医院窗口部门礼仪培训与沟通技巧
甘南县中医院 李淑伟
ü 工作目标与价值
目标 价值 特点 定位 重要性
ü 我代表？
ü 我可以做到？
礼仪 职业形象 职业文明用语 作风要求 仪表要求
语言要求 沟通技巧 服务宗旨
工作目标与价值
工作目标是病人
工作重点是满足病人的需要
医院吸引病人靠医生，留住病人靠各部
门的服务
病人可以没有我们中医院，我们中医院
不能没有病人
病人给我们工作的机会，工作的价值和
工作的意义，我们对病人出售的是服务
工作目标与价值
门诊病人的特点
流动性大，停留时间短，就诊时
间长
心理恐惧、自卑、急躁、焦虑、
抑郁、易怒、不知所措
工作目标与价值
收费员工作特点
工作可能涉及范围广
如：住院患者、门诊挂号、检
查等情况的说明、解释等
工作目标与价值
------收费窗口定位
收费窗口是我们医院服务的第
一个窗口
收费窗口是我们医院的第一次
消费的地方
收费窗口的服务代表了我们医
院的第一个形象
收费窗口是我们医院整个医疗
服务的开始
工作目标与价值
-----收费窗口重要性
收费员的形象、气质、服务、语言、行
为、影响患者对我们医院的评价，代表
医院的整体形象。
如果我们第一站服务没有到位，失败了，
就会失去病人，时间久了，流失的病人
多了，导致经济效益的损失，甚至社会
效益损失更大。
收费员的形象至关重要，形象就是宣传
就是效益就是医院的生命。
我代表？
你代表的不仅仅是你自己！
我们都是甘南县中医院的人！
我可以做到？
不满意的患者中，4%的患者选择说
出来，96%的患者选择沉默不语
国家医院管理调查显示
导致医疗纠纷的主要原因%是服务
态度不佳
一、礼仪的核心：
敬人
自尊自爱自尊自爱
爱护自己的形象爱护自己的形象
尊重自己的职业尊重自己的职业
尊重自己的单位尊重自己的单位
即尊重为本即尊重为本
待人接物的根基待人接物的根基
尊重他人尊重他人
对不同人的尊重体现的个人修养：对不同人的尊重体现的个人修养：
尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德
尊重顾客是一种常识尊重顾客是一种常识
尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养
尊他自尊
二、礼仪的核心组成
• 仪容仪表
• 站姿
• 坐姿
• 行姿
• 手势
二、礼仪的核心组成
•• 11、仪容仪表、仪容仪表
•• 整体修饰：整体修饰：
•• 保持整齐，清洁、健康，自然大方得体。符合工作需要及安全规保持整齐，清洁、健康，自然大方得体。符合工作需要及安全规
则，精神奕奕充满活力！则，精神奕奕充满活力！
•• 面部修饰：面部修饰：
•• 职场女性在上班或参加正式的场合时，面部修饰应该以淡妆为主，职场女性在上班或参加正式的场合时，面部修饰应该以淡妆为主，
口红与眼影不可过浓。职场男性头发不能染成异色，不留长发，大鬓口红与眼影不可过浓。职场男性头发不能染成异色，不留长发，大鬓
角，小胡子。头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。角，小胡子。头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。
•• 保持短而干净的指甲保持短而干净的指甲,,可使用香水，但不可过浓。不佩戴过于夸张可使用香水，但不可过浓。不佩戴过于夸张
的饰物。的饰物。
••
2、站姿
站立站立时时，以鼻子，以鼻子为为中中线线，人，人头应头应大体成直大体成直线线，，
使使竖竖看有立体感；看有立体感；
两脚跟相靠，两脚跟相靠，身体重心放在两脚上身体重心放在两脚上：：
男性：脚尖分男性：脚尖分开开4545度到度到6060度或、与肩同度或、与肩同宽宽站立站立
