服装公司营运手册
目 录
一、 企业概况：
1、 企业的简介…3 2、 企业的文化…3 3、 品牌的介绍…3 4、 品牌的风格…3 5、 品牌的定位…3 6、 品类的组合…4
二、 店铺组织系统管理：
1、 店铺的组织架构………………………4 2、 店铺人员的岗位职责与职能………5 3、 店铺的奖惩制度……………………..10 4、 店铺的日常作业标准……………….14 5、 店铺的人事管理制度……………….15
三、 导购人员的服务礼仪和行为规范：
1、 店铺的服务管理……………………...21 2、 FAB 销售技巧23 3、 接待顾客的最佳时机………………..23 4、 顾客投诉处理24
四、客户分析：
1、 如何洞悉顾客的心理…………………25 2、顾客消费类型的分析和应对方法…26
五、会员管理机制：
1、如何成为 “况珈儿” 的会员…………26 2、 会员制销售优惠方案…………………27 3、 会员的积分等级说明…………………27
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4、 店铺会员推广的管理制度……………27
六、店铺的资讯管理：
POS 系统前台操作手册……………28
七：商品管理：
1、货品进销存管理………………………29 2、货品的管理….30 3、 商品的盘点…..32. 4、款号及条形码识别……………………35
八、陈列规范：
1、陈列的含义…36 2、陈列的方式…37 3、陈列的技法…37 4、橱窗的陈列…38
九、基础知识：
1、服装专业知识39 2、服装面料的分类………………………39 3、常用服装面料的种类及特点……….40 4、 面料鉴别及洗涤保养…………………41
十、促销管理：
1、 促销的科学化解决方案………………46 2、活动的管理…..47 3、人员的调控与激励……………………48 4、 活动总结与卖场调整…………………49 5、安全提示……..50 6、促销申请流程….50 十一、附则：……50
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一、企业概况 1、企业的简介：
深圳况珈儿服饰有限公司是由香港况氏集团投资，创建于 1999 年，是集设 计、制造、销售为一体，以品牌战略营销为主导快速成长的时尚女装服饰公司， 一直致力于“况珈儿”品牌服饰的专业设计，生产和销售。 “况珈儿”品牌凭着 独特的设计风格，优质的面料，资深设计师卓越的设计和精湛的做工，深受服装 消费群体的青睐。 十年磨一剑，深圳况珈儿服饰有限公司经过十年的稳健运作，科学的管理， 准确的市场定位，敏锐的时尚触觉，专业的系统培训，优质的服务，顺畅高效的 物流支持，强大的产品优势，与客户的良好合作关系使企业得到超常的发展，在 准确把握市场定位的同时成功导入了“CIS”形象战略工程，秉承精诚合作、互 惠互利、共创双赢的经营原则，销售业绩逐年攀升，受到全国各地时尚女性的喜 爱，并相继在全国各大、中城市开设 200 余家连锁专卖店。未来的“况珈儿”将 全面注重品牌的发展， 以全新的经营理念、 贴切的市场战略进一步拓展全国市场， 全力引领时尚潮流。 2、企业文化： 企业宗旨——顾客至上、品质卓越 经营原则——精诚合作，互惠互利 企业目标——树一流企业，做一流品牌，培养一流人才 企业定位——行业的领导者 企业精神——全力以赴，团队协作，坚韧负责，亲切友善 人才理念——管理是严格的爱，培训是最大的福利 用人标准——不仅能做事，更会做人 员工信条——工作是学习，是生活中的一种乐趣 员工修养——团队精神，积极敬业，尽善尽美 3、品牌介绍： 英文名称:
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中文名称:况珈儿 设计理念：突出女性的优雅、含蓄、优美、帅气、女人味道的元素，简易中 见活泼、自然动感中展现青春与美丽，中性帅气中带有嬉皮和不羁，让个性 释放出来，引领时尚张扬青春。 4、品牌的风格： 演绎港式风情，时尚休闲、浪漫优雅的都市风格。 5、品牌定位： 目标群体：20——35 岁追求时尚、独立、自由的都市女性； 着装场合：休闲、聚会、购物、工作、酒巴 价格定位：全国统一零售价 春季：198 元——478 元 夏季：98 元——438 元 秋季：118 元——648 元 冬季：228 元——2980 元 6、品类组合： 服装类：T 恤、衬衫、背心、外套、毛衫、裤子、裙子、风衣、皮衣、棉褛、 羽绒服等。 服饰类：围巾、丝巾、手袋、皮带、饰品等。 二、店铺的组织系统管理： (一)、店铺的组织架构： 加盟商 店长
副店长 资深导购
导购
收银
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见习导购 (二)、店铺人员岗位职责： 1、店 长 店长负责商店的盈亏与经营绩效，应确实执行工作职责所在，不负公司 厚望。 、主要职责： 、发挥“以人为本，团队精神” ，传承公司终端服务精神，为消费者提供优 质的服务。 、对该店铺所有店员有培训的义务和管理的权利，阶段性的对其工作评估。 、维护和提升品牌终端形象，保证店铺相关业务正常运作。 、做好进销存账目明细，严格把关盘点工作的顺利进行，确保店铺账目的准 确性。 、保持与物业的良好关系，协助上级与物业的沟通和协调。 、发挥“承上启下”的作用，上传终端市场信息和人员情况，下达公司政策。 、店铺营销费用的控制，为公司节约店铺运营成本。 、店铺的安全管理，随时注意店铺基础设施的损坏情况和商品流失情况。 、.岗位职责： 、直接上级：区域主管 、直接下属：副店长，资深导购员、导购员 、本职工作：所属店铺的管理 、工作细则： 店铺运作： 、监察全店铺销售工作; 、负责开店，闭店，监管指定营业员（资深店员或店员）进行收款程序及 操作电脑设备； 、每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁； 、维持卖场、仓库的清洁整齐； 、保持全场灯光、仪器、货架完好无缺；
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、监管一切店内维修工程； 、负责店内货品、财物及现金安全； 、分派店员按时到银行存款； 、空班时人员的训练指导和考核； 、做好商品陈列，随时注意卖场货品的整齐性； 、负责每周分析报告的填写，提出合理化建议； 、分解每周至每天的销售计划，随时注意店铺任务的完成率； 、月报表填制和店铺人员的考勤制作； 、货品管理： 、根据特殊情况加大补货量，确保店内存货充足； 、依据公司要求，正确陈列货品（包括挂装、层板叠装、模特、橱窗、主 推产品区等。 ） ； 、注意卖场陈列品的保养和更换，切忌让陈列品成为次品或把次品陈列于 卖场中； 、店内所有货品的严格看管，造成商品流失将按价赔偿； 、监管收货及退货的实际数量和单据数量，确保系统数据的准确性； 、了解公司畅滞销商品的情况，根据实际销售情况和库存情况，做出合理 的预估，向商品部反映，及时做出调整，优化店铺库存结构。 、顾客服务 、指导属下员工以专业态度销售货品，提供优质服务； 、处理客人投诉及合理要求，做好售后服务工作； 、建立 VIP 顾客档案，与重点 VIP 客户经常性进行店铺信息传达和服务； 、终端消费者的意见登记及反馈，并针对消费者宝贵的意见给予肯定和感 谢。 、人事管理 、监管员工之纪律及考勤； 、 根据店铺面积和销售情况， 建议店铺人员编制， 确保店铺销售正常进行； 、每月末编制下月人员排班表，如临时有所改动，必须征得店长同意，店 长必须在确保销售能正常进行的前提下，给予调整，否则因此而出现的
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问题责任将落在店长身上； 、对于一般导购员具有任免的权利，资深导购员以上需征得区域主管的认 可，店长级别需征得部门经理的认可； 、对店铺人员的升迁、调薪具有建议权，并对工作进行阶段性的评估； 、负责执行终端服务标准，对其店铺员工具有培训义务和监管权利。 、对新入职员工要进行系统化的培训，强化销售意识和服务意识 、了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行； 、确保每位员工了解店铺安全及紧急指示； 、清楚理解雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利； 、熟悉正确聘请全职及兼职手续； 、处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业，召开分 店工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜； 、安排员工工作，并确保准时完成。 、任职要求： 、在“况珈儿”品牌专柜/专卖店服务满一年以上； 、在职期间，无因个人原因给公司直接造成经济损失 500 元以上者； 、经营意识强，有一定的领导魅力和管理的魄力； 、具有一定的培训能力和财务知识； 、熟悉面料知识和商品陈列搭配； 、销售技巧熟练、具有一定的沟通能力和语言表达能力； 、公司忠诚度高，能严格执行公司管理制度和营销政策。 2、副店长 在店铺整体工作计划制定以后，副店长要协助店长按照计划具体、细致 地逐项安排落实，并且检查实际作业的效果，做到拾遗补缺。 、主要职责： 、发挥“以人为本”团队精神，协助领导店员提供卓越顾客服务，并竭力为 公司争取最佳营业额； 、协助店长培训及管理导购员及资深导购员； 、协助监管店铺行政及业务运作；
