前 言
招商花园城市一期位于蛇口的门户位置，具有优越的地理优势，它北面隔东
滨路与南油毗邻，东面隔工业大道与沃尔玛商场正对，西接龙电住宅区，南通蛇
口腹地。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、
智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。
为了编写出有针对性的物业管理方案，早在花园城市一期立项之初，我们就
已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴香港学习，考察了由香港
梁振英测量师行，怡高物业管理有限公司管理的部份物业，对香港物业管理的先
进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组
织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思
广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。
在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的
精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对于花园城市一期的物业管理
投标工作表现出高度重视和负责。
站在发展商和住户的角度，我们确定了花园城市一期物业管理的指导思想、
管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指
导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在花园城市中营造安全、
舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让花园城市成为
“城市中的花园”。我们的总体目标承诺是在正式接管花园城市一期一年内通过
ISO9002 质量体系认证，并达到“深圳市物业管理优秀住宅小区”管理标准，两年
内达到“全国城市物业管理优秀示范小区”的管理标准。
我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司作为深圳市资深的甲级
物业管理公司，率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了
一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体
员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，
九九年以前已有相当一批所管物业获得全国、省、市级“优秀示范小区（大厦）”
和“优秀住宅小区（大厦）”的殊荣。在此荣誉面前，我们没有停步，九九年更创
出了六个考评小区一次性全部通过了“深圳市物业管理优秀小区（大厦）”的考评。
并且其中五个小区获得了参加“广东省物业管理优秀小区（大厦）”资格的佳绩，
在深圳市物业管理同行中名列前茅。我们努力塑造的“招商物业管理，真诚服务
大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发
展，奠定了坚实的基础。
作为蛇口工业区大地产战略中的一员，我们深知自己肩负的重任，我们正在
积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用
我们的才智和精益求精的管理技巧，让花园城市真正成为“城市中的花园”。
深圳招商物业管理有限公司
总经理：
日 期：
第一项
物业管理服务的整体策划与构想
一、招商物业管理公司基本情况介绍
深 圳 招 商 物 业 管 理 有 限 公 司 成 立 于 1992 年 10 月 ， 是 招 商 局 蛇
口 工 业 区 的 直 属 企 业 ， 前 身 为 招 商 地 产 经 营 管 理 部 。 我 公 司 员 工 大
多 数 从 事 物 业 管 理 十 多 年 ， 具 备 丰 富 的 经 营 管 理 经 验 .伴 随 着 蛇 口 工
业 区 的 开 发 建 设 ，我 公 司 已 发 展 成 为 一 个 总 资 产 3600 万 元 ，年 营 业
收 入 2500 万 元 ，年 利 税 300 万 元 的 大 型 物 业 管 理 公 司 。我 公 司 现 有
各 类 专 业 管 理 服 务 人 员 近 600 名 ，管 理 着 包 括 鲸 山 别 墅 、海 滨 花 园 、
招 商 大 厦 、联 合 大 厦 、千 叶 苑 、爱 榕 园 等 建 筑 面 积 逾 150 万 M2，共
计 三 十 多 处 的 大 型 物 业 。
98 年 4 月 ，公 司 荣 获 深 圳 市 物 业 管 理 甲 级 资 质 证 书 。98 年 9 月
公 司 通 过 ISO9002 国 际 标 准 质 量 体 系 认 证 。 我 公 司 凭 借 自 身 优 势 ，
已 成 为 深 圳 最 具 规 模 和 实 力 的 物 业 管 理 公 司 之 一 。通 过 提 供 高 要 求 、
高 标 准 、全 方 位 的 物 业 管 理 服 务 、保 安 服 务 、清 洁 服 务 、绿 化 服 务 、
维 修 服 务 、 家 政 服 务 等 业 务 ， 通 过 规 范 化 、 专 业 化 的 管 理 运 作 ， 创
造 了 适 合 物 业 管 理 行 业 发 展 的 自 主 经 营 、 自 负 盈 亏 、 自 我 发 展 和 自
我 约 束 的 现 代 企 业 制 度 ，在 社 会 上 和 同 行 中 逐 步 树 立 起 了“ 招 商 物 业
管 理 ， 真 诚 服 务 大 家 ” 的 优 秀 管 理 品 牌 与 企 业 形 象 。
我 公 司 以 特 有 的 鲜 明 的 企 业 文 化 ， 凝 聚 了 一 批 技 术 全 面 、 训 练
有 素 、 作 风 严 谨 的 员 工 ， 他 们 热 爱 物 业 管 理 行 业 ， 勤 恳 工 作 ， 积 极
进 取 ，勇 于 奉 献 ，成 绩 斐 然 ，其 中 鲸 山 别 墅 保 安 队 97、98 连 续 两 年
被 团 中 央 授 予“ 全 国 青 年 文 明 号 ” 的 光 荣 称 号；鲸 山 别 墅 95 年 荣 获“ 全
国 城 市 物 业 管 理 优 秀 示 范 小 区 ” 称 号；海 滨 花 园 荣 获 98 年 “ 全 国 城 市
物 业 管 理 优 秀 小 区 ” 称 号；还 有 相 当 一 批 物 业 荣 获 深 圳 市 物 业 管 理 优
秀 小 区 （ 大 厦 ）称 号 。 在 99 年 深 圳 市 物 业 管 理 行 业 达 标 考 评 中 ， 我
公 司 共 有 联 合 大 厦 、 怡 庭 园 、 翠 薇 园 等 六 个 小 区 （ 大 厦 ）参 加 评 比 ，
全 部 获 得 “ 深 圳 市 优 秀 物 业 管 理 小 区 （ 大 厦 ）” 称 号 ， 并 有 五 个 小 区
（ 大 厦 ） 被 深 圳 市 住 宅 局 推 荐 参 加 省 优 评 比 ， 在 深 圳 市 同 行 业 中 ，
参 评 小 区 （ 大 厦 ） 数 量 最 多 、 物 业 类 型 最 多 、 获 得 奖 项 最 多 。 我 们
物 业 管 理 的 成 果 ， 得 到 了 国 家 建 设 部 领 导 的 肯 定 ， 倍 受 同 行 的 关 注
和 好 评 。
附 ： 公 司 历 年 获 奖 情 况
序号 获奖时间 受表彰单位 奖项名称 授予者
1 一九九三年 公司 安全保卫工作先进单位 蛇口公安分局
2 一九九三年 公司工会 职能达标 蛇口工业区工会
3 一九九四年 公司
冬季灭罪首次战役暨群防
群治先进单位
蛇口公安分局
4 一九九四年 鲸山别墅 文明住宅组团
南山区房产管理
局
5 一九九四年 鲸山别墅 文明住宅组团 深圳市住宅局
6 一九九四年 鲸山别墅管理处 消防工作先进单位 深圳市公安局
7 一九九四年 花果山大厦 文明住宅大厦
南山区房产管理
局
8 一九九四年 花果山大厦 文明大厦 深圳市住宅局
9 一九九四年 海滨花园管理处 消防工作先进单位 深圳市公安局
10 一九九四年 海滨花园 文明住宅小区
南山区房产管理
局
11 一九九四年 海滨花园 文明住宅小区 深圳市住宅局
12 一九九四年 公司工会 职能达标 蛇口工业区工会
13 一九九四年 公司
玫瑰杯文艺大奖赛 2 个优
秀奖
蛇口工业区工会
14 一九九四年 公司 消防工作先进单位 深圳市公安局
15 一九九五年 碧涛苑 文明住宅小区
南山区房产管理
局
16 一九九五年 海滨花园 文明住宅小区 深圳市人民政府
17 一九九五年 鲸山别墅 文明住宅组区 深圳市人民政府
18 一九九五年 鲸山别墅
全国城市物业管理优秀示
范住宅小区
中华人民共和国
建设部
19 一九九五年 公司 节约用水先进单位 深圳市节水办
20 一九九六年 金竹园大厦 文明住宅组团
南山区房产管理
局
21 一九九六年 碧涛苑 文明住宅组团 南山区住宅局
22 一九九六年 招商大厦 文明大厦 南山区住宅局
23 一九九六年 公司 先进工会
招商局蛇口工业
区工会
24 一九九六年 公司
玫瑰杯文艺大奖赛一等奖、
优秀奖
蛇口工业区工会
25 一九九七年 招东小区 优秀住宅小区 南山区住宅局
26 一九九七年 海滨花园 青年文明号 蛇口工业区团委
27 一九九七年 鲸山别墅 先进团组织 蛇口工业区团委
28 一九九七年 鲸山别墅 青年文明号 蛇口工业区团委
29 一九九七年 鲸山别墅
深圳市物业管理行业青年
文明号
共青团深圳市委
员会、深圳市住宅
局
30 一九九七年 鲸山别墅 全国青年文明号
交通部、共青团中
央
31 一九九七年 鲸山别墅管理处
建设安全文明小区先进单
位
深圳市委、市人民
政府
32 一九九七年 鲸山别墅管理处 社会治安综合治理单位
中共深圳市南山
区委
深圳市南山区人
民政府
33 一九九七年 鲸山别墅 优秀青年文明号
共青团深圳招商
局蛇口工业区委
员会
深圳蛇口青年联
合会
34 一九九七年 鲸山别墅
三学两创争一流活动文明
集体
蛇口工业区
35 一九九七年 鲸山别墅管理处 深圳市文明企业
深圳市委
市人民政府
36 一九九七年 公司 文明企业
深圳市委
市人民政府
37 一九九七年 公司
玫瑰杯文艺大奖赛一等奖、
优秀奖
蛇口工业区工会
38 一九九八年 海滨花园 优秀住宅小区 南山住宅局
39 一九九八年 海滨花园 优秀住宅小区 深圳市住宅局
40 一九九八年 海滨花园 优秀住宅小区 广东省住宅局
41 一九九八年 海滨花园 全国优秀住宅小区 建设部
42 一九九八年 鲸山别墅 先进集体
蛇口公安分局保
（治）安联防指挥
部
43 一九九八年 鲸山别墅管理处 安全文明小区标兵 深圳市政府
44 一九九八年
鲸山别墅保安中
队
青年文明岗位 团中央、深圳市
45 一九九八年 鲸山别墅管理处
通过 ISO9002 国际质量标
准认证
深圳市质量认证
中心
46 一九九八年 公司本部
通过 ISO9002 国际质量标
准认证
深圳市质量认证
中心
47 一九九八年 海滨花园管理处
通过 ISO9002 国际质量标
准认证
深圳市质量认证
中心
48 一九九八年 公司
建设安全文明小区先进单
位
深圳市政府
49 一九九八年 公司
深圳市物业管理甲级资质
证书
深圳市住宅局
50 一九九八年 公司
社会治安综合治理先进单
位
南山区委、南山区
人民政府
51 一九九八年 公司 先进工会 蛇口工业区工会
52 一九九八年 公司
庆祝工业区开发建设二十
周年《明天会更好》文艺
晚会三等奖
蛇口区工会
53 一九九九年 爱榕园 深圳市优秀物业管理小区 深圳市住宅局
54 一九九九年 碧涛苑 深圳市优秀物业管理小区 深圳市住宅局
55 一九九九年 千叶苑 深圳市优秀物业管理小区 深圳市住宅局
56 一九九九年 翠竹园 深圳市优秀物业管理小区 深圳市住宅局
57 一九九九年 怡庭园 深圳市优秀物业管理小区 深圳市住宅局
58 一九九九年 联合大厦 深圳市优秀物业管理小区 深圳市住宅局
二、招商物业管理公司接管花园城市一期的优势分析
（一）精心设计管理方案
1．针对花园城市一期的招投标工作，我们组织公司具有丰富物业管理经验
的资深管理人员和专业技术人员，精心策划管理方案。站在招商地产楼宇营销和
购房者生活居住的角度，我们确立了花园城市一期物业管理的指导思想、管理目
标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想
是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在花园城市中营造安全、舒适、
优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让花园城市成为城市中
的花园。
在物业管理中，我们将导入互动式管理方式，务必通过我们精心的管理与服
务，使花园城市真正成为城市中的花园，真正成为环保社区、绿色家园。
2．从花园城市物业管理的角度出发，我们对发展商提出了有关建议，涉及
到社区的整个策划和房屋营销，涉及到清洁、绿化、安全等方面的设计和装备。
此外，我们还制定了相应的前期介入的措施，参与施工与验收，尽量为日后花园
城市的物业管理工作铺平道路。
3．针对业主的具体情况，我们对花园城市物业管理的各种常规性公共服务
进行认真策划和设计，此外，还根据香港业主的居住需求和小型商务办公的需求，
制定了一系列特色服务内容。让业主满意，将是我们孜孜追求的目标。
（二）科学规范的物业管理体制运作体系
1．我公司已于 98 年 9 月通过 ISO9002 质量认证；科学、严谨、规范、缜
密
的质量管理体系是我公司确保招商花园城市一期管理质量的有力保证。
在 ISO9002 质量体系推行中，我们特地强调“三定五按”，确保物业管理的各
项工作规范、高效、有序。“三定”即“定岗、定员、定责”，“五按”即“按程序、按标
准、按时间、按路线、按指令”。通过认真试行、大力推广，目前，各部门、各
管理处已经做到岗位设置合理、定员准确、职责分明，各种标准明确细化，流程
规范清晰，各项工作在时间、地点上的分步控制合理适度。
2．我公司在蛇口工业区企业管理部的指导下，在建立现代企业制度，规范
企业运作行为等方面绩效显著，已建立起“自主经营，自我完善，自负盈亏，自
我发展”的良性企业运作机制。我公司在蛇口工业区 99“管理年”活动管理工作中
受到工业区嘉奖和表彰。
3．在深圳市工商物价税务管理部门和蛇口工业区财务部及广大业主的管理
监督下，我公司的财务运作、规范化成本管理卓有成效；管理收费合理，严格执
行了国家和深圳市颁布的物业管理行业标准。在保证物业管理服务质量的前提下，
实现了管理成本最优化。
4．重视人力资源的开发与管理，不断吸收优秀人才，提高人员素质，并在
公司内部建立了一整套人才培训、学习、进修、考核制度，不断对人员素质进行
优化。我公司管理技术人员 85 人中，现有大专以上文化程度的有 66 人，占
78%，其中研究生 4 人，占 5%，本科生 23 人，占 27 %，大专生 39 人，占 46
%，具有高级职称 4 人，占 5 %，中级职称 18 人，占 21%，初级职称 33 人，
占 39 %，保证了我公司持续稳定发展。
（三）具有丰富的管理与服务经验优势
1．我公司具有丰富的多类型物业管理经验
我公司在管理 150 万平方米的物业中，包含各种不同类型：如高层住宅、高
层办公楼、商业大厦、高级别墅、工业厂房、会所、酒店公寓、多层住宅、职工
住宅等，相当一部分已获得区、市、省、国家优秀管理小区称号，并积累了丰富
的管理经验。我公司管理的鲸山别墅区居住了来自全世界 37 个国家和地区的外
籍专家及其家属共 1000 余人，其管理的完善在深圳市物业管理界中有口皆碑，
历年来都保持了全国优秀物业管理示范小区称号；现任建设部副部长宋春华、谢
家瑾考察完鲸山别墅区后，曾称赞：鲸山别墅不愧是中国物业管理的骄傲，并提
词：“物业服务好，鲸山温馨家。”我公司管理的另一样本---海滨花园，包括高层、
多层、商业中心等多类型物业，建区时间已 15 年，仍能获得“全国优秀物业管理
小区称号”，时间之长，创中国物业管理之先河。这证明，我公司的物业管理质
量是经得起时间的考验的。我公司计划，接管招商花园城市一期后，在完善其全
面管理的同时，将对其小高层、多层、会所等实施重点优化管理方案，力求在最
短的时间内提升招商花园城市的整体形象，达到一流的物业管理水平，凸现招商
花园城市物业价值。
在总结管理涉外楼盘经验的基础上，我们公司更注意学习和借鉴香港的先进
物业管理经验，与国际物业管理接轨，多次派人考察由香港物业管理公司管理的
物业，从各个角度进行了总结和学习。加之我们所管理的海滨花园等物业拥有大
量的香港住户，我们深知香港业主的需求，有丰富的为香港住户提供日常物业管
理服务和特色服务的经验，这也是我们有信心管理好花园城市的优势之一。
2．我公司具有大面积园林绿化管理经验
我公司管理的占地面积 35 万平方米的鲸山别墅，5 万平方米的海滨花园，3
万平方米的碧涛苑小区，在管理大面积园林绿化，园艺造型，环境营造及维护等
方面有着丰富的经验。在千叶苑管理的屋顶花园受到市优考评小组的一致好评。
我公司管理下的各绿化园林都欣欣向荣，各具特色。花园城市一期绿化覆盖率
达 34%，其草地、水景、林木、屋顶花园将为我们在绿化园艺技术方面提供一个
最佳的表现舞台。
3．我公司具有丰富的设备管理经验
我公司拥有各类专业管理技术人员 80 余名，对各类物业设备如电梯、中央
空调、供配电、消防系统、保安系统、给排水系统、智能化管理系统等都有健全
完善的、成熟的管理经验，能确保各个系统都处于良好的运作状态，使花园城市
的设备特别是智能化系统安全可靠地发挥作用。
4．我公司具有体贴入微的社区家政服务经验
物业管理除开展常规服务工作外，如何全方位满足住户的各种生活需要，是
