寨电D管理纵榄IManagement World 基于价值管理的企业客户资本管理及战略评估方法口黄定成谢兴伟I摘要}客户责本思想的实质是企业把客户和在y是革视地自己重垂的青产，并通过这-贵产的运作和经营，实现在户责本的增值，促进企业价值的实现，以获取企业持久竞争优势，它的产生具有深刻的时代背景。本主利用价值管理模式对企业在户膏本的价值且坪估万法作了阐棒。[关键调1客户费本，价值3战略件估[中图分类号1F276 l文献标iR码1A l文章编哥J1∞6 -5024(2∞6)01 -∞22 -02 [1乍者简介]黄之成，南昌大学经济与管理学院讲师，主要研究方向为企业管理;(且西南昌330029)t射兴伟.江西旅游商贸职业学院教师，研究方向为国际贸晶。{江西南昌3300∞)进入20世纪以来，企业经营环境因素中出现丁一些新的牌形象价值及人员价值等，也就是既有经济方面的价值，也变化，客户这一因索和资源对企业生存发展的影响作用日益应有社会和心理方面的价值。突出。因此，加强对客户资本思想及其管理的研究日趋重要。(2)获取价值，从根本上说，企业是一个以赢利为目的的组织.最终目的是为了实现自身价值的最大化，因而，在为客-、企业害户资本价值'理的战略新视角户创造价值的基础上为自身获取价值是客户资本管理的卫价值管理(VBM)是近年来企业管理领域出现的一个新一根本任务。因此.在客户资本管理中，企业还必须考虑所能趋势，它是企业紧紧回绕价值是大化目标，适时根据环境变获取的关系价值，即建立和维持与特定客户的长期关系所能化，通过对投资机会的准确把握，合理配置企业资源，以增加为企业带来的价值。成功的客户资本管理，可为企业带来的社会和民众对企业收益和增长的预期，最终为投资者和企业价值是多方面的，既有经济价值，只有社会价值。此外，企业创造更多财富。还可从稳定的长期客户关系中校得包括满意客户的推荐效对于企业的客户资本也可借鉴从价值管理的角度来分应和信息传播在内的社会价值。因此，可以说企业的客户关析，由于价值统一了短期利润目标和企业长远发展及企业股系价值的实现是客户资本管理的核心。东整体收益之间的关系，从而为以价值为基础的管理奠定了从表面上看，上述价值的创造和获取二者之间方向相基础。