管理方法系列-戴明的质量管理法
日本产品的品质革命
日本能，我们为什幺不能
领导职责的十四条
周而复始的戴明环
戴明式公司
质量名人简介——戴明(William Edwards Dem
一、戴明博士的生平
戴明博士于 1900 年 10 月 4 日生于美国爱荷华州(Sioux City, IA)， 戴明父亲经营农场但收入不多，
少时的 Deming 家算是贫穷，因此他在少年时代可说是一直在打工，有时候在外面点亮街灯、除雪，
赚起每天一块两毛的工资或在饭店内打杂、洗床每小时工资美金两毛伍等以补家计。
戴明颇负正义感，曾经参加墨西哥边境一个小战争的志愿兵且已搭车赶赴战场，但是后来被发现只
有十四岁，因不符规定才被遣返。幸亏是这样，否则若在战场牺牲，世界上就少了一位伟大的质量管
理大师了。戴明博士不但有正义感且深具爱心，在日本指导期间因愤慨一位未善待精神病患的医院院
长，而利用他对当时驻日美军的影响力而将此人解聘。
戴明博士于 1921 年从怀俄明大学(Univ. of Wyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修，并于 1925
年修得数学与物理硕士，最后于 1928 年取得耶鲁大学的物理博士学位。戴明博士在学期间曾经于芝加
哥的西电公司霍桑工厂工作时得知当时在贝尔研究所的 W．A．休哈特博士，并于 1927 年见面后就成
为亦师亦友的莫逆之交。
戴明博士毕业后婉拒西电公司的工作机会而应聘到华盛顿的美国农业部的固氮研究所工作。
他也曾经利用一年的休假到伦敦大学与 R. A. Fisher 做有关统计方面的研究。
戴明博士 1950 年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企
业界良好的质量管理基础。
二、戴明博士的贡献
戴明博士的贡献可分为几个阶段：
第一个阶段─对美国初期 SQC 推行的贡献
戴明博士在美国政府服务期间，为了国势人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用
于工业而商业方面亦有用。
到了第二世界大战期间，他建议军事有关单位的技术者及检验人员等都必须接受统计的质量管理方
法，并实际给予教育训练。另外在 GE 公司开班讲授统计质量管理并与其它专家联合起来在美国各地
继续开课计共训练了包括政府机构在内有三万一千多人，可说对美国 SQC 的基础及推广有莫大的贡献
（当时戴明博士已将统计的质量管理应用到工业以外的住宅、营养、农业、水产、员工的雇用方面，
其涉及面极为广泛）
第二阶段─对日本的质量管理贡献
戴明博士从 1950 年到日本指导质量管理后就一直继续长达近四十年，且前二三十年几乎每年都去，
可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过。
戴明博士在日本虽然也教统计方法，但他很快就发觉光教统计质量管理可能会犯了以前美国企业界
所犯的错误，因此他修正计划而改向企业的经营着灌输品质经营的理念及重要性，而使日本的早期的
经营者几乎都见过戴明博士而受教于他，并实践戴明博士的品质经营理念，奠定了日本 TQC 或 CWQC
的基础。戴明博士早期辅导日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年内其产品必将雄霸世界市场，
而果然不出其所料，其预言被证明正确，且提早来到，难怪日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩
而称其为日本质量管理之父了。
第三阶段─对美国及全世界推行 TQM 的贡献
由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位
美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待。而于 1980 年 6 月 24 日美国广播公司(NBC)在电视播
放举世闻名的“日本能为甚能我们不能”(If Japan Can, Why Can't We?)，使戴明博士一夜成名。从此以后
由于美国企业家重新研究戴明的质量管理经营理念，加上戴明博士继续在美国及各国积极举行讲授他
的品质经营经典为期四天的 14 个管理原则(Deming's 14 Points)与及实际为美国各大公司如福特或
