案例一：公司治理危机—国美控制权之争
案例回顾：
国美电器是一家在香港联交所上市的、在海外自由岛百慕大注册的境外上
市公司。早在 2000 年，已经迈开高速扩张脚步的国美开始摸索自己的“基本大
法”，并总结所谓的“国美模式”。
2006 年，拥有国美电器高达 %股权的黄光裕及其家族，作为排他性实
际控制人，对国美电器的公司章程做了修改，授权董事会可以随时任命董事，
而不必受制于股东大会设置的董事人数限制；董事会可以各种方式增发、回购
股份、发行可转债、实施对管理层的股权激励。
2006 年 7 月，国美收购陈晓的“永乐”，家电业“老大”和“老三”的结合，让陈
晓和黄光裕走到一起，陈晓担任“新国美”总裁。黄光裕曾公开说，再也找不到
更合适的总裁人选。
2008 年 11 月 23 日，黄光裕因操纵股价等经济犯罪被调查，陈晓被推至
前台，出任董事局代理主席。但由于黄光裕案的不明朗，陈晓本人及国美管理
团队，依然保持着对黄光裕的敬畏。不过，黄光裕被羁押之后，多次给国美管
理层发出指令，通过强调其个人在国美的地位，要求国美采取有利其个人和减
轻其罪责判罚的措施。但方案没有被采纳。2009 年 1 月 16 日黄正式辞职，陈
出任主席，同时兼任总裁。
2009 年 6 月陈晓成功引入贝恩资本，融资不少于 亿港元，让公司走出
了因创始人案件引发的资金链断裂危机；变革了发展策略，2009 年，公司落实
了精简措施，收缩了许多门店，开始将重心转向后台与单店获利能力提升方
面；提升公司治理结构，改变了过去创始人黄光裕时代一身多兼的局面，卸去
总裁，交由王俊洲执掌；落实股权激励计划。危机关头，这一系列策略凝聚了
国美高管的士气。救了国美，但部分措施引发创始人对自身权益的焦虑，伤了
黄光裕。
2009 年 7 月包括陈晓在内，105 位国美管理层获得总计 亿股的股票
期权。黄光裕得知后对董事会很不满，并要求取消激励机制，但没有被采纳。
2010 年 5 月 11 日,在国美年度股东大会上拥有 %股权的国美电器大股东
黄光裕向贝恩投资提出的三位非执行董事投出了反对票(到场投票的股东比例为
%),使得三位非执行董事的任命没有获得通过。根据此前签署的协议，如果
贝恩投资在国美董事会中失去董事席位，将造成公司违约并须作出赔偿，相关
赔偿额高达人民币 24 亿元。以董事局主席陈晓为首的国美电器董事会以“投票
结果并没有真正反映大部分股东的意愿”为由,在当晚董事局召开的紧急会议上
一致否决了股东投票,重新委任贝恩的三名前任董事加入国美董事会，并首次公
开指责黄光裕夫妇将国美陷于重大危机之中。
2010 年 8 月 4 日，黄光裕一封要求召开股东大会罢免陈晓等职位的函件，
正式拉开国美控制权之争的大幕。
2010 年 8 月，黄光裕独资拥有的 Shinning Crown 向国美电器发函要求召开
股东大会并撤销陈晓、孙一丁的职务。
时隔一日，国美董事局就驳回了黄光裕这一要求，并向香港特别行政区高等
法院提起诉讼，控告黄光裕在 2008 年 1 月 2 月前后的违规行为。针对其于
2008 年 1 月及 2 月前后回购公司股份中被指称的违反公司董事的信托责任及信
任的行为寻求赔偿。
2010 年 9 月 15 日，贝恩资本实施了 亿元债转股，正式成为国美电器的
第二大股东，黄夫妇持股比例被稀释到 ％。
9 月 28 日之前双方都发表了公开信，黄指责陈晓和管理层背信弃义，陈
晓则表示会用业绩向投资者证明站在管理层一方才是正确的选择，并否认黄的
指责。
2010 年 9 月 28 日，国美特别股东大会在香港举行。大股东黄光裕方罢免陈
晓董事会主席动议未获通过，黄光裕胞妹黄燕虹及私人律师邹晓春未能当选执
行董事，陈晓将继续掌舵国美。投票率高达 ％ 。
国美电器的股权结构：黄光裕家族 %，贝恩 %，大摩 %，
摩根大通 6%，永乐高管 5%，富达 %，陈晓 %，其他 %。在这里
面只有黄光裕的股权超过了 10%，有权随时召开特别股东大会。
2011 年 3 月 9 日国美电器宣布陈晓辞去公司主席、执行董事职务，大
中电器创办人张大中出任公司主席及非执行董事。
案例反思：
在任何一个国家的公司发展过程当中，公司治理问题是最核心的问题。事实
上也是，一个公司若想长治久安、稳步发展，除了产品优质、服务过硬外，还
需要完善规范公司内部治理结构。在一个只拥有 %股权的职业经理人掌控
一家公司控制权的情况下，如果公司董事会一边倒地支持这个职业经理人而无
视大股东意见，人们无疑会自然而然地判断认为这家公司的治理结构已经出现
了问题。其结果很可能是，一旦公司治理结构受到挑战，不但难以确保各大股
东的利益，而且可能对公司的长远发展产生负面影响。
再则，众所周知，对于一个公司尤其象国美电器这样的大公司而言，团队建
设至关重要。无数经验证明，团队建设的成败，关系到一家企业的凝聚力和战
斗力强弱，关系到一家企业发展的动力是否强劲。
如今，一方面，大股东黄光裕挑选的张大中接任国美电器董事局主席，增
加新独董李港卫，体现一种制衡各方利益的公司治理规则，体现大股东在职业
经理人的任用上会更加规范，授权机制也会更加完善。
另一方面，大股东黄光裕方面也审时度势，在向陈晓挥出了大棒的同时，
也向除陈晓等之外的管理团队及时抛出了“橄榄枝”。黄光裕方面公开称，撤销
陈晓的职务主因是大股东与陈晓之间不可调和的矛盾，而非针对管理团队，“希
望管理层看到事件的本质”。而且，国美电器高层大多是跟随企业的发展成长起
来的，对国美电器的公司理念与文化有着深刻的认知，对公司成长与发展也怀
有深厚的感情，因此，在事件发展趋势逐渐明朗后调整了方向。
就这样，陈晓离开，张大中接任，国美董事会、最高管理层得到稳定，或
将让公司管理走向成熟和理智。由此可见，拥有一个权力制衡、能够兼顾所有
股东利益的公司治理结构，对一个企业的长期发展来说是很重要的。
中国大多数民营企业，普遍在公司治理方面存在问题。而且，就中国整个
社会经济环境、企业生态而言，还存在公司治理的法律体系不完善、社会诚信
机制缺失、职业经理人阶层的职业道德有待提升等等问题，这些正严重制约着
中国民营企业的发展。
作为现代企业的重要标志之一，公司所有权和经营权分离，需要建立完整
的公司治理结构。其中，董事会则是核心环节之一，健全公司治理的法律体
系、建立社会诚信机制、提升职业经理人的职业道德则是重要基础。
案例二：公共危机案例—南方雪灾事件
案例回顾：
2008 年 1 月，我国出现了罕见的大范围低温、雨雪、冰冻灾害，江西、河
南、湖南、湖北、广东、广西、重庆、四川、贵州、云南、山西、甘肃、青
海、新疆等 20 个省均不同程度的受到影响。持续的低温、雨雪、冰冻天气给
湖南、湖北、贵州、广西、江西、安徽等省造成重大灾害，特别是对交通运
输、能源供应、电力传输、农业及人民群众生活造成了严重的影响和损失。据
民政部统计，截至 2008 年 2 月 12 日，此次低温雨雪冰冻灾害共计造成
1111 亿元的直接经济损失，给我国经济社会各方面造成很大的影响，其中对交
通运输和电力系统的影响尤为严重。暴风雪造成多处铁路、公路、民航交通中
断，受灾地区的交通运输严重受阻。受灾严重的广东省是我国输入农民工最多
的省份之一，由于临近春节，大批外地民工急于返乡，致使大批旅客滞留车站
机场。同时，雪灾导致贯通中国南北的大动脉京珠高速公路湖南段因路面积
雪、积冰而封闭，数万辆车辆滞留在湖南路段。此外，雪灾也导致京广铁路湖
南段的电气化接触网受损，受损期间无法开行电气化列车，致使多班类车取消