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、负责卖场气氛的活跃，激励导购人员销售的积极性； 、岗位职责： 、直接上级：店长； 、直接下属：资深导购员、导购员； 、本职工作：所属店铺的管理； 、工作细则： 、店铺运作 、协助店长监察全店销售工作，及保持运作正常； 、负责开店闭店，收银程序及操作 POS； 、维持卖场及仓库的整齐清洁； 、负责店内货品，财物及现金安全； 、安排员工到银行存款； 、协助陈列工作； 、确保店铺内播放公司提供之音乐盒带； 、协助店长处理文件工作； 、货品管理 、做好库存预警信号，及时向店长建议库存的调整方向； 、根据公司的主推产品的方向，调整卖场陈列和模特上的衣服搭配； 、根据季节性、营销策略、库存问题等，与店长沟通，讨论出最合适的陈 列方案； 、监督交接班的货品数量清点，保证若出现商品流失时能责任到人； 、监督进销退数据输入系统的及时性和准确性。 、顾客服务 、协助店长指导属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客服务； 、会员资料的登记和管理，会员的售后服务跟进等。 、人事管理 、向店长建议导购人员的升迁或调动，并负责执行； 、监管员工之纪律及考勤；
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、协助培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识； 、辅助店长其他各项工作，并主动检讨提出改善方法。 3、资深导购 资深导购员是介乎于店长和导购员之间，起沟通作用的职位；也是将来 可以晋升为店长的后备人选； 、主要职责： 、利用自己熟练的销售技巧，提升店铺销售业绩； 、导购人员销售技巧和陈列技巧的培训工作。 、岗位职责： 、直接上级：店长及副店长； 、本职工作：负责本班的销售管理工作； 、直接责任： 完成销售目标。 、工作细则： 、 店铺运作 、保持货场及货仓整齐清洁； 、协助培训及管理导购员； 、协助陈列工作； 、保管公司货品及财物； 、做好客户服务工作； 、接受上司合理工作分配； 、留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映； 、整理及补充货架之货品； 、协助处理来货、退货、确保无误； 、整理货仓存货，预备补货资料； 、以专业态度销售货品，提供优质服务； 、协助执行及遵守终端营运服务标准。 4、导 购 、主要职责：
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、维护店铺的运作规范，维护“Clanline”品牌形象，确保自身形象和行 为标准符合公司要求； 、每月努力完成公司下达的个人销售指标，提高业绩达成率。发挥“以礼 待人，以仁为本”之团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取 最佳营业额； 、岗位职责: 、直属上级：资深导购，店长； 、本职工作：负责店铺销售服务，店铺形象的维护； 、工作细则： 、保持货品及货仓整齐清洁； 4. 、协助陈列工作； 4. 、保管公司货品及财物； 4. 、遵守终端营运服务各项标准，认真对待好每一个临店的顾客； 4. 、如发现货场内维修问题，需立即报告上级； 4. 、服从店长的管理和调动； 4. 、留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映； 4. 、整理及补充货架之货品； 4. 、协助处理来货、退货、确保无误； 4. 、整理货仓存货，预备补货资料； 4. 、以专业态度销售货品，提供优质服务； 4. 、协助处理顾客投诉及合理要求； 4. 、根据货品的动销情况和公司陈列标准，协助店长更换模特，调整货品出 样及摆放； 4. 、根据收银工作程序，进行正确的收银。 (三)、店铺的奖惩制度： 1、奖罚目的：为提升终端店铺销售业绩，激励终端导购人员的销售积极性和工 作激情，树立竞争意识、团队意识，同时给表现突出、业绩突出的导购人员 提供晋级依据和更为广阔的发展平台。 2、适用范围：全国各直营店铺（包括商场、专卖店）
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3、奖罚种类：搭配之星奖、销售之星奖、商场排名进步奖、商场排名保持奖、 专卖店销售排名奖、个人业绩排名处罚制度、商场排名下降处罚制度。 4、奖励方式：现金券、现金、奖牌 5、奖励发放： 、搭配之星：深圳店铺以 150 元现金券方式发放，其他店铺以 100 元现金方 式发放； 、销售之星：所有店铺以 100 元现金方式发放； 、商场排名进步奖：按奖罚细则以现金方式发放； 、商场排名保持奖：按奖罚细则以现金方式发放； 、专卖店销售排名奖：按奖罚细则以现金方式发放。 6、审核要求： 申请时间：每月 7 日前，逾期视为自动放弃； 申请要求：详细填写《店铺奖罚申请表》 ； 申请流程：先由部门经理审核——营运部经理审核——营销总监审批生效。 7、奖罚细则： 、搭配之星： 评选周期 店 铺 评 导 选 购 条 员 件 店 长 一个自然月 当月店铺销售任务完成率≥100%
当月个人销售任务完成率≥100% 当月个人搭配分数居店铺第一 当月个人搭配分数≥50 分 参与店铺销售的，评选条件与导购员相同 不参与个人销售的，按同级别店铺当月搭配得分居第一的 当笔销售件数 1件 2件 3件 4件 5件 6件 计分规则 计 分 0 2 6 8 10 12 各店铺店长负责每日登记，每周汇总一次，于次周一上午 12 点发至 邮箱 统计要求 店长负责统计数据的真实性，如查出虚假数据，取消店铺当月“搭配 之星奖励资格，并对直接责任人处以 200 元/次罚款
、销售之星： 评选周期 一个自然月
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当月个人销售任务完成率≥100% 当月个人销售业绩居店铺第一 当月个人无任何违规行为 参加店铺销售的，评选条件与导购员相同 不参与个人销售的，不参与此活动 各店长负责每日进行登记，每周汇总一次，于次周一上午 12 点前发 至邮箱 统计要求 店长负责统计数据的真实性，如查出虚假数据，取消店铺当月“销售 之星”奖励资格，并对直接责任人处以 200 元/次罚款。 、商场排名进步奖： 评选周期 一个自然月 当月店铺销售任务完成率≥100% 上月店铺销售任务完成率≥100%或者上月店铺商场排名为上升的 店 店铺楼层排名得分≥60 分 铺 当月无商品丢失 评 当月无任何投诉 选 导 当月个人销售任务完成率≥100% 条 购 当月个人无任何违规行为 件 员 有团队意识，服从管理 当月店铺员工无任何投诉 店 当月店铺员工无离职 长 店铺陈列规范，货品摆放整齐 评选规则 本品牌所在楼层中排名，每进步一名进行相应奖励 店长 导购员 奖励计算方法 A 类 区域主管 100 元 100 元 80 元 排名上升数×进步奖励金额 奖 店 店长 导购员 奖励计算方法 励 B 类 区域主管 规 店 80 元 80 元 60 元 排名上升数×进步奖励金额 则 C 类 区域主管 店长 导购员 奖励计算方法 店 60 元 60 元 40 元 排名上升数×进步奖励金额 、商场排名保持奖： 评选周期 一个自然月 当月店铺销售任务完成率≥100% 店铺楼层排名得分≥80 分 评 店 店铺本月销售排名与上月保持一致 选 铺 条 当月无商品丢失 件 当月无任何投诉 导 当月个人销售任务完成率≥100%
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评 选 条 件
店 铺 导 购 员 店 长
当月店铺销售任务完成率≥100%
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当月个人无任何违规行为 有团队意识，服从管理 当月店铺员工无任何投诉 店 当月店铺员工无离职 长 店铺陈列规范，货品摆放整齐 评选规则 本品牌所在楼层中排名与上月保持一致且在商场前五名 A类 区域主管 店长 导购员 奖励方法 150 元 150 元 100 元 按店铺达标情况进行奖励 奖 店 区域主管 店长 导购员 奖励方法 励 B类 规 店 100 元 100 元 80 元 按店铺达标情况进行奖励 则 C类 区域主管 店长 导购员 奖励方法 店 80 元 80 元 60 元 按店铺达标情况进行奖励 、专卖店销售排名奖： 评选周期 一个自然月 仅限公司专卖店（不包括商场店铺） 当月店铺销售任务完成率≥100% 当月店铺无人离职 当月未接到对该店铺的任何投诉 当月店铺没有丢失商品 店铺完全遵从公司整体发展规划和营销策略 店铺陈列规范、货品摆放整齐 当月个人销售任务完成率≥100% 当月个人销售业绩居店铺前三名 当月个人无任何违规记录 参与店铺销售的，评选条件与导购员相同 不参与个人销售的，不参与此活动 按店铺个人销售业绩达标及排名情况进行奖励 奖励金额 评选条件 店铺 300 元 当月店铺销售任务完成率≥120% 奖励金额 评选条件 个人 200 元 当月店铺销售个人排名居第一 奖励金额 评选条件 个人 100 元 当月店铺销售个人排名居第二 奖励金额 评选条件 个人 50 元 当月店铺销售个人排名居第三
购 员
导 购 员 店 长 评选规则 团队 奖 奖 第一 名 励 规 第二 则 名 第三 名
评 选 条 件
店 铺
、店铺个人业绩处罚制度： 评选周期 一个自然月 评 店 当月店铺销售任务完成率＜90% 选 铺 上月店铺销售任务完成率＜100%或者上月店铺商场排名为下降的
