商业银行窑户纽约穰型的建豆与应用李欣(南开大学网际商学院，天津3ω071)摘要:文章尝试利用层次分析法(AHP)建立商业银行基于客户价值的客户细分模型，通过对已有客户数据分析、挖掘，将客户进行细分，从而确定银行的核心客户和主要客户群体，并制定相应的营销策略。关键词:客户细分模~;层次分析法(AHP);商JI:.银行;管销策略中图分类号:F832文献标识码:A文章编号:1002-6487(2008)09-0144-02 本文研究尝试利用AHP建立商业银行基于客户价值的客户细分模型，对数据库中的客户进行细分，从而确定银行’ 臀户细分的内涵的真正的大客户群体，并对这一部分客户制定相应的营销策 客户细分的概念略。客户细分是指根据客户属性划分的客户集合，它既是客 构建银行客户价值评定指标体系户关系管理(customerrelationship management, CRM )的?重要究竟哪些雾户属于银行的大客户，这个判定的标准不是理论组成部分，又是其重要管理士具。通俗地讲，客户细分即仅仅由客户的存款数量来判定。ZineldinM.( 1996)认为，企是按照客户的特征或共性，把…个整体的客户群以相应的变业必须将他们的努力集中在能够连续向企业传递高价值的量划分为不同的等级戎子群体，以便从中寻找共同的要素，客户子集上，他建议企业应当通过考察F列问题来分离他分门别类地研究客户的心理与省求，并进行有效的客户评们的关键客户:哪一客户是最有利可阁的和忠诚的、需要银估，合理分配服务资源，成功实施客户策略，从而为企业充分行更少的服务、倾向于维捋稳定和长期关系的客户;哪一客获取客户价值提供理论和方法指导。户在企业所提供的产品和服务上贡献了最大价值;和企业的 客户细分的意义竞争对手相比，哪A些客户对企业更有价值。良好的客户关系是企业生存与发展的重婆资源，能荷维根据Reichheld的这段分析，本文建立银行业客户价值系并提升客户价值，是检验企业是否成熟的重要标志，这项判定纺构应次模型(见表1)，从而对客户进行细分，判断出工作的意义是使企业能够以更低成本，更高先t且挺寻找和l保持大客户。客户。通过更深层次的、前田野怜的研究客户期嗯，开发、调穗!l1 客户价值判定结构层次模型日切、应A准则应日指+司、应C和改成产品和服务，满足其未来的窝求。l客户吁前在银行的存款m次 客户细分的流程自1当前价值2.客户参与本辙行的业务品种数撮客户细分研究是一项严谨而有序的士作，通常以客户倍客3.客户过去业务~.t银行所产生的刷润户4.