班次；长江流域多个城市的机场因积雪而被迫关闭，大量航班被延误，取消。
雪灾还造成我国电力系统大面积受到影响。由于我国用电以煤炭发电为主，因
雪灾使得煤炭等燃料运输不便，导致能源供应及需求紧张，部分发电机组被迫
停产。另外，大量输电线因覆冰太厚、不堪重负而倒塌，导致 17 省出现拉闸
限电现象，部分地区供电系统瘫痪。
第一，电力设施损毁严重，电煤告急，电力供应短缺。收雪灾影响，国家电
网停运 330 条线路，受灾较重的贵州电网受破坏的电力线路高达 3895 条，湖
南电网负荷急剧降至 490 万千瓦，只是正常情况的三分之一；加之雪灾导致的
交通运输严重受阻，煤炭运输困难，部分地区的电煤库存急剧下降，缺煤停机
最多时达 4200 万千瓦。电力运输的中断和电煤的告急使得很多受灾地区电力
供应短缺，17 个省（自治区、直辖市）出现不同程度的拉闸限电。
第二，居民生活不便，工业企业大面积停产。受灾地区的水、电、气及通讯
等基础设施受到不同程度的破坏，人民群众的生活受到了严重影响。于此同
时，
电力中断、交通运输受阻等因素导致灾区工业生产手打很大影响，其中湖南
83%
的衣裳的工业企业，江西 90%以上的工业企业停产。
第三，农业受损严重。主要表现为：①、南方大部分菜地受冻情况较严重，
部分蔬菜被冻死；积雪造成蔬菜大棚倒塌，部分大棚绝收；①、南方地区水果
产
生了一定影响，很多果树出现冻害，需要及时采取补救措施，降低损失；①冰
灾
导致交通堵塞，饲料供给短缺，加上连续的寒冷天气，畜牧业损失惨重；①、
水
产业也受到很大波及，部分鱼棚倒塌，鱼类冻死冻伤和压塘现象严重；另外鱼
池
封塘致使捕捞无法进行，使成鱼不能上市，部分渔民生活出现了困难。
雪灾发生后，中共中央、国务院即使召开会议商讨应对策略，党和国家领导
人吩咐各地指挥抗灾救灾，发动全国人民积极援助灾区，鼓励灾区人民团结自
救，
共同夺取抗击冰雪灾害的全面胜利；国务院迅速组建了由各相关部委组成的煤
电
油运和抢险抗灾应急指挥中心，即使掌握受灾地区各方面的情况，及时发布政
府
信息，统筹协调煤电油运和抢险救灾中跨部门、跨行业、跨地区的工作，使各
地
区的抢险救灾工作得以有条不紊的进行。
我国政府对抗雪灾的措施
自 2003 年非典后，我国的突发应急管理围绕着一案三制建设，取得了长足
的发展和进步，应急能力和水平都取得了极大的提升。与 2003 年非典相比，
我国在 2008 年抗击南方暴雪自然灾害是所采取的措施更加成熟，主要表现
在：
①、政府反应迅速及时
雪灾爆发以后，党中央和国务院领导人亲自指挥抗冰救灾，稳定民心，坚定
信心。在抗冰最紧张的时候，胡锦涛书记亲自打电话给湖南省委，代表党中
央、
国务院向全省抗灾救灾第一线的同志们和受灾群众表示亲切慰问，指示要万众
一
心，顽强拼搏，确保人民群众生命安全，夺取抗冰救灾的胜利。并先后主持召
开
政治局会议和政治局常委会议，专题研究部署抗冰救灾工作，并深入 400 米深
的矿井研究煤供应问题。温总理在 2008 年 1 月 29 日，2 月 1 日两次亲临
抗灾一线，组织强有力的国务院应急工作组，现场指导抗冰救灾工作。党中
央、国务院领导人的指导、关怀和鼓舞，温暖人心，增强了不畏艰难救灾的斗
志。
①、“三保”应急政策
雪灾发生后，党中央、国务院统一领导，迅速做出“保交通，保供电，保民
生”的“三保”应急决策。切中问题的要害，并及时成立了抢险救灾与煤电油运指
挥部，一手抓抗灾救灾，一手抓物资保障，很快驾驭了复杂的局势。
①、武装力量作用突出
“截止 2008 年 2 月 11 日 18 时，全军和武警部队出动官兵 万人
次，民兵预备队人员 万人次，投入抗灾救灾。”其规模之大，远远超过
1998 年抗洪。大型运输机、装甲车、防化除雪车、野战炊事车等军事装备在迎
战暴风雪的战役中更是凸显出巨大的威力。军地之间密切配合，武装力量参与
应急管理的作用突出。在广州火车站，武警官兵还创造性地发明了“百人方正
法”引导旅客上车，有效地防止了可能发生的踩踏事件。这一切与近年来我国颁
布的《军队参加抢险救灾与武装力量更大的应急参与权时分不开的。
①、媒体全程参与，信息公开
雪灾爆发后，媒体全程跟踪报道，起到了政府与民众畅顺沟通的渠道作用，
确保了公众的知情权。特别是在电力供应和交通运输中断的情况下广播媒体加
大
有关抗灾、救灾的报道，及时发布天气及路况信息，与灾区公众包括路上滞留
旅
客互动交流，安抚社会公众情绪。这与非典初期信息不畅，媒体报道的缺位、
错位及越位，形成了鲜明的对比。
①、社会动员初见成效
社会各阶层积极参与抗灾救险，社会动员初见成效。各级政府、各企事业单
位、群众团体乃至公民个人明确自身在应急管理中的责任和义务，政令通畅，
积极作为。在此次南方暴雪灾害的抢灾救灾和煤电油运的保障工作中，领导干
部身先士卒，没有出现因贻误战机，玩忽职守而被问责的案例。山西等产煤大
省的工人在春节期间突击生产电煤；河南电力工人驰援湖南郴州；贵阳市政府
与媒体联合发起绿丝带行动，私家车主主动搭载无车市民，特别是老人和儿
童；杭州医务工作者组成心理干预小分队，为车站滞留旅客提供心理咨询；湖
南爱心商家为滞留高速公路的司机送水送饭，村民主动救助发生交通事故的客
车；在云南，少数民族民众自发为执行抢修电力设施的解放军送水送饭等等。
案例反思：
一、从雪灾事件中分析我国政府公共危机管理机制存在的问题及原因
1、“重救轻防”，缺少危机意识
当自然灾害型公共危机发生后，政府及时、正确的决策，配合迅速的行
动，
例如将灾民转移到安全地带，防止危机的扩散等等行动，减少危机带来的损
失，
但是，经常会有一些地方政府瞒报、虚报自然灾害的实际情况。
2、危机预警机制缺失
2008 年 1 月 8 日，湖南省气象台发出了 2008 年 1 月中下旬湖南会出现
大面积雨雪冰冻天气的预报；1 月 17 日又发出了冰雪天气会加剧的预报。但
郴州市像湖南的其他地区一样，并没有启动应急预案。同时，虽然气象部门对
我国南方的低温雨雪冰冻极端气象灾害做出了准确预报，但电力、交通、能
源、通讯等部门没有及时进行灾害可能性评估和后果预测，未能及时启动灾害
防范和动员宣传。通过此次灾害可以看到，我国预警机制缺失的主要表现是：
没有建立起高效的危机预警组织体系；没有建立起开放、灵敏、准确的危机预
警监测系统；对可能是持续的危机征兆的信息，不能迅速进行分析和整理，及
时作出准确的判断，不能及时向群众发布危机警告。如果南方各省市，建立有
预警机制，建立统一的紧急情况预警系统，就可以在最短时间内获得预警信
息，就能够赢得宝贵的预防时间，大部分的损失完全可以避免。
3、应急预案建设缺位
应急预案，即事前经过反复论证制定的对付危机的措施和办法。我国目前
共
有一个国家总体应急预案，18 个国家专项应急预案，包括五件自然灾害类突发
公共事件专项应急预案、九件事故灾难类突发公共事件专项应急预案、四件公
共卫生类突发公共事件专项应急预案；57 个国务院各部门应急预案；31 个地
方政府应急预案，共计 107 个应急预案。然而，据我们对 31 个省（自治区、
直辖市）政府专门气象灾害应急预案情况统计，我国 31 个省（自治区、直辖
市），只有 12 个省级政府备有专门气象灾害应急预案，19 个省级政府都没有
建立专门的突发气象灾害应急预案，气象灾害应急的内容包含在了自然灾害应
急预案或突发性公共事件应急预案中。
中国社会科学院研究员莫纪宏指出，在当前国家部门分割的体系下，没有专
项预案，就意味着没有部门牵头；没有部门牵头，就没有真正部门来主管此
