1
前 言
为加强企业经营管理，保证药品质量，规范经营行为，根据《中
华人民共和国药品管理法》及《药品经营质量管理规范》，结合企业
实际，制订本制度。
制定日期：
执行日期：
********药店
2
企业药品经营质量管理文件系统
目 录
第一部分有关业务和管理岗位的质量责任
1 企业负责人职责 4
2 质量负责人职责 5
3 采购员职责 6
4 验收员职责 7
5 处方审核、调配职责 8
6 营业员职责 9
第二部分管理制度
1 质量否决权管理制度 10
2 药品购进的管理制度 11
3 药品验收的管理制度 13
4 药品养护的管理制度 15
5 药品陈列的管理制度 16
6 首营企业和首营品种审核的制度 17
7 药品销售的管理制度 19
8 处方药销售管理制度 21
9 拆零药品的管理规定 22
10 质量事故的处理和报告的规定 23
11 质量信息管理的制度 24
12 药品不良反应报告的规定 26
13 环境卫生管理制度、人员健康管理制度 27
3
14 员工个人卫生管理制度 28
15 员工培训管理制度 29
16 药品召回管理制度 30
17 国家有专门管理要求的药品销售管理制度 31
18 药品效期的管理制度 32
19 计算机系统的管理 33
20 执行药品电子监管的规定 34
21 不合格药品管理规定。 35
22 服务质量的管理规定 37
第三部分操作规程
1 药品采购操作规程 38
2 药品验收操作规程 44
3 药品销售操作规程 47
4 处方审核、调配、核对操作规程 48
5 药品拆零销售操作规程 49
6 营业场所药品陈列与检查操作规程 50
7 营业场所冷藏药品存放操作规程 52
8 计算机系统的操作与管理操作规程 53
9 陈列药品的存储和养护的操作规程 55
4
第一部分有关业务和管理岗位的质量责任
企业负责人职责
1、承担药店药品质量的主要责任。
2、负责药店的日常管理。
3、负责提供必要的工作条件，保证药店质量管理员有效履行职
责。
4、应当由执业药师担任，并履行执业药师的相关职责，可开展
处方审核和药学服务工作。
5、确保企业按照本《规范》要求经营药品。
6、负责药店质量管理机构的设置，确定各岗位质量管理职
能及质量管理员的质量否决权。
7、审定药店质量管理制度。
8、研究和确定药店管理工作的重大问题。
9、确定药店人员质量奖惩措施。
10、拟订和组织实施药店内部管理机构方案。
11、拟订药店的基本管理制度和制定药店的具体规章并参与
考核各项制度的实施情况。
12、决定职工的聘任或者解聘，拟订职工的工资，福利、奖
惩。
13、负责药店内外环境卫生的清洁检查，保证药店财产及员
工安全。
14、负责外来客人的接待及组织外来人员参观、学习等工
作。
15、负责办公用品、办公设备的管理和调配及文件、资料
的收发、管理。
16、负责药店证照、印信典章的管理、年检、更换等事宜。
17、负责药店员工培训计划的制订、组织实施。进行学历及
技术证书的审核、确认，每年组织员工进行健康检查，对健康情
况异常者，调离原岗位，并建立培训、健康档案。
5
质量负责人职责
1、督促相关岗位人员执行药品管理的法律法规、GSP 及有
关质量管理制度。
2、认真贯彻药店质量方针，指导监督有关药店的质量管理
文件的执行。
3、负责药品的验收，指导并监督药品陈列、销售等环节的
质量管理工作。
4、负责药品质量查询及质量信息管理。
5、负责药品质量投诉和质量事故的调查、处理及报告。
6、负责按药店不合格药品管理制度对不合格药品的确认及
处理。
7、负责向当地药监机关报告假劣药品。
8、负责按药店不良反应报告管理制度进行药品不良反应的
报告。
9、协助总部开展药品质量管理教育和培训。
10、负责组织计量器具的校准及检定工作。
11、指导并监督药学服务工作。
12、加强药品有效期的管理，设置《效期药品催销报表》，
按先产先出、易变先出、近期先出的原则，药品距有效期半年时
要每月填报一次报表。
13、从真贯彻实施《药品管理法》和《GSP》，负责药品全
过程的质量监管。
14、对药品经营中的质量问题进行最终处理。
15、负责主持质量管理文件的制定、修订和审核等。
16、负责定期组织《GSP》审计的实施，并将检查结果及时
向负责人做书面报告，提出改进措施。
17、负责组织用户访问，有权决定和处理用户意见，退货
及不合格药品。
18、负责监督检查质量管理各项工作的实施。
19、其他应当由质量管理人员履行的职责。
6
采购员职责
1、加强“质量第一”观念，认真贯彻国家各项有关药品质量
政策、法规、法令，做好药品购进过程的质量管理工作。
2、收集供应商和市场信息资料，建立健全供应商的客户档
案，协助质量管理负责人认真审查供货单位的《药品生产企业许
可证》或《药品经营企业许可证》和《营业执照》、《GMP》或
《GSP》认证证书复印件、法人授权委托书、质量保证协议书、
销售人员身份证及上岗证复印件并加盖供货单位公章，杜绝与证
照不全的经营单位发生业务往来。
3、负责签订采购合同，合同必须明确必要的质量条款，并
索取产品质量标准。收集合同及相关资料，建立档案，负责填报
审批表。
4、坚持按需进货，择优采购的原则，把好进货质量关。
5、对购进药品质量负责，了解药品售后质量情况，协助做
好不合格药品的善后处理工作。
6、广泛市场调研，及时了解物价信息，为及时调整价格提
供依据。
7、自觉学习药品业务知识，提高药品辨知工作技能。
7
验收员职责
1、严格按照法定标准和合同规定的质量条款对购进药品质
量进行逐批验收并填写《药品购进验收记录》表，记录内容包括
到货日期、药品名称、剂型、规格、生产单位、批准文号、生产
批号、有效期、单位、购进数量、单价金额、性状、包装质量状
况、验收结论，验收人员、负责人盖章或签字。
2、验收时应同时对药品的包装、标签、说明书以及相关证
明文件进行逐一检查。
3、验收进口药品时除按一般药品进行验收外，要认真核对
《进口药品注册证》、《进口药品检验报告书》复印件及品名、生
产国家、厂商。并加盖供货单位质量检验管理机构原印章，否则
不予验收。
4、验收过程中发现的质量异常情况，甚至假劣药时，应及
时报告质量管理负责人，不合格药品应填写《拒收单》。做好不
合格药品的隔离工作，对贵重、效期、进口药品加强验收。
5、负责药品质量标准及相关资料的收集并建立档案。
6、规范填写验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，
数量、批号、效期准确并签字或盖章负责，验收记录要有明确的
验收结论，验收人、负责人要签字或盖章，记录要保存至超过药
品有效期一年，但不得少于 3 年，以备查验。
7、普通药品在 6 小时内完成验收工作，有特殊贮藏要求的
药品优先验收并在 30 分钟内完成。
8、实施电子监管的药品，应当任命规定进行扫码和数据上
传。
9、验收合格的药品，根据其储藏要求进行陈列。
10、认真学习有关药品的业务知识，提高验收工作水平。
8
处方审核、调配职责
1、审核由执业医师开具的载有必须凭处方销售的处方药的
处方，重点审核其合法性、安全性、有效性。
2、审核由有资格执业医师开具的中药处方的合法性、安全
性、有效性。
3、由有资格的在岗执业药师完成 1、2 两项的处方审核或执
行有管理权的当地药监机关的相关规定。
4、其他处方的审核可不必由执业药师完成。
5、调剂的核对可由执业药师或其他符合有关规定的药学技
术人员进行。
6、向顾客提供用药咨询、合理用药的药学服务。
7、对本店的非药师人员进行指导。
8、正确介绍药品的性能、用途等有关知识，保证消费者用
药安全，决不推销假劣药品。
9、驻店药量必须遵循国家药品管理法律、法规的有关规定、
遵守职业道德，忠于职守，对自己的工作质量负责，佩带标明姓
名、职称等内容的胸卡上岗。
9
营业员职责
1、严格按分类原则陈列药品，标签上准确标明品名、产地、
规格、价格等，方便顾客选购。
2、及时做好药品售前、售后服务工作，确保良好的营业秩
序，正确处理客户异议，积极收集药品信息，及时向质量管理负
责人报告。
3、关心营业动态，注意缺少品种，及时登记顾客需求，遇
特殊情况，可向采购员反应要求快速进货。
4、负责各类宣传资料的保管和发放。
5、对顾客正确宣传药品性能、用途、用法、剂量和禁忌注
意事项等，不夸大宣传，欺骗顾客，指导顾客合理安全用药。
6、着装整齐，礼貌用语，站立微笑待客。