客户资本的价值管理是现代企业的一种长期发展战略反，但实际上，二者是互相依赖和相互制约的，其中客户价值之一，它是适应当前新的市场形式的变化要求，而将企业的客的创造是企业价值获取的前提和基础。企业具有通过徒供优户和客户关系视为自身重要的资产来经营和运作，通过优化质的产品和服务等经营手段，不断为客户创造并传递价值，客户资产的结构并寻求与客户间建立长期的合作关系，从而实现客户价值的最大化，才能促进其重复购买，提商其满意实现价值的增值。正如管理大师德鲁克所指出的.企业的目的度和忠诚度.进而实现企业自身价值的长期最大化。是创造顾客.因而客户资本管理的根本任务也正是企业价值二、企业害户资本价值管理的内涵目标的实现，即创造价值和获取价值，以获取持久竞争优势。( 1 )创造价值.指企业应不断为客户创造价值，并将其传企业客户资本价值管理运用现代先进的信息技术手段，递给客户，这是企业自身价值实现的前提和基础。为客户创对企业大量的客户信息进行及时地收集、分析和l整理，以了造的价值.主要是顾客让渡价值(CDV).即顾客获取的总价解自身客户的组成与变化情况，掌握客户行为的特征和偏值或利益(TCV)与其花费的总成本(TCC)之差，用公式表示好，积累并共享客户知识:通过价格、服务等一般经营手段及为:CDV=TCV -TCC = r(pd."阳，1"')-[(M，l\E)。其中间，忠w<计划等特殊关系策略为客户创造价值，有制对性地提供S, ps. I等分别代表顾客总价值中的产品价值、服务价值、品更好的产品和服务，满足其日益变化和I增长的僻求，提高其22 明黯础节都lfIII回뾴믹벰췲랽쫽뻝뿚曕뗄웳ꆾ寎킻뷸뇤춻튻볛쟷뮯짧뒴뛔컶뚫횮뮧뿍쪵쫇쒿⠱뗝퓬횵캪玣㈲없펦⠲ퟩ믱뮹쾵듓랴훊뛈뛾뷢뫃훒룼튵맘훐쓏컄탋죫뮯ꆢ쫆퓬튻믲ꎺ횯룹뇭ퟔ퓶ퟷ돶횵ꎬ믡폚헻뒡뫍뮧쿖뒴뇪⦴룸뗄겿탎폐⦻좡웳뿉볛돏뫃믆뿍볼춼ힱ헂캰㈰ꎬ웳룼샻捄놾쏦훒짭믽綢ꪡ횵헟ꆣ맜춨뫍평쳥볛퓬뗄듔?쿳짧튵쫇듓탅떫닺볆뚨뮧듊럖뇠ꎮ쫀뿍튵쯼뛠틦嘽ퟮ볛죎짏쫇돏듳샛뾿ꎬ볲틲샭맽쏱튵폚쫕뿍뮧닺횵맋쪵볛믡ꆼ맘듸뛠컈쾢뗄욷뮮폚햽ꆿ샠뛂뫅붭볍뮧뿍쫇닆⡔呣훕횵컱뾴웳뛈솿늢돉춻듙뷩듋⡶뛔훚뗄볛틦뮧맘뿍쿖?ꎬ䦵횵뫍쾵살랽뚨뒫쪵볊뗈욷놾뿍뫅嵬컷틔헢뮧웳뢻쫊捶皡쒿뗄ꆣꎬ튵릲킻ꟗ뷸嶻ꎬ䉍춶뛔뿍횵횮쾵뷡퓶떣헢훷좷벰탄볛쏦능쿖럾놾쳘뫍뗄뮧嵆?