国建·新城 物业管理顾问服务建议书 第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司 二00六年十一月 -1-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 目 录 前言 第一章 第一太平戴维斯简介 第一节 公司背景及规模 第二节 第一太平戴维斯在中国的业务 第三节 第一太平戴维斯成都公司简介 第二章 选择第一太平戴维斯的原因 第一节 第一太平戴维斯管理特点 第二节 第一太平戴维斯管理优势 第三章 国建·新城物业管理顾问方案 第一节 项目概况 第二节 项目分析 第三节 国建·新城物业管理顾问思路 第四节 国建·新城增值服务 第四章 物业管理顾问服务内容 第五章 顾问服务目标承诺 第六章 服务模式及收费标准 第七章 第一太平戴维斯所管项目 -2-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 前 言 感谢成都国建房地产开发有限公司之邀请，给予敝司机会参与贵司国建·新城之物业管理工作，特提交该项目物业管理顾问服务建议书。 第一太平戴维斯作为专业的物业顾问公司，在管理高档商业楼宇、豪宅项目方面具有丰富经验，并能以独有的工作方针去管理项目，相信双方合作，一定能帮助贵司在项目物业管理上与世界先进的水平接轨，协助国建·新城成为成都、乃至中国运营商的焦点，成为成都物业发展的新动力、中国西部地区亮点，通过第一太平戴维斯提供之优质物业管理服务，使物业持续升值、保值。 -3-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 第一章 第一太平戴维斯简介 第一节 公司背景及规模 第一太平戴维斯（Savills）是全球最具规模的国际物业顾问行业之一，SAVILLS集团成立于1855年，总部设于英国伦敦。 Savills为英国上市公司，是透过全球性的网络为客户提供一体化的综合物业服务和全球化的解决方案，使我们的服务网络遍及欧洲、亚洲、美洲、澳大利亚等23个国家，而成为一间规模最大、服务范围最广的环球公司，使全体员工能够本着既往的专业精神，更为高效地服务于我们的国际客户。 物业管理是第一太平戴维斯一项核心业务，我们首先在香港注册执业，专长负责商业楼宇及高级住宅的专业管理，拥有丰富的管理经验，并于一九九八年取得了国际认证的ISO9001优质管理证书，一九九九年取得了国际认证的ISO14000环保管理证书。在香港，主要在管项目有全港最大的商场西九龙中心、甲级办公楼力宝中心、新文华中心等。 -4-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 第二节 第一太平戴维斯在中国的业务 成都 在国内，第一太平戴维斯更是最早一家以外资公司身份率先进入市场，将成熟管理理念带给国内项目的专业物业管理公司。迄今为止，已在广州、深圳、北京、上海、成都、天津这7个主要城市分别成立分公司，并将业务范围辐射至华东、华南、华北包括天津、青岛、西安、南京、杭州、广州、深圳、贵阳、海口及昆明等其它众多城市。 敝司最早于一九八八年开始管理北京东湖别墅至今，在全国所管理的楼宇超过120座，面积超过1500万平方米。管理项目多属大型综合楼宇、高级智能办公楼、名店商业购物中心、高级公寓、证券中心等。 -5-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 在广州，敝司曾管理过的物业有著名的广州世界贸易中心、天河城广场、好世界广场等，现在管理的物业有捷泰广场、中侨大厦、中洲中心、发展中心、誉峰、菁品等。这些商业大厦、高档住宅不仅位于广州市的商业中心，而且还因具备完善的管理和维修保养服务而享誉海内外。 敝司从1998年开始全权管理的 捷泰广场 是一座位于广州市西门口地铁上盖的甲级写字楼，物业管理人员编制达80人。 捷泰广场由广州捷泰房地产开发有限公司投资建设，高21层，总建筑面积为39,000平方米。捷泰广场曾获“广东省物业管理优秀示范大厦”。 中山阳光美加位于中山小缆镇，开发商为中山市美加置业有限公司, 敝司于2003年提供物业管理顾问服务，项目总建筑面积为146,000平方米. -6-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 敝司为扩大市场于2001年在深圳成立分公司，经过几年的发展，已在深圳市场占有领导地位，现在管理的物业有田面城市大厦、安联大厦、中信红树湾、天琴湾等。 深圳安联大厦是深圳市安联投资有限公司的重点投资，敝司于2003年提供前期物业管理顾问服务，后期为合资管理。 安联大厦总建筑面积为71,000平方米，敝司在开发商授权下，将第一太平戴维斯国际先进的物业管理服务理念和服务方式融入该项目物业管理服务中，提升物业管理服务品质。 深圳中信红树湾是深圳中信红树湾房地产有限公司的重点投资，敝司于2004年提供物业管理顾问服务。 深圳中信红树湾总建筑面积为650,000平方米，敝司在开发商授权下，将会把第一太平戴维斯国际先进的物业管理服务理念和服务方式融入中信红树湾日常物业管理服务中，提升物业管理服务品质。 -7-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 在北京，由敝司直接管理及担任物业管理策划顾问的高级公寓、别墅区及写字楼中，著名的有在朝外大街的丰联广场、中国人寿大厦、中关村口的方圆大厦、东直门外的东湖别墅以及香江花园等。在周边城市还有中远集团在天津投资兴建的天津远洋大厦、青岛5A智能型写字楼丰合广场、山西东大盛世华亭等皆为敝司参与管理的物业项目。 2001年，敝司自参与管理融科咨询中心至今已有4年，该项目总建筑面积为49,218平方米，发展商为联想控股集团。 。 北京优山美地项目由北京绿水源房地产开发有限公司（鲁能集团）开发，总建筑面积（一期）为45，000平方米。 -8-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 在上海，敝司早于1996年已被著名的“金茂大厦”发展商邀请参与该大厦的前期管理筹备工作；集全国期货交易的上海期货交易中心、位于南京东路的第一百货新综合大楼等大型物业、淮东中路由香港瑞安集团发展的瑞安广场和百富勒大厦等皆为敝司参与管理的物业项目。 与上海金属交易所于1999年合资管理的期货大厦是一座高智能化楼宇，物业管理人员编制达108人。该项目曾荣获多个奖项：荣获甲级智能化建筑称号，通过ISO9001:2000版质量管理体系等。 上海世茂滨江花园是位于上海浦江东岸的现代豪宅，第一太平戴维斯于2001年3月开始已经介入前期管理及后期全权物业管理，物业管理编制达到230人。世茂滨江花园不凡魅力和品质，其2号楼于开盘当月即告基本售罄。该项目更获得建设部“新世纪人居经典住宅小区方案竞赛”全国综合大奖。 -9-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 第三节 第一太平戴维斯成都公司简介 第一太平戴维斯成都公司成立于2006年8月，是第一太平戴维斯向中国二线城市迅速进军的标志。 第一太平戴维斯成都公司拥有一支强大的专业团队。该队伍由多名极具专业水准及物业管理经验丰富的人才组成，在物业管理中极具心得。 1. 第一太平戴维斯成都公司主体人员介绍 胡裕华 – 董事及总经理 z 胡裕华先生出生于香港并毕业于英国南安普敦大学（Southampton University）。 z 胡裕华先生自1995年投身于房地产行业，先后在香港、广州、上海、北京等地从事工程管理、物业管理及租赁管理工作；曾参与管理的楼盘涵盖了住宅、写字楼及商场等多类型的物业，多年来积累了房地产全方位的成功管理经验。 z 胡裕华先生于2006年接受第一太平戴维斯的邀请，担任第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司之董事兼总经理，主要负责第一太平戴维斯于西南地区的物业管理业务及地产代理等业务。 刘刚 – 助理董事 z 刘刚先生毕业于房地产经营管理专业，拥有深圳市房地产经纪人资格及全国房地产经纪人资格。 z 刘刚先生拥有超过8年的专业房地产顾问工作经验，在加入第一太平戴维斯前，曾服务于另外两家知名房地产顾问公司：戴德梁行（DTZ）与中原地产（Centaline）。刘刚先生所带领的团队有大量成功的招商 -10-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 代理个案，客户包括多家世界500强公司、知名零售商家，具有丰富的商业物业招商销售、租赁及海外招商工作经验。 z 刘刚先生于2003年加入第一太平戴维斯，现任第一太平戴维斯成都公司助理董事，负责成都公司中介代理方面的投资、销售、租赁和招商工作。 李宏 – 工程经理 z 李宏先生毕业于机械工程专业，拥有机电工程师和高级策划师职称。 z 李宏先生从事机电工作18年，从事物业工程管理工作近10年时间，有丰富的物业整改、工程决算、物业规划设计、物业工程管理经验。 z 李宏先生于2006年加入第一太平戴维斯，现任第一太平戴维斯成都公司物业管理部工程经理，负责成都公司物业项目工程管理工作。 2. 第一太平戴维斯成都公司服务目标 过去这些年来，第一太平戴维斯之所以能建立良好的信誉、得到业主及租客 的认同，是基于敝司高层管理人才之丰富的管理经验和专业的工作精神，并 能以独有的工作方针去经营业务，使得物业管理质量能达到系统化、标准化 及专业化，从而建立了第一太平戴维斯的优质服务口碑。 第一太平戴维斯成都公司的专家团队将秉承第一太平戴维斯的优质服务，凭藉他们专业的知识、丰富的经验及强大的客源继续为客户提供全面的、高质量的服务及解决方案。 第一太平戴维斯成都公司将运用国际化、系统化、标准化的管理模式，为不同物业提供度身定做的服务内容，为业主和租客提供称心的服务，为物业投资者提供良好的升值及租售回报。 -11-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 3. 第一太平戴维斯成都公司在管项目 在成都，第一太平戴维斯已经在为以下高档楼盘提供专业优质的服务： 紫檀位于成都人民南路四段黄金地段，总建筑面积261，500平方米，开发商是成都千和物业发展有限公司。 项目目前处于施工阶段，第一太平戴维斯于2006年提供前期物业顾问服务，并已基本达成后期全权物业管理意向。第一太平戴维斯致力于与开发商共同打造紫檀的不凡魅力和高尚品质。 商鼎国际是成都本土著名房地产开发企业—岷江新希望房产于国际城南核心地段倾力打造的成都门户级、国际化城市地标，我司于2006年提供物业管理顾问服务。 商鼎国际总建筑面积为650,000平方米，我司在开发商授权下，将会把第一太平戴维斯国际先进的物业管理服务理念和服务方式融入商鼎国际日常物业管理服务中，提升物业管理服务品质，凸现商鼎国际无与伦比的物业价值。 中新城上城是香港中新集团挥师重庆、在西部地区的样板综合体项目。第一太平戴维斯于2006年提供物业管理顾问服务。 该项目主楼总高米，是目前重庆城市的绝对地标高度。总建筑面积80万平米，住宅约18万平米，大型商业集合体20余万平米，国际星级酒店与写字楼高54层，酒店公寓高37层，是重庆中心区规模最大、楼层最高、业态组合最完整的高端物业。 该项目更连续获得来自海外的两项大奖：2006亚洲城市地标性代表作、戛纳2005中国优秀商业地产。 -12-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 第二章 选择第一太平戴维斯之原因 第一节 第一太平戴维斯管理特点 *务实-- 物业管理是直接面对广大的业主/客户的工作，踏踏实实为客户服务，彻彻底底为客户排忧解难，是敝司一贯的管理作风。 *高效-- 合理调动一切资源为客户服务，即时处理，主动、及时跟进，才能令客户满意而归。 *专业-- 经验的积累，人才的善用，定期的培训，为客户提供专业的服务，犹如度身订做。 *超前-- 防范于未然，事前有效的管理和意念，将意外减至最低，时时事事都以客户利益为先。 *优质-- 定期有效的稽核、不断的培训，和客户亲切的沟通，才能令客户感受到全球化的管理服务品质如一。 *创新-- 不断的进取，博众家之长，凭借国际化的优势和资源，不断超越创新，才能不断给客户带来新的管理理念。 -13-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 第二节 第一太平戴维斯管理优势 若委任第一太平戴维斯为贵司提供物业管理服务，将是贵司向业主提供完善的售后管理服务的保证，加上敝司在广州、深圳、北京、上海等地已建立的多年高档物业管理形象，将有利于贵司物业的销售和推广，而委任敝司为贵司的物业提供管理服务有以下优点： 1. 强强联手 现时在国内物业租售数量众多，置房者对所购物业的物业管理公司要求越来越严格。具有良好信誉品牌的物业管理公司肯定可给市场带来促销作用。因此，委任敝司为贵司的物业提供管理服务，贵司将可借助敝司的丰富管理经验及已建立的信誉品牌，加强物业销售之推广及宣传，以达致理想的价格及销售成绩。 2. 完善之服务 若敝司获得贵司委任，第一太平戴维斯会因物业之特性，为物业特别设计一个适当的专业管理制度，包括日常管理、人事及会计制度等，配合由敝司派驻到物业内的专业人员的监察及指导，加之定期的管理稽核及香港、广州中央管理队伍全力的支援，将确保物业之管理水准能贯彻及符合我们所订定的标准及贵方的期望。 3. 高标准的系统培训 有系统的在职员工培训计划才可不断提高职工素质及服务水准。于工程建筑施工后期，我们会为所有国内聘请之管理员工，安排培训课程，以便他们能于最短时间内，全面投入工作。培训课程会由敝司高级行政人员主持，按国建•新城项目之独特设计，提供专业管理之概念、应变之安排、业主投诉之管理、设备维修保养、能源管理、追缴费用、推广社 -14-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 区活动等内容。我们日后亦会定期举办有关专题业务培训及研讨会，使全体管理员工能不断吸收日新月异的管理概念、实际技巧操作。 4. 中央力量支持 与国内其他物业管理公司不同，物业管理在第一太平戴维斯内为一项主要核心业务，无论在人力及财务资源均作大量投资，在扩展业务时亦能维持服务素质。再加上富有管理经验的物业管理专业人员班底，定能确保为客户提供优质的服务。第一太平戴维斯在成都已成立有一支中央管理队伍，该队伍附设多名极具专业水准及物业管理经验丰富的人才，在物业管理中极具心得，能全方位开展工作，并可在物业突发事件及人手缺乏时，做人员的内部定向调配，及时协助处理问题。对于重大事项的决策，第一太平亦会从香港总公司派员支援并参与发展商开会讨论、检讨、考核管理工作。 5. 能源管理 能源消耗占管理支出的最大比例，在前期顾问服务过程中，敝司在设计、规划、挑选机电建材时会加入这类概念与建议。若敝司有幸能为贵司之项目提供后期物业管理服务，在日后执行过程中，敝司将严格按标准化 -15-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 管理，要求每一位员工提高环保意识、增强工作责任心，积极配合开源节流。同时敝司会指定一名管理处的精干人员担任能源主任对能源通盘协调，严格按工作规程控制能源消耗。而敝司常驻成都的中央管理队伍亦会定期派员到现场提供专业意见。 6. 平衡预算 管理费的收入、支出是发展商、业主和客户共同关心的重大问题，制定管理费的标准、管理费收取和日常管理费支出均由管理公司经手操办。控制支出、开源节流是管理公司的首要任务，敝司无论在接到任何项目，都将严格按以下步骤执行： z 合理测算出管理支出，做为管理费收取标准的依据； z 制定各项严格的规章制度，保证各项工作之严密性； z 管理队伍精干，做到人尽其才，物尽其用； z 注意各项设备的日常维护工作，制定并实施严格的节能措施； z 严格控制不必要之交际应酬活动支出。 -16-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 7. 设备运行之考核 为保证物业的各项设备运行正常，增长使用寿命，这就需要从技术指标、操作规程、设备记录等诸多方面给以考核。敝司如获聘用，则会定时委派一名富经验之高级工程管理人员定期到国建·新城项目进行各设备和能源的审核和评估，并从运行、维修、养护等角度提出专业意见，汇编成报告书。通过每次的审核，我们可找出设备运作之问题所在，同时更能为来年的整改计划和节能目标提供有力的依据。 8. ISO国际认证体系对物业进行管理 对物业管理公司进行ISO国际质量体系的认证，对于提高物业管理公司的素质和声誉，对保证管理达到较高水准，具有重大意义。敝司在管项目已有多家通过ISO国际质量认证，凭着敝司的管理经验，敝司亦会协助客户做好通过ISO国际质量认证的准备，以确保客户能享有优质的服务水平。 -17-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 9. 严密之稽核体系 稽查工作是对管理公司各部门开展的所有活动进行监督和检查，使各种已发生的或潜在的隐患和问题能及时被发现，并得以妥善解决，使管理工作日渐完善。第一太平戴维斯对于在管的各楼盘采取分层次、分阶段的稽核方式，以确保公司对各楼盘的运作情况实时掌握。 Savills公司董事总体业务考评 (每六个月一次) 公司高级经理参加每月工作总结 指导项目经理日常运作 中央财务部财务稽核 公司工程顾问工作小组项目设公司人力资源部 (每三个月一次) 备运行稽核 人事考核 (每六个月一次) (每三个月一次) 年终项目工作总结 -18-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 10. 第一太平戴维斯主要客户 -19-