7、随时核对物价牌与实物的一致性，及时调整，保证价目
表清晰，无误。
8、销售中发现药品质量问题，要填写质量信息查询表，提
出处理意见，协助解决好所发生的纠葛事端。
9、搞好店内外卫生，保持优美整洁购物环境。
10、负责配备清洁卫生的药品调剂工具，包装用品，认真调
配处方药品。
11、负责在药店内的显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营
业执照》，以及与执业人员要求相符的执业证明。
12、明示服务公约，设置顾客意见薄，对顾客反映的药品质
量问题，认真对待详细记录，及时上报处理，公布监督电话。
13、自觉学习相关知识，不断提高业务及服务水平。
10
第二部分管理制度
质量否决权管理制度
为了体现质量管控在药品经营活动全过程中的权威性、严肃
性，根据 GSP 的相关规定，制定本制度。
1.质量否决权的适用范围：
药品经营全过程的各环节各岗位；
从进入收货销售环节的药品到零售药店销售的药品。
2.行使质量否决权的层级：
质量负责人
企业负责人；
3.质量否决权的标准依据：
国家的有关法律、法规；
本药店质量管理制度、部门及岗位职责、操作规程等。
4.行使质量否决权的程序：
根据所在岗位的职务权限，行使质量否决权；
企业负责人在企业内部对药品质量管理具有裁决权和最
终质量否决权。
11
药品购进的管理制度
1 为认真贯彻执行《药品管理法》、《产品质量法》、计量
法》、《合同法》和《药品经营质量管理规范》等法律法规和企业
和各项质量管理制度，严格把好业务购进质量关，确保依法购进
并保证药品质量，特制定本制度。
2 业务人员应经专业知识及有关药品法律、法规培训，考试
合格，持证上岗。
3 严格执行本药店“进货质量管理程序”的规定，坚持“按需进
货，择优采购、质量第一”的原则，确保药品购进的合法性。
在采购药品时应选择合格供货方，对供货方的法定资格、
履行能力、质量信誉等进行调查和评价，并建立合格供货方档案；
审核所购入药品的合法和质量可靠性，并建立所经营药
品的质量档案；
对与本药店进行业务联系的供货单位销售人员，进行合
法资格的验证，并做好记录。
4 制定的药品采购计划，应经质量管理人员审核。
5 采购药品应签订采购合同，明确质量条款。采购合同如果
不是以书面形式确立的，购销双方应提前签订明确质量责任的质
量保证协议。
6 购进药品应开具合法票据、做到票、帐、物相符，票据和
凭证应按规定保证至超过药品有效期一年，但不得少于两年。
12
7 购进药品应按规定建立完整的购进记录，购进记录注明药
品通用名称、剂型、规格、有效期、生产厂商、供货单位、购进
数量、购货日期等项内容。
8 对首营企业应确认其合法资格，并做好记录。购进首营品
种应进行药品质量审核，审核合格后方可购进。
9 购进进口药品要有加盖供货单位质管部门原印章的《进口
药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》
或《进口药品通关单》、复印件。
10 业务人员应及时了解药品的库存结构和营业销售情况，
合理制定业务购进计划，在保证满足销售需求的前提下，避免药
品因积压、过期失效或滞销造成的损失。
11 质量管理部应会同业务部门按年度定期对进货情况进行
质量评审，不断优化品种结构，提高药品经营质量。
13
药品验收的管理制度
1 为确保购进药品的质量，把好药品的入库质量关，根据
《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，特
制定本制度。
2 药品质量验收应由专职质量验收人员负责，质量验收员应
具有高中以上学历，并经岗位培训和地市级以上药品监督管理部
门考核合格，取得岗位合格证书后方可上岗。
3 验收员应根据“入库质量验收通知单”内容，对到货药品进
行逐批验收。
4 验收药品应在待验区内进行，在规定的时限内及时验收。
一般药品应在到货后 1 个工作日验收完毕，需冷藏药品应在到货
后 30 分钟内验收，应当查看冷藏箱外部显示的订体内温度数据
并记录。
5 验收时应根据有关法律、法规规定，对药品的包装、标
签、说明书以及有关证明文件进行逐一检查：
药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、
地址，有药品的通用名称、规格、批准文号、产品批号、生产日
期、有效期等。标签或说明书上还应有药品的成份、适应症或功
能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件
等。
验收整件药品包装中应有产品合格证；
验收外用药品，其包装的标签或说明书上要有规定的标
识和警示说明。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明
书有相应的警示语或忠告语，非处方药的包装有国家规定的专有
标识。
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验收进口药品，其内外包装的标签应以中文注册药品的
名称、主要成分以及注册证号，其最小销售单元应有中文说明书。
进口药品应凭进口药品注册证》及《进口药品检验报告书》或
《进口药品通关单》验收。
验收首营品种，应有与首批到货药品同批号的药品出厂
检验报告书。
6 验收药品应按规定进行抽样检查，验收抽取的样品应具有
代表性。对验收抽取的整件药品，验收完成后应加贴明显的验收
抽样标识，进行复原封箱。
7 验收药品时应检查有效期，一般情况下有效期不足 6 个月
的药品不得入库。
8 对验收不合格的药品，应填写药品拒收报告单，报质量管
理部门审核处理。
9 应做好“药品质量验收记录”，记录内容包括供货单位、数
量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、
有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项目，验收记录应保
存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。
10 验收合格的药品，验收品应在“入库质量验收通知单”上签
字或盖章，并注明验收结论。对货单不符、质量异常、包装不牢
固或破损、标志模糊或有其他问题的药品，应予拒收并报质量管
理机构。
11 实施电子监管的药品，应当符合《规范》的规定，进行
扫码和数据上传至中国药品电子监管网系统平台，不符合规定的
应当拒收。
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药品养护的管理制度
1 为规范药品仓储养护管理，确保储存药品质里，根据《药
品管理法》及《药品经营质量管理规范》，特制定本制度。
2 建立和健全药品养护组织，配备与经营规模相适应的养护
人员，养护人员应具有高中以上文化程度，经岗位培训和地市级
含以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上
岗。
3 坚持以预防为主、消除隐患的原则，开展在库药品养护工
作，防止药品变质失效，确保储存药品质量的安全、有效。
4 质量管理部负责对养护工作的技术指导和监督，包括审核
药品养护工作计划、处理药品养护过程中的质量问题、监督考核
药品养护的工作情况等。
5 养护人员应配合仓管人员做好库房温湿度监测和调控工作，
根据库房温湿度状况，采取相应的通风、降温、增温、除湿、加
湿等调控措施，并做好记录。每日上午 9 时、下午 3 时各记录一
次库内温湿度。
6 根据库存药品流转情况，按季度进行药品质量的养护检查，
并做好养护记录，养护记录应保存至超过药品有效期一年，但不
得少于二年。
7 对效期不足 6 个月的近效期药品，应按月填报“近效期药
品催销表。
8 对养护中发现有质量问题的药品，应暂停销售，及时通知
质量管理部门进行复查处理。
9 定期汇总、分析养护工作信息，并上报质量管理部。
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药品陈列的管理制度
1 为保证陈列药品质量，方便消费者购药，根据《药品管理
法》及《药品经营质量管理规范》，特制定本制度。
2 营业场所应配备与经营规模相适应的药品陈列货架及柜台，
