有效沟通与高绩效团队
一、如何进行有效的沟通
二、高绩效团队
一、如何进行有效的沟通
1、什么叫沟通
2、沟通中如何看听说问？
3、沟通的原则
4、沟通的步骤
5、沟通的三大要点
6、如何进行上下级和同级沟通？人
际风格与沟通技巧
沟通是一个过程：
编码
过程
解码
过程
信
息
与
通
道
打算发送
的信息
感受
到的
信息
编码
过程
反
馈
解码
过程
噪音
发送者发送者 接受者接受者
1、什么叫沟通？
•沟通：
是信息凭借一定的符号载体，
在个体或群体间进行传递，并获取
理解的过程。
•沟通的内涵是
信息的传递和理解。
7 38 55法则
•一个人决定要不要接受另外一个人所
说的话,有7%来自于对方所说的内容
.(易懂)
•有38%来自于对方说话的声音和语调
(好听)
•有55%来自于对方的外型和肢体语言
(顺眼)
信息的理解与判断的依据
7% 说话的内容
38%说话的语调
55%外型与肢体语言
沟通离不开
•听、看、问、
说
小帖士:一人念一人写下列诗
“卧春,暗梅幽闻花,卧枝伤
恨底,遥闻卧似水,意透达春
绿,暗似绿,暗似投绿,暗似透
黛绿.”
不看只听的后果:
“我蠢,俺没有文化,我智商很
低,要问我是谁,一头大蠢驴,
俺是驴,俺是头驴,俺是头呆驴
”
2、如何听、问、看、说、？
(1) (1)、、ListenListen：听：听----怎么听？怎么听？
有效沟通的关键是：倾听有效沟通的关键是：倾听
影响倾听的三大要素注意力记忆力理解力影响倾听的三大要素注意力记忆力理解力
(2)2)、、AskAsk：问：问----怎么问？怎么问？
善于提问，让我们获得有效的信息善于提问，让我们获得有效的信息
1.谁(WHO)?
2.什么(WHAT)?
3.什么时候(WHEN)?
4.为什么(WHY)?
5.哪里(WHERE)?
6.怎么样(HOW)?
信息
6个最关键的问题<5WH>
３、Look：看--怎么看
？
•沟通不仅要用耳朵听，更要用眼睛看沟通不仅要用耳朵听，更要用眼睛看
1、留心捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、距离代表亲疏
5、暗示地位的非语言信号
(2)看的技巧
读出
什么
信号
A
B C
客户缺少兴趣，注意力不集中 。
一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。
他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。
这位客户举起他的手以吸引注意。他的
身体语言表明一种对抗态度。
4、Speak：说--怎么说？
•说什么重要，怎么说更重要说什么重要，怎么说更重要
•要怎么说话前，先了解要怎么不说话要怎么说话前，先了解要怎么不说话
•沟通的效果不在于你说了多少，而在于对方接沟通的效果不在于你说了多少，而在于对方接
受了多少受了多少
•尽量让对方多说，他说得越多，你知道的也就尽量让对方多说，他说得越多，你知道的也就
越多。越多。
说话的
诀窍
开心的事
看场合说
讨厌的事对事不
对人说
没有根据的
事不要胡说
急事慢
慢地说
大事清
楚地说
小事幽
默地说
没把握的事
谨慎地说
伤心的事
不要见人就说
不由自主地提
高音调，可能
是在说慌或为
了反对 声音越变越小，
说明对所表达
的内容缺乏信
心
内向的人，
声音柔和
而且谨慎
外向的人，
声音大而
粗犷
喜欢大声讲话
的人,为人一
般爽快
4、沟通的步骤
1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点
4、处理异议5、达成协议6、共同实施
5.有效沟通在于“五换”
•换一个立场想问题；换一个立场想问题；
•换一个角度看问题；换一个角度看问题；
•换一个位置谈问题；换一个位置谈问题；
•换一个念头思考问题；换一个念头思考问题；
•换一个心情处理问题。换一个心情处理问题。
高绩效团队
一、 什么叫团队
二、 团队的建立与发展
三、 团队建设的原则
1、团队
(1)、概念: 是一种为了实现某一目
标而由相互协作的若干个个体组成
的正式群体
关键词关键词: : 某一目标某一目标;;正式群体正式群体..
