP/ 05
14
目的
按照确定的会计制度和会计核算形式处理管理处的各项经济业务,做到手续完备、内
容真实、数字准确、账目清楚。
适用范围
本公司及下属各管理处的财务主管。
职责
根据国家会计制度规定的会计科目设立帐户，按照确定的会计制度和会计核算
形式处理各项经济业务，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚。月
终编制总账目余额试算平衡表并与有关明细账核对，保证账账相符；
及时反映和清理各项会计业务的往来结算情况，对内部往来单位的各项往来挂
账，要及时核对，适时核对，适时结清，对外部往来单位的各项预收、预付、
应收、应付款项，要严格按对象设置二级科目，准确、及时给予结算。对于长
期挂账，应查明原因，向公司领导反应并进行清理。；
按照会计报表的编制规定，按时、按质、按量地做好年度、季度、月度的资产负
债表，损益表和其他报表的编制工作，并及时向税务局报税；
按照国家会计制度的规定，对会计凭证、账簿、报表和其他会计资料要集中妥
善保管，分类排列，以便查阅；
在处理各项经济业务过程中，要自觉遵守、宣传、维护国家财政制度和财经纪
律；
每月将收支情况、费用收缴情况及时报管理处主任；
对公司上级财务领导负责，对管理处主任负责；
做好每季度向辖区业主公示的物业费收支报表；
完成公司交办的其他工作任务。
职权
对不符合财务规定的收支有权提出异议；
有权拒绝违反国家财政制度和财经纪律的帐务处理；
对违反财务制度的经济业务有权向上级领导反映。
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物业管理处
生效日期
文件名称 管理处行政事务主管岗位职责 文件编号 XAJ/QP/ 06
16
目的
协助管理处主任按照《中华人民共和国物业管理条例》及《物业管理服务合同》对
辖区实施综合性的系统管理。
适用范围
本公司下属各管理处的行政事务主管。
职责
在管理处主任直接领导下，组织本部门开展行政、人事及客户服务管理和社区
文化活动，对管理处主任负责；
认真收集、学习政府的方针、政策、物业管理法规，加强政策研究和业务学习
，熟悉公司的各种规章制度；
系统、科学的制定管理处的绩效考核办法，有力的落实和严格的执行考核、奖惩
办法；
在辖区组织形式多样、生动活泼的社区文化活动，及时有效的向辖区住户宣传
讲解政府有关物业管理的政策措施、法律法规；
制定管理处档案室的档案收集、保管、归档和使用办法以及办公设备使用方法；
负责管理处员工的综合素质培训和职业道德教育，及时对缺编进行补员招聘；
负责收集、处理辖区住户的投诉意见，经常巡视住宅区，走访、回访住户，广泛
联络各界人士，征求、收集对物业管理工作的意见，不断改进管理服务工作；
负责申报并组织参加各级政府主管部门举办的各项创优工作和组织实施工作。
完成上级领导交办的其他临时工作任务。
职权
依据绩效考核办法对管理处员工进行绩效考核，并据实上报进行奖罚；
对招聘人员提出去留意见；
对管理处员工的工作情况提出意见和建议。
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物业管理处
生效日期
文件名称 管理处环境主管岗位职责 文件编号 XAJ/QP/ 07
目的
加强对辖区清洁保洁、绿化养护的管理，密切监控辖区的环境质量变化，统一规划
辖区植物换种、改植，保证和提高辖区的环境质量。
适用范围
本公司下属各管理处的环境主管。
职责
在管理处主任直接领导下，组织本部门开展清洁绿化工作，对管理处主任负责；
负责制定辖区清洁、绿化管理工作程序及标准，监督清洁、绿化班的实施情况；
负责拟定辖区绿化植物的换种、改植方案，并协助绿化班实施；
负责辖区清洁、绿化费用测算及运营成本控制；
负责监控辖区的环境质量变化，及时发现和排除造成辖区环境质量下降的因素；
负责辖区清洁、绿化的日、周检并记录，接受公司主管部门及政府部门的检查；
对不合格的清洁、绿化日常工作进行及时的纠偏、指导、跟踪；
负责定期对清洁绿化工进行操作技能、业务素质培训，回答提出的有关技术问题；
对辖区环境质量、安全负责；
完成上级领导交办的其他临时工作任务。
职权
对危害辖区环境质量的行为有权制止和纠正；
对不服从管理且对辖区环境质量构成威胁的单位有权向环保部举报；
对清洁绿化工的聘用、调动和辞退有建议权；
对清洁绿化工进行考核，并据实上报建议进行奖罚；
对清洁绿化承包单位的选择有建议权。
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版 本 A
页 次 1/1
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物业管理处
生效日期
文件名称 管理处维修主管岗位职责 文件编号 XAJ/QP/ 08
目的
加强对辖区公共设施设备管理，密切监控辖区公共设施设备运行状况，保证辖区所
有公共设施设备的运行处于安全、受控状态。
适用范围
本公司下属各管理处的维修主管。
职责
负责管理处本体维修事务的管理，每月做好维修工作的统计登记工作；
负责小区住户装修手续的办理并对装修现场进行巡查、监督，发现问题及时汇报；
负责拟定本辖区年度本体维修基金使用计划；
负责改进工作流程，并提出合理化建议；
负责对维修工作进行指导，监督施工质量；
熟悉各辖区房屋的结构、安全，制定房屋维修养护计划，保障房屋的正常使用功能；
完成上级领导交办的其他临时工作任务。
职权
对可能使辖区公共设施设备遭受损害的行为有权制止和纠正；
对可能使房屋及不动产的使用安全构成威胁的行为有权制止和纠正；
对维修工的聘用、调动和辞退有建议权；
对维修工进行考核，并据实上报建议进行奖罚；
对维修承包单位的选择有建议权。
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物业管理处
生效日期
文件名称 管理处安管主管岗位职责 文件编号 XAJ/QP/ 09
20
目的
加强对辖区公共秩序的管理，密切监控辖区治安状况，保证辖区安全。
适用范围
本公司下属各管理处的安管主管。
职责
在管理处主任直接领导下，带领全体队员努力完成辖区治安防范的管理工作，
搞好辖区内的治安综合治理和环境综合治理工作，对管理处主任负责；
以身作则，做好队员思想政治工作，关心队员生活，抓好队员宿舍的管理工作；
队员岗位训练，提高队员业务素质，提高警惕，及时掌握和处理突发事件的发生
负责安管队执勤编班，考勤和执勤情况督查工作，负责夜晚0点以后的查岗、查
哨和辖区巡视工作，发现问题及时纠正，发生重大问题须及时报告管理处和公
司；
负责辖区内居民对治安工作的投诉、来访、查询工作；
熟悉辖区地理环境和安全薄弱环节，合理安排巡查防范力量，保证辖区安全；
制定辖区车辆进出、检查、停放、收费办法，监查车辆收费情况；
制定辖区物品搬迁管理办法，并组织队员实施；
定期带领队员进行消防演练，组织对辖区消防安全的全面检查，排除隐患；
负责制定消防应急预案，在发生消防突发事件时，组织指挥实施消防应急预案；
在辖区和周边治安形势发生变化时，及时调整安管队的工作布置；
负责安排和布置节假日期间辖区的安全防范工作；
定期对辖区安防设备工作状态和治安形势做出评估，制定下一阶段的工作安排；
负责与辖区派出所的业务联系往来；
对辖区公共秩序和辖区安全负责；
完成上级领导交办的其他临时工作任务。
职权
对违反规定的安管员进行批评教育，对玩忽职守、违纪违章的安管员提出处理
意见，对不称职的安管队员提出调整或辞退建议，并上报管理处；
根据工作实际需要，对辖区各岗位安管员进行调整；
根据《中华人民共和国治安处罚法》对辖区发生的治安事件进行控制和处理；
协助公安部门处理管理区内发生的重大刑事案件；
有权阻止可能危害辖区居民安全的人和车辆进入辖区。
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物业管理处
生效日期
文件名称 顾客投诉处理流程 文件编号 XAJ/QP/ 10
目的
规范公司各部门处理顾客投诉的工作程序，确保能及时有效地处理各类投诉。
适用范围
适用于公司各部门对顾客投诉的处理工作。
职责
管理策划部负责公司级的投诉处理，并定期对投诉情况进行检查总结，提出持续改进措施。
住户服务中心事务组负责住户服务中心级的投诉处理。
办公室和住户服务中心负责人负责对投诉处理情况的回访。
工作程序:
顾客投诉接待
客服主管负责顾客的来电、来访、来函的接待，并记录相关内容，填写《顾客信息记录表》。
顾客投诉处理
属于顾客投诉的，客服主管负责填写《顾客投诉处理表》，并对投诉事项进行调查，经调查属有
效投诉，应限定处理时限，组织安排相关人员处理，并将处理情况填写在《顾客投诉处理表》
中。
涉及重大投诉，客服主管不能处理的，填写完《顾客投诉处理表》后，根据具体安排，报分管领
导审阅后，由经理做出处理决定。
顾客投诉回访
由客服主管对投诉处理情况进行回访，并将回访情况填写在《顾客投诉处理表》中。
回访完毕后将《顾客投诉处理表》存档。
22
顾客投诉处理表
管理处：
房号 顾客姓名 联系电话
投诉时间：
投诉内容：
调查情况、结果：
有效投诉 □ 无效投诉□ 调查人： 年 月 日
处理意见：
责任人： 年 月 日
处理结果
回访情况
回访形式 回访时间
业主满意 比较满意（ ） 满意（ ） 不满意（ ）
业主其它意见：
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版 本 A
页 次 1/1
深圳市新安居物业管理有限公司
物业管理处
生效日期
文件名称 顾客沟通流程 文件编号 XAJ/QP/ 11
24
目的
建立与顾客的正式双向沟通渠道，了解顾客需求，解决顾客问题。
范围
公司所辖物业管理小区。
职责
管理人员应积极主动与顾客沟通，以提高管理服务水平。
程序
与顾客沟通管理
通知、公告等公开文件的管理
对诸如停水、停电、消杀等影响顾客的日常生活的事情发生时，管理处应以通告等形式告知顾客
；对诸如办理停车卡、台风警报等，管理处应及时以通知的形式提醒顾客，对需要业主配合的事
务，如举办社区文化等活动也应以通知等方式告之顾客。
其他沟通形式的管理
管理处应通过走访、顾客意见调查、回访、组织社区文化活动等形式与顾客沟通，及时了解顾客
的需求。
支持文件
走/回访情况登记表
走/回访情况登记表
房号 走访时间 达式
25
业户姓名 联系电话
走访内容
处理措施
处理结果
住户签名： 走/回访人：
--------------------------------------------------------------------------------------------------
走/回访情况登记表
房号 走访时间
业户姓名 联系电话
走访内容
处理措施
处理结果
住户签名： 走/回访人：
版 本 A
页 次 1/1
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物业管理处
生效日期
26
文件名称 顾客意见调查与分析流程 文件编号 XAJ/QP/ 12
目的
明确公司进行顾客意见收集调查与分析的程序，确保调查分析的有效性，从而达到改
进物业管理服务质量的目的。
适用范围
适用于公司所辖社区对顾客意见进行收集调查与分析工作。
职责
客服主管负责收集顾客意见，并将顾客调查中发现的问题交各部门负责人进行处理、整改，并对整
改情况进行跟踪处理。
客服主管对顾客提出的意见，制定整改措施，并公告调查情况。
工作程序
顾客意见的收集、统计
客服主管负责制定《顾客意见调查方案》并在规定期限张贴相关通知；
安管部负责发放及回收《顾客意见调查表》发放份数，（已入住住户）100%，回收率不低于85%
；
客服主管根据回收的《顾客意见调查表》进行意见统计分析，结果形成《顾客意见调查分析报告
》，报管理处负责人。报告内容包括：
�顾客意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。
�顾客对物业管理工作的意见及建议的汇总。
�对调查结果进行原因分析，并提出解决问题的对策。
顾客意见的处理
管理处负责人根据《顾客意见汇总表》或《顾客意见调查分析报告》制定整改措施，并各部门负
责人进行整改；
客服主管对顾客意见调查中提出建议、意见及不满意项的顾客进行上门回访并填写《走回访记
录表》。
顾客意见的反馈
客服主管将顾客意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向顾客进行通报，通报内容须包
括：调查结果分析、采取的纠正与整改措施等内容。
顾客意见调查表
27
尊敬的各位业户：
感谢您长期以来对我处工作的支持与配合。为不断发现我处日常工作中存在的不足之处
，提高管理水平，改善服务质量，创建小区温馨舒适的居住环境，我处现开展顾客意见调查
，恳请您对我们的工作多提宝贵意见。
房号 住户姓名 联系电话
序号 服务项目
总体评价（满意或不满意
）
不满意的原因
1 客户服务
2 安全管理
3 车辆管理
4 家庭装修管理
5 家庭维修管理
6 清 洁
7 绿 化
8 消 杀
9 公共设备设施管理
10 其他
顾客签名
意
见
和
建
议
您的满意是我们追求的目标，请您如实填写该表，我们将对您提出的合理意见和建议进
行处理。
28
版 本 A
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深圳市新安居物业管理有限公司
物业管理处
生效日期
文件名称 装修管理流程 文件编号 XAJ/QP/ 13
物业装修申请
维修主管负责接受顾客的装修申请，向顾客发放《物业装修申请表》、《物业装修委托书》。
维修主管向顾客收回填写完毕的《物业装修申请表》、《物业装修委托书》连同《物业装修资料清