陈列货架、柜台应保持清洁卫生。
3 营业场所应配备监侧和调节温湿度的设施设备。每日巡回
检查店内药品陈列条件与保存环境，每天上、下午各一次在规定
时间内店堂的温湿度进行观察记录，发现不符合药品正常陈列要
求时，应及时调控。
4 药品应按品种、用途或剂型分类摆放，标签放置正确，字
迹清晰。
5 药品与非药品、处方药品与非处方药品分柜陈列，内用药
与外用药、性质互相影响，易串味的药品应分柜存放，标志明显、
清晰。
6 处方药不得采用开架自选方式陈列、销售。
7 需冷藏的药品应存放在符合规定的冷藏设施中。
8 危险药品不得陈列，如需陈列，只能陈列空包装。
9 拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。
10 陈列药品应避免阳光直射，需避光、密闭储存的药品不
应陈列。
11 凡上架陈列的药品，应按月进行检查，并做好陈列药品
的质量检查记录，发现质量问题及时下架，并尽快向质量管理部
报告。
17
首营企业和首营品种审核制度
1 为确保经营行为的合法性，保证药品的购进质量，把好药
品购进质量关，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》
等法律、法规，特制定本制度。
2 首营企业，是指与本企业首次发生药品供需关系的药品经
营企业。首营品种，是指向某一药品生产企业首次购进的药品，
包括药品的新品种、新规格、新剂型、新包装等。
3 药店应对首营企业和首营品种进行质量审核，确保供货单
位和所经营药品的合法性。
4 购进首次经营药品或首营企业开展业务关系前，业务部门
应详细填写“首营品种企业审批表”，连同规定的资料及样品报质
量管理部。
5 审批首营企业和首营品种的必备资料：
首营企业应提供加盖首营企业原印章的合法证照复印件；
与本药店进行业务联系的供货单位销售人员，应提供药
品销售人员身份证复印件、首营企业质量认证的有关证明、加盖
委托企业原印章和企业法定代表人印章和签字的法人委托授权
书，并标明委托授权范围及有效期；
购进首营品种，应提供加盖生产单位原印章的合法证照
复印件、药品质量标准、药品生产批准证明文件、首营品种的药
品出厂检验报告书，以及药品包装、标签、说明书实样及批文等
资料。
6 质量管理部对业务部门填报的“首营品种企业审批表”
及相关资料和样品进行质量审核后，报质量负责人审批。
7 首营品种及首营企业的审核以资料的审核为主，对首营企
18
业的审批如依据所报送的资料无法作为准确的判断时，业务部门
应会同质量管理部门对首营企业进行实地考察，并由质量管理部
根据考察情况形成书面考察报告，再上报审批。
8 首营企业和首营品种必须经质量审核批准后，方可开展业
务往来，购进药品。
9 首营品种或首营企业的审批原则上应在 1 天内完成。
10 质量管理部负责收集审核批准的“首营企业审批表”和“首
营品种审批表”及报批资料，建立质量档案。
19
药品销售的管理制度
为规范药店销售秩序，确保顾客购药安全，依据 GSP 的有关
要求，制定本制度．
1.药店应当在营业场所的显著位置悬挂《药品经营许可证》、
营业执照、执业药师注册证等；
2.所有营业人员必须佩戴有照片、姓名、岗位等内容的工作
牌；
执业（中）药师的工作牌必须标明执业资格；
其他药学技术人员的工作牌应当标明药学专业技术职称；
在岗的执业药师应当挂牌明示。
3.销售处方药（含中药饮片处方）、国家有专门管理要求的
药品、拆零药品按相关制度执行；
4.销售近效期药品必须向顾客告知有效期，并建立告知登记；
5.销售药品开具销售凭证，内容包括药品名称、生产厂商、
数量、价格、批号、规格等；
6.药品广告宣传应严格执行国家有关广告管理的规定；
7.非本店在职人员不得在营业场所从事药品销售相关活动；
8.在营业场所公布所在地药品监督管理部门的监督电话，设
置顾客意见薄，及时处理顾客对药品质量的投诉．
9.凡从事药品零售工作的所有人员，上岗前应经专业或岗位
培训，并经地市级以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合
格证书后方可上岗。对营业员应按年度定期进行健康检查，取得
健康合格证明后方可上岗工作。
5.销售药品应开据合法票据。
6.认真执行药品价格政策，做到药品标签放置正确、字迹清
20
晰、填写准确、规范。
7.营业员应正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。对
顾客所购药品的名称、规格、数量认真核对无误后，方可销售。
8.销售药品时，处方必须经执业药师或从业药师审核签章后，
方可调配和出售。无医师开具的处方，不得销售处方药。
9.拆零药品出合时应在药袋上写明药品名称、规格、服法、
用量、有效期等内容。
10.缺货药品要认真登记，及时向业务部反馈信息，组织货
源补充上柜。
11.做好各项台帐记录，字迹端正，准确、记录及时。作好
当日报表，做到帐款、帐物、帐货相符，发现问题及时报告药店
经理。
12.凡经质量管理部门检查或接上级药品监督管理部门通知
的不合格、过期失效、变质的药品，一律不得上柜销售。
13.药品不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等方式销售。
14.药店应在店堂内为消费者提供用药咨询或指导，指导顾
客安全、合理、正确用药。
15.未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂
内外悬挂、张贴、散发。
21
处方药销售管理制度
为保障人体用药安全有效，科学合理的服用处方药，根据 GSP
的相关规定，制定本制度．
1.本制度中的处方药，是指必须凭处方销售的处方药，由国
家食品药品监督管理部门根据服用的安全性确定并公布执行
的．
2.处方药必须凭执业医师开具的处方销售．
3.国家有专门管理要求的药品中的处方药还必须按照国家有
专门管理要求的药品的管理制度中的相关规定执行．
4.处方药须经执业（中）药师审核后方可调配，
5.处方审核、调配、核对人员必须在处方上签字或盖章，并
保存处方或者其复印件 2 年，但处方药销售记录应保存不少于 5
年．
6.处方药不得开架销售．
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拆零药品的管理制度
1 为方便消费者合理用药，规范药品拆零销售行为，保证药
品销含质量，特制定本制度。
2 拆零药品是指所销售药品最小单元的包装上，不能明确注
明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的药品。
3 药店应指定专人负责药品的拆零销售工作。拆零销售人员
应具有高中以上文化程度，由地市以上药品监督管理部门考试合
格，发给岗位合格证书，且身体健康。
4 营业场所应设立专门的拆零柜台或货架，并配备必备的拆
零工具，如药匙、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，并保持拆零用
工具清洁卫生。
5 拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他
药品混放，并保留原包装及标签。
6 拆零前，应检查拆零药品的包装及外观质量，凡发现质量
可疑及外观性状不合格的药品，不得拆零销售。
7 药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，
将药品放入专用的拆零药品包装袋中，写明药品名称、规格、服
法、用量、有效期及药店名称，核对无误后，方可交给顾客。
8 拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中。
9 拆零后的药品不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，加
贴拆零标签，写明药品名称、规格、服法、用量、批号、有效期
及药店名称。
10 应做好拆零药品销售记录，内容包括：药品通用名称、
规格、批号、有效期、拆零数量、拆零销售起止期、操作人等。
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质量事故的处理和报告的规定
