员工重要，还是顾客重要？12011/11/13
1. 员工关系是饭店公关工作的起点2.良好的员工关系是饭店树立外部形象的基础2011/11/132
客户另找卖主的原因•1%由于买方人员缘故•3%由于营业地点变更•5%由于顾及其他朋友关系•9%由于竞争者争取客户•14%由于客户对服务不满意68% 由于一线服务人员态度冷漠2011/11/133
案例1：核心员工跳槽引发经营危机某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽。第一届参加培训的40人中只10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，第二届、第三届也只剩下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。面对大量人才流失,饭店现在已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店经营陷入危机2011/11/134
案例2：“回聘”使他死心踏地A酒店员工李明，大学毕业后就在一家知名的酒店做总经理助理，其间，有不少公司想挖他，而且薪水开得很高，但是，都遭到了他的拒绝。这么好的机会，他为什么放弃呢?原来，早在2000年，该酒店就已针对主动辞职员工设立“回聘”制度。2001年，李明曾向酒店主动提出辞职，当他临走前，总经理对他说：“你是名优秀的员工，只要你想回来，我们永远欢迎你，以后若有什么困难。尽管来找我。”这些话，使李明备感温暖，铭记于心。第二年，他又回到了A酒店，并且比以前更加努力地投入工作。他常常对同事说，他喜欢这里的工作环境。总经理待人和气，对于下属的工作从不多加指责，如果有不同意见和建议，总经理总是非常委婉地提出来，然后一同商量解决，给员工的承诺也能一一兑现；公司的同事非常热情，如果在工作中遇到困难，他们都尽心尽力地提供帮助。在这种良好的环境下工作，谁又愿意离开呢。2011/11/135
1.确立以人为本的管理思想并加以实施，尊重和关注员工，营造快乐的工作氛围2.设计合理的薪酬激励制度3.重视员工的培训4.建立沟通平台，通过多种渠道与员工交流2011/11/136
1提前与长期良好合作的旅行社沟通客情2签订节假日期间客房特殊价格，建立公平合理的结算机制2011/11/137
1.尊重媒体的新闻记者和编辑人员2.多与其沟通感情、进行交流82011/11/13
海尔企业文化•海尔精神：敬业报国、追求卓越；•海尔作风：迅速反应，马上行动•海尔管理模式：OEC管理模式等•海尔人的目标是：用心奉献给民族一个中国人自己的世界级的名牌。2011/11/139
海尔企业文化用人理念——人人是人才，赛马不相马：你能够翻多大跟头，给你搭建多大舞台质量理念——优秀的产品是优秀的人干出来的品牌理念——国门之内无名牌营销理念——先卖信誉后卖产品服务理念——海尔人就是要创造感动；用户永远是对的；一站式服务市场理念——1、只有淡季思想没有淡季市场2、紧盯市场创美誉3、决不对市场说“不”4、用户的抱怨是最好的礼物5、以变制变，变中求胜2011/11/1310
海尔企业文化竞争理念——1、浮船法：只要比竞争对手高一筹，半筹也行，只要保持高于竞争对手的水平，就能掌握市场主动权。2、打价值战不打价格战资本运营理念——东方亮了再亮西方出口理念——先难后易技术改造理念——先有市场再建工厂2011/11/1311
海尔的形象用语形象用语：真诚到永远各类产品形象用语：海尔冰箱为您着想海尔空调永创新高海尔冷柜创造品位海尔洗衣机专为您设计海尔彩电风光无限海尔热水器安全为本海尔商用空调永领时代新潮海尔手机听世界打天下2011/11/1312
农夫山泉有点甜海尔维维豆奶娃哈哈果奶“妈妈我要喝”“今天你喝了没有？”康师傅方便面好吃看得见诺基亚科技以人为本摩托罗拉飞跃无限澳柯玛冰柜没有最好，只有更好2011/11/1313
营销视野1名车品牌大观［1］宝马（BMW）德国中间的蓝白相间图案，代表蓝天、白云和旋转不停的螺旋桨，喻示宝马公司渊源悠久的历史，象征公司一贯宗旨和目标：在广阔的时空中，以先进的精湛技术、最新的观念，满足顾客的最大愿望。2011/11/1314
营销视野1名车品牌大观［2］保时捷（PORSCHE）德国（斯图加特）。采用斯图加特市的盾形市徽。商标中间是一匹骏马和Stuttgart”字样，代表斯图加特市盛产的一种名贵种马；左上方和右下方是鹿角的图案，表示斯图加特曾是狩猎的好地方；右上方和左下方的黄色条纹代表成熟了的麦子，喻示五谷丰登，黑色代表肥沃的土地，红色象征人们的智慧和对大自然的钟爱。2011/11/1315