单》中所需相关资料；
以下情况应向顾客收取如下资料：
属业主委托代理人办理物业装修手续，需收取委托人和代理人身份证复印件。
承租人及其他使用人申请物业装修，除需提供申请人身份证外，还需提供业主身份证复印件、业
主房屋租赁合同。
物业装修的审批
维修主管负责初审顾客提交的装修申请资料，初审符合要求后将相关资料转交管理处负责人进行审
核。
审核如下的装修项目：
1）土建方面：地面打凿、隔墙改动。
2）电气线路改造，用电负荷加大。
3）非设计指定位置的空调安装。
4）管道系统的改造，如给排水系统。
5）平台、天台、阳台、卫生设施等防水改动。
6）弱电线路的改造。
不予以批准的装修申请项目：
1）承重墙、外墙、梁、柱、天花等打凿。
2）进户门、外窗、公共通道等。
维修主管在《物业装修申请表》中签署意见，并核算相关费用后报管理处负责人批准。
维修主管对装修项目资料齐全的，三个工作日内予以答复；
装修项目申请经管理处负责人批准后，维修主管与顾客、装修施工单位分别签订《物业装修责任书
》、《物业装修承诺书》。同时核算相关费用后，带领顾客到财务室交纳相关费用。
顾客交清相关费用后，维修主管给装修施工单位发放《物业装修许可证》，并为装修施工人员办理
《临时出入证》并填写《装修施工人员登记表》。
对于需取得政府相关部门许可的装修施工项目，应由顾客或装修施工单位取得政府部门相关许可证
后方可进行装修施工。
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版 本 A
页 次 2/2
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生效日期
文件名称 装修管理流程 文件编号 XAJ/QP/ 13
装修施工现场管理
装修施工单位人员凭《临时出入证》出入施工现场。安管队员负责检查证件。
管理处依法对物业装修施工项目实施全过程现场管理，对不符合装修审批范围的项目有权勒令停工
并采取相应的纠正措施。
防水部位改动后，维修主管需按标准作存水试验，经验收合格后方可进入下道工序。
管理处应明确规定装修施工时间，并严格监督装修施工单位按规定时间进行施工。
管理处应告知顾客：装修垃圾必须“袋装化”，并按管理处指定的时间、路线和位置堆放。
物业装修的验收
装修项目完毕后，维修主管进行竣工验收，并填写《竣工验收表》。收回《装修许可证》、《临时
出入证》等相关证件；装修保证金的返还由管理处在三个月后负责办理。
不符合验收标准的，由装修施工单位按《物业装修整改通知书》要求进行整改，直至符合验收标准
为止。
装修施工人员的管理
装修施工人员若有留宿在小区内，需由顾客提供担保，并填写《装修施工人员留宿审批表》，报管
理处批准后方可留宿。
装修施工人员必须遵守管理处治安、消防等相关管理规定，不准在装修施工现场做饭、酗酒，装修
施工现场禁止打麻将及其它形式的赌博。
违规处罚
有下列行为之一者，管理处有权对顾客或装修施工单位发出《物业装修整改通知书》或《违规处理
通知单》，进行整改和违规处理，直至停电、没收工具等处罚。
擅自动火作业，导致发生火警，则一切责任及费用由顾客或施工单位承担。
因物业装修引起的漏水、渗水，造成他人受损，除及时修复外，承担一切后果。
凿打不能改动的项目及未按装修审批范围进行装修施工等。
在规定的施工时间之外进行噪音施工。
未按指定的时间、路线和位置堆放装修垃圾。
未向管理处申报或不符合规定条件自行开工的物业装修，并由顾客或装修施工单位承担装修过程
中引起的任何后果。
擅自占用公共通道等。
违规情节严重的，由管理处移送至政府相关部门处理。
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版 本 A
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生效日期
文件名称 装修管理流程图 文件编号 XAJ/WX/ 07
住户办理装修，管理处确认身
份
装修公司提供装修图纸、营业执照、资质证
书（复印件加盖公章）、负责人身份证复印
件
业主：管理处发放装修申请表，租户：提交
业主身份证复印件、租赁合同、业主装修委
托书
管理处对装修图纸、装修申请内
容及装修单位提供资料进行审核
住户按装修申请内容进行室内装修工程，并
严格按〈装修管理规定〉进行装修现场管理
。
改变房屋主体结构或在非承重外
墙上开门、窗的，须取得相关部
门的批准文件后，管理处方可办
理装修手续
装修申报内容未违反《住宅室内
装饰装修管理办法》相关规定的
，管理处在三个工作日内办理装
修手续
住户须提供房屋所有权证明材料及
业主身份证（查原件留存复印件）
经管理处验收合格的装修工程，三个月后按
管理处现金管理办法，办理装修押金退还手
续
31
编制 审核 批准 日期
物业装修申请表
小区 填报日期： 年 月 日
栋/座 层 号 面积
客户
姓名 联系电话 物业使用功能
单位名称： 电话：装修
施工
单位 负责人姓名： 电话：
装修期 由 年 月 日至 年 月 日
装 修 项 目 施工材料、规格、性能
以上装修项目属实，如有新增项目，须向管理处提出申请。客户签名：
维修部门意见：
经办人：
装修保证金 公共设施保证金
出入证押金 出入证工本费管理处
意见
经办人：
管理处负责人意见：
年 月 日
32
验收意见：
年 月 日
装修管理规定
根据国家建设部关于异产毗连关系的有关规定，恳请顾客明白您的产权内容不是一独立
的整体，而是由内部面积、公共面积、财产份额和毗连关系所构成。所以对于您的物业的装
修，为确保您及全体顾客的根本利益，根据《住宅室内装饰装修管理办法》特制订本规定，
请您及您的装修施工单位共同遵守，并希望能得到您的配合与支持！
一、物业装修的申请
1、在您进行物业装修前，请到管理处领取《物业装修申请表》。
2、请您将填写完毕的《物业装修申请表》及装修施工单位的相关资料（如施工单位资
质、营业执照、负责人身份证等复印件）交于管理处。
3、属您委托代理人办理物业装修手续，请递交委托人和代理人身份证复印件，并填写
《物业装修委托书》。
4、如承租人及其他使用人申请物业装修，除需提供申请人身份证外，还需提供业主身
份证复印件、业主房屋租赁契约，填写《物业装修委托书》。
二、物业装修审批及装修押金
1、需报管理处审批的装修项目：
�土建方面：地面打凿、隔墙改动。
�电气线路改造，用电负荷加大。
�平台、天台、阳台、卫生设施等防水改动。
�弱电线路的改造。
2、不能改动的项目
�承重墙、外墙、梁、柱、天花等打凿。
�公共通道等。
3、您的装修项目经管理处审核批准后，请您和装修施工单位分别与管理处签订《物业装修
责任书》、《物业装修承诺书》。
33
4、为维护小区公共秩序，住户和装修施工须缴纳装修押金2000元，公共设施保证金1000元
，出入证保证金50元/个，及出入证工本费10元/个。请您和装修施工单位按《收费通知单》
到管理处财务室缴纳相关费用。
5、在缴纳完相关费用后，经管理处审批，符合要求的，三个工作日内可发放《物业装
修许可证》，并请装修施工单位办理装修人员《装修施工出入证》。
6、您和装修施工单位凭管理处审核同意的装修方案进行装修施工；装修施工人员凭《装修
施工出入证》进出施工现场。
三、物业装修施工现场注意事项
1、如装修施工过程须动火作业，请前去管理处办理动火申请手续；属临时用电应向管
理处递交《装修临时用电申请》，不得私自在户外接驳电源，否则管理处有权勒令停工整改
。
2、如防水部位改动后，需按标准作存水试验，经管理处验收合格后方可进入下道工序
。如装修造成管道堵塞、渗漏、损坏他人物品，住户应及时做出整改和赔偿，否则管理处有
权做出停工处理。
3、为不影响邻近住户和整个小区的正常工作与生活，装修施工单位需按照管理处确定
的施工时间进行施工。施工时间为：周一至周五上午：7：30—12：00，下午：14：00—
20：00，法定节假日不得进行装修。周六、日需进行无噪音施工的，应在取得管理处同意后
方可进行，否则管理处有权勒令停工并采取相应的处理措施。
4、请将装修垃圾“袋装化”，放置在装修所属单元内，清运垃圾车辆进入小区后，方可
将装修垃圾拉出装修单元，并尽快装车运出小区。
5、装修材料进场后，不得堆放在车辆通道上，或其他公共部位，材料运来后应及时搬
运至装修单元，否则管理处有权对该装修材料进行处理。
6、管理处依法对物业装修施工项目实施全过程现场管理，对不符合装修审批范围的项
目有权勒令停工并采取相应的纠正措施。
四、物业装修验收
1、在您的装修项目完工后，请及时通知管理处组织竣工验收，并填写《物业装修竣工
验收表》。注：管理处只对装修项目进行验收，不对装修质量提供验收，因装修质量引发的
问题，由业主自行承担相关责任。
2、符合验收标准的，管理处将收回《物业装修许可证》、《装修施工出入证》等相关
证件；装修保证金的返还请在验收合格三个月后到管理处办理相关手续。
34
3、不符合验收标准的，由装修施工单位按《整改通知书》要求进行整改，直至符合验
收标准为止。
五、装修施工人员的管理
1、施工人员出入装修施工场地必须佩带《装修施工临时出入证》；若有留宿人员，需
由客户提供担保，填写《装修施工人员留宿审批表》并报管理处批准。
2、装修施工人员必须遵守管理处治安、消防等相关管理规定，不准在装修施工现场做
饭、酗酒，装修施工现场禁止打麻将及其它形式的赌博。
六、违规处罚
请遵守小区的装修有关规定，如有下列行为之一者，管理处将向您或装修施工单位发出《物
业装修整改通知书》、《违规处理通知单》，进行整改和处理，并视情节将采取停电、没收
工具等处理。
1、擅自动火作业，导致发生火警，则一切责任及费用由客户或施工单位承担。
2、因物业装修引起的漏水、渗水并造成他人受损，除及时修复外，承担一切后果。
3、凿打不能改动的项目及未按装修审批范围进行装修施工等。
4、在规定的施工时间之外进行噪音施工。
5、装修垃圾堆放在公共场所，未及时清运出小区。
6、未向管理处申报或不符合规定条件自行开工的物业装修，并由客户或装修施工单位
承担装修过程中引起的任何后果。
7、擅自占用公共通道等。
8、如违规情节严重的，管理处将移送至政府相关部门处理。
七、其他事宜
1、须取得政府相关部门许可的项目，请您或装修施工单位取得政府部门相关许可证后
方可进行装修施工。
2、本规定未尽事宜，由管理处负责与客户及装修施工单位进行解释。
35
第二章
36
维
修
作
业
指
导
书
37
版 本 A
页 次 1/5
深圳市新安居物业管理有限公司
物业管理处
生效日期
文件名称
房屋、设施、设备维修操作规
程
文件编号 XAJ/WX/ 01
38
目的：
保证小区的房屋和各种设施、设备的完好和正常运行，向小区业主、住户提供
及时、优质的维修服务，给业主、住户创造一个安全、舒适的生活环境。
作业流程：
管理处在接到报修人的报修申请时，由报修人填写《报修登记表》WX-
001,并由接报人代填《报修单》WX-002。
填写《报修单》后由管理处存档并立即分为以下三类：
1、保修期内的投资方工程质量问题；
2、非保修或保修期过后的公共设施维修工程；
3、有偿服务维修工程。
保修期内的工程质量问题处理
立即判断是否需要做临时紧急维修处理，如果需要则在15分钟内与管
理处维修班取得联系，并派工做临时紧急维修处理，同时以电话和《
工作联系函》两种形式同时通知施工单位前来勘察维修并取得施工队
的详细联系方法和通讯地址记录于《报修单》上。
如果不需要做临时紧急维修处理，则在15分钟内与施工单位取得电话
联系，同时以《工作联系函》形式通知施工单位派施工队前来勘察维
修并取得施工队的详细联系方法和通讯地址记录于《报修单》上。
施工队应在24小时内派人到现场勘察并向管理处提交维修方案和施工
周期。
如果施工队24小时仍未派人到达现场，由管理处直接以电话和书面形
式向施工单位发出《整改通知书》，通知施工队在24小时内到现场勘
察并向管理处提交维修方案和施工周期。
如果施工单位在24小时内仍未派人到达现场，则由管理处通知其他施
工单位在4个小时内到现场勘察并向管理处提交维修方案、施工周期
、工程预算，由管理处在一个工作日内制成《维修工程预算方案》以
书面形式通知施工单位并上呈物业公司审批。
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版 本 A
页 次 2/5
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生效日期
文件名称
房屋、设施、设备维修操作规
程
文件编号 XAJ/WX/ 01
40
物业公司在接到书面方案的一个工作日内对方案和工程预算做出审议
意见，记录于《维修工程预算方案》上并返回管理处。
管理处在收到物业公司返回的《维修工程预算方案》一个工作时内，
根据物业公司的意见与施工单位协商施工的有关事项。
施工方案经批准后，施工单位到管理办理《施工许可证》并进入现场
施工，并由管理处通知业主或报修人。施工单位在现场施工时必须接
受管理处的统一管理，管理处对施工过程中出现的违章现象有权制止
，责令改正，直至取消其施工资格。
施工完毕时，施工单位应会同管理人员和业主或报修人到现场验收，
并请业主或报修人在《报修单》上签署意见，并交管理处和公司管理
部存档。
如果维修工程是由非原施工单位承担的，在工程保证期过后的第二周
内向施工单位签发《工程决算通知书》和《付款通知书》，由投资商
在原施工单位的工程保证金中拨付。
保修期过后的公共设施维修工程
在接报的15分钟内与管理处维修班取得联系，并派工到现场勘察维修
，维修完毕时请业主或报修人在《报修单》上签注意见并返回管理处
。如果需要外协维修则由维修班在《报修单》上签注意见并返回管理
处，管理处维修人员先对现场采取临时处理措施。
需要外协维修时，管理处在《报修单》返回1个小时内将返回的《报