我公司孜孜以求的服务境界。为此我公司以“您的满意就是我们的追求”为社区家
政服务宗旨，24 小时全天候为住户提供优质的社区家政服务。我们为广大业主
提供了形式多样的无偿服务和合理收费的有偿服务。作为综合服务的优化配套措
施之一，既满足了广大住户的生活要求，又加强了物业公司和住户的沟通与了解，
取得了良好的社会效益和经济效益。花园城市的住户将享受到我们体贴入微的优
质服务。
（四）精明强干的领导核心，团结进取的员工队伍
1．拥有一支团结拼搏的干部职工队伍
企业竞争，实际上是企业经营者之间的竞争。我公司拥有一个素质高，能力
强，魄力大的领导核心。尤其是我公司总经理张万和，拥有 10 余年的物业管理
经验，作为深圳物业管理行业仅有的两名代表之一，95 年被市政府评为“市优秀
经理”。
我们还有一支团结向上，拼搏进取的员工队伍。其中管理技术人员 80 余人，
大专以上程度近 70 人。曾多次获得蛇口工业区“青年文明号”、蛇口工业区三学
两创“文明集体”称号。
既有强有力的领导核心，又有团结拼搏的员工队伍，我公司具备了在市场经
济大潮中弄潮的实力，可以胜任任何物业管理工作，包括对花园城市一期的接管。
2．拥有一支有战斗力的安管人员队伍
我公司安保部成立于 1994 年 4 月，是一支按公安机关统一安排自建自管的
安管队伍。现有安管员近 400 名。通过对安管队伍的严格管理和规范化运作，已
成为蛇口地区治安稳定的生力军和主要力量，以形象佳、素质高、作风过硬、纪
律严明、机智勇敢而享誉蛇口地区。五年来，协助公安机关打击各类违法犯罪活
动，维护了管区内各办公楼、工业厂区、住宅区的正常秩序、生活环境及人民财
产安全，共计捉获各类违法犯罪人员 80 余人，破获各类案件 60 余起。我保安队
还代表蛇口地区保安队伍在 95 年的深圳市保安队伍比赛中，勇夺冠军，获深圳
市公安局的表彰和嘉奖。96 年获蛇口公安局保安训练比赛第一名。鲸山别墅保
安中队还获得了 97 年交通部、团中央授予的“全国青年文明号”的光荣称号。原
美国前总统布什的安全顾问，现阿科公司的安全总监在 96 年对我保安队伍考察
后，评价我保安队伍的综合技能和素质是“A”级，一点也不比美国的护卫专业公
司逊色。有这样一支安管队伍，加上花园城市一期的安全管理智能化硬件，我们
对花园城市的安管工作将会如虎添翼，花园城市一期安全宁静的生活将在我们的
努力下得以实现。
（五）公司业务实力雄厚
公司在提供专业化一体化物业管理服务的同时，还可以为发展商提供物业出
租代理服务。采取多种措施，为发展商出租物业提供全面有力的支持，并保持较
高的租金回报率。公司管理规模现已达 150 万平方米，年营业收入 2500 万元，
年利税 300 万元。公司通过规模化发展，集约化经营，具有较强抵御风险能力。
我公司投资经营的致诚公司、豫龙港装饰工程公司、新时代物业管理公司等也都
具有较稳定的回报率。
（六）企业文化与品牌优势
1．我公司创立了富有特色的企业文化：
企业宣传定位：招商物业管理，真诚服务大家。
质量方针：优质、安全、高效、有序。
服务宗旨：奉献真诚服务，追求卓越管理 。
经营理念：以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命。
企业发展目标：树立物业管理行业的优秀品牌。
企业文化是凝聚公司员工的价值观、人生观的思想指导，是加强公司凝聚
力，是员工孜孜为之奋斗的精神财富，是公司不断发展的、强大的、源源不断的、
永不枯竭的推动力。
2．完整的 CI 形象设计
我们结合物业管理实践，聘请专业的设计公司，对我公司的形象识别系统进
行了全面的设计，并具有一套在小区全方位推行运用标识系统的成功经验。我们
将根据花园城市的具体特点，对小区内的各种标志牌进行统一的设计和制作，既
增加了小区的美感，又充分展示了招商物业为花园城市业主精诚服务的理念和承
诺。
3．“招商”品牌优势
招商局经历了风雨百年，蛇口工业区在中国改革开放的大潮中乘风破浪，招
商品牌已经成了蛇口工业区和招商房地产公司的一项极其重要的无形资产，“招
商”品牌的价值理应受到我们的高度重视。招商花园城市一期作为招商房地产公
司开发建设的楼宇精品小户型商品住宅，招商物业管理公司将通过自己精心到位
的物业管理，为树立“招商”品牌作出自己的贡献。
三、物业管理的指导思想、总体目标与管理方式
花园城市一期位于蛇口的门户位置，具有优越的地理优势和完善的硬件设施，
认真做好花园城市一期的物业管理工作具有三个方面的意义：
1．花园城市高质量的物业管理工作，可以有效配合蛇口工业区对蛇口整体
环境的重新设计、重新规划与重新整治，全力营造“迈阿密”式的海滨城市风情；
2．花园城市的高质量的物业管理工作，可以树立样板，维护宣传招商地产
名牌信誉，直接促进花园城市第一期及以后各期的售楼价格和进度的提升，为招
商地产的“大地产”战略作贡献；
3．花园城市高质量的物业管理工作，给花园城市第一期的业主提供优雅、
舒适的生活环境，达到“新生活、新感受，细心体味每一天”的意境，维护宣传招
商物业的品牌信誉。
基于上述认识，我们确立了管理花园城市的指导思想、总体目标和管理方式。
(一)管理花园城市一期的指导思想
用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在花园城市中营造安全、舒
适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让花园城市成为“城
市中的花园”。
（二）管理花园城市一期的总体目标
1．花园城市在正式接管后一年内，通过 ISO9002 质量体系认证；
2．花园城市在正式接管后一年内，达到“深圳市物业管理优秀住宅小区”
的管理标准；
3．花园城市在正式接管后二年内，达到“全国消防安全示范小区”标准；
4．花园城市在正式接管后二年内，达到“全国城市物业管理优秀示范小区”
的管理标准。
(三) 花园城市一期的管理方式
根据花园城市一期的特点和招商物业的管理经验，我们将严格遵守政府的有
关法律、法规、条例及标准，对花园城市进行封闭式综合一体化管理。主要的管
理方式如下：
1．互动管理
在花园城市提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是管理处
与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理
工作的正常展开。
（1）管理目标互动
花园城市的管理目标应该是由管理处和业主（前期为发展商）共同商议和制
定的，管理目的是一致的。
（2）管理责任互动
花园城市管理处的责任是实现业主提出的管理目标，而花园城市的业主有责
任协助管理处工作，并有义务按《业主公约》的要求和规定合理使用花园城市物
业，有义务自觉维护花园城市的完整、美观、清洁和安全等各项内容。
（3）管理过程互动
在花园城市的日常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜
子。管理处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反馈
意见和信息，以保证管理处的工作就是住户的需要这个方向。
在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了花园城市的
业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。特别是对于香港业主及小型商务办
公业主，我们设计了相应的特色服务项目。
在社区人文环境营造方面。位于蛇口门户的花园城市必须有一种和蛇口整体
风貌适宜的人文风景，为此，我们对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了
统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现管理处
与业主的互动。
（4）财务收支的互动
管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准
必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权力，一味追求质量而不
顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。
2．人本管理
以人为本，是我公司企业文化的精髓。在花园城市一期我们将推行人本管理。
这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪
明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。
（1） 加强人力资源管理
根据花园城市管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证
队伍的整体素质。管理处骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人
员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需要，
合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理
解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。
（2） 通过目标管理，对员工实施有效奖惩
我公司已经在各个管理处落实了内部管理目标责任制，花园城市的管理工作，
也将与公司订立“花园城市目标管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理
目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，
将管理目标与花园城市管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之
有效的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工
作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖
惩措施，激发员工的工作热情。
3．标准管理
（1）按 ISO9002 质量标准进行管理
我公司较早通过 ISO9002 质量体系的认证，具有一整套完整、科学、严密
的质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经验。我们将在
花园城市一期的物业管理中全面导入 ISO9002 质量体系，并在一年内通过
ISO9002 质量体系认证，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。
（2）大力推行“三定五按”
在 ISO9002 的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、
定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据花园城市的
具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务
饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解
和空间位置上的移动。对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，
规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效
果，花园城市的管理将严格按要求执行。
4．督导管理
我们将把督导管理方式运用到花园城市的管理中去，通过建立合理的监督机
制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目
标的落实。
（1）建立合理的监督机制
小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有
关法律、法规要求开展工作，定期向招商物业管理公司和业主委员会报告工作，
检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。定
期对管理目标和 ISO9002 质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程
建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工
作的监督机制有效运作。
具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，维修值班电话，设立
业主意见箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议
制。管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的
信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权
益得到保障；三是定期报告制。管理处定期向业主委员会、招商物业管理公司定
期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。
（2）建立自我约束机制
管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。
对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约
束机制流程，流程图如下：
公开信 市住宅局 南山区建设局 业主管委会 招商物业
花园城市管理处
各 各 ISO
部 分 9002
门 包 质量
商 体系
各岗位员工
监督及自我约束流程图
（3）建立信息反馈及处理机制
没有纠正和预防措施，ISO9002 质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和
处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。
管理处作为主要的信息处理中心，24 小时接受和处理各方面的信息，主要
渠道有：花园城市各部门每月向管理处主任提交一份工作计划报告书，包括管理
费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与
反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。
获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督
其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。
市住宅局 新闻媒介 客户意见 意见箱 管理处
调查程序 员工
花园城市管理处主任
执 发
行 跟踪检查 布
结 命
果 令
相关人员执行命令
信息反馈图
四、管理指标承诺及实施措施
（一）时间承诺
花园城市将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬蛇口
工业区“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺：
1．在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在花园城市区域内的任
何一点，我们的安管人员都保证于 2 分钟内出现在现场；
2．在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员 8 分钟内到现场，
一般情况有关人员 30 分钟内到达现场。
（二） 房屋完好率 98%
花园城市管理处设立专门的房屋维修责任人，并按《房屋及公共场地管理工
作手册》文件严格执行。保修期内，加强与招商地产的联系沟通，并建立制度，
以保证房屋完好率达 98%以上。
（三） 房屋零修及时率 99%，急修及时率 100%
花园城市管理处设有专门的房屋维修责任人和维修班，招商物业公司设有工
程部和抢修队，接到急修指示后 8 分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，
紧急情况 8 分钟内到达现场，2 分钟内作出正确判断。在保修期内，与招商地产
密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。
（四） 维修工程质量合格率 100%
花园城市管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴
订合同到开始施工和工程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质
检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率 100%。
（五） 管理费收费率 99%
花园城市管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，
并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，建立“互动管理、共同受益”的管理模式，
引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，
以保证收费率的达标。
（六） 绿化完好率 98%