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当月店铺楼层排名得分＜50 分 导 当月个人销售任务完成率＜70% 购 当月个人销售业绩居店铺倒数第一 店 参与店铺销售的，评选条件与导购员相同 长 不参与个人销售的，不参与此处罚 各店长负责每日进行登记，每周汇总一次，于次周一上午 12 点前发 至邮箱 统计要求 店长负责统计数据的真实性，如有查才虚假数据，对责任人处以 200 元/次罚款 处罚标准 对该员工进行 20 元处罚，如连续四个月受处罚公司予以辞退 、店铺排名处罚制度： 评选周期 一个自然月 当月店铺销售任务完成率＜90% 店 上月店铺销售任务完成率＜100%或者上月店铺商场排名为下降的 铺 店铺楼层排名得分＜50 分 评 导 选 购 当月个人销售任务完成率＜80% 条 员 件 店 当月个人销售任务完成率＜90% 长 评选规则 本品牌所在楼层中排名，每下降一名进行相应处罚 店长 导购员 处罚计算方法 A 类 区域主管 40 元 40 元 30 元 排名下降数×处罚金额 奖 店 店长 导购员 处罚计算方法 励 B 类 区域主管 规 店 30 元 30 元 20 元 排名下降数×处罚金额 则 C 类 区域主管 店长 导购员 处罚计算方法 店 20 元 20 元 10 元 排名下降数×处罚金额 备注：店铺楼层排名得分 = （楼层品牌总数—商场排名数）÷楼层品牌总数× 100% 以上百分比即是所得分数（例如 68%等于 68 分） ，以上公式仅限本制度 内通用 (四)、店铺的日常作业标准: 1、营业前： 、清洁店面卫生（清洁地板、货架、展示品、橱窗玻璃、试衣间，店面各个 角落，以保证店面无污垢，无灰尘） 。 、 检查过夜的商品及数量 （如发现有异常现象应及时向督导或部门经理汇报） 。 、整理货架与货品（擦抹货架，保证干净无灰尘，商品摆放整齐、美观、丰
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条 件
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满） 。 、检查商品的标价签与商品是否符合（做到一物一签，标价签的型号与价格 需与商品相符合，如有缺少应及时补上，以免造成顾客的误会） 。 、准备好营业用具（准备好计算器、圆珠笔、开单小票、包装用品、摆放好 相关的宣传单页、另外要保证开单台的整洁干净） 。 、整理仓库货品（保证仓库货架上的产品要按系列、款号、码数摆放规范， 如有未包装好的产品给予包装好，仓库内的通道要保证干净畅通） 。 、个人形象整理（仪容仪表：仪容整洁，头发要梳洗干净整洁，保持脸部清 洁， 要求化上淡妆， 保持自我感觉良好， 增加自信心， 保持良好的精神状态。 仪表整洁，统一着装） 。 (五)店铺的人事管理制度： 1、招聘与录用： 招聘的方式：一般是通过网上招聘和店面广告招聘为主 招聘要求： 年龄在 18——30 周岁，限女性； 高中文化以上； 五官端正，口齿伶俐，性格开朗，吃苦耐劳； 需有一年以上终端销售经验，有女装品牌工作经验者优先； 面试一般通过店长或人力资源面试，区域主管复试。 录用： 经核定录取店铺销售人员，报到时需携带毕业证和身份证、健康证和计生证 等原件和复印件。 人事部引导新员工依程序办理相关手续： 1) 填写《入职登记表》领取《试工通知单》和《新员工到店七日工作跟进表》 ； 2) 新员工入职需接受两天的入职培训，时间由人事部安排； 3) 新员工需交纳 300 元工衣保证金，并凭着收据到人事部指定地方领取工衣； 4) 新员工凭《试工通知单》到指定店铺进行为期一个月的试用，由店铺记录考 勤。 注：办事处员工的录用办理由办事处自行负责，定期向公司人事部上报人事 变动即可。
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2、员工的试用： 、员工的试用期为一个月，如有特殊情况可适当延长，但最长不超过一个月； 、试用期员工计算基本工资、提成，奖罚，其他福利津贴待转正方享有； 、员工试用期原则上不准请事假、病假达 2 天以上者，需延长试用期，存在 早退、迟到达 3 次或有旷工记录的予以辞退； 、员工试用期间由店长指派一名资深导购员或店长本身负责帮带，使其尽快 熟悉工作环境、工作流程、岗位职责、产品知识、销售技巧等，如果新员 工在销售中出现重大问题者，帮带员工需负上连带责任，公司将视情节的 严重性做出相应的处罚； 、试用期结束后，人事部负责转正考核，主要是对试用期员工的专业技能， 服务水平，团队配合及责任心，日常工作情况进行考核，考核通过后方可 转正。 3、离职： 、 正式员工辞职须提前 30 天向直属主管递交辞职申请 （不得以口头方式代替） ， 并得到直营经理批准，转呈人事部。 、试用期内的员工辞职须提前 7 天递交辞职申请（不得以口头方式代替） ，并 得到直营经理批准，转呈人事部。 、离职员工按批准日期到人事部办理相关的离职手续（上交工牌、员工手册、 店长签字的考勤卡、上交店铺离职交接申请表，办理工衣保证金等事项） 。 、离职手续办完的员工从离职生效日开始起在次月的月底，公司给予发放工 资。 、如员工离职时，交接时发现店铺少了商品和物品者，则按其价格和比例对 其赔偿，赔偿金将在工资中扣除，如工资不足以抵扣的话，公司将要求员 工补充差价或追究法律责任。 、员工辞职必须办理辞职手续，对未提出辞职申请或办理正常离职手续即擅 自离开公司的员工将视为自动离职，公司将不予结清离职工资。 、员工当月旷工连续两天以上的，按自动离职处理，将不予结清离职工资。 4、调动：
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、因公司调动，根据各店的营运情况和个人表现，需调整店铺工作的，员工 必须服从公司的安排，调店需填写《员工调动申请表》 ，由直营经理签字， 方可调动。 、自请调动：员工因工作地点不合适或个人原因，需要调整工作地点的。 、本区域调动：由本人填写《员工调动申请表》交到直营经理，直营经理可 考虑员工的表现及本人和店铺的实际情况，考虑是否予以调动，如准许的 话，则签字，并转呈人事部，在规定的时间内给予办理相关手续。 、跨区域调动：经本区主管予对方主管讨论同意后，办理相关手续后予以调 动。 5、排班规定： 、每月底，各店长需编制下个月的店铺排班表，并复印一份给区域主管，如 有调整，需提前一周做好安排，同时通知区域主管，并在考勤表上注明。 、排班表应注意每一位员工早、中、晚班的合理分配。 、排班表一经安排，店员不得私自调换，特殊情况需提前三天报请店长，店 长视情况决定是否予以调整，如未能调整而私自不到者，视作旷工。 、周一至周四，店长、店员换班可视情况自行调换，并做好交接手续，周五、 周六、周日不允许换班。 、为保证店铺正常运作，周五、周六、周日和公众假期不能安排休息。 、当月的休息须按排班表在当月休完，如果确实因公司原因而调整的，可根 据店长安排，予以补休，但个人不可以存休或补休。 6、考勤制度： 、公司实行平均每周 6 天工作制，每月休息 4 天。 、上下班时间以到岗时间为准，不得占用上班时间化妆、吃饭、换工衣，违 者视早退或迟到。 、员工休息原则上不允许连休 4 天，如有特殊情况需报直营经理审批，否则 一律按旷工处理。 、迟到、早退的处罚标准： 、迟到或早退半小时以内一次处罚 10 元，超过半个小时以上的处罚 30 元， 超过一个小时的按旷工处理。
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、参加培训和公司会议迟到的扣发当月全勤奖。 、一个月内迟到或早退累计 3 次（不含 3 次）以上，视作旷工 1 天，除每次 的罚款外，还需按旷工的有关规定处理。 、 店内员工或店长如隐瞒迟到或早退或旷工情况的， 将按其同样的罚款处罚。 、员工当月无迟到、早退、旷工、请假等缺勤情况，方可获全勤奖。 、旷工处罚标准 、旷工一天扣发两天的工资。 、旷工 1 次取消最后一次的晋升资格。 、当月内连续或累计旷工 2 天者将被视为自动离职。 、自动离职者不发当月工资，并且公司不作任何赔偿。 、加班规定： 、公司原则上不提倡加班，店铺编制在 4 人以上（含 4 人）的店铺员工因工 作需要而加班的， 可采用在不影响销售正常排班的情况下予以补休的方式给 予补偿。 、店铺编制在 4 人以下（不含 4 人）的店铺，因工作安排需要加班的按公司 的工资制度有关规定予以加班费补偿。 、法定假日加班的按国家法律和工资制度支付相应的加班费。 、休假规定： 、员工休病假，超过 1 天要出具区域医院开具的证明。 、员工休假的时限，应以请假条的时间为准，遇节假日不能顺延。 、办理社保的员工可以在看病时，依照相关规定享受医疗保险。 、员工无论任何病假都必须有医院开具的医生证明，由人事部批准后方可生 效。 、工伤假： 、员工在工作期间发生工伤事故，直接主管应立即到现场调查受伤情况，并 立即作出处理，并报告人事部。 、公司根据医生的诊断确定是否需要给予工伤假。 、员工休工伤假期间，应按照公司的要求定期到指定医院进行检查。 、员工休工伤假享受基本工资和工龄工资，不享受提成奖金和全勤奖。
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、婚假： 、 在公司工作满一年以上， 达到法定结婚年龄的员工， 可以享受 3 天的婚假。 、在公司工作满一年以上，超过 25 周岁，属于晚婚的员工，可以享受 5 天 的婚假。 、婚假期间享受基本工资和工龄工资。 、事假： 、事假系无薪假，主管领导以及人事部有权根据工作安排决定是否批假。 、由于公司经营性质的特殊性，周五、周六、周日一般不给予批假。 、事假必须提前申请，经批准后方可休息。 、请假批准权限： 、一天以内的假期需提前三天申请，由区域主管批准。 、一天以上三天以内的假期需提前一周申请，由直营经理批准。 、三天以上的假期需提前半个月申请，经店长、直营经理、人事部共同审 批。 7、晋升与考核： 晋升周期： 初级导购员 6 个月 考评内容： 考评对象 考评内容 记款号、面料知识、搭配技巧、店铺工作流程、仪 初级导购员 容仪表、销售能力、销售业绩、陈列技巧、 POS 系统的运用 记款号、荣誉情况、团队建设、店员评价、销售业 中级导购员 绩、专业知识、陈列技巧 记款号、 责任心、 带班情况、 荣誉情况、 店务情况、 资深导购员 人际关系、店员评价、销售业绩、培训能力 荣誉情况、团队建设、店员评价、主管评价、财务 副店长 知识、人际关系、组织能力、培训能力、销售业绩 团队建设、店员合格率、店员评价、财务知识、店 店长 面业绩、人际关系、培训能力、执行力、主管评价 考评人 资深导购员、 店长 店长、主管 主管 区域主管、 直 营经理 直营经理、 营 运经理 3 个月 中级导购员 6 个月 资深导购员 6 个月 副店长