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国建·新城物业管理顾问服务建议书 第三章 国建·新城物业管理顾问方案 第一节 项目概况 国建·新城项目位于成都龙泉驿区世纪广场(北泉路与北京路交汇处)，总建筑面积470，000万平方米，项目周期拟定为分三期开发,共4-5年时间。整个项目定位为：力求为成都市民提供最纯粹的异域情调的高档次、国际化社区,建成未来成都近郊高档住宅的经典楼盘。 国建·新城项目目前正处于前期施工阶段，物业管理前期介入尤为重要。 第二节 项目分析 根据贵司的项目定位，结合国建·新城的实际情况，敝司对该项目的分析如下： 1. 树国建·新城品质，创国建房产品牌 贵司在厦门、晋江、合肥、西安各地已经打造了很多经典楼盘，具备了雄厚的实力和业界的良好口碑，在地产开发方面也已经拥有了深厚的经验。 国建·新城项目是国建房产在成都的重点投资项目，也是进入成都 市场的首个项目。国建·新城作为打造国建公司之成都品牌、树立口碑的项目，敝司建议更应当注重品质与服务，无论在项目设计上、选料上、以及设施设备配套上、品牌推广等的构思策划上均应定位为成都较高档次的物业，将国建房产打造为成都市民心目中知名并深受信赖的优秀品牌。 -21-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 贵司对于物业管理的重要性已有较深的认识，已经深切地认识到高品质的物业管理服务对确保项目品质的重要作用。第一太平戴维斯作为国内外知名的物业管理公司，客户网络和物业管理网络遍布全球，希望贵我双方通过物业的合作，以“强强联手”之势，共同打造一个成都的高尚社区，使国建·新城成为贵司进入成都市场的标杆项目，通过该项目树立贵司成都市场之良好品牌。 2. 以优质物业管理服务创高尚社区 国建·新城项目位于成都龙泉驿区，毗邻未来的区政府办公大楼，与政府规划建设配套，随着二环线的通车与地铁1号线的修建，势必带动该地区的发展，同时也会吸引更多的置房者的目光。 龙泉驿区的良好发展势头，在吸引国建房产的同时，也吸引了很大一部分开发商在该区域兴建楼盘。因此，兴建中的国建·新城也将面临一个新楼多、竞争大的挑战。 第一太平戴维斯将在与贵司的合作中，为国建·新城项目提供有针对性的、专业的、优质的物业管理顾问服务，更充分地体现国建·新城的独有优势。贵司的雄厚实力、项目本身的优势，配以第一太平戴维斯的管理服务理念，必能让国建·新城成为成都房地产的亮点，在众多楼盘中脱颖而出。 -22-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 第三节 国建·新城项目物业管理顾问思路 在目前对国建·新城项目初步了解与分析的基础上，敝司初步拟定国建·新城项目之物业管理顾问思路如下： １、“客户关系管理”建议 国建·新城项目位于成都龙泉驿区，随着二环线的通车与地铁1号线的修建，势必带动该地区的发展，同时也会吸引更多的置房者的目光，包括：在该区域工作的高管客户群；度假休闲客户群；养老客户群；成都周边县市客户群；以及迫于城区高价购房压力的被动客户群。 然而，在吸引庞大客户群体的同时，也将带来该项目的客户层次参差不齐、素质悬殊较大的问题。各层次客户群体对物业管理服务本身的理解各不相同，对物业管理服务的要求也会各不相同。这样的层次落差较大的客户群体的共存，必然在无形之中提高物业管理服务的难度。 针对国建·新城项目的实际情况，第一太平戴维斯将特别为国建·新城引进一套“客户关系管理”服务模式。第一太平戴维斯建议，在客户入住之初，即着力于研究客户层次，按照不同层次客户的需求水平，建立客户资料库，并设计有针对性的物业服务内容，从而实现满足不同层次客户的不同需求的物业服务目的。另一方面，我们将协助物业管理团队建立与业主间沟通的不同渠道，以使物业管理团队更了解业主们的需要，并能主动解决业主关心的问题。 -23-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 ２、“开源节流、平衡收支”建议 国建·新城白墙红瓦的西班牙建筑风格极富特色，配合优美的水景，将为居住者提供一个非常优美舒适的生态居住环境。但是在营造美好社区的同时，我们不得不考虑的还有随之带来的： - 园林绿化的管理与维护 - 水景的管理与维护 - 白墙红瓦的管理与维护 - 绕墙藤蔓的管理与维护等一系列的问题。 这其中列举的任何一项都将为未来的物业管理上带来一定的困难，特别是由此带来的维护费用将产生一大笔物业管理开支。鉴于项目目前的价格定位与物管费用定位问题，该项目的品质维护确实存在着隐忧。由此要求物管必须通过开源节流来支撑这部分维护开支。 第一太平戴维斯将通过高效的人、财、物的应用，以减少不必要的开支，同时通过会所、商业部分所提供的服务，以及提供系列的增值服务，例如洗车、清洁、停车费等既能提升物业管理服务品质、又能增加收入来源的服务方式来达到开源节流、平衡收支、以业养业的目的。以充足的物业运作资金维持优质的物业管理服务，实现水景、墙面、绿化的优化维护，使其长久地维持良好的品质状态。将国建·新城建成成都的一个高品质、好口碑的特色楼盘。 ３、“完善项目配套设施”建议 国建·新城位于龙泉驿区，该区风景怡人、环境优美。一年一度的桃花节更是吸引着大批的人流。同时，政府也在加大对该区的开发投入，该区拥有得天独厚的区位优势。 -24-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 尽管政府已经在一定程度上加大对该区的开发力度，但这并不是一朝一夕的事情。由于该区过去一直处于一个发展相对缓慢的状态，同时地理位置也相对偏僻，因此在配套设施方面也存在一定程度的欠缺。这对国建·新城项目的销售推广无疑是个劣势。 第一太平戴维斯建议增加相应的配套设施。通过增设班车、商店等项目配套，同步配合政府的相关市政配套建设，弥补项目存在的配套缺陷。完善项目配套设施服务，无论从提升物业管理服务角度，还是从促进项目二、三期的开发方面，或者在增加项目收入方面，都有不可或缺的必要性。 ４、“销售中心的统一管理与形象策划”建议 现时的物业在销售及后期运作时，形象策划十分重要。特别是销售中心的形象，包括销售人员的素质与形象，在很大程度上直接关乎到项目的销售额度，因此尤为重要。 鉴于销售中心形象的重要性，第一太平戴维斯将特别对国建·新城之销售中心实行统一管理与形象策划，为国建·新城VI系统之基础上对销售中心的形象重新进行规划。 