营销视野1名车品牌大观［3］大众VW大众汽车公司是德国最大也是最年轻的汽车公司，总部在沃尔斯堡。德文Volks Wagenwerk，意为大众使用的汽车，标志中的VW为全称中头一个字母。标志像是由三个用中指和食指作出的“V”组成，表示大众公司及其产品必胜－必胜－必胜。2011/11/1316
营销视野1名车品牌大观［4］沃尔沃又称为富豪，1924年创建。“VOLVO”为拉丁语，是“滚动向前”的意思。喻示着汽车车轮滚滚向前、公司兴旺发达和前途无限。2011/11/1317
营销视野1名车品牌大观［5］别克Buick别克的商标图案是三把刀，它的排列给人们一种起点高并不断攀登的感觉，象征着一种积极进取，不断登攀的精神。2011/11/1318
CIS企业形象识别系统CIS（Corporate Identity System）：是企业为了塑造或提升自身形象，运用统一的传达识别系统，将企业理念与文化传达给企业的内外公众，并使其对企业产生一致的认同感和价值观的一种战略性的活动和职能。2011/11/1319
CIS的构成企业理念识别系统（MIS）MI企业行为识别系统（BIS）CISBI企业视觉识别系统（VIS）VI企业CIS策划是这三个子系CIS战略的构成统协作运作的整合性成果。2011/11/1320
经营哲学、经营宗旨、经营方针、企业精神、价值观、MIS企业座右铭、企业风格、厂歌等市场调查、产品开发、流通政策、公共关系、促对外销活动、股市对策、金融关系、公益活动、文化体育活动等BIS员工培训开发、工作环境、作业精神、服务态度、对内生产福利、废物处理、研究开发、内部运营等CIS基本企业名称、标识（商标）、标准字、标准色、吉设计祥物、企业象征图案等应用公关及事务用品、广告媒介、交通工具、商品包VIS设计装、制服设计、室内设计、建筑设计等辅助标准字和标准色特殊的使用规范，样本的其他附2011/11/1321设计加使用说明等
统一企业的CI示例MI的核心为其精神标语：开创健康快乐的明天，并秉承三好一公道（品质好、信用好、服务好、价格公道）的经营理念，诚实苦干、创新求进的立业精神，塑造一个值得信赖、正派经营的企业形象。BI系统：统一超级商店的推出，震荡了台湾杂货、日用货业，普及全岛的加盟店及24小时营业的服务精神，为消费者提供了舒适方便的服务。另外，母亲节“母亲结”活动，书香社小书印赠活动，均对社会表达了反哺、回馈的实质行动。2011/11/1322
统一企业的CI示例VI系统系列化规划：亲切的校白鸽展翅迎向健康快乐的明天，暖色调的红橙色带呈现营养、健康的产品特征，统一小格言的感人小语传达了一流企业无微不至的细心、亲切。翅膀三条斜线与延续向左上扬的身躯，代表“三好一公道”的品牌精神（即品质好、信用好、服务好、价格公道），另一方面也象征以爱心诚心信心为基础，为消费者提供商品及服务，以及产品其中创新突破的寓意2011/11/1323
太阳神企业CIS2011/11/1324
太阳神企业文化企业宗旨——太阳神集团以关怀人的一生，爱护人的一身，成为保健至尊为企业宗旨，为提高人民健康水平，振兴中华民族经济而努力。经营理念——以人为中心。高素质人才是太阳神企业展开经营的首要条件，是太阳神首要和最宝贵的财富。服务宗旨——专业保健，至精至诚。经营方针——以市场为导向，以科技为依托。企业精神——创业是太阳神企业永恒的主题。企业意识——真诚理解，合作进取。2011/11/1325
CIS的功能识别功能语言图象颜色管理功能CIS手册规范企业内部管理系统，使之统一标准、规范、系统。通过CIS管理，企业理念和行为规范得到贯彻。CIS给管理者和员工、公众明确的形象目标2011/11/1326
CIS的功能传播功能CIS的传播何以具有最直接、最明显的效果？人们从视觉获得的信息最多CIS是系统化、一体化、集中化传达企业信息的，可以造成明显的差别化和强烈的冲击力CIS的信息富有内涵。CIS传播高效、便捷。协调功能竞争功能——核心功能2011/11/1327
CIS中最关键的因素——VIS！企业视觉识别系统企业视觉识别系统是企业形象的静态表现企业视觉识别系统设计的基本原则企业名称设计企业标志设计企业标准字设计企业标准色设计企业吉祥物设计2011/11/1328