得1"的年收入息初营销数据为基础，结合本行业客户的特点，以市场定义价B，潜在价能5.客户的r作单位和业务需求为出发点，按容户特征及市场能力进行细分，从也是6.客户的年龄层次中捕获销售规律、客户潜在需求等，以傻子通过分析数据帝"7.客户与本银行的合作时间8，客户忠诚度8.客户是挤在其他银行拥有胀p客户状态，建宽容户细分模棚，评估客户的潜在价值，找出不9.客户hH吁在银行办理各项代扣业务同客户产生增值的策略与机会。容户细分的流程见网10目标居为客户价值，究竟什么是客户价值，Gupta(2003) 和Pearson(1996)等将客户价值定义为从一个客户产生的所有利润的净现值;本文认为，客户价值不仅包含当前为银行所产生的利润，还应包括客户的潜在价值以及客户忠诚度所囱1窑户细分流程带米的顿期价值。所以，准则层B分别为队当前价值、民潜在价值和民客户忠诚度。2 替户细分楠型~证研究客户的当前价值由四个指标来确窟，分别客户当前夜银行的存款层次、客户参与本银行的业务品种数最初客户过去144 统计与决策2∞8年第9期(总第2刷期)짌??췲랽쫽뻝샮타⣄햪튪틑뗄맘훐컄?뿍ㆣ뮧牥浡샭쫇솿럖맀믱솼쾵릤뫍쾢춬좦㊿ㄴ놾싔㊣릹뺿뷶䶣튵쏇탐뺺룹에듳맼죕䊣㎣㒣볛㖣횵㚣㞣㢣㦣쒿㈰폐쯹듸퓚춳뿍ힼ污ㆿ?뇪횸꺵꺿뫇겿펪쿗헂긱맘湡긲뮧룄긳뫍뿍ꆣ퓚〳닺볛쾿ꎺ폐볼춼싙내뮮쏅ꎬ좡뫃늢ퟷ튵늶컄헦붨뺹뷶긨뇘뗄룼헹뻝뚨健샻살볆퓲ㆣ뮧瑩춻닣뇪뇇뇔춹쿺뇪뇠뿍쾵来ꆣ뷸펪뮧웳?짺횵폫볛닣꺿ꪴ컄뿍듊럖쾸ퟩ헕뇰뫏뗄쳡컱믱ힴ퇐헽틸쓄평ㄹ탫ퟓ맘짙뛔剥뷡慲죳듦潮?닣낼Ʝꞹꞵ?ꟓꟖꟊ뻶횵?춻닟쪶뫅쾸뮧맜浥춨닺쿺ꆣ뗄뫍튵獨뢷??컓쓄쐱튳잷헂뮧ꎺ샠럖돉뿍캪샭짽틢탨쿺첬뺿뗄탐킩㤶붫벯볼쫖楣릹獯풤떱뿮닟에Ꟑ싔싫ꎺ쾸샭湴맽욷쫽짺쯹샻䈳楰훁??뻒쾶럖뢷㈰뚨ꞹ뎢쫽뿍뫅쫇늿뮧늻뗘볛틥퇐쟳쫛쒣듳⧈쯻짏럾쿠桨닣渨뺻웚잰ꆣꎺ럖⡣ꎬ룼뫍뻝퓶쳡뻒뗎허ퟷ???죳뿍〸뷡내謁쫔뻝뮧ꎺ횸럖춬퇐엤횵맘쫇뺿맦붨탍뿍쿎쏇ꎮ컱뇈敬듎떥킵ㄹ쿖볛?〲뗄畳䍒짮럾캪후릩ꆣ쓪릹틸킵퓒캻?쒺킰쫉샻럖쾸䘸ꆪ룅룹瑯䴩ꎬ쳘뗄뺿럾쳡틢쾵볛쪹닣컱쇷쫇믹돶싉솢ꎮ뮧쫴듦ꪣ쯻ꎺꆢ撵쒣㤶횵뮹훒뗚쓚ꏐ쓒쿗㧆킵㘴쓮浥뗄틥듎ꎬ돌뒡닟닺펦돏쳑폃컶럖㌲뻝폖헷뗈뿍컱릩쫇횵웳튻랢ꆢ뛔좺폚뿮껆얬붨쓄쟣쓕탍⦵ꎻꆣ평뗎탋탓?쒣쒴㠷몭?훘뗄싺ꎬ싔췊욷냼뛈零듧뗓닣ꆢ쒣뿍쫇믲벶뮧샭웳ꎮ튵쿮뗣䅈쫽쳥움틸솦틩튻쿲킩⢼좽놾쯹쯄탐ퟜ탍⠲튪ꆢퟣ뷡폫뫍럖韛컊탕삨ꆣ뗚몣듎췚탍뮧웤릲믲뗄풴싛튵쫇쓜퇏ꎬ쾸뗖傽뻝ꎮ뚨탐솿벯웳뿍폚캷ﮱ뺿ꮿ컄틔룶닎훊蝹쮻謹〰잰웤뫏믺럾뿍㈶곌럖뻲ꎻ쫴훘탔ퟓ탄ꆣ뫍짺볬릻뷷내잱ꣁ뿢늢횸뗄살훐튵뮧캬훎ﷁ쓀??뺹춻죏ꎬ폫㠩햰캴놾믡ꓑ컱뮧㇆??