客服精英养成之道
客服精英的要素
客服的能力
售前服务
售中服务
售后服务
如何面对不同的客户
“客服”的定义
客服的心态
课 程 大 纲
“客 服” 的 定 义
• 客服就是网店负责卖东西的人。
• 客服是为客户提供售后服务的人。
• 客服是网店中使用计算机回答客户的问题
的人。
• 错误 ！
“客服”是什么
“客 服” 的 定 义
“客服”是什么
• 客服：为客户提供服务的人。
服务
售前服务 售中服务 售后服务
“客 服” 的 定 义
“客服”是什么
以淘宝网为例，对客户的服务分为以下阶段。
看到商品
产生需求
咨询与沟通
决定购买
付款到支付宝
卖家发货
买家收货
确认评价
交易完成
买家使用商品
售前服务
售中服务
售后服务
客服精英的要素
+ = 客服精英心态 能力
心态是灵魂，能力是血肉。心态的培养、能力的掌握，是每
一个客服精英养成的必经之路。
客服的心态
客户是你的上帝！
你是上帝的顾问！
客服的心态
是的，你靠他们赚钱！
没错，职位的价值体现！
他们会给你介绍其他上帝！
你的服务都是有价值的！
你可以决定他的行为！
你比他更加聪明和专业！
客服的心态
高级客服
中级客服
初级客服 把客服当打字
把客服当技术
把客服当艺术
产品介绍照着打
主动分析产品卖点
产品知识拼命背
卖客户非买不可的
卖客户想要的
让客户买你想卖的
心态决定级别
客服的心态
积极的心态 消极的心态
我当客服要多赚钱
我觉得我和客户是平等的
我觉得销售是一件有乐趣的事
难缠的客户是我的挑战
我尊重我的客户
我热爱我的工作
我很喜欢与客户分享我的知识
我最大的乐趣是让顾客掏钱包
顾客很可爱
对顾客表扬与批评宠辱不惊
我觉得客服是低级的工作
客户地位永远比我高
销售是一件乏味的事情
总是有客户让我头疼
有些客户我不会和他们打交道
每天上班心情都不好
有些客户很白痴哦
为什么老板要求总是那么多
心态你做主
客服的能力
观察能力
沟通能力
应变能力
学习能力
打字速度
察言观色是客服工作的基础
望闻问切是客服工作的中心
见风使舵是客服工作的保障
学习产品知识、领悟销售技巧，进步的前提
决定你同时接待客户数量的多少
必备的五大能力
观察能力
察言观色是客服工作的基础
快速地锁定你的客户
判断谁是真正有购买力的
看清客户的真实意思表示
顾客的年龄、喜好、家庭情况
判断顾客真正关心或可能关心的
问题
沟通能力
望闻问切是客服工作的中心
说顾客想听的话
主动地询问，进一步观察
同一件事情，你是否善于从不同
角度进行描述
站在客户角度想问题
学习能力
学习产品知识、领悟销售技巧，进
步的前提
如果给你1000件产品
如果你渴望不断地进步
客服团队永远是优胜劣汰
应变能力
见风使舵是客服工作的保障
处理沟通中突发的各种问题
将沟通的旋律控制在你的手里
灵活的服务
售前服务
售前服务：
售前服务主要是指在潜在客户通过各种通讯手段，主动找到提供
服务者，进行需求沟通过程中，提供服务者为促进对方了解产品、
服务及促成合作而提供的标准咨询服务过程。
简单地说，售前服务就是卖东西！
before service
售前服务
售前服务六步走
迎 察 问 说 应 收
售前服务六步走
迎
迎，就是迎接客户。
给客户良好的第一印象，就已奠定了成功的基础。
至少有20%的客户，会因为迎的失败而流失。
在网络销售中的应用：
1，旺旺头像
2，旺旺状态
3，开门迎客语
开门迎客语：就是你在收到客户聊天框后，
回复客户的第一句话。
回复合适，成交率增长10%以上。
回复不合适，成交率降低20%以上。
售前服务六步走
迎
生硬的状态和服务，已宣告了你的失败！
售前服务六步走
迎
售前服务六步走
迎
迎好客，就已经成功了大半！
售前服务六步走
迎
迎客问好时要注意：
• 及时的回复将得到客户良好的印象
• 过于简单生硬的用语将影响服务体验
• 标准化的客服礼貌用语是必要的
• 建议配合恰当的旺旺表情效果更好
售前服务六步走
察
察，就是观察客户。
第一时间内完成对客户性格、特征、购买倾向、购买力等
信息的观察总结。
整个沟通过程中需要不断察言观色。
不懂得观察客户的客服，不是优秀的客服。
察，有助于我们——
1，判断顾客性格，说顾客爱听的话；
2，判断顾客的购买倾向，推荐商品有的放矢；