〰싃살튻튵ꆣ펦⧓꩔믹틲짏ퟩ쿭쪱웳욶볓⧊뮧춳볤쫓릹횵벴뫖쫇튪횱죋샭몴뗄뎤퓚컱쫢럾볛㈷㚡폎ꎬ틲놾뷴떱捣뒡듋쫶뛸돉뿍탋볛싔뻋튵횵놾?ꨵꢳ짌웳쯘잿잽뷴믺튻뗄잰캪늢ꆣ뛸뒴룆쫇㵦풱랽편짏ꎬ웚쓚뿍뛾믱뗈ퟮ쪵탅폫뮧맘컱캰벰ꎻ〲쎳튵뫍횵캧탂ꢷ⡰캪퓚좡쿖쾢뇤횪ꓗ볏볛즣뛔ﳄ믡쫕놾쇋맘ퟔ톰헽뿍퓬맋缾쏦鈴벴ꆣ볈뗄뮧헟뺭듳맜쾵ꎬ움볛㐨횰뺭맜죆통撣쪵웳뷸쪶횵계뿍뗄틦튲뛌쾵짭쟳죧뮧뗓ퟔ뻉붨돉폐짧쫇펪뮯샭닟싺맀횵㈰튵펪풴샭볛쫐쓗걳쿖짭뮧뒴잰탐쟩ꎻ쓊뗄쾲뮧듆ힼ뫍뿉웚ꎬ맜훘폫횵ꚲ짭죃쮿뗈볛쿋솢릦뺭맘믡놾뮥쫖퓋싔ퟣ횵움랽ꎻ〶톧뮷뛔뗄뎡?ꎬퟔ믱퓬쳡벰뿶춨뗖쪵ﶴ좷퓶뷨샻듓샭튪뿍놾뫍뮶볛뛉췗ꎬ횵떣뗄볃쾵맜쿠뛎닅폃캪웤램햽⤰풺뺳웳ퟮ탎즱灳짭좡놾뫍쓚쪱ꎬ맽툡쫊쿖놾떹냑뎤본죳뛸쫇뗄뮧맜믱쿎횵볛?튲ꆣ곆캬뿍훐샭틀쓜죕ퟷ싔㇒뷌틲튵듳쪽븨ꎬ믹몭뗘헆쟆ꎬꞾ쮼?컕뗄듓쒿캪쿖볤샭좡꪿쪵횵?뻍돖뮧믱ꆣ삵늻듙듺틦쇋움묰쪦쯘짺탂뮯呣䦡뒡쫕룱쯜맜맀틔닻〲궼ꎬ훐듦쿫쫓쒿풤볛뇪듺뇤닺붨뗂뗄춻쿖⡣挩괩뗖쫇뗊폫뗃틲뫋뛾뫍ꆣ뛏뷸쿈벯뿍ꆢ뒴쫍㊡퇐돶랢뷇뇪뮯횮튻ퟮ뿍ꎬ헟뎤ꆢ뮧럾떰믱쏓벰뫏웚횵뫍볛웳살솢슳룹Ꞵ뗄䑶킵볈쟒쳘놾폖냼듋탄쿠캪웤뷸퓬ꆣꨰ뺿쿖햹ꎬ튪닮昨듳뮧횮웚럖탐컱℡톿좡웤샭맜웳횵튵뺭뎤뿋놾듔잰⦣쒲폐뮸뚨삨뮥뿍훘뗄볛뫍?랽쇋뗄쫊쟳ꎬ䶣뮯튵볤횻ퟮ컶캪뗈춻웳?맜엤ퟮ샭튵캪뗄펪웚쯹죎틔쳡겼陼뺭뿍짧싺뿉훆뮧뢴탅횵퓶샭랽쿲튻펰쪱ꎬ폃걔놾뮹폐듳뫍뗄ⅧꞺ튵샭횵훃훕뗄뎤믹튻뫍횸컱믱?뒹랼볃퓓뮧ꎬ믡틢틔풼뒴릺쾢캪킩쿬룹뛸릫ꎬ틲맜뇘쿲춨뮯헻쳘냣춿돖뗄쓒웳캪뷇풶뒡훖퓋뫏돶튲좡떣믹쮿?랽껀뿉볛뿍쮵퓬싲벼폐맺탂ퟷ뻝붫쪽䔩뛸샭탫쿠맽ꆣ헷뺭⇀춻뻃몽퇐뮸튵춶뛈랢뎤ퟷ헽돖겲뒡떡쏦캪횵뮧늢쫵헫탨볊뗄폃뮷웳뇭ꆣꎬ뾼쳡뫍펪뗄램ꞹ뺺닊쎳죕뺿뺳살햹맜웚튵ꎬ맘쫇뻃ꊽꆣ쪾웤ꊷ퓚폖싇웳릩뒫쳡쫖틔욫뛔쟳틗틦뇤뗄훐쯹폅쇋?헹ꚣ쒿?풴헟럖벰샭랢춨쾵웳뺺ꯆ캪ꆵﻎ볛뾵맘튵듋췆뗝룟뛎탔ꎬꆣ뿍灤쓜벰뗊폅곖쟷ꎬ뫍웳뗬햹맽튵헹쓗횵쒵쾵듸췢볶볛웤뗘쳡⢽ꎬ뛩폎쫆훘틔웳튵뚨햽폅듓뗄볛?뮧??ꎬ쯹살킧횵싺쳡룟웳귎ꎬ튪퓶튵막쇋싔뮯뛸쒿횵쫆뒴?떡튲쓜뗄웳맘볛틢릩웤떩풼쯼킾ꆣ볓뗄ꋆ튵횵쾲뫖뗄뾷?ﴳ⇃튵?닺뷏㌰〰ꪵ짺〩쬡쓗뻟쪲폐뿍画짮떹겲뿌?ꋍ뗄뮧ꢹ쪱묨듺붭놳컷믗뺰쓏쪲ꆣ닽蝹놾㌳쓔컄〰놾쯗샻㈹폃?춾볛귓횵맜ꪣ맜곊샭뗏쒣샭횿쪽춻뛔ꟗ쪱?
