金坛胡姬花园小区
前期物业管理服务
策划书
金坛市鑫盛物业有限公司
2009 年 06 月 01 日
目 录
概 述 3
第一部分 公司简介 4
第一节 公司介绍 ..............................................................................................................................4
第二节 公司经营服务理念 ..............................................................................................................7
第二部分 项目管理设想及策划 10
第一节 管理目标——建设绿色和谐家园 ....................................................................................10
第二节 管理思路 ............................................................................................................................11
第三节 拟采取的服务措施 ............................................................................................................12
第四节 管理目标承诺及经营指标 ................................................................................................15
第三部分 管理模式、工作计划和物资装备 17
第一节 管理模式 ............................................................................................................................17
第二节 工作计划 ............................................................................................................................18
第三节 服务中心物资装备（开办费） ........................................................................................20
第四部分 人员配备、培训和管理 23
第一节 服务中心人员配备 ............................................................................................................23
第二节 人员培训安排 ....................................................................................................................25
第三节 员工管理 ............................................................................................................................31
第五部分 日常工作 34
第一节 前期介入 ............................................................................................................................34
第二节 业主入住 ............................................................................................................................35
第三节 二次装修管理 ....................................................................................................................36
第四节 安全防范管理 ....................................................................................................................37
第五节 业主投诉及处理 ................................................................................................................39
第六节 消防管理 ............................................................................................................................40
第七节 车辆及交通管理 ................................................................................................................42
第八节 物业公共设施维护 ............................................................................................................42
第九节 环境卫生管理 ....................................................................................................................43
第十节 商铺物业管理服务 ............................................................................................................44
第六部分 社区文化建设 45
第七部分 多种经营 46
第一节 便民服务 ............................................................................................................................46
第二节 有偿特约服务 ....................................................................................................................46
第八部分 物业管理服务费报价表 47
第九部分 结束语 48
概 述
金坛市鑫盛物业有限公司（以下简称“鑫盛物业”）非常有幸获得贵公司的关于胡姬花
园前期物业管理服务的信息，如能承担胡姬花园的物业管理服务工作，鑫盛物业承诺：
在物业建筑阶段，鑫盛物业将对物业建筑、环境布置、智能系统、物业功能、物业管理
服务用户和设施配置等方面，结合物业定位及施工进度因素，提出有利于今后物业管理
服务和方便业主使用的意见和建议。在交房前做好员工招聘和培训工作，建立一套完整
的物业管理服务方案，为后期的物业服务打下扎实的基础。在物业接管验收后，委派具
有丰富物业管理服务经验的物业经理驻场负责该物业的日常管理。鑫盛物业总部将有计
划的派遣各类专业技术人员对该物业进行巡视、检查、指导和督促，将按照鑫盛物业的
物业管理服务理念进行日常的物业管理服务工作，并在高效有序管理的基础上，开展一
系列具有独家特色的物业管理服务综合延伸服务。
本方案是就胡姬花园项目的物业管理服务前期相关事项进行策划、预算。以下为作
为本方案使用的关于胡姬花园的相关参数：
占地面积:41815 平方米
总建筑面积：57005 平方米
其中：一期住宅为 22414 平方米 商业为 4583 平方米
二期住宅为 23007 平方米 商业为 1379 平方米
绿化率：35% 建筑密度：30% 停车位：共 357 辆
第一部分 公司简介
第一节 公司介绍
金坛市鑫盛物业有限公司成立于 1995 年 6 月，随着改革开放的深入发展，《物业管
理条例》等一系列法律、法规的颁布以及地方相关的规章制度的制定，给企业注入了活
力和生机，也指明了发展方向，鑫盛物业正是在这种新兴繁荣的背景下阔步向前发展，
并以卓越的前瞻意识和精益求精的企业精神,经过不断努力,逐步树立和稳固了在同行业
中的地位，而鑫盛物业目前正朝着这样一个良好的趋势发展：
管理队伍正规化 物业服务专业化 专业人员年轻化
管理服务科学化 沟通协调一体化 日常管理规范化
工程维修精细化 服务项目系统化 技术培训制度化
鑫盛物业目前接管的项目有文荟苑、八角井小区、春草塘、文化新村、春风新村、
春风二村、幸福新村、金沙影楼、金城政府大楼、农业银行、紫竹苑、紫薇苑、左邻右
里等 20 多个项目，全委管理面积近 256 万平方米。
