汽车维修职业技能综合培训
第二章 全面质量管理（TQM）
第一单元 什么是全面质量管理
第二单元 全面质量管理的三种方法
1. 日常管理
2. 部门管理
3. 目标管理
第三单元 PDCA循环
第一单元 什么是全面质量管理（TQM）
T-全面（Total）
Q-质量（Quality）
M-管理（Management）
全面质量管理指的是“站在市场（即用户）角度，
改善工作程序，进而提高质量水平的活动”。
不要从制造商或特约店的角度去考虑问题，
而是从顾客的利益出发，以顾客为中心，
改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法，
从而提高工作质量和工作效率
对于特约店而言，
全面质量管理的含义也可以这样来表述：
第一单元 什么是全面质量管理（TQM）
以服务质量为中心，以全员参与为基础，
目的在于通过让顾客满意而达到
长期稳定经营的一种管理途径。
第二单元 全面质量管理的三种方法
1.日常管理
2.按部门管理
3.方针管理
日常管理指的是在每个部门中实施的全面质量管理，
即作为部门日常运作的一部分而实施的措施。
按部门管理指的是，通过针对管理基本要素，设立公司级的
目标，在部门之间形成横向联系共同合作来达到这些目标。
方针管理指的是基于基本管理原则而设立的短期、
中期和长期管理计划的全面质量管理，
第二单元 全面质量管理的三种方法
如果把一个组织比作一艘船，
那么推动船只的活动就是日常管理和按部门管理，
而方针管理用来确定船的航线。
总 经 理
按部门管理
第二单元 全面质量管理的三种方法
1.日常管理
为了改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法，
从而提高工作质量和工作效 率
需要日常管理按以下步骤来推进全面质量管理
第二单元 全面质量管理的三种方法
1.日常管理
a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。
b.分析影响因素与结果之间的关系。
c.确定重要的管理项目，以及应控制到何种程度。
d.制定并实施计划
e.基于结果重新考虑管理项目及控制程度。
第二单元 全面质量管理的三种方法
1.日常管理
a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。
促销活动
店内气氛
销售活动
产品吸引力
服务
销售量
广告
总销售量
每种型号的销售量
电话销售
直接邮件
电视商业广告
访问客户
来访者数量
气氛
布局
清洁度
成功洽谈的比率
洽谈时间
交易数量
服务访问
客户意见
（促销活动）
（店内气氛）
（销售活动）
（产品吸引力）
（服务）
每名销售员
的销售量
实施检查
每类客户的销售量
（前本田用户，从其它公司的型号更换过来的用户等）
第二单元 全面质量管理的三种方法
1.日常管理
促销活动
店内气氛
销售活动
产品吸引力
服务
销售量
广告
总销售量
每种型号的销售量
电话销售
直接邮件
电视商业广告
访问客户
来访者数量
气氛
布局
清洁度
成功洽谈的比率
洽谈时间
交易数量
服务访问
客户意见
（促销活动）
（店内气氛）
（销售活动）
（产品吸引力）
（服务）
每名销售员
的销售量
实施检查
每类客户的销售量
（前本田用户，从其它公司的型号更换过来的用户等）
结果
影响结果的主要因素
根据特约店实际情况，
选择出重要的因素
作为管理项目。
影响结果的
细节因素
第二单元 全面质量管理的三种方法
1.日常管理
促销活动
店内气氛
销售活动
产品吸引力
服务
销售量
广告
总销售量
每种型号的销售量
电话销售
直接邮件
电视商业广告
访问客户
来访者数量
气氛
布局
清洁度
成功洽谈的比率
