物流服务与物流成本管理
对物流服务必须做出评价
物流服务的问题已经不是一时的、一次性的问题，是需要长期地、认真地研究
解决的问题。对于物流服务进行评价，已不可回避。
近几年对多品种、小批量配送和多批次、小批量配送的做法虽有些不同意见，
但只要社会经济结构不发生变化，以之为背景的多品种、小批量物流必将继续
下去。也许会出现一时的下降，那也不过是为即将到来的阶段准备。从长远看，
为追求一般层次的和更高层次的满足，多品种化将进一步发展 。
物流服务的重要性
关于物流服务，以前没有应用市场概念。现在在销售政策上物流开始占据重要
位置，作为销售战略的一环，在企业经营上，成为必须解决的战略性课题。
物流服务水平不同，物流的形式必将随之发生变化，物流服务水平是构筑物流
系统的前提条件。企业要决定恰当的物流服务水平，为实现其水平而建立的物
流服务系统，必须在整个公司统一思想取得共识。可以说："一切都应以物流
为先导。"
物流服务的重要性
物流在降低成本方面起着重要的作用，而降低物流成本必须在一定服务水平的
前提下考虑，从这个意义上说，物流服务水平，是降低物流成本的依据。
物流服务起着连结厂家、批发商和零售商的纽带作用。
物流服务中的问题及对策
只是把物流服务水平看作是一种销售竞争手段而不做出清晰的规定。批发商和
零售商的要求必将升级，以至企业无法应付。现在，批发商或零售商或是由于
销售情况不稳定或是由于没有存放货物的地方，或是为了避免商品过时，都在
极力减少库存。如果他无节制地要求多批次、小批量配货，或进行多批次地库
存补充，物流工作量将大大增加，物流成本必然提高。
为防止这种服务水平的升级，必须建立新的物流服务机制，提出物流服务决策。
物流服务中的问题及对策
许多企业还在用同一水平的物流服务，对待不同的顾客或不同的商品。企业应
把物流服务当作是有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求根据对
公司销售贡献的大小（即购买公司商品的多少）将顾客分成不同层次，按顾客
的不同层次，决定不同的服务和不同的服务水平。
商品也有增长率高、市场份额大和增长率低、市场份额小的不同，根据商品的
不同情况，从战略的角度出发提供物流服务也是很重要的。将物流服务水平作
为销售战略的一环来考虑是关键。
物流服务中的问题及对策
物流部门应定期对物流服务进行评估。检查销售部门或顾客有没有索赔、有没
有晚配、事故、破损等等。通过征求顾客意见等办法了解服务水平是否已经达
到标准；成本的合理化达到何种程度，是否有更合理的办法等等。
物流服务中的问题及对策
物流服务水平依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有
变化。物流部门应有掌握这种变化的情报系统。据说在美国物流服务包括在对
顾客的服务之中，负责这方面工作的部门和系统十分完备，我们现在应建立提
高物流服务质量，向顾客提供满意的物流服务的管理机构和负责体制。
物流服务中的问题及对策
销售部门大多认为为了扩大销售，应该无限制地接受顾客对于物流的要求。这
是物流系统无法承受的，应该形成一种从盈亏的角度考虑是否合算的氛围。
物流服务中的问题及对策
物流服务水平在不断变化。作为物流服务来说，今后提供信息的服务将日益重
要。主要是提供交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中的
商品信息与追踪信息等。
物流服务中的问题及对策
现在的物流服务要放在社会系统的大范围内来处理。企业需要认真考虑环保、
节能、节约资源及至废弃物回收等问题。目前已经到了企业要认真进行废弃物
回收服务。为减少交通混乱、道路拥挤等交通公害，厂家冲破互相竞争的壁垒，
推进共同配送的日子也即将到来。
共同配送
共同配送（Cemmon Delivery）是指为提高物流效率对某一地区的用户进行
配送时，由许多个配送企业联合在一起进行的配送。它是在配送中心的统一计划、
统一调度下展开的。
共同配送
有两种运作形式：⑴由一个配送企业对多家用户进行配送。即由一个配送企业
综合某一地区内多个用户的要求，统筹安排配送时间、次数、路线和和货物数
量，全面进行配送；⑴仅在送货环节上将多家用户待运送的货物混载於同一辆
车上，然后按照用户的要求分别将货物运送到各个接货点，或者运到多家用户
联合设立的配送货物接收点上。这种配送有利於节省运力和提高运输车辆的货
物满载率。
物流服务的本质是满足顾客的需求
有顾客需要的商品(保证有货)。
可以在顾客需要的时间内送达（保证送到）。