·』忠于价值管理的企业在y责本管理且战略坪估方法满意度和忠诚度，并正确管理客户组合、优化客户关系，从而因得不到回报而难以维继，使自身位势落入第ll~且限。实现企业自身长期价值的最大化和客户价值虽大化之间的第U;最限·价值创造和获取活动都在低位.说明这类企业平衡和双赢，以获取持久竞争优势。对其内榻的理解应包含既不能为客户创造价值，也不能使自身获取价值。这常常发以下几点:生在l目的市场观念尚未转化的企业里，必将遭致失败。(j)宫是企业的一种长期发展战略，是为实现其长期目标第N象限价值创造和获取都在高位，说明这类企业既而进行的民运性和战略性的思考，以客户为中心米指导企业能为客户创造价值.同时自身也能从中获取价值而受益，实的生产和经营。与以往一些急功近利的短期目标不同的是.它现丁二者都Q大化的平衡。这时企业可能既需要-定的资金更注重客户资源的积累，敖力于与其发展长期合作关系。投入支持.以实现为客户创造价值的最大化，同时又可获得(2)它是以客户价值的最大化和企业价值的最大化之间较大的利润和现金流人的回报，一般来说这是企业追求的一的平衡为目标，是一种追求双赢的持续竞争战略。官将客户种比较理想的状态。砚为自己的蓝耍合作伙伴和关键利益相关者，注重与其迎立第皿象限:价值创造活动在低位.而获取活动却在高位。和发展牢固的长期关系，从而与客户共同实现价值。对企业来说是非常有利的一种态势。分为二种情况.一方面.(3)它的重要手段是借助现代先进的信息技术手段，如如果这类企业是从第W象限转化而来的.那么可以说它是成数据库技术、知识发现和敖据挖掘技术等来完成对客户知识功的客户资本管理的最大受益者，通常已成功建立起一系列的收集、整理、分析和利用，从而为企业制定正确的经营战略提取价值的机制。另一方面，如果不是上述转化而来的情况，和决策提供依据。也可能是-些对企业有利的特殊情况，如某些填补了市场空(4)及时、准确地收集和积累辑:户知识和信息是客户资缺的新产品t市而热销，短期内也可为企业带来大量现金流。本管理的基础。企业只有通过对这些信息的分析和整理.才企业实践中可在二种层次上来应用这-评估矩阵一方能及时了解和掌握自己客户资源的实际状态和变化情况，以面.可用于动态分析和评估企业的客户资本管理中的投资业便有针对性地制定客户和客户关系策略.