了解优质的客户服务
案例导入：出租车
某天，你提着满满两大箱的行李要回家，你家住七楼，没电梯。
天又下着雨，你在路边拦出租车。设想一下，出租车司机提供怎样
的服务，你会定义为优质客服？
基本预期
不敢相信
出乎意料
〓 ＋
你的客户呢？
你的服务呢？
优质客服人员的五项修炼
看 —— 领先顾客一步的技巧
听 —— 拉近与客户的关系
笑 —— 微笑服务的魅力
说 —— 客户更在乎你怎么说，而不是你
说什么
动 —— 运用身体语言的技巧
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在面对面的客服环境中……
1、客户能够看到你 穿 着
2、客户能够看到你
3、客户能够看到你
4、客户能够看到你
5、客户能够看到你
6、客户能够看到你
7、客户能够看到你
1、因为客户能够看到你 穿 着，所以你应
该穿着得体。
2、客户能够看到你 所以你应该
3、客户能够看到你 所以你应该
4、客户能够看到你 所以你应该
5、客户能够看到你 所以你应该
6、客户能够看到你 所以你应该
7、客户能够看到你 所以你应该
看的技巧——如何观察顾客
如何观察顾客
目光注视
实战演练：察色观颜
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注意力不集中
不高兴
对抗态度 有兴趣
严重不满
客户缺少兴趣，注
意力不集中 。 11
看的技巧——如何观察顾客
一种不愉快的表情表示出客户感到
不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅
地瞪着眼。
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这位客户举起他的手以吸引
注意。他的身体语言表明一种对
抗态度。
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这位客户扬起眉毛并微笑，
头偏向一边，是一种感兴趣的
表示。
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这个客户是一种密切注意
的姿势，意味着她感兴趣。
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客户严重不满！
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客户可能采用的消极态度
和敌对态度，并挑起争论。
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客户冲动，严重不满
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观察顾客的角度
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年龄、性别 服饰 交通工具 通讯工具
语言 身体语言 态度 气质
行为 ……
听 —— 拉近与客户的关系
游戏任务：向同学口头传达一条信息
游戏规则：
1、你在传递信息时只能说一遍；
2、听到信息的人，完全根据自己的理解来传达
它。
3、小组中最后一个听到信息的人将信息大声说
出来，从而与最初的信息进行比较
我打算在7月6日带团参观
博物馆。有10名儿童，3名老
人，4名18岁以上的成年人，
其中一个是学生。我想问一
下是分别买老人票和学生票，
还是团体票划算？
确认你的理解
第一步：使用确认陈述
让我来确认一下……
最后确认一下您的要求……
您是想……
我只是想确认一下……
第二步：总结关键事实
您想7月6日带团参观。
您要带10名儿童，3名老人，4名成年人。
确认你的理解
第三步：问一下你的理解是否正确
我理解得对吗？
对吗？
我是否正确理解了您的意思？
对不对？
是这样吗？
第四步：消除误解（如果有必要的话）
课堂小练习：
1、大家在纸上写下听到的关键内容‘
2、尝试用四步确认法来提高准确率。
我想订两束玫瑰，要送到
两个不同的地方。其中一束
送给我的妈妈，她住在芙蓉
区，另一束送给我的姐姐，
她住在岳麓区。花一定要新
鲜——红玫瑰送给我妈妈，
黄玫瑰送给我姐姐。
听的目标
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回复——用耳去听
理解——用心去听
笑的技巧——微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑？
怎样防止别人偷走你的微笑
照照镜子：微笑训练
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什么是微笑服务？
甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”
乙：“开展微笑服务啊！”
甲：“这和佩带照片有什么关系？”
乙：“你没看到那照片上的人都是微笑的吗？
”
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说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什
么
用顾客喜欢的方式去说
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声音特质
1、语气
2、音调变化
3、语速
4、音量
一棵开花的树
如何让你遇见我
在我最美丽的时刻 为这
我已在佛前求了五百年
求佛让我们结一段尘缘
佛于是把我化作一棵树
长在你必经的路旁
阳光下慎重地开满了花
朵朵都是我前世的盼望
当你走近 请你细听
那颤抖的叶是我等待的热情
而当你终于无视地走过
在你身后落了一地的
朋友啊 那不是花瓣
是我凋零的心
动的技巧——如何巧用身体语言
7%语言 + 38%语气 + 55%体态语
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看视频 学知识
说一说在短片中主角给你留下最深印象的部
分，从而提炼出优秀售前人员的素质
1、守时
2、善于从各方获取信息
3、坚持、不达目的不罢休
4、具备基本交际技能
