（售后服务）售后服务计划
杉木售后服务计划
欢迎加入 XXXX大家庭,我们竭诚为您提供的服务不仅是应用软件的开发、网
站建设、智能化大楼布线、系统集成、企业管理软件等项目,仍包括维护、维修
升级换代、新品更新及华为培训咨询等壹系列售后服务。
我们致力于为客户提供专业的解决方案和技术服务，优质的服务是我们的根
本,让用户满意，直到用户满意为止是我们的宗旨，无论工程大小，我们均将为
用户提供最及时、最可靠的、实实于于的服务，我们向所有用户提供以下承诺：
壹、服务方式：
1、网站支持：XXXX空间电子科技 XX公司(以下简称 XXXX)有专业的技术支持
及服务网站 ，用户能够从网站及时获得产品支持及服务。
2、电话支持：提供专业的5×8小时咨询和技术支持热线，电话为：XXXXX、XXXX、
XXXX，提供 7x24小时技术支持热线手机服务：XXXXX。
3、短信支持：贵方能够手机短信形式直接通知 XXXX关联人员，要求服务。
4、传真支持：贵方能够传真形式，向 XXXX反应设备故障现象或网络故障，
要求服务。XXXX专用自动传真号码：0371-5356877XXXX会派专人处理。
5、E-MAIL支持：提供专门的电子信箱 XX@，用于技术咨询和回
复，收到邮件后于 48小时内给予响应，72小时内给予答复。
6、现场响应：如果问题不能通过电话或 E-MAIL解决，XXXX会根据具体故障
情况派出工程师到现场为用户解决问题。且于承诺郑州市 4小时内到达现场，
外地地市 12小时内到达现场，外地县（市）24小时内到达现场。
7、客户回访：XXXX有客户服务部负责客户服务工作，监督、管理所有客户
服务关联工作。客户服务人员会不定期走访用户，获取服务信息，以促进客
户服务水平。
二、维修单位：
、所有设备的维修第壹责任人均为 XXXX空间电子科技 XX公司，由 XXXX
向有关设备厂商指定维修点协商维修事宜。
、XXXX指派维护人员负责贵单位维护、维修工作，分别是 XXX、XXX、XXX
等服务部的全体员工。
、地点：XXX
三、服务的具体说明：
、软件开发首先,对于应用软件开发的项目,我们采取壹包到底的全方位服
务方针.无论您碰到什么人为的或非人为的疑难杂症,我们均会及时上门为您
排忧解难。其次,由于当今计算机发展的日新月异,软件产品的升级换代是必
不可少的。我们会及时更新我们为您开发的软件项目,使它更快,更高效地为
您服务,同时也能跟上世界潮流。最后,当我们把软件产品交付时,理所当然地
会为您培训出壹批能熟练掌握此软件的人才,且且不间断地为您提供咨询和
指导。
、系统集成此项目为您提供的售后服务主要是设备维护,这也是用户最关
心的问题.我们的设备维护不但做到及时上门维修,仍为用户提供操作使用和
保养维护方面的指导。同时对新旧设备的更新提供服务。为您提供全面的培
训,将使您更好地使用本公司为您提供的产品。
、网络工程我们承诺为用户提供规范的工程文档和良好的售后维护,且帮
助用户培训网络管理员。
、企业管理软件顾问咨询专家将结合金算盘软件的功能和企业的自身特点
和您探讨企业的发展和管理，为您提供详尽的咨询讲解和符合企业发展思想
的解决方案，为提升企业的管理水平
四、具体的服务人员及时间列表四、具体的服务人员及时间列表
、分级警报处理：
根据故障现象判断故障的性质和严重程度且向用户发布分级警报，最高级别为
红色，依次为橙色、黄色、蓝色、绿色。根据不同的警报级别分级处理。
序号 警报类型 响应等级 故障分类 支持力量
出现场时
间
1 红色 最高级
涉及全网的
故障
公司系统集成经理、技术经
理、主要技术人员、主要施
工人员
2个小时
2 橙色 高级
涉及部分网
络资源的故
障
公司技术经理、主要技术人
员、主要施工人员
3个小时
3 黄色 中等
