（售后服务）物业管家（客户）
服务方案
物业管家（客户）服务方案
第一节物业管家服务概述
长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务”，这会是一份真诚。做为物
业服务企业，这份责任感是不可或缺的。
物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。
而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多
方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物
业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下，以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，
使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的
和我们热衷的事情”——是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。
第二节管家服务的几个阶段
一、购房想法产生——客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物
业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。
物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等，配合地产公司项目推广。
二、客户决定购房——开始收集物业及区域规划方面的信息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、
销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设
备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。
物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。
三、客户深入了解——采取的形式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况（一般不少于三次）、征求亲
友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。
物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣传。
四、项目开盘、签约——房屋买受人喜悦与不安共存的时期。会有一些客户要求集体购房，也会有发
牢骚的等。但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论。
物业管家服务：专业服务形象展示的时机，配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业
公司与业主的认知和相互了解。
五、客户入住等待期——关注项目工程进展是所有买受人共同的心理。踏勘工地、搜寻项目施工中的
问题、上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情。
物业管家服务：在适当的时间采取适合的举措，满足业主的内心需求。
六、项目入伙前期——确切交付时间、入伙程序、房屋质量等问题是业主们此刻关心的，会有部分业
主提出集体收房。
物业管家服务：设置专业团队在接管项目的同时，与地产公司确定时间及相关程序后，向业主通报有
关信息，增强物业管理透明度，体现地产公司诚信。
七、入伙期——多数业主会欣然办理入伙手续，入伙验房所查出的问题也需要尽快给予解决。
物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。
八、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。
物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶
段业主对安全的要求是我们服务的重点。
九、项目综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收
取物业服务资金，接受业主的监督。
第三节 管家服务品质指标
一、管理服务费及代收代缴费收取率
国优标准 98％
承诺指标 98％
测定依据 实收费用额/应收费用总额×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。
2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。
3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。
4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。
5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理规约中规定的合理措施予以催缴，必要时采
用法律手段作为催缴措施。
二、商业用房出租率及租金收取率
承诺指标 出租率 第三年达 95％以上
租金收取率 98％
测定依据
出租率 已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100％≥95％
租金收取率 实收租金额/应收租金总额×100％≥95％
质
量
保
1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手
续等。
2.以优质服务塑造精品物业，促进项目销售，增强园区的消费需求，营造良好的商业环境。
证
措
施
3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，
如：签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。
4.对园区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的
定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。
三、房屋及配套设施完好率
四、房屋零修、急修及时率
国优标准 98％
承诺指标 99％
测定依据 已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％
质
量
保
证
措
1．建立严格的房屋修缮制度，实行 24小时值班，设立业主报修专线电话。
2．维修人员应在接到维修通知单 10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。
3.根据园区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。
国优标准 98％
承诺指标 98％
测定依据 完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。
2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修
巡查相结合，确保良好状态。
3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入园区的施工单位实行跟踪管理，
防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。
施
五、维修工程质量合格率及回访率
（一）维修工程质量合格率
国优标准 100％
承诺指标 100％
测定依据 质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％
质
量
保
证
措
施
1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、
监督和验收。
（二）维修工程回访率
公司内控标准 100％
承诺指标 100％
测定依据 维修回访数/总维修数×100％＝100％
质
量
保
证
1、维修实行 100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。
2、每月 5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。
措
施
六、保洁率
公司内控标准 99％
承诺指标 99％
测定依据 保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％
质量
保证
措施
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。
七、治安案件年发生率
公司内控标准 ‰
承诺指标 无重大治安行事案件发生
测定依据 案件发生次数/入住总户数×1000‰＜‰
质
量
保
证
措
施
1、提供 24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人
防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施
工。
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不
断提高处理可疑或突发事件的能力。
八、火灾年发生率
公司内控标准 ‰
承诺指标 ‰
测定依据 火灾发生次数/总入住户数×1000‰<‰
质
量
保
证
措
施
1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细
的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。
3、园区内所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火
部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供安全用电检查和煤气安全检测服务，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
九、年违章发生率与处理率
公司内控标准 1％
违章年发生率 承诺指标 所有装饰装修违章跟踪处理到位
计算测定依据 违章发生次数/入住总人数×100％≤1％
公司内控标准 100％
违章处理率 承诺指标 100％
计算测定依据 违章处理数/总违章数×100％≥99％
质量
保证
措施
1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。
2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。
十、业主年有效投诉率和处理率
（一）年有效投诉率
公司内控标准 2‰
承诺指标 所有客户投诉处理到位
测定依据 有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
质量
保证
措施
1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。
2、保持业主和项目之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需
求，及时改进项目工作中存在的问题和缺点。
（二）投诉处理率
十一、业主综合服务满意率
国优标准 95％
承诺指标 两年内达 95％以上
测定依据 （满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥97％
公司内控标准 99％
承诺指标 99％
测定依据 处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％
质
保
证
措
施
1、设立客户服务中心并实行 24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并
根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解
决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
质
量
保
证
措
施
1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主
监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由项目经理
主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项
提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理
评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。
十二、绿化完好率
公司内控标准 98％
承诺指标 98％
测定依据 完好绿化面积/总绿化面积×100％≥98％
质量
保证
措施
1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
2、物业管家每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之
一。
3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。
十三、道路、车场完好率
十四、管理人员专业培训合格率
公司内控标准 98％
公司内控标准 98％
承诺指标 98％
测定依据 道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥98％
质量保
证措施
1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工，项目派人跟踪协助管理并备案。
承诺指标 98％
测定依据 培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保
培训效果。
3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断
提高员工的工作能力与工作绩效。
十五、档案建立与完好率
第四节 管家综合服务内容与标准
一、物业服务中心：
A、办公场所和客户（使用人）接待区域整洁有序。
B、办公区、办公家具、会议室、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品
管理规范。
公司内控标准 98％
承诺指标 98％
测定依据 完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案
资料的收集、分类和归档管理。
2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元
化。
3、建立办公自动化系统，业主、项目、物业公司、德普公司、政府主管部门通过局域网及互联
网实现互联，信息共享。
二、人员管理：
A、管理人员均需持由物业管理上岗证。
B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。
C、特种作业员工应 100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
三、规范管理：
A、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施。
B、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费
标准。
C、逐步建立物业管理软件系统对客户资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理
及分析。
D、建立完善的档案管理制度，建立齐全的项目物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、
客户或使用人资料档案（含客户或使用人装修档案）、日常管理档案等]。各种基础资料，台账报
表、图册健全，保存完好。
E、公示服务中心和管家服务联系电话，周一至周日每天 12小时在物业服务中心进行业务接待，并提
供服务。处理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率 100%。24小时受理客户或使用人报修。接到任
何报修半小时内到现场处理（预约除外）。
F、制定项目房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立客户或使用人房屋装修档案，
对不符合政府法规规定及违反《客户规约》的行为、现象及时劝阻、制止或向长沙市政府有关部
门报告。
G、提供 5种以上特约服务（有偿增值）和 3种以上便民（无偿超值）服务，公示服务项目及收费标
准。每半年组织一次园区活动。
H、采取入户走访、客户座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率 95%以上。每年
进行两次满意度抽样测评，满意率达到 95%以上，并对物业服务中的薄弱环节进行改进。
I、建立健全财务收费管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况，接受全体客户监督。
J、建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，
定期公布维修基金缴存和使用情况。
K、协助召集首次客户会会议，协助组建客户委员会并配合其工作。
四、设施设备养护管理：
1、公共设备设施管理
A、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。
B、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检
查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处
理记录。
C、实行 24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，
回访率 95%以上。
D、机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。
E、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。
F、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率 98%以上，按规定时间定时开关。
G、雨水井、化粪井每月检查 1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。
H、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。
2、房屋结构管理：
A、每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及
时安排专项修理并告知相关客户、使用人。
B、门窗：每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。
C、公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。
D、每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至 9月每半月
