一体化分论坛演讲销售服务一体化CRM产品总监华榕2009年6月16日
面临挑战与困惑z充分竞争的市场环境，在给客户带来利益的同时，也不断推动着企业管理更全面、更深入的发展。制造型企业必须更好的为客户提供个性化的服务，更快速的提升自身的竞争力，同时需要更好的控制经营成本。企业销售人员分散在各地，无法实时查看客户、产品信息以及查询历史报价信息，报价周期延长，无法及时反馈客户，令客户满意度降低。市场工作和后台的销售生产系统脱节，营销人员无法及时了解市场活动的投入回报率；无法对真正的潜在客户进行有效沟通，导致潜客销售成功率较低。?销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。客户投诉信息无法及时反馈到总部，客户投诉无法及时解决，总部无法掌握客户满意度，也无法针对客户的实际状况对销售服务策略等作出及时调整。
企业的外部压力“不断变化的客户”产品价格获得需求个性化产品质量产品产品导向客户导向[ 企业管理的重要指标]随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争
企业内部遇到的问题
获利靠客户,营销靠管理提高签约客户资源提高销售素质,团客户资源的集中价协作,时刻把握管理销售近况CRM让客户对我们的保有老客户,并且给我们带来更多产品以及服务感的利润增长到满意,获得客户的认同提升满意度长久效益
解决方案数据集成业务便捷
商业价值拓展客源，增加营收延长客户生命周期有效控管费用客户管理方面市场管理方面全面的客户（或伙伴）信息管理市场计划及市场活动更有效适时跟踪到客户状态，及时获得有效控制市场费用细分客户，针对性发展业务有效拓展并推进市场线索信息共享利用更方便电话销售为企业有效创造线索服务管理方面销售管理方面销售管控更有效服务部门也可方便的创收提升了企业销售成功率服务的接听与处理更快更有效降低了企业销售费用节省大量服务费用市场销售客户或伙伴报表分析服务
商业价值商业价值组织协同：协同企业内部销售、客户服务、市场、制造、库存等各部门，实现统一的信息平台，保证内部信息畅通。市场、生产、销售、服务数据协同：及时反馈市场活动的效果、提高潜客销售成功率、缩短整个销售打单周期、及时反馈服务信息、提高客户满意度。!流程协同：帮助企业内部理顺销售、客户服务、市场流程，加快内部流程运转顺畅。系统协同：提供多角度多方位全面的企业运营分析，为管理者经营决策提供有力分析依据。
CRM给企业带来的提升•精准销售,快速响应•精耕客户,深度发展客户关系•掌握问题处理时效70%20%•服务效率化服务响应提高营收提升•提高客户满意度70203232%客户满意度提升
集成才能让企业的信息化流程顺畅进销存销售CRM系统ERP系统市场生产CRMERP服务财务
商业价值—营销对客户进行分层数据统一管理实时了解业务近况客户一对一营销及时有效的数据分析有效管理销售流程
商业价值—服务客户终生价值不断增长20052006200720092008保留客户成本包括维系服务的成本和沟通成本，这种成本呈不断下降趋势同时客户维系服务成本,沟通成本的终生价值随着时间不断下降的推移而增长.
案例客户上海显隆-惠利空调设备有限公司实施CRM，并与ERP集成，运行效果非常好。公司所有报价信息均从CRM系统出具，保证了报价信息的唯一性，报价信息实时抛转到ERP系统中，并可在CRM系统中实时查询客户的报价、订单、出货以及应收等信息。业务员对1000个产品的报价仅需小时。东瑞电子股份有限公司作为Ricoh在亚洲地区规模最大的电子零件代理商，公司分布极广，包括上海、北京、广州、厦门、香港、台湾等地，需要及时掌握客户信息并做好客情维系。通过实施CRM系统，主管可以快速追踪业务人员状况，实时掌握公司运营状况；整合CRM和ERP系统，实现企业内部信息共享，加快单据的流转和审批流程，快速转变为以客户为中心的运营模式，使企业更具竞争力。
谢谢！