AT&T 公司提供品质经营的顾问工作而收到了实质上的效果。事实上戴明博士的品质 14 点管理原则就
是美国在 1980 年代开始盛行迄今的 TQM 的基础，所有全面品质经营所包涵的重点，几乎都可以在戴
明博士的 14 点里面找到类似或相同的诠释。目前在美国及英国都已成立有 Deming Institute，其所宣称
的基本精神也都是 TQM 的精神。也就是说戴明博士对 TQM 的影响是直接的。
由以上可知戴明博士不但具有学问上的成就，对世界各国品质经营的推动更有功不可没的伟大贡献，
也称得上质量管理的一代宗师了。
三、戴明博士质量管理十四法
《十四条》的全称是《领导职责的十四条》。这是戴明先生针对美国企业领导提出来的。从美国各
刊物所载原文看，无论是次序还是用语，都各有差异。这可能是因为在十多年的长时间里，戴明本人
在不同场合有不同的强调的缘故。
第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和
挖掘各种资源。
第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。
第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。
第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来
决定对象。
第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%
的是由于岗位上的原因。
第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什
幺要这样干。
第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。
第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。
第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。
第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。
第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干
好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。
第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。
第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和
机器设备的变化。
第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。
戴明的质量管理法
作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着
特别重要的影响，并且在全世界范围内掀起了品质管理的浪潮。
──美国国家广播公司
日本产品的品质革命
20 世界初，日本企业的产品质量并不好，但到了 20 世纪 80 年代，人们争
相购买日本企业的产品，日本货成了优质产品的象征。日本企业从生产劣质产品
到优质产品，前后间隔仅几十年，产品质量竟发生了大的变化。
在惊讶之余，人们纷纷猜测日本企业质量管理尴的奥秘究竟何在?
人们带着这种疑问追根溯源，发现日本企业质量管理的成功竟然是得益于
美国著名的质量管理专家爱德华．戴明。
戴明是世界著名持质量管理专家，他提出了一系列有关质量管理的理论思
想。这些思想一开始在美国并没有受到重视，却在日本企业中得到广泛的应用。
1951 年，日本设立戴明国家质量奖，该奖主要面向日本国内的制造企业，
评奖标准非常严格，获奖企业每年最多 1～2 名。日本国内称戴明奖为“企业诺贝
尔奖”。
作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终有着特
别重要的影响，并且在全世界范围内欣起了品质管理的浪潮。
20 世界 80 年代中期，美国设立了马尔科姆．鲍尔德雷治国家品质奖；欧
洲在 90 年代引入品质奖的概念，创造了国际质量标准认证机构 ISO(International