修单》传真致公司管理部。
公司管理部通知公司维修人员或外协维修单位在一个工作日内到现场
勘察并向管理处提交维修方案、施工周期，向公司管理部上报工程预
算方案。
由管理处和公司管理部协调批准后到管理处办理《施工许可证》，并
进场施工，协调周期不得超过4个小时。
维修人员进入现场后必须接受管理处的管理，管理处对施工过程中出
现的违章现象有权制止，责令改正，直致责令其停止施工并上报公司
管理部处理。
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版 本 A
页 次 3/5
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生效日期
文件名称
房屋、设施、设备维修操作规
程
文件编号 XAJ/WX/ 01
42
施工完毕时，维修人员或维修单位应会同管理人员和业主或报修人到
现场验收，并请业主或报修人在《报修单》上签署意见，并交管理处
和公司管理部存档。
有偿服务维修工程
在接报的15分钟内与管理处维修班取得联系，派工到现场勘察并在《
报修单》上做出维修费用和周期的预算，报业主或住户同意。如果业
主或住户同意，则请业主或住户到管理处财务室交纳费用。
维修工凭财务收据立即动工维修，维修完毕时，请业主或住户在《报
修单》上签注意见。
如果不同意维修方案，则请业主或住户在《报修单》上注明“由业主
（住户）自行解决”的字样交回管理处存档，终止维修服务。
过程跟踪：
对于维修工程周期在2个小时以下（含2小时）的维修工程，管理处维修管
理员以上的工作人员至少一次的中间到场纠偏监督，对于维修工程在6小时
以下（含6小时）的维修工程，管理处维修主管以上的工作人员至少三次的
中间到场纠偏监督，维修工程在6小时以上的维修工程，管理处维修主管以
上的工作人员每2小时应有一次的中间到场纠偏监督。
维修工程在6小时以上的维修工程，管理处主任或副经理每天至少有一次到
现场观察和了解工程情况。
维修记录：维修工程完毕时，施工单位应绘制故障或缺陷部位图，并用文字详
细记录故障或缺陷的原因和解决方法交由管理处存档。
撤离现场：工程完毕后，施工单位应对施工现场进行彻底的清理和恢复，并请
管理处验收合格后交回《施工许可证》，办理完撤离手续后方能撤离现场。
跟踪回访：工程完毕后，在维修保证期内，管理处应进行2次以上的跟踪回访，
并请业主或住户在《报修单》上填写回访意见，由管理处存档。
43
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版 本 A
页 次 4/5
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文件名称
房屋、设施、设备维修操作规
程
文件编号 XAJ/WX/ 01
45
报修人填写《报修登记表
》由接报人代填《报修单
》
保修期内的投资方
工程质量问题
非保修或保修期过后
的公共设施维修工程
其他有偿服务
维修工程
电话和书面通
知施工单位前
来勘察维修并
取得施工队的
联系方法。
需紧急
抢修？
管理处临时
紧急抢修。
管理处保
存并分类
报修人
报修
施工队
到场？
施工队向管理
处提交维修方
案和施工周期
。
以电话和书面形式
向施工单位发出《
工程整改通知书》
通知其他施工队4
小时内到现场提出
方案和预算。
需外协
维修？
现场作临时处
理，在《报修
单》上签注意
见返回管理处
维修完结时请业
主或报修人在《
报修单》上签注
意见返回管理处
返回的《报修
单》传真致公
司管理部。
公司维修人员
或外协维修单
位到场提交施
工方案、周期
，上报费用。
施工队
到场？
公司维修人员或外
协维修单位到场提
交施工方案、周期
，上报费用。
公司管理部和管理
处协调批准后到办
理《施工许可证》
，并进场施工。
维修工现场勘察并
做出维修费用和周
期的预算，并报业
主或住户同意。
同意？
请业主或住户
到管理处财务
室交纳费用。
维修凭收据发出维
修动工指令。
施工过程跟踪
施工完
毕？
请业主或报修人验
收并签属意见。
维修结束
请业主或住户
在《报修单》
上签上“由业主
（住户）自行
解决”的字样返
回管理处。
维修结束
不是
是
是
不是
是
不是
是
不是
是
不是
计划维
修工程
管理处保修计划中
的各项维保工程
需外协
维修？
管理处通知
外协进场。
过程跟踪
维修完
毕？
维修结束
是
是
不是
不是
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版 本 A
页 次 5/5
深圳市新安居物业管理有限公司
物业管理处
生效日期
文件名称
房屋、设施、设备维修操作规
程
文件编号 XAJ/WX/ 01
不是
批准？
施工队来管理处
办理《施工许可
证》并通知业主
。
制成《维修工程预算
方案》上呈公司。
公司在一个工作日内
做出审议意见返回管
理处。
管理处一个工作日
内按审议意见与施
工队协商施工。
清理恢复现场，交
回《施工许可证》
办理撤离手续。
施工完毕
？
保证期过后签发《
工程决算通知》《
付款通知》。
是原施工
队？
维修结束
施工、管理处、业
主或报修人验收并
签属意见。
施工过程跟踪
施工过程跟踪
清理恢复现场，交
回《施工许可证》
办理撤离手续。
施工完毕
？
施工、管理处、业
主或报修人验收并
签属意见。
维修结束
是
是
是
不是
是
不是
不是
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编制 审核 批准 日期
48
版 本 A
页 次 1/1
深圳市新安居物业管理有限公司
物业管理处
生效日期
文件名称 设备管理规程 文件编号 XAJ/WX/ 02
目的
保证公司各管理处所辖物业的设备设施处于正常使用状态，满足客户的使用要
求。
适用范围
适用于公司各管理处所辖物业设备设施的管理。
职责
管理处主任负责对设施设备使用状况进行监督检查，保障设施设备正常运行
。
维修主管负责所辖物业设备设施技术资料收集、整理，负责组织重大维修队
整改项目，负责编制管理处设备设施维护保养规程和保养计划，保障各设备
正常运行。
巡逻安管员负责对辖区的设备设施进行日常检查，并做好记录。
工作程序
设备设施的运行、管理
安管员负责对设备的巡视检查，并做好相应的巡视记录。
维修主管每月对设备设施检查一次，对需要维修、维护的项目应及时组织
维修人员进行维修和维护。
设备设施的维修
安管员负责设备设施的巡视检查，发现问题填定在《安管员巡查记组录》
，并及时通过维修主管派员维修。
维修部主管收到通知后应组织人员进行维修，对于重大维修应报请公司请
专业公司进行维修。
维修完毕，需经维修主管对设备设施进行检测验收。
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页 次 1/2
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物业管理处
生效日期
文件名称 维修应急工作规程 文件编号 XAJ/WX/ 03
目的
为预防事故发生或在事故发生时将危害降至最小程度，确保顾客的生命财产安
全，维护正常的生活工作秩序。
适用范围
本公司管理范围内发生的各种紧急情况，如台风、火灾、水灾、气油泄露、水管爆
裂等。
内容
停水、停电处理措施
预定的停水、停电，管理处应提前24小时在各栋楼或各大堂显要位置
用告示牌通知顾客。
突发性停水电，管理处应在接到通知的10分钟内发出通知，1小时之内
将停水、停电的具体情况（包括原因、预计恢复供水、供电时间等）
用告示牌在各栋楼、各大堂显要位置通知顾客。
以上通知均应登记在《对外发文登记表》上，保留期3年。
台风的预防和补救措施
在气象台发布台风1号风球以上级别警报时，管理处须于半小时内在各
栋楼、各大堂显要位置用告示牌向顾客发出预告，并通知防台风的具
体注意事项。
管理处应做好以下预防工作
检查紧急应用的维修及照明工具，检查急救箱，保证一般性常用
药物齐备。
在辖区显要位置，张贴紧急应用的电话表，以便顾客电话求助。
书面张贴和上门劝告顾客，把放在花架及阳台上的花盆、杂物移
开，保持天台、阳台等下水道畅通，关好门窗。
管理员工要卸下迎风面的路灯灯罩，捆牢指示牌，保证辖区下水
道的畅通。
加固所有树木，并将盆栽花木暂时移至避风处。
专人收集电台、电视台播放有关风暴消息，并将风暴进展情况及
时传送至顾客。
51
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版 本 A
页 次 2/2
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物业管理处
生效日期
文件名称 维修应急工作规程 文件编号 XAJ/WX/ 03
悬挂3号风球时，管理处全体员工要处于紧急状态，领导要24小
时值班，员工不得离开管理区，准备随时执行抢险任务。
在预知大风暴袭击的警报后，管理处主任要立即组织人员将防洪
沙袋运至重点防范部位备用，以防不测。
注意未关闭门窗的顾客的房间，及时联系并通知其尽快返回以将
损失降到最低限度。
风暴后管理处要立即组织人力对辖区设施设备进行检查，发现居民生
活必须的设施被风暴袭击损坏，应组织人力抢修，对被风暴袭击损坏
的设施，管理处必须详细统计，并以书面报告形式向有关领导汇报。
火警应急措施
发生火警时，根据安管管理作业指导书中《灭火应急规程》规定采取措施
。
防震应急措施
当接到地震消息时，管理处应及时关闭燃气源、油源、一般用电电源
，若在夜间应开启应急电源，防止造成二次灾害。
用消防广播通知顾客保持镇定，关闭燃气管道阀门、钢瓶角阀，浇灭
炉灶内的煤火，做好防震和自我保护工作。
各级人员应做好一切救援准备，以便及时抢救伤员，并做好应付多次
余震的准备。
生活、消防给管爆裂的抢修
发现水管管路破裂，管理处应迅速关闭破裂处管前及管后的阀门，组
织人用防洪沙袋封堵设备房门，开启排污泵排水，向公司及专业公司
报告。水外泄停止后，迅速修理破裂处。
在辖区显要位置张贴临时停水通知
其他
如遇有其它危及顾客生命财产安全的突发性事件发生，管理处应根据
有关部门的预报，做好防范措施。
管理处应定期在宣传栏中向顾客进行宣传煤气中毒、触电、溺水、火
灾等情况下的自救、急救常识和措施。
53
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版 本 A
页 次 1/1
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生效日期
文件名称 维修班长岗位职责 文件编号 XAJ/WX/ 04
54
目的
加强对辖区公共设施设备管理，密切监控辖区公共设施设备运行状况，保证辖
区所有公共设施设备的运行处于安全、受控状态。
适用范围
本公司下属各管理处的维修班长。
职责
在管理处维修主管的直接领导下，组织本班开展专业维修工作，对管理处
维修主管负责；
熟悉区内供水、供电、管线路和控制位置、交通管理系统、消防系统、机
电设备的性能和使用状况。会安全用电操作，会供水供电操作，会使用消
防设备，会排除故障；
懂得各种设备的使用操作，指导和监督本班人员严格执行操作规程，遵守
公司制订的水电运行维修保养制度，每周保养一次，小修不过夜，中修三
天内处理完毕。会判断和处理一般性的故障，能及时采取应急措施；
熟悉住宅区各类房屋的结构、安全要求，研究科学的养护方法，延长房屋
的使用寿命；
熟悉公用设施、设备的种类、分布、安全要求，掌握地下各类管线的分布
、走向、位置和使用状况，开展定期检修工作；
负责处理业主、住户维修申请，及时安排维修人员为业主、住户提供服务
，核定收费项目和标准，定时到现场督导维修工作；
组织、参加维修工作计划的实施，对不合格的维修作业进行及时的纠偏、
指导、补救；
每天巡查设备、仪表运行情况，认真做好各种运行记录，发现问题要及时
处理，处理率达100％；
每天要对值班房、机房、配电房清扫一次，保持室内和设备的整洁，机电
设备完好率要达100％，电脑、保安系统的运行率达100％，及时更换坏了
的开关和灯泡，保证照明和用水；
负责对辖区住户宣传讲解公共设施设备的安全使用方法；
对辖区公共设施设备及房屋公共部位安全负责；
完成上级领导交办的其他临时工作任务。
职权
对可能使辖区公共环境、设施设备遭受损害的行为有权制止和纠正；
对可能使房屋及不动产的使用安全构成威胁的行为有权制止和纠正。
55
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页 次 1/1
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物业管理处
生效日期
文件名称 维修工岗位职责 文件编号 XAJ/WX/ 05
56
目的
加强对辖区公共设施设备管理，密切监控辖区公共设施设备运行状况，保证辖
区所有公共设施设备的运行处于安全、受控状态。
适用范围
本公司下属各管理处的维修工。
职责
在管理处维修班长的带领下，开展专业维修工作，对管理处维修班长负责
；
熟悉区内供水、供电、管线路和控制位置、交通管理系统、消防系统、机
电设备的性能和使用状况。会安全用电操作，会供水供电操作，会使用消
防设备，会排除故障；
懂得各种设备的使用操作，严格执行操作规程，遵守公司制订的水电运行
维修保养制度，每周保养一次，小修不过夜，中修三天内处理完毕。会判
断和处理一般性的故障，能及时采取应急措施；
熟悉住宅区各类房屋的结构、安全要求，研究科学的养护方法，延长房屋
的使用寿命；
熟悉公用设施、设备的种类、分布、安全要求，掌握地下各类管线的分布
、走向、位置和使用状况，开展定期检修工作；
负责处理业主、住户维修申请，及时安排维修人员为业主、住户提供服务