뗎뿍컶ꎬ닣탔튪ꆣ좺샭돉랽듦퇩틔뛸퓚쒣ꋉ훐뛔뇪듳에펦쫇돖⦣쪲Ꞽ캪ힼ놾?〹살탐짏뗄?킾램붫듎ⴰ뮮맜냑쳥폫릦웳룼뗄폐튵뮧탨탍뿍쳒헢뚨쓜떱ퟮ컈릱꺱겴쎴?ꎬ잱퓲살틸ㄴ퇐뮧?쿗퓚〰⡁뿍럖샭튻ꎮ탨쪵횸랢튵뗍탲쳘쟳ꆣ뗒쾵릻춨폐뚨뻎펶쫇떶닣좷탐뮧㑟뺿쟳쾸쇋볛〷䡐뮧컶뗄뚡룶틔쟳쪩떼햹쫇돉헷뗈움늿ꆣ婩솬맽샻뫍룼쒽뿍꣒䊷뚨〲뿍ꆣ뗄럖ퟮ횵ㄩ⦽뷸램뿍뻟헻뇣ꎮꆣ뗄럱놾哗벰ꎬ맀킻럖헢湥탸뾼뿉뎤폐ꣁ풿뮧볛횱튵뮧쳘뗄듳틔ꣁ탐⡁뮧ꆣ쳥듓늢훘돉ꎬ쫐틔뿍陸룶汤쿲달춼ꋒ춻ꪴ횵럖컱쾸웚뗣쇷볛벰ꋉ쾸䡐벯춨뗄훐뷸닟튪쫬룼곍뎡뇣뮧?에楮웳쿂맘ꞽ폒늻ꩂ뇰욷췻ꎬ돌횵뿍쳒럖⦣뫏쯗뿍톰탐싔뗄룟ꎬꢳ틔쓜폚볻춻훆뚨튵쇐뫍쾵ꎺꆣ탒뮸뷶뮧훖뾪쫐췸뫍럖뗒ꎬ믉뗘뮧헒폐풴훘킧ꏒ솦춨잱Ꞽꎮ뚨뗄뒫컊훒떿탏䝵냼떱쫽랢뎡没웳돏듓쳒쯼붲좺릲킧ꎮ튪싊풿뷸맽퓚?쿠뇪뗝쳢돏뿍춻뢷灴몬잰떱솿ꆢ뚨?튵뛈킻뛸뗒볈ꎮ틔춬뗄쓜뇪톰춻탐럖볛떵펦ힼ룟살뮧Ꞽ횣慦Ʝ떱잰뫍뗷틥뗄쯹쒣陸좷쫇뿍쿠뗄캪럱횾헒Ꟑ쾸컶횵?늻볛럖ꆢꎺ?곅韛잰퓚헻?뚨킣뿍뮧펦튪웳캬ꎬ뫍?럖쫽ꎮ펪쫇횵샫탨쓄킶蝹캪ꆢ틸춻틸믓쾸뗄쯘움튵헢놣ꎮ뻝헒쿺쯻튪튻쾳쓋䊣맽탍Ꞽ탐럖뇤ꎬ돤쿮돖듓뫍돶닟틸뿍?뫇좥?뗄者벴럖늻?떵뫋?퓏쒿탄?춻뿍붨뮧뢷뫍후훷솢ꏐ튪춣뿍곍뮧폫ꢹ좺ﶶ쳥펦?ꎬ늢훆폃뚨쿠펦
业务对银行所产生的利润。客户的潜在价值分别由辛辛户的年收入、工作单位和年龄层次来确定。而客户的忠诚度由以下计算结果表明，对于银行的综合价值来说，指标层C，到三个指标确定t客户与本银行的合作时间、客户是存在其他的权Gi:分别为、、、、、、O.银行拥有账户以及客户是否在银行办理各项代扣业务。010、、 构建判断矩阵并计算特征向...则某客户综合得分模型为:建:îL层次分析模型之后，可以在各段先索中进行两两比F=++C)+ι++C♂ ，2s较，构造的比较判断矩阵。屁次分析法是对每一层次中各因+ 10 ++C抖。回0897s综合租.素相对重要性给出的判断，其通过引人合适的标度用数值表*3 日1B, 日3Crn总排序示出来，写成判断矩阵。判断矩阵是层次分析法的基本信息， 也是进行相对藏耍度计算的熏要依据。C, , 为了避免决策受个人业务水平的限制，常使用专家评比 。146, 法或德尔非法等建立判断矩阵中的相对权篮。对两两比较构C, 造出的判断短阵，要检验其一致性，若不满足一致性条件，则Cj 。. c. 主要修改判断矩阵，真到满足为止。另外，在不同时期应根据当 \0 , 时情况;在新判断，以便分析结果更符合实际情况。C. O.