洽谈时间
交易数量
服务访问
客户意见
（促销活动）
（店内气氛）
（销售活动）
（产品吸引力）
（服务）
每名销售员
的销售量
实施检查
每类客户的销售量
（前本田用户，从其它公司的型号更换过来的用户等）
面向原因的管理项目
面向结果的管理项目
“问题”的概念
第二单元 全面质量管理的三种方法
1.日常管理
全面质量管理是为了改善工作程序，
从而提高服务质量的活动。
它意味着“当为了达到某个具体目标，
而改善用来达到该目标的程序”。
现状=35台/天
目标=40台/天
差距=5台/天
在全面质量管理中，现状与目标的差距，
即是所谓的“问题”。
“问题”的概念
第二单元 全面质量管理的三种方法
1.日常管理
目 标
为了解决问题，
实行PDCA循环
目前的水平
差距就是
所谓的“问题”
目标
第三单元 PDCA循环
计划
P（Plan)
计划
执行
检查
（分析）
行动
（改善)
行动,改善
A（Action)
分析
C（check)
执行
D（Do）
什么是PDCA循环？
第三单元 PDCA循环
1、计划（Plan）
计划
P
P
1、设立目标〈计划，时间表〉
2、确定达到目标的措施：如何？
3、 选择管理项目+确定控制方法
第三单元 PDCA循环
用一份PDCA表来作为记录这一系列步骤的工具。
以一个特约店为例，上一季度定期保养成功率为50%，
计划下一季度的定期保养成功率达到60%，
为此，制定了下列三项措施：
1. 提高信函通知率
2. 提高电话通知率
3. 正确筛选保养对象
然后制定管理项目
1、计划（Plan）
第三单元 PDCA循环
1、计划（Plan）
信函通知率
电话通知率
选择保养对象方法
管理项目
时间表
（何时/何人）
差距分析
C
结果/行动
D
信函通知成功率95%以上
电话通知成功率95%以上
对象误差控制在10%以内
措施1
提高信函通知率（当前水平80%）
措施2
提高电话通知率（当前水平85%）
措施3
正确选择保养对象（当前水平：里程数未到占30%）
定期保养成功率60%
（当前水平50%）
改善行动
评估
控制方法
主要措施
目标计划
A
P
PDCA表
第三单元 PDCA循环
2、执行（Do）
实施
D
计划
执行
4
5
4、进行教育与培训
5、实施计划
在“执行”中涉及到什么？
信函通知率
电话通知率
选择保养对象方法
管理项目
时间表
（何时/何人）
差距分析
C
信函通知成功率90%
电话通知成功率96%
误差为15%
结果/行动
D
信函通知成功率95%以上
电话通知成功率95%以上
对象误差控制在10%以内
措施1
提高信函通知率（当前水平80%）
措施2
提高电话通知率（当前水平85%）
措施3
正确选择保养对象（当前水平：里程数未到占30%）
定期保养成功率60%
（当前水平50%）
改善行动
评估
控制方法
主要措施
目标计划
A
P
第三单元 PDCA循环
2、执行（Do）
60%
+6
+10
%
56%
60%
达成率
结果
计划
第三单元 PDCA循环
3、检查（Check）
分析
C
计划
执行
检查
7
6
在“检查”中涉及到什么？
6、利用结果分析计划
7、确定新问题。
第三单元 PDCA循环
3、检查（Check）
信函通知率
电话通知率
选择保养对象方法
管理项目
时间表
（何时/何人）
未登记地址（3%）
地址错误（7%）
详细记录用户地址是有效的
用户关机或联系不上（4%）
应了解并记录合适的联系时间
用户每次来店时准确记录行驶里程非常重要
差距分析
C
信函通知成功率90%
电话通知成功率96%
误差为15%
结果/行动
D
信函通知成功率95%以上
电话通知成功率95%以上
对象误差控制在10%以内
措施1
提高信函通知率（当前水平80%）
措施2
