如何培养顾客的忠诚度
报告人：刘志钢
一、顾客需求的调查、理解与管理
三、顾客管理的控制
五、与消费者的沟通
二、培养忠诚顾客
四、访问顾客
六、对外关系维护
一、顾客需求的调查、理解与管理
提升销售额的两个主要途径：
增加有效消费的顾客人数
增加每笔交易的消费金额
顾客管理是现代商业的管理重点之一
顾客管理的是商店综合经营水平的写照
顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道
现阶段华润万家作为全国性的、现代化的连锁商业企业的主要表现:
坚持以顾客的需求为中心的理念；
跨地区的采购中心；
多种业态并举的连锁经营；
高效率消费者反应
顾客 被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。
高效率的促销
高效率的补货
高效率的新品推广
高效率的品种组合
大型连锁综合超市区别于其他业态的商场：
1、相对稳定的顾客群
2、专业的、批量的、长期的需求
3、有特色的、个性化的需求
4、“一次购齐”、全面的需求
顾客管理的内容
集团购买顾客管理（非批发业务）
顾客总流量的管理
消费顾客数的管理
商品
购买水平分类管理
购买商品分类管理
顾客
其他
团购与批发的区别：
团购：留作自己使用、
员工的福利等；
批发：用于再销售、再生产。
------关键是增值税的问题
现阶段我们的优势
1、包罗万象的商品，保证不缺货
2、全程的电脑管理，保证不断货
3、宽敞的停车场地，装卸极方便
4、 DM的信息提供，你可以
选择最佳的时间、
投入最佳的资金、
满足最佳的数量、
选购最佳的商品
“我们就是您的超级仓库”
你不必再为自己的资金多少而烦恼
你不必再为自己的库存大小而操心
忠诚顾客的特点
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服务成本较低，不用
任何额外服务，但有时
会提出无理要求
重视商品质量，对
价格要求不苛刻，只要
商家服务好，忠诚顾
客宁愿留在这里
忠诚的顾客能扩大
公司知名度。他们
是公司的吹捧者
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二、培养忠诚顾客
在所有顾客中，大约有30%的人可以成为忠诚顾客的候选人。
测算顾客忠诚度的方法
新近购物时间、购物频率、消费额来考核顾客忠诚度；
仅仅依据顾客的购买行为来判断他的忠诚度，还要考虑他们的态度，他们对公司的信任程度，认可程度。“顾客来购物是因为这里离家近”与“顾客来购物是因为喜欢这里”，这两种态度是不同的；
评估顾客的“态度”不是一件容易的事，问卷和调查表的数据都不可靠。可靠的方法之一是“交流”，这种交流是一举多得的。
享受蝴蝶型顾客
放弃路人型顾客
善待葫芦型顾客
把朋友型顾客变成信徒
顾客的分类
培养顾客忠诚采取的措施
苦练内功、提高顾客满意度
回报顾客
建立顾客参与制度
三、顾客管理的控制
食品和生
活日用品
为主
提高生活水
准与体现自我的商品
现阶段我们是以A为主的，以B为必要的补充的；
社会生产力的增长必然会带动消费量的变化
高新科技的发展必然会带动新产品需求的变化
消费生活水平的提高必然会带动消费质的变化。
工作节奏的加快必然会带动消费频率的变化
潜在需求
的控制
如何把顾客的潜在需求变为现实需求？如果我们能作到了，能提升顾客的信任度
重点顾客的控制
一站式的购物表明顾客有相当明确的购物目的，从逛街休闲的冲动性购物逐步转向有目的的理智性购物，那么，大卖场就有一批相对稳定的消费群体，我们要识别他们，把他们列为主要顾客、重点顾客；与他们交朋友，建立重点顾客档案，记录他们购买的习惯、消费水平、购买频率、购买商品的变化；并从中发现他们各自不同的个性化需求、阶段性需求，渐渐的掌握规律，以能做到主动服务、全面服务，培养重点顾客的亲和力与忠诚度。
售后服务的控制
商品质量问题是售后服务的重头戏。对此，我们要进行商品品类、投诉数量、投诉频率的记录和分析，及时向采购部门反馈信息，并妥善处理，尤其是对我们的重点顾客。
处理原则是：除了有关法律条文明确规定的以外，可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；在首先确保顾客的利益不受损害的前提下，维护企业的利益。
