医务工作者情商培养
山东医专附属医院 孙华林 主任医师
• 现在有八种人面临淘汰：
• 1.知识陈旧； 2.技能单一；
• 3.心理脆弱； 4.情商低下；
• 5.目光短浅； 6.反应迟钝；
• 7.单打独斗； 8.不善学习。
• 二十一世纪是知识经济时代，每个
人都应该建立终身学习的计划，都
应该从四个方面建立知识结构：
1.学会学习； 2.学会做人；
3.学会做事； 4.学会共处。
一、培养情商的意义
• 一个人的成功与否，最重要的决定因素是
什么？也许，大多数人会回答：智商，教育
程度，机遇等等。然而，自20世纪末，情商
理论提出以来，人们的观念就发生了翻天覆
地的变化。
• 情商理论认为：情商对一个人的成功更
具决定性作用。耶鲁大学的彼得·萨洛韦教
授则更进一步地指出：一个人在社会上要
获得成功，起主要作用的不是智力因素，
而是他的情绪商数（即情商），智商占
20%，情商占80%。
随着社会的进步，当今医学的发展方向已从
“治愈医学”逐渐发展为“照顾医学”，衡
量医疗
水平的标准不单是治愈率的高低，而是患者
满意度和患者生命质量。
提高患者满意度不仅需要有精湛的医术，
还要有高超的处理医患关系的艺术，特别
是当下医患关系紧张，医疗纠纷频发的医
疗市场更需要广大医务人员以较高的情商
来处理和应对医患之间随时可能出现的矛
盾与摩擦，从而构建和谐的医患关系。
二、情商与医疗工作
• “情商”——（Emotional Quotient简称
EQ）是人们的情绪智能商数。它是指人们
调节情绪、控制情绪的理智和能力。
• 情商这一概念是20世纪末开始传入我国。
• 20世纪70年代，美国的塞里格曼教授提出
了“成功中乐观情绪的重要性”理论，这
是情商测试的雏形。
• 1983年，哈佛大学心理学家霍华德·加德
纳在《精神状态》一书中提出“人有多元
智慧”理论，这是情商学说的启蒙。
• 1991年，耶鲁大学的心理学家塞拉维博士
和新罕布什尔大学的梅耶博士首次提出“
情感智商”这一概念。
• 1995年，美国专栏作家丹尼尔·戈尔曼在
《情感智商》中向大众介绍关于情感智商
研究的新成果。从此，“情商”这一概念
开始风靡美国，并迅速在世界各地掀起轩
然大波。
情商表现在以下四个方面：
• 知道自己情绪；
• 知道别人的情绪；
• 尊重别人的情绪；
• 控制自己的情绪。
情商的五大能力
主要包括:
1.识别情绪的能力
2.情感交流的能力
3.与人交往的能力
4.调控情绪的能力
5.体验、理解情感的能力。
在现在职场：智商决定录用，情商决定提
升。
1.识别情绪的能力
•对自己、对他人的情绪好坏
要有正确的把握，特别是对
他人不满的、消极的、负面
的情绪要能及时发现，并及
时查明原因、 及时妥善处理。
2.情感交流的能力
•与人交流的时候要保持一
定的兴奋度，显得很热
情、很投入，特别是与患者
进行交流时，要用爱心，有
同情心，要换位思考，
要富有感情的、从情理上与之拉
近距离，取得他们的信任。而不
是简单的、冷漠的、毫无表情
的、完成任务式的、居高临下
的、命令式的。
如果这样的话就难以取得患
者的信任。而能否取得患者
的信任是衡量一个医生的职
业技能和沟通能力的重要参
考指标。
3.与人交往的能力
•实际上就是沟通能力、口语
表达能力、随机应变能力的
综合运用。看不好病有时问
题并不大，但不会说话则后
果相当严重。
• 希波克拉底告诉们：医生有“三大
法宝”，分别是语言、药物、手术
刀。他把语言放在首位，可见说话
的重要性。另外，还要有积极主动
的心态，饱满的热情，开朗的性格，