达到顾客要求的质量（保证质量）。
如何保证具有竞争优势的物流服务水平
弄清都有哪些服务项目。
通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流服务的信息。了解顾客提出的服务
要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势等等。
根据顾客不同的需求，归纳成为不同的类型。由于顾客特点不同，需要也不同，
进行分类时以什么样的特点作基准，十分重要。因此，首先要找出那些影响核
心服务的特点，并要考虑能否做得到，而且还必须考虑对本公司效益的贡献程
度，以及顾客的潜在能力等企业经济原则。
如何保证具有竞争优势的物流服务水平
分析物流服务的满意程度。分析对各个不同的服务项目是否满意。
分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。了解本公司和竞争对手在
物流需要上的满意程度一般称为基准点分析。所谓基准点分析BENCHMARK，
就是把本公司产品、服务以及这些产品和服务在市场上的供给活动与最强的竞
争对手或一流公司的活动与成绩不断地进行比较评估。
如何保证具有竞争优势的物流服务水平
按顾客的类型确定物流服务形式。首先应依据顾客的不同类型，制订基本方针。
在制订方针时首先要对那些重要的顾客，重点地给与照顾，同时要作盈亏分析。
还不要忘记分析：在物流服务水平变更时成本会发生什么样的变化。
对物流服务进行追踪调查。定期检查已实施的物流服务的效果。
确定物流服务水平时要注意的问题
不应只站在供给的一方考虑物流服务水平，而应把握顾客们的要求，观念应由
卖方转换为买方。
由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应该得到优先照顾，因此应首先确
定核心服务。
物流服务应与顾客的特点、层次相符。
确定物流服务水平时要注意的问题
确定物流服务水平时，应考虑如何创造自己的特色，以便超过竞争对手，也就
是说要采取相对的物流服务的观点。
确定物流服务水平时，应按经济原则办事。
经过一段时间后对企业的物流服务水平，要进行评估和改进。
总之，要周而复始地进行了“了解物流服务现状”、“对物流服务进行评估”、“确
定物流服务形式”、“重新构建物流系统"、"定期征求客户意见"等项工作。
物流成本的特征
物流成本冰山理论
物流成本削减的乘法效应
物流成本冰山理论
盈亏平衡表中的"销售费和一般管理费"，栏中记载的外付运费和"外付保管费"
的现金金额，不过是冰山之一角。
在公司内部占压倒多数的物流成本混入其它费用之中，如不把这些费用核算清
楚，很难看出物流费用的全貌。物流成本的计算范围，各公司均不相同，因此
无法与其它公司比较，也不存在行业的平均物流成本。因为外付物流成本是与
向公司外委托的多少有关，因些不能进行比较，即使比较也没有什么意义。
物流成本冰山理论
物流成本中，有不少是物流部门无法控制的。如保管费中就包括了由于过多进
货或过多生产而造成积压的库存费用，以及紧急运输等例外发货的费用。
从销售方面看，物流成本并没有区分多余的服务和标准服务的不同。如物流成
本中，多包含促销费用。
物流成本之间存在效益背反规律。在物流功能之间，一种功能成本的削减会使
另一种功能的成本增多。因为各种费用互相关连，必须考虑整体的最佳成本。
物流的利润杠杆效应
减少10%的物流成本并不是一件很容易的事，但是在一家忽视物流成本管理的
企业中，这是一个可以接受的现实目标。正是由于物流的利润杠杆效应，它可
以为企业带来很大的节约。相比之下，要通过增加销售额来达到同样的效果，
则需要更大比例的销售增长。在很多企业中，销售一向得到重视，因此，物流
可能成为一个尚未开发的“利润源泉”。
物流成本管理存在的问题
没有切实掌握物流成本，尤其是没有切实掌握公司内部的物流费用。
在企业内部对于物流成本不甚了解，对于物流成本是什么也十分模糊。弄不清
物流成本与制造成本，物流成本与促销费用的关系。
企业内部计算物流成本的标准时常改变，每一年度都变动的企业较多。
物流成本中，混有物流部门根本无法控制的成本。
企业不同，物流成本的计算标准也不同。
计算物流成本的目的也存在问题
计算物流成本的目的，只是单纯地想了解物流费用，还没有达到利用物流成本
的阶段。因此，物流成本对于企业没有什么用处。
物流负责部门花费很大精力计算物流成本，但也只是计算一下物流成本多少而
已。
物流成本管理，还没有超出财务会计的范围。
降低物流成本方面存在的问题