事。
2008 年冰雪灾害“反映我们的决策不够科学，认识不够深刻，预测不够准确”。
4、政府政治动员能力强，社会动员能力弱
我国还没有建立起一个能够有效组合政府、市场、和第三部门各种力量应
对
突发事件的社会动员机制，没有形成网络状的应急管理体系。企业、公民支援
者组织的参与程度低，存在着单纯依赖正式应急的倾向，为实现应急主体的多
元化，更没有形成各级、各类的卫生应急伙伴关系。社会的公共安全意识淡
薄，公众在突发事件中不仅容易产生恐慌情绪，而且容易引发此生、衍生灾
害，特别是妇女、老人、儿童、残疾人等弱势群体往往会成为此生、衍生灾害
的受害者。国际动员的应急功能尚未得到充分的开发和利用。以美国为例，作
为美国的战略卫生系统，美国的国家灾害医疗系统由上千家民间医院在自愿的
基础上组成，可以在灾时和战时提供 10 万于张床位，这同时提高了美国的灾
害救援能力和战场救护能力，这个经验值得我国借鉴和学习。从我国的应急管
理现状来看，政府仍是灾害发生后应急管理的唯一主体，民众认为应急只是政
府应承担的事情，事都依靠政府的指令。
5、各级政府快速决策机制效率低
由于我国现有行政体制的特点，突发事件应急管理过程中的各级政府部门分
割，条块分割现象严重，分兵把手，各自为战，应急协调不力，资源整合能力
与
快速反应能力有待进一步提高。这导致了一系列的消极后果：应急信息共享补
足、
沟通不畅，影响了应急决策与处理的效率；应急机构水平参差不齐，彼此间的
合
作、协同程度低；应急物资的储备缺少统筹安排，既不利于集中使用、同意调
配，
又造成了重复储备的现象；应急救援“单队单能”现象严重，缺少综合性救援队
伍等等。2008 年 1 月 10 日雪灾爆发，一直到 2 月 1 日中央政府才成立应
急指挥中心。
6、缺乏危机管理的常设机构
现阶段我国进入了经济转轨和社会转型的关键时期，改革开放的力度不断
加
大，社会制度系统不断发生变迁，利益和权力在不同的主体之间进行着重新分
配，
导致各种不稳定的因素出现。公共危机的应急处理千变万化，没有一个高效
的、
统一的应急指挥中枢系统和强大的、多元化的应急救援队伍，很难战胜突如其
来
的危机。目前，我国尚未建立全国性的常设公共危机应急机构，全国性的公共
危
机应急系统也尚未形成。2008 年，当冰雪灾害危机发生后，各省市才匆忙组建
临时的救灾指挥部，这种指挥部不能保证应急管理工作的及时性和连续性，造
成对冰雪灾害毫无认知、毫无研究、毫无准备、毫无防范，没有起到避免危机
造成重大损失的作用。有的省市应急管理由应急办管，但各级政府下属的专门
应急办公室只是一种协调性机构，还不能真正具有统一组织、指挥和协调各种
突发事件应对工作的职能。因此，当务之急是组建常设性的危机管理机构。有
了这种常设机构，危机爆发前的预防、预警和预控就有了主管机关，危机爆发
时，就有了统一的、富有经验的指挥、协调机构，危机后就有了总结经验教训
的责任机关。危机管理中的被动局面才能彻底扭转。
7、应急资金物资储备系统缺失，保障无力。
目前对于公共危机的管理能力还是有很多缺陷的，对公共危机管理中所应投
入的人力、物力与财力也没有给于相应的重视，现在的财力、物力只能应对一
些小型的突发事件。
自然灾害型危机管理过程中，如果政府财政资金管理出现问题，必然会影响
对灾害的管理，使得灾害发生的范围扩大，从而间接的造成支出成本的增加。
可以说，灾害发生时期的各种活动都应该在财政能力范围之内进行，如果没有
量力而行，超过其财政承担能力，就可能在决策时的迟疑、或者做出的决策无
法执行。尤其是像自然灾害这样的是大规模的危机，将要花费的费用是巨大
的，如果出现
资金不足的情况定会严重影响到救灾行动。在灾害没有发生的时候，应建立完
善
的资金储备系统。自然危机的发生是对国家危机管理能力的考验，也是对国家
综
合能力的考验，如果政府平时准备不足，在灾害时出现资金短缺的问题，会牺
牲
掉许多宝贵的生命。
8、危机管理法律体系有待完善
近年来，我国先后颁布和实施了《防洪法》、《消防法》、《防震减灾法》、
《气
象法》、《军队抢险救灾条例》等与灾害管理相关的法律、法规 30 余部，在规
范灾害管理活动和调整救灾行为方面发挥了重要作用。但是，这些法律法规在
应对日趋复杂的灾害危机管理中仍显不足，主要表现在：缺少灾害应急管理基
本法律的设置，如“救灾基本法”；法律规范之间的矛盾和冲突较多。部门和地
方各自立法，导致应急法律体系内部大量冲突；许多法律法规的管理色彩较
浓，可操作性不强；中央立法以行政法规和政府规章居多，基本上属于“其他行
政规范性文件”的范畴，法律效力等级偏低；有关救灾法规对政府可以采取的紧
急措施规定得不够清晰，特别是一些必要的行政程序缺乏，很容易为政府随意
扩大或不作为行政紧急权力留下法律上的漏洞；对公民的权利很容易在紧急状
态时期遭受各方面的侵害而无法获得法律上的有效救济。如果不提高法制化程
度，我国政府突发公共事件管理机构难以规范运作，也难以在实际工作中凸显
出自己的独特功能。
二、完善我国政府公共危机管理机制的对策和建议
1、建立科学完善的预警机制
完善的预警机制包括检测系统、咨询系统、法律法规系统，以保证对给类突
发公共事件的科学识别、准确分析、及时响应和有效沟通。预警机制的作用在
于
实时监测潜在的危机，对即将发生危机和已经发生的危机提出警报和提供相关
信
息。建立健全社会预警体系和应急救援、社会动员机制，提高处置突发公共事
件
的能力，是构建社会主义和谐社会的重要内容。各级政府应加快突发气象灾害
应
急预案建设，尽快形成我国气象灾害管理的预案体系，并以法定形式把各级政
府
的灾害研究预案加以确认，真正把灾害应急管理纳入规范化、制度化、法制化
轨
道。根据灾害的特点，划分不同灾害级别，建立以灾害预警信号等级为启动应
急的标准，制定相应配套的预案和专项预案，使之互相协调、互相补充，形成
体系。
2、建立并完善决策指挥机制
决策是公共危机管理工作的核心，目前，我国的政府公共危机管理大部分还
停留在从工作经验出发、依靠开“碰头会”进行决策的水平上。相反，决策中却
极少运用各种人工智能技术、信息技术，以及对策学、运筹学、系统分析等现
代决策技术和方法，关于危机处理所需的案例库和灾后数据库的建设也显得相
对滞后，所以我国必须加强对危机管理决策系统的建设。
3、建立危机管理的责任制
行政问责制是对行政机关及其工作人员在行政管理和行政执法中由于故意或
过失，不履行或不正确履行法定职责，以致影响行政程序和行政效率，或损害
行
政管理相对人的合法权益，给行政机关造成不良影响和后果的过错行为进行追
究
其责任的一种制度。政府责任的实现，还需要在严格监督的基础上建立责任追
究制度。只有实行了责任追究制度，才能减少不负责任的现象。改正实现政府
责任过程中的缺点和错误。建立政府责任追究制度，首先要完善责任监督体
系，包括政府内和政府的，部门内和部门外的，自上而下的和自下而上的各种
监督。而且，为了使监有效，必须实行政务公开，其次，要严肃法纪，对任何
失职行为都要给予惩戒和处罚，决不姑息。在这个问题上，要把工作成绩与错
误明确的分开，决不能因为工作成绩就抵消其失职行为，也不能因为在某个问
题上被追究了责任，就否定一个人的成绩。
4、建立并完善社会动员机制
在突发事件应急管理的过程中，政府要发挥主导作用，开展社会动员，将企
业、社会的力量调动起来，形成一个强大的合力。在抗击暴风雪的行动中，
社会动员发挥了重要的作用，如贵阳市政府与媒体联合发起的“绿丝带”行动，
