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客户服务培训材料
中国联合网络通信有限公司杭州市萧山区分公司
房艳丽
二00九年十一月
二十一世纪被称为“知识经济”、“网络技术”、“绿色环保”的时代。随着技术进步、科技发展、竞争加剧，各行各业都发生了巨大的改变。我们在面临和积极应对市场竞争带来挑战的同时，也从中感受到客户是我们最宝贵的财富，而留住财富，创造财富，提供优质的服务体系是最为重要的手段，客户衡量评价企业价值的重要标准就是服务质量。
客户期望
客户感知
客户满意度
客户的期望和感知一致吗？
是否能够长期的保有客户，取决于客户对服务的满意度，而客户对于服务的满意程度取决于服务的综合感受和自身对于服务的评判标准，由于服务是一项与人打交道的工作，因此，我们在提供服务的同时，必须要关注客户的感知和期望。
举例
XX客户（业务员）
期望：出差较多，想办理3G业务，全国接听免费，拨打电话、长途、漫游统一资费；但不想换号
现实：2G号码不支持3G套餐，不能更改；
不想换号的原因：客户资料太多，通知亲友麻烦。
针对原因找出措施：向客户推出“由你商务助理客户端平台”，并介绍优势。
客户体验：协助客户把资料录入平台并使用群发功能通知亲友（如果有电子版资料，也可以一次导入）；卡丢失或者再换新号，都可以利用这个平台通知；。
感知：虽然号码更换，但能够及时通知亲友，同时办理的3G套餐，月话费大大降低了，达到客户的主要期望值。利用这个平台有更多的使用价值：日常在办公室发短信用电脑操作比手机操作方便，可以给客户发送生日祝福和节日祝福。
结论：客户感知=客户体验+客户期望
如何塑造服务价值观？
客户服务的理念是什么？
服务人员应具备哪些基本素质？
如何提高客户忠诚度？
服务价值观是指在主客体相互作用中，服务主体从服务需要出发，按照自己所理解的重要性，对服务要素进行评价与抉择的标准并指导行为的心理倾向系统。它包括服务价值目标和服务价值手段两个层面。
服务价值目标就是人们思考、确定并追求的对其服务具有重要意义的目标。
服务价值手段就是人们为了达到服务价值目标而采取的途径和方法。服务价值手段主要包括服务态度、服务道德、服务技能等。
服务价值观的内涵
服务型企业服务价值目标：追求社会满意、政府满意、客户满意、员工满意。
服务价值手段：服务态度和服务道德（企业管理制度和员工道德行为准则约束）、服务技能（专业化知识和综合素质）
服务价值观塑造的基本原则
服务价值目标与服务价值手段的统一
服务价值目标与服务价值手段的统一既有作为事实关系而存在的客观性，也有作为价值关系而存在的主观性。两者的统一体现为这种客观性与主观性的结合。
个人价值取向与社会价值取向的统一
是一种相互促进、相互制约的辩证关系，实现这两者利益的统一，是企业塑造员工服务价值观的一项重要原则。
服务态度、服务道德及服务技能的统一
服务价值目标要通过服务价值手段来实现，而实现服务价值目标的手段多种多样，服务价值手段通常包括服务态度、服务道德、服务技能。只有实现服务态度、服务道德、服务技能三者之间的统一，才能使不同的服务价值手段构成一个和谐的系统，才能更好地实现服务价值目标。
总而言之，服务价值观是一个由各个因素构成的有机系统，其内部有着客观的逻辑联系。在塑造服务型企业员工服务价值观的过程中，必须首先尊重服务价值观自身的规律性，坚持服务价值目标与服务价值手段相统一，个人取向与社会取向的统一，服务价值手段的三因素——服务态度、服务道德和服务技能之间的统一。
服务价值观的塑造
塑造职业素养
职业素养是职业人在从事职业中尽自己最大的能力把工作做好的素质和能力。
内化素养是职业素养中最根基的部分，包含个人的世界观、价值观、人生观等范畴。
外化素养
内化素养
外化素养指计算机、英语、建筑等属技能范畴的素养，是通过学习、培训比较容易获得，在实践运用中日渐成熟的。
塑造职业素养
完美的工作态度
敬业
责任
忠诚
塑造职业素养
敬业
在公司里员工与员工之间在竞争智慧和能力的同时，也在竞争态度，一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力，还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取，在领导的眼中，态度比智慧和能力更加重要！用正确的工作态度对待工作中每一件小事，在每一件小事当中积累属于自己的财富。
