销售流程七步曲
为什么要学习
学习是回报率最大的投资；
学习可以令你从普通到优秀，从优秀到出色
方式：学而致用，反复演练，逐步固化。
学习什么？
标准、形象的服务礼仪
完备、扎实的综合知识
专业、灵活的销售技能
导购工作七步曲
迎宾---待机---开场---推介---体验
---成交----服务
第一步
迎宾
准备---充分的准备是成功的基础；
礼仪---第一印象往往具备决定性；
距离---提倡“零干扰”的导购方式；
营业前准备
▪营业前10分钟完成接待准备的全部工作；
▪保持营业范围的整洁、有序（地板、墙壁、样柜、饰品、工作台）；
▪宣传、接待道具配备足够（宣传海报、POP、产品手册、工作文具、演示道具）。
礼仪
良好的接待礼仪来源于心态（感恩）、嘴巴（微笑）、眼睛（专注）、信心（自信）
你必须熟练使用四种姿势与两种动作
四种姿势： 站、坐、走、指示方向
两种动作：名片交换、奉茶动作
距离
与客户最初进店位置保持-3米距离
面对客户，向前跨出一步，以示尊重
迎宾语：“欢迎光临华帝橱柜，您好，我是华帝橱柜的销售顾问小张，希望为您提供高品质的服务”
尾随应在身后偏左侧，保持-2M距离
第二步
待机
待机不是一味的等待
待机，是寻找最佳的介入时机
忌讳
探照灯式--用目光杀人
拦截式--堵住通道
紧跟式--贴身紧迫
错误情境
---自杀式的待机方式
“先生，您需要点什么”
“我随便看看”
“您需帮忙吗？”
“不需要”
最佳的介入时机
客户专注或触摸某一商品---（兴趣所在）；
留意某商品信息---（目的所在）
在商品或信息点原地转头--（需要所在）
时机成熟，就应该开场
第三步
开场
开场的目的：
塑造价值，引导体验
开场的原则：
点到即止，杜绝唠叨
请记住
简单、直接； 终级目标就是让客户留住。
错误的语术
先生，这是我们公司最新商品，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）
小姐，这套产品质量是非常好的，您要不要试体验一下？”（错误，“不用了”）
“小姐，这是我们公司风格独特产品，您要不要我为您介绍一下？” （错误，“不用了”）
“小姐，这套商品色调比较稳重，你喜欢吗？”
（错误，“不喜欢”）
“我随便看看”
---如何应对
几乎终端交易是从“我随便看看”开始的
处理要点：
顺从客户意见---以最轻松的方式给客户减压
让客户开口---问客户一些不需要经过思考就能回答的问题
正确语术
● 没关系，橱柜类商品属于使用年限比较长商品，购买前多了解一些信息非常重要的。您可以先看看我们产品的风格。
---先生，您计划什么时候装修呢？
● 没关系，您可以能了解一下我们的商品，现在是否购买并不重要。我可以协助您了解一些有关方面的信息。
---小姐，您是新房装修吗？
开场技巧
● 制造畅销
● 最佳产品
● 促销时机
● 新款新品
制造畅销
语术：
您真有眼光，这是我们2012年华帝橱柜全国千多家门店最畅销产品（之一）；
您真有眼光，这是我们门店一直以来最畅销产品（之一）
---赞美、暗示公司实力、制造消费共呜
---在不能确认这款商品是最适合客户之前，
最好加上“之一”
最佳产品
语术：
您真有目光，一眼就看上这款商品，这是我们公司全国荣获“最佳设计奖”的产品；