故障范围无
法确定
公司技术经理、主要技术人
员、主要施工人员
3－4小时
4 蓝色 壹般
涉及少数用
户的故障类
型
主要技术人员、主要施工人
员
5小时
5 绿色 正常
涉及个别用
户的故障类
型
主要技术人员、主要施工人
员
6小时
于接受服务请求后，由 XXX公司技术经理根据需要组成服务小组，2个小时内响
应，4个小时到达现场。到达现场后，工程师会高效投入确定故障、分析故障且
解决故障的工作，且于 4小时内通知用户故障诊断的结果，且提供处理办法。
、技术培训：
● 适当的培训是保证设备正常使用和发挥最大效能的最有效的方式，于众多项
目的实施过程中，XXX公司积累了丰富的培训经验，且针对用户的不同需求安
排大量的集中培训、单独培训、现场培训、厂家培训，成效显著。
● 集中培训主要面对系统的使用者、现场指导培训主要面对设备管理人员、单
独交流培训主要面对高级设备管理人员、厂家技术培训主要面对管理人员。
● 现场培训由 XXX公司组织、编写课件，贵单位方予以相应配合（场地、人员
召集），由 XXX公司工程师负责实施。
● 交流培训由贵单位组织，由 XXX公司编写课件且指派高级工程师负责实施。
厂家培训由 XXX公司承办的华为培训中心进行培训，贵单位方指派人员参和。
我们的宗旨：“用户的成功就是我们的成功”。
五、项目服务和管理五、项目服务和管理
XXX公司将于合同签订后立即和用户的技术管理人员壹起组成项目管理组，
就具体实施步骤制订出详细的实施计划，包括：任务、人员、完成时间、资源要
求、保证措施等要求。计划制订后，项目管理组将负责监督计划的执行，且协调
计划执行过程中遇到的所有问题。
组织机构
我公司对重点客户重点项目均成立项目小组，这样做能够集中精力，针对具
体客户进行初始方案审订、确认、合同执行、售后安装和服务等。确保对用户的
技术支持和服务，使得用户和项目小组成员合作关系很紧密。
1、项目管理小组
为保证贵单位计算机网络系统建设的正常进行且保证工程质量，成立项目领
导小组，负责整个项目的组织协调工作，解决建设工程中所遇到的重大问题。
组长：建议由贵单位指定技术负责人担任
副组长：XXXX系统集成部经理：董金岭
成员：建议由使用单位部分网络管理人员，XXXX工程师组成
2、项目实施小组
为确保贵单位计算机网络系统工程顺利完成，XXX公司选派资深工程技术人
员及项目管理人员组成项目实施小组负责贵单位项目建设，项目实施小组成员各
负其责，相互协调。
组长：XXXX技术服务部经理支国俊
副组长：XXXX系统集成部经理董金岭
成员：XXXX工程师 XXX、XX、XX、XX，另外再邀请使用方若干人员参加
3、验收小组
为确保网络工程质量，由贵单位和 XXX公司人员共同组成测试和验收小组。
组长：建议由贵单位指定技术负责人担任
副组长：XXXX系统集成部经理 XXX
成员：由贵单位的计算机管理人员和 XXXX工程师组成
4、客户服务小组
为确保更好的完成项目实施，确保工程质量，XXXX内部成立专门的部门负责
客户服务工作。
组长：XXXX客户关怀部经理 XXX
成员：XXXX系统集成部经理 XXX、售后服务部工程师。
过程管理
1、设备采购
XXX公司于硬件的订购中保证按合同的要求、技术条件、型号和配置采购设
备，保证提供的硬件符合合同规定的要求。且确保设备运输等环节的安全、准时。
2、安装准备
XXX公司将于合同签订后三天内，向用户提交有关安装场地环境要求的文件。
于到货前三天内，XXX公司将派工程师和用户有关人员就设备到货前如何安装设
备进行讨论，包括机房设施、网络拓扑结构、设备安装位置等。讨论后，我们将
和贵单位的工程师壹起检查安装条件，以保证系统安装条件符合要求的标准、保
证下壹步工作的顺利进行。
3、安装和调试