从小事做起
敬业
态度
竞争力
牢骚满腹、得过且过
时间积累财富
责任
塑造职业素养
每个人生活在这个世界上都会承担着许多责任，对工作、对家庭、对亲人、对自己，责任感决定了你对待责任的态度，决定了你的行为，也同时决定了你的人生，勇于承担起你应负的所有责任，对待工作，追求完美，视企业利益为自己的利益，永远做你需要做的事，而不是要你做的事，用自己的行动证明自己是一个勇于承担责任、值得信赖的人。
尽心尽职
责任
正确看待工作
责任意识
亲爱的宝贝，如果你还活着，一定要记住，妈妈永远爱你。
在危急的关头，母亲鞠躬似的动作，给孩子撑开了一张保护伞，把生的希望留给了孩子，这就是伟大的母爱，就是这句平凡朴实的话语，是母亲留给孩子最真诚的祝福。
责任的表现
*****
这位母亲的生命是很卑微的，但她的责任感是崇高无尚的，留给世人更多的瞻仰和缅怀。
*****
忠诚
在这个世界上，并不缺乏有能力的人，那种既有能力又忠诚敬业的人才是每一个企业渴求的理想人才，企业宁愿信任一个能力一般却忠诚度高、敬业精神强的人，而不愿意重用一个朝三暮四、视忠诚为无物、视敬业为愚昧的人，哪怕他能力非凡，如果你是老板，你也一样会这样做！
忠诚是优良品质
忠诚
具备主人翁精神
自我实现
塑造职业素养
案例分析
小李和小王两个同龄的年轻人同时来到一家零售店工作，拿着同样的薪水。一段时间之后，小李青云直上，而小王却原地踏步，小王很不满意老板的不公正待遇，找老板发牢骚。老板一边耐心的听，一边思考如何向他解释原因：“小王，你到集市上看一下，今天早上都有什么货？”小王回来后汇报说：“今天早上有个农民拉了一车土豆在卖”老板问：“有多少？”小王赶快又跑到集市，回来告诉老板“一共有四十袋，”“价格是多少？”老板又问。小王第三次跑回集市问了价格，老板对他说：“好了，现在你坐下来，看看小李是怎么做的？”老板叫来小李，把同样的要求告诉了小李，小李很快从集市回来，并汇报说：“到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共四十袋，价格是每斤元，质量很不错！”他还带回来一个让老板看看，他又告诉老板说：“昨天那个农民铺子里的西红柿卖得很快，库存已经不多了，他想这么便宜的西红柿老板肯定想买一些，所以他不仅仅带回来了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。此时老板转向了小王：“你现在肯定知道为什么小李的工资比你高了吧？”
请你总结一下，这个故事带来的启示有哪些？
要点：积极主动最为重要。
塑造职业素养
燃烧的工作激情
激情
进取
合作
塑造职业素养
激情
几乎每一个人在刚刚走上工作岗位时都会经历过激情四射的阶段，但是这种激情常常会随着工作的不断熟练，缺乏新的挑战，兴趣的逐渐消失，激情也会慢慢消退，一切都变得平平淡淡。这是由于我们往往把激情建立在了对工作的新鲜感、兴趣和爱好上造成的，只有当你把工作看作是自己的一份事业，只有当你把兴趣转变为一种责任感的时候，你才可能重新燃起激情。
树立全新目标
工作当成事业
兴趣转化为责任
激情是动力、新鲜的感觉
塑造职业素养
进取
你可以选择维持“勉强说得过去”的工作状态，也可以选择卓越的工作状态，这取决于你内心有无进取心，尽职尽责的员工仅仅是一个称职的员工，而绝不会是一个优秀的员工，满足现状意味着退步，一个人只有不断的超越自我，才能够拥有更美好的未来。
不断学习
多做一点点
更高的目标
不能满足现状
工作要卓越
把自己对自己工作的要求适当高于老板要求
竞争压力、科技的不断进步
塑造职业素养
合作
在团队的合作当中，永远的公平性是不存在的，团队的资源对于个人的需求而言是有限的，为提高这些资源的利用效率，就必须按照结果和效率的原则，而不是平等分配的方式来分配资源，这就必然会导致部分员工的心理失衡，当你遇到这种不公平时，与其消极怠工，发泄不满，不如忘记得失，尽职尽责，在某种意义上讲，团队合作就意味着牺牲自我，放弃个人利益，而追求团队的成功，具备团队合作意识的员工才会得到企业的重用。
团队的力量大于人个力量
积极心态面对
个人是鱼，团队是水
案例分析
