2008／06 总第374期 商 、业研 究 COMM ERClAL RESEARCH
文章编号：1001—148X (2008)06—0211—03
基于虚拟视角的零售业人力资源管理职能转变研究
楼旭明 ，王瑞萍
(1．西安交通大学 管理学院，陕西 西安 710049；2．西安邮电学院，陕西 西安 710061)
摘要：目前我国零售业的人力资源管理面临较大的困境，如对企业人力资源管理的战略地位认识不
足；缺乏人力资源规划；员工流失比例高；员工缺乏培训等。从人力资源管理理论演变的过程说明，
其原因是人力资源管理的职能没有转变。零售业人力资源部门应逐渐从行政性管理工作中解放出来，
开始更多地从事战略性人力资源管理工作，对于那些行政性的事务应进行虚拟化运作，制定员工管理
虚拟、招聘虚拟、培训虚拟等对策。
关键词：零售业；人力资源管理；虚拟人力资源管理
中图分类号：F240 文献标识码：A
’I'he Functional Transformation of Retail Human Resource M an agement from Virtual Angle
LOU Xu—ming ，WANG Rui—ping
(1．School ofManagement，Xi 0n~aotong Univemity，Xi 0n 710049，China ；
2．Xi 0n Institute Post&Telecoms，Xi 0n 710061，China)
Abstract：It is considered that the human resource management of retail is confronted with a lot of difficulties，such as
lack of recognizing strategy status of HRM；lack of human resource plan ；high loss ratio of employee；lack of employee
training；etc．The paper analyzs the reasous of these problems with HRM theory holding that the role of traditional HRM
has not changed．From the angel of Virtual HRM ，the HRM department is suggested to be relieved of executive adminis—
tration which should be virtualized and to deal more with strategic management of human resource．Th e paper presents
some proposals on virtual employee management，virtual employee hiring training．
Key words：retail；HRM ；virtual HRM
我国零售行业 自2004年 12月对外全面开放以
来，外国零售巨头不断入侵，国内零售企业之间的兼
并不断，使我国零售市场发生了巨大的变化。面对激
励的竞争环境，如何提高企业自身的核心竞争力 ，成
为我国本土零售业 目前急需解决的问题。笔者从提高
我国本土零售企业核心竞争力出发，通过分析零售企
业人力资源管理的特点，结合人力资源管理理论的新
趋势——虚拟人力资源管理，来分析零售企业人力资
源管理的新方法，从而提升零售企业的核心竞争力。
一
、 我国零售企业人力资源面临的困境
现代企业之间的竞争最终是人才的竞争，与其它
行业相比，零售业人力资源有其特殊性，不仅是由于
其发展速度较快，需要大量的员工，更重要的是零售
企业劳动表现为一种服务性劳动，显现率很高，因而
零售企业岗位对员工的素质要求更高。但目前，我国
的零售企业在人力资源管理上面临诸多的难题 ，主要
表现在 ：
(一)对企业人力资源的战略地位认识不足
很多零售企业的高级管理者往往将主要 目光和精