检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时
修理。
E、每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。
F、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，
侧石平直无缺损。
3、公共休闲设施管理：
A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，
保证其安全使用。
室外健身设施、儿童乐园等，每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需
更换的除外〕。
4、安全标志管理：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故
照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。
5、供水系统管理：
A、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油
漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。
B、每年定期清洗一次水表过滤网，后期高层水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。
C、每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。
D、水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露
水管进行防冻保养。
6、排水系统：
A、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季 1次润滑加油。
B、每年二次对污水处理系统全面维护保养。
C、控制柜电气性能完好，运作正常。
D、污水处理周边基本无异味，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。
E、每年清洗化粪池二次。
7、公共照明：
每周二次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大
堂吊灯等，保持灯具完好，完好率 98%以上。
8、公共电气柜：
每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气安全进行检查。保证电气设备
运行安全正常。
9、消防设施、设备
A、消防泵每季度启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。（后期高层）
B、每天检查火警功能、报警功能是否正常。（后期高层）
C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。
D、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。
E、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。
10、弱电系统
A、楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，对讲主机选呼功能
正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门
器自动闭门功能正常。
B、住户报警：不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示
报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。（后期功能完善）
C、周界报警：２４小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲
区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警
情时，能同时发出声光报警信号。
D、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备２４小时正常运行，能清楚显示出入人员
的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。
E、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡
更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功
能正常。
11、升降系统：（后期高层）
A、保证电梯 24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。
B、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，有
专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。
C、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，
物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。
12、公共秩序的维护：
大门岗：
A、室内美观整洁，人员统一着装。主出入口 24小时立岗值勤（其中 8：00—20：00设置双岗值勤）。
B、对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换证，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
C、对外来人员进入项目，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。
D、对进出项目的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实
行记录。
巡逻岗：
A、 安管人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每一小时巡查一次，，并做好巡查记录。重点部
位应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。
巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门和信息中心。
B、 接到火警、警情后及时到达现场，协助保护现场，并报告物业服务中心与警方。
C、 在遇到异常情况或住户紧急求助时，即时赶到现场，采取相应措施。
监控岗：
A、监控中心应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、
住户（100%安装）报警（对讲功能）等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达
的信息。
B、监控中心接到报警信号后，安管人员即时赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，
解答用户的询问。
C、项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于 1次的应
急预案演习。
车辆管理：
A、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
B、有专职人员 24小时巡视和协助停车事宜。
C、收费管理的车场应 24小时有专人管理，车辆按规定停放有序，车场内配置道闸和录像监视，地面、
墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车场场地每日清洁一次，
无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。
D、项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。
E、对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。
F、设有中央监控室的实施 24小时安全监控并记录及时。
G、看管公共财产，包括公共的门、窗、消防器材及项目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。
H、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。
I、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。
人员要求：
A、专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下的人员占总数 80%以上，身体健康，工作认真负责并
定期接受培训。
B、能处理和应对项目公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、
掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
C、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站
岗时不倚不靠。
D、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
保洁服务：
A、项目内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫 1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱
等每周擦拭 2次。
B、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。
C、公共园区每天清扫 1次；扶手每天擦洗 1次，保持干净整洁。
D、根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。
E、按楼栋口或区域收集垃圾，每天 2次。
F、垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。
G、垃圾设施每天清洁 2次，无异味。
H、公共区域玻璃每周擦洗 1次。
I、对区内主路、干路积水、积雪、废屑及时进行清扫。
J、进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。
K、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、
蝇等害虫孳生。
L、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。
公共区域清洁标准：
A、地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；
B、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。
C、消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。
D、天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
E、门、窗等玻璃保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。
F、天（阳）台、屋顶保持清洁、无垃圾。
G、按楼栋设置垃圾收集点，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
H、大堂门、各出入口门每日循环保洁，把手板每日消毒一次；每月对不锈钢件打蜡上光一次，表面
光亮、无污迹；无浮尘。
公共区域清洁标准：
A、道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地
面干净，明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。
B、公共灯具、指示牌、宣传栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半
月擦抹、除尘一次）。
C、对垃圾厢循环保洁，整洁、干净、无异味，灭害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理设置。随时清
理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹
D、消毒灭害：每月对窨井、明沟、垃圾箱喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。
绿化养护标准：
A、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然
特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并适时补种。
B、草坪生长整齐，高度不应超过 5公分，超过时应及时进行修剪。
C、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。
D、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线 10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪
废弃物。
E、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。
F、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。
G、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。
H、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
草坪维护标准：
A、修剪草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过 10cm。
B、清杂草及时清除杂草,做到基本无杂草。
C、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。
D、施肥：按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥二到三遍。
E、病虫害防治预防为主、综合治理，严格控制病虫害。
F、其它绿草如茵,斑秃黄萎低于 5%。
树木维护标准：
A、修剪乔、灌木：每年修剪三遍以上，无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求
及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基
本无枯枝。
B、除草、松土常年土壤疏松通透，无杂草。
C、按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二
遍，满足植物生长需要。
D、病虫害防治：预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于 5%。
E、扶正、加固树木基本无倾斜。
F、乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、
空挡。
花坛花境维护标准：
A、灌、排水保持有效供水，无积水。
B、补种缺枝倒伏及时补种。
C、修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一
次，盛花期追肥适量。
D、病虫害防治适时做好病虫害防治。
房屋管理：
A、按有关法规、政策规定和《业主管理规约》约定对房屋及配套设施进行管理服务。
B、项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。项目内各路口、栋、门、户及其他公共配套设
施场地标识齐全、规范、美观。
C、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱
张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌等按规定设置，整齐有序。
D、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关政府有关部门依法处理。
E、不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一致。
F、空调安装位置统一，后期高层组织实施冷凝水集中排放。
G、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与客户、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请
方案及审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检
查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益及公共利益的
现象及时劝告，问题严重的报政府有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。
社区环境及文化氛围
1、社区环境的形象服务
通过服务人员形象及社区环境形象的策划与服务，创造社区的高尚品质和文化氛围。让客户感受
到有别于其他的社区的生活氛围。
A、人员形象的服务：公司注重服务人员形象的服务，在招聘人员过程中要严格把关，所有服务人员
统一着装上岗，仪容仪表整洁。尤其对客服务的窗口部门，人员的要求会更加严格，并在日常的
服务和培训当中还将不间断地进行检查监督。要求物业服务的客户服务人员在工作中的仪容、仪
态及服务的亲和力方面得体，要化淡妆等。
B、环境标识的服务：对于张贴出的通知、制度、标识的材质、字体、风格等都做到有标准可依照执
行。即使是一个临时说明，物业服务也有统一的格式要求。对于张贴的通知，物业服务更都有明
确的时限要求，超过了张贴有效期，通知会被撤下，不会出现通知一经贴出，便无人问津，直到
被风吹、雨淋的不成样子才被保洁清除。在服务过程中注重对环境标识外观完好程度的检查，发
现出现破损，会立即采取相应措施，以保障其外观的完好与美观。
C、公共区域风格统一的服务：社区服务中最容易出现私搭乱建现象，物业服务的服务原则是“预防
为主”，工作中注重此方面的宣传教育，注意对客户的引导；同时在客户装修这一环节重点抓现场
控制，一旦发现有此现象，及时采取措施，以维护社区良好的环境。
D、宠物的服务：现在养宠物的人越来越多，社区中经常出现宠物到处跑，随意大小便，破坏了社区
干净、整洁的环境。宠物的服务物业服务建议采用“输导”的方式，在社区划出一块区域，引导
客户将宠物带到此区域活动，在保障社区环境的同时，亦为客户建立一个相互沟通与交流的平台，
增进彼此间的感情。
E、社区文化氛围的营造：物业服务将通过各种形式的社区活动提高社区文化气息。除依靠传统节假
日举办联宜活动等常规方式外，从社区客户具有一定社会地位及经济条件，较高的文化层次构成
等情况分析，结合高档社区物业服务服务的经验积累，社区不应仅仅依靠这些传统方式来构成社
区文化主体部分。为培养社区公众意识、群体概念，树立共建共享的良好社会风尚，在进行社区
文化设计过程中，应从生活细节着眼，结合特定人群的文化品位，设计出具有较深文化背景，同
时又具有娱乐性、趣味性的系列文化活动。