周末，我和老公两个人到第六空间看家具，只是闲逛，并没意图买，看到XX品牌的酒柜蛮漂亮，可以自由旋转，我就随意问了下价格，她告诉我实木的，一万二，我轻声说了下：这么贵！我拉着老公胳膊转身就要走。没想到其中一个销售小姐特别热情：“不买没关系，看下我们其他的家具，设计风格很独特的，我们的设计师是意大利XXX的。”他甜甜的微笑和格外的热情吸引了我们，我们在她的带领下又看了看床、沙发、衣柜和书桌，床可以随意组拼不同的样式，且有伸缩扶手；衣柜可以自由组合，柜门是自行关闭的且无声，书桌可以变大变小，且可以旋转，她在介绍中不时把家具挪来挪去，还让我们亲身体验，给我们展示家具的个性化和舒适化，还告诉我们怎么样摆放节省空间，小孩子睡这张床应该怎样组合最安全。我们被她的热情打动了，认真的听她讲解。最后，她给了我们一张名片，微笑的说：“不买没关系，我想让您们认识我们的产品，关注我们的品牌，当然更希望您们有机会使用我们的产品来享受生活！”我们对她的兴趣远远超过了对家具的兴趣，出来后，老公简单地说了句：这才是销售人员！”请问这个故事给你带来了哪些启示？
要点：激情的重要性。
服务价值观的塑造
服务要素
不同的客户对于服务有着不同的期望和要求，但是他们衡量服务好坏的标准是相似的，客户的满意度的感知主要源自于产品的使用，服务人员的服务质量，企业的服务能力三个方面。有形度、同理度、专业度、信赖度、反应度是客户衡量服务质量的五大维度。
同理度
专业度
反应度
信赖度
有形度
五大维度
服务价值观的塑造
服务要素
衡量产品标准
客户对于服务的感知首先源自于产品的使用，这就好像我们去到一家餐厅，首先关注的是饭菜的色香味和它的营养价值。同样的，客户衡量我们的产品的标准，也是围绕着有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度五个维度来进行的，其中信赖度是最为重要的，这也是我们通常会选择品牌产品一样。
有形度——产品包装的视觉感知、产品宣传的视觉感知
同理度——产品设计的功能性和产品的人性化设计
反应度——产品运行速度和工作效率
专业度——产品品质和技术含量
信赖度——产品的安全性，产品稳定性
服务价值观的塑造
服务要素
衡量人员标准
我们的客户服务通常都是围绕着客户产品的使用过程展开的，客户经理和客服人员作为服务的提供者，自然是客户最重要的评判对象，客户对于服务人员的要求，和对于产品的要求一样，也是从有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度的五大维度展开的，而其中服务人员对于客户需求的理解能力是客户非常看重的一个标准，信赖度则是客户选择服务人员的最重要的依据，这就是为什么很多客户不愿意接受更换新的客户经理的原因。
有形度——视觉、听觉和嗅觉、综合职业形象感知
同理度——对客户需求的理解能力和对情感需求的满足能力
反应度——服务效率速度和积极响应态度
专业度——专业知识和沟通能力
信赖度——不轻易做出承诺、承诺就能够做到
服务价值观的塑造
服务要素
衡量企业标准
有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度，这五个维度也同样是大客户选择、比较、评判为其提供服务企业的重要标准。在这些标准中，信赖度同样是最为重要的标准，因为，企业在为客户服务的过程中，只有持之以恒地履行承诺，才有可能获得良好的口碑，这就是客户往往愿意选择有实力的企业合作的原因。
有形度——企业形象、宣传包装
同理度——对客户需求理解和对客户的尊重关怀
反应度——解决问题效率和客户需求的响应
专业度——硬件水平和服务能力
信赖度——口碑和品牌
小 结
一个人具备良好的职业素养，承认并且接受为他人工作的同时，才能够心平气和的将手中的事情做好，才能够得到丰厚的回报，赢得社会的尊重，实现自身的价值！态度决定一切，这是人人皆知的道理。我们所讲述的敬业、忠诚、进取、责任感、激情、合作都是一名职业人所应该具有的素养，当你将这些素养形成了工作生活的习惯之后，你的人生将更加精彩！
服务从某种角度上说，是满足客户期望的过程，我们在提供服务的同时，必须要关注客户的感知和期望，因此，以客户为中心，以客户的感知为标准，以需求为导向，为客户持续提供超越客户期望的产品与服务是我们的客户服务理念。
客户服务理念
关注客户感知
主动服务