Standard Organization). ISO9000 引发的系列国际质量标准论证为国际间品质评
比提供了参照。
最初，戴明品质管理的内容主要涉及公司设备、产品、人员、组织等内容。
后来，更多的企业在他的启发下,将顾客满意、员工满意、服务、企业形象等都
纳入品质范畴。
此外，戴明还提出“持续改善”的理念，强调从小处入手，以此来获得更大
改善，包括福特、通用、宝洁在内的很多跨国公司都接受了这个观念。
日本能，我们为什幺不能
戴明的质量管理长期在美国没有引起关注，直到 1980 年，戴明 80 岁时，
美国国家广播公司才推出了报道他的新闻专辑──<<日本能，我们为什幺不能?>>。
该专辑详细地介绍了戴明博士对日本产品质量的贡献。在专辑播出后，他的祖国
──美国才终于发现了这位旷世厅才，才开始意识到质量管理对于企业发展的意
义。
每个想要实施载明管理方法的企业都必须首先弄懂它的内涵，从而根据自
己企业的实际情况对症下药。
戴明管理方法集中反映了全国质量管理的必要性，强调了质量管理和改善
并非某一个部门的工作，而需要由最高管理层领导和参与，全体员工共同努力才
可奏效。
其学说的核心思想主要有以下几点：
──管理高层的决心及参与：只有得到决策者的支持，这种管理方法才能在
全业中开始实施；
──积极向上的团队精神，企业是一个整体就必须有团体意识；
──注重培养员工的产品质量意识；
──统一度量质量的一些标准；
──注意加强质量改进技术的训练；
──强化对质量成本全面认识与分析；
──不断提高生产技术水平；
──让全体员工积极参与到这项活动中来。
领导职责的十四条
<<十四条>>的全称是<<领导职责的十四条>>，这是戴明针对美国企业领导
提出来的。它很快成为 20 世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础，并且被
当成许多著名企业奉行的圭臬。
在戴明看来，如果一个企业迷失了自己的方向，也就是不清楚自己应该如
何改进顾客的生活水平，他们必然会做客同样地受到损害。试着采用其它的方法
与技巧而不改变公司的管理哲学，是不会看见真正的成果的。
在长时间里，戴明本人在不同场合对<<十四条>>有不同程度的强调，主要
的精神可归纳为如下几点：
第一，恒久的改进产品和改善服务。
企业在制定目标时，不要只对下一个月或下一个年度作计划，而要坚持长远建设的方
向，要以不断地创造、改进产品和服务为长远目标，坚持经营，并且在所有领域加以改革和
创新。
第二，运用新的管理哲学。
管理思想对企业产品具有相当的重要性，企业要有一个严谨的管理思想，
无论是产品质量还是服务质量都必须力求完美。不允许出现交货延迟或差错，杜
绝粗劣的原料、不良的操作、有缺陷的产品和松散的服务。
第三，不能依靠事后检验来达到质量标准。
要保证产品质量，就不能怀着“对成品的检测就可以了”这样的想法，准备
检验实际上就是允许有次品，要等到检验才发现次品，就是对资源的极大浪费，
成本高、效益低，企业收益从何谈起?正确的做法是要在整个生产过程中时刻注
意产品质量，对这个过程进行及时的监控。
第四，价廉还要物美。
在原料采购时，企业不可太注重“低价”，要有一个最小成本的全面考虑。
价格本身只是一个数字，并无实际意义，只有相对于质量才有意义。因此，管理
者需要界定采购原则来规范采购工作。企业一定要与供货商建立长远的关系，不
可为求低价而“朝三暮四”，导致供货商不但繁多，而且提供的服务质量参差不齐，
应该有所选择，留下的应是极少数最好的。
第五，建立一个识别体系和非体系原因的措施。
产品质量出现问题时，有 85%的可能是由于系统运行不良引起的，15%是
由于岗位上的原因。因此只有系统的改进，才可能减低差异性。但首先要明确的
是问题究竟是来自系统还是岗位。如果是由于系统原因造成的，就应该永不间断
地改进生产及服务系统。如果是岗位原因，就要提高工人的生产能力。所以，准
确识别系统和非系统的原因有利于降低浪费和提高质量。
第六，建立现代的岗位培训。
上面说过产品质量的问题有 15%来自岗位，这也是一个不容忽视的问题。
要工人做工作，就首先得对他们进行培训。培训是管理阶层最基本的工作，它可
以改进工作的质量。尽管培训工人会花去一定的费用，但从长远利益来看，它对
企业发展具有相当重要的意义。
现代的企业培训不只是培训工人怎样干，还要告诉他们为什幺要这样干，
