中国移动通信有限公司
客户服务系统功能需求规范
（版）
中国移动通信有限公司
二OO五年一月
目 录
第一部分. 综 述
1
第1章. 总则
2
. 前言
2
. 原则和目标
3
. 适用范围
3
. 编制单位
3
. 解释权
3
第2章. 总体架构和功能描述
4
. 功能框架图
4
. 功能框架描述
5
. 生产运作系统
5
. 管理支撑系统
5
. 系统支撑
6
第二部分. 生产运作系统
7
第1章. 电话呼叫中心
8
. 概述
8
. 系统功能
8
. 系统功能框架
8
. 自动语音应答系统功能
9
. 座席接续功能
10
. 接续管理
18
. 客户信息管理
21
. 座席辅助功能
23
. 增强功能
26
. 呼入功能
27
. 呼入流程
27
. 基本功能
29
. 业务功能
34
. 呼出功能
37
. 呼出流程
37
. 基本功能
38
. 数据管理
40
. 问卷管理
41
. 策略管理
44
. 计划管理
46
. 结果管理
48
第2章. 互联网呼叫中心
49
. 概述
49
. 系统功能
49
. 基本服务功能
50
. 客户登录
50
. 业务咨询
51
. 查询服务
51
. 业务受理
51
. 投诉建议
51
. VIP客户服务专区
52
. 集团客户服务专区
52
. 手机仿真
52
. 在线服务功能
53
. 客户心声
53
. 文字交谈
53
. 点击通话
54
. 回呼请求
54
. 护航浏览
55
. 其它在线服务功能
55
. 主动服务功能
56
. 客户调查
56
. 客户关怀
56
. 业务推介
56
. 营业厅自助延伸
56
第3章. 短信呼叫中心
57
. 概述
57
. 系统功能
57
. 基本服务功能
58
. 业务咨询
58
. 查询服务
58
. 业务受理
59
. 投诉建议
60
. 主动服务功能
60
. 业务推介
60
. 信息发布
61
. 客户调查
61
. 信息反馈
61
第三部分. 管理支撑系统
62
第1章. 工单管理系统
63
. 概述
63
. 定义
63
. 工单流转及状态
64
. 基本功能
66
. 工单属性定义
66
. 工单优先级管理
66
. 工单流程定制
67
. 工单流转控制
67
. 工单查询管理
68
. 工单生成
68
. 生成途径
68
. 工单附件
69
. 工单内容
69
. 提交方式
69
. 提交及保存
69
. 工单处理
70
. 工单提取
70
. 工单分派
70
. 工单处理
71
. 工单回复
73
. 回复策略
73
. 回复实施
73
第2章. 知识管理系统
74
. 概述
74
. 知识库功能
74
. 知识组织
75
. 知识发布
76
. 知识使用
77
. 知识维护
80
. 公告功能
80
. 公告属性
80
. 公告发布
82
. 公告查看
82
. 公告维护
83
. 便笺功能
83
. 便笺属性
83
. 便笺发送
84
. 便笺接收
84
. 便笺维护
85
第3章. 人力资源管理系统
86
. 概述
86
. 人事管理
86
. 职位体系管理
87
. 人力资源规划
88
. 招聘甄选管理
90
. 人事档案管理
92
. 薪酬福利管理
95
. 考勤事务管理
96
. 离职转岗管理
96
. 劳动合同管理
97
. 排班管理
98
. 话务预测
98
. 班务预测及排班
100
. 人力资源规划
101
. 班务调整
101
. 工时管理
102
. 考试培训
104
. 培训资源管理
104
. 培训计划
107
. 培训实施
108
. 考试管理
108
. 培训结果跟踪
112
. 绩效管理
113
. 考核计划制订
113
. 考核结果统计分析
114
. 绩效反馈
115
第4章. 质量管理系统
117
. 概述
117
. 基本功能
118
. 座席位置图功能
118
. 典型案例管理
119
. 质量专题分析
120
. 质量标准校正
121
. 质量管理对象
121
. 对象信息
121
. 对象类别
122
. 对象层次
122
. 对象批次
122
. 质量管理人员
123
. 人员信息
123
. 群组信息
123
. 质量管理内容
123
. 评价内容
123
. 质量等级
125
. 质量管理策略
125
. 质检角度
125
. 质检方式
127
. 分配机制
127
. 质量管理实施
127
. 质量计划制定
127
. 质量计划执行
128
. 质量管理结果
129
第5章. 数据统计与分析
132
. 概述
132
. 统计维度定义
132
. 业务统计分析
134
. 呼入类统计分析
134
. 呼出类统计分析
136
. 运营管理统计分析
138
. 工单管理统计分析
138
. 知识管理统计分析
141
. 人力资源管理统计分析
142
. 质量管理统计分析
147
. 数据监控及管理
155
. 数据监控
155
. 告警管理
156
. 业务数据监控
156
. 运营管理数据监控
157
. 统计分析工具
158
第四部分. 系统支撑
159
第1章. 系统管理
160
. 概述
160
. 权限管理
160
. 登录管理
160
. 人员管理
161
. 角色管理
162
. 权限管理
163
. 网络管理
164
. 网络拓扑管理
164
. 系统配置管理
165
. 系统性能管理
166
. 故障管理
167
. 系统用户管理
170
. 备份管理
171
. 数据备份
171
. 数据恢复
171
. 版本管理
171
. 基本管理
172
. 自动升级
172
. 版本回退
172
. 记录维护日志
172
. 日志管理
173
. 日志录入
173
. 日志查询
173
. 日志统计
173
. 日志转储
173
第2章. 多系统协同
175
. 网络呼叫中心
175
. 协同配置管理
175
. 统一业务管理
177
. 多中心话务管理
178
. 与其它系统接口
179
. 接口功能要求
179
. 接口说明
179
第五部分. 应用举例
182
第1章. 服务流程
183
. 分层服务
183
. 客户分层
183
. IVR自助语音分层
183
. 人工服务分层
184
. WEB自助分层
185
. 话务量管理
185
. 系统话务量管理
185
. 人工话务量管理
186
. 电话营销支撑
187
. 呼入类电话营销支撑
187
. 呼出类电话营销支撑
187
. 电话营销综合支撑
188
第2章. 管理流程
190
. 工单管理
190
. 投诉处理流程
190
. 业务受理流程
191
. 知识管理
193
. 知识收集
194
. 知识存储
194
. 知识共享
194
. 知识协作
196
. 知识筛选
196
. 知识应用
197
. 效果评估
197
. 知识改进
197
. 功能权限
197
. 座席系统
197
. 呼出系统
198
. 工单管理系统
198
. 知识管理系统
198
. 人力资源管理系统
198
. 质量管理系统
198
. 功能权限举例
199
. 与其它部门的协同管理
200
图表索引
4图1.
功能框架图
9图2.
电话呼叫中心系统功能框架图
17图3.
客户代表的接续状态转换关系图
28图4.
接续流程图
37图5.
呼出流程示意图
50图6.
互联网呼叫中心系统功能框架图
57图7.
短信呼叫中心系统功能框架图
63图8.
工单管理系统框架图
64图9.
工单流转及状态转换示例图
74图10.
知识管理系统框架图
86图11.
人力资源系统逻辑流程示意图
98图12.
话务预测示意图
103图13.
工时管理示意图
117图14.
人员质量管理系统框架图
132图15.
营销支撑及数据管理框架图
149图16.
人工服务时长示意图
161图17.
组织结构层级关系示意图
162图18.
组织、人员、角色关系示意图
163图19.
人员、角色、权限关系示意图
190图20.
典型投诉简化流程图
192图21.
新开业务申请流程图
193图22.
知识管理流程图
195图23.
知识管理的树型展示方式示例图
196图24.
知识管理的矩阵展示方式示例图
59表1.
短信呼叫中心查询服务短信预定义格式示例
60表2.
短信呼叫中心业务受理短信预定义格式示例
65表3.
工单状态描述列表
134表4.
各种接触方式的统计维度对比
134表5.
咨询类分析指标
135表6.
查询类分析指标
135表7.
投诉类分析指标
136表8.
业务受理类分析指标
137表9.
呼出业务量统计指标
138表10.
呼出计划执行状态统计指标
138表11.
问卷结果统计
139表12.
工单处理及时性统计分析指标
140表13.
不同状态工单量统计分析指标
141表14.
不同状态工单量统计分析指标
141表15.
知识库统计分析指标
142表16.
公告统计分析指标
142表17.
便笺统计分析指标
143表18.
招聘信息统计分析指标
143表19.
考勤统计分析指标
144表20.
人员流失率统计分析指标
144表21.
话务统计分析指标
145表22.
班务统计分析指标
145表23.
学员学时统计指标
145表24.
培训满意度结果统计
147表25.
绩效管理统计分析指标
148表26.
系统服务能力分析指标
149表27.
自助服务质量分析指标
152表28.
人工服务时长指标
154表29.
人工服务量指标
154表30.
质量管理结果对比分析指标
154表31.
质量管理结果横向分析指标
155表32.
质量管理结果纵向分析指标
第1部分. 综 述
第1章. 总则
. 前言
中国移动通信有限公司客户服务中心的集中化，使得客户服务中心的运营效率有了质的提高。但伴随着集中模式下的客户服务中心运营的不断深入，运营管理对系统支撑能力的要求越来越强，现有系统的运营支撑能力渐显不足，建设一个具有强大支撑能力的客户服务系统的要求日趋迫切。
为了实现对集中后的客户服务中心资源的有效管理，不断实践中国移动通信有限公司的服务理念，提升客户服务中心的服务水平和运营效率，促进各省市客户服务中心的系统支撑能力的同步发展，制定了《中国移动通信有限公司客户服务系统功能需求规范》。
本规范是中国移动通信有限公司客户服务中心的系统规划和建设的基本依据，各省（自治区、直辖市）公司应以本规范为指导，进行客户服务系统具体项目的规划和建设。
本规范以《中国移动通信有限公司客户服务中心运营管理规范》为需求，并与之相互依托，同时参考了《中国移动通信集团公司1860客户服务中心业务规范（版）》、《中国移动通信集团公司网上服务规范（版）》、《中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（）》等规范。与之前的规范相比，本规范主要突出以下几点内容：
1、本规范对客户服务中心按接触方式进行划分，描述了客户在各种接触方式下，客户服务系统提供的业务支撑功能，实现将各种接触方式下的客户服务有机集成。
2、本规范根据运营管理规范提出的运营目标，结合客户服务中心生产和管理的需求，在对生产运作系统进行功能扩充、整合及规范的同时，强调对管理支撑系统的规范，将生产运作与管理支撑有机集成。同时对系统管理、跨平台协作、跨系统协作提出明确的要求，体现系统对运营管理的支撑能力。
3、本规范在业务支撑能力上较已有的系统有较大的提高，兼顾了业务与功能的系统性、可扩展性。从接触方式、客户品牌、业务类型三个维度，为客户实现差异化、个性化服务提供强有力的支撑。
. 原则和目标
中国移动通信有限公司客户服务系统的业务组织、系统规划和建设的原则主要包含以下几点：
1、遵循以客户需求为导向，融合高效运营与管理便利的原则。
2、完善分层服务，提高成本效率。
3、保持系统及业务的延续性和可扩展性。
4、兼顾各省实际情况的差异性。
5、保持适当的前瞻性。
中国移动通信有限公司客户服务系统的业务组织、系统规划和建设的目标是以《中国移动通信有限公司客户服务中心运营管理规范》和《中国移动通信有限公司客户服务系统功能需求规范》为依据，实现客户服务中心服务质量和运营效率的提高。
. 适用范围
本规范适用于中国移动通信有限公司各省（自治区、直辖市）公司客户服务系统的规划和建设以及客户服务工作的开展。
. 编制单位
本规范由中国移动通信有限公司负责编制。
. 解释权
本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信有限公司。如中国移动在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。
第2章. 总体架构和功能描述
. 功能框架图
功能框架图
上述功能框架图显示了本规范包括的功能范围、与运营管理的关系、与其它关联支撑系统的接口。
为了满足中国移动客户服务中心的生产和运营管理的需求，本规范定义了生产运作、管理支撑、系统支撑三大系统功能模块，从服务流程和管理流程两方面提供对运营管理的支撑。其中生产运作功能模块为运营管理的服务流程提供支撑，以接触方式划分呼叫中心，反映客户在不同接触方式下的服务差异；管理支撑功能模块为运营管理的管理流程提供支撑，实现运营管理的目的；系统支撑功能模块提供了客户服务系统的系统管理及与其它系统的多系统协同。
. 功能框架描述
本规范的功能框架包括三个部分：生产运作系统功能模块、管理支撑系统功能模块、系统支撑功能模块。
. 生产运作系统
本规范中的生产运作系统指客户通过电话、传真、互联网、电子邮件、短信、营业厅自助等方式与中国移动接触，实现中国移动与客户之间非面对面方式的多媒体接触平台，包括电话呼叫中心、互联网呼叫中心、短信呼叫中心。
电话呼叫中心通过电话、传真为客户提供服务；互联网呼叫中心通过互联网、电子邮件、营业厅自助为客户提供服务；短信呼叫中心通过短信为客户提供服务。其中营业厅自助服务的方式与互联网提供服务的方式基本相同，都是采用WEB方式提供服务界面，通过客户与WEB服务界面的交互完成服务过程，所以，本规范将营业厅自助纳入互联网呼叫中心。
电话呼叫中心分为呼入、呼出两部分，呼入和呼出提供服务的方式存在较大差异，呼入是呼叫中心被动的接受客户的呼叫，围绕着如何为客户解决问题设计服务流程；呼出则是以主动联系客户，开展服务营销为主，围绕着如何向目标客户提供营销服务而设计的服务流程，因而分开阐述。但是呼入与呼出并非截然分开，随着运营水平的不断提高，呼入与呼出提供的服务过程可以是彼此相互配合互动的过程，呼入服务过程可以进行交叉销售，呼出过程也可以完成呼入的业务功能，即呼入与呼出仅仅是主被动服务方式的差异，而管理支撑及系统支撑是统一的。
. 管理支撑系统
本规范中的管理支撑包括：工单管理系统、知识管理系统、人力资源管理系统、质量管理系统、数据统计及分析系统。
其中工单管理系统、知识管理系统、人力资源管理系统、质量管理系统根据运营管理的管理流程需求从不同的角度为服务流程提供支撑，产生并记录各种服务数据。
数据统计及分析系统则围绕运营管理的目标，对客户服务系统的数据进行统计、分析。在客户服务方面，通过对服务数据的统计与分析，为服务质量的提升提供支撑；在运营管理方面，通过对运营管理数据的统计与分析，为运营水平的提升提供依据，使呼叫中心的数据得到充分应用，呼叫中心整体的服务水平及运营管理能力实现螺旋式上升。
. 系统支撑
本规范中的系统支撑包括系统管理和多系统协同两部分。系统管理是保证呼叫中心正常运营的必要手段。多系统协同包括多个单点呼叫中心的协同、呼叫中心和其它系统的协同，使多个单点呼叫中心的资源、以及呼叫中心和其它系统的资源能够实现统一调配及管理。
第2部分. 生产运作系统
第3章. 电话呼叫中心
. 概述
电话呼叫是中国移动呼叫中心为客户提供服务的传统方式，也是向客户进行市场营销活动的重要手段。
电话呼叫中心系统是以电话交换网为媒体，采用并集成传统的电话交换技术、计算机技术、CTI（Computer Telephony Integrator，计算机电话集成）技术、数据库技术等，可为客户提供基于自动IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）服务和人工服务为一体的综合性运营平台。
电话呼叫中心提供的服务方式按照话路发起方与呼叫中心的关系可分为呼入服务、呼出服务。
呼入服务是指由客户发起并由呼叫中心做被动响应的一种客户服务方式，目前主要有两种方式，一种为电话语音呼入，另一种为传真呼入。在传统的基本呼入服务基础上增加主动服务和主动营销功能，使客户来电实现价值最大化。完整的呼入业务功能包括业务咨询、信息查询、业务受理、投诉建议、业务推介、关怀服务等。
呼出服务是指由呼叫中心发起并主动为客户提供服务及营销的一种客户服务方式，其业务功能包括客户回访、客户调查、服务营销、客户关怀等。
. 系统功能
. 系统功能框架
电话呼叫中心系统包括语音接续设备、路由控制设备、IVR自动语音应答系统、座席系统等。语音接续设备实现电话及传真呼入呼出的接续功能；路由控制设备实现来话路由分配，判断来话路由至座席或IVR系统；IVR自动语音应答系统实现自助语音服务；座席系统实现人工服务。
电话呼叫中心系统功能框架图
. 自动语音应答系统功能
IVR自动语音应答系统是呼叫中心自动业务的运行环境，提供呼叫中心与客户的自动语音的交互功能。包括：
1、提供来话应答和自动语音呼出功能。
2、提供放音、录音、二次收号功能。
3、提供通过ASR（Automatic Speech Recognize，自动语音识别）代替二次收号的功能。
4、提供通过TTS（Text to Speech，文语转换）实时生成语音的功能。
5、提供收发传真功能。
6、提供收发电子邮件功能。
7、提供收发短信功能。
8、提供客户信息的存取功能。
9、提供根据客户历史服务信息动态调整语音菜单功能。例如，系统根据客户以往多次选择话费查询服务的记录，自动播放客户的话费信息。支持信息播放完毕、或客户按键中止信息播放后，恢复正常语音菜单。
10、提供语音菜单的灵活跳转功能。例如转人工、返回上一级菜单、返回主菜单等。
11、支持不同接入码的自动语音服务之间的呼叫转移。例如，10086与10088之间的呼叫转移；支持自动语音服务与人工服务间的呼叫转移，服务数据同步转移。
. 座席接续功能
系统提供基本的接续功能以满足客户代表为客户提供服务所需的灵活接续能力，客户代表执行接续操作后进入相应的接续状态，不同的接续状态反映了客户代表的不同工作状况。
. 接续功能
登录
登录是客户代表运行座席软件，使用工号及密码进入呼叫中心座席系统的功能。系统对输入的工号及密码进行身份验证，客户代表成功登录座席系统后，处于空闲态，开始进行客户服务。
系统自动记录客户代表的登录信息，包括客户代表的工号、登录的起始时间、结束时间等。
退出
退出是指客户代表退出座席软件，中断与呼叫中心的所有连接。
换班签出
换班签出是客户代表换班时的个人信息注销操作。换班签出是与换班签入相对应的操作，换班过程中，下班客户代表执行换班签出，上班客户代表执行换班签入，无需退出及重新登录座席系统，以简化换班操作，减少换班时长。
换班签入
换班签入是与换班签出相对应的操作。客户代表输入工号及密码，验证通过后即可进入座席系统。
系统自动记录客户代表的换班签入/签出记录，包括客户代表的工号、签入/签出的起始时间、结束时间等。
来话应答
来话应答是系统分配呼叫到座席时，客户代表响应呼叫的功能。应答成功后客户代表与客户开始通话。
来话应答方式有自动应答和人工应答。自动应答是呼叫进入时，系统自动接通与座席的话路。人工应答是系统分配呼叫给座席时，请求座席应答，座席应答呼叫成功后接通客户与座席的话路。
人工应答方式下，如果客户代表一直不执行应答操作超时后，系统将来话转到其他座席，并将该座席示忙。
系统自动记录客户代表的来话应答记录，包括客户代表的工号、应答开始时间、应答时长、客户主叫号码等。
摘机
摘机是应答之后系统自动执行的功能。系统分配一个来话到座席时，座席首先应答，系统播放客户代表工号等语音服务信息，然后自动执行摘机操作，客户代表开始与客户通话。
从应答到摘机之间的时长为应答时长，该时长作为客户接受服务的时长，但不作为客户代表的服务时长。
请求来话
请求来话是客户代表在人工应答方式下请求系统分配客户来话的操作。
挂机释放
挂机释放是客户或客户代表挂机，系统将呼叫释放的功能。呼叫释放后座席处于空闲状态，客户代表可以接听新的来话。
释放方式有自动释放和人工释放。自动释放是当客户主动挂机时，系统自动释放座席话路。人工释放是客户代表主动挂机，系统释放话路。对于媒体呼叫方式（互联网呼叫中心中客户代表为客户提供在线服务功能的呼叫方式），需要人工释放。
系统自动记录每通电话的挂机释放记录，包括客户代表的工号、挂机释放时间、客户主叫号码、释放方式等。
二次拨号
二次拨号是客户代表进行呼出、转出、外部求助时，被呼叫方存在分机号码，系统提供二次拨号功能。
进入整理态
进入整理态（状态定义见本章）是指客户挂机后客户代表开始整理话务工单的操作。
系统提供客户代表在通话结束后自动进入整理态，或者人工执行“进入整理态”的设置功能，该功能需权限控制。
结束整理态
结束整理态是与进入整理态相对应的操作，结束整理态后，座席进入空闲态。
系统支持整理态时长限制的设置功能。进入整理态后，未达到时长限制时，可由人工执行“结束整理态”；到达时限后，系统自动执行“结束整理态”操作。
系统记录客户代表进入整理态信息，包括客户代表的工号、整理态开始时间、整理态结束时间、客户主叫号码、工单流水号等。
进入调整态
进入调整态是客户代表在完成一次客户服务之后，调整心态，以更好的为下一个客户提供服务而执行的操作。进入调整态需要权限控制。调整态没有时长限制，但是系统提供调整态时长预警值设置功能，当时长达到预警值时，系统发起通知给指定人员。
结束调整态
结束调整态是与进入调整态相对应的操作。
结束调整态后，客户代表进入空闲态，等待系统分配来话。
系统自动记录客户代表申请/结束调整态的信息，包括客户代表的工号、调整态起始时间、调整态结束时间等。
请假
请假是客户代表临时有事或需要休息，请求暂时离开所执行的操作。请假获得批准以后，客户代表状态被自动示忙，客户代表才可以暂时离开。请假是否获得批准受“允许请假最多人数”限制，如果未达到该数值，则系统自动批准；如果已达到或超过该数值，仍然有客户代表执行请假操作时，系统不自动批准，将请假申请提交给管理人员，由管理人员确定是否批准。
系统支持“允许请假最多人数”根据当前可用座席资源动态调整。例如，上班人数与请假人数的比例，或当前系统队列排队人数与可用座席数的比例等。
请假后座席界面被置为示忙态且被锁定，他人无法使用。只有当客户代表返回输入密码后方可恢复使用。
系统提供请假原因类别，类别由管理人员统一配置。当客户代表申请请假时，系统自动弹出请假类别供客户代表选择；请假原因同时支持人工输入。未列入请假类别的请假由管理人员批准。由管理人员批准的请假，时长由管理人员裁定。
请假有时长限制，并与请假类别关联，也可由系统自动根据忙闲情况给出建议，该建议附单于请假申请。当请假超时，座席界面弹出显示窗口，并自动下发通知给管理人员，系统仍然不分配来话。
系统自动记录客户代表的请假及超时记录。请假记录包括客户代表工号、请假类别、请假起始时间、结束时间、超时时长等。
示忙
示忙有系统自动示忙和客户代表人工示忙两种方式。客户代表示忙时，系统不为其分配来话。
系统自动示忙用于以下两种情景：一种是客户代表请假被批准后，系统自动将客户代表示忙的情况；一种是人工应答方式下，系统为客户代表分配来话，客户代表不执行摘机操作超过时间限制后，为避免客户挂机或投诉，系统自动将该客户代表示忙，客户当前来话被转到自动语音应答系统或以高优先级转接到其他座席。
人工示忙是客户代表要求在短时间内不接听来话执行的操作。人工示忙需要权限控制，执行示忙操作不需要管理人员批准，没有界面锁定功能，一般用于客户代表短期不接听来话的情况，如与其他客户代表短暂交谈等。而请假无需权限控制，但需要客户代表提出申请，请假通过后座席界面被锁定，一般用于客户代表离开座位较长时间不接听来话的情况，如外出暂时休息等。
人工示忙有时间设置功能，到达时间限制时，系统自动发起提醒。
系统自动记录客户代表示忙操作，包括客户代表工号、示忙起始时间、示忙结束时间等。
静音
静音是客户代表在与客户通话的过程中，希望与其他客户代表或专家等交流，而不希望客户听到自己说话执行的操作。
静音时系统屏蔽客户代表一侧的声音。
结束静音
结束静音是与静音相对应的操作，恢复客户代表与客户的通话。
通话保持
通话保持是客户代表在与客户通话的过程中，将该客户的呼叫保持，接听其它求助来话或者发起求助的操作。客户的呼叫被保持后，系统为客户播放音乐，屏蔽双方的声音。
取保持
取保持是与通话保持相对应的操作，恢复客户代表与客户的通话状态。
系统自动记录客户代表通话保持的信息，包括客户代表工号、通话保持起始时间、结束时间、客户主叫号码等。
来话转接
来话转接是在呼叫中心系统内部对来话进行处理，将来话转移到其他座席、队列、或自动语音流程的操作。
来话转接包括挂起转和释放转。挂起转是客户代表保留当前话路，直到客户被转出的话路结束，然后客户代表恢复与客户的通话。释放转是客户代表转出话路后，座席资源被释放，客户代表可以执行其它操作，如接听新的来话等。
转移至队列指将客户转移至某一具有同等技能的座席队列。当该队列所有座席全忙时，系统向发起转移的客户代表提示转移无法实现；当该队列有空闲座席时，由系统自动分配座席，实现来话转移。
当客户代表与客户之间除了语音呼叫，还存在其它媒体方式的协作呼叫，例如文字交谈、护航浏览等，则相应的协作呼叫随语音呼叫一起转移。
系统自动记录所有语音和媒体协作的内容，例如文字等。
系统自动记录客户代表的来话转接信息，包括客户代表工号、转接类型、转接时间、被转资源信息等。
来话转出
来话转出是将来话转移到呼叫中心系统外部进行处理，例如，将来话转移到其它外部电话。
来话转出后客户代表的座席资源释放，客户代表可以接听新的来话。客户与第三方人员通过呼叫中心提供的话路资源进行通话，呼叫中心提供客户与第三方的通话录音。
系统自动记录客户代表的来话转出信息，包括客户代表工号、来话转移时间、被转方电话号码等。
内部求助
内部求助是客户代表在与客户通话的过程中，向呼叫中心系统的内部资源（座席或技能队列）求助执行的操作。内部求助仅适用于通话状态。
客户代表可采用话路保持或者三方通话两种方式进行内部求助。话路保持方式是指系统向客户播放等待音，客户代表和被求助的客户代表通话；三方通话方式是指客户、客户代表和被求助的客户代表之间同时进行交谈。
系统自动记录内部求助信息，包括客户代表工号、求助类型、求助起始时间、结束时间、被求助客户代表工号等。
外部求助
外部求助是客户代表在与客户通话的过程中，向呼叫中心系统的外部资源（如外部电话）求助执行的操作。
客户代表可采用话路保持或者三方通话两种方式进行外部求助。话路保持方式是指系统向客户播放等待音，客户代表和被求助方通话；三方通话方式是指客户、客户代表和被求助方之间同时进行交谈。
系统自动记录内部求助信息，包括客户代表工号、求助类型、求助起始时间、结束时间、被求助方电话号码等。
内部呼叫
内部呼叫是客户代表之间的呼叫。内部呼叫与内部求助功能不同，客户代表与客户通话过程中不能进行内部呼叫。当有客户在队列中排队时，此功能限制使用，防止影响客户服务。客户代表内部呼叫时，若任一方客户代表所在的技能队列存在客户排队时，系统提示并自动切断内部呼叫，置座席为空闲态。
发起内部呼叫和接收内部呼叫都需要权限控制。
系统自动记录客户代表进行内部呼叫的信息，包括发起呼叫的客户代表工号、通话起始时间、结束时间、被叫客户代表工号等。
呼出
呼出是向系统外部电话发起呼叫，用于客户代表向客户提供主动服务。
系统自动记录客户代表呼出信息，包括客户代表工号、通话起始时间、结束时间、被叫电话号码等。
进入学习态
进入学习态是客户代表申请进入学习业务知识所执行的操作。进入学习态需要权限控制。学习态下系统不为客户代表分配来话，客户代表可以进行查询信息、浏览公告、便笺、知识库等。系统不记录操作日志。
结束学习态
结束学习态是与进入学习态相对应的操作。
结束学习态后，客户代表进入空闲态，等待系统分配来话。
系统自动记录客户代表进入/结束学习态的信息，包括客户代表的工号、学习态起始时间、结束时间等。
. 接续状态
接续状态转换关系图
客户代表登录呼叫中心座席系统后，执行不同的操作进入不同的接续状态，客户代表处于不同的状态及在每种状态下的时长对整个呼叫中心的运营指标产生直接的影响，系统提供客户代表的具体状态以及状态时长监控功能，为呼叫中心的运营管理提供支撑。客户代表的接续状态转换关系图如下所示：
客户代表的接续状态转换关系图
空闲态
空闲态是客户代表可接续来电但系统未分配来话时的状态。客户代表只有处于空闲态时才可以接入来话或呼出。
请假示忙态
请假示忙态是客户代表请假和示忙时的状态。该状态下系统不为其分配来话。
通话态
通话态是客户代表与客户通话时的状态。客户代表的平均通话时长是衡量客户代表服务能力的一项指标。
客户代表服务时长包括通话态时长（交谈时长＋持线时长）、事后整理态时长。
持线态
持线态是客户代表与客户通话过程中需暂时中断通话、客户等待而执行通话保持时的状态。客户代表的平均通话保持时长也是衡量客户代表服务能力的一项指标。
整理态
整理态是客户挂机后客户代表用于整理话务工单或当前服务信息的状态。
客户代表处于整理态时，座席界面可提示当前队列客户排队数等信息。
调整态
调整态是客户代表在完成一次客户服务之后用于调整心态的状态。
学习态
学习态是客户代表在登录系统后学习业务知识的状态。
. 接续管理
接续管理指系统提供的对客户代表服务过程进行管理的功能，包括旁听、插入、拦截、强制示忙、强制示闲、强制签出、录音及放音、录屏及回放等。
接续管理需要权限控制。通常将权限分配给质检人员或管理人员，以下描述的呼叫监控功能使用主体人员均用质检人员称呼。
. 旁听
旁听是质检人员听取客户代表与客户通话的操作。质检人员执行旁听操作后，可以听取被旁听的客户代表与客户的通话。旁听操作不影响客户代表对客户的服务，对客户代表和客户屏蔽。
在旁听监控的过程中，质检人员可以执行插入、拦截操作，介入客户代表与客户的通话。
质检人员可旁听的客户代表范围可设置。系统支持多人同时旁听同一客户代表。
系统自动记录质检人员的旁听信息，包括质检人员工号、旁听起始时间、结束时间、被旁听的客户代表的工号等。
. 监视
监视是质检人员通过系统远程监视客户代表与客户通话时的屏幕操作。质检人员执行监视操作后，可以监视客户代表与客户通话的各种屏幕操作。监视操作不影响客户代表对客户的服务过程，对客户代表和客户屏蔽。
监视可与旁听配套使用，在监视的过程中，质检人员可以执行插入、拦截和远程屏幕控制操作，介入客户代表与客户的通话过程。
质检人员可监视的客户代表范围可设置。系统允许多人同时监视同一客户代表。
系统自动记录质检人员的监视信息，包括质检人员工号、旁听起始时间、结束时间、被监视的客户代表的工号等。
. 插入
插入是质检人员在旁听/监视过程中，需要与客户及客户代表通话执行的操作。
插入分语音插入和语音视频同步插入。质检人员执行语音插入操作后，形成与客户、客户代表的三方通话；质检人员执行语音视频同步插入后，在形成与客户、客户代表的三方通话的同时，可以远程控制客户代表的屏幕，指导客户代表进行屏幕操作。
插入通常用于质检人员认为被旁听/监视的客户代表无法处理当前来话，而介入与客户的通话过程，并继续进行服务的过程。
系统自动记录质检人员的插入信息，包括质检人员工号、插入起始时间、结束时间、被插入的客户代表的工号等。
. 拦截
拦截是质检人员在旁听/监视过程中，需要将客户的来话拦截过来，由质检人员继续与客户代表通话执行的操作。拦截通常用于质检人员发现被旁听/监视的客户代表无法处理当前来话，或不希望其继续处理来话，由质检人员自己对当前来话继续处理的情景。
只有客户代表处于通话状态时，才可以将来话拦截过来。拦截执行后，与客户相关的业务数据（如客户信息、客户代表录入信息、问卷脚本等）被同步转移到质检人员座席上。
系统自动记录质检人员的拦截信息，包括质检人员工号、拦截时间、被拦截的客户代表的工号等。
. 强制示闲
强制示闲是当座席长时间处于示忙状态，由质检人员强制将客户代表座席示闲而执行的操作。客户代表被强制示闲后，系统可以为其分配来话。
强制示闲通常用于系统出现异常或客户代表遇到特殊情况时，需要用到强制功能，类似的操作还包括强制示忙、强制签出等。
系统自动记录质检人员的强制示闲信息，包括质检人员工号、强制示闲时间、被强制示闲的客户代表的工号等。
. 强制示忙
强制示忙是当客户代表座席处于空闲状态，质检人员不希望该客户代表接听来话，将该客户代表示忙而执行的操作。系统不会为被强制示忙的客户代表分配来话。
系统自动记录质检人员的强制示忙信息，包括质检人员工号、强制示忙时间、被强制示忙的客户代表的工号等。
. 强制签出
强制签出是质检人员强制将已签入的客户代表签出的操作。当客户代表无法签出时，或质检人员不希望该客户代表接听来话，可将该客户代表强制签出。