VIS 是企业形象的静态表现企业视觉识别系统（Visual Identity System，简称为VIS或VI），是将企业的经营理念和战略构想翻译成词汇和画面，使抽象理念落实为具体可见的传达符号，形成一整套象征化、同一化、标准化、系统化的符号系统。企业视觉识别系统是企业形象的静态表现，与社会公众的联系最为密切，影响面也最广，是企业对外传播的“脸”。塑造企业视觉识别形象的最佳方式，是在“企业传播行销系统”（Corporate Integrated Marketing Communication System）的SMCR模式（Source-Media-Code-Receiver）中，建立一套完整而独特的符码系统（如图8-1所示）。2011/11/1329
VIS 设计的基本原则有效传达企业理念企业视觉识别系统的各种要素都是向社会公众传达企业理念的重要载体，脱离企业理念的视觉识别设计只是一些没有生命力的视觉符号而已。最有效、最直接地传达企业理念、突出企业个性是企业视觉识别设计的核心原则。太阳神集团的企业标志就十分成功地体现了企图8-2太阳神集团的企业标志业理念。太阳冉冉升起的一个卡通图案，象征一种朝气蓬勃的生命力，符合自己企业的文化和理念。2011/11/1330
VIS 设计的基本原则（续）突出人性化现代工业设计，越来越重视人性设计，以消除现代工业所带来的人性异化。与人产生关系，使人感到被关心，创造出互相信任、彼此融洽的亲和感和人文环境，是企业视觉识别设计应追求的目标。著名的Apple标志，在设计上就表现出一个充满人性的动态画面。图8-3苹果公司的企业标志给人清晰明朗的苹果标志，简单易懂而又代表性强！2011/11/1331
VIS 设计的基本原则（续）实现强力视觉冲击企业视觉识别设计所要做的是通过设计，使社会公众对企业产生鲜明、深刻的印象。因而所设计的视觉形象必须给人以强烈的视觉冲击力和感染力，达到引人注目和有效传播的目的。日本三菱公司的企业标志就是一个成功的典范。图8-4三菱公司的企业标志2011/11/1332
VIS 设计的基本原则（续）保持风格统一设计风格的统一性是充分体现企业理念，强化公众视觉的有效手段。强调风格统一并不是要求千篇一律，没有变化，而是一种有变化的统一，是在基本原则不变的前提下的统一。可口可乐公司至今已有100多年历史了，在全世界100多个国家都建有装瓶厂，但在全世界可口可图8-5可口可乐公司的货车乐的视觉识别是统一的。2011/11/1333
VIS 设计的基本原则（续）具有艺术表现力视觉符号的识别功能的发挥，与人的情感有着密切的关联。视觉符号是一种视觉艺术，而接收者进行识别的过程同时也是审美过程，因此，企业视觉识别设计必须具有强烈的美学特性。如果企业视觉形象缺乏美感和艺术表现力，就不能唤起接收者的美感冲动，则识别的作用就无从发挥。图8-6大恒科技的企业标志2011/11/1334
企业名称设计个性化原则例如，日本索尼公司的名称就由来于个性的强化。简易性原则例如，美国的微软公司、通用汽车公司，德国的奔驰汽车公司、大众汽车公司，日本的松下公司、太阳公司，中国的海尔集团、联想集团……都是很简洁、易记的名称。名实相符的原则民族性原则例如，美国的可口可乐公司、麦当劳快餐连锁，德国的奔驰汽车公司、大众汽车公司，瑞士的宜家家居，中国的清华同方公司……都是体现目标市场民族性的好名称。2011/11/1335
企业标志设计企业标志的分类1. 按照标志设计的主题素材分类2. 按照标志设计的造型要素分类企业标志的设计程序2011/11/1336
按照标志设计的主题素材分类全名文字标志全名文字标志具有视听同步的优点，能完整而准确地传达企业或品牌印象，但如果文字过多就会影响标志的识别效果。DELL设计师可以通过其中一字的差异性来创造视觉焦点，增加长图8-7戴尔公司的企业标志排字体的可读性。2011/11/1337
按照标志设计的主题素材分类（续）字首文字标志单字首、双字首的字首文字标志造型简洁，标识性强。日本著名的大荣株式会社，为寻求一个能对应其商品个性、形状、图案，而且能让消费者产生信赖感、安全感以及亲近感的表象符号作标志，邀请了国内外著名设计师进行设计竞赛，最后方案采用了企业名称的字首字母图8-8大荣百货的企业标志“D”的表象符号作为标志。2011/11/1338
按照标志设计的主题素材分类（续）组合文字标志以企业、品牌名称与字首组合的文字标志比较常见。如美国柯达公司的标志，取字首“K”字母为基本形，同时将既是企业名称又是品牌名称的“Kodak”，嵌入其中，既求取了单纯字首强烈的视觉冲击力，又兼顾了全名文字标志视听同步的说明性优点，即发挥了倍图8-9柯达公司的企业标志数相乘的诉求效果。2011/11/1339