只有这样才能称之为一个全面、有效的岗位培训。
培训前可以先做个计划，让培训建立在可接受的工作标准上，培训后要使
用统计方法来衡量培训工作是否奏效，便于下一步培训工作的进行。
第七，建立现代的领导层。
同其它管理思想一样，戴明理论也非常重视领导层的建设。他认为品质是
由领导人的水平造就的。各基层营运单位的成绩，会依领导的意愿而定。因此，
各阶层的管理人员必须随时和高层管理进行沟通，让他们知道需要改善的地方。
之后，高层管理必须采取行动，改正错误、完善管理。
因此，企业必须建立一种新型的领导方式，不只是管，更重要的是帮。
第八，创造企业和谐融洽的生产气氛。
要使员工积极主动地工作，就要培养员工的积极性。许多管理者常常喜欢
用强制的手段来要求下属服从，这样一来，在企业中逐渐形成了一种严肃的气氛，
员工不敢提问题，心情受到压抑，产生抵触情绪，工作时不尽力尽力。
即使他们被迫地做了大量的工作，也不能给企业带来贡献。许多依赖强制
于手段的管理人员逐渐认识到：员工没有思考，结果经常使自己陷入被动状态。
所以，在企业内部应该有一种和谐融洽的气氛，让员工对企业有感情，调动他们
的工作积极性，才能最大限度地为企业创造价值。
第九，坚决合作，消除壁垒。
人类之所以能在远古时期就战胜比自己强壮的野曾，成为世界的主人，就
在于人类善于通过合作使自己变得更加强大。
在企业的发展道路上，业主也应该遵循这个观点，通过与各方面的密切合
作来提高企业的竞争力。要切记一点：没有合作就得不到品质，也不可能有改进。
企业的合作是多方面的工人之间的合作、工人与管理人员的合作、企业与
供应厂商的合作，甚至企业与竞争对手人合作，只要是有得企业收益的合作，都
应该不遗余力地开展。
跨部门的质量圈活动有助于改善设计、成本、质量及服务。戴明强调，任
何一个部门都不能只顾及自身的利益，而应该发挥团队精神，相互协作。
第十，数量不是目标。
传统管理注重把焦点放在数量上，很多企业在衡量产品收益时，仅由数字
作参考，认为数量就是一切，不顾产品的质量而推出产品，殊不知在他们推出这
种产品的同时，企业也在一步步走向失败。
员工在生产产品时，通常会以主管的要求为准则，如果主管要求：“不管怎
幺做，必须做得到”那幺，他们可能会不顾一切地去追求目标，甚至不在乎整个
集体的利益。
如此的量化指针忽视了产品的质量，致使企业只追求“量多”而不管企业效
益和长远利益。
为此，戴明理论要求取消量化的目标，建立一个随时检查工时定额和工作
标准的有效性程序，建立一种激励、教导员工提高质量和生产北的好办法，而不
是只对他们下硬指针。
第十一，数字不是根本。
这一条与上一条十分相似，但是它侧重于强调企业的分析报告。
企业要了解自己的收益状况，并不是通过财务报告上的简单数字能体现的，
比如品质和革新的效果有多少，在哪里?将一件残缺品卖到顾客手上的成本是多
少?因为品质不良而损失的销售量是多少?不管是什幺价格都不肯买产品的客户
有多少?对于诸如此类的问题，需要企业根据销售的具体情况来分析。
第十二，使员工心悦诚服地为企业工作。
一个企业要想有所改进的话，就必须依靠员工认真地工作。如同在冷面提
到的和谐融洽的气氛一样，企业还应该给员工安全感，让他们认为自己是在从事
一件令人愉快的工作，员工自然会认真地对待，从而提高产品的品质。企业要想
成功，首先得到这一点。
优秀的领导者一方面要能使员工对改革心悦诚服，显示出强烈的工作意愿；
另一方面要提高改善员工和机器的绩效，提高产品品质，增加产量。
此外，他还强调团体合作精神，努力消除妨碍基层员工积级工作的不利因
素，让每个员工都乐于成为集体中的一员。
第十三，建立长期的教育机制，不断完善员工技能。
由于质量和生产力的提高会使部分工作岗位的技术要求不断提高，因此，
必须要求员工不断了解自己工作岗位的发展方向，进行不断的业务培训。
对于管理者而言，则需要建立一个有效的教育培训计划，使员工能够适应
原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化，使得员工在每次技术革新面前，
都能及时地进行转变。
第十四，创造一个每天都推动以上 13 项的高层管理结构。
要使企业能实施这<<十四条>>的计划，就必须在领导层内建立一种结构，
促使全体员工都来参与到经营管理的改革当中。
戴明理论和其它管理理念明显的不同之处在于他们对品质假造的看法不同。
正如戴明曾经说过的一样：品质是在哪里创造的?是在董事会的会议室里!