店长
8、新员工入职指引：
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、入职流程： 递交个人简历
人事部/店长面试 通过 店铺试工三天 通过 督导/区域主管复试 通过 交身份证、毕业证件复印件
到公司人事部办理入职手续
凭《试工通知单》到指定店铺上 班
店长指定人员帮带， 快速上手
入职后人事部安排两天的培训
直营部根据《七天工作跟进表》 对该员工进行评估
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入职一个月后给予考核， 通过者 给予转正 、初级导购员所需掌握的基础知识与技能及工作定义细则： 项目 基础知识 1、公司概况及品牌的了解 2、行业介绍（概括性） 3、导购人员的正确心态 4、岗位职责、岗位意义 5、产品分类及面料基础知识 6、顾客基础知识及顾客类型分析与应对 7、店铺行为管理规范 8、销售十步曲的认识 9、行为礼仪、服务规范用语 10、统一销售术语 11、售后服务流程、特殊订单及团购处理与跟 进 12、客户投诉的处理 13、店铺作业操作流程的认识 14、店面形象及商品陈列要求的认识 15、简单的电脑操作及开单台 POS 应用知识 16、收银作业流程的了解 17、各类票据，货品进销存管理，相关财务知 识等 1、引导顾客消费，宣传产品和提升品牌 2、维护售点形象，管理协助促销活动 3、收集市场信息，汇报日常销售情况 4、管理售点物流，保障售点货物安全 5、维护客户关系，沟通厂家和商家 6、处理顾客投诉，沟通顾客和厂家
技能
初 级 导 购 员 培 训
1、商品陈列 2、规范服务用语的运 用 3、简单的电脑操作 4、前台 POS 操作 5、收款卡的填写 6、销售十步曲的运用 7、销售报表的填写 8、各种订单处理 9、客户投诉与咨询处 理 10、刷卡机应用 11、真假钞辨别 12、数据传输 13、发票填写 14、销售单审核 15、 账目管理及商品盘 点 16、 顾客辨别分析能力 17、促销操作技能
导 购 工 作 定 义
三、导购人员的服务礼仪和行为规范： 1、店铺的服务管理： 、服务态度的规范： 、保持的工作态度：积极主动，勤快，保证店面卫生清洁，廉洁自爱，不偷 不骗。 、仪容仪表的要求：清洁，有活力的状态能给顾客一种亲和力，店员上班期 间都需要化淡妆，穿工服配戴工牌，衣冠要整齐，接待顾客要面带微笑，
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不得有厌烦的表情。 、待客的基本用语：您好、欢迎光临况珈儿、请问有什么能帮到您的吗、不 好意思，让您久等了、请稍等一下、谢谢、请慢走、欢迎再次关临等。 、站姿要求：腰要挺直，双肩要平，双手可垂直放在前后面，眼睛要目视顾 客，下额要稍稍往里靠，小腹要往里收缩，双脚要直，站立时脚跟成 45 度。 、服务的过程： 、迎宾：当顾客临近柜台三米，店员应有迎宾声： “欢迎光临况珈儿” ， （注 意迎宾声一定要响亮） 。 、留意顾客的需要，分析顾客类型，伺机接触顾客，找出销售切入点。 、产品的介绍：采用 FAB 的销售方法，向顾客介绍商品的特性、优点、好 处。 、邀请试穿试用：根据顾客的身材、肤色、气质，拿出个别主推款展示给 顾客看，并邀请其试穿。 、顾客试穿期间，手上随时准备好其他两件可以供顾客选择或搭配的衣服， 站在试衣间门口随时准备给顾客提供服务和对其赞美。 、价格谈判，需告诉顾客其原件，以会员卡折后价，不跟顾客讨论价格的 让步问题，而是从商品的特性优点好处去说服顾客接受商品价格。 、付款：将开好的单据用双手递交给顾客，并引导他到收银台。 、送客：确认单据，整理好商品和销售小票一同放进购物袋，双手递交给 顾客的同时，要提醒顾客洗涤方面要注意的问题。 、服务的要求： 、积极、热情、专业、准确，做到百分百顾客满意。 、为顾客提供一次性到位的完善服务，让顾客感到满意是服务的基本要求； 、为顾客提供轻松、明快的购物环境，不以过分的热情影响顾客的购物心 情与行为； 、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好与顾客保持 1 米左右的距离； 、经常环顾顾客的购物及周边环境，在顾客需要帮助时必须及时上前服务； 、如果正忙于接待顾客，另有其他顾客需要帮助时，应以温和的语气请其
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稍等； 、当顾客不能确定商品时，应进一步的向顾客介绍其商品的好处，巩固其 购买决心； 、耐心解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或产品的特色，坚定其购 买信心； 、为顾客提供真诚的服务，不得夸大其辞； 、百问不烦，百挑不厌； 、顾客要求打折时，应委婉解释：本店属于连锁经营，明码标价，不能打 折； 、如果顾客反映的质量、色泽等问题，应当即作出真诚道歉，并对该商品 进行检查，如属人为因素，应向顾客作好解释；确属质量问题的，应及 时按相关规定处理； 、不得强行检查顾客的物品，如有怀疑应及时提醒顾客付款或通知商场防 损员；拾到顾客遗失的物品应妥善保存； 、在客流量较小时，应及时整理商品或检查标价签等。 2、FAB 的销售法则： F（Feature）代表商品的特性 A（Advantace）代表商品的优点 B（Benefit）代表给予的好处 案列讲解： 如要向某位顾客推荐一款衣服时，需先介绍其衣服的设计，时尚性，面 料，然后再说明面料的功能（如吸湿排汗、不易变形和褪色）接着介绍此款 的物美价廉，顾客穿起来的美感度和舒适度等。 3、接近顾客的最佳时机： 、当顾客注视某件商品三秒钟以上； 、当顾客触摸商品时； 、当顾客寻找商品的吊牌时； 、当顾客与同伴交谈某件商品时； 、当顾客与销售人员的视线相遇时；
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4、顾客的投诉处理： 、 及时地处理顾客投诉： 处理投诉的速度与满意程度十分重要。 快速的解决方式会使顾客感到 满意，这需要管理者自觉给予导购相应处理、解决问题的权力，如果顾客 的所有投诉都要上层管理者去解决，必然会延长时间，增加顾客的不满情 绪。同时，态度也很重要。即使给予顾客的补偿十分优厚、及时，如果态 度不佳，仍不会有好的效果。商家从管理者到导购都应真心把顾客的投诉 当成是一次反省自身的机会，那么，商家跟顾客的地位就不是对立的，而 会是友好协商解决问题。 、 投诉解决的有效实施： 如果顾客证实衣服确有质量问题， 并示相关票据时， 导购不要说太多， 只需要致以诚挚的歉意，并根据三包规定该换就换，该退就退，这样顾客 反倒觉得这家公司很守信誉。 当过失的确是商家的责任，有时仅仅退款是不会让顾客满意的，还 需要适度的补尝。这补尝不仅仅是将上一次顾客的不满弥补就可以，而是 要多加一点额外的补尝，使顾客得到真正的满意，在下一次的时候还会光 顾。对于自己在服务中的错误，应勇于承认，并表示谢意，因为，顾客的 意见会使你避免更大的错误。 、 为解决问题做出努力： 仅仅关注于投诉本身是远远不够的， 还要使顾客了解你是真心诚意地 想解决问题，最有效而又简单的方法就是让顾客目睹解决问题的过程。 、 处理抱怨的态度： 、 仔细将抱怨听到最后 不用“不过”“但是……”等打断顾客谈话， 学会点头并 说“是的”； 、理智冷静的对待顾客的高涨情绪，不受对方情绪影响； 、询问、确认货品和销售小票，明确抱怨内容，针对性给予解答； 、思考处理抱怨的方法，分清楚抱怨种类，是对“商品”或是对“导购”； 、实行方法（1） 站在对方的立场（2） 以不指责顾客的错误或误会为原 则（3） 努力由衷地理解，迅速地处理，难以判断时，及早请上司处理。
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、以“今后仍请多多指教”来做总结 不管是对“商品”或是对“导购”都能获得理 解。 、处理投诉三变法： 、何谓处理抱怨三变法： 若处理抱怨的销售不好， 导购无法接受顾客情绪时， 容易发生导购与顾客 互相争吵的险恶情形。此时要： 变人物来处理 、变接待场所 、改变商谈时间 这就是处理抱怨的三变法。 、变法的具体进行方法： 、变人物来处理 导购郑重地对顾客说“我想请店长直接与您商谈”获得允 许后，交换谈话对象的方法； 、改变接待场所 以“希望能仔细听取您的高见”来改变场所的方法，如去 商场办公室； 、改变商谈时间 为 “ 因为这个问题需要先和总公司商谈，可否请您明 天……”来改变商谈时间的方法。 四、 客户分析： 1、如何洞悉顾客的心理： 、观看技巧：性别年龄、社会阶层、生活方式。 、性别年龄：辨别顾客所购衣服是自穿还是送人，如自穿从年龄上辨别出我 品牌款式中所适合顾客风格，从而针对性向其推荐，如送人则需进一步了 解所送之人的年龄、身材、肤色、性格等，从而针对性对其引导。 、社会阶层：辨别顾客的购买能力，从而向顾客推荐价格合适的商品，但注 意初次推荐时切忌拿卖场最便宜的货品进行推荐， 而是找适当或高价位的 商品向其推荐。 、生活方式：从顾客的衣着、气质、兴趣了解顾客是居家多还是在外多，是 追求时尚个性还是追求自然朴素的生活方式，从而找出销售的切入点，向 其推荐适合的风格衣服，采用适合的语气与之沟通。
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、顾客购买的两个动机： 、理智动机： 、感情动机： 求实心理、求廉心理、求美心理、方便心理。 攀比心理、从众心理、尊重心理、好奇心理。
、顾客需要的新趋势： 、追求个性化消费； 、追求高质量、高水平消费； 、追求精神和心理上的满足。 2、消费类型的分析和应对方法：
顾客类型 急躁型 沉默型 饶舌型 博学型 猜疑型 优柔寡断型 内向型 好胜型 理论型 嘲弄型