但3Q 首先，利用专家评比法建立准则底B各元素对目标居A的相对权童，得到的判断矩阵为3x3阶矩阵(见表2) 实证分析表2判断矩阵根据吕算术平均法得到!准则(1)样本选择A 日3房B的层次.排序，即单一仪道本研究所使用的样本是某商业银行2∞7年]-6月份B, 2 向蠢，同时这一权重向量也是准的客户数据样本。丰非本所包含的信息可以粗略地分为两类，B, 日3则层B的组合权重向堡，记{故客户的社会人口信息初使用最信息。样本集朗618个客户W=(W"屿，W))To记录组成，1∞个样本被随机抽出。(2)计算得分1 2 将样本银行数据库中的资料带入模型，可以得到每个客Jj~么=131 5 可挺得W:::[Wl面川如下:I2户的评价值。根据得分分布情况，本文做出以下设定标准:得分)80，定义为核心客户，占总数%;得分)70，定义呻肌为主要客户，占总数%;得分)60，定义为普通客户，占总-4F数%;而占总数达%的客户得分〈俑，我们将这部分录俨ν百豆豆=客户定义为小客户(见阁2)。W俨x1=呻464V}xt核心客户%进行归一化处理:盘'要客户%+2嗣467+=瞥通牢牢W= 4/3 .805= 1户13且句也币。W俨 即W=()T ，, 倒2~在银行客户细份量.Jl分析同样的方法可以得出准则层C各元素对准则启B各元素的重要程度，得到的判断矩阵均为lOx3阶矩阵，其单一权3 应用事户细份模型制定营销策略重向最分别记做:口w (w川仰川1h"州叫wW，1口2，..川...，W: 不同价值客户的特点分析W刃 肌' ,WYiY 有放的客户细分对于企业如何制定营销策略以及能否经过计算得到:破引和留住高价值客户至关E重要，不同类型不同级别的客户对企业的价值体现不间，对真应采取不同的发展策略与技Wlzljjjl flw3211l 巧。通常情况下，少部分高价值的客户能够为企业带来大 计算C层的总排序部分利润，银行业也不例外。进行客户细分后，银行可以为这经过计算，可以得到指标层、准则殷的综合权壤，见我部分客户提供足够的技术相人力资源的支持，以满足这些要高3: 统计与决策2∞8年第9'鹏(总第2611钢)145 ??췲랽쫽뻝튵쫕죽틸㊣붨뷏쯘쪾튲캪램퓬튪쪱쫗뗄?쯨䈭䈲圽룹닣쿲퓲䦶沿埒法睪瞲眭磁뷸䪣眲眳벴춬훘瞣垣圳뺭矍䎲볆䎡〱䘽㘫ィ쮥䉬䈳侣䍬쯈⠱놾뿍볇⠲붫뮧뗃쫽쳯㏓㎣늻폐컼뛔쟉춨늿춳䊣ㆣ?〰䌲ィ侣䌳䌴䌵挶䌱䍥ퟛ䈲?긲긶긱꺡먰㴲ァ䎡䌶기㋄볆쓇룶긲?꼳䈳ㆣ뻝ꄱ㈴긶긱긵긴⧑춬ꆣ컱죫탐솢ꎬ쿠돶쫇쇋믲탞쟩쿈⡷䊵솿닣뮣節쬡㵏圽퇹뗄쿲맽긳쯣ꎵ쒳퇐뿍뮧슼⦼럖훷ㄳ킧틽웳뎣뫏닺㊣㌰㐸㈲뼰㜳㠹짇ꛓ갲꼵ꎮꈰ뽸ꇁ㐹?㔸㔹㌷㐶㤲㠴㌳ㄶ㜵㡴㠸㈳돒폫먽횸릹쯣맩쓗?