，核定收费项目和标准，定时到现场督导维修工作；
每天巡查设备、仪表运行情况，认真做好各种运行记录，发现问题要及时
处理，处理率达100％；
每天要对值班房、维修室、配电房清扫一次，保持室内和设备的整洁，机
电设备完好率要达100％，电脑、保安系统的运行率达100％，及时更换坏
了的开关和灯泡，保证照明和用水；
负责对辖区住户宣传讲解公共设施设备的安全使用方法；
对辖区公共设施设备及房屋公共部位安全负责；
完成上级领导交办的其他临时工作任务。
职权
对可能使辖区公共环境、设施设备遭受损害的行为有权制止和纠正；
对可能使房屋及不动产的使用安全构成威胁的行为有权制止和纠正。
57
编制 审核 批准 日期
58
WX-001
报 修 登 记 表
( ) №：
报修日期 时间 报修人 电话 地址 报修事项 记录人 报修单号 派出人员 派出时间 回单时间 维修结果 访
59
WX-002
报 修 单
年 月 日 ( ) №：
报修人 联系电话 待修地点
报
修
内
容
现场勘
察或维
修人员
现场
勘察
时间
维修
类别
□有偿服务工程 □公共维修工程
□计划维修工程 □保修期内工程
□其他工程
处理建
议和处
理方案
有偿维
修方案
的预算
业主对维修方案以
及预算的意见，是
否同意该方案实施 时 分 签名
外协发
出时间
外协单位
联系人员
联系
电话
到场
时间
外协单
位的处
理方案
年 月 日 签名
外
协
工
程
填
写
栏
管理处
对外协
处理结
果评价
年 月 日 签名
业主（住户
）
对工程处理
结果的评价
年 月 日 签名
保修期间管
理处工程人
员对工程质
量情况回访 年 月 日 签名
维修方法及作业图解(可另页说明)
60
WX-003
№：
工 作 联 系 函
：
经我方检查以下各部位存在
问题，须立即进行整改，请贵处与原施工单位联系，并请原施工单位于 月
日前向 提供整改方案和各项消项时间。
序号 存在的问题 地点 检查人 整改结果 复查人 消项时间
签发人： 接收人：
深圳市观澜物业发展有限公司
年 月 日
61
WX-004
№：
整 改 通 知 书
：
经我方检查以下各部位存在
问题，须立即进行整改，请贵处派专人负责整改，并于 月 日前向
提供整改方案和各项消项时间。
序号 存在的问题 地点 检查人 整改结果 复查人 消项时间
签发人： 接收人：
深圳市观澜物业发展有限公司
年 月 日
62
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页 次 1/1
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物业管理处
生效日期
文件名称 维修服务流程图 文件编号 XAJ/WX/ 06
`
`
111
各部门接到业户报修信息
转客服部记录
客服部将信息反馈给维修部
维修部派出人员维修
对于无法完成的维修，告知业
户具体情况，取得业户的谅解
。
小修3小时内完成，大修24
小时内完成
完成情况反馈给客服部
客服部走回访
满意，备注说明 不满意
63
第三章
清
洁
绿
化
操
作
手
册
64
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生效日期
文件名称 环境清洁工作规程 文件编号 XAJ/HJ/ 01
65
目的
保证环境洁净，确保住户对居家环境的满意。
适用范围
本公司辖区内公共环境、市政道路、设施的清洁。
职责
清洁工按各自岗位工作程序具体实施日常清洁工作。
清洁班长负责对清洁工作进行指导、巡查。
工作程序
地面、地面车场清洁
每日上班时间用扫把清洁车场地面一遍，将垃圾收起放入垃圾筒或垃圾
袋内，对于有沙土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土。
每天对地面保洁，及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等，使地面保
持干净、无杂物、无积水。
每日清理沙井、雨水槽内杂物，确保其内无杂物。
逢雨天应组织员工充分利用雨水对小区地面、天面进行清洁，以节约用
水。
公共设施清洁
每日将辖区垃圾清运后，对垃圾箱进行冲洗干净，并用干布擦干外表面
水迹。
每日辖区垃圾清运后对垃圾中转站地面、墙面进行彻底冲洗。
每日对辖区内信报箱、消防栓、宣传栏等非电力公共设施用干净的毛巾
。
每日将墙面上设施和防火门用洗净的毛巾彻底擦洗一遍。
行政办公区及文娱场所的清洁
每日负责清扫、拖洗地面，清除垃圾。
66
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生效日期
文件名称 环境清洁工作规程 文件编号 XAJ/HJ/ 01
每日擦抹办公台面、文件柜，每两日擦抹门窗，保持台、柜面门窗洁净。
对文娱活动场所人员出入频繁处，应不间断地进行走动保洁。
周清洁工作
清洁班每周五组织一次周清洁工作，对日常保洁、清洁时不能及时清洁
的卫生死角和顽固污渍进行彻底清洁。
月清洁工作
清洁班每月组织一次月清洁工作，对高架设施、设备、部位等卫生死角
进行彻底清洁。
编制 审核 批准 日期
67
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页 次 1/1
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生效日期
文件名称 环境清洁检查规程 文件编号 XAJ/HJ/ 02
68
目的：
确保清洁服务达到我司制定的工作标准，为业主、住户营造清洁、卫生、舒适
优雅的工作和生活环境。
适用范围：
本公司所辖各管理处清洁、保洁工作检查。
控制方式：分日检、周检二种方式。
日检：管理处环境主管须每日按《清洁卫生工作检查标准和方法》
进行日检，对日检中发现的不合格项保洁员应当日整改，环境室应
做好日检纪录。
周检：管理处主任确定每周五对小区清洁工作及员工仪容仪表、操
作规程、公共设施等进行检查，对不合格项发出整改通知，限定定
期整改，并做好《主任周检表》。
如发现清洁工对我公司荣誉和声誉造成严重影响，管理处即时将情况上报
公司，由公司清洁绿化部向清洁工发出书面警告，年内书面警告累积达三
次，管理处有权辞退清洁工。
检查项目与方式：
地面（含绿化带）：抽查红线范围内80平方米的地面（每次抽查的范围不
同）。
通道的地面、墙面砖、公共设施设备、消防栓、垃圾桶摆放处等是否按规
定标准进行保洁。
地面的下水道、污水井：抽查下水道20米长，沙井、污水井各5个。查看是
否达到规定的清洁标准。
不锈钢部分（地面警告牌、围栏、宣传栏等）：抽查3-4处。
检查标准：参照《清洁工作检查标准》HJ-001文件中执行。
69
编制 审核 批准 日期
70
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生效日期
文件名称 清洁应急工作规程 文件编号 XAJ/HJ/ 03
71
目的：
保证业主、住户及来访客人的出入安全, 防止意外事故发生,
�提供清洁优美的生活环境。
适用范围：
本公司所辖各管理处清洁、保洁应急工作。
雨季、潮湿天气的清洁措施：
梅雨季节管理处、客服中心地面大理石很容易出现反潮现象，影响业主、
住户和来访客人的行走安全，
因此，清洁工应及时拖干地面水迹，在人员出入频繁的地方放置指示牌提
醒来访客人和住户“小心滑倒”。
遇上天气潮湿, 玻璃有积水珠时要三十分钟刮一次, 地面水迹要反复勤拖,
保证地面无水湿现象。
在小区入口处及主要路口放置“小心路滑”“雨天谨慎驾驶”等指示牌。
工具房内要配备好手电筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，并派专人值班
，以备急需调用。
台风暴雨的应急措施：
台风暴雨来临前环境主管应组织人员对辖区各住宅天面、天台、阳台进行
全面检查，清除可能被吹落、冲倒的花盆、晾晒物、悬挂物、张贴物。
辖区区沟渠、雨水井盖、沙井盖的清扫工作要落实到人,
特别在风雨来临时班长要组织人员多巡查，及时排除隐患。
台风来临前环境主管应组织绿化人员对小区高大、根浅的树木进行加固，
以防被台风吹倒。
加强对污水管道和粪水池的管理工作,暴风雨前要吸清化粪池内污水。
台风暴雨来临时管理处应安排专人对停车场、配电房等重要部位进行实时
监控，以防止意外事故的发生。
工具仓库应备好应急所需手电筒、雨衣、沙井钩、水鞋、潜水泵、编
织袋等应急抢险物品，并派专人值班，以备急需调用。
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版 本 A
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生效日期
文件名称 清洁应急工作规程 文件编号 XAJ/HJ/ 03
管理人员要加强现场检查和督导，合理使用和灵活调配人力,及时做好现
场督导工作,
加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作,发现问题要及时认真处理
。
值班的人员要认真负责, 勤巡查, 善于发现问题, 及时与各部门联系和沟通。
突发火灾的应急措施
环境主管要根据管理处主任的指示，有计划、有组织地做好将贵重物品
、仓库物资、文件等疏散转移，加强清洁、卫生用品(易燃、易爆物品)
的管理。
保洁人员就协助护卫队按《火灾抢险紧急预案》进行疏导、抢险和做好
现场秩序维护工作。
管理处用品储备室配备各种应急工具，如：手电、水桶、清洁用的干毛
巾、指示牌、灭火器材等。
及时清理干净火灾遗留的杂物。
编制 审核 批准 日期
73
版 本 A
页 次 1/2
深圳市新安居物业管理有限公司
物业管理处
生效日期
文件名称 绿化操作规程 文件编号 XAJ/LH/ 01
74
目的
确保花草树木的繁茂、造型优美，提高物业的环境。
适用范围
公司所辖区域内的绿化管理工作。
职责
绿化工负责绿化（地）养护、整改的具体实施工作，绿化班长负责对绿化工作
的实施和监督检查。
工作程序
草皮的养护
A）春夏季节每两个月对草皮不少于一次修剪，秋冬季节根据实际情况进行修
剪，基本保证春夏草皮不长于15厘米，冬秋季节不长于10厘米；
B）每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾肥和花生麸等有
机肥，施后浇透水或在雨水后施用，保证草皮全年常绿；
C）草皮杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得有多于5棵高度超过9厘米的杂草
。
D）清除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物。
绿篱、花球造型
A） 绿篱修剪做到平整、圆滑，花球造型优美，不断改进，修剪下来的枝叶
要立即清除；
B） 绿篱、花球春夏季节每两个月施肥一次，秋冬季节每三个月施肥一次，
施用复合肥和花生麸保证长势旺盛。
C） 绿篱、花球死亡缺苗，须在一周内补种好。
乔灌木
A）每月巡查，及时修剪枯枝、病虫枝，妨碍人们观瞻和活动的枝条，修剪下来的
枝叶要定期清除，以免干枯影响美观。
75
编制 审核 批准 日期
版 本 A
页 次 2/2
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生效日期
文件名称 绿化操作规程 文件编号 XAJ/LH/ 01
B）每三个月施肥一次，施用复合肥和花生麸，保证长势旺盛。
浇水
A）室外绿化春、夏季节按天气不同每1—2天浇一次水，秋、冬季节每2—
3天浇一次水，因天气热干旱而出现缺水时，则必须相应增加浇水次数，保
证所有植物不因缺水而出现萎蔫。
B）室外盆栽随天气不同每天浇水1—
2次，雨天能淋到雨水的不浇，每周浇透水1—2
次；室内盆栽每周浇水1—2次。
消杀
A） 提倡生化物预防，人工防治，使用农药必须以不伤害客户健康为前提，
尽量使用高效低毒农药。
B） 在使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下
雨的，要在天晴后重喷。
C） 使用农药时，必须戴口罩，穿长袖衣裤，完工后换衣服，用肥皂洗手；
D） 使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒,避免药液扩散，影响客户健康。
76
编制 审核 批准 日期
绿化工作检验标准与方法
分
类
序号 项目 标准 检查方法 频率
1 乔木
无枯枝，树不阻车辆和行人通过
，主侧枝分布均匀
目视，抽检10颗 2次/年
2 灌木
成型，整齐，新长枝不超过30厘
米
目视，抽检3处
共30米
5次以上/年
修
剪
3 草地
路牙、井口、水沟、散水坡边整
齐、草坪目视平整
目视，抽检6处
共90平方米
2—3次/年
1
乔木、灌
木
采用穴施或沟施，施肥、浇水及
时，覆土平整，肥料不露出土面
目视检查
4次/年
施
肥 2 草地 播施和喷施，不伤花草 同上 1次/年
防
病
治
虫
1
无明显枯枝、死杈，有虫害枝条2
%以下
目视检查
防治1次/月；
发现病虫及时
喷射
1 花卉、苗
泥土不染花叶，土不压苗心，水
不冲倒苗
目视，全面检查 2次/日
抗
旱
2
树木、草
地
冬季早晚不浇水，夏季中午不浇
水，浇水时不遗漏，浇水透土深
度为：树木3厘米，草地2厘米，
无旱死、旱枯的现象
抽查5次
2次/周；（雨
后泥土湿度大
除外）
1
中耕、除
杂草
无明显杂草，草地纯度在90%以
上，树木底下土面层不板结，透
气良好
抽查草地50平方
米3处，取平均
值
施肥前和下暴
雨后进行松土
，全年不少于
6次
2 补栽补种
无明显黄土裸露，最大裸露块在0
.4平方米，裸露面积在总面积的0.