力放在商品的经营、规模的大小和创利水平上，而人
力资源并不被视为企业发展所需的重要资源之一。尽
管也设置了人力资源部，但其工作仅局限在人员招
聘、档案管理和简单的培训等一些作业型的人力资源
管理事务。而人力资源发展规划与政策的制定、人才
的开发与保持等战略性管理工作却很少涉及，没有树
立人力资源是第一资源，人力资本是第一资本的观
念，对人的管理还停留在简单的 “物化”管理上。
(二)缺乏人力资源规划
主要表现为人才储备不足，人才梯队结构不合
理。首先，零售企业的中高层管理人员的匮乏，由于
缺乏经营管理、商品管理 、人力资源管理的综合管理
型人才，导致在新的门店和网点开发之初，不能很快
建立完整有效的管理制度，不能快速进入正常、成熟
收稿 日期 ：2007—07—10
作者简介：楼旭明 (1971一)，男，浙江浦江人，西安交通大学管理学院博士生，西安邮电学院副教授，研
究方向：人力资源管理；王瑞萍 (1980一)，女，陕西西安人，西安邮电学院助教，研究方向：
市场营销学。
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· 212 · 商 业 研 究 2o08／06
的营业状态。其次，缺乏高级技术性人才，网络维
护、物流配送、验收养护、商品服务、客户维护等高
级技术人才短缺，从而影响了采购、仓储、运输、销
售等零售管理职能的分工与协作，加大运营成本。同
时，低端劳动密集型人才的储备充足，普通从业人员
已经过剩。
(三)员工流失率较大
人力资源流动频率太快已成为目前很多连锁企业
面临的共同问题，据统计，目前包括北京、上海、天
津等地本土零售企业的人才流失比例已经接近 35％。
其一，表现在中高级管理人员非正常离职率高。由于
零售业中高级经营管理人才缺乏，企业在拼速度扩张
的同时，人才争夺的 “白热化”，行业间互相 “挖
人”现象严重。造成中高级管理人才非正常离职率
高。其二，一线员工的流失动率也较高。有资料显
示，国内连锁企业中过半数的企业的普通员工离职率
在 20％ 左右，甚至达到 30％。这主要是目前我国零
售企业工作时间长、工作单调乏味、工作压力大等原
因造成的。因此，培养人才、吸引人才、留住人才是
国内连锁企业最急迫的问题，而如何控制人力资源的
流失已成了目前零售企业人力资源管理的重要工作。
(四)员工缺乏培训
在零售业中。员工在顾客面前的显现率很高，工
作岗位多。无论是收银员、打包员、理货员还是一般
的销售人员只要是在当值就几乎无时不在与顾客见
面，因此零售商在选择员工时要格外注意他们的举止
和外表，并统一进行岗前培训。但据统计 ，目前我国
80％左右的零售从业人员来自下岗分流人员、退伍军
人及农村剩余劳动力，具有大专以上文化程度的各类
专业人才只占从业人员的不到 5％，员工素质整体偏
低，急需培训。但在实际中，许多企业为了迅速补充
一 线流失员工，以解燃眉之急，企业往往忽视新员工
培训 ，新上岗员工根本不能接受系统的专业训练，甚
至连基本的上岗培训都不能做到，使得一线员工缺乏
对企业文化的认同，服务意识差，服务技能较低，这
不仅加大了企业管理难度，降低了企业的服务水准，
同时有可能引发恶性循环，不仅降低企业经营效益，
甚至于使零售网点难以维继。
对于这些人力资源管理的困境，零售业的人力资
源管理应做的是依据人力资源管理的发展规律，切实
转变管理职能，把工作重点放到有助于提高企业核心
竞争力的环节上来。
二、零售业人力资源管理职能的转变
(一)不同阶段人力资源管理的职能演变
近年来，随着实践的发展，人力资源管理理论也
不断地演变和发展，在此过程中，企业人力资源管理
的职能也在不断的发生变化。
19世纪末 2O世纪初，泰勒的科学管理理论提
出的 “执行职能与计划职能分离”的观点，从而推
动了人事管理职能的发展，科学管理理论认为对企
业人事管理应包括以下职能：挑选员工；工作定
额；劳 资双方 的 “合作”；差别计 件工 资制度。
1924年到 1932年，霍桑试验的成果导致 了行为科
学理论在人事管理中的广泛应用。主管培训、对员
工的关心和支持、员工和管理人员之间的沟通等也
被纳入人事管理的职能中。