鑫盛物业服务的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物
业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经
济、环境三个效益的统一和同步增长。这也是我们鑫盛物业人在工作中为之奋斗的目标，
为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企
业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高标准、高质量”。
10 多年来物业管理服务过程中，鑫盛物业以品牌服务为追求，以业户满意为标
准，以持续改进为目标。积累了丰富的管理经验，并始终严格按国家物业管理法规、
条例进行物业管理及服务，不断提高服务质量，提出“人性化、管家式、心服务”物业管理
服务模式，以实际行动向业主提供无微不至的细节服务，以务实的工作态度为业主解决
各种问题，将温情送至业主心里。
公司实行总经理负责制，采用直线职能制管理模式。公司组织制度完善，设总经理
室、品质保障部、财务部、经营拓展部。总经理直接负责各服务中心的协调、服务、指
导、监督工作，同时也为业主提供优质服务创造了良好的组织保证。各服务中心均设工
程、安护、保洁、客户服务、专项服务等部门，直接为业主提供多项日常服务，形成了
一个条块结合的管理网络。
董事会
企
业
策
划
城
市
建
设
总
公
司
鑫盛物业有限公司组织架构图
董事会
总经理室
品质保障
部
财务部 行政部
左邻右里管理
处
绿
化
部
维
修
部
保
安
部
保
洁
部
业
务
拓
展
部
左
邻
右
里
文荟管理处 春风管理处 紫薇苑管理
处
公建管理处
人
力
资
源
部
办
公
室
档
案
室
文
萃
幸
福
新
村
八
角
井
春
草
塘
丹
丽
愚
池
北
环
小
区
春
风
一
村
春
风
二
村
春
风
三
村
东
园
、
仓
房
紫
薇
苑
紫
竹
苑
金
东
街
美
食
街
金
城
镇
农
行
金
沙
影
楼
党支部
企
业
策
划
城
市
建
设
总
公
司
第二节 公司经营服务理念
公司以“以人为本 规范管理 尽心尽力 竭诚服务”为企业宗旨；
以“勤学、诚信、自律、创新”为企业精神；
以“更快、更好、更周到”为企业目标；
以“细节服务，诚信服务”为企业原则；
以“内优管理，外树品牌，为业主提供实惠、高效、周到的优质服务，确保业主物
业在物业公司精心呵护下实现保值增值”为目的，按《优秀住宅小区标准》全面推行微
笑服务、友情服务、跟踪服务、回访服务，探索适合业户需要的管家式的物业管理服务
服务模式。
我们认为: 物业管理服务企业的根本任务是突出“服务”二字，服务是物业管理
服务企业的根本任务和基本属性。物业管理服务企业只有根据业主和使用人的委托和要
求，不断改进服务态度，不断创新服务办法，不断提高服务质量，不断扩大服务范围，
不断开拓服务项目，更好地为业主和使用人提供高效、优质、周到的物业综合服务及智
能化的管理，才能立于不败之地，才能具有无限的生命力，才能不断得到新的发展。物
业管理服务企业必须以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的开展各项工作，以服
务为宗旨，把管理细化成服务；以经营为手段，就是指在物业管理服务过程中实行有偿
服务，经营也是通过服务实现的，通过服务取得合法收入，用以解决物业管理服务过程
中的各项费用支出；以效益为目的就是要通过物业管理服务过程中的服务过程取得社会
效益、环境效益，同时取得经济效益。
在长期的物业管理服务实践中，公司以“内优管理，外树品牌，为业主提供实惠、
高效、周到的优质服务”为经营理念；树立了“规范管理，诚信服务，专业高效，开拓创
新”的质量管理方针，建立起一套成型的“始终以顾客为关注中心、持续改进”的具有特
色的公司管理服务体系，主要表现为：
Ⅰ、建立“品牌化发展，创增值服务”的全程服务于发展商的服务体系。 创立了“菜
单式”配套服务于发展商的管理服务的规范体系。以对物业全过程的品牌开发、营销、
管理服务的新视野,同发展商共同实施平行或交叉管理，对物业实施统一的专业化、规
范化品牌经营管理，确保了物业保值、增值效力及物业投资者的未来收益；并满足了发
展商可持续发展的需求，彰显了发展商的经营品牌。
Ⅰ、“个性化服务”的客户服务中心管理模式。
我公司“始终以顾客需求和期望为关注中心”为服务宗旨，接管的楼盘大多为高档住
宅小区。在楼盘的管理中我公司导入沿海城市先进的管理模式、客户关系管理策略，形
成了成熟的寓管理、经营于服务之中的社区建设、社区服务模式，提供酒店式管理，按
照业主需求提供个性化服务，着重于满足业主的高层次的要求。
Ⅰ、精细化“成本管理”体系
公司成本管理主要是以顾客需求贯穿企业、流程，透过企业组织扁平化、资讯网络
化、授权示范、教育培训以重组企业流程，谋求企业流程效率高性能化，降低了企业组
织和经营成本；其二大力发展智能化、信息化管理服务平台，推行了无纸化办公、网络
化信息传输、电子巡更、电脑档案记录等的科技化服务；并使公司与各物业服务中心的
电脑联网，实现信息沟通、资源共享的快速、有效，更使公司各部门、各物业服务中心
之间的协作配合更密切、方便，达到服务高效、快捷；其三是通过对物业所需的物资分
类、供应（分包）商搜索、评审，建立了稳定可靠的供应（分包）商体系。不但有效的
保证了采购物资的质量、效率，还极大的降低了成本。其四是通过对专项服务进行评估，
将公司非核心技术如电梯、空调水质处理等服务项目分包给社会相应专业公司，形成专
业服务分包体系，推行集约化经营，实现通过科学管理要效益的根本性突破。进而达到
从公司整体最切适化来实现全面成本的控制，为顾客创造了超额的价值，也为公司本身
增强了成本竞争力。
Ⅰ、贯穿“管理专业化、服务规范化、工作标准化、作业程序化”的 ISO9001：2000
国际质量管理体系。
依照业主需要和服务平台导入 ISO9002 国际质量体系认证有关要求，开展“管理专
业化、服务规范化、工作标准化、作业程序化”的严格管理活动，循序渐进地完成了流
程细化与质量提升的优化管理过程，并在服务过程中通过专项培训、定期业务考核使公
司每位员工都掌握自己的工作程序和标准，从而形成了一个完整的工作系统网络和有效
的管理组织保证。从根本上形成了全员质量管理意识和自觉执行的管理氛围，真正做到
符合公司管理的实际需求和有效运作。
Ⅰ、“人本化”的管理营运机制。
1、注重企业文化积累和企业价值观的积累：
使企业管理、社区管理提升到文化层面，建立并持续完善了公司价值观体系：如经
营理念：规范管理 诚信服务 创优良品牌；
服务理念：住户至上 服务第一；
企业精神：严谨扎实 进取创新；
品牌风格：高档物业特征，诚信服务标志；
团队精神：同呼吸共命运——共闯共享共发展；
道德规范：质量方针：规范管理 诚信服务；专业高效 开拓创新等。
2、通过企业价值观开发和标准化用人原则相结合，全面提升员工素质，全力打造
企业、员工、客户亲和文化的“三同”工程。
金坛市鑫盛物业有限公司的前期目标是在物业管理服务领域内成长为本土的品牌
企业，通过企业价值观念的拮取形成了员工的行为共识和激励意识，公司用人秉承“崇
尚业绩，注重过程，德才兼备，工作需要”的准则，建立了甄选录用、培训开发、绩效
评估的员工管理体系，使公司员工产生了价值认同感和归属感，员工的自身素质得到了
全方位的提升；正是强调人性化的管理机制，才使我公司的理念、价值观和管理战略、
服务机制相融形成了现有的高档物业社区典范，优质服务标志的社区建设品牌优势和顾
客、员工、企业的同心、同德、同力的社区亲和管理关系。
第二部分 项目管理设想及策划
第一节 管理目标——建设绿色和谐家园
我们提出构建“绿色和谐家园”的现代社会人居理想模式，强调由物化管理上升到文
化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“绿色和谐家园”的管理目标。文
化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理服务人与社区成员以及社区
成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发
社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集
体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束
和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：
Ⅰ、倡导服务中心内部全员参与的管理文化
在服务中心内部强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人
过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参
与和协作来弥补管理上的缺陷和漏洞。在社区内，我们推崇“为业主做好每一个细节，
让业主满意多一分”的管理理念，实现“全员参与，开放管理”，针对业主的每项工作都
对所有员工公开，鼓励员工多研究、多思考、多尝试。同时把热心社区公益事业的社区
成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。
Ⅰ、推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。物业
服务连着业主和物业管理服务人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基
础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，
自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服