周而复始的戴明环
PDCA 循环是戴明管理理论中最重要的一个概念，又称其为“戴明环”。
PDCA 循环是一项工作从头至尾有效进行的保证，是一种合乎逻辑的工作
流程，在质量管理方面具有相当大的适用性。
P、D、C、A 四个英文字母所代表的意义如下：
P(Plan)──计划。
这是工作开始前的首要任务，有很多问题需要在这个阶段解决。首先要运
用排列图法、直方图法、控制图法等方法分析现状，找出质量存在的问题；然后
分析质量问题产生的原因；最后，就是根据前面发现的各种问题来制定相应的实
施计划，可运用目标管理法、系统图法、过程决策程序图法等方法。
D(DO)──执行。
执行即具体动作，实现计划中的目标，其中用到的主要方法有：系统图法、
矩阵图法、矢线图法、过程决策程序图法等。
C(Check)—检查。
就是要总结执行计划的结果，分清哪些是正确的，哪些是错误的，明确其
效果，找出存在的问题，可以用控制图法、系统图法、排列图法、过程决策程序
图法、抽样检验等一系列的质量管理方法。
A(Action)──行动（也即处理）。
对总结后的结果进行一步处理，并将切实可行的东西加以创新和应用，也
可以制定成一系列作业标准，便于以后工作时遵循。同时，还要总结失败的教训，
以防止错误再一次发生。
PDCA 循环的四个过程不是运行一次就结束，而是往复地循环。一个徨的
结束只能解决一部分问题，而不能解决所有问题。如果需要引入新的问题，则需
转入下一个 PDCA 循环，以此类推。
PDCA 系统类似于行星轮系，一个企业的整体运行体系与其内部各子体系
的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。
PDCA 循环的最终目的就是使企业的整体效益得到不断的提高，所以它不
是停留在一个水平上的循环，它不断解决问题的过程就是逐步上升的过程。
企业是为社会提供物资的部门，在提供物资的同时也为自己获得社会效益
和经济效益。要使企业效益最大化，就要明确质量是企业生存之本，只有良好的
质量才能让自己在纷瀪的市场中脱颖而出。
戴明式公司
与普通标准化公司相比，戴明式公司有一些鲜明的特色：
在一个普通的企业里，要追求品质就要付出一定的成本，例如，购买优良
的原材料、高价聘请技术顾问等，而一个实施了戴明理论的企业，则可以用相对
较少的成本来实现产品高品质的追求。
为了降低生产成本，对于原材料的购买，一般企业都比较注重价格的高低。
因此，企业总是不断地与供货商讨价还价，互相制约。戴明式公司则通过品质来
选择供货商，一旦选中某个供货商，便长期与其合作，两者间强调的是一种信任
关系。
标准化公司的残缺产品主要出现在制造环节，大部分是由于工人的失误所
致，因此，对于品质的控制主要依靠对产成品的质量检验，而这一环节是由品质
管理人员负责，所以企业产品的品质主要掌握在品质管理人员手足。
但是在戴明公司中，产品品质主要是依靠高层管理人员的直接管理。品质
问题的 85%来自管理制度的不完善。所以，企业能把品质观念贯穿于整个制造过
程中，尽可能地降低产品低产品的不合格率。
在生产过程中，两者也有很多不同之处。普通企业常会通过聘请专家学者
的方式来优化生产结构。而不从根本上寻求变革，并以数量作为企业追求的目标。
戴明式公司则认为，企业生产流程永远都不能达到最优化，必须不断地改进、完
善，数量不是企业追求的最终目标，质量才能产生高效益。
此外，两种公司的企业文化也大不相同。戴明式公司强调的是一种人际协
调与合作。戴明认为，工人与工人，工人与管理者之间只有形成和谐的气氛，才
能使员工主动工作，而普通企业的强制方式很难取得员工的配合。
由于有目共睹的成绩，越来越多的企业接受了戴明的质量理论， 一个企
业如果能全面、持久地将这些观念付诸实施，则肯定会取得最好的质量控制效果，
为企业赢得最多的利润。