一般指一般指2-252-25人，最好在人，最好在8-128-12人之间。人之间。
2、团队基本要素（5P）
(1)、目标（purpose）明白自己的使命
(2)、定位（place）谁选择决定，谁负责
(3)、职权（power）工作范围，意见建议
(4)、计划（plan） 多少人组成，组织结
(5)、人员（people）人员资源要求
（1）组建新团队要考虑的八个问题
1、我们是谁？
2、我们现在在哪儿？
3、我们将要到哪儿？
4、我们将如何到那儿？
5、我们的期望是什么？
6、我们可以得到或需要哪些支持？
7、我们的有效程度如何？
8、我们可以得到哪些回报？
（2）组建新团队的三要件:
具有共同的愿望与目标
和谐、相互依赖的关系
具有共同的规范与方法
（３）、团队建设的核心是选择人
让合适的人做合适的事是高绩效团队
建设的重要原则之一.
• 寻找最合适岗位要求的人才.
•一个再好的项目，如果没有适合的人，最
好是放弃
二、团队的建设与发展
1、团队形成的四个阶段与特点
（一） 团队发展的四个阶段
•第一阶段：组合期—团队形成（定方
向）
•第二阶段：摸索期—动荡（不满意）
•第三阶段：共识期—规范化（转变）
•第四阶段：发挥期—业绩表现（创造
生产力）
（二） 团队发展的四个阶段特点
1、组合期（形成期）
1、对团队规则不熟悉。
2、彼此陌生，互相猜忌。
3、对团队目标和个人目标不了解
4、花了力气，效果不好。
5、合适的人选、确定目标。
6、运用社交活动、小组讨论。
从混乱中理顺头绪
2、摸索期（动荡期）
1、成员冲突、彼此敌对
2、信息不通、出现混乱
3、调整工作内容及角色
4、开放沟通渠道、共享信息
5、领导建立威信、沟通会议
6、确定问题解决办法
开始产生共识与积极参与
3、共识期（规范期）
1、执行或者修正既定计划。
2、及时修正建立工作模式。
3、建立团队忠诚。
可以公开表达不同意见
4、发挥期（表现期）
1、对队员适当鼓励。
2、保持团队的效率。
3、加强队员沟通。
4、接受挑战性的任务。
品尝甜美果实的收割
（三）团队形成过程中领导者行为
第一阶段 形成期
1、定期开会，协助角色和职务定位，确
定组织架构。
2、鼓励全体参与，不被任何人操纵。
3、帮助工作人员了解彼此的专业领域和
向往的工作型态。
4、分享所有相关之资讯。
5、鼓励团队成员彼此提出问题。
第二阶段 摸索期
1、合力解决问题；让团员解释为何他的意见
有用，以及如何改善。
2、建立一套规范来支持各个不同看法。
3、讨论团体的决策过程，并适度地分担决策
所应负的责任。
4、一旦团员很明显地表示对某论点很有感受
时，鼓励团员叙述其感受及其想法。
5、在可能的范围内，提供团员资源以期尽速
完成任务。
第三阶段 共识期
1、坦白谈论自己的问题和忧虑。
2、让团员处理议程项目，尤其是和你格外有
厉害关系之会议。
3、给予并要求在团体中分享正面回应和有建
设性的负面回馈。
4、分派出具挑战性的问题以求一致性的决议。
（例如：预算分配）
5、尽量只派任务给擅于处理该事务的团员；
若有必要，予以援助。
第四阶段 发挥期
1、合力设定具有挑战性的目标。
2、寻求新契机以扩展团队的视野。
3、针对假设和传统的行为举止提出质疑。
4、由团体而发展出持续性的自我评估技巧。
5、赏识个别团员的贡献。
6、透过任务的指派和回馈，以发挥团员最充
分的潜力。
2、团队的工作内容
就完成项目的方法达成一致
制定完成任务的流程
执行这一流程
根据测试和分析的结果对流程进行评估和
自我修正
与有关各方进行沟通
对团队成员进行交叉培训
3、优秀团队的六大特质
清楚的领导与指挥系统
追求卓越的表现
顺畅的沟通渠道
看重团队中的个人成长
选择性的要求标准
重视工作的策略与规划
4、团队的四大关键特征
•1、相互依赖与协同；
•2、角色定位与责任分担；