务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互
动的基础上得以提升。
基于目前行业发展的情况来看，相当部分的业主对于物业管理服务的认识不足，对
服务者和享受服务者的关系没有摆正，从而导致一些问题的产生。因此推广“平等互动”
的服务文化将有利于绿色和谐家园的成长。
Ⅰ、推动营建“和谐发展”的社区文化
现代社会的发展进入一个高速增长的和平时期，需要有一个“和谐、发展、共享、
关爱”为主题的社会文化气氛。因此推动营建“和谐发展”的社区文化迎合了现代社会的
要求。社区文化是物业管理服务人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和
物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和谐发展”的文
化氛围，以取代目前城市社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将会同社区内的其他单位
一起通过多种途径开展健康丰富的社区文化活动，以此为纽带，建立崭新的社区公共秩
序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、
物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把胡姬花园创建为“精神
文明家园”。
Ⅰ、树立本土物业管理服务品牌新标杆
具有本土特色的物业管理服务品牌接近微乎其微，真正有实力的物业管理服务企业
为数不多。，我公司为创物业管理服务品牌的新标杆，不但让业主感受到一流的物业服
务，通过实践实现我公司提出的新理念。
第二节 管理思路
我们经过认真研究，初步确立胡姬花园的管理思路是：
紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心
提供“优质优价”的服务产品
倡导“以客户为中心”的流程管理思想
建立以流程为基石的客户需求价值链
致力于与业主建立平等的现代契约关系
推广“平等互动”的服务文化
在确定管理模式的基础上，针对小区实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理
服务的基本思路。
我们的管理思路是：
强调成本控制意识和成本管理程序
强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
第三节 拟采取的服务措施
结合胡姬花园物业管理服务的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以
保证管理模式的实现及服务产品的供给：
Ⅰ、导入 ISO9000 质量管理体系
导入 ISO9000 质量体系来提高我公司的服务质量，质量体系是我们提供规范化、标
准化物业管理服务服务的基石，保证胡姬花园的服务质量。
Ⅰ、实行“质量、成本双否决”运作机制
结合物业管理服务行业的服务特性的基础上实行“质量、成本双否决”机制，并全面
推行。公司在年度通过与服务中心签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考
核服务中心工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近两年的
“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近八
个百分点的良好成果。我们将进一步结合胡姬花园的管理特点，把这一套运行机制用于
该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提
供“优质优价”的服务产品。
Ⅰ、我公司内部实行与其他项目的资源共享，同时共享周边的配套资源
我们可以充分借助周边有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。
与周边社区在管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势
互补。同时在我公司内部，可以实现在物业维修、公共设施维护、特约服务等方面的资
源共享。
Ⅰ、采用一站式物业服务模式，推行首问责任制
考虑到胡姬花园的实际情况，为让广大业主快捷的享受物业服务，我公司拟在胡姬
花园采用一站式物业服务模式，同时推行首问责任制。以此来保证服务质量和服务途径
的畅通。一站式物业服务模式是指以物业服务中心为连接点，面向业主进行服务，业主
的所有服务需求均在服务中心得到解决。服务中心内的其他部门均为客户服务中心的支
持部门，客户中心是整个事务的信息中心以及处理中心。极大的省略了服务反映时间，
同时能够为业主提供更加具备个性化的服务，做到服务无干扰。
Ⅰ、提供一对一管家式装修监理专业服务
现在国内人民生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房入住以后最为
关注的一个问题之一。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感
困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业知识的限制，对于装修方案的设计、装修商
的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，
因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，装修的售后服
务情况令人担忧。在社区服务社会化的进程中，我们认为：装修管理是物业服务中的一
个重要项目，物业管理服务企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在胡姬花园的
装修管理上，我们除了为业主、住户提供完美的配套服务外，还提供一对一管家式装修
监理的专业服务。我们拟通过派出专业人员为业主提供选取装修企业、联系审核装修设
计方案、现场监控装修进度、检查装修材料、核查隐蔽工程、专人负责规定时限内的售
后服务，真正让业主购房后放心入住。
Ⅰ、引入小区短信沟通平台
社区的商业需求是巨大的，如果整合社区的资源来利用，让业主得到实惠是物业企
业的一个新课题。在可能的情况下，我公司拟与通讯营运商合作，为胡姬花园的每一户
业主提供统一的手机短信提醒服务。服务中心可以通过内部的部件向全体业主统一发送
信息（如：每日免费的天气预报、生日祝福、物业管理服务费交纳提醒），有利于物业
管理服务企业与业主之间的及时沟通。
Ⅰ、实行开放管理、物业共管的模式
物业服务是一个细微的工作，涉及到小区内的方方面面，所有住户的生活和公共环
境等。因此我公司倡导开放式的管理，实施物业共管的模式。明确物业管理服务公司与
业主大会及业主委员会、居委会办事处之间的分工及配合。即：物业管理服务公司提供
专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行
政管理和社区公益服务。让广大的业主和有关单位也参与进来。
对于胡姬花园服务中心，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报
告”、组织“服务中心开放日”活动、公布服务中心主管人员的联系电话等措施，自觉接
受业主的监督：对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依
法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委
员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对
于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、
扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从
服务业主、住户的根本需求出发，三方的合作一定能成为推动小区服务水平提高的助力。
Ⅰ、对员工进行持续性培训，以获得企业和服务中心的高质量发展
人才是公司的最大的财富，也是提供服务的基础。因此服务技能良好，知识量丰富
的员工是获得工作成绩良好的前提。因此，我公司将会采用多种方式对员工进行可持续
性的培训，提高员工的工作技能，拓宽知识面，改善工作态度。从而提高整个企业的服
务水平，使企业始终处于高质量的发展。
第四节 管理目标承诺及经营指标
我公司进驻管理胡姬花园，通过以上种种措施和努力，我公司承诺：
1、 在前期服务管理中，不对物业管理服务费做任何调整。
2、 业主满意率达到 97％；
3、 收费率达到 95％；
4、 2 年时间内保持微利经营，让利于业主。
Ⅰ、管理分项目标
Ⅰ、客户服务
客户服务满意率 98%以上；
管理费用收取率 95%以上
有效投诉率 1%以下；
物业管理服务费收缴率 90%以上；
回访率 100%；
Ⅰ、安保服务
重大管理责任事故发生率 0；
一般管理责任事故发生率 1%以下；
安保服务满意率 95%以上。
Ⅰ、维修保养服务
维修及时率 100%；
维修合格率 100%；
设备完好率 95%以上；
维修回访率 98%以上；
维修服务满意率 99%以上。
Ⅰ、保洁服务
保洁合格率 100%；
保洁服务满意率 99%。
Ⅰ、绿化养护服务
绿化成活率 100%；
绿化养护合格率 100%；
绿化养护满意率 99%。
Ⅰ、住宅管理服务
房屋完好率 98%以上；
房屋临修及时率 100%；
装修施工协议签订率 100%；
装修验收合格率 90%以上；
空房管理完好率 98%以上。
Ⅰ、项目经营目标承诺
1、小区入伙二年内：管理服务费标准不调整，按本方案的承诺价格执行；