.5%以下；缺株在%以下
抽检5处，汇总
计算
按花草树木在
栽种季节，及
时补栽补种
日
常
养
护
3
防风、排
涝，巡视
看管
暴风雨过后12小时，草地无1平方
米以上的积水，树木无倒斜，断
枝落叶在半天内处理
目视检查
每天巡视责任
区1次
77
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物业管理处
生效日期
文件名称 保洁班长岗位职责 文件编号 XAJ/HJ/ 04
78
目的
加强对辖区公共环境管理，密切监控辖区公共环境状况，保证辖区公共环境处
于干净、整洁状态。
适用范围
本公司下属各管理处的保洁班长。
职责
在管理处环境主管的直接领下，开展专业的清洁保洁工作，对管理处环境
主管负责；
熟悉辖区内布局和每日垃圾生成情况，班前留意环境主管的提示及工作要
求；
检查员工的到岗情况，察看是否全勤工作，对缺勤情况及时采取补救措施
，合理安排下属人员工作；
检查所辖范围的清洁卫生状况，如行人道路、巷道、外墙及公共厕所的清
洁卫生；
随时检查员工的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置；
雨后组织员工进行雨后应急处理工作；
编制公共卫生辖区内的人员安排计划、清洁用品供应计划，做到精打细算
，减少损耗，控制成本；
关心员工生活，掌握员工的工作情绪，指导好员工的工作，增强班组的凝
聚力；
带头工作，以身作则，调动员工的积极性，高质量、高效率地完成责任区
的清洁工作；
对一些专用清洁设备进行使用指导，并定期检查和保养清洁机械；
负责小区室内、室外清洁工作日检并做好记录，每天上交环境主管；
对小区每次的消杀服务进行现场监督、跟踪检查；
完成上级领导交办的其他临时工作任务。
职权
对可能使辖区公共环境、设施设备遭受损害的行为有权制止和纠正；
对可能使房屋及不动产的使用安全构成威胁的行为有权制止和纠正。
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编制 审核 批准 日期
80
版 本 A
页 次 1/1
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物业管理处
生效日期
文件名称 保洁员岗位职责 文件编号 XAJ/HJ/ 05
81
目的
加强对辖区公共环境管理，密切监控辖区公共环境状况，保证辖区公共环境处
于干净、整洁状态。
适用范围
本公司下属各管理处的保洁员。
职责
在管理处保洁班的直接带领下，开展专业的清洁保洁工作，对管理处保洁
班长负责；
熟悉辖区内布局和每日垃圾生成情况，班前留意保洁长的提示及工作要求
；
负责辖区道道路、草地、宣传栏、公共设施、公共场地的清扫、清洁；
负责辖区各住宅外墙面、围墙墙面违章张贴清除；
负责垃圾中转站、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗；
负责将各责任区垃圾拖运到垃圾中转站上车，并对中转站进行清洁；
保管好各自所使用的工具，做好个人卫生；
负责本责任区内公共设施、设备出现故障、损坏的统计和报修；
按照《清洁应急处理规程》参加应急处理工作；
完成上级领导交办的其他临时工作任务。
职权
对可能使辖区公共环境、设施设备遭受损害的行为有权制止和纠正；
对可能使房屋及不动产的使用安全构成威胁的行为有权制止和纠正。
编制 审核 批准 日期
82
HJ-001
清 洁 工 作 检 查 标 准
序号 项 目 及 检 查 标 准 扣分标准 扣分
1 地面无杂物、垃圾、道路无泥沙、无杂草。 每处1分
2 小区内无积水(在雨停后30分钟后小区内积水处<3)。 每处1分
3 草坪上落叶每5平方米＜2叶。 每处1分
4 公共照明灯目视灯罩上无明显积尘，灯罩内无虫尸。 每处1分
5 小区标识牌目视牌面清洁清晰，无明显污染。 每处1分
6 垃圾桶外无粘附物，桶外地面无垃圾、积水、污渍。 每处1分
7 周转站内外无垃圾、积水、污渍。 每处1分
8 沙井内无杂物、无积水、无积沙。 每处1分
9 小区休闲设施干净无污迹，用纸巾擦抹30公分长不被明显污染。 每处1分
10 小区健康设施、儿童游乐设施用纸巾擦抹30公分长不被明显污染。 每处1分
11 小区内雕塑小品目视干净污迹。 每处1分
12 小区内水系、水景水体清澈、水面无漂浮物。 每处1分
13 地下车库地面无尘土、杂物，地库地沟无积物。 每处1分
14 地下车库消防栓表面无灰尘，顶面无蜘蛛网。 每处1分
15 地下车库管道保持无杂物积尘、地沟无积物。 每处1分
16 污水井内积水水面无结块漂浮物。 每处1分
17 楼内釉面地砖目视干净无杂物、污渍，可反映出照明灯的轮廓。 每处1分
18 楼内玻化地砖目视干净无杂物、无污迹、有光泽。 每处1分
19 楼内扶手干净无污迹，用纸巾擦抹扶手30公分长不被明显污染。 每处1分
20 楼内扶手铁栏干净无污迹，用纸巾擦抹扶手30公分长不被明显污染。 每处1分
21 楼内公共设施用纸巾擦抹表面30公分长，纸巾不被明显污染。 每处1分
22 楼内天花板目视无蜘蛛网，无明显污迹。 每处1分
23 楼内镀膜玻璃半米内可照出人物影像。 每处1分
24 大楼天面无杂物、无污渍、无积水、无堆积物。 每处1分
25 大楼天面、转换层防护栏和防护网目视无杂物、无锈蚀。 每处1分
26 公共洗手间地面无杂物、无污迹，瓷砖面洁净，坑内无残留物。 每处1分
27 每周有消杀检查合格记录，不合格的有处理结果。 每处1分
83
第四章
护
卫
管
理
作
业
指
导
书
84
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物业管理处
生效日期
文件名称 门岗值班规程 文件编号 XAJ/AG/ 01
目的：
通过对各出入口的控制，加强对人员和货物进出的管理，确保安全。
适用范围：
适用于各管理处门岗。
职责：
熟悉辖区内人员情况。
严格执行人员来访登记制度。
严格执行物品搬运管理制度。
严格车辆进出管理及收费制度。
内容：
人员及车辆出入管理
安管员上岗2个月内必须熟悉本责任区内住户及业主车辆的基本情况，包括：姓名、房号
、相貌特征、常规出入时间等。
当住户进入小区时，门岗安管员应主动、热情并面含微笑与其打招呼。
当发现有需要帮助的住户进出时，应主动提供帮助，如提拿物品等。
严格车辆管理制度，车辆进出必须凭卡，临时停放的车辆出场时要按规定收费。
与相关岗位人员保持联络及时将有关人员或车辆状况反馈给相关岗位，密切配合。
人员来访登记：
来访人员须明确说出所找住户的姓名、房号等情况，由门岗安管员核对确认，登记进入小
区。
安管员在登记前应认真核对证件，若不符谢绝入内，若相符应清晰登记来访人员姓名、有
效证件名称及号码、来访时间、房号及事由等。
若遇上级领导检查或有重要客人来访，门岗安管员应主动敬礼。
若遇不愿出示证件、蛮横无礼者，门岗应用对讲机通知巡逻安管员，由巡逻安管员陪同来
访者到被访住户家；
门岗安管员在对待来访人员时，应做到有礼、有节、耐心做好解释工作，尽量消除其不满
情绪。
物品搬迁制度：
当有住户搬迁时，值班安管员应先通知住户去管理处办理《物品搬运放行条》。
通知当值安管班长到场，由班长监督搬迁住户搬迁物品。
值班安管员查阅物品与《物品搬运放行条》上所列物品是否相符，若不符合要求住户停
止搬运，并报管理处查明原因，如相符则签字放行。
85
编制 审核 批准 日期
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物业管理处
生效日期
文件名称 安管交接班规程 文件编号 XAJ/AG/ 02
86
目的
顺利完成班次交接，确保安全工作的连续和一致性。
适用范围
适用于各管理处安管队交接班工作。
内容
接班前，接班班长检查接班队员装备是否齐全，着装、个人卫生是否符合要求
；
接班程序：班长负责集合全体当值队员，提前10分钟列队接班，安排岗位、分
配具体任务，各岗位接班后，了解岗位情况，检查装备，如发现异常问题及
时上报班长，并认真填写交接班记录。
交班程序
在交班前班长通知每个岗位如实记录值班情况和有待解决的问题，以及岗
位上的器材设施装备。
各岗位安管员在下班前10分钟，对自己的防区仔细巡查一遍，写清楚交接
班记录表，检查器材装备有无损坏，在指定地点交班，把当值发生的一
切情况向接班人交待清楚。
固定岗位交接完毕后，巡逻岗班长在集合地点进行交接，班长将有关钥匙
、对讲机等装备设施交给接班班长并交待各岗位遗留问题和值班情况、
巡逻情况，交待完毕后，相互应敬礼。
若接班安管员未到，当班安管员不得离开岗位。
交班以后，全体队员集合、并由班长进行一天工作讲评，指出执勤工作中
的缺点、不足，及时纠正逐步完善，对表现突出队员给予表杨，进一步
提高队伍的工作标准和工作效率。
附件
《安管员巡逻签到表》
《安管员巡查记录表》
《安管员交接班记录表》
编制 审核 批准 日期
87
护管员巡逻签到表
岗点：
日 期 签到时间 队员签名 日 期 签到时间 队员签名 日 期 签到时间 队员签名
审核：
88
安管巡查记录表
管理处：
治安情况 消防情况 公共设施使用情况
日期 时间 异常
情况
推销
张贴
消防违
章情况
消防设
施标志
路灯 道闸 探头 道路
发 现 问 题 处 理 结 果 值班员
备注：
说明：�符合规定的在相应格内打“�”。�有问题的在相应格内打“×”并在发现问题栏中简述情况。�无此项内容的划“�”。
审核：
89
交接班记录表
管理处：
岗位 交班人 接班人
交班人
接班人
交班人
接班人
交接时间： 年 月 日 时 分 交接时间： 年 月 日 时 分 交接时间： 年 月 日 时 分
岗位 交班人 接班人
交班人
接班人
交班人
接班人
交接时间： 年 月 日 时 分 交接时间： 年 月 日 时 分 交接时间： 年 月 日 时 分
岗位 交班人 接班人
交班人
接班人
交班人
接班人
交接时间： 年 月 日 时 分 交接时间： 年 月 日 时 分 交接时间： 年 月 日 时 分
岗位 交班人 接班人
交班人
接班人
交班人
接班人
交接时间： 年 月 日 时 分 交接时间： 年 月 日 时 分 交接时间： 年 月 日 时 分
值班情况： 值班情况： 值班情况：
运
行
记
录
班长签名： 班长签名： 班长签名：
审核：
90
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物业管理处
生效日期
文件名称 安管巡逻规程 文件编号 XAJ/AG/ 03
目的
明确安管员在巡逻过程中的方式、方法和注意事项，确保所辖区域的安全。
范围
适用于辖区内的安管员巡逻工作。
职责
安管队长结合小区实际情况，负责制定安管员岗位分布图并注明巡逻签到点、
巡逻周期和签到间隔时间，具体指导和检查巡逻工作。
安管班长根据实际情况不定期调整、改变巡逻路线。
安管员按照规定的巡逻路线进行巡逻签到，如遇特殊情况不能准时签到需注明
原因，并经班长确认。
巡逻安管员对巡逻路线保密。
工作程序
巡逻岗在巡逻时，应增强险情观念，全神贯注、细心观察，要多看、多听、多
闻，不可忽视任何异常情况和可疑点。
检查治安、防火、防盗、水浸、公共设施等情况，发现问题立即处理并通知
相关部门人员。
检查巡逻区域围栏及围墙是否有缺口，建筑物是否遭破坏，安全监控系统是
否有问题。
检查消防设备、设施（即烟感器、报警按钮、消防栓、应急灯、疏散指示灯
开关等）是否完好，发现有损坏要记录并上报客户服务中心，通知房管维修
部及时处理。
按装修管理规定对物业装修实施监督，属违章装修应予制止，并上报作好记
录。
在辖区内巡逻时发现可疑人员，要有礼貌询问其意图及去向。
检查停泊在小区内的车辆有无异常或阻碍交通。
质量记录
《安管巡逻签到表》
《安管员巡查记录表》
91
编制 审核 批准 日期
安管员巡逻范围及事项
巡逻范围 检查事项
1、无闲杂可疑人员
闲杂：推销、收废品人员等
可疑人员：行迹诡异、言词闪烁、东张西望的人员
2、无异味 如煤气、浓烟味