1）销售中心的形象策划 敝司将从物管服务的角度对销售中心示范单位等的布置进行优化，包括视觉角度、行为角度、理念角度，构筑项目之国际化形象，加快国建·新城与国际接轨，以期做出富有国建·新城特色的销售中心效果，凸显国建·新城的魅力。同时，使客户预先体会到本物业管理的良好服务，给消费者以信心，提高消费者的购买欲。 -25-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 视觉角度：- 销售人员须穿着统一的第一太平戴维斯提供的制服， 包括统一设计的标志图案、工作牌等； - 员工言谈举止规范、礼仪； - 为配合国建·新城的形象设计，敝司将协助贵司根据物 业的整体形象、时尚的管理理念，引入VIS（Visual Identity System）视觉识别系统，设计一套统一及全 面之指示牌，包括水牌、指示牌等，以配合物业之整 体布局。 - 创造美好环境要求。 行为角度： 销售人员的精神状态、服务态度、工作作风；包括保安、 清洁人员在内的所有工作人员之日常行为规范等。 理念角度： 以提供最优的服务、环境为目标；以优质的服务为形象 输出的窗口。 2）销售中心的人员培训 销售中心管理人员的形象是客户感受该项目尊贵物业管理服务的首要印象。在销售期间，敝司将会委派资深物业顾问前往现场进行销售中心管理人员/保安人员/清洁人员的现代商务礼仪及形象，及销售期间物业管理注意事项100问等培训，使员工不断吸收物业管理概念，掌握工作程序，并运用到管理工作中，让客户在售楼时即可感受第一太平戴维斯之优质服务，提升国建·新城的整体形象。 -26-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 培训课程包括： z 物业工程装修管理 z 保安员实务培训 z 如何处理客户投诉 z 团队精神建设 z 优质物业管理 z 突发事件的处理 z 物业的工程管理 z 物业的绩效管理等 -27-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 ５、节能、环保策略 能源消耗占管理支出的最大比例，因此控制能源的消耗是成本控制的一个重要 方面。第一太平戴维要求每一位员工提高环保意识、增强工作责任心，严格按 工作规程控制能源消耗。而敝司之中央管理队伍亦会提供专业意见。 １） 能源管理 物业的能耗是指电、水、燃气等的耗用量。其中电耗费用比重最大，因此能 耗费用降低，首先须抓电耗，其次是燃气耗。 ２）合理用电 物业的合理用电是节电的手段。节电工作分设计和运行两个方面，两者互相 牵制、互相补充。一个好的系统设计，应该考虑到节能的需要，否则进行管 理的努力将是十分有限的。反之，如果不搞清设计意图，也难以发挥节能的 效果。从运行角度，物业的合理用电应从各方面考虑： z 重视节能的重要性，让每位员工都要了解节能是工程管理重要内容。 z 工程维修部各级管理人员要了解主要用电设备的数量、运行情况。 z 了解各种能源的收费标准。 z 指派专人负责节能工作的检查、督促。 z 推广节能观念及意识和方法。 z 不断对用电、用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析、调查，使 之不断完善。 z 用楼宇自动化控制进行管理，根据季节、时间变化，时刻调整。 z 通风及空调根据季节、时间、客人的感觉合理调整。 z 线路的布置及调整。 -20-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 z 灯具的选择。 z 升降梯/电扶梯的智能管理。 z 采用节能控制照明开关： z 使用设备，使其最大限度的达到工作效率，例如:变压器最合理的工作负 载是80%-90%，这时它各方面的利用率最佳。 z 使设备保持良好的运行状态(润滑、密封等)。 z 采用节能水龙头。 ３）环境保护措施 主要的环境保护及环境卫生措施有以下五大类：水质控制，空气质量控制， 噪音管制，废物处理，循环利用。 z 水质控制 z 空气质量控制 z 噪音管制 z 废物处理与循环利用 -21-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 第四节 国建·新城物业管理增值服务 国建·新城定位为高档住宅，客户群体对物业管理服务本身的理解会更加深刻，同时也会提出更高的要求。在物业管理服务过程中提供便利、高效的、健康的服务是提高业户生活质量的一项重要保障。管理公司可通过提供舒适的服务项目，组成套餐，针对不同的住户提供个性化服务，并结合国际规范标准，打造现代健康物业管理新理念，营造和谐的健康文化，同时可根据国建·新城业户的需求，不断增加及完善项目。 1. 代理物业租/售服务 z 居住物业租/售 z 停车位租赁 2. 家居服务 z 叫车/租车服务 叫车：为业/户提供代叫出租车服务； 租车：管理公司为业/户推荐租车公司。 z 代缴各项费用服务。 代缴水、电、煤气、电话等公用事业费，免去业/户生活中细节之繁琐。 z 订送水/订牛奶服务。 z 代请家教服务。 管理公司可提供中、英文、音乐、舞蹈、绘画等各类家教； z 洗衣服务 z 代请家佣服务 z 代办暂住/租赁登记 z 家具/物品搬运服务 z 花卉/绿化摆代订服务 -22-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 z 留言服务 z 雨伞临时借用服务 ３. 单元内设施设备维修保养服务 z 空调系统季节性保养 z 炉具/热水器维修保养 z 电器设备调试维修服务 z 电话/电视/网络/电脑的安装调试 z 给排水系统/卫生洁具维修服务 z 房屋/装饰/家具维修服务 z 其他零星维修服务 ４. 家居清洁服务 z 定期保洁服务 z 单项服务 z 灭虫服务 z 洗车服务 5. 安保/消防服务 z 咨询/引导服务 z 定期检查房内消防设施 z 看管临时存放的物品 管理公司设有小件物品存放处，可为业/户存放暂时不用的物品。 z 失物招领服务。 -23-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 第四章 物业管理顾问服务内容 目 一个由专业物业管理公司管理之物业，除了可保障业/租户充分享有良好管理带来之种种便利条件外，更重要的是因管理到位而增加了该物业的无形资产，并由此可以提高该物业的租/售率，加速发展商的投资回收。另一方面，从长远角度考虑，管理良好的物业由于管理完善，保养及维修有方，亦可直接令该物业的贬值减少，增加其保值能力，延长物业本身的使用年限。 如敝司获得委任，将针对该项目之具体情况，在着重性地围绕上述问题进行顾问指导工作的基础上，并为国建·新城提供如下物业管理顾问服务。 第一节 顾问范围 敝司对本项目如下物业管理事项进行顾问指导： 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等； 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等； 规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等； 规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理； 公共环境的清洁卫生、垃圾收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位； -24-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 交通、车辆行驶及停泊； 配合公安机关进行安全监控和巡视等保安工作； 人防、物防、技防管理顾问工作； 组织开展社区文化娱乐活动； 对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理； 业主委员会的成立与运作； 法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。 第二节 工作内容 一、 销售方面顾问服务内容 1. 配合 贵司本项目营销宣传、推广工作之需要，提供敝司企业简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等资料； 2. 草拟《物业服务合同》、《业主临时公约》等在销售时应具备的各项法律法规文件； 3. 从物管服务的角度对销售中心示范单位等的布置进行优化，使客户预先体会到物业管理的良好服务，给消费者以信心，提高消费者的购买欲； 4. 根据销售的需要，解答客户有关物业管理方面的咨询。 二、 项目各阶段顾问服务内容（包括但不限于以下内容）: 第一阶段：物业管理前期介入 物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物业管理公司需了解并熟悉物业，为将来的物业管理工作奠定基础。 -25-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 1. 项目规划设计 工程规划设计 - 协助 贵司审阅项目设计方案和图纸，从管理和使用者的 角度对项目的总体规划、设计，物业建筑布置规划和设计等提出相关顾问意见； - 协助 贵司审阅图纸，从物业管理和使用者角度对项目的机电系统设计布置提出顾问意见； - 从物业管理和使用者角度对机电设备的配置提出相关意见； - 定期参加项目设计阶段中相关的重要会议，从物业管理和使用的角度提出顾问意见。 - 从物业管理和使用者角度对大厦的楼宇自动控制系统、消防系统、保安系统、空调系统、通讯系统、电梯系统、供电、水系统、给排水系统等提出顾问意见。 物业管理 - 定期参加 贵司关于项目设计、规划的会议，提供相关的 建议； - 协同 贵司实地考察相关的项目，提出项目物业管理方案的创新构思； - 从物业管理和使用者的角度出发对物业的整体规划和配套设施提出建议； - 从物业管理和使用者的角度出发对地下停车场整体规划提出建议； - 根据项目进度的发展，初步制订前期物业管理顾问工作的详细计划； - 根据项目的实际情况，从物业管理及使用者之 -26-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 角度对管理用房之功能及位置等提出顾问意见。 - 向贵司建议敝司为该项目提供的特色管理服务及内容。 - 配合 贵司的推广部门，提供敝司物业管理相关的宣传资 料和图片。 第二阶段：项目施工阶段 1. 施工期物业管理 应尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程 施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录； 了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材 料等设计和位置，环境清洁用水预留接口等； 敝司之工程人员将定期参与物业工程会议，从物业的角度协助贵司就基本设计提供意见及改善方法以配合将来管理，就今后可能存在的施工质量隐患与发展商协商。 2. 物业管理准备阶段 在物业交付使用前六个月，应开始筹备成立管理公司及准备相关工作， 包括： z 拟定工作计划 z 编制文件 z 员工招聘 z 形象策划 z 编制管理费预算 z 租赁期间的培训 z 外部公共关系的建立 -27-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 工作计划 完整清晰的工作计划是前期物业管理必不可少的工作，敝司将会制订详尽及完整之物业管理工作计划，并帮助管理公司有计划、有步骤地落实各项工作。 编制文件 业户手册 当业户入驻一个新的环境时，完备而详尽的业户手册，既使业户了解服务指引，让业户感到安全、舒适、受尊重，又可减轻管理公司大量的介绍和解释工作，主要包括如下内容： z 简介 z 物业管理服务项目 z 公共事业的设施 z 管理公司提供职服务内容 z 紧急事件处理 z 楼宇保养及清洁内容 z 紧急/常用电话 z 业主的其他责任 z 生活指南 z 常用申请表格 装修指南 装修指南所列之规则及条款旨在使用户有效及迅速地规划装修，敝司将会根据该项目的实际情况，协助 -28-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 管理公司编制装修指南，内容主要包括： z 图纸及技术资料； z 申请装修程序； z 申请装修流程图； z 室内装修规定； z 装修申请资料； z 消防安全责任书； z 施工收费一览表； z 施工现场管理条例。 