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十年6亿用户崛起
手机银行从工具到生态，重构金融新范式
中国手机银行十年发展白皮书（2015-2024）
政策筑基：政策引导战略升维
技术变革：从功能革命到生态共融
用户重塑：规模爆发与价值深耕的十年跃迁
未来图景：AI原生时代的金融智能体
CONTENTS
01
02
03
04
3激发科技与创新活力2025/6/19
手机银行：十年长河，数说变革
服务进化：被动响应到预见式智能
服务：功能超市➠ 智能管家
功能升维：效率革命到智能共生
技术：4G➠ 5G万物互联➠ AI+生态
功能：移动化➠ 智能化➠ AI重构
体验管理：后置验证到前置预判
评测：功能导向➠ 行为驱动➠ 智能预判
体验管理标准：三度用户体验管理体系
消费环境：习惯迁移
手机网民：净增5亿
离柜率：% %
占零售使用比:
32% 88%
移动支付：规模增5倍
全网渗透率:
% %
活跃规模：
亿 亿
增速换挡：
% %
人均单日频次:
次 次
人均单日时长：
分 分
国有行 增倍/规模近亿
股份行 增12倍
城商行 增倍
手机银行：位势攀升 用户规模：增速换挡 用户粘性：降频提质 银行APP：梯队分化
政策筑基——“鼓励创新”与“规范提质” 战略牵引——基础服务平台➠ 智能生活中枢
政策筑基：政策引导战略升维01
5激发科技与创新活力2025/6/19
“鼓励创新”与“规范提质”共促手机银行健康发展
明确互联网金融的发展方向和监管原则，提出鼓励银行等
金融机构与互联网企业合作，推动移动支付、在线理财等
服务及产品创新发展。
积极发展电子支付手段,提升金融服务的覆盖率、可得性
和满意度；同时鼓励金融机构运用大数据、云计算等新兴
信息技术，打造互联网金融服务平台，为客户提供信息、
资金、产品等全方位金融服务。
提出到 2021 年，建立健全我国金融科技发展的 “四梁
八柱”，进一步增强金融业对大数据、云计算、人工智能
等科技应用能力，实现金融与科技深度融合、协调发展。
明确提出要加快健全适应数字经济发展的现代金融体系，
推动手机银行向智能化、个性化、场景化、绿色化方向发
展，提升金融服务的可获得性和便利性。
《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》
《推进普惠金融发展规划（2016-2020 年）》
《中华人民共和国网络安全法》 强调数据安全和个人信息保护，要求金融机构建立安全防
护体系，规范用户信息收集和使用流程。
《金融科技发展规划（2019-2021 年）》
《数据安全法》与《个人信息保护法》
一方面要求金融机构落实数据安全保护责任，建立健全数
据安全治理体系，明确数据主权，建立数据分类分级保护
制度；另一方面强调对用户隐私信息的保护，要求金融机
构加强对用户信息收集与使用规范保障。
《金融科技发展规划（2022-2025 年）》
《关于加强银行业保险业移动互联网应用程序管理的通知》
加强代码审查、隐私保护、风险监控，禁止嵌入无关链接
或恶意程序。建立合规审核机制，开展安全风险管理，对
移动应用实时监控管理，并定期开展安全审计工作等。
2015
2016
2016
2019
2024
2022
2021 规
范
提
质
鼓
励
创
新
政策文件 政策对手机银行影响主要内容
为手机银行的技术应用
和业务拓展奠定基础
鼓励金融机构加强对手
机银行的开发和推广
为手机银行的数据安全
管理提供法律依据
推动手机银行对金融科
技的融合应用发展
明确手机银行数据安全
管理要求
深化手机银行数字技术
运用
要求金融机构将手机银
行纳入数字化转型规划，
强化安全合规管理
6激发科技与创新活力2025/6/19
手机银行从基础服务平台建设向智能生活中枢跃迁
4
3
2
1
2020年-2023年
2014年及以前
2015年-2019年
2024年——
渠道替代
服务重构
生态建设
智能转型
基础金融服务（转账、查询）为核心，
柜台迁移，降本增效
线上迁移
金融+场景，
高频生活服务，满足多样化需求
场景化嵌入
开放银行，以APP为核心的一站式平台
综合化、精细化、差异化服务
生态化开放
AI+金融，
智能生态平台、一体化服务
智能化融合
⚫ 手机银行的战略跃升：从工具替代层面，柜面服务向线上迁移提升服务效率；演进为连接中枢，通过场景嵌入广拓服务生态，激活