3，判断顾客的潜在需求并随时进行激发；
4，判断顾客的购买力，推荐合适的商品。
在网络销售中的应用：
1，焦点框
2，聊天过程中随时集中注意力
3，查看买家历史购买记录
4，试探式观察法
售前服务六步走
察
购买记录多为高价产品，属于高端消费群
给卖家的评价都是写了很多内容的好评，说明该买家非常友善
售前服务六步走
察
显示该客户对服务品质比较关注，同时喜欢用旺旺表
情，属于比较有礼貌的客户。并且心性活泼，容易沟
通
售前服务六步走
察
分析客户时要注意：
• 体察客户是为了知已知彼，判断局势
• 同时通过各方面的信息搜集，了解客户
• 我们对客户的了解不一定要让他清楚
• 但是一定要根据分析的结果去引导客户
售前服务六步走
问
问，就是向客户提问。
为什么要向客户提问？
一方面，在一定程度上，问是为“察”服务的。
二方面，通过提问，进一步了解客户需求，并
作出合理推荐。
三方面，通过提问，有时候可以激发客户的潜
在需求。
售前服务六步走
问
没有建立在沟通基础上的推荐，是低
效、盲目的推荐。
售前服务六步走
问
售前服务六步走
问
针对性地提问，不但迅速了解客户实
际需求，还提高客户的购物体验。
售前服务六步走
问
提问 —— 善于提问能够引导客户
给您发快递好吗？
您喜欢这件商品吗？
您还有问题吗？ 您有什么问题呢？
您对商品有什么意见？
您对物流有什么要求？
封闭式问题 开放式问题
售前服务六步走
问
提问引导时要注意：
• 要体察客户的意图，所以要七分听三分问
• 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬
• 要做到用提问激发客户的潜在需求
• 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售
• 好的提问应该为下一步分析客户做准备
售前服务六步走
说
说，就是向客户介绍产品，从而继续引发客户对
产品的兴趣。
在销售过程中，特别应当注意：“说”并不是照
着产品单页、产品资料打字。而是应当通过之前
的“察”“问”，在大体了解客户喜好、客户需
求后，针对客户的喜好和需求进行推荐。
此外，凡事是有两面性的。要将对产品的介绍朝
着客户可能感兴趣的方向进行推荐。
售前服务六步走
说
推荐3G手机
售前服务六步走
说
推荐非3G手机
售前服务六步走
说
推荐 —— 通过分析和提问作出推荐
• 推荐通过对客户的提问和分析最适合的
• 推荐店内最具货源优势和质量优势的
• 参考店内销售走势和库存情况推荐
• 推荐原则是买卖双方能够取得双赢
售前服务六步走
应
应，就是在沟通过程中，对客户提出的各种
问题进行回应和解释。
如果说，“说”是进攻的话，那么“应”就是防守。
以打消客户疑虑，促进最终购买为第一目的。
售前服务六步走
应
不厌其烦地直面客户的各种问题，耐心地解释，成功属于你！
售前服务六步走
应
谈判中以退为进更易接受
售前服务六步走
应
谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易
• 议价往往是在线谈判的中心内容
• 提前设定优惠标准和条款有利解决问题
• 成功的谈判应该做到能以退为进
• 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势
售前服务六步走
收
收，就是在沟通过程中，应当适时地对谈话
进行收尾，暗示、试探或引导客户产生购买
决定。
售前服务六步走
收
给客户留下考虑的空间
同时再加以心理的暗示
售前服务六步走
收
告别 —— 告别时要有技巧的收尾
• 有意向的客户可以在旺旺里面标注，适时回访
• 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反
• 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象
• 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔
售中服务
售中服务：客户在购买产品后，为了最终完成交易，往往需
要对具体交易进行实施。售中服务，就是指对具体交易进行
保障性实施的服务工作。
在电子商务行业中，售中就是从客户拍下产品到最终确认收货