强制签出用于质检人员在旁听/监视时，发现客户代表服务态度不好或其它原因影响服务质量时的强制签出。
系统自动记录质检人员的强制签出信息，包括质检人员工号、强制签出时间、被强制签出的客户代表的工号等。
. 录音及放音
系统提供对客户代表通话过程进行录音、及录音文件回放功能。
系统提供的录音功能包括：
1、全程录音。即对全部话务进行全程录音。
2、选择录音。即对呼入/呼出的客户电话按照不同的业务功能做必要的录音。
3、监听录音。即监听客户代表时随时可以录音，以便对客户代表的操作规范进行指导。
录音回放时，系统提供相关信息的历史记录（例如工单信息、问卷信息等）重现功能。
系统自动记录录音信息，包括录音流水号、录音起始时间、结束时间、被录音客户代表的工号、录音文件等。
. 录屏及回放
质检人员对客户代表的当前操作进行监视或同屏质检时，系统提供对当前客户代表操作进行录屏的功能，以作为历史记录保存或教学使用，并提供录屏文件的回放功能。
录屏回放时，系统提供相关信息的历史记录（例如工单信息、问卷信息等）重现功能。
系统自动记录录屏信息，包括录屏流水号、录屏起始时间、结束时间、被录屏客户代表的工号、录屏文件等。
. 客户信息管理
客户信息管理描述了客户信息的分类、以及对客户信息的管理功能。
. 信息分类
客户信息包括客户基本信息、客户来电信息、客户业务信息、客户服务信息。
基本信息
客户代表根据客户的基本信息，建立对客户的基本印象，以便提供有针对性的服务。
客户基本信息指客户的各种基本资料，包括客户姓名、性别、通信地址、邮编、联系电话、身份证号码、品牌、级别、密码信息、黑名单标识、个性化信息（例如教育程度、收入信息、兴趣爱好等）、开通状态（正常、停机、销号等）、归属地等信息。
来电信息
来电信息指与客户当前具体来话相关的信息，包括主叫号码、被叫号码、呼入时间、流水号、受理时间、客户代表工号、来电原因、IVR服务轨迹、来话转接记录、漫游地市信息、来话等待时长等。
其中来话等待时长帮助客户代表判断客户等待的时间长短，若客户等待时长较长，客户代表可以对客户进行安抚，以提高客户的满意度。
IVR服务轨迹可以显示客户在接入客户代表座席之前，在IVR自动语音流程中的服务过程，客户代表可以初步了解客户进入人工座席的服务需求。
业务信息
业务信息指客户目前使用的中国移动产品和服务的信息、客户购买的手机记录等。
客户代表可根据客户的业务信息，提供个性化的关怀服务，提高客户的满意度。例如客户新开通了某项业务，客户代表可以咨询客户的业务使用情况等。
服务信息
服务信息指客户通过客户服务系统与中国移动发生接触的服务记录，包括在电话呼叫中心、互联网呼叫中心、短信呼叫中心等接受的各种服务记录。
服务信息包括历史服务记录、未完工单信息、即时服务信息等。即时服务信息是指针对目标客户提供的业务推介信息。
. 信息管理
客户信息管理包括客户信息的显示、查询、记录、修改等操作，并可依据客户信息进行统计分析，为客户提供个性化的服务。
信息显示
信息显示指客户来话到达座席后，自动在座席界面上根据客户号码分类显示客户信息。
信息查询
系统提供对客户信息查询、客户信息修改记录查询。
客户信息修改记录查询条件包括修改人工号、修改原因、修改时间、修改内容等。
信息记录
客户代表为客户提供服务后，需要记录客户的来电信息，以形成完整的客户信息，用于呼叫中心的运营分析。客户的来电信息可以由客户服务系统自动生成（如主叫号码、被叫号码、呼入时间、流水号、受理时间、客户代表工号、IVR服务轨迹、漫游地市信息、来话等待时长等），也可以由客户代表选择录入或人工录入（如来电原因、投诉建议内容、即时服务信息、交叉销售信息、主动营销信息等）。
信息修改
系统提供对客户信息的修改功能，例如对客户基本信息的修改、对已提交的错误来电信息的修改等，为运营管理提供准确的统计分析依据。系统自动记录来电信息的修改记录，包括修改人工号、修改时间、修改原因、修改内容等，系统同时保留原记录。
信息修改具有权限控制。
历史服务信息保存
历史服务信息是客户访问呼叫中心的历史服务记录。系统保存历史访问信息时间为一年或一年以上，提供不少于6个月的历史信息的实时访问。
. 座席辅助功能
. 客户代表状态显示
系统提供客户代表接续状态的图标及文字显示功能，并支持实时自动刷新。
. 客户代表技能动态调整
系统支持客户代表技能的动态调整。管理人员可根据当前各技能队列的接通率情况人工临时调整前台客户代表的接续技能，或者系统自动根据突发事件预案（参见第三部分）启动客户代表技能的调整。
技能调整后立即生效，并以公告或便笺形式通知客户代表。调整技能后的客户代表按照新的技能要求接听客户来话。
系统支持临时调整持续时间的设置，当时间到达时，客户代表技能恢复调整前状况，且按照恢复后的技能要求接听客户来话。
. 接入及转接
自动IVR密码验证
若客户代表选择业务受理、信息查询等操作时，系统自动判断该服务是否需要进行密码验证，如果需要则将来话自动切换到IVR进行密码验证工作。密码验证正确则继续客户服务，密码验证失败则给客户代表明确的提示，并让客户选择继续其它服务或挂机。
转满意度调查
系统支持在客户代表业务处理完毕后、客户挂机前征得客户同意后，人工把来话转满意度调查流程；或者在客户代表主动挂机后自动将客户转入满意度调查流程。
系统自动记录客户满意度调查结果信息，包括问卷结果、调查时间及客户代表工号。
转大客户经理
系统提供客户代表将大客户来话转接给大客户经理的功能。大客户经理与大客户在系统中属于一对一状态，无需客户代表人工输入大客户经理手机号码或工号。
当大客户经理登录座席系统时，系统将大客户的服务信息和来话同步转接至大客户经理的座席和手机；当大客户经理未登录座席系统时，系统将来话直接转至大客户经理手机。
系统自动记录大客户经理与大客户的通话录音，以及客户代表的转接信息，包括客户代表工号、转接时间、大客户号码、大客户经理工号、大客户经理手机号码等。
混合接入需求
系统提供多媒体功能，客户代表可以处理语音、电子邮件、传真、互联网等不同接触方式的客户呼叫，包括：
1、语音呼叫处理功能。
2、电子邮件、传真、互联网接入的请求及处理功能。
3、网上文字交谈、表单共享、护航浏览的处理功能。
不同接触方式接入的客户进入不同的队列，不同的队列优先级不同。管理人员可以设置不同接触方式接入客户的优先级，例如语音呼入的客户先进行服务。
. 座席提醒
夜铃
夜班时，系统提供夜铃功能。即系统默认座席为全忙状态，当有客户来话时，系统在座席界面提供来话提示（声音及图形显示），最先执行夜班抢答操作的客户代表接入客户来话。
夜服
客户代表座席无人值守时（如夜间或其它规定的时间等），系统进入夜服状态，此时对接入客户服务系统的客户提供夜服通知，客户可以选择是否进行限时录音。
进行限时录音的客户需求属于预约服务，夜服期间过后系统将提醒客户代表处理客户录音信息。
修改口令提示
客户代表签入座席系统时，系统将判断客户代表的口令是否为缺省口令，或者口令未修改时间超过预先设置的时长，如果是，则提示客户代表修改口令。
状态超时提示
客户代表处于请假、示忙、呼叫保持、三方通话、人工应答无人接听等状态时，若超过了规定的时长，系统自动向管理人员发送提示消息。
各状态的超时时长可配置。
. 座席个性化设置
系统提供座席界面的个性化设置，例如界面颜色、卡通图象、菜单布局的定制和修改功能。
支持座席的其它个性化设置，例如座席的话筒、耳机音量可根据客户代表需要进行调节。
. 定向录音
定向录音指针对某些特定座席工号的服务过程进行单独录音、单独存储。录音文件与服务记录同时存档，作为客户的服务凭证。定向录音需要权限控制。
系统提供定向录音文件的自动分拣存储功能。
系统自动记录定向录音信息，包括客户代表工号、办理业务类别、办理业务时间等。
. 快捷键功能
快捷键功能是系统为方便客户代表操作，提高效率，减少鼠标点击次数而提供的键盘快捷键功能。
系统支持客户代表自定义快捷键功能。
. 增强功能
增强功能可以为客户提供更高级别的服务，非系统必需功能。
. 客户手持终端信息显示
系统提供客户的手持终端信息，包括终端的品牌、型号及功能等。
. 来话位置及漫游状态显示
系统提供客户来话时的位置信息及呼出时客户的漫游状态信息显示功能。
该功能需要权限控制。
. 远程座席
系统提供多种类型的远程座席，包括PC＋PHONE、单电话大客户经理座席、单电话管理座席。
PC+PHONE
PC＋PHONE是系统将远程计算机通过公司内部网络连接至客户服务系统，并捆绑某部电话作为客户代表的接听来话工具，实现和近端座席完全相同的功能。客户代表可以通过PC+PHONE方式实现来话接听和呼出功能。
客户代表签入座席时登记一个联系电话号码作为PC＋PHONE的捆绑号码，系统将分配给该客户代表的来话自动转移到捆绑电话上，实现客户来话的接听或呼出客户，同时通过座席系统进行数据处理。
PC+PHONE需要权限控制。
单电话大客户经理座席
大客户经理未签入座席时，大客户进入呼叫中心请求服务时，系统自动将话路转至大客户经理手机，并实现大客户经理手机号码在单电话座席中的自动签入、签出，自动签入后大客户经理即可用手机接听分配的来话。自动签入、签出的时间段可配置。
大客户经理手机无法接通情况下，系统支持将大客户以高级别转接至具有大客户处理技能的座席或队列。
系统支持大客户经理以拨打“特殊服务号码+大客户手机号码”的方式呼叫大客户。大客户手机显示的主叫号码可配置，如“10088”。
系统提供大客户经理的呼入/呼出记录功能。
单电话管理座席
系统提供管理人员通过手机拨打呼叫中心系统某一专用号码，输入工号、密码并通过验证后，远程签入呼叫中心，实现单电话管理座席的功能。
单电话管理座席可根据语音菜单提示选择对特定工号进行监听、插入、拦截等操作，对各技能队列排队数进行实时了解，为客户代表提供实时求助等。
单电话管理座席需要权限控制。
. 呼入功能
呼入功能是围绕客户呼入的话路接续及服务过程，描述系统提供的基本功能和业务功能。
. 呼入流程
客户电话呼入客户服务系统后，系统提供话路接续、路由、排队等功能。话务接入过程涉及的对象包括客户、自动语音应答系统、客户代表、质检人员等。话务接入过程如下图所示：
接续流程图
1、客户发起呼叫，系统根据客户需求将话路路由至自动语音应答系统、人工座席队列、人工座席或者呼叫中心外系统（例如大客户经理手机）等。
2、客户来话被路由至自动语音应答系统，系统自动响应并应答客户来话，开始为客户提供自助服务。
3、客户来话被直接路由至人工座席，或者经人工座席队列排队分配至座席。
4、座席支持自动应答、人工应答两种应答方式。自动应答是话路被系统分配过来时由系统直接自动应答，并接通客户代表与客户的话路；人工应答是座席振铃，客户代表应答后系统自动摘机，建立与客户的话路。
5、自动语音应答系统与客户交互的过程中，可以根据客户的选择做来话转移操作，由系统再次进行路由分配，可以将话路转至自动语音应答系统、人工座席、人工座席队列、或者呼叫中心外的系统。原自动语音应答系统可以释放话路。
6、在客户代表与客户通话的过程中，客户代表可以做来话转移操作。客户代表申请来话转移时，由系统再次进行路由分配，可以将来话转至自动应答系统、人工座席、人工座席队列、或者呼叫中心外的系统。当新的呼叫对象应答来话时，原客户代表座席可以释放话路；或者保持话路，此时客户代表无法做其它接续操作，直至客户与新的接续对象其中一方释放话路，挂起的话路自动恢复。
7、在客户代表与客户通话的过程中，客户代表可以做内部求助操作。内部求助是由客户代表发起，呼叫系统中的第三方，当第三方应答来话时，原客户代表与新接通的第三方客户代表通话，客户的话路被保持，系统向客户播放等待音。当客户代表内部求助结束时，客户代表取保持，恢复与客户的通话。第三方可以为人工座席、或者人工座席队列。
8、在客户代表与客户通话的过程中，客户代表可以做三方通话操作。三方通话是由客户代表向第三方发起呼叫，系统对第三方呼叫进行路由分配，客户代表、客户可以与自动语音应答系统、人工座席、人工座席队列、或者呼叫中心外的系统建立话路，形成三方通话。当其中一方释放话路时，另外两方可以继续通话。
9、在客户代表与客户通话的过程中，客户代表可以做呼叫保持操作，客户此时听保持音乐，客户代表座席处于空闲状态，可以接听内部求助来话。
10、客户代表如果有被保持的呼叫，可以做取保持操作，恢复与客户的通话。
11、在客户代表与客户通话的过程中，客户代表可以做静音操作，静音时系统屏蔽客户代表一侧的声音。
12、客户代表执行结束静音操作，恢复客户代表和客户的通话。
13、客户代表与客户通话结束后可释放来话。
14、客户代表结束对客户的当前服务后可申请事后整理，期间系统不会自动为客户代表分配来话。
15、客户代表执行结束事后整理操作，系统恢复为客户代表分配来话。
16、质检人员可以对客户代表的服务过程进行接续管理，包括：旁听、插入、拦截、监视、录音、录屏等。
. 基本功能
呼入基本功能是客户电话呼入呼叫中心，客户代表为其服务的整个过程中，系统提供的方便客户代表操作、帮助客户代表及时了解客户信息、提高服务水平的功能。
. 服务语种选择
客户首次接入呼叫中心时，系统记录客户的服务语种选择信息。客户再次接入时，系统自动根据记录的语种信息提供相应的语种服务。漫游号码、非中国移动签约号码接入呼叫中心系统时，系统不记录客户的服务语种选择信息。
客户话路在呼叫中心内部转接时，系统自动将客户语种信息同步转移。
客户可以通过人工服务或自助服务更改语种信息。
. 客户个性化自动语音
IVR自动语音分层是呼叫中心分层服务的前提，系统根据客户主叫号码进行品牌、级别识别，对不同品牌、级别的客户提供不同形式的IVR自动语音。使得IVR服务语音风格、语言风格、习惯与客户的自身价值吻合。
. 排队原则
客户拨打电话进入呼叫中心，当没有空闲座席为客户提供服务时，呼叫中心提供排队功能，使客户可以等待客户代表空闲时为其服务。
不同技能需求的呼叫在不同队列中排队。排队原则如下：
先到先服务
具有相同业务需求、相同客户级别的呼叫，保证先来先服务。
先闲先受话
具有相同技能的座席，呼叫进入时优先分配给空闲时间最长的座席。
高级别客户优先
具有相同业务需求的客户，系统提供高级别客户优先排队的功能。
长途电话优先
具有相同业务需求、相同级别的客户，系统提供长途客户比本地客户优先排队的功能。
排队超时释放/转移
系统可设置呼叫允许最大排队时长。超过排队时长的呼叫根据设置可以释放，或者转接到其它设备，例如，IVR、座席、队列。
排队溢出释放/转移
系统可设置每个呼叫队列允许排队的呼叫数目，超过此数目后的呼叫根据设置可释放或者转接到其它设备处理。
溢出分上溢和下溢。上溢是指呼叫溢出到高级别技能队列，上溢目标队列有空闲座席时可以接受上溢；下溢是指呼叫溢出到低级别技能队列，客户下溢到目标队列时具有高优先级。
取消排队
呼叫进入排队系统后，客户通过按键取消排队。取消排队后该呼叫可以转移到预先设置的其它设备（队列、IVR等），得到其它服务。例如，客户按键取消排队后可以转到自助服务流程。
播报估计等待时长
系统可估计并播报客户在队列中的等待时长。例如，呼叫进入排队系统后，系统给估计等待时间超过15秒的客户播报预计等待时长。
播放排队音乐
系统可播放排队等待音乐。即呼叫进入排队系统后，给客户播放等待音乐。等待音乐可配置。
排队超时服务选择
系统可在客户排队等待超时后为客户提供超时服务选择，如转自动语音应答系统或继续等待。
多媒体呼叫排队
客户通过互联网请求客户代表在线服务，需要排队时，系统提供网页信息推送功能。
. 接入座席前报音
系统支持接入座席前的报音，包括客户代表工号、个性化语音等。个性化语音可以依据客户的品牌、级别、方言及其它个性化要求定制。
依据客户品牌、级别报音
客户电话拨入时，系统根据客户的主叫号码识别客户品牌和级别，播报不同的提示音。
客户代表自录音
系统支持客户代表自录音或统一录音。自录音指客户代表自己录制的个性化语音，在客户接入该客户代表座席后由系统播放相应客户代表的自录音，实现提示音与客户代表自然语言的平滑过渡。
. 黑名单管理
黑名单定义
黑名单是指在客户服务系统中对某些特殊客户建立的客户号码列表的统称。系统支持根据客户性质对黑名单客户进一步细分，例如，可细分为黑名单客户、灰名单客户、黄名单客户等。
黑名单客户是指长时间、频繁拨打客户服务热线，从事与业务无关或不太相关的恶意骚扰客户代表的客户。
灰名单客户包括两种客户，一种是骚扰程度较低，尚不足以被置入黑名单的客户；一种是被置入黑名单后，拨打客户服务热线次数明显下降，被解除黑名单的客户。
黄名单客户是指长时间、频繁拨打客户服务热线，从事与业务相关、恶意刁难客户代表的客户。
黑名单录入
黑名单录入有人工和自动两种方式。录入策略包括客户转接人工次数、人工通话时长等的设置。
人工方式是指客户代表将不同性质的长时间、频繁拨打客户服务热线的来话信息（如主叫号码、客户姓名等）按类别录入到黑名单备选列表中。
自动方式是指系统根据一定时间内客户转接人工的次数或人工通话时长自动录入到黑名单备选列表中。
系统自动向管理人员提示黑名单备选列表信息，由管理人员确定是否将其置入相应的黑名单库。
转接座席限制
黑名单客户拨打客户服务热线，系统不提供转接人工座席的语音提示，不提供客户转接人工座席的功能。即系统判断来电客户为黑名单客户后，直接屏蔽其转接人工座席的功能。
灰名单客户拨打客户服务热线，系统提供转接人工座席的语音提示，但对时间段、次数进行限制。即仅对满足时间段、次数要求的灰名单客户提供转接人工的语音提示，提供转接人工座席的功能。系统支持时间段、次数的设置。
黄名单客户拨打客户服务热线，系统允许其转接人工座席并给客户代表相应提示，或直接转接至疑难客户处理座席。
座席界面显示
黑名单中的客户进入人工座席，系统提供在座席界面给客户代表以明确提示的功能，提醒客户代表对来电人员特殊关注，并可根据来电号码显示其服务记录。
黑名单客户话务量统计
黑名单客户转接人工的话务量统计是确定是否将其解除黑名单的主要依据，话务量包括通话次数和通话时长。
系统自动统计黑名单客户在一定时间段内的话务量，管理人员根据统计报表确定是否将该客户解除黑名单。
黑名单解除
黑名单解除是依据一定的解除条件将客户从黑名单列表中删除的功能。黑名单解除有人工和自动两种方式。人工解除需要权限控制。
. 免打扰管理
免打扰管理是指在对客户进行主动服务时，客户对某些类型的主动服务反感、拒绝或不满，并通过电话呼叫中心呼入要求停止进行相关类型的主动服务，客户代表可以按主动服务类型将客户信息置入免打扰数据库。后续的主动服务可根据免打扰数据库中的客户信息过滤呼出数据。
系统提供免打扰分类功能，包括电话呼出免打扰、短信服务免打扰等。
. 服务引导支撑
系统支持投诉引导语问卷设置功能，以方便投诉管理，节省投诉受理时间及对投诉准确定位。
系统支持将客户对投诉引导语的有效应答信息加以整理，作为工单相关信息，在工单系统中流转。
. 业务功能
呼入服务业务功能包括业务咨询、信息查询、业务受理、投诉建议、业务推介、关怀服务等。
. 业务咨询
业务咨询是为客户提供移动公司已开展或将要开展的业务资料信息及相关信息的咨询，包括公司介绍、网络覆盖情况、服务网点分布情况、业务开展情况、资费标准、业务介绍、服务质量监督标准、通信常识、虚拟手机演示、放号资料、局间数据、国际漫游等。
咨询方式
系统提供多种业务咨询方式，包括：客户代表答复、IVR自助语音播放、发送传真、发送电子邮件、发送短信等。多种业务咨询方式可以单独使用，也可以相互结合，例如，客户代表答复后可以再给客户播放咨询语音、发送传真等。
热点事件记录
客户进行业务咨询时，系统提供热点事件记录功能。热点事件指知识库中预先定义的重点关注信息。对于人工服务方式，系统对客户代表点击热点事件的操作进行记录；对于自助服务方式，系统对热点事件的语音播放、传真/短信/电子邮件发送操作进行记录。系统支持根据操作记录进行热点事件的统计排行。
. 信息查询
信息查询是为客户提供客户相关信息的查询功能。客户相关信息包括客户基本信息、客户业务信息、客户服务信息等。
信息提取
当客户相关信息未保存在客户服务系统内时，客户服务系统支持与外系统实时交互，以获取客户信息。
格式转换
系统支持将客户相关信息实时转换为合适的格式发送给客户的功能。例如，发送传真时系统将信息转换为tif格式；发送电子邮件时系统将信息转换为txt格式；IVR语音播报时系统支持语音的在线合成等。
. 业务受理
业务受理是客户向移动公司定制或购买电信产品和服务的功能，包括语音服务、数据服务和专网业务等。
服务流程定制
工单管理系统可以根据业务类型、接触方式、客户品牌、客户级别等定制不同的服务流程，并可动态调整服务流程。
受理结果通知
系统支持多种受理结果通知方式，包括短信、传真、电子邮件等。
IVR自助密码验证
客户代表受理客户业务过程中，系统提供转IVR验证客户服务密码的功能，验证完成后转回座席，并将验证结果通知座席。
. 投诉建议
投诉建议是客户对移动公司提供的产品或服务不满意，通过呼叫中心投诉或提出建议，并由呼叫中心进行受理的功能。
服务流程定制
工单管理系统可以根据业务类型、接触方式、客户品牌、客户级别等定制不同的投诉处理流程，并根据客户投诉信息的类别分派到不同的部门进行处理，实现闭环解决。
处理进度查看
工单管理系统能够实时提供投诉问题的处理进度数据，以支持客户通过各种方式（如电话、WEB等）查询处理进度。
自动录音受理
客户可通过IVR自助录音方式进行投诉建议，由客户代表听取客户录音后受理客户的投诉建议。
处理结果通知
系统支持多种投诉处理结果通知方式，包括短信、传真、电子邮件等。
. 业务推介
业务推介是客户代表在为客户提供服务的过程中，根据客户的业务信息及客户的需求适时进行服务营销的服务行为。
业务信息显示
系统支持客户业务信息显示功能，即在座席界面上显示客户已开通的业务信息、未开通的业务信息等。
即时营销支撑
对于客户未开通的业务信息，客户代表可进一步针对客户其它相关信息（客户基本信息、其它业务信息、服务信息等）进行分析，得到适合向客户推介的业务信息，在客户呼入时根据分析结果和营销策略，适时向客户进行新的产品、服务的推介，并提供受理功能。
. 关怀服务
关怀服务是向客户表示关怀、以提高客户忠诚度为目的的服务功能。客户关怀可以阶段性进行，也可长期跟踪进行。关怀服务包括的服务内容有：客户挽留、客户回访、客户关怀、信息发布等。
即时服务支撑
关怀服务是客户代表主动为客户提供的服务，在主动服务的方案已经制订的情况下，当客户呼入呼叫中心时，系统可以及时显示主动服务的相关方案及信息，使客户代表可以适时进行关怀服务。
. 呼出功能
呼出是移动公司将业务和服务及时传递给客户的重要手段，可用于客户挽留、客户回访、客户关怀、客户调查、服务营销等。
. 呼出流程
呼出系统提供呼出的数据管理、策略编辑、问卷编辑、过程管理、统计管理等功能。呼出流程示意图如下：
呼出流程示意图
1、数据管理：包括目标客户的数据挖掘和数据导入。系统对BOSS/BASS系统的数据和呼叫中心自身的数据经过一定策略的分析，抽取出目标客户群数据，然后将目标客户群数据加载到呼叫中心。
2、问卷管理：对呼出脚本进行管理，包括呼出问卷的准备、编辑、加载、修改和优化等。系统提供呼出问卷的编辑、加载和修改功能。
3、策略管理：呼出策略是整个呼出过程的具体呼出策略，包括呼出方式管理、呼出数据过滤、过滤后数据处理、呼出失败后的数据处理以及呼出时段规划管理等。系统提供呼出策略的编辑、加载、修改和实时激活等管理功能。
4、过程管理：对呼出作业过程的管理，包括业务受理的办理功能、客户资料的修改功能、呼出结果的录入功能等。系统提供呼出过程的管理功能。
5、结果管理：主要是对呼出结果的分析功能，提供对呼出结果进行分析的工具。系统提供呼出结果的分析管理功能。
. 基本功能
呼出基本功能包括呼出方式支撑、客户状态判断、号码规范性检查、呼出服务转移等。
. 呼出方式
呼出方式包括人工呼出、预览式呼出、预测式呼出（或进取式呼出）、自动呼出等。
人工呼出
人工呼出是客户代表直接使用座席电话（包括软电话、座席固定电话）人工拨号呼叫客户的方式。
呼出号码由客户代表人工输入，系统根据号码查询出客户信息并显示在座席界面上，供客户代表查看。话路接通后客户代表与客户通话，按呼出任务要求执行。
系统对呼出活动全程录音。
预览式呼出
预览式呼出是客户代表在座席界面上预先浏览呼出任务的目标对象，对照客户信息完成外拨任务的方式。
系统自动为客户代表分配待呼出号码，并在座席界面上显示该号码的客户信息和呼出脚本，由客户代表在座席界面上点击客户号码呼叫客户，接通客户后客户代表执行呼出项目任务。
系统一次分配一个呼出号码，客户代表处理完毕后，系统自动分配下一个号码。对于呼出失败的号码，例如故障、无人接听、传真、欠费等，由系统自动根据呼出失败策略处理并分配下一个号码。
系统对呼出活动全程录音。
预测式（进取式）呼出
预测式（进取式）呼出是系统自动呼出客户号码，在客户电话接通后将话路转接至客户代表完成外拨任务的方式。
系统首先根据当前空闲/通话的客户代表数量、脚本大小、客户代表呼出项目进度等情况，预测可能的空闲座席资源，自动呼叫客户。当客户电话接通后，系统将该话路转接至某一空闲座席，同时在座席界面上显示该号码的客户信息以及呼出脚本，由客户代表完成呼出任务。
预测式呼出方式下，系统根据当前资源情况预测可能的空闲座席资源，批量呼出客户。对于呼出失败的号码例如故障、无人接听、传真、欠费等，由系统自动根据呼出失败处理策略处理。
系统对呼出活动全程录音。
自动呼出
自动呼出是通过呼叫中心的IVR系统主动批量呼叫客户，在客户电话接通后播放自动语音与客户交互的方式。
呼叫客户及与客户的交互过程不需要客户代表参与，系统自动记录客户的响应情况并通过自动语音方式与客户进行交互。对于呼出失败的号码例如故障、无人接听、传真、欠费等，由系统自动根据呼出失败处理策略处理。
. 客户状态判断
客户状态判断是指系统在呼出客户号码过程中对当前号码（包括固定电话、手机）的状态进行判断。客户号码状态包括：空号、停机、超出服务区、无人接听、遇忙、关机、呼叫转移、传真机、自动应答机、国际漫游、拒绝接听等。
系统对无法接通的各种客户状态及时调整呼出策略，终止呼出，并将客户号码及其状态按相应类别置入数据库。
对于空号、停机状态的客户号码，系统在一定期限内不再分配呼出任务。系统支持停止呼出期限的设置。
对于超出服务区、无人接听、遇忙、关机、呼叫转移、国际漫游、拒绝接听状态的客户号码，系统暂时停止分配呼出任务。系统支持暂停时长的设置。
对于传真机、自动应答机状态的客户号码，系统不再分配呼出任务。
. 号码规范性检查
系统支持对手机号码、固定电话号码的规范性检查。即检查号码形式的正确性，对于不规范的号码停止执行呼出任务。
系统支持对号码规范性标准的设置，例如，设置有效的号码类型及号段信息，进行号码的规范性判断，包括号首信息、号码长度、号段信息等。
. 呼出服务转移
呼出服务转移是指客户代表在提供呼出服务的过程中，将该服务转移到其他座席。
系统支持话务及数据 (客户信息、问卷等) 的同步转移，在被转移座席界面上继续显示业务处理界面，被转移座席可继续使用呼出座席的功能 (包括记录呼出结果、定时回访等)。
. 数据管理
数据管理包括数据挖掘、数据导入、数据过滤、预约呼出管理等。
. 数据挖掘
数据挖掘是按照一定的抽取原则对原始客户数据进行抽取，得到目标客户。客户信息包括客户号码、服务时间偏好、接触方式偏好等。
系统支持抽取原则的定义，例如客户年龄范围、ARPU值范围、话费趋势等。抽取原则可以是单个或者多个选项的组合。
. 数据导入
系统支持将挖掘出的呼出数据导入呼叫中心，可以设定导入的字段。
支持多种导入数据格式，例如Text文件、Excel文件等。
支持自动和人工两种数据导入方式。
. 数据过滤
1、系统支持在呼出任务执行之前根据客户状态、免打扰设置、呼出总次数限制等条件，对导入的客户数据进行实时过滤，包括：
过滤客户状态（包括传真机、自动应答机、停机、关机、漫游号码等）仍处于停止/暂停呼出时间段内的客户号码。
限制客户当前各种呼出业务类型的已呼出总次数，避免过多的呼出可能对客户造成的骚扰。
2、系统支持在呼出任务执行过程中根据设定的客户免打扰数据进行过滤。例如，客户拒绝的呼出业务类型，客户在某个时间段内拒绝接受访问、客户拒绝某个地市的呼出等。
. 预约呼出
预约呼出是客户代表在呼出客户时，由于不便等原因，客户可以要求客户代表在将来某个时间再次进行呼叫，客户代表记录下次呼出时间、呼出号码等信息。
预约呼出时间到达后，系统自动将该呼出任务分配至某空闲座席，并在座席界面上显示该客户的历史服务信息。
. 问卷管理
问卷包括人工问卷和自动问卷。
系统提供脚本流程设计工具，可按照不同呼出项目的要求设计不同的脚本流程。脚本是根据在呼出过程中可能出现的客户反应，用于指导座席给予相应应答口径的说明，可以帮助客户代表按照标准化、流程化的作业程序来进行呼出服务。
呼出脚本中与客户相关的动态信息，系统支持实时提取并显示。例如，在话费催缴呼出项目中，系统自动将客户最新的欠费金额实时显示在脚本中。
问卷管理包括问卷编辑、问卷发布、问卷维护、问卷使用、历史问卷管理等。
. 问卷编辑
问卷编辑提供问卷的设计功能，包括问题设计（单选、多选、问答题等），问题流转顺序设计等。问卷编辑支持问题管理、问卷发布、问卷复制、问卷查询、问卷提示、问卷展示、历史问卷查询、历史问卷恢复等。
问题管理
支持对问卷脚本中的问题进行增加、删除、修改的功能。
问题类型包括单选题、多选题及问答题，可以设置问题得分。
对于选择题（含单选题和多选题），可以按顺序提问，也可以根据客户选择的答案进行逻辑跳转提问。例如，当客户回答了上一道问题，系统可根据前一题/前几题的答案决定下一道问题。
系统可自动根据客户信息 (如品牌、级别、已开通业务等)直接跳转到指定的问题/或子问卷。
子问卷管理
系统支持将关联比较紧密的若干问题加以组织，单独作为一个子问卷，供其它问卷引用，可以由其它问卷中的某项问题跳转到子问卷。
子问卷便于实现问卷的模块化、标准化管理。
子问卷与普通问卷具有同样的问题逻辑属性，同样支持增加、修改和删除等维护功能。
问卷复制
系统支持问卷脚本的复制功能以快速构建新的问卷脚本。
问卷显示
问卷脚本设计完毕后，系统可以显示问卷所有题目的详细信息。
问卷显示可以通过图形方式展示问题之间的逻辑跳转关系。
支持问卷打印功能。
问卷模拟
问卷脚本设计完毕后，系统支持模拟全部的处理过程，检查问卷脚本设计的合理性。
. 问卷发布
支持问卷脚本发布功能。问卷编辑完成后只有通过发布，才可以在呼出时使用。
问卷使用过程中若发现问题，系统具备回收功能。回收的问卷经过修改后可以重新发布。
. 问卷维护
问卷维护包括问卷查询、问卷修改、问卷删除等。
1、支持根据检索条件快速查找问卷脚本的功能。检索条件包括标题、内容的关键字等。
2、支持脚本的在线修改功能，修改完成并发布后立即生效。
3、提供问卷删除操作功能，删除后的问卷被转移到历史问卷库中。
. 问卷使用
问卷使用是客户代表在与客户交互的过程中，对问卷进行的操作，包括当前问卷与其它业务的切换、问卷处理过程的话务转移、客户回呼时的问卷处理、答卷整理等。
问卷显示
系统支持问卷逐题显示和全文显示，并能体现题目的逻辑跳转关系。
逐题显示应根据当前题目的客户答案确定下一个题目；全文显示可根据当前题目的客户答案高亮度显示下一题目，客户未选答案的后续逻辑跳转题目以灰色显示。
业务切换
客户代表在使用问卷与客户交互的过程中，应客户要求需要进行业务受理、投诉处理时，客户代表可以暂停当前的问卷处理，转而处理客户当前需求。待客户需求处理完毕，可以恢复问卷处理。
系统支持业务处理结果与问卷结果的绑定。
问卷转移
客户代表在使用问卷与客户交互的过程中，可以进行内部话务转移，问卷信息随话务同步转移。
自动呼出方式可提供转人工选项，支持将IVR自动语音系统与客户的交互记录及话务同步转移，客户代表可以继续处理话务及问卷。
回呼处理
当呼出客户时客户拒绝接听，或者在接听过程中拒绝服务而使呼出失败时，系统能够记录该类呼出情况。当客户回拨时，系统在座席界面上显示相应的脚本信息、客户信息及客户历史记录，客户代表可以及时提供呼出服务。
答卷记录
客户代表在使用问卷与客户交互的过程中，实时记录客户的答题信息。
问卷反馈
系统支持客户代表在使用问卷的过程中可以将问卷问题反馈给管理人员。
. 历史问卷管理
超过有效期或被删除的问卷将自动转移到历史问卷库中。
对于历史问卷库的问卷，支持根据检索条件快速查找问卷脚本的功能。检索条件包括标题、内容的关键字等。
若需要重新使用历史问卷，可使用恢复功能将历史问卷再转移到现有问卷库中。
. 策略管理
策略管理包括策略制定和策略维护。
. 策略制定
策略制定是指针对某个呼出项目制定呼出要求与限制条件，包括呼出方式选择、媒体类型选择、呼出资源选择、时间管理、呼出控制等。
呼出方式选择
确定采用的呼出方式，包括人工呼出、预览式呼出、预测式呼出以及自动呼出。
媒体类型
确定采用的媒体类型，媒体类型包括：语音、传真等。
呼出资源
确定采用的呼出资源，呼出资源包括：客户代表、技能组、业务组、IVR等。
时间管理