合同订购系统到达安装现场后,XXX公司将派技术人员和贵单位工程师壹起
开箱检查。检查的内容包括：包装外观、设备类型、型号、数量、说明书以及随
机而来的有关技术文件，若有不符，XXX公司将负责联系供货商增补或调换。
XXX公司负责所有的软硬件系统的安装和调试，于安装和试运转期间出现的
技术问题，XXX公司负责解释且加以解决。安装结果必须满足双方签订的合同要
求。
4、测试和验收
测试的基本要求
XXX公司制订了网络产品验收内控标准，从以下几个方面对网络系统集成项
目进行验收测试：
连通性测试：用于测试网络设备和整个网络系统连通性。
性能测试：用于测试网络系统的各种实际响应指标，如：速度、网络流量等。
坚固性测试：用于测试网络设备于各种恶劣条件下的运行能力
可靠性：用于测试网络系统运行的可靠程度。
项目进度管理
项目进度分为：网络系统设备产品到货进度，工程实施进度。
1、产品到货进度
我公司保证于合同签订之日起 20日之内提供系统所需的产品。
2、工程实施进度
根据工程项目分解、贵单位对工程的要求以及项目实施人员分工安排，使用
关键路径法确定工程进度计划，且将每项工作明确到指定的参和人员，各负其责，
分工协作，确保工程按期高质量完成。
项目实施人员分俩队同时进行设备的安装、调试工作。
项目实施进度计划表
序号 工程内容
1 设备签约
2 设备购置
3 安装前准备
4 安装调试
5 培训
6 验收
质量管理
1、我公司质量保证措施
（1）多年来 XXX公司壹贯注重质量第壹，制定有关执行技术服务的准则、
管理制度和控制措施，保证为工程项目提供的硬件、软件等有关服务的质量达到
合同规定的要求。
（2）XXX公司保证从事本项目的技术服务人员具有壹定的资格和技能。
（3）XXX公司于硬件的订购中和用户明确采购要求、技术条件、型号和配置
和质量保证要求，保证提供的硬件符合规定的要求。
（4）XXX公司严格履行合同规定的技术服务任务，未经用户许可，不得转包
或分包。
（5）XXX公司于工程项目中建立了设备和系统的验收准则，且对项目实施过
程中的到货验收、安装和调试的工作情况编写足够的记录，以提供质量的客观证
据。
（6）XXX公司承诺按合同规定提供良好的售后服务，包括硬件维修、软件维
护和升级、备件供应和技术支持，以保证系统的运行。
（7）XXX公司于项目实施过程中不定期地邀请用户进入安装场所，查阅文件
和记录，进行检查和监督。当用户发现需要采取某此措施才能确保合同要求时，
我公司将于合同范围内按要求实施。
2、XXX公司质量管理体系
为有力控制综合信息系统建设项目的全过程，保证项目完成的高质量，必须
建立壹套严密，高度协调的全方位的管理体系。
1)思想保证体系
*增强质量意识，树立“质量第壹”的观点，确保贵单位网络的建设质量。
*重实用，树立壹切为用户服务的观点。
2)组织保证体系
工程质量是各项管理的综合反映，也是管理水平的具体体现，必须健全组织，
分工负责，形成壹个有明确任务，职责，权限、互相协调的互相促进的有机整体。
*建立质量管理小组
*建立严格的质量保证制度，技术管理制度，技术责任制。
*明确项目中各项任务，责任人，做到各尽其职，各负其责。
3)工作保证体系
项目准备阶段的质量控制
*选用高素质的技术人员
*严格产品、材料质量
项目建设阶段的质量控制
*加强工序管理，对分项工程进行质量控制，如软件分析，设计等。
*加强质量检查，明确提出质量控制点，经质量检测合格后才能进入下壹工
序。使质量控制制度化，程序化。
验收阶段的质量控制
*搞好成品保护
*严格验收测试
*做好总结，加以改进
如果贵单位仍有其它特殊的服务要求，我们将尽可能满足贵单位要求！如果贵单位仍有其它特殊的服务要求，我们将尽可能满足贵单位要求！
投标人代表签字：投标单位盖章：
职务：日期：