2、严格按照国家相关文件要求收费，不乱收费，收费项目明细。
第三部分 管理模式、工作计划和物资装备
第一节 管理模式
在胡姬花园的管理服务上，我公司根据实际情况设立胡姬花园服务中心。鑫盛物业
将秉承“奉献专业服务水平，提供贴心便捷服务”的管理理念，依托鑫盛物业成功的物业
管理服务经营模式和经验，完善的内部管理体系；根据对胡姬花园的业主定位，楼宇设
备、设施的自动化程度，以及胡姬花园所处的地理环境，我们拟采用“以业主需求为中
心，用服务品质为导向”的经营管理模式。
需 求 鑫盛物业
P 计
划
安防服务
环保服务
维修服务
客户服务 D 执行
便民综合服务
收费服务 C 检查
反馈信息
前台服务模式 后台服务模式
业
主
业
主
委
员
会
胡姬花园
服务中心
改进 A
第二节 工作计划
鑫盛物业将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、入伙接管
工作计划；并依据开发商制订的胡姬花园开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标
计划。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。
Ⅰ、前期介入工作计划
序号 工作计划 计划要点 实施时间 备注
商定物业促销协助计划
管理服务费、停车费协商
1
签订物业管理服务
合同
签订物业管理服务合同
与星美商定
协商确定服务中心办公场所
二次装修服务中心办公场所
办理服务中心有关运作手续
人员配置、招聘、培训
2
成立胡姬花园服务
中心
服务中心办公设备配置
签订合同后一月内
收集各类工程资料
收集业主资料
3 前期介入
熟悉各类设施、设备
验收接管前一个半月
导入 IS09001：2000 模式
导入公司各项规章制度
4
导入鑫盛物业公司
管理模式
导入公司物业管理服务理念
签定前期物业管理服
务委托合同入伙开始
验收物业软硬件
移交资料
5 物业接管准备
问题备忘（限期解决）
（议定接管验收时间）
Ⅰ、入伙接管工作计划
序号 工作计划 计划要点 实施时间 备注
准备、完善入伙所需资料和设备
入伙流程策划及举行
1 入伙准备及实施
办理入伙手续
至
建立二次装修程序及档案
模拟二次装修动态表
2 二次装修的管理
进行有效监督
至―装修完毕
征求小区合理化建议
上门调查和回访
3 首次征求业主意见
分析调查结果，提出改进方案
至
（集中在装修期间）
各类档案的科学分类、建档及标
识
制作各类设备、设施标识
制作各类路牌等公共标识系统
4
建立完善的
标识系统
制作办公室标识系统
Ⅰ、正常居住期工作计划
管理策划 内容描述 备注
逐步完善管理体系，适时导入 ISO9001：2000 质量管理体系：
完善服务中心信息局域网，修订客户服务规程：
完善各类壁挂文件，ⅠI 系统。
完善体系
开展业主委员会的筹备工作。
定期对员工进行服务意识、技能培训；
定期上门回访及调查：
全面开展胡姬花园的文化活动建设（一年不少于 3 次）：
开展多种形式的物业管理服务法规宣传活动，制作小区办事
指南：
服务持续
改进
再次对工作流程进行修改，使之符合楼盘要求
保证小区的各智能化设备的正常运转
实现宽带网络社区智能小区
正规化 IC 卡系统
第三节 服务中心物资装备（开办费）
物资购置： 单位：人民币（元）
序 号 项 目 金 额
1 服装费用 5650
2 行政开办费用 27200
3 客服开办费用 11492
4 工程开办费用 3420
5 环保开办费用 8400
6 安防开办费用 6250
7 人员招聘、培训费用 2000
8 其他费用 5000
1－9 项开办费用合计 69412
物资购置明细表： 单位：人民币（元）
序 号 项 目 计算公式及备注 合计
一、 服装 详见附表 5650
1 管理人员 2 人×500 元 1000
2 安防人员 9 人×450 元 4050
3 工程人员 1 人×120 元 120
4 环保人员 4 人×120 元 480
二、 行政开办费用 27200
1 办公室装修 物业办公室由开发商进行装修
2 中心主任办公台、椅 1 套×600 元 600
3 职员办公桌 4 张×300 元 1200
4 职员椅子 4 个×100 元 400
5 10 人会议桌 1 套（带椅子） 3000
6 会客沙发 2 组×1300 元 2600
7 电话（带开户开分机） 1 部×300 元 300
8 考勤机 1 套×300 元 300
9 员工更衣柜 6 组×500 元 3000
10 双门铁皮质文件柜 5 个×400 元 2000
11 电脑 2 台×4000 元 8000
12 多功能打印复印一体机 1 台×2600 元 2600
13 对讲机 1 台×500 元 500
14 员工胸牌 50 个×1 元 50
15 饮水机 1 台×150 元 150
16 照相机（数码） 1 台×2500 元 2500
三、 客服开办费用 11492
1 过膜机 1 台×400 元 600 0
2 报纸书刊展示架 4 组×200 元 800
3 前期各种资料印刷 494 户×18 元 8892
4 住户档案专用柜 1 组×1200 元 1200
四、 工程开办费用 3420
1 电锤 1 台×1000 元 1000
2 管钳 1 把×80 元 80
3 万用表 1 只×200 元 200
4 活动扳手 4 把×60 元 240 0
5 工程材料 电线、螺丝、角钢等 800
6 人字梯（3 M） 1 个 300
7 工具箱 1 个×200 元 200
8 工具包及标准配套件 2 套×300 元 600
五、 环保开办费用 8400
1 垃圾清运车 1 台×1500 元 1500
2 垃圾桶 25 个×200 元 5000
3 保洁用化学药剂 若干 1200
4 扫把 50 把×8 元 400
5 水管（20M，50M） 各 1 条 300
六、 安防开办费用 6250 0
1 警棍 8 根×20 元 160
2 应急灯 3 台×150 元 450
3 物品柜 3 套×600 元 1800
4 常用器械 2 套×300 元 600
5 对讲机 6 台×500 元 3000
6 遮阳伞（带底座） 2 把×120 元 240
附表：员工服装配套 单位：人民币（元）
序 号 项 目 单 位 数 量 单 价 合 计 折旧年限
一、 管理人员 该岗位配置需要 500 元/人
1、 西服 套 1 500 500 2 年
二、 安防人员 该岗位配置需要 450 元/人
1、 服装 400 元
帽子 顶 1 20 20 2 年
衬衣 件 2 40 80 2 年
外套 件 1 100 100 2 年
裤子 件 1 50 50 2 年
冬大衣 件 1 150 150 3 年
2、 配件 49 元
领带 条 1 20 20 2 年
帽徽 个 1 15 15 1 年
领夹 个 1 10 10 1 年
白手套 个 2 2 4 1 月
三、 工程人员 该岗位配置需要 120 元
制服（夏装） 套 1 120 120 2 年
四、 环保人员 该岗位配置需要 115 元
夏装 套 1 80 80 2 年
水鞋 双 1 35 35 2 年
其他前期开办费用
1、人员招聘培训
招聘、培训费用：2000 元
2、前期介入期间的其他费用以双方协议为准。
本着节约使用、据需添置的原则，对胡姬花园物业管理服务项目进行测算，前期的
管理物资设备购买、人员招聘培训等开办费用总计为 69412 元。
第四部分 人员配备、培训和管理
第一节 服务中心人员配备
本着精简、高效的原则，根据胡姬花园的实际服务、管理和经营的需要，在保证胡
姬花园高质量的物业管理服务水平及服务中心员工素质的基础上。同时，也为充分表示
本公司对胡姬花园物业管理服务项目的重视程度，成立胡姬花园服务中心（共 16 人），
负责胡姬花园的各项物业管理服务工作的开展，采用主管负责制，签订责任书，实行独
立核算。具体如下：
1、服务中心办公室：
任务和性质：
服务中心是胡姬花园项目物业管理服务的管理主体。由服务中心主管主持工作，对
管理项目整体负责管理、处理服务中心各类事务，对服务中心收支进行测算，执行公司
各项决议，协调各部门之间的工作；负责开发、管理、经营各类配套物业项目。
人员配置：
序号 岗 位 数 量 薪水（元/月） 备 注
1 服务中心主管 1 人 1800
合计 1 人
2、客户服务中心:
任务和性质：
客户服务中心是胡姬花园接待和信息流入汇总的窗口，负责对业主进行接待，沟通
感情，跟进业主的服务要求过程，针对重要事宜进行公告，处理业主报修、投诉等工作。
客户服务中心配备物业管理服务员（客户服务），物业管理服务员负责接待宾客、受理
服务和投诉、客户沟通、邮件收发、社区文化氛围营造、收取物业管理服务费等管理服
务工作。
人员配置：
序号 岗 位 数 量 薪水（元/月） 备 注
1 客服主管 1 人 1300 兼各项收费工作
合计 1 人
3、工程维修部：
任务和性质：
工程维修部是保证胡姬花园物业主体、附属设备设施正常运转的专业技能部门，负
责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。此外包括前期的装修
管理工作。
人员配置：
序号 岗 位 数 量 薪水（元/月） 备 注
1 工程主管 1 人 1200
合计 1 人
4、安防部：
任务和性质：
安防部是维护胡姬花园正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责安全防范、消防
管理、道路与交通管理、突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。同时协助公安
机关对辖区内进行安全巡防及有关安全工作。此外针对前期装修等行为进行安全监督，
对电梯运行等进行安全监督。
人员配置：
序号 岗 位 数 量 薪水（元/月） 备 注