花园城市管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照《绿化工
工作手册》的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规
范居民行为，与住户共同维护好花园城市的绿化环境。在确保绿化完好率 98%的
基础上，协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。
（七） 清洁、保洁率 99%
花园城市管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行《清
洁
工工作手册》，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。我们建
议招商地产在设计时考虑安装厨房垃圾处理设备，以有效控制花园城市的垃圾数
量和垃圾种类，并引入环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互
动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉
维护小区的清洁环境。
（八） 道路完好率 96%
花园城市将设计制作 CI 系统，配备小区环境导示系统和交通标识，确保
道路畅通，停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现
道路完好率达到现定要求。
（九） 化粪池、雨水井、污水井完好率 100%
花园城市管理处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通计划
和雨季特别检查计划，保证上述设施完好。
（十） 排水管、明沟暗渠完好率 100%
花园城市管理处通过“业主入住培训班”的方式，从技术和监管角度对住户
和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好
率，清除蚊虫孳生场所。
（十一） 路灯完好率 100%
花园城市管理处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发
现
问题立即通知维修班处理。鉴于花园城市的“门户”位置，管理处将与有关部门协
商，加做灯光工程，成为蛇口门户的一道风景线。
（十二） 停车场、单车棚完好率 100%
加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场、单车棚完好率
的基础，在此基础上对停车场、单车棚进行日常维修保养是达到上述完好率的保
证。
（十三） 公共休闲设施、文化设施完好率 100%
“互动式物业管理”的关键在于住户和管理处目标一致，同心协力，共创
文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的关心
和配合。有了上述条件，该项设施完好率 100%是很容易实现的。
（十四） 公用设备完好率 99%
花园城市是小高层建筑群，公用设备较多，智能化水平较高，所以要保证
公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥招商物
业的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，并
以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率 99%。
（十五） 消防设施设备完好率 100%
花园城市管理处将按照《消防管理工作手册》的要求对消防设施设备进行
维
修、保养和监督管理。除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每
年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。
（十六） 责任火灾事故发生率 0
花园城市管理处在开办“业主入住培训班”时就要将消防安全工作作为重
要内容详细向住户说明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过
日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，
杜绝火灾事故的发生。
（十七） 责任治安案件发生率 0
花园城市管理处配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式 24 小时治安
管理制度，加上花园城市先进的监视、监控系统、报警系统以及住户自觉防范意
识，我们保证在接到报警后 2 分钟内赶到现场，以有效预防、制止治安事件的发
生。
（十八） 违章发生率 0
花园城市管理处将通过“业主入住培训”，向住户宣传并与业签定《业主公
约》，利用小区宣传栏和业主大会等形式宣传各项规章制度，确保违章率为 0。
（十九） 住户有效投诉率 1‰以下，投诉处理率 100%
花园城市管理处启用“互动式物业管理”模式，加强与住户的沟通合作，
加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可
以确保有效投诉率 1‰之下，投诉处理率 100%。
（二十） 维修服务回访率 80%
花园城市管理处将建立制度，加强维修服务的回访工作，以此来促进维修
水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。
（二十一） 住户对物业管理满意率 96%
花园城市管理处通过“互动式物业管理”的运作，通过对上述各项承诺的
达标，住户对物业管理的满意率达到或超过 96%是很顺理成章的。
五、对发展商的有关建议
根据我们对花园城市一期的理解，我们站在物业管理的角度，对花园城市一
期的建设开发和营销环节中的有关事项提出以下几点建议，供招商房地产公司参
考。
（一）突出门户特征，进行形象策划。
花园城市一期位于蛇口的门户位置，在花园城市一期中突出门户特征，进行
形象策划，宣传蛇口工业区、宣传招商房地产、招商物业，不仅可以营造蛇口门
户的风景，还可以树立样板，有利于花园城市后几期工程的开发与营销。
形象策划需要站在全局规划的角度，我们愿意与招商房地产公司一起，进行
设计策划，并在工程建设中就预留导视系统设置专位，配置相关设施。比如建议
在会所屋面加设五个旗杆，树立国旗、招商局、招商地产、招商物业、花园城市
的旗帜进行形象展示；为了方便管理处升旗仪式之需，应加强会所处的背景音乐，
采用加大广播功率或多配置广播等措施。
（二）建议开通“花园城市”网站，开辟物业管理专栏
通过互联网，不仅向社会展示花园城市建设开发的动态和风采，而且通过专
栏，展示花园城市物业管理的内容、项目、优势和举措，通过电子邮件，向业主
发布有关提示、通知，充分发挥高科技在楼盘推介与物业管理中的作用。
（三）屋顶花园出售或赠送给业主
据我们了解，发展商对屋顶花园的产权归属问题还没有明确的计划，在此，
我们建议招商房地产公司将屋顶花园按房屋顶层的平面布局进行分割，再出售或
赠送给业主，这既利于营销，也有利日后的物业管理。如果屋顶花园归全体业主
共有，容易造成其他住户因上屋面而影响顶层住户的生活。
在屋顶花园出售或赠送给顶层业主后，我们将针对具体情况制定统一的管理
规定，杜绝乱搭、乱建、乱布局的现象发生。
（四）租售时建议小型商务集中办公
开发商在营销的计划中，已经考虑到有一定小型商务办公的需求，为了便于
物业的统一管理，建议招商房地产公司开辟集中的区域，统一租售给小型商务办
公的业户，否则，办公与住宅混杂在一起，会带来诸多矛盾。
（五）为住户安装厨房垃圾处理设备
传统的家庭垃圾处理方法的负面影响已经日益显露，既不利于小区清洁卫生
管理，也不利于环境保护。为此，我们建议招商房地产公司安装厨房垃圾处理设
备，并在管线设计上作统一规划。这样将有利于方便住户使用，提高物业档次，
也有利于物业的环境卫生管理（每套设备价格约为 500 元）。
（六）合理配置环卫设施
垃圾房的位置既要方便垃圾的运送，又要不影响住户与车辆的进出。在垃圾
房平面设计中，要注意将垃圾间进行分隔，以便于日常清洁工作中的垃圾分类处
理。垃圾桶的配置也要符合垃圾分类处理的要求。
（七）慎重安装空调风机档板
在花园城市的设计中，铝合金空调风机档板是维护小区整体美观的措施之一，
这在深圳百仕达花园也有类似设计。但从投入使用的效果来看，因档板降低了风
机的风量和热交换能力，使空调的制冷效果明显下降，业主意见很大。在此建议
招商房地产公司慎重设计，防止类似事情发生。
（八）建设增设电梯运行监控系统
在工程设计中，电梯没有运行监控系统，建议增设这一系统，并与智能监控
中心联网，这样可以 24 小时监控电梯的运行情况，保证设备安全和治安安全。
（九）配备必要的安全管理设备
根据图纸，小区主出入口车道共 15 米宽，建议在道路中央，设置一保安亭，
同时可以操作左右道闸，控制出入车辆，为了美观，该保安亭可设在天桥正下方
位置。
建议在小区南端的车辆辅助出入口设一个岗亭，一个道闸，在小区北部出入
口设一个岗亭。
（十）地下停车场配备智能化设备
地下停车场安装感应式 IC 卡自动管理系统，并在重要部位安装闭路监控点，
智能与监控中心联网，充分利用智能化系统的作用，提高管理效率。
（十一）适当采用立体绿化
立体绿化，有利于小区的整体美观和小区居民生活质量的提高。为了在花园
城市营造一种处处见绿的环境，在灯柱、立交桥等部位可以进行适当改进，安装
有关设置，便于立体绿化，在小区西北部接龙电住宅区的围墙处也可种植爬墙植
物。
（十二）将花园城市的人文主题定义为花卉
建议招商地产公司将花卉定义为花园城市人文主题，比如以花卉、植物的名
称命名楼宇、道路，将花园城市的一至五期各选一种花卉作为主题等。
（十三）建设招商地产业主会所共享
花园城市一期的业主，就是花园城市会所的会员，也就是招商会的会员，招
商会所有的会员可在招商地产所开发物业的一系列服务场所享受优惠，包括花园
城市的会所。凭借招商地产的规模优势，这个卖点在楼宇营销中也是有一定吸引
力的。
（十四）建议配置公共巴士接送住户和学生
配置定时公共巴士，既可接送往来于蛇口的香港业主，也可接送学生上学放
学，会给业主很大的方便。建议招商地产配置巴士，由我们安排驾驶员，并对巴
士服务进行统一的管理。
第二项
管理组织架构与人力资源管理
一、管理处管理架构
招商物业管理有限公司负责签订委托管理合同，并设立花园城市管理处，
聘任正、副管理处主任，并签订目标管理责任书。管理处按花园城市特点及管理
服务要求设立监控中心，负责花园城市 24 小时监控、调度。设绿化部、清洁部、
安保部、水电维修班、智能化系统维护班（监控中心）、社区文化部、小区服务
部和展示中心服务部等进行日常物业管理服务。
附图 1 花园城市纵向管理关系网络图
主 专 业 隶 发 监 业 行
管 用 务 属 展 督 主 业
部 基 指 关 商 职 权 指
门 金 导 系 能 益 导
管 代
理 表
市住宅局 区建设局 招商物业 招商地产 业主委员
会
物业管
理协会
花园城市管理处
附图 2 花园城市管理架构图
小
区
服
务
部
社
区
文
化
服
务
班
会
所
管
理
班
维
修
班
安
保
部
清
洁
部
绿
化
部
花园城市管理处
业主委员会
业 主 大 会
监控中心
（智能化系统维护班）
展
示
中
心
服
务
部
二、管理处人员配备
（一）管理处主任简历
主任：胡清松 男 35 岁 工程师 硕士学位
1989 年 1 月毕业于上海交通大学应用化学系高分子材料专业，并取得硕士
学位，毕业后即来蛇口工业区工作。从 92 年开始在房地产、物业管理行业服务，
对深圳房地产开发、物业管理有较深入了解。
1999 年调入招商物业管理有限公司经营服务部工作。胡清松工作积极热情，
有较强的管理、组织协调能力，公正廉洁、奉公守法，持有物业管理上岗证书。
（二）管理处副主任简历
副主任：佐旭 男 27 岁 经济师 大学本科
1995 年 7 月毕业于重庆交通学院管理工程系，从 96 年开始从事物业管理工作，
具有丰富的物业管理实际经验和一定的理论水平。99 年入深圳招商物业管理有
限公司，曾任海滨花园管理处副主任，在推行 ISO9002 质量管理和“三定五按”工
作规范方面，取得了显著的效果。现任企划培训部主管，持有物业管理上岗证书。
（三）岗位配置、人员数量和要求
岗 位 人 数 职 责 素 质 要 求 备 注
主任 1 人
负责花园城市管理处
物业管理全面工作
工程师、硕士学位，具有丰富
物业管理经验，熟悉 ISO9000
运作
副主任 1 人
协助主任进行物业管
理全面工作
经济师，有物业管理经验，精
通 ISO9002 运作
主管 1 人 主管监控中心工作
本科，电子类或自动化专业，
精通物业管理，ISO9002 运作
监
控
中
心
调度员 3 人
值班和处理各类信息，
并负责智能化系统的
维护，起到管理“枢钮”
作用
中专以上文化或初级以上技
术职称，电子或自动化专业，
懂 ISO9002 运作，熟悉物业管
理业务
小
区
事
主管 （兼） 负责联络保障工作
本科，土建专业，二年以上物
业管理经验，综合协调能力强，
懂 ISO9002 运作
财务
人员
2 人
负责小区财务工作，收
支工作，并兼管管理处
档案、资料管理工作
中专以上会计专业，有物业管
理经验，懂 ISO9002 运作
务
部
管理员 1 人
负责日常运营服务的
管理、监督、协调、服
务，处理各类投诉、违
章以及对外联络工作
专科以上文化，有物业管理上
岗证，懂 ISO9002 运作
社区文化
服务部
1 人
专职负责小区社区文
化宣传、组织业主大会、
业主委员会
本科，文科类，具创造力，丰
富想象力，有能力成功策划各
类活动
主
管
（兼） 负责会所的营运
专科以上文化，懂经营，有较
佳形象
会所管
理部
服
务
员
1 人 在会所内为住户服务
高中以上文化，女，形象较好，
25 岁以下
维修班 5 人
负责一般水电维修和
小区房屋维修
初级技工，有上岗证
绿化部 2 人 负责小区绿化工作
有绿化专长，初中以上文化程
度，能吃苦耐劳
兼 顾 展
示 中 心
绿化
清洁部 10 人
负责小区公共卫生工
作
初中以上文化程度，能吃苦耐
劳
班
长
3 人
负责小区治安、车辆管
理工作
28 岁以下，复员军人，军事素
质优秀，三年类似工作经验
安保部
队
员
15 人
负责小区治安、车辆管
理，24 小时巡逻
26 岁以下，未婚， 以上，
复员军人，纪律性、责任心强
（四）花园城市展示中心岗位配备，人员数量和要求
岗 位 人数 职 责 素 质 要 求 备 注
清洁工 2 人
负责展示中心保洁工作
女性，28 岁以下，有较好形
象和相关经验
安管员 1 人
负责展示中心的安全工作
男性，26 岁以下，高中以上
文化， 米以上
门童 2 人
负责展示中心综合服务和
形象
男性，26 岁以下， 米以
上，高中以上文化，有酒店
门童经验
有 关 标 准 参
考 五 星 级 酒
店 相 关 标 准
和规范，绿化
由 其 它 绿 化
工兼顾
三．员工培训
培训工作是本公司人力资源管理的重要内容,主要由企划培训部进行指导，
协助、监督和检查。经过长期不断地实践和探索,我们建立了公司、部门、管区
三级培训工作体系，制定了一套规范化、制度化、科学合理的培训程序。通过培
训，公司已培养了一批知识结构全面、管理能力强、经验丰富的中层干部和工作
技能扎实、具有敬业精神的基层作业人员。接管花园城市一期后，我公司将继续
发挥培训优势，结合花园城市特点，加大培训力度，以保证花园城市管理质量。
（一）培训目标
对管理处全员实施培训，确保员工素质满足各项质量要求。管理人员持证上
岗率达 100%；特殊工种持证上岗率达 100%；员工培训合格率达 100%。
（二）培训方式
1．内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培
训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行
培训，也可分工种进行培训。培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模
拟等形式。
2．送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。
3．外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。
4．鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议，
凡是取得国家认可学历毕业证的给予报销学费 50%。
（三）培训类型
1．入司培训：
所有新入司员工应该接受企划培训部的入司培训，主要内容有：
（1）公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。
（2）公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。
（3）《员工手册》、职业道德及质量意识教育。
（4）公司有关规章制度。
2．上岗培训：
员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审员、消防人员、
安管人员、电工、焊工、关键复杂设备操作人员及国家或客户有特定资质要求的
人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，
由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备
设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由管理处负责组织。
3．在岗培训：
公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。