1、公众建身活动：充分借助社区的各种配套设施，组织为社区住户提供形式多样的活动。举行活动
时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建交流平台，帮
助社区参加活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，通
过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户提供职业外交流的机会，
提高客户的满意度。
2、绿化家园活动：在社区范围内开展“美化家庭、花卉领养”的活动。由客户自觉领养花卉活动可
以将绿色与生命引入家庭，使领养人得到实惠；在绿化美化环境的过程中，教化于民，使社区居
民的公众意识、群体意识得到培养和光大。
3、结合“美化家庭，花卉领养”活动，物业服务可于每年的五月、八月或传统节假日期间兴办社区
领养花卉“选美”比赛；为配合“领养”活动，物业服务还将开展花卉养植技术讲座，“家庭门诊
医生”等文化活动，在教授养植经验，保证花卉成活的同时，形成一种文化娱乐方式。
4、宣扬并倡导公众意识活动：通过征文、征集照片、图片等形式，在公告栏举办各类宣场公众道德
意识为主题的宣传活动，并通过评选奖励优秀作品。同时定期开展音乐欣赏、书画观赏等活动，
使整个社区活动具有连续性、艺术性、欣赏性、娱乐性和趣味性。从而弘扬良好的社会文化道德，
提高社区文化层次。
5、宣传教育活动：
A． 张贴宣传。在社区主入口处设置大型宣传栏（公告栏），定期更换、张贴有关物业服务的政策法
规、公众制度、社区物业服务动态、社区内发生的重大事件等等。
B． 定期出版《社区通讯》及向社区居民免费发放，使广大居民持续了解物管政策、动态等信息。
6、亲情问候活动：结合传统方式举办春季踏青、植树，秋季采摘等应季活动和节日庆典活动。在客
户乔迁、婚嫁、新生子女或客户生日的时候，都由公司领导送上礼品、贺卡和鲜花，其目的也都
是为营造一种邻里亲情、互相关爱的文化氛围。为社区内的老年人组织外出游玩等活动，组织社
区内的老年人外出参观新景观、名胜古迹等，根据实际成本可收取部分交通费用。为小朋友组织
儿童书画比赛，组织小朋友绘画、书法比赛，不仅可以吸引小朋友们参与，最关键的是能够得到
家长们的支持和认可。
7、公众建身活动：充分借助社区的各种配套设施，组织为社区住户提供形式多样的活动。举行活动
时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建交流平台，帮
助社区参加活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，如：
A、 利用社区内的配套组织网球、等比赛，活跃社区内的整体氛围。
B、 组织高尔夫比赛。（视群体和费用情况）
通过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户提供相互交流的机会，提
高客户的满意度。
8、超值服务：节日及业主主要家庭成员生日主动给予亲切问候，根据天气情况业主出行时给予温馨
提示，在大门岗亭配备雨具便于业主借用，或以电话短信等方式提醒业主应该注意那些安全事项，结
合当地邮政情况可代为收发邮件报纸，代为复印打字，代为购物，扶老携幼等等措施。将要我服务逐
步转变为我要服务。
9、增值服务：前期开展社区服务、家政保洁服务、管家保姆服务、家政维修服务、家政礼仪服务、
日杂百货、衣物干洗、鲜花租售、打字复印、快餐供应等服务。后期成立专业的经营策划公司、保洁
公司、保安公司、机电维保公司、楼宇智能化维保公司、家装公司等。
10、销售物业服务：协助销售物业服务团队，共同提升物业服务员工的整体形象和礼仪标准，完善服
务流程，增强服务意识，展示团队素质与风采；合理利用销售区域内设备设施的开放时间，努力提升
美洲故事售楼处物业服务品质，从而增强对房屋销售的宣传力与感染力。（详见销售物业服务方案）
11、创新服务：
第五节 管家一站式服务
即客户的所有问题，如入住、装修、问询、报修、投诉、缴费及其他服务需求等，客户服务部都
要一对一的及时答复与解决。在服务过程中注重对客户需求的挖掘、分析与满足，以此为主线，贯穿
对客服务的全过程。
一、管家一站式服务信息处理网络图
二、管家（客户）服务信息处理流程
信息输入
投诉信息处理：1 客户服务部接到业主投诉后填写《服务信息记录表》和《业主（住户）投诉处理单》，通知
该业主的（管家）客服助理。2 客服主任无法处理的疑难问题，上报客户服务部经理或项目经理处理；客户
服务部经理无法处理的问题需填写《疑难问题（立项）处理意见表》上报项目总经理经理。3 客服主任对投
诉处理的状态进行跟踪，直至该投诉关闭。
输入信息管理：1 输入信息范围界定：园区所有业主（住户）报修（返修）、投诉（建议）及装修、物品出
入、入伙、过户等综合信息；项目内部员工提供的信息。2 输入信息渠道：信息中心专人专岗负责信息输入，
设置 24 小时专线电话受理所有电话输入信息。3 输入信息类别：项目输入信息分为上门维修服务信息、返
修信息、投诉处理信息、综合信息四类。
返修信息处理：1 客服主任接收到业主返修信息后填写《服务信息记录表》和《返修记录表》，通知工程经理。
2 工程经理或委派专业人员及时赶到现场确定维修责任、维修时间、业主意见，将情况反馈信息中心。3 工
程专业人员对责任界定不清、施工单位互相推诿等疑难问题报客户服务部经理处理。4 客服主任对返修处理
状态进行跟踪，直至该问题关闭。
客户满意度
综合信息处理：1 综合信息是指除业主（住户）报修（返修）、投诉以外的所有涉及项目服务工作的信息，如
装修、物品出入等。2 客户服务部在业主（住户）办理完装修手续后，分别通知装修监管责任人、安全管理
部负责人和客服助理（管家），安全管理部负责人需将该信息传达至小区门岗、巡逻岗。 客服助理将装修
信息告知相邻业主，填写《客服事务记录表》。 各装修监管责任人将装修巡查发现问题及时将信息传达给
客户服务部，客服助理通知相关责任人进行整改，客服主任负责验证，直至该问题处理完毕并反馈客户服务
部。3 客户服务部受理业主（住户）搬家申报后，核实费用缴纳情况，并在办理完结相关手续后，通知安全
管理部负责人。安全管理部负责人在处理完毕后需即时向客户服务部反馈。4 客服主任受理业主（住户）或
项目人员提供的公共区域信息，填写《服务信息记录表》，通知相关责任人处理，同时通知客服助理验证、反
馈并记录。5 项目内部人员需要其他部门协助的工作，由需方向客户服务部提供协助信息，客服主任记录在《内
部信息记录表》上，并负责传达、跟踪、反馈。
输出信息管理：1 输出信息范围界定：项目所有需告知业主（住户）的服务信息，包括但不限于消杀服务通
知、设备设施维保计划、大型工程改造计划、项目服务管理工作动态、费用收支信息、温馨提示、宣传栏、
业务合作单位以及公司和政府部门的通知。2 输出信息分计划性输出信息和临时性输出信息两类。 计划
性输出信息即消杀服务、设备设施维护、宣传栏出版、费用收支公示、大型改造工程等可预知信息； 临
时性输出信息即公司和政府部门的通知、发送的函件等临时性突发信息。
信息汇总与评审：1 客服主任每周将所有信息进行汇总，填写《周信息汇总报告》，在每周例会上通报上（本）
周信息情况。2 客户服务部经理在部门周例会组织相关责任人进行系统性分析，形成《周信息分析报告》发
送给相关责任人和项目总经理。3 项目总经理每月 30 日前组织召开信息评审专题会议，制定持续改进措施，
会议纪要填写在《月信息评审报告》上 ，上报物业公司。
上门维修服务信息处理：A 客服助理接收上门服务信息后填写《服务信息记录表》和《派工单》，通知工程
维护部和客服主任。B 工程经理指派维修人员到客户服务部前台领取《派工单》。C 客服主任收到上门维修
服务信息后填写《客服事务记录表》。D 不能即时处理的问题，维修人员即时通知工程经理。E 工程经理处
理完毕需将处理结果及时反馈客户服务部前台，对无法处理的疑难问题，工程经理需在《疑难问题（立项）
处理意见表》中写明原因和相关建议，提交客户服务部经理或项目经理。F 客服主任负责对不能及时处理、
无法处理的疑难问题进行跟踪直至该问题关闭。
三、管家服务效率承诺
表 1
项目 内容 处理时间
前台
接听电话 接听客户服务专线电话 铃响 3声内
新租户进驻
接待登记、办理领取钥匙、填写用户资
料手续与用户进行室内设施验收、记录
水、电表读数
按用户预约时间到达
表 2
项目 内容 处理时间
出入证
办理用户、装修人员及外来人员出入证
手续
15分钟内完成
非装修及非办公时间加班
（后期商业）
为用户办理加班手续
15分钟内完成
办租用停车位手续（含后期
停车管理）
为用户办理机动车、摩托车、自行车停
放及车牌发放手续
30分钟内完成
制作水牌 为用户办理公司水牌制作及安挂水牌 7个工作日内完成
使用交通工具（含后期电梯）
为用户办理使用专用货梯或手推车等
搬运货物手续
10分钟内完成
收购废品
为用户办理上门收购废品服务的预登
记
即时受理；按预约时间上门收
购
物品寄存 为用户办理租用仓库临时寄存物品手
续
10分钟内完成
租用会议室
为用户或外来客户办理租用会议室的
预约登记
10分钟内完成
大件物品放行 为用户办理大件物品放行手续 10分钟内审批
用户投诉 受理用户投诉
即时受理；1小时内给予答复，
如需书面回复。3个工作日内
完成
用户迁出(小区)园区
办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交
清各项费用等手续
30分钟内完成
收取管理费、维修费、保证
金及其他费用
（1） 支票交费：验票、开发票
（2） 现金交费：验钞、开发票
（1） 10分钟内完成
（2） 10分钟内完成
查询管理费、电费、维修费、
装修保证金等
查找资料，给用户满意的答复 10分钟内完成
临时打印管理费单 将管理费单打印好送交用户 10分钟内完成
收管理费汇款 汇款到账、发票开出后送到用户房间 3个工作日内完成
派发管理费“付款通知书” 送到用户房间或邮寄给外地付 每月 10日前完成
装修验收合格；退还保证金
（1） 将装修保证金退还用户
（2） 收回装修公司交来的施工出入
证及保证金收据，并退还保证金
（1） 3个工作日内完成
（2） 10分钟内完成
表 3
项目 内容 处理时间
主入口、大堂和停车场
借用手推车、雨伞
为用户办理借用及归还手推车、10分钟内完成
雨伞手续
物品检查放行 为用户办理物品检查放行手续 10分钟内完成
出入登记 为用户办理出入登记手续 10分钟内完成
停车场
车场出、入道阻塞
疏通车辆、排除设备故障、3分钟内到达,
设法尽快通车 10分钟内恢复正常通车
车辆安全检查
提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物
品，对车辆检查登记，请客人签名确认
（如车辆在入车场前有无损坏现象）
5分钟内完成
协助调查失物 根据用户提供的线索，开展调查 1小时内回复
保安
小区内部安全防范工作 守护、巡逻等内部安全防范服务 全天 24小时
小区监控
监控园区、小区主要出入口、电梯、通
道等
全天 24小时
烟感警铃报警（后期高层）
到达报警地点核实情况，迅速组织扑救
和疏散人员（如属火警）
3分钟内完成
火警电话报警 到达火警现场组织扑救和疏散 3分钟内完成
用户被抢或生命财产受到
威胁的报警求救电话
组织人员布控堵截，现场控制并调查处
理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户
将伤员送往医院抢救
5分钟内完成
用户报失窃
组织人员布控堵截，现场调查处理，协
助用户报警
5分钟内完成
用户请求援助电话
赶赴现场处理或协助用户报警（视情而
定）
5分钟内完成
治安、消防的咨询服务
（1） 答复用户有关小区治安、消防
方面的疑问
（1） 当面答复或 1个工作
日内答复
代开（锁）门户
（1）为用户办理委托锁门手续
（2）检查发现用户未锁门，加锁门户，
与用户紧急联络人进行电话联系并按
其意见处理
（3）为用户办理代锁或开门手续
（1）10分钟内完成
（2） 5分钟内加锁，10分
钟内与紧急联络人联
系
（3）5分钟内到达
表 4
项目 内容 处理时间
劝阻推销 阻止推销人员在园区进行推销 7分钟内到达
回访用户 咨询对管理工作的意见，了解用户需求 每月不少于 20家
绿化管理 全面检查小区内部及外围植物 每天不少于 2次
工程维修
工程报修 受理用户室内设施工程报修 一经受理 3分钟内出工程单报
修；15分钟内电话回复用户
开通电话
（1） 将电话信号放至用户单元
（2） 外线迁入或开通专线电话
（1）接开通单后 1时内完成
（2）收到开通单且电信局将
信号放入小区内 1小时完成
室内通讯设备布置 配合用户布置室内通讯设备 15分钟内到达
排除电讯故障
为用户维修电话无电流、无响铃等电讯
故障
30分钟内到达
工程咨询服务
到达现场受理用户对有关室内或园区内
工程方面的咨询
15分钟内到达，当场解答
通讯线路故障
（1） 小区内部线路或设备问题
（2） 电信局设备问题
（1）1个工作日内解决
（2）与电信局联系，当天内
答复
电子门锁故障 处理用户大门外电子门锁故障
15分钟内到达，简单故障当场
解决；重大故障不能修复者，
当场解释原因
公共电视故障
处理电视信号受到干扰或因其他原因接
收不到电视：
（1） 一般故障
（2） 特殊情况
20分钟内到达
（1） 当场解决
（2） 向用户解释原因及预
计修复期限
用户其他弱电设备故障 解决用户其他弱电设备故障
接报后勤部 5分钟内到达现场
解决；因故不能解决的说明原
因
用户室内二次装修审批
（1） 只作简单的间隔，不涉及楼栋中
央系统的修改
（2） 涉及园区中央空调、消防系统等
的修改
（1） 资金齐全，2个工作日
内批复
（2） 资料齐全，3个工作日
内批复
（3） 整层客户，5个工作日
内批复
表 5
项目 内容 处理时间
用户申请装修验收
（1） 发现问题：解释清楚、发整改通
知
（2） 验收通过：填写验收合格文件、
交财务部办理退装修保证金
（1） 按预约时间到达；1
小时内完成
（2） 2个工作日内完成
用户室内跳闸 为用户重新复位（不包查线） 10分钟内到达
更换光管、启辉器 按用户要求更换损坏的光管、启辉器
30分钟内到达；15分钟内完
成
更换镇压流器、光管脚 按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚
30分钟内到达；20分钟内完
成
更换开关、插座 按用户要求更换损坏的开关、插座
30分钟内到达；30分钟内完
成
更换石英灯
按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流
器）
30分钟内到达；30分钟内完
成
加装光管盘 按用户要求加装光管盘 30分钟内到达；1小时内完成
加装电源插座 按用户要求加装电源插座 30分钟内到达；1小时内完成
维修玻璃门 维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障 30分钟内到达；1小时内完成
维修安装球锁、抽屉锁 为用户维修或加装球锁、抽屉锁 30分钟内到达；1小时内完成
房间天花
（1） 按用户要求更换房间天花
（2） 维修用户房间天花下坠
（1） 1小时内到达；15分
钟内完成
（2） 30分钟内到达；1小
时内完成
增改喷淋头 按用户要求增改室内喷淋头
约定时间后 3个工作日内完
成
空调漏水
按用户要求维修室内空调漏水（接水盘
堵塞）
15分钟内到达；小时内完
成
表 6
项目 内容 处理时间
清洁管理
公共走廊、大厅清洁
保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘
土
每天每层不少于 5次
清洁检查
（1） 全面检查小区、楼栋清洁
（2） 巡查清洁楼层楼道、洗手间、
茶水间等公共设施
（1） 每天不少于 2次
（2） 每天不少于 6次
洗手间、茶水间等公共设
施清洁
（1） 全面洗擦清洁公共设施，保持
设施不留灰尘污渍、无异味
（2） 收集处理茶水间、垃圾处
（1） 8：00—18：00内清洁
不少于 6次（节假日
除外）
（2） 每天不少于 4次
雨天防滑措施
在大堂内铺放红色地毯，园区(小区)出
入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，
做放防滑措施工作
15分钟内完成
提供装雨伞服务 在园区(小区)出入口为用户派发伞袋，
并清扫门口雨积水
10分钟内完成
突发事件处理
客人困梯求救
立即启用对讲电话与困梯客人进行联
络；赶赴现场解救被困人员
即时受理，5分钟内解救被困
人员
水浸、水管爆裂等突发事
件紧急处理
即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；
抢修水管（如水管爆裂）；协助用户抢
救资料（水浸室内），并通知清洁公司
清理积水
5分钟内到达现场
供电局停电应急处理
（1） 主供电源转备供电源
（2）主备供电源转为发电机供电
（1） 自动转电
（2） 30秒内
小区事先通知停电
播放事先录制的录音磁带或紧急广播，
提示用户尽快做好停电前的准备工作；
对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房
停电前 20分钟播放
间时，采取相应措施进行处理
遇到园区（小区）突然停
电
将停电原因向客户紧急广播，提示客户
未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困
梯，组织解救被困人员
3分钟内通知
第六节管家（客户）服务的职能与职责
一、服务理念：协调处理客户群体人与人之间在使用物业时，所产生的问题的行动。折旧率最低，而
反映增值力最强的物业服务。节约经济资源的一个行动。
二、服务目的：利用先进的管理和维修保养技术，以经济手段管理物业，为业主和承租人提供高效、
优质、经济的服务，使物业发挥最大的使用效益和经济效益。
三、服务职能：
A、建立物业服务网络体系，开展增值服务与多种经营；
B、有效的预算管理与成本控制，装修管理，节能降耗的监督，信息资源整合处理及合理利用；
C、综合服务信息管理，安全环境信息管理，工程维护信息管理，对客服务信息管理等。
四、服务职责：
A、 协助公司领导制定并实施管理工作的年度/季度/月度工作目标、工作计划。
B、 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务。
C、 负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。
D、 负责组织对相关分包方（清洁、绿化、消杀等）进行审核、管理、评定。
E、 负责对楼宇管理、保洁绿化、消杀等工作进行系统管理和检查、监督、考核、评定。
F、 组织协调公司的创优达标活动。
G、 定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况、听取意见，与客户保持良好关系，不断提高管理
服务水平。
H、 组织协调与相关政府主管部门（如居委会、派出所等）的关系。
I、 负责受理和处理客户的投诉，并落实回访制度。
J、 负责受理业户的报修、求助，并及时跟踪处理，适时反馈。
K、 定期组织和开展社区文化活动。
L、 建立完善的客户服务网络体系，保证信息收集与反馈渠道畅通；了解客户需求，提高服务品质，
创新服务及措施得当。
M、 协调各部门对服务信息运作程序、过程与结果标准的督导检查工作。
N、 对服务品质指标完成情况进行考核、统计，跟踪并稽查整改落实情况。
O、 加强客户服务体系培训；为项目开展增值服务与多种经营等提供支持。
P、搞好项目物业服务调研及整合有效资源，为项目服务提供支持。
Q、 为项目提供客户服务运作管理方案并进行培训。
R、 建立规范的客户档案与服务管理体系，完善客户服务及投诉处理程序，及时有效的处理业主投诉，
并加强客户服务跟踪回访力度；逐步形成内部完善的客户服务网络。
S、 搞好物业服务宣传，完善客户接待设施；在形象礼仪与品质细节上下工夫，以体现物业服务的专
业化与精细化管理。
T、 采取不断展开业主及员工意见征询活动，主动走访业主。
U、 完成领导交办的其他工作。