杭州心理干预小分队对滞留旅客进行的心理疏导等。但我国应急管理的社会动
员机制尚待进一步完善，主要表现在：企业与非政府组织、公民个人等社会力
量主动参与应急管理的渠道不畅、程度不高，社会动员的潜力还很大。
5、建立应急物资资金保障机制
国家将防灾、减灾纳入可持续发展战略之中，在经济社会发展战略的整体框
架下统筹安排，保障煤炭、石油、天然气、粮食药品等重要应急物资的供应。
6、建立并完善公共危机管理信息沟通机制
当突发公共事件发生时，及时准确地公布信息，可以释放出巨大的社会力
量，形成“同舟共济”的团结局面，也能避免大规模的社会恐慌。建立突发公共
事件管理的信息收集机制，做好突发公共事件管理新闻发布工作，要完善政府
部门之间的信息沟通。
8、建立并完善危机法律保障机制
完善的社会管理，要法制先行，依法行政。应管危机理也是如此法治是政府
进行应急管理的必由之路。完善的法律体系，需要政府及时采取危机管理所需
的各种应急措施，同时予以充分的权利救济，更加有力地维护经济社会发展和
人权
保障所需的法律秩序，确保公民权利受到有效保护，公共权力(特别是行政权
力)
受到有效制约并能有效行使，使二者能够兼顾、协调、持续地发展。
案例三：企业经营危机事件—苹果有毒事件
案例回顾 ：
苹果公司又一次备受瞩目。不过这一次不是因为新产品，而是因为毒害、侵
犯和责任。
2008 年开始，苹果在中国的代工企业因为使用毒性化学药品“正己烷”清洗
苹果 LOGO 而导致作业员工中毒。面对高额的医疗费用和反复发病的潜在风
险，代工企业和中毒员工开始了长达两年的“拉锯战”，苹果公司却一直保持沉
默。
2 月 26 日下午，“苹果有毒”事件的当事公司——苹果在华供应商苏州联建
(中国)科技有限公司（下称“苏州联建”）负责人首次与中毒员工座谈。商谈内容
包括中毒员工身体复查、病情长期治疗等。
2009 年 7 月，苏州联建陆续发现 137 名疑似中毒的作业工人，这些人员被分
别安排在苏州第五人民医院和苏州附二院治疗，并在苏州市疾病预防控制中心
做职业病诊断和工伤鉴定。后认定正已烷中毒共 101 人，其中 91 人完成了工伤
等级认定。完成认定的员工中，有 58 人认同鉴定结果并在离职后获得了 7 万
~14 万元不等的一次性补助金，56 人继续留在苏州联建工作。
苏州联建是一家主要生产新型平板显示器及相关电子零组件、五金配件等产
品的公司，它还有另一个身份——苹果在华供应商，俗称“苹果代工厂”。苏州
联建员工中毒事件发生后，许多人将质疑的目光聚焦在了苹果身上。但对这一
事件，苹果一直保持沉默。
今年 1 月，中毒员工贾景川、胡志勇、郭瑞强、桑小龙和崔广双联名给苹
果公司 CEO 乔布斯写了一封信，在信中，他们痛斥苹果代工厂对其健康造成的
伤害，希望苹果严格监管代工厂，为中毒工人争取应有的赔偿。贾景川说，至
今没有得到任何回复。
2011 年 2 月 15 日，苹果公司发布了《2011 年供应商责任进展报告》，首度
承认其在华供应商联建（中国）科技有限公司 137 名工人“因暴露于正己烷环
境，健康遭受不利影响”。
国内民间环保组织——公众环境研究中心主任马军表示，苹果对在华供应
商的生产和管理上都有严格的控制，出了事却把责任全推给供应商，有逃避责
任之嫌，苹果应该以更积极主动的姿态对此事负责。
苹果公司的《供应商行为准则》中明确承诺，“确保供应链有安全的工作条
件，确保工人受到尊重并享有尊严，同时确保生产过程对环境负责”。马军表
示，根据他们的调查，在“安全生产”、“环境责任”、“工人尊严”三个方面，中
国的苹果供应商均有不同程度的违规现象。例如：供应商违规操作导致工人中
毒、污染排放损害环境和社区、漠视供应商、侵犯劳工权益与尊严等。
马军曾去过“中毒现场”。在狭小的操作间内，苹果公司要求用塑料膜包裹
整个房间，使操作间处于一个全封闭的“塑料袋”中。“因为这样可以无尘，只有
苹果一家公司有这种要求。”而且，在生产过程中，苹果公司的驻派代表会全程
监督和检查，以保证服务质量和产品质量。
苏州联建用正己烷擦拭苹果 LOGO 已经有较长时间。“一个经常检查代工
厂，并提出全封闭要求的公司可能不知情吗？苹果装无辜是行不通的。”马军
说，“众所周知，苹果是没有生产环节的，按此逻辑推导，苹果可以享受销售环
节的所有利润成果，却永远都不必为生产环节负责，这是说不通的。”
但对于此类问题，炜恒律师事务所的张树礼律师表示很无奈。“中毒员工和
苹果公司之间是没有直接的劳动关系的，因此，从法律维权的角度上来说，苹
果公司不必为中毒事件负责，这就使苏州联建成为了唯一的承担者，这对于中
毒员工来说是明显不利的。”
事件产生的原因：
1、“苹果代工厂”苏州联建科技公司方面
（1）在封闭环境下使用有毒材料，置员工身体健康于不顾。
据联建科技公司的一位员工介绍，在这家公司，他拿的薪水并不算少，有
3000 元人民币左右，但每个月都得加班接近 120 个小时，没有周末和节假日。
联建科技原本使用酒精擦拭显示屏，但从 2008 年 8 月开始，公司突然要求员工
用正己烷取代此前使用的酒精、丙酮、异丙醇，来擦拭手机显示屏。正己烷挥
发速度明显快于酒精，这样就提升了工作效率，而使用正己烷的擦拭效果明显
优于酒精，可以大大降低次品率。“没有什么防护措施，用的手套、口罩都是一
次性的，质量都是很一般的。而且正己烷无色有微弱的特殊气味，挥发性好。”
相关研究表明，正己烷会导致多发性周围神经病，出现四肢“麻木”等感觉异
常，以及感觉障碍和运动障碍。在密闭式、空气流动性差得无尘车间当中，这
种“毒剂”的堆积可想而知。企业为了降低次品率，谋取利益而忽视员工的身体
健康，给员工带来的不仅仅是职业病那么简单，而是一生的疾病和高昂的药
费。
（2）失衡的产业链是根源。
在全球产业链布局中，苹果等跨国公司处于上游，掌握设计、营销等高附
加值环节；而我国许多企业处于下游，即加工制造低附加值的环节。因此，上
游一旦调低进价或提高标准，下游就不得不严控成本。而转嫁的手段往往是延
长员工劳动时间或者增加劳动强度，采用成本更低的材料，甚至于有毒材料也
在所不惜。苏州联建科技作为苹果公司的下游企业，当苹果公司调低进价或是
提高标准时，苏州联建为了控制成本获取最大利益，就会延长工时或是增加劳
动强度，才哟欧诺个成本更低的材料，甚至有毒材料也在所不惜。公司为了最
大限度的榨取员工劳动力，剥夺员工休息和休假的权力，本身就严重损害了职
工的合法权益，违反了我国《劳动法》中员工有休息和休假权力以及其中规定
的最低工时标准。更别说员工长时间的接触有毒材料了，这也大大加重了员工
受害的程度。
（3）失衡的劳资关系是内因。
在供大于求的劳动力市场，资方往往具有主动权，处于强势地位，而劳动
者则处于一种无法自我争取权益的状态。其结果显而易见：近些年来，劳工权
益受侵犯的事件屡有发生。这不仅严重损害了社会的公平正义，也使企业的发
展、产业结构的提升陷于困局。苏州联建科技“中毒员工要拿到工伤补助金必须
终止劳动合同”本身就是不符合国家规定的。之前很多中毒员工都向公司提出过
索赔，但是都遭遇了“霸王条款”。“公司说要先签离职协议，才给赔偿金。我们
就不敢签，因为签了，公司就不管我们了。虽然大家都知道这个道理，但是，
还是有不少中毒员工急于治病，个人又付不起医疗费，所以只好先签了。”这种
不负责任的劳动保障显然对于中毒员工来说是不利的，这也在一定程度上加剧
了事态的恶化。
2、苹果公司方面
（1）苹果苛刻的采购控制。
根据一些财经分析师介绍，在苹果公司的整个产业链中，苹果能拿到 70%