管理处负责本管理处全员的常规性在岗培训；根据培训内容可集中进行培训，也
可分工种进行培训；培训可采用授课、讨论与现场操作方式。管理处常规性在岗
培训内容包括：
（1）员工职业道德、服务意识、工作态度；
（2）工作职责、劳动纪律、规章制度、管理处状况；
（3）掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、
工作标准及时间、路线要求等岗位规范；
（4）工作衔接与相互协调；
（5）围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；
（6）管理处认为有必要进行的其他内部培训。
（四）培训计划
1．接管过渡期的人员培训
为使花园城市一期管理处全体人员在接管过渡期中能迅速适应新的管理环
境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各项工作，接管前公
司将组织强化性的集中上岗培训，具体计划如下：
日期 培训内容 主讲人/机构 培训对象
接管总动员、公司发展概况、
质量方针、管理处组织架构及
主要管理人员介绍
总经理助理
王舒波
管理处
全体人员
花园城市一期管理目标及模式 企划培训部
管理处
全体人员
公司及花园城市管理规章制度、
岗位责任制
人事行政部
管理处
全体人员
花园城市一期房屋、设备、设
施及场地情况
管理处主任 管理处全体人员
花园城市一期接管工作知识 经营服务部 管理处全体人员
花园城市一期便民服务标准及
作业程序
家政服务中心
管理处
全体人员
花园城市公用设施及设备维护
标准及作业程序
工程部 维修工
花园城市一期治安保卫工作目 安全保卫部 管理处安管员
标及作业程序
智能化系统基础知识
智能化系统
控制中心
维修工、安管员
花园城市清洁卫生、园林绿化
标准及作业程序
经营服务部
保洁员
绿化工
ISO9002 质量体系知识 人事行政部 管理处全体员工
服务意识、职业道德、言行规
范、公众形象、仪容仪表教育
经营服务部 管理处全体人员
军体训练 安全保卫部 安管员
招商物业应急反应
机制专题培训
管理处 维修工和安管员
如何作好入伙工作 经营服务部 管理处全体人员
住户装修管理知识培训 工程部 管理处全体人员
2．接管后人员培训
接管后，随着管理处各项工作的顺利开展，员工培训应步入常规运作，管理
处一方面积极参加公司和部门组织的培训，另一方面将根据员工的素质状况组织
员工的常规性在岗培训。下面列出管理处参加公司及部门组织培训的内容：
日期 培训内容 主讲人/机构 培训对象
员工职业道德、服务
意识教育培训
企划培训部 管理处全体员工
文件记录与档案
管理培训
人事行政部 管理处全体员工
2001．9 与住户沟通的技巧 企划培训部 管理处全体员工
2001．9 住户违章处理 经营服务部 管理处全体员工
2001．10 社区文化活动管理 经营服务部 管理人员
2001．10 投诉处理规定 经营服务部 管理人员
创优考评标准培训 管理处 管理处全体员工
2001．11 ISO9002 基础知识培
训
企划培训部
管理处全体员工
法律知识讲座 管理处 管理处全体员工
消防训练、演习和急救
常识培训
管理处 管理处全体员工
（五）培训考核
培训工作按照程序文件规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操
考核和书面考核两种形式。建立培训档案，记录考核成绩，并核定培训学分。每
年年末，企划培训部统计年度培训累计学分，作为年度考核与岗位聘用的依据之
一。
四、人员管理
在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓。在花园城市
一期我们将推行人本管理，以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发
挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。
（一）人员管理的原则
1．按照公正、公开、择优录用的聘用原则，管理年轻化、知识化、人员结
构科学化的管理原则，对员工进行聘用及管理。
2．全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的
岗位绩效工资制度，员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰。
3．管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9002 质量体
系作为员工行为规范考核的标准。
（二）人员录用
按照公司规定的员工岗位任聘基本条件和素质要求严把人员录用关。由公司
人事行政部和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行
考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。凡聘用者要进行上岗前的必要
培训，并根据岗位的特点和要求实行三个月的试用，试用期满由公司人事行政部
和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。
（三）人员考核
1．实行岗位管理目标责任制。
2．建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制，按公司 ISO9002 质量体系中
质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位
职责等方面在工作中的表现，对管理处和员工进行岗位绩效考评。
3．实施全员岗位责任量化考核制。
（四）激励与惩罚
实施上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为管理处及其每
一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为管理处及员
工年终奖和评选先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队伍整体素质。
（五）协调管理
现代企业是由许多相互关联的要素、环节和部门组成，管理处在日常的管理
服务过程中，经常会发生公司与政府部门之间、上级与下级之间、部门与部门与
之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的
协调管理机构，协调好内外各方面的关系，成立与业主委员会为代表的业主监督
管理机制。鼓励员工、业主对我们的管理服务工作提出合理化建议、批评、意见
或投诉，增强企业凝聚力及主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早
防止管理失控事件的发生。
1．对外协调
（1）与政府有关部门及上级主管部门建立长期良好的关系，确保物业管理
各项工作顺利开展。
（2）设立业主信箱、小区宣传栏。
（3）设立投诉热线电话。
（4）定期召开“业主委员会”会议和业主座谈会。
（5）定期走访听取用户意见，发放并回收《住户意见调查表》。
2．内部协调
（1）设立员工合理化建议箱。
（2）定期开展管理干部民主测评。
（3）建立每周例会制度。
（4）搞好企业文化建设，经常开展员工文体活动。
（六）培养员工服务意识
物业管理是通过专业化、一体化的管理，体现社会效益的。它的产品是服
务，其管理目标是通过服务实现的，无论是保安、保洁还是维修都是服务。因此，
培养员工的服务意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们
着重培养员工如下服务意识和观念：
1．树立“业主第一，服务至上”的服务意识。物业管理公司任何时候都是以
人为核心，为业主提供“优质、安全、高效、有序”的服务。
2．树立关心人、理解人、尊重人的观念。只有学会关心人，才能从业主的
角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会理解人，
才能对业主提出的任何细微、琐碎的事情采取负责的态度，认真对待；只有学会
尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求而不厌其烦。
3．树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的观念。物业管理公司的工作
是为业主提供服务，工作内容有时极为繁琐和细微，我们的工作就是由日常一点
一滴的细微工作组成。
4．培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧”的特殊素质。物业管理面对的是享
受服务群体，其服务内容涵盖了与业主息息相关的种种生活内容。日常繁杂的工
作常常需要沟通和理解，使人与人以及人与自然之间达到充分的和谐。
（七）对业务（技术）作业层实行量化管理及标准化运作
1．量化管理
（1）实行目标管理责任制，对管理处的经营和管理目标进行细化和量化，
作出具体要求。
（2）每年根据 ISO9002 质量方针，确保年度质量目标，对消防机电设备设
施完好率、维修质量合格率、投诉处理率、绿化、保洁达标率、用户满意率等作
出量化要求。
（3）实施全员量化考核，实行工资与绩效考核成绩挂钩。
（4）对全体员工培训指标进行量化，确定培训合格率、持证上岗率等。
2．标准化运作
为体现员工管理的科学性，管理处各项业务工作将严格按 ISO9002 质量体
系运作管理，各作业岗位人员严格按作业指导书要求量化操作。
第三项
工作计划与物资装备
一、工作计划
花园城市管理处采用逐级负责制，“互动式物业管理”模式，以全方位收集信
息反馈，全面执行 ISO9002 质量体系和相关岗位的“三定五按”操作方式，以确保
物业管理质量目标的落实和提升，并利用反馈信息进行决策修改，循环往复，千
锤百炼。
前期介入阶段
1．与招商地产签订《花园城市物业管理委托合同》
时间：中标后一个月内
2．组建花园城市管理处
时间：第 1 项完成后十天内
人员：管理处前期介入需要的人员约 4 人（管理处主任、副主任、土建工
程师、智能化系统维护主管各一名）在管理处成立后的一周内到位。
3．管理处内部人员培训
时间：人员到位后三天内
培训内容：见培训计划
4．研究花园城市规划，设计方案，并向招商地产有关人员学习，交流
时间：管理处成立前后
内容：全面熟悉掌握花园城市规划设计思路和方案，以达到前期能有效
介入。
5．配合招商地产“春交会”上对花园城市的展销工作，派员参加“春交会”
展示花园城市物业管理服务形象。
6．参加现场施工管理
时间：由管理处成立至工程竣工
内容：全面了解施工过程，工程内容，特别是隐蔽工程的情况
7．参与智能化系统，机电设备的安装、调试
时间：按工程进度要求
内容：作为智能化系统的现场培训，借此项工作充分了解花园城市
的智能化系统、机电设备系统
8．参与小区的竣工验收
时间：招商地产安排
内容：建立记录档案，督促施工单位修整，并进行复验。
9．会同招商地产进行接管验收并移交
时间：竣工验收之后，与招商地产商议
内容：按建设部《房屋接管验收标准》进行
10．建立花园城市档案资料
时间：接管验收后即开始
内容：有关花园城市的产权资料、技术资料
11．建立花园城市业主资料档案
时间：接管验收后即正式开始
内容：产权资料、业主身份资料、特定资料
（二）入住阶段
办理入伙手续，并组织策划一大型活动仪式
时间：由招商地产安排
内容：办理业主入伙事宜，并与招商地产及其它相关部门联合行动，
营造喜庆气氛，达到宣传效果。
举办“业主入住培训班”
（1）物业管理法规培训；
（2）垃圾分类知识培训；
（3）智能化系统使用培训；
（4）装修管理培训。
时间：用户装修前不定期举办
内容：帮助业主了解花园城市情况，了解物业管理有关法规内容及
管理处有关规定。
（三）日常管理阶段
由花园城市正式入伙开始至委托管理期间，花园城市管理处将严格按照标
书中的各项承诺，精心管理，创造环境效益、社会效益和经济效益。
二、物资装备
(一)管理用房
按照《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定，开发建设单位应提供管理
用房：
计算依据：
人均管理用房规划指标×住宅区房屋总套数×户均人口数=×[659+
（1135+1049）/100]×
注：按深住纪<1998>12 号文件第五条第一条款为据
（二）物资装备计划
为确保花园城市的物业管理方式和管理手段现代化、智能化，我们本着高起
点、高水平与先进、高效、合理、实用的原则，拟定以下物资装备计划：
1．管理设备：
序号 项 目 数量
金额
（元）
用 途
1 内联网络电脑终端 7 部 49000
主任、副主任、财务、工程、中
心、小区事务部、安保各一部
2 小区内联网络系统 1 套 30000
3 区内电话系统 1 套 10000
4 标识导示系统 1 套 100000
5 小计 189000
2．维修工具：
序号 项 目 数量
金额
（元）
用 途
1 马可管道疏通机 1 台 15000
2 室内疏通机 1 台 2000
3 电焊机 1 台 1000
4 冲击钻 1 台 1500
5 电工工具 6 套 3000
6 水工工具 1 套 500
7 铝合金梯 2 架 2000
8 常用材料备件 1 批 5000
9 小计 30000
3．清洁绿化工具：
序号 项 目 数量
金额
（元）
用 途
1 垃圾箱（分类垃圾箱） 8 3840
2 楼层垃圾桶 338 16900
3 外围果皮箱 10 3000
4 电梯厅不锈钢烟灰筒 166 21580
5 小计 45320
4．安全装备：
序号 项 目 数量
金额
（元）
用 途
1 天线对讲系统 8 13600
2 警示牌 16 4160
3 车辆减速坡 16 5280
4 推车式灭火器 5 4000
5 消防专用器材 5 500
6 防毒面具 7 1190
7 手提式灭火器 34 2890
8 安管员装备 6 3000
9 小计 34620
5．办公用品：
序号 项 目 数量
金额
（元）
用 途
1 办公桌椅 10 套 8000
2 复印机 1 台 20000
3 打印机 1 台 2000
4 空调机 2 台 8000
5 传真机 1 台 2000
6 档案柜 3 个 3000
7 保险柜 2 个 1000
8 照相机 1 台 1000 社区文化活动
9 电话 4 部 6000 主任、管理处、监控中心、会所
10 办公用品 1 批 5000
11 印刷品 1 批 30000 住户手册、业主公约、各类表格
12 小计 86000
6．不可预测费用：
序号 项 目 金额（元）
1 不可预测费用 10000
物资装备合计： 394940
7．建议纳入建造成本的物资装备
序号 项 目 数 量 金 额（元） 用 途
1 标识导示系统 1 套 100000
2 垃圾箱（分类垃圾箱） 8 3840
3 楼层垃圾桶 338 16900
4 外围果皮箱 10 3000
5 电梯厅不锈钢烟灰筒 166 21880
6 警示牌 16 4160
7 车辆减速坡 16 5280
8 空调机 2 8000
9 小计 162760
8．建议发展商将物资装备费用 万元中的 万元纳入建造成本，
另 万元前期装备费用一次性拨付给物业管理公司，以利物业管理公司购置
必 需 的 物 资 与 印 制 资 料 、 表 格 。
第四项
收费及财务预算分析
一、计算依据
（一）深圳市政府有关物业管理法规及市住宅局、物价局有关文件规定；
（二）根据发展商所提供的资料和实地考察情况；
（三）按照深圳招商物业管理有限公司物业管理的成功经验。
二、收支预算
（一）说明：
1．经费收支预算表是按正常管理住宅、商铺全部入住，252 地下与地面车
位全部停放车辆，管理费、停车费、商铺租金及有偿服务收费按 99%收取率计算。
2．管理费是按照深圳市的物价定额中的每月每平方米 元收取。
3．停车费按照深圳市的物价定额室内车位每辆小车 300 元/月，地面车位每
辆小车 150 元/月标准收取,日停车 5 元/次,摩托车停放 1 元/日·辆。
4．商业用房面积按《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的规定执行，商
业用房租金按 60 元/M2·月收取。
5．住宅的本体维修基金待住户入住满一年后，按照深圳市物价定额每月每
平方米 元收取。
收支预算表
序号 项 目 月发生额（元） 年发生额（万元） 备 注
一 收支盈亏
二 收入合计 明细见测算表
三 支出合计 明细见测算表
管理成本 明细见测算表
其中:工资及福利 明细见测算表
办公费 明细见测算表
公共设施维护费 明细见测算表
机电设备维护费 明细见测算表
智能设备维护费 明细见测算表
公共部分水电费 明细见测算表
环境管理费 明细见测算表
1
其它支出 明细见测算表
2 管理佣金 10%
3 税 金 %
(三)收支测算表
1.收入测算表
序号 项目 测算式依据 计算式 月收入（元）
年收入
（万元）
收入合计 收取率 99%
收入小计
一 管理费
1+2 项
(收取率 99%)
(
)
1
小高层住
宅收入
元 /m2 ×
2 商铺
元 /m2 ×
二
商业用房
租金
m2 (建筑总面积
m2 的 2‰)
60 元 /m2 ×
m2×70%
三 停车费 1+3 项
1 汽车月票
252 车位（实停 238 个）
地上15 个，地下208 个，
架空层15 个
150 元×15 个
300 元×223 个
2 汽车散票 均日停放 20 辆/次 5 元/辆·日×20 辆
3 摩托车 均日停放 40 辆 1 元/辆·日×40 辆
四 有偿服务 安装、维修 综合测算
2.支出测算表
序号 项目 测算式依据 计算式
月支出
（元）
年支出
（万元）
一 工资及福利 46 人 1+5 项