五、管家（客服部）岗位描述
1、部门经理：全面负责部门工作，对项目经理负责。
2、管家：对部门经理负责，协助部门经理做好对客服务及物业事务，负责二装工作的受理、初审、
验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检
查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。
3、管家客户管理：对部门经理负责。负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客
服务事务。
4、管家前台文员：对部门主任负责，负责项目对外接待协调。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、
回访等对客服务事务，并及时与管家协调跟踪、反馈工作情况；负责项目行政内务协调工作。
5、管家会所管理：对部门主任负责，负责项目商务会所的客户预约健身、运动、休闲和娱乐项目的
登记、运作、内务协调工作。
管家租赁管理：负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。
六、管家（客服部经理）岗位职责
A、内部管理：
1、负责部门人员管理及组织环境建设。
2、负责部门人员的业务培训。
3、负责部门工作年度、月度计划及总结。
4、负责部门年度、月度预算的制定及监督实施。
5、负责督导部门体系文件的建立、完善。
6、负责统筹并监督部门及客户档案系统的建立、管理、完善。
7、负责监督管理本部门的固定资产。
8、负责对部门主任进行月度计划的考核。
9、合理设置人员班次，审核控制人员加班。
10、 负责审核部门考勤、采购计划、工作排班等工作。
11、 负责上级领导交办的其他任务。
B、对客服务
1、负责督导客户入伙进驻、装修、迁出退租相关服务流程的规范执行。
2、负责督导日常客户服务的规范执行。包括：客户报修服务、客户车位租赁服务、电讯需求服务、
物品借用等。
3、负责统筹安排并督导检查对客户日常沟通的实施及效果，如月度拜访、问卷调查、客户活动等，
保证及时解决落实客户意见、建议并及时反馈。
4、负责统筹安排并督导每年定期组织的各种形式客户联谊活动的策划、组织实施及效果反馈、活动
总结。
5、负责统筹安排定期的客户宣传推广或宣传沟通工作的实施，并检查实施效果、改进措施。
6、负责督导每月或定期对客户进行的拜访，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议
或意见，监督落实、反馈。
7、负责督导每半年进行的客户问卷调查，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议或
意见，监督落实、反馈。
8、负责接待并处理客户投诉，监督处理结果与客户沟通，直至客户满意。
9、负责处理客户发生的事故事件，上报总经理。
10、 负责统筹安排并协调相关部门为客户提供的会务及活动等场地服务的实施，监督实施效果
及改进提高效果。督导会议服务为主的多种经营实施及定期总结；监督对会议中心或多功能厅有
关资产的全面管理。
11、 负责参与并监督对项目客户进行日常管理，包括办公安全管理、商业形象管理、环境管理、
装修管理等。
C、对项目及园区管理：
1、负责监督项目各类标识的设置、更新及维护工作。
2、负责组织协调其他相关业务部门，实现园区广告规划方案的实施及使用监管。
3、负责统筹安排项目节日装饰工作的策划、落实。
4、负责参与并监督项目环境及形象的巡视，包括项目外园及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、项
目重点区域形象等，记录不良之处并监督跟进处理结果。
D、其它：
1、负责或组织安排与市政行政主管部门（街道办事处及其下属单位、小区办、税务局等）及公司上
级主管单位的沟通联络，并保持良好的关系。
2、负责与公司领导或其它相关部门的工作协调，保持内部沟通顺畅。
自然条件：40岁以下，男、女不限。性格开朗，有亲和力，气质佳、外形较好。
E、学历职称要求：大专以上学历。
F、工作经历要求：具有两年以上相关工作经验，具有一年以上客服管理工作经验。
G、技能要求：英语四级以上，听、说、读、写流利。熟练掌握 Word、Excel、PowerPoint、Photoshop
办公软件，熟悉其它相关办公软件及办公设备的操作。
H、素质要求：
1、工作敬业，公私分明，处理问题客观公正，考虑问题具有大局观念，并且具有良好的服务意识。
勤奋、努力，具有较强的责任感，遵纪守法。
2、具有较强的业务能力，能够独立处理职责范围内的各项工作。
3、具有一定的分析判断能力，具有专业的补台意识。
4、良好的口头及文字表达能力、对客沟通能力。
5、具有较强的领悟及适应能力。
6、具有一定的创新能力。
7、具有较强的工作组织安排及控制能力。
8、具有协调内外关系，获取资源的能力。
9、具有独立的业务培训能力。
10、 具有一定的成本控制及分析的能力。
11、 具有独立策划、组织活动的能力。
12、 具备整体工作的规划能力。
七、管家（品质控制专员）职责
1、任职资格：中专以上学历，物业、行政、酒店管理等专业佳；持物业管理上岗证，二年以上物业
管理经验；具有良好的计划、组织、协调、监控能力。
2、岗位职责：
全面负责本部门的各项工作，直接对项目经理负责，认真贯彻执行公司和上级领导下达的各项工
作。
了解和组织落实客户的服务需求，最大可能的满足客户的需要，确保服务质量。
审批、制订部门的各项工作计划，落实部门的各项工作，并指导各项工作的开展，控制日常工作
质量，及时纠正不合理现象，提交部门工作报告，对部门工作负责。
负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。
协助项目对分承包合同相应条款的审核、修改，并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。
组织客户参加管理，广泛听取客户意见，全心全意为客户服务，不断提高服务质量。
不定期巡查公司空置物业,编制空置物业服务报表,报项目经理或公司领导。
负责做好本部与其它部门之间的沟通及协调工作。
负责本部员工培训工作，提高本部门人员的总体业务水平。
协助行政人事部做好本部人员的招聘、考核、录用及人员调整工作。
贯彻公司开源节流的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。
完成上级交办的其他工作。
C、管家（客服助理）岗位职责
1、任职资格：
大专以上学历,持物业上岗证,爱岗敬业.
两年以上从业经验,会电脑.
形象气质佳，具良好服务意识与敬业精神，良好人际交往。
2、岗位职责:
协助部门主任做好公共事务的管理工作，负责处理一般性日常事务，直接对部门主任负责。
负责落实对外承包各项目（清洁、消杀等）的监督、检查和考核工作，督促其完成工作质量。
负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房内设施安全。
负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题提出具体的解决方案及
建议。
密切与客户联系，积极为客户解决困难，处理好客户的有效投诉。
协助、配合客户服务部主任的工作，负责园区物业的巡查监督、组织、协调工作。
负责公用设备、设施（包括标识）的检查，对发现的问题和安全隐患，及时通知相关部门处理
并记录在案。
检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问题及时处理。
接受客户投诉，协助解决客户投诉问题。
督促客户遵守园区的各项规章制度。
负责对外承包工作（清洁、绿化、消杀等）的监督、检查工作。
当客户（包括外来办事人员）出现违规行为时，及时劝阻并向其解释园区的有关规定。
熟悉园区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉园区的管线、下水、排水道的布置情况。懂
得水、电费及管理费的计算方法。
懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。
定时检查巡查园区内公用设施、设备，发现问题及时处理。
密切与客户的联系，积极为客户解决困难。处理好客户的有效投诉。
坚持每天巡视园区，建立园区内各栋楼的空置物业档案，并定时定期检查。
协助公司财务部催交管理费等费用。
对园区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违
规行为进行劝说、制止。
完成领导交给的其他临时性任务。
配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。
D、管家（租赁管理员）岗位职责：（兼任）
1、任职资格：
、 大专以上学历，持物业上岗证。
、 具市场分析及开拓能力，良好的沟通技巧。
2、岗位职责：
、办理客户入伙以及其他一些经营项目手续的办理（如车位、有线电视、房屋租赁、公共场地的
租用等）。负责部门质量体系文件和资料的控制，确保有效使用，确保质量记录符合有关规定。
做好保密工作，确保客户的资料不被泄露。
负责园区客户委托项目代出租房资料的填写、登记，负责接待每个求租客户，积极引导客户看房，
尽可能满足客户的要求。
负责客户钥匙（委托）的管理。
领导交办的其他工作。
E、管家（前台文员）岗位职责：
1、任职资格：
中专以上学历，持管家上岗证。
形象气质佳，善于人际交往，电脑操作熟练。
2、岗位职责
负责对客户服务事务的协调与处理工作。
接待客户咨询、接听电话。
受理客户的咨询、报修、投诉，并做好跟进和回访工作。
每周对客户投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决建议上报部门主任。
负责项目文件的打印、复印、传真等工作，并做好记录。
必须达到以下对客服务标准：
1)对客热情周到，礼貌大方。
2)行为、举止符合规范，标准得体。
3)对待客户投诉要认真解决，有始有终。
4)及时组织对客服务，满足客户的要求。
F、管家（配套设施）岗位职责（兼任）
1、任职资格：
中专以上学历，持物业上岗证。
具市场开拓能力和良好服务意识。
2、岗位职责
负责对客户使用项目配套文化、娱乐、健身等服务事务的协调与处理工作。
接待客户预定、咨询。
受理客户咨询、投诉，并做好客户健身、运动、休闲服务和清场、清洁工作。
每周对客户提出的投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决建议上报客户服务部主任。
必须达到以下对客服务标准：
1)对客热情周到，礼貌大方。
2)行为、举止符合规范，标准得体。
3)对待客户投诉要认真解决，有始有终。
4)及时组织对客服务，满足客户的要求。
G、管家（装修管理）岗位职责(兼任)
1遵守装修管理规定，按章办事。
2负责及时查处未申报私自装修的业主，责令其到物业服务中心申报装修。
3负责园区住房和商铺装修申报手续的办理，施工人员出入证的办理。
4负责装修过程中的监督、管理、制止违章施工。
5负责装修竣工验收工作，确定退回装修押金的日期。
6负责装修管理各项制度的宣传。
7装修过程有隐蔽工程的,要求施工方提供隐蔽工程施工图纸。
H、管家（社区文化组织）工作职责(兼任)
1负责制订系统的社区文化活动计划，丰富客户的文化娱乐生活。
2负责组织、策划各类文体活动，增进物业管理公司与客户，员工与员工之间沟通与融洽。
3负责组织、策划开展联谊会、晚会、茶话会、座谈会等形式的活动、与政府职能部门、上级主管部
门、社区业主等建立良好的协作关系。
4负责组织社区各项涉外、接待、宣传、艺演等事项、树立良好的企业形象。
5负责园区内标识文化、宣传实体的策划、传播企业内部信息。
6建立、完善社区文化活动档案，充分运用摄影、摄像等方式记录文化活动。
7完成上级交办的其它任务。
I、管家（绿化巡视）工作职责(兼任)
1维护、保养管理范围内的一切花草树木，要生长健旺、无病虫害、无枯黄叶，保持其形态美观。
2每周 2次以上巡查责任区所有绿化布置及设施是否正常，及时纠正排除或上报项目经理。
3检查日常花木管养、清洁工作，督促做好绿化设备维修保养工作，根据季节按要求每天对花草淋水
一次到两次。
4检查室内、室外、园区景点布置及换花工作，使庭园常新常艳。
5检查绿化养护机械设备及工具，保证其经常处于正常的工作状态。
6检查草地的修剪管养工作，确保平整、常绿、无黄土裸露。
7检查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落实情况。
8检查树木枯死、发黄、病虫害，及时打药、喷杀，保管好绿化用具及消杀虫害用的农药等落实情况。
9检查室内盆景每月清查一遍，发现问题及时纠正处理，每星期淋水 2-3次等落实情况。
第七节居住管理规定
一、职责
A、客服经理负责核验房屋权属并办理相关入住手续。
B、前台文员、行政主管负责相关费用的核算和收取工作。
二、业主居住管理：
A、已办理入伙手续的，由管家核实业主身份后通知品质控制专员填写《业主搬家统计表》。
B、品质控制专员于业主搬入园区三日内通知业主补交未登记的居住人员资料。
C、业主在《入伙通知书》规定期限内未办理验收交接手续和领取钥匙的，业主须提供相关证明资料
并办理入伙手续。具体按《入伙管理办法》相关规定办理。
D、房屋转让受让人须提供相关证明资料并办理入住手续。
1、受让人提供资料：房产证或购房合同原件；身份证原件；家庭成员身份证复印件、1寸照片一张；
业主本人开户的银行存折。
2、品质控制专员核实业主资料无误后，填写《业主（住户）基本情况登记表》签发《住户手册》并
引导业主签署《业主临时管理规约》、《前期物业服务合同》（物业服务合同）；业主须装修应签署《装
饰装修管理协议书》等。
3、行政主管核查并收取相关费用。
三、非业主使用人管理
A、非业主使用人搬入园区时，品质控制专员应要求提供《房屋租赁合同》复印件或业主签署的《房
屋使用授权书》原件，以证实其对该房屋的使用权。
B、品质控制专员应要求非业主使用人与业主签订《房屋使用协议书》，明确房屋内相关物品归属。
C、非业主使用人提供家庭成员身份证复印件、1寸照片一张和有效联系方式，填写《业主（住户）
基本情况登记表》。
D、品质控制专员要求非业主使用人签署相关入住文件并发放《业主规约》和《住户手册》。
第六节空置房管理
（空置房是指开发商未出售或售出后业主未入伙的房屋）
一、职责
A、管家负责空置房数量统计、钥匙保管、检查及保洁后效果验证。
B、保洁维护部指定专人对空置房进行定期保洁工作。
二、钥匙管理
A、空置房钥匙由品质控制专员负责保管，不得外借。
B、准业主看房、保洁人员或工程人员入室作业由管家陪同。
三、检查与保洁：
A、管家根据《空置房统计表》、《空置房附属物品清单》定期对空置房进行检查，空置房内物品有损
坏或划伤应及时通知客户服务部主任。
B、清洁人员作业时只能用清水擦试，禁止使用任何药水；清洁人员作业时应按《空置房清洁操作规
程》操作。
C、客户服务部主任定期对空置房进行抽查。
三、控制：
A、所有人员进入空置房须经管家同意，并禁止使用房屋内任何物品。
B、空置房的水、电在业主入住前不得开启。
C、因清洁过程中保洁员工操作问题造成损坏或划伤由保洁维护部负责协调维修。
第七节费用催缴管理
一、职责：
A、项目行政主管负责统计业主或非业主使用人欠费明细。
B、项目管家负责费用催缴及催缴依据的采集。
二、费用催缴：
A、项目行政主管每月 10日前打印业主或非业主使用人的《费用缴交明细单》，由管家发送至业主或
非业主使用人信箱。
B、项目行政主管每月 20日前统计未按期交费明细，并填写《费用缴交提醒单》，由管家发送至业主
或非业主使用人信箱。
C、项目行政主管每月 30日前统计逾期未缴和欠费明细，填写《费用催收通知单》，由管家发送至业
主或非业主使用人信箱并进行电话催缴。
D、非业主使用人欠费达二个月时，管家应上门催缴并要求非业主使用人签收《费用催缴通知单》，同
时向该物业业主发送《费用催缴通知单》或电话告知。
E、业主欠费达三个月（含）以上时，管家应上门催缴，并要求欠费业主签字确认。
F、对多次上门催缴仍拒交纳欠费或欠费金额较大的业主或非业主使用人，客服经理应及时向总经理
汇报，总经理可根据实际情况委托法律顾问发出律师函。
三、催缴确认：
A、当业主或非业主使用人连续欠费达 18个月且拒签《费用催缴通知单》时，项目总经理经请示公司
总经理后应采用法律认可的有效送达方式予以确认。
1、以特快专递方式送达，传达地址为《物业服务合同》中的法定地址，在特快专递邮件名称栏详细
写明《费用催缴通知单》及欠费内容，并请收寄的邮递员签字确认。
2、以公证方式送达，委托公证机构代为送达，并保存委托依据。
B、无法联系的业主连续欠费达 18个月以上时，客服经理应设法查询并采用法律认可的有效送达方式
予以确认。
1、向国土资源局或工商行政管理部门查询。
2、确认无法查询后，可按照业主签定的《物业服务合同》中法定地址发送特快专递，当特快专递被
退回时，项目应完整保存退回的特快专递不得拆封。
3、当特快专递被退回后，项目应在当地主流媒体上刊登费用催缴的详细内容，保存刊登凭证和报刊
头版与刊登版面。并与退回的特快专递一起作为送达依据。
4、一次有效送达与二次有效送达间的时限不得超过二年。客服经理应定期查阅一次有效送达的日期，
并确保在有效时限内进行二次送达。
四、依法催缴
A、项目起草《委托书》，经物业公司行政主管部门审核后向律师事务所提交《委托书》。
B、律师函发出一个月后，欠费业主或非业主使用人仍不交纳所欠费用时，项目应向物业公司申请采
取法律途径解决，经批准后，项目以公司名义向有管辖权的基层人民法院申请支付令或起诉。
第八节意见征询管理办法
一、职责权限
A、项目负责组织季度/半年度业主意见征询，客户服务部组织实施。
B、公司负责组织年度业主意见征询，客户服务部配合。
二、半年度意见征询
A、项目每年 7月份开展对所有已入住业主（住户）的半年度调查工作，并按季度做好业主（住户）
意见征询工作。
B、客户服务部经理负责调查工作的组织实施。
C、开展调查工作三日前张贴调查《通知》和《业主（住户）意见调查表》。
D、管家负责登门访问并对《业主（住户）意见调查表》调查内容现场作答后，将问卷收回，交由客
户服务部经理。
E、遇到所访业主（住户）不在时，应调整调查时间进行再次调查，如再次调查业主仍不在时须在《业
主（住户）意见调查表》上注明情况，作为弃权票；
F、《业主（住户）意见调查表》收回一周内，客户服务部经理负责及时统计出各“服务项目”的满
意、不满意数、弃权数等，并计算出所占比例。
G、依据统计数字，确定本项目各项服务质量满意率。计算方式是：某服务项目“满意率”=此项目“满
意率”+“较满意率”。
H、客户服务部经理统计各项服务满意率，对业主（住户）反映问题及意见逐一归类汇总，编制业主
意见征询结果汇总表报项目总经理。
I、客户服务部经理针对调查结果以及调查过程中业主反映问题和意见，组织召开项目专题会议，制
定《季度（半年）度业主反映问题整改措施》，报项目总经理审批。
J、整改措施须在园区内进行公示，公示时间不少于 15天。
K、客户服务部经理负责对项目意见征询《季度（半年）度业主反映问题整改措施》的整改情况进行
跟踪和验证。
三、年度意见征询
A、年度意见征询由公司自行组织或选择专业咨询公司并组织实施。
B、公司每年在 12月开展业主意见征询工作，项目不得在调查前三个月进行类似的全面调查工作。
C、客户服务部经理负责公司或公司选择专业咨询公司调查的配合工作。
D、客户服务部经理根据公司调查计划，提前向业主（用户）做好《通知》工作。
E、客户服务部经理针对年度业主满意度调查结果和业主反映问题组织原因分析，召开专题会议。在
《业主满意度调查报告》下发一个月内制定《项目年（半年、季度）度业主反映问题整改措施》，
报项目总经理审批、抄送物业公司行政主管部门。
F、整改措施须在园区内进行公示，公示时间不少于 15天。
G、客户服务部经理负责对项目年度意见征询《项目年（半年）度业主反映问题整改措施》的整改情
况进行跟踪和验证。
四、相关记录
A、《项目年（半年、季度）度业主反映问题整改措施》