以客户为主心
设身处地为客户着想
全程关注客户的需求
将理念落实于实际中
换位思考
客户体验
了解期望
积极响应
解决问题
主动关怀
关注客户感知
主动服务
以客户为主心
设身处地为客户着想
全程关注客户的需求
将理念落实于实际中
换位思考
客户体验
了解期望
积极响应
解决问题
主动关怀
某私营企业的老板是中年人，对人温和，对事情的反应常常不挂于表面，所以很多人无法把握他究竟关不关心你的说话。
因为这家企业对公司来说，非常重要，所以公司要求客户经理彻底服务好这家企业。客户经理也不敢对这家企业掉以轻心，在他每月的工作计划中，对这家公司必有两次以上的拜访，所以客户经理常常上门拜访这家企业的老板，由于老板每天接待很多的客人，对于客户经理的话也不太关注，每次拜访结束后，这名客户经理都很纳闷。有一次客户经理从老板的秘书口中不经意地知道，这位老板其实很烦别人老是来找他的。后来，客户经理针对这些信息分析，决定减少拜访次数，必要时，选择客户最清闲的时段进行简短的拜访。
几个月下来以后，收到的效果很好，客户也很满意。对客户经理来说既减少了工作量，又稳定了客户；对公司来说，有效降低了服务成本，又提升了客户满意度；对客户来说，遵循了客户的想法，客户很满意。这三全其美的事情，我们为何不做？
案例分析
“5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，不仅具有人性化十足的时代特点，还具备相当的可操作性。
客户服务理念（5S服务理念）
微笑：指适度的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。
迅速：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。
诚恳：以真诚不虚伪的态度工作，是销售人员的重要基本心态与为人处事的基本原则。
灵巧：指“精明、整洁、利落” 。以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。
研究：要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
小 结
客户服务的目的是为了提升客户的满意度，而提高客户的满意度就必须关注于客户衡量服务的标准，我们只有在做任何事情的时候，都能够时刻以客户为中心，让客户感受到我们的真诚，同时换位思考，理解客户对于服务的需求，了解了客户对于服务的需求和标准，我们才能够真正提供主动的客户服务。
服务者基本素质
客户服务是一项与人打交道的工作，客户的满意度一方面源自于我们的产品质量和服务水平，另一方面则源自于对客户经理本人的感知，并不是所有的人都适合做服务工作，也并不是所有人都可以被客户所接受，怎样才能够成为一名被客户所接受、所喜欢的客户经理？下面将从职业形象、服务态度、服务礼仪三个方面向你分享作为一名客户经理所需要具备的基本条件和素质。
服务者基本素质
职业化形象
仪 容
客户对于我们的感知首先源自于第一印象，而仪容首当其冲，从礼仪规范的标准来说，仪容是指暴露于服装以外的部份。
发型
面部
手指
头发前面不过眉
两边鬓角不盖耳
后面不触及衣领
男士不留胡须
女士应化淡妆
面部保持清洁
不留过长指甲
不涂鲜艳甲油
双手保持清洁
仪
容
服务者基本素质
职业化形象
仪 表
仪表主要指的是着装和饰品，一个人的穿着代表同样能够反映出一个人的品位，作为男性，衣着相对简单，主要在于服装的整洁程度和正确得体的服装搭配和穿着方式，作为女性，服装选择余地比较大，也就更应该注重服装的款式，色彩的选择，无论男士，女士，在工作场合下，都不应该佩戴过多或者复杂的饰品，应以简洁、端庄、大方、得体为标准。
着装
饰品
鞋子
领带不过腰带
皮带保持清洁
服装平整干净
只带一枚戒指
不带怪异首饰
自然得体大方
保持清洁光亮
鞋子配合服装
男士不穿凉鞋
仪
表
职业化形象
服务者基本素质
每天对自己的仪表进行检查，会使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
服务者基本素质
职业化形象
仪 态
仪态包括了站姿、坐姿、行姿，一个人的仪态可以反映出一个人教养和气质，男士无论是站、坐、行，都应该给人以挺拔，庄重的阳刚气质和风度，作为女士无论是站、坐、行、都应该给人以端庄，高雅的柔美气质，无论男性还是女性，在异性客户或是领导面前更应该注意自己的仪态。