******，这款商品自投入市场来一直深受好评。
---赞美、荣誉信心、以风格为介入点
促销时机
语术：
● 您真的会选择时机，这是我们公司举行促销活动时段，全场**折，现在真的很超值。
● ****，这是我们公司正在进行促销产品，现在是最佳的优惠时机；
● ****，这是我们公司限量促销产品，目前已经非常接近限量范围了。
----赞美、单刀直入、侧重商品性价比
新款新品
语术：
:******，这是我们公司2012年的最新商品，其设计、款式、功能均有很好的创新优势，我给您介绍一下。
---赞美、制造悬念、顺水推舟
无论是开场、引导或体验，沟通中的赞美术在促成销售中具有绝对的促进作用，善于利用赞美会事半功倍，所以在下节开始之前，我们先---
学会赞美
如何赞美
♦赞美是建立在真诚的基础上
♦女人要漂亮，男人要面子
♦逢人减岁，逢物加价
♦切勿把奉承（拍马屁）当赞美
错误方式
“好漂亮啊”、“真好”、“不错”、“很美”、“很好”、“很适合您”……翻来覆去的赞美就是没有任何感动的废话，说出去自己都觉得很假。
赞美五个要素
寻找一个点
这是个优点
它是个事实
用自己的话
适当的时间
案例分享：原一平VS小商店老板
赞美与奉承
♦ 赞美是你发现了一个优点；
♦ 奉承是你发明了一个优点。
第四步
推介
推介重要性
良好的开场能让客户留下脚步；
推介是销售过程的核心；
沟通策略是决定成败的因素
常见情境
“先生，这款橱柜是我们设计最佳的商品”
“板材环保达欧美标准”
“五金配件是全球是知名厂家提供”
“目前我们是在搞大型促销活动，现在是最佳购买时机了”
“产品性价非常高”
“大公司，大品牌售后绝对有保障”
.......
结果
♦诊断：推介内容似乎无懈可击
♦现况：你说了几分钟“对”的话，但客户
一句话没有说。
♦结果：你说完了，客户走了。
推介几大要点
1、消除戒备心
♦ 任何一个人在陌生的环境里都是充满戒备心的；
♦ 客户戒备心是来源于商品买卖，尽量不要过早与客户交流买卖的话题。
2、对等交流
♦有效的沟通是解决问题的根本
♦ 权威调研机构的调查数据：
---一个销售人员说了10句话，客户说了不足2句，成交率不超过2%；
--- 一个销售人员说了10句话，客户说了6句，成交率超过50%。
3、了解需求
学会提问
---只问客户不需要思考就知道答案的问题；
---问客户出于基本礼仪不得不回答的问题。
4、换位思考
站在客户的角度去考虑问题；
给客户找到一个最佳的解决方案；
为客户考虑客户没有想到的问题。
5、建立互信
♦ 你都做了，客户没有理由不信任你；
♦ 除非你不信任客户。
解决方案
♦ 消除戒备心、对等交流、了解需要、换位思考、建立互信5个问题逐个分布；
♦ 我们用1种方式集中解决。
问什么问题？
语术：
“**，请问您计划近期装修吗？”-----引导客户开口
“您的户型是怎么样的（面积）”----引申下一个问题
"您是哪个小区的"-----房价代表消费能力
“您的橱房大约有多少平方”-----消费需要
“您的厨房是开放式还是封闭式的"--色调、油烟
“经常在家做饭吃吗”---橱柜使用频率
"老人与小孩都在一起吗"---安全性
“一般下厨房的人一般是您吗？”----上柜高度
......
