如何针对性地防止客户流失
一、、客户流失原因分析
一、企业方面的原因
（一）产品质量、价格、性能方面的问题
1、产品和服务因质量差、价格不合理导致客户流失
产品的质量、价格以及相关的服务是对客户的满意度影响最大的三个因素。客户购买产品和服务，首要的评估条件就是产品的质量和价格，产品和服务对客户的吸引力依次为:质量好价格底、质量好价格高、质量差价格底，当然质量差价格又高的产品和服务势必马上受到客户的排斥。要吸引住客户、防止客户流失，企业当然要设法降低产品成本并依据市场竞争情况调节好质量与价格之间的关系，打造最具竞争优势的产品和服务来吸引客户。
2、产品和服务缺少主要性能
产品和服务缺少主要性能，使得客户感觉企业提供的产品和服务缺少自己最需要的内容，从而放弃企业另谋其他能满足其需要的企业。
（二）服务质量问题
1、售前服务和售中服务
有些企业工作人员售前准备工作没充分做好，售中服务态度差、表现傲慢等原因，在接见客户或者同客户介绍产品和服务时不能让客户感到满意甚至于让客户抱怨，这是导致客户流失的重要原因之一。
2、售后服务
售后服务工作是最容易导致客户产生不满情绪及抱怨情绪的环节，也是导致客户产生不满情绪及抱怨情绪最多的环节。不少企业内部服务意识淡薄，员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下等，这些都是直接导致客户流失的重要因素。
（三）诚信问题
1、企业对外的诚信问题（伦理道德问题）
企业对客户要注重诚信，对社会、对国家一样的也要注重诚信。一个没有诚信的企业，不但得不到客户的支持，而且在社会上也难以落脚。三鹿奶粉事件就是一个鲜明的例子，这也是个伦理道德问题，客户认为企业有违法违规、违背道德的行为，当然不会认可企业，理所当然客户会另寻其他供应企业。
2、业务员对客户的承诺问题
有些业务员为了拿到订单，不顾自身以及企业的履行能力，给予客户过度的承诺，导致客户的要求不能被满足，产生被欺骗感，对企业非常不满意，怀愤而去，不再成为企业的客户。
（四）企业销售部门人员跳槽带走客户
销售部门员工跳槽，带走客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去（与此带来的是竞争对手实力的增强），这也是客户流失的一大重要原因所在。
（五）市场经营上的问题
1、市场监控不力、销售渠道不畅导致客户流失
有些企业在进行市场开发时，由于渠道管理不善，市场监控不力，导致肆意窜货行为，因此导致被窜货地区经销商受到侵害，从而放弃企业在其地区的经营权，结束与企业的友好合作关系，由此成为企业的流失客户之一。
2、客户不堪承受压力导致客户流失
店大欺客是营销中的普遍现象，一些有名厂家苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负离去，或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。一些小企业进店费用很高，对小企业而言根本就难以接受，例如一个单品要一万元的进店费用，但是一般的大众消费品要卖多少才能够赚够进店费啊？所以很多中小企业选择离去，是客户流失原因之一。
3、企业缺乏创新
企业缺乏创新，致使客户"移情别恋"。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。
（六）企业管理中出现的问题
企业管理不平衡，令中小客户离去，导致客户流失。很多企业都知道二八法则，并且设立了大客户管理中心，但对小客户则采取不闻不问的态度。企业广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多中小客户产生心理不平衡而离去。（其实对待中小客户要分析其潜力大小，对于潜力大的中小客户是应该要妥善管理与维持与其的关系的。其次，不要小看小客户20％的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，而且有时从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。）
二、竞争对手方面的原因
竞争对手的优势竞争行动，导致客户从企业流失。
当今市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户，客户得到新的诱惑，在更为优厚有利的情况下，客户放弃企业，同竞争对手进行合作不足为奇，从而导致客户从企业流失。
三、客户方面的原因
1、客户遭遇新的诱惑
（同上面第二点 “竞争对手方面的原因” ）
2、客户自然流失
有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护客户，那么流失客户资源是非常正常的表现。
3、客户以“主动流失”要挟导致真的流失
个别客户自恃经营实力强大，为拿到企业的市场最优惠“待遇”，以“主动流失”进行要挟，企业满足不了他们的特殊需求，有些客户感性用事真的从企业流失。
二、防止客户流失策略
一、做好质量营销
通用电器公司董事长杰克·韦尔奇说过：“质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。”可见，企业只有在产品的质量上下大工夫，保证好产品的质量、性能以及产品的耐用性、可靠性、精确性等产品价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。
二、树立“客户至上”服务意识
企业不但要树立“客户至上”的服务意识，而且要真正付诸行动，确实做到改善并解决企业内部员工服务意识淡薄、态度傲慢，客户提出的问题不能得到及时解决，以及咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下等问题，从而让客户感到满意，保留住企业的客户。
例如，2007年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，接着东北海尔的售后服务人员就乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持，海尔的“真诚到永远”在客户心中名不虚传，人们也更放心、更乐意购买海尔的空调了。
三、强化与客户的沟通
企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，有利于客户工作顺利地开展。同时也有利于客户对变动的市场提前做出准备，不至于在市场变动面前手忙脚乱、不知所措，从而稳定、顺利地经营与盈利。
举个例子，某饲料厂在了解到饲料价格短期内将上浮的信息时，总会将了解到的信息及时告诉经销商。信息就是财富，客户对厂家自然是感激不尽。其次，企业应充分向老客户阐明企业的美好远景，以增强客户的经营信心，从而与客户建立友好关系，保留住客户。
四、增加客户的经营价值
这要求企业一方面通过改进产品、服务、人员以及产品形象、企业形象等，提高产品与服务的总价值；另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低客户的货币和非货币成本，从而来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性，留住客户。
在服务方面，特别是服务性行业企业，企业可以通过满意度由内及外的经营策略来增加客户的满意度。首先让企业内部员工满意，满意的员工当然更乐意于为企业做好工作、做好服务，从而为客户提供满意服务，建立与提高客户满意度和忠诚度。
五、建立良好的客情关系
员工跳槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的，并可以从中防止因员工跳槽带走客户的情况发生。
六、鼓励创新、做好创新
企业的产品一旦不能根据市场变化迅速做出调整与创新，就会落于市场的后尘，落后于竞争对手，也因此容易导致客户的流失。
一二十年前，很少有人会要求需要电话、手机、电脑、有导航系统的汽车等，但是这些产品现在都被创造出来了，正是那些经营者们走在市场前面不断创新，来引导客户驱动市场的发展，取得了成功。可见，企业只有不断创新，不断满足客户不断增长的日新月异的各种需求，才能更好的保留住自己的客户。
七、加强市场监控力度
很多情况下，企业由于渠道管理不善，市场监控不力，导致有些经销商的肆意窜货行为，而猖獗的窜货往往是导致客户流失的罪魁祸首。所以企业应适时进行市场巡查，以便能及时发现问题并争取时间采取措施控制事态蔓延，有效降低经营风险，保住客户。
八、通过客户管理软件加强客户关系管理
企业可以建立客户信息数据库，开发客户关系管理软件，利用数据库中的信息进行数据挖掘，找出与客户流失相关的信息，在此基础上采取措施保留客户。
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