站姿
坐姿
行姿
抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形。身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
男士：双腿平行，双手放于双腿的表面
女士：双腿并拢或交叉，双手交叉腹前
腰背挺拔，双肩要端平，自然面对客户
步履要保持平稳自然
女士要有正确的蹲
双手自然在两侧摆动
仪
态
职业化形象
职业化形象
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚
职业化形象
****
工作生活中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。
****
服务者基本素质
服务的态度是客户衡量服务好坏的重要标准，良好服务态度可以使客户感受到热情和友善，在表达热情的三种方法当中，微笑是最有效的方式，但对于服务者而言也是最难以做到一个标准，因为微笑和心情有着最直接的关系，只有不受心情影响的微笑，才能够称得上是职业化微笑，只要牢记：在和客户说第一句话，也就是打招呼时，和说最后一句话；也就是道别时，给客户一个微笑，就会逐步的养成良好的职业习惯。
服务者基本素质
服务态度
表达热情
主动相迎
起身相迎
点头示意
动作
微笑
八颗牙齿
前八相迎
后八道别
声音
声音洪亮
语调上扬
真诚自然
把手举到脸前；
双手按两侧做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来；
把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；
一边上提，一边使嘴充满笑意；
手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开；
随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。
服务者基本素质
服务态度
训练方式
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊；
微笑会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；
微笑是疾病的最好药方。
服务者基本素质
服务态度
好 处
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
微笑可以消除隔阂 ——“举手不打笑脸人”、“一笑消怨愁”
有益身心健康——“笑一笑,十年少”
服务者基本素质
服务态度
好 处
服务者基本素质
服务态度
表达尊重
征询式口吻
表达尊重，体现素质
常用请求式语气
请求式语气
动作
欠身点头
侧身让步
双手递物
用语
请字当先
问候用语
道别用语
感谢用语
要想得到别人的尊重，首先需要学会尊重别人，规范的礼仪也是个人素质的一种重要表现，礼多人不怪，每个人都喜欢和彬彬有礼的人打交道。
好吗？
行吗？
可以吗
★您好
★请
★谢谢
★对不起
★再见
欢迎语：欢迎光临。
问候语：您好、您早、早上好/下午好/晚上好。
告别语：再见、晚安、欢迎再次光临、欢迎您下次再来、祝您一路平安。
祝贺语：祝您生日快乐、祝您节日愉快、新年好、圣诞快乐。
征询语：请问有什么吩咐？我能为您做点什么吗？对不起，我可以给您打扫房间吗？对不起，请把您的证件给我看一下好吗？对不起，我现在给您… …，可以吗？
应答语：好的，我马上就来；是的，我明白了；好的，请稍等；请您放心，我一定尽办办好；没什么（不客气），这是我应该做的。
道歉语：对不起，让您久等了；对不起，打扰了；实在对不起（实在抱歉、实在不好意思），由于… …，给您添麻烦了；对不起，我没听清楚您的意思），请您再说一遍好吗？
答谢语：谢谢，能为您服务感到非常荣幸；谢谢您的光临，感谢您给我们提供服务的机会；谢谢您的合作；谢谢您对我们的信任；谢谢您的赐教。
一定要熟练地使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”10字文明礼貌用语，它是服务用语的最基本语言。