按照标志设计的主题素材分类（续）图形标志图形标志生动、直观、识别性强、易于克服语言障碍，为不同阶层、不同文化背景、不同年龄的人所共同接受与认同。具象图形标志多借助于具象形态令人产生联想，传达企业的勃勃生机和经营理念。抽象图形标志中既有表现理念思考的几何抽象形，又有体现人类智慧情趣的夸图8-10蒙特迪生集团的企业标志张抽象形。2011/11/1340
按照标志设计的主题素材分类（续）组合标志组合标志是以文字、图形的相互组合而构成的标志类型。它集文字标志和图形标志之长，兼有文字的说明性和图形的直观性特点，易识易记，为社会公众广泛接受。如图8-11所示的可口可乐公司的企业标志就是组合标志图8-11可口可乐集团的企业标志的典型代表。2011/11/1341
按照标志设计的造型要素分类以点为造型要素点是线的端点或线的交叉。在图形学中点是一切形态的基本单位。单一的点具有凝固视线的效果，两个以上的点会产生动感，大小不同的点可构成不同性格和不同深度的空间感，而点的连续又会产生节奏、韵律和方向。如果将点做成有规律的间隔构成，还会产生线或面图8-12味全公司的企业标志的视觉效果。2011/11/1342
按照标志设计的造型要素分类（续）以线为造型要素线是点移动的轨迹，又是面的界限或面的交叉。线以长度为其造型特征，本身具有力度感和运动感。直线具有方向线的指引，易产生庄严、坚强、稳重之感；曲线表示变化和运动，容易表图8-13纯羊毛标志现转折、弯曲、柔软等特性；斜线具有向上、积极、飞跃之感等等。2011/11/1343
按照标志设计的造型要素分类（续）以面为造型要素面是具备二次元的造型要素。它可以是线移动而成的面，是点扩大而成的面，是线宽增大而成的面，亦可以是点密集而成的面，是线集合而成的面，是线条环绕而成的面等等。由几何组合成的面，具有单纯、明快、简洁的审美特征，由非几何形合成的面具有纯朴、自然图8-14百事可乐公司的企业标志的情感特征。2011/11/1344
按照标志设计的造型要素分类（续）以体为造型要素体是利用透视原理，将二次元平面造型转化为三度空间的幻象表现。在转化过程中原有单纯的标志图案可以产生立体空间的实在感与压迫感，形成强烈的视觉诉求效果。这样的标志，可是题材本身的转折、相交、组合而构成的立体感，也可是在题材的侧面通过阴影处理制造厚度和进深来产图8-15富士公司的企业标志生立体感。2011/11/1345
企业标志的设计程序意念开发将企业规模、品牌印象、经营内容、产品特色、技术层面、服务性质等特性逐一地进行分析后，从标志设计的主题素材中寻找方向。方案选择在募集大量的标志设计方案后，应从中选择能代表企业精神、表达经营实态和发展方向的方案进行深入的垂直培育。细部调整⑴标志的制图法⑵标志尺寸的扩大与缩小⑶标志的变体设计⑷标志与基本要素的组合规定2011/11/1346
企业标准字设计企业标准字的范例企业标准字的种类企业标准字的设计程序2011/11/1347
企业标准字的范例图8-16英文标准字范例2011/11/1348
企业标准字的范例（续）图8-17中文标准字范例2011/11/1349
企业标准字的种类企业标准字（Corporate Logotype）字体标志（Logo Mark）品牌名称标准字（Brand Logotype）产品名称标准字（Product Logotype）活动标准字（Campaign Logotype）标题标准字（Title Logotype）2011/11/1350
企业标准字的设计程序确定造型选择字体配置笔画统一字体排列方向变形设计2011/11/1351
企业标准色设计色彩的三要素色彩的具体联想与抽象情感色彩的民族特性企业标准色的设定企业标准色的管理2011/11/1352
企业吉祥物设计故事性从家喻户晓、耳熟能详的童话故事、民间传说和典故中，选择符合企业经营观念和特色有个性特征的对象作为企业吉祥物。图8-18日本运动港的龟兔2011/11/1353
企业吉祥物设计（续）历史性基于人类眷顾历史的怀旧心理，显示传统文化、老牌风味，可以选择企业或行业创始者、文物作为企业吉祥物。图8-19肯德基公司的山德斯先生2011/11/1354
企业吉祥物设计（续）材料性即以企业生产产品的材料或产品的内容作为企业吉祥物的题材，形象而具体地说明企业的经营内容。图8-20米其林轮胎公司的轮胎汉2011/11/1355
企业吉祥物设计（续）动植物的特点、习惯企业可根据自己的特点、性格、品牌印象、产品特点等从动植物中选择符合其精神表现的吉祥物题材。图8-21日本大荣百货的“冬冬”2011/11/1356