B、《业主（住户）意见调查表》
第九节投诉处理管理规定
一、相关界定
A、投诉界定：业主（住户）向项目任何工作人员提出有关服务管理工作的意见、疑问以及不满都属
于投诉。
B、投诉类型界定：向项目提供姓氏、住址、联系电话并清晰表明了投诉意图（意见）、提出疑问或表
达不满的行为视为正式投诉；未向项目提供姓氏、住址、联系电话但表明了投诉意图（意见）、提
出疑问、表达不满的行为视为非正式投诉。
二、投诉处理权限
A、因不配合安管员工作而产生的不满，涉及服务质量、服务态度、行为规范、园区环境（包括交通、
噪音）的电话投诉，涉及第三方原因造成的投诉，由管家负责处理；
B、涉及服务质量、服务态度、行为规范、园区环境（包括交通、噪音）的上门投诉，由客户服务部
主任负责处理；
C、涉及园区管理规定和园区影响力较大的业主（住户）的投诉由项目总经理负责处理，品质管控专
员跟踪处理结果；
D、相关责任人无法处理或业主（住户）对处理结果不满意的投诉，由项目总经理负责处理，品质控
制专员跟踪处理结果。
三、具体内容
A、投诉受理与传达：
1、项目的任何员工均有责任受理业主（住户）的投诉，投诉受理最终归口为项目物业服务中心；
2、物业服务中心接到业主（住户）的投诉后，应告知投诉人会尽快将其反应的问题交给相关负责人
处理，并将投诉情况如实记录在《服务物业服务投诉记录表》上。属正式投诉，需填写《业主（住
户）投诉报告单》，属非正式投诉只在《服务物业服务投诉记录表》中记录，不填写《业主（住户）
投诉报告单》；
3、物业服务中心填写完《物业服务投诉记录表》后，需即时通知相关责任人处理；
4、项目非物业服务管理员接到业主（住户）正式投诉后，即时将投诉转达至项目物业服务中心，物
业服务中心接到该信息后，需及时与投诉人联系，按实情填写《业主（住户）投诉报告单》并通
知相关责任人处理；
5、当项目非物业服务管理员接到业主（住户）非正式投诉后，应即时将投诉信息转达至物业服务中
心，由物业服务中心记录在《服务物业服务记录表》上作为评审依据；
6、同一问题，若同一业主在短时间内连续投诉，或同一时间有多人投诉，物业服务中心只需记录一
次，但需在《服务物业服务记录表》中记录投诉次数或投诉人数。
7、因不配合项目工作产生的不满，责任人在该投诉处理完毕后通知物业服务中心，物业服务中心将
该信息记录在《物业服务投诉记录表》上作为评审依据，不填写《业主（住户）投诉报告单》。
B、投诉处理：
1、相关责任人应在接到《业主（住户）投诉报告单》后 5分钟内与投诉人沟通，及时解决；不能及
时解决的问题，须与投诉人商定再次解决时间；
2、管家无法解决的投诉，须立即报客户服务部经理处理；客户服务部经理无法解决或业主（住户）
对处理结果不满意的投诉，相关责任人需填写《疑难问题（立项）处理意见表》及时提交项目总
经理，项目总经理应在四小时之内与投诉人协商；
3、项目无法解决的投诉，项目总经理须与投诉人进行充分的沟通，并在一个工作日内向物业公司相
关负责人请求协助，物业公司相关负责人须在两个工作日内反馈处理意见或指定专业人员协助；
4、物业公司无法解决的重大投诉，须提交地产公司总经理办公会讨论。物业公司负责人须即时将讨
论结果通报项目。
C、验证：
1、投诉处理完毕，相关责任人应将《业主（住户）投诉报告单》交回物业服务中心；
2、物业管家依照《物业服务信息管理规定》中相关规定进行回访，验证物业服务处理过程与结果；
3、投诉者拒不签字的，若是园区内部业主（住户）投诉，投诉处理者需进行跟踪，查明不签字原因，
并进行处理，直至业主签字认可为止；若是园区以外的投诉者，可以由管家对投诉者进行电话回
访验证，并保留记录，得到业主的认可后，由项目总经理经理签名。
4、验证不合格（投诉人对处理结果不满意）时，物业服务中心须将该投诉转交项目总经理。
D、汇总、评审：投诉信息的汇总、评审依照《服务信息管理规定》相关规定执行。
E、归档：相关资料及记录的归档依《服务信息管理规定》相关规定执行。
四、相关文件：《服务信息管理规定》
五、相关记录：《业主投诉报告单》、《物业服务投诉记录表》、《疑难问题（立项）处理意见表》
第十节上门维修管理规定
一、界定
A、上门维修界定
1、 项目上门维修服务是指项目工作人员进入业主（住户）室内从事维修、检查等相关事项，
由项目组织实施。
2、 房屋保修期内返修是指业主房屋保修期内提出保修需求，由保修责任单位履行保修义务。
B、维修类型界定
1、 上门维修分为检查、一般性维修；需要更换配件的维修；需要拆除设施的维修；急迫性
维修；返修共五类。
2、 检查和一般性维修：检查是指业主未确定维修对象或维修事项的确诊性工作；一般性维
修是指不需要更换配件或拆除设施的维修。
3、 急迫性维修是指业主水、电紧急报修。
二、上门维修服务
A、维修工作人员需携带项目统一的工具包，工具包内配置(详见所附清单)。
B、上门时应使用规范用语，具体执行上门维修服务规范。
C、做好维修费用、物品拆除维修等事项的业主（住户）口头确认，贵重物品的拆除需书面确认。
D、当业主（住户）对维修费用提出疑义时，需即时通知部门负责人处理，维修人员不得私自降
低收费标准。
E、维修费用由财务在收取管理费时统一收取，维修人员不得私自收取现金,但在信息中心与业主
沟通后,可以由维修人员代为收取。
F、上门维修流程
1、信息传输
、品质控制专员接到业主（住户）维修需求后，将维修信息记录在《服务信息记录表》上，
填写《派工单》通知工程经理和管家。
、工程经理接到信息后须及时指派维修人员到物业服务中心前台领取《派工单》。
2、进入现场
、急迫性维修维修人员必须在 10分钟到达维修现场，其他类维修维修人员原则上应在派工后
的 20分钟内到达维修现场，但若因项目派工紧张，物业服务中心应在 10分钟内与报修人员联
系，约定上门时间并在《服务信息记录表》中注明。
、维修人员持《派工单》到达指定地点，待业主（住户）开门后，维修人员应主动向业主（住
户非业主使用人）执行相关规范问好、表明身份及目的。
、进入室内后，填写到达时间并询问具体维修点和故障现象。
G、查勘（维修费用确认），在维修作业前，维修人员应对维修项目进行查勘，确认是否收取维修
费及维修项目所属类型，并向业主（住户）说明将采取的维修意见。
H、维修作业
1、一般维修
、一般维修前，维修人员需在维修地点铺上垫布，按先后顺序从左至右依次将折叠整齐的毛
巾、抹布、相关维修配件和维修工具整齐放置在垫布上，当相关物品放置完毕后方可作业。
、维修完毕后，维修人员应查看或主动询问是否还有其它部位需要检修，并根据实际情况进
行检修。
、所有维修工作完成后，维修人员应主动请业主（住户）对维修情况进行查验。
、业主（住户）查验确认后，维修人员应先用抹布对维修设施进行擦拭，再用毛巾对维修现
场进行清理，按反顺序放回维修物品。
、物品收拾完毕后，请业主（住户）在《派工单》签署意见并告知相关注意事项。
2、需更换配件的维修
、如需要更换配件时，当项目备有匹配备件时，维修人员应主动询问是否使用。
、如项目无匹配备件或业主（住户）不同意使用项目备件时，维修人员应询问是业主（住户）
自购还是委托项目代购。
、如业主（住户）委托项目代购时，维修人员必须问明是就近购买还是在公司指定的供货商
百安居购买。确定购买方式后，说明就近购买因配件质量无法保障可能会产生的维修质量问题或在其
他商家购买导致维修时效的影响。
、如业主（住户）选择自购配件时，维修人员需与业主（住户）约定再次维修时间,并在《服
务信息记录表》中记录。
、因购买配件导致本次维修未完成，维修人员应将情况记录在《派工单》上，要求业主在《派
工单》上签名，关闭该《派工单》，并通知物业服务中心，物业服务中心将该项维修在《服务信息记
录表》中记录，以便跟踪处理。
、配件到位后，维修人员按 一般维修工作程序进行维修作业。
3、需拆除设施的维修
、遇到需要拆除设施时，维修人员必须向业主（住户）说明在拆除过程中可能会产生损坏，
按前款相关规定执行。
、当业主（住户）要求拆除时，维修人员应请业主（住户）在《派工单》上签字确认。
、业主（住户）签字确认后，维修人员按 一般维修工作程序进行维修作业。
、急迫性维修采取相应措施（关水阀、关电闸）后进行紧急抢修。
4、 遇到无法单独作业的维修项目时，维修人员向业主（住户）说明后及时向工程经理求援。
5、 遇到疑难问题时，维修人员向业主解释后及时通知物业服务中心，物业服务中心通知工
程经理上门处理。工程经理如不能解决，应与业主（住户）约定再次上门维修时间，请
专业队伍。
6、 对不能及时解决的疑难问题，工程经理应说明原因并约定再次维修时间，通知物业服务
中心。
7、 因维修质量或其它原因造成的返修，物业服务中心需开具《派工单》，但不再收取相关费
用。
8、 反馈验证
1．1、 管家接到物业服务中心上门维修信息后填写《客服事务记录表》，并负责对维修及时率、
服务规范等进行抽样监督检查，抽查率不低于 95%。
1．2、 维修人员维修完毕，应及时将《派工单》返回物业服务中心；连续派工的，维修人员应
在下班前 5分钟将《派工单》交回物业服务中心。
1．3、 品质控制专员在收到维修人员返回的《派工单》后，应于当天的 17：30以前，进行电话
回访；非上班时间应在第二个工作日的 17：30以前回访。
9、评审
、 品质控制专员每月 28日前对上门维修工作进行汇总报客户服务部经理；
、 项目总经理每月 30日前依照《服务信息管理办法》组织评审会议。
10、文件归档
1、行政主管于次月 5日前相关文件归档保存。
三、房屋保修期内返修
1、 品质控制专员接收业主返修信息后记录在《服务信息记录表》和《返修记录表》上，及
时通知管家，管家填写《客服事务记录表》。
2、 管家必须 10分钟赶到业主报修现场，确定维修责任，联系保修单位确定维修时间并与业
主达成一致意见，同时将信息反馈给物业服务中心，品质控制专员填写《返修记录表》。
3、 维修之前，管家应告知保修单位业主意见和注意事项，并督促按约定时间进场施工，开
工时间报信息中心记录。
4、 维修期间，管家到现场监督保修人员文明、安全、规范施工并及时与业主沟通。
5、 维修结束，管家及时将完工时间和维修结果反馈给物业服务中心，品质控制专员填写《返
修记录表》
6、 对责任界定不清、施工单位相互推诿的疑难问题报客户服务部经理处理，品质控制专员
对返修处理的状态进行跟踪，直至该问题关闭。
7、 返修处理完毕，品质控制专员及时对业主返修意见进行回访，填写《返修记录表》。
8、 信息中心每月 28日前对返修工作处理情况、业主意见进行汇总报客户服务部经理，客户
服务部经理根据需要向相关部门报告。
9、 行政主管于次月 5日前对处理完毕的《返修记录表》归档保存。
四、附属文件
1、《维修工具配置清单》
五、支持文件
1、《服务信息管理办法》
六、相关记录
1《派工单》
2《服务信息记录表》
3《返修记录表》
4《客服事务记录表》
第十一节物品出、入管理规定
一、目的
通过对业主和非业主使用人的权属区分及协议约定，明确业主（非业主使用人）的相关权益，
保障业主（非业主使用人）的物品安全。
二、职责与权限
A、品质控制专员负责登记业主和非业主使用人的相关证明资料。
B、品质控制专员负责物品搬运人员的身份验证并办理相关手续。
C、安管队员负责安排物品出入时的核对《物品出入核验单》。
三、物品搬入管理
A、业主搬入园区居住时，物业服务中心应核对其身份。承租人或非业主使用人搬入园区居住时，应
向物业服务中心提供《房屋租赁合同》或业主签署的《房屋使用授权书》，并与业主签订《房屋使
用协议书》明确物品归属、物品搬出等相关权益。具体按《居住管理规定》相关条款执行。
B、品质控制专员负责核对和收集相关资料，核对无误后通知安管队员安排物品搬运时间并维持好相
关秩序。
C、安管队员有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品及其它危险品进入园区。如制止无效，应及
时向上级汇报，由上级确定是否与公安机关联系。
四、物品搬出管理
A、业主搬出物品
1、业主搬出大件、大量物品时，品质控制专员应对业主身份进行核对，核对无误后，开具《物品出
入核验单》请业主签字并注明搬运人员身份，同时通知安管队长安排并协助验证。
2、值班安管队员对搬出物品进行核对，如现场物品与《物品出入核验单》不符，值班安管队员须提
醒业主核实，经再次核对后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上予以说明并请业主再次签
字确认。
B、受权人搬出物品
1、业主授权他人搬出大件、大量物品时，物业服务中心应要求受权人提供业主授权委托书原件并主
动要求业主提供传真件或电话联系予以证实。
2、业主向物业服务中心以电话联系方式同意物品搬出时，应说明搬出物品的名称、数量并核实《业
主（非业主使用人）基本情况登记表》中的业主姓名、其他居住人员姓名、产权所有人身份证号、
入住年月、车位号等资料。
3、品质控制专员应即时知会行政主管，经核实无误后，开具《物品出入核验单》请受权人签字并注
明搬运人员身份，同时通知安管队长安排并协助使用电梯。
4、值班安管队员对搬出物品进行核对，如现场物品与《物品出入核验单》不符，值班安管队员须通
知品质控制专员再次核实，核实无误后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上予以说明并请
受权人再次签字确认。
C、非配偶直系亲属（同室人员）搬出物品
1、非配偶直系亲属（同室人员）搬出物品时，品质控制专员应与业主进行电话联系，经确认无误后
开具《物品出入核验单》，请搬运人签字并注明身份，同时通知安管队长安排并协助使用电梯。
2、值班安管队员对搬出物品进行核对，如现场物品与《物品出入核验单》不符，值班安管队员须通
知品质控制专员再次向业主核实，核实无误后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上予以说
明并请搬运人再次签字确认。
3、如业主不同意该物品搬出，品质控制专员应向搬运人员耐心解释并要求业主及时到达现场协助处
理。如业主不能抵达现场且搬运人员不接受解释，物业服务中心应与公安机关联系。
D、承租人或非业主使用人搬出物品
1、承租人或非业主使用人搬出物品时，物业服务中心应对承租人或非业主使用人的《房屋租赁合同》
或《房屋使用授权书》进行核对。
2、如承租人或非业主使用人与业主签订了《房屋使用协议书》，品质控制专员则根据《房屋使用协议
书》的具体条款办理相关手续，同时通知安管队长安排并协助验证放行。
3、如承租人或非业主使用人未与业主签订《房屋使用协议书》，品质控制专员则须向业主证实。经业
主证实并同意该物品搬出时，品质控制专员开具《物品出入核验单》。
、如业主不同意该物品搬出时，品质控制专员应要求业主及时到达现场处理。
如业主不同意物品搬出又不能及时抵达现场，而承租人或非业主使用人向物业服务中心提供了物
品归属依据时，品质控制专员开具《物品出入核验单》。
如业主不同意物品搬出且不能抵达现场，承租人或非业主使用人又不能提供物品归属依据时，品
质控制专员不得开具《物品出入核验单》。应按物品归属有争议进行处理，请当事人协商解决。
如当事人协商不成，而承租人或非业主使用人单方强行搬出该物品时，物业服务中心应与公安机
关联系。
五、其它规定
A、已开具的《物品出入核验单》自开出之日起有效期为 24小时，逾期须重新办理相关手续，特殊情
况须由品质控制专员在《物品出入核验单》上予以说明。
B、物品放行后，安管人员须妥善保管《物品出入核验单》，月末统一交回行政事务部行政主管存档。
六、支持文件
1、《居住管理规定》
七、相关记录
1、《房屋租赁合同》
2、《房屋使用授权书》
3、《物品出入核验单》
4、《房屋使用协议书》
第十二节紧急事件管理规定
一、目的
通过规范紧急事件处理流程、预案制定、训练、总结，提高对紧急事件、突发事故的防范意识
和技能。
二、分类
A、紧急事件分为：可预知性紧急事件、突发性事件。
B、可预知性紧急事件分为：恶劣气象、地震等；
C、突发性事件分为：水管裂、事故停电、发生火警（火灾）、水浸、燃气泄漏等。
三、处理流程
A、可预知性紧急事件处理流程
1、当接收到紧急事件信息时，物业服务中心应提前一天通知业主（非业主使用人）做好相关预防工
作。
2、通知相关班队人员做好应急准备及事前检查工作。
3、客户服务部经理应根据具体情况召开会议，明确分工及注意事项，防止在事件处理过程中发生事
故。
4、物业服务中心应安排管理人员值班。
5、突发性事件处理流程
上班时间遇有突发性事件时，在岗人员应立即通知物业服务中心；下班时间，岗位人员应即时通
知直接上级。
立即按应急预案开展工作，控制事态扩大。
四、应急预案的制定
A、应急预案应明确紧急事件应急流程及岗位分工并根据在岗人员制定相关的应急措施。
B、应急预案应明确信息传输途径及信息传输对象，并做好相关记录，保存相关依据。
C、紧急事件应明确安全注意事项及善后处理工作。
D、应急预案应明确相关证据的收集与保存。
五、应急预案的演练
A、客户服务部经理根据《项目年度工作计划》中应急预案演练实施时间，组织相关人员进行应急预
案的演练。
B、消防演习、困人、水浸每半年组织一次消防演习；
C、各种消防灭火设施的使用每季度组织一次演练；
D、其它预案每年组织一次。
六、分析总结
A、客户服务部经理应在紧急事件处理完成或应急预案演练完成后，组织相关班队负责人对事件处理
过程、应急预案的演练进行分析、总结，并出具总结报告。
B、针对总结出的问题对相关预案进行改进，完善应急预案的可操作性。
C、对发生问题没有相应预案支持时，项目应根据实际情况制定合理预案。
D、按事件的性质填写《重大事件申报表》，上报物业公司行政主管部门。
七、相关记录
1《重大事件申报表》
第十三节风险规避管理办法
一、目的
通过对服务过程中可能出现的风险进行分类识别并制定预防措施，规范项目的服务行为，提高风
险意识和抗风险能力。
二、风险类别
A、契约风险。
1、未签订相关契约或契约条款不清晰，造成责任不明确。
2、契约条款作出的承诺过高，导致该条款无法实现而违约。
3、不能提供契约条款中服务过程的相关记录或相关记录与契约所约定的条款不符，造成提供的服务
缺乏证据。
4、随意作出口头承诺或超出服务范围作出承诺，产生无谓风险。
B、告知风险：未尽到提醒、警示、通知等告知义务。
C、行为风险：行为不当触犯法律。
三、风险防范
A、契约风险防范
1、在物业服务活动中，项目应与业主就服务范围、服务标准、收费标准、权利义务、违约责任及人
身财产安全责任等进行约定，签订《物业服务合同》并要求业主签署《业主规约》。
2、在服务过程中，对涉及到责任、权益、义务的具体服务项目，项目应与服务对象签订相关协议。
3、涉及非业主使用人等第三方的服务项目，项目应提醒或要求业主与第三方就双方的权益签订相关
协议。
4、项目与他方签订相关协议时，应做到条款清晰，责任明确，如涉及敏感事项，应报公司行政主管
部门审核或咨询法律顾问。
5、项目在服务过程中的服务承诺不得超出《物业服务合同》的服务标准；不得超出法律法规的相关
规定；对提供特约服务须慎重考虑违约责任、侵权风险及行业风险。
6、任何员工不得随意对服务范围以外的相关事项作出口头承诺，如需向服务对象作出明确答复时，
应请示项目总经理。
7、项目应根据《物业服务合同》的相关条款制定服务项目流程，作好相关记录，相关记录应归档妥
善保管。
B、告知风险防范
1、当业主或非业主使用人违反规定、制度、章程、约定时，项目应开具《整改通知单》并保留存根；
对影响或后果较为严重，项目可能采取法律措施的行为，应通过法律认可的有效途径送达《整改
通知单》并保留存根。同时应根据需要抄送政府主管部门。
2、业主（非业主使用人）长期拖欠管理费时，项目应在有效诉讼期（两年）内通过法律认可的有效
途径向欠费业主（非业主使用人）送达《费用催缴通知单》。
3、涉及业主、非业主使用人、第三方权益的事项，项目应就相关注意事项事前提醒当事方，并在该
事项的实施过程中就权益事项及时告知当事方。
4、园区内涉及安全的部位、设施及涉及安全的作业均须使用警示标识。具体按《标识管理规定》
条款执行。
5、遇不可抗力可能造成安全隐患时，项目应发函通知商铺做好户外广告的维护工作，张贴公示提醒
业主（非业主使用人）注意室内凉台、窗台的物品管理，以免造成对他人的伤害。张贴公示应保
留照片存档。
6、在园区内明显处张贴《车位管理规定》，明确车位的使用关系。