1 安防部 9 人 1100 三班倒
合 计 9 人
5、环保部：
任务和性质：
环保部是胡姬花园服务中心的环境服务工作的职能部门。负责胡姬花园的环境清洁
卫生管理、灭四害等工作。
人员配置：
序号 岗 位 数 量 薪水（元/月） 备 注
1 保洁员 4 人 800
合计 4 人
第二节 人员培训安排
Ⅰ、培训工作的指导思想
高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发——即培训。因此，
我们把培训工作提升到物业公司是否能按照既定目标实现物业优质服务的战略高度来
对待。一个好的物业服务模式必定包含一个良好的培训机制。培训是企业壮大的催化剂，
是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施：
1. 结合住宅物业优质服务方面的经验，并根据物业管理服务市场及行业动态的最
新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。
2. 树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工
的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作
实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
3. 培训考核绩效化。我们将把服务中心每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂
钩，目的就是落实培训，量化培训，避免服务中心培训流于形式。
4. 结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经
验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方
式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。
5. 讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、
现场实习和职务轮换等。
6. 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，
调遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。
Ⅰ、培训系统的实施运作
1、 培训系统图
修正 执行
培训计划
岗位应用 培训组织
反馈 评价
培训考核
系统图说明：
⑴ 针对胡姬花园的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。
⑴ 效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。
⑴ 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。
⑴ 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调
将理论应用到实践工作中。
2、培训的组织方式
Ⅰ培训职责：
1)服务中心主管负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
2)管理人员根据服务中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，
并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。
Ⅰ培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——日常管理培训。
每位新入职员工必须接受岗前培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，
员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续
的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。
3、培训时间
Ⅰ 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完
成培训后登录积分，详见下表：
职务
（岗位）
项目主管 部门主管以上 管理员（班组长） 作业服务员工
每年培训时间
不少于 100 小
时
不少于 80 小时 不少于 60 小时 不少于 60 小时
Ⅰ 据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我
们坚持以“在职培训为主．脱产培训为辅”。
4、员工培训常用方法
序
号
培 训
类 别
培 训 方 式、方 法 培训对象 培训目的及适用环境
1．参加拓展训练 管理人员 促进相互的信任、支持与合作
2．参加军事训练 全体人员 增强员工的组织纪律性和自律性
3．“5S”培训
管理、工程
技术人员
提高员工职业素养
1
综
合
类 4．投影、录象、电
脑演示等视听教育
全体人员 增加感性认识
1．头脑风暴法 管理人员 提高创造力，培养创造性思维
2．专题讨论法 管理人员 提高管理水平
2
研
讨
类
3．典型案例、个案
剖析、情景模拟等案
例分析法
全体人员 提高综合分析解决问题的能力
1．模拟角色法 全体人员 熟悉公司情况及各类业务工作
2．对抗辩论法 管理人员 提高员工协调沟通能力3
演
练
类 3．游戏训练法 全体人员 激励员工工作积极性
4 学习类 1．检查表法 管理人员 提高创造力及观察问题的能力
2．快速阅读法
管理、工程
技术人员
培养快速阅读能力
5 讲课类 1．逆向思维法 管理人员 培养换位思考的逆向思维
Ⅰ、培训内容及目标
1、新员工公共培训科目
序号 培训科目 培训内容 课时
1 军训 军事训练和体能训练 5 天
常用礼仪知识
形体训练2 礼仪知识
员工行为语言规范
6 课时
职业道德教育
客户沟通协调技巧3 服务意识
受理及处理客户投诉
3 课时
企业发展史及基本情况介绍
企业理念与宗旨4 企业文化
员工手册与劳动人事规章制度
3 课时
物业管理服务基础知识 6 课时
物业管理服务的行业法律、法规 6 课时
入伙与二次装修管理服务要求与
技巧
3 课时
5 物业管理服务知识
典型物业管理服务案例 6 课时
6 质量管理 ISO9002 质量管理体系 6 课时
消防知识
7 安全防范知识
治安防范知识与技巧
6 课时
8 小区情况 小区基本情况介绍 3 课时
9 带班实行 7 天
2、护卫员及车辆管理员培训科目
序
号
培训内容 培训频率 培训目标
1 工作例会 每周一次 提高政治思想觉悟，开展批评自我批评
2
内务管理与考核检
查
每周一次 保持宿舍干净整洁
3
1．队列动作；
2．三大步法；
3．体能训练；
逢周一至周五，
每天训练 1 小时
培养组织纪律性，训练扎实基本功
4 护卫服务工作手册 每月一次
熟悉岗位职责、操作规程、工作标
准
5 法规与规章制度 每月一次
熟悉并掌握相关法律、法规以及规
章制度
6 消防知识 每月一次 熟悉消防救火职责
7 消防训练 每周一次 掌握基本消防操作技能
8 突发应急事件处理 每季度一次 提高突发事件处理能力，掌握处理技巧
3、保洁员培训科目
序
号
培训内容 培训频率 培训目标
1 工作例会 每周一次 提高政治思想觉悟，开展批评自我批评
2 保洁方法与清洁剂使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧
3 保洁设备操作保养知识 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧
4 保洁服务工作手册 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5 病虫害消杀与防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧
6
环境保洁法规与规章制
度
每月一次 熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度
7 消防知识及训练 每季度一次
熟悉消防救火职责及掌握基本操作技
能
8 突发应急事件处理 每季度一次 提高突发事件处理能力
4、维修技工培训科目
序
号
培训内容 培训频率 培训目标
1 工作例会 每周一次 提高思想觉悟，开展批评自我批评
2 本物业设备分布 每月一次 熟悉分布地点掌握开关
3 工程维修服务手册 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
4 房屋大中修基本常识 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧
5 消防知识及训练 每季度一次 熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
6 突发应急事件处理 每季度一次 提高突发事件处理能力
《维修服务工作手册》《设备管理工作手册》《消防管理工作手册》
熟悉各工作的岗位职责，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识
房屋维修管理条例，房屋修缮标准
小区内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修范围
了解和熟悉小区状况，提高工作效率
土建、机电、给排水、空调等专业的基础管理知识
设备及机具的操作演练和保养规程
技术大比赛
每年一次
综合评比，提高技能
Ⅰ、现阶段培训计划