1、系统支持工作日/节假日设置功能，可定义默认工作日/节假日及特殊节假日。对于工作日和节假日可定义不同的呼出时间段。支持工作日/节假日的增加、删除、修改等功能。
2、可针对具体的日期设置不同的呼出时间段。
3、可根据客户类型（品牌、级别等）设置不同的工作日、节假日、呼出时间段。
呼出控制
1、可设置对一个号码呼出的最大次数和最小次数。呼出失败达到最小次数时，可以选择结束呼出任务；呼出失败达到最大呼出次数时，系统自动结束呼出任务。
2、可设置对一个号码多次拨号的最大时间间隔和最小时间间隔。
3、可设置批量呼出时每次的呼出数量、呼出时间间隔、呼出任务周期等。
4、可设置呼出主叫号码。
5、可设置呼出方案的优先级，优先级高的，优先呼出。可设置优先级的最大值和最小值。
6、可设置最小接听时长，当客户接听时长小于该参数，则认为该次呼出结果失败。
7、可设置对一个外呼项目的最大呼出次数，若已经超过最大呼出次数，系统结束呼出。
8、可设置执行呼出的客户数量或比例，若已经达到设置的数量或比例，系统结束呼出。
9、可设置成功呼出客户数量或比例，若已经达到成功的数量或比例，系统结束呼出。
. 策略维护
策略维护是对已经制订的服务策略执行增加、删除、修改、查询等操作。
支持策略的在线修改功能，并能实时更新当前外呼项目的策略，立即生效。
. 计划管理
呼出计划是指开展呼出项目的具体实施方案。呼出计划依据呼出项目的要求，选择合适的呼出对象组、呼出策略、呼出问卷等，并部署实施过程。计划管理包括计划制订、计划维护、计划分配、计划反馈等。
. 计划制订
呼出项目计划包括定制类计划和日常类计划。
定制类计划主要针对短期的、一次性的呼出项目，例如问卷调查、服务营销等有时限性的计划，需要制订计划执行的开始、结束时间，即计划开始实施和计划终止的时间。系统支持按不同的客户类型（品牌、级别等）设定不同的呼出时间段。
日常类计划是针对长期的、规律性的呼出项目，例如客户关怀、客户回访等。
对于定制类计划和日常类计划，在计划制订时都需要制订计划标识、计划名称、策略、问卷、呼出对象、计划优先级等。计划优先级用于判断多个外呼计划执行的先后顺序。
. 计划审批
计划制订完成后需要提交给相关管理人员进行审批。系统支持自动向计划制订人员通报审批结果。审批未通过可返回制订人员对计划进行修改。
. 任务分配
任务分配包括呼出人员的分配、呼出任务量的分配和任务反馈。
人员分配
人员分配是对客户代表按技能、业务组分配呼出任务。
客户代表可一人有多种技能，多技能的客户代表可以同时执行属于自己技能范围内的多个呼出计划。
可根据客户信息（品牌、级别、地域、语种等）或客户代表自身技能（营销技能、语言技能等）定义客户代表的技能组，多个技能组可组成一个业务组。
对每个呼出项目都可以指定执行呼出的客户代表、技能组或业务组。
工作量分配
系统支持对呼出计划的工作量分配，分配方式包括静态分配和动态分配。静态分配是将指定工作量分配给客户代表、技能组或业务组；动态分配是在呼出过程中系统根据客户代表的忙闲状况自动分配工作量。
静态分配方式包括按工作量百分比分配、按具体数量分配。按百分比分配方式是系统根据百分比及呼出工作量总量自动计算出一个接近的数量，分配给客户代表、技能组或业务组；按具体数量分配方式是以管理人员输入的分配数量为准。
任务反馈
在呼出工作计划制定后，客户代表工作计划执行结束前，客户代表可以向计划制订人反馈对自己的工作计划的意见，计划制订人可以根据反馈意见修改呼出计划。
. 计划维护
计划维护包括计划的增加、删除、修改、查询等。
呼出服务计划制定后，可以根据计划执行状态（包括待执行、正在执行、暂停执行、执行完成）、计划执行者反馈的情况、计划执行的结果记录等，执行计划维护操作。
计划可以被锁定，如果计划被锁定或执行结束，则只能执行查询操作，不能执行增加、删除、修改操作。
可查询制订的呼出计划信息列表，包括：计划标识、名称、制订人、制订时间、计划执行开始时间、结束时间、分配情况（包括人员分配和工作量分配）、执行状态等。
计划制订人可以根据查询结果调整客户代表的工作计划。
. 结果管理
结果管理包括结果处理、结果统计、结果通知等。
. 结果处理
系统支持根据不同的呼出项目对结果数据进行处理，包括：
客户拒访结果处理：根据客户拒访的业务类型、拒访的时间段将客户信息置入免打扰数据库。
呼出失败的客户号码状态判断及处理：将状态为传真机、自动应答机、停机、关机、漫游等的客户号码置为免呼状态，并设置免呼时间段。在免呼时间段内不进行呼出。
支持对已提交答卷的答案进行修改，系统记录答案修改操作日志，包括修改人工号、修改时间、修改内容等。
. 结果统计
系统支持对呼出项目的呼出结果进行统计分析，并生成报表的功能。具体指标定义参见第三部分。
. 结果通知
呼出结果通知是执行呼出的客户代表在完成呼出任务后，系统自动将呼出结果通知给客户经理或相关支撑人员。呼出结果通知主要用于客户挽留、服务营销等需客户经理、地市县相关机构或人员提供支撑的呼出项目。
系统支持多种呼出结果通知方式，包括：电子邮件、短信等。
互联网呼叫中心
. 概述
互联网是中国移动进行客户服务和市场营销的重要渠道之一。互联网呼叫中心是以互联网为接触方式，实现呼叫中心的客户服务及市场营销功能的综合性运营平台。
依据互联网的特点，互联网呼叫中心提供的服务内容包括基本服务、在线服务和主动服务等。
基本服务包括：业务咨询、查询服务、业务受理、投诉建议、手机仿真等自助服务。
在线服务包括：客户心声、文字交谈、点击通话、护航浏览、回呼请求等由人工提供的实时或准实时的在线服务。
主动服务包括：客户调查、信息发布、客户个性化业务推介等由系统在用户登录时主动推出的服务。
本章是对《中国移动通信集团公司网上客户服务规范（版）》的补充。
. 系统功能
互联网呼叫中心系统包括WEB服务器、互联网呼叫服务器、电子邮件服务器、路由控制设备、座席系统等。
WEB服务器实现互联网方式接入系统的功能；互联网呼叫服务器实现互联网方式语音接续功能；电子邮件服务器实现电子邮件的收发功能；路由控制设备实现互联网的来话路由分配及电子邮件分配到座席的功能；座席系统实现互联网在线服务及电子邮件处理。
互联网呼叫中心系统功能框架图
. 基本服务功能
基本服务为客户提供基于页面浏览、简单交互等的服务功能。基本服务除了提供面向所有移动客户的服务功能如客户登录、业务咨询、查询服务、业务受理、投诉建议以外，还对全球通VIP客户提供VIP客户服务专区，对集团客户提供集团客户服务专区，以体现客户服务的差异化。
业务咨询及手机仿真服务功能，可以在客户未登录的情况下使用。其它所有基本服务功能均在客户成功登录后方可使用。
. 客户登录
客户需要先在互联网呼叫中心的登录页面上输入手机号码、服务密码和动态密码（客户每次登录时系统自动临时生成的附加密码），通过身份验证后进入服务页面。
对于首次访问系统的客户，系统自动推送客户基本信息，客户可以对基本信息进行核对和修改。
系统根据客户输入的手机号码判断客户品牌、级别等，并依据不同的客户类型提供不同的业务功能，体现客户服务的差异化及个性化。个性化服务是针对客户个体的个性化设置、消费习惯及其在呼叫中心（含电话呼叫中心、互联网呼叫中心及短信呼叫中心）的访问习惯，显示该客户特有的业务功能界面和菜单。
客户成功登录互联网呼叫中心之后，在正常服务过程中，不需要客户再次输入手机号码及服务密码。以下几种情况除外：
1、客户成功登录系统后长时间不进行任何操作，超过系统设置的时长限制的情况。
2、业务功能要求客户对手机号码及密码进行确认或发生更改时。
. 业务咨询
网上业务咨询包括综合业务咨询、资费咨询、手机仿真演示、电子地图等。客户进入网上业务咨询栏目，系统根据客户的选择，以及客户品牌、级别、归属地等，显示相应的个性化咨询内容。咨询内容来源于知识管理系统。
. 查询服务
客户进入网上查询服务栏目，可以进行帐单查询、清单查询、业务开通项目查询、积分查询、PUK码查询、手机归属地查询等。客户选择相应的查询项目，并输入查询条件，系统根据客户登录的手机号码信息及查询条件提取对应的查询数据，并转换成网页显示给客户。
. 业务受理
客户进入网上业务受理栏目，可以进行各种业务受理。根据不同的业务类型，系统提供不同的业务受理页面。当客户提交完整的业务受理资料之后，系统显示业务受理结果。对于通过系统内部接口可以直接验证有效性且受理生效的业务，系统可以即时显示受理结果是否成功及相关业务信息页面；对于涉及复杂的服务流程、物流配送等的业务受理，系统显示受理流水号、结果通知方式及服务时限的提示页面，并自动生成业务受理工单。客户可以通过个人信息、受理流水号等查询业务受理进度。
涉及到费用结算的业务，在受理过程中，系统以动态密码发送至客户手机，由客户输入动态密码后，业务生效。涉及到物流配送或费用实时结算的业务，系统通过工单管理系统，以工单形式将任务直接通知支撑机构或支撑人员，由支撑机构或人员实施配送、结算并结单。
. 投诉建议
客户进入网上客户投诉建议栏目，可以进行建议或投诉。系统提供客户投诉、建议的填写界面。
客户提交填写完整的表单，系统显示受理流水号、投诉建议的反馈方式及处理时限的提示页面，并自动生成投诉受理工单。生成的投诉受理工单在系统中的处理流程与客户通过其它接触方式（如客户拨打电话由客户代表受理投诉建议）进行建议或投诉生成的工单处理流程统一。系统提供多种反馈方式供客户选择，例如短信、电子邮件或电话等。
客户可以通过个人信息、受理流水号等查询投诉建议受理进度。
客户投诉建议处理完毕后，系统按照预先设定的反馈方式通知客户投诉建议处理的结果，并由客户反馈对处理结果是否满意。如果客户对处理结果不满意，可以对投诉工单实施再投诉，系统按照投诉生成及处理流程处理，增加再投诉标志及原投诉工单的链接。工单处理过程中，相关处理人员可以通过再投诉标志了解该投诉工单生成原因，并可以通过点击链接查看原投诉工单内容。
. VIP客户服务专区
当系统验证客户登录信息为VIP客户时，客户可以使用VIP客户服务专区。VIP客户服务专区提供针对全球通VIP客户特有的服务功能，体现VIP客户相对普通客户的尊贵服务。
服务功能包括：VIP客户服务内容咨询、特约商户信息查询、俱乐部活动信息查询、专有服务信息查询、特有业务受理等。
. 集团客户服务专区
当系统验证客户登录信息为集团客户时，客户可以使用集团客户服务专区。集团客户服务专区提供针对集团客户特有的服务功能。
服务功能包括：集团客户服务内容咨询、集团业务办理、集团解决方案推荐、集团活动信息查询、专有集团服务信息查询等。
集团客户支持权限分层，即对集团客户的联系人、决策人以及不同客户提供不同的访问权限。
. 手机仿真
手机仿真是系统向客户提供手机仿真程序以供客户对手机进行模拟设置、虚拟操作、自动演示等。
支持根据厂家、型号，确定最终需要的手机。
手机仿真信息来源于知识管理系统。
. 在线服务功能
在线服务利用WEB、电子邮件、IP电话、固定电话、移动电话、传真等多种手段，组合语音、文字、图像等多种媒体，在客户与客户代表之间建立多种媒体通道传递信息。
具有媒体交互技能的客户代表签入媒体服务器后可以使用在线服务功能，包括客户心声、文字交谈、点击通话、回呼请求、护航浏览等。所有在线服务功能均需在客户成功登录后方可使用。
. 客户心声
客户心声是客户以文字形式表达情绪、提出问题的准实时交互式栏目。客户端的浏览器与客户代表的服务界面之间通过互联网、WEB服务器等建立通道，客户发表的言论、问题被自动分配至具有相应技能的客户代表座席进行处理。
客户心声内容填写完毕后，系统支持客户输入回复称谓（例如可以输入昵称，或以客户手机号码若干位作为回复称呼等）。客户提交填写内容后，系统自动附加提交时间、提交人手机号码等信息。
客户的言论、问题在提交后、客户代表未答复之前只能由客户本人阅览。
客户代表在答复问题时，系统根据提交人手机号码自动显示客户信息。客户代表可以选择客户信息的发布对象范围，包括客户本人、客户所在地市、全省、或所有人员等。例如，对于一些敏感性而又不得不回复的客户问题，客户代表在回答问题时，可以选择仅发布给客户查看。
对于需生成投诉工单的客户问题可以在客户代表处理时生成投诉工单。
系统支持对客户心声的检索功能，检索条件包括待处理问题、结单问题、地市、客户代表、业务组以及时间段等。检索结果支持点击展开及处理。
. 文字交谈
文字交谈是客户与客户代表利用各自的浏览器与媒体服务器（WEB服务器及电子邮件服务器）建立的通道相互传输文字，实现实时交流沟通的功能。
客户访问呼叫中心网页时，通过点击页面上的按钮或其它触发方式，在浏览器上发起文字交谈请求，经系统路由分配至具有相关技能的客户代表座席。客户代表应答后即建立了与客户之间文字交谈的通道，双方可以开始进行文字交谈。
客户代表和客户进行文字交谈时，可以同时发起网页同步（即护航浏览）、表单共享、电子白板等其它媒体进行交流沟通。
文字交谈可以在客户代表之间转移，支持协同的辅助媒体同步转移。
系统自动记录客户与客户代表之间的文字交谈信息，包括起始时间、结束时间、客户代表工号、客户登录手机号码、交谈内容等。
. 点击通话
点击通话是客户通过个人计算机进行网络电话拨号，建立与呼叫中心客户代表的通话话路，实现通话的功能。
客户在访问互联网呼叫中心网页时，可通过点击页面上的按钮或网络电话拨号方式，向呼叫中心发起互联网呼叫。客户服务系统可以接受来自互联网的呼叫请求，将此呼叫路由到具有WEB技能的客户代表处，客户代表应答呼叫后即建立了与客户之间的话音通道。
当客户与客户代表已经建立其它媒体通道（如护航浏览、表单共享等），此时若客户发起点击通话，则系统将该呼叫分配到同一客户代表，实现客户与客户代表同时使用多种通道沟通。
系统自动记录客户与客户代表之间的点击通话信息，包括起始时间、结束时间、客户代表工号、客户登录手机号码、通话内容等。
. 回呼请求
系统支持客户通过互联网呼叫中心发起回呼请求。客户可以在互联网呼叫中心网页输入需回呼的电话号码，并点击回呼请求按钮发起回呼请求。系统自动呼出客户，并将客户的话路分配到具有WEB技能的客户代表，建立与客户之间的话音通道。
客户可以单独使用回呼请求，也可以与其它在线服务功能配合使用。配合使用时，系统将客户的话路分配到为当前客户服务的同一客户代表。
. 护航浏览
护航浏览是利用网页同步技术使客户与客户代表共享浏览页面的功能。客户代表可以利用护航浏览指导客户访问网页、填写表单等。
客户在访问互联网呼叫中心网页时，可通过点击页面上的按钮或以其它触发方式，从浏览器上发起护航浏览请求。系统将客户请求路由分配到具有WEB技能的客户代表处，客户代表应答后即在浏览器上显示与客户相同的页面，实现网页同步。
护航浏览需与网络电话、文字交谈或回呼请求同步使用。
系统支持向客户代表屏蔽客户计算机上与实时交互无关的信息的功能，并向客户给出相关提示。
. 其它在线服务功能
表单共享
表单共享是在护航浏览基础上针对表单填写的特殊要求提供的功能。
客户及客户代表可以共同对页面上的表单进行填写或修改，系统支持向客户代表屏蔽客户计算机上与实时交互无关的信息的功能，并向客户给出相关提示。
电子白板
电子白板是客户使用在线服务时，在客户和客户代表之间共享一个电子画板，客户和客户代表可以在上面书写文字、绘图等。
文件传输
客户使用在线服务时，客户代表可以将某些文件直接传递给客户。传输的文件仅限于知识管理系统事先准备好的文件。
多媒体回呼请求
客户可以通过点击呼叫中心页面上的按钮或以其它触发方式，发送电子邮件、传真、短信等到呼叫中心，请求回呼。当电子邮件、传真、短信等传递到呼叫中心并路由至具有相应技能的客户代表座席时，由客户代表根据请求回呼的内容进行处理并按照客户期望的方式进行回呼。回呼方式可以是普通电话呼叫、传真、电子邮件、短信等。
. 主动服务功能
主动服务利用互联网对客户进行客户调查、客户关怀、个性化业务推介及受理等，实现服务及营销。
. 客户调查
客户调查是通过在网页上设置问卷方式收集客户信息的功能，包括客户满意度调查、市场调查等。
调查问卷即电话呼出服务中的问卷，客户填写互联网呼叫中心网页上的调查问卷。
对于单选题、多选题、判断题等题目，系统支持自动收集整理客户答题结果，并给出统计信息；对于问答题等，由客户代表分类整理。
客户调查的对象可在定义主动服务策略时确定，系统根据客户的登录信息判断是否为被调查对象，如果是则显示客户调查页面。
. 客户关怀
系统支持通过网页推送、或发送电子邮件方式向客户表达关怀。根据客户关怀的主题发送不同内容的电子邮件或网页推送内容，例如，客户在其生日当天登录时系统推送生日祝福页面、对有离网倾向客户发送挽留及慰问内容的邮件等。
. 业务推介
个性化业务推介及受理是根据客户的登录信息，对客户信息进行主题分析之后，通过个性化页面或者电子邮件等方式向客户推介适合于该客户的业务功能，并结合网上业务受理等方式实现客户的业务受理。
. 营业厅自助延伸
营业厅自助延伸包括基于互联网呼叫中心网页浏览、简单交互的服务和扩展服务，例如网上缴费、电子售卡等。
营业厅自助与互联网呼叫中心具有相同的基本服务和主动服务功能。
营业厅自助网址采用内网地址并通过内网访问，且唯一锁定。
短信呼叫中心
. 概述
短信呼叫中心是以短信为接触方式，实现呼叫中心客户服务及市场营销的综合性运营平台。
短信呼叫中心提供的服务内容包括基本服务和主动服务。基本服务包括业务咨询、查询服务、业务受理、客户投诉建议等；主动服务包括客户调查、信息发布、客户个性化业务推介等。短信呼叫中心还可配合其它呼叫中心（如电话呼叫中心、互联网呼叫中心等），向客户提供信息反馈。
短信收发功能可以是在已有的呼叫中心系统上扩展与短信中心或网关的接口来实现，并增加短信内容处理及业务逻辑管理功能，实现短信呼叫中心的运营。
. 系统功能
短信呼叫中心系统包括短信网关、短信代理服务器、路由控制设备、座席系统、IVR系统等。
短信网关实现短信方式接入系统的功能；短信代理服务器实现短信的收发功能；路由控制设备实现短信路由分配到座席或者IVR的功能；座席系统实现人工短信处理；IVR系统实现自动短信处理。
短信呼叫中心系统功能框架图
. 基本服务功能
基本服务是为客户提供基于短信交互方式的服务功能。
客户与短信呼叫中心的交互包括短信的上行和下行两种方式。短信上行时，客户编辑短信通过短信中心发送到短信呼叫中心；短信下行时，短信呼叫中心将短信通过短信中心发送到客户手机终端。
系统支持两种格式的短信内容，包括无格式短信、预定义格式短信。无格式短信由客户代表人工整理；对于预定义格式的短信，系统支持根据预先定义的格式自动解析，提高业务处理效率。不同的预定义代码表示不同的服务功能。
系统支持多种预定格式代码形式，例如字母、数字、拼音等。可以是单一形式，也可以是混合形式，例如拼音＋数字形式等。
. 业务咨询
客户可以通过发送短信进行业务咨询。短信业务咨询的下行内容仅限于纯文本，内容组织要考虑短信的字数限制，可通过知识管理系统专门为短信方式定制业务咨询内容。
无格式的业务咨询短信由客户代表整理时分类处理，根据短信内容的咨询要求，提供具体的咨询内容，并短信回复客户，完成业务咨询服务。
客户采用预定义格式的短信进行业务咨询时，预定义格式代码需包括业务咨询的相关信息，例如，业务类别（品牌类业务、数据业务、语音业务、基本业务、地方性业务、短期业务等）、业务咨询项（GPRS自由行套餐、彩铃、漫游业务等）。系统自动解析预定义代码，提取具体的咨询内容，并短信回复客户，完成业务咨询服务。
预定义格式示例参见下述业务受理部分。
. 查询服务
客户可以通过发送短信进行查询服务，包括：话费查询、套餐查询、积分查询等。
无格式的查询短信由客户代表整理时分类处理，根据短信内容的查询要求，提供具体的查询结果，并短信回复客户，完成查询服务。
客户采用预定义格式的短信进行查询时，预定义格式代码需包括查询的相关信息，例如，查询类别（话费查询、套餐查询、积分查询等）、查询时间（时间点或时间段，如1月或1－5月）等。系统自动解析预定义代码，提取具体的查询内容，并短信回复客户，完成查询服务。
预定义格式示例如下表所示：
业务功能类别
预定义格式
业务功能说明
示例
话费查询
11
当月话费查询及帐户余额查询
“11”
1＋月份
历史话费信息查询
“107”查询7月份话费信息
套餐查询
21
本月套餐信息查询
“21”
2＋月份
历史套餐信息查询
“201”查询1月份套餐信息
短信呼叫中心查询服务短信预定义格式示例
. 业务受理
客户可以通过短信进行业务受理。考虑短信交互的特点，系统仅受理无需签约或身份证件存档等要求的业务。包括：业务开通/取消、品牌互转、服务密码重置及修改、充值、简单客户资料修改等。
无格式的业务受理短信由客户代表整理时分类处理，根据短信内容的受理要求，生成受理工单。
客户采用预定义格式的短信进行业务受理时，预定义格式代码需包括业务受理的相关信息，例如，业务类别（品牌类业务、数据业务、语音业务、基本业务、地方性业务、短期业务等）、业务受理项（动感地带客户短信套餐、娱音在线、重新设置服务密码等）、业务功能状态选项（开通、取消、办理等）、其它输入内容（如修改服务密码时需输入新旧密码）等。系统自动解析预定义代码，提取具体的受理内容，生成受理工单。
工单处理完成后，系统支持短信回复客户业务受理结果，完成业务受理服务。
预定义格式示例如下：
业务功能类别预定义格式
业务受理功能预定义代码
示例
1－数据业务
11－GPRS套餐
111－自由套餐
1110取消
“1110”表示取消GPRS自由套餐
1111办理
1112咨询
2－普通业务
20－密码服务
201－重置服务密码
2011重置
202－服务密码修改
2021旧密码 新密码 修改
“5021 123456 987412”表示服务密码由123456修改为987412
21－程控功能
211－国内长途
2110取消
2111办理
2112咨询
短信呼叫中心业务受理短信预定义格式示例
. 投诉建议
客户可以通过短信进行投诉建议。仅提供无格式的投诉建议短信方式，由客户代表整理时分类处理，生成投诉建议工单。工单处理完成后，系统支持短信回复客户投诉建议处理结果，完成投诉建议服务。
. 主动服务功能
主动服务是利用短信对客户进行业务推介、信息发布、客户调查、信息反馈等，实现服务及营销。
短信方式进行主动服务需要考虑服务策略，以免策略不得当造成对客户的骚扰。不同的主动服务功能应采取不同的服务策略。
系统设立免打扰数据库，主动服务可根据免打扰数据库中的客户信息过滤短信发送数据。
系统提供多种接触方式的免打扰数据统一维护功能。
. 业务推介
个性化业务推介及受理是对客户信息进行主题分析之后推出适合于该客户的业务功能，通过短信方式向客户进行业务推介，并说明业务受理方式。对于可以直接通过短信受理的业务，支持客户回复短信的方式实现推介业务的受理。
. 信息发布
信息发布是向客户提供信息的服务。信息内容包括话费信息（如费用通知、费用高额预警、欠费催缴等）、新业务信息等。
话费信息发布是依据客户预先约定的信息发布规则，在满足发布规则中的条件时发送短信，为客户提供及时服务。
. 客户调查
客户调查是通过短信方式进行客户满意度调查、业务调查等。系统编辑生成调查问卷短信（可以是一条或多条短信），发送给相关客户。客户短信回复问卷结果，系统记录客户调查的结果，完成短信客户调查。
对于单选题、多选题、判断题等题目，系统支持自动收集整理客户答题结果，并给出统计信息；对于问答题等，由客户代表分类整理。
对于多条短信的调查，支持根据客户的前条短信回复内容实现自动跳转。
. 信息反馈
信息反馈是对客户通过电话、互联网等接触方式，进行业务咨询、查询服务、业务受理、投诉建议等的处理进度、处理结果，以短信形式反馈给客户的服务功能。
第3部分. 管理支撑系统
第4章. 工单管理系统
. 概述
呼叫中心对外作为联系客户的桥梁，对内作为衔接跨部门管理的纽带，其中全方位多层面的工单管理系统发挥了重要的作用。在实现以客户为导向的企业流程的运作中，工单管理系统将有效地贯穿关联的职能部门，辅助客户代表为客户的咨询、投诉、建议、受理等业务处理过程提供全流程的闭环管理，并规范整个服务过程，为企业服务流程提供信息技术支撑。
工单管理系统框架图
. 定义
工单管理系统实现了客户咨询、查询、投诉、受理等工单的电子化派单、处理、挂起、反馈等功能，并同时提供了电子邮件、短信、电话呼出、传真等多种手段来辅助完成呼叫中心与客户的联络。
工单管理系统可以对信息发布、服务请求、投诉处理等各种业务处理流程进行管理，当业务运作模式改变时，可以方便灵活地使用工单流程设计工具修改业务处理流程。
工单流程设计工具支持图形化的拖拽方式完成业务处理流程的定制和修改，便于工单管理系统的维护管理。
工单管理系统提供对多渠道业务处理流程一体化的支持：支持呼叫中心、网站、营业厅（含会员服务中心、大客户会所）、其它渠道（社会监督）、监督电话等多渠道的业务信息和处理流程的统一。
. 工单流转及状态
每张工单均由填单（即工单生成）开始。工单生成并提交后，对于指定环节，要求提供自动流转到下一环节的功能，称为工单流转。正常的工单流转处理步骤包括工单生成、提交、分派、处理、回复等。
工单状态与工单所处的环节密切相关。工单在流转过程中存在的状态包括：待提交、待分派、待处理、处理中、挂起、待回复、回复中、已回复、已归档等。
工单流转及状态转换示例图
工单流转
1、客户进行咨询、查询、投诉、受理时，若服务前台（客户代表、客户经理、营业厅前台）不能立即提供服务可记录下客户的需求，生成相应类别的工单。
2、服务前台生成工单后执行提交操作，进入待分派状态。
3、系统以自动或人工方式，将工单下派到后台业务组，由后台业务组（省市客户服务中心后台）进行工单处理；或者外派到其它处理部门，由其它处理部门进行工单处理。
4、后台业务组对工单进行处理，处理完毕的可以直接提交回复，需要其它技能组或其它处理部门继续处理的工单，可进一步下派或外派。
5、在工单处理过程中，发现上一步工单处理存在错误，可以执行退单操作，退回上一步处理人员修改工单。
6、在工单处理过程中，处理人员可以挂起工单暂时不作处理，或者解挂工单恢复工单处理。
7、具体的处理部门或者业务组处理完工单提交后，进入待回复状态。
8、对于主动回复方式，由指定的客户代表或其它人员主动联系客户反馈工单处理结果，完成回复操作。
9、对于客户来电回复方式，由服务前台在客户来电时向客户回复工单处理结果，完成回复操作。
10、工单回复过程中，对工单回复的各种失败情况进行处理，包括主动回复客户失败转客户来电回复、联系成功但客户不满意处理结果重新提交再处理等。
状态描述
上图中各种工单状态的定义如下表所示：
状态名称
描述
待提交
工单填写，但尚未提交的状态。
待分派
工单提交后，等待被分派的状态。
待处理
系统根据工单类型以自动或人工方式将工单分派给具有相应处理技能的后台业务组或其它处理部门，此时工单处于“待处理”状态。后台业务组可以提取工单进行处理，若处理人员由于换班等原因无法处理该工单，则可释放工单，工单状态仍为“待处理”，其他处理人员可以提取并处理该工单。
处理中
客户代表提取工单，进行处理的工单状态；或者是外派到其它部门进行处理且尚未返回的状态。
挂起
客户代表获取工单后，暂时不作处理的状态。
待回复
工单处理完毕，等待反馈给客户的状态。
回复中
客户代表对客户反馈工单的状态。反馈不成功且反馈最大次数未到的工单也处于“回复中”状态。
已回复
客户代表已经向客户反馈工单处理结果的状态。
已归档
客户接受工单处理结果，工单自动关闭归档的状态。
工单状态描述列表
. 基本功能
系统提供了工单属性定义、优先级管理、流程定制、流转控制、查询管理等基本功能。
. 工单属性定义
支持对工单属性进行定义，包括业务类型、紧急程度、处理时限等。支持工单属性的自定义。
业务类型
业务类型包括：咨询、查询、投诉、受理等。与营销支撑及数据管理的业务类型定义一致，具体参见第三部分。
紧急程度
系统支持工单紧急程度的自定义，包括：特急、紧急、一般等。
处理时限
系统支持根据不同工单业务类型、紧急程度、客户品牌、客户级别设置不同的处理时限，包括总处理时限、各处理环节的响应时限及处理时限等。
1、总处理时限是指工单从生成到处理完毕的时长限制。
2、响应时限是指从工单流转到某环节，到该环节工单处理人员提取工单的时长限制。
3、各环节处理时限是指从工单流转到某环节，到该环节工单处理完毕的时长限制。处理时限包括响应时限。
. 工单优先级管理
系统根据工单的总权值决定工单的优先级。
1、支持针对不同的工单属性（如客户品牌、客户级别、业务类型、紧急程度、当前处理环节、处理时限、当前时间与客户期望答复时间的时间差等参数）设置不同的权重比例。
2、各工单属性又可根据具体的属性内容（如客户品牌分为全球通、神州行、动感地带等）设置不同的内容权值。
3、最后根据一定的计算规则总和计算出工单的总权值。例如总权值＝（各工单属性的权重比例×内容权值）总和。
. 工单流程定制
系统提供图形化工单流程定制工具，支持拖拽操作方式建立流程处理环节和工单流转方向等。
流程处理环节定义该环节所需的角色、执行的动作等。
支持根据不同的工单处理结果确定不同的工单流转方向。例如，省中心在处理工单时可以将工单下派给地市后台处理，地市后台处理完的工单可以反馈到省中心；对于不能处理的工单地市后台也可以退单给省中心；地市中心可以将工单派单给地市相关部门等。
支持根据不同的业务类型定制不同的工单流程。
. 工单流转控制
工单流转控制包括工单提醒、工单监控等。
工单提醒
支持工单处理时限告警阈值设置，包括工单响应时限告警阈值、工单处理时限告警阈值等。可根据工单超时程度设置不同级别的告警，包括：工单即将超时、超时、严重超时等。
支持不同级别告警信息显示不同的颜色。
支持多种方式的告警信息通知功能，包括WEB、电子邮件、短信、IVR提醒等。
支持根据不同的工单告警状态及告警级别向不同的人员发送告警信息通知的功能，可针对不同的人员设置不同的提醒方式。提醒信息包括需要处理的工单条数及工单流水号等。对于WEB提醒方式，支持通过点击流水号即可进入工单处理窗口。
工单监控
系统提供工单监控功能，具体内容参见第三部分。
. 工单查询管理
系统提供工单查询管理功能。
对于查询出的工单列表，可通过点击工单流水号进入工单详细界面，查看工单具体处理信息，包括工单基本信息、处理信息、处理轨迹等。基本信息包括：工单流水号、业务类型、生成时间、受理工号、紧急程度、客户级别、客户品牌、客户所在地市等，支持根据上述字段进行排序；处理信息包括处理时间、处理人员、处理内容等；处理轨迹包括工单在各处理阶段的日志信息。
工单查询界面支持以文件夹或树状目录方式等展示所有工单的统计数据及操作员个人的统计数据，对接近及超过阈值的统计数据以不同颜色标示。
. 工单生成
工单生成即是根据客户提供的信息进行工单填写的过程。
. 生成途径
工单生成支持多种渠道，包括人工座席、语音留言、传真、短信、网上客服、电子邮件、大客户经理、营业厅等。
1、人工座席：人工座席是最常见的工单生成途径。客户代表无法立即处理客户服务请求、需要相关部门处理时，由客户代表根据客户的服务请求生成工单。
2、语音留言：系统记录客户通过语音留言方式生成的服务请求。由客户代表通过听取语音留言方式，将客户的服务请求填写成工单。
3、传真：客户通过传真方式将服务请求发往呼叫中心，由客户代表阅读传真，将客户的服务请求填写成工单。
4、短信：客户通过短信方式将服务请求发往呼叫中心，由系统或客户代表将客户的服务请求填写成工单。
5、网上客服：客户通过互联网呼叫中心，以WEB方式提交服务请求，由系统或客户代表将客户的服务请求填写成工单。
6、电子邮件：客户以电子邮件方式将服务请求发往呼叫中心的指定服务邮箱。由客户代表阅读电子邮件，并将客户的服务请求填写成工单。
7、大客户经理：大客户经理与客户的交流过程中产生的客户服务请求，由大客户经理填写成工单。
8、营业厅：客户通过营业厅方式提出的服务请求，由营业厅服务人员填写成工单。
. 工单附件
系统支持资料附单功能，可以将相关资料通过链接或者附件方式嵌入工单，处理人员可通过点击链接或打开附件方式，查看或听取附件内容。包括：录音文件、传真文件、短信、电子邮件等。
系统支持录音文件的自动附单。
. 工单内容
工单生成人员录入的内容包括：客户号码、客户漫游地市、工单业务类型、工单业务内容、工单附件、提交方式、紧急程度、客户希望的反馈时间等。
提交时，系统根据工单生成人员录入的信息，自动生成工单流水号、受理时间、受理工号、处理时限、客户相关信息如品牌级别等。其中处理时限为系统根据时限设置生成的缺省数值，工单生成人员可根据客户需求重新设置小于缺省数值的处理时限。
. 提交方式
提交方式是指工单生成后如何提交到处理部门的方式，包括：通过工单管理系统提交、打印分发、传真、电子邮件、短信等。其中通过工单管理系统提交方式是系统默认方式，由工单管理系统控制工单自动流转。
. 提交及保存
工单填写完毕后可执行提交或者保存操作。
工单经提交后即进入待分配状态。只有提交的工单才可进行后续处理。
系统支持暂未提交工单的保存。工单生成人员可将工单提取出来重新整理，然后提交。
服务器、网络等发生故障导致工单无法提交时，系统支持工单保存在本地，待故障恢复后再提取出本地工单进行提交。
. 工单处理