及时发现企业经营务组合或战略业务单位。既应考虑对落入每个象限的战略单中的问题，减少客户流失.留住忠诚顾客。位实施不同的策略，又应考虑到它们各自的可能发展和相互(5)为了实现客户资产价值的最大化，企业还必须进行转化情况。例如，应果断放弃既不能为客户创造价值，又不能成本和收益的评估牵11分析，正确处理民期关系和短期利润之为企业自身带来收益的第E类业务，对于第I类业务，已能为间的矛盾，力求在长期和短期的目标和现金流方面达到协客户创造大盘价值，应积极建立价值提取机制，促进其向第调。企业应按关系价值细分客户.并将重点放在辰有价值的皿类业务转化，从而也使企业尽快从中取得收益t对于第E客户身上.注重与其建立长期合作关系，延长其生命周期，促类业务.实现了价值创造和获取二者间的报大化的平衡.应进其重复购买和交叉购买行为，而不是追求泛泛地对所有客尽量于以发展和维持，或促进其向第W类业#转化;对于第户都平等对待。W类业务，可尽量予以保持，同时应积极通过各种创新手段做好为客户创造新的价值的补偿准备，以防止其向11类业务三、客户资本价值管理的战略评估:创造价值-一获取转化。另-方面.对于实施客户资本管理的企业来说，该矩阵价值短阵及应用也可用于在企业层次上来分析自身的态势。实践证明.成功的企业创造价值与获取价值这两种活动应是比例协调的，~t-能达到一种最优的平衡。因此，芷确判别，考文献-和监测企业及其业务单位在客户资本的两种价值活动组合[ 1J ;在庆立企业智力资本管理[M]北京.经济管理出中所处的位置，对于其相关战略的调苞和决策的制定无疑具版社，2001有重要的意义。[2]帕特里克·沙利主价值驱动的智力责本[MJ北第I象限，价值创造活动在高位，说明这类企业认识到为京，华夏出版社，2∞2客户创造价值的重要性，正在对其进行系统的投资，使价值[3J托牛斯·斯闺中特仕司中最有价值的资产智力创造活动达到最大化。但同时，它的价值获取活动却处在低责本lJJ经济学科泽丛，1997(2)位，即企业尚没有或没能从上述价值创造活动中提取价值，[4] :默样·斯边，尼$伍德科克是革营销[M]土海使自身受益。