针对胡姬花园实际情况及管理服务工作的需要，特制订年度的管理服务人员培训计
划，此计划是根据胡姬花园的前期介入工作进度和不同阶段制定的，具体时间及培训内
容安排如下：
一、培训时间：入伙前 6 个月
培训内容：新员工入职培训，培训课目Ⅰ公司发展概况 Ⅰ组织架构 Ⅰ经营理念 Ⅰ质量
方针 Ⅰ公司规章制度讲解 Ⅰ员工守则
备注：公司综合部组织进行
二、培训时间：入伙前 5 个月
培训内容：物业管理服务基础知识
备注：请专职教师授课
三、培训时间：入伙前第 4 个月
培训内容：国内物业管理服务现状分析及发展趋势、邀请专业人士举办讲座、国外先进
物业管理服务介绍、同上
备注：人事部门组织进行
四、培训时间：入伙前 3 个月
培训内容：法律常识及物业管理服务之法规条例
备注：举办讲座或者请专职教师授课
五、培训时间： 入伙前 2 个月
培训内容：主管的职责权利、领导技巧、如何成为一个合格的物业管理服务人
备注：内部培训
六、培训时间：入伙前 1 个月
培训内容：住宅管理与服务介绍
备注：内部培训
七、培训时间: 入伙前 15 天
培训内容：业主入伙流程学习、模拟办理业主入住手续的办理
备注：内部培训
第三节 员工管理
Ⅰ、量才录用，培养提升
我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理
人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。
在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优
录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。
在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职
教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。
Ⅰ、默契合作，充分授权
强调分工合作的工作态度。我们将采用服务中心经理全权负责的直线职能管理方式，
各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一
方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调
管理，员工应以合作的姿态开展工作。
倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是服务员。学会授权是我们对管理人员的
基本要求。服务中心通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项
目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地
解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐□反馈
制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，
避免管理失控。
坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在服务中心内部建
立逐级向上负责的垂直指挥系统。服务中心根据实际情况发出工作指令，并通过现场指
导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不
得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。
Ⅰ、定期考核，绩效为本
绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导
向”的良好工作气氛。
管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。
通过公司品质保障部等相关职能部门、服务中心主管等多种途径、多种方式对服务中心
管理人员进行日常工作的绩效考核。
Ⅰ、奖惩严明，优胜劣汰
对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的
《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异
的管理人员，我们将视情况授予 “优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的
物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们
规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。
同时我们倡导胡姬花园服务中心所有员工积极参加物业管理服务公司的竞争上岗
及双向选择，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量一成
本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决
其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排
位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部
竞争力，从而保持整支队伍的活力。
第五部分 日常工作
第一节 前期介入
前期介入是现代物业管理服务的一项基础性工作，其核心是把物业管理服务
的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需
求。我们将着眼于以下几方面的工作：
Ⅰ、协助做好销售工作，力争物业管理服务成为楼盘销售的卖点为此，从楼
盘销售开始，服务中心人员将做好以下工作：
派出物业主管协调配合胡姬花园售楼中心工作人员做好售楼咨询服务
工作：
做好售楼中心、样板房、车场的保洁及花圃绿化的管理服务工作：
做好售楼中心、样板房的安全护卫工作，做好前来看楼买房客户汽车
的指挥疏导工作：
做好销售中心、样板房的维护管理工作。
Ⅰ、开展业主服务需求凋查
在销售部门的帮助下，协调小组在入住前将进一步开展业主需求调查以了解
居住区内业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并就调查结果
进行统计、分析，使今后的物业管理服务工作更加贴近业主。同时，举办准业主
联谊活动，集中了解业主反馈的信息。
Ⅰ、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的基础上，做好以下各项前期准备工作：
Ⅰ、在销售现场提供物业管理服务咨询，解释业主提出的相关问题；
Ⅰ、对园林布置及环境设计方案，提供相关专业建议；
Ⅰ、协助制订居住区内交通管制方案及安保岗亭设置方案：
Ⅰ、收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试：
Ⅰ、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质量；
Ⅰ、建立与社会专业机构的联系，开展通邮、通电、通水、通气、电话申请、
有线电视、地名申报等准备工作：
Ⅰ、针对未来需要完善的物业管理服务问题建立专项档案。
Ⅰ、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主
负责”的宗旨，对胡姬花园进行严格、细致、全面的接管验收。
Ⅰ、根据实际情况开展多种经营的便民服务
Ⅰ、完成职员的招聘和培训
考虑到胡姬花园的特性，我公司在交房前准备好装修监理业务的开展和装修
企业的招标。同时还完成短信平台的操作、社区网站的制作，并且调试完毕，以
便在交付时立即能够投入使用。在交付时我公司还推出一些免费的便民服务，如：
接房时礼仪指引、汽车停放、入住时组织力量协助搬家具等。此外还发放装修管
理知识手册等，以便业主了解装修的过程和有关注意事项。
第二节 业主入住
入住是物业管理服务工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理服务公司
展示自身形象，打开工作局面的一个良好契机。
Ⅰ、办理入住高效迅捷
Ⅰ、合理分批安排业主的入住时间，节约业主办理手续时间，加强节假日的入住办
理；
Ⅰ、设立入住服务流程台，最短的时间内一条龙办理入住手续。
Ⅰ、联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便
业主入住。
Ⅰ、入住期的便民服务措施
Ⅰ、延长入住办理时间，提供装修咨询：
Ⅰ、在入伙期内由服务中心保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出的合理
要求，同时应付各类突发事件。
Ⅰ、成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将
组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。
第三节 二次装修管理
胡姬花园入住后，随之而来的将是房屋二次装修的高峰期，为了保证物业的结构安
全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观．防水、违章搭建、装修秩序
（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。
Ⅰ、加强宣传，正确引导
针对胡姬花园多户型的特点，制订详细的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发
放给业主，同时服务中心为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行二次装修。