豁达的态度，宽广的胸怀，有一颗
包容的心。
不要斤斤计较，过于刻板较
真，要学会变通，“和而不同
”
（君子）而不是“同而不和”
（小人）。对人要真诚、坦
然。用我们的诚信换来别人对
我们的信任和尊重。
4.调控情绪的能力
• 就是在情绪兴奋的时候，即在大
喜、大悲、大怒的时候能调整控
制自己的情绪。一旦意识到这种
情绪可能对事态的发展不利，马
上就能控制住自己，不至于情绪
像脱缰的野马不能控制。
特别是气愤的时候，一定要提醒
自己，要制怒、要冷静。面对来
势汹汹、言语粗怒的投诉患者，
我们往往情绪不能控制，与其对
辩、对吵、甚至动粗。本来很小
的事情，越闹越大，造成很大的
负面影响。
有时病人只是讨个说法，出口
气，因为他不懂医，我们又主动
服务不好，没有很好的沟通，使
其产生误解。这就要靠我们心平
气和的耐心细致的解释，相信大
多数病人还是讲理的。
5.体验、理解情感的能力
• 就是对别人的情感要有很好的理解
能力，这样就能在换位思考时发挥
作用，理解别人，就能原谅别人，
就能做到 “让三分心平气和，
退一步海阔天空”。
三、医务人员情商培
养的主要内容
1.情绪控制能力。
• 我们经常听人说，某某人不错，就
是脾气不好，火气大，其实就是情绪
控制力不高，也就是情商低。医务工
作者在家庭和社会中扮演着多种角色
（为人父母、为人子女、同学、同
事、战友、领导、下属等等）。
• 医疗工作又是集医学知识、专业技
能、道德情感于一身的、复杂的脑力
劳动和体力劳动，因此医疗工作者需
要具备很好的心理素质，除了调整自
己，还要理解他人，尤其是病人。医
务工作者的情绪变化，对病人及其家
属，都有直接的感染作用。
• 医务工作者积极的情绪、和蔼可亲
的表情和举止，不仅能够调节病房或
治疗环境的氛围，而且能唤起病人战
胜疾病的信心，增强安全感，拉近医
患距离，便于医患沟通，减少甚至避
免医患纠纷的发生。
• 人人都有不顺心，不愉快的时
候，俗话说人生不如意事常八
九，医务工作者也不例外。如家
庭的矛盾，小孩的学习问题，亲
戚朋友的麻烦事，工作上与领
导，同事意见相左时，病人的问
题难以解决等等。
• 当这些恼人的事情交织在一起的
时候，就要求我们对自己的情
绪、情感有较强的调节、控制能
力，做到处变不惊、纠缠不乱、
悲喜有节。
2.情感运用能力。
• 它是识别情绪的能力、情感交流的
能力、与人交往的能力、体验和理
解情感能力等的综合运用能力。简
单地说就是感知他人情绪的能力和
转变他人情绪的能力。
• 医务人员应重视医患间的交流，
掌握沟通的技能，成为善解人意
的人，培养感知病人情绪的能
力。
• 如何才能做到呢？首先，要有接
纳病人的意识，关注病人、以认
真、尊重和重视病人的态度去倾
听和观察病人的言行。其次，要
有同心，善于换位思考，理解并
感受病人的喜怒哀乐。
我们服务的对象是身患疾病的病人，
他们往往由于疾病的折磨而痛苦、心
烦意乱，情绪肯定不好，再加上一些
其他因素（如经济负担、家庭矛盾和
工作的不顺等等），常常对治疗和护
理不配合，甚至无端挑剔。
• 面对这样的情况，我们必须以深厚
的感情，宽广的胸怀去包容和感化他
们，引导好他们的情绪，取得他们的
理解和信任。另外从文明礼貌用语、
微笑服务着手，向病人表达美好的情
感，解其痛苦、除其烦恼，使我们的
医疗服务更加人性化。
• 医务工作者在工作中需要妥善处理与协
调医患、医护、医医、护护、护患等关
系，这就要求我们医务工作者要善于处理
人际关系，使医疗过程中的人际关系融为
一个和谐的整体，给人一种温馨的家一样
的感觉。
• 而要处理好这些关系的基础就是要有较