1 工资 A+N
A 主任 4000 元/月·人 1 人
B 副主任 3500 元/月·人 1 人
C 监控中心主管 2500 元/月·人 1 人
D 调度员 1500 元/月·人 3 人
E 会计 2500 元/月·人 1 人
F 出纳 2000 元/月·人 1 人
G 管理员 1500 元/月·人 1 人
H 文员 1500 元/月·人 1 人
I 社区文化主管 2500 元/月·人 1 人
J 维修工 2000 元/月·人 5 人
K 清洁工 800 元/月·人 10 人
L 绿化工 1000 元/月·人 2 人
M 安管班长 1500 元/月·人 3 人
N 安管员 1000 元/月·人 15 人
2 社会保险费
正式工工资的
%
（养老 17%,工伤
%医疗 9%.失业
1%）临时工工资
%(养老 10%,工
伤 %,医疗 2%,待
业 1%)
正式工 4726 元/
月·6 人(主任、副
主任、主管 2 人，
会计、出纳工资
总额
元)临时工 6486
元/月(40 人)工
资总额 47000 元
3 工会经费 工资总额的 2% 64000 元×2%
4 福利费 工资总额的 8% 64000 元×8%
5 教育培训 工资总额的 6% 64000 元×6%
二 办公费 1+9 项
1 通讯费 A+D 项
A 主任电话补贴 150 元/月 150 元/月×2 人
B 传呼机 12 部
均 40 元/月·部(主任、
副主任，主管 2 人，
维修工 5 人，安管班
长 3 人)
40 元×12 部
C 电话 5 部， 均 200 元/月·部 200 元×5 部
D 对讲机费 7 部 年检费 10 元/月·部 10 元/月×7 部
2 交通费 管理费收入的 1% ×1%
3 书报费 综合测算
4 服装费 A+E 项
A 管理人员服装 1500 元/人·年 1500 元/人×5 人
B 清洁、绿化工服装 440 元/人·年 440 元/人×12 人
C 维修工 440 元/人·年 440 元/人×5 人
D 安管员 630 元/人·年 630 元×18 人
E 一般工作人员服装 800 元/人·年 800 元/人×6 人
5 办证费 430 元/人·年, 430 元/人×40 人
6 办公用品 综合测算
7
节日装饰宣传及社
区活动费
管理费收入的 1% ×1%
8 宿舍补助 30 元/人·月 40 人
9 业务费与其它支出 管理费收入的 % ×%
三 公共设施维护费 1+9 项
1 公共房屋养护 元/M2·年 元×64591 M2
2 室外道路养护 1 元/M2·年 1 元×6000 M2
3 停车场养护 1 元/M2·年 1 元×7000 M2
4 化粪池清理养护 1000 元/座·年 1000 元×14 座
5
雨水井、污水井清
理养护
20 元/个·年 20 元×200 个
6
循环水池、雕塑小
品
综合测算
7
路灯、庭院灯、草
坪灯、吸顶灯
均 1 元/盏·月 1 元/×200 盏
8 投光灯、高杆灯 120 元/盏·年 120 元×10 盏
9 维修材料及损耗费 综合测算
四 机电设备维护 1+9 项
1 电梯 1100 元/部·月 1100 元×17 部
3 消防泵 80 元/KW·年 15KW×2 台
4 喷淋泵 80 元/KW·年 22KW×2 台
5 潜水泵 200 元/KW·年
×3 台
3KW×14 台
4KW×10 台
6 柴油发电机 综合测算
7 变配电设施 综合测算
8 消防报警系统 综合测算
9
消防喷淋、消火栓、
防排烟等系统维护
综合测算
五 智能化设备维护 1+5 项
1 智能网络运行费 5 元/户·年 5 元×659 户
2
闭路电视监控设备
维护
综合测算
3
家庭防报警及自动
抄表系统
40 元/户·年 40 元×659 户
4 巡更系统维护 综合测算
5 管理中心设备维护 综合测算
六 公用部分水电费 1+15 项
1
楼梯间、厅堂、走
廊照明灯
100KW
100KW× 小
时×365 天×
元/度
2
路灯、庭院灯、草
坪灯
8KW
8KW×10 小时×
365 天× 元/
度
3 高杆灯、投光灯 10KW
10KW×3 小时×
365 天× 元/
度
4
地下车库照明灯、
事故应急照明灯
综合测算
5 电梯运行用电 227KW
227KW×4 小时×
365 天× 元/
度
6 生活水泵
×3 小时×
365 天× 元/度
7 消防设备 综合测算
8
弱电设备系统运行
用电
5KW
5KW×24 小时×
365 天× 元/
度
9
潜污泵、送风排烟
风机
×1 小
时/次×15 次/年×
元/度
10 智能设备 综合测算
11 清洁用水 综合测算
12 绿化用水 综合测算
13 消防用水 综合测算
14 循环水池 4M3/天
4M3×365 天×
元/吨
15 其他设备 综合测算
七 环境管理费 1+6 项
1 园林绿化保养 元/M2·年 元×8000 M2
2 垃圾承运费 320 元/桶·月 320 元×12 桶
3 四害消杀 18 元/户·年 18 元×659 户
4 清洁工具 综合测算
5 清洁用品的消耗 综合测算
垃圾袋 2400 元/
月、其它材料
6 水池清洗、消毒 2400 元/个·年
2400 元/个·年×6
个
八 其它支出
1 业主委员会 8 元/户·年 8 元×659 户
2 治安器具、巡逻车辆 综合测算
3 不可预见费用 总收入的 2% 元×2%
(四)收支预算经费分析说明:
1．依据物业管理工作的经验,入住率与车辆停放率达到 99%,在入伙前期是不
可能,希望发展商能依照深圳市法规中有关空置房管理费收费办法,即空置房第一
年按 50%拨付,第二年按 75%拨付,第三年按全额拨付的规定操作,以利花园城市
物业的入伙后前期正常管理。
2．按照招标书上有停车位 252 个，经查阅设计平面图及设计说明，地上露
天车位 15 个、架空层车位 29 个（其中分配 10 个停放自行车、4 个停放摩托车、
即北区 8 个、中区 6 个）尚剩架空车位 15 个、地下车位为 208 个，实际使用车
位 238 个。
3．会所的日常管理经营发生的费用未列入预算。
4. 花园城市展示中心纳入花园城市一体化管理，但发生的管理费用未入测
算表，与发展商另外签订物业管理委托合同，收支不列入住宅区的费用（另附），
以利今后小区帐务公布。
附件：
花园城市展示中心管理费用测算表
总计： 元 约 7700 元/月
一、 工资及福利： 元
1.工资：4600 元
(1)清洁工 2 名 800×2 人=1600 元
(2)保安员 1 名 1000×1 人=1000 元
(3)门 童 2 名 1000×2 人=2000 元
2.社会保险费 工资额 % 元
3.工会经费 工资额 2% 元
4.福利费 工资额 8% 元
5.教育培训 工资额 6% 元
二、办公材料费： 元/月
1.服装费： 元
清洁: 元/月 保安： 元/月 门童:105 元/月
2.对讲机费:80 元/部
3.清洁材料工具:200 元/月
4.办证费:3 人×+2 人×30= 元
三、管理佣金：665 元 成本： 元
四、税金： 元
三、增收节支措施
（一）向管理要效益
花园城市管理处在切实达到本标书所承诺的物业管理的各项目标的前提下，
强化管理，厉行节约，通过合理配置各岗位员，倡导一职多能，团结协作，从而
节省人员开支和办公费。
（二）真诚服务
搞好物业管理服务中的专项服务和特约服务内容，以达到增加收入的目的。
（三）信息中介服务
利用花园城市的设计上的优势，与通讯公司合作，为住户提供各项网上服务，
在花园城市构建小区局域网，通过宽带接入国际互联网，为住户提供多媒体服务，
收取服务费用。同时利用管理处建立的信息资源，开展房地产三级市场的中介服
务。
（四）减少人为损坏
严格管理，强化监督，减少人为损坏公共设施和小区环境现象，减少维修费
用支出。
（五）提高入住率
营造美好入住、生活环境，提高入住率，增加管理费收入。
（六）利用地理优势
利用花园城市紧邻沃尔玛的地理优势，考虑做一些为沃尔玛配套的相应服务
项 目 ， 也 应 该 是 花 园 城 市 管 理 处 的 一 大 财 源 。
第五项
物业管理的前期介入与
入住、装修管理
一、 物业管理的前期介入
（一）物业管理前期介入的含义
从时间概念上讲，在物业管理公司代表业主会同发展商进行接管验收之前，
物业管理公司参与的任何工作都是前期介入。从技术意义上讲，物业管理公司对
物业的使用和日常运作的认识专业性强，实用性强，前期介入可以给发展商以一
定的建议，这些建议往往是发展商的已有客户或潜在客户的要求，所以前期介入
对发展商的销售工作会带来效益。其次，前期介入可以使物业公司本身受益，物
业管理公司通过前期介入可以提前对物业全方位了解，有利于在入住阶段开始就
对小区进行有效的管理服务。当然，前期介入最终的受益人是业主本人。由此可
见前期介入工作意义之重大。
（二）花园城市的物业管理前期介入
花园城市的开发建设是蛇口招商地产新世纪房产开发的重头戏，智能化含
量高，地理位置比较特殊，物业管理的前期介入尤其为重要。招商物业管理公司
在中标并签订《物业管理委托合同》之后，立即开展花园城市的物业管理前期介
入工作。
1．花园城市管理处在规划、设计阶段的介入
花园城市的规划，设计阶段已基本完成，花园城市管理处将补课学习，并
全面细致反映物业管理能得以顺利实施的各种需要，以及在以往管理实践中发现
的规划上的问题或缺陷，并以咨询报告的形式提交招商地产有关部门考虑。
具体操作时按以下几个方面着手：
（1） 配套设施的完善
（2） 水电气等供应容量
（3） 安全保卫系统
（4） 垃圾处理方式
（5） 绿化布置
（6） 消防设施
（7） 建筑材料选用
（8） 其它
招商物业公司有关人员在制作本投标书时，经过对有关规划、设计的了解
和研究，已经形成了一定的意见，并单独在标书中提出。
2．花园城市管理处在施工阶段的介入
花园城市管理处在施工阶段介入，有利于确保花园城市的工程施工质量和
竣工验收，移交和日后物业管理的连续性。
介入的要点如下：
（1） 选派有关专业人员在施工阶段参与各项工作。
（2） 全面收集各种资料，同时熟悉各个部分，为日后的管理作充分准备。
（3） 按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位，施工单位，开发
商
一起进行技术交底和图纸会审。
（4） 工程施工中不断检查了解工程情况。
3．花园城市物业管理处在竣工验收中的介入
花园城市物业管理处作为成员之一，参与花园城市的竣工验收，并充分发
挥自己的作用，严把质量关，并为下步接管验收打好基础。
二、住户入住管理
（一）入住前管理
花园城市管理处在住户入住前做好以下准备工作。
1．对建筑规划图纸、文字资料、竣工验收资料（占地面积、建筑面积、道
路面积、清洁面积、绿化面积）等了解并存档，以尽快掌握设施、设备的操作方
法、性能及方便日后查找；
2．明确管辖区域范围划分、毗临道路名称和四周大型建筑物名称；
3．清楚了解管辖区域主干道走向、大门方向、停车场位置、室外公共场所
设施配套等现场资料；
4．掌握管理区域建筑物具体数量、方向座次、户型、户数及每户建筑面积；
5．清楚明确工程各项目承建（包）单位所负责工程范围，工程负责人，联
系电话；
6．要求发展商或销售商对房产二次装修提交意向文字宣传资料及可行性规
范制度；
7．确定入住时间，提前一周通过传媒、报纸和现场张贴住户入住手续的办
理程序；
（二）入住仪式
物业管理公司协助发展商搞好入住仪式，完成办公现场布置，完成广告牌、
彩旗、宣传横幅的布置，协调检阅仪仗队、升旗仪式等活动。为了使住户对新家
——花园城市，有一个了解、熟悉、认同的过程，展现招商物业管理人的良好形
象，我们将邀请工业区领导、住户代表参加入住仪式，为共同营造安宁、祥和、
积极向上的气氛和良好的物业管理大环境，获得一个良好的开端。同时，管理处
开始现场办公，采用“一站一式一日通”的形式，方便住户办理入住手续。
入“城”仪式日程安排
1．由招商地产有关领导宣布入“城”仪式开始；
2．升旗、奏国歌、仪仗队象征性入城；
3．地产有关领导讲话并宣布“金钥匙”交付开始；
4．由招商地产领导将象征花园城市一期特制“金钥匙”交给招商物业领导，
以示招商物业正式接管花园城市；
5．由招商物业领导将象征住户房门的“金钥匙”交给住户代表，以示住户
正式入伙。
6．业主鉴定业主公约仪式；
7．业主代表讲话。
8．其他庆祝节目。
三、住户装修管理
为了加强本小区装修工程的管理和监督，有效防止违章装修行为，保障住宅
结构安全和外观统一，维护居民的正常生活秩序，根据《深圳市住宅装修管理规
定》、建设部《家庭居室装修管理试行办法》等有关法规，我们将采取有效措施
加强住户装修管理。
（一）小区入伙时，管理处将组织 3—5 家符合资质要求的装修公司在指定
地点提供承揽装修服务，不允许其它装修公司随便进入小区。
（二）业主装修居室必须通知装修施工单位提前三天到管理处申请装修手
续。
1．领取《住户手册》，参加“业主入住培训班”学习有关规定，了解办事及管
理程序。
2．详细填写《装修申请表》、《保证书》，装修内容必须如实填写。
3．出示装修公司营业执照、资质证明、施工方案及图纸。
4．经管理处批准后，到财务部缴纳装修管理押金。
5．凭财务收费单到管理处办理临时出入证、《装修许可证》（其中一份必须
贴于装修单位门上，以便检查）。
（三）装修施工不能按期完成或增加内容时，须提前两天到管理处办理延期
或增加装修内容申报手续。
（四）装修施工时间为上午 8：00 至 12：00，下午 2：00—6：00，超时施
工，不许使用任何电动工具和发出敲打声。否则，管理处有权责令停工。住户入
住率不到 30%，经管理处批准可适当调整施工时间。
（五）不允许封闭阳台、设防盗网，但可以在窗户内侧安装防盗窗花，由管
理处统一格式、统一施工。
（六）严禁改动或损坏室内外的柱、梁、楼板、承重墙、消防通道、外墙等
主要建筑。严禁加设附加建筑物或屋外广告。
（七）装修施工用电，应申报并说明电器工具的品种、负荷。不得私自在户
外更改或接驳水、电。
（八）装修厨房、卫生间、地面和墙围必须先做防水处理，并由管理处进
行 24 小时的闭水试验，确认不漏、渗水后，才允许铺地砖。
（九）空调机必须按指定位置安装，不得影响楼宇外观，空调机滴水必须引
入雨水管或地漏内。
（十）装修施工只能在住宅内进行，不得占用公共场所作业、堆放材料。装
修现场施工单位必须统一配备灭火器，有烧焊作业的须出示特种行业操作证。
（十一）管理处对装修施工实行巡查监督管理，每天不少于三次进入施工现
场巡查监督，发现问题立即处理。
（十二）装修垃圾只能在每天下午 2：30 至 5：00 袋装清运出小区（袋装放
于管理处指定位置，装修垃圾由管理处统一清运）。
（十三）工程完工后，须经管理处验收，交回住户手册、申请、许可证、临
时出入证等全部资料，若无违章或损坏设施、垃圾按规定清运出小区，则原数退
还押金（不计利息）。
（十四）管理处对违反本规定者，根据情节和后果可做如下处理：
1．责令停工；
2．责令恢复原状；
3．扣留或没收工具；
4．停水、停电；
5．赔偿经济损失；
6．按《保证书》从装修押金中扣除；
7．采取法律手段；
8．重新参加“业主入住培训班”学习。
第六项
智能化系统的管理
一、智能系统管理的前期措施
我们将在智能系统安装、调试、验收阶段，选派高素质专业人员提前介入，
积极参于配合相关工作，力争尽快尽早熟悉整个智能系统，在前期从物业管理角
度给出建议。对相关上岗人员，进行岗前业务技能、技术培训以及持续的在职培
训。
1．对监控总值班室人员进行系统结构、系统工作原理，所辖设备的性能、
原理、特点、操作规程、维修保养规范，故障处理方法、报警处理程序等方面的
培训。
2．管理处相关人员进行住宅内智能系统终端设施操作、使用方法、检查保
养方法等方面的培训。
3．对工程维修人员进行有关设备设施原理、使用操作方法、维护，维修规
程等方面的培训。
4．对保安员进行住宅内智能终端设施、巡更签到器、停车场设备设施的使
用操作方法以及各类事件处理程序等方面的进行严格的培训。
5．所述各类人员必须考核合格后，方能上岗、留岗。
二、智能化系统的日常运行及维护保养
（一）智能监控中心的设置及运作
小区设置集中的智能监控中心，遣专人实施 24 小时监控操作，当班人员负
责全小区运行状况的监视及信息采集、传递、记录、反馈等，作为小区总值班联
络各种支持和资源，完成小区正常运行或应急状态下的协调、调度功能。
智能监控中心实行 3 班倒，每班 1 人，在任何情况下坚守岗位、履行总值
班职能。
智能监控中心权限及职能：
——负责智能系统之监控主机设备的运行操作、维护。
——负责小区运行信息收集、统计、分析、传递，制作统计报表。
——受理小区住户、业主及本管理处其它岗位人员提出的服务申请与投诉，
协调相关人员并予以处理，对处理结果作电话回访和记录。
——发生应急事件时，履行调度指挥职能，及时组织力量处理并向上级报
告。
（二）智能化系统的日常运行
1．保安巡更系统
为保证保安巡更人员切实巡查到位，及时了解巡查过程中的任何异常情况
和保障巡查人员的人身安全，根据小区所布置的巡更签到点和小区特征，管理处
将组织队伍，合理安排路线，实行 24 小时全天候巡更。智能中心将把巡更路线、
签到器点对点的时间间隔和巡更遥控器、对讲机的资料记入电脑加以控制。当出
现异常情况报警时，监控人员将立即与巡更人员进行对讲联系，确认情况类别。
一般情况时，由巡更人员处理后继续按路线巡查，中心将记录事发原因；遇要支
援时，由智能中心派出快速应急队伍赶赴现场协助解决；紧急情况时，按本公司
应急处理方案办理。为保证巡更人员和固定岗人员始终保持良好的体力和精神状
况，我们将制定合理的值班程序，对流动岗、固定岗、巡查路线进行轮换。
2．水、电、燃气自动抄表系统
根据市政府关于水、电、气抄表到户统一收费的原则精神及小区的具体情况，
管理处将密切配合市主管部门做好此项工作。
燃气抄表、计费由市燃气公司负责，而水电表的抄录、计费等工作将由小区