提高电话通知率（当前水平85%）
措施3
正确选择保养对象（当前水平：里程数未到占30%）
定期保养成功率60%
（当前水平50%）
改善行动
评估
控制方法
主要措施
目标计划
A
P
60%
+6
+10
%
56%
60%
达成率
结果
计划
第三单元 PDCA循环
3、检查（Check）
分析的要点：
l 是否按原来的计划实施的？
l 措施对解决问题是否行之有效？
l 各措施的管理项目是否能控制实施的进度？
l 目标是否按实施时间、合理的水平而设立的？
l 措施是否足以达到目标？
第三单元 PDCA循环
3、检查（Check）
l 在今后的挑战中将实施何种措施？
l 目标是否应原封不动？
l 是否存在无任何效果的措施？
“问题”已“解决”的程度达到6%，
余下的4%差距即是“新问题”。
确定新问题
第三单元 PDCA循环
4、改善行动（Action）
行动
（改善）
“行动”中涉及到什么？
第三单元 PDCA循环
4、改善行动（Action）
8、不能按计划实施的项目。
在排除失败的原因之后重新尝试。
A 9、尽管是按计划实施的，但目标仍未能达成。
修订计划并重新尝试。
10、项目因实施原计划而取得了优异结果。
将成功的方法应用于日常管理的工作程序之中。
第三单元 PDCA循环
4、改善行动（Action）
从检查程序中，发现了下列问题：
l 没有登记地址（3%）
l 地址不正确（7%）
l 用户联系不上（4%）
l 没有正确记录每次的行驶里程。
第三单元 PDCA循环
4、改善行动（Action）
因此他制定了“改善行动”的措施。
1. 在用户档案中记录地址不正确，
下次来店时争取让用户留下地址。
2. 把握合适联系的时间并记录下来。
3. 用户每次来店时要现场记录行驶里程。
第三单元 PDCA循环
信函通知率
电话通知率
选择保养对象方法
管理项目
从明天开始（信息员/接车员）
从明天开始（信息员）
从明天开始（接车员）
时间表
（何时/何人）
未登记地址（3%）
地址错误（7%）
详细记录用户地址是有效的
用户关机或联系不上（4%）
应了解并记录合适的联系时间
用户每次来店时准确记录行驶里程非常重要
差距分析
C
信函通知成功率90%
电话通知成功率96%
误差为15%
结果/行动
D
在用户档案中记录地址不正确，下次来店时更正
把握合适的联系时间并记录下来
每次来店时都记录行驶里程
信函通知成功率95%以上
电话通知成功率95%以上
对象误差控制在10%以内
措施1
提高信函通知率（当前水平80%）
措施2
提高电话通知率（当前水平85%）
措施3
正确选择保养对象（当前水平：里程数未到占30%）
定期保养成功率60%
（当前水平50%）
改善行动
评估
控制方法
主要措施
目标计划
A
P
60%
+6
+10
%
56%
60%
达成率
结果
计划
4、改善行动（Action）
目 标
螺旋上升
问 题
措 施
措 施
问 题
通过行动改善工作程序
（改善）
第三单元 PDCA循环
当前水平
第三单元 PDCA循环
可控限度
什么是可控限度？就是允许偏离目标值的结果范围。
分析并确定有效的措施(将其应用于其他部门)
分析案例并采取对策
只检查月度平均值
第二单元 全面质量管理的三种方法
2.按部门管理
按部门管理与日常管理基本上相同。
不过，由于活动涉及的不只是一个部门，
所以各部门间的工作就必须做到相互配合，
互相协作，共同完成。
第二单元 全面质量管理的三种方法
3.目标管理
1） 分析上一年的业务情况
2） 职责分析
3） 拟定目标
4） 反复分析目前的情况
5） 再次确定问题
6） 设立具体的目标
7） 制定计划
PDCA从计划开始，但在制定计划之前，
有必要分析当前的情况。它是按下列顺序完成的。
将下一个程序看作是“客户” 制定行动计划