“人力资源”一词是由彼得 ·德鲁克于 1954年提
出的，1958年怀特 ·巴克详细阐述了有关人力资源的
问题，把人力资源管理作为管理的普通职能加以讨论，
并认为人力资源管理包括人事行政管理、劳工关系、
人际关系以及行政人员开发等各个方面。雷蒙德 ·迈
尔斯在1965年建议用人力资源来代替员工的概念。现
代人力资源管理将员工作为 “资源”进行开发与管理，
现代人力资源管理除了继承了原先人事管理的所有职
能以外，还通过工作分析、人力资源规划、招聘选拔、
绩效考核、薪酬管理、人员培训、职业发展规划等一
系列科学的手段加强对员工的管理，以达到提高劳动
生产率，最终实现企业发展目标的目的。
1984年，逖凯等学者首次提出要把人力资源管
理和组织的战略计划作为一个整体来看，从此人力资
源管理发展到战略人力资源管理阶段。战略人力资源
管理把人力资源管理看成是组织的战略贡献者，人力
资源管理已从行政管理、事务性管理向战略管理方向
发展，战略性人力资源管理包含了所有协助组织实现
战略目标的人力资源管理活动，其着重关注：人力资
源管理应完全整合进企业的战略；人力资源管理政策
在不同的政策领域与管理层次间应具有一致性；人力
资源管理实践应作为日常工作的一部分被直线经理与
员工所接受和运用。
(二)零售业人力资源管理的新视角一虚拟人力
资源管理
1991年美国的普瑞斯等学者首次提出 “虚拟组
织”的组织形式，并逐渐应用到制造业之外的整个企
业界和其他一些组织，虚拟组织一经与战略人力资源
管理结合，便产生了虚拟人力资源管理。虚拟人力资
源管理理论认为，企业人力资源管理的重点要在有利
于提高企业核心竞争力的环节，而其它人力资源管理
职能则可以依靠与其他企业和专业性人力资源管理组
织合作完成。
早在 1996年，美国在人力资源方面最具权威的
单位 ASTD就曾对 《财富》500家大企业做过一项调
查 ，目的是想了解这些著名的大公司对人力资源在未
来扮演的角色提出它们的看法。调查的统计结果显
示，组织发展、职业生涯发展规划以及人力资源规划
被认为是企业未来对于人力资源管理最为迫切的业务
发展领域。正如爱尔法斯在 《人力资源的业务》中
强调：“人力资源的根本业务必须是输送与开发人力
资本，使组织更富竞争力、效益最大化以及实现经营
战略。”我国学者彭剑锋认为人力资源管理应承担的
角色是战略伙伴、专家 (顾问)、员工服务者、变革
的推动者等四种主要角色。
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． ! 塑 楼旭明：基于虚拟视角的零售业人力资源管理职能转变研究 ．213．
因此 ，针对零售业人力资源管理的现状，其人力
资源管理应从虚拟的视角出发，实行人力资源管理职
能的转变，即人力资源部门应逐渐从行政性管理工作
中解放出来，开始更多地从事战略性人力资源管理工
作。人力资源管理部门应该主持或参与支持企业总体
战略的各项活动，成为管理的专家、变革的推动者、
决策部门的咨询顾问、业务部门的战略伙伴。
三、零售业虚拟人力资源管理的实施对策
(一)零售业虚拟人力资源管理目标
1．人力资源管理部门职能活动要求更多集中于
战略方面。人力资源管理部门应根据企业的发展战
略，更多致力于人员规划、开发等，而不是将精力和
工作集中于那些价值较低的事务性工作上，从而使人
力资源专业管理人员真正成为直线管理人员的战略合
作伙伴。
2．人力资源管理职能要求在政策、实施和服务
等方面提供更大的灵活性。在市场竞争激烈的环境
下，人力资源管理战略与企业战略的匹配，不是静态
的匹配，而是人力资源管理方式不断变化的匹配。
3．人力资源管理职能要求与成本紧密挂钩。人
力资源管理人员优先需要考虑的是：哪里是他们能最
佳使用的时间、人才和资源，哪里又是他们需要削减
的地方。在人力资源管理战略中，成本责任不断增强。
4．人力资源管理职能始终要求提供客户导向的
服务。
(二)零售业虚拟人力资源管理的实施对策
1．员工虚拟管理。针对零售业中高级管理人员
和技术人员缺乏，可以通过虚拟实践社团的方式，来
外聘经营顾问、管理专家等智囊人才，为企业出谋划
策，从而提高了决策水平和管理效率，特别是增加企