甚至更多的利润，而其他的环节，如电子元器件、平台与软件、营销和内容提
供商等，只能分享其余 20%—30%的利润。在国际金融危机的大背景下，大型
跨国企业也在尽力压缩成本，他们在中国等国家选择代工厂的重要标准之一就
是生产价格低廉。而另一方面，沿海地区很多企业都热衷成为大型跨国企业的
供应商，竞争非常的激烈，这就为下游供应商压缩成本提供了可靠的背景。
（2）商业秘密掩盖下的危害。
苹果公司在供应链供应环境采取封闭管理制度，以商业秘密为借口的信息
不透明造成公众监督力缺失。作为已经被苹果公司官方公开的供应商，联建公
司仍回避着这个话题，其负责人的回答是：“这个我们不能说，我们和客户企业
签了保密协议，这些都是商业机密，我们不能告诉别人。”包括代工厂、供应商
等，苹果一直没有公开指明分别与哪些厂商合作。这可能也是他们的“秘密文
化”，尽管与很多同类产品相比，“苹果出品”显得封闭而又隐秘，但这个特质也
被苹果公司解释为是为了提高产品整体质量而做的。印象中，苹果在销售与品
牌塑造上，向来不乏手段，比如 iPhone 缺货而来的“饥渴销售”，又如供应商方
面的“秘而不宣”等。
事件的发展：
今年央视 315 晚会曝光了苹果、大众汽车在内的多家厂商存在质量或售后问
题，被曝光的企业基本上都在第一时间对央视曝光的问题作出了诚恳的回应，
苹果虽然也对央视提出的问题作出了回应，但是两次回应都没有提到如何解决
央视曝光的问题，于是央视以苹果傲慢对待中国法律和消费者在《新闻联播》、
《焦点访谈》和《经济半小时》栏目对其进行了长达两周的连续曝光。
从 3 月 15 号到今天在央视、人民日报等多家媒体的集中连续报道之下，苹
果 CEO 开始出面发道歉信，并承诺改善 iPhone 4/4S 的售后政策加大监管力
度，至此苹果售后服务问题才终于告一段落。
从 3 月 15 号到 4 月 1 号的这半个月时间里面，几乎每天都能在央视相关频
道看到有关苹果态度傲慢的新闻报道，但是苹果仅仅在 3 月 15 号和 4 月 22 号
两天发出过两次并不算诚恳的声明就在无下文，并坚持自己在中国的售后服务
政策，而没有看到央视作为国内最具影响力的媒体，其在中国市场所发挥的效
力，同时也显示出苹果在危机公关上的不重视或者反应的迟缓。
苹果的应对措施：
正如苹果在它第一次回应 315 曝光时说的那样，苹果致力于生产世界一流的
产品和提供无语伦比的体验。的确，苹果凭借良好的产品和体验，赢得了全世
界大多数消费者的喜欢，以至于很多时候把苹果不好的地方掩盖掉了，也因为
这样苹果在对待自己产品的时候，几乎从一开始就充满了信心，对于产品出现
的问题也基本上随着时间慢慢被冲淡了。或许苹果习惯了这样的处理方式，所
以一开始的时候就没有把 315 晚会的曝光看成是多么严重的事情。
iPhone 4 作为苹果最成功的产品，曾经出现过"天线门"事件，当时在整个业
界也引起了巨大的反应，但是面对如此严重的问题，苹果当时的态度是可以免
费提供手机套，现在看起来态度依旧可以用傲慢形容。苹果天线门的出现，不
少人认为这会影响到苹果手机的声誉和销量，但是随着时间的推移，苹果
iPhone 天线门的问题也不了了之，甚至改进天线后的 iPhone 4S 同样是一机难
求。
当然，不仅仅是苹果 iPhone 4 出现过比较严重的产品缺陷问题，去年底发
布的 iPhone 5 也同样存在机身掉漆和过薄的机身导致机身易折断的现象，不过
面对这两个问题苹果都没有做出非常积极的回应，最后这些看似不大不小的问
题也都被消费者接受了，也并没有影响到苹果手机的销量和在消费者心目中的
追捧程度。
无论是 iPhone 4 还是 iPhone 5 每一次产品出现问题，苹果几乎都是以不变
应万变的方式应对，但是就中国市场来看，之前的种种危机大多在专业媒体中
有报道，面对的受众也以关注数码产品的专业用户占多数，普通的消费者或许
并不一定都能了解，而这次曝光苹果的不再是专业类的媒体，而是作为中国国
家电视台的央视，其受众人群之广河影响力之大是其它媒体所不能比拟的，而
习惯以不变应万变的苹果，在这次危机面前显然显示出缺少危机公关的经验。
案例反思：内部机制致危机公关能力不足
和以往产品上存在的缺陷不同，这次央视曝光的是苹果售后存在的问题，
所以对于苹果中国办事处的人来说这次也许并不算是很严重的危机，这一点从
苹果第二次作出的回应可以看出，苹果认为他们的政策完全符合中国法律法
规，另外加上 315 当天出现的“何润东事件”，更加让人觉得这更像是一场刻意
针对苹果的事件，于是苹果也就更加理所当然没有把这件事放在心上。
在苹果不断被曝光的这几天，苹果中国办事处很有可能并没有在第一时间把
这件事上报给美国总部，苹果中国办事处想通过自己来化解这次危机，但是因
为没有足够的权利来改变售后服务，没有实质性解决方法的声明显然不够。
很显然苹果中国办事处在这次苹果危机处理上是很失败的，它把一个本不算
严重的售后问题在中国最具影响力的媒体之下连续曝光了半个月，最终不得不
CEO 出面来发表道歉信，这种冲击和影响力对于中国消费者的影响是不容小视
的；如果苹果一开始就很重视这个问题，并且苹果中国办事处有足够的权利去
处理这其中涉及的问题的话，我想这个问题很快就能得到解决，也不至于需要
库克出来道歉。这一点可以看出这次危机和苹果本身内部的机制也有很大的关
系。
中国是全球最大的智能手机市场，也是苹果出美国之外的第二大市场，库
克频繁访华看出了其对于中国市场的重视，但是如果不在一些细节上公平对
待，以及在危机公关能力上提升，对于苹果在中国市场的发展是很不利的。
案例四：个人危机事件引发的企业危机—创维黄宏生事件
案例回顾：
2004 年 11 月 30 日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中，拘捕了“涉嫌
盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。
当日，创维数码在香港被停牌，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管
当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。
12 月 1 日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创
维。
12 月 2 日黄宏生以百万港元保释。
12 月 2 日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优
先保证创维的原材料供应。
12 月 3 日深圳 7 家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创
维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机。
12 月 5 日创维高管在京召开新闻通报会。创维自始至终都在强调两件事：
一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集团的各项事务一切
运转正常，不会因此受到不良影响。
12 月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力
支持。
2005 年 1 月 1 日创维 CEO 王殿甫的“促销”秀也是在京城开演。