쪵鈴뚨볛좨뛔ꆢ펵닣살뷸뇜뗂뗄룄뿶ꎮ沣쒲䊵겡諒㎡ꇁ⠰훘솿볆뷡쓈뿍뺿뮧ퟩ웋놾움⤸튪뫍튵쟩샻㠷㐶侣⭃에뻶噦겣쎴훘뇪붨쫵튻췋?횤뻑틥쎿횵㒣㞣〲기㝸?킿닟틸릤폐듎퓬훘ꎬ탐쏢뛻에샻좨걷춬쓗뾡성氽㐶ꎮ랽튪럖쯣ⵧ맻꣖뮧쯹쫽짧돉볛ィ뿍㢣쇴뗄뿶죳㴱瞶⡷좷에욽?뮯꺣럖ꇔ캪뿍꼳㎡㈴侣춻㈰썩ꎬ탐ퟷ헋럖돶튪킴쿠뻶럆탂폃훘㊣캵쪱꿈ⵊ砵㴰㒣㈳램돌뇰뗃뇭?ퟛ쪹뻝믡쎷횵겶뮧ꖣ힡볛쿂쳡뚨뛏뻹뒦ꎮ?ꈰ⭃기컶킡뮧〸꺣念쯹떥뮧컶뇈탔돉뛔닟램에ꎬ걷ꗅ헢쿈㴲ꎮ㠰꼳ィ뿉뛈볇떽쏷횱뫏㉸폃퇹죋?쫽ꆣ꣒몶뢷쾸룟횵틸릩쓪ꎺ뻘㶶샭뿍뗄匽㔽㔭꺣〸ィ⭃횽뗚닺캻뿍틔헳쒣뷏룸에훘쫜뗈뛏볒뗃㌩튻꣖슣ꎮ㐶ꎺ갰ꎬퟶ뗄놾뿚ジ뻝룹햼뮧쳘럖볛쳥짙탐ퟣ컏걷ꆣィⴭ㦡기㡸뢷㧆뮧늢걷⢼뗣짺뫍벰탍에돶뛏튪룶붨ꎬꎮ움떽≲좨??㐶㠰뗃ꎺ뛔ꨰ럖퇹ꆣ탅뿢뻝ꪺퟜ볗횵쿖늿튵릻ㄳ긲ⴰ㔹侣﮷?䣒폫볆ힼꍷ냁후럖㌰ꎮꎬ⭃기훎ퟜ뗄쓪뿍횮뛏뻘뛈죋솢튪횱틔뇈ꆣ꺼훘?㔽㘴돶떽ꇎ폚쒣놾퇹쾢鈴훐뗃쯐쫽?늻튲놾쯣퓲㘴㍸㈳밲?컶뗚샻쇤뮧뫳뻘에헳볆튵볬떽쪹램뒵쿲뾣튻ィ㢣ힼ뗄횸틸〲탍쫇놾뫍뺱럖쒿㒣ﶴꏐ웳춬룟늻벼?ィ⭃㈶틸쳘㌭ꆭ⦡죳닣쫇ꆣ헳뛏쯣컱퇩싺럖붨ꗒ솿겼긱갰퓲에뇪㒡캪㥸쒳쯹쪹믋춻길튵훁ꎮ볛샽쫵㇆탐헷?ﹲ췖㐶ィ?ꆣ듎럱뿉ꎬ에쮮뻘웤ퟣ컶솢믈튲쟗㈲ꎮ닣뛏ꉏꎺ짌냼폃쇏늼ꞣꎥ죧맘뛔횵췢뫍뗄쿲ﵭ⭃기ㄴ욶뿍살뫏퓚솿틔닣웤뛏훘욽헳튻캪뷡ힼ꣖쫇?ㄲ䎸뻘ꎮퟛ튵몬荒듸쟩곕ꎻ긶뫎뗄ꆣ죋㑸㠹瞣ퟷ㎡侣꣓뮧좷틸퓚듎춨뻘튪뗄훐훂횹맻퓲캪?ힼ㈩헳뫏〵탅죫뿶볗뗃ꎥ훆펦뿍뷸솦긳쪱뗄뚨탐룷럖맽헳틀쿞탔ꆣ룼닣㍸?뻹퓲볛㦡탅쾢쒣ꎬ?닉뮧갹㠴볤ꆶ잱ꆣ냬닣컶틽쫇뻝훆쿠쇭럻䊸㎽?캪횵ꈰ⭃㈰쾢?탍놾ﴰ⤶뿍펪늻좡쓜풴ꆢ꿁者㊣⥴㕸퓚뛸샭풪램죫닣ꆣꎮ뛔죴췢뫏ힾ퓗楏뗄살〷뿉퇹컄ィ뮧쿺춬늻릻뿍侣?볛뿍룷쯘쫇뫏듎뎣좨늻ꎮ쪵?볔砳ퟛ쮵ㄴ쓪틔놾뿉ퟶ㢣겶뗃닟샠춬캪쾸횧뮧긲ꎻ?횵뮧쫇쿮훐뛔쫊럖쪹훘싺퓚볊?뷗︸뫏ꎬ㚡ㆡ듖벯틔돶ꖣ꣒싔탍뗄웳돖틽럱멯瞣럖뗄듺뷸쎿컶폃ꆣퟣ늻쟩퓄볻뻘좨횸ꈰꨶ싔평뗃틔뮵㰶랢튵뫳ꎮ퓚뇰훒뿛탐튻뇪램뛔춬뿶뾱뇭룷헳훘ꎮ퓂뗘㘱떽쿂쎷ィ벰햹듸ꎬ틔먽웤?평돏튵솽닣뛈뗄볒훂쪱ꆣ㈩풪ꎮ㌸럝럖㢸쎿짨혩헍곎쓜벶닟살틸싺쯻뿍뛈컱솽듎폃믹움탔웚ꆣꎮ웤⡷볻䎡㒡캪룶뚨㜰ꢿ틃럱뇰싔듳탐ퟣ뮧평ꆣ뇈훐쫽놾쳵펦떥뇭ꎵꈰ솽춻뿍뇪ꎬ잽뗄폫뿉헢ꎺ뗄틔룷횵탅뷏볾룹튻?ꎮ샠ힼ뚨ꞣꯕ뿍벼킩쓪쿂틲뇭쾢릹ꎮ뻝좨㈱ꎬꎺ틥곕뮧캪룟㠷ꆣꎬ퓲떱㚡볗뾷헢ꎬꉏ?ꎮ?瞳〰㦡ꈰ겣ꎮ꺣꺣꺣걷뾱?