Ⅰ、严格审批，加强巡查
根据多年来对二次装修管理的经验，我们在胡姬花园装修管理中注重子以下步骤：
Ⅰ、在二次装修的审批过程中，建立服务中心工程主管初审，服务中心主管审批的
二级审批责任制，强化审批责任；
Ⅰ、加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，要求装修施工单位办理“装修
许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定
数额的装修保证金。
Ⅰ、加强装修过程的监督，实施“全员管理”，各专业的管理服务人员必须掌握二次
装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。
Ⅰ、在装修期间，成立以客服、工程及护卫为成员的二次装修联合管理组。就是在
装修高峰期间，对装修过程更有效的管理和监控，并强调下列监管重点：
Ⅰ、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管
的例行巡查外，服务中心护卫员、保洁等各岗位也对二次装修进行全方位监督，消除管
理盲点，形成立体交叉式的装修监督网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于
萌芽状态。
Ⅰ、为防止房屋装修后经常出现渗水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等
部位的防水处理并经服务中心确认后方可继续施工。
Ⅰ、为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，
控制未经允许的动火作业：实施对外来入员准许进入制度，严格管制各区出入□，对搬
出物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的
噪音和垃圾污染。
Ⅰ、依法管理，以理服人
对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以
装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不
服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施
的完好。
Ⅰ、谨慎验收，不留隐患
我们将着重验收房屋结构、外观及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，
对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向服务中心申报，经服务中心验收核准后
方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据标准严格验收，同时要求施工单
位提供齐全的施工图纸存档以备查验，建立装修回访制度，在装修完毕后的二个月内，
我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。
第四节 安全防范管理
Ⅰ、治安形式分析
在治安防范方面存在以下一些难点和重点：
Ⅰ、在入伙期居住区内将存在大量的临时装修施工人员：
Ⅰ、二期工程紧接着在一期完毕后进行，将会导致周边闲杂人员及外来务工的流动
性大、数量多，还有噪音；
Ⅰ、偷盗等案件的高发潜在区，在治安管理上带来一定难度；
上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在
护卫员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转变等方面采取对应措施，
确保居住区内的安全秩序。
Ⅰ、安全管理的措施及对策
Ⅰ、确保护卫员综合素质
Ⅰ、素质管理。对护卫员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员
管理程序，做到“五统一”“三集中｀，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、
统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。
Ⅰ、意识培养。全力培养护卫员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改
变原来护卫员单一的护卫功能，使我们的护卫员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的有机
统一体。
Ⅰ、安全管理体系的建立
Ⅰ、我们采用固定岗（大门）和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安控管理。机
动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点；
Ⅰ、在巡逻上，我们采用目前最先进的数码巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作；
Ⅰ、在防范的策略上强调周边小区的联防联管，发挥治安的规模优势。
Ⅰ、强调全员管理。我们要求车管员发挥治安固定岗的作用，服务中心其他员工亦
应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。
Ⅰ、安全管理的重点时间安排
Ⅰ、接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对周边施
工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破
坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。 －
Ⅰ、正常居住期，安全防范逐步走向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安
全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高峰期
重点疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。
第五节 业主投诉及处理
投诉处理是物业管理服务环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理
地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及服务中心形象及企业信誉，损害
业主对服务中心的信任，此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。
Ⅰ、投诉受理
业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户接待按投诉的
内容进行分类，非服务中心职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘
由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投
诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管汇报，由客户主管
按权限处理。
Ⅰ、投诉处理
为实现投诉处理的高效率，服务中心 24 小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉
受理登记表。如属业主报修，我们要求服务人员接到客户服务中心出传来的业主维修需
求后，二十分钟内赶到现场，临修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处理，
至于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最
长回复时间不超过三个工作日），届时无法解决的间题将制定相关计划向业主进行解释，
普遍性投诉问题由服务中心在居住区公告栏或小区服务中心建立的信息平台上公告解
决措施。
Ⅰ、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后，由服务中心主管或者客服主管电话或上门的形式回访，
以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做到 100％回访。
Ⅰ、检讨整改
根据业主投诉的情况，我们进行工作检讨和整改，以便获得工作的进步。整改完毕
后向进行投诉的业主专门致函进行告知，并致歉感谢。
第六节 消防管理
消防责任重于泰山，同时消防管理又是高层楼宇管理的重要环节，因此，需要做好
以下工作：
Ⅰ、消防管理目标
坚持“预防为主，防消结台”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全
员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。
Ⅰ、加强消防教育宣传和培训演练工作
Ⅰ、消防教育宣传工作：
服务中心将在小区宣传栏内不定期地宣传消防法规、防火知识，并定期邀请消防部
门来我公司举办消防知识讲座。联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主家
内配置灭火器材。
Ⅰ、做好消防培训及演练工作：
重点加强护卫员的消防实际演练，每年组织两次义务消防队员和部分业主共同参与
的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。
Ⅰ、加强二次装修的消防管理