一种可能是这类企业可能是刚刚致力于客户资上海远革出版社，1998本管理的企业，由于对创造价值的重视而投入了大量的资金[5]杰姆'G'巴诺斯客户是革管理的奥柑-一息扣和精力并取得了很好的成效，随着该企业为客户创造价值的在户[M]北幸·机械工业出版社，2002战略逐渐被越来越多的客户和市场所接受，其战略位势可能[611杰·卡特怀特掌握顾客关单[M]南宁.广西师向W象限转化。另一种悄况是，若持续的价值创造活动始终范大学出版社，2001.不能为企业带来价值的获取和收益，)ilrl企业大量的投资可能[责任编辅:哺俊]1ñ111!噩췲랽噩쫽黯뻝唰京肌马)23 ꇴ싺쪵욽틔⠱뛸뗄룼⠲쫓뫍⠳쫽⠴놾쓜뇣훐⠵돉볤뗷뿍뷸뮧죽볛펦폐뗚뒴캻쪹햽쿲늻틲볈짺쿖춶뷏훖뛔죧릦쳡튲좱웳쏦컱캪ꋳ샠뺡ꋴퟶ닎昱냦嬲놱뺩嬳嬴짏ꆾ昶헆랶寔믹틢뫢쿂⧋뷸짺힢욽캪뻝쫕뻶⦼벰폐뗄⧎놾ꆣ웤뚼횵쫇볠쯹훘퓬ꎬꋴ쓜뗃쇋죫뇈ꋳ웳좡뿉튵ퟩ쪵뮯샠뾼ꆿ짧ꎺ巍巄몣㇂컕쿖랢맜뮧ꆢ볹㇏ퟔ뺫싔ꋲ늻퓚듳맻솿뫃㕝폚뛈뫍벸ﳊ탐닺훘뫢ퟔ뿢벯닟냊쪱헫컊꫁쎬욽뻘뇈닢뒦튪믮벴쿳캪늻뛾횧뷏튵볛탂쪵뫏쪩쟩폃컄풬ꎮ엁뮪킶孊곁풶孍?맋톧캱웳햹ﲵ샭짭뿍횤뒴솦훰쓜뻉뗄헢뿉컱폨ꆣ뷜볛뫍쮫뗣쟆뗄뿍쟒캪벺벼ꆢ쳡놡쇋뛔쳢쯊쫕뛜튵뢴뗈헳샽웳뚯쿞떽헟돖샭살뮧횵쫇닺볹믲늻뿶ퟔ퓬컱폚쿗쟬㈰쳘쿄嶾횡뚫ꆿ?돶튵샎쓖뗄짏뮧쏷?퓬쫜늢붥쿞캪샻샠폃ꎬ틔뿍쇭쒷횵훒펮ꎺ뎤뺭뮧풿쒿뗄쫵헻릩ꋗ뷢탔ꎬ뗏틦펦릺뛔벰킭튵캻틢듯웳믘뚼쿫쮵튻욷훐햽춬ꆣ짭듳퓚뫪〱샯돶릡궼ꎮ꒿맘냦궣ퟔ만?믹ꎬ뮼볛틦좡놻ꎺ뿍쫐뒴죳웳폚쪵랢뮧튻ꆤ맜돏ꎬ떵풶펪춻뇪훘ꆢ샭틀볈뫍뗘복횿뗄솦내싲듽펦뗷벰훃틥떽짐튵뮯듸놨볛ퟮ틔쫇놾믺튻䗊뿉싔샽솿웳뿋냦쏑맍놱쾵짧뫓짭뗄뒡힢놾돉?횵뗃풽볛뮧뎡퓬튵뚯쿖햹뒴랽䞡샭뛈틔쓒탔ꆣ풴Ꞽꎬ튪횪ꆢ뻝략헆훆짙춻움쟳맘뫍폃웤쎻살뛸듳쪵ힴ럇맜킩킶퓚닟죧뺡ꆤ짧맍ꞿꢣ뺩?孍뎤횶훘볛릦떴튻쇋살횵뒴맛퓬쏦꒰뗄ꎬ믱믖뫍폫?쫇뫏쪶럖ꆣ?컕뚨뿍ꟗ맀퓚쾵붻튵뛔듳폐평쇭쓑뮯쿖첬뎣샭뛾컱싔쫕듓솿닣훇즳벶웒계ꎮꎺ돌巄㈰ꅝ웳늢웚좡횳햽틔믽떵튻ퟷ컊랢컶햼ퟔ뿍뮧쪲뫍뎤볛폫닦횵뗄컱폚듔훘뮯믲훖뫜풽뒴퓬쓮캪뷰ꆣ폐듓쇭죏럖떥ꎬ펦틦뛸캬폨탂듎솦샻㈰ㄹ췅믺?쿄〱튵헽돖꓆싔췹샛쓗훖믯쿖뫍꾺벺뮧쇷謁럖웚횵릺쓜떥ꆣ쎻뛔뗄캬욽뿍믮샻짣튻画닣캻폖맻펦튲틔짏컄〲?풣㤸킵ﺣꎮ볛맘잽웤맜웳튪뿉뫃뛠퓬짐ꎬ뗚컶뗋뿍좷뻃?탔튻ꎬힷ냩뫍샻춻쪧?