用户增长；最终迈向智能生态平台，升维成为AI驱动的智能生活中枢，深挖服务价值。
技术变革：从功能革命到生态共融02
8激发科技与创新活力2025/6/19
技术变迁：移动化筑基到AI原生重构
0
1
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5
6
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024
国内智能手机出货量（亿部） 国内5G手机出货量（亿部）
移动化服务成主流
2015年开始手机银行APP逐渐成为重要服务载体
数据来源：中国信通院、中国互联网络信息中心·易观千帆整理
@ 易观千帆
100Mbp
s
工信部颁发
4G牌照
开启高速数据时代
正式投入商用
20Gbps
高速网络普及，短视频和移动支付成为生活常态
逐步进入万物互联时代
全息通信
智能城市
数字孪生
……
网络速度更快，延迟更低，连接设备更多 未
来
7月我国以大模型为代表的人工智能普及率达 %
物联网、云计算等新兴技术同步发展 人工智能、虚拟现实等技术逐步得到更广泛的应用
技
术
创
新
推
动
智
能
终
端
普
及
20192013 2024
生成式AI与多模态大模型革
新
⚫ 技术驱动银行数字化转型升级：3G时代奠定终端基础，催生智能手机普及与移动端服务萌芽，银行同步启动APP经营；4G开启高速数据
时代拓展移动场景应用，带动手机银行向金融+场景进阶；5G加速产业数字化进程，大数据、生物识别和开放API等技术进步共同推动手
机银行向生态化深度演进。伴随AI等技术突破，手机银行将向着“智能决策”与“生态协同”深度融合新范式迈进。
2023
4G数据时代 5G智连时代 AI智能时代
9激发科技与创新活力2025/6/19
功能迭代：从效率革命到智能共生
效率革命
（2015~2018）
场景智联
（2019~2022）
智能共生
（2023~）
⚫ 近十年手机银行功能从移动互联向原生智能深化，逐步构建“需求-服务”智能闭环：2015-2018年以账户查询、转账等基础金融功能线
上迁移为核心；2019-2022年技术催生手机银行功能服务迭代与开放合作加强，APP上线政务服务、财富号等功能，同时AI客服初现；
2023年起AI大模型与多模态交互推动服务精准化，手机银行陆续更新云网支付、智能搜索、智能管家等智慧功能。
核心跃迁逻辑 : ①技术穿透力升级；②单一到多元场景功能；③从“效率革命”到“智能共生”
功能线上化与用户习惯培育
场景生态与技术渗透
精准服务与生态黏性
移动化基础（功能线上化） → 智能化升级（数据驱动+场景延伸） → AI原生重构（生成式AI全流程嵌入）
• 代表功能：财富开放平台、政务服务、AI客服
• 代表功能：指纹识别、手机转账、生活缴费
• 代表功能：智能管家、云网支付、全资产管理
• 用户价值：金融+场景融合（活客）
• 用户价值：便捷性提升（获客）
• 用户价值：智能+（价值深耕）
• 行业影响：生态闭环构建，运营成本下降
• 行业影响：用户习惯初步养成，柜面依赖降低
• 行业影响：服务效率跃升，黏性增强
多终端协同（API开放）
全渠道融合（APP+IoT+元宇宙）
线上迁移（网点+APP）
• 技术安全：生物识别融合与数字证书
• 合规保障：API签名认证技术保障数据传输安全
• 生态协同：无感数字认证、生态连接的信任链，
如CFCA在此方面持续提供技术安全认证保障
10激发科技与创新活力2025/6/19
体验升维：从被动响应到系统化运营管理
早期：功能导向阶段 中期：精细提升阶段 当前：系统化体验运营阶段
⚫ 有研究表明，用户体验好的企业，盈利水平是同等状态下用户体验差的企业的倍，为提升经营质效，商业银行APP的体验管理与能力
建设也在不断持续变革。早期以功能导向，较为依赖人工经验及客户工单反馈，被动响应的滞后性特征明显；中期APP建设从能用转向好
用，用户体验管理逐步引入外部方法支撑，支持局部性优化提升；当前，已进入系统化体验运营管理阶段。
特征：以基础功能实现为核心，追求“能
用”。
重点：技术可行性、基础交互（如按钮响
应）、设备适配。
局限：缺乏系统化设计，用户流程断裂，界
面粗糙，体验问题频发，体验管理被动响应。
特征：从“能用”转向“好用”，引入专
业设计方法。
重点：交互逻辑流畅性测试、可用性测试、