Ⅰ、对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材后方可入场施工。
Ⅰ、对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报
批手续，方可开工。
Ⅰ、在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置逃生指示标识等
办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。
Ⅰ、建立胡姬花园消防快速反应分队
结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建胡姬花园服务中心“消
防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速做出反应，立足“自救”，最大
限度地减少火灾损失。发生火警时应急程序如下：
Ⅰ、报警
1、服务中心所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即
向上级领导及消防部门汇报。
2、服务中心值班员接到火警报警后，应迅速通知时近人员赶往现场，查明报警地
址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。
Ⅰ、召集
1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。
2、服务中心所有人员获悉火警均应立即赶赴现场，参与灭火。服务中心主任接报
后应赶往监控中心进行调度，主管接报后应赶往现场进行指挥。
3 、到达现场的人员须听从现场指挥的调配。
Ⅰ、灭火
1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警
戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应果断迅速。
2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将
物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速从消防通道疏散，同时
指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。
3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向火灾现场运送灭火剂、
灭火器材以及所需的各种材料；
4、当火势过大在消防警已到场时，无关的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助
消防警灭火直至火势被完全控制。
Ⅰ、善后与恢复
火势完全熄灭后，护卫员负责现场警卫，保护现场，并协助消防部门查明火灾原因，
统计损失，向上级提交事故报告。
第七节 车辆及交通管理
Ⅰ、小区的交通管理
胡姬花园实行人车为流，，并且按规定的进出口及指示方向运行，最大程度上杜绝
安全事故的发生。同时使得小区业主不受噪音、尾气等的影响。
Ⅰ、机动车的管理
Ⅰ、在胡姬花园销售期间，
充分做好售楼部顾客的车辆、项目部来往人员车辆的指挥疏导工作。杜绝避免由于
顾客的车辆停在小区路边而丢失或者二期楼盘的施工对车辆造成的损坏。
Ⅰ、在业主入住后的上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入□协助疏导车辆进
出。同时，要求护卫员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放
Ⅰ、非本小区业主的车辆不得进入小区的停车场，进出凭通行证控制。
Ⅰ、非机动车的管理
对非机动车的管理，服务中心将会根据小区实际情况，划出专门位置由专人进行管
理。
第八节 物业公共设施维护
共用部位是指主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等）、
外墙、屋面、楼梯间、通道等。共用设施设备包括变配电设备、消防设施设备、水泵、
通风、防盗对讲系统、可视监控系统、公共照明、给排水管道、园林绿化、通道、沟渠、
池、和停车场、文化娱乐及休闲场所等。
按照《公共设施维护操作手册》指标进行维护
第九节 环境卫生管理
随着住宅产业的迅速发展，人□的集聚带来了系列的环保问题。在胡姬花园的环境
保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问
题。
Ⅰ、垃圾处理：
生活垃圾是很严重的污染源，因此加强对这一类污染源的管理非常重要。在现阶段
垃圾分类实施难的因素在于：居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第
一次分类：生活垃圾构成较复杂，分类难度大，分类成本高：垃圾回收系统组织不健全，
部分垃圾“回收尚可！求售无门”。我们将竭力推进垃圾分类工作，变废为宝。
胡姬花园售楼后将会有较多商家进驻，服务中心将会与商家协调处理好自辖区的环境管
理工作
Ⅰ、噪音消除：
小区内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的社
区活动、周边环境噪音等。我们拟采取以下措施进行预防及消除：
1、严格控制二次装修并积极与周边施工单位协调，控制施工的时间，以避免噪音
扰民；
2、严格车辆管理，除搬家、急救等特殊情况外，禁止车辆行驶、停放，小区内车
辆禁止鸣笛；
3、杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内出现；
4、在施工工地与小区周界培育绿化围墙，同时在业主中倡导阳台绿化，以立体绿
化减弱噪音。
Ⅰ、美化小区
我们将与城建、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对护卫员、保洁员等设
定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝居住区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭
建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。
Ⅰ、具体见《环保操作手册》
第十节 商铺物业管理服务
胡姬花园设有的商业配套用房，对其进行合理科学的管理，不仅能使小区的功能更
加完善，而且有益于开展服务中心的工作。我们的做法如下：
Ⅰ、加强商铺的装修管理
在商家进驻前，我们必须加强对商铺装修的监督，同时，需要做好以下工作：
Ⅰ、做好装修工程图纸的审核和存档工作。
Ⅰ、如果商铺在装修时对原来的防水系统、电气系统等进行了更改，必须要求业主
租装修单位提交更改后的图纸，并要求所更改的系统与小区系统连为一体，尤其是改后
的局部消防系统与整个小区消防系统融为一体，同时所更改存档的消防图纸须得到消防
部门的书面认可。
Ⅰ、加强商铺用房的管理，维持正常的经营秩序
Ⅰ、建立完善的商业用房管理规章制度，使商业用房的管理实现规范化和制度化；
Ⅰ、积极配合居委会，搞好商业网点的“门前三包”，制止“六乱”；
Ⅰ、密切配合辖区派出所，搞好商铺的安全防范工作；
Ⅰ、配合环保部门，加强对商家“三废”排放的监督。
第六部分 社区文化建设
社区文化建设在建立和谐社会进程中作为一个历来传统的社会基层组织活动中逐
渐爆发出新的魅力，现在地产的开发使得人为的建立一个个以小区为界线的小社区，而
建立一个什么样的社区文化就是一个社区的灵魂所在。物业公司准备通过举办各类活动
来展示物业公司的形象，维系并加深与业主的感情。对物业公司而言，企业的文化对社
区文化有着直接的影响。
拟举办以下项目：
Ⅰ、业主交流会。
入住前与开发商售楼部一起举办，业主之间互相了解，物业公司深入的了解业主。
就胡姬花园将来的管理等进行了解，达成共识。
2、【家居生活·理财】为主题的说明会
联合银行、超市等服务商一起进行，让业主了解周边的生活环境，对现代家居生活
的产品有认识，享受现代生活。
3、春节联欢茶话会
联合周边的几个大住宅区、社区组织等举办。
第七部分 多种经营
第一节 便民服务
我公司在业主入住后将开展一些免费的便民服务，作为物业管理服务服务的附加价
值体现。如：报纸、邮件的收发；代订牛奶；短时间物品寄存等，并根据业主的需求，
立足于完善服务体系的基本点上，进一步开展多种便民服务。
第二节 有偿特约服务
我公司针对胡姬花园项目的实际情况，拟作以下多种经营的设想：
Ⅰ 为业主/开发商代为装修样板房、商品房；
Ⅰ 业主入住后开展各项有偿、无偿的便民服务；
Ⅰ 开展其他方面的有偿特约服务；
第八部分 物业管理服务费报价表
序 号 项 目 费用（元/月）
1. 人员工资、保险、福利等 23575
2. 物业服务区域清洁卫生费用 300
3. 物业服务区域绿化养护费用 4269
4. 物业服务区域秩序维护费用 300
5. 办公费用及固定资产折旧费用 500
6. 企业管理费用 1456
7. 合理利润 1529
8. 法定税金 1846
9. 合计 33775
经核算，胡姬花园小区前期物业管理（51383㎡）服务费用为 元/㎡/月.
第九部分 结束语
我们的服务宗旨是“客户至上，双赢合作”，我们将与客户充分沟通，了解客户的需
求，融合先进的管理方式方法和本地的实际情况，制定出一套行之有效的管理方案。我
们致力于向本土的物业管理服务企业的优秀发展。我们将视客户为我们亲密的伙伴，以
高度的责任心维护他们的企业品牌，以最大的努力降低营运成本，我们愿与客户一起共
同谋求发展，最终达到互惠互利的长远合作目的。服务创造品牌价值，合作孕育双赢辉
煌！
衷心地祝愿星美实业有限公司事业成功！真诚的祝贺所有胡姬花园尊贵业主天宇
安康，享受美好生活！