工单处理包括工单提取、分派、处理等过程。
. 工单提取
工单提取是指工单处理人员主动提取工单的操作。工单被某个人员提取后，其他人员无法处理该工单。
工单提取包括两种方式：自动提取、人工提取。
. 自动提取
自动提取方式是系统根据工单优先级，在工单处理人员前一工单处理结束后，自动提取高优先级的工单，并将该工单在座席界面显示供处理人员直接处理。
. 人工提取
人工提取方式是工单处理人员查看待处理工单列表，点击列表中的工单条目提取工单，进入工单的处理界面。
待处理工单列表是根据工单处理人员的技能显示该人员可以处理的工单。
工单处理人员不可以同时处理多条工单，即前一工单已挂起或已提交后方可提取工单。
. 工单分派
工单生成或经过初步处理后，需分派到相关部门或岗位进行处理，即派单。
派单包括自动派单和人工派单两种方式，两种方式均支持外派和下派。
. 自动派单
自动派单是由系统根据预设的条件自动派送到相关部门或岗位的过程。
自动分配原则
系统自动提取工单并根据客户归属地市、品牌、级别、工单业务类型、工单紧急程度等属性，自动将工单分类派送至市县分公司、省公司各部门等具备相应处理技能的业务组及人员。
系统根据工单优先级，优先分配高级别的工单给相应技能的业务组及人员。优先级相同的工单，按工单提交时间排序，工单提交时间越早，优先级越高（即先进先出）。
自动推送工单
工单处理人员登录工单管理系统后，系统根据自动分配原则，按优先级顺序将需要处理的工单依次推送到该人员座席界面，由该人员处理工单。每处理完一张工单，系统自动推送下一张待处理工单。
. 人工派单
人工派单是指具有工单指派权限的人员，根据工单的优先级、所需技能组，结合工单处理人员的当前工作量进行派单。
人工派单支持批量指派操作。
. 工单处理
工单处理包括处理操作、重复工单处理等。
. 工单处理操作
工单处理人员提取工单后，根据工单所处阶段可对工单进行不同的处理。工单操作包括：基本信息修改、外派、下派、处理、挂起、转疑难单、销单、释放工单、退单等。
基本信息修改
工单基本信息修改是指工单处理人员可对工单的基本信息，例如工单内容、业务类型、紧急程度、联系电话等进行修改。
修改后的工单将被返回，等待重新分派。
外派
外派是指呼叫中心无法处理工单中的服务请求，将该工单外派给呼叫中心外的其它职能处理部门进行处理。支持将工单同时派给一个或多个部门。
下派
下派是指将工单分派给呼叫中心相应的业务组进行处理。
处理
处理是指工单处理人员处理客户的服务请求，输入相应的处理措施和方法。
挂起
挂起是指若工单处理人员暂时不处理该工单，可执行挂起操作，将工单暂时保存，以后可继续处理。
支持工单挂起数量的设置，如果工单处理人员挂起工单的数量超过设置值，则不允许继续挂起。支持提醒工单处理人员处理被挂起的工单。
转疑难单
转疑难单是指对于某些工单，工单处理人员无法处理，且无法确定可处理该工单的部门或技能组，可选择疑难原因类别和写明原因后，将该工单设置为疑难单，转给具有处理疑难单技能的业务组。
销单
销单是指若工单处理人员认为工单填写内容不全导致无法处理、或其它原因导致的工单无需处理时，可记录销单原因后，执行销单操作，系统自动关闭工单。
释放工单
释放工单是指若工单处理人员因换班等原因无法继续处理工单，为了避免工单超时，可释放该工单，由其他工单处理人员提取处理。
退单
退单是指若当前工单处理人员认为工单条件填写不完全导致无法处理、或非本业务组所能处理的，可输入处理内容、退单原因后，执行退单操作，将该工单返回上一个处理环节。
. 重复工单处理
因客户通过不同渠道或多次提交产生的，对同一服务请求内容出现多张工单的情况称为重复工单。
系统支持重复工单的标记提醒功能。
对于重复工单的处理，系统仅保留其中一条，其它作归档处理，并在该工单中自动置入重复次数。
. 工单回复
工单回复是指工单处理完毕，由工单处理人员或前台客户代表向客户回复服务处理结果，并根据客户意见进行后续操作的过程。
. 回复策略
回复策略是指向客户回复服务处理结果采用的策略，包括：回复方式、回复时间、回复不成功处理等。
回复方式
回复方式包括主动回复客户、客户来电回复等。
1、主动回复客户：由系统自动分配或者人工分配工单给客户代表进行回复。可通过电话、电子邮件、传真、短信、WEB等进行回复。
2、客户来电回复：客户呼入时，系统自动弹出回复信息，由客户代表进行回复。
回复时间
回复时间可根据客户希望回复的时间、具体回复方式进行设置。例如，客户要求在下午2：00～6：00电话呼叫。
回复成功处理
回复成功处理是指客户代表联系客户成功，且客户接受处理结果，则客户代表可输入客户的反馈意见，执行回复成功处理，系统自动关闭该工单。
回复不成功处理
回复不成功处理是指客户代表联系客户失败，或者联系成功但客户不满意处理结果的处理方式，包括转客户来电回复、重新提交处理、关闭等。
系统支持工单关闭条件设置，包括联系失败次数控制、回复不满意次数控制等。
. 回复实施
客户代表获取待回复工单，根据回复策略与客户联系，执行不同的操作。
知识管理系统
. 概述
知识管理系统是利用计算机信息技术将产品知识、业务知识、工作方法、工作经验、政策法规等企业内部产生的各种分散的信息和数据经过提炼和加工，升华为企业智慧，并提供高效的检索手段，从而实现知识的共享、传播和综合利用，是呼叫中心产品信息的数据资料支撑平台。
本规范定义的知识包括知识库中的知识、以及呼叫中心公布的政策、法规、通知、日常事务、和客户代表间的汇报、交流信息等。
知识管理系统提供的功能包括：知识管理功能、公告功能、便笺功能。
知识管理系统框架图
. 知识库功能
呼叫中心通过知识库提供知识的管理功能，知识库从技术上提供对知识生产、分享、应用以及创新过程的系统支撑，是客户代表积累共享知识资源的核心基础。知识库中的知识指呼叫中心所需的营销服务知识，包括外部资料（如发文、收集整理汇总形成的材料）、客户代表的日常工作总结、案例分析、业务技术知识等。
知识库的核心功能是提供知识的管理，包括知识组织、知识发布、知识使用、知识维护等。
. 知识组织
知识组织是对知识进行收集、采编、整理、分类、入库，并依据知识的属性建立知识索引的功能。
. 知识来源
系统支持外部知识采编、通过其它系统（包括生产运作系统、管理支撑系统、系统支撑等）获取知识的接口、从客户代表日常工作总结提取经验集等。
. 知识属性
知识的属性包括主题、类型、关键字、发布时间、适用地区、使用对象、有效期、状态、内容等。
主题
知识的主题是能反映知识的主要内容的标题，系统提供自动生成主题的功能。
类别
知识类别是知识的分类。支持知识类别的自定义，例如，业务知识、常规知识、虚拟手机演示、电子地图、培训知识、质检知识、系统维护知识等。
支持多级知识类别定义。例如，常规知识包括常用信息、规章制度、工作指引、新闻简报、学习园地（问题解答汇编）、经验交流（案例集）等；虚拟手机包括与手机菜单一致的虚拟操作、增值服务、手机功能操作演示、虚拟产品链接、多版本支持等内容；质检知识包括系统质检标准、质检参考知识、质检典型案例等。
支持知识类别的增加、删除、修改、查询功能。
关键字
知识的关键字是知识内容的核心词语。可作为知识检索的依据。
发布时间
知识发布支持立即发布或定时发布。立即发布的知识立即生效可见；定时发布需要指明具体的发布时间，时间到达后，系统自动使知识生效可见。
适用地区
适用地区是指知识使用的地区范围。
使用对象
知识的使用对象是指可以使用知识的角色，可以是多个角色，例如，前台客户代表、营业厅人员、后台综援人员、质检人员、维护人员、大客户经理、客户等。
有效期
可指定知识的有效期或失效时间，可设置默认有效期，系统自动计算失效时间。当知识过了有效期，系统自动将该知识删除或转移到历史知识库。可以通过查询历史知识库查询过期的知识信息。
状态
知识的状态包括新知识、更新知识、已读知识、未读知识等。
内容
内容支持多种格式，包括文本（htm或html）、图片（例如bmp、jpeg、jpg等）、表格、知识链接、多媒体文档格式（wma、mpeg、wmv、wav等）等。
通过点击知识链接即可切换到相应的知识栏目。
. 知识发布
知识发布是知识经过整理入库后，通过发布使知识使用对象可以正式使用知识的功能。
可根据不同的知识发布渠道采取不同的知识格式发布。例如，发布到外部网站上的知识为htm格式；通过语音如自助IVR流程播放给客户听的知识是wav格式；短信知识格式是一些精简的长度有限的纯文本文字；电子邮件、传真的知识格式为htm格式。系统支持部分格式的转换如将htm格式文档转换为tif格式文档。
. 知识使用
知识使用包括多种使用方式和内部人员使用知识库时的知识显示、知识查询、讨论区、个人收藏夹功能等。
. 使用方式
知识使用对象可通过不同的渠道获取知识，包括：WEB、电话、传真、电子邮件、短信等。
支持多种方式的配合使用，例如，使用对象通过WEB方式浏览知识，或通过语音方式收听知识的同时，可以将当前知识以电子邮件、传真或短信等方式发送给指定人员。
支持客户代表在为客户提供咨询服务的同时，将知识内容通过IVR、电子邮件、传真、短信等方式发送给客户。
. 知识显示
知识显示即知识信息的展示。知识显示遵循使用对象方便快捷的浏览和查找知识的原则，在有限的界面上获取尽可能丰富、有用的信息。
状态显示
系统在浏览界面对不同的知识状态提供不同的图标显示。
排序显示
系统提供按照业务类型、主题、点击量、发布时间等的排序功能。
菜单隐藏
系统提供将部分知识查询菜单隐藏起来不直接可见的功能。
系统支持每种业务类型下知识展示行数的配置。超出展示行数的知识查询菜单被隐藏起来。通过点击链接来展开隐藏的菜单。
支持按照不同的方式进行排序时，隐藏的内容同步变化。
展示方式
系统提供多种展示方式，包括树形目录展示、矩阵展示等。
树型目录展示：展示界面左边是可逐级展开的业务树；右边为业务树节点的内容显示，包括子业务树目录和具体的知识文档。
矩阵展示：展示界面根据显示维度划分为多个区域，不同区域显示不同层级的知识目录及文档。低层级区域显示的内容随高层级区域选择的内容动态变化。
具体展示方式参见第五部分。
新知识栏目
新知识栏目仅仅显示知识库中的新知识，便于使用对象尽快学习新知识。新知识包括某段时间内新增知识和更新知识。
系统提供新知识的自动搜索、漂浮窗口动态显示、及新知识提醒功能。
热点栏目
热点栏目是放置热点信息的区域，便于使用对象加快查询速度。
常用表信息
常用表信息包括：号段信息表，国际漫游拨号表、国际漫游资费计费、GRPS国际漫游资费计费等。系统支持常用表的设置。
IVR语音导航图
系统提供IVR语音导航图，用于指导客户咨询业务自动办理的流程。
. 知识查询
系统支持方便快捷地查询知识的功能。查询范围限制在使用对象有权阅读的范围内，对于无权阅读的信息和文档，不显示查询结果。
自动过滤
系统提供信息显示的过滤功能，例如根据客户的归属地市、品牌、级别等基本信息进行过滤，仅显示与客户基本信息相关的业务功能信息。
自动过滤不影响客户代表查询其它信息，客户代表可以根据情况选择打开其它地市、品牌、级别的业务功能信息。
关键字检索
系统支持一个或多个关键字检索的功能。一篇知识文档中可以包含一个或多个关键字。
扩充检索
扩充检索是指按照检索词、文件名、业务类型、品牌、地市、修改时间范围、主题、关键字等组合检索的功能。
高级检索
高级检索是指按照时间、关键字等组合条件以及查询范围进行检索，检索不区分输入法、全/半角、空格，可使用多重关键字搜索，检索结果为满足上述所有条件的文档。
支持在搜索结果中继续搜索；支持指定更新时间范围搜索等。
业务树检索
支持在业务树中检索所需知识的功能。
全文检索
支持对网页、知识文档、附件的全文检索，文件格式包括：txt、pdf、htm、doc等。
支持按标题检索或按全文检索，支持同时对附件进行检索等。
支持在指定的知识类别中检索。
过期知识查询
过期知识存储在历史知识库中，过期知识的查询即对历史知识库的查询。系统支持按照发布时间、修改时间和业务类型等对已过期的历史知识进行查询。
. 讨论区
讨论区是知识使用对象针对知识进行讨论的区域，系统支持对讨论论题的创建、回复、查看、修改等功能。
. 个人收藏夹
个人收藏夹是客户代表用于存放个人知识文档的目录。例如，客户代表可以把常用的知识分类放到个人收藏夹，便于查找和检索。
. 知识维护
知识维护包括知识更新、热点栏目维护、知识导出等功能。
. 知识更新
系统支持对知识进行修改的功能，包括：知识内容、关键字等的增加、删除、修改操作。系统自动记录修改时间、修改人工号、修改内容等。
. 热点栏目维护
支持热点信息内容的人工设置，或由系统自动根据点击量生成。
对于系统自动根据点击量生成热点信息的方式，系统提供点击量的参数设置，如果某个文档在近一段时间的点击量达到设置值，则将该文档设置为热点信息。系统自动设置的热点栏目随点击量动态变化。
. 知识导出
系统支持知识导出的功能。支持批量导出。
导出文件可支持多种格式，包括txt、doc、pdf等。
. 公告功能
公告主要用于管理人员向客户代表发布临时性的公开信息，例如通知、日常事务等。公告功能包括公告发布、公告查看、公告维护等。
. 公告属性
公告属性包括标题、关键字、类别、紧急程度、发布时间、发布人、发布对象、内容、附件、有效期、是否允许响应、状态等。
公告类别
支持公告类别的自定义，例如，正式公告、知识讨论、工单讨论、故障公告等。
支持公告类别的增加、删除、修改、查询功能。
删除公告类别时，该类别的公告将同时被删除。
紧急程度
公告的紧急程度分为一般、紧急、特急。支持公告紧急程度的自定义。
发布时间
公告发布支持立即发布或定时发布。立即发布的公告信息立即生效可见；定时发布需要指明具体的发布时间，时间到达后，系统自动使公告信息生效可见。
发布对象
公告发布对象仅包括群组，不提供对个人的公告功能。
公告发布人员可以预先定义公告发布的群组。群组定义可与组织结构相关联，高级部门对应高级群组，低级部门对应低级群组，高级群组可包含低级群组。支持群组的自定义。
公告发布人员指定目标群组发布公告后，系统自动解析群组定义到最终的个人，使群组定义的个人能够查看公告。
内容
公告内容支持多种格式的输入，包括文本、图片（例如bmp、jpeg、jpg等）、表格、知识库链接等。通过点击知识库链接即可切换到相应的知识库栏目。
支持公告内容的字体、背景颜色、前景颜色的设置。
附件
编辑公告时可以添加一个或多个附件。单个附件的大小可限制，例如限制在4M以内。
有效期
支持公告的有效期设置，可设置默认有效期。
当公告过了有效期，系统自动将该公告删除或转移到历史知识库。可以通过查询历史知识库查询过期的公告信息。
是否允许响应
指公告查看人员是否可进行响应的设置。
状态
公告状态包括草稿、待发布、已发布、更新、已过期等。
. 公告发布
公告发布即公告发布人编辑公告（包括标题、类别、紧急程度、发布时间、发布对象、发布内容、附件、有效期、是否允许响应等），执行发布操作，将信息在公告栏上公告的功能。
支持公告内容的导入功能，导入的文件格式包括文本、图片、表格等。支持根据不同公告类别选择不同公告模板。
公告发布人提交公告后，系统自动添加发布人等，并依据发布时间确定是立即发布还是定时发布。对于立即发布的，发布时间为系统当前时间。
对于尚未填写完毕的公告，系统支持临时保存为草稿的功能。
. 公告查看
系统对公告查看人员提供公告提醒、公告显示、公告响应功能。
. 公告提醒
客户代表登录公告系统时，支持显示该用户当前尚未阅读的新公告数量。
新公告发布时，支持座席界面提醒功能。
. 公告显示
支持公告显示顺序按发布时间逆序显示，即最新的信息显示在最上方。用户可以更改显示顺序，支持按发布时间顺序、发布人、公告类别排序显示等。
公告显示信息包括：是否已读标记、发布人、发布时间、标题、类别、紧急程度、附件、内容、有效期等。公告的紧急程度使用不同的图标标识。
故障类公告显示
对于可预知的故障类别公告（例如系统割接、基站搬迁等），系统支持故障公告的漂浮窗口滚动显示。即对于到达发布时间、且处于公告有效期内的故障公告，系统在座席界面通过漂浮窗口循环滚动显示公告内容。
系统支持故障公告与客户来电原因相关联。在客户来电投诉并确认是由此故障引起时，客户代表可直接点击漂浮窗口上的该公告条目，系统自动将客户的来电原因置为该故障类别，允许客户代表对来电原因进行修改确认。
. 公告响应
公告查看人员可以针对可以响应的公告信息进行响应、讨论。
. 公告维护
公告维护包括公告查询、公告删除、公告修改、公告导出功能。
公告查询
公告查询支持按条件组合检索、全文检索等。检索条件可以是标题、发布人、发布时间、公告类别、紧急程度等；也可以通过关键字对公告进行全文搜索。
系统提供历史公告的查询功能。
公告删除
公告删除支持人工删除或自动删除。人工删除支持具有相关权限的操作人员按照公告标题、公告类别等删除公告。自动删除是指系统自动删除过期公告。
删除的公告自动进入历史知识库中。
支持公告与响应内容的同步删除。
公告修改
公告发布人员可以修改自己发布的公告，修改后的公告更新为未读公告。其他人员修改公告内容需要具有相应的权限。
公告导出
公告的导出支持多种导出格式，包括txt、doc、rtf等格式。
. 便笺功能
便笺主要用于客户代表内部进行信息沟通，是指某个客户代表向其他（一个或多个）客户代表发送消息的功能，包括便笺发送、便笺接收、便笺维护等。
. 便笺属性
便笺属性包括标题、发送时间、发送人、发送对象、附件、内容等。
发送对象
便笺的发送对象可以是个人或群组。
群组定义可以直接使用公告定义的目标群组，或者由使用对象自定义。
可以直接从便笺名单列表中选择发送对象，或者输入发送对象的电子邮件地址。
内容
便笺内容支持多种格式的输入，包括文本、图片（例如bmp、jpeg、jpg等）、表格、知识库链接等。通过点击知识库链接即可切换到相应的知识库栏目。
支持便笺内容的字体、背景颜色、前景颜色的设置。
附件
支持添加一个或多个附件。单个附件的大小可限制，例如限制在4M以内。
设置回执
支持带回执功能的便笺发送。即在发送便笺时设置回执，当接收方第一次查看便笺时即返回回执给发送人。
. 便笺发送
便笺发送是指便笺发送人编辑便笺（包括标题、发送对象、附件、内容等），执行发送操作的过程。
系统支持便笺模板的自定义，便笺发送人可以选择不同的便笺模板。
支持便笺内容的导入功能，导入的文件格式包括文本、图片、表格等。
便笺发送后，系统自动添加发送时间、发送人等，发送给接收对象。
对于尚未填写完毕的便笺，系统支持临时保存为草稿的功能。
. 便笺接收
便笺接收包括便笺提醒、便笺显示、返回回执等功能。
便笺提醒
当便笺接收方登录便笺系统时，支持显示该用户当前尚未阅读的新便笺数量。
便笺显示
支持便笺显示顺序按接收时间逆序显示，即最新的信息显示在最上方。用户可以更改显示顺序，支持按接收时间顺序、发送人排序显示等。
便笺显示信息包括：是否已读标记、发送人、发送时间、标题、附件、内容等。
返回回执
对于发送人设置了回执的便笺，系统支持当接收方第一次查看便笺时即返回回执给发送人的功能。
. 便笺维护
便笺维护包括便笺查询、便笺删除、便笺导出、垃圾便笺清理等功能。
便笺查询支持按条件组合检索、全文检索等。检索条件可以是标题、发送人、发送时间等；也可以通过关键字对便笺进行全文搜索。
便笺发送人和接收对象可以删除属于自己的便笺草稿、已发送便笺、已接收便笺。
便笺的导出支持多种导出格式，包括txt、doc、rtf等格式。
垃圾便笺清理是由用户制订垃圾便笺识别规则，系统根据规则识别垃圾便笺，自动进行批量清理。
人力资源管理系统
. 概述
人力资源管理系统是对呼叫中心人员从招聘甄选进入公司，到考试培训、绩效管理、离职转岗整个职业成长的过程进行全面管理的系统，包括人事管理、考试培训、排班管理、绩效管理等。
人力资源系统逻辑流程示意图
排班管理、绩效管理及考试培训管理分别从人力资源管理系统外的其它系统获得排班、绩效、考试培训等原始数据，用于人力资源规划预测、绩效管理以及考试培训管理。系统内各模块之间实现绩效原始数据、绩效结果数据、假期申请及假期规划等信息流转。
. 人事管理
人事管理是对呼叫中心人员的职业成长轨迹进行记录和管理的功能，包括：职位体系管理、人力资源规划、招聘甄选管理、人事档案管理、薪酬福利管理、考勤事务管理、离职转岗管理、劳动合同管理等。
. 职位体系管理
系统支持对呼叫中心的组织结构进行定义、根据组织结构设置相应职位体系，并设置工作岗位的功能。支持组织结构、职位体系、岗位设置的维护功能。
. 组织结构
支持呼叫中心不同组织结构的自定义、修改和组织结构无限级扩展的功能。
支持同时定义多种组织结构，可设置其有效的时间段。
提供简单易用的模板/编辑器，支持组织结构的灵活构建和维护，包括呼叫中心各部门的调整，例如合并、拆分等。
. 职位体系
系统提供根据组织结构设置职位及岗位的功能。
职位/岗位设置及维护
支持自定义的职位设置和无限级的职位级别。
支持定义各岗位的有效时间段。
支持职位及岗位的变更、删除。
支持员工类型设置，例如A、B、C类员工。
岗位职责设置及维护
支持定义各岗位的职责、任职资格和所需能力，并与招聘、培训、绩效考核和薪酬福利挂钩，生成岗位职责说明书。
提供简单易用的模板/编辑器，灵活定义和调整岗位的内容。
当员工发生转岗、调职到其它部门或单位，能按照转岗流程及转岗要求处理员工档案，实现员工相关信息的转换。
职位/岗位说明书
提供职位/岗位说明书定义功能，包括职位/岗位名称、职位/岗位说明、对职位/岗位的具体要求、申请该职位/岗位必备条件等。
职位/岗位说明包括聘请条件和薪酬福利范围，作为招聘时的谈判考虑。
职位流程定制及调整
支持定制各种职位之间的管理流程，流程可以是单向、双向或多向。支持流程的越级定制。
管理流程包括公文处理流程、出差及报销处理流程、招聘审批流程、离职转岗审批流程等。
提供简单易用的流程模板/编辑器，灵活定义和调整职位之间的流程。例如公文审批流程中，需要设置公文处理职位角色、公文流转顺序等。
人员与职位/岗位的关联
支持定义人员与职位/岗位之间的关联，实现人员的任职和上岗。
提供简单易用的关联编辑工具，灵活实现人员与职位/岗位的关联。例如，可以通过人员与职位/岗位的连线，或类似元素与集合之间的映射来实现人员与职位/岗位之间的关联。
. 人力资源规划
人力资源规划是针对现有的人力资源情况制定未来某个时间段内的人力资源计划。
系统提供现有人力资源情况的实时查询，包括人力资源趋势、招聘、培训、薪酬福利等各方面的分析报表，用于规划人员进行人力资源规划。
人力资源规划与排班系统的人员预测及业务增长预测相关联，满足排班系统预测的人力需求；与职位体系定义的职级职数相关联，满足职位体系中的人员需求；与离职转岗相关联，考虑离职转岗导致的人员流失。
. 季度/年度规划
系统支持在历史的月度、季度、年度人力资源数据及基本运营数据等基础上，生成季度、年度人力资源数量规划。
人力结构规划
人力结构指各类人员的组成比例，包括：性别比例、学历结构、技能结构等。人力结构规划是以现有人力结构为基础，与季度、年度的人力资源规划相关联，规划将来的人力结构。
指标规划
指标规划是以现有的人员更新率、增长率、离职率等指标为基础，与季度、年度的人力规划相关联，规划将来新进、淘汰、调动、继续教育的人员数量。
. 人力成本计算
提供针对各种人员岗位或职级的成本标准设置，成本标准包括：薪酬、福利、培训费用、奖励等。
提供根据岗位/职级的成本标准及相应的人员数量等进行人力成本预算的功能。可按组织结构对人力成本的预算进行分解。
. 人力资源报告
系统可输出历史人力资源配置状况以及人力资源成本的发展趋势报告，为企业人力资源规划提供依据。
提供用户自定义的报表功能，满足向上级、公司等提供各种月报、季报和年报的需要；报表内容包括员工总数、学历分类、岗位分类、薪酬数据（平均值和总额）、在岗/不在岗分析等。
人员配备情况
支持对组织结构的层次关系及各节点的人力配置状况，即每个部门的人员结构及人员信息进行统计展示，提供图形和报表两种展示形式。
系统支持对展示内容的自定义。例如，将统计内容以汇总信息及明细信息进行分类展示。汇总信息包括：组织、岗位的名称、层级、下属组织及人员数量信息，员工姓名、性别、工号、职位、职级等概要信息；明细信息包括：组织、岗位的详细信息及员工的详细档案信息等。
岗位空缺统计
支持根据人力资源岗位规划及现有人员任职情况对空缺岗位数量、人员结构要求进行统计，作为招聘计划的重要参考依据。
. 招聘甄选管理
招聘甄选管理包括招聘计划的制订、执行及结果统计分析。
. 招聘计划制订
根据企业季度/年度人力资源计划与部门人力资源需求计划，制订招聘计划。包括招聘计划申请、费用预算、招聘方式、时间安排等。
允许在已有的招聘计划外，新增岗位及人员招聘。
招聘计划申请
招聘计划由需求部门提交计划申请。制订具体的招聘申请信息，包括：申请部门、编制人数、现有人数、拟增补人数、申请日期、到岗日期、拟招聘日期、拟招聘方式、申请人、职位/岗位说明书、资格条件（性别要求、年龄要求、学历要求等）等。
计划内的招聘计划需与人力资源规划相关联，招聘申请信息根据人力资源规划自动生成。
费用预算
招聘费用预算信息包括：预算编号、预算部门、预算年度、预算人数、宣传费用、测评费用、猎头费用、管理费用、差旅费用、其它费用、说明等。
招聘费用受企业人力资源费用预算的目标约束，在费用开支达到预警线时给予警示。
招聘方式
系统提供多种招聘方式选项，如现场招聘会、网络招聘、报刊广告、猎头推荐等。
提供网上招聘发布和申请功能，并与企业网站和外部招聘网站连接，方便招聘发布和直接把招聘申请信息导入系统。
时间安排
可根据自定义规则批量安排面试时间，并在必要时自动进行时间调整。
. 招聘计划执行
招聘过程记录
招聘过程中记录应聘人员信息、招聘费用信息等。
应聘人员信息包括：招聘编号（与招聘计划相关联）、应聘部门、应聘职位、姓名、性别、籍贯、应聘日期、毕业院校、毕业时间、学历、专业、联系电话、电子邮件、招聘方式、资料来源等。
招聘费用信息包括：日期时间、部门、面试人数、到岗人数、宣传费用、测评费用、猎头费用、管理费用、差旅费用、其它费用等。
招聘筛选
1、支持应聘者的简历信息与空缺职位/岗位说明书同屏显示，以便招聘人员将应聘者与职位进行匹配。提供筛选打分表记录筛选各部分的评分结果。提供筛选结果的确认功能。
2、提供笔试、面试分数录入功能，作为筛选打分的依据。
3、提供图形化界面，分析申请人和空缺要求的契合程度。
根据评分结果对应聘者进行排序，并支持应聘结果的确定。
应聘结果通知
系统支持在应聘过程的不同阶段，提供多种方式的应聘结果通知，包括电子邮件、短信、IVR自动语音通知、人工电话通知方式等。
支持应聘结果的批量通知功能，例如批量发送电子邮件或短信，将结果通知应聘人员。
支持通知信息模板定制功能，用于生成电子邮件、短信的通知内容。
人员信息变更
被录用的人员，可直接通过修改人员的状态（人员状态参见本章）改变为员工档案，重复信息无需另外录入，只需要对员工的不完整信息进行补充。
未录用人员转入企业后备人才库，以备日后查询。
空缺职位/岗位更新
根据招聘计划实时显示职位空缺信息，每正式录用一位新员工，空缺职位的数量就自动减少一个，便于控制招聘节奏。
. 招聘结果统计分析
提供各种招聘方式的效果与成本分析，包括招聘费用的成本分析，应聘人员及录用人员的数量、比例分析等，生成汇总报告。
. 人事档案管理
对每位员工提供综合、唯一的员工档案，包括员工的个人信息、履历和聘用历史、技能和素质、薪酬和福利情况等。可根据实际需要自定义员工档案项目。
系统支持人事档案的实时更新和查看功能。
. 员工信息
员工可以在线更新部分个人信息，如婚姻状况、地址、联系人资料等，可查看其工资福利、绩效考核、培训、考勤、职位申请和雇聘的历史纪录。
基本信息
员工基本信息包括：员工编号、姓名、性别、曾用名、出生日期、民族、出生地、户口所在地、婚姻状况、健康状况、身份证、家庭住址、邮编、家庭电话、电子邮件地址、特长、爱好、部门、员工类型、分配状态、员工照等。
其中，员工类型包括：长期员工、短期聘用工、劳务工、退休员工等；或A类员工、B类员工及C类员工等。分配状态包括：在岗、待岗、离休、退休、终止分配等。
工龄
参加工作时间、累计参加工作工龄、参加移动公司时间、累计参加移动公司工龄等。
党群信息
政治面貌、加入时间、证明人、党内职务、党内奖励情况（奖励内容、奖励等级、授奖单位等）、党内惩罚情况。
工作经历
从员工参加工作起，按照时间逆序列出以往工作经历，包括：起始时间、终止时间、所在单位、从事工作及担任职务。
职务职位经历
记录员工在公司内的职务职位变化。按照时间逆序列出职务职位变化，包括：起始时间、终止时间、职务职位。
教育背景
记录员工的学历记录。教育背景信息包括：学历、毕业学校名称、学位、学制、所学专业、学位授予时间、学习形式、参加工作时学历标识、最高学历标识。
员工语言能力，包括：语种、掌握语种的级别，级别获得时间。
培训经历
员工在公司内部接受的培训经历。与考试培训系统相关联。
奖惩
员工在公司内受到的奖励信息和惩罚信息。奖惩信息分开列出。并非所有的奖惩信息都记录，可以定义一定级别以上的奖惩信息录入员工档案。
奖励信息包括：奖励时间、奖励类别、奖励内容、奖励批准日期、奖励批准机关。
惩罚信息包括：惩罚时间、惩罚类别、惩罚原因、处罚批准日期、处罚批准机关、处罚撤销时间、处罚内容。
合同
记录员工进入公司后的所有劳动合同记录。合同信息包括：合同号、合同终止解除文件依据、合同期限、合同终止解除时间、合同终止解除情况、合同期限类型、合同到期是否续签等。
绩效考核
与绩效管理系统关联，记录员工的月度、年度绩效考核信息。包括：考核时间、考核综合得分、考核系数等。
薪酬福利
员工的薪酬福利标准。薪酬信息可包括：基本工资、奖金、书报费、误餐补贴、政府津贴、房租补贴、交通费、交流补贴、少数民族补贴、退养人员生活费、加班费、夜班费、病事假扣款、工龄津贴、年度奖金、其它扣款、其它收入等。
福利信息可包括：养老保险、医疗保险。养老保险信息包括：基本养老保险基数(月) 、基数起始日期、基数终止日期、基本养老保险单位缴存比例、基本养老保险个人缴存比例、基本养老保险单位缴存额、基本养老保险个人缴存额。医疗保险信息包括：基本医疗保险基数(月)、基数起始日期、基数终止日期、基本医疗保险单位缴存比例、基本医疗保险个人缴存比例、基本医疗保险单位缴存额、基本医疗保险个人缴存额。
家庭成员及社会关系
按顺序列出员工家庭成员及社会关系信息，信息包括：成员姓名、性别、民族、与本人关系、出生日期、政治面貌、学历、所在单位、职务等。
员工工号信息
员工工号是员工在企业内部的唯一标识序列号。系统支持按照员工入职的早晚顺序自动分配工号。员工离职时，工号被注销，原则上不再分配给新员工。
支持不同类别的员工采用不同的工号编码方式。
员工登录呼叫中心系统的帐号可直接使用此工号，便于员工的统一管理。
员工状态
员工状态包括：在职、转岗、离职、试用期、应聘等。依据员工状态可以对员工进行分类管理。
. 信息提示
系统根据各种时间信息与当前时间进行对比，提供信息提醒功能，包括：员工生日提示、试用期满提示、合同期满提示等。
. 文档附件及链接
支持多种文件格式的员工信息附件；支持提供链接方式阅读。
. 档案维护
系统支持对档案信息的维护功能，包括对员工档案的增加、删除、修改、查询等。支持员工信息的分类查看及检索功能。
支持员工信息的实时变更。当员工转岗或调职到其它部门或单位，能按照转岗流程及转岗要求处理员工档案，实现员工相关信息的转换。
. 薪酬福利管理
薪酬福利管理是对员工的薪酬福利进行项目设置、计算、调整、并输出明细报表的功能。员工薪酬与员工绩效挂钩，绩效管理系统输出的员工绩效结果可作为员工薪酬计算的依据。
. 薪酬项目设置
系统支持薪酬福利结构自定义，包括固定和临时项目，税前、税后、不计税、公积金、保险费等项目。
支持定义和维护多种现金和非现金的薪酬福利项目（包括收入项和扣减项）和适用规则（如起始、终止和发放规则、适用的员工类别）。
. 薪酬福利计算
提供自定义的薪酬福利计算公式。
提供缴费基数的计算（即各员工去年的收入总额）。
支持个别员工薪酬福利计算。
支持对计算有误的薪资计算进行重算、纠错。
. 薪酬福利调整
薪酬福利与员工考勤相关联，系统支持根据员工考勤情况调整其薪酬福利。
薪酬福利与员工绩效考核相关联，系统支持根据员工绩效考核结果调整其薪酬福利。
支持薪酬调整的批量处理。
支持工资调整的在线审批，并自动更新员工档案中的工资信息。
支持基于上月数据进行下月薪资计算，只需对变化部分进行调整。
. 薪酬福利报表
支持不同格式的薪酬福利明细报表和统计报表的生成。
支持工资明细报表输出，并传送到财务系统。
支持Word、Excel、Text等多种格式文件之间的数据互转。
. 考勤事务管理
考勤事务管理是对员工的出勤情况进行记录，支持根据考勤制度对员工考勤结果进行统计分析并输出报表。
. 考勤规则
支持与排班管理系统关联，根据排班结果确定员工的日常考勤规则、休假规则等。
1、根据排班班次确定员工日常考勤规则，包括正常出勤、倒班、加班、迟到、早退或旷工等。
2、根据排班制订的休假计划确定员工休假记录。
