客户联盟：紧贴核心客户谋求发展
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咨询公司和北大纵横、新华信、远卓、汉普等优秀的本土咨询公司2000年至2004年期间的咨询
项目资料及相关方法、工具及成果。
“咨询全案资料”中含有咨询项目过程性文件和完整的提交文件，相信这些资料不论对于您本
人还是贵公司都有很好的参考价值和借鉴意义。
对于咨询人士来说，“咨询全案资料”更是撰写项目建议书、编制咨询报告、建立行业知识库、
建立公司自身方法体系、咨询项目接单及过程管理等活动的有效支持工具。
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现有客户
新客户
现有业务
新业务
努力增大对现有业务的销量
开发现有客户新需求
以现有客户的成功为蓝本推广，寻找新客户
围绕公司新产品推进
针对现有客户的新需求推进
努力扩大新业务的规模
针对新客户的产品调整或服务调整
建立紧密的联盟关系，锁定新客户
针对其多方面需求深度开发
建立紧密合作关系
针对客户需求开发新产品
与新客户共同开发新业务
规 模 经 济
范 围 经 济
西北实业业务战略要求围绕规模经济与范围经济两个方向进行发展
面向炼厂客户的发展之路
面向炼厂客户的发展之路
远卓管理顾问认为中石油与中石化在未来对其下属炼厂的管控能力会加强，即使加入WTO以后，由于石油行业本身的特点，该行业仍会保持较高的集中度
目 前
中石油、中石化对下属企业管控较松
小石油炼制企业较多
未 来
中石油、中石化对下属企业管控加强
小石油炼制企业越来越少
外资企业进入并不改变寡头垄断格局
面向炼厂客户的发展之路
与核心客户建立紧密的联盟是西北实业谋求快速发展的关键
石油行业的双寡头垄断
燃油炼制行业的集中度提高
环保产业的依附性
柴油添加剂FA-J1000吨生产线建成后的销售压力
污水处理剂的推广销售
紧密的客户联盟有利于维持稳定的销售
有利于为客户提供一揽子解决方案
长期契约降低交易成本
围绕客户进行技术深度开发与整合应用
客户联盟
核心客户是西北实业最关键的资产
面向炼厂客户的发展之路
积极寻找和锁定核心客户是西北实业赢得发展期权的关键
选择标准
现有客户和潜在客户
核心客户
年产柴油 万吨以上，有一定规模
合作基础较好，客户积极配合
面向炼厂客户的发展之路
在全国建立五个区域机构，在实现销售的同时，搜寻并锁定核心客户建立客户联盟
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东北
华北
华东
华中
西部
开发、筛选客户
非核心客户
注重目前的交易量
核心客户
建立紧密关系
深度需求挖掘
面向炼厂客户的发展之路
建立销售人员与技术人员共同组成的客户开发与服务团队是与核心客户建立紧密联盟关系的基础
客户开发
客户服务
客户需求挖掘
销售人员在初期与客户建立联系
技术人员与对方采购及工程技术人员一起探讨客户的问题
由销售人员与技术人员一起设计提供给客户的产品或服务价值包
产品销售以后技术人员追踪客户反馈
技术支持人员和对方技术人员讨论存在的问题
我方技术人员向公司反馈产品改进建议
客户评审；销售人员定期客户拜访；黄金客户安排高层拜访
销售团队与客户方讨论客户方其他环保及降本需求
技术人员与销售人员一起评估这种需求的价值，并反馈给公司
销售人员与技术人员一起设计价值包
面向炼厂客户的发展之路
对于属于中石油、中石化集团的炼厂客户，在建立紧密联盟，成功应用本公司产品以后，加大推广力度，形成区域影响力
第一个核心客户取得应用成果
召开现场成果展示会
组织专家鉴定项目成果
影响集团公司上级
影响和吸引本区域的炼厂
更多的核心客户
销售小组积极跟进
形成地方新闻或行业新闻
专业期刊杂志报道/专家评论
面向炼厂客户的发展之路
与核心客户之间联盟关系的开发与升级需要客户管理、关系营销以及技术开发与整合应用能力作为基石
客户管理能力
关系营销能力
技术整合与应用能力
长期供销关系
技术配合
共同生产
面向炼厂客户的发展之路
客户管理能力是紧密客户联盟成功的基石之一
客户档案管理
客户评审及客户等级
客户价值评估
客户政策
客户类别（潜在、在接触、已有交易等）
客户交易记录
已达成交易客户的关系
紧密型客户联盟关系突出客户的个性化
面向炼厂客户的发展之路
关系营销能力是紧密客户联盟成功的基石之二
关系营销
关注客户关系的保持与发展
通过维护关系降低开发客户成本
通过深度关系开发销售其他产品或服务
保持良好关系的客户在销售上形成辐射效应
交易营销
关注当前的交易量
较高的客户开发成本
销售相对集中在目前已有产品
对客户没有深度需求挖掘
面向炼厂客户的发展之路
技术的开发与整合应用能力是紧密客户联盟成功的基石之三
客户深度需求
产品改进建议
技术整合与应用
新产品或改良产品
更高的客户满意
更稳固的客户关系
交流与沟通
面向炼厂客户的发展之路
沿着这条发展之路，西北实业还需要解决以下问题
如何将销售人员的资源转化为公司的整体资源？
销售与技术合作的矩阵式工作团队如何协调？
销售团队如何激励？
整个公司运作如何围绕客户联盟这个核心内容全面展开？
三大中心在客户联盟关系开发、维护、再服务的过程中如何配合？
