第三章 公共关系的目标
协调公众关系1
塑造组织形象2
公共关系的目标
第一节 协调公众关系
一、内部公众关系的协调
（一）通过“做”促进员工团结
（二）利用“说”促进员工团结
（一）通过“做”促进员工团结
01
02
03
04
05
06
建立科学公正的管理制度
建立良性的利益分享机制
适度授权给员工，推行民主管理
积极开展沟通管理
搞好员工日常工作所涉及的实事工程
指导员工设计自己的职业生涯
（二）利用“说”促进员工团结
开展团队体验活动开展团队体验活动
01
开展职场心理辅导开展职场心理辅导
02
提倡员工沟通时多说赞美的话提倡员工沟通时多说赞美的话
03
巧妙运用非正式组织巧妙运用非正式组织
04
及时化解员工的怨气及时化解员工的怨气
05
提倡换位思考提倡换位思考
06
（一）顾客关系的构建与维护
A
提供安全的、更有性价比优势的产品
B
提供真实、详细的产品信息
C
加强品牌广告宣传
D
提供良好的服务
E
建立顺畅的顾客沟通渠道
F
妥善处理顾客投诉等危机事件
二、外部公众关系的构建与维护
（二）社区关系的构建和维护
保护社区环境保护社区环境A
赞助社区文化体育活动赞助社区文化体育活动B
主动参与社区发展问题的排解主动参与社区发展问题的排解C
设立社区帮助基金设立社区帮助基金D
定期开展社区联谊活动定期开展社区联谊活动E
经常联络社区基层组织和意见领袖经常联络社区基层组织和意见领袖F
明确企业需要的各种媒体明确企业需要的各种媒体1
经常接触核心媒体，了解个媒体的议题方向经常接触核心媒体，了解个媒体的议题方向2
培养良好的媒体意识，理解媒体报道意图3
开展品牌媒体联谊活动4
培育良好的媒体批判性思考能力5
（三）媒体关系的构建与维护
主动到核心媒体投放广告主动到核心媒体投放广告6
善待媒体善待媒体7
主动资助媒体界的活动主动资助媒体界的活动8
欣然接受采访欣然接受采访9
接待媒体采访时对各媒体一视同仁接待媒体采访时对各媒体一视同仁10
（三）媒体关系的构建与维护
（四）政府关系的构建与维护
01
及时、足额缴纳税款
03
积极响应政府号召
04
政府考虑行业性问题时，企业主动提供信息
05
企业与政府官员发展良好的个人关系
02
遵守政府法规
三、协调公众关系的关键
关键
满足目标公众的
具体需要
激发公众自己说服自
己
A
B 借助公众团体协作制
实行公众领袖参与制 C
D 积极发展公众关系，
开展关系营销
直接利用公众关系网络，
开展直效行销
E
四、争取公众支持的策略
第二节 塑造组织形象
一、实体形象的构成
管理形象1
3 科技形象
2人员形象
4资本形象
5 实力形象 6产品形象
据你们了解，哪家企业（哪个组织）的
管理做得最好？
为什么？
表现在哪里？
据你们了解，哪家企业（哪个组织）的
员工给您的印象最好？
为什么？
表现在哪里？
案例分析案例思考
•日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负
责为客商购买车票。客商中有一位德国人，是
一家大公司的商务经理，经常请她购买来往于
东京和大版之间的火车票。不久，这位经理发
现：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东
京时又总在左窗边。
案例思考•这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪
时，富士山在您的右边；返回东京时，山又到了您的左边。
我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替您买
了不同位置的车票。”德国人听了大受感动，他想：“对这
么微不足道的小事，这家公司的职员都能想得这么周到，那
么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？”
•于是，他决定把同这家日本公司的贸易额由原来的400万马克
提高到了1200万马克。
•这则案例告诉了我们什么？
这则案例告诉了我们什么？
•工作人员做事非常认真，想得很周到
•管理出细节，细节体现了管理的水平
据你们了解，哪家企业（哪个组织）的
科技最为先进？
为什么？
表现在哪里？
中央10台 科教频道
央视曝光马云仓库，阿里巴巴完爆亚马逊！
走进科学——智慧物流（上、下）
据你们了解，哪家企业（哪个组织）的
资金最为雄厚？
为什么？
表现在哪里？
据你们了解，哪家企业（哪个组织）的
实力最强？
为什么？
表现在哪里？
据你们了解，哪家企业（哪个组织）的
产品做得最好？
为什么？
表现在哪里？
2021/4/16 26
肯德基“涉红”
• “肯德基涉红”事件，
由于5种食品的停售，
肯德基全国1200家店
直接经济损失累计超
过3000万元。更可怕
的是当初百胜集团一
直宣称肯德基产品不
可能含有 “苏丹红 ”
，因 “撒谎 ”而产生
的信誉危机所带来的
损失更是不可估量。
2021/4/16 27
麦当劳公关示好消费者
• 北京麦当劳食品有限公司总
经理施文哲亲自出面“公关
”，向媒体“声明”称：自
从出现“苏丹红事件”以来，
麦当劳一直都非常关注，不
仅立即进行了自查，更是积
极协同有关部门的检查。中
国麦当劳餐厅的所有产品以
及麦当劳的所有供应商所提
供的原材料在有关部门的例
查中都没有发现这种原料。
麦当劳生意兴隆。
A
知晓度
B
美誉度
C
首选度
二、品牌形象的构成
分析知名度和美誉度的关系，可以得出以下几种
情况：
（1）知名度＞美誉度＞0 → 名过其实；
（2）知名度＞美誉度=0 → 名不副实；
（3）知名度＞0,美誉度＜0 → 臭名远扬；
（4）知名度=美誉度＞0 → 名副其实。
组织形象评估坐标图
知名度
美
誉
度
AB
D C
A：组织最理想的状态
B：组织的较为稳定的状态，
组织正处于发展阶段，具有良
好的基础，发展前景很好。
C：最不理想的一种状态，危
机状态，公共关系工作应该从
扭转已形成的坏名声做起，踏
踏实实改善自身，逐步挽回声
誉。
D：组织发展的初始状态，公
关工需要从零做起，完善自身。
低调传播，待美誉度提高后再
大力提高知名度。
说一说
在所有您认识的品牌中，您喜欢哪个品牌，为什么？
三、品牌形象的策划
品牌管理的科学化
A
形象规划的战略化
B
形象差异的特色化
C
形象定位的高科技化
D
形象变革的时代化
E
三、品牌形象的策划
形象诉求的有效性
F
形象口号的大众化
G
形象标志的美学化
H
形象宣传的立体化
I
举例说一说
如何塑造企业形象？
四、企业形象的塑造
推行规模化、集团化、国际化经营战略
A
加强科学管理B
推行科技创新战略
C
构建企业质量保证体系D
重视品牌的定位策划E
四、企业形象的塑造
强化市场影响力
F
反映企业的经营内容G
展示企业的综合实力
H
积极参与市场竞争I
提升企业形象文化品位J
您能从一些企业标志中了解
这个企业是做什么的吗？
能否举例说明？
哪些企业标志设计得比较
明显？