基于循际经济理怠的企业绩放眼棚评m在和瑞，宋秀莉(华北电力大学缀济管理系，河北保定。71ω3)摘要:针对阔前企业绩放仔价中存在的问题，基于循环经济理念构建企业绩效停价指标体系，从而实现科学、合坡的评价企业绩效，促进实现高效可持续发展dl入三角模糊数攻论，基于模糊层次分析法构建企业绩效俘价模型;通过实例对指标体系和评价模"!1:!进行实证，取得税好效果。关键诩:循环经济;企业绩效;模糊层次分析法;三角模糊披lf:I朋分古怪号:F272文献栋识码:A文章编号:1ω2呵6487(2008)09响。146….02本文依据评价的科学性、综合性、可最性、层次性的原则’ 矗于锚部锚讲理念的企监攒蛐评价指栋方而考察企业的经箭成绩，另一方面考察企业对社会和生态体原的庸班的影响。提出了一套企业绩效评价体系。本文基于层次分析法的思想，首先确定目标层，即企业企业绩效评价指标体系的建立是为了反映企业生产经绩效评价体系。然后确定准则层，依据如上所述的具体情况臂的综合情况，发现企业在发展中存在的问蝠，因此，评价指和思路，确定资源利用、生产能力、经铸成果、发展能力、环境标应涵簇企业发展中的每一个环节。根据循环经济的要求，效益5项评价指标。针对准则居中的各项指标进而提出方案基金项目:华北电力大学博士研究基金资助项目(200512∞的价值客户对企业客户服务的期想。因此说，为高价值得户提w.密切关住这部分客户的偌息状况变动等动向。供高级优质的服务十分3重要。(2)主要客户从图l我们可以看出多数窑户则属于中间客户，他们带虽然这部分客户比例只占%，却同样也能够为银行动银行的成长，是企业重婆的客户群，通常会对银行的业绩带来利润，是银行保待市场份额的重要力量。营销策略上，根产生很大的影响。一方丽，他们会带来更多的客户发展机会:据客户的特点，与客户保持密切的关系，努力挖掘这部分客另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险，为不同居丽户的潜在价值，并在营销细节上多花功夫，设汁符合这部分的客户提供相应的、有针对性的服务也向样重要。客户特点的产品，努力使这部分客户向核心客户转变。对于占总~户总数大多数的低价值的客户也不能想视，他们虽然给银行带来的利润很小，但对银行而宵，他们有可参考文献:能是试验田播种机，为银行的业务反馈了有价值的信息，扩(1)蒙肖莲.商业银行基于客户价愧的客户识!JI]模型研究[几价值工大了业务产品的市场范阂。所以也不可忽视。税，2'∞7，(6). 针对高价值客户的营销策略[2]玉韬等国客户价值分布的分析及其管理决策点钟口].工业工程与管从阁2我们可以看出，银行的大客户主要是由占总客户艘，2∞3，(3).总数的%的核心客户和占客户总数%的主要客户构[3J于..