2005 年 2 月 4 日创维 PDP／LCD 技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，
从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。如此一来，自然说服力强，公众
自然信服。
2005 年 3 月 2 日，黄宏生案复审。黄宏生向法院方面提出要求，由于全国
政协委员黄宏生要参加近日在北京举行的全国政协十届三中全会，因此希望法
院方面能够允许黄宏生短暂离开香港前往北京参会，并获批准。据创维品牌宣
传部总监孙伟忠透露，由于两人已经不在创维数码担任行政职务，公司运作正
常。
8 月 26 日，创维数码（）在香港发布年报，显示上一个财务年度
营业额再创历史性新高，为 亿港元，较上年同期增加 %；纯利为
亿港元，增长 %，成倍的利润增长远远高过同行。
黄宏生案件在 2006 年的 1 月 21 日在湾仔法院开堂审理。
创维不仅实现了销售和回款的双增长，还实现了从家族式管理向现代企业制
度的“革命”。黄宏生打破了企业家涉案被捕后企业“树倒猢狲散”的宿命。
其实，在这其中凝聚着各方面、不同利益代表、不同阶层的心血和智慧，
才使得创维集团及其品牌没有因为舵手黄宏生的丑闻而受到冲击，相反通过借
助这一危机事件，利用自身和外界的各种力量积极主动地引导舆论导，成功地
进行了品牌和企业形象的建设，从而树立了更具影响力和贴近消费者群的品
牌。而这一期间，品牌的曝光率博得头彩，在百度搜索中输入“创维 黄宏生”数
字， 秒中出现了相关报道达 156000 条。
案例反思：创维的危机公关采取的措施
第一招：变被动为主动
当 11 月 30 日，香港某媒体爆出“创维董事局主席黄宏生及一干人等被香港
廉政公署被捕”一事后，国内的许多媒体纷纷议论和猜测，当天创维集团即发布
紧急公告，向外界说明具体的情况。
据一些香港媒体的报道，创维公司股票在香港出现停牌等较敏感问题，对
此，创维集团特作如下声明：
1、本公司确有部分董事正在积极配合香港有关机构的调查，其中大部分人
员在接受短暂调查后，已于当日（2004 年 11 月 30 日）返回各自的工作岗位。
2、创维集团郑重公告社会各界：集团业绩良好一切生产、经营、管理活动
均正常运行。
3、创维积极向上的发展势头不可逆转，创维将一如既往地为消费者奉献更
好的产品。
特此公告！
创维集团有限公司
2004 年 11 月 30 日
在这一过程中，创维方面主动向媒体说明情况，而不是遮遮掩掩，就在很大
程度上抓住了危机事件中的主动权，避免媒体对事件的无故猜测和炒作，有效
避免了陷入被动局面。
随后，当天晚上，创维就开始广邀全国各地的大媒体齐聚深圳，定于第二
天，即 12 月 1 日召开正式的新闻发布会。这再度体现了创维集团对此次事件的
重视程度和对未来事态发展虽不可预测但却拥有强有力的控制欲望。
12 月 1 日下午 5 时，创维新闻发布会正式在创维大厦召开，由于时间仓
促，准备并不及时，许多外地媒体还没有全部赶到。据中国电子报记者胡春民
后来的叙述：当日北京大雾，飞机无法正常起飞，北京媒体记者赶到深圳创维
总部时，新闻发布会已经结束。但是这些记者仍然通过现场录像了解了相关情
况，并同创维相关高层人员进行了沟通。可以看出，虽然时间仓促，创维方面
的准备基本上让媒体满意。
当日的新闻发布会上，创维在深圳的所有董事高层人员全部亮相，大家手
挽手意同心协力渡过这一难关。当时，创维集团副主席张学斌作为统一对外的
口径，与媒体进行了沟通。张学斌表示：由于事起仓促，事情尚处具体调查
中。他们所知的事情也是从香港媒体报道中知晓的，难以提供更多详情。由于
创维生产主体均在大陆，为了不影响企业的正常生产经营活动，故安排此次记
者见面会。
会议之后，创维再度发表了三个观点，从而再一次地将舆论发展的方向握在
自己的手中。
1、我们尊重香港联所的执法程序和调查结论；
2、张副主席强调，创维是一个公众股份有限公司，即大股东拥有一定的权
益，同时这个公司也为全体员工所有，为深圳所有，为国家所有，希望社会各
界对于创维对社会重大贡献给予公正评价；
3、创维数码只是创维集团的控股上市公司。目前所引发的问题是香港上市
公司层面，应与整个创维集团加以区别，因为创维的主体是在大陆，生产、科
研、管理、销售中心均在深圳和东莞，他提醒宣传媒体不要造成对大陆企业的
误解和伤害。
由于创维方面在对待此事件上的速度快、态度明确、对事件的重视程度
高，因此在很大程度上受到了媒体的肯定，在也具体的报道中引导了媒体的正
确报道方向。而且通过正式召开新闻发布会的形式，高层表态由于张学斌表
态，而事件动态则由创维品牌中心的孙伟中代表言，由于统一的口径，并通过
公司的正式途径，顺利向新闻界说明事件情况，争取到了事件的主动权。
第二招：巧势借力
在掌握了媒体报道的主动权之后，创维又开始思考新的化解招数。一方
面，通过自己解释清楚原因，表明态度是良策。另一方面，再度通过自己的口
说自己的好就显得有些王婆卖瓜了。在这种背景下，上下游的合作伙伴和银
行、政府等部门成为创维化解危机事件新的突破口。
上游供应商，以彩虹集团为代表的 8 家彩管供应企业纷纷表态支持创维渡过
难关。仅以彩虹集团为例，其公开表示将预留 3200 万港元应对创维危机，保证
创维彩管的正常供应。
而来自下游流通渠道的表态则再一次将创维危机公关事件推向高潮。中国电
器商业大亨国美董事局主席黄光裕、苏宁董事长张近东、永乐董事长陈晓、大
中董事长张大中等四巨头分别向创维领导人表示：“无论发生什么情况他们都力
鼎创维，不为所动。”
聪明的创维显然知道：现代市场竞争环境下，孤军奋战并不是真英雄，一
方面危机时刻更是考验新时期厂商合作关系的契机，另一方面借他人之口，更
能令人信服。通过几大家电连锁巨头的表态，有效控制了危机事件影响创维在
终端市场的日常销售。而下面这份来自上海永乐电器的声明更为鼓舞人心。
而来自上海永乐家电的一份声明更让人感受到创维的人缘。
声 明
近日媒体发布创维数码事件。作为上海最大家电连锁企业，永乐家电发
表以下看法：
一、就目前而言，各家电厂商，尤其是象创维这类大型生产厂商，基本实
行的是职业经理人制度，其董事会成员的行为只涉及到资本市场，而不会影响
到正常的生产经营活动。为此永乐家电认为这件事情并不会对创维在产品生
产、销售方面造成任何影响，更不会影响到它的优良产品在整个市场的品牌号
召力和美誉度。
二、创维产品在永乐全国连锁各门店销售状况非常良好，已连续几年位居
永乐家电彩电销售前三名行列。其产品质量和售后服务体系都是领先行业的，
为此致清社会各界和消费者。
三、作为战略合作伙伴的永乐家电和创维，定将一如既往的发展双方合
作，为中国家电生产和流通事业作出应有的贡献。
实际上，事情如果仅仅做到这个层次上，力度和广度显然是不够的。
随后，为了防止危机事件引出企业资金链紧张等问题，以及鼓舞人心，创
维方面紧急表态：目前创维拥有 30 个亿的可支配资金。与此同时，广发、兴
业、民生、工商、深发展、招商以及农业七家银行深圳分(支)行行长或副行长
也集体出现在创维大厦。事实上，之前创维一直是各个银行追逐贷款的对象。
7 家银行在创维大厦集体向媒体表示要支持创维集团，7 家银行对黄宏生事件的
一致看法是小事情，并表示在需要的时候将给予支持。
而这一阶段的收尾工作，则是来自当地政府的表态支持。对于黄宏生被捕一
事，深圳市副市长专程赶往创维集团了解情况，并表明政府的态度：创维作为
