电话接待服务程序
电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效
带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的 心境；
电话铃声响起第三声前，应由业务代表迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；
接听电话的礼貌用语为： “您好，X X售楼处，X X很高兴为您服务！”
或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌。
接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；
对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；
呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。
接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。
当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；
以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；
沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，
也不打断对方，先让对方发泄。
冷处 理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马
上通知您。”
通话过程中应突出重点，应注意：
口齿清楚；
语速不要过快；
语音、语调要注意调整；
语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；
在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂
电话；
对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；
再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；
上城国际接电话话术
“您好！上城国际售楼处，我是***，很高兴为您服务！先生/小姐：请问您贵姓？”
“**先生/小姐：给我两分钟时间让我把我们上城国际的产品为您做个简单的介绍吧。”
“我们上城国际位于新都路和舜天路的交汇处，江都唯一的四星级京江大酒店的东侧，那她是由三栋各三十层的高层住宅组成，打造江都地标豪宅建筑，我们项目定位为高档社区，采用智能化的管理、酒店式服务。我们所用的建材都是江都目前最高档次的建材，我们最大的特色就是户型的设计，我们每个户型的所有房间全部朝南设计，面积在126平米到195平米之间，我们的顶层设计的有豪华空中别墅，那面积就更大了。**先生：不知您想看多大面积的了？”
问价格：
“**先生/小姐：刚才向您介绍了我们上城国际的规划、设计以及配置都是按照高档社区的要求来实现的，您也知道高层的建筑成本比普通项目的成本要高一些，那我们项目的价格要比周边普通项目的价格贵一些，比普通别墅项目的价格要便宜一些，我们的售价是每平米三千多元开始起售，不同的楼层价格不一样了，您放心了到时候您买我们的产品肯定是物有所值的，这样吧，您在我这边登记一下，到时候我们这边有什么消息或优惠的活动我第一时间给您联系，好吗？”
“**先生/小姐：您的全名是？ 您的手机？ 您的小灵通？ 您家里的电话？ 你的联系地址？ 您是看我们什么广告知道我们项目的？······ ”
问物业费：
**先生/小姐：刚才向您介绍了我们上城国际的规划、设计以及配置都是按照高档社区的要求来实现的，我们对物业的要求也很高了，采用的是智能化的管理、酒店式的服务，我们也特别聘请来自新加坡的专业物管公司来做我们小区的物业管理，让您享受到更多人性化的服务，当然我们物业费会比周边普通项目的收费高一点，这样才能保证您住在我们小区享受酒店式服务的品质了，我们物业费是每平米元这是含电梯费用的，这肯定是在您能够接受的范围之内了。
“**先生/小姐：我们现在有很多客户打来电话咨询，现场客户也比较多，您看要不您现在就过来我们售楼处，我来给您详细地介绍一下，电话里讲得也不是很清楚，我们售楼处有很多关于我们项目的详细资料，您过来看一下吧。我们售楼处在京江大酒店的东侧，我姓**，您过来找我，我准备一些资料为您详细介绍。这样吧，我把我的手机号留给您，您有什么不清楚的也可以直接打电话给我。**先生/小姐：您一定要过来看看哟，这么好的产品您错过了您一定会后悔的哟。”
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