客户工单反馈、应用商店评分等。
局限：优化集中于产品单点功能或界面，
未形成全生命周期管理，体验管理碎片化。
特征：体验成为核心指标，贯穿产品全生
命周期。
重点：多源数据融合、全链路体验管理
（从获客到留存，每个触点精细化运营）、
形成自有体验度量和管理体系。
代表：易观千帆三度用户体验标准，科学、
系统基于客户旅程的穿透式体验管理
易观千帆三度体验
三重应用价值
统一度量体系：通过“价值度、感知度、信任度”三维模型，将抽象的体验转化为可量化、可对标、可迭代的指标体系
统一价值共识：打破机构间的数据壁垒，建立基于行业基准的优化方向
统一发展路径：对机构内部提供从“功能优化”到“价值创造”的方法论支撑
11激发科技与创新活力2025/6/19
多模态交互融合：从功能操作到自然对话
语音交互升级 视觉交互创新 虚拟数字员工
生态共融：全链智能赋能，重塑场景无界主动服务格局
⚫ 技术驱动核心：围绕“用户体验+效率安全”双目标，从工具属性转向决策参与，推动服务从“被动响应”向“主动价值创造”跃迁。
⚫ 未来方向：大模型与边缘计算深度融合，手机银行将深度嵌入生活场景，成为智能金融生态核心节点。
典型场
景及技
术应用
结合语音、图像、视频、文本等多模态大模型（如DeepSeek），交互技术融合，构建“类人化”服务体验
支持模糊语义理解与多轮对
话，如交行“语音银行”
图像/视频识别技术简化操作流程，增强交互直观性，
如民生银行“AR网点导航”、农行“扫码识贷”
3D虚拟人像与用户实时互
动，如工行“数字员工”
全流程智能化：从单点优化到全链重塑
生成式AI贯穿用户生命周期，覆盖“需求预判-服务匹配-
风险控制-售后跟踪”全链条，实现服务闭环的动态优化。
典型场景及技术应用：
✓ 智能财富管理：如招行“AI小招”
✓ 信贷服务智能化：如平安“星云物联网平台”
✓ 智能风控升级：如工行“工银智慧大脑”
主动服务化：千人千面升级为千人千时
生成式AI实现服务时空维度的精准延伸，根据用户实时
状态触发主动干预，从被动响应转向主动预测用户需求。
典型场景及技术应用：
✓ 场景化即时响应：如建行“无感金融”
✓ 生命周期伴随式服务：如中行“财富管家”
✓ 情绪化服务适配：如浦发 “小浦”可识别情绪并交互
⚫ 生成式AI与多模态大模型重构手机银行服务模式，形成"智能决策-主动预判-交互融合"闭环。金融服务升级为全生命周期陪伴，实时预
判用户需求，覆盖财富管理、风控等核心场景，并向教育、医疗等跨界延伸，以"金融+"超级入口提升黏性，实现端到端智能服务覆盖。
用户重塑：规模爆发与价值深耕的十年跃迁03
13激发科技与创新活力2025/6/19
银行用户：持卡量增至近百亿，增速降至%
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2015年 2016年 2017年 2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 2023年 2024年
2015-2024年银行卡在用发卡规模及增长情况
银行卡在用发卡量（亿张） 增长
数据来源：中国人民银行·易观千帆整理
@ 易观千帆
⚫ 十年来，银行用户持卡规模快速扩张后转向平稳发展：
➢ 2015-2019年：发卡规模快速扩张。银行卡在用发卡量基本保持双位数增长，年同比增速基本稳定在10%以上；
➢ 2020-2023年：总量增长放缓。该阶段银行卡在用发卡规模增速明显放缓，同比增速由2020年的%降至2021-2023年的3%左右。
➢ 2024年：增长触顶与移动渠道主导格局形成。2024年银行卡在用发卡量增速已降至%的低位，用户持卡量增速趋于稳定。
14激发科技与创新活力2025/6/19
用户习惯迁移：网上支付使用渗透十年提升至%
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110000
2015-2024年中国网上支付用户规模及网上支付使用率变化
网上支付用户规模-万人 网上支付使用率
数据来源：CNNIC·易观千帆整理
@ 易观千帆
⚫网上支付普及极大助力人们消费线上习惯的培养，为手机银行应用奠定基础。早期支付习惯养成带动手机银行用户增长，用户因支付宝/
微信支付绑卡，间接接受手机银行（如转账、余额查询），银行跟进移动化；中期支付红利见顶，银行APP转向金融场景深耕。当支付