物业管理处配合供水、供电通过电脑终端进行操作。我公司将积极创造条件，使
三表自动抄表计费系统正常运作，以便准确、及时、无打扰地完成业主、客户水
电表抄录，我方将与供水供电主管部门联系，采用统一的计费标准和方法，按市
政府规定实施统一收费，并以银行托收方式结算，减轻居民水电费负担，消除收
费中间层纠纷。
3．智能停车管理系统
小区管理处对于车辆的管理，除了采用固定岗外，将充分利用智能设备的先
进功能。智能中心将已办理停车手续的车主资料记入电脑，并配发感应式磁卡，
控制道闸起落，完成车辆出入登记。一旦车主将磁卡丢失，应立即报告管理处，
可避免出现丢车事故。外来车辆的进出在严格控制的情况下，由固定岗输入该车
资料方准予进场。出场时调出电脑资料核对无误方能离开。未在智能停车系统监
控下的车辆无法进出。
4．保安监控系统
电梯、小区及周边各重要通道等部位布置的摄像机，24 小时密切监控小区
停车场、重要出入口、围墙等主要场所。智能中心的监控人员将实施 24 小时屏
幕监控，同时将异常情况记入录像带，以备查证。结合流动岗、固定岗的人员多
层监控，对小区的治安起到可靠的保障作用。
当出现异常情况时，监控人员将视情况通知该区域的固定岗、巡更人员、快
速应急队伍及公安部门进行现场处理。紧急情况时按应急处理方案执行。
5．消防报警系统
楼宇火灾危险性大，一旦起火则不易控制，消防安全至关重要。消防设施是
楼宇火灾自救的重要手段。智能中心消防监控设备必须 24 小时正常工作，所有
消防设备必须保持完好。智能中心消防监控在任何时候均有人值班，并严格按照
公司消防设施管理规定，定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警
信号，将按公司“应急处理程序”和“灭火作战方案”执行。
6．电梯报警对讲系统
电梯是住宅楼宇和办公楼重要的垂直交通工具，但由于电梯轿箱是一个较小
的封闭空间，一旦发生停梯困人故障，被困人员会感到处于孤立无援境地，心情
将十分紧张烦躁。因此电梯中设有报警按钮和对外通话装置。智能中心接听报警
后，一方面通过闭路电视观察梯内情况，并应与梯内被困人员保持联系、给予安
慰，嘱其耐心等待救援；另一方面迅速通知管理人员解救被困人员。如电梯内发
生治安报警，智能中心将立即派巡更人员或快速应急队伍前往现场处理。
7．住户安防系统
住户安防装置是忠实的家庭卫士，取代以往住宅楼宇普遍安装的防盗网，使
小区环境更加整齐。当有险情发生时，监控人员将视情况通知该区域的固定岗、
巡更人员和快速应急分队、公安等相关部门进行现场处理。
8．电子布告栏
智能监控中心将充分利用电子布告栏的特点，及时向小区住户发布时事消息，
宣传有关物业管理的法规及动态，发布天气预报等与住户相关的信息。定时公布
物业管理费用的收支情况和小区重大改造项目情况介绍，通过这一窗口让住户能
够充分了解小区物业管理的指导思想及运作情况。
9．户外绿地背景音乐系统
为营造温馨的小区环境，活跃小区气氛，智能中心将根据小区的特点及住户
的层次结构，按不同的季节、时间定时播放幽雅的音乐，可通过该系统发布一些
重要信息，在相关的社区文化活动中发挥作用。
10．日常运行的管理
（1）建立智能化系统设备档案
——设备分类及编号
——建立设备台帐和卡片
——建立设备技术资料档案
——定期进行设备全面测试联动记录
（2） 编制日常运行管理制度及操作、维修规程
（3） 操作维修人员常规培训
此措施能够使操作维修人员了解系统构成及工作原理、熟练掌握操作规程、
维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等规定。人员经培训考核合格后，
方能上岗。
（三）智能化系统的维护保养
1．维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养两个层次。
日常维护保养工作内容主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡视人员进
行，重点在于监控中心设备的外观、功能状态。定期维护保养工作内容包含性能
状态检查，系统试验及计划性修理，由维修人员按有关规范进行实施。
2．日常维护保养、定期维护保养质量控制
日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划
分到人，专职负责。各责任人按规程、计划作完保养维护工作后在相应图表中作
记录。管理处主任及工程师根据设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备
状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原
因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检
查评议结果，将作为员工工作业绩量化考核的依据。
3．主要系统定检工作要点
（1） 闭路电视监控子系统：对各处监视探头检测镜头是否清洁，螺丝是
否有松脱，云台是否转动灵活，线路是否连接完好，监控室的屏幕图象是否清晰，
信号是否受到干扰，24 小时录象机是否工作正常，录制磁带是否图像清晰。检
测需每月进行一次。
（2） 中央监控室机房监控系统：检测监控室的空气温湿度是否符合标准，
防静电环境是否合格，各路子系统弱电信号是否连接正常，各主机及监视器和电
视墙显示是否正常，各个设备接地是否良好，UPS 不间断电源是否工作良好。检
测需每季度进行一次。
（3） 停车场管理子系统：检测道闸升降是否自如，读卡器是否工作正常，
各处指示灯是否正常动作，报警器是否工作，计算机停车场数据库管理系统是否
运行良好。检测需每季度进行一次。
（4） 消防监控系统：检测消防联动控制台各项控制功能是否有效，线路
连接是否可靠，报警信号装置是否失效。抽查烟、温感探头是否反应正常，试验
消火栓破玻按钮信号是否有效，检查消防电话、应急广播功能是否正常，检查试
验送风及排烟系统设备，检测每月进行一次。
（5） 水电煤气表自动抄表系统：检查系统主机功能，检查各户数据是否
出现不合理之严重盈缩，抽查电表、水表表身计度数与自动采集抄录数是否有差，
抽查有否人为干扰损坏计量表具现象。检测每月进行一次。
（6）背景音乐及电子布告栏：检查各音响的音质、音色、背景噪音水平，
电子显示屏显示是否正常、清晰。
三、充分发挥智能化系统在物业管理中的作用
随着科学技术的飞跃发展，信息技术、计算机技术越来越多地深入物业管理
工作，楼宇智能化已成为现代高级商住楼中一个不可或缺的重要功能。管好用好
小区的智能化系统是物业管理工作中一个极其重要的环节。
（一）智能化系统的概况
1．系统构成：
（1）防盗、保安对讲系统
（2）火灾自动报警、消防联动控制、电梯运行监控系统
（3）停车场智能化管理系统
（4）自动抄送水、电、煤气三表系统
（5）住户安防系统
（6）小区巡更及闭路监控周边防护系统
（7）电子布告栏及背景音乐系统
2． 功能：
通过采用计算机集控技术，将各现场采集点的监控对象的状况集中到智能化
监控中心，经电脑处理后作出处理决定并反映于智控显示报警设备，使值班人员
及时准确掌握现场情况，并能通过遥控设备实施相应操作。
（二）巡逻路线的最佳选择
最佳的巡逻路线与通讯工具将使各小区的安全管理无死区、盲区。合理的巡
更签到与智能监控中心密切配合，及时处理突发事件；快速支援可靠迅速，巡更
人员无后顾之忧。流动岗巡逻路线的定时轮换将使巡更人员始终保持良好的精神
状态和充沛的体力。
1．建立以监控中心为主导、技防为主、人防为辅的防范体系
管理处将在小区的主要入口处设立固定岗，负责视线范围内的监控，小区配
备保安人员按指定路线进行 24 小时巡逻监控，固定岗、流动岗、智能监控中心
三者间随时保持无线电对讲机联络。智能监控中心 24 小时全方位监控，这就形
成了一个内外结合、立体交叉、动静互补的全方位防范体系。
2．实行 24 小时安管员巡逻值勤
层层落实管理责任，小区门卫对出入小区的外来人员实行验证登记，并由管
理处主任负责监督管理，如有突发事件发生，小区安管员 1 分钟到达现场，并随
时调动附近值勤点的安管员在 3-5 分钟内前往支援（如：联合医院、联合大厦、
桂园、爱榕园、文竹园等），以确保小区治安。
3． 巡逻路线的确定
根据不同情况，按智能监控系统配置特点，合理安排保安管理工作方案和巡
逻路线
各固定岗 小区各巡更点
重点防火部位 小区内重
要保卫目标
保安防范图
巡逻路线应根据小区不同时期的管理要求，因地因时制宜，制订出恰当方案，
并经常加以调整、交换，防止被人掌握规律造成漏洞。
应急处理
养兵千日，用兵一时。一支队伍是否训练有素、能征善战，关键时刻的应急
处理能力最能体现队伍整体素质。招商物业管理公司有着丰富的管理经验和充分
的人才资源，结合小区的实际状况，建立一支指挥有序、团结协调、令行禁止、
技艺精湛的管理队伍，能严格按照预定程序，有条不紊地解决各种突发事件。
1．以智能监控中心为主导的应急信息处理网络
居家报警 政府职能部门
监控设备 供水供电部门
巡更保安 电梯保养公司
固定保安 智能监控中心 快速应急队伍
报警电话 （信息收集处理） 维修电工
上级部门 管理处 巡更保安
新闻媒介 固定保安
其它 义务消防队
公司后备支援
应急信息处理网络图
智能监控中心在接到报警后，首先应经过核实，确定真伪。如属误报，应区
分是人为还是设备误报，再决定相应处理方式；如属实，视情况转报相关职能部
门处理。必要时报政府主管部门，如公安局、消防局、劳动局、自来水公司、供
电局、煤气公司等，并如实记录在案。
2．消防报警应急处理
招商物业管理公司历年来一直是深圳市消防工作先进单位，多年来积累了丰
富的消防工作经验。特别是随着 ISO9002 质量保证体系的建立，制定了更严密
规范的程序文件（如“灭火作战方案”、“突发事件的处理”等），管理处将严格按照
文件的要求，将事故消灭在萌芽状态。
管理处全体员工均是义务消防宣传员和消防救护员，平时在不同的岗位从事
本职工作。火警发生时，迅速进入紧急状态，在智能中心统一指挥下履行自己的
职责。按照公司的文件规定，每年还将举行一次消防模拟演习，以检验和提高自
身的消防和应急能力。
知己知彼，方能百战不殆。智能中心作为消防指挥中心，能充分发挥高技术
的智能优势，及时准确地收集各种信息，统一综合分析后作出处理决定并能及时
得到反馈信息，能较好地实现指挥的实时准确，从而恰当地处理各种报警事件。
报警信息 智能监控中心 查证落实
人为误报 设备误报 初期火警 重大火警
智能中心 工程技 固定岗 消防局
术人员 巡逻队 义务消防队
巡更人员 义务消防队 各职能部门
各职能部门
消除 检修调整 现场扑救 全力配合
参与扑救
消防报警处理流程图
3．治安报警的应急处理
每幢楼宇均安装了较为先进齐全的技防设施，但是，仅有先进的技术设备优
势是不足够的，决定的因素是人，是经过恰当培训具备优秀素质的安全保卫队伍。
我们将通过智能中心把两种优势融为一体，24 小时全天候服务可使得治安防范
固若金汤。各种报警，都将通过智能监控中心得到迅速有序的处理。
报警信息 智能监控中心 查证落实
人为误报 设备误报 一般事件 重大事件
智能中心 工程技术人员 固定岗 110 报警
巡更人员 巡更人员 快速应急队
快速应急队 公安局
消 除 检修调整 现场处理 参与防范
全力配合
治安报警处理流程图
4．电梯故障的应急处理
公司将派专人负责电梯维护保养和应急故障处理。在智能监控中心的调度下，
电梯的应急问题将由专业人员在最短时间内解决。并及时通知专业维修保养公司。
报警信息 智能指挥中心 查证落实
人为误报 一般故障 重大事故
智能中心 工程技术人员 公司本部
巡更人员 专业保养公司 专业保养公司
劳动局
消 除 解救被困人员 解救人员保护现场
及时排除故障 分析原因听候处理
电梯故障应急处理流程
第七项
物业维修养护管理
公共设施和房屋本体的维修养护是花园城市物业管理的重要内容。招商物业
在长达十一年的物业管理实践中，十分注重这项工作，充分发挥工程部各类技术
人员的专业化的优势，积累了丰富的公共设施房屋养护经验，既保障了广大业主
的利益，也树立了良好的企业信誉。
对设备、设施的管理，我们的目标承诺是：
房屋设施完好率 98%以上；
公共设备完好率 99%以上；
房屋零修及时率 99%以上；
急修及时率 100%。
在长期的设备、设施运行与管理实践中，我公司总结和制定了一套行之有效
的管理方法，概括而言，即对维修管理人员要求“一清、二能、三好、四会、五
化、六查、七无”。
一清：对设备、设施管理规章制度要清楚；
二能：对各种设备的性能、功能要明白；
三好：对各种设备要做到管好、用好、修好；
四会：对各种设备会使用、会保养、会检查、会排除故障；
五化：设备图纸档案化、住户档案分类化、维修保养智能化、施工管理规范
化；
六查：对设备、设施及施工管理做到日查、巡查、检查、督查、核查、复查；
七无：机电设备无灰尘、设备运行无故障、安全运行无隐患、房屋外观无碍
观、设施结构无损坏、居住环境无障碍。
通过以上七个管理方法在实践中的运作，使我们设备、设施的管理在 99 年
招商管理年中得到好评。
一、本体维修基金与公用设施专用基金的建立与使用
在花园城市的公共设施及房屋修缮管理中，我们确立了“管养合一”的方针，
制订合理的养护计划，建立和健全科学的服务制度，切实做到为住户服务。在两
个基金的使用管理上，我们依据市住宅局颁发的有关规定，结合花园城市的实际
情况，坚持“取之于民、用之于民、专款专用、专人负责”的原则，实行房屋本体
基金项目负责制，即由管理处主任负责，定期向业主管委会汇报执行情况，使两
项专用基金发挥最大效用，保障房屋始终完好如新，达到保值、增值的目的，实
现住户满意、社会满意、企业满意。
（一）房屋本体维修基金的建立
1．根据市住宅局房屋本体维修基金指导标准，自房屋竣工交付使用保修期
满后，我公司拟按 元/每平方米·月的标准收取花园城市房屋本体维修基金。
2．2001 年中旬交付使用的花园城市一期中高层住宅建筑面积为 平
方米，按照房屋本体基金 元/平方米·月收取标准计，可得出下表：
花园城市房屋本体维修基金五年期的累计总值表
类别 年 次 费 用 收 取 计 算 式 金额（万元）
第二年 ㎡× 元/㎡月×12 月
第三年 万元×2
第四年 万元×3
第五年 万元×4
中
高
层
第六年 万元×5
3．管理处对本体基金以房屋本体每栋为单位进行专（记）帐管理，设专用
帐号，存储本物业的本体基金。
4．利息归入本体基金之内。
（二）公用设施专用基金的建立与增值情况
1．花园城市公用设施专用基金的建立
（1）按照深住[1997]39 号关于印发《深圳市住宅区公用设施专用基金管理
试行规定》的文件要求，花园城市的开发建设单位——招商地产公司在花园城市
移交时，按住宅区建设总投资的 2%，一次性向小区管委会划拨公用设施专用基
金。遵循分期开发、分期使用的原则，花园城市一期应付公用设施专用基金为 400
万元。
（2）商业用房租金的 30%划入公用设施专用基金。
（3）花园城市公用设施专用基金由住宅管理部门设立专门帐户进行管理。
专用基金的收支帐目，由花园城市业主管委会、物业管理公司每三个月张榜公布
一次。
2．花园城市公用设施专用基金增值情况一览表（按银行月息 ‰计，且
不考虑物价和银行调息等因素）
年 份 增值项目 计算式 合计（万元）
第一年 划拨基金增值 400 万元׉×12 月
划拨基金增值 400 万元׉×12 月
第二年
第一年增值额增值 万元׉×12 月
划拨基金增值 400 万元׉×12 月
第三年
前二年增值额增值 （+）万元׉×12 月
划拨基金增值 400 万元׉×12 月
第四年
前三年增值额增值 （++）万元׉×12 月
划拨基金增值 400 万元׉×12 月
第五年
前四年增值额增值 （+++）万元׉×12 月
五年总计增值 ++++
（三）两个基金的使用情况及分析
1．花园城市房屋本体基金费用支出一览表 单位：万元
日常维修 定 期 维 护
基 金 支 出项 目 管理费
支出
基金
支出
管理费
支出 2年 3年 4年 5年 6年 10年 15年 20年 25年 30年 35年
房屋承重及抗震结构
外墙面
公共屋面 18 18
电梯 775
机电设备 250
共用防盗监控、信箱
公用照明
本体消防设施 600
公共通道、门厅梯间
共用排烟
上、下水主管
房
屋
本
体
共
用
部
位
合计
本体基金累计支出
2．花园城市公共设施专用基金支出一览表 单位：万元
日常维修定期维护 定期维护
基金支出项 目 管理费
支出
管理费
支出 1 年 2 年 3 年 4 年 5 年 10 年 15 年 20 年 25 年 30 年 35 年
区内道路
梯间照明
沟渠池井
园林绿化
文娱场所
停车场
消防设施
及排水管
公共标志
连廊单车房
其它公共设施
公共智能系统 20 20
管理商业用房
合计
公
共
设
施
基金支出累计
备注
二、房屋本体维修养护计划
按规定要求花园城市管理处负责住宅区房屋本体共用部位的维修、养护，
其费用从本体维修基金中支出。共用部分包括房屋的承重结构部位（包括基础、
屋盖、梁、柱、墙体等），抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、
楼梯间、公共屋面、本体共用排烟道、电梯、机电设备、本体消防设施、本体
上下水主管道、共用智能化等防盗监控设施等。为更好地保护业主的利益，指
导花园城市的工作实际方案，我们结合以往管理经验，对房屋本体共用部位制
定详实的维修养护计划。该计划分日常维修和定期维护两个方案，每个方案均
从维修工作计划、实施方案、执行标准、实施效果四个方面进行科学的阐述。
具体内容如下：
（一）房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案
日 常 维 修序
号
项 目 维修类别划分
计 划 方 案 标 准 实施效果
1
房屋承重
及抗震结
构部位