员工招聘 于国建·新城落成前6个月，管理公司应先行成立骨干班底，然后按实际需要让其它部门员工逐渐进入岗位。敝司将为物业制订管理处人员的架构及岗位编制、聘用条件及薪酬标准，供贵司审批。 管理费预算 管理预算除了用来拟定收费标准之外，实际亦反映物业管理全盘计划的成本控制和预定目标中的服务水平。 敝司根据该项目的整体设备、档次、所在的地段以及物价部门的指导 价格、敝司成功管理过同类型物业的经验数据对管理费进行综合估算。 外部公共关系的建立 为保证今后物业管理的顺利开展，管理公司应在物业交付使用前，与相应的政府部门建立稳定的沟通渠道，办理相应的手续。 -29-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 第三阶段：物业的接管验收阶段 1. 工程顾问工作 出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档 案； 敝司从物业管理和使用者的角度对机电设备的配置提出相关意见，以避免于物业落成后方加装需要的设备而影响其他设施之运作及整个物业之外观及形象，以确保物业于交付时遗漏工程能减至最低； 敝司从节约能源费用之角度，协助发展商选定物业适合之机电设备； 在工程收尾交接期间，敝司草拟一套物业管理方案供贵司完善，并做好设备成品保护与防火防盗措施。 2. 内部管理体系 管理公司各项管理制度及表格是保证管理公司服务质量的具体形式标准。 管理公司制订各项管理文件，包括员工手册、客户投诉接待程序、工作单、清洁程序及标准、工程巡视路线、各种设备运行维护质量标准、机房管理规程、设备维修规定，访客单制度，保安巡逻路线、保安人员权限、车辆停放要求、突发事件处理程序等。 3. 人员培训 为使物业的交接验收阶段工作忙而不乱、稳定有序、操 -30-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 作规范，人员培训是必不可少的。敝司将安排具有大型楼宇收楼经验之资深工程顾问及物业顾问到现场进行培训。 z 敝司将重点向管理人员讲解《用户手册》《装修指南》的意义和使 用要求，并进行如何处理客户投诉及突发事件的处理方法之培训，使他们能活学活用。 z 敝司将讲解物业接管验收管理的知识，包括接管验收准备及 程序管理、接管验收方法及验收标准、接管验收管理的要点及有关问题的探讨等。 4. 物业交接 当物业的工程验收完成后，管理公司成立一支坚实的物业接收队伍，从使用者的角度对物业及各类设备设施进行细致视察与检查。对已交接收妥的物业，设备进行成品保护并定出管理计划。交接过程中若仍发现有遗漏工程仍未完成者，当会督促施工单位尽快返修或补救。 5. 开荒清洁 敝司将协助管理公司按照专业、经济、高效的原则选聘专业的清洁公司，选购质量保证又不腐蚀损害设备的要求，选择各种清洁剂、工具和蜡水，确定物业各个区域的清洁方案，有计划按步骤的落实开荒工作。 -31-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 6. 业户进驻收楼 在工程收尾期间，敝司将协助贵司按现场实际情况制订一套完善的管理方案，做好设备成品保护与防火防盗措施。在办妥以上各项工作后即可开始分片分区，通知第一批客户收楼进驻，敝司将会协助管理公司成立一支专业收楼队伍，同时亦会派驻专业工程经理及物业经理协助及指导工作。 7. 二次装修管理 装修申请 事前要填妥申请装修工程表格及装修承诺书。若是租客,征得业主同意，并具备装修资质的装修公司事前按装修指南要求填写装修申请表，装修承诺书，向管理中心的工程部递交装修申请资料。 审批图纸及监督 客户在装修前，应先呈送上述装修图纸给管理中心审批，管理中心工程部应以不改变物业的土建，机电结构为原则，对图纸进行审核，对不符合要求的，工程部应将图纸退回客户，并要求客户重新整改后再报批，客户在获得批准后方能进行装修。 -32-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 装修期间的消防防范 装修期间业户必定留有很多垃圾需要清理，同时亦有易燃物品存放，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件，管理中心应进行严格巡视检查，及时发现危险隐患，规定客户必须要将垃圾清理及搬运至指定地点，集中处理，以保证财产的安全。 8. 遗漏工程之跟进 敝司将会协助管理公司之工程总工配合发展商跟进物业各项遗漏工程并存案归纳，然后通过发展商提交建筑师及总承包商或安装公司作出整改或补救，以免影响各业/租户对物业的质量投诉，影响物业本身的形象。 -33-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 第五章 顾问服务目标承诺 第一太平戴维斯作为专业的物业顾问公司，在管理高档物业项目方面具有丰富经验，并能以独有的工作方针去管理项目。针对成都市物业管理现状及国建·新城的高档定位，敝司确立了物业管理顾问服务的目标定位和整体构想。敝司对国建·新城的顾问服务咨询目标定位是：在双方的合作期内，通过对国建·新城的物业管理进行全面的物业管理顾问工作指导，同时在管理方面进行创新，使国建·新城的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面成为成都市物业管理的典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。敝司将通过专业化、规范化的物业管理顾问服务，指导国建·新城管理处在接管伊始就按ISO9001质量管理体系进行规范化管理。 