. 考勤记录
日常考勤
系统根据每位员工的上下班刷卡记录，与考勤规则制订的考勤时间比较，自动判断员工的实际出勤状况。
加班及休假
记录员工加班/倒班情况。
记录员工的请假、休假情况。
. 考勤结果报表
统计每位员工的月出勤结果，并传递给薪酬福利管理模块。
自动计算和累计员工的假期，汇总休假明细及结存报表，并传递给薪酬福利管理模块。
提供指定时间内个人或部门的出勤数据统计图表，并进行分析比较。
. 离职转岗管理
离职转岗管理是当员工发生离职或者转岗时，系统记录员工离职转岗信息，妥善处理员工相关信息，对离职转岗记录进行统计分析并输出报表的功能。
. 离职转岗流程
1、支持离职、转岗类型的自定义。
2、支持离职、转岗原因的记录。
3、支持离职转岗手续办理流程的自定义。
4、提供离职转岗员工结算清单的定制功能，结算清单包括资源使用清单、财务处理清单、工作交接清单以及培训情况清单等。
5、离职员工个人档案信息可转入企业后备人才库。
. 人员流失率报表
根据人员离职信息提供人员流失率报表，包括离职/转岗类型、原因、人员等，并传递给招聘甄选管理模块。
. 劳动合同管理
管理合同的签订、变更、解除和续签，并可设置试用期和合同到期日的提示，通知有关人员办理合同事宜。
. 合同定义
提供企业人事合同模板定制功能，可自定义各类劳动合同的基本属性及内容。
合同信息包括：合同号、合同类型、日期、部门、员工号、员工姓名、职务名称、职务描述、合同开始日期、合同终止日期、合同正文等。
支持合同以电子附件形式与人事档案关联。
. 合同维护
1、支持记录员工人事合同的签订、续订、变更与终止情况。合同到期系统给予自动提示。
2、系统支持根据合同信息关键字对员工合同情况进行查询的功能。
3、支持员工人事合同的批量打印。
. 培训协议管理
支持对与培训相关的协议进行管理的功能。对于重点培训（如外派培训），需要与员工另外签署培训协议。
合同到期提醒及员工主动离职时，系统支持与培训协议相关的提醒功能，例如，因重点培训需要延长服务年限的提醒。
. 排班管理
排班管理是指通过话务预测、班务预测，进行自动排班、班务调整、工时管理、人力资源规划等。
本规范只讨论电话呼入服务类的排班，不包括互联网、短信类服务的排班。
. 话务预测
话务预测是在历史话务数据的基础上，结合临时因素对将来的话务量进行预测的过程。话务预测可同时用于系统资源和人力资源的规划。
话务预测示意图
. 历史话务趋势分析
系统支持按业务类型、客户类型、业务组、总话务量等多种维度对总的历史话务量数据及人工历史话务量数据进行统计分析。
1、支持统计历史同期的话务量。
2、支持根据历史月话务量预测将来月话务量变化趋势，历史月话务量包括当月的、历史同月的、历史各月份的话务量数据。月话务量变化趋势的数据粒度为日。
3、支持根据历史日话务量预测将来日话务量变化趋势，历史日话务量包括当日的、历史同日的、历史各日的话务量数据。日话务量变化趋势的数据粒度为小时。
4、支持在不同接通率下的客户重复拨打的话务量统计分析。
5、支持对历史的特殊时段（出帐日、315消费者权益日、517世界电信日等）和节假日的话务量统计分析。
总话务统计不考虑客户类型、业务类型等，对客户呼入的总的话务情况进行统计。对于不区分客户类型、业务类型等的话务混接情况，总话务统计可以作为总体的排班依据。
. 临时因素分析
系统支持对可预见的临时因素（促销活动、多中心的系统切换等）导致的话务量变化进行预测。
促销活动
可根据事先在排班管理子系统中登记的促销活动信息，并结合历史同类促销活动对话务量的影响，确定当前促销活动的话务量影响幅度、及影响幅度随时间变化的趋势等。
促销活动预设信息包括：
1、促销活动类型：赠送产品、资费优惠、新业务/新产品推介等。
2、促销活动方式：电视媒体促销、广播媒体促销、报刊媒体促销、户外媒体促销、街头路演等。
3、促销广告起止日期：促销广告的起始/结束日期。
4、促销活动起止日期：促销活动的起始/结束日期。
5、影响地市：促销活动影响的地域。支持设置多个影响地市。
6、影响客户类别：支持设置多种客户类别。
多中心的系统切换
多中心互联情况下，某个呼叫中心的话务可以全部切换到其它中心。对于系统切换导致其它中心话务量的增加，以被切换中心的话务数据为参考。
系统支持多中心话务切换信息的设置，包括：被切换中心的网络标识、历史话务量、切换比例、切换起止时间、影响地市等。
. 班务预测及排班
班务预测及排班是指基于话务预测的结果，根据当前可用的人力资源情况，结合培训/会议需求、人员请假/休假需求等，得出指定预测时间段内的排班班次及人员需求。
. 班务预测
系统支持根据多种排班因素进行班务预测。
班务预测需要考虑的因素包括：预测话务量、接通率、排班时间段、培训/会议需求（参加人员、参加时间段）、班次时长要求、加班时长要求、工作时长要求、休假需求、可用人数、业务组等。
班务预测的结果输出排班时间段内需要的班次、人员数量、技能需求等。
. 自动排班
自动排班是把已有的人力情况按照话务需求对人员作息时间进行安排。自动排班功能如下：
1、排班时间段可细分到15分钟。
2、可定义多种人员活动状态，并可在排班时展示各个时间段内的活动计划。例如，活动状态包括：工作、就餐、休息等。
3、首先满足班务预测需求进行排班。
4、被排班人员在排班前可以填写排班意向，系统在自动排班时尽量兼顾人员自我意愿及人员作息习惯。
5、考虑换班对话务的影响，避免大批量换班导致接通率下降。
6、支持排班结果的输出，作为部门及人员的考勤依据。
. 换班规划
换班是人员进行上下班工作交接的过程。系统支持梯度换班、错时换班等。
梯度换班
梯度换班是为了避免一个班次人员大批量同时签入签出，导致短时间内呼叫响应不足，造成服务质量下降等问题，要求换班人员分成小批量依次换班。每个批次的人员换班时间间隔相对逐步推进，形成梯度换班。
错时换班
错时换班是错开在话务高峰时换班。话务高峰时换班对服务质量的影响大大高于话务正常或话务低谷时换班对服务质量的影响。在话务趋势平稳，话务可控的情况下可有计划的换班，同时兼顾人员作息习惯。
. 人力资源规划
系统支持根据历史的班务人力情况及其人员增长率、预测将来所需人力资源需求，对呼入人员进行人力资源规划。
支持按时间段、人员技能等条件进行人员数量的规划。
支持根据呼入人员的数量按比例规划质检人员、后台支撑人员、管理人员的数量。
. 班务调整
班务调整分人工调整和系统自动调整。人工调整是根据人员需求、话务预测差异、突发事件等对当前班务进行调整；自动调整是指系统对当前运营情况（接通率、排队等待人数等）进行实时监控，及时提出班务调整建议。
. 人员需求调整
系统自动排班后不能完全保证兼顾人员意愿，人员可以提出调整要求，系统支持依据人员要求自动调整排班的功能。
. 班务预测差异调整
由于多种原因导致实际话务与预测的话务存在差异时，导致班务预测不准，系统需支持人工调整排班，以适应新的话务情况下的排班要求。
. 突发事件预案
突发事件会导致对系统话务量的冲击，影响系统的接通率。系统支持根据接通率定义预警级别，根据不同的预警级别定义不同的预警应对方案。
预警应对方案包括：调动的人员类别、采用的技术方案、预警通知等。
1、调动的人员类别：系统支持根据不同的预警级别调动不同类别的人员，包括：质检人员、后台支撑人员、管理人员等。在预警启动时对人员赋予相应的角色权限，例如，对后台支撑人员临时分配前台客户代表的接续功能权限。
2、采用的技术方案：系统支持根据不同的预警级别采用不同的技术方案，包括：预约回呼、话务溢出处理及转接、多中心协调等。
3、预警通知：系统支持短信、电子邮件、公告等多种方式发布预警通知功能。
. 工时管理
工时管理是对人员的工时进行统计、判别，对请假、休假及排班安排进行评估。
系统支持上下班考勤时间的设置。
上班考勤时间是指客户代表刷卡上班时间，下班考勤时间是指客户代表刷卡下班时间。上/下班考勤时间段为工作时长，包括客户代表在线时间、培训时间、班前/班后会议时间等。
上班登录时间是客户代表登录/换班签入座席时间，下班退出时间是客户代表退出/换班签出座席时间。登录/退出时间段为客户代表在线工作时长，包括有效在线工作时长、请假示忙时长、学习时长。
工时管理示意图如下：
工时管理示意图
. 假期规划
假期规划是指系统根据历史数据、人力资源情况对所有客户代表的休假进行远期规划。
1、系统支持对出帐期等特殊时间段的定义功能；支持特殊时间段内可休假人员比例设置。
2、假期规划前允许客户代表提出休假申请，系统结合忙闲情况、休假申请情况、设置的特殊时段及人员可休假比例等情况，给出假期规划。
3、系统支持假期规划人工调整及报表输出功能。
4、系统支持假期规划向客户代表定向发布和查询功能。
请假
系统支持客户代表请假申请的自动和人工班务调整。对已安排上班的客户代表提交病假或事假等需求时，排班管理模块根据请假时间段的忙闲情况自动对班务进行调整，或者系统提供换班、呼唤管理人员功能，客户代表可以通过与同事换班或由管理人员协调换班。
客户代表换班需要经过管理人员审批。
客户代表可通过电子邮件、短信、IVR自动语音等方式进行请假。
系统支持将请假数据向考勤事务管理模块输出。
休假
支持对不同部门和不同类别的员工制定不同的休假计划，定义休假政策（如可休假日期、可积累休假天数、休假天数的上限和结转等）。
客户代表申请假期规划外的休假时，系统支持根据忙闲情况及其他客户代表休假情况自动安排提交管理人员审批，或人工调整。
. 法定工作时长控制
系统提供对法定工作时长的控制。
系统进行自动排班的同时，对客户代表的工作量进行汇总，以免工作量超过法定工作时长。客户代表申请相互调班时，系统自动核算客户代表的工作时长，超过法定工作时长的调班申请将被拒绝，或提交管理人员审批。
系统支持加班定义功能，可根据实际工作时段和工作时长判断员工的加班情况。
工作时长控制
系统支持对一个工作周或一个月工作时长的控制，即客户代表在此期间的工作累积时长不能超过法定工作时长。
工作时长控制功能包括：
1、告警功能：超过法定工作时长的情况，系统可实时向管理人员发出告警，但客户代表仍可继续工作，直至管理人员协调。
2、闭锁功能：超过法定工作时长的情况，客户代表完成当前通话后，系统可以对该工号进行闭锁操作，禁止该员工继续值班，并通知管理人员。
工作状态监控
系统支持将排班情况与当前客户代表的实时状态进行对比，对工作状态不一致的员工、及当前状态时长异常的情况给出告警或提示。
. 考试培训
考试培训提供了培训计划、培训实施、考试、结果评估的全过程管理。
. 培训资源管理
培训资源包括：教师资源、培训课程、培训教材、培训机构、培训地点、培训经费、考试资料、考试地点等。
教师资源
教师资源信息包括：教师标识、教师姓名、性别、年龄、教师职级（高级、普通等）、教师类别（内部专职、内部兼职、外聘）、授课课程（可授课的课程名称）、课酬标准（与授课课程相关联）、课时记录、课酬记录等。系统支持教师信息的自定义功能。
支持教师资源信息的创建及维护功能。
支持根据教师资源信息的关键字进行查询。
培训课程
培训课程信息包括：课程标识、课程名称、课程目标、课程内容、授课方式（集中授课考核、集中授课不考核、交流、自学考核、自学不考核等）、课程状态（正在创建、待审批、已批准）等。
培训课程包括创建、审批过程，各环节需要权限控制。
1、课程创建
系统支持培训课程创建人员对培训课程内容进行新增、删除、修改。培训课程在新建后由创建人提交。支持对未创建完毕的课程暂时保存。
2、课程审批
课程审批人员可对待审批的课程进行审查并填写审查意见，审批通过的课程状态为已批准状态，审批不通过的返回创建人重新修改。只有通过审批的课程方可用于培训。
培训教材
培训教材来源于知识库的培训知识部分。系统支持培训资料的提供方式为附件方式或超链接方式。
培训教材支持多种格式的文件类型，包括文本、录音/录屏文件、动画、视频录像等。
培训机构
培训机构是负责具体培训事宜的责任单位，例如人力资源部、业务部门、业务室、业务组等。
培训机构信息包括：培训机构标识、培训机构名称、可用培训资源（如教师、教材、教室）等。系统支持培训机构信息的自定义功能。
系统支持培训机构信息的创建及维护功能。
支持培训需求按照培训机构级别由低到高逐级传递的流程设置。
考试培训地点
考试培训地点信息包括：考试培训地点标识、具体地址、可容纳学员/考生数量、教室设施（如电脑、投影仪、话筒）等。系统支持考试培训地点信息的自定义功能。
系统支持考试培训地点信息的创建及维护功能。
培训经费
系统支持总体培训经费的管理与各培训机构相关联，可进行各培训机构培训经费的金额设置。
支持对各培训机构的培训经费开支情况进行管理，包括经费开支数额、开支时间、开支用途等。
考试题库
考试题库用于存放考试试题及相关信息，可根据考试需求生成具体的考试试卷。
支持试题信息的设置，包括：题目编号、题目属性（与所属培训课程相关联）、题目类型（判断题、单选题、多选题、填空题、问答题）、题目内容、标准答案、答案要点及权重（用于主观题的评判）、有效时间、试题难度、试题状态（待提交、待审批、已批准）等。系统支持试题信息的自定义功能。
支持从知识库或其它文档导入题目内容（对于具体案例分析还包括情景模拟和实际录音、录像资料等），也可人工编制题目。
支持按照题目编号、题目类别、题目属性等条件进行查询，显示查询题目列表，通过点击题目显示题目详细信息。
对于超过有效期的试题，系统自动将题目从正式题库中转入历史题库。支持对历史题库中的题目进行删除、修改、重新使用等。
题库中的试题包括创建、审批过程，各环节需要权限控制。
1、试题创建
系统支持试题创建人员对试题内容进行新增、删除、修改。试题新建后由创建人提交。支持对未创建完毕的试题进行暂时保存。
2、试题审批
试题审批人员可对待审批的试题进行审查并填写审查意见，审批通过的试题状态为已批准状态，审批不通过的返回创建人重新修改。只有通过审批的试题方可用于考试。
. 培训计划
培训计划包括对培训需求进行管理、针对培训需求制定培训计划。
. 培训需求管理
培训需求来源于组织和个人两个方面。组织（人力资源部、业务部门、业务室、业务组）提出的培训需求主要是指定性的培训任务，多为针对不同类别员工提出的批量人员必修课培训需求。个人提出的培训需求主要是非指定性的培训需求，一般为选修课或个性化的培训需求。
培训需求信息包括培训对象、培训时间、培训内容、是否考核等，系统支持培训信息的自定义功能。支持培训信息录入人员对培训信息进行查询、删除、修改、保存、提交等操作。
系统提供已有课程的资源列表，支持通过点击选择培训课程。
. 培训计划落实
系统支持对培训需求进行落实，生成具体的培训计划。
计划制定
系统支持对具体培训计划的制定，包括对培训教师、培训地点、培训课程、培训教材、培训时间、培训费用等资源的确认和落实，以及培训方式（自学、集中授课）、课程类型（必修课、选修课）的确定。对需要进行考核的课程，进行考试地点、考试时间、监考教师、阅卷教师的确认和落实。
系统提供费用预算模板，支持对培训进行费用预算，可设置具体的培训费用项目，包括：教师授课费用、培训地点费用、其它费用等。支持对费用预算各项内容的汇总。
培训通知
系统提供多种方式将考试培训信息传递给教师和学员，例如发送电子邮件、短信、公告、便笺等。教师和学员可根据通知内容查询与自身相关的所有考试培训信息。
对于无法落实的培训需求（例如资源不足等），系统也给予培训申请人相关的通知及说明。
培训输出
支持将制定完毕的考试培训计划输出到排班系统。
. 培训实施
培训计划通过后，进入具体的实施阶段，包括培训课程的学习、答疑、学时统计等。
学习
支持学员通过点击相关链接在线获取知识库中的学习资料。
系统提供模拟操作的展示功能，例如Flash等展示形式。
答疑
系统提供BBS讨论区，用于教师给学生进行答疑解惑。
学时统计
系统在学员培训档案中记录学员参加必修课、选修课各课程的学时，用来统计学员的各课程学时、总学时等。
. 考试管理
考试是培训的一个重要环节，考试管理是对学员考试过程、考试结果进行管理的功能，包括试卷管理、在线考试、试卷评阅、成绩管理等。
. 考前管理
考前管理包括设置考试策略、试卷策略、以及生成具体试卷。
考试策略
系统支持对不同学员类别、不同培训课程设置不同的最大考试次数、考试时长等。
对于允许多次考试的情况，系统支持最终成绩的设置，例如以考生最新的考试成绩作为最终成绩，或以多次考试中的最高成绩作为最终成绩。
试卷策略
系统支持在生成试卷前进行试卷策略设置，用于指导试卷的生成。支持策略设置内容的自定义，策略内容包括：策略标识、试卷名称、试卷目标、试卷属性（与所属培训课程相关联）、试卷类型（测试卷、考试卷）、考试类型（开卷、闭卷）、试题类型（判断题、单选题、多选题、填空题、问答题）、各类试题的数量、各类试题中每道题目的分数、各类试题的试题说明、试卷总分、考试通过分数等。
支持对所有试题类型所有题目的总分进行计算，如果与设置的试卷总分不相等，系统给予提示，以便重新设置。
试卷生成
系统根据试卷策略生成试卷，即先根据策略中的试卷属性，在题库中选出题目属性与之相匹配的所有试题，再根据策略设置的试题类型及数量，依次在各种题型中随机抽取指定数量的题目，然后按照由上到下依次是试卷说明、总分值、判断题说明、判断题题目、单选题说明、单选题题目、多选题说明、多选题题目、填空题说明、填空题题目、问答题说明、问答题题目等的格式生成试卷，每道题目后应显示题目分值。对于试题数目为零的试题类型，系统不显示题目说明。
支持对已生成的试卷的题型比例进行更改，然后重新生成试卷。
支持对生成的试卷进行预览及编辑，提供增加、删除题目，修改题目内容、题目分值的功能。修改分值时应实时显示修改后的卷面总分，需和策略设置中的试卷总分相等，方可对修改内容进行提交。
对于允许多次考试的情况，每次重考时，支持根据试卷策略重新生成试卷。
允许考生对考试题目疑义进行反馈，评卷人可对疑义进行答复, 在修改有误的试题后，系统自动对该试卷的所有答卷重新评分。
. 在线考试
1、随机显示
系统支持对不同考生，随机显示各种试题类别中的试题顺序。
2、自动计时
系统自动对考试时间计时，并在试卷上实时显示已用时间。
支持考试时间到达前的提醒功能。达到限制时间时，系统自动提交试卷。
3、自动计次
系统自动统计提交次数，并在试卷上显示当前考试次数。当提交次数大于最大考试次数时，不允许考生再次考试。
4、答案显示
试卷提交后，系统实时显示答题时间和当前答题次数。
对于客观题，自动在每题后显示出正确答案，考生答案与正确答案不一致的，用醒目颜色标记。
. 评阅功能
1、客观题的自动评阅
考生提交试卷后，客观题部分可由系统自动完成评阅。
2、主观题的评阅
对于主观题部分，由人工进行电子阅卷。
系统显示与该试题相关的答案要点及权重信息，阅卷教师可根据试卷属性查询出学生答卷，进行评阅打分。
3、总分计算
支持根据客观题和主观题的分数，自动计算总分。
4、标准分计算
支持按所有考生试卷卷面得分的正态分布情况，重新设置各试题类型中每道题目的标准得分，例如因试卷难度过大而造成大部分卷面成绩不及格的情况。
5、多次考试
对于允许多次考试的情况，支持根据考试策略获取最终成绩，例如以最新的考试成绩作为最终成绩，或以多次考试中的最高成绩作为最终成绩。
6、考试结果
支持将考生的考试成绩与试卷策略中的考试通过分数进行比较，给出通过与否的考试结果。
7、结果通知
系统提供多种方式通知考生考试成绩及考试结果，例如电子邮件方式、短信、公告、便笺方式等。
. 结果管理
系统提供考试培训结果管理，包括成绩管理、试卷结果统计分析、考试结果信息流转等。
成绩管理
系统支持学员考试培训档案信息的设置，包括：个人基本资料信息、个人选修课程记录、培训记录、考试记录等。其中个人基本资料信息包括学员工号、姓名、职位、上岗时间、所属团队、岗位技能等，与人事管理子系统的数据保持同步。
支持将考生的考试成绩、考试结果、考试时间、培训课程等信息录入学员考试培训档案，并对学员的考试培训信息进行管理，包括学员考试培训信息的创建、增加、删除、修改、查询功能。
学员考试培训档案的管理维护需要权限控制，学员只能对自己的培训信息进行查询、浏览。支持按培训课程标识、课程名称等条件查询已有的培训数据；支持对查询结果记录通过点击方式直接显示试卷具体情况、考生答题情况及正确答案等。
试卷结果统计分析
支持每份试卷在综合考评中的比率设置，系统根据设置的比例计算综合考评的总得分。
提供考试成绩的汇总报表，可按工号、班组、考试名称、考试时间段等条件进行查询。
支持对班组或所有考生的试卷结果统计平均分，最高、最低分等。可以对考试成绩进行分析，例如按不同团队、不同技能、不同上岗时间统计人数、计算平均分。对所有成绩可提供多种图形展示方式，例如柱状图、饼状图、正态分布图等。
支持对试题的自动分析，例如自动统计某题目的选用次数、得分率、得分率排名等。分析结果可按单个题目查询，也可按题目类型(单选、判断、多选等)查询。支持考生得分信息显示。
考试结果信息流转
支持将考生的考试结果传递给人事管理子系统。
. 培训结果跟踪
系统支持对培训效果进行跟踪，包括效果评估、成本核算、教师考核等。
培训效果评估
系统支持根据不同的培训课程设置具体的评估指标及各指标权重的功能。支持评估结果的汇总、计算功能。
系统支持多种方式评估培训效果，包括学员满意度调查、学员考试结果评估、学员培训跟踪（例如学员培训后相关技能指标的提高程度）等方式。
提供培训效果调查表模板定制功能，可自定义培训调查的内容。
培训成本分析
系统提供培训成本的预算、登记、结算和调整等功能。
培训成本包括人力资源、设备资源和资金投入等，系统支持培训成本分析模板定制功能，可自定义成本分析的内容，例如，培训课程标识、培训课程名称、预算成本、日常服务成本、各次培训成本、各次培训时间等。
支持培训的预算成本与实际成本的分析比较。
教师考核
教师考核的内容包括教师的工作量、学员满意度、学员考试平均成绩、教师考勤结果等。
工作量：与授课次数、课时、课程权重相关。
学员满意度：学员对各门课程的满意度调查结果。
学员考试平均成绩：学员各门课程的考试平均成绩。
教师考勤结果：教师的及时出勤率。
. 绩效管理
绩效管理是对员工绩效考核全流程的管理，包括：考核计划制订、考核结果统计分析、考核结果反馈等。
. 考核计划制订
系统支持绩效考核的计划制订，包括：确定考核对象、考核时段、考核指标，考核办法等。
支持对考核计划的增加、删除、修改、查询功能。
提供绩效考核模板定制功能，可自定义绩效考核的内容。
. 考核对象
支持按照个人、群组（班组、业务组等）、团队等方式灵活选择考核对象。
. 考核时段
支持多种考核周期的制定，例如按月度、季度、半年、年度进行考核。不同类别考核人员的考核周期可不相同。
支持一个考核周期中存在多个考核子周期，各个考核周期可以设置不同的权重，并依据考核权重统计最终考核结果。
支持定期考核和不定期考核两种方式。例如月度、季度、年度等的例行定期考核；某项任务完成后立即执行的不定期考核。
支持根据上一考核时段的计划自动生成下一考核时段的滚动计划。
. 考核指标
支持根据不同的员工类别制定不同的考核指标；支持根据不同的群组、团队制定不同的考核指标。
各考核指标可以设置具体的评分项（包括定量评分项和定性评分项），考核指标及各评分项均可设置不同的权重。
系统支持考核指标、评分项与考试培训系统的考试培训结果、质量管理系统的质检考评结果、营销支撑及数据管理的统计分析结果等相关联。
系统支持考核指标、评分项结果的人工评判或自动评判。支持考核结果的汇总、计算功能。
具体考核指标参见第三部分。
. 考核办法
支持灵活设置考核层级关系。
支持对不同级别的考核人员指定被考核对象。
可为不同的考核对象指定不同的考核参与人员，提供参考意见。如相关部门责任人的参考意见。
. 考核结果统计分析
系统支持对考核结果的统计分析及应用。
. 考核结果
考核结果报表
提供报表自定义工具，根据考核周期可自动生成员工考核报表。
支持对员工绩效考核结果进行查询的功能。
支持报表的导出功能，导出文件支持多种格式，例如Excel等格式的文件。
支持报表订阅功能，可定期将报表查询结果以Excel等格式，分发到订阅该报表的用户的邮箱中。
考核结果分析
支持对同一考核对象同一考核期或不同考核期内的各项指标进行比较。
提供同一考核对象各单项考核结果的平均水平历年变化趋势。
提供不同考核对象考核指标总体平均水平变化趋势比较。
等级评定
支持根据考核结果，对考核对象进行等级评定。
支持等级评定办法的设置，即根据考核结果分数范围确定等级。
系统支持输出等级评定结果。
. 绩效关联
系统支持将员工的绩效考核与上级管理人员的绩效考核相关联，作为管理人员的考核依据。
系统支持在管理人员的绩效考核项中，设定下属绩效所占比重。
支持直接领导的绩效与更高级领导的绩效相关联，员工绩效间接与跨级领导绩效关联。
. 绩效应用
绩效考核结果可应用于员工的薪酬分配、培训、职业生涯规划等。
与薪酬关联
支持将员工的考核结果与薪酬相关联。
与培训关联
支持将员工的考核内容、考核结果与考试培训相关联。可根据员工的考核内容和相关评价制定后续考试培训计划。员工考核内容及考核结果可作为案例录入知识库。
与职业生涯规划关联
员工的职业生涯与其能力紧密相关，系统支持将员工的业务能力、人际能力、管理能力等分别细化为各种能力要素，形成能力要素库。不同部门、职位对应不同的能力要素集合。
绩效考核与员工的能力相关联，可以通过考核结果来获取员工能力的变化信息。系统支持对员工的月度、季度、半年度、年度考核结果等进行统计，分析出员工能力信息的变化，与当前岗位的能力要素进行对比，给出评估结果，便于管理人员及时有效地进行员工的职业生涯规划。
. 绩效反馈
绩效反馈包括绩效结果通知、结果申诉、结果确认等功能。
. 结果通知
支持绩效结果的多种通知方式，包括短信、便笺、电子邮件、电话通知、面谈等方式。
支持考评内容与考评结果查看功能，并对考评结果反馈意见。
. 结果申诉
系统提供员工在对绩效考核结果有不同意见时可以向更上层申述的功能。
系统支持申述流程的定制。
提供绩效考核申述表的模板定制功能，可自定义申述内容。例如，申述人、职位、部门、员工类型、直接主管、考核内容、考核结果、申述理由、最大申诉次数、各申诉次数的申述处理人、申述处理意见等。
支持根据当前申述次数自动分发给相关的申诉处理人进行处理。
支持申诉事件、申诉理由等信息的电子附件形式。
支持超过最大申诉次数的申诉处理意见设置功能，例如，最后一次的申述处理意见为最后处理意见。
. 结果确认
绩效考评人员和考核对象就绩效结果进行沟通，如果考核对象对绩效结果无疑义，则最后需要考核对象确认绩效结果。系统支持绩效结果的电子签名确认方式，并自动加上时间戳。
支持绩效考评结果的查询功能。
质量管理系统
. 概述
质量管理系统通过对质量指标的分析及监控，实现对呼叫中心的系统服务能力及服务质量的管理。
系统服务能力由系统自动收集数据，进行统计分析，作为系统服务能力改进依据。系统服务能力的统计分析定义参见第三部分。
服务质量管理分为自助服务质量管理和人工服务质量管理。自助服务管理由系统自动收集数据，进行统计分析，作为自助服务质量改进依据。自助服务质量的统计分析定义参见第三部分。
人工服务质量管理是对呼叫中心各种服务人员（前台客户代表、后台支撑客户代表、质检人员、知识库维护人员等）进行质量监督与评价的过程。人工服务质量的统计分析定义参见第三部分。系统可对质量管理的对象、人员、内容、策略进行管理，提供完整的服务评价功能，使质量监督与评价能够按照计划制订、计划执行、结果统计及评估等步骤进行。
本章主要对人工服务质量管理功能进行阐述。
人员质量管理系统框架图
. 基本功能
系统提供质量管理的基本功能包括：座席位置图功能、典型案例管理、质量专题分析、质量标准校正等。
. 座席位置图功能
座席位置图是对整个呼叫中心座席位置分布信息的形象展示，通过座席位置图，可灵活、方便地提供对座席的管理功能。
. 位置图定制
位置图定制包括场所定制和座席定制。该功能需权限控制。
场所定制
支持定制场所名称、场所描述、场所背景图等。
支持增加、修改、删除场所操作。
支持通过拖放操作进行场所定制。
座席定制
座席位置必须属于某个场所，一个场所可以包含多个座席位置。
支持增加、修改、删除座席位置操作。
可以定制座席位置的IP地址、座席位置描述、座席位置在场所地图中的坐标。
一个场所内所有座席位置的IP地址不能相同，但不同场所内的座席IP地址可以相同。
支持批量增加座席位置的功能。
. 座席查找功能
支持根据指定条件，在某个场所或所有场所查找某个座席的多种查询方式，包括：
1、按座席位置描述查找
2、按座席工号查找
3、按座席姓名查找
4、按座席IP地址查找。
系统支持根据查找结果直接定位座席功能，例如双击查找结果中的某个座席就立即定位到这个座席。
. 接续管理操作
支持质检人员在座席位置图上快速选择质量管理对象的功能，即质检人员在座席位置图上点击选中一个座席，即可直接可以对该座席执行监听、监视、拦截、强制示忙等接续管理操作。
. 座席状态显示
支持自定义各种座席工作状态对应的颜色，根据客户代表当前的工作状态，分别用不同的颜色区分显示。
支持动态刷新当前场所中所有座席的接续状态，刷新周期可设置。
支持对各种状态座席数的统计结果显示，包括：通话座席数、示忙座席数、空闲座席数、上班座席数等。刷新周期可设置。
. 座席状态告警
支持自定义座席各状态告警时限，当座席所处状态超过状态告警时限后，该座席在位置图上的图标将显示状态告警信息，例如闪烁告警。
. 座席信息显示
支持指定座席的信息显示，具体信息可自定义。座席信息包括：座席工号、姓名、技能类型、状态、IP地址、座席描述、保持次数、应答次数、呼出次数、转接次数、转出次数、内部呼叫次数、久不应答次数、示忙次数、请假次数、请假超时次数、请假示忙时长、请假超时时长、主动挂机次数、总通话时长等。
如果座席正在通话，支持显示座席当前呼叫的详细信息，包括：主叫号码、被叫号码、通话时长等。
. 典型案例管理
系统提供质量管理过程中的典型案例管理，包括案例类别管理、案例录入、案例维护等。
. 案例类别管理
支持典型案例类别的自定义，案例类别信息包括：层次信息、类别名称、说明、案例录音文件保存地址。
支持多层结构的典型案例类别定义，支持树型结构分类显示。
支持典型案例类别的管理，包括典型案例类别的删除、修改、查询操作。
. 典型案例录入
支持将指定录音文件或录屏文件作为培训教材中的典型案例。即管理人员选择录音流水号、或录屏流水号后，设定对应的典型案例类型，重新命名保存为典型案例。
支持对录音文件、录屏文件的截取功能，即可以仅保留整个文件中的典型片断，可以将截取后的文件导出。
典型案例的数据项包括：流水号、质检人员工号、质量管理对象工号、典型案例类型、截取的录音文件、案例生成时间、说明等。
. 典型案例维护
支持典型案例的维护功能，包括典型案例的删除、修改、查询操作。查询条件包括：流水号、质检人员工号、质量管理对象工号、典型案例类型、案例生成时间等。
. 质量专题分析
质量专题分析是针对某一特定主题的质量管理结果进行分析。分析结果可用于班组评价、班组培训建议，或者问题分布分析等。
系统支持针对某一特定主题，按照一定条件，抽取所有相关的服务记录（录音文件、录屏文件等）功能；支持质量专题服务记录的连续播放功能，系统依次播放选中的服务记录文件，直到人工暂停或者播放完毕停止。
系统提供质量专题分析结果记录的模板定制功能，可用于信息收集。支持结果记录的内容由系统自动判断生成，或由质检人员人工输入。
系统支持根据不同的质量专题提供不同的支持功能，例如：
1、热点业务：抽取某个热点业务的录音进行质检。对于业务受理类热点业务，支持查询该录音对应的业务受理结果；对于投诉类热点业务，支持查询该录音对应的投诉受理工单。
2、客户满意度调查：支持根据客户满意度调查结果提取相关的录音记录进行质检。
3、主动营销：抽取某个具体呼出项目的录音进行质检，质检过程中支持调出该录音对应的呼出问卷及呼出客户代表填写的呼出问卷结果。
. 质量标准校正
质量标准校正是指内外部质量评价的差异校准。质量检查结果分外部评价结果和内部评价结果，外部评价结果表现为客户满意度，内部评价结果表现为质量管理的KPI。客户服务的目的是提高客户的满意度，质量标准校正就是根据外部客户满意度调整内部质量评价标准。
. 质量管理对象
质量管理对象是实施质量管理的目标群体或个人，一般指服务质量的直接责任主体。系统提供质量管理对象的信息、类别、层次、批次等的管理。
. 对象信息
质量管理的对象包括团队和个人。
个人信息包括：质量管理对象编号、工号、姓名、类别（呼入类客户代表、呼出类客户代表、后台支撑人员、质检人员、知识库维护人员等）、层次信息（全检层、少检层、免检层）等。
团队信息包括：质量管理对象编号、业务组、层次信息（全检层、少检层、抽检层）等。
支持多层结构，以树型结构分类显示。
支持质量管理对象信息的管理功能，包括质量管理对象的增加、删除、修改、查询操作。
. 对象类别
质量管理对象类别包括：呼入类客户代表、呼出类客户代表、后台支撑人员、质检人员、知识库维护人员等。
支持质量管理对象类别的管理，包括质量管理对象类别的增加、删除、修改、查询操作。支持多层结构，以树型结构分类显示。