市场饱和，手机银行无法仅依赖支付功能增长，转向理财/信贷、生活服务等， 后期存量竞争，差异化服务成关键。
15激发科技与创新活力2025/6/19
用户习惯迁移：手机网民十年增长5亿，总规模破11亿
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2015-2024年中国手机网民规模及其占总体网民比的变化
规模-万人 手机网民占整体网民比
数据来源：CNNIC·易观千帆整理
@ 易观千帆
⚫手机网民十年间，规模增长5亿人，总规模突破11亿人， 渗透率从%升至近100% 。
⚫ 2015年手机网民占比%，2020年达%，2023年12月%近乎全面覆盖，移动互联网已完全普及。
⚫从渗透率变化来看，增长后期趋缓，说明市场饱和，未来需聚焦存量用户价值挖掘。
16激发科技与创新活力2025/6/19
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2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024F
2015-2024年银行业务离柜率及变化情况
行业平均离柜业务率
用户习惯迁移：银行业离柜率预计稳定至%
数据来源：中国银行业协会·,易观千帆模型测算，2024年数据为预测值，不排除根据最新数据进行修正
@ 易观千帆
⚫ 十年间，银行业务离柜率呈现持续攀升后高位趋稳的鲜明特征：
➢ 2015-2022年持续攀升期，线上化进程加速。2020年增速达到历年峰值，随后数字化深化，2022年离柜率突破96%大关。
➢ 2020-2024年高位稳定期，接近饱和后微调。该阶段行业已进入超高位平台期，仅剩5%左右的线下业务空间，这一演变轨迹清晰展现
了移动支付普及与数字银行生态完善双重驱动下的银行业务线上化革命。
17激发科技与创新活力2025/6/19
用户习惯迁移：银行移动支付规模增至5倍，增速换挡
➢ 2015-2017年高速增长期。移动支付交易金额从万亿元飙升至万亿元，爆发式增长。
➢ 2018-2021年稳健增长期。此阶段增速回落至20%-30%，不过交易规模持续扩大，2021年突破500万亿元。
➢ 2022-2024年调整与饱和期。由于监管趋严、用户习惯固化等因素，增速降至%，市场趋于饱和。
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2015年 2016年 2017年 2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 2023年 2024年
2015-2024年银行移动支付业务及增长情况
交易金额（万亿元） 同比增长
@ 易观千帆
数据来源：中国人民银行·易观千帆整理
18激发科技与创新活力2025/6/19
32%
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手机银行位势：手机银行成零售经营抓手
数据来源：银行年报、中金金融认证中心(CFCA)·易观千帆整理
⚫ 手机银行已成零售金融不可逆的主战场，技术普惠与用户习惯双驱动下，手机银行地位持续强化。
⚫ 2015至2024年，手机银行在零售数字渠道中的用户占比从32%跃升至88%，十年间增长近3倍。线上化进程不断加速，2020年占比突
破71%，2024年达88%高位。
银行零售/个人业务占比变化
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2015年 2024年
招商银行 工商银行
零售数字银行渠道手机银行用户占比变化
19激发科技与创新活力2025/6/19
手机银行位势：用户活跃渗透率突围，攀升至%
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手机银行整体用户活跃全网渗透情况
活跃人数全网渗透率(%)
@ 易观千帆
⚫ 中国手机银行APP用户渗透率持续增长。十年间，手机银行活跃用户全网渗透率从%跃升至%， 2024年末达到新高，预示着手
机银行成为金融服务的“大众标配”。另外在结构上，渗透率增幅有所收窄，反映手机银行市场进入存量用户深度运营阶段 ，未来胜负或
更多取决于生态整合能力与服务体验的差异化水平。