3、无异响 如呻吟、惊叫、求救声
4、消防设备完好无缺 检查消防水带、水枪、封条是否完好，并翻转消防水带
5、路灯按规定亮灯、设施完好 路灯安装是否稳固，有无缺少照明灯
6、各栋防盗门无异常 检查防盗门锁、弹簧是否正常完好
7、各种牌、字无脱损 招牌安装稳固，字无脱落、破损
8、绿化完好，未遭破坏 绿化无枯枝，无人为破坏现象
9、车辆及车状无损伤 车辆出入有序，无碰撞、无堵塞交通现象
10、装修情况 检查装修单元是否办理装修手续，是否按装修许可证内容装修，是否存在私拉乱接电源，材料、垃圾堆放情况等
11、保洁员在岗无违章、卫生状态好 保洁准时上下岗，无利用上班时间拾垃圾或做其他与保洁工作不相关的事，保洁范围卫生状况良好
12、安管员在岗无违章 各岗位安管员仪容仪表整洁，遵守岗位职责，无在岗位抽烟、瞌睡等现象
13、无其他隐患 如高空抛物、宠物咬人、室外线路脱落等隐患
14、花园公共设施 石桌、凳干净、标识清晰稳固，蓝球场设施稳固
15、管道通畅，无跑冒水 天台、花园等区域管道通畅，无跑冒水现象
16、无违章搭建 天台、一楼往户等无违规乱搭乱建
17、六小场所安全检查 商铺证照是否齐全，是否设置阁楼，阁楼是否住人，有无违反消防管理规定的现象（如是否配备灭火器、应急灯，是否有私拉电源，生火煮饭等）
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92
物业管理处 生效日期
文件名称 消防中心岗位工作规程 文件编号 XAJ/AG/ 04
目的:
监控本物业各系统，特别是消防、停车场、小区治安的运行状况，确保出现异
常情况时能及时处理。
适用范围：
适用于迎滨管理处消防中心值班工作。
职责：
值班人员负责消防监控、治安监控及录像。
值班人员负责小区内消防设施、设备的保养监督。
值班人员负责做好相关表格的填写记录。
值班人员负责保障消防电话的通畅。
值班人员负责保障消防中心的正常运转，有异常及时上报。
值班人员负责消防中心的清洁卫生工作。
内容：
值班人员要掌握各系统的简单工作原理性能和常规的维护保养工作，熟练掌握
各系统的操作。
值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏的运行状态。
从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值班长前往调
查处理，并做好录像留存备查。
交接班时要做好各类信号检查，确认正常与否，并做好记录，如不正常应立
即查明原因，并及时处理。无法处理的问题及时上报主管和机电人员。
为保证消防中心报警信息畅通，除紧急情况外不得使用消防中心专线报警电话
。
当值人员准确真实，清晰填写值班记录。
编制 审核 批准 日期
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93
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生效日期
文件名称 安管员仪容仪表要求及用语规范 文件编号 XAJ/AG/ 05
目的
确保安管员具有良好的形象、言行举止、精神风貌以提高工作质量。
适用范围
适用于公司全体安管队员。
职责
当值安管班长负责监督和检查队员仪容、仪表和规范用语。
内容
着装
安管员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一制服，左胸上衣袋佩工作证
。
上班制服应干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，不得敞衣开怀、卷裤腿、歪戴帽
子、不得留长发、蓄胡子，领带端正。
制服外衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙
扣等。
仪容仪表
身体面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗衣服。
每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
头发要常洗、整齐，上班前要梳头，头发不得有头屑，男士不留大鬓角和胡须，提倡
平头，女士不留披肩发，不涂指甲油、不留长指甲，化淡妆。
行为举止
安管员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不
得东倒西歪、前倾后靠、不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入口袋，不准吸
烟、吃零食。
不得哼歌曲、吹口哨跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。不得将物件夹于腋下，不敲击
玩弄其他有关物品。
门卫安管员见到客户进来，应主动热情的、面含微笑的与住户打招呼，巡逻的安管队
员，如遇客户可敬礼或点头示意。
与业主同行时，不得抢道而行，与业主相遇应靠边走，不得以二人中间穿行，请人让
路要讲对不起。
不能随意打听客户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事。
不得当众整理衣服，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
安管队员上岗应文明用语、礼貌待人、微笑服务、吐词清楚。
主要用语规范“先生/小姐、您好、请问……请您出示证件”、“先生/小姐，对不起……
”、“多谢您的合作，欢迎您再来！”、“这是您的证件/收据，祝您一路顺风/慢走！”。
编制 审核 批准 日期
94
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深圳市新安居物业管理有限公司
物业管理处
生效日期
文件名称 安管员考核规范 文件编号 XAJ/AG/ 06
目的：
预防差错，提高安管队员的素质。
适用范围:
管理处全体安管人员。
职责:
公司制定安管员考核标准.
管理处负责安管员的月考评工作.
工作程序:
考核内容：
德：主要指爱岗敬业，职业道德，团队精神，服务态度等。
能：主要指业务，工作经验，处理问题能力，协调沟通能力、计划、分析
、组织能力等。
勤：主要指工作责任心，工作主动性，遵守劳动纪律等。
绩：主要指工作业绩有无违反规定和投诉情况。
考核方法：
安管员实行月度考核与年终业务技能考核相结合的方法。
每月底安管队长对当月完成工作情况和违纪情况进行考核评分，报管理处主任
审批。
评分方法及成绩处理：
月考评总分100分，其中基础分80分，依据“德、能、勤、绩”等实际工作表现
。违纪情况20分，依据《月考评扣分细则》，每扣一分=5元；
年终考核成绩=月考评成绩平均分×80%+年终技能考核分×20%。
编制 审核 批准 日期
95
版 本 A
页 次 2/3
深圳市新安居物业管理有限公司
物业管理处
生效日期
文件名称 安管员考核规范 文件编号 XAJ/AG/ 06
考核等级：
考核分数 96�100分 91�95分 81�90分 71�80分
等级 A+ A B C
工资发放标准 全额工资+表彰 全额工资 80% 70%
考核结果与本人当月工资和挂钩；连续三个月取得A+成绩的，奖励现金500元
；连续二个月考核为C级者，给予辞退处理。
日常工作中有重大突出贡献或立功表现的给予表扬或一定的物质奖励。
月考评扣分细则：
有下列情形之一的每次扣2分处理。
�迟到、早退（5分钟以内，包括训练和集体活动）。
�着装不规范，不整齐。
�擅离职守（5分钟以内）。
�站、坐姿不端正。
�内务不整洁，违反宿舍管理。
�执勤中聊天或做与工作无关的事。
�不按规定记录或在记录本中乱写乱划。
�违反对讲机使用规定。
�提供服务时事前不敬礼的。
有下列情形之一的每次扣3分。
�来访人员不进行登记询问的。
�上班期间吃零食。
�上班期间玩手机、打游戏、听歌、看书。
�车辆停放不及时引导、指挥停放的。
�脱岗。
�执勤中打盹的。
�不按规定时间巡逻或巡逻签到弄虚作假的。
编制 审核 批准 日期
96
版 本 A
页 次 3/3
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物业管理处
生效日期
文件名称 安管员考核规范 文件编号 XAJ/AG/ 06
�留守期间私自外出的。
�私自留宿的。
�班长对违规队员没有及时制止纠正的。
�对客户的求助没有及时提供服务，受到投诉的。
�无故不参加集体活动或训练的。
�工作中明显存在敷衍和不作为的。
有下列情形之一的每次扣5分。
�睡岗。
�对业主/用户严重不礼貌，受到有效投诉的。
�不服从安排，顶撞领导。
�发生紧急情况不积极救援的。
�督察查岗扣分或派出所督察通报。
�仪容不符合规定没有按要求整改的。
有下列情形之一的每次扣10分（直接责任人报公司处理）。
�收费不入账。
�同业主发生打骂事件。
�工作中出现重大过失，造成一定经济损失或恶劣影响的。
�因工作失职发生案件。
�擅自进入业主/用户室内。
�受到业主/用户有效投诉或被媒体曝光影响公司声誉。
�不服从工作调动安排。
�同事之间打架的。
连续重复违反同一条款加倍处罚。
编制 审核 批准 日期
97
安管员考核表
管理处 姓名： 时间： 年 月
序
号
项
目
考 核
内 容
评分
标准
班长评分
岗位形象（坐、站姿） 5分
1
仪容
仪表
（10分） 工牌佩戴、言谈举止、着装礼仪 5分
能否严格遵守操作规程和岗位责任制 8分
能否服从上级的工作安排与管理 5分
工作期间做与工作无关的事情或睡岗、脱岗 5分
发生紧急情况不积极求援 5分
督察查岗扣分或派出所督察通报 5分
来访人员、车辆不登记不询问 5分
不按规定记录或在记录本中乱写乱划 7分
不按规定巡逻或巡逻签到弄虚作假 5分
2
工作
态度
（50分）
收费不入帐 5分
3 劳动纪律
（5分）
能否积极参加学习、会议、集体活动
外出不报告或私自留宿
5分
工作不主动，办事拖拉，效率低。 5分
不能按时完成上级交给的工作任务 5分
工作失职发生案件 8分
工作出现重大过失，造成一定经济损失或恶劣影响 7分
4
工作
质量
（30分）
工作不能达到质量标准 5分
5
团队精神
（5分） 在员工间挑拨事非，与同事打架的 5分
合计分数 100分
班长签名 主管签名
主任意见
98
备 注
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物业管理处
生效日期
文件名称 警用器材管理规范 文件编号 XAJ/AG/ 07
99
目的
保证警用器械功能完好，正常使用，确保工作正常运转。
适用范围
适用于公司所辖各物业。
职责
值班人员应按规定正确使用，妥善保管并爱护器械。
队长和班组长负责对器械的检验，做好交接班记录，使责任明确。
工作程序
对讲机管理
对讲机是公司各部门及部门内部间联系日常工作的通讯工具，属公司的公
共财产，每位员工都有责任和义务爱护对讲机，保证对讲机的正常使用。
对讲机只供员工工作时使用，严禁作其他用途，若利用对讲机从事违法活
动，将追究当事人法律责任。
对讲机严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确实有需要，须报队长同意
，方可使用。
对讲机充电器应有专人统一负责充电、保管，严禁挪作其他用途，否则按
违纪处理。
对讲机严格按规定使用，严禁员工私自乱拆，乱拧或自调频率，否则造成
的损失或事故由当事人负完全责任。
员工交接班时，应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时相互推脱责
任，发现问题应做好记录，并及时报告上级处理。
胶警棍的管理：
胶警棍是安管员在执勤时使用的工具。
所有胶警棍只供当班安管员执勤时携带和紧急情况下使用，非值班执勤人
员严禁佩带和使用。
执勤安管员必须将胶警棍按规定放置好，不得随意搁放或托他人代为保存
，严禁用胶警棍嬉戏、打闹及将警棍交与他人玩耍，如有丢失或非因公