. 对象层次
1、团队质量管理层次
团队质量管理分为三个层次，包括：全检层、少检层、抽检层。
全检层：根据员工技能及是否质检等条件设定相应的质量管理计划，例如高技能少质检、未检项少于已检项。
少检层：某团队的整体质量达到设定值时，团队中的所有人员均可减少监听量。
抽检层：某团队的整体质量达到设定值时，可随机抽取团队中若干人员的质量管理成绩代表其团队的整体成绩。
2、个人质量管理层次
个人质量管理分为三个层次，包括：全检层、少检层、免检层。
全检层：根据员工技能及是否质检等条件设定相应的质量管理计划，例如高技能少质检、未检项少于已检项。
少检层：根据员工的个人表现，如达到少检层的要求，减少其监听量。
免检层：根据员工的个人表现，如达到免检层的要求，实行免检。
. 对象批次
质量管理对象批次包括：批次编号、名称、包含的质量管理对象、说明等。
系统支持质量管理对象批次的管理，包括批次的增加、删除、修改、查询操作。
系统提供某批次下座席工号的清单显示功能。
. 质量管理人员
质量管理人员是实施质量管理的人员，一般指质检人员。系统提供质量管理人员的人员及群组信息管理。
. 人员信息
质量管理人员信息包括：质量管理人员编号、工号、姓名、所属群组、人员描述等。支持多层结构，以树型结构分类显示。
支持质量管理人员信息的管理功能，包括人员的增加、删除、修改、查询操作。
. 群组信息
质量管理人员的群组信息包括：群组编号、群组名称、群组描述、包含的人员工号、层次信息等。
支持质量管理人员群组信息的管理，包括群组信息的增加、删除、修改、查询操作。支持多层结构，以树型结构分类显示。
. 质量管理内容
系统支持团队和个人的评价内容、质量等级、业务类型的管理功能。
. 评价内容
支持根据不同质量管理对象类别定义不同的评价内容。
评价内容包括：质量管理对象类别、层次信息、考核项目、考核子项目、最高分、最低分、默认基准分、权重、计算公式、评分说明等。
考核项目支持多层结构，以树型结构分类显示。
支持评价内容的管理，包括对评价内容的增加、删除、修改、查询操作。
评价内容分数支持浮点数，并精确到小数点后2位。
呼入类客户代表质量管理
呼入类客户代表是直接面对客户提供客户呼入服务的主体，对该类人员的质量评价包括工作量、工作过程、服务质量等。
1、工作量
工作量评价内容包括：处理语音来话次数、处理电子邮件来话次数、处理传真来话次数等。
2、工作过程
工作过程评价内容包括：签入签出准时率、休假超时次数、休假超次次数等。
3、服务质量
服务质量的评价内容包括：客户满意度、内部求助次数、内部转接次数、回答的准确性、服务态度等。
呼出类客户代表质量管理
呼出类客户代表是直接面对客户提供客户呼出服务的主体，对该类人员的质量评价内容包括工作量、工作过程、服务质量等。
1、工作量
工作量评价内容包括：电话呼出次数、主动发送电子邮件次数（例如客户生日主动发出的祝福电子邮件）、主动发送短信次数（例如客户生日主动发出的祝福短信）、呼出任务完成率等。
2、工作过程
工作过程评价内容包括：签入签出准时率、休假超时次数、休假超次次数等。
3、服务质量
服务质量的评价内容包括：客户满意度、服务技巧、服务态度等。
后台支撑客户代表质量管理
后台支撑客户代表质量评价内容主要是工单考评。
1、工作量
工作量评价内容主要指工单处理量。
2、工作过程
工作过程评价内容包括：签入签出准时率、休假超时次数、休假超次次数等。
3、服务质量
服务质量的评价内容包括：错单量、超时单量、转疑难单量、工单处理及时率等。
质检人员质量管理
质检人员质量评价内容主要是质检复核，具体内容包括工作量、工作过程、服务质量等。
1、工作量
工作量评价内容包括：质检量、听录音时长等。
2、工作过程
工作过程评价内容包括：签入签出准时率、休假超时次数、休假超次次数等。
3、服务质量
服务质量的评价内容包括：差错率、有效建议数量等。
知识库维护人员质量管理
对知识库维护人员的质量管理主要是检查知识库发布资料的准确性，包括内容准确、属性完备、发布范围正确、分类合理等。
对知识库维护人员的质量管理方式包括质检人员质检和客户代表调查。内容包括知识库内容的准确性、及时性、可读性、可查找性、全面性等。
. 质量等级
质量等级包括：等级编号、等级名称、分数范围（最高分/最低分）、等级说明等。
支持质量等级的管理，包括对质量等级的增加、删除、修改、查询操作。
支持对考核项目、考核子项目进行分数汇总，得出相应的等级。
支持根据各评分项目的等级获取该等级对应的默认分数。
. 质量管理策略
质量管理策略提供多种质量检查角度、方式、分配机制，使质量管理人员可选择合适的策略进行质量检查。
. 质检角度
系统提供内部和外部两种角度的质检，支持结合两种质检角度进行综合考评。
. 内部质检
系统支持质检人员质检、同级互检、自检。
1、质检人员质检
质检人员可通过接续管理（如录屏、录音、监听、监视等）、问卷调查等进行质检。对客户代表进行问卷调查的结果可用于对知识库维护人员的质检。
2、同级互检
系统提供客户代表同级之间进行互相质检的功能。
3、自检
系统提供客户代表的自我检查功能，客户代表可以对自己的服务记录进行自我检查，和质检人员的质检、同级互检结果进行比较对照。
客户代表自检仅能进行事后质检，包括对已质检服务记录自检和未质检服务记录自检。
. 外部质检
外部质检来源于呼叫中心外部人员，或呼叫中心内部人员以其它外部身份进行检查，包括客户满意度调查、第三方调查、模拟第三方调查等。
1、客户满意度调查
客户代表服务完毕，可以将客户切换到客户满意度自动服务流程，利用调查问卷功能，征询客户意见，对服务人员给予现场打分。系统自动记录调查结果，进行统计分析。
2、第三方调查
引入或委托第三方进行质检。系统提供第三方调查结果的录入功能。支持录入模板的自定义。
3、模拟第三方调查
公司外部人员如行业督察人员、公司内部人员如质检人员或班长等，以客户身份对客户代表进行检查。系统提供模拟第三方调查内容的模板定制功能，支持调查结果的录入功能，并自动统计调查结果。
. 质检方式
质检方式包括事后质检和实时质检。
系统提供实时质检和事后质检数量的比例设置功能。
. 事后质检
系统支持根据制定的质检条件自动抽取一定数量的服务记录生成质检单，供质检人员质检。质检条件包括：
1、工号、来电号码、手机号码、时间、通话时长、流水号、业务类别、品牌、地市等。
2、指定工号号段的服务记录。
3、指定业务组、班组内所有工号或特定工号在一定时间段内的服务记录。
. 实时质检
质检人员通过监控窗口实时对正在工作的客户代表进行监听或监视，并根据设定的考评项目进行实时评定。
系统支持根据质检条件抽取出质检服务对象，供质检人员进行实时质检。质检条件包括：工号、工号号段、业务组、班组等。
. 分配机制
系统支持两种质检单分配方式分配给质检人员质检：
1、自动分配：系统根据指定的自动获取条件抽取质检单，并随机分配给质检人员质检。
2、人工分配：由管理人员根据流水号或工号等条件抽取质检单，分配给质检人员质检。
. 质量管理实施
质量管理实施包括质量计划制定、计划执行、结果管理、信息共享等。
. 质量计划制定
系统支持根据质检原则制定质量计划。
. 质检原则
支持被质检群组的设置。被质检群组是由管理人员从业务组中抽取出相同技能的若干人员组成的虚拟群组。一个工号不能同时属于多个群组。
质检评价体现质检随机、总量一致的原则。具体质检原则包括：
1、同一个被质检群组中所有质量管理对象的质检次数相同，质检时段统一。
2、同一个被质检群组内，质量管理对象的服务记录随机抽取。
3、同一个被质检群组内，质检单对质检人员随机分配。
4、对同一个质量管理对象，两次质检间隔不宜过短，最短时间间隔可设置。
5、随机质检时，同一服务记录不能重复质检。
6、特殊情况下，质检分配不均时通过人工补检。
7、支持盲检方式，即质量管理对象的个人信息对质检人员屏蔽。
8、被质检的服务记录必须完整。
. 计划制定
管理人员可为质检人员制定质量计划，质检人员根据计划完成相应的任务。
质量计划包括质量计划标识、计划名称、质检起始/终止时间、质量管理对象、人员、内容、策略等的制定。
. 质量计划执行
质量计划执行是根据质量计划对质量管理对象进行质量考评，并对计划执行情况进行监控、查询，提供计划的提醒、报警等。
. 考评打分
质检人员通过查看质检单中的文字记录、录屏文件及听取录音文件，对质量管理对象进行评分。评分时支持选择预先设置的不同等级的分数或人工输入考评分数。
支持每个评分项目评语的多种填写方式，包括选择常用评语、或人工输入方式等。
支持根据质量管理对象的总得分自动确认其等级。
支持根据质量管理对象的综合得分自动提升或者降低质量管理对象的质检层次。
支持对暂时无法处理评分的纪录进行临时保存。
支持多个质检人员同时对同一个质量管理对象或同一质检单进行评分，各个输入数据可设置权重比，根据各项数据的考评结果输出综合考评报告。
支持将内部质检评分结果与外部质检评分结果进行汇总，各个输入数据可设置权重比，根据各项数据的考评结果输出综合考评报告。
. 质量信息提醒
系统提供质检单质量信息提醒功能。质检人员在质量管理过程中发现需要发送信息给质量管理对象时，例如有值得表扬的事情或需要纠正的工作问题等，可直接以便笺方式发送提醒信息给质量管理对象，并可监控发出的信息是否阅读、阅读时间及对质量信息的反馈。
质量信息分为提醒类、表扬类、业务水平类、服务水平类、工作差错类等，并可根据质量管理要求，随时调整或修改类别。
. 执行情况查询
支持对质量计划的执行情况进行查询，查询条件包括：时间范围、质量管理对象工号、质检人员工号、质量计划执行状态（包括待执行、正在执行、暂停执行、执行完毕）等。
质检人员可以根据查询结果调整质量计划。
支持查询结果数据的导出。
. 质量计划提醒
质量计划提醒是对质量计划执行情况进行监控，对计划尚未执行完毕的情况进行提醒。系统自动显示质检人员尚未完成的质检单个数及相关信息。
. 质量管理结果
系统提供质量管理结果的报告输出、结果反馈、复核、查询、修改、导出、分析等功能。
. 质量报告输出
系统提供质量报告内容的模板定制功能，支持报告内容的录入，例如，质量管理对象工号、姓名、质检人员、质检流水号、考评总成绩、考评分项成绩（例如服务态度、业务水平、应答技巧等）、质检时间、通话内容概括、回答情况、改进建议、培训建议等。
对于团队质量评价，支持按时间段、质检群组、班组、技能组输出汇总报告。
支持将质量管理结果的以便笺、电子邮件等方式通知质量管理对象。
支持质量管理内容与考评结果查看功能，并对考评结果反馈意见。
支持质量报告的导出，例如导出为Word、Excel、Text等。
. 质量管理结果复核
系统提供质量管理结果复核功能。质量管理对象对质量报告有异议时，可以进行申述。
系统支持自检方式的复核，包括自检申请、评判、质量对比、质量校正等。
1、自检申请：对未进行自检的工单申请自检。
2、自检评判：质量管理对象自检后，给出自检结果。自检的质检项目与质检人员的质检项目相同。
3、质量对比：支持将质量管理对象自检的结果和质检人员质检的结果进行质量对比。
4、质量校正：支持根据自检结果和质检人员质检结果的对比，校正质量管理对象的质检结果。
. 质量管理结果反馈
系统支持质量管理结果的电子签名确认方式，并自动加上时间戳。
对将要到达期限但没有签字确认的质检单，系统会在规定时间内对质量管理对象发送便笺提醒。
对于规定期限没有签字确认的质检单，由管理人员确认。
系统支持多人确认，如质量管理对象确认、管理人员确认等。只要有一人确认，即认为此单已被确认。
. 质量管理结果查询
提供质量管理结果的查询功能，查询条件包括：质检人员工号、质量管理对象工号、质检流水号、总得分、等级、质检开始时间、质检结束时间等。
支持通过点击某条质量管理结果查看详细情况，包括质量管理对象的工号、业务组、批次、评分项、得分、评语等。
支持对同一质检单执行多人质检的质量管理结果查询。
. 质量管理结果修改
系统提供对质量管理结果的修改功能，该功能需要权限控制。
系统提供质量报告的质检项目结果（评分、评语等）是否可修改的设置。
系统提供对质量管理结果修改的异动记录查询。
. 质量管理结果共享
系统支持质量管理结果在管理支撑系统内各模块之间的流转。
与知识管理的共享
支持将质量管理典型案例输出到知识管理系统，作为培训教材或学习资料来源。
与考试培训的共享
支持质量管理结果与考试培训系统的共享。
支持根据质量管理结果设立质量强、弱项排行榜，传递给考试培训系统。
对于质检过程中发现业务资料的遗漏，以及客户代表服务过程中经常出现的差错，支持质检人员导入培训建议到考试培训系统。
支持将考评结果不佳的员工信息传递给考试培训系统。
与绩效管理的共享
系统提供将不同的质量管理结果传递给绩效管理模块，做为员工综合考评的依据。
数据统计与分析
. 概述
数据统计与分析是对呼叫中心的生产运作和管理支撑功能模块中可能产生的数据进行统计、分析、展示及监控，为运营管理的服务流程及管理流程的调整及优化提供数值依据，包括业务统计分析、运营管理统计分析。
营销支撑及数据管理框架图
. 统计维度定义
维度是衡量及评判事务的角度。根据统计分析的不同目的，维度也有所差异。
1、时间段：统计的起始时间到终止时间。
2、地市：省呼叫中心区域的各个行政地市。
3、客户品牌：分为全球通、神州行、动感地带、本地品牌等。
4、客户级别：分为集团客户（A、B、C类）、VIP客户（钻、金、银卡）、普通客户等级别。
5、客户号码：指客户与移动公司签约的服务号码，是客户身份的唯一标识。
6、服务方式：自助、人工。
7、客户代表：提供服务的客户代表工号，当服务方式为人工时有效。
8、业务组：提供服务的客户代表当前所属业务组名称或编号。当服务方式为人工时有效。
9、通信方式：电话、传真、WEB、电子邮件、短信等。
10、服务编码：呼叫中心向客户提供服务的服务标识。对于电话、传真、短信方式为客户服务热线号码；对于WEB方式为互联网呼叫中心服务网址；对于电子邮件方式为客户服务邮箱地址。
11、语种：普通话、英语、本地话等。
12、客户状态：空号、停机、超出服务区、无人接听、遇忙、关机、呼叫转移、传真机、自动应答机、国际漫游、拒绝接听等。客户状态仅用于电话呼出时的统计分析。
13、业务类型：业务咨询、信息查询、投诉建议、业务受理、呼出项目等。支持各种业务类型中具体业务子类别的细分，例如，业务咨询子类别包括话音业务、数据业务、基本业务、终端、营业网点、网络、卡类业务、营销活动等。
14、工单处理阶段：工单生成、提交、分派、处理、回复等。
各种接触方式的统计维度对比如下表：
NO.
接触方式
维度
电话类
互联网类
短信类
营业厅自助类
1
时间段
√
√
√
√
2
地市
√
√
√
√
3
客户品牌
√
√
√
√
4
客户级别
√
√
√
√
5
客户号码
√
√
√
√
6
服务方式
自助、人工
自助、人工（网上交谈、点击通话、回呼请求、护航浏览、表单共享）
自助、人工
自助
7
客户代表
√
√
√
8
业务组
√
√
√
9
通信方式
电话
传真
WEB
电子邮件
短信
WEB
10
服务编码
客户服务热线号码
互联网呼叫中心服务网址
客户服务邮箱地址
客户服务热线号码
互联网呼叫中心服务网址
11
语种
√
√
√
√
12
客户状态
√
13
业务类型
√
√
√
√
14
工单处理阶段
√
√
√
√
各种接触方式的统计维度对比
. 业务统计分析
业务统计分析按照客户请求服务和系统主动提供服务两种方式分为呼入类和呼出类的业务量统计分析。
. 呼入类统计分析
呼入类统计分析按照业务类型分为业务咨询类、信息查询类、投诉建议类、业务受理类的统计分析。
. 业务咨询类
咨询业务量：按咨询类别统计客户咨询的业务量。
热点业务量：客户咨询热点问题的业务量。
咨询业务的统计可以扩展至咨询业务子类别，系统支持具体的业务类别及层级设置。
NO.
维度
指标
时间段
地市
客户品牌
客户级别
客户号码
服务方式
客户代表
业务组
通信方式
服务编码
语种
咨询类别
1
咨询业务量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
2
热点业务量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
咨询类分析指标
. 信息查询类
查询业务量：按查询类别统计客户查询的业务量。查询业务量＝成功量＋失败量。
成功量：客户查询成功的业务量。
成功率：成功率＝成功量/受理量。
失败量：客户查询失败的业务量。
热点业务量：客户查询热点问题的业务量。
查询业务的统计可以扩展至查询业务子类别，系统支持具体的查询业务类别和层级设置。
NO.
维度
指标
时间段
地市
客户品牌
客户级别
客户号码
服务方式
客户代表
业务组
通信方式
服务编码
语种
查询类别
1
查询业务量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
2
成功量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
3
成功率
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√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
4
失败量
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√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
5
热点业务量
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√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
查询类分析指标
. 投诉建议类
此处仅统计客户呼入时的投诉业务量，投诉处理过程的统计见工单管理的统计分析。
投诉业务量：按投诉类别统计客户投诉的业务量。
热点业务量：客户投诉热点问题的业务量。
投诉业务的统计可以扩展至投诉业务子类别，系统支持具体的投诉业务类别和层级设置。
NO.
维度
指标
时间段
地市
客户品牌
客户级别
客户号码
服务方式
客户代表
业务组
通信方式
服务编码
语种
投诉类别
1
投诉业务量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
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√
2
热点业务量
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√
√
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√
√
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投诉类分析指标
. 业务受理类
受理量：按受理类别统计客户受理的业务量。受理量＝成功量＋失败量＋未知量。
成功量：客户业务受理成功的业务量。
成功率：成功率＝成功量/业务受理量。
失败量：客户业务受理失败的业务量。
未知量：统计期间客户业务受理结果尚未明确的业务量。
热点业务量：热点的业务受理量。
受理业务的统计可以扩展至受理业务子类别，系统支持具体的受理业务类别和层级设置。
NO.
维度
指标
时间段
地市
客户品牌
客户级别
客户号码
服务方式
客户代表
业务组
通信方式
服务编码
语种
受理类别
1
受理量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
2
成功量
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√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
3
成功率
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
4
失败量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
5
未知量
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√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
6
热点业务量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
业务受理类分析指标
. 呼出类统计分析
系统根据呼出项目进行统计，包括呼出业务量、计划执行状态、问卷结果等的统计分析。
. 呼出业务量
1、计划业务量：计划呼出的业务量。计划业务量是在数据提取时已过滤了客户开通状态为空号、停机的名单。
2、呼出量：实际呼出的业务量。呼出量＝计划业务量－免扰名单。
3、呼出成功量：呼出成功的业务量。
4、呼出成功率：呼出成功率＝呼出成功量/计划实施量。
5、计划实施成功量：呼出客户成功且达到项目定义的成功标准，即统计为计划实施成功量。呼出计划实施成功的标准依据呼出项目的目的设定，例如，可包括：仅接受问候、考虑使用、当场签订协议、转向营业厅等。
6、计划实施失败量：呼出客户成功但未达到项目定义的成功标准，即统计为计划实施失败量。
7、任务完成率：任务完成率＝计划实施成功量/呼出量。
8、有效业务量：有效业务量＝计划业务量－（空号、停机数量）。空号、停机数量是呼出过程中由系统识别并发现空号或停机的用户数量。该指标可用于评估数据获取的准确性。
NO.
维度
指标
时间段
地市
客户群
客户品牌
客户级别
服务方式
客户代表
业务组
呼出项目
1
计划业务量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
2
呼出量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
3
呼出成功量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
4
呼出成功率
√
√
√
√
√
√
√
√
√
5
计划实施成功量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
6
计划实施失败量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
7
任务完成率
√
√
√
√
√
√
√
√
√
8
有效业务量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
呼出业务量统计指标
. 呼出计划执行状态
系统计划执行到不同阶段的业务量的统计。
1、待执行业务量：计划执行状态为待执行的业务量。
2、正在执行业务量：计划执行状态为正在执行的业务量。
3、暂停执行业务量：计划执行状态为暂停执行的业务量。
4、执行完毕业务量：计划执行状态为执行完毕的业务量。
NO.
维度
指标
时间段
地市
客户群
客户品牌
客户级别
服务方式
客户代表
业务组
呼出项目
1
待执行业务量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
2
正在执行业务量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
3
暂停执行业务量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
4
执行完成业务量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
呼出计划执行状态统计指标
. 问卷结果
问卷结果统计：问卷答案的分类统计。统计指标为问卷的具体答案，例如，选择题选择“A”的数量。
NO.
维度
指标
时间段
地市
客户群
客户品牌
客户级别
服务方式
客户代表
业务组
呼出项目
问卷选项
1
问卷答案具体选项的回答数量
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
问卷结果统计
. 运营管理统计分析
运营管理统计分析是依据质量标准对管理流程的关键数据进行统计分析，得到能够反映运营管理质量水平的数据，为运营管理的改进及优化提供数据依据。
. 工单管理统计分析
工单管理统计分析按工单处理阶段对工单处理的及时性、不同状态的工单数量、工单操作情况进行统计。
工单处理及时性统计
根据工单处理时间要求统计处理及时的工单业务量。
1、工单总量：指定时间段内受理并提交的工单数量。
2、环节工单总量：指定时间段内上一环节流转到本环节的工单数量。第一个环节的工单总量＝工单总量。
3、工单及时响应量：处于某个环节的工单在规定的时限内响应的数量。
4、工单响应及时率：工单响应及时率＝工单及时响应量/环节工单总量。
5、工单处理结束量：处于某个环节的环节工单总量中工单在特定时间段内处理结束的数量。工单处理结束量＝工单及时处理量＋工单超时处理量。
6、工单处理率：工单处理率＝工单处理结束量/环节工单总量。
7、工单及时处理量：处于某个环节的环节工单总量中工单在规定的时限内处理结束的数量。
8、工单处理及时率：工单处理及时率＝工单及时处理量/环节工单总量。
9、工单超时处理量：处于某个环节的环节工单总量中工单在规定的时限内未处理结束的数量。
NO.
维度
指标
时间段
地市
客户代表
业务组
业务类型
处理阶段
1
工单总量
√
√
√
√
√
√
2
环节工单总量
3
工单及时响应量
√
√
√
√
√
√
4
工单响应及时率
√
√
√
√
√
√
5
工单处理结束量
√
√
√
√
√
√
6
工单处理率
7
工单及时处理量
√
√
√
√
√
√
8
工单处理及时率
√
√
√
√
√
√
9
工单超时处理量
√
√
√
√
√
√
工单处理及时性统计分析指标
不同状态工单量统计
对各种状态的工单数量进行统计。工单状态包括：待提交、待分派、待处理、处理中、挂起、待回复、回复中、已回复、已归档等。
NO.
维度
指标
时间段
地市
客户代表
业务组
业务类型
1
待提交量
√
√
√
√
√
2
待分派量
√
√
√
√
√
3
待处理量
√
√
√
√
√
4
处理量
√
√
√
√
√
5
挂起量
√
√
√
√
√
6
待回复量
√
√
√
√
√
7
回复量
√
√
√
√
√
8
已回复量
√
√
√
√
√
9
已归档量
√
√
√
√
√
不同状态工单量统计分析指标
工单操作量统计
根据工单操作日志统计各种工单操作量，包括：
1、异动量：修改工单基本信息的操作量。
2、释放量：将工单释放的数量。
3、外派量：将工单外派给呼叫中心外的其它部门处理的数量。
4、下派量：将工单下派给呼叫中心内的相关业务组处理的数量。
5、退单量：将工单退给上一级处理环节的数量。
6、疑难工单量：转疑难处理的工单数量。
7、销单量：执行销单操作的工单数量。
8、挂起量：执行挂起操作的工单数量。
NO.
维度
指标
时间段
地市
客户代表
业务组
业务类型
1
异动量
√
√
√
√
√
2
释放量
√
√
√
√
√
3
外派量
√
√
√
√
√
4
下派量
√
√
√
√
√
5
退单量
√
√
√
√
√
6
疑难工单量
√
√
√
√
√
7
销单量
√
√
√
√
√
8
挂起量
√
√
√
√
√
不同状态工单量统计分析指标
. 知识管理统计分析
知识库统计分析
统计知识库中的知识被点击的次数，并按次数的多少自动排行。包括对所有知识和热点的统计。
1、点击量：按知识类别或具体的知识条目统计点击量。
2、热点业务点击量：统计热点业务的点击量。
点击量的统计可以按知识类别、知识子类别或者是具体的知识条目统计，系统支持具体的知识类别及层级的设置。
NO.
维度
指标
时间段
地市
客户代表
业务组
知识类别
1
点击量
√
√
√
√
√
2
热点业务点击量
√
√
√
√
√
知识库统计分析指标
公告统计分析
统计公告发布的数量、公告响应数量等。支持按公告类别、公告发布时间等进行统计。
NO.
维度
指标
时间段
公告类别
1
公告发布数量
√
√
2
公告响应数量
√
√
公告统计分析指标
便笺统计分析
统计员工接收或发送便笺的数量。
NO.
维度
指标
时间段
客户代表
业务组
1
接收便笺数量
√
√
√
2
发送便笺数量
√
√
√
便笺统计分析指标
. 人力资源管理统计分析
人力资源管理的统计分析包括人事档案、排班管理、考试培训、绩效管理四个方面的统计分析。
. 人事档案
人事档案统计分析包括人员招聘、人员考勤、人员流失情况的统计分析。
招聘统计分析
按招聘项目对人员招聘结果进行统计分析。
1、招聘成本：招聘过程的各种费用。
2、计划人数：计划招聘的人数。
3、应聘人数：录入应聘者信息的人数。
4、录用人数：招聘结果被录用的人数。
5、计划完成率：计划完成率＝录用人数/计划人数。
NO.
维度
指标
时间段
招聘项目
1
招聘成本
√
√
2
计划人数
√
√
3
应聘人数
√
√
4
录用人数
√
√
5
计划完成率
√
√
招聘信息统计分析指标
考勤统计分析
根据人员考勤记录统计人员考勤结果。
1、工作时长：对人员上下班刷卡记录的工作时间的统计。
2、加班时长：对人员超出法定工作时长的统计。
3、请假时长：对人员请假时长的统计。
4、休假天数：对人员休假天数的统计。
5、平均工作时长：工作时长平均值。
NO.
维度
指标
时间段
人员工号
部门
1
工作时长
√
√
√
2
加班时长
√
√
√
3
请假时长
√
√
√
4
休假天数
√
√
√
5
平均工作时长
√
√
√
考勤统计分析指标
人员流失率统计
对在职人数及离职转岗人数进行统计，并计算流失率。
1、在职人数：在职的人员统计。
2、流失人数：离职转岗的人员统计。
3、流失率：流失率＝流失人数/（在职人数＋流失人数）。
NO.
维度
指标
时间段
部门
1
在职人数
√
√
2
流失人数
√
√
3
流失率
√
√
人员流失率统计分析指标
. 排班管理
排班管理统计分析包括话务统计分析和班务统计分析。
话务统计分析
根据排班管理的需求，需要对人工座席的人工服务呼叫量、接通量、接通率、指定时间接通量、指定时间接通率、平均服务时长、平均人工应答时长等进行统计，作为排班的话务预测依据。具体指标定义参见本章。
NO.
维度
指标
时间段
地市
客户品牌
客户级别
客户代表
业务类型
1
人工服务呼叫量
√
√
√
√
√
√
2
接通量
√
√
√
√
√
√
3
接通率
√
√
√
√
√
√
4
指定时间接通量
√
√
√
√
√
√
5
指定时间接通率
√
√
√
√
√
√
6
平均服务时长
√
√
√
√
√
√
7
平均人工应答时长
√
√
√
√
√
√
话务统计分析指标
班务统计分析
支持按地市或业务组统计单位时间段内的班务数据；支持实际班务数据与排班班务数据的对比显示。班务数据包括：
1、上班员工数：指已刷卡上班的员工总数。
2、在线工作员工数：指已登录/换班签入的员工总数。
3、休假员工数：指休假的员工数量。
NO.
维度
指标
时间段
地市
业务组
1
上班员工数
√
√
√
2
在线工作员工数
√
√
√
3
休假员工数
√
√
√
班务统计分析指标
. 考试培训
考试培训统计分析包括对学员的学时统计、培训满意度统计分析等。
学员学时统计
学时数：对学员参加的培训课程的学时统计。
NO.
维度
指标
学员工号
课程编码
1
学时数
√
√
学员学时统计指标
培训满意度统计分析
满意度统计：对培训课程的满意度调查结果的分类统计。统计指标为满意度问卷的具体答案，例如，某项问题选择“满意”答案的数量。
NO.
维度
指标
培训课程
问卷选项
1
满意度问卷的具体选项的回答数量
√
√
培训满意度结果统计
. 绩效管理
对客户代表、后台支撑人员、管理人员、及业务组的绩效考核项目进行分数统计。各个项目的分数通过系统自动打分或者相关管理人员人工打分获得。
1、日常表现：对客户代表的日常表现的分数进行统计。
2、工作能力：对客户代表的工作能力的各项分数进行加权统计。
3、工作业绩：对客户代表的工作业绩的各项分数进行加权统计。
4、工时利用率：对客户代表的工时利用率分数进行统计。
5、工作任务完成率：对客户代表的工作任务完成率分数进行统计。
6、客户服务满意度：对客户满意度调查结果进行统计分析得到客户代表的客户服务满意度分数。
7、员工满意度：对内部满意度调查结果进行统计分析得到员工满意度分数，作为管理人员的绩效考核指标。
8、员工流失率：对员工流失率分数进行统计，作为管理人员的绩效考核指标。
9、服务水平：对接通率进行统计得到服务水平分数，作为业务组的绩效考核指标。
10、绩效总分数：对上述各项分数的加权汇总。
NO.