为防止质量事故的发生，减少资源的浪费和经济损失，避免
对顾客的健康造成伤害，根据 GSP 的相关规定，制定本制度．
1 质量事故，是指药品经营过程中，因药品质量问题而导致
的危及人体健康或造成企业经济损失的情况。质量事故按其性质
和后果的严重程序分为：重大事故和一般事故两大类。
2 重大质量事故
违规购销假劣药品，造成严重后果者；
未严格执行质量验收制度，造成不合格药品入库者；
由于保管不普，造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、
污染等不能再供药用，造成重大经济者：
销售药品出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安
全或已造成医疗事故者。
3 一般质量事故
违反进货程序购进药品，但未造成严重后果者；
保管、养护不当，致使药品质量发生变异：
4 质量事故的报告程序、时限
发生重大质量事故，造成严重后果的，由质量管理部在
24 小时内上报药品监督管理部门；
质量管理部门应认真查清事故原因，并在 3 日内向药品
监督管理部门作出书面汇报；
一般质量事故应在当天报质量管理部，由质量管理部认
真查清事故原因，及时处理。
5 发生事故后，质量管理部应及时通知各有关部门采取必要
的控制、补救措施；
6 质量管理部在处理事故时，应坚持“三不放过”原则，即
事故原因不查清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，
未制定整改防范措施不放过。
24
质量信息管理的制度
1 为确保质量管理工作的有效开展，建立高效畅通的质里信
息渠道，充分发挥质量信息的作用，根据《药品管理法》和《药
品经营质量管理规范》等有关法律、法规，特制定本制度。
2 质量信息是指企业内外环境对企业质量管理工作产生影响，
并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素。
3 药店应建立以质量管理部为中心的信息反馈、传递、分析
及处理的质量信息网络体系。
4 质量信息包括以下内容
国家有关药品质量管理的法律、法规及行政规章等；
药品监督管理部门监督公告及药品监督抽查公告：
市场情况的相关动态及发展导向；
药品供应单位经营行为的合法性及质量保证能力；
药店内部各环节围绕药品质量、环境质量、服务质量、
工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表、文件等。
客户及消费者的质量查询、质量反馈和质量投诉等。
5 按照质量信息的影响、作用、紧急程度，对质量信息实行
分级管理
A 类信息：指对药店有重大影响，需要药店最高领导作
出判断和决策，并由药店各部门协同配合处理的信息；
B 类信息：指涉及药店两个以上部门，需由领导或质量
管理部协调处理的信息；
C 类信息：可由相关部门自行协调处理的信息。
6 质量信息的收集必须做到准确、及时、高效、经济。
7 质量信息的收集方法
25
药店内部信息：
通过统计报表定期反映各类质量的相关信息。
通过质量分析会、工作汇报会等收集质量的相关信息。
通过各部门填报质量信息反馈单及相关记录实现质量信息的
传递；
通过有效方式收集职工意见、建议，了解质量信息。
药店外部信息：
通过问卷、座谈会、电话访问等调查方式收集信息。
通过现场观察及咨询了解相关信息。
通过电子信息媒介收集质量信息。
通过公共关系网络收集质量信息。
通过现有信息的分析处理获得所需要的质量信息。
8 质量信息的处理
A 类信息：由药店领导判断决策，质量管理部负责组织
传递并督促执行。
B 类信息：由主管部门协调决策，质量管理部传递、反
馈并督促执行。
C 类信息：由部门决策并协调执行，并将处理结果报质
量管理部。
9 质量管理部对异常、突发的重大质量信息要以书面形式，
在 24 小时内及时向主管负责人及有关部门反馈，确保质量信息
的及时畅通传递和准确有效利用。
10 各部门应相互协调、配合，将质量信息及时报质量管理
部，经质量管理部分析汇总后，以信息反馈单的方式传递至执行
部门。
26
药品不良反应报告制度
1 为了加强经营药品的安全监管，严格药品不良反应监测工
作的管理，确保人体用药安全、有效，根据《药品管理法》的有
关规定，特制定本制度。
2 药品不良反应英文缩写 ADR ,主要是指合格药品的正常用
法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。
3 药品不良反应主要包括药品已知和未知作用引起的副作用、
毒性反应及过敏反应等。
4 质量管理部负责收集、分析、整理、上报企业药品的不良
反应信息。
5 各部门应注意收集所经营的药品不良反应的信息，及时填
报药品不良反应报告表，上报质量管理部。
6 质量管理部应定期收集、汇总、分析各部门填报的药品不
良反应报表，按规定向当地药品不良反应监测机构报告。
27
环境卫生管理制度、人员健康管理制度
1 为保证药品经营行为的规范、有序，确保药品经营质量和
服务质量，依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等
法律法规，特制定本制度。
2 药店负责人对营业场所卫生和员工个人卫生负全面责任，
并明确各岗位的卫生管理责任。
3 应保持营业场所的环境整洁、卫生、有序，每天早晚各做
一次清洁，无污染物及污染源。
4 货架及陈列的药品应保持无灰尘、无污损，柜台洁净明亮，
药品陈列规范有序。
5 营业场所环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流畅通
有序，并有防虫、防鼠设施，无粉尘、污染物。
6 保持店堂和库房内外清洁卫生，严禁把生活用品和其他物
品带入库房，放入货架。个人生活用品应统一集中存放于专门位
置，不得放在药品货架或柜台中。
7 在岗员工应着装整洁、佩戴脚卡上岗，勤洗澡、勤理发，
头发、指甲注意修剪整齐。
8 每年定期组织一次全员健康体检，凡直接接触药品的员工
必须依法进行健康体检，药品验收和养护人员应增加“视力”、“色
盲“检查项目，并建立健康检查档案，对患有传染病，皮肤病及
精神病的人员，应及时调离工作岗位。
9 健康体检应在当地卫生行政部门认定的体检机构进行，体
验的项目内容应符合任职岗位条件要求，体检结果由人力资源部
存档备查。
10 严格按照规定的体验项目进行检查，不得有漏检行为或
替检行为。
28
员工个人卫生管理制度
为保证员工个人卫生符合药品经营的要求，结合药店实际，
制定本制度。
1.储存、运输等岗位人员的着装应当符合劳动保护和产品防
护的要求，选定适宜的工作服；
2.在验收、储存场所及药店的营业场所内，企业工作人员应
当穿着整洁、卫生的工作服；
3.不得穿奇装异服，不得浓妆艳抹，不在工作场所梳理头发、
修补装束；
4.员工应注意个人卫生，定期换洗工作服，不留长指甲，不
在工作场所吃东西，不得随地吐痰，每次进入工作场所都要洗
手．
29
员工培训管理制度
为使各岗位人员符合有关法律法规和 GSP 规定的资格要求，
根据 GSP 的相关规定，制定本制度．
1.培训的分类
岗前培训
继续培训
2.培训组织管理
由人力资源部承担员工培训的组织管理、计划安排、考核建
档，质量负责人协助开展质量管理教育和培训；
3.培训内容：包括相关法律法规、药品专业知识与技能、质
量管理制度、职责及岗位操作规程等；
4 上岗要求
各岗位接受相关法律法规和专业知识培训并经考核合格
后方可上岗；
药店销售国家有专门管理要求的药品、冷藏药品的人员、
负责拆零销售的人员，应当经过专门培训，掌握相关法律法规和
专业知识以及综合技能。
各岗位人员都要接受相关法律法规及药品专业知识与技
能的岗前培训和继续培训，培训考核结果记入个人档案．
30
药品召回管理制度
为确保经营药品安全有效，依据药品召回管理办法和 GSP 的
有关规定，制定本制度。
1．有关定义
.本制度所称药品召回，是指药品生产企业（包括进口药
品的境外制造商）按照规定的程序收回已上市的存在安全隐患
的药品。
1. 2.药品召回分主动召回和责令召回。
.本制度所称安全隐患是指由于研发、生产等原因，可能
是药品具有的危及人体健康盒生命安全的不合理危险。
2.药品召回分级
一级召回：使用该药物可能惊奇严重健康危害的。