•3、自我管理与有效的授权；
•4、信息共同沟通与知识共享；
三、团队建设的原则：
1、12321法则
一个领头人，
两个精英，
三个中流，
两个培养，
一个机动。
“1”——这个一是必不可少的，就是一个领
头人。
“2”——就是两个精英，这是团队业绩的
保证。
“3”——三个中流，即业绩和能力等各方
面表现平平者
“2”——两个培养就是有两个员工从业绩
和能力上都不太理想
“1”——一个机动最常见的表现方式就是
末位淘汰制，但末位淘汰的是业绩最差者。
2、高效团队建设原则：
•1、清晰的共同目标
1、方便确定事情的轻重缓急
2、确立一些明确的行为准则
3、确定并把握核心的任务和目标（成功的关键）
4、为团队： 能为团队成员指引方向和提供动力。
5、为成员：目标会使个体提高绩效水平。
6、具体、可衡量、完成期限、挑战性、个人和团队
理想的团队四种角色
德者、能者、智者、劳者
•德者领导团队
•能者攻克难关
•智者出谋划策
•劳者执行有力
西游记中的角色分析：
•唐僧起着凝聚和完善的作用；
•孙悟空起着创新和推进的作
用
•猪八戒起着信息和监督的作
用；
•沙和尚起者协调和实干的作
用；
唐僧分析
•是一个目标坚定、品德高尚的人，他受唐王之命，是一个目标坚定、品德高尚的人，他受唐王之命，
去西天求取真经，以普渡众生，广播善缘。去西天求取真经，以普渡众生，广播善缘。
•要说降妖伏魔的本领，他连最差的白龙马都赶不要说降妖伏魔的本领，他连最差的白龙马都赶不
上，但为什么他能够担任西天取经如此大任的团上，但为什么他能够担任西天取经如此大任的团
队领导？队领导？
•关键在于唐僧有三大领导素质：关键在于唐僧有三大领导素质：
目标明确、善定愿景目标明确、善定愿景
手握紧箍，以权制人手握紧箍，以权制人
以情感人，以德化人以情感人，以德化人
孙悟空分析
•• 个性、有想法、执行力很强，也很敬业、重感情，懂得知个性、有想法、执行力很强，也很敬业、重感情，懂得知
恩图报，是个非常优秀的人才恩图报，是个非常优秀的人才
•• 天性顽皮、直言不讳，经常把玉皇大帝、各大神仙都不放天性顽皮、直言不讳，经常把玉皇大帝、各大神仙都不放
到眼里，注定他无法成为一个卓越的领导。到眼里，注定他无法成为一个卓越的领导。
•• 缺点就是爱卖弄，有了业绩也就在别人面前显示显示，而缺点就是爱卖弄，有了业绩也就在别人面前显示显示，而
且得理不让人且得理不让人
•• 唐僧用什么方法让孙悟空这么死心塌地唐僧用什么方法让孙悟空这么死心塌地
首先得有规矩，得有紧箍咒。规矩是权威，唐僧如果首先得有规矩，得有紧箍咒。规矩是权威，唐僧如果
没有了权威，估计孙悟空早不把他放到眼里了没有了权威，估计孙悟空早不把他放到眼里了
唐僧就是靠他的情感管理，用他的执着和人品感化了唐僧就是靠他的情感管理，用他的执着和人品感化了
孙悟空。孙悟空。
猪八戒 分析
开小差，吃的多、做的少，时时不忘香食美女，但开小差，吃的多、做的少，时时不忘香食美女，但
是在大是大非上，立场还是比较坚定，从不与妖精是在大是大非上，立场还是比较坚定，从不与妖精
退让妥协，打起妖怪来也不心慈手软；生活上能够退让妥协，打起妖怪来也不心慈手软；生活上能够
随遇而安，工资待遇要求少，有的吃就行，甭管什随遇而安，工资待遇要求少，有的吃就行，甭管什
么东西，而且容易满足么东西，而且容易满足..
为西天枯燥旅途的开心果，孙悟空不开心了，就拿为西天枯燥旅途的开心果，孙悟空不开心了，就拿
他耍耍，有些脏累差的活，都交给他，他虽有怨言，他耍耍，有些脏累差的活，都交给他，他虽有怨言，
但也能完成。但也能完成。
唐僧非常的尊敬，孙悟空有不对的地方，他都直言唐僧非常的尊敬，孙悟空有不对的地方，他都直言
不讳，从某种程度上也增加了唐僧作为领导的协调不讳，从某种程度上也增加了唐僧作为领导的协调
和管理作用和管理作用 ..