维度
指标
时间段
人员工号
业务组
1
日常表现
√
√
√
2
工作能力
√
√
√
3
工作业绩
√
√
√
4
工时利用率
√
√
√
5
工作任务完成率
√
√
√
6
客户服务满意度
√
√
√
7
员工满意度
√
√
√
8
员工流失率
√
√
√
9
服务水平
√
√
√
10
绩效总分数
√
√
√
绩效管理统计分析指标
. 质量管理统计分析
质量管理统计分析根据质量管理的系统质量指标和服务质量指标进行统计分析。
. 系统服务能力
1、呼叫量：客户以某种接触方式进入系统的次数。呼叫量=接通量+呼损量。
2、接通量：客户进入系统且成功接通的次数。
3、呼损量：客户进入系统未接通的次数。包括系统接续失败及客户放弃等。
4、接通率：接通率＝接通量/呼叫量。
5、呼损率：呼损率＝呼损量/呼叫量。
6、中继利用率：中继利用率＝中继占用数/中继总数。
7、系统响应速度：指从客户拨打电话进入系统到获得服务等待的时长，包括自助服务流程应答时长、客户排队时长和人工座席应答时长等。
8、系统告警次数：根据告警级别统计系统告警次数。
9、座席利用率：座席利用率＝话务强度/座席总数。其中，话务强度＝单位时间内的呼叫数×呼叫持续时间，单位为Erlang。
NO.
维度
指标
时间段
地市
客户品牌
客户级别
接触方式
1
呼叫量
√
√
√
√
√
2
接通量
√
√
√
√
√
3
呼损量
√
√
√
√
√
4
接通率
√
√
√
√
√
5
呼损率
√
√
√
√
√
6
中继利用率
√
√
√
√
√
7
系统响应速度
√
√
√
√
√
8
系统告警次数
√
√
√
√
√
9
座席利用率
√
√
√
√
√
系统服务能力分析指标
. 自助服务质量
1、自助服务访问量：客户请求自助服务的次数，包括拨打电话请求自助语音服务、发送传真到呼叫中心、访问互联网呼叫中心、发送短信到短信呼叫中心、浏览营业厅自助服务终端等。
2、平均服务时长：客户从成功接入系统到退出系统的时长平均值。
3、自助传真成功率：自助传真成功率＝自助传真成功次数/自助传真总次数。
4、电子邮件服务成功率：电子邮件服务成功率＝电子邮件服务成功次数/电子邮件服务次数。
NO.
维度
指标
时间段
地市
客户
品牌
客户
级别
接触
方式
1
自助服务访问量
√
√
√
√
√
2
平均服务时长
√
√
√
√
√
3
自动传真成功率
√
√
√
√
4
电子邮件服务成功率
√
√
√
√
自助服务质量分析指标
. 人工服务质量
人工服务时长指标
人工服务相关时长示意图如下：
人工服务时长示意图
1、平均排队时长：客户进入排队队列到离开队列的时长平均值。离开队列的原因包括系统应答接通话路和客户放弃排队挂机。排队时长为客户选择人工服务到客户代表座席播放接续提示音或客户挂机之间的时长。
2、最长排队时长：客户排队等待的最长时长。
3、平均接通排队时长：客户进入排队队列到系统应答接通话路的时长平均值。
4、平均呼损排队时长：客户进入排队队列到放弃排队挂机释放的时长平均值。
5、平均人工应答时长：人工座席应答到摘机的时长平均值，该时长为接入座席前播报提示音的时长。
6、平均服务时长：客户代表为客户提供服务的时长平均值，平均服务时长＝平均通话时长＋平均事后处理时长。
7、平均通话时长：从客户与客户代表接通开始通话到一方挂机的时长平均值。平均通话时长＝平均交谈时长＋平均持线时长。
8、最长通话时长：单次服务的通话时长最大值。
9、平均交谈时长：从客户与客户代表接通开始通话到一方挂机期间用于实际交谈的时长平均值。
10、最长交谈时长：单次服务的交谈时长最大值。
11、平均持线时长：客户与客户代表接通后，客户代表将当前来话置为来电保持状态（持线态）的时长平均值。
12、最长持线时长：单次服务的持线时长最大值。
13、持线总时长：客户代表在指定时间段内为客户服务的过程中，将客户话路保持的时长累积。
14、平均事后整理时长：客户代表进行事后整理的时长平均值。
15、内部求助总时长：客户代表在指定时间段内进行内部求助的时长累积。
16、内部求助平均时长：客户进行内部求助的时长平均值。
17、内部呼叫总时长：客户代表在指定时间段内进行内部呼叫的时长累积。
18、空闲总时长：客户代表在指定时间段内处于空闲态的时长累积。
19、请假示忙总时长：客户代表在指定时间段内请假、示忙的时长累积。
20、学习总时长：客户代表在指定时间段内处于学习态的时长累积。
21、在线工作总时长：客户代表从登录/换班签入系统到退出/换班签出系统的时长累积。
22、有效在线工作总时长：客户代表在线总时长－请假示忙总时长－学习总时长。
23、工时利用率：客户代表服务时长/工作时长。工作时长参见第三部分。
24、在线时间利用率：客户代表服务时长/在线工作时长。在线工作时长参见第三部分。
25、有效在线时间利用率：客户代表服务时长/有效在线工作总时长。有效在线工作时长参见第三部分。
26、足时率：客户代表实际工作时长/规定的工作时长。
27、听录音时长：质检人员在指定时间段内听录音的时长累积。
28、平均拒访时长：从呼出客户成功且客户应答开始，到服务过程中客户拒绝导致呼出计划实施失败的时长平均值。
NO.
维度
指标
时间段
地市
客户代表
业务组
接触方式
1
平均排队时长
√
√
√
√
√
2
最长排队时长
√
√
√
√
√
3
平均接通排队时长
√
√
√
√
√
4
平均呼损排队时长
√
√
√
√
√
5
平均人工应答时长
√
√
√
√
√
6
平均服务时长
√
√
√
√
√
7
平均通话时长
√
√
√
√
√
8
最长通话时长
√
√
√
√
√
9
平均交谈时长
√
√
√
√
√
10
最长交谈时长
√
√
√
√
√
11
平均持线等待时长
√
√
√
√
√
12
最长持线时长
√
√
√
√
√
13
持线总时长
√
√
√
√
√
14
平均事后整理时长
√
√
√
√
√
15
内部求助总时长
√
√
√
√
√
16
内部求助平均时长
√
√
√
√
√
17
内部呼叫总时长
√
√
√
√
√
18
空闲总时长
√
√
√
√
√
19
请假示忙总时长
√
√
√
√
√
20
学习总时长
√
√
√
√
√
21
在线工作总时长
√
√
√
√
√
22
有效在线总时长
√
√
√
√
√
23
工时利用率
√
√
√
√
√
24
在线时间利用率
√
√
√
√
√
25
有效在线时间利用率
√
√
√
√
√
26
足时率
√
√
√
√
√
27
听录音时长
√
√
√
√
√
28
平均拒访时长
√
√
√
√
√
人工服务时长指标
人工服务量指标
1、人工服务呼叫量：客户请求人工服务或者呼叫中心主动提供人工服务的呼叫量。对于在线服务，人工服务呼叫量是客户访问互联网呼叫中心后申请在线服务的次数。
2、接通量：客户呼叫被接通的次数，或者客户申请在线服务接通客户代表的次数。
3、接通率：接通率＝接通量/人工服务呼叫量。
4、限定时长接通率：限定时长接通率＝限定时长内的接通数量/人工服务呼叫量。例如15秒接通率、20秒接通率等。
5、排队呼入量：客户请求人工服务进入排队队列的数量。排队呼入量＝排队接通量＋排队呼损量。
6、排队呼入率：排队呼入率＝排队呼入量/人工服务呼叫量。
7、排队接通量：客户进入排队队列到系统应答接通话路的数量。
8、排队接通率：排队接通率＝排队接通量/排队呼入量。
9、排队呼损量：客户进入系统后在排队过程中挂机的数量。
10、排队呼损率：排队呼损率＝排队呼损量/排队呼入量。
11、保持次数：客户代表在为客户服务的过程中将客户话路保持的次数。
12、内部求助次数：客户代表在为客户服务过程中进行内部求助的次数。
13、内部转接量：客户拨打电话接入人工座席后，客户代表将当前来话转接到其他座席的呼叫量。不包括内部转接到自助服务流程。
14、内部呼叫量：客户代表进行内部呼叫的次数。
15、示忙次数：客户代表示忙的次数。
16、请假次数：客户代表请假的次数。
17、质检差错率：差错率＝发现的质检偏差及错误次数/总的质检次数。
18、问题一次解决率：客户的同一个问题或者同类问题在一次呼叫过程中被解决而不会引起客户重复呼叫的数量，占整个受理的问题数量的比例。
19、问题独立解决率：为客户提供服务的各个环节中，客户问题在当前环节解决而不需要继续流转的数量占当前环节的客户问题总数量的比例。
20、工单处理及时率，参见本章
21、客户满意度：客户满意度＝客户满意的次数/被调查总数量。
NO.
维度
指标
时间段
地市
客户代表
业务组
接触方式
1
人工服务呼叫量
√
√
√
√
√
2
接通量
√
√
√
√
√
3
接通率
√
√
√
√
√
5
限定时长接通率
√
√
√
√
√
6
排队呼入量
√
√
√
√
√
7
排队呼入率
√
√
√
√
√
8
排队接通量
√
√
√
√
√
9
排队接通率
√
√
√
√
√
10
排队呼损量
√
√
√
√
√
11
排队呼损率
√
√
√
√
√
12
保持次数
√
√
√
√
√
13
内部求助次数
√
√
√
√
√
14
内部转接量
√
√
√
√
√
15
内部呼叫量
√
√
√
√
√
16
示忙次数
√
√
√
√
√
17
请假次数
√
√
√
√
√
18
质检差错率
√
√
√
√
√
19
问题一次解决率
√
√
√
√
√
20
问题独立解决率
√
√
√
√
√
21
工单处理及时率
√
√
√
√
√
22
客户满意度
√
√
√
√
√
人工服务量指标
质量管理结果对比分析
质量管理结果分析是从质检人员对客户代表质检、客户代表自检两个角度，对质检结果进行偏差分析。分析指标可根据实际情况自定义，例如，语言规范性（欢迎语、结束语、声调、措词等）、业务准确性（了解需求、及时响应）等。
NO.
质量管理对象
指标
个人
团队
质检
自检
偏差
质检
自检
偏差
1
语言规范性
√
√
√
√
√
√
2
业务准确性
√
√
√
√
√
√
3
…
√
√
√
√
√
√
质量管理结果对比分析指标
质量管理结果横向分析
质量管理结果的横向分析是指对某一时间段内，同一业务组或不同业务组的同一技能的客户代表质量管理结果进行对比分析。
NO.
维度
指标
业务组
技能组
客户代表
1
语言规范性
√
√
√
2
业务准确性
√
√
√
3
…
√
√
√
质量管理结果横向分析指标
质量管理结果纵向分析
质量管理结果的纵向分析是指对同一客户代表或同一业务组不同时期的质量管理结果进行对比分析。
NO.
维度
指标
业务组
客户代表
时间
1
语言规范性
√
√
√
2
业务准确性
√
√
√
3
…
√
√
√
质量管理结果纵向分析指标
. 数据监控及管理
系统提供对当前业务数据、运营管理数据的实时监控及历史数据统计分析结果的展示、以及异常情况下的告警功能。
. 数据监控
参数设置
系统提供监控管理的参数配置功能，包括：
1、监控数据刷新间隔：单位为秒。支持监控数据刷新间隔缺省时长的配置。系统在每个刷新间隔周期对实时监控的所有数据同步刷新。
2、界面颜色：支持对监控界面各区域的颜色（包括前景颜色和背景颜色）的设置。
3、展示方式：支持多种展示方式，包括文字说明、表格、折线图、柱状图、饼状图、座席位置图等。
4、展示内容：支持按照不同的数据统计维度展示统计分析结果；支持同一维度不同数据的对比展示，例如不同地市的接通率对比、不同时间段的接通率对比等。
5、多呼叫中心的设置：支持对多呼叫中心的总体情况或单个呼叫中心情况进行监控。
数据展示
1、支持通过等离子屏等大屏幕高清晰设备，实时显示监控信息。
2、支持多种信息显示方式，包括逐行显示、屏幕滚动显示、屏幕切换显示等方式。支持分行显示速度、屏幕滚动速度、屏幕切换周期的设置。
3、支持多类信息的循环显示和插入显示。插入显示方式可设置信息插入时长，插入的信息播放完毕后，自动返回原信息页面。
4、支持同一屏幕的分区域显示，不同区域可通过不同展示方式展示不同监控信息。
5、支持多个屏幕的监控信息显示，不同屏幕显示不同的监控信息。
. 告警管理
系统可以实时、持续地监控话务数据，提供服务质量告警及预警功能。
1、支持告警项目的定义。例如，接通率、座席利用率、队列等待数、平均服务时长、热点信息业务量、工单处理及时率、问题一次解决率、工作状态持续时长等。
2、支持告警级别定义，支持不同级别的告警条件设置。
3、支持告警方式定义，支持屏幕显示、短信提醒、浮动公告等。对于屏幕显示方式，支持不同级别的告警图标、告警信息显示颜色、告警显示方式（例如闪烁）设置；对于短信提醒方式，支持通知对象、通知方式、通知内容的设置。
. 业务数据监控
. 呼入类数据监控
业务量：监控各业务量走势，包括业务咨询、信息查询、投诉建议、业务受理的业务量监控等。
热点业务量：监控各热点信息业务量走势，包括业务咨询、信息查询、投诉建议、业务受理的热点信息监控等。
. 呼出项目监控
业务量：提供不同呼出项目的业务量监控，包括：计划业务量、呼出量、呼出成功量、呼出成功率、计划实施成功率、计划实施失败量、任务完成率等。
执行状态：提供不同呼出项目的进度监控，包括：待执行业务量、正在执行业务量、暂停执行业务量、执行完成业务量等。
. 运营管理数据监控
. 工单监控
工单处理及时性：对工单处理的及时性进行监控，包括：工单响应及时率、工单处理及时率、工单超时处理量、工单总量等。
工单状态：对各种状态的工单数量进行实时统计，监控工单的处理进度，包括：待提交量、待分派量、待处理量、处理量、挂起量、待回复量、回复量、已回复量、已归档量等。
工单操作量：对工单的具体操作情况进行监控，包括：异动量、释放量、外派量、下派量、退单量、疑难工单量、销单量、挂起量等。
. 知识管理监控
知识点击量：对知识条目及热点业务的点击量的监控。
公告发布响应量：对公告发布数量、公告响应数量等进行监控。
便笺发送接收量：对员工在单位时间段内接收或发送便笺的数量进行监控。
. 人力资源监控
班务数据：对实际班务数据的监控，包括上班员工数、在线工作员工数、休假员工数等。支持实际班务数据与排班班务数据的对比显示。
客户代表工作状态：通过座席位置图对客户代表的工作状态进行监控。
. 质量管理监控
系统服务能力：对系统提供的服务能力进行监控，包括：呼叫量、接通量、呼损量、呼损率、中继利用率、系统响应速度、系统告警次数、座席利用率等。
自助服务质量：对自助服务能力进行监控，包括：当前在线客户数、不同IVR接入码的在线客户数、当天累计自助服务访问量、当天累计的不同IVR接入码的呼入量、当天平均服务时长、话务走势、自助传真成功率、电子邮件服务成功率等。
人工服务时长：对人工服务时长进行监控，包括：当前的平均排队时长、平均人工应答时长、平均服务时长、平均通话时长、平均事后整理时长、空闲总时长、请假示忙总时长、在线工作总时长、有效在线总时长、在线时间利用率等。
人工服务量：对人工服务的次数进行监控，包括：当前的人工服务呼叫量、接通量、接通率、限定时长接通率、保持次数、内部求助次数、内部转接量、内部呼叫量、示忙次数、请假次数、问题一次解决率、问题独立解决率、工单处理及时率、呼叫等待总数、队列等待数、话务走势等。
. 统计分析工具
支持报表设计功能。在现有多维数据集的基础上设计不同格式的报表，并可保存为模板文件。
支持报表格式自定义，可输出不规则报表、图文报表。支持阈值颜色定义（低于或高于阈值时采用不同的颜色）等。
支持报表查询功能。选定特定的条件后得到结构表格，结构表格的行与列可以拖拽互换。支持查询结果的多种图形展示功能，包括饼图、柱状图和折线图等。
支持多种格式的报表导入、导出及打印功能，包括xls、html、txt、doc等格式。
支持报表订阅功能，可定期将订阅的报表查询结果通过传真或电子邮件等方式分发给相关人员。
第4部分. 系统支撑
第5章. 系统管理
. 概述
客服系统的系统管理功能包括面向客服系统的应用管理及网络管理系统（即网管系统）两大部分，两大部分具体功能细分包括权限管理、网络管理、备份管理、版本管理、日志管理等。
权限管理实现对客服系统使用和系统设备维护及软件的权限的控制和管理；网络管理是对客户服务系统的网络设备进行监控管理；备份管理实现系统数据的备份或转储，以备需要时进行数据恢复的管理；版本管理是对运行的软件版本及相应资料的管理；日志管理是对客服系统的使用及维护管理等各方面日志的管理。
. 权限管理
系统将功能权限赋予角色，人员以某种角色使用权限范围内的功能。权限管理包括：登录管理、人员管理、角色管理、功能权限管理等。
. 登录管理
登录管理是系统鉴别当前客服系统使用人员能否使用系统的过程。
使用人员在使用客服系统相关功能之前必须使用系统分配的帐号登录，系统根据帐号及密码确定用户身份是否有效，并根据所属角色确定该角色具有的功能权限。
客户服务系统内涉及需要登录的系统包括：座席系统、工单管理系统、知识管理系统、人力资源管理系统、质量管理系统、数据统计及分析系统以及网络管理系统等。
支持对客户服务系统的登录帐号密码进行统一定义及维护，用户可以使用帐号密码登录客户服务系统权限范围内的相关系统。
支持座席系统与其它系统的登录的关联性，即用户成功登录座席系统后，无需另外重新验证身份，即可直接进入权限范围内的其它系统。
支持密码服务，用户可在任一系统中执行修改密码操作，系统自动更新用户登录帐号的密码信息。
. 人员管理
人员泛指所有使用本客户服务系统的人员，包括省、地市、县所有使用客户服务系统的人员，如客户代表、质检人员、后台管理人员、各级主管、地市县工单处理人员、工程技术人员和各级网络管理人员（即系统用户，参见本章）。
人员是客户服务系统功能使用者，在客户服务系统中隶属于唯一一个组织单元。人员必须具备至少一个角色（角色定义见本章），并按照赋予角色的功能权限使用系统功能。
. 组织结构
系统支持组织结构的层级定义。组织结构中的上层组织单元与下层组织单元是一对多的关系，如下图所示：
组织结构层级关系示意图
. 人员与组织结构及角色的关系
人员被分配到组织结构中的最基层组织单元，例如业务组。一个业务组可以包含一个或多个人员；一个人员可以被赋予一个或多个角色；一个或多个人员可以被赋予同一个角色，即人员与角色是多对多的关系。
组织、人员、角色关系示意图
. 人员配置
人员配置是给人员分配工号、分配角色、将人员与具体的组织单元建立隶属关系的操作。
系统支持人员的增加、删除、修改、查询。
人员配置信息包括：工号、姓名、密码、性别、出生日期、地址、联系电话、所属组织单元、所属地市、被分配的角色等。
工号状态包括正常、停用两种状态。处于停用状态的工号不能使用，登录时给予停用提示。
密码是初始密码，用户在首次登录系统时，提示用户修改密码。
. 角色管理
角色是指为满足某个工作角色而定义的一组权限集合，包括角色标识、名称、描述及其权限列表等。系统支持给单个人员分配角色，也可以按照组织结构某层的组织单元分配角色，实现功能权限的层级管理。角色赋予某层组织单元时，隶属于该组织单元下的所有组织及个人都具有相同的角色，享有相同的功能权限。
人员、角色、权限关系示意图
. 角色配置
角色配置是定义角色，分配功能权限的操作。角色分配给人员的操作在人员配置中完成。
支持角色的增加、删除、修改等操作。
支持对角色的权限的批量配置、批量回收操作。
. 人员角色管理
支持对人员角色的批量分配、批量回收。
角色权限发生变更时，人员自动继承角色的权限。
人员配置时可指定角色。
. 权限管理
权限是对客户服务系统内所有功能模块的功能点访问的控制。权限信息包括权限代码、权限描述、状态（可用、不可用）、状态生效时间、权限修改人员信息等。同一权限可以赋予不同角色。
系统支持的权限管理功能包括：
1、权限具有层次性、继承性。
2、权限修改后立即生效。
3、支持功能权限的灵活组合，可把多种单独的功能模块、功能点的权限相叠加，组成权限组合。
4、权限设置必须由被授权的系统管理员完成。
5、支持人员的权限查询。
6、实现对口令的初始化，口令采用屏蔽字符，不能明码显示。
7、角色具有的权限可以在角色定义过程中分配，也可以在功能权限管理中进行追加。
8、记录权限修改日志。
. 网络管理
客户服务系统的网络管理对客户服务系统中的设备平台、服务软件、数据/通信网关等组成部分的运行状态进行监控和管理。对内提供系统内部网络设备的集中管理功能；对外向中国移动省级网管中心提供统一接口，由省级网管中心实现对客户服务系统的统一管理，满足综合网络管理的需求。
客户服务系统的网络管理包括拓扑管理、配置管理、性能管理、故障管理、系统用户管理等功能。无需管理人员人工干预，随操作系统的启动而启动。
. 网络拓扑管理
网络拓扑管理是指以拓扑图的方式反映整个网络的拓扑结构，以及设备之间的连接关系。具体功能包括：
1、显示所有被管理的设备以及设备之间的连接关系，不同的网元类型采用不同的图标进行标识。支持创建虚拟网元。
2、提供拓扑告警功能。通过拓扑图标的颜色反映设备的告警状态，并实时刷新，包括故障告警、性能告警等。支持刷新间隔时长的设置。
3、提供所有网管应用的入口。用户可以通过方便的快捷菜单调用其它前台应用，如告警前台、性能实时监视、性能告警等。
4、提供拓扑导航树功能。例如在拓扑界面上提供左树右图的拓扑显示，用户可以使用左边的设备树进行视图导航，在右边的拓扑显示界面中显示出相应的拓扑视图，方便查找和定位网元。
5、提供拓扑过滤功能。用户可以根据网元类型、链路类型等进行过滤，在拓扑图上仅显示出满足条件的拓扑对象。
6、提供关键指标的浏览功能。可以在拓扑图上直观地浏览到各个网元的关键指标。包括各个级别的未恢复告警数目、关键性能指标等。
7、提供拓扑图缩放功能。
8、提供拓扑图的导出（导出文件为图形文件格式）和打印功能。
. 系统配置管理
系统配置管理是指对设备配置信息的增加、删除、修改、查询功能。支持同时对多个设备进行操作维护。
. 配置信息
系统提供的配置管理信息包括：设备基本配置信息、设备特别配置信息、业务配置信息等。
设备基本配置信息
1、设备名称、型号、供应商、安装位置。
2、操作系统名称、版本。
3、CPU类型、数量、内存容量、硬盘数量、容量。
4、网络接口类型、IP地址配置。
5、运行的应用软件的标识、类型、版本、供应商、占用资源（硬盘、网络端口、内存）、安装目录。
设备特别配置信息
1、排队机的中继数、用户线数、技能组数量、座席数量。
2、IVR的语音通道数、传真通道数、ASR最大连接数、TTS最大连接数。
业务配置信息
业务配置信息是指客户服务系统中承载的各种业务的配置信息，包括：业务标识、名称、所分配的各种资源的数量等。
. 配置管理
配置管理包括对配置信息的查询、修改、事件上报、操作维护等。
配置信息查询
支持通过拓扑图界面方式，查询管理域范围内的客户服务系统的各个设备、设备上驻留的软件服务、客户服务业务的相关配置信息等。
用户可以浏览到所有被管理的设备以及设备之间的连接关系，支持设备属性信息、软硬件配置信息的查询。
配置信息变更
配置信息发生变更时，网络管理系统可自动获得相应的配置变更信息，实现管理信息的自动更新，和设备侧的配置信息定时同步。支持通过不同颜色标识出配置信息的变化，例如，分别以蓝色、黄色、红色表示设备侧新增、已修改、已删除的数据等。通过配置信息的颜色反映全网设备配置信息的变化情况。
支持网络配置变化记录的查询。
事件上报
支持提供事件上报控制机制，满足只上报符合控制条件的事件。控制条件可根据事件发生时间、产生事件的设备、事件类别等进行组合。
操作维护
支持对设备进行操作维护，包括远程控制关机、启动定制应用软件，备份配置文件、恢复备份配置文件、操作日志查看和清除等。
. 系统性能管理
性能管理提供客户服务系统设备平台基本性能和业务运行状态性能的管理。
. 管理功能
性能管理提供的功能包括：
1、支持开启或取消对性能数据的采集。
2、支持查询历史性能数据。
3、支持根据一定的查询条件查询相关的性能数据。查询条件包括产生性能数据的网元或实体、性能数据产生时间、性能参数等。
4、支持告警阈值设置。当性能数据超过阈值时，网管系统能够接收到性能告警，并实时显示性能告警。
. 管理内容
性能管理的内容包括：设备平台基本性能和业务运行状态性能。
设备平台基本性能管理
设备平台的基本性能管理实现对客户服务系统设备平台的CPU、硬盘、内存、网络接口、其它关键资源可用率（如数据库服务器的数据库可用空间）的性能指标管理。
业务运行状态性能管理
业务运行状态性能管理包括实时运行状态和定时工作统计。
实时运行状态包括：
1、排队机工作状态。
2、IVR工作状态。
3、互联网呼叫工作状态。
4、座席工作状态。
定时工作统计是根据设定的时间进行周期性的统计，包括：
1、排队机工作统计。
2、座席服务统计。
3、IVR工作统计。
4、互联网呼叫工作统计。
. 故障管理
故障管理是对系统进行实时监控，对已经出现和可能出现的故障进行实时的分级告警、自动执行规避操作等。
. 监控及告警
1、系统提供告警信息列表。告警信息内容包括：告警标识、告警类别、告警级别、告警分类、告警来源、告警名称、告警流水号、模块号、功能子系统、子系统标识号、告警定位信息（告警最小粒度定位信息）、其它描述、告警原因、修复建议等。
其中告警类别包括：故障告警、恢复告警和事件告警。故障告警是指由于设备故障或某些重要功能异常而产生的告警；恢复告警是指故障设备或异常功能在恢复正常时产生的告警；事件告警是指提示性的告警信息。
告警分类包括：电源告警、环境告警、信令告警、中继告警、硬件告警、软件告警、运行告警、通讯故障、业务质量、处理出错等。
告警级别包括严重、重要、次要、警告等。支持根据对某一类别的告警的关注程度（如告警时长、重复频率等）定义这一类型告警的告警级别。
2、支持告警方式定义。支持根据不同的告警级别设置不同的告警方式，包括声光提醒、短信提醒等。对于声光提醒，包括告警提示声音、告警显示颜色、告警指示灯闪烁形式、告警显示信息等的设置；对于短信提醒方式，支持通知对象、通知方式、通知内容的设置。
3、支持告警屏蔽设置。支持根据告警级别设置告警屏蔽条件，被屏蔽的告警不进行数据库记录、声光提醒、转发给上级网管等操作。屏蔽条件可以由如下参数灵活组合：网元、告警级别、告警类别、起始时间、结束时间等。
5、支持告警界面设置。可以同时启动多个实时告警监控窗口，并为每个窗口设置过滤条件，对告警进行监视。过滤条件可以以由如下参数灵活组合：网元类型、告警级别、告警类别、起始时间、结束时间等。
6、支持告警上报条件的设置。只上报满足条件的告警。告警上报条件可根据发出告警信息的被管理实体的类型、被管理实体、告警类别、告警级别、告警原因等组合来确定。
7、支持故障恢复功能。系统在实时监视各个进程的运行情况时，如发现异常情况，支持重启该进程使之恢复到正常情况。
8、提供告警信息的人工确认和自动确认两种方式。对于自动确认，系统支持自动确认条件的设置，包括级别、周期等。例如，设置自动确认的告警级别，所有低于设置级别的事件告警系统自动确认，无需人员处理；设置自动确认的周期，每过一个周期，系统自动确认该周期之前的告警。
9、支持座席初始化功能。当设备平台出现故障时，座席系统与设备平台断连。故障恢复后，支持客户代表通过系统初始化功能重新登录和签入系统，恢复系统连接。系统初始化相当于座席重新登录系统，但不需要客户代表重新输入工号和密码。
. 告警信息管理
告警信息查询
支持对当前告警信息及历史告警信息进行查询的功能。对于当前告警信息，支持告警列表形式，列出网上当前所有活跃告警。
查询条件可以是如下参数的灵活组合：网元名称、告警级别、告警类别、起始时间、结束时间等。支持将查询条件保存为模板，供以后使用。
1、查询当前故障告警
支持查询当前各种状态的故障告警（包括未确认未恢复、未确认已恢复、已确认未恢复等状态）。
2、查询事件告警
支持查询当前未确认、已确认状态的事件告警。
3、查询历史故障告警
支持查询历史已清除且已确认的告警。
告警统计分析
系统提供实时的告警统计功能，统计各个网元当前各个级别的告警数量，并支持实时刷新。
系统支持多种维度的统计，包括：网元、告警名称、告警级别、告警类别、告警状态、统计时间段（按天或小时）等。
统计结果支持表格显示和图形（饼形、柱形、折线形等）显示。支持打印输出或文件（txt、html等格式）输出。
告警打印
系统支持告警信息的实时打印及告警查询结果打印。
支持告警信息、告警查询结果的导出，支持多种导出格式（csv、txt、html等）。
系统支持告警信息打印或导出的过滤条件设置，被过滤的告警信息不进行打印或导出。过滤条件可以由如下参数灵活组合：网元、告警级别、告警类型、告警类别（故障、事件）、起始时间、结束时间等。
告警信息转储
系统支持告警信息自动转储和人工转储两种方式。支持设置事件告警或历史故障告警信息的自动转储条件，例如当记录数超过阈值时，系统自动转储一定数量的记录数到指定文件中；支持人工将事件告警或历史故障告警信息转储到指定文件中。
告警知识入库
系统支持将告警知识存入维护管理经验库。维护人员可将排除告警处理的经验和处理过程保存到维护管理经验库，实现告警处理经验的共享。
. 系统用户管理
系统用户是指客户服务系统网络管理系统的操作人员及管理人员。支持对系统用户的属性、权限等进行管理。
1、系统用户的属性管理：支持系统用户属性的设置，包括工号、姓名、密码、可登录时间段、帐号等。其中密码可设置密码策略，包括密码长度、密码复杂度、密码有效期等；帐户可设置帐户策略，包括最大尝试登录次数、自动解锁时间等。
2、系统用户/用户组的权限管理：支持系统用户/用户组的权限范围设置，包括：可以执行的网络管理操作（如人工恢复告警、设置告警屏蔽条件、设置性能数据备份策略等）、可以管理的设备、可以登录的终端（可以是多个）等。即系统用户/用户组只能在指定的终端上登录并执行相应的操作。
支持系统用户组的定制，可以将若干用户设置为一个用户组，组内的所有成员功能权限相同。
3、安全验证和监控管理。
所有的系统用户凭有效的帐户和密码才能登录系统，非法操作将被记录日志。对于安全漏洞的非法操作（如密码的多次尝试），将会产生内部告警。
系统管理员可以监视系统用户，查看其当前的操作、登录的时间等。
提供系统用户操作界面自动锁定功能。即当系统用户长时间未进行任何操作时，操作界面将被锁定，系统用户需要重新输入密码方可继续使用。
提供帐户锁定功能。即当系统用户连续若干次登录时密码输入错误，其帐户将被锁定，锁定时长可设置。过了锁定时长后，此用户帐户方可被解锁。
. 备份管理
系统备份是指基于安全或性能的考虑，将系统的在用数据或历史数据按照一定策略，备份或转储到其它存储介质上保存，以备需要时进行数据恢复的过程。备份数据包括关键数据资料、平台系统文件、业务系统文件等。
. 数据备份
数据备份是将指定的备份对象按设定的备份策略自动或人工备份到指定介质上。
提供对系统定期或不定期进行备份的功能。
系统数据和业务数据可联机备份、联机恢复，恢复的数据必须保持其完整性和一致性。
提供按月度、季度、半年、全年备份的策略制定功能，需要考虑备份设备的容量和备份速度等因素。
支持通过数据备份策略，计算各个备份周期所需要的备份设备的容量。
支持完全备份、增量备份、更新备份等多种备份方式。
1、完全备份：每隔一定时间就对系统进行一次全面的备份。
2、增量备份：每隔一个较短时间对该期间内更改的内容进行备份。
3、更新备份：对上次进行完全备份后更改的数据进行备份。
. 数据恢复
支持备份数据的恢复，使备份数据恢复可用。
对于一些重要数据提供断点恢复功能，数据可恢复到出问题前一点。
. 版本管理
软件增加新功能或进行修改时，系统需要对运行的软件版本信息进行管理，并且组织进行软件升级以及建立相应的文档资料。
. 基本管理
系统提供基本的版本管理功能，统一记录系统中各模块的版本信息，包括：软件名称、软件版本号、启用时间、测试时间、文档资料名称及编号、源代码版本号、修改部分说明等。其中软件名称包括厂家名称、软件所属省市、业务描述等信息；版本号由主版本号、次版本号以及修订版本号等组成。
系统支持如下功能：
1、软件运行时在界面上显示版本信息。
2、支持远程方式进行升级、更新、维护。
3、支持自动或人工进行软件的升级。
4、支持版本升级的回退。
5、记录修改日志。
. 自动升级
系统提供座席终端软件的自动升级功能。软件的自动升级是指系统运行时进行版本检查，当发现目标软件版本高于当前软件版本时，可以根据系统参数的设定进行软件的自动升级。也可以根据实际的情况打开或关闭自动升级功能，如果自动升级功能关闭，可以通过人工升级。
系统支持自动升级失败时自动发起告警，支持告警信息的多种通知方式，并记录维护日志。告警信息包括：升级日期时间、升级对象、失败原因、升级版本号等。
. 版本回退
当发生升级失败时，系统支持版本回退功能，即可以重新安装升级前的版本实现回退功能。
. 记录维护日志