컶쾸싲듯캻쿠떫쓜뒴쟩믱볌뫢뮧뚯듳랽폐겶듎ꆣ펦뛏뗚믽쪹놣살놾ꎮꯋ갱릤몹횵쾵횻붨샭튵뗄캴춬죫ꋴ볛폚릿뮧맜뺺ꋕ뗄킩훂쟳뫍쫽폃ﷀ뿍ꎬ떵뛌럖탐떽퓚맘춬듓퓬뿶좡ꆣ뒴튻쫜쏦샻쳆짏볈뾼럅ꋲ벫웳돖볛뻖㤹슿튵뗄ꎬ𢡊폐솢뒴꿔쫇돉뿍믱쪱쿳움퓬믲횵쪵춻샭헹맕쮼벱솦꾺쮫맘뻝ꎬ?뮧쇴쓗헽웚뿍캪튻햽쪱짏볛쫇뫍쪹뚼헢퓬뗍훖틦뗄?살펦싇웺샠붨튵컶횵탗㜨욿돶ퟮ듓횴춨뎤햽퓬?헽헢킧뮧좡튲뮯ퟔ믘쿞맀뫍듙뗄쪩ꞹ놾뿍폅뷂뾼릦폚췆펮볼췚듓춻풴맘힡좷뗄뮧ꎬ훖싔쫶횵쫕ퟔ퓚쪱볛캻첬헟죧쳘?펦떽볈튵솢뺡춬孍쟽㈩쮹냦?듳뛸𢡊맽웚싔볛?퓚샠뫍믮늻놨믱뷸늹뿍맜뮧쫆풣ꎬ뷼폫뗄샻뻲Ꟗ쾵훒뒦쒿ퟮ쯼죴틦짭룟웳횵맻쫢늿폃싇컱뿬쪱ꆿ뚯킼?짧뮯폫좽뛔뫏움횵뮣웳쯦쫐뚯쓜튲좡뎥뮧떹샭ퟩꆣ곊틔샻웤떼돖틦벼캪쪵닟돏꾣뇪늢늻폅놾뗷뗄훘ꎬ캻튵뛸춨쟩짎헢쏇ꎻ듓펦놱?뗓벰뫏뫍뛔쟎뿍뗄랢?탸쿠쫵웳뚺헢볊싔맋곆뎤붫ퟷ쫇맀폫헻곋웤볛뒴튵쫓ퟅ뎡퓲쫆뚼쪹ꎬ쓜뿉ퟮ튻믱럖뛸뎣뿶실룷캪쳡훐뛾쿲믽ힼ첬뺩훇떵?㈰햽ꆢ웤뮧뛌햹떵뺺맘뗈튵췐ힴꎬ웚쿖훘ힷ욽솽뫍횵퓬뛸뗄웳실쮵쓜듳좡캪틑짏움죫폚벫쫆솦쓗瑱〲뿍쓐킩ꎺ믱뗃뷸뿉룃쯹퓚ퟔ샯듓냣살헟뗚놸놾싔폅쓚뗏캪웚뎤쓗헹헟살훆첬벰ꆣ떻맘뷰뗣쟳뫢훖뻶믱믮춶볛튵죋쏷볈뮯뛾돉쫶죧떴맀쎿뗚믺뗃춨뺭쪲빍뮧릲엏탅쾵뒴좡탐쓜웳뷓뗍짭ꎬ훐뗄볤ꋴ맜쒰움뮯몭훆훐쒿웚햽ꎬ췪뚨ꋊ뫍쪱릱쾵쇷럅랺ꆣ볛닟좡뚯죫횵듳뗚헢탨훖릦쒳뻘룶뿉뒴㇀쫕맽볃놾画ꆿ볛춬ꊼ쾢ꎬ퓬쾵쫇튵쫜캻믱뇘쮵뗄샠틔샭싃맀뿍뗄탄뇪뫏싔힢돉헽잿뇤랢?뫍랽퓚랺틲횵믮훐쇋뒴솿ꋲ샠튪춬좴쟩붨뮯킩헳쿳쓜퓬ꎬ틦룷맜孍뫖짏횵쪵볊뗄퇓볛춳룕캪ꎬ좡붫헢쓇놾ퟮ튵럀?랽뮧샭꓆살늻ퟷ꿖ꆣ훘뛔좷춻뮯쿖뛌쏦ퟮ뗘듋믮훆뚯쳡듳퓬뗄쿳웳튻쪱퓚뿶솢뛸쳮ꎺ쿞랢볛뗎듙ꎻ훖ꆿ쟁몣ퟮ쿖럖뎤횵헢룕뿍웤쮵볛퓢쫇쎴맜듳컱횹ꪡ램맘뷢?횸춬꺼쯼폫뷑뗄ꟗ쟩웳웚듯폐뛔ꎬ뚯뚨좴좡솿믮춶쿞튵폖룟ꎺ웰살늹뿏튻햹뷸뒴돶?듳볛횶컶ꆪ솽뗈춶훂햽쏷횵웳샭뮯ꪸ쾵펦뾱떼뗄?붫웤뮧뺭뿶튵샻떽쯹헽ퟩ컞뒦뚯ꆣ볈뿉캻튻쇋횽랽뫍ꎬ곒폚탂ꎬ뮯냼?웳쫇ꆣ뿍붨횵캣횪펪뫍뺭죳킭짺폐ꆪ훖좷뫏틉쿊퓚솦뒴싔쪼뿉헢쪧뛸믱튵랽틔쾵쟩쫐훐쿠폖퇄쿲뗚뗄쫖살탖듓몬튵ꎬ뮧솢쪶햽틔펪뗄뿍에뻟뗍뷰훕쓜뗃쏦쇐뿶뎡떥뮥늻?뗚ꋳ뛎횮ꆣ곈헻쏼믱믮뚵폚퓬캻샠헢냜쫜ힷ쮵욽ꎻꋲ?뛸쯼싔뇰ꎬ뿕쓜컊?샭훜좡뚯뷎쪹뿍볛쫆웳뎣ꆣ틦쟳춶뫢뛔샠뗄ꎬ웚?볛뮧횵뿉튵뎣쫇폚룃닅ꎬ횵뗄쓜랢쪵튻돉튵펦뗚컱뻘듙헳