．二级召回：使用该药品可能引起暂时的或者可逆的健
康危害的。
．三级召回：使用该药品一般不会引起健康危害，但由
于其他原因需要收回的．
3.药品召回信息传递
.药品生产企业启动药品召回后，一级召回 24 小时内、二
级召回 48 小时内、三级召回 72 小时内药店应该接到召回通知。
.药店按召回计划的要求及时反馈药品召回信息。
4.药店的相关责任及采取措施
.药店各环节发现其经营的药品存在安全隐患应及时报告
质量负责人或企业负责人．由企业负责人确认后，立即采取停销
措施，及时通知药品生产企业或者供应商并向药品监督管理部门
报告。
.药店应当协助药品生产企业履行召回义务，在接到药品
召回通知后，根据召回级别和相关要求，依据药店有关的管理制
度和程序的规定，控制和收回存在安全隐患的药品，及时先进召
回计划的实施。
31
国家有专门管理要求药品销售操作规程
为有效控制国家有专门管理要求的药品过量销售造成的社会
风险，根据 GSP 的相关规定，制定本制度．
1.本制度中的国家有专门管理要求的药品主要是指含特殊药
品复方制剂和含麻黄碱类复方制剂。
2.含特殊药品复方制剂的药品必须严格凭执业医师开具的
处方销售．
3.含麻黄碱类复方制剂的药品
.销售含麻黄碱类复方制剂，必须查验购买者的身份证，
并对其姓名和身份证号码予以登记．
.含麻黄碱类复方制剂中的处方药，凭执业医师的处方，
按处方剂量销售．
.含麻黄碱类复方制剂中的非处方药一次销售量不得超过
2 个最小包装。
4.国家有专门管理要求的药品不得开架销售。
5.国家有专门管理要求的药品必须设置专柜由专人管理，专
册登记．
6.发现超过正常医疗要求，大量多次购买含麻黄碱类复方制
剂的，药店应向总部质量管理部报告，必要时，应立即向当地食
品药品监管部门和公安机关报告．
32
药品效期的管理制度
1 为合理控制药品的经营过程管理，防止药品的过期失效，
确保药品的储存、养护质量，根据《药品管理法》及《药品经营
质量管理规范》等法律、法规，特制定本制度。
2 药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效期的按劣药
处理，验收人员应拒绝收货。
3 距失效期不到 6 个月的药品不得购进，不得验收入库。
4 药品应按批号进行储存、养护，根据药品的有效期相对集
中存放，按效期远近依次堆码，不同批号的药品不得混垛。
5 近效期药品在货位上可设置近效期标志或标牌。
6 对有效期不足 6 个月的药品应按月进行催销。
7 对有效期不足 6 个月的药品应加强养护管理、陈列检查及
销售控制。
8 及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品售出。
33
计算机系统的管理
为实现药品质量可追溯，并满足药品电子监管的实施条件，
根据 GSP 及附录 2《药品经营企业计算机系统》的相关规定，制
定本制度。
1.系统的硬件设施和网络环境能够符合经营全过程管理及质
量控制要求。
2.信息管理部门或人员、质量管理部门或人员及各岗位操作
人员包括高层管理人员、各环节业务人员、各药店从业人员）依
照法定职责、授权范围、操作规程的要求开展工作，保证录入数
据原始、真实、准确、安全和可追溯。
3.药店经营和管理数据采用安全、可靠的方式储存并按日备
份，备份数据存放在安全场所，记录类数据的保存时限不少于 5
年。
4.根据有关法律法规、GSP 以及质量管理体系内审的要求，
必要时进行系统升级及功能完善。
34
执行药品电子监管的规定
为了确保经营药品的安全有效和可追溯，根据国家、省、市
药品监督管理部门关于药品电子监管的有关规定，制定本制度。
1.药店经营的所有药品都属于电子监管的范围，未获得药品
电子监管码的药品不得购进；
2.药店购进的药品按照药品验收管理制度及药品验收操作规
程验收合格入库后，由药品验收员采集信息，专门人员不晚于次
日将入库信息上传至中国药品电子监管网，同时对接市局药品追
溯平台；
3.药店配送到药店的药品销售形成的数据由总部专门人员于
次日汇总后以出库信息上传至中国药品电子监管网；
4.药店销售信息市局药品追溯平台可通过总部系统获得；
5.中药饮片暂不实行电子监管；
6.应制定与电子监管有关的工作程序和相关人员的工作职责。
35
不合格药品管理规定
1 药品是用于防病治病的特殊商品，其质量与人体的健康密
切相关。为严格不合格药品的控制管理，严防不合格药品售出，
确保消费者用药安全，特制定本制度。
2 质量管理部负责对不合格药品实行有效控制管理。
3 质量不合格药品不得采购、入库和销售。凡与法定质量标
准及有关规定不符的药品，均属不合格药品，包括：
药品的内在质量不符合国家法定质量标准及有关规定的
药品；
药品的外观质量不符合国家法定质量标准及有关规定的
药品；
药品包装、标签及说明书不符合国家有关规定的药品。
4 在药品验收、储存、养护、上柜、销售过程中发现不合格
药品，应存入于不合格药品区，挂红色标识，及时上报质量管理
部门处理。
5 质量管理部在检查过程中发现不合格药品，应出具药品质
量报告书或不合格药品通知单，及时通知仓储、营业等岗位立即
停止出库和销售。同时将不合格品集中存放于不合格药品库，挂
红色标识。
6 上级药监部门监督检查、抽验发现不合格品，企业应立即
停止销售。同时，将不合格品移入不合格药品区，挂红色标识，
做好记录，等待处理。
7 不合格药品应按规定进行报损和销毁。
不合格药品的报损、销毁由质量管理部统一负责，其他
各岗位不得搜自处理、销毁不合格药品；
36
不合格药品的报损、销毁由仓储部门提出申请，填报不
合格药品报损有关单据；
不合格药品销毁时，应在质量管理部和其他相关部门的
监督下进行，并填写“报损药品销毁记录”。
8 对质量不合格的药品，应查明原因，分清责任，及时制定
与采取纠正、预防措施。
9 明确为不合格药品仍继续发货、销售的，应按经营责任制、
质量责任制的有关规定予以处理，造成严重后果的，依法予以处
罚。
10 应认真、及时、规范地做好不合格药品的处理、报损和
销毁记录，记录应妥善保存至少五年。
37
服务质量的管理规定
1 为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立
药店好形象，特制定本制度。
2 营业员应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，微笑迎客、站
立服务。
3 营业员上岗时不浓汝打扮，形象大方，举止端庄，精力集
中，接待顾客主动热情，解答问题耐心细致。
4 营业员上岗时应讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不
起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑，
嘲弄顾客。
5 备好顾客用药饮用水及水杯，提供休息设施。
6 店内设咨询、导购台，提供咨询服务，指导顾客安全、合
理用药。
7 销售药品应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌
及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。
8 出售药品时，应详细询问病情，正确销售。
9 为顾客提供便于携带药品的手提包装袋。
10 店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记薄”，明示服务公
约，公布监督电话。
11 认真接待顾客投诉，并及时处理。
38
第三部分操作规程
药品采购操作规程
企业在开展药品购进活动中，必须制定能够确保购进药品符
合质量要求的进货质量管理程序，进货质量管理程序就包括以下
环节：
一、确定供货企业的法定资格及质量信誉；
二、审核所购入药品的合法性和质量可靠性；
三、对与本药店进行业务联系的供货单位销售人员，进行合
法资格的验证；
四、对首营品种，填写“首营品种审批表”，并经企业质量管
理机构和企业主管领导审核批准；
五、签订有明确质量条款的购货合同；
六、购货合同中质量条款的执行。
1 供货企业合法性
药店应从具备合法资质的药品生产企业或药品批发企业购进
药品，不得向其他任何单位或个人购入药品。GSP 要求购进药品