1)局部受损;
2)施工质量原因造
成的结构问题
日 常 每 周 巡 查 一
次 ,特别是入住装
修 阶 段 要 每 天 巡
视 ,发现问题立即
处理、维修
1）由于使用不当造
成结构部受损较轻，
由屋村工程维修部
门按房屋修缮规定
实施维修；如局部受
损较重，应请专家“会
诊”提出方案，委托
专业公司实施；2）
如因施工质量原因
造成结构问题，应报
请开发单位处理。
1）房屋修缮标准；
2）有关工程施工技
术规范。
1）安全、正常
使用；
2）功能完好。
2 外墙面
1）外墙面起鼓脱落
的修补，2）外墙面
渗漏；3）外墙面的
全面维修 (2-5 年周
期)
每周检查一遍，发
现问题及时维修。
由工程技术部门按
有关修缮规程实施。
1）房屋修缮标准；
2）外墙面修缮作业
规程。
无鼓无脱、无渗
水无违章、整洁
统一。
3 公共屋面
1）隔热层破损；2）
防水层破损造成屋
面渗漏；3）避雷网
脱焊、间断；4）屋
面积水。
每天检查一遍，发
现问题及时维修。
由工程技术部门按
相应作业规程实施
维修；维修费用按逐
年递增 20%。
1）房屋修缮标准；
2）相应修缮作业规
程。
1）无积水、无
渗漏；
2）隔热层完好
无损；
3）避雷网无间
断。
4 电梯
1）曳引绳张紧度的
调整维护；2）导轨、
安全钳的工作情况
维护；3）转动、滑
动部的维护；4）各
项安全装置的维护；
5）电脑控制板等的
维护检测
每天巡视一遍，发
现问题，及时同公
司 电 梯 维 护 人 员
联系维修。
由专业电梯维护人
员实施维修（全保）。
电梯维修保养主要
标准（一）（二）。
1）安全正常运
行、平稳；
2）机房、轿厢
整洁；
3）电梯各组成
部 分 完 好 率
100%
日 常 维 修序
号
项 目 维修类别划分
计 划 方 案 标 准 实施效果
5 机电设备
1）发电机及水泵等
机电设备的维护保
养；2）日常机电设
备的零部件易耗品
维修、更换；3）制
冷系统的维护保养。
每天巡视检查，发
现问题及时维修。
由工程技术部组织
实施。
各项机电设备维修
保养规程。
1）无故障停电；
2）保障安全运
行。
6
公共防盗
监控及邮
政信箱等
1）系统的维护保养；
2）线路的检修；
3）防盗门及邮政信
箱的维修养护。
每周检查一遍，发
现问题及时维修。
由工程技术部门负
责组织实施。
1）防盗监控及智能
系统维护保养规程；
2）邮政信箱维修作
业规程。
1）系统完好，
无故障，使用正
常有效；2）邮
政 信 箱 及 防 盗
监控设施完好，
无损坏；3）线
路无乱搭接。
7 公用照明
1）线路的检修维护；
2）灯具的维修及更
新。
每周检查一次，发
现问题及时维修。
由工程技术部门按
照相应作业规程实
施维修。
1）公用照明维修保
养规程。
1）线路无乱搭
接；
2）照明灯具正
常有效。
8
本体消防
设施
1）疏散标志的维修
及维护；2）室内消
火栓（箱）的有效维
护及检修；3）烟、
温感报警系统故障
的排除和维护。
每周检查一次，发
现问题，及时维修。
由工程技术部门按
相应作业规程实施
维修。
1）标识制定及维护
管理规定；2）消火
栓维修操作规程；3）
消防报警系统维护
保养规程。
1）设施有效、
标志清楚，完好
无损；
2）灵敏、准确
报警。
9
公共通道门
厅、楼梯间
1）公用地面的维修
改造；2）公共通道、
门厅的墙、天棚维护；
3）楼间墙面、扶手、
踏步的维护
每周检查一次，发
现问题，及时维修。
由工程技术部门按
相应技术作业规程
实施维修。
1）相应建筑部分修
缮技术规程；
2）房屋修缮标准。
1）整洁，无缺
损、无霉迹；
2）扶手完好，
无张贴痕迹。
10
共用排烟
管道
1）由烟道内横隔板
损坏及导流板安装
不当造成的回串烟；
2）排烟口封闭不当
造成漏烟。
住户随报随修。
由工程技术部专业
人员负责维修。
变压式排烟管道安
装技术规范。
1）排烟通畅；
2）不回烟，不
串烟，不漏烟
11
上、下水主
管
1）接口及砂眼漏水；
2）管道堵塞、破裂；
3）固定码松脱。
每天检查一遍，发
现问题及时维修。
由工程技术部专业
人员负责维修。
1）排水管维护修缮
标准；
2）给水管维护修缮
标准。
上、下水通畅，
无渗漏。
（二）房屋本体共用部位定期维修养护计划及实施方案
定 期 维 修序
号
项 目 维修类别划分
计 划 方 案 标 准 实施效果
1
房 屋 承 重
及 抗 震 结
构部位
1）局部受损；
2）施工质量原因造
成的结构问题。
1）每年对房屋基
础进行一次检查，
防 止 白 蚁 及 腐 蚀
性液体的侵害。2）
及 时 了 解 住 户 家
庭有无白蚁情况。
做到早发现，早处
理。
1）由工程技术部负
责实施；
2）维修费用每年递
增 10%。
1）建筑物白蚁防治
标准；
2）建筑物完好等级
标准。
1）结构安全，
正常使用；
2）结构性能完
好。
2 外墙面
1）外墙面起鼓脱落
的修补；2）外墙面
局部渗漏；3）外墙
面大面积渗漏；4）
外墙面的翻新（25
年周期）。
1）每 2 年对于较
大 面 积 渗 漏 外 墙
久修无效的，应局
部 翻 新 防 止 面 积
继 续 扩 大 及 污 染
墙面；并清洗一次；
2）每年雨季前对
住 户 外 窗 台 进 行
一 次 密 封 维 护 检
查，杜绝雨水侵入。
1）由工程技术部门
负责实施；
2）外墙面每年全面
维修一次。
1）房屋修缮标准；
2）外墙面修缮作业
规程。
1）外墙平整，
无渗水；
2）整洁统一。
3 公共屋面
1）隔热层破损；
2）防水层破损造成
屋面渗漏；
3）避雷网脱焊、间
断；
4）屋面积水。
1）避雷网每年刷
一次油漆，防止锈
蚀；
2）每年全面修补
一 次 屋 面 隔 热 层
板，重新勾缝、修
补；
3）每半年疏通一
次屋面雨水口；
4）每年对屋面防
水层检修一次，每
5 年翻新更换老化
部分。
1）由工程技术部门
负责实施；
2）屋面防水、隔热
层每 15 年全面翻新
一次。
1）房屋修缮标准；
2）相应修缮作业规
程。
1）无积水，防
水层正常，有效
发挥功用，无渗
漏；
2）隔热层完好；
3）避雷系统完
好。
4 电梯
1）曳引绳张紧度的
调整维护；
2）导轨、安全钳的
工作情况维护；
3）转动、滑动部的
维护；
4）各项安全装置的
维护；
5）电脑控制板等的
维护检测。
1）每月检查一次
曳 引 绳 张 紧 度 一
次；
2）每月定期对滑
动、转动部分加一
次油；
3）每季检查一次
导轨，安全钳工作
情况；
4）每半年进行一
次全面安全检查。
1）由专业电梯维护
人员负责实施定期
维护（全保）；
2）每 年更换一
次。
电梯维修保养主要
标准（一）（二）。
1）减少故障，
改 善 并 增 进 电
梯 各 部 分 的 性
能，确保正常、
安全、平稳运行；
2）确保顺利通
过 安 全 监 督 部
门年检。
定 期 维 修序
号
项 目 维修类别划分
计 划 方 案 标 准 实施效果
5 机电设备
1）发电机及水泵等
机电设备的维护保
养；
2）日常机电设备的
零部件易耗品维修、
更换；
3）制冷系统的维护
保养。
1）月检制控设备
一次；
2）季检开关灵敏
度 及 开 关 坚 固 件
完好情况；
3）年检电源切换
及自动保护装置；
4）每季检修一次
发电机设备。
1）由工程技术部门
负责实施；
2）重大设备如柴油
发电机等每 年大
修一次；
3）风机、水箱等每
15 年更换一次。
各项机电设备维修
保养规程。
1）运转正常，
安全；
2）设备完好率
99%以上。
6
共 用 防 盗
监 控 及 邮
政信箱等
1）系统的维护保养；
2）线路的检修；
3）防盗门及邮政信
箱的维修养护；
1）每月对系统进
行 一 次 维 护 检 修
（含线路）；
2）每年对防盗门
维护一次；
3）每年对防盗门
及 信 箱 进 行 一 次
紧固维护。
1）由工程技术部门
负责实施；
2）每 20 年更换一次。
防盗监控及智能系
统维护保养规程。
1）系统持续有
效使用；
2）系统线路正
常。
3）设施美观，
整洁。
7 公用照明
1）线路的检修维护；
2）灯具的维修及更
新。
每 年 检 修 一 次 线
路和灯具，更换老
化 线 路 和 损 坏 灯
具。
1）由工程技术部门
按照相应保养规程
实施；
2）照明器具每 15 年
更换一次。
公用照明维修保养
规程。
1）线路无老化；
2）灯具正常使
用照明完好。
8
本体消防
设施
1）疏散标志的维修
及维护；2）室内消
火栓（箱）的有效维
护及检修；3）烟、
温感报警系统故障
的排除和维护。
1）每月检查一次
烟、温感报警系统
完好情况；2）每
半 年 进 行 一 次 烟
感试验；3）每年
对 消 防 箱 油 漆 一
遍，并将消防带晾
晒一次，以防发霉；
4）每年对消防疏
散 标 志 进 行 一 次
维护。
1）由消防、机电、
维修专业人员对其
负责实施；
2）消防系统主要设
施设备每 20 年更换
一次。
1）消防设施保养规
程；
2）消防报警系统维
护保养规程。
1）设施完好率
100%；
2）报警系统灵
敏有效。
9
公共通道门
厅、楼梯间
1）公用地面的维修
改造；2）公共通道、
门厅的墙、天棚维护；
3）楼间墙面、扶手、
踏步的维护
1）每半年对公共
地 面 进 行 维 护 一
次，补换损坏或空
鼓地砖；
2）每二年全面维
护 一 次 通 道 门 厅
及梯间墙壁天棚、
护手及栏杆；3）
每 年 全 面 维 护 一
次楼梯踏步，消除
空鼓、开裂、破损
等进行修复。
1）由工程技术部门
按相应技术作业规
程实施；
2）每 20 年铲除抹灰
翻新一次。
1）房屋修缮标准；
2）相应建筑部分修
缮技术规程。
美观完好，整洁、
清爽。
10
共用排烟
管道
1）由烟道内横隔板
损坏及导流板安装
不当造成的回串烟；
2）排烟口封闭不当
造成漏烟。
每 半 年 对 屋 面 出
烟 口 盖 板 及 防 护
罩进行一次维护。
由工程技术部按相
关作业规范实施。
变压式排烟管道技
术规范。
排烟通畅；安全
正常使用。
11
上、下水主
管
1）接口及砂眼漏水；
2）管道堵塞、破裂；
3）固定码松脱。
1）每年对管道油
漆、维护一次；
2）每年检修一次，
并 紧 固 管 道 固 定
码；
3）每年雨季前检
查一次雨水口，更
换不合格部分。
由工程技术部门按
相应作业规程实施。
1）排水管维护修缮
标准；
2）给水管维护修缮
标准。
1）美观完好；
2）上、下水通
畅；
3）无渗漏。
三、公用设施维修养护计划
为更好地贯彻深住[1997]39 号文件精神，加强花园城市公用设施专用基金
的使用和管理，本着“量入为出，专款专用、保值增值”的原则，以海滨花园的
管理经验为基础，结合花园城市各种公用设施的使用年限，我们制定了花园城
市公用设施日常维修方案和定期养护方案。
每个方案包括区内道路、沟渠池井、园林绿地、文娱场所、停车场、消防
设施及排水管网等项内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准、实施
效果四个方面进行阐述，量化执行标准，实现科学性和实操性的高度统一。
一、具体方案如下：
（一）公共设施日常维修计划及实施方案
日 常 维 修序
号
类别 项 目
计 划 方 案 标 准 设 施 效 果
砼路面、人行道
1
区内
道路
缓路径、砼道牙 每天检查二遍，随坏
随修。
由 工 程 技 术 部
门 专 业 维 修 工
按 项 目 维 修 规
程实施
1）路面修缮质量
标准；
2）人行道铺设修
缮标准。
干整、无坑洼、无积水、
无缺损、完好率达 99%以
上。
道路灯
庭院灯
投光灯
2
室
外
照
明 其他照明灯
每天检查一遍随`坏
随修。
由 工 程 技 术 部
门 专 业 维 修 工
按 专 业 操 作 规
程实施
1）电气作业安全
操作规程；
2）灯具施工技术
标准；
灯泡正常使用，灯罩完好
清洁，灯杆及灯座无破损，
完好率达 99%以上。
雨水口
雨水井
污水井
化粪池
3
沟
渠
池
井 阀门井
每周检查一遍，发现
问题，及时维修。
由 工 程 技 术 部
门 专 业 维 修 工
按 作 业 规 程 实
施维修。
1）井内无积物，
井壁无脱落；
2）化粪池出口及
分隔地无堵塞
3）井盖上标志清
晰。
1）井盖完好率达 100%；
2）无缺损，少污积；
3）无堵。
绿化
4
园林
绿地
雕塑小品、花池
每天检查一遍，发现
问题及时维修。
环 境 管 理 部 进
行绿化补种，园
艺维修。
1）绿化工作标准；
2）园林工作标准。
1）绿化管理设施、设备
齐全完好；2）雕塑小品
等园艺完好率达 98%以
上；3）绿化及时补种率
达 99%以上。
居民会所
5
文娱
场所 社区活动中心
每天检查一遍，发现
问题及时维修。
由 工 程 技 术 部
门 专 业 维 修 工
按 相 关 维 修 规
程实施。
1）设施完好；
2）正常使用
1）整洁、安全、场所功
能正常有效；2）各项设
施、设备完好，正常使用。
地面停车场
6
停车场
（含高
层） 室内停车场
每天检查二遍，随坏
随修。
由 工 程 技 术 部
门 专 业 维 修 工
按 相 关 维 修 规
程实施。
1）砼路面修缮质
量标准；
2）停车场地面修
缮标准。
平整、无积水、无缺损、
完好率 99%以上。
排水管
室外消防栓7
消防设
施及排
水管网 水泵结合器
每周检查一遍，发现
问题及时维修。
由 工 程 技 术 部
门 专 业 维 修 工
按 相 关 维 修 规
程实施。
1）排水管施工技
术标准；
2）消防设施施工
技术标准。
1）管道畅通，无堵塞；
2）无泄露；
3）消防设施正常有效。
8 公用标 标识牌 每周检查一遍，发现 由 工 程 技 术 部 1）标示清楚，无 1 ） 标 志 设 施 完 好 率
志设施
警示牌
问题及时维修。 门 专 业 维 修 工
按 相 关 维 修 规
程实施。
污积，破损；
2）安放牢固。
100%；
2）标志无损坏。
日 常 维 修序
号
类别 项 目
计 划 方 案 标 准 设 施 效 果
连廊
9
连廊及自
行车房
自行车房
每周检查一遍,发现
问题及时维修
由 工 程 技 术 部
门 专 业 维 修 工
按 相 关 维 修 规
程实施。
1）墙地面整洁，
无损坏；
2）连廊通畅；
3）结构完好。
1）无乱搭建；
2）整洁、通畅；
3）墙面无破损或污迹。
垃圾转运站用
三合一垃圾集
中站10
其他公
共设施
围栏
每周检查一遍，发现
问题及时维修。
由 工 程 技 术 部
门 专 业 维 修 工
按 相 关 维 修 规
程实施。
1）无破损；
2）无脱落；
3）泄水通畅。
1）确保围栏、挡土墙安
全使用；
2）确保垃圾转运站正常
使用。
摄像监控系统
巡更系统
车辆管理系统
11
公 共 智
能 化 系
统
智能控制中心
1）每天对摄像系统
监视器，控制器，摄
像头等的外观及控
制性能检查一遍；
2）每天对巡更系统
读卡机外观安装联
接及性能进行检查
一遍；
3）每天对车辆系统
IC 卡读卡器外观性
能闸杆的外观运行
情况检查一遍；
4）各系统电脑外观，
运行情况，传输线，
传输性能，软件及数
据的运行情况等检
查一遍。
由 工 程 技 术 部
门 按 相 关 维 修
保养规程实施。
智 能 化 系 统 维 护
保养标准。
1）系统性能良好，正常
运行；
2）设施完好，整洁有序，
无破损。
12
管 理 及
商 业 用
房
管理用房 每周检查一遍
由 工 程 技 术 部
门 按 相 关 维 修
保养规程实施。
1）相应建筑部分
维修保养规程；
2）相应电气、设
备维修保养规程。
1）正常安全使用；
2）各项设施、设备完好；
3）无改建。
（二）公共设施定期维护计划及实施方案
定 期 维 修序
号
类别 项 目
计 划 方 案 标 准 设 施 效 果
砼路面
人行道
1
区内
道路
缓路径
1）进住装修期及中
高层、高层施工期杜
绝车辆挤压人行道
及道牙，严禁在路面
上拌制砼或砂架污
染路面。2）每年对
局部损坏严重，修补
多次的路面、道牙、
人行道板进行翻新。
3）路面翻新面积应
控制在 1‰每年内，
其它控制在 5‰每年
内，逐年递增 10%。
1）由工程督查
加强装修督查，
严 禁 中 高 层 施
工 车 辆 进 入 区
内道路；
2）翻新工作由
工 程 技 术 部 门
自 行 组 织 专 业
维 修 工 或 委 托
有 关 施 工 单 位
实施。
1）屋村道路使用
管理规定；
2）路面施工质量
标准；
3）人行道铺设技
术标准。
1）减少不必要的路面受
污损和破坏；
2）使局部损坏严重路面
通过翻新延长寿命，从而
使整个道路保持均衡使
用功能。
道路灯
2
室
外 庭院灯
1）灯杆每年维护一
次；
1）由工程技术
部 门 按 相 关 作
1）线路无老化；
2）照明设施清洁
1）实施良好的灯具外观；
2）照明系统正常有效启
高杆灯
投光灯
照
明
其他照明灯
2）每月清洁灯具一
次；
3）每季检修线路一
遍。
业规程维护；
2）对于破损灯
具 及 老 化 线 路
进行更换。
完好；
3）灯具施工技术
标准。
用；
3）照明设施线路完好率
达 99%以上。
定 期 维 修序
号
类别 项 目
计 划 方 案 标 准 设 施 效 果
雨水口
雨水井
污水井
化粪池3
沟
渠
池
井 阀门井
1) 化 粪 池 每 半 年 清
理一次 ;2)井盖板每
年刷一次漆,防止锈
蚀；3）每季清理井
内杂物一次；4）每
年全面维修完善一
次。
由 工 程 技 术 部
门 专 业 维 修 工
按 作 业 规 程 实
施维修。
1）化粪池清理作
业规程；
2）井盖刷防锈漆
作业规程；
3）井内无沉积物。
1）化粪池内无沉积物，
出口畅顺；
2）井盖正常使用，密合；
3）流水通畅。
绿化
雕塑小品、水池
4
园林
绿地
花池
1)春夏季各补换 3‰
--6‰绿地一次，树木
补种春夏各一次，每
次 3%；2)花木每半
月修剪一次；3)草坪
每月修剪一次 ;4)乔
木每月修剪一次 ;5)
循环水每周更换一
次 ;6)每周清洁园林
小品,雕塑一次;7)根
据病虫害发生规律,
每年进行三次大消
杀和四次日常消杀.