沙和尚 分析
•忠心耿耿，他是唐僧最信任的人，是老板的心腹，忠心耿耿，他是唐僧最信任的人，是老板的心腹，
但属于那种有忠诚度但能力欠缺的人才，老板喜但属于那种有忠诚度但能力欠缺的人才，老板喜
欢用，但如果重用、大用，就会出问题。欢用，但如果重用、大用，就会出问题。
•许多企业和团队之所以失败，往往坏在沙僧这类许多企业和团队之所以失败，往往坏在沙僧这类
角色上，因为是老板的心腹，他们就会得到相当角色上，因为是老板的心腹，他们就会得到相当
高的权力、地位，但由于能力有限，又无法担当高的权力、地位，但由于能力有限，又无法担当
重任，所以往往会造成企业的重大战略决策失误。重任，所以往往会造成企业的重大战略决策失误。
团队成功秘诀
唐僧团队之所以能取得如此辉煌的成就，
关键在于这个团队的成员能够优势互补、
目标统一，每个人都能发挥自己的效用，
所以形成了一个越来越坚强的团队。
职场三原则：
• 把上司搞定，你会好 过；
• 把同事搞定，你会好 活；
• 把下属搞定，你会好 干；
把上司搞定,你会好过——
•• 理解上级理解上级
•• 读懂上级读懂上级
•• 学会理解上级的不理解学会理解上级的不理解
•• 使上级信任你和理解你使上级信任你和理解你;;
•• 使上级能给你更多的发展机会和平台使上级能给你更多的发展机会和平台
•• 使上级能够更愉快和更顺利地开展工作使上级能够更愉快和更顺利地开展工作
•• 消除上级对你的误解消除上级对你的误解,,避免给自己和他人带来不必要的避免给自己和他人带来不必要的
麻烦麻烦
•• 让你的能力和努力得到上级的高度肯定让你的能力和努力得到上级的高度肯定
•• 让你有更快的发展速度和发展上升空间让你有更快的发展速度和发展上升空间
•• 别对上级用挑剔的眼光看别对上级用挑剔的眼光看
•• 让自己的意见轻易的被上级才纳让自己的意见轻易的被上级才纳
把同事搞定，你会好活；
同事是级别相同的要彼此尊重
要沟通、沟通、再沟通
要把利益放在后面
要给足对方面子，才能得到里子
把下属搞定,你会好干
如何搞定下属呢?
•• 与下属有效沟通的与下属有效沟通的DASSDASS影响法影响法
D:D:描述描述(DESCRIBE):"(DESCRIBE):"当你当你..........的时候的时候."."
A:A:承认承认(ACKNOWLEDGE):"(ACKNOWLEDGE):"我感觉我感觉...."...."
S:S:具体化具体化(SPECIFY):"(SPECIFY):"我更愿意我更愿意...."...."
S:S:给团队带来的利益给团队带来的利益(SHOW TEAM (SHOW TEAM
BENEFITS):"BENEFITS):"这样有利于这样有利于...."...."
对待下属要以诚相待对待下属要以诚相待
6项修炼
（1）.当好被管理者，才能当好管理者；
（2）.去掉自我，融入团队；
（3）.学会承担责任和服从。
（4）. 学会向忍字学习：
（5） .下级犯错，一定是上级的疏忽，要负
连带责任
（6） .学会沟通三件宝
学会承担责任和服从
职场职场三类人：
1.有“气”不能忍：说不得，惹不得。
（最差劲的人）
2.知“错”能改错：别人的错，也是
自己的错（勇于承担责任的人）
3.主动找“气”受：深入基层，发现
问题的人。
学会向忍字学习
1.小不忍，乱大谋
2.生气不如争气
.下级犯错，一定是上级的疏忽，要
负连带责任
要敢于担当，出了问题不推卸责任。
1. 敢于做别人不愿做的事情
提升自己的能力；
为组织探索新发展方向；
让领导看到你的潜力和魄力
2. 要别人信任你，承担的多才能信任的多
学会沟通三件宝
1、选择私下当面沟通；
2、避免当众提出反对意见；
3、间接沟通少不了（电话、MSN、
EMAIL）
成功路上八把金钥匙
•珍惜应该珍惜的；
•感谢应该感谢的；
•发现应该发现的；
•把握应该把握的；
•原谅应该原谅的；
•忘记应该忘记的；
•发泄应该发泄的；
•接受应该接受的；
你就是冠军