性格特点 容易发怒的顾客 不愿多发表意见 特别爱说话的顾客 知识与见识丰富 不愿意相信他人的顾客 缺乏判断力的顾客 说话腼腆的顾客 总想证明自己是正确的顾客 注意理论的顾客 爱说风凉话的顾客
应付方法 语言态度要慎重 用具体的语言询问诱导顾客 把握顾客的话题时机回复所商谈 内容 对顾客的博学加以赞赏 对顾客的介绍要有理有据 明确指出货品的优缺点 配合顾客的进度，加强其信心 尊重顾客的意愿和情绪， 要有信心 条例清晰的向顾客介绍 以平和的心态来应付，可以 “你 真是一个风趣的人”来带过
五、会员管理机制： 1、如何成为“况珈儿”的会员？ ★ 在“况珈儿”柜台一次性消费满 500 元或三个月之内累积消费满 1500 元凭销 售小票，完整填写“况珈儿”会员申请表，即可获得“况珈儿”尊贵的 VIP 卡一张。 2、会员制销售优惠方案：
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★ 持“况珈儿”VIP 卡可享受正价商品 折优惠,金卡享受正价商品 8 折优惠。 ★ 会员生日的前三天可以凭 VIP 卡享受正价商品 8 折优惠。 ★ 会员消费可享受折后再积分，积到一定的分数可换购相对应的商品。 ★ 公司会不定期的邀请会员参加各种由况珈儿公司组织的联谊活动或新品发布 会等。 ★ 公司会不定期以短信的形式通知会员最新的促销活动和新品上市时间。 3、VIP 卡积分等级换购明细： ★ 积满 1000 分可换购“Clanline”价值 10 元的购物券 ★ 积满 2000 分可换购“Clanline”价值 40 元的购物券 ★ 积满 3000 分可换购“Clanline”价值 90 元的购物券 ★ 积满 4000 分可换购“Clanline”价值 160 元的购物券 ★ 积满 5000 分可换购“Clanline”价值 250 元的购物券 ★ 积满 6000 分可换购“Clanline”价值 360 元的购物券 ★ 积满 7000 分可换购“Clanline”价值 490 元的购物券 ★ 积满 8000 分可换购“Clanline”价值 640 元的购物券 ★ 积满 9000 分可换购“Clanline”价值 810 元的购物券 ★ 积满 10000 分可换购“Clanline”价值 1000 元的购物券 分数计算：一元 = 一分 所兑换积分级别以 10000 分为最高级别，超过 10000 分部门从头开始计算。 4、会员推广管理制度： 、领卡要求： 所有“况珈儿“的会员卡均由商品部统一发放，所有店铺领到首批卡之 后必须严格执行公司的送卡要求，在跟商品部领取第二批卡时，店铺人员需 附上相关消费小票的复印以供商品部核实，通过之后商品部才对其发第二批 卡，如发现有伪造资料者，商品部将会根据相关的处罚条例进行处罚。 、使用规定： 开单之前， 必须请顾客出示 VIP 卡， 将卡号输进系统才能享受相关的优 惠活动，店员开单的时候，必须将 VIP 卡的卡号用铅笔涂于销售小票上，以 供商品部核实，另所有店铺须每周交销售小票给商品部。
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、注意事项： 、营业员在给客户发卡前，一定要邀请顾客完整填写ＶＩＰ申请表，并附上 一次购买 500 元的销售小票复印件(或旧卡)。如上交商品部时没有这些凭 证，视同营业员私自发卡，一但查出罚送卡营业员 100 元。 、顾客要求享受ＶＩＰ折扣时，必须要出示公司的ＶＩＰ卡，营业员要将Ｖ ＩＰ卡号用铅笔刮涂于小票上，如商品部检查小票无此标记，视同营业员 私自打折,打折部份金额由营业员赔偿。 、当天销售的产品有ＶＩＰ优惠时要按公司的要求，记入好帮手电脑系统。 六、店铺的资讯管理： POS 系统的前台操作手册： 好帮手操作指南—门店
公司/其他门 店 4.补货 公司 3. 销 售 单 顾客 、收货操作（包括接收门店与总仓调入的货品） ： 成品 ->在途货品管理 -> 在途货品收货 -> 选择收货地 ->刷新 ->选中发货 单->查询明细->无误则勾选单据->转为收货 注意：收到货物后要及时在“成品在途收货”中做收货。 、调拨发货（只是门店间货品的调拨） ： 成品->调拨发货单->新增->输入手工单号（为调转单右上角红色编号） ->选择发货地->选择收货地（注意区分道具仓）->保存->明细 E->条码录入 ->扫描或输入条码(款号-色号码数)->确认->退出->退出->点二维检查->无误 审核->审核单--货物发出后确认（把流水单号写到调转单上） 注意：做门店之间的调拨发出单时候，货物发出后要及时审核，确认。未
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1.收货 门店 2.调拨 其他门 店
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发货不能确认！ ！ 、POS 销售： 、销售:商店->店铺收银->扫描或输入条码(款号-色号码数)->回车->F4 改价 ->F9 收银->实收金额->确认。 、退货:商店->店铺收银->扫描或输入条码(款号-色号码数)->回车->F3 改数 量为负数->F4 改价->F9 收银->实收金额->确认。 注意：做销售单要尽量用条码录入，手工录入要注意对应号款号，色 号，尺码。退货要输入卖时金额.数量为负数.换货时候要做两张单，一 张退回单，一张销售单。 、 补货单： 销售->补货->新增->手工单号（输入本店简称）->选择补货地->选择发 货地->保存->明细 E->输入款号->回车->在对应尺码下输入数量->保存 ->所有款输入完后->退出->点二维检查->无误后审核—审核单--确认 、 查询库存（查询本店库存或者其他店铺的库存） ： 、 商店->店铺收银->按 F8->单款查询->输入款号->刷新(用于单款单店查询)。 、商店->店铺收银->按 F8->库存查询->选择要查询店仓->选择款式->自定义 ->输入款号->查找退出->分类汇总中 （款式按明细， 按店仓汇总） ->刷新 。 、查询销售业绩（店长必学） ： 商店->店铺销售单查询->选择报表种类->选择日期->选择店铺->刷新（用于 查询某店铺一段时间内的销售业绩） 。
要求： 1.店员间要配合好，所有单据不能做重复单。 2.店员要每天下班前对比好帮手所录入单据与手工单据进行核对。 3.单据要及时录入。 4.退给公司的货品不用做单，由仓库做调拨收回单。 5.顾客先买单后提货情况，必须顾客提货后在好帮手做单，同时在好 帮手中备注明商场收银时间。 七、商品管理：
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1、货品的进销存管理： 店长应时刻关注店铺的货品销售情况，将卖场货品按类别、按款式、按 色系进行分类，通过对各类别商品销售的占比和库存占比情况进行分析，再 结合短期内的促销情况、季节情况、顾客的成长或萎缩的情况、公司的政策， 随时调整店铺货品结构库存的合理性，加快店铺库存的周转率，从而优化店 铺的货品的配置问题，达到货源充足，库存积压不大的目标。 补货建议：为了提高店长货品组织能力，中期的补货流程由店长根据 店铺的销存状况，以销定存、自行配发。但是，计划分析每周也会对店铺的 销售和库存进行对比分析，从横向（各店之间） 、纵向（预计后期销售）方面 进行分析，发现货品不够，将需要补货的建议提供给商品部，让商品部进行 及时的配发到位。尤其是针对节假日，销售很忙的时候，如果发现店铺货源 预计不足，和督导、客服、商品部进行沟通，进行及时的补货。 库存合理化分析：单店总量的控制：一般要求做到单店的库存介于铺场 量 —7 天日均销售。单款的控制：不能让店铺对单款货品进行屯货，阻碍 货品的流通性；也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况。结构的合理性： 尽量让店铺做到销售结构和库存结构相一致。 2、货品的管理： 、收货： 、店员按仓库进货单进行点货； 、对清货箱数、件数，然后注明已清点； 、对照清楚后签名留底单，货品扫描款号输入电脑确认； 、如果收货后入库时发现货品明细与货单有出入，必须先致电商品部和了 解情况； 、收货中如有新到货品，要立即安排出挂装或叠装，并在早会讲解产品的 F．A．B。 、退货： 、将货品收拾出来后，用纸箱装好，电脑出机后，等仓库人员到铺； 要求： 、每一箱货用一张出货单；
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、货品必须干净，整齐（吊牌、合格证、衬纸齐全、胶袋 完好） ； 、货品收拾之后，店铺人员需再次清点退货总数量，附上明 细的退货单并将其与商品一同封箱。 、次货： 、次品分类： 、厂次：商品本身的质量问题（由生产部负责） ； 、车工问题：严重脱线/逢线车歪/爆口/爆骨/漏开线/漏开钮门/漏开凤眼/ 漏打枣/漏车唛头。 、布料问题：抽纱/色纱/粗纱/染色不均。 、剪裁问题：扭骨/内衬剪裁问题/裤脚、袖子裁剪。 、辅料问题：脱钮/拉链/抽绳。 、其它问题：因工厂原因导致无法售卖的次品，如工厂原因造成的污迹、 破裂等。 、残次：店铺环境或人为造成的次品（由店铺人员自行承担） ； 、折痕、泛黄—经灯光及日晒造成。 、H 型—衣服固定折叠太久没有翻动。 、污渍—客人试穿、店铺造成无法清洗的污渍。 、破裂—收货后，任何的破洞与裂痕。 、老鼠、蟑螂、昆虫造成的破损。 、厂次处理程序： 、店铺发现厂次问题时先清点同一款式共有几件厂次品，第一时间将厂次 的问题与统计件数通知商品部，由商品部统一调配； 、商品部与生产部商讨处理方法之后，发通告通知店铺及仓库处理方法； 、厂次品返仓时的处理方法依照“次品处理程序”执行（如下） ： 、次品处理程序： 、返仓时间于每月 15 日，逾期请于下月再行返仓，如当月的次品数量 很少则等待达到一定运输效益时，于每月的 15 日返仓； 、在次品问题处贴上故障品标志；