高的情商，与人为善，以病人为中心，从
患者利益出发，协调和处理好多种关系。
3.坚强果断的意志
• 意志是人自觉调节其行为，克服困难，
以实现预定目标的心理过程，提高医务人
员的意志，也是提高医务人员情商的意义
所在。因为意志坚强的人，其调节控制自
己情绪的能力较强。即情商越高，其克服
困难、奋力进取、走向成功的可能性越
大。
• 面对危急的病情，医务人员果断迅速地
实施多种治疗措施，表现出来的沉着冷静
和刚毅的意志，有利于调节患者的焦虑情
绪和稳定家属的不安情绪。
四、医务人员情商培养的途
径和方法
1.多读书 多看报。
• 通过大量的阅读，博览群书，购买有关情
商的书和VCD光盘，提高自己的文化水平，
扩大自己的知识面。只有具备丰富的知识，
什么都懂一点的人，才有可能与不同层次
的人进行沟通和交流，否则你很难与所有
的人进行交流或者说很难进行有效沟通。
• 我们医务工作者服务的对象是人，是多种
多样不同层次、不同秉性的人，而且是病
人。所谓病人，简单地说就是身体不健康
伴随心理的不健康，因此除了有过硬的专
业知识外，我们还要有社会学、心理学等
方面的知识。
2.多实践、多思考、多总结
• 只有反复的实践，才能把所学的理论知识
真正变成自己的东西，边学习边实践，还要
及时思考，及时总结，这样才能不断提高自
己的情商，在平时的工作中面对紧张的医患
关系时，我们就能从容的、得心应手的处
理，能将大事化小，小事化了，成为构建和
谐医患关系的高手。
3.加强自身的艺术修养
• 情商所包含的各种能力是可以在文化艺术
教育中潜移默化而形成的，在20世纪60年
代，美国就意识到艺术教育在人才培养过
程中的重要性。据统计在全世界具有杰出
贡献的人物中，有70-80%都受过良好的艺
术教育。
• 21世纪是科学与文化艺术握手的年代，生
活需要文化艺术，工作离不开文化艺术。
我们作为医务工作者，整天与病人打交道，
则更需要有较高的文化艺术素养。因此我
们要注重加强自我的文化艺术修养，积极
开发自己的文化艺术潜能，主动地、循序
渐进地进行自身的人文精神塑造，从而提
高自己的情商。
4.结合临床训练和医疗管理
来培养和教育
• 首先，帮助医务工作者减轻和消除压
力。如增加医务人员编制，避免经常性的
超负荷工作状态，合理调配人员，保证充
足的休息时间，创造良好的工作和学习环
境，
引导他们正确对待压力，培养自尊、
自强、自信、自立的坚强意志，充
分发挥每个人的聪明才智；生活上
多关心和照顾，工作上多鼓励和支
持等。
• 其次，着眼于需要与需求的满足来培养
和教育。尽量满足医务人员的需要，避免
医务人员得不到满足而产生的不良情绪。
如成才需要（进修、学习）、晋升、晋级
的需要，物质文化生活的需要等。
还可制定“特殊岗位的人才政策”，推行“
一
线留人的优惠政策”、“解除后顾之忧的保
障
措施”等等。
• 最后，多开展一些文化艺术活动。如卡
拉OK比赛、演讲比赛、棋牌类比赛、球类
比赛、才艺表演等等，尽量让每个人都有
展示自己才华的机会，提高他们的自信
心。
• 另外还可以邀请相关的专家、学者来院
讲学，为医务人员文化艺术素养的提高搭
建一个平台。
• 随着卫生体制改革的不断深化，社会和
广大患者对医务工作者的要求会越来越
高，医疗市场的竞争也会越来越激烈，重
视情商的培养，提高医务人员的综合素质
势在必行。
• 因此在实际工作中，我们医务人员不仅
要加强个人素质和专业素质的培养，更要
加强情商的培养，调控好情绪，调整好医
患关系，使医患关系向着健康、和谐的方
向发展。
• 谢谢大家！