问题分析
你的问题客户是一定要回答的;
没有任何买卖关系的沟通是可以缓解戒备的;
你们的交流是动向的;
你需要的信息客户会告诉你的;
客户能感觉到你在为他着想的;
客户会信任你的
针对性推介
利用你已经了解的信息（面积、消费能力等）
掌握客户最关心的问题（风格、质量、环保、价格）
针对关切，重点突破。
针对您的情况，我觉得我公司的****系列产品非常适合您。这款商品主要的特点是，这款商品是曾获取“最佳产品设计奖”，我来让您深入了解一下。（客户关心设计风格的）
我们公司产品的板材均使用达欧洲标准E1环保材料制作，环保性能一直处于同行业的领先地位。不达标板材制作一般情况下会有较大的气味及剌眼的感觉，您来感受一下的。。。。。（客户关心环保的）
我们公司（或这款）产品一直以来能得予消费者的信赖，其设计风格深受喜爱，但最核心还是功能配置非常出色。比如。。。。。。（客户关心功能的）
语术
有一次，美国大思想家爱默生与独子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，但牛就是不进去，家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利把牛引进了牛栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。
永远替客户着想（小故事）
启示
要知道顾客需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向顾客推销你想卖出去的产品。记住，钓鱼用的是鱼饵，不是你所喜欢的东西，而是鱼喜欢吃的食物。你与顾客沟通时，勿忘投其所好，请问顾客最关心的是什么？你将如何满足他的需求？
第五步
体验
体验的目的 ♦增加客户信心 ---客户可以不相信你，但一定相信自己 ♦固化客户购买欲 ---将你的表达用行动表现出来。
体验的运作
不要过早提出让客户体验；
----客户对产品已经感兴趣
陪同参与，协助操作；
利用肢利语言积极引导；
体验的动作
看--产品风格、工艺
闻--产品板材
拉--门板、抽屉、拉篮
站--抽屉
摸--门板、台面、封边
敲--台面、封板
听--敲打门板的声音
消除异议
♦ 嫌货人才是买货人
♦ 没有异议的沟通是不存在的
聆听---认真听取客户的异议
问为什么---是什么原因产生的异议
转变思维---将异议转化成卖点
取得承诺---要求解决问题的行动
异议解决程序
常见问题之品牌
“只听说过你们的电器很有名橱柜好像不怎么样”
语术：--不需要正面回答的问题
华帝集团是９２年建立的，到现在已经２０多个年头了．华帝从一个投入几十万的小厂发展到今天年销售额几十个亿的集团化公司．公司原本是从做燃气灶开始的，我们的燃气灶连续１５年全国产销量第一．我们的厨电是行业的老大．华帝橱柜在国内市场的运作是2002年开始的，从一开始我们就引入了德国进口的机器设备，引入橱柜业的顶尖人才。现在更与全球顶级橱柜设计团队意大利ＤＢＤ团队合作，将带入我们更多全球顶尖的设计理念！我们一进入行业就采取起点高、定位高、要求高的营销策略为消费者提供高品质的产品。我们公司不提倡密集型的宣传方式，更注重产品的品质与性能。凭借我们的产品优势，07年我们在橱柜业是首批获得“中国名牌”与“十环认证”的企业。
常见问题之价格
价格过高；
拿其他品牌比较；
要求更低折扣；
最低价的承诺；
送赠行为
问题处理
转移注意力
价格问题是销售过程中必然遇到的，但如果前面的工作出色，让客户完全感觉到商品价值时，迅速转移客户注意力，将价格变成价值，将问题变成卖点，自然就好办了。
常见问题之质量
产品质量
---台面断隙、渗漏；
---烤漆变色
---吸塑板脱皮
质量比对：
---品牌之间比较（不同品牌）
---产品之间比较（自己品牌）
总结：客户比较的处理
不贬低别人品牌；
赞扬别人的同时，突出我们客户最关心的优势
帮客户作决定
常见问题之售后服务
“你是不是像承诺的那样，到时候我买单了你们就不管了”
语术：
“橱柜类商品仅仅是一个半成品，我们公司对销售完成的理解是客户使用后感到满意后才是销售的完成。售后服务请您放心，华帝橱柜已经有十多年的发展历史，全国近千家门店。我非常自信公司拥有完善的售后与客服的机制”