业在战略管理及规划方面的实力。虚拟实践社团所实
现的管理扩张是人力资源所带来的技术、生产、管理
和销售等功能的延伸扩大，而不是追求对这些功能的
载体—— “人”的最终 占有。如美国的 IBM公司、
惠普公司多年来坚持充分利用企业外部的虚拟智力资
源，常年聘请多位不同领域的技术专家、管理专家等
组成公司高级顾问团，参与研究和策划企业的发展以
及讨论企业经营过程中遇到的问题，很好地发挥了企
业内外智力资源互补的优势。
另外，根据零售业的用工具有时间性的特点，在
特定的季节或时间需要雇佣大量的临时工，在招聘虚
拟的实践中还可以考虑人员租赁式的虚拟用工制。这
种人员租赁式的用工制度，最早起源于13本和美国。
其具体做法是，根据企业 的要求 由职业雇主组织
(Professional Employer Organization，简称 PEO)雇佣
零售企业的员工，按照有关标准和惯例替他们进行工
资、福利等一般性的人事安排，然后把员工 “租赁”
给企业使用。PEO通过与企业订立合同来确定服务范
围，并承担工作失误所导致的一切后果。对零售企业
来说，由于 PEO集中管理众多企业的员工，它能以
更低的成本提供高度专业化的人力资源管理服务，而
企业一般只需为此付出相当于员工工资2％一6％的
费用；有实力的 PEO还能够向企业及时通告有关信
息法规、对员工进工作安全教育、技能培训，充当企
业的人力资源管理顾问，为企业从招聘到解聘员工的
全过程出谋划策，从而提高了零售企业人力资源管理
的效果与效率。
2．招聘虚拟。人才危机是 目前我国零售业面临
的最大问题，据统计，我国零售业的员工缺口在 100万
人左右，人员短缺和人员不合格并存。零售企业的招聘
虚拟就是企业把传统上由人力资源部门完成的招聘工作
“外包”给专门从事招聘工作的专业机构，由第三方来
代理进行、完成企业招聘的大部分活动。根据零售业人
力资源的现状，其员工招聘虚拟主要有两种方式：
第一种是技术上的虚拟，即企业在网站上设置有
“职位空缺”栏目，求职者可直接访问网站。传统公
司多从新闻媒体发布广告招揽人才，耗时耗钱，而现
在网络形式，可以快速获取满意人选，也可以有效缓
解雇佣双方信息不对称的矛盾。
第二种是功能的虚拟，即利用外部的人才中介机
构为企业招聘所需的人才。根据所需人才的不同，又
可分为两类，一种是利用如 “猎头公司”等外部中
介机构为企业物色中高级管理人员和技术人员，这类
人才对企业经营管理具有较大的影响，但市场供应不
足，企业掌握的信息也不全，而猎头公司在这方面具
有优势 ，不过其缺点是费用太高。另一种是为零售企
业招聘普通员工，这类员工由于流动性大，因而每年
需招聘的数量也很大，其相应的工作量也很大。把这
一 部分工作交与职业介绍所 、就业服务中心、人才代
理机构或人才中介公司来做 ，有利于企业才繁琐的简
单性的事物中解脱出来。
3．培训虚拟。据统计，大型零售商开设一家新
店时，至少需要招聘 500名管理人员和基层员工，但
目前多数零售商面临最大的人事问题就是大量非熟练
员工的存在。一般零售商的大部分员工，诸如收银
员、打包员、理货员等，经常在雇用之初是工作经验
很少或没有工作经验的员工，同时由于这些员工结构
复杂，知识水平、行为习惯各不相同，所处岗位多种
多样，急需培训。一些大型零售企业 ，也在自己企业
内部设置培训机构，配备培训师资，负责为员工提供
岗前和岗上培训，但从 目前培训的结果上看，效果并
不明显，但却耗费了企业较多的资源。
因此，将零售业的培训业务委托给社会培训机构
是零售企业实施培训虚拟管理的一个主要方式，社会
培训机构既包括培训专营机构与提供培训业务的综合
性咨询公司，也包括大中专院校和各种职业学校。目
前已有企业开始实践，国美电器在天津与南开大学合
办国美经营管理学院，计划让国美所有员工能够进学
院脱产学习，旨在培养国美 自己的人才。红星家具集
团与无锡商业职业技术学院合作，共同培养连锁零售
经营专门人才 ，制订长期的企业培训计划，以此来实
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2008／06 总第374期 商业研究 CO !