服务者基本素质
服务态度
表达关注
客户的需求
客户的情绪
客户的状态
善用察言观色
以客户为中心
服务被打断时表示歉意
暂停手头工作表示关注
全程关注于客户的需求
接一待二顾三
始终以一为中心
待二时表示歉意
目光表情照顾三
察言观色，是与客户沟通过程中最为基本的技巧，也是最容易被人忽视的技巧，在与客户谈话时，时刻保持以客户为中心，会让客户感觉良好，在一对多的沟通过程中，就需要掌握接一待二顾三的技巧。
服务者基本素质
服务礼仪
案例分析
大客户经理小胡新接手了一个大客户，在第一次上门拜访中，通信处的李处长向小胡大发牢骚：认为公司的服务太差，网络出了故障打了几次电话都没有人理、价格还这么贵、网络质量也时快时慢，如果不是看在多年使用公司产品的份上，早就转成其他运营商了！小胡急忙道歉，表示一定改进，如果以后再有什么故障，可以随时找她！一个月后，小胡接到了李处长的电话，原以为又是网络故障，却原来是李处长通知她下个月准备改用其他运营商的产品，小胡连忙赶去挽留，李处长提出了对方给出了极为优惠的条件，而且对方的服务比公司强多了，随叫随到！小胡回来请示后发现，竞争对手给出的条件自己实在没有办法满足，只有放弃了这个大客户……。
在这个案例中，小胡应该吸取的教训有哪些？接下来应该怎么做？
要点：
没有全程关注主动了解客户的需求；缺少对于竞争对手的防范和监控，才导致客户离开。接下来的正确方法，应该是极可能的挽留，如果挽留失败，则需要重新建立新的客户关系，给予客户更多关注，了解客户使用竞争对手的满意度，寻找机会，再次实施回请。
服务者基本素质
服务礼仪
拜访礼仪
电话拜访、登门拜访、参加会议是我们经常会遇到的工作情景，客户会从我们的一言一行，一举一动感受到我们的职业素养。记住：大大咧咧，随心所欲，毫不见外不是一种真正自信的表现，它只会令客户感觉到你的低素质。记住这些客户拜访的礼仪和步骤，一举手，一投足，都能够让客户感受到我们的职业化素质。
电话拜访
登门拜访
参加会议
询问是否方便
简单问候寒喧
挂断电话礼仪
询问是否方便
简单问候寒喧
挂断电话礼仪
提前预约
问候寒喧
道别礼仪
确定位子
相互介绍
交换名片
服务者基本素质
服务礼仪
接待礼仪
接待礼仪和拜访礼仪的区别在于主宾关系发生了转变，电话或登门拜访，我们是客，但是由于我们与客户之间是一种服务与被服务的关系，因此，我们不可能要求客户像招待贵宾一样的接待我们。但是，当客户通过电话或者亲自登门的形式来到我们公司时，客户是客，我们变成了主人，就需要尽地主之谊，主动迎接，全程陪同，还要热情相送。
提前预约
全程陪同
结束送别
确定时间
确定地点
亲自迎接
人员介绍
介绍
全程引领
询问感受
约定事项
热情相送
自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙。
镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择
不同语气、方式、内容
介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识
受尊重的一方优先了解对方为原则。
先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女
站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐
服务者基本素质
服务礼仪
宴请礼仪
客户宴请是一种工作之外的商务活动，可以更好地拉近我们和客户的距离，中国不仅是个礼仪之邦，同时还有着深厚的饮食文化和酒桌文化，对经常参加宴请的大客户而言，他们对酒桌文化和餐饮礼仪非常讲究，作为大客户经理在参加宴请时，不仅要严格按照餐饮礼仪和地方习俗进行殷勤款待，还要善于在酒桌上活跃气氛，这的确不是一件轻松的工作。
宴前礼仪
宴中礼仪
宴后礼仪
邀约礼仪
迎接贵宾
安排入座
介绍主宾
敬酒礼仪
殷勤服务
结束应在高潮
按照级别相送
电话短信关怀
服务者基本素质
服务礼仪
案例分析