损坏要予以赔偿，并追究行政责任。
编制 审核 批准 日期
安管队职责
一、在管理处主任的直接领导下，统筹计划安排管理物业小区内的安全保卫、
100
消防管理、车辆管理、物品管理和人员进出管理，维护正常的工作、生活
秩序。
二、负责安管员的招聘，考核及日常管理工作。
三、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度，保持高度的纪律性、纯洁性和文明
执勤服务性，争创一流。
四、落实消防措施积极组织小区住户、租户定期举行消防演习，认真做好小区
内的防火工作。
五、协助管理处与社会各界、公安机关的关系，协助相关部门对突发事件、事
故进行调查处理。
六、配合公安机关，做好小区内的法律、法规宣传和防火、防盗工作；根据国
家相关的法规和公司的有关规定制定部门安防工作计划，具体落实岗位责
任。
七、对小区环境卫生、物业设施、设备实施巡检监督。
八、按时完成领导交办的工作。
101
安管队服务宗旨
一、安管员应忠诚老实、团结奋进、乐于奉献勇于同犯罪现象作斗争，发扬不
怕苦、不怕累雷厉风行的工作作风。
二、爱本职工作，具有良好的服务意识和端庄的仪容仪表，努力奉行“您的满
意，是我们的追求”的服务宗旨，在安全工作中真正体现“诚挚、亲切、热
情”的服务理念。
三、努力钻研物业安全管理的业务知识，掌握物业安全管理的服务技巧使之成
为“打击坏人、保护好人、服务住户”的高水准服务队伍，给业主和客户提
供一个和谐、舒适、安全的居住、生活和休闲环境。
四、刻苦学习物业安全管理的知识使安管员成为公安机关的好助手，成为安管
员、消防员、服务员等多面手。
五、安管员要有强健的体魄保持旺盛的斗志和良好的工作状态，做到“召之能
来，来之能战，战无不胜”的工作作风。
六、要以物业管理企业为荣，避免造成任何对物业管理有影响的行为。
102
安管队长岗位职责
一、负责管理处安管队工作，坚决执行上级领导的工作指令，带领安管队各班
长依据各自岗位职责认真做好安全保卫工作。
二、熟悉国家法律法规、治安管理条例和相关政府部门颁发的政策，了解责任
区的基本情况和治安管理工作的重点。
三、熟悉安管各岗位职责、任务、工作要求和考核标准；掌握责任区内的治安
工作规律及特点，加强重点部位安全防范。
四、负责对安管班长的考核，并对不称职者给予整改、处理。
五、负责主持安管队例会(每星期一次)及时传达上级的指示、精神。
六、对安管队各班组的工作进行巡查、督导，并负责处理工遇到的疑难问题。
七、负责安管员的业务技能培训和考核；检查下属每日递交的工作报告。定期
组织义务消防队（员）进行演练、学习业务知识和专业技能。
八、负责拟制安全保卫工作计划，并组织具体实施，对管理区域内发生的重大
火灾事故和刑事案件负责。并对本部门违章操作导致业主投诉或造成重大
损失负领导责任。
九、负责本安全防护区域内的危险、违章、违纪等安全整改工作。协助其他部
门做好房屋装修、验收工作，制止、纠正各种违章作业。
十、安管队长重点对夜班零点之后查岗每周不少于一次。
十一、负责管理、定期组织检查宿舍内务和仪容仪表。
十二、按时完成公司上级领导交办的各项工作任务。
103
安管班长职责
一、为了加强小区的治安、消防、车辆管理工作，提高安管员的综合素质达到
统一管理、规范作业，由安管班长具体负责班组日常管理工作。
二、安管班长必须在部门统一领导下进行工作，负责小区内的治安管理工作，
按计划按时完成上级交给的各项工作、任务。
三、坚持每天不定期地巡视检查安管员、车管员岗位值勤情况，并有权对玩忽
职守、违纪违章队员进行处理；随时向部门主管汇报车管、安管员工作、
思想状态，客观公正评价检查全体安管员、车管员的工作。
四、对车管员、安管人员有权进行岗位调整和辞退建议。
五、负责拟定车管员、安管员工作、学习、训练计划，并负责组织实施，按要
求定期考核、比武、提高队伍综合素质。
六、按工作流程负责管理区域内的火灾、治安事故、突发事件的应急处理，有
权调集待命队员参加各项应急工作。
七、积极组织班组队员参加各类学习培训、考核、检查活动，及时无误传达上
级工作指示，负责实施及跟进。
八、因安管员玩忽职守，违章操作导致业主投诉或造成重大损失的安管班长应
负直接领导责任。
九、认真完成领导交办的各项工作。
104
安管员职责
一、维护小区内的治安、生活公共秩序，负责公共区域设施设备、
卫生、绿化巡检，负责消防和车辆管理等。
二、安管员必须服从班长、队长、管理处主管、管理处主任的管理；严格执行
各项规章制度，具备良好的服从意识和服务意识，严于律己，积极工作。
三、着装整齐佩带工作证、上岗证，交接班要准时规范，记录要详细、完整。
四、小区内如发生治安、刑事案件时，发现后立即报告班长制止现行违章、犯
罪，保护现场做好事件记录，协助相关部门调查取证。
五、秉公守法，文明执勤，并乐于助人，积极负责。
六、严格遵守“深圳市公安局清理整顿保（治）安队伍20条规定”、“治安员九不
准管理规定”。履行职责时必须遵纪守法。
七、工作中处理问题应遵循逐级上报的工作原则，严禁超权限擅自处理。
八、严守岗位，保持高度警觉注意发现可疑人员、车辆、物品，预防各类事故
、治安案件、刑事案件和消防事故发生。
九、制止违章防止破坏，不能解决的问题及时向班长报告。（制止违章要先敬
礼）。
十、熟悉爱护小区内公共设施、机电设备、消防器材、重要通道的分布；熟悉
住户人员及楼宇结构；熟悉各类突发事件的处置方法；并熟练掌握各类设
备、各种灭火器材的操作方法。
十一、积极参加各项培训和集体活动，不断提高业务素质能力。积极向住户宣
传防火、防盗基本知识。
十二、按时完成上级交办的各项工作。
105
义务消防队职责
一、认真落实“预防为主、消防结合”的方针，做好小区的消防安全工作。
二、熟悉小区的重点消防部位，掌握各种消防设施的性能和使用方法以及分布
的位置和数量。
三、做好各种消防设备的维护保养工作，实行专人管理定期保养，保证各类消
防设备处于良好工作状态。
四、积极参加小区组织的各项消防培训，不断提高业务技能和扑救火灾能力。
开展消防宣传普及消防知识，推动消防安全制度的贯彻落实。
五、熟悉报火警的程序和方法，具备扑救初起火灾的能力。
六、火灾（火警）发生后，应积极参加扑救工作，及时疏散、抢救人员和物资
，保护好火灾现场划出警戒线防止人员再次进入火场，禁止哄抢和被盗事
件发生。
七、积极配合公安消防部门调查火灾发生的原因。
八、负责处理消防中心发出的各类火警指令，第一时间报告现场勘察情况（起
因）。
九、按时完成上级下达的各项工作任务。
106
深圳市保（治）安员“九不准”行为规范
一、不准超越职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财物等行为。违者
依法予以辞退；违法行为情节较轻的，依法处十五日以下行政拘留；情节严重构成犯罪
的，依法追究刑事责任。
二、不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利，违者依法予以辞退；违法行
为情节较轻的，依法处十五日以下行政拘留；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任
。
三、不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益，违者依法予以辞退；违法行为情节
较轻的，依法处十五日以下行政拘留；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。
四、不准为违法犯罪活动通风报信、充当保护伞，违者依法予以辞退；构成犯罪的，依法追
究刑事责任。
五、不准妨碍国家工作人员依法执行公务，违者依法予以辞退；违法行为情节较轻的，依法
处十五日以下行政拘留；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。
六、不准私自为他人提供有偿服务，违者依法予以辞退。
七、不准非法限制他人人身自由，违者依法予以辞退；违法行为情节较轻的，依法处十五日
以下行政拘留；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。
八、不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器，违者依法予以辞退；违法行为情节较轻的，
依法处十五日以下行政拘留；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。
九、不准参与审讯违法犯罪嫌疑人，制作笔录、制作法律文书等执法活动，违者依法予以辞
退。
违反上述规定的，对所在单位的负责人及其主管部门予以通报批评，并对其主要负责人
予以训诫。单位负责人包庇纵容保（治）安从业人员违法犯罪行为，或参与上述违法犯罪活
动的，依法追究其法律责任。
107
深圳市公安局清理整顿保（治）安队伍
20条管理规定
为进一步规范我市治安服务市场、保（治）安组织、保（治）安员，根据《公安部关
于治安服务公司规范管理的若干规定》、《广东省治安服务管理条例》、《广东省治安服务
管理条例实施细则》、《广东省群众治安联防组织的规定》、《深圳市公安局治安服务督察
办法》等法律、法规、规章的有关规定，结合我市治安管理工作的实际，规定如下：
一、严禁任何单位、团体和个人未经公安机关批准组建保（治）安组织。
二、严禁保（治）安组织招录不符合条件的人员从事治安工作，凡被保（治）安组织开除或
辞退的保（治）安员不得再次招录。
三、严禁保（治）安组织使用未经培训取得《资格证》和《上岗证》的保（治）安员从事治
安工作。
四、严禁保（治）安组织、保（治）安员超越职责从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣
押他人证件或者财物等执法行为。
五、严禁保（治）安组织、保（治）安员从事警备活动。
六、严禁保（治）安组织、保（治）安员非法私藏、持有和使用警械及杀伤性武器。
七、严禁保（治）安员穿着佩戴与军服、警服相类似的制式服装（含迷彩服）和标志。
八、严禁保（治）安组织、保（治）安员剥夺、限制他人人身自由。
九、严禁保（治）安组织、保（治）安员设置限制人身自由的场所。
十、严禁保（治）安员刁难、辱骂、殴打他人或者教唆殴打人、侵害群众合法权益。
十一、严禁保（治）安组织、保（治）安员处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议。
十二、严禁保（治）安组织、保（治）安员监视他人生产劳动和生活。
十三、严禁保（治）安员在非上岗时间穿着制式服装和配带治安器械。
十四、严禁保（治）安员驾驶标有“公安”、“警察”、“派出所”等字样及警用标志的机动车辆
。
十五、严禁保（治）安组织、保（治）安员经营管制刀具及警用标志、军警制式服装和警用
器械。
十六、严禁保（治）安组织、保（治）安员妨碍国家机关工作人员依法执行公务。
十七、严禁保（治）安组织、保（治）安员私自为任何个人提供治安服务。
十八、严禁治安服务公司以外的任何单位、组织或个人提供有偿或变相有偿的治安服务。
十九、严禁娱乐服务场所自建保（治）安组织，非法招聘和使用保（治）安员。
二十、严禁保（治）安组织、保（治）安员从事其他违反法律、法规、规章、规定的活动。
对违反上述规定的组织和个人，要依法、依规严肃追究相应责任。
本规定由深圳市公安局负责解释，自公布之日起实行。
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文件名称 治安应急预案 文件编号 XAJ/HG/ 06
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目的
加强对辖区公共秩序管理，密切监控辖区公共秩序，严防治安事件。
适用范围
本公司下属各管理处。
程序
发现苗头
发现辖区内人群聚集时，应通知巡逻人员前往现场察看，对有可能引
发的应立即通知安管队长，并组织人员进行现场人员治安疏散；