计算物流成本的目的,只是为减低成本。因此，高层领导的注意力也必然在这
一方面。
物流部门向高层管理人员报告的物流成本，只不过是"冰山一角"。而没有向他
们或生产、销售部门提供有关物流成本的确切的有价值的资料。
各个企业计算物流成本的范围本不相同，可是有的企业却偏偏要做对比，并因
此而时喜时忧。
物流成本管理存在的问题
降低物流成本的问题只是靠物流部门去解决，而没有与生产和销售部门共同研
究解决。
没有注意到机构之间的壁垒，如分部之间的壁垒已成为降低成本的阻碍，有的
即使注意到了，也没有认真解决。
没有建立起多批次、小批量物流系统，只是企图在过去物流系统的基础上，降
低物流成本。
还没有正规的负责物流会计的专门人员和机构。
如何降低物流成本
为降低物流成本，首先必须了解物流的实际情况，掌握情况之后对物流系统进
行分析，发现问题加以改进，然后建立新的物流系统。
在核算物流成本时，首先要明确目的。
计算物流成本的目的
以时序观点来看为了正确地观察成本的变化情况或与其它公司、其它行业进行
比较。
为了制订物流活动计划，为了进行调控或评估。
为了更好地进行物流管理，向高层管理者提供物流情况。
为了指出应由销售或生产部门负责的不合理的物流活动。
为了了解并评估物流部门对企业效益的贡献程度。
使用物流成本建立物流变化或改善物流状况的模型。
按支付形态计算物流成本
把物流成本分别按运费、保管费、包装材料费、企业内部配送费、人力资源管
理费、物流管理费、物流利息等支付形态记帐。从中可以了解物流成本总额，
也可以了解什么经费项目花费最多。这对认识物流成本合理化的重要性，以及
考虑在物流成本管理上应以什么为重点，十分有效。
按功能计算物流成本
分别按包装、配送、保管、搬运、信息、运输等功能计算物流费用。从这种方
法可以看出哪种功能更耗费成本，比按形态计算成本的方法能更进一步找出实
现物流合理化的症结。而且可以计算出标准物流成本（单位个数、重量、容器
的成本），进行作业管理，设定合理化目标。
从与物流服务的关系着眼考虑物流成本
一味强调降低成本是毫无意义的。应当在维持物流服务水平的前提下，降低物
流成本。
物流需求分析
物流需求的定义
物流需求是指一定时期内社会经济活动对生产、流通、消费领域的原材料、成
品和半成品、商品以及废旧物品、废旧材料等的配置作用而产生的对物在空间、
时间和费用方面的要求，涉及运输、库存、包装、装卸搬运、流通加工以及与
之相关的信息需求等物流活动的诸方面。
从现代物流的特点分析，物流需求具有涉及面广、内涵丰富和无法进行单一计
量的特点，因此，许多物流企业（包括希望介入物流服务领域的企业）较难把
握市场需求和进行市场定位。从当前全国“物流热”已然形成的大环境下，如缺
乏正确的物流需求分析，对物流企业的发展无疑将产生不利的影响。
从物流的发展规律来看，现代物流服务的需求包括量和质两个方面，即从物流
规模和物流服务质量中综合反映出物流的总体需求。
物流规模
物流规模是物流活动中运输、储存、包装、装卸搬运和流通加工等物流作业量
的总和。当前在没有系统的社会物流量 统计的情况下，由于货物运输是物流
过程中实现位移的中心环节，用货物运输量的变化趋势来衡量社会物流规模的
变化趋势是最接近实际的。
物流服务质量
物流服务质量是物流服务效果的集中反映，可以用物流时间、物流费用、物流
效率来衡量，其变化突出表现在减少物流时间、降低物流成本、提高物流效率
等方面。
为了清晰地反映社会经济活动对物流活动的需求，在物流需求分析中还应考虑
物流需求的地域范围、渠道特性、时间的准确性、物流供应链的稳定性以及顾
客服务的可得性、作业绩效和可靠性等方面。
影响物流需求的主要因素
经济发展本身直接产生物流需求；
宏观经济政策和管理体制的变化对物流需求将产生刺激或抑制作用；
市场环境变化将影响物流需求，包括国际、国内贸易方式的改变和生产企业、
流通企业的经营理念的变化及经营方式的改变等；
消费水平和消费理念的变化也将影响物流需求
技术进步诸如通信和网络技术的发展、电子商务的广泛应用，对物流需求的量、
质和服务范围均将产生重大影响；
物流服务水平对物流需求也存在刺激或抑制作用。
物流需求分析应着重做好的工作
物流企业应自觉加强市场调查研究工作，重视市场需求预测；
重视发挥物流咨询研究机构的作用，注重科学预测技术并结合专家分析；
提高信息管理和利用能力，加强物流信息管理，完善物流信息系统建设，重视
物流需求信息的综合分析、评估；
物流需求分析应着重做好的工作
重视对国内外成功物流企业的经验的学习和借鉴，减少物流需求分析中的盲目
和武断行为；