XX局的张主任得到大客户经理小沈发来的一条短信，邀请其前往公司参观一个新业务演示会，张主任按约如期前往，四下打听找到了演示地点，却没有见到客户经理小沈，张主任打了几次小沈的电话都没有接通，只好自己随便看看。半小时之后，小沈风尘仆仆的赶到了现场，见到张主任后打了个招呼，说明自己刚刚从其他客户处赶回来，因为要忙着招呼刚到的两位重要大客户领导，就让张主任自己先看一看，表示一会再过来，张主任自己转了转，遇到了同系统的另外一位来参观的客户，聊了起来，等小沈回来时发现张主任已经走了，数日之后小沈上门例行走访，发现张主任的态度很冷淡……
请问在这个案例中，小沈有哪些地方做得不对，正确的方法应该是什么？
要点：
没有始终关注客户，没有在事情发生变化时及时的通知客户，在无法做到全程陪同时，没有给客户做好相应的安排。
服务者基本素质
小 结
服务工作是一项富有挑战性的工作，对于大客户经理的职业素养，沟通能力，社交礼仪都有着很高的要求，有的时候，我们觉得自己和客户已经很熟悉了，感觉就像老朋友一样，往往这个时候，就会放松对自己的要求，其实，我们的一举一动，一言一行，客户都看在眼里，记在心里，客户心中自然有一杆秤，随时都在评价着我们的综合素养。
客户的忠诚度很大一部分程度上源自于对服务的满意度，而客户服务工作贯穿于大客户管理工作始终，在售前、售中、售后三个阶段里，我们都需要为大客户提供及时、周到、有效的客户服务，在客户提出服务需求时，我们能够及时快速的响应，帮助客户有效的解决问题；在客户没有提出需求时，我们能够换位思考，以客户为中心，预见客户的需求，提供主动的客户服务。这是我们应该始终遵循的服务原则。
提高客户忠诚度
提高客户忠诚度
服务快速响应
理解客户需求
解决客户问题
及时响应
及时协调
及时解决
主动了解需求
以客户为中心
保持良好沟通
快速解决问题
提前预见问题
主动提供服务
案例分析
有一天客户经理上门拜访客户，得知客户的儿子考上某名牌中学，过几天他儿子就要上学。
客户经理在回来的路上不断地思索今天的情形：今天客户表现非常高兴，和我谈了很多，而我以前提行业解决方案时他很冷淡，不怎样关注。看来他高兴的原因主要是在他儿子的身上，我得知这个消息对我有什么用处呢？
客户经理取得了领导的同意后，决定给客户送一幅画，画上标着“鹏程万里”。在客户的儿子开学的前一天，客户经理亲手送上。客户非常惊讶，也非常感动。
要点：
这个客户经理善于把握客户的心理，捕捉重要信息，并及时有效的利用了信息，提供了让客户意想不到的服务，超出了客户的期望值,同时也提高了客户的忠诚度。
案例分析
某建设局准备启动综合改造区项目，大客户经理带着目的第一次上门拜访该局的王局长，王局长态度不够友善，表示到时候会通知参加竞标，谁的网络质量好，服务态度好，技术含量高，就用谁的产品！小秦判断出该局长对网络技术很重视，对服务的层次要求很高，就决定采用攻心战术。一次交谈中，王局长提出自己用的是铁通电话，不能上网，有时真耽误事，小秦当场表示“保证明天您就可以上网！”。第二天局长晚上九点多回到家，看到满脸疲惫的小秦和电脑屏幕显示的网页，又惊又喜；王局长的爱人是个作家，经常上网查资料，一次电脑出了毛病，小秦得知后，当天就来到王局长家中，为了不影响局长家人休息，小秦把电脑搬回自己家中修复后又亲自送还到王局长家，之后王局长的爱人只要电脑出现问题，都会打电话向小秦请教，还尊称小秦为老师；王局长报名学车，又苦于没有时间去驾校练车，小秦就经常利用休息时间陪王局长练车，在王局长顺利拿到驾照的庆贺宴上，王局长郑重的表示：“你们的诚意打动了我，有你这样的员工，合作我们放心！”
请你分析一下，小秦成功的原因是什么？
要点：
能够及时关注客户自身的需求，找到服务的关键时刻，能够准确的换位思考，理解客户的情感需求，使客户感到主动热情的服务。
提高客户忠诚度
小 结
客户衡量服务好坏的最重要标准是我们能否满足客户的要求，能否解决客户的问题，然而，在实际工作当中，并不是所有的客户要求都可以得到满足，也并不是所有的客户问题都能够得到令客户完全满意的解决，因此，大客户经理的问题解决能力和客户沟通能力在这里显得至关重要，时刻围绕着客户的需求，始终关注于解决客户的问题，积极的提出适合客户的解决方案，是保障客户满意度，提升客户忠诚度的不变法则。
联系方式
集团客户部——房艳丽
联系方式：22878022/15657176598
EMAIL：15657176598@
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