女女脚：尖分脚：尖分开开30-4530-45度，右脚在前，左脚在后，度，右脚在前，左脚在后，
合上膝盖。合上膝盖。
双手交叉放于腹前双手交叉放于腹前：：
女性：右手在外，左手在内；女性：右手在外，左手在内；
男性：右手在内，左手在外；男性：右手在内，左手在外；
两脚并两脚并拢拢立直立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收，两肩平整，腰背挺直，挺胸收
腹。两眼平腹。两眼平视视前方，嘴微前方，嘴微闭闭，微收下，微收下颌颌，表情自，表情自
然，稍然，稍带带微笑。微笑。
• 低头，没精打采；
• 双手交叉抱在胸前；
• 双手插在裤兜里；
• 身体东倒西歪或依靠其它物体；
• 晃腿，晃动身体；
●禁忌的站相
3、行姿
首先在行走首先在行走时时，保持明确的前，保持明确的前进进方向，方向，
脚尖正脚尖正对对着前方，脚跟先着地。着前方，脚跟先着地。
步步子的大小子的大小应应大体保持一致，双目平大体保持一致，双目平视视，，
收收颌颌，表情自然平和。，表情自然平和。
两肩平两肩平稳稳，双臂前后自然，双臂前后自然摆动摆动，， 上身上身
挺直，收腹立腰，重心稍前挺直，收腹立腰，重心稍前倾倾。。
行姿是一行姿是一种动态种动态美，美，轻轻盈、盈、稳稳健的行姿，反映出健的行姿，反映出积积极向上的精神状极向上的精神状态态。。
● 禁忌的手势
●禁忌的坐相
• 正襟危坐；（以表示对对方的尊敬）
• 弯腰曲背，两腿摇抖；
• 女士双腿分开和高跷“二郎腿”
• 谈吐之间，手脚乱动，手舞足蹈；
• 除了特别亲昵的客人，忌半躺在沙发上；
我可以做到？
职业形象
视觉语言一 积极的视觉语言
视觉语言二 消极的视觉语言
“三秒钟” 印象
60%外表、仪表
40%声音、谈话内容
我可以做到？
职业文明用语
唱收唱付
您好
请稍等，我立即帮您查一下。
请您慢点讲好吗？
请仔细核对，有不明白的可以问我。
请放心，我会办完您的业务再下班的。
您的药齐了，请核对好。
我可以做到？
作风要求
工作中要严肃、认真、不开玩笑、不
打闹。
同事之间互相尊重、经常沟通，不在
背后议论别人，有意见按组织程序反
映。
上班坚守岗位尽职尽责，不做私事，
不窜岗聊天。
我可以做到？
仪表要求
精神饱满，举止端庄大方
服装整洁衣帽整齐，淡妆上岗，佩戴
胸卡，按要求着装。
不佩戴夸张首饰。
长有站相，坐有坐姿
我可以做到？
语言要求：谈吐高雅，语言文明，
倾听认真，语言清晰，语气亲切，
语调适中。
热情接待缴费病人，满足病人心理
需求。
认真办理和核对病人信息。
我可以做到？
沟通的技巧
有效的沟通-----
你需要了解对方
你需要有效表达自己
非语言沟通----体语
仪表姿态 面部表情
目光接触 手势触摸
耐心的倾听-----
发现需求获取信息
使对方有被尊重的感觉
获得信任
更好地表达说服对方的关键
我可以做到？
耐心的倾听-----五到
耳到聚精会神
口到适当反应
手到肢体表达
眼到眼神交流
口到心领神会
••快乐与人分享快乐与人分享
••快乐增加一倍快乐增加一倍
••痛苦与别人分担痛苦与别人分担
••痛苦减轻一半痛苦减轻一半
微笑的意义
· 微笑能打动人心
· 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心
· 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。
微笑的艺术
· 让微笑发自内心
· 不要不敢笑
· 不要强颜欢笑
· 身处困境也要微笑
· 用微笑驱散你的不快
· 保持心情愉快
我可以做到？
服务宗旨
以病人为中心
以真情换理解
以微笑亮窗口
以服务赢声誉
内强个人素质 外塑医院形象
谢谢聆听
