认识工作，定义价值
《精益工作法》
认识工作，定义价值
你可曾停下来思考：你的工作是什么？
• 在头衔的后面，你的工作本质是什么？
• 你日常工作的哪些方面为客户创造了真正的价值？
职务 工作
你的工作是指你真正
创造价值的活动。
你的职务会有一些耀眼
的头衔，包含一些职位
的正式要求和外部标志。
《精益工作法》
从精益的角度来看，
工作可分为三种——
工作
有附加价
值的工作
浪费
无附加价
值但又必
要的工作
（第一型浪费） （第二型浪费）
在任何关于价值的讨论中，最
基本、最优先和最重要的是：
找出谁是你的客户以及他们需
要什么。
这是你的工作。
基于精益角度的工作分类
《精益工作法》
一项工作要被人为有附加价值，须满足一下三个条件：
• 客户必须愿意为这项工作付钱。
因为满足了客户的需求，有价值，所以客户愿意付钱。
• 这项工作必须以某一方式改变产品或者服务。
要完成工作必须有行动，产出客户需要的产品或服务。
• 这项工作必须一次正确完成。
减少因不正确行动而产生的不必要的浪费。
有附加价
值的工作
基于精益角度的工作分类
《精益工作法》
无附加价值的工作不会增加价值，但
对提高完成有附加价值工作的能力而
言必不可少。
无附加价
值但又必
要的工作
浪费
浪费
就是
浪费。
Never mistake motion for action.（永远不要把动作当成行动。）
——Ernest Hemingway 欧内斯特·海明威
基于精益角度的工作分类
《精益工作法》
办
公
室
中
三
类
工
作
的
案
例
有附加价值的工作 无附加价值的工作 浪费
律师 草拟专利索赔 计算收费时数 改正同事的错误
设计师 挑选颜色和物料 在产品规格表填数据 给工厂重发丢失的文件
医生 诊治患者 填写收费代码 等待一个延误的流程
建筑师 设计一间房子 去上继续教育课程 跟进供应商延误的样品
花农 安排花卉展示 为报纸广告运动做预算 更换破碎的花瓶
保险商 决定保险费 学习新的费率表 寻找丢失的电子文件
基于精益角度的工作分类
《精益工作法》
小尝试：追踪自己的日常工作，归类
所做的工作属于哪种类型。
• 你可能会惊讶于自己花在有附加价
值工作上的时间是如此之少。
• 一项容易被忽略的原则：你花费这
么多时间去做的工作，必须是客户
需求所引导的。
• 要永远记住，不要增加那些看起来
有生产力但不提供客户价值的活动。
无附
加价
值
但又
必要
的工
作
有附加价值
的工作
浪费
基于精益角度的工作分类
《精益工作法》
从客户的角度来分辨价值和浪费是困难的。
对于某一客户来说有附加价值的事情，对于另一客户可能纯属浪费。
从麦当劳的角度：
加工食品的过程正是
创造价值的地方。
对于使用得来速的客户：
从下单到收到食物之间的
等待时间是浪费；价值在
于速度和便利。
对于入内就餐的客户：
洗手间、多列下单和
洁净的餐厅内部有附
加价值。
识别客户及其需求
《精益工作法》
产品营
销总监
销售人员（客户）
• （客户想要的价值）
• 按特征、利润或价格组
织好的产品线
• 强化与关键客户的联系
• 销售团队培训
客户服务人员
• 产品教育
直接下属
• 职业发展和指引
• 解决问题
营销沟通人员
• 产品技术规范
• 关键的产品卖点
• 选择做广告的产品
人力资源人员
• 遵守法律和公司
政策
IT人员
• 产品规格
产品研发人员
• 产品简介
• 原型审核
客户价值图实例
小尝试：识别自己
工作中各种客户和
运营中的各种价值
流，绘出你的客户
价值图（如右图所
示）。这是决定你
的附加价值工作的
第一步。
识别客户及其需求
《精益工作法》
专注于
客户价值
不受缚于
先入为主
的工作方
法
改善工作
和工作方
法
更清楚如
何创造价
值
更有效地
减少浪费
客户价值图展示了一个好方法，使你