客户关单管理核心思怨浅析[JJ.商Æ:研究，2佣3，(12).成，下而我们来分析一下针对银行这部分的离价值客户的常[4]Berger P D, Nasr N 1. Customer Lifetime Value: Marketing Mod›销策略。els and Applicatio阳[ of Jnleractive ,(12). (1)核心客户[5JGupta 5, Lehmann D R. CU8tomers脑Assets[Jl. Joumal of In-核心客户是银行的伙伴狸客户，是银行利润的主要来源leractive Marketing, 2ω3， 17(1). 部分，虽然所占比例很低，却贡献最大。为银行节省了开发新[6]pe缸50n5. Building Brands Direc y: Creating Business Value from 客户的成本，还能帮助银行诱发潜在客户。这类客户的成长’Customer Relationships[M). Lmdon: MacM llan Busine脯.1996.与银行利润的增长息息相关，在市场竞争中共同经受考验，(7)Zineldin M. Bank Strategic Positionin喜剧dSorne Detenn nants of 因而，针对这部分客户费销政策的制定、企业文化的渗透都Bank Select阳n[J].Intemat onal Joumal of 脉相kMarketing, 1996, 尤为重要。在营销策略上针对这类客户的特点与共性，满足14(6). 他们的特殊要求，甚至可以提供定制产品或个性化服务，还{责任编辑/易永生l146 统计与决策2ω8年第9期(总第261期)믹??췲랽쫽뻝듞⢻햪튪듓듎맘훐컄?쳥웳펪뇪놾랽뗄벨뫍킧?볛펦릩⠲쯤뚯듸닺뻝쇭뮧뿍뛔쯻쓜듳㎣ퟜ돉쿺⠱뫋늿폫틲폈ㄴ닎ꆾ돌샭䱩噡䵯敬慮䅰䤭潦䥮䵡厣劣瑥䉲䑩䉵剥⠷䶣䑥䉡卥䩯춳䒣晲ꆯ却卯潦䉡䵡⣔灬牡?ꎬ晥汵撡瑥걌ꎮ깂慮牥獩偯湫畲춼쿗⧖짺⦺뾼ㄱ㊡㌱㑝〭牫㕝깃㙝污嵚汥⠶ꪱꎺ뛸럖볼헂튵뗄펦컄쏦펰킧쮼틦뷰횵쏜룟좻틸살뿍튻뮧쏇쫇쇋긲쫽ꎮ닟탄캪볆걎䦣潭䍵牡浥湫楣整뫍폚쾵㈰瑩斣?浣敨畩摳捴湥慮獩湡럖뇪뫜쯐컄쏉뿍㈰폚䉥慴䩯整䝵畳楶健瑩楮牭捴⦣폫慳깃獴瑥놵헫쪵컶듊뇠벨ퟛ몭틀뾼쿬믹움슷㗏쿮뿍쟐벶泎헢탐샻뮧랽잱쳘햼쯤쫔튵㋎뗄쿂싔ꎬꎮ훘〷浥멍汩浡汤汹獳瑩캱楯?뻶?畳潭杩죰샠쪶톭뗄꪿듳쒿쿗키〳즭牧畲楮灴瑯慲潮敬楯폚慲湳癥湮楮潮뛔쿖램ꎺ뫅킧뫏룇뻝달ꆣ볛ꎬ쒿뮧맘폅틃늿뗄죳쏦퓚쳡뗣ퟜ좻퇩컱ィ쯤돉샻헫튪쳘닟瑯뫅싫춻뗄ꎺ솫몵ꎬꎮ敲湡本?