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、每件衣服需包袋，袋处注明是为厂次； 、翻转吊牌至明显处，若无吊牌请在包装袋上写明货号； 、填写“次品返仓明细单” —需写明区域及店名 —清楚正确的货号及次品的问题 —加总件数 —店长签名，区域主管、加盟商确认后，才可返回仓库 、各区域主管担负审核之权责，请务必严格执行。 、箱外请注明“次品返仓”等详细字样。 、店铺收货确认： 、店铺收货时，请立即确认货品的完整性，以及货品有异常状况，如： 刚收到的货品极为脏污、破损??等，除了厂次与残次以外的问题， 请立即通报各区域主管，经商品部确认后，另行安排返仓时间（此 种情况以退货方式处理） 。 、店铺务必须在 12 个小时内确认货品，超过此时间将不予追究货品完 整性，店铺自行承担货品问题。 1、 商品的盘点： 前言：为清查公司存货数量确保财务资料的正确性与完整性 ,提升全体 人员对库存准确之重要性的认知， 总公司将安排全体人员参加库存管理作业， 请加盟店铺务必确实遵守并落实盘点相关办法。 、盘点目的与重要性： 目的: 1. 确定公司资产存货之正确性与完整性。 2.效地控制并管理商品的流通，将周转率过低的停滞商品适当地加 以分类与运用。 3. 借由存货盘点，除了可确定财务报表上存货之真实性及完整性， 更是公司内部控制的重点之一。公司在定期盘点之实施中，藉盘 点程序之正确使存货有效的管理运用外，还可检视内部控制之缺 失，进而检讨改进。
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、 盘点前工作准备： 、货物进出之截止程序： 、门市之所有进货、转货应于盘点日前 1 天验收完毕，如有未到货之单 据或须修正之状况请于盘点日前 1 天完成作业，如盘点当天后台仍有 未确认之单据且未说明原因，一律强迫确认。 、盘点日 1 天前门市必须确认所有进货及转货之货品已全部收齐，门市 可于前台 POS 系统中查询进货单号及未确认之单据，须确认所有单号 的货已收到,若未收到的货品务必通知客服人员跟进仓库追踪在途货 品。若未于盘点日 1 天前通知者一律视为已验收。 、所有外借、送洗及维修等之未出售之货物皆应于盘点日三天前收回。 、盘点人员之配置： 店铺全体人员全部参加盘点工作。 、 盘点单之发放： 所有盘点单在盘点前一周到位，由商品部统一发放。 、盘点时间： 每月的 25——31 号，截止日期:每月的最后的一天。 、 盘点注意事项： 、 盘点前货品整理： 、盘点日三天前开始整理所有货品，同款同区同堆，按尺寸由小到大从 上至下排列以待盘点。 、整仓时若发现无吊牌而又不能确认货号之货品，请立即与商品部联系, 由商品部查询。 、残次品须于指定日期退回仓库(并将退货单于退仓时先传真回仓库)。 、在盘点店铺仓库之前先确定卖场货品已补齐，盘点完成前不可再变动。 、盘点区域配置图： 店铺盘点负责人须将欲盘点区域做完善有系统之规划分区，并制成
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配置图，并由各参与人员于盘点日三天前确认区域配置图之正确性。 、盘点资料内容要求 、盘点资料须具备款号、颜色、尺寸等。 、盘点中如发现无吊牌之货品，请向商品部查询款号。 、盘点单需自行连号编码，如有作废亦须留存，不可出现跳号、漏单等 状况。 、盘点单每张均须填写店名、日期、盘点人及复核人。 、盘点单使用明细表务必确实填写，以备日后核查用。 、数量请以阿拉伯数字填写，字迹务必工整，勿以正字或其它符号标示。 、盘点作业方式： 、于盘点三天前先整理货品，盘点当日再次检查货品是否完全归类整理完 毕。 、店铺盘点负责人依照盘点区域配置图之顺序将盘点单依序号贴于每叠货 品下之层版，并按配置图上之顺序在盘点单左上角编号。 ( 如 A-01 、 A-02.....，D-02.....)。 、店铺盘点负责人于贴完盘点单后，再次检查是否有漏贴、漏编号之盘点 单。 、确定准备工作已完成无误，店铺盘点负责人开始分配每人之盘点责任区。 、盘点时务必确实清点并填写详细资料，确定无误时于盘点单之盘点人签 名处签上名字。 、 盘点人一律使用蓝笔，欲更正资料时请将原来资料划掉，在旁边填入正 确资料，并请店铺盘点负责人签名，若更改数次无法辨认正确资料时， 则将此单作废重做一张。 、盘点完成后由店铺盘点负责人安排互相再次复盘确定结果。 、 盘点完成后请店铺盘点负责人确实将 《盘点单使用明细表》填写正确， 并于第二天一早传真到商品部,以供备查。
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、抽复盘完成之后, 由数据输入人员打印《盘点差异明细表》传真至商品 部供负责的商品部人员确认，确认盘点结果后统一通知商品部进行数据 更新。 、 各区域主管负责所属的店铺有监督及审核之职权, 必须确实地核查店铺 是否遵循标准的盘点程序,并肩负盘点结果的真实性与正确性。 、盘点中注意事项： 、盘点进行中，严禁任何货物之搬移与进出。 、请随时注意任何应列入盘点之货物皆已盘点且未重复盘点。 、商品部会随机抽盘任何一家及项目，请尽量给予协助并与其合作。 、盘点中有任何问题请立即联络所属的区域主管。 、盘点之惩罚条例： 、工作不到位之惩罚方案： 、上交盘点表时必须有各区域主管的签字和被盘店长的签字，如未签字， 盘点责任人罚款 50 元。 、盘点报告必须在盘点完后的两天内按差异报告流程上交财务部（如果 由于各部门相关人员原因没有及时上交，该相关人员罚款 100 元） 。 、填写盘点表必须如实填写，如有弄虚作假者，经查实，罚款 200 元， 情况严重者，公司将给予解雇，并要求相关人员做出赔偿。 、商品流失之惩罚方案： 卖场零售折扣 5 折以上（含 5 折） 5 折以下 大型特卖 1000 件以上 失货扣款折扣 5折 按卖场的零售价 免赔 5 件/天
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当出现盘亏和失货的情况，由店长及督导确认承担失货赔偿人员名单及 各自赔偿金额的比例，无法查实的由店铺全体人员共同承担。 4、款号及条形码识别： 例如：款号为 C83A001-50136005 说明： C 代表的是“Clanline”的缩写，代表况珈儿品牌； 第二位代表年份，如 8 即代表 2008 年 8 月； 第三位数字代表季节：1 为春季、2 为夏季、3 为秋季、4 为冬季； 第四位字母代表类别，以字目 A-Z 代表不同的类别，如 B 代表 T 恤，具 体见附表 1； 第五位至第七位数字代表编号，如 001； 连字符后的三位数字代表颜色，如 501 代表红色，具体颜色分配见附表 3； 36 代表码数，此为小码，34 为加小码，38 为中码，40 为大码，42 为加 大码； 005 代表序列号，从 C73 开始每一件衣服都会有一个唯一码，从 001 开 始计数。 附表 1：类别与字母对照表： A 毛衫 B T恤 C 衬衣 D 背心 E 外 套 F 大衣 G 棉 衣 H 羽绒服 K 半 裙 L M
连 衣 裤子 裙
附表 2：年份加字母的对照表：如 C7M（代表 07 年的帽子） W 围巾 A 手链 X 项链 Z 鞋子 M 帽子 WZ 袜子 BZ 抱枕 B 挂包 P 皮带 ZP 赠品
附表 3：色系与数字对照表，见色系表： 1 白 2 杏 3 蓝 4 绿 5 红 6 灰 7 8 9 橙色 0 黄色 P 紫色 W 棕色
咖 啡 黑色
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八、陈列规范： 1、陈列的含义： 陈列是以商品为主题，利用不用的商品的品种、款式、颜色、面料、特 性等，通过综合运用艺术手法展示出来，突出货品的特色及卖点以吸引顾客 的注意，提高和加强顾客对商品的进一步了解，记忆和信赖的程度，从而最 大限度引起购买欲望，这是陈列的文字定位，也是陈列向消费者展示的功能。 2、陈列的标准： 、正挂陈列标准： 、件数：每个正挂通挂 3 件（款量较多时可挂同款 6 件） ，裤装为 4 件； 、码数排列顺序：M—S—L ； 、每组正挂离点挂通前端 5CM 挂第一件，每件之间的距离为 4CM。 、侧挂陈列标准： 、件数：15 件（5 款） ，裤装为 4 件； 、码数排列顺序：S—M—L； 、一个侧通上，只能放 5 个款，每款大、中、小号要齐全； 、每款侧挂与侧挂之间，侧挂与相邻的正挂之间基本上都能相互搭配。 、十字中岛架陈列标准： （衣钩问号原则） 、件数：18 件（6 款） ，裤装为 4 件； 、十字通：两头挂衣服，中间挂与其搭配的下装，每款分别为三件； 、十字通上的货品都能相互搭。 、一字中岛架陈列标准： 、件数：30 件（10 款） ，裤装为 4 件； 、一字中岛架的两头，货品都必须正面展示给顾客； 、一字中岛架要依照顾客入卖场方向，从主视觉观察到货品，陈列从无袖 到有袖。 3、陈列的技法： 合理的陈列商品可以展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化 购物环境的重要作用。