开始看到客户以及他们需要从你这里获取
的价值。通过看自己在客户价值图上的工
作能更好地专注于价值，而不是特定的活
动或者“可交付的成果”。
专注于客户价值能让你同时改善工作
和工作方法。一旦掌握这种观念，你就不
会受缚于工作方法的先入之见，并且能更
清楚地看到如何创造价值和减少浪费。
识别客户及其需求
《精益工作法》
鲍勃的故事：消除学术浪费
1999年，鲍勃离开工业界而成为一名大学教授。抱着提高教学生产力和绩效的热情，他很快就开始
应用精益方法来设计和讲授自己的课程。他专注于减少对自己的错误、差异和返工，帮助学生避免因布
置作业和评分标准上的模棱两可而获得低分。
按照标准化要求，鲍勃在他和同事们的工作中寻找那些偏离理想状态的反常情况。例如，他注意到
一些教员因为缺乏可视化控制而经常错过和学生们约定的会面。他还注意到学生们经常站在教授的办公
室外排队，等待教授解释一些课堂上没有讲明白的地方。对于造就高等教育的学生这种“生产”来说，
这条排队等候的学生队伍是浪费和不良的清晰信号。
通过对教学过程和教师中的反常现象刨根问底，鲍勃减少了授课时的错误。结果是他很少在办公时
间见到学生了，学生们不再需要教授对在课堂讲过的主题作更多解释。他在课后作业中安排的问题很明
确、很清晰，都是精心设计用来帮助学生获得特定的学习结果。
这种对价值的专注造就了非常高的学生满意度。学生们经常告诉鲍勃，他的课程是他们在大学里所
学过最好的课。
识别客户及其需求
《精益工作法》
鲍勃的教学方法主要由两个简单
的问题驱动：
• 第一，能以什么方式在每一堂
课和每个课程中改善教学？
• 第二，如何提高学生们的学习
体验来使他们学以致用？
要及时检查自己在组织中
的工作方式，来发现如何
消除占满自己时间的浪费
和无附加价值活动。
识别客户及其需求
《精益工作法》
识别满足需求必须的工作
对于观察世界而言，桌子是一个危险的地方。
——约翰·勒·卡雷（John Le Carre）
精益从业者们坚持去现场，是因为只有在
那里才能掌握真实情况和全面理解问题。
例子：只有到现场去看到客服代表正费力地浏
览新安装的昂贵的软件系统时，你才会开始了
解为何发货错误和客户退货激增。那是因为订
单输入界面布局糟糕，导致客服代表们正确地
输入数据有困难。如果没有去现场，如果没有
看到客服代表费劲地在软件系统上工作，你可
能会认为他们粗心、懒惰或者就是毫不在乎。
没有哪一份IT部门的报告能代表直接的观察。
《精益工作法》
小尝试：去自己的
现场，观察自己所
做的事情和所用的
方法以识别工作总
结的价值和浪费。
可以通过日志记录
自己每天的工作内
容和所花的对应的
时间。
开始时间 结束时间 活动 计划内还
是计划外
附加价值/附
带/浪费
8:30 8:42 阅读和回复邮件 内 附带
8:42 8:45 审核预算 内 附加价值
8:45 8:46 阅读关于今日缺勤员工的新邮
件
外 浪费
8:50 9:00 同事为演示文稿的事情求助 外 附带
9:00 9:30 为新产品准备目标规格 内 附加价值
9:30 9:35 向上司解释为何不去参加9:30
的会议
外 浪费
……
时间跟踪日志
填写一周活动日志，是掌握一天中有附加
价值的工作、附带工作和浪费的好办法。
识别满足需求必须的工作
《精益工作法》
小结
识别自己的客户
和客户需求
• 创造客户
价值图
找到哪些工作是
满足需求必须的
• 完成为期
一周的时
间跟踪日
志
用更少的努力创
造更大的价值
• 把工作中
有附加价
值的部分
重新连接
起来
这些客户价值图和时间跟踪日志是能够帮你认清每天所做事情的简单工具，
填写这些表格时的最好情况就是感觉枯燥，最坏情况就是是人畏缩。但如果你真
心想改善自己的工作，用更少的努力创造更大的价值，那么这是开始的必要步骤。