时必须严把质量关，审核供货单位的合法性和购入药品的合法性，
并确保按照药品购进质量管理的规定组织采购活动。同时，药店
应对与本店进行业务联系的供货单位销售人员，进行合法资格的
验证。
业务购进部门负责索取并审核供货企业合法性的有关资料，
审核内容应包括：供货方《药品生产（经营）许可证》和“营业
执照”的合法性、真实性、有效性，供货方 “证照”核准的经营
方式和经营范围，供货方通过药品认证的相应证书等。业务购进
39
部门应建立包括所有供货方资料的“合格供货方档案”，可对合格
供货方实行企业代码识别控制管理，对在本店已经建立“合格供
货方档案”或享有企业代码的供货企业，业务部门可与之正常进
行业务往来；对未建立“合格供货方档案”且无企业代码的供货企
业，在进货时应对供货单位按首营企业进行审核。
2 购进药品合法性
购进的药品应符合以下基本条件，以确保其合法性：
合法企业所生产或经营的药品；
具有法定的质量标准，即国家药品标准；
进口药品应有符合规定的、加盖了供货单位质量管理机
构原印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告 书》
或《进口药品通关单》的复印件；
包装和标识符合有关规定和储运要求；业务购进部门应
严格按照进货质量管理程序的要求，查询并核实药品的合法性资
料，认真审核所购进药品的合法性，质量管理部门应负责建立所
经营药品的质量档案。
3 供货方销售人员合法性
根据药品监督管理有关法律法规，本店应对来本单位进
行药品销售、推广等业务联系的人员进行合法性资格审核，索取
其有关证明资料，并对供货方销售人员建立相应的管理档案，对
其经营行为及身份的合法性实行动态的监督审核。对不再具备合
法资格的销售人员应及进采取有效措施，停止业务往来。审核资
料的主要内容：
供货企业证照复印件。审核《药品生产（经营）许可
证》和“营业执照”核准的经营方式、经营范围与销售员的经营行
为是否相符；
40
药品销售员身份证；
供货企业法定代表人授权委托书。授权委托书应加盖
供货企业原印章，其法定代表人应加盖印章或签字，并明确授权
经营活动范围或经营品种，标明有效期限；
省级药品监督管理局核发的销售人员从业资格证书。
以上原件审验后应留复印件。
购进计划的编制与审核
药品购进计划是业务经营活动的重要工作内容，本店应认
真研究市场需求的各种信息，紧密结合企业管理实际，按照从实
际出发，遵循市场经济规律、提高企业经济效益的原则，科学合
理地制定购货计划。
编制购进计划一般按照以下程序进行：
业务购进部门在编制药品购进计划时，应坚持“质量第
一”原则，立足经营需要及市场需求，合理设计药品库存结构，
提出一定时期内的购进计划内容，报质量管理机构审核；
质量管理部门应认真查阅合格供货方档案及药品质量
档案，以药品质量作为重要依据，并根据上一经营周期的购进药
品质量评审结果，有效行使质量否决权，作出审核结论；
经质量审核的购进计划应报质量工作负责人审批，由
业务经营部门实施。
从质量审核的目的出发，药品购进计划的质量审核内容主要
是对供货企业、购进品种的确定进行审查。凡列入质量管理部门
审核合格的供货企业名单、购进品种目录的供货企业和购进品种，
业务部门可按照经营管理的实际需要，自主开展业务经营活动。
未列入供货企业名单、购进品种目录的，应根据具体情况，报质
量管理机构审核。
41
.采购合同管理
药品采购合同是药品经营过程中明确供销双方责权的重要形
式之一。根据 GSP 要求，签订采购合同应明确质量条款，其目
的就是使供销双方在经营活动中牢固树立质量意识，明确双方的
质量责任，促使企业自觉主动的加强质量控制，依法规范经营，
确保药品经营质量。
采购合同的形式
药品采购合同的形式一般分为：
①标准书面合同；
①质量保证协议；
①文书、传真、电话记录、电报、电信、口头约定等。
本店在药品购销活动中签订的药品采购合同，应明确相应的
质量条款内容，当所形成的合同不是标准书面合同形式，如文书、
传真、电话记录、电报、电信、口头约定等方式，企业应与供货
单位提前签订明确质量责任的质量保证协议，并明确有效期，质
量保证协议一般应按年度重新签订。
书面合同的项目与内容
①合同项目
购销双方企业名称、地址及邮编、电话、传真、邮件地址、
银行帐号与税号、签约代表、签约时间、合同正文。
①合同正文内容
药品名称、规格、批准文号、供货价、包装单位、数量及，
总金额；
交货时间、方式、地点；
结算方式与付款期限；
质量标准与质量条款及质量责任分担；
42
违约处理方式。
4 首营企业与首营品种
定义
首营企业指购进药品时与本企业首次发生供需关系的药品生
产或经营企业。首营品种指本企业向某一药品生产企业首次购进
的药品，包括新产品、新规格、新剂型、新包装。
质量审核的目的
对首营企业与首营品种的质量审核可以确认供货企业的合法
资质和质量保证能力，保证所购进药品的质量及合法性，从而有
效把好药品购进质量关，防止假药、劣药流入药品流通领域，保
证消费者的切身利益。因此 GSP 将首营企业与首营品种的审核
列为购进质量控制的首要环节。
质量审核的作用
通过对首营企业和首营品种的质量审核，全面、准确地收集
首营企业和首营品种的相关资料，并建立档案，充分了解首营企
业质量保证能力，掌握首营品种的质量信息，保证企业购进行为
的合法性。
质量审核的资料内容
①首营企业的质量审核，要求必须提供加盖首营企业原印章
的合法证照复印件；药品销售人员须提供加盖企业原印章和企业
法定代表人印章或签字的委托授权书，并标明委托授权范围及有
效期；药品销售人员身份证复印件。还应提供首营企业质量认证
情况的有关证明。
①首营品种的质量审核，应提供加盖生产单位原印章的合法
证照复印件；药品质量标准、药品生产批准证明文件复印件；首
营品种的药品出厂检验报告书；药品包装、标签、说明书批件和
43
实样以及价格批文等。
质量审核的程序
①首营企业审核程序：
根据 GSP 要求，药店对首营企业应进行包括合法资格和质量
保证能力的审核。业务部门按规定将审核资料收集齐全后，填写
“首营 企业审批表”，报质量管理机构进行质量审核；首营企业
的审核以资料的审核为主，如依据所报送的资料无法作出准确的
判断时，业务部门应会同质量管理部门对首营企业进行实地考察，
并由质量管理部根据考察情况形成书面考察报告，再上报审批；
质量管理部将“首营企业审批表”报分管质量负责人审核批准后，
业务部门方可从首营企业进货。
①首营品种审核程序：
业务购进部门按规定将审核资料收集齐全后，填写“首营品种
审批表”，报质量管理机构进行质量审核；质量管理机构将“首营
品种审批表”报分管质量负责人审核批准后，业务部门方可购进
首营品种；质量管理机构负责建立首营品种的质量档案。
44
药品验收操作规程
1.药品到货时，验收人员应当检查运输工具是否密闭，如发
现运输工具内有雨淋、腐蚀、污染等可能影响药品质量的现象，
应当通知采购人员并报质量管理人员处理。
2.验收人员根据运输单据所载明的启运日期，检查是否符合
协议约定的在途时限，对不符合约定时限的，应当报质量管理人
员处理。
3.供货方委托运输药品的，企业采购人员应当提前向供货单
位索要委托的承运方式、承运单位、启运时间等信息，并将上述
情况提前告知验收人员。
4.验收人员在药品到货后，要逐一核对承运方式、承运单位、
启运时间等信息，不一致的应当通知采购部门并报质量管理人员
处理。
5.药品到货时，验收人员应当查验随货同行单（票）以及相
关的药品采购记录。
6.药品到货时，无随货同行单（票）或无采购记录的应当拒
收。
7.药品到货时，随货同行单（票）记载的供货单位、生产厂
商、药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、收货单位、收
货地址、发货日期等内容与采购记录以及本企业实际情况不符的，
应当拒收，并通知采购人员处理。
8.应当依据随货同行单（票）核对药品实物。随货同行单
（票）中药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、生产厂商
等内容与药品实物不符的，应当拒收，并通知采购人员进行处理。
9.收货过程中，对于随货同行单（票）内容中除数量以外的
其他内容与采购记录、药品实物不符的，经采购部门向供货单位
核实确认后，由供货单位提供正确的随货同行单（票）后，方可
收货。