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主题陈列：表现季节理念，主题突出，体现时尚流行趋势的商品，以适应季节或 特殊时间。 整体陈列：将整套商品完整的向顾客展示，比如将全套服饰作为一个整体，用人 体模特从头到脚完整的进行陈列。 整齐陈列：按货架尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐的排列，突出 商品的量感，从而给顾客一种刺激。 随机陈列：就是将商品随机堆积的方法，它主要是适用于陈列特价商品，它是为 了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象。 定位陈列：指某些商品一经确定位置陈列后，一般不再作变动，需定位陈列的商 品通常是知名度高的名牌商品，顾客购买这些商品的频率高，购买量 大。 关联陈列： 指将不同种类但相互补充的服饰陈列在一起， 运用商品之间的互补性， 可以使顾客在购买某商品后，也顺便购买旁边的商品。 比较陈列：将相同商品按不同规格和数量分类，然后陈列在一起，它的目的是利 用不同规格包装商品价格上的差异来刺激购买欲望。 分类陈列：根据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，向顾客展示的陈列 方法，它可以方便顾客在不同的花色，质量，价格之间的挑选比较。 岛式陈列：在店铺入口，中部或底部都不设置中央陈列，而配置特殊陈列用的展 台，它可以使顾客从四个方向观看到陈列的商品。 2、橱窗陈列： 、注意事项： 有简单明确的主题，如圣诞、新年、新品上市、促销等。 定期替换，以建立商品之特有形象。 适当有品味，过分花俏，反而弄巧成拙，个人趣味性摆设可能会吓走客人。 清洁整齐，配合适当的推广海报，提供足够的商品资讯予顾客。 注意安全，不容易被顾客弄坏或弄伤顾客。 、橱窗模特： 、模特数量视橱窗的大小而定，一般在二到四个不等，所穿衣服应当是当时 所热烈推广服装类型。
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、色调配合方面：以橱窗背景为依据，协调搭配，以流行色调为主题参考公 司搭配手册而做出决定，以一款多色或一色多款为组合准则，摆放于橱窗 右或左侧，姿势视乎气氛而定，可动感、可悠闲。 、服装成套展示，配件齐全，服装外观整洁，无褶皱，底座要整洁，注意灯 光，应照在模特展示服装上，光线分布均匀。 、模特所穿衣服需成系列，色系一致，陈列模特要裤裙相结合。
九、商品知识： 1、服装专业知识： 、衣服：按照衣服最古老概念，衣服称为衣裳，是指遮盖人体物品的名称。 、服装： “服”就是衣服，有包裹，披挂和穿戴的意思。 、时装：指在一定的时间和地域内，为人们所接受的新颖入时的流行服装。 、高级女装：高级女装又称高级时装。 、国家号型系列标准： 1） 、 《服装号型标准》规定的好体形类型： 体型分类代号 胸围与腰围之差 Y 24-19 A 18-14 B 13-9 C 8-4 4cm
Y 型：宽肩细腰型； A 型：大众型； B 型：较胖型； C 型：肥胖 型 2） 、执行标准：F2——纺织部； 、服装色彩知识： 、原色：红、黄、蓝，三种颜色被称为三原色，这三种颜色是任何其他色彩 不能调配出来的颜色。 间色：两个原色相调产生的色。 如：红+黄=橙 橙+绿=棕（黄灰） 橙、棕（黄灰）就叫复色 GB——国家
、色彩属性：色彩分为无彩系和有彩系两大类。 、无彩色系：指白、黑色和由白黑色调合形成的各种深浅不同的灰色。 、有彩系：指红、黄、绿、橙、青、蓝、紫等颜色。黑色可随意搭配衣服， 白色任何人都合适，灰色高雅稳重。 2、服装面料分类： （见下图）
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、根据面料原料分类： 植物纤维 （纤维素纤维） 天然纤维
种子纤维：棉花 皮纤维：亚麻、苎麻 叶纤维：剑麻 蚕丝 丝纤维 榨蚕丝
动物纤维 （蛋白质纤维） 毛纤维 纺织纤维 再生纤维 粘胶纤维 醋脂纤维 铜氨纤维
羊毛 绵羊毛 山羊绒 （开士米） 兔毛 骆驼毛
化学纤维
合成纤维
涤纶（聚酯纤维） 锦纶（聚酰胺纤维） 腈纶（聚丙纶 腈纤维） 维纶 （聚乙烯醇甲醛纤维） 丙纶（聚丙烯纤维） 氯纶（聚氯乙烯纤维） 氨纶 （聚氨酯弹性纤维等）
、根据面料的生产过程分： 、梭织物：在织布机上由互相垂直排列的经绵纱线按一定规律交织而形成的 织物。 、针织物：在针织机上使线圈按一定规律互串套而形成的织物。 、非织造物：将纤维、纱线成网或定向铺置经机械或化学加工，使之粘合或 缝编加工而成的织物。 、根据面料的外观和生产工艺分： 本色织物、染色织物、印花织物、色织织物、色纺织物。 、根据面料用途分：内衣面料、外衣面料、女装面料、童装面料等。 3、常用服装面料的种类及特点： 、棉
面 料
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纯棉织 物
粘纤织 物
具有良好的吸湿性、 透 气性、穿着舒适、手感 柔软、 光泽柔和、 质朴、 保暖性好、有温暖感、 染色性好、色谱齐全、 能抗虫蛀 布面光洁、手感柔软、 舒适性较好、色泽鲜 艳、吸湿性好
牢度较差、易褪色（曝 晒） 、弹性较差、易皱 不易恢复、耐酸性差、 易霉变 强力低、弹性较差、保 型性差、缩水、不耐日 晒
涤纶织 物 维伦织 物 以羊毛或特 种动物毛为 主要原料成 分，经过纺 织、染整等工 序加工制成 的产品 丝织物又称 丝绸，指以蚕 丝和化学纤 维长丝为原 料织成的织 品 麻织物指用 麻纤维纯纺 织物及麻与 其他纤维混 纺或交织的 织物
手感挺括、坚牢耐用、 保型性好、易洗快干、 吸湿性差、舒适性差 搞皱免烫、尺寸稳定、 缩小率小 坚牢耐用、吸湿性较 弹性较差、容易起皱、 好、穿着舒适 染色性差、色泽萎暗、 不耐湿热。 羊毛纤维天然卷曲、 蓬 松柔软、导热性差，故 耐热性一般、不宜曝 毛织物保暖性好， 干爽 晒、可洗性差、水洗、 舒适、适合湿环境穿 涤时易缩绒、 洗后需熨 着；弹性好、耐磨、搞 汤整理；不耐碱、不宜 皱褶、保型性好、染色 使用碱性洗涤剂洗涤 容易、色谱齐全、色牢 度好 真丝织物光泽自然柔 和，明亮悦目而不耀 耐日光性差，不宜曝 眼，色泽鲜艳均匀，手 晒、绝缘性好、可做电 感轻柔平滑、富有弹 绝缘材料；不耐皱折、 力、悬垂飘逸，吸湿性 洗后需熨烫；不耐碱、 好，穿着透气、舒适； 不宜碱性剂洗涤 有较好耐磨性 麻织物强度在天然纤 维织特中首屈一指， 吸 湿、利汗、夏季穿着舒 适爽凉、较好天然光 硬而弹性较差、 易皱折 泽、 色鲜艳、 不易褪色、 耐磨、耐晒、耐酸碱、 抗霉菌
4、面料鉴别及洗涤保养： 、面料鉴别方法：A、手感目测法 B、燃烧法
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纤维种 接近火源 类 燃烧快 棉 不融缩 麻 羊毛 蚕丝 再生纤 维 醋酸纤 维 同上 收缩 同上
在火焰中 快速燃烧 火焰为橘黄色 基本同上 有时有爆裂声
离开火源 继续火源 基本同上 续然冒烟
燃烧气 味 烧纸味 同上 烧毛发 味
燃烧特征 易松懈 少量细软灰色 同上 松脆不规则 黑灰、质脆易碎
逐渐缓慢燃烧 不易延燃 冒烟， 火焰橘黄色 基本同上 有时有声响 同上
基本同 松脆圆珠状，黑褐 上 色灰，质脆易碎 味略淡 烧纸味 有强烈 的 醋酸味 少量白色灰质细
涤纶
燃烧速度极快， 有 燃烧快 丝丝声， 火焰明亮 迅速延燃 不融缩 呈橘黄色 边熔边燃， 有 先溶化 缓慢燃烧 深褐色液体 后燃烧 边熔边燃 滴落， 迅速凝 固 熔融燃烧 收缩 有难延燃， 冒黑烟， 黄白色火 熔融 会自熄 焰 迅速 熔融卷缩 熔融燃烧 火焰少呈蓝色 同上
有光泽 黑色硬块易碎
特殊的 黑褐色硬质块状物 芳香味 可压碎 氨臭味 或 芹菜味 坚硬的褐色硬珠 不易压碎 黑色硬块 松脆易碎 褐色硬块 可压碎 棕褐色硬块 松脆易脆 松脆黑色硬块 易碎 黑色物 质软而松散
锦纶
晴纶
能延然 收缩 熔融缓慢燃烧 熔融物趁热 辛辣味 微熔发蕉 白色火焰有闪光 可拉丝 缓慢收缩 熔化，燃烧缓慢 熔融 火焰明亮呈蓝色 收缩 熔融 收缩 软化 不收缩 不熔化 缓慢停燃 轻微的 沥青味 特殊的 甜味 刺鼻的 氯气味 刺激味
丙纶 维纶 氯纶 氨纶
燃烧， 冒浓黑烟火 焰 不能延燃 很小，呈红黄色 熔融缓慢燃烧 熔融燃烧 能延烯
、常用洗涤慰烫标志： 编 号 图形符号 说 明 编 号
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图形符号
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30
可水洗 水最高温度 30℃
12
蒸汽熨烫
30
可以水洗 （30℃） 13 但要柔和小心 只能手洗 不可机洗 14
不可熨烫
干洗
常规干洗
洗后不可拧绞 15
柔和干洗
不可水洗
16
不可干洗
C1
不可以氯漂
17 ？
不可转笼 翻转干燥
C1
可以氯漂
18
悬挂晾干
· · ·
高温烫 （200℃） 中温 （可高到 150℃） 低温 （可高到 110℃） 垫布熨烫
19
可转笼干燥
· ·
20
洗涤后晾干
10
21
洗后平摊干燥
11
22
洗后阴干
、常规品种及面料的洗涤方式：
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基本款式
常 用 成 份
建议洗涤及储藏方式
大衣/中褛
A、不可水洗 B、不可氯漂 C、 含毛量 25%—70%左右及其它 中温熨烫 D、常规干洗 E、悬挂 纤维成份（混毛纺产品） 晾干 含毛量 25%—70%左右及其它 纤维成份（混毛纺产品） A、 小心水洗 中温熨烫 悬挂晾干 B、不可氯漂 D、不可拧绞 C、 E、
裤/裙
大衣/中褛 含毛量 70%—100%左右及其它 裤/裙 纤维成份（混纶/纯毛纺产品） 面布成份：45%锦纶 55%棉 或涤纶与粘纤混纺品 63%绦纶 33%晴纶 4%氨纶 或涤纶与粘纤混纺品
A、 不可水洗 B、不可氯漂 C、 低温熨烫 D、柔和干洗 E、 悬挂晾干（注意防蛀防潮） A、低温水洗 B、不可氯漂 C、 中温熨烫 D、可转笼干燥 E、 悬挂晾干 B、不可氯漂 C、中 温熨烫 D、可转笼干燥 E、悬挂晾干 A、可水洗
风衣/茄克
裤/裙
A、小心水洗 B、不可氯漂 C、 面布成份：45%锦纶 55%涤纶 中温熨烫 D、不可转笼干燥 E、 内层 100%涤，里布 100%醋纤 悬挂晾干 A、不可水洗 B、不可氯漂 C、 面布：100%涤纶 内胆 80/20 低温熨烫 D、柔和干洗 E、悬挂 白鸭绒、里布 100%锦纶 晾干（注意防蛀防潮） 97%棉 A、低温水洗 B、不可氯漂 C、 3%氨纶或棉混纺品 中温熨烫 D、不可拧绞干 E、悬 挂晾干 A、低温水洗 B、不可氯漂 C、 3%氨纶或全涤产品 中温熨烫 D、可转笼干燥 E、悬 挂晾 A、 低温水洗 B、不可氯漂 C、 中温熨烫 D、可转笼干燥 E、 洗后阴干（注意防曝晒） A、低温水洗 B、不可氯漂 C、 中温熨烫 D、不可转笼干燥 E、 悬挂晾干