深圳市的名牌企业，将会继续得到政府在宏观环境和相关产业政策上的大力支
持。
此时，应该说，通过借助上游供应商、下游流通商，以及资金流保证商、当
地政府等不同层面的力量，创维基本上开始扭转了当初的危机局面，而整个事
态的发展形势也朝着预期的、可控制的方向发展。
第三招：划清界限
在整个事件发生以后，创维方面所作出的种种工作和努力，都全面贯穿着
一个核心思想：划清深圳创维集团、黄宏生本人，以及香港创维数码三者之间
的关系。将事情的基调确定为：黄宏生被捕仍是由于其香港创维数码操作操作
问题所引起的，对于深圳创维集团而言，两者之间是不存在必然联系。深圳创
维集团是设在内地的、独立运营的实体集团，近年来在中国家电业创造了良好
的社会效益和经济效益。
这一基调的确立，显然是众多人聪明智慧的结晶，也为今后创维所进行的
一系列传播和危机公关打下了良好的基础，使人们充分认识到深圳创维集团是
一家优秀的企业，而黄宏生本人在企业操作过程中存在的一些问题将不足以影
响到整个企业未来的发展方向。
因此，从伊始的深圳创维集团所发表的一系列声明，以及所召开的新闻发
布会上，我们都听到创维董事副主席张学斌先生统一的口径：黄宏生的问题，
不是深圳创维的问题。包括，从后来上海永乐家电相对应的声明中，我们都清
晰的发现，创维作为一个制度健全的现代化公司，决不会受到黄宏生事件的影
响而出现整体崩盘等危机。相反，创维将继续保持着稳健的发展势头。
由于断然将黄宏生事件与创维集团进行了理性化区域，从而有力降低事件对
创维集团的市场销售和品牌等多方面的影响。虽然此招“丢帅保卒”从理论上而
言是不可行的，但是在实际的操作过程中，由于清晰地区分了两者之间的关
系，并通过现代化公司的经营模式，即管理层与操作层之间的清晰职权定位，
有力的凸显出创维集团的职业经理人优势，并在一定程度上推动了创维短时间
内在媒体中的曝光率，而众多的曝光率仍是对创维好的方向发展。
置黄宏生被捕的原因闭口不提，反而强调两者之间没有必然联系。这一招
作为决定全盘成败的关键，显然不是一人之力。但是这一招的应用却体现了本
土公关公司对国情、社会环境和创维企业文化的深入分析，整体的包装和策划
水平正在稳步提升。据业内朋友透露：为此次创维危机事件提供智慧支持的是
北京一家叫“隆文营销传播机构”，其拥有丰富的危机公关操作经验，在北京、
广州等地拥有多家分支机构。特别是值一提，其在家电厂商两大阵营中均拥有
众多合作伙伴，而其老板曾为创维黄宏生做过三年的高级助理。
第四招：移花接木
在经过前面几次事件的实施后，成功解救了深圳创维集团与危难之中，使媒
体关注的视角开始从好奇心向理性分析和关注转变。随着媒体心理的这一转
变，创维方面则再度启动了新一轮的美誉度宣传攻势，一方面提升品牌美誉
充，另一方面也是分散媒体的注意力，通过多点的媒体传播，能够起到有效的
分散媒体和大众对事件本身的关注度。
黄宏生事件发生不久，创维集团在深圳的又一项重大投资项目全面开工建
设，当地政府高管、行业代表、以及媒体记者全部云集。通过对创维这一新资
项目的成功报道，全面展望了创维集团未来发展的良好趋势，一时间黄宏生事
件的坏影响逐渐散去。
与此同时，一系列关于创维近期市场销售业绩的报道也纷纷出现。创维品
牌总监孙伟中兴奋地向媒体报喜：12 月上旬，创维的市场销售与回款均保持着
稳定的增长势头。同时，为了让消费者进一步感受到创维的实际情况，创维先
后与国美、苏宁、永乐等家电连锁卖场纷纷推出主题为“色彩大革命，创维六基
色”的大型签售活动，大搞终端促销活动。
在此期间，一些媒体出现了这样一条消息：在黄宏生被捕的消息传出一周
后，北京一中年男子专门跑到创维的展台前了解情况，心里盘算着黄宏生被捕
肯定会影响到创维的市场销售，此时他们肯定会以降价来抛货。但是这位消费
者的小算盘弄错了，创维不但没有降价抛货，反而大搞促销活动，推广其新品
“六基色彩电”，吸引了不少消费者。
通过与各大家电连锁卖场的互动营销，充分借助了人们对创维的好奇心，进
行了正面传播和报道，在一定程度上减弱了人们的惯性认识，将事件再度向好
的方向发展，创维是一个大公司，不会因为某一个人而不能发展。相反，市场
仍然保持着稳健的增长势头。
无疑，通过这一系列操作，创维危机事件应该告一段落。但是并非如此，随
着黄宏生的被抓，并不准离开香港，使得人们纷纷猜测创维不可能一日无主，
创维未来会有谁掌舵？而在香港被停牌的创维数码股票又将在何时能够复市？
种种问题摆在了创维和广大媒体的面前，这种机会再度成为创维宣传的好契
机。
第五招：赢在快速
在人们关注创维今后发展的问题上，创维再度玩了一个小伎俩。先是对于新
的接班人人选不予回复，随后媒体便猜测现任的创维董事副主席张学斌将会接
任，而且机会颇大。随后，又抛出新的舵手会在现有的几大董事中产生。
随后不出一个星期的时间，创维便成功召开全体董事大会，宣布原深圳电子
商会会长王殿甫出任创维新的 CEO。老将出马，再度为创维今后的发展提供许
多机会。与此同时，原先黄系人马也全部退出董事会，再度使人们看到了创维
欲分清与黄宏生本人关系的决心。
这一切事件的出现，一方面得益于良好的危机事件传播，并一方面是来自于
所有参与事件人员的决心和态度的快速，往往领先媒体的传播方向和想象思
维，使所有媒体能够在创维的引导下进行客观、公正的传播。
12 月 23 日下午，创维集团召开高层改组的媒体见面会，创维新任 CEO 王
殿甫率赵克俊、梁子正两位新董事会成员，连同以前董事会成员丁凯、张学斌
等悉数出场。
创维同时发布公告，公司创始人、最大股东及控制人黄宏生辞去董事局主席
兼首席执行官职务，转任公司非执行董事，并担任非执行主席。与此同时，黄
宏生的弟弟黄培升、夫人林卫平、母亲罗玉英等黄氏家族成员集体终止了集团
所有附属公司的董事以及管理职务。除黄宏生家族外，涉案的其他董事也被排
除在管理层之外，遭到外界怀疑最多的原创维首席财务官郑建中辞去了公司执
行董事职务，并以首席财务官身份从 12 月 3 日开始休假，同样曾遭调查的创维
第二大股东吴锦辉也同样辞去执行董事职务，原董秘梁显治也以个人原因离
职。
随后，2005 年元旦，创维新的 CEO 便赶往京城促销。一方面，体现了创维
新任高层对市场的关注，另一方面也再度利用了京城媒体云集的优势，有利于
创维品牌的传播。果不其然，王殿甫除了参加了几个家电连锁卖场的终端签名
售机活动外，还利用自身作为创维新 CEO 上任的新闻效应，召开了新闻发布
会，通过在会上透露老将出马欲使创维上马手机项目，从而很好的展现出创维
的良好发展势头。
应该说，创维黄宏生危机公关的成功之处就于两方面：第一，企业高层的充
分重视和各个层面的积极配合；第二、巧妙的危机公关，谁应该在什么时候说
什么话，都给予了明确的规定，虽然经过了巧妙安排，但整体表现的仍然是不
露痕迹，自然到位。
一位接近创维高层的媒体记者透露：在创维 12 月 1 日召开新闻发布会前的
四十分钟里，隆文营销传播机构的老板曾经拿着一份危机公关书，向所有的董
事会成员详细解决了他们将要进行危机公关的过程，以及详细注意点，最终让
所有董事会成员在记者的镁光灯照射下，坦然自如，以为日后的一系列传播活
动打下了良好的基础。
案例五：明星危机管理—高晓松醉驾撞车事件
案例回顾：
2011 年 5 月 9 日晚，高晓松因酒后驾驶，造成四车追尾。10 日下午 4 时 15
分，高晓松因涉嫌危险驾驶罪被刑事拘留。有网友将醉驾者高晓松的成名作
《同桌的你》进行了改编，新版名为“酒驾的你”，以此来调侃酒驾入刑后第一
个被抓的名人。这就是高晓松醉驾案。