“每一个人都是这样说的”
语术：
“我不否认同行业有存在类似情况，但华帝橱柜对客户负责的态度是不容置疑的。那请问您觉得如何做才能让您有信心呢？”
连带销售
你需要知道：
----与橱柜连带的商品是什么
你应该自信：
-----花了十分精力销售橱柜，连带商品其实花二成就足够了。
语术
“您的橱柜解决方案已定，现在我们来讨论一下配套电器、水糟、拉篮等配套商品应该怎么配置，您看怎么样？”
---此时你的推介可以更直接；
---一步到位的配套方式对客户很重要；
---你只需要重复“推介"的部分内容就足够。
第六步
成交
成交的关键
敢于提出成交
送客的技巧
主动要求
推介完成、异议消除，就是成交的时机
主动提出，没有反对即表示认同
情境语术
“先生，什么时候安排设计师上门服务呢？”
“先生，您大约多长时间需要到货呢”
“您请跟我来，付现金还是刷卡呢”
---客户没有反对引领到收银台付款；
---引领、付款过程中请说些与交易无关的轻松语言。
送客
你是不是经常在犯错误：
“谢谢”、
“请慢走”、
“有问题来找我”
客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢迎再次光临…...”，不是“谢谢”！应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！
正确语术
“恭喜您”
“欢迎您随时与我交流使用的心得。”
“满意的话，下次推荐朋友一起来体验”
----不断地强化客人对品牌潜意识，加深记忆！
“再见”
第七曲
服务
何谓服务
服务代表着企业的良心
确实地执行被赋予责任的工作
何谓销售完成
客户使用后感到满意才是销售的完成
满意服务
除了恶劣的情况外，不满意的客户100人当中，自发性的表现抱怨只有4人；
一个客户得不到满意的服务会向11人宣传。
一个客户得到满意服务会向3个人称赞。
规范服务
信息接收
预约时间
事前准备
及时高效
友好交流
热心培训
定期回访
如何处理顾客投诉
耐心聆听：稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想 法，并从中找出投诉的原因，耐心
倾听是对顾客最好的尊重与安慰。
分析原因：通过顾客的描述，分析问题产生的 原因。并给顾客解释原因，确定责
任，征求顾客意见，寻找解决办法。
预约时间：与顾客预约上门维修的具体时间，要记住预约的时间一定是
安装师和顾客都方便的时间。
事前准备：出发前需按照顾客描述的问题准备好相应的维修工具。并与
顾客再次约定上门时间。
及时守信：约定了时间后，一定要按照预约的时间及时到达顾客家，如
出现塞车等特殊情况应及时与
顾客联系说明可能晚到的原因。
细心维修：对出现问题的产品进行细心的检查与维修，切勿抱着得过且过的态
度，顾客是花了钱买的产品，售后
服务是顾客应得的服务，我们是用
售后服务在兑现售前的承诺，是在
维护公司的形象，也是在维护自己
的形象。
友好交流：维修过程中与顾客友好的交流，让顾客把注意力从产品上移开，一是
缓和维修时的气氛，同时让顾客对
维修人员产生好感。
热心培训：顾客不是行家，对产品的使用往往存在一些错误的方法，顾客的
错误使用一半的原因是导购员在
介绍时没有加以说明或讲解不够
细致。既然出现了问题，也解决
了问题，我们应该做到避免下一
次的问题，最好的方法就是把各
产品的正确使用方法教给顾客，
这样才能避免同性质的问题再度
产生。
定期回访：这是一种主动服务的行为，也是让顾客感受品牌优质服务的途径。
应顾客的要求上门维修是一种被动
服务，也是一种后补行为，顾客体
会不到你的服务精神，但主动回访
会让顾客意外，惊喜。会让顾客体
会到不同的服务档次。从而认可品
牌的服务价值。
通过以上的认识，我们坚信华帝橱柜的实力与信誉，华帝橱柜是值得我们骄傲的企业，是值得顾客信任的品牌，让我们从今天起，把我们的产品彻底的介绍给每一位有需求的顾客，并把服务进行到底，我们是优秀的团
队！加油！
感谢你们！
你一定会从此而改变 ！！
你的同事：王华君
2012年7月18日