羽 绒 服
衬衫/恤衫
裙/连衣裙 97%涤纶
恤衫/裙
100%真丝
恤衫/裙
100%亚麻或麻棉混纺
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、各种面料的洗涤要点： 、棉织物 棉织物的耐碱性强，不耐酸、抗高温性好，可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。 洗涤前：可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。贴 身内衣不可用热水浸泡，以免使汗溃中的蛋白质凝固而粘附在服装上，且会 出现黄色汗斑。 用洗涤剂洗涤时：最佳水温为 40～50℃。漂洗时，可掌握“少量多次” 的办 法，即每次清水冲洗不一定用许多水；但要多洗几次。每次冲洗完后应 拧干，再进行第二次冲洗，以提高洗涤效率。应在通风阴凉处晾晒衣服，以 免在日光下曝晒，使有色织物褪色。 、麻纤维织物 麻纤维刚硬，抱合力差，洗涤时要比棉织物轻些，切忌使用硬刷和用 力揉搓，以免布面起毛。洗后不可用力拧绞，有色织物不要用热水烫泡， 不宜在阳光下曝晒，以免褪色。 、丝绸织物 洗前：先在水中浸泡 10 分钟左右，浸泡时间不宜过长。忌用碱水洗，可 选用中性肥皂或皂片、中性洗涤剂；洗液以微温或室温为好。 洗涤完毕：轻轻压挤水份，切忌拧绞。应在阴凉通风处晾干，不宜在阳光 曝晒，更不宜烘干。 、羊毛织物 羊毛不耐碱，要用中性洗涤剂或皂片进行洗涤。羊毛织物在 30℃以 上的水溶液中会收缩变形， 故洗涤温度不宜超过 40℃。 通常用室温 （25℃） 水配制洗涤剂水溶液。洗涤时切忌用搓板搓洗，即使用洗衣机洗涤，应该 轻洗，洗涤时间也不宜过长，以防止缩绒。 洗涤后不要拧绞，用手挤压除去水分，然后沥干，用洗 衣机脱水时 以半分钟为宜。应用阴凉通风处晾晒，不要在强日光下曝晒，以防止织物 失去光泽和弹性以及引起强力的下降。 、粘胶纤维织物 粘胶纤维缩水率大， 湿强度低， 水洗时要随洗随浸， 不可长时间浸泡。
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粘胶纤维织物遇水会发硬，洗涤时要累洗，以免起毛或裂口。用中性洗涤 剂或低碱洗涤剂。洗涤液温度不能超过 45℃，洗后，把衣服叠起来，大反 地挤掉水份，切忌拧绞。洗后忌曝晒，应在阴凉或通风处晾晒。 、涤纶织物 先用冷水浸泡 15 分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜 超过 45℃。领口、袖口较脏处可用毛刷刷洗。洗后，漂洗净，可轻拧绞， 置阴凉通风处晾干，不可曝晒，不宜烘干，以免因热生皱。 、晴纶织物 基本与涤纶织物洗涤相似。先在温水中浸泡 15 分钟，然后用低碱洗 涤剂洗涤，要轻揉、轻搓。厚织物用软毛刷刷洗，最后脱水或轻轻拧去水 份。纯晴纶织物可晾晒，但混纺织物应放在阴凉处晾干。 、锦纶织物 先在冷水中浸泡 15 分钟，然后用一般洗涤剂洗涤（含碱大小不论） 。 洗液温度不宜超过 45℃。洗后通风阴干，勿晒。 、维纶织物 先用室温水浸泡一下，然后在室温下进行洗涤。 洗涤剂为一般洗衣粉即可。切忌用热水开水，以使维纶膨胀和变硬，甚至 变形。洗后晾干，避免日晒。 十、促销管理 一切有利于产品销售的活动多可称为促销， 它是在短期或一定周期内通 过一定的方式及手段来刺激消费者的购买欲望和消费行为， “广告、人员推 销、公共关系、销售促进”组成四大促销方式，其中“销售促进”在短期内 公司用以激励消费者购买的诱饵，如折让、赠品、优惠券、有奖销售等，专 卖店通常意义上所讲的促销主要是指这一形式。 1、 促销的科学化解决方案： 在长期的促销实践中我们发现，当前的很多促销活动都不同程度地存在 结构松散，连续性和系统性差，目的不够明确等诸多问题。就如何提高促销 行为的策划力、执行力、亲和力、销售力等方面，还有很多问题值得我们思 考。 “三分策划，七分执行”是很多人认可的关于如何取得促销成功的经验之
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谈，有一定的道理。加强促销活动的科学性和系统性，在提高促销活动的执 行力度方面，可能为我们提供了一条比较好的解决之道。 、促销模板建立目的： 制定标准，在执行过程中便于复制与推广，提高工作效率，产生更大 的销售业绩。 用于培训销售人员对促销起到指导作用。 、活动内容： （内容可根据不同的市场进行灵活组合及重新制定） 、买一送一； 、一件八折，两件七折； 、10 万让利，限时限量大抢购； 、买一件加 39 元送围巾/腰带/项链一条； 、满 100 减 30 元； 、活动期间凡姓“况”的，凭身份证可免费领取精美礼品一份； 、活动期间凡当天生日的顾客，凭身份证可免费领取精美礼品一份； 、全场 39 元起。 、活动时间： 最好期限为十天，中间横跨两个周末。 活动范围： 各区域自行确定。 、广告宣传： 、POP 的渲染，突出卖场氛围； 、折页发行：选择卖场周边主要人流街派发； 、短信知会会员客户； 、免费派发小气球及赠送小礼品； 、现场终端表现； 、专卖店门头横幅（黄底黑字） ； 、店外音响播放快节奏的音乐，制造购物的紧迫感； 、倒计时牌（最后 3 天——1 天） 。 、货品安排：
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、做活动实际回款率低于 40%的，一般是采用往年往季货品参加； 、做活动实际回款率 60%以上的，一般采用应季货品参加。 2、活动管理： 、完善的产品需求与物流计划： 、递交产品需求计划及广告计划； 、正常、异常的发货周期预测； 、足够运转货品的仓库； 、将抢购产品和特惠产品先在仓库组装好才出货； 、及时适用的车辆调配； 、调配、补给货源的方便、及时、准确与合理性。 、促销人员安排： 、按产品类别、价格档次分区域合理的安排导购人员定岗定位； 、导购人员要求对产品熟悉，价格熟记，有一定的促销经验； 、导购人员应着统一工服； 、促销卖场应设立现场总指挥，总指挥对人员安排、货物的补给、调配、卖 场的气氛及整体的销售负责； 、促销活动前应对所有促销人员做专题培训，内容包括： 、将所有促销产品按产品类别或价格档次等级划分好区域； 、促销员按分好的区域布置站位，合理分工，人员如何及时补位； 、促销技巧讲解； 、收银台前安排好熟手负责开单、收银。 、促销期间的后勤安排： 、导购的饮食、饮水安排； 、准备好必备的药品：如金嗓子、创可贴、消暑药等； 、导购人员调休。 、 良好的激励方式： 、相对合理的绩效提成方式； 、领导需每天到达卖场鼓舞士气； 、 促销前的卖场布置：
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、布置卖场时间、人员安排； 、提前一天布置卖场； 、陈列人员合理的安排； 、将特惠产品的小票先开好，这样可以缩短交易时间； 、卖场布局设计及促销产品陈列； 、促销产品的陈列以促进连带销售为基本原则，堆头方式灵活多样； 、卖场按区域划分（如抢购区、特价区、新品推广区、赠品区等） 。 3、人员的调控与激励： 促销活动的人员分工和职责范围都在活动开始前做了详细的规划，各司 其职但要根据活动的进程灵活的调配。 、 合理安排时间： 合理安排工作休息时间，保持导购员充沛的精力在促销活动中要视活 动进行的忙闲来安排人员的休息，在中午 1：00—2：00 左右通常客流量较 小，这时可以适当安排部分导购员就近进行轮换休息，早中晚餐的用餐时 间尽量保证按时进行，再忙也要组织导购抽时间轮换用餐，另外每天收工 时间不得太晚，应保证导购员充分的睡眠，这样第二天才能有饱满的精力 投入工作。 、 适当的轮岗： 对导购员的分工可以适当轮换，这样能保证她们对所推荐的产品保持 新鲜感，从而也能保持较高的工作热情，产生好的工作效果。 、 有效的激励： 除了事先定制的销售提成方案之外，活动中负责人的身先士卒，公司 业务人员的现场指导，饮用水和药品的供应，关怀的话语，这些都是激励 导购员的有效方式，在身体疲惫的情况下，精神上的鼓舞是团队高昂士气 的重要保障。 4、 活动总结与卖场调整： 、每天活动结束后要召集导购员进行简短的总结。 、对大家的努力工作表示肯定，对表现优秀员工提出表扬。 、简要分析当日货品的走势，确认紧缺的货品是否需要调货，滞销的货品要
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调整推销策略。 、当日发生的异常问题总结经验教训，公布给大家。 、对卖场进行打扫和重新布置，以保证第二天的正常营业。 、及时恢复专卖店原来的店面形象和原来的价格，不要残留促销产品。 5、安全提示： 、人身安全问题： 主要指顾客的人身安全，购买限量产品，现场必须维持秩序，避免发 生拥挤和骚乱的现象，另外在投放畅销产品时也要注意秩序，避免发生例 如老年人挤压受伤等意外。 、货款的安全问题： 收银员在收银时要保证“宁慢勿乱”的原则，既要快速，但也要细心， 不要找错钱，也要注意鉴别假币。 、货品的安全问题： 、活动现场比较拥挤忙乱，客户在带货出门时应有导购员验小票并盖章，且 规定客户再次进入促销现场时不得将已买单的产品带入场内。 、注意现场监控，防止小件货品被夹在大衣中带出店铺。 、顾客财物安全问题，在现场提醒顾客保管好随身带的钱包，提包等，防止 东西丢失。 、现场退换货问题：个别顾客在购物后又返回活动现场要求退货时，要安排 专人负责及时处理，坚决防止出现顾客在活动现场吵闹的现象。 6、促销申请流程： 填写促销申请表 部门负责人签字发表参加活动必要性 商品部
负责人签字注明参加货品类别 市场因素 十一、附则：
营运部负责人签字注明扣率的合理性和 部门负责人开始执行促销方案
总监做最后签字确认
