内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
大学后勤服务首问责任制
（标准、完整、实用、可修改）
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大学后勤服务首问责任制
University Logistics Service First Asking Responsibility System
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
大学后勤服务集团首问责任制
第一条为进一步加强后勤服务集团建设，转变工作作风，
增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护后勤服
务集团“团结、廉政、实干、创新”的良好形象，更好地为师
生员工提供方便、快捷、满意的服务，结合后勤服务集团实
际，制定本制度。
第二条首问责任制适用于后勤服务集团各部门的全体
工作人员。
第三条首问责任人是指与到后勤服务集团各部门办理、
询问事物以及电话咨询的服务对象接触、接受询问的工作人
员。
第四条首问责任人的责任和义务:
(一)服务对象到后勤服务集团办理事务或联系工作，在
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首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办
理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答服务对象的询问;
(二)属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首
问首接责任人，首问首接责任人应将反映的事项、来电人姓
名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门;
(三)不属于本部门职责范围内，但属于学校范围内的，
不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何
理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释，
并尽自己所知给予指导和帮助;
(四)办理各类事项，必须坚持实事求是的原则，既要做
到快捷准确，又要符合学校规定。对于不清楚、把握不准的
事项应请示领导;
(五)服务一线的首问责任人在接到师生询问时，应尽可
能的进行现场回答并解决，对于不在工作范围内的上报部门
领导，对询问人姓名、联系电话等登记在册，并承诺时限。
第五条违反首问责任制的言行，经查实视情节轻重程度
应按照学校有关规定予以严肃处理。有下列情节者，属于违
反首问负责制的行为:
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(一)首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有
关人员的;
(二)首问负责人未及时将办理结果告知服务对象的;
(三)对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的;
(四)对服务对象无视冷漠，应告知而没有明确告知其有
关事项的;
(五)对服务对象态度恶劣，语言粗俗的;
(六)因首问负责人的过失造成严重后果的;
(七)受到服务对象投诉并查证属实的。
后勤服务集团
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