付款的这个阶段。具体包括：引导付款、确认交易信息、备注
客户特别要求、打印快递单与交易凭据、选择快递或物流公司、
查件与跟件、引导确认付款。
什么是售中服务
售中服务的意义
1，保证交易最终完成。
2，提高客户满意度。
3，提高重复购买率。
4，降低后期售后成本。
售中服务的重点
1，热情不减，确保前后都为客户提供一样的热情服务；
2，耐心高效，迅速为客户解决一切可能发生的问题；
3，细心关怀，尽可能满足客户的任何特殊要求。
售后服务
什么是售后服务
售后服务：是指交易完成后，为客户提供投诉处理、疑问解答、
技术咨询、使用答疑等方面的服务。
广义的售后服务，还包括客户资料的管理，客户关怀体系的建
立与维护等。
在电子商务行业中，售后就是客户在最终确认付款后的阶段。
区分售中与售后：
售中：销售还没有全部完成，客户还未最终付款。
售后：销售已经完成，客户已经最终付款。
例如在淘宝中，售中服务往往是打单、发货、查件等工作；售
后服务主要是解决客户对商品本身、商品的使用等各方面的疑
问，更多侧重在技术方面。
售后服务的要点
1，热情不减，确保前后都为客户提供一样的热情服务；
2，站在客户的立场想问题，理解客户的暴躁情绪；
3，尽可能地为客户解决问题，这是你的机会；
4，原则性问题及其他肯定无法实现的事情，委婉拒绝但不拖
泥带水。
5，尽可能地把救火放在沟通的最前面。
外一篇
1. 按流程运行可以提高工作效率。
2. 标准的流程可以尽量减少失误。
3. 使接待服务显得更加规范和专业。
4. 统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。
5. 可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。
形成和遵守接待流程的重要性
如何面对不同的客户
客户的类型
作为客服人员，每天接待的客户数量很多，因
此我们也有机会面对各种类型的客户。而如何
灵活地加以应对，是一门艺术！
客户的类型
非常有礼貌的客户
反复讲价的客户
初次网购的客户
罗嗦型的客户 自以为是的客户
对卖家充满怀疑的客户
蛮横无理的客户
不喜欢沟通的客户
专家型客户 假专家型客户
非常有礼貌的客户
绝大多数的客服，都认为这种客户是最优质的客户。
这种观点没错。因为这种客户素质高、讲礼貌、容易沟
通且懂得为卖家着想。
绝大多数的客户都属于这种类型。当然有些是主动的礼
貌，有些是被动的礼貌。被动的礼貌就是你对他礼貌，
他也会对你礼貌。
但是，这种客户却是最难搞定的客户。
因为每一个卖家都会喜欢这样的客户。因此都会报以较
高的热情。同时，这种类型的客户通常关注的问题会更
加深入一些。这样对卖家客服的要求，也就更高了。
非常有礼貌的客户
应对重点：
1，尽一切可能，主动争取客户；
2，你要和他一样礼貌；
3，交谈过程中，应当主动体现你的各方面优势。
主动，就是胜利！
反复讲价的客户
在中国，做生意讲价是人之常情。即便是商品介绍上明
确写了请勿讲价也是没有什么效果的。该讲的还是要讲。
因此，我们这里说的是“反复讲价”的客户。就是在聊
天过程中，一而再地要求降低价格的客户。
这种客户并不是特别难搞定，因为至少只要你少了价格，
就可以成交。难就难在不降价的情况下搞定客户。
反复讲价的客户
应对重点：
1，不厌其烦，反复地介绍为什么价格没有打折；
2，努力介绍商品与服务的其他方面，转移客户对价格的
注意力；
3，整个过程保持充分的热情和礼貌，让其感受到在其他
卖家那里感受不到的热情！
坚持，就是胜利！
初次网购的客户
有些客服不太愿意答理初次网购的客户。因为除了做基
本的产品推荐以外，还需要手把手教他如何拍下商品、
如何使用网银等等。
但是这种客户是很容易搞定的，是成交率最高的客户类
型。
理由很简单，只要这个客户真正存在购买的需求，那么
在其他卖家都不愿意搭理他的情况下，他通常只能选择
在你这里购买。
初次网购的客户
应对重点：
1，不厌其烦，尽可能地为客户讲解网购知识；
2，不要忽视通过商品留言和店铺留言与你交流的客户；
3，主动关心，热情地询问其问题是否已经解决。
感动，就是胜利！
罗嗦型的客户
网上有一类客户，在聊天的过程中，往往会将聊天内容