7、项目因正常检修停水、停电时，应提前张贴通知，并向商铺、重要单位发函。因市政停水、停电，
项目应将市政供水供电公司的停水、停电通知与项目的通知同时张贴或发送。
C、行为风险防范
1、园区发生治安、刑事案件时，项目应及时报警、保护好现场、保留相关证据，严禁移动和触摸现
场物品。
2、园区内有人员受伤时，应及时通知其家属；伤势严重不能站立，拨打急救电话并根据具体情况拨
打报警电话，严禁移动受伤人员，由医务人员实施救护。
3、发现业主室内有异常情况时，应及时报警。未获业主或非业主使用人许可，禁止破门入室。公安
机关进入须提供相关证明或留取相关证据。
4、来访人员进入园区，应进行登记。如来访人员拒绝登记，可请求巡逻队员随同前往来访单位，不
得强行登记或拒绝其进入园区。禁止扣留来访人员有效身份证件。
5、对业主、非业主使用人或外来人员的违章、违规、违约等行为，项目不得采取扣留、处罚、关押
等越权执法手段，应及时报警或与政府主管部门联系。
6、抓获偷盗等犯罪嫌疑人及时报警，发现上门推销人员及时清离。禁止对犯罪嫌疑人或上门推销人
员实施殴打、处罚、关押。
四、风险控制
A、业主、非业主使用人或其他行为人违规、违章、违约行为仍在延续时，项目可根据相关法规、制
度及约定进行处理并及时报警或通知政府主管部门予以制止。
B、当损坏行为仍在延续时，项目可采取切断损坏源的措施进行处理；当伤害或重大安全事故行为仍
在延续时，项目在报警并请求“紧急避险”获准后，在公安机关的指导下按“紧急避险原则”采
取紧急避险措施。
C、项目与业主、非业主使用人或其他行为人产生分歧、纠纷时，应咨询法律顾问，同时采集并保存
相关记录。
D、对已发生或可能发生的风险及时进行原因分析，制定整改预防措施和有效的规避办法，并对相关
制度进行修改或补充。修改或补充的制度应及时组织培训。
五、支持性文件
1《物业服务合同》
2《业主规约》
3《标识管理规定》
4《车位使用管理规定》
六、相关记录
1《整改通知单》
第十四节娱乐休闲设施管理规定
一、目的
通过定期对园区老人、儿童活动场所、娱乐休闲设施的检查、维护，确保园区活动场所娱乐休闲
设施处于正常使用状态。
二、具体规定
A、项目制定娱乐休闲设施《使用须知》并制作警示标识在明显位置安装，对操作规程、安全措施、
责任规避等事项进行明示，提醒和告知使用人。
B、安全管理部负责对业主（非业主使用人）使用情况进行监督，发现有违反使用规定的行为进行及
时制止和解释。
C、管家巡查负责对责任区娱乐设施完好情况进行检查，发现问题填写《巡查记录表》，并及时通知物
业服务中心。
D、工程维护部维保责任人每周对娱乐设施检查和维护一次，检查设施使用功能是否正常、机械部分
是否牢固并安全，对娱乐休闲设施进行维护。
E、工程维护部维保责任人无法维修及时通知工程经理，工程经理负责联系专业人员进行维修。
F、娱乐休闲设施损坏且无法及时维修的，项目应及时采取措施停止该设施的使用，待维修完好后恢
复使用功能。禁止娱乐设施带故障运行。
相关记录
1《使用须知》
2《巡查记录表》
第十五节社区文化活动管理规定
一、目的
通过开展各类型社区文化活动及活动宣传，营造邻里间及与项目之间的沟通平台，满足业主精神
文化生活需求，以提高业主对社区文化活动项目与物业服务品质的满意率和满意度指数。
二、基本原则
A、安全原则：为了规避公司因安全事故需承担的法律责任和负面影响，项目制定社区文化活动项目
时首要考虑活动的安全性，不应举办高危险型的活动项目，如外出登山、旅游等，活动地点应设
在本物业区域内。
B、特色原则：项目应根据本园区环境、经济状况、住户结构和需求等因素，制定具有本项目特色的
年度社区文化活动。
C、健康原则：项目开展的社区文化活动必须是健康、向上、符合国情和园区现状的、欢快、喜庆的
活动项目，构造和谐社区。
D、成本原则：项目在制定、开展各类型社区文化活动时，应考虑本项目经济状况，秉承公司低成本
运作原则，节约成本支出，有效利用社会、社区资源。
E、互动原则：充分利用园区活动场地和住户资源，搭建园区中老年人活动平台，组建具有园区特色
的各类型活动队伍（如舞蹈、健身、歌咏、棋艺、烹饪等），吸引广大住户参与。
F、数量原则：项目根据住户需求自行设定社区文化活动年度活动计划次数，以满足、提高业主年度
满意率和满意度指数。
G、 7信息原则：开展各项社区文化活动时，应做好活动的信息传递和图片记录工作，做到事前通知、
事中沟通、事后展示及口头告知与交流，使广大住户和员工了解、参与，感受和分享社区文化活
动的快乐。
三、职责
A、总经理
1、负责项目年度社区文化活动总策划和具体方案的审批工作。
2、负责项目大型社区文化活动的策划与实施。
3、负责公司安排的大型社区文化活动的策划、实施及总结。
4、负责对项目每项社区文化活动进行评审和总结。
B、行政事务部职责
1、行政事务部设立社区文化活动专职人员，负责社区文化活动的策划、实施、协调、宣传、记录归
档及活动物品的申购与管理。
2、负责园区各类型活动队伍的组建和活动平台的搭建与沟通。
3、负责对特殊住户和商铺的沟通、协调工作。
4、社区文化兼职人员须对每项活动总结，并编制项目社区文化活动年鉴。
C、安全管理部职责
1、负责活动现场秩序的维护，活动设施、设备运送，图片拍摄以及活动氛围的营造。
2、负责社区文化活动宣传资料的张贴，口头宣传和解答。
3、负责组建项目员工活动队，参与社区文化活动，构建互动平台。
D、工程维护部负责社区文化活动设施、设备的安装、操作、维护、保管及其效果监测与改进。
E、保洁维护部负责活动现场的清洁、保洁。
四、社区文化活动的实施
A、活动计划：物业公司于每年 12月 25日前向公司申报《年度社区文化活动计划》，同时申报每项社
区文化活动详细的实施方案。如果活动计划有变动，须填写《工作计划调整表》并报批。
B、活动宣传
1、行政事务部社区文化兼职人员须在每项活动实施前 10天张贴活动通知，说明活动实施方案及注意
事项等。
2、每次社区文化活动通知张贴后，安全管理部大门岗、车场出入口须主动向业主口头宣传和解答。
3、每次活动实施时，提前两天布置好活动现场，做到活动氛围营造和宣传。
4、社区文化专职人员须在活动结束 10天内，在园区宣传栏张贴活动图片，并赠送与住户有关的活动
图片，让园区住户分享活动带来的快乐（张贴时间为 30天）。
C、社区文化活动的过程控制
1、项目须在社区文化活动实施前一周的工作例会上，安排社区文化活动细节，并成立单项社区文化
活动小组，负责活动过程的实施与控制。
2、社区文化活动兼职人员在活动实施前 15天，填报《物料申购审批单》采购活动所需的物品、奖品，
并安排人员保管和现场发放。
3、社区文化活动小组须对活动各个环节制定细致的分工，安排、协调。同时在活动前 20天填写《社
区文化活动计划安排与审批表》。
4、社区文化活动小组负责人应及时、灵活地处理活动过程中的突发事件并汇报。
D、社区文化活动总结与改进
1、社区文化活动兼职人员须在活动结束一周内对社区文化活动进行总结，填写《社区文化活动情况
记录表》，说明本次活动不足和需改进的工作，并将相关资料归档。
2、行政事务部经理须在周例会中对社区文化活动进行总结、评审。
五、相关记录
1《年度社区文化活动计划表》2《社区文化活动计划安排与审批表》
3《社区文化活动情况记录表》4《工作计划调整表》《物料申购审批单》
第十六节装修管理办法（详细参照装修管理手册）
一、目的
通过对业主（非业主使用权人）装修申报、监管的有效控制，明确装修责任，使装修管理规范、
有序。
二、职责权限
1、品控专员负责装修申报的接待、资料发放、签署、收集和办证工作。
2、工程部经理负责装修申报的审核、违章处理、验收工作。
3、客户服务部经理负责装修申报审批程序的执行。
4、装修监管责任人对装修申报内容、防水等隐蔽工程进行监管。
5、管家负责对装修人员、材料进出的控制和现场管理进行监管。
6、管家负责装修前告知相邻业主和装修日常巡查。
7、行政主管负责收取相关费用和退还装修保证金工作。
三、装修办理
A、品控专员负责接待业主装修申报，对业主身份及装修资料进行核实后发放《装修施工申报表》、《装
饰装修管理协议书》、《装饰装修管理协议书补充条款》，并指导申报人填写。
1、业主装修须提供资料
、住宅：平面设计图、水电布置图、施工单位在有效期内的营业执照复印件及资质证书复印件（加
盖公章）、施工人员免冠一寸照片两张及身份证复印件一张。
、 商铺：除提供住宅装修所需的资料外，另须提供消防系统布置图及消防局《消防审核意见书》
2、工程部经理负责审核《装修施工申报表》及相关资料，解答业主就装修内容提出的疑问，对有争
议的装修项目提请服务中心副总经理处理。
3、服务中心总经理负责对《装修施工申报表》申报内容逐项审批，遇到不同意的项目需说明原因并
向业主做好解释工作。
4、装修办理工作应当天完成。遇特殊情况不能及时给予答复的三个工作日内给予答复。
5、行政主管凭《装修施工申报表》、《装饰装修管理协议书》收取装修管理服务费、办证费、装修保
证金。
6、品控专员凭财务收款凭据填写《装修施工人员登记表》并办理《装修许可证》、《人员出入证》。
7、装修申报手续完成后，品控专员即时通知管家、楼管队长和装修监管责任人。
四、装修监管
A、责任区管家负责装修人员、材料、工具进出监管。
1、装修施工人员进入园区必须佩带《人员出入证》，该证只限本人使用。
2、装修施工人员只限在装修施工现场活动，禁止到施工现场以外的区域逗留或走动。
3、装修材料、垃圾必须袋装，通道及公共区域地面、米以下墙体必须采取防护措施
后方可出入，并按规定时间从使用指定通道。使用完毕后管家须对通道进行验收，并
要求施工单位清理干净。如有问题须及时通知信息中心。
4、大型及动火作业工具、大批装修材料须经装修监管责任人许可方可进场。
B、管家接到装修信息后在装修进户门上张贴《装修巡查记录表》并在装修完成后收回交品控专员，
纳入装修资料。
C、住宅区管家早班每天对装修现场巡查二次，中班一次；写字楼管家中、晚班对装修现场各巡查二
次。
1、检查是否办理并张贴《装修许可证》，未办证或证件过期禁止进行装修活动。
2、是否在规定的时间内进行装修。
3、检查装修现场是否按规定配备二个 3公斤以上有效灭火器。
4、施工现场严禁烟火，施工人员不得在施工现场吸烟、做饭、留宿，动火作业须有《动火安全作业
证》。
5、文明施工，装修施工必须关闭进户门。
6、安全施工，阳台施工必须先做好安全防护措施，工具、材料不得放置窗台、阳台、天台等位置，
防止高空坠物。
7、装修垃圾及时清理，堆放到指定地点。禁止占用公共场所堆放垃圾、材料、或加工作业。
8、巡查过程中发现的违章行为巡查人员要求施工单位及时整改，无法及时整改的及时将信息通知信
息中心，并填写《装修巡查记录表》。
D、装修监管责任人每天对园区内所有装修检查一次。
1、装修项目是否在申报范围内并按审批要求执行。
2、对装修现场从事敲、凿、钻等施工行为进行严格控制，避免对相邻房屋装饰造成损坏。
3、对厨房、洗手间、阳台等有防水要求的应跟踪施工过程并要求施工单位做闭水试验。
4、检查隐蔽工程是否与图纸相符。如有不符，装修监管责任人应要求施工单位修改并提供图纸。
5、防盗网安装须统一样式并设置消防逃生口；阳台不得封装；空调主机须按统一位置安装。
6、严禁私自改动供暖、供冷、燃气管道、室内配电箱、消防系统、智能系统、上下水主管道。
7、《装饰装修管理协议书补充条款》规定的其他内容。
8、发现违章现象要求施工单位或施工人员及时整改，对拒不整改的通知信息中心，并填写《装修巡
查记录表》。
E、责任区管家应在装修开工前将因装修可能会造成的影响告知相邻（上下层、对门）业主，每天对
装修材料堆放、装修噪音、公共区域清洁等可能导致相邻业主投诉的装修行为和环境卫生巡查二次，
填写《楼宇事务记录表》。
五、违章处理
A、工程部经理依据《装饰装修管理协议书》对违章装修进行处理，填写《违章装修整改通知书》并
要求装修单位负责人签字确认。
六、核验
A、装修完工后，由业主向服务中心申请核验。服务中心接到业主申请后，由工程部经理会同装修监
管责任人及时核验，业主和施工单位责任人必须参与现场核验。
B、核验内容
1、经业主确认的施工单位防水等隐蔽工程验收记录。
2、装修项目是否符合申报内容。
3、涉及给排水管路、电源线路改动须提供水电竣工图。
4、商铺须出具《消防验收合格报告》。
C、核验不符合要求，应要求施工单位进行整改，施工单位整改完成后组织再次核验。对未能提供《消
防验收合格报告》且业主要求先行入住的，业主需提供限期提供和消防责任书面承诺书，服务中
心须及时向有关行政主管部门报告。
D、核验符合要求后，业主、装修单位共同签署验收意见。服务中心工程部经理对是否违章装修等签
字确认。
E、品控专员负责收回《装修许可证》原件和《人员出入证》。
F、工程部经理和装修监管责任人核对《违章装修整改通知书》后，在保证金单据背面签署退还意见，
财务负责办理退还手续。
七、档案管理
A、前台文员负责《业主（住户）装修档案清单》、《业主（住户）装修情况登记表》、《装修施工申报
表》、《装饰装修管理协议书》、《装修施工人员登记表》、《装修巡查记录表》、《违章装修整改通知书》、
《装修许可证》、竣工图纸等资料按相关规定进行归档。
八、支持文件
1《装饰装修管理协议书》2《装饰装修管理协议书补充条款》3《装修保证金退还流程图》
九、相关记录
1《装修施工申报表》2《装修施工人员登记表》3《装修许可证》4《装修巡查记录表》
5《违章装修整改通知书》6《业主（住户）装修档案清单》7《业主（住户）装修情况登记表》
8《客服事务记录表》
第十七节回访操作规程
一、目的
对客户的回访是客服部众多客户事项中一项重要的工作，客服人员通过定期对客户的回访达到
以下目的：
A、及时了解客户对物业的工作是否满意；
B、加强物业与客户的感情联络；
C、加强沟通，让客户配合，协助物业公司的工作；
D、提高物业公司的服务质量，以及管理人员的服务素质；
二、回访的标准
A、回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的问题，
并填写《回访记录表》，记录清晰、完整，按月整理并存档；
B、定期（每季度）对全体客户进行一次意见征询，填写《意见征询表》，并对意见进行统计、分类；
C、对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解决办法，必要时报公司，共同确定解决办
法；
D、急修项目维修后，一般在 24小时内电话或上门回访；
E、定时定期进行回访。
第十八节房屋本体维修基金管理规定
A、本体维修基金属各物业业主共有资产，以每栋房屋为单位，由该栋房屋的所有业主按合同各自房
屋的建筑面积分担和享有。
B、业主自该栋房屋竣工交付使用，保修期满后的第一个月起按月向项目缴交本体维修基金，业主发
生变更时所交的本体维修基金不作退还。
C、本体维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护，具体包括：房屋的承重结构部位（包括基础、
屋盖、梁、柱、墙体等）抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等），外墙面、楼梯面、楼梯间、公
共通道、门厅、屋面、本体共用排烟管（道），电梯、公共水池、加压水泵、本体上下水管道，消
防设施、机电设备、公共天线、共用防盗监控设施等。
D、本体维修基金的 30%用于房屋本体共用部位的日常维修和零星小修，70%用于房屋本体共用部位中
修以上的维护工程。
E、本体维修基金遵循“专款专用”的原则，以房屋本体每栋为单位设立专用账号存放本物业的本体
基金帐内。
F、房屋本体的日常维修和零星小修金额 1000元以下的由项目经理签名后支付，中修以上维修工程或
维修金额在 1000元以上时，需业主委员会或该栋房屋 50%以上业主书面同意方可支付。
G、房屋共用部位的大、中、小修标准，执行国家的有关规定，当小区本体维修基金不够支出时，经
业主委员会决定，由全体业主分摊，单栋房屋本体维修基金不够支出时，经业委会或该栋 50%以
上业主书面同意，由该栋各业主按规定分摊。
H、中修以上维修工程，项目应向业委会提交维修基金使用计划并审议通过。业委会应在收到项目的
计划后 15日内做出答复，急修工程应在 7日内做出答复，业委会逾期视为同意。若业委会或该栋
房屋 50%以上业主不同意使用本体维修基金，项目认为有充足理由使用，可由物业公司提出申请，
经区住宅管理部门核准后实施。
I、本体维修基金的收支情况由项目每 3个月公布一次，并接受有关部门和业主的监督、质询。
J、经业委会或所维修养护的单栋房屋 50%以上业主同意，日常小修可以超出本规定的本体基金比例
K、附表
1《房屋完好率统计表》2《房屋设施零星小修记录表》3《房屋设施维修养护记录表》
4《房屋设施维修养护计划表》5《房屋中(大)修工程计划表》
6《房屋本体维修基金使用情况汇报表》7《房屋本体维修基金台帐》
第十九节客户服务部服务规范
1．服务态度
热心、诚心、细心、耐心、责任心
2．服务宗旨
管家服务贴心助手（具有管家责任感的品质服务）
3．服务意识
服务态度—文明礼貌服务行为—合理规范
服务效率—及时快捷服务效果—客户满意
4．服务规范
4．1工作时必须作到“五不”，不打私人电话；不扎堆聊天；不干私活；不随意改动工作规则；不离
岗、串岗；
4．2当客户询问时，绝不能说：“不、不懂、不会、不行、不对、不是我管的”；
4．3当接到电话首先自报姓名，如：“您好，×××客服部”，他细聆听对方的电话内容，尤其是数字，
如几号栋、房间号、电话号码等，必须请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的需要帮助
吗？”，当对方表示没有别的事，可说“您放心，一定办好”，最后说“再见”；
4．4当上级对下级布置工作时，做到“四清楚”：目标清楚、程序清楚、结果清楚、奖罚清楚；
4．5当下级接受上级任务时，要认真倾听，记下要点，不能漫不经心，如有不明白，再认真询问；
4．6汇报工作要简洁、准确（何时完成、何地完成、干了什么、谁干的、结果如何）；
4．7下班前做好工作日志，作好交接班，工作交接完后方可离岗；
5．仪容仪表规范
5．1上岗前穿好工作服，工作服应注意干净、整齐，无褶皱，口袋内不装过大过厚
物品；
5．2佩带统一工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处；
5．3头发清洁、梳理整齐，不染发、烫发，不留奇怪的发型，发前不过眉，侧不过耳；
5．4勤剪指甲，不涂指甲油，不佩带除手表、结婚戒指外的首饰；
5．5女员工淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；
5．6男女员工均不允许戴有色眼镜、剃光头；
5．7上班前不允许吃带异味的食物；
5．8在上司或客户面前严禁双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
5．9在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠；
5．10工作场合严禁与他人勾肩搭背、嬉戏打闹；
5．11站姿
5．11．1站立时，双脚以两肩同宽自然垂直分开（抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方），双脚稍微分
开呈 30度角；
5．11．2男员工站立时,双脚可并拢呈"V"字形，也可分开，分开时双脚应与肩同宽；
5．11．3挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜；
5．11．4姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内；
5．11．5不准背靠他物或趴在服务台上；
5．11．6站立时双腿不可不停地抖动；
5．12坐姿
5．12．1从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛，不宜将座椅或沙发坐满,也不
宜仅坐在座椅边上；
5．12．2就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松；
5．12．3男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不