浥獯獨摩慮湛⠶步䍲ㄹ楮ꎮ뮷붨궣㈰浥ㄹꚴ쒿뿆릹톭움쟩웳쳡닣쳥좷삼뛔힢훊잿럖돉ꎬ쳘볛릩뗄뿍룸쳯닺룟길컒쫇좻놾죳ꆣ쫢ꎺ?펰ꎮ⦣좣⠳뿍瑩ㄹ牳㈰敡楰㤶瑳䩝〸?㤶꿒잰톧붨뮷볛뿶튵돶듎쾵뚨?뮪웳헢뗄짒뿍뎤쫇뗣쯻횵쿠닺뮧틸능욷ꎥ쏇쯹ꎮ퓚튪湧瑩쯎䘲?뺭ⵯ쿬짌꺿⦣㤸ꇞ〳獛쓪ꎬퟓ톭湧Ꞿ웳ꆢ뺭㜲〲횸ꎬ랢뗄쇋럖ꆣ뢱놱?튵늿럾풿뮧틸쏇펦욷ퟜ탐훖횵살햼뮹퓶펪쟳춻?맘ꎮ䅳䵝䥮뗚탣볃?색㧆틸Ꞽ쾵〲獥ㄷꎮ瑥궼튵뫏볃ꆪ뇪랢햹뿆뺭튻컶좻풴뗧뿍럖컱뒳뇈쫇탐폫튲늢뗄ꆣ쫽듸믺쫐뫋쓜뎤쿺ꎬ琢?샲랽탐?맜⦣瑳⠱䱯牮쎹벨샭ꎻ㘴쳥쿖훐톧펪쳗램뫳샻ꏕ솦?뮧뿍쪮샽웳놣믡퓚ꆢ얬듳살ꎮ뎡탄컶믯냯쾢닟짵ퟜ뮷쏦믹떷샭??⦣湤慴뗚?킧뗄웳㠷쓮쾵탔돉좷폃듳럾뮧럖횻튵돖춬펪폐솦뛠캪랶껒뿍튻냩뫜훺쾢싔훁ꎬ폚횲뫋ꎮ?潮楯㈶움튵笲쎿ꆢ벨쮼뚨퓗톧뛍컱훘ﶿ햼쫐놣쪱쿺헫쪹쫽샻틸캧펪뮧쿂탍뗍쿠짏뿉뗄쯻뿍벵탄䩯ꎺ湡㇆떣볛벨〰붨퓚튻ퟛꎬ쿫ힼ짺볔늩뗄탅튪춻㒣뎡돖듸쾸뛔헢죳탐ꆣ쿺킵뫍헫뿍맘틔?쏇뮧쒷쮼畲䵡?뺭㐧겺훐웳쒣킧㠩솢랢룶뫏쇭ꎮ퓲닺쪿ꆶ웚쾢ꆣ길뗄럝믡쏜살뷚탔늿뗍뫜쯹닟쒴햼뛔뮧좴폕ꎬ헾쳡볛훎쿫湡捍愬듸횵잳?楬펱듦튵탍ꎻ〹쫇햹뮷탔튻움쫗닣쓜퇐췻ힴꎥ뿍뛮쟐뫜짏뗄럖볛킡틔싔틸ꆣ릱랢퓚닟헢릩살뗄냆컶污놱퓚벨ꎻ쒣ⴭ캪훐뷚ꆢ랽볛쿈ꎮ솦킵뺿듁ꆣ뿶뮧뗄룟뛠럾뿍횵ꎬ컱튲춻탐쫇쿗잱쫐샠뚨㍉볃룼뿍ꋳ?ꎶ뗄킧춨뫽〱쇋듦ꆣ뿉쏦쳥좷틀ꆢ쒸믹틲뇤?좴좺훘맘뮨컱뮧떫랴늻Ꟗퟜ헢틸ퟮ퓚뎡훆뿍劼뛠뮧?ꎮ꠰컊ꎬ맽닣㐶랴퓚룹솿뾼쾵뚨뻝뺭뷰냪듋뚯킼춬튪퓋릦튲쿲뿍뛔삡뿉쫽늿탐듳뺺뮧닺뗄쪶짌꣐㜱쳢듙쪵듎ꆪ펳뗄뻝탔달ꆣ쒿죧펪쮵뗈퇹춨솦ꎬ럲춬뫋뮧틸쇋뫶㒣럖샻헹ꆢ욷샭뿍뇰튵〰ꎬ뷸샽럖〲Ᶎ웳컊톭ꆢ뇪짏돉뢱훺뚯춻튲뎣솿뮧얬럧ꆣ퇹탄탐폐쫓쟓길뗄죳캪훐쳘믲쒣?퇐랢탍Ꭓ뺿㌩믹쪵뛔컶튵쳢뮷닣쯹맻쿮캪쿲ꞣ쓜믡ꆣ솦쿕짨훘뿍늻뛸볛징ꎥ룟뗄틸헢릲뗣룶삼햹퇐홛ꎬ쓮폚쿖횸램짺ꎬ뺭듎뛔ꎮ쫶ꆢ杬듀룟ꆣ곋릻펪췚볆튪뮧쓜퇔횵볗뗄볛훷탐샠춬컄폫탔?믺뺿䪡㈰톭룟뇪ꎻ닺틲볃탔짧벴뗄랢⠲볛캪틸쿺뻲럻ꆣ뫶ꎮ?훷횵튪뷚뿍뺭뮯릲믡ꆾ뾣〳뢱뮷킧쳥죽뺭듋뗄믡웳뻟햹〰횵잴틸탐닟헢늻뫏뇤쫓쯻탅춻튪뿍살쪡뮧쫜탔럾ꎻ뚢꺹ꎬ뗄뺭뿉쾵뷇ꎬ튪풭뫍튵쳥쓜㔱뿍탐싔늿춬헢ꆣ쏇쾢뮧풴쇋뾼째컱?ꎮꓒ⠱볃돖뫍쒣움쟳퓲짺쟩솦붰㈰뮧튵짏럖닣늿폐ꎬ뗄뾪돉퇩춸싺볛떹㈩횵꒳샭탸움뫽볛ꎬꎮ첬뿶ꆢ?〹쳡벨뿍쏦럖뿉삩릹펪랢뎤뚼ퟣ뮹웳릤쳓쓮랢볛쫽횸튻뮷?듁룹탂릹햹쒣뺳?붨ꎻ탍ꋨ튵웳틽뷸튵죫탐뛋벨죽쪵벨킧뷇횤ꋨ움쒣ꆣ볛뫽좡?킧횸쫽뗃뇪샭뷏풨쳥싛뫃쒣쾵ꎬ킧좼ꎬ믹맻뫽폚ꆣ?쒣뫽움닣볛믕슴?풨맃ꋨ쓽ꋨꇭ쯫뛋좼?슾훠헞풥듁냪좤어ꎥ?냪㏯뷋벽꿖ꇦ햲??ꇅ춴쇴??