互相沟通
分析上一年的业绩
职责分析
拟定目标
反复分析目前的情况
按计划实施
制定方针
设定具体的目标
再次确定问题
QCDSM
管理项目的基准测定/改进
第二单元 全面质量管理的三种方法
3.目标管理
第二单元 全面质量管理的三种方法
3.目标管理
1） 分析上一年业务情况
两年前的业绩
去年的目标
去年的业绩
分析主要措施
〈如何确定计划〉
要从结果中分析目标、
措施和管理项目。
然后，确定哪些目标和措施
应摆在优先地位，并进行分析
确定将哪些目标和指标做优先安排
第二单元 全面质量管理的三种方法
3.目标管理
1） 分析上一年业务情况
前年
来店
台次
8000
台次
去年
来店
目标
12000
台次
去年
来店
实绩
10000
台次
-2000台
2、定保招揽
4、提高
维修质量
1、开拓
保险、CBU
去年的
主要措施
3、提高
工作效率
今年的
主要措施
1、提高
工作效率
2、定保招揽
3、促进保修
期外用户来店
4、提高每台
次营业额
确定重要的管理项目
将哪些目标和指
标做优先安排？
例
第二单元 全面质量管理的三种方法
3.目标管理
1） 分析上一年业务情况
前年
来店
台次
8000
台次
去年
来店
目标
12000
台次
去年
来店
实绩
10000
台次
-2000台
基于事实进行分析
管理良好的方面和
管理不善的方面。
广州本田定保招揽成功率
单位用户的定保招揽成功率
个人用户的定保招揽成功率
CBU定保招揽成功率
保修期外定保招揽成功率
从你能看清的不同角度进行分析
例
第二单元 全面质量管理的三种方法
3.目标管理
2）职责分析
● 分析客户的意见
● 与工作更为有效的其它特约店进行比较
客人是否
满意
岗位人员是否
履行了工作职责
广州本田定保招揽成功率
CBU定保招揽成功率
保修期外定保招揽成功率
与最佳的案例比较
差距在哪里
第二单元 全面质量管理的三种方法
3.目标管理
3）拟定目标
● 未来的前景应是怎样的（方向，水平）
前景就是“你希望某种事物在未来的景象”
第二单元 全面质量管理的三种方法
3.目标管理
4）反复分析当前的情况
描绘前景
未来的理想前景
方向与水平
当前的水平
前景
详细的前景方向
反复分析
请再次详细分析与前景方向有关的背景、
环境和当前的情况。
第二单元 全面质量管理的三种方法
3.目标管理
前景
问题
当前的水平
前景与现实之间有多远
设立具体的目标
为什么、什么、何时达到、多少？
通过QCDSM
目的是什么？
5）再次确定问题
再次确定你希望事物的未来前景
与当前的条件及优势之间的差异
第二单元 全面质量管理的三种方法
3.目标管理
6）设立一个具体的目标
按照你希望解决问题的时间及差距，
来确定每个QCDSM的目标
Q
质量
● 质量 ● 设备 ● 设计 ● 时间
● 重购率 ● 教育水平 ● 满意程度
C
成本
● 成本利润(盈利) ● 费用
D
交货
● 投产准备时间 ● 交货时间 ● 销售量
● 存货 ● 供货能力 ● 电话销售频率
S
安全，服务，
销售，保密
● 产品安全 ● 销售 ● 保密
M
管理，机器方法，
人员，士气规范
● 管理 ● 人员 ● 士气，材料 ● 机器
● 方法 ● 设备 ● 工具 ● 规范
人
财
物
第二单元 全面质量管理的三种方法
3.目标管理
7）制定方针
方针的制定包括明确地制定起着
实现目标的方法和步骤作用的措施
经理及其下属，
将共同思考由经理制定的、
旨在达到目标的措施
上一级别的措施
即为其下一级的目标
依次类推
目标
措施
目标
措施
目标
措施
目标
措施
目标
措施
目标
措施
措施
措施
措施
措施
措施
措施
措施
通过互相沟通分解目标
第二单元 全面质量管理的三种方法
3.目标管理
● 目标的分解