停地抖动；
5．12．4女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下，身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢
一下，要注意裙子不要被其它东西挂着；
5．12．5男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或
偏向一侧。注意，双腿不可向前直伸；
5．12．6若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方；
5．12．7离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起；注意坐下后双腿都不可不停地抖动；
6．礼仪礼貌规范
6．1举止文明、谈吐高雅、杜绝不文明行为；
6．2正确使用礼貌用语，对待客户热情、友好、面带微笑，严禁污言秽语，态度蛮横粗野；
6．3谦虚礼让，文明待客，文明乘梯，以客为主，客户优先；
6．4讲普通话，语调亲切，音量适度，语言简洁、明确；
6．5勤俭节约，杜绝浪费；
6．6见到领导及同事主动问候；
6．7团结友爱，乐于助人；
6．8尊重他人隐私及习惯；
6．9珍惜他人劳动，保持环境卫生，不随地吐痰，不乱扔废弃物；
6．10同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不
要离客户太近，应保持 1米左右的距离；
6．11不与客户争吵，客户优先。遇到熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户
相遇，应主动礼让；
6．12对客户的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉；
7．电话礼仪规范
7．1保持电话的畅通，接听电话，铃声三声以内必须接听，让对方明白我们公司是热心为客户服务
并讲究效率的；
7．2拿起话筒，须微笑，然后自报家门如：“您好，×××客服部”；
7．3说话语音要柔和，不要太快，音调语速适中，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍；
7．4仔细聆听对方的说话，不要随意插话；
7．5上班时间，一般不得拨打私人电话，如有急事，言语简练，通话时间不得超过 3分钟；
7．6通话完毕后，应等对方放下电话后，再轻轻放下电话；
7．7接到打错的电话，不要态度冷淡，更不能漫骂对方；
7．8如有来电客户要找服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员；
7．9做好来电接待记录；
8．礼貌用语规范
8．1问候语：你好!早上（下午/晚上）好！
8．2称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友；
8．3祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事如意!一路顺风！
8．4欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！
8．5见面语：请进!请坐!请用茶！
8．6工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法；
8．7客户服务用语：很高兴为您好服务；这是我应该做的；请随时与我们联系；
8．8致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
8．9祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！
8．10致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！
8．11辞别语：再见!Bye-bye!晚安！
9．服务标准
9．1热爱本职工作，注重职业道德，自觉维护公司声誉；
9．2严格遵守公司各项规章制度，遵守消防规定，确保安全；
9．3严格按工作程序、质量标准及时完成为客户的服务；
9．4对客户的投诉及意见必须保持冷静的态度，不得与客户争辩，如在职权范围内应先向客户致歉
并马上采取补救措施或请示部门主任迅速处理；
9．5在任何情况下，员工必须维护公司的形象、名誉和利益；
9．6因工作失误引起的客户投诉，对公司造成不良影响的，应接受处罚；
9．7不得以工作为借口，向客户提出不合理的要求；
9．8进入客户的房间，必须先敲门，取得同意后方能进入；
9．9严禁对客户的要求置之不理；
9．10严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；
9．11穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观、背后议论、模仿、讥笑客户；
9．12当提出不属于自己职责范围内的正当服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不
可说“与我无关”之类的话；
9．13对于质疑无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵；
9．14对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；
9．15需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户的帮助
或协助表示感谢；
10．服务过程注意事项
10．1与客户讲话时应始终面带自然微笑；
10．2客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户；
10．3暂停手中工作，保持微笑，耐心听客户讲话；
10．4客户未讲完话时，不要插嘴；
10．5与客户讲话时，语速不可太快，使对方能够听清楚；注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上；
10．6提供服务时对客户不能表示过分亲热；不可太死板，面无笑容；
10．7答应客户的就要去做，及时给客户回音；
10．8不允许模仿他人的语言、声调和谈话；
10．9不得与客户争辩；
10．10不讲有损公司形象的言语；
10．11不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊；
10．12不允许在任何场合顶撞、讽刺、议论客户；
10．13不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言；
10．14不允许随意与客户抢道穿行；特殊情况，应向客户示意后方可越行；
11．劳动纪律
11．1不迟到、不早退、不无故缺席；
11．2不擅离职守、无故脱岗，不串岗、不扎堆聊天，工作时间不干私活；
11．3不违规操作，不违反消防安全规定；
11．4不利用工作之便收受回扣、不做有损公司利益的行为；
11．5不在非吸烟场所吸烟；
第二十节客服部岗位目标考核制度
1．品质控制专员
1．1工作纪律：仪容仪表、劳动纪律、工作纪律、人际关系；
1．2工作能力及技能包括：职业道德素质、综合能力、绩效、持续发展；
1．3工作业绩：计划工作和计划外工作；
2．管家
2．1工作纪律：仪容仪表、劳动纪律、工作纪律、人际关系；
2．2工作能力及技能包括：职业道德素质、综合能力、沟通能力；
2．3工作业绩：计划工作和计划外工作；
3．考评结果的奖励与处罚
3．1奖励：为提高绩效考评工作的实效性，建立有效的激励机制，激发员工的工
作积极性，全年（或季度）连续本部门第一者，可由部门经理提出，向公司申请奖励；
3．2处罚：季度考核未达标的或有严重过失的可予以降薪处罚，连续两次未达标
者或多次未能按计划完成任务的，可予以降职、辞退等处理；
第二十一节客服部日常交接班管理制度
1．整理好工作台面，使下一班人员感到整洁、舒适、有条理；
2．交班人员在接班人员未到场或未完成接班检查工作前不得擅自离去；
3．交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映；
4．接班人员应认真阅读交接班记录，以了解上一班的工作情况；
5．交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况；
6．接班人员发现交班人员未完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给
予明确回答的，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理；
7．当交班人员对交接工作检查完成后，并且接班人员无任何疑问时，交班人员方可离开；
8．交接班检查记录：
8．1应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况记“×”号；
8．2每天每班次都要有专人进行记录；
8．3记录必须交班人员和接班人员签名认可，每天由部门负责人审阅签名；
第二十二节客户求助服务工作规程
目的
规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。
适用范围
适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。
职责
项目经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。
客服经理负责向求助客户提供服务工作的组织实施。
管家和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。
工作规程
客户求助服务的分类及处理原则。
1）客户求助服务分为以下几类:
1) 急救病人求助服务；
2) 报修求助服务；
3) 投诉求助服务；
4) 咨询求助服务；
5) 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；
6) 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；
7) 其他生活或工作上的正常求助服务。
2）求助服务处理的原则：
8) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在 10分钟内给予回
复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；
9) 尽可能提供帮助的原则：对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
紧急病人的求助处理
1）管家接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征求助人的意见，
询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理：
2）如果求助客户需要帮助送病人去医院的：
——管家通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到大门或病人家中待命；
——管家安排车辆（主指的士）到客户楼下,必要时,管家可通知安管(保安)员进行协助；
——安管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同
往，并提醒客户准备必备用品；
——安管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后；应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客
户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；
——将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司；如需要帮助，
应及时向部门主任请示汇报后，由部门主任根据情况安排处理；
——安管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给安管部值班负责人员和管家；
——管家应及时将求助处理情况予以记录。
3）如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时：
——管家应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打 120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助客
户物业公司会安排人员在园区入口处做好接应准备；
——管家将以上情况立即通知安管(保安)部值班负责人；
——安管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备（必要时安排人员在本物业入口
处等候）；
——急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助；
——安管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务部，管家将情况及
时予以记录。
4）如果求助客户要求派人帮助短时护理时：
——管家应按客户求助的要求向安管(保安)部值班负责人说明情况，由安管(保安)部值班负责人安排
适当的人员前去参与护理；
——护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理；
——护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；
——在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发
事件。
5）一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客服经理汇报；重大的急救工作应立即
向项目经理汇报；项目经理认为必要的，可向公司领导请示后，按公司领导的指示办理。
咨询的求助处理
1）对客户提出的书面咨询，管家应予以登记和及时处理，不能处理的事务应及时报客服经理，由客
服经理及时以电话或书面形式回复，必要时请公司或相关部门予以书面回复。
2）对客户提出口头咨询，管家应按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客服经理后予
以回复，切忌不懂装懂。
3）在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。
4）咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。
投诉求助的处理：按《投诉处理工作规程》办理。
报修求助的处理：按《报修管理工作规程》办理。
盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按安全管理相关工作规程办理。
火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按安全管理服务手册中《突发事件处理工作规程》及《火
警火灾处理工作规程》办理。
对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司应本着力所能及的原则进行处理。
所有的求助凡涉及有偿服务的，按照《有偿服务收费标准》（见工程维修服务
手册）收取相应费用。
管家在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。
10．客户报修管理工作规程
目的
规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。
适用范围
适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
职责
工程部经理负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容
进行收费评审。
客户服务部管家或前台文员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修
工作按时完成。
工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
工作程序
用户报修
1）客户服务部管家或前台文员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。
2）管家或前台文员应在 2分钟内将记录的报修内容（包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、
预约维修时间等）填入《维修单》（一式四份）相应栏目，并在 3分钟内通知工程部前来领取《维修
单》，工程部经理按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：
①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在
接单后 10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；
②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修
时间提前 5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；
③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部经理在接单后 15分钟内对维修的可行
性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按
上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
3）工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》
上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4）维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修；如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意
后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交
还客户服务部备案。
5）如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”、“不合
格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当
材料的结果，但应注意尊重用户的选择。
6）维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》（第一联）交给客户
作为缴费依据。
7）维修员必须于每天下午 18:00时前将《维修单》（第二、三联）交回工程部经理确认后，由工程部
经理将《维修单》交管家或前台文员进行返单，管家或前台文员于每月 25日前将《维修单》（第三联）
送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。
公共设施设备的报修处理
1）管家或前台文员在接到公共设备设施的报修信息后，在 10分钟内通知工程部前来领单。
2）管家或前台文员将《公共区域现场巡视表》（第二联）交给工程部，并让其签收。