10.收货过程中，对于随货同行单（票）与采购记录、药品
实物数量不符的，经供货单位确认后，应当按照采购制度由采购
45
人员确定并调整采购数量后，验收人员方可收货。
11.收货过程中，供货单位对随货同行单（票）与采购记录、
药品实物不相符的内容不予确认的，到货药品应当拒收，存在异
常情况的，报质量管理部人员处理。
12.验收人员应当拆除药品的运输防护包装，检查药品外包
装是否完好，对出现破损、污染、标识不清等情况的药品，应当
拒收。
13.企业应当按照国家有关法律法规及《规范》要求，制定
药品收货与验收标准。
14.对药品收货与验收过程中出现的不符合质量标准或疑似
假、劣药的情况，应当交由质量管理部门按照有关规定进行处理，
必要时上报药品监督管理部门。
15.企业应当根据不同类别和特性的药品，明确待验药品的
验收时限，待验药品要在规定时限内验收，验收合格的药品，应
当及时入库，验收中发现的问题应当尽快处理，防止对药品质量
造成影响。
16.验收记录包括药品的通用名称、剂型、规格、批准文号、
批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到
货日期、验收合格数量、验收结果等内容。
17.验收记录包括验收人员姓名和验收日期。
18.验收不合格的药品，需注明不合格事项及处置措施。
19.冷藏、冷冻药品到货时，查验冷藏车、车载冷藏箱或保
温箱的温度状况，核查并留存运输过程和到货时的温度记。
20.对未采用规定的冷藏设备运输或温度不符合要求的，应
当拒收，同时对药品进行控制管理，做好记录并报质量管理部门
处理。
21.验收药品应当按照批号逐批查验药品合格证明文件。
22.对于相关证明文件不全或内容与到货药品不符的，不得
入库，并交质量负责人处理。
23.验收药品应当按照药品批号查验同批号的检验报告书。
24.检验报告书应当加盖供货单位药品检验专用章或质量管
46
理专用章原印章。
25.从批发企业采购药品的，检验报告书的传递和保存可以
采用电子数据形式，但应当保证其合法性和有效性。
26.验收实施批签发管理的生物制品时，应当有加盖供货单
位药品检验专用章或质量管理专用章原印章的《生物制品批签发
合格证》复印件。
27.验收进口药品应当有加盖供货单位质量管理专用章原印
章的相关证明文件：《进口药品注册证》或《医药产品注册证》；
《进口药品检验报告书》或注明“己抽样”字样的《进口药品通关
单》；进口国家规定的实行批签发管理的生物制品，必须有批签
发证明文件和《进口药品检验报告书》。
28.验收特殊管理的药品应当符合国家相关规定。
29.对验收合格的药品，应当由验收人员写锰或营业人员办
理入库或陈列手续，由仓储或营业人员建立库存或陈列记录。
30.对实施电子监管的药品，企业应当按规定进行药品电子
监管码扫码，并及时将数据上传至中国药品电子监管网系统平台。
31.企业对未按规定加印或加贴中国药品电子监管码，或因
监管码印刷不符合规定要求，造成扫描设备无法识别的，应当拒
收。
32.监管码信息与药品包装信息不符的，要及时向供货单位
进行查询、确认，未得到确认之前不得入库或上架，必要时向当
地药品监督管理部门报告。
33.对于不符合验收标准的，不得入库或上架，并报质量管
理人员处理。
47
药品销售操作规程
1.所有营业人员必须佩戴有照片、姓名、岗位等内容的工作
牌：
2 执业药师的工作牌必须标明执业资格；
.其他药学技术人员的工作牌应当标明药学专业技术职称；
在岗的执业药师应当挂牌明示。
3.要在销售全过程向顾客提供药学服务，不得向顾客一次性
推销数量太多的药品，服务过程认真耐心；
4.按照相关的操作规程销售处方药（或中药饮片处方）、国
家有专门管理要求的药品和拆零药品；
5.销售近效期药品必须向顾客告知有效期，并建立告知登记，
销售数量不得超过有效期时限的最大服用量；
6.销售药品开具销售凭证，内容包括药品名称、生产厂商、
数量、价格、批号和规格等；
7.非本店在职人员不得在营业场所从事药品销售相关活动，
如义诊、仪器检测等；
8.营业场所的所有广告行为和活动都应当具备合法的审批手
续；
9.在营业场所公布所在地药品监督管理部门的监督电话、企
业负责人电话，设置顾客意见薄，及时处理顾客对药品质量和药
学服务的投诉。
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处方审核、调配、核对操作规程
1.处方药必须凭医师开具的处方销售；
2.本规程中的处方药是国家食品药品监管部门公布的必须凭
处方销售的处方药；
3.销售国家有专门管理要求的药品中的处方药还必须按照国
家有专门管理要求的药品的管理制度和操作规程进行；
4.必须凭处方销售的处方药的审核，必须是执业药师．审核
如下内容：
4. 1.规定必须做皮试的药品，处方医师是否注明过敏试验及
结果的判定；
4. 2.处方用药与临床诊断的相符性；
4. 3.剂量用法的正确性；
4. 4.选用剂型与给药途径的合理性；
4. 5.是否有重复给药的现象；
4. 6.是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌；
4. 7.其他用药不适宜情况。
5.处方审核、调配、核对人员必须在处方上签字或盖章，并
保存处方或者复印件 2 年（按处方管理办法，只保存一年），但
处方药销售记录应保存不少于 5 年．
6.处方药必须放置在闭架柜台中；
7.不是必须凭处方销售的药品，处方可由药师以上的其他药
学专业技术人员审核
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药品拆零销售操作规程
1.负责拆零销售的人员必须是经过专门培训的员工；
2.拆零的工作台及工具保持清洁卫生，拆零作业前，进行适
宜的消毒处理，防止交叉污染；
3.拆零销售必须使用洁净卫生的包装，包装上注明药品名称、
规格、数量、用法、用量、批号、有效期、药店名称和联系方式；
药品的用法用量除单位、重量标示外，还还应用通用易懂的文字
（如：“一次××片，一日××次”、“一次×支，一日×次”等，以正确
指导用药。
4.拆零销售药品由计算机系统单独建立销售记录，内容包括
拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效
期、销售数量、销售日期、分拆及复核人员等；
5.向顾客提供药品说明书原件或者复印件；
6.拆零销售期间，保留原包装和说明书；
7.拆零销售的数量应合理和适宜，通过药学服务向顾客说明
并得以确认；
8.拆零销售是指将最小包装拆分销售的方式。
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营业场所药品陈列与检查操作规程
1.药品的陈列
.所有陈列药品都必须是验收合格的药品；
.按剂型、用途及储存要求分类陈列，并设置醒目标志，
类别标签字迹清晰，放置准确；
.药品放置于货架（柜）中，摆放整齐有序，避免日光直
射；
.处方药、非处方药分区陈列，并有处方药非处方药专用
标识；
.处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售；
.外用药与其他药品分开摆放；
.拆零销售的药品集中存放于拆零专柜或专区；
.冷藏药品放置在冷藏设备中；
.国家有专门管理要求的药品专柜摆放 i
.中药饮片放置在中药饮片柜斗中；
.经营非药品应当设置专区，与药品区域明显隔离，标
志醒目．
2.营业场所的定期检查
.检查营业场所温度是否符合常温要求；
.检查营业场所温度调控设备运行记录；
.检查营业场所温度监测设备运行情况；
.每月检查一次．
.检查营业场所的卫生和环境
每周检查一次，应有记录；
营业场所整洁卫生；
51
陈列药品的设备清洁卫生；
有防虫、防鼠设施；
营业场所不得放置与销售活动无关的物品。
陈列药品的检查，根据计算机系统自动生成的检查计划
进行．
重点检查拆零药品和易变质、近效期药品、摆放时间
较长的药品
原则上每个月检查一次，高温梅雨季节每周检查一次；
3.发现问题，采取措施
3. 1 在陈列检查中，发现有质量疑问的药品，质量管理员立
即监督撤柜，停止销售；
质量管理员确认和处理，并保留相关记录；
营业场所温度不符合要求和卫生不符合要求，质量管理
员应向药店