对进行治安疏散后的现场要加强监控，防止人员再次聚集；
一般治安事件
对已发生的一般治安事件，安管队长应到现场并组织人员对现场进行
控制；
对围观的人员进行治安疏散，布置警戒区，禁止他人入内；
隔离参与事件的人员，不让他们相互靠近，劝导他们离开现场；
严重的治安事件
对已发生的较严重的治安事件，应立即通知辖区片警或110，并通知
管理处主任到现场处理；
对围观的人员进行治安疏散，布置警戒区，禁止他人入内
协助片警或110处理事件；
发生治安灾害事件
保护现场，并立即通知110、120和辖区片警；
布置警戒区，禁止他人入内
如果发现有破坏嫌疑人（或事）要立即报告，并采取措施堵截违法犯
罪嫌疑人员；
控制现场，不让事态继续恶化，对受害方及亲属进行安抚；
协助110、120和辖区片警处理事件；
协助派出所进行事件调查；
事后处理
积极跟踪公安部门对事件调查和认定的结果；
根据认定情况，举一反三，总结经验教训，加强防范。
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文件名称 盗匪警应急预案 文件编号 XAJ/HG/ 06
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1. 0 目的：
保障所辖物业内业主/用户生命财产安全，维护正常工作、生活秩序。
2. 0 适用范围及启动条件：
适用于观澜物业所辖各小区内当发生打架事件或盗匪警时，启动该预案。
3．0 职责：
3．1 管理处安管队负责所辖物业盗匪警案件的具体处置。
3．2 公司领导负责重大案件处理的业务指导和指挥。
4．0 处理程序：
4．1 治安案件（一般性打架事件）：
凡在所辖物业内发生的治安、刑事案件，所有员工都有制止、报告的义务。
当小区内发生一般性治安案件时，由队长负责处理，队长及当班班长、巡
逻队员应到现场全力配合，当业主之间发生打架事件时，应及时劝阻，如
双方僵持或持有凶器时，应及时报警，劝告双方不要动手并疏散周围围观
群众，防止因双方打架引起受伤。及时通知客服人员查找双方资料，通知
其家人劝阻。
当外来人员或业户与管理处安管（或其他人员）发生打架时（身体上接触
时），应及时报警并通知队长、管理处相关领导；我管理处人员不能动手
，其他人员赶到现场应控制住现场秩序，等待民警前来处理。
正在发生的打架事件（一般性打架）：
�
立即通知队长赶到现场处理，并拔打派出所报警电话讲明原因，通知管理
处主任；
�
如双方打架人员无凶器，安管员应前去拆开，并劝阻其行为，疏散周围其
他业主防止因双方打架而无故受伤，等待派出所民警前来处理。如双方在
打架
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文件名称 盗匪警应急预案 文件编号 XAJ/HG/ 06
过程中损坏小区公共区域的设备设施时，应要求其照价赔偿。
正在发生群体打架事件：
当发生群体打架事件时，首先立即报警，并通知其他两分队人员五分钟内
全部集中，隔离开无关人员，防止事态的扩大，在劝阻打架人员时，应保
持平息事件原则来劝阻双方当事人员，劝阻人员应注意自身安全，防止在
劝阻时受伤。
4．2 刑事案件：（发现爆炸、杀人、盗窃案件现场）
当发现正在进行作案时：立即提出警告，并设法制止犯罪行为；立即用对
讲呼叫队长、班长及就近的巡逻人员前往协助，通知管理处相关领导；如
对方没凶器应挺身而出进行制止，如对方有凶器或人数多于我方时，应采
取跟踪监控等方式（主要首先保护好自己不受伤害），尽快联络其他人员
带好防护器具或等派出所人员赶到时一并进行制止，当班人员安排好堵截
各出路口，防止人员跑掉，发现嫌疑人正欲逃跑应通知其他岗位进行堵截
，同时注意观察犯罪嫌疑人的体貌特征和车牌号码。
如案发后，队长/班长应立即到达现场进行查看，保护好现场（在发案区域
派人进行警戒，严防无关人员破坏现场），立即拔打派出所报警电话，并
组织人员在小区内主要出入口处严格控制外来人员及盘问可疑人员，等待
公安机关人员到来。
组织力量抢救伤员和财产，当应急人员到达现场时，如发现有伤者时，应
首先抢救伤者（应立即拔打“120”送往医院治疗）后抢救财产，进行必要的
财产抢救。
协助公安机关和业主/用户进行善后处理，查明原因，加强防范。
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文件名称 防洪、暴雨、防台风事故应急预案 文件编号 XAJ/HG/ 06
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目的：
防御洪水、暴雨、台风灾害，保护业主/用户生命、财产安全，及时组织抢险
救灾。
适用范围及启动条件：
适用于所辖物业内当发生洪水、暴雨、台风时，应启动该预案。
职责：
3．1 安管部与维修部具体负责实施防御及抢险救灾的具体工作处置。
3．2 管理处主任及公司领导负责业务指导和指挥。
处理程序：
4．1 台风蓝色预警信号时：
客服部在各栋公告栏张贴防洪、防台风信息，提出相关防范措施；
维修部做好应急物资准备：如沙袋、铁丝、木板木方、大透明胶纸、大油布、
安全带、竹杆、绳子等；
安管部组织专人值班巡查，检查商铺的招牌、悬挂物、阳台的排雨、地漏
等情况，发现情况时立即处理。
4．2 台风、暴雨黄色、橙色预警信号时：
管理处安排专门人员在管理处值班，及时通报台风、暴雨情况；
安管部全部人员严禁外出，维修人员进入台风暴雨抢险状态；
安管部安排专人对公共部位、六小场所巡查，发现问题立即上报解决。
4．3
台风、暴雨红色预警信号时，安排人员二十四小时值班，（管理处全体员
工应在指定位置集合，听候管理处主任分配防台风、暴雨具体分工）：
安管组织人员对公共部位的建筑物进行巡查，每组2名每半小时巡逻一次，
巡逻人员应着头盔、水鞋、雨衣、手电、对讲机等防护用品，出现问题立
即汇报并整改；
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文件名称 防洪、暴雨、防台风事故应急预案 文件编号 XAJ/HG/ 06
发生险情时，管理处应组织专人到达现场抢险，在处理险情时，各部门应注
意自身安全，密切配合，全体人员应及时全力排除险情，并把现场情况向
管理处主任汇报。
如在抢险过程中，有人员受伤时，应由安管配合客服部进行现场处理或及
时送院治疗。
事后处理过程：
5．1
台风、暴雨事后需组织各部门人员清点人员及各项损失情况，组织专人对
此次的台风、暴雨进行统计并形成书面报告呈公司；
5．2 对公共部位、设备设施损失情况进行及时维修。
5．3 抗灾救援工作小组
组 长：公司总经理
副组长：管理处主任
组 员：管理处全体员工
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文件名称 高空坠（抛）物应急预案 文件编号 XAJ/HG/ 06
117
目的：
保障所辖物业内业主/住户生命财产安全，维护正常工作、生活秩序。
适用范围及启动条件：
适用于所辖物业内当发生高空坠（抛）物造成人员伤亡或财产损失时，启动该
预案。
职责：
3．1 管理处主任及公司领导负责重大事件处理、指挥和业务指导。
3．2 安管部负责所辖物业高空坠（抛）物时的具体处置。
处理程序：
4．1 管理处接到高空坠（抛）物信息时，安管部或其他部门人员应及时做到：
当班队长应在三分钟内组织人员到达出事点保护好现场（用警戒线围住出
事现场，禁止无关人员靠近），拍照并搜集证据；
报警：拔打辖区派出所电话；如有人员受伤时应拔打急救电话：120；及时
上报管理处领导。
4．2 有人员受伤、财产损失时：
组织人员对该栋可能出现高空抛物的户型进行逐一排查，对重点户型要求民
警一起上房排查，当排查出结果后，造成了人员伤亡时应首先抢救人员，客
服部人员应及时通知其伤者家属，并安抚伤者，对高空抛物者要通过相关法
律追究其法律责任；未有人员伤亡但造成财产损失的，应让肇事者造价赔偿
并对其指出高空抛物的危害性。
4．3 未有人员受伤、财产损失时：
当班队长应及时组织人员对楼层高空抛物进行逐一排查，如当天排查不出
时，应交下班及时跟踪；如查出是过失性高空抛物者，应当场指出高空抛
物的严重性，严防下次出现类次事件；如查出是故意行为时，应与民警联
系指出该业户行为的严重性和可能发生的后果。
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118
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文件名称 消防应急预案 文件编号 XAJ/HG/ 07
119
目的
加强辖区消防管理，预防事故发生，在事故发生时将其危害降低到最小程度，
保障辖区居民人身及财产的安全。
适用范围
本公司下属各管理处。
程序
警情发现
清洁人员、监控人员发现不明冒烟时，应立即用对讲机通知巡逻人员
前往现场察看确认；
一旦火灾确认，巡逻人员应尽量详尽地了解火灾性质及燃烧物质情况
，并立即准确向中控报告，中控必须立即通知安管队长和全体安管队
员和管理处主任，并用准确、明了的语言告诉全体队员火灾发生地点
、燃烧物；
安管队员接到警报后根据燃烧物性质就近携取灭火设备在20秒内赶到
现场进行灭火；
安管队长在接到火警报告后的20秒内必须到达现场，并首先指派队员
对火场内的居民进行救援撤离，再布置警戒线，禁止他人入内；
一般火情处理
对3分钟内能够扑灭的火情，由管理处通知事主并组织人员善后处理；
事主到场后，管理处必须请事主确认损失，并请事主将被救出的事主
财物尽快搬回房间；
事主搬回放在公共场所的财物后，撤除警戒线，安管收队撤离；
清洁人员对公共部位进行清洁处理；
严重火情处理
对在3分钟内无法依靠管理处自身力量扑灭严重火情，中控必须立即
拔打119救援，讲明火灾单位地点、电话号码、着火楼层、燃烧物质
等情况，并做好火警过程记录；
组织全体管理处人员对火场以及邻近火场周边居民的财物进行抢救，
组织清洁人员对火灾周围的居民进行疏散；
派出专人携带明显标志(如：红布)，在交通路口引导消防车和消防人
员进入火灾现场；
通知维修班切断一般性民用生活电源，并指派专人在携带对讲机在应
急设备机房值守待命；
协助消防人员进行警戒、维持秩序、人员疏散和保护现场。
事后处理
积极跟踪消防部门对事件调查和认定的结果；
根据认定情况，举一反三，总结经验教训，加强防范。
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121
第五章
社
区
文
化
活
动
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文件名称 社区文化活动规程 文件编号 XAJ/XZ/ 01
123
目的
为辖区内住户提供社区文化活动，增进与住户的沟通，及时组织形式多样的活
动，以宣传政府的政策措施，加强精神文明建设。
适用范围
本公司下属各管理处。
职责范围
社区文化活动由管理处行政事务室负责的统筹安排；
由管理处行政事务室负责组织实施。
程序
管理处按照社区文化工作方向，结合本辖区的特点，根据每年社区文化活
动的指标安排，于每年年初制定出管理处的《社区文化活动计划》，报主
管领导批准后实施；
每次活动前应有相应的策划实施方案，方案应充分合理的安排能够让辖区
居民参与其中表演和活动的项目
方案应详细说明活动的时间、活动地点、活动项目、参加部门、人员分工
、邀请单位、嘉宾名单、活动器材道具、经费预算、经费来源，并指派专
人负责实施；
活动前应做好辖区居民的宣传动员工作，特别是动员一些居民积极分子进
行活动前的排练和预演，以提高社区居民的参与热情；
活动时要组织进行现场报道，对活动过程进行影像资料保存，及时进行一
些必要的居民观众采访，收集报道素材；
活动后应及时在辖区宣传栏刊出报道专刊，并留下专刊影像；
如因特殊情况需要调整社区文化活动方案，应及时写出书面说明和调整后
的《社区文化活动计划》上报主管领导审核备案。
编制 审核 批准 日期