文章编号：1001—148X 【2008)06—0214—03
基于顾客满意的质量成本及其优化研究
郭子雪，
(河北大学 管理学院，
薛 彬
河北 保定 071002)
摘要：质量成本管理是质量管理的重要内容之一。基于顾客满意的质量成本性曲线，揭示了总的质量
成本是随着产品质量水平的提高而不断降低的，在顾客满意的方针指导下，零缺陷策略是质量成本最
优的策略。为了实现对质量成本进行科学管理，构建预防鉴定成本模型、故障成本模型、质量总成本
模型，以期对质量成本模型进行最优化设计。
关键词：顾客满意；质量成本；模型；优化
中图分类号：F713．55 文献标识码：B
质量成本的概念产生于20世纪50年代，是由美
国质量管理专家朱兰和费根堡姆等人提出来的。按照
传统的质量成本理论，质量成本包括预防成本、鉴定
成本、内部故障成本和外部故障成本四个内容。但是
在顾客满意的方针指导下，质量成本的构成以及质量
成本特征曲线的特征与传统模式下都有较大差别。笔
者在分析了顾客满意视角下质量成本的构成及其特性
曲线特点的基础上，研究了质量成本的模型构建、模
型参数的估计以及质量成本模型最优化等问题。
一
、 对质量成本的构成及其特征曲线的再认识
传统质量成本及其特征曲线是针对符合性质量概
念提出的，在顾客满意方针指导下，企业的质量成本
管理既要考虑企业自身的利润，又要考虑顾客满意水
平，因此有必要对传统质量成本内容及其特征曲线进
行补充和完善。
收稿 日期：
作者简介：
基金项 目：
(一)基于顾客满意的质量成本的内容
在传统的质量成本理论体系中，质量成本包括预
防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本四
部分。在 “以顾客为中心”的原则下，基于顾客满
意质量成本的各组成部分都应当包括新的内容。
1、预防、鉴定成本
预防成本是指预防产生故障和不合格品的费用，
一 般包括质量工作费、质量培训费、质量奖励费、质
量改进措施费、质量评审费、质量管理人员的工资及
附加费用和质量信息费等。基于顾客满意的预防成本
除以上内容外，还应包括产品市场调查费、新产品新
工艺设计费、顾客满意度调查费以及与顾客沟通发生
的费用等。鉴定费用是指为评定产品是否符合质量要
求而进行的试验、检验和检查的费用。一般包括进货
检验费、工序检验费、成品检验费 、检验设备校准维
2007—08—25
郭子雪 (1964一)，男，河北清河人，北京理工大学管理与经济学院博士研究生，河北大学管理
学院教授，硕士生导师，研究方向：质量管理、技术经济与管理、决策理论与方法。
国家自然科 学基金 资助项 目，项 目编号：70471063；985工程 二期资助项 目，项 目编号：
107008200400024；河北省软科学项 目，项 目编号：064572168。
现自我人才培养和长期人才供应的目标。企业实施培
训虚拟，既可以集中优势资源关注企业核心能力，提
升企业竞争力，也可以从社会上的专业培训机构那里
得到优良的服务，往往能达到更好的培训效果。
随着我国零售企业的发展 ，虚拟人力资源管理的
内容也将进一步发生变化，薪酬虚拟、绩效考核虚
拟、沟通虚拟也将会得到应用。总之，现代人力资源
管理是一种战略管理，不仅要通过人与事的管理有效
地对企业战略的制定和执行提供支持，更重要的是要
通过合理利用与开发人力资源来促进整个企业的发
展 ，让人力资源真正成为企业竞争优势的源泉。
参考文献：
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[5]
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彭剑锋．人力资源管理概论[M] 上海：复旦大
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Kenneth Preiss．Steven L Goldman＆ Roger N Na—
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gY：An Industry—Led View[R] Iacocca Institute，
Lehigh University，1 99 1．
韩喜艳，刘伟．零售业人力资源管理问题及策略
探析[J]．管理科学文摘，2004(1)：41—44．
邱雯．刍议人力资源的虚拟管理[J]．华南理工
大学学报(社会科学版)，2002(6)：47—53．
(责任编辑：吕洪英)
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