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营业场所冷藏药品存放操作规程
1.药店冷藏设备应是专用冷藏设备，且与经营品种和规模相
适应；
2.冷藏设备必须功能完好，内置温湿度测定设备；
3.冷藏药品必须是按冷藏要求在规定时间内配送，且药店验
收合格后立即放入冷藏设备中，并保留相关配送信息；
4.有专人按规定监测并记录冷藏设备温湿度情况，保证存放
温度符合要求；
5.冷藏设备中备有蓄冷剂，以备冷藏设备出现故障时保证存
放温度符合要求。
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计算机系统的操作与管理操作规程
1.药品经营企业应当按照《规范》相关规定，在系统中设置
各经营流程的质量控制功能，与采购、销售以及收货、验收、储
存、养护、出库复核、运输等系统功能形成内嵌式结构，对各项
经营活动进行判断，对不符合药品监督管理法律法规以及《规范》
的行为进行识别及控制，确保各项质量控制功能的实时和有效。、
.药品零售企业系统的硬件、软件、网络环境及管理人员
的配备，应当满足企业经营规模和质量管理的实际需要。
.负责指导设定系统质量控制功能；
.负责系统操作权限的审核，并定期跟踪检查；
.监督各岗位人员严格按规定流程及要求操作系统；
.负责质量管理基础数据的审核、确认生效及锁定；
.负责经营业务数据修改申请的审核，符合规定要求的方
可按程序修改；
.负责处理系统中涉及药品质量的有关问题。
.各操作岗位通过输入用户名、密码等身份确认方式登录
系统，并在权限范围内录入或查询数据，未经批准不得修改数据
信息。
.修改各类业务经营数据时，操作人员在职责范围内提出
申请，经质量管理人员审核批准后方可修改，修改的原因和过程
在系统中予以记录。
.系统对各岗位操作人员姓名的记录，根据专有用户名及
密码自动生成，不得采用手工编辑或菜单选择等方式录入。
.系统操作、数据记录的日期和时间由系统自动生成，不
得采用手工编辑、菜单选择等方式录入。
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2 药品零售企业系统的销售管理应当符合以下要求：
.建立包括供货单位、经营品种等相关内容的质量管理基
础数据；
.依据质量管理基础数据，自动识别处方药、特殊管理的
药品以及其他国家有专门管理要求的药品；
.拒绝国家有专门管理要求的药品超数量销售；
.与结算系统、开票系统对接，对每笔销售自动打印销售
票据，并自动生成销售记录；
．依据质量管理基础数据，对拆零药品单独建立销售记
录，对拆零药品实施安全、合理的销售控制；
.依据质量管理基础数据，定期自动生成陈列药品检查计
划；
.依据质量管理基石眨数据，对药品有效期进行跟踪，对
近效期的给予预警提示，超有效期的自动锁定及停销。药品经营
企业应当建立与经营范围和经营规模相适应的计算机系统（以下
简称系统）。能够实时控制并记录药品经营各环节和质量管理全
过程，并符合电子监管的实施条件。
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陈列药品的存储和养护的操作规程
一、药品陈列
1 药品陈列的基本要求
药店在陈列药品时正确选择按品种、规格、剂型、用途或存
放要求进行分类陈列，类别标签应放置准确，字迹清晰、醒目，
针对具体品种应参照以下规定陈列存放：
根据销售需要合理确定药品陈列数量；
陈列药品的包装和质量应符合规定；
药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列；
处方药与非处方药分柜摆放；
处方药不得采用开架自选的方式销售；
危险品不得陈列，如因需要必须要陈列时，只能陈列代
用品或空包装；
拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。
2、药品陈列检查
质量管理员对陈列药品应按月进行检查并记录，对近效
期的药品、易霉变、易潮解的药品应根据具体情况缩短检查周期。
陈列药品质量检查记录应真实、准确，能正确反映陈列检查的实
际情况。对陈列检查中发现的质量问题应及时采取措施，正确处
理，防止出现销售错误或质量事故。
陈列药品会因陈列时间和环境的变化而影响质量，因此
GSP 要求对储存的药品必须定期进行质量检查，并做好记录。同
时应对营业气场所的温湿度条件进行有效的监测和调控，做好营
业场所温湿度监测和调控记录，以确保陈列环境能符合药品陈列
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的基本要求，保证药品的质量。
二、药品的养护
1 药品养护的基本要求
药品养护是一项涉及到质量管理、陈列管理、业务经营等方
面的综合性工作，按照工作性质及质量职责的不同，要求各相关
岗位必须相互协调与配合，保证药品养护工作的有效开展。
质量管理人员负责对药品养护人员进行业务指导，审定
药品养护工作计划，确定重点养护品种，对药品养护人员上报的
质量问题进行分析并确定处理措施，对养护工作的开展情况实施
监督考核。
营业员在陈列和销售药品过程中，应认真检查药品外观
及包装质量，发现质量问题应及时报告质量管理员，必要时应同
时通知养护员核查库存的相应药
养护人员负责定期检查药品储存条件及药品质量，针对
药品的储存特性采取科学有效的方法养护，定期汇总、分析和上
报药品养护的质量信息，负责验收、养护、储存、陈列的仪器设
备管理工作。
重点养护品种
药品的储存质量是受储存环境和药品性状制约和影响的，在
实际工作中，应根据经营药品的品种结构、药品储存条件的要求、
自然环境的变化、监督管理的要求，在确保日常养护工作正常开
展的基础上，应将部分药品确定为重点养护品种，采取有针对性
的特定养护方法。
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2 养护工作的具体实施
药品仓储条件的监测与调控内容主要包括：库内温湿
条件、药品储存设备的适宜性、药品避光和防鼠等措施的有效性、
安全消防设施的运行状态等。
每日上、下午应定时对库房的温、湿度进行观察记录，
发现库房温、湿度超出规定范围或接近临界值时，应及时采取通
风、降温、除湿、保温等措施进行有效调控，并予以记录。
库存药品质量的循环检查与养护记录
养护员应按照规定的方法和要求，定期对库存药品质
量状况进行循环养护检查，循环养护检查一般按季度进行，购进
药品应在入库后三个月内开始进行第一次养护检查。养护时应做
好养护记录，对养护中的药品质量状况进行准确的记录。
当气候条件出现异常变化，遇高温、严寒、雨季或发
现药品有质量变化迹象时，应组织有关人员，由质量管理部组织
进行局部或全面检查。为避免漏查，应严格规定检查顺序。
养护中发现质量问题的处理
药品养护中发现的问题一般包括技术操作、设施设备、药品
质量等方面的内容，养护员应对所发现的问题进行认真的分析，
及时上报质量管理部核实、、处理，按照质量管理部的要求，不
断改进养护方法，提高养护质量，从而有效地保证药品的储存质
量。养护员对养护过程中发现的有质量问题的药品，应悬挂醒目
的黄色标牌，并暂停发货，上报质量负责人进行处理。
3.药品的效期管理
药店在经营活动和质量控制过程中，对药品的质量应严
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格实行按批号管理的制度，牢固树立批号、质量的概念，实现药
品质量按批号进行有效控制、追溯的目的。在实际操作过程中，
应保证各类文件、记录所使用的药品批号的完整性和准确性，不
得对组成药品批号的字母或数字擅自进行增加或删减。
应将药品按批号及效期远近相对集中存放，以便于对药
品实施有效的进出库控制及养护的管理，对近效期的药品和法定
效期较短的品种应进行重点养护。对库存的近效期药品可以采取
悬挂近效期标牌的方式进行管理。营业员应对陈列药品进行合理
摆放和销售控制，对近效期药品应先行销售，超过效期的药品应
及时撤柜。
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职工花名册
姓名 年龄 性别 岗位 学历 职务 职称
女 处方审核 大专 企业负责人 执业药师
女 处方审核 大专 质量负责人 药师
女 营业员 中专 验收、养护员 医士