系统管理人员进行版本升级等操作时，需要记录维护日志。系统提供版本升级维护的日志录入界面，由系统维护人员在进行系统升级时填写日志记录。
. 日志管理
日志包括系统类日志、应用类日志。系统类日志包括系统日常运行日志、各种告警日志、各级系统管理人员的日常管理及操作日志等；应用类日志包括各级应用管理人员操作日志（如角色配置、附权管理、技能分配）、各级应用人员操作日志（如业务查询、业务受理日志等）等。
对于业务操作日志，系统提供日志的录入、查询、统计、转储等功能。
. 日志录入
为了便于系统的维护、分析与运营管理，需记录系统及业务的所有人工/自动操作日志及数据变化日志，包括正常处理日志、异动日志。
支持日志记录的信息设置，包括：录入时间、操作人员（包括系统或人员工号）、操作内容等。
录入的日志可用于系统维护、操作统计分析、操作过程跟踪等。
. 日志查询
支持操作日志信息查询。查询条件可以是如下参数的组合：时间范围、终端、操作名称、操作对象、操作结果（成功、失败、或部分成功）等。
支持查询结果的打印和导出功能，导出文件可以是csv、txt、html等格式。
. 日志统计
提供日志统计功能。根据设置的统计方式和统计条件，系统自动统计出满足条件的日志条数。统计条件可以是如下参数的组合：时间范围、用户、终端、操作类型、操作对象、操作结果等。统计方式可以是按操作类型统计、按日志类别统计、按终端统计、按操作结果统计、按操作对象统计、按终端类型统计等。
统计结果支持表格显示和图形（饼形、柱形、折线形等）显示。
支持统计结果的打印和导出功能，导出文件可以是csv、txt、html等格式。
. 日志转储
系统提供多种日志转储方式。
1、周期转储：支持转储周期（天数、周、月等）、转储开始时间、转储后数据库中保留日志数量的设置。到达转储开始时间后，系统在每个转储周期执行转储操作，当数据库中剩余的日志数量减少至预先设置的数值后停止转储。
2、溢出转储：支持溢出阈值、溢出后转储数量的设置。当数据库中日志数达超过阈值后，执行转储操作，转储出预先设置的日志数量。
3、人工转储：支持按时间转储（即转储指定时间以前的日志）、按数量转储两种方式。
多系统协同
. 网络呼叫中心
网络呼叫中心是在传统多个单点呼叫中心的基础上进行联网，通过增加网络呼叫路由和转移控制，使得各个单点呼叫中心具备协同工作能力，可以向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，同时也可以提供资源给其它呼叫中心，实现多个系统之间的资源共享、负载均衡及容灾等集中化管理。
网络呼叫中心中的各个单点呼叫中心既可各自独立处理呼叫、分配资源；又可同时在呼叫中心之间相互联系，实现各个呼叫中心资源的总体调配。体现在如下几个方面：
1、跨呼叫中心的呼叫转移，包括释放转和挂起转两种方式。挂起转方式支持保留呼叫处理的当前环境，临时将呼叫转移到其它呼叫中心，处理结束后呼叫自动转回原呼叫中心继续处理。
2、网络资源共享，包括座席、队列、IVR等。
3、提供对网络路由和转移的参数配置功能，统计信息的监视功能等。
4、实现全网呼叫处理数据的共享，呼叫处理数据可随呼叫转移到任何一个可路由的呼叫中心上。
. 协同配置管理
网络呼叫中心的配置原则是：在构建网络呼叫中心时，首先基于本地接入和本地处理能力考虑传统单点呼叫中心的配置，然后根据网络路由请求容量考虑网络配置要求。
网络呼叫中心各单点呼叫中心的配置存在一定关联性，主要包括排队机、CTI平台、座席、网络路由和分配等的共享配置。
共享配置可通过系统中的某个终端一次性配置网络呼叫中心中各单点呼叫中心相互关联的参数，并且一次性激活有效。
共享参数包括排队机相关参数、CTI相关参数、座席/队列/IVR相关参数等。
. 排队机共享配置
网络呼叫中心各单点呼叫中心的排队机可进行相关的共享参数配置，以保证网络呼叫能够正常路由或转移。
例如，网络呼叫中心有两个单点呼叫中心A和B，A地的呼叫路由或转移到B地时，要求A地的排队机能够正确发起对B地呼叫中心的呼叫，B地呼叫中心的排队机能准确识别该呼叫来自A地。
. CTI共享配置
网络呼叫中心各单点呼叫中心的CTI平台可进行相关的共享参数配置，以保证网络呼叫能够正常路由或转移。包括：
1、网络呼叫中心各单点呼叫中心的标识号的共享配置，以保证各个单点呼叫中心在整个网络呼叫中心中都有相应的编号等。
2、网络呼叫中心管理人员及管理权限的共享配置等。
. 资源共享配置
通过将各个单点呼叫中心的设备（座席、队列、IVR等）关联起来形成共享资源，实现将呼叫从一个呼叫中心的设备路由到另一个呼叫中心的设备上。系统支持在各单点呼叫中心之间人工设置的网络路由、或按指定条件自动进行网络路由。指定条件包括：
1、座席全忙。
2、呼叫队列中呼叫个数超过阈值。
3、呼叫个数与座席个数比例超过阈值。
4、平均等待时长超过阈值。
5、设定时间段内请求网络路由。
6、按客户代表技能请求网络路由等。
共享设备在网络路由时，系统提供多种呼叫分配策略，并记录路由过程的详细信息。支持各种网络路由策略的单独配置与多种策略的混合配置，混合配置支持优先级选择。提供的网络路由分配策略包括：
1、按比例分配：设置共享设备在各呼叫中心上的呼叫量分配比例，路由时根据该比例进行路由分配。
2、按路由表达式分配：路由表达式是指包含一定预定义变量的计算公式，路由时系统根据路由表达式实时计算各呼叫中心共享设备的路由数值，根据数值大小确定路由的呼叫中心。
3、按指定呼叫中心分配：按指定的呼叫中心进行路由分配。
4、按时间段分配：设置路由时间段，到达起始时间时，系统自动将路由指定至某一呼叫中心；到达结束时间时，系统恢复原来路由状态。
5、按技能队列分配：根据技能队列将呼叫路由至某呼叫中心。技能队列包括语种、客户品牌、级别等。例如，根据客户的语言特点，将该类客户自动路由至某一呼叫中心具有相应语言技能的座席队列。
. 统一业务管理
网络呼叫中心支持统一的业务受理、工单管理、知识共享、业务统计和管理、录音/录屏管理等服务及管理流程。
业务受理
通过统一的呼叫中心业务系统，提供统一的业务受理流程。
不同呼叫中心之间，支持通过客户归属地市对应的BOSS系统，提供统一的业务处理逻辑。
工单管理
系统支持网络呼叫中心工单流程的统一定制及管理，支持根据权限分级共享。
工单流水号包括呼叫中心标识号，标识不同呼叫中心受理的工单。
知识共享
建立统一的知识管理系统，保证网络呼叫中心各单点呼叫中心内容的一致性和同步性。
知识共享包括知识库、公告、便笺知识的共享。支持根据权限分级共享。
知识管理系统支撑统一或分级维护和管理。
业务统计和管理
具有统一的客户代表工号、服务流水号、工单号等，实现业务的统一管理。
具有统一的业务数据库，实现业务信息的实时同步，完成业务的统计和分析。
支持根据权限分级共享。
录音/录屏管理
支持网络呼叫中心录音/录屏文件的统一管理。录音/录屏流水号包括呼叫中心标识号，标识不同呼叫中心录制的文件。
录音文件支持集中式或分散式存储。支持根据权限调取跨中心的录音/录屏文件。
. 多中心话务管理
多中心话务管理包括话务溢出、转接及切换管理。
. 话务溢出管理
话务溢出服务是指客户呼叫请求的资源不足时，由系统自动将呼叫溢出到其它IVR资源或技能组。系统支持以下几种话务溢出处理功能：
1、网络呼叫中心某单点呼叫中心话务溢出时，系统根据网络路由配置，自动将呼叫溢出到其它有空闲资源的呼叫中心。
2、当前呼叫可溢出到其它IVR资源或技能组。
3、支持内部技能组间的溢出处理。
4、溢出时话务与数据同步转移。
. 话务转接管理
转接服务是指将话务转接到网络呼叫中心其它点呼叫中心或当前呼叫中心内部的其它服务资源、其它外线号码的功能。
支持呼叫中心内部服务资源间的互转，例如，座席与IVR之间、座席与座席之间的互转。转接时，系统将话务与数据同步转移。
支持将呼叫转接至外线号码，例如，VIP客户拨打客户服务热线要求大客户经理为其提供服务时，允许客户代表将呼叫转接到相应的大客户经理。
. 话务切换管理
话务切换是指将客户来话切换到网络呼叫中心其它点呼叫中心的功能。启动话务切换时，支持将事先设置的切换角色权限自动赋予被切换方的客户代表。
支持系统话务的自动切换和人工切换。
自动切换包括系统故障切换和指定条件切换两种方式。当某单点呼叫中心的座席系统系统或CTI设备出现故障时，系统自动将该点呼叫中心的话路切换至其它呼叫中心；或者可以根据事先设置的切换条件（如指定时间段等），在满足切换条件时将某一单点呼叫中心来话切换至另一呼叫中心。
人工切换则是由管理人员根据需要将某一单点呼叫中心来话切换至另一呼叫中心，由另一呼叫中心受理客户的来话。
. 与其它系统接口
客户服务系统与外部其它系统通过接口交换信息，形成互动，包括与BOSS系统的接口、与经营分析系统的接口等。
. 接口功能要求
1、符合开放系统互联标准和协议，方便系统间的互联。
2、保证所有的数据传送安全可靠，并且可以对交互的过程和状态进行监控，支持交互失败时的恢复。
3、接口互联应支持多级连接，可以在省、地市接入。
4、接口连接必须具有多级别的安全控制机制，同外部系统连接或广域网连接应通过有安全控制的网关设备或防火墙进行连接，不允许直接联网。
5、应能够平滑地扩充，包括处理能力、处理节点、业务功能的扩充。
6、接口设计应充分考虑并遵循灵活、规范、方便、安全的原则。
7、根据需要支持实时和定时数据交换方式。
. 接口说明
与BOSS系统的接口
客户服务系统与BOSS（Business Operation Support System，业务运营支撑系统）进行数据交互，实现数据的请求和结果响应，具体功能如下：
1、业务受理，包括：预销户、客户资料变更、服务变更、付费计划变更、套餐计划变更等。
2、业务查询，包括：客户服务查询、帐务情况查询、客户资料查询、咨询信息查询等。
3、信息发布，包括信息的发送和接收。
4、缴费卡缴费。
与BASS系统的接口
客户服务系统为BASS（Business Analysis Support System，经营分析系统）提供客户数据，包括客户以不同接触方式使用呼叫中心的服务数据和管理数据等，作为经营分析系统进行客户服务分析的数据输入。
BASS提供分析结果给呼叫中心作为电话营销、主动服务和个性化服务的依据，同时也作为调整客户服务策略和服务手段的数据基础。
与短信、信息点播系统的接口
客户服务系统与短信、信息点播系统进行数据交互，实现数据的请求和结果响应，具体功能如下：
1、业务受理，包括：预销户、客户资料变更、服务变更、付费计划变更、套餐计划变更等。
2、业务查询，包括：客户服务查询、帐务情况查询、客户资料查询、咨询信息查询等。
3、信息发布，即各种业务信息的发送和接收，包括：服务费用信息通知、客户回访、公共/个性化信息通知、业务推广、用户调查等。
4、客服系统内部管理信息通知，包括：告警信息通知、提醒信息通知等。
与上级网管的接口
客户服务系统为上级网管提供应用监控接口，根据功能需求，提供以下几类交互接口：
1、状态/故障采集接口，即上级网管采集客户服务系统的故障相关指标。
2、性能采集接口，即上级网管采集客户服务系统的性能相关指标。
3、配置采集接口，即上级网管采集客户服务系统的配置相关指标。
4、通信网资源数据查询接口，即上级网管可以向客户服务系统提供基站告警等网络资源信息查询接口。
与E- OMS系统的接口
客户服务系统与E-OMS（Electric Operation Maintenance System，电子维护运行系统）的接口可实现与网络类相关的投诉建议工单的处理功能。包括：客户服务系统外派工单给E-OMS、E-OMS向客户服务系统返回反馈意见、客户服务系统向E-OMS发送催办工单、E-OMS为客户服务系统提供工单处理查询接口、客户服务系统向E-OMS发送客户对处理问题的客户满意度及评价等。
支持E-OMS向客户服务系统发送网络信息的功能。当网络发生故障中断或网络性能出现问题时，E-OMS通知客户服务系统，以便客户代表及时向客户做出解释；也可以用于其它信息的交互。
与OA系统的接口
客户服务系统与OA（Office Automation，办公自动化）系统之间的接口实现投诉建议等业务工单派单功能，及客户服务系统的运营管理数据展示功能。
1、投诉建议等业务工单派单处理。
2、每日运营情况数据：每日向OA系统传送当天的经营情况，例如，当日累计呼叫量、累计接通数、平均累计接通率等。
3、每月综合统计指标数据：按月提供OA系统所需的月统计指标数据，例如，当月投诉热点业务量、咨询热点业务量、累计业务受理量等。
与DSMP的接口
客户服务系统与DSMP（Data Service Management Platform，数据业务管理平台）系统之间通过接口提供如下功能：
1、SP资料查询。
2、梦网业务查询。
3、梦网业务投诉建议。
4、梦网业务受理，包括：业务注册/注销、客户资料变更、业务订购/取消等。
第5部分. 应用举例
第6章. 服务流程
. 分层服务
客户服务系统是根据运营管理的服务策略实施具体的分层服务，为客户提供差异化、个性化的服务；根据系统服务能力合理调配资源，保证高端客户的优质服务，实现低端客户的成本控制。系统提供多层次、多角度的分层措施。具体体现在以下几个方面：
. 客户分层
客户服务系统通过客户来电的主叫号码、或客户输入的手机号码与BOSS系统进行实时认证，自动区分出客户的相应品牌、级别，作为分层服务的依据。
. IVR自助语音分层
IVR自助语音风格分层
系统根据客户品牌、级别的识别，为客户提供不同风格的IVR自助语音。例如，对全球通客户的自助语音可以提供风格沉稳、成熟的自助语音，用以体现全球通客户的成熟与成功；对神州行客户提供语言朴实、无华、简单易懂的自助语音；对动感地带客户提供风格欢快、活泼的自助语音，用以体现其时尚、张扬个性的风格。
IVR自助语音内容分层
不同品牌、级别的客户设置不同的IVR自动语音应答流程。例如对于低端客户，系统仅在IVR自动语音应答流程的部分菜单中提供转接人工服务，限制低端客户拨打人工服务次数、加大低端客户使用自助服务的力度，合理分流人工话务量。
语言记忆功能
系统将客户初次选择的服务语言种类作为客户的缺省语种。客户后续拨入呼叫中心时，IVR自助语音将仅提供响应语种的服务问候，不再提供语种选择。支持客户通过IVR自助语音修改缺省语种，或通过转人工服务方式由客户代表修改缺省语种。
. 人工服务分层
接通率分层
不同品牌、级别的客户设置不同的接通率预警阈限，实现接通率分层管理。
座席技能分层
根据品牌、级别、语种等客户属性设置不同的技能座席，为客户提供人工分层服务。例如，可以设置高级VIP座席、普通VIP座席、高级普通座席、初级普通座席、英语座席、方言座席、专家座席等不同层级的座席，用以受理不同品牌、级别客户的人工服务。
排班分层
通过排班管理，规划不同层级客户对应的座席配置，使高级别客户的人工资源得到优先保证。
历史座席记忆功能
根据客户的历史转人工服务记录，在满足客户转人工所需的技能要求情况下，将客户的来话转接到以往为其服务的客户代表。
例如，客户上次是投诉转人工，此次是业务受理转人工，如果历史客户代表有投诉＋受理的技能，转历史座席；如果历史客户代表没有受理技能，则转其他相应技能的座席。
座席提示音分层
不同品牌、不同级别的客户转接人工服务时，设置不同的座席提示音。例如，VIP客户提示“****VIP话务员为您服务”。
座席服务内容分层
不同品牌、不同级别的客户设置不同的人工服务内容。例如，低级别客户的服务知识库中，只提供疑问解答，不提供业务推介，以缩短通话时长。
排队溢出分层
队列中的排队人数已满时，系统支持上溢和下溢两种溢出方式。上溢（指呼叫溢出到高级别技能队列）目标队列有空闲座席时可以接受上溢；下溢（指呼叫溢出到低级别技能队列）到目标队列时该呼叫具有高优先级。
大客户服务分层
大客户呼入时，系统可将呼叫转接至大客户经理手机，大客户经理可通过PC＋Phone以一个完整的座席方式为大客户服务。大客户经理手机无法接通时，呼叫转VIP座席，同时给大客户经理发送通知（例如短信）。若大客户经理回呼大客户，通过“特殊号码头＋大客户手机号码”方式，可在大客户的手机上显示特殊的主叫号码，例如“10088”。
. WEB自助分层
界面分层
不同品牌、级别的客户使用WEB自助服务时，系统提供不同的服务界面，彰显不同的品牌特色。
服务类别分层
不同品牌、级别的客户使用WEB自助服务时，系统提供不同的服务类别。例如VIP客户提供“VIP客户服务专区”等。
. 话务量管理
话务量管理是对客户呼叫中国移动呼叫中心的呼叫数量进行管理，包括系统话务量管理和人工座席话务量管理两个方面。
话务量管理与分层服务密不可分，主要是对低端客户进行合理的话务分流，在不影响客户服务的前提下，节约公司的各种成本。
. 系统话务量管理
IVR自助服务话务量分流
系统支持提供多种自助服务方式（例如，WEB自助形式、短信形式）引导功能，客户在呼叫中国移动呼叫中心时，在服务完成后，系统自动向客户发送短信，提醒客户使用其它接触方式进行服务申请。例如，提醒客户进行短信、电子邮件服务定制，或访问公司的网站进行自助服务。
主动推介服务信息
系统结合客户的历史服务信息，主动推送客户关心的服务信息，减少占用网络资源和人工资源。例如，系统根据客户以往多次选择收听最新话费优惠信息的记录，在新的话费优惠信息推出时，以短信、电子邮件方式主动推送给客户。
. 人工话务量管理
削峰填谷
系统提供将话务量高峰期间的部分话务转移到话务量较低期间的话务控制功能。即在系统话务量高峰期间，为了减少客户由于无法获得人工服务而不断重复拨打呼叫中心的次数，系统自动提供客户限时录音的功能，用于客户留下录音信息。客户代表在空闲状态下根据客户的录音信息进行回呼，以均衡系统在不同时段的话务量。
促销信息IVR主动推介
系统支持将促销信息加载在相应的IVR流程之前，在客户呼叫呼叫中心时，系统根据客户的品牌，主动播放相应的促销信息，分流客户转接人工服务。
人工服务次数限制
系统支持根据客户的品牌、级别进行人工服务话务量分流，限制其拨打人工服务次数，加大其使用自助服务的力度，合理分流人工话务量。例如对于低端客户，系统仅在IVR自动语音应答流程的部分菜单提供转人工服务功能、或在部分时段提供转人工服务功能；对于黑名单客户，系统禁止其转接人工服务、或仅在部分时段提供转人工服务功能、或限制其拨打次数（例如每N次接通一次）等。
人工转接自动服务
系统支撑在忙时，根据客户代表需要及客户的意见，将常规、标准的客户咨询、信息查询等服务转接自动语音、短信、电子邮件及自动传真等。例如，客户在咨询某项服务时，在征得客户同意的情况下，可以将客户的咨询信息通过电子邮件发送给客户。
专业座席转接服务
系统支持根据客户专有服务需求，实现座席转接功能，座席转接时，可以将客户的语音、服务数据同步转移。例如，客服在呼入时，申请业务受理时，客户代表可以将客户的服务请求转接至专门从事业务受理的客户代表座席，以便节约业务受理时间。
. 电话营销支撑
客户服务系统依据电话营销项目的管理内容和要求，对电话营销项目提供了全流程的管理支撑，保证营销目标的实现。
从广义的角度讲，电话营销根据客户与呼叫中心接触方式的不同，可以分为电话呼入、电话呼出、短信、互联网等多种类型。本规范支持通过电话呼叫中心、短信呼叫中心、互联网呼叫中心等多种方式实施电话营销，并支持对资源进行统筹规划，合理调配。
本节主要从电话呼叫中心呼入和呼出两种方式对电话营销进行描述。
. 呼入类电话营销支撑
交叉销售支撑
系统支持与专家推介系统的集成，在客户电话呼入时，专家推介系统根据客户的话费消费情况，实时自动生成交叉销售目标信息（如套餐类型），客户代表据此向客户进行交叉销售。
即时服务支撑
系统支持目标客户及服务数据加载功能，目标客户及服务数据包括目标客户的电话号码及目标服务内容。当目标客户电话呼入呼叫中心时，系统自动弹出目标服务内容，客户代表可以据此进行交叉销售或其它即时服务。
. 呼出类电话营销支撑
目标数据管理支撑
系统支持对目标客户的数据加载，系统执行外呼时，根据客户号码自动从BOSS系统调取客户的相关的个人信息。
电话营销脚本管理支撑
系统提供对呼出脚本进行可视化管理功能，具体功能包括呼出问卷的准备、编辑、加载、修改和优化等。系统支持多种类型的问卷内容设置、灵活的问卷跳转方式、多样化的问卷展示形式等。
电话营销策略管理支撑
系统支持多样化呼出策略定义和管理，包括呼出方式管理、营销实施人员管理、呼出数据过滤、过滤后数据处理、呼出失败后的数据处理以及呼出时段规划管理等。系统提供呼出策略的编辑、加载、修改和实时激活等管理功能。
1、支持对不同的营销项目或目标客户定义不同的呼出方式，呼出方式可以是自动呼出、预测式呼出、预览式呼出、人工呼出等任一种。
2、支持根据不同的营销项目、客户类别定义不同技能组的客户代表，由不同级别的客户代表负责实施不同的营销计划，达到营销分层。
3、支持通过多种方式的组合，在呼出时的各个阶段对目标客户的进行过滤，例如，首先结合客户意愿，剔除明确表示拒绝电话营销的客户；其次对停机、关机、呼转、漫游态等的客户进行实时过滤，确保有的放矢。
4、支持对不同的目标客户定义不同的电话营销时段，确保客户的满意。
电话营销过程管理支撑
支持对呼出作业过程的管理，包括业务受理的办理功能、客户资料的修改功能、呼出结果的录入功能以及拒访客户的管理功能等。
电话营销结果管理支撑
主要是对呼出结果的分析功能，提供对呼出结果进行分析的工具。支持对营销管理团队及个人通过工作业绩、任务完成率、客户满意度等各方面进行全方位的绩效评估。
. 电话营销综合支撑
定向录音支撑
对于无法通过密码等方式进行客户身份确认的，系统支持将特定座席的录音单独存储。录音文件与服务记录同时存档，作为客户的服务凭证。
远程座席支撑
系统支持通过PC＋Phone形式，将客户服务系统座席延伸至县分公司、营业厅及大客户经理台面。通过该延伸，县分公司可以进行必要的呼出类的电话营销。系统支持对整个服务过程录音、录屏、质检和对外服务的号码统一，确保对外服务的统一和规范。
物流配送支撑
电话营销在执行过程中难免遇到物流配送等工作，系统支持电话营销的物流配送，具体见第五部分。
营销计划信息共享
通过统一的信息共享平台，所有的客户接触方式（包括电话呼叫中心、短信呼叫中心、互联网呼叫中心等）共享统一的营销信息资料库。
客户服务轨迹共享
使用统一的客户服务系统，共享客户服务信息和客户行为轨迹，使得客户的呼入/呼出信息能够有效流转，保证服务的一致性和连续性；同时使得客户代表具备业务混接能力，有效提高座席人员利用率。
第7章. 管理流程
. 工单管理
工单管理系统为各服务窗口提供统一的客户服务受理界面，实现了客户服务信息的共享，改善客户感知，提升客户满意程度。工单的流转促进服务流程在省市公司、相关部门、各服务渠道、SP之间的有效衔接，为服务的连续性提供保障。
以下举例说明通过工单管理系统实现客户投诉处理流程及带物流配送的业务受理流程。
. 投诉处理流程
利用系统，可以定义如下的较为典型的客户投诉处理流程：
典型投诉简化流程图
1、客户可以通过多种渠道进行投诉，包括：呼叫中心（电话呼入前台、互联网、短信）、营业厅、大客户经理等；呼叫中心的外呼班组在对客户进行外呼的过程中也可以受理客户的投诉。
2、对于通过呼叫中心方式生成投诉工单，首先由省呼叫中心后台处理并回复客户；对于无法处理的投诉工单，由省客户服务中心后台分派到市客户服务中心后台进行处理。对于营业厅、大客户经理等面对面方式生成的投诉工单，可直接分配到相应的投诉受理部门处理。
3、市客户服务中心后台及其他投诉受理部门可以利用自身的资源对上一环节下派的工单，进行处理并回复客户。对于无法处理的工单，可以进一步将工单分派到其他部门处理。
4、具体的投诉处理部门在处理工单时，对于非本部门责任的工单可退回到派单部门；对于属于本部门责任的工单，需要在规定的时间内处理，处理完毕后将工单返回给回复部门。
5、市客户服务中心后台及其他投诉受理部门负责投诉工单处理结果的回复，完成工单的闭环处理。
系统可以定义任一环节的响应时限和处理时限，并可定义各种方式的工单状态提醒，例如：短信提醒等。
. 业务受理流程
利用系统，可以定义各种需要多个部门分系统处理的业务受理工单处理流程。例如客户新开业务的受理流程，如下图所示：
新开业务申请流程图
1、客户可以通过互联网呼叫中心、短信呼叫中心、电话呼叫中心呼入等多种接触方式进行新开业务申请，其中电话呼叫中心呼入又可分为自助受理和人工受理。
2、对于互联网呼叫中心、短信呼叫中心、电话呼叫中心呼入自助服务方式，系统自动记录客户的新开业务申请，并提示客户进行业务选择。
3、对于电话呼叫中心呼入的人工服务方式，由客户代表记录客户的新开业务申请，并提示客户进行业务选择。
4、系统根据客户信息通过BOSS或其它系统对客户进行身份认证、信用审查。认证合法、且无不良信用记录的客户可以继续办理。
5、认证不合法或者存在不良信用记录的客户。在人工服务方式下，由客户代表向客户反馈拒绝办理的原因；在自助服务方式下，系统自动向客户反馈拒绝办理的原因。例如，互联网方式下，系统弹出拒绝办理的提示信息窗口；短信方式下，系统自动发送拒绝办理信息的短信给客户；电话呼叫中心呼入自助服务方式下，系统自动播放拒绝办理的语音信息给客户。
6、对于审查通过的客户，系统自动查询该客户帐户是否有可供支付的费用，若有则进行业务办理；否则需要客户通过电子付费方式缴纳相应费用后进行业务受理，或在物流配送人员上门时进行费用收取。
7、自助服务方式下，系统自动将受理结果反馈给客户；人工服务方式下，由客户代表将受理结果反馈给客户。
8、系统根据受理成功的业务判断是否有产品需要物流配送，若需要物流配送，则生成配送工单。
9、物流部门对工单进行确认，并实施物流交付，将产品交付给客户，完成新开业务受理的闭环处理。
. 知识管理
完整的知识管理过程包括：知识收集、存储、共享、协作互动、筛选、应用、评估、改进8个步骤，如下图所示：
知识管理流程图
. 知识收集
系统支持外部知识采编、通过其它系统（包括生产运作系统、管理支撑系统、系统支撑等）获取知识的接口、从客户代表日常工作总结提取经验集等。
系统提供统一的知识录入平台，提供各种知识的录入模板，实现知识的收集。
. 知识存储
知识录入时，可以录入完备的知识属性（包括主题、类型、关键字、发布时间、适用地区、使用对象、有效期、状态、内容等），方便系统依据知识属性实现分类存储，并提供便捷的维护，快速检索的功能。
. 知识共享
通过WEB方式实现知识的访问，将知识管理系统延伸到整个公司的所有销售和服务末梢，使业务信息充分共享，实现不同渠道的客户服务的统一，达到客户的“多点接入，统一服务”。
以下以知识的两种展示方式为例，说明知识的组织和使用。
1、树型展示
树型展示方式下，知识可按照树型方式分层组织。在知识展示的主界面上，显示知识的一级、二级分类；通过选择某个分类，进一步显示更多层级的知识分类或知识。典型界面如下图所示：
知识管理的树型展示方式示例图
树型展示层级可灵活设置，知识所处层次没有严格的要求。同一个知识条目支持在不同分支的共享，知识更新维护方便。系统支持通过客户手机号码自动或通过地市、品牌及业务类型的人工选择实现知识点的准确过滤和定位。
2、矩阵展示
矩阵展示方式下，知识展示主界面被分为多个矩阵区域，不同的矩阵区域显示不同层级的知识目录及文档。低层级区域显示的内容随高层级区域选择的内容动态变化。典型界面如下图所示，系统可以通过客户手机号码及人工方式进行地市定位。系统实现由地市、业务类型、服务项目、客户品牌四维矩阵定位于知识叶子节点。
知识管理的矩阵展示方式示例图
矩阵展示方式层级设置固定，知识条目统一在叶子节点，且知识条目的文件名依据不同层级的编码组合命名，使得每一个知识条目唯一编码，方便检索。
. 知识协作
知识协作包括省市之间的协作和客户代表之间及其与知识管理人员之间的知识交流和沟通等。
省市之间的协作体现在，提供统一的信息录入平台，统一的信息发布流程，为省市之间及时有效地上传、下达信息提供保障，并实现全省统一的宣传口径，展现统一的服务标准和服务形象。
系统提供公告便笺、讨论区、个人收藏夹等，使客户代表之间及其与知识管理人员之间可以方便的沟通交流、协作互动。
. 知识筛选
对协作互动中产生的信息进行分类和整理，发现有价值的问题、建议、经验、方法、案例等。问题被送往相关部门进行答复，并在系统中跟踪后续情况；建议被送往相关部门进行处理，并在系统中跟踪落实、改进情况；经验、方法、案例等被整理成最佳实践。
. 知识应用
通过知识筛选得到的成功的经验、方法、案例等被整理为最佳实践，使隐性知识显性化，以供相关人员学习和分享。并作为知识精华在知识管理系统中得到沉淀和积累。
. 效果评估
系统通过对知识使用情况的统计和问卷调查统计提供知识管理的评估，用于评估知识管理人员绩效和知识管理系统的使用情况，为知识内容的组织、使用方式的改进和优化提供依据。
. 知识改进
知识评估结果包括知识管理系统实际使用情况、存在的问题、提出的需求等。管理人员根据知识评估结果对知识管理的各个环节进行改进和优化。例如：
1、知识管理的各个步骤的实施方式。
2、知识管理制度或管理方式。
3、员工使用知识管理系统的激励形式。
4、知识管理的培训等。
. 功能权限
系统提供的任何一个功能项都需要权限控制，在角色定义时将功能项赋予相应的权限，使被赋予某种角色的人员可以使用该功能。
各个系统的功能权限列举如下：
. 座席系统
座席系统的功能权限包括：接续操作权限、业务操作权限、质量管理权限等。
1、接续操作权限，对可以进行的接续操作进行定义。
2、业务操作权限，对可以使用的座席系统的业务功能进行定义。
3、质量管理权限，对座席系统可实施的质量管理功能进行定义。
. 呼出系统
呼出系统的功能权限包括座席呼出权限、呼出计划管理权限。
1、座席呼出权限：等同于座席系统的座席接续操作权限。
2、呼出计划管理权限：呼出计划制定、呼出计划分配、呼出计划维护、呼出计划监控等功能。
. 工单管理系统
工单管理系统的功能权限包括工单处理权限及工单管理权限。
1、工单处理权限包括：工单生成、提交、分派、处理（正常处理、挂起、退单、修改等）、回复等。
2、工单管理权限包括：工单类型定义、业务组定义、业务组成员管理、工单监控等。
. 知识管理系统
知识管理系统的功能权限包括知识使用权限及知识维护管理权限。
1、知识使用权限包括：知识的浏览、查询、讨论等功能。
2、知识维护权限包括：知识的收集、发布、更新、删除、热点栏目维护等。
3、系统维护权限是指系统运行参数的设置功能，包括：各地市数据库地址、WEB服务器地址、连接FTP服务器的用户名称及密码等的维护。
. 人力资源管理系统
以考试培训子系统为例。考试培训子系统的功能权限包括考试培训的学员权限、教师权限、管理权限等。
1、学员权限包括：培训学习、在线考试、培训信息查询、考试成绩查询等。
2、教师权限包括：培训课程维护、培训教材维护、考试题目维护、试卷批改、综合考评等。
3、管理权限包括：学员档案管理、教师资源维护、制定考试培训计划等。
. 质量管理系统
质量管理系统的功能权限主要指质量管理的操作及维护权限。
1、质量管理操作权限包括：接续管理操作功能（旁听、监视、插入、拦截等）、考评打分、质检单提醒等。其中与座席系统相关的接续管理功能可在座席系统的功能权限中配置。
2、质量管理维护权限包括：质量管理对象管理（对象信息、对象类别、对象层次、对象批次等）、人员管理（群组、工号范围、人员信息等）、内容管理（评价内容、质量等级等）、策略管理（质检角度、质检方式、分配机制等）、质量管理实施等。
. 功能权限举例
以下以座席系统的操作功能权限为例，详细说明功能权限的分配及使用方式。
设座席系统的操作功能权限包括：
1、请假示忙。
2、座席接续信息查询。
3、受理信息查询。
4、人工释放来话。
5、自动/人工应答。
6、自定义呼出号码。
7、自定义外部求助号码。
8、呼出送主叫号码。
9、跨地市转接来话。
10、跨地市求助。
11、跨地市内部呼叫。
12、通话结束后调整心态。
13、技能队列管理。
14、使用电话座席登录。
15、技能选择。
在定义角色时，例如定义前台客户代表角色，并为该角色分配上述全部或部分功能权限。
在进行人员角色分配时，例如为工号为101的客户代表分配前台客户代表角色，则101号客户代表就具有前台客户代表角色具有的上述全部或部分功能权限。
. 与其它部门的协同管理
系统提供客户服务系统的异常呼入量、异常呼入比率、各部门投诉率、投诉处理合格率、客户投诉回复满意度调查等数据，为其它相关部门例如市场部、网络部、计费部和相关地市分公司的考核方案提供量化依据。
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