四、访问顾客----问卷调查
例行性访问
寒暄式的日常话题、征询式的摸索探底、热切式的帮助主题，很容易的与消费者之间有了沟通的渠道，交上了朋友，同时，你也知道了消费者的新的需求。
调查性访问
列出一些超市里相关的问题，以重要性为序,从1分到10分，排出一个调查问题询问表。然后对顾客进行调查，请他们也对这些问题以满意程度打分，从1分到10分，在图表上表出坐标。
调查内容:
商品价格；品种齐全；可信赖程度；商场的清洁；员工的亲切感；耐心服务；价格标识；寻找商品的难易；取货方便；最低起售量；投诉渠道；退换货手续；促销手段；优惠条件；有效答疑；付款时间；商品特色；商品质量；新鲜度；空气；照明光线；背景音乐；等等。
超市的购物特点
开放式的商品陈列
自助的进行选择、比较
可以随意的放回不想
要的商品
顾客可以直接的
接触到商品
五、与消费者的沟通
关于顾客的投诉
顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉；
大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚 ；
出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客成为回头客，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度还要高。其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。
令人信服的统计数据
在对于商场不满意的顾客群体中，有96%的人不会投诉。 因为他们觉得没有必要那样去做，如果有其他类似的商店可供选择的话，这群人中的91%将义无返顾。
一位有意见的顾客会把他/她的不愉快经历告诉其他的16个人，在这些人中大约有2%的人会受到影响。如果有其他商店可供选择的话，他们将舍此而顾其他。
如果我们损失6～10%的顾客，从表面上来看，我们等于损失了6～10%的营业额。更糟糕的是浪费了我们以前在促销和市场拓展方面的所有花费，实际上，我们损失的是12～20%的营业额。
要发展一位新的顾客，其成本至少五倍于保持一位现有的顾客的成本。
一位顾客的投诉得到了满意的解决，他的忠诚度将会增长至一般顾客的一倍。
在那些曾经因问题而投诉并得到恰当处理的顾客中，
有70%的人不仅自己是回头客，
还会以赞扬的口吻把这种经历转告给其他的8～10个人，
听者中的70%的人会以更夸张的口吻转告给其他的5～8个人。
妥善解决一个顾客的投诉，
使其满意而归，
是一种花费最少而收效最甚的广告。
“顾客之家”的内涵：
您的仓库—不断货、不缺货，随时满足您的需求
您的家园—全年无休、每天长达13个小时以上的营业，随时等候您的光临
您的银箱—质优价廉的商品保证您生产或再销售的利润
您的管家—清晰详尽的打印发票，协助您反腐倡廉
提高顾客忠诚度的捷径
与社区关系的
的维护
如何取得广告商
的最大支持
如何处理与新
闻媒体的关系
如何正确对待政
府机关的检查
如何与供货商开
展全方位的合作
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六、对外关系维护
一、如何与供货商开展全方位的合作
力争实现双赢
质量与效率并举；
现代化的供应链的应用；
结款的高度信誉；
品类管理的信息共享，建立新的商品组合，新的价格策略，新的市场策略；
二、如何取得广告商的最大支持
DM的设计、排版、印刷效果
DM刊及时、准确的投递
三、如何正确对待政府机关的检查
要抱着一种真诚的、谦虚的接受政府机关的检查和监督的态度：欢迎政府机关帮我们检查问题，协助我们整改，让我们更好的为消费者服务。
四、如何处理与新闻媒体的关系
正确处理与新闻媒体的关系
努力促进正面报道的软广告
视批评为后车之鉴、改进的动力
五、与社区关系的的维护
搞好社区关系的意义
搞好社区关系，可以得到可靠的后勤保障；
搞好社区关系，可以为员工创造良好的生活环境；
搞好社区关系，可以保证充足的人力资源；
搞好社区关系，可以获得稳定的目标顾客群。
搞好社区关系的方法
积极参与维护社区环境
积极支持社区公益事业
注意同社区保持信息沟通
顾客管理的核心是
“给合适的顾客提供合适的商品”