相信凭借国建·新城项目设计上的精雕细啄，贵司雄厚的实力配合第一太平戴维斯国际性的物业管理经验，必定能提升国建·新城高档的定位，共同打造成都乃至全国知名高档物业。 -34-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 第六章 顾问服务模式及收费建议 1. 服务模式 根据贵我双方的面谈，敝司对于贵司之项目的基本情况有了一定了解，根据项目目前的情况，敝司建议贵我双方的合作先从国建·新城项目的“前期物业管理顾问”开始。贵司可利用敝司在物业管理专业领域多年积累的人才、经验、管理制度、品牌等优势为贵司提供服务，使本项目的物业管理尽快步入正轨。 2. “前期物业管理顾问”服务模式之具体阐述 管理方式：前期物业管理顾问 顾问小组：本项目自合同生效之日起，敝司针对项目成立专业中央队伍顾问工作小组，根据需要指导工作；协助 贵司从项目前期到筹备管理处直至该项目交付使用工作，如：工程顾问、制订管理费预算。于物业入伙后，敝司定期派员到场现场稽核物业管理水平及员工深化培训等。 工作安排：中央队伍小组成员每月不少于1个工作日至本项目现场提供物业管理顾问服务；期间如有重要会议需敝司参加，贵司需提前2个工作日通知敝司。 -35-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 3. 顾问服务期限 由于国建·新城项目处于施工阶段，按照施工进度计划，根据敝司顾问工作的实际需要，结合 贵司之建议和需求，敝司建议前期物业管理顾问期限自 2007年1月 1日起至 2007年12月31日止（可根据贵司的需要和项目的实际情况作进一步的调整）。 4. 顾问酬金 敝司建议根据下述准则拟定我们的顾问服务费： 敝司提供国建·新城项目之前期物业管理顾问服务，建议国建·新城项目之前期物业管理顾问服务酬金为每月人民币叁万元（RMB30,）整，共为人民币叁拾陆万元整（RMB360,）。此顾问服务酬金分期支付。支付方式：首期支付六个月的酬金，即人民币拾捌万元（RMB180,）整，以后按季度支付，即每期首个月第一个工作日先支付该期的顾问酬金为人民币玖万元（RMB90,）整。 此顾问合作酬金包括： 1. 第一太平戴维斯品牌之使用； 2. 委派之中央队伍顾问人员的薪金及福利； 3. 总公司提供顾问服务期间所需付出的行政费用分摊； 4. 第一太平戴维斯管理酬金。 此顾问合作酬金不包括： 1. 驻场经理及其他派驻现场人员之薪金及福利。如需驻场经理或其他驻场人员，则驻场经理及其他驻场人员之工资及福利将由贵司另外支付。 -36-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 第七章 第一太平戴维斯在中国所管物业 1、 广 州 (1) 中侨大厦 广州先烈中路76号 (2) 捷泰广场 广州中山六路218-222号 (3) 新裕大厦 广州市东山区农林下路 (4) 康王商业城 广州康王路 (5) 中洲大厦 广州琶洲 2、 深 圳 (1) 东悦名轩 广州市罗湖东门路和童乐路交界 (2) 安联大厦 广州福田区 (3) 星河华居 广州皇岗口岸 (4) 世界金融中心 广州深南中路 (5) 世纪村 广州市南山区 (6) 星河国际 广州市福田中心区 (7) 中集集团研发中心 广州蛇口 3、 中 山 (1) 大信新都汇 中山石岐 4、 成 都 (1) 商鼎国际 成都市 (2) 紫檀 成都市 -37-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 5、 重 庆 (1) 中新城上城 重庆市 6、 昆 明 (1) 东方广场/南苑大厦 昆明市 (2) 世纪生活·浅水湾 昆明市 (3) 第一国际 昆明市 7、 佛 山 (1) 佛山购物中心 8、 北 京 (1) 东湖别墅 北京市东直门外大街 (2) 丰联广场大厦 北京朝外大街 (3) 香江花园 北京市香江路 (4) 朝阳园 朝阳区甘露园 (5) 金玉大厦 北京海淀区阜成路 (6) 方圆大厦 北京市白颐路 (7) 中国人寿大厦 北京市朝外大街 (8) 百强商贸中心 北京市朝内 (9) 金菲中心 北京市朝外大街 (10) 天行建大厦 北京市复兴路 (11) 和安名人录 河北省三河县 (12) 时代之光 北京市西直门 (13) 广信嘉园 北京市广安门 -38-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 (14) 新起点嘉园 北京市苏州桥 (15) 新城·国际 北京市朝阳区 9、上 海 (1) 金茂大厦 上海浦西方路921-923号 (2) 瑞安广场 上海淮海中路333号 (3) 第一百货新商业大楼 上海南京东路800号 (4) 浦东时代广场 上海浦东新区张杨路500号 (5) 金陵海欣大厦 上海福州路666号 (6) 期货大厦 上海浦东新区松林路300号 (7) 国际航运大厦 上海浦东新区浦东大道720号 (8) 世贸滨江花园 上海潍坊西路1号 (9) 新建设大厦 上海浦东新区浦东南路500号 (10) 浦东世纪花园 上海浦东花木路 (11) 金隆置地大厦 上海浦东南路 (12) 罗山绿洲别墅 上海浦东罗南大道 (13) 国际丽都城 上海北京西路718号 (14) 长宁国际名苑 上海长寿路 (15) 中凯城市之光 上海石门一路 (16) 松江豪亭小区 上海松江九亭 (17) 尊园 上海漕溪北路 (18) 太阳都市花园（二期） 上海河南南路 (19) 圣爱广场 上海漕溪北路 -39-
国建·新城物业管理顾问服务建议书 (20) 陆家嘴国际华城 上海浦东张杨路 10、 天 津 (1) 天津远洋大厦 天津东站远洋广场 11、 山 西 (1) 山西东大盛世华亭 山西省西安市 12、 青 岛 (1) 青岛光大国际金融中心 青岛市香港中路 13、 南 京 (1) 南京联通广场 南京市中央路320号 14、 杭 州 (1) 杭州云栖广场 杭州市之江路 (2) 杭州晶晖商务馆 杭州市中山北路与文晖路交接 (3) 余杭中央广场 余杭市临平镇北大街 (4) 余杭新城花苑 余杭市府前路与南街交接 (5) 杭州广利大厦 杭州市庆春路 -40-