拓展到天南海北。似乎他有用不完的时间。此外，对你
的产品和服务也是问这问那，有永远问不完的问题。
我们的客服同志往往就迷茫了：他到底买不买？
这类客户往往对你的产品、服务等各项细节极度敏感。
比较容易产生中差评倾向。
罗嗦型的客户
应对重点：
1，如果聊的是和交易完全无关的事情，你可以通过假离开
十几分钟，十几分钟后再给他发消息。
2，如果罗嗦的事情与商品和服务有关，则需要不厌其烦的
解释和回应！让他感受到其他店铺没有的耐心和热情！
灵活，就是胜利！
对卖家充满怀疑的客户
由于网络是个虚幻的世界，而在现阶段部分网民对网络
购物本身并不熟悉。同时有部分客户曾经有过不愉快的
网购经历。这些客户在购买过程中往往对卖家充满怀疑。
他们对于你的产品、服务等各方面非常挑剔，有部分客
户甚至显的有些神经质。
但是，只要你愿意让他们在你这里购买产品，这类客户
是很容易搞定的。不要在意他们对你的怀疑，你应当感
到高兴，因为他对其他卖家一样会有怀疑。你做的比其
他卖家更好，他就非你莫属。
对卖家充满怀疑的客户
应对重点：
1，耐心回应客户的一切怀疑；
2，向客户展现事实；
3，诚恳和耐心，会逐渐打消客户的一切怀疑。
诚恳，就是胜利！
对卖家充满怀疑的客户
网上有一少部分的客户，对待卖家的态度非常蛮横。他
们认为自己是上帝的同时，却坚定地认为自己的地位是
高于卖家的。
他们不讲礼貌。稍有不慎，他们对你的回复速度、回复
态度就会产生不满。同时，他们也常常强行要求卖家答
应他们各种不合理的要求。或者在收到商品后，也非常
容易在各个地方为难卖家。
对卖家充满怀疑的客户
应对重点：
1，保持积极有效的沟通；
2，把握原则的同时，尽可能地顺着客户；
3，保持冷静，你的气度将感动你自己。
冷静，就是胜利！
不喜欢沟通的客户
现实社会和网络上，都有一类人。这类人不愿意与人沟
通，沉默寡言。
作为客服，千万不要把这两种“不喜欢沟通”的人划等
号。
网络上，有一类人，总是你发好几句话，他半天才回一
句。没有过多的问题、也显的不愿意与你沟通。但是你
不要认为他们是“不喜欢沟通的客户”。
有些在现实中不喜欢沟通的人，到了网上反而变的非常
活跃；而有些在现实中很活跃的人，却从来不愿意在网
上过多地展现自己。
另外，千万不要忘了。有些人是因为打字速度太慢而
不愿意打字，而并不是不想与你沟通。
不喜欢沟通的客户
应对重点：
1，主动沟通，积极展现你比其他卖家更优秀的地方；
2，保持思考，判断客户不沟通的真实原因；
3，恰时试探，引导客户尽快购买。
沟通，就是胜利！
自以为是的客户
自以为是的客户，你天天都会遇到。他们有过分的自信、
同时永远认为自己是对的，对于你的介绍、你的提醒、
你对事实的坚持，他们总是不屑一顾。
这类客户往往是很难应付的。尤其在售中和售后，这类
客户总是显得非常麻烦。但是在售前过程中，还是比较
容易应付的。
自以为是的客户
应对重点：
1，无关紧要的事情，客户说怎样就怎样吧；
2，不放过任何一次赞美客户的机会；
3，关系到交易实质的事情，需要明确地告诉客户。
赞美，就是胜利！
专家型的客户
专家，真正的专家，他比你还懂，在他与你联络的时候，
他其实已经对多家的产品，店铺，价格进行了比较，接
近做出了购买的决定，与你联络不过是最后确认核实，
但是也可能正在同时与几个卖家交流。
这类客户应付并不难。但是，绝对不能出错，尤其是在
技术层面，哪怕一点微小的疏忽，都可能使他离开。
专家型的客户
应对重点：
1，懂就是懂，不懂就是不懂，千万不要班门弄斧；
2，产品方面不可能有优势那就在服务方面进行争取
3，保持尊重，以情动人
尊重，就是胜利！
假专家型的客户
他以为自己是专家，其实不过在网上或者网下了解到一
点产品的知识，这还不可怕，最可怕的是这些知识还是
错的
这类客户最难对付，他总是用错误的知识来批驳你正确
的东西，这还不是最可怕的，可怕的是当双方不一致时，
他会反复纠缠你，直到你认错为止，不要以为认错就完
了，他如果购买，那就会要求你的产品达到他那子虚乌
有的要求。
假专家型的客户
应对重点：
1，找寻权威信息，试探是否能改变其观点
2，如果不能，则尽力避免正面冲突
3，逐渐放慢交流节奏，或者以某些理由暂时离开，用时间
磨掉其锋芒最终离开
放弃，有时也是胜利！
销无定法
胜于应变
败于教条