3）工程部经理按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于 15分钟内赶到现场进行维修。
4）完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进
行收拾整理。
费用结算
1）报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。
2）财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进
行扣除。
附表《有偿服务记录表》《公共区域现场巡视表》
第二十四节相关支持工具（表格）
服务信息记录表
年月日
时间
（_时_
分）
接
收
方
式
姓名
房
号
联系电
话
内容摘要
信
息
类
别
记录
人
受理
人
受理时
间
（_时_
分）
反馈结
果
反馈
时间
备注：一、接收方式：1、电话；2、来访；3、书面；4、通过员工；5、公司外部；6、其它
二、信息类别：1、投诉；2、装修报批；3、上门服务；4、物品出入；5、建议意见；6、其它
空置房情况统计表
序
号
房号 具体情况
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
13
说明：检查空置房时，空置房内设施有损坏或划伤应及时记录通知，每月归档。
业主（住户）意见调查表
楼栋号码：业主（住户）签名：联系电话：调查人：
很满意 满意 较满意 不满意 很不满意 意见
1、服务人员态度 □ □ □ □ □
2、服务人员仪容仪表 □ □ □ □ □
3、保洁服务 □ □ □ □ □
4、绿化服务 □ □ □ □ □
5、公共区域消杀服务 □ □ □ □ □
6、安全管理服务 □ □ □ □ □
7、车辆服务 □ □ □ □ □
8、设备维护服务 □ □ □ □ □
9、设施维修服务 □ □ □ □ □
10、供电状况 □ □ □ □ □
11、供水状况 □ □ □ □ □
12、上门维修服务 □ □ □ □ □
13、社区文化活动 □ □ □ □ □
14、投诉处理情况 □ □ □ □ □
物业服务总体满意度 □ □ □ □ □
年度社区文化活动计划表
单位：
序号 时间 活动内容 参加者 经费总额 备注
项目总经理 年月日
物业公司
行政部门 年月日
物业公司领导审批
年月日
社区文化活动情况记录表
社区文化活动名称 时间
地点 参加人数 主持人
活动目的
活
动
过
程
记
录
序号 内容 序号 内容
图
片
资
料
总张数
活动负责人
年月日
项目总经理：
年月日
备注：
注：活动有关资料附在后面。
2009年宣传栏出版登记表
内容
月份
备注
一月
二月
三月
四月
五月
六月
七月
八月
九月
十月
十一月
十二月
客服事务记录表
时间 内容摘要 信息来源 处理结果 信息反馈 责任人 备注
业主（住户）投诉报告单
单位：
投诉人 投诉时间 受理人
栋房号
联系电话
投诉方式：1.来访 2.来电
3.来信 4.其它
投诉内容(简述)
受理人:
责任部门(单位) 责任人 处理时限
原因分析及纠正措施:
部门责任人:
是否解决:
□是□否
签名：
如未解决,是否向对方解释原因
□是□否
处理结果回复:
□满意□不满意验证记录人:
公司领导(项目领导)意见:
派工单
房号 姓名 电话 申报时间 月日时分
申报内容:
派工时间:月日时分 到达时间:时分 完工时间:月日时分
维 是否收费：□是□否 人工费: 材料费:
是否拆除配件：□是□否 需拆除配件:
是否维修:□是□否 未维修原因:
修
确
认
维修人员: 业主(住户)签名:
维修结果： 满意（）不满意（）
住
户
填
写
不满意原因：
业主(住户)签名：
回访意见：
回访方式：电话回访□
上门回访□业主(住户)签名：
回访人 回访时间 年月日时分 财务签字
返修记录表
编号：
房号 姓名 电话 报修时间
月日
时分
报修内容：
责任部门
维修
确认 业主（协商）
意见
约定维修
时间
年月日时分
开工时间 年月日时分
完工时间 年月日时分
进度
跟进
维修结果
回访意见
回访人 回访时间
年月日
时分
回访
回访方式 电话回访□上门回访□来访回访□
装修巡查记录表
栋 号 开始装修时间：
巡查项目：给排水系统、供电系统、煤气管道、弱电系统、防水、空调、装修材料、房屋
结构、使用功能、消防、装修人员证件等。
检查
时间
巡查情况 处理整改情况 检查人 备注
备注：每天巡查一次，无问题则记录正常，有问题描述情况，并写明处理措施。
搬家统计表
区 楼 号
序号 房号 业主（使用人）姓名 房屋使用说明 搬进时间 搬出时间 备注
备注：房屋使用说明分为：业主自住；亲属居住；出租；授权使用等。
费用缴交提醒单(存根)
__________区______________楼业主（公司）:
物业服务中心已于_____月_____日将缴费通知单发送给贵处，但至今未见您处前来
交费。现物业服务中心发送费用缴交提醒通知，请于_____月_____下午 20：00前来缴纳
费用，总金额为（人民币 元）。
多谢合作！
收款地点：美洲故事物业服务中心联系电话：
住户签收：_____________
长沙常青藤物业管理有限公司
美洲故事物业服务中心
年月日
费用缴交提醒单
__________区______________楼业主（公司）:
物业服务中心已于_____月_____日将缴费通知单发送给贵处，但至今未见您处前来
交费。现物业服务中心发送费用缴交提醒通知，请于_____月_____下午 20：00前来缴纳
费用，总金额为（人民币 元）。
多谢合作！
收款地点：美洲故事物业服务中心联系电话：
住户签收：_____________
长沙常青藤物业管理有限公司
美洲故事物业服务中心
年月日
费用催收通知单(存根)
__________区______________楼号业主（公司）:
物业服务中心已于_____月_____日将缴费通知单发送给贵处，但至今未见您处前来
交费。现再次通知，并于此通知发送后的第二天起按费用总金额（人民币________元）
每天加收万分之五的滞纳金。_____月_____下午 20：00前仍未收到费用，将按有关规定
采取措施。
多谢合作！
收款地点：美洲故事物业服务中心联系电话：
住户签收：_____________
长沙常青藤物业管理有限公司
美洲故事物业服务中心
年月日
费用催收通知单
__________区______________楼号业主（公司）:
物业服务中心已于_____月_____日将缴费通知单发送给贵处，但至今未见您处前来
交费。现再次通知，并于此通知发送后的第二天起按费用总金额（人民币________元）
每天加收万分之五的滞纳金。_____月_____下午 20：00前仍未收到费用，将按有关规定
采取措施。
多谢合作！
收款地点：美洲故事物业服务中心联系电话：
住户签收：_____________
长沙常青藤物业管理有限公司
美洲故事物业服务中心
年月日
委托书
律师事务所：
项目系我司管理的物业，现该物业
业主（物业使用人）连续拖欠（管理费□、水费□、电费□、空调费□、房屋租金□）
以及 等费用已达 个月，合计欠费金额
元（ 佰 拾 万 仟 佰 拾 元 角 分），对此特委托贵所向上述业主（物业
使用人）发出律师函催收，详细欠费情况请与 项目物业服务中
心联系，联系电话 手机 。
请予办理。
长沙常青藤物业管理有限公司
年月日
业主（住户）装修档案清单
第一次装修日期：年月日 第二次装修日期：年月日
业主名称 业主名称
房号 房号
业主联系电话 业主联系电话
装修单位 装修单位
装修负责人 装修负责人
装修队联系电话 装修队联系电话
验收时间 验收时间
退款时间 退款时间
序号 第一次装修资料 页数 序号 第二次装修资料 页数
1 业主（住户）装修施工申报表
2 施工防火责任书
3 装修责任书
4 装修施工人员登记表
5
装修工人身份证复印件及相
片
6 装修平面图
7 装修队营业执照
8 装修队资质证书
备注
注：此表为物业服务中心装修主管人员填写，作为装修资料目录检索。
装修保证金退还流程图
业主(用户)或施工单位
物业服务中心
不合格
装修核验
合
格
业主（住户）装修施工申报表
号楼 房填报时间：
业主（住户）姓名 联系电话 工作单位 施工队名称
申请装修内容（包括装修项目、范围、标准、时间等） 物业服务中心审批
现 场 核 验
总经理审批
本业主（住户）和施工队保证装修内容不超过以上范围、标准，并按期完成，严格遵守《长沙市家
居装修管理规定》及物业公司的有关装修管理规定。如有超出申报范围装修及违章装修行为愿意接
受有关处罚。
业主（住户）签名：施工队负责人签名：电话：
装修施工申报表
户主装修保证金 施工队预付保证金 空调安装审批
工程部经理审核
总经理审批
施工单位
核验意见 年月日
业主（住户）
核验意见
年月日
备
注
1、申请时如资料未备齐，限 15日内备齐，否则该表自动失效。
2、商业装修面积超过 50m2时，必须先办妥消防审批手续后，才能办理装修
申请。
3、凡装修内容不影响建筑工程质量，结构安全及消防、主给排水、主供电、
燃气、环境保护等有关规定和标准的，经物业服务中心审核后，并取得《装
修许可证》方可开始施工。
4、业主和施工单位须严格遵守《装修管理手册》各项规定。
5、装修完工后必须经业主（住户）、物业服务中心工作人员办妥核验手续（商
业部分必须通过消防验收）才能使用。装修完工后，装修监管人、工程部
经理和业主（住户）到现场核验，如无漏，堵情况及违章行为，办理退回
装修保证金手续。
6、本表一式三份，由业主（住户）、施工队、物业服务中心各执一份。
装修施工人员登记表
装修地点：装修队名称：
联系电话：负责人签名/日期：
相
片
内
容
项
目
相
片
（1）
相
片
（2）
相
片
（3）
相
片
（4）
相
片
（5）
相
片
（6）
相
片
（7）
贴身份证(暂住证)复印件
业主（住户）装修情况登记表
栋号 房号 审批日期 审批人 施工日期 验收日期 验收人 退款日期 登记人 备注
装修许可证
装修房号 装修户名称 联系电话
施工单位 负责人 联系电话
装修期 年 月 日至 年 月 日止，共 天。
1 7
2 8
3 9
4 10
装
修
项
目
5 11
6 12
审批意见
物业服务中心签章年月日
违章装修整改通知书（存根）
房号 装修单位
违章事项
处理意见
1、责令恢复。
2、扣除装修保证金 元。
3、责令停工。
4、报告政府相关部门。
5、其他： 。
物业服务中心签章：
整改期限
违章人签字
年月日
违章装修整改通知书
房号 装修单位
违章事项
处理意见
1、责令恢复。
2、扣除装修保证金 元。
3、责令停工。
4、报告政府相关部门。
5、其他： 。
物业服务中心处签章：
整改期限
违章人签字
年月日
疑难问题（立项）处理意见表
住户楼栋号 问题种类
问题描述：
原因说明：
处理建议：
记录人 记录日期 年月日
处理意见：
签名：
处理结果：
处理日期：年月日
□上述问题已得到解决，问题至此关闭。
结果验证 □上述问题仍未解决，原因是：
验证人：验证日期：年月日
业主（住户）基本情况登记表
栋号年月日
姓名 户籍所在地 现住房性质 身份证号码 电话
房主
姓名 性别 年龄 籍贯 与房主关系 户口所在地 电话 身份证号码 其它
居住
人员
情况
登记
姓
名
一寸照片
姓
名
一寸照片
姓
名
一寸照片
姓
名
一寸照片
姓
名
一寸照片
姓
名
一寸照片
车辆（1） 车牌号码 车辆品牌、型号 车辆颜色
车辆（2） 车牌号码 车辆品牌、型号 车辆颜色
钥匙领取及门禁卡申办登记表
房号 业主 联系电话
名称 户门钥匙 信箱钥
匙
门禁卡 阳台门 其它
数量
门禁卡申办人资料
姓名 与业主
关系
是否车辆
使用
身份证号码 门禁卡号
码
备注
本业主填写的申办资料属实，保证申办人员在小区居住期间遵守国家法律法规
和小区的各项管理规定，愿为申办人员承担一切责任。
申领业主：
申领时间：
经办人：
缴费指南
表格一：政府相关单位收取参考
序号 项目 内容 收费标准 收费依据 备注 咨询电话
1 水电 水电费
2 煤气 开户费
电话初装材料费
3 电话
电话迁移费
初装费
收视维护费4 有线电视
工本费
5 家庭安防 室内自动报警安装费
6
缴费指南
表格二：服务中心收取
序号 项目 内容 收费标准 收费依据 备注 咨询电话
住宅区
商业区
入伙时预收二个月
服务中心收取
1 管理费
房屋本体基金 竣工一年后收取
装修保证金 服务中心收取
装修管理服务费
包括装修垃圾清运、
粉刷、额外使用电梯、
供电增容补偿等费用。
2 装修
装修出入证 服务中心收取
进户 ID卡 服务中心收取
3 ID卡
停车场 ID卡押金费 服务中心收取
车位管理费 服务中心收取
4 停车场
出租车位使用费 服务中心收取
物业交接验收表（A）
年月日第次验收
移交物业名称：
层数/高度 /米 总建筑面积 平方米 结构性质
保修期 年月日至年月日 保修责任方
供电情况 总电表型号 厂家/表号 电表底数
供水情况 总水表型号 厂家/表号 水表底数
供气情况 总气表型号 厂家/表号 气表底数
开发商
管理部门
地盘监理
参加
移交
验收
人员
施工单位
设计单位
验
收
开发商（章）
经办人：负责人：
施工单位（章）
经办人：负责人：
意
见
监理公司（章）
经办人：负责人：
物业服务中心（章）
经办人：负责人：
注：1.此单一式四份,以上单位各执一份。
2.保修期内的维修工作及维修费用由保修责任方负责。
3.移交前需向有关部门交纳的水.电费由负责支付(以移交日期、水表、
电度表指数为准）。
4.隐蔽工程未在此次验收之列。
物业交接验收表（B）
图纸资料及实际验收情况
系统 页数 归档号 实际验收 完善工作 完善日期
名称 图纸 资料 存在问题 责任单位 预计 完成
建筑 见附件 1
结构 见附件 2
给排水系统 见附件 3
电气系统 见附件 4
通风空调系统 见附件 5
通讯系统 见附件 6
燃气系统 见附件 7
保安系统 见附件 8
空调系统 见附件 9
消防系统 见附件 10
电水系统 见附件 11
电梯 见附件 12
道路及照明 见附件 13
停车场及车棚 见附件 14
围墙及岗亭 见附件 15
绿化及垃圾池 见附件 16
娱乐设施 见附件 17
有关单位验收证明及批文
消防系统验收批文 见附件 18 电梯验收证明书 见附件
燃气系统验收批文 见附件 19 环保验收证明书 见附件
交通部门验收证明 见附件 20
用水指标批文 见附件 21 用电指标批文 见附件
用气指标批文 见附件 22
物业交接验收表(B)附表___
_____________栋______房号系统名称__________________
项目名称 数量 验收情况 项目名称 数量 验收情况
验收人: 移交人: 验收日期:
_________接管图纸资料交接清单
系统名称_________________
序号 图纸资料名称 页数
份
数
验收情况 备注
移交单位盖章:
负责人签名:
年月日
接收单位盖章:
负责人签名:
年月日
物业分户交验问题处理清单
序
号
房屋编号 存在问题项目名称 完善期限 备注 说明：
本清单填好后
先复印，并交移
交单位签字，即
证明对方收到
本清单，待问题
处理完后，我方
验收人签字，并
将结果反馈到
分户移交验收
单上。
移交单位 验收单位
移交人 验收人
日期 日期
年度社区文化活动计划表
单位：
序号 时间 活动内容 参加者 经费总额 备注
服务中心经理 年月日
物业公司主管
部门意见 年月日
物业公司领导
意见
上级公司领导审批
年月日
社区文化活动计划安排与审批表
社区文化活动名称
活动主持人 活动时间 所需经费
活动实施方案
活动负责人 服务中心经理
物业公司主管部门意见：
年月日
物业公司领导意见：
年月日
上级公司领导意见：
年月日
社区文化活动情况记录表
社区文化活动名称 时间
地点 参加人数 主持人
活动目的
活
动
过
程
记
录
序号 内容 序号 内容
图
片
资
料
总张数
活动负责人：
年月日
服务中心经理：
年月日
备注：
注：活动有关资料附在后面。
重大事件申报表
申报部门：
事件描述
发生地点 发生时间
当事人 相关人员
现场目击者
详细事件说明：（可另附页）
事件分析：（好人好事此项可不填）
事件处理结果：
申报人： 申报时间：
通知（文件）签收表
NO：
序号 房号 签收人 日期 序号 房号 签收人 日期
入伙流程
客户投诉控制流程
客户
投诉
处理
流程
总结评价
客户投诉
确定责任部门
提出处理方案
提交主管审批
通
知
客
户
判定具体责任人
记录投诉内容 客户投诉登记表
投诉是否成立 答复客户
分析投诉原因
客
户
意
见
反
馈
是
否
客户投诉登记表
NO：
投诉 回访
序号 投诉时间 投诉人 住址 联系电话 投诉内容 处理结果 回访方式 回访时间 回访人 住户意见
注：1、一般投诉，管家回访；重要投诉，客户服务部经理回访；重大投诉，项目经理回访。
2、回访方式：电话、上门、书面。
客户来电记录表
NO：FM-RW220
序号 日期 时间 单元/编号 来电人 来电号码 事项内容 记录人 处理结果
有偿服务记录表
NO：
序号 日期 物业位置 业主姓名 维修内容 执行人 报价
公共区域现场巡视日查表
NO：
部门 巡视人签字
巡视区域
巡视时间 年月日时
公共卫生与绿化记录 公共设备设施及维修维护记录
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
客户服务部核查 工程维护部整改结果 保洁维护部整改结果
签名/日期： 签名/日期： 签名/日期：
回访记录表
业户名称 单元编号
1回
访 2
事
由
3回访人/日期：
1
2
业
户
意
见
3客户签名/日期：
1
2
回访处
理结果
3处理人/日期：
客 户 服
务部
意见
客户服务经理签名/日期：
客户回访记录
年 月 NO：
序号 单元 回记内容 用户满意度 回访形式 回访人签名 日期
A B C
注：其中 A代表“满意”；B代表“较满意”；C代表“不满意”。
保洁工作日查记录表
部门：检查人：工作月份：NO：
日期
项目
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
小区路（场）面
游乐设施（休闲椅）
宣传栏
绿地
标志牌、信报箱
水景系统
室
外
公共设施表面
地面（地毯）
墙面
楼梯、扶手
设施物品表面
洗手间、杂物间
室
内
玻璃窗、门
绿化清洁状况
装修垃圾清运
生活垃圾清洁
垃圾桶（房）喷药消毒
保洁维护部自查，客户服务部监查。“∨”表示当时检查合格；“×”表示当时检查不合格；“0”表示返工合格；空格表示当时无此项检查。
物品放行控制程序
大件物品放行需求 自营物品或小件物品放行需
求
大件办公用品放行需求
客户服务部办理放行条 客户单位出具放行证明
安管（保安)部查验放行条、
证明物品放行需求
安管部收缴放行条、予以放行
安管部于次日将放行条、证明
交客服部核对并归档
物品放行条登记表（留存）
业户名称：区栋房号联系人：联系电话：申请时间：年月日时分
序号 物品名称 数量 验证、放行人签名 损坏公共设施记录
1
2
3
4
5
6
是否需申请电梯操作 是否
计划使用时间：年月日时至年月日时
（公司盖章）审批人签名：
年月日
说明：1、经过备案的客户凭与备案登记一致的放行条当值安管员即予放行，否则将被谢绝放行。未经备案的客户搬出物品须向物业服务中心办理放行手续。
2、如需使用搬运设备，请提前半个工作日向物业服务中心申请。3、搬迁需要征得业主的书面同意。
放行条
NO：
兹有 栋 房 （先生/小姐），身份证号 ，家庭住
址 ，因现需搬 出花园，
经核实无误，请保安予以放行。
客户服务部
年月日
致业主的一封信
尊敬的业主（住户）：
非常感谢您对我们工作的大力支持和帮助，您的信赖是我们各项工作的基础，
你的需要是我们努力的方向，能得到您一如既往的支持，令我们十分感激。
为了不断发现和改进我们工作中的不足，更好地履行我们的服务宗旨
——“管家服务，贴心助手”，烦请阁下在百忙之中抽出时间对我们的工作予以
评价，并出您宝贵的意见和建议，您的意见和建议将由本公司最高管理者认真拜
读和处理。
请在选定的方格内打“√”，若您对我们的工作不满意，则请在后面的横线
上注明不满意的原因。
谢谢您的支持与合作！
长沙常青藤物业管理有限公司
美洲故事物业服务中心
经理：