高晓松醉驾案的辩护律师，在事后将工作过程做出介绍：虽然从律师的角
度看，签署血样传递过程中因存在程序瑕疵，律师认为可提出证据采用方面的
辩护，但高晓松本人放弃了诉讼，判决结果也是“顶格量刑”。侦查起诉乃至审
判，完全是按照“关于适用简易程序审理公诉案件的若干意见”的规定进行的。
5 月 17 日下午高晓松醉驾案在北京市东城区法院开庭审理。最终，高晓松
以“危险驾驶罪”被判拘役 6 个月，罚款 4000 人民币。在庭审过程中，高晓松态
度较好，完全认罪，他还称“酒令智昏以我为戒”。
高晓松律师提供三份证据，一，同桌喝酒的吴波证明高曾叫代驾，二，同
事朋友张亚东小珂说他喝酒平时都找别人找代驾，三，出示受害人的求情谅解
信和赔偿书，希望判处时能多参考。同时，律师表示高晓松放弃做“无罪辩
护”。“我们是有可能是对被告人做无罪辩护的，由于证据的不合法，但是昨天
下午我们在会见被告人的时候，有这样一个机会，但是被告人劝说我说让我放
弃这样的想法，他说一切事实都存在，我不想回避什么，即使是有这种可能，
也不要这么做。”
在庭审过程中，高晓松交代了醉驾始末，他称当时找过代驾，但等了很
久，代驾也没来，一冲动就自己开车走了。高晓松坦承说，“第一，我完全认
罪。第二，我相信法律公正。第三，我相信法律也会维护一个犯罪人的其他权
利。我希望传达给公众的就是，酒令智昏，以我为戒。”
高晓松还称自己会接受教训，“愿意以最大的程度赔偿这次事故造成的损
失”，他说：“我没有任何想为自己辩护的，我有的全部都是忏悔。我以前一直
以为喝酒能给人自由，最后因为喝酒失去了自由，我在明知自己酒醉而且明知
代驾在路上的情况下，自己驾车就是对自己的生命和对他人生命及其不负责任
的行为，我感谢司法部门和大家对我的教育，也是自我膨胀的表现，我会吸取
教训，我愿意以最大的程度赔偿这次事故造成的损失，我愿意做任何的义工工
作，我希望我的事能警示所有喝酒的朋友，对我的家人以及社会旨意我最诚挚
的歉意。”
11 月 8 日，立冬，期满，归。184 天，最长的半年。大家都好吗？外面蹉
跎吗？”11 月 8 日凌晨零时，著名音乐人高晓松于北京东城区看守所获释，他
获释 14 分钟后便迫不及待地通过微博发布一条“感言”，言语文艺，略显沧桑。
由于当日是立冬，高晓松发布的仅 26 个字的微博更是传达出冬日的暖暖温
情。相对于之前在微博上毁誉参半的民众反应，此次高晓松迎来了罕见的全民
热迎。学者何镇飚表示高晓松因为以一种敬畏的态度获得了社会的认可：“半年
前高晓松被捕，舆论几乎是一片指责，今天他获释，得到更多的是谅解和欢
迎。这是高晓松危机应对的成功。”
登机赴美，躲躲媒体和酒水。临行和大家分享一句这半年常拿来鼓励自己的
洋话：Even a stopped clock gives the right time twice a day(即便一座停摆的钟，
每天也有两次是准的)。与所有暂时停摆的钟共勉。
——被释放后，高晓松连发两微博
盘点近些年娱乐圈的诸多“门”，高晓松的“醉驾门”是最为特别的一个。
此前，陈冠希 与众多女星的“艳照门”，阿娇因为当年那句“很傻很天真”至今被
斥，我们就知道，危机公关有多么重要；周立波在微博上向网民挑衅，亲民形
象一夜之间化为灰烬；姚晨与凌潇肃的“离婚门”，尽管双方都在第一时间做出
声明，但凌潇肃在声明之后公关手段“滞后”，结果被定义为“负心汉”，趁势而
红却为未来埋下了不少隐患。
当娱乐圈名人被大众常规理解为“生活混乱、不负责任、特殊于社会”之
时，转回头再看高晓松此次“醉驾门”，所演绎出的“危机公关”，却是完全不同
的一个戏码，为低谷期的高晓松提供了一个最佳的翻身机会。
案例反思：危机公关处理措施
1、抓住“第一时间”、“第一现场”
醉驾撞车发生时，高晓松没有逃避、装蒜，而是立马下车查看、赔礼道
歉、在询问室亲笔写下“对不起，永不酒驾”的忏悔，处理问题之冷静，态度之
端正，实属罕见。他在事件的开端，就占据了舆论的“有利地形”，成功冲淡了
人们对“酒驾”本身恶劣性的关注，转移了人们对于事故本身的关注，使他从一
个“十恶不赦的酒驾者”摇身一变成为“态度胜于一切的初犯”。
2、诚恳应对， 第一时间采取正确措施
很多明星在遇到负面新闻时，有不少的反应都是逃避或干脆置之不理。高晓
松的态度就是一个比较好的范例，在负面新闻出来后，对待各方都能够表现出
“诚意”，在面对媒体时，也非常谦逊。
除了态度上要表现出诚恳，速度上也要及时，一旦错过了最佳处理时机，舆
论压力随之而至，就会导致事件不断扩大与蔓延。将舆论第一时间引导至自己
有利的位置，是危机公关的重要步骤。
3、在无可辩驳的既定事实面前以出色的方式展现对于责任的承担
在庭审中，他堵住了辩护律师的嘴，发表了一番诗意盎然又爷们儿味儿十
足的“自白”，表达了三层意思：1.我完全认罪；2.我相信法律公正；3.相信法律
也会维护一个犯罪人的其他权利。
而核心的核心，则是他那句如今被奉为微博名言的“酒令智昏，以我为
戒”。以前也许很多人不知道高晓松这么有才，因为他在庭审现场的“自白”宛如
电影；也有很多人不知道高晓松这么“爷们儿”，错了就认，认了就改，丝毫不
避讳自己的错误；但这次，所有人都知道了他的才华和爷们儿，他成功从一个
娱乐名人升级为大众名人。
所有关于高晓松的信息都趋于正面的时候，他拒绝自己的辩护律师分析上诉
可行性，再次将自己的形象拔高到一定高度，接受由此造成的所有经济损失，
是“失一时”，但他终究会“成一世”，让整个事件获得了质的升华。
高晓松主动承担责任，将所有问题一肩挑起，给人一种豁达、敢作敢当的爷
们形象，甚至有人说：“高晓松，大堂够绅士，江湖够袍哥。”在宣判结果出来
后，他虽有上诉空间，但毅然放弃，更给人“责任一肩挑”的感觉。
当然，承认错误后负起相应的代价也是比较大的，被拘役后，很多原本参
与的活动不得不暂停，经济损失之外，还有他个人的心理压力。
4、借助他人之嘴，抒发自我之言，在处于舆论漩涡之时借助外力，借力打力
除了事件发生初期的“正面言语”，高晓松在事件尾声基本没有发声，没有发
声即意味着没有争论，没有争论即意味着不会因对抗而失势。而小柯、张亚东
等一众圈中好友则献身力挺，他们作为意见领袖，言论被广为转载，再次烘托
出高晓松本身的“高大全”，此招绝对是上上之策。
发生危机时，若自身没问题，不少艺人通常都会急于跳出来反驳，与媒体、
网友打口水仗，这样的结果往往是即使弄清楚了事实的真相也失去了公众对其
的好感，容易使事件扩大化，导致有理的事反倒没了理。去年，跟高晓松一样
同为“达人秀”评委的周立波，与网友骂战就是一个反例。
如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话。高晓松在
醉驾事件的处理上，除了一开始积极面对当事人、检方，后期基本上没有发
声。
5、不忘创作 谈感想：翻译小说，感动观众
高晓松被捕后做了不少事，不仅对《大武生》进行场外指导，为崔永元的
纪录片《我的抗战 2》制作主题歌。写诗、研读“百科全书”，还翻译了马尔克
斯晚年小说《昔年种柳》的片段。服刑期间，高晓松享有和所有正常服刑犯人
一样看电视、亲属定期探视和用书信及磁卡电话联络亲友的权利。除此之外，
高晓松不时让助手在微博上更新自己的相关消息，并在没有琴、音响设备的情
况下，创作了一首歌《如梦令》。好友老狼透露，高晓松在看守所里阅读了《大
英百科全书》。健康的生活也吸引了人们大部分的注意力。
此外，出狱后代言交通公益广告，让更多的人认识到酒驾的害处，宣传遵守
交通规则的态度。