20激发科技与创新活力2025/6/19
手机银行用户：活跃规模年均复合增长率%
10000
15000
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25000
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35000
40000
45000
50000
55000
60000
手机银行整体用户月度活跃规模及增长情况
活跃人数(万)
@ 易观千帆
• 规模爆发：手机银行活跃用户规模从2015年的亿飙升至2024年末的亿， 累计增长435%， 年均复合增长率% ；
• 阶段驱动： 2015-2019年为黄金爆发期，用户规模高速增长；2020-2021年随着区域性银行入局叠加疫情催化，用户增长震荡反弹；
2022年-2024年年均增速回落，行业进入存量深耕。
⚫ 易观千帆认为，手机银行已成银行数字金融服务主渠道，作为线上交易核心入口的地位进一步巩固，非金融服务功能在逐渐强化。
21激发科技与创新活力2025/6/19
手机银行用户：粘性态势“降频提质”
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024
2015年-2024年手机银行整体用户月度粘性变化情况
人均单日启动次数(次) 人均单日使用时长(分钟)
@ 易观千帆
⚫ 手机银行用户粘性呈现“降频提质”趋势：2015-2017年高位运行，人均单日启动约次，时长分钟；2018-2020年由于总体规
模快速扩张，人均单日使用下滑至次、分钟左右；2021-2024年稳定低位，人均单日启动约次、时长约 分钟，波动收窄。
⚫ 易观千帆认为，当前行业进入存量阶段，竞争焦点已从用户规模转向粘性提升，需通过强化非金融服务、优化场景体验等"价值深耕"策略
应对效率竞争。
22激发科技与创新活力2025/6/19
用户结构：网民变迁预见手机银行用户向中高龄迁移
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2015-2024年手机网民用户年龄规模分布变化
6-10岁 10-19岁 20-29岁 30-39岁 40-49岁 50-59岁 60岁以上
数据来源：CNNIC·易观千帆整理
@ 易观千帆
⚫手机网民和手机银行活跃用户结构变化趋势一致。50岁以上手机网民占比从2015年%飙升至2024年%，而手机银行活跃用户36
岁及以上占比增速虽慢于手机网民结构，不过趋势变化一致。
⚫易观千帆认为，手机网民结构变化是手机银行用户演变的“风向标”，未来中老年用户占比将持续提升，银行需提前布局分龄运营，结
合人口结构特征变化，布局场景服务机遇。
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2015-2024年手机银行活跃用户年龄结构分布变化
24岁以下 24岁到30岁 31岁到35岁 36岁到40岁 41岁及以上
@ 易观千帆
23激发科技与创新活力2025/6/19
银行APP：国有行用户活跃规模呈强者更强态势
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3000
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7000
8000
9000
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2015年 2016年 2017年 2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 2023年 2024年
2015年-2024年银行APP用户月均活跃规模变化情况
国有行Top5 股份行Top5 城商行Top5
@ 易观千帆
数据说明：该部分关于国有行、股份行、城商行的年度用户活跃分别为这三类型各top5银行的月度均值
⚫ 十年来，银行数字化服务普及，用户对银行 APP 使用需求上升。从用户活跃规模看，国有行优势显著，国有行 Top5 月活规模远超股份
行 Top5 和城商行 Top5 ，且差距不断拉大，呈现 “马太效应”，强者越强。
⚫ 从增长变化看，国有行十年增长倍，股份行十年增长倍，城商行十年增长倍，但股份行在历经高速增长后增速放缓，在2023