加强对国际国内经济形势的分析，掌握和了解全社会物流需求特点，明确物流
企业服务对象的需求在质和量方面的特点，提高物流需求分析的准确度，找准
物流企业的市场切入点。
今年中国第三方物流市场分析
中国第三方物流市场潜力大、发展迅速，处于发展初期，而且呈地域性集中分
布。
客户对第三方物流需求千差万别，物流外包将是一个渐进的过程。
第三方物流企业发展很快，但面临一些共同的挑战，也存在各自的困难，许多
第三方物流企业正在寻找合作，以提高服务能力。
市场潜力大发展迅速处于发展初期
中国目前与物流相关的总支出有19000亿元人民币，物流成本占GDP的比重为
20％左右，第三方物流市场的潜力很大。但真正意义上的第三方物流处于发展
初期，2001年的市场规模在400亿元人民币以上。70％的物流服务提供商在过
去的3年中，年均业务增幅都高于30％。整个中国第三方物流市场2000年至2005
年的年增长率将达到25％。
中国第三方物流供应商功能单一，增值服务薄弱。物流服务商的收益85％来自
基础性服务，如运输管理和仓储管理，增值服务及物流信息服务与支持物流的
财务服务的收益只占15％。增值服务主要是货物拆拼箱，重新贴签/重新包装，
包装/分类/并货/零部件配套，产品退货管理，组装/配件组装，测试和修理。
.整个第三方物流市场还相当分散，第三方物流企业规模小，没有一家被访谈
的物流服务商拥有超过2％的市场份额，目前中国物流市场的地域集中度很高，80
％的收益都来自长江三角洲和珠江三角洲地区。
物流供应商认为阻碍其发展的一个最大障碍是很难找到合格的物流管理人员
来推动业务的发展。他们还同时反映复杂的行业监管环境和政府的限制，也在
很大程度上阻碍了他们的发展。
中方客户更重视直接运输和仓储成本，管理和库存成本被排除在物流成本之外。
只有33％的客户知道物流整体成本的数字。库存量过大与流动资金周转慢成了
加大物流成本的主要因素。
客户对第三方物流需求千差万别
客户认同国际物流供应商在IT系统、行业以及专业方面的经验。同时，他们认
同中国物流供应商在成本、本地经验与国内网络方面的优势。这一结果同时证
实了国内物流供应商同国际物流供应商建立战略联盟的协同效应。
.目前中国企业，尤其是传统的中国国有企业使用第三方物流服务的比例较小，
与此相反，在中国的跨国企业在外包物流方面的脚步最快，是目前中国第三方
物流市场的重点。但这些跨国公司在外包时也十分谨慎。
客户外包物流的原因，首先是为了降低物流成本，然后是为了强化核心业务，
第三是为了改善与提高物流服务水平与质量。客户在选择第三方物流企业时，
首先注重行业与运营经验即服务能力，第二注重品牌声誉，第三注重网络覆盖
率，然后注重较低的价格。
客户外包第三方物流原材料供应将从现在的15％，增加到3年后的35％；生产
商产品销售将从目前的略高于45％，增加到3年后的80％；分销商物流的外包
将从目前的略高于25％，增加到近65％。
第三方物流企业发展快但面临挑战
国外的第三方物流供应商主要关注进出口物流，约占业务收入的70％，所以他
们的服务客户98％是外商独资或中外合资企业等外国客户。中国的第三方物流
服务供应商更注重国内物流的商机，收入占总收入的88％，按调查企业分析，
56％为外国客户服务，44％为中国客户服务。
第三方物流供应商认为，吸引物流需求客户存在三大障碍，一是生产与流通企
业有较大物流能力，物流外包就意味着裁员和资产出售；二是客户对第三方物
流缺乏认识；三是对现在的第三方物流企业能否降低成本，能否提供优质服务
缺乏信心。
大多数国际的物流供应商正在寻找在中国的合作伙伴，以获得迅速进入市场的
机会，但至今为止，他们很难找到合适的对等的本地合作伙伴。造成这一困难
的原因在于国内的物流供应商，尽管非常希望从国际的同行那里获得行业运作
的知识及其国际网络，但并不愿意让国际的合作方在他们的市场获得资产所有
权和管理权。
第三方物流供应商会发现在中国第三方物流市场发展的初期，要想获取利润并
快速成长是一件很难的事。第三方物流供应商首先从提供基础物流服务开始，
展示他们有能力把这些服务做得最好，随后才开始提供高附加值的服务。即使
基础服务的利润率比较低，但只有通过把这些服务做好了，才能说服顾客外包
更复杂的整合的供应链管理。在一开始利润率较低的时期，应当避免过度投资，
但应当购买一些必要的资产，以确保其对运营的控制和对客户的信誉度。物流
供应商还应当在那些潜在的高利润的并且与其自身能力相匹配的领域投资。如
何在这些方面合理平衡，做出明智的选择，将是在中国第三方物流市场制胜的
法宝。