- 2024 年甚至出现小幅度回落，且规模与国有行差距持续扩大，发展面临瓶颈；城商行月活规模基数小，增长较为缓慢但稳步上升。
未来图景：AI原生时代的金融智能体04
25激发科技与创新活力2025/6/19
未来·定位：手机银行向超级服务平台转型
商品 服务手机银行
信息算力
人资金
大数据及算法 分布式云服务 交互及AI 生物信息及区块链
联通和组织 开放和容纳 沟通和互动 责任和安全
分散 集约 封闭 开放 被动触达 灵活沟通
市场 伙伴 需求 用户
基础
设施
产品
运营
管理
服务
数据
基础
设施
产品
运营
管理
服务
数据
基础
设施
产品
运营
管理
服务
数据
集约式 开放式 顾问式
权限由银行控制 权限下放 权限部分下放
连接
丰富、深化
⚫手机银行正进一步加速向“智能生态中枢”转型。在用户需求和技术创新的双重驱动下，正构建'预判-响应-优化'的智能服务体系，从功
能平台升级为连接财富、生活、信息的超级服务枢纽。
26激发科技与创新活力2025/6/19
未来·技术：AI大模型驱动手机银行智能引擎范式重构
AI大模型
高性能
GPU算力
大数据资源
AI运营AI编程
AI设计
AI风控等AI市场
产品
技术 运营
风控等市场
经营协同
AI大模型改
变协同方式
产品设计高度智能化
开发编程高度智能化
运营服务高度智能化
市场决策高度智能化
风控管理高度智能化
……
AI客服
（客户服务高度智能化）
AI营销
（营销推荐高度智能化）
AI数字员工
（业务办理高度智能化）
AI智能投顾
（投顾服务高度智能化）
……
⚫ AI大模型正重构手机银行技术基座，推动数字银行迈入"AI+"时代，AI技术正突破传统金融服务的边界，重构“人-工具-任务”的交互模
式。未来，手机银行将加速向“小团队+AI”的高效协同模式演进，实现前中后台全链路智能化改造，推动运营效率的指数级提升。
27激发科技与创新活力2025/6/19
未来·服务：手机银行向全价值链预见式服务闭环演进
用户
个性化服务——
动态化分析与定制化服务
预见式运营——
需求识别匹配与主动式响应
精细化运营 专业化管理 关注个体差异
金融科技 智能运营工具 数据驱动
服务
形态
关键
要素
运营
理念
智能经营
智能用户洞察数字化渠道 智能用户运营 数字化创新
用户触点
数据流 数据流 数据流
产品模式
服务模式
网 点 、 自 主
终 端 、 网 络
平 台 、 智 能
设 备 ， 包 括
电 脑 、 手 机
等
渠道整合
多渠道数据
整合
营销用户
场景、渠道、
平台
了解用户
用户画像
用户细分
用户标签
运营用户
有效触达
个性化推荐
数字化工具
用户陪伴
有效沟通
智能化服务
场景关联
用户需求
个性定制
流程优化
个性服务
反馈优化 优化
预测性风控管理：风险识别与主动预警
交易导航/智能助手/舆情管理/多
模态需求捕捉（手语数字客服）
智能投研助手/智能风控报告/
自动询报价
支付/理财/信贷/储蓄/保险等
购物/出行/餐饮/娱乐/旅游等
场
景
服
闭
环
务
智能化运营中台：办公辅助与效率提升
⚫手机银行将加速重构金融服务模式，推动三大核心升级：需求响应升级，从被动受理转向主动预判，基于用户行为提供无缝衔接的场景化服
务；风险管理进化，从静态规则审核发展为动态适配的信用评估体系；运营模式革新，由人工经验决策过渡到持续自我优化的运营机制。
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未来·体验：手机银行跃迁至三维生态沉浸化服务体验
经营决策者
经营数据
3D数字化结果演示 AI解读
决策预测
⚫ 用户真实情境数据
⚫ 运营真实情境数据
沉浸式经营
用户真实情境
空间计算能力终端泛化
···
用户真实
空间数据
手机银行
情景式服务情景式经营
沉浸式交互
经营决策沉浸式 终端交互沉浸式
银行
⚫未来，手机银行将突破传统二维交互模式，通过空间计算技术实现服务体验的立体化升级：决策维度升级，后台系统从平面数据展示跃迁至
沉浸式3D决策界面，让金融信息呈现更直观、交互更自然；服务场景进化，前台服务深度融入用户真实环境；交互方式革新，从点击-反馈
的机械操作，升级为“需求预判-智能响应”的空间感知服务体验。
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