1) 由 环 境 管 理
部 按 照 相 应 作
业规程实施；
2）自第 10 年起
按 10% 更 换 绿
地草坪。
1）绿化工作标准；
2）园林工作标准。
1）绿化丛丛，树木青青，
剪切整齐；
2）雕塑、小品完整清洁。
居民会所
5
文娱
场所
社区活动中心
会所内墙二年粉刷
一次，其他每年维护
一次，设备设施线路
检修及其建筑部分
维护修理。
由 工 程 技 术 部
按 相 关 作 业 规
程 和 施 工 规 范
实施。
1）有关建筑部分
按修缮质量标准；
2）有关电气、机
械、设备维护标准。
1）各类文娱场所能正常
有效使用；2）场所内设
施、设备等能发挥正常运
转，环境设施完好。
地面停车场
6
停 车 场
（ 含 高
层）
室内停车场
1）每年对车场侧局
部道牙损坏多次修
补进行更新一次；
2）对因施工质量问
题造成的局部沉陷
损坏，5 年翻新一次，
翻新量应控制在 5‰。
1）由工程技术
部 组 织 实 施 或
委 托 相 关 施 工
单位；
2）维护费用逐
年递增 10%。
1）砼路面施工质
量标准；
2）停车场地面施
工技术标准。
1）停车场地面均衡，有
效发挥功用；2）使局部
损坏严重通过翻新延长
其使用寿命；3）场地平
整，无积水。
排水管
室外消防栓7
消防设
施及排
水管网
水泵结合器
1）消防栓及水泵接
合器每半年油漆一
次；
2）消防栓每半年排
一次水，检修一次。
由 工 程 技 术 部
组织实施。
1）开启灵活；
2）不渗漏。
1）正常有效使用；
2）外观完好。
标识牌
8
公用标
志设施
警示牌
1）每月清洁标志一
次；2）每半年对标
志安放基础稳固情
况进行检查维护；3）
每半年对标识进行
维护一次。
1）由工程技术
部负责实施；
2）每 15 年更换
一次。
住宅区标识、警示
牌 制 作 安 装 及 管
理规定。
1）标志清洁美观；
2）安放稳固；
3）标示清晰
连廊
9
连廊及自
行车房 自行车房
1） 每二年全面维
护一次；
2） 每年全面维护
护栏一次；
3）每半年检修一次
照明线路。
由 工 程 技 术 部
按 相 关 作 业 规
程实施。
1）有关建筑分部
修缮质量标准；
2）有关电气维护
标准。
1）安全正常使用；
2）美观完好。
10
其 他 公
共设施
垃 圾 转 运 站 用
三 合 一 垃 圾 集
中站
1） 每年全面维护
一遍；
2）每季度检查挡土
由 工 程 技 术 部
按 相 关 作 业 规
程实施。
1）挡土墙维护标
准；
2）围栏维护标准。
1）设施安全正常使用；
2）美观完好。
围栏
挡土墙
墙顶排水沟通畅情
况；
3）每季度检查一次
泄水孔疏通情况。
日 常 维 修序
号
类别 项 目
计 划 方 案 标 准 设 施 效 果
摄像监控系统
巡更系统
车辆管理系统
11
公 共 智
能 化 系
统
智能控制中心
对各系统的设施，设
备性能及连接运行
与运输，显示情况进
行月检、季检和年检。
1）由工程技术
部 按 相 应 维 护
保养规程实施；
2）本系统设备
每 20 年更换一
次。
智 能 化 系 统 维 护
保养标准。
1）系统良好运行；
2）设施、设备及传输线路
完好；
3）软件及数据完好正确保
存。
管理用房
12
管 理 及
商 业 用
房 商业用户
1）每月检修一次设
施、设备；2）每半
年检查一次电气线
路；3）每二年内维
护粉刷一次；4）每
年对其他建筑部分
维护一次。
由 工 程 技 术 部
按 相 应 维 护 保
养规程实施。
1）相应建筑部分
维修保养规程；
2）相应电气设备
维修保养规程。
1）整洁、安全、正常使用；
2）设施、设备完好。
公用设施日常维修组周期、计划和公用设施日常检查表
年限（年） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
基础 ① ①
屋面 ① ① ① ① ① ①
梁、柱 ① ①
房屋
承重
结构
部位
墙体 ① ① ① ①
构造柱 ① ①
构造梁 ① ①
抗震
结构
部位 墙 ① ① ① ①
电梯 ① ① ① ① ①
消防 ① O ① ① ① ○ ① ①
外墙面 ① ① ① ①
楼梯间 ① ① ① ①
公共通道 ① ① ① ①
门厅 ① ① ① ①
公共墙面 ① ① ① ①
本体上下水主
管道
① ① ① ○ ① ①
智能系统 ① ① ① ① ○ ①
房屋
本体
部位
水电气设备一
般项目
① ① ① ○ ①
说明：1.大修① 中修① 更换 O 2．根据深圳市房屋本体维修基金测算标准及有亲规定制定
房 屋 本 体 养 护 计 划
序号 养护项目 名称 预算费用（M2 元） 计划完成情况 计划完成时间 养护标准 备注
1 内墙面 涂料 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 1 月份完成 日查问题及时处理
涂料 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 3 月份完成 同上
条砖 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 3 月份完成 同上
马赛克 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 3 月份完成 同上
2 外墙面
清洗 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 4 月份完成 同上
涂料 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 4 月份完成 同上
3 楼梯 大理石 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 4 月份完成 同上
4 自行车房 涂料 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 5 月份完成 同上
5 门厅 涂料 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 5 月份完成 同上
6 供电设施 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 3-4 月份完成 同上
7 供水设施 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 6 月份完成 同上
8 其他设施 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 7 月份完成 同上
9 消防系统 每年检修 2 次,日查 1 次 每年 3-4,9-10 月完成 同上
10 智能系统 每年检修 2 次,日查 1 次 每年 3-4,9-10 月完成 同上
11 电梯 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 12 月份完成 同上
合计
单位： 负责人： 年 月 日
房屋本体部分日常检查表
名称 编号 地址
检查人 负责人 检查时间 年 月 日
检查结果 损坏原因
检查项目
完好
基本完
好
一般
损坏
严重
损坏
自然损坏 人为损坏
预防保养
不善
其它原因
1 A.基础 B.承重部件 C.承重墙
2 A.屋面 B.隔热层 C.接地面
3 A.内墙角
4 A.门 B.楼梯护栏
检测方法 整体建筑质量评定 备 注
直观法 □
刺探法 □
仪器检测法 □
计算法 □
完好 □
基本完好 □
一般损坏 □
严重损坏 □
公用设施日常维修组周期、计划和公用设施日常检查表
大修① 中修① 更换 O
年限（年）
公用
设施重大
维修工程项目
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
机电设备及场
所（地）
① ① ① ① ① ①
消防 ① ① O ① ①
空调 ① ① ① ① ① ①
电梯 ① ① ① ① ① ①
供电设备 ① ① ① ① ① ①
供水设备 ① ① ① ① ① ①
智能监控 ① ① ① ① ① ①
通讯系统 ① ① O ① ① ○
区内道路 ① ① ① ① ① ①
路灯 ① ① ① ① ① ① ① ① ①
沟、梁、井池 ① ① ① ① ① ①
园林绿化小品 ① ① ① ① ① ① ① ① ①
导示牌 ① ① ○ ① ① ① ○
地下排水排污 ① ① ○ ①
管
公共场所 ① ① ① ① ①
停车场 ① ① ① ① ①
房 屋 公 用 设 施 日 常 养 护 计 划
序号 项 目 计划完成情况 计划完成时间 备注
1 机电设备及场所（地） 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 3 月份完成 日查问题及时处理
2 消防 每年检修 2 次,日查 1 次 每年 4、10 月份完成 同上
3 空调 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 4 月份完成 同上
4 电梯 每年检修 2 次,日查 1 次 每年 3、9 月份完成 同上
5 供电设备 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 12 月份完成 同上
6 供水设备 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 10 月份完成 同上
7 智能监控 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 7 月份完成 同上
8 通讯系统 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 3 月份完成 同上
9 区内道路 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 1 月份完成 同上
10 路灯 每年检修 2 次,日查 1 次 每年 2、8 月份完成 同上
11 沟、渠、池、井 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 3 月份完成 同上
12 园林绿化小品 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 3 月份完成 同上
13 上下水主管道 每年检修 2 次,日查 1 次 每年 4、10 月完成 同上
14 导示牌 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 10 月完成 同上
15 娱乐场所 每年检修 1 次,日查 1 次 每年 12 月份完成 同上
16 其它
单位： 负责人： 年 月 日
公用设施日常检查表
名称 编号 地址
检查人 负责人 检查时间 年 月 日
检查结果 损坏原因
检查项目
完好
基本完
好
一般
损坏
严重
损坏
自然损坏 人为损坏
预防保养
不善
其它原因
1 机电设备及场所（地）
2 消防
3 空调
4 电梯
5 供电
6 供水
7 智能
8 通讯
9 区内道路、路灯
10 园林绿化小品
11 沟渠池井、上下水主管道
12 连廊、导示牌
13 停车场、自行车房
检查方法 公用设施质量评定 备 注
直观法 □
仪器检测法 □
完好 □
基本完好 □
一般损坏 □
严重损坏 □
消防、智能、通讯设施年度检修保养计划
年度:
月份
项目
一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月
消防水泵 ①
消防阀门及管道 ① ① ① ①
各消火栓箱 ① ① ① ①
温、烟感报警系统 ①
防盗对讲、住户安防系统 ①
防排烟系统 ①
小区巡更系统 ①
通道指示及应急照明 ①
停车场智能管理系统 ①
闭路电视监控系统 ①
通道管理系统 ①
三表自动抄表系统 ①
备注
说明: ① 计划安排 批准: 拟制:
供电设施年度检修保养计划
年度:
月份
项目
一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月
变压器 ① ①
低压柜 ①
电气竖井 ① ①
业主（客户）电源箱 ①
室外照明 ①
水泵电机及控制柜 ①
风机电机及控制柜 ①
发电机组 ①
说明: ① 计划安排 批准: 拟制:
水暖设施年度检修保养计划 年度
月份
项目
一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月
水泵检修 ① ①
水池、水箱清洗 ① ①
化粪池清掏 ① ①
风机检修保养 ①
冷却塔保养 ① ①
主要阀门保养 ① ①
冷却塔控制柜保养 ①
空调柜机保养 ①
分体机保养 ① ①
说明: ① 计划安排 批准: 拟制
第八项
安全管理
招商花园城市一期安全管理工作方案如下：
一、安全管理的指导原则
“四个三”原则：
1.三定：定人、定岗、定责。
2.三防：人防、技防、物防。
3.三机制：激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。
4.三参与：员工参与、住户参与、辖区警和居委会参与。
二、安全服务承诺
1.确保控制和减少各种事故的发案率，把治安、消防、车辆管理等重大案件
的发案率压缩为零，为客户营造一个舒适、安全的居住、生活环境。
2.确保小区内全年责任治安案件发生率、违章刑事案件发生率、责任火灾事
故发生率为 0。
3.消防设施完好率 100%。
三、安全管理的实施方案
（一）岗位设置
1.定人：设队长 1 名，班长 2 名，队员 15 名，共 18 名，其中每班快速应急
巡逻哨 3 名，其它固定哨和车管员分 3 班进行 24 小时值班。人员经过培训合格
后方可上岗。
2.定岗：设 3 个固定岗，3 个巡逻岗。
3.定责：各负其责，按岗位工作流程执勤。
（二）智能化监控系统的管理
1.人防：①人人监控：结合“四个三”原则。①重点监控：在各要道、岗亭布
置暗哨，重点监控。①全天候监控：安管员分三班实行二十四小时治安值班，二
十四小时全天候巡逻。①联合监控：家家户户安装防盗装置，一旦出现可疑人、
物，自动报警。
2.技防：智能化网络监控系统，即红外线监控、门磁报警联网、闭路电视监
控。
3.物防：防盗围栏、防盗门、拉闸门、电子对讲。
（三）安管体系三个机制
1.激励机制：奖罚分明，鼓励见义勇为，塑造小区安全模范英雄，物质奖励
与精神奖励并重。
2.竞争淘汰机制：在保持安管队伍相对稳定的基础上，建立竞争淘汰考评机
制，设末名淘汰，激励上进，创安全新品牌。
3.监督机制：让住户参与监督，让住户给安管员工作评分，选出最佳、最满
意的安管员。
（四）安全管理措施
成立快速应急分队
目 的：及时处理各种突发事件。
适应范围：招商花园城市一期管理处全体员工。
快速应急分队的建制分为两组：一组为快速反应组，队员由 18 名安管员组
成，分三班全天候 24 小时执勤。二组为快速支援组，队员由公司安管员机动巡
逻队，摩托车督察队组成。三组为预备组，队员由管理处员工组成。
任 务：
1．确保花园城市业主人身财产安全，并结合技防、物防、人防，确保防范
重点，明哨和暗哨相结合，定时和不定时打伏击，检查可疑点，实行全天候巡逻、
监视。
2.发生突发情况时，快速组成员要在第一时间内赶到现场，按照分工，各负
其责，机智、灵活、勇敢、果断的处理各种案例并做好请示汇报。
3.防盗措施，根据我们的管理经验，盗窃常在业主上班期间或夜间进行，为
此，对重点部位安排人员伏击。
（五）建立三参与的安全网络
1.根据“互动式物业管理”的管理理念，与住户建立安全公约，全体住户参与
安全管理群防群力，发生可疑情况时，监控中心即时指挥相关人员赶赴现场处理。
2.管理处全体员工均为“安全大使”，联合参与抓安全，一旦发现可疑人员、
物品，立即报警，及时处理、控制。
3.与辖区派出所、招商刑警中队、招商巡警中队、蛇口消防中队、南山公安
分局，通过电话线、各专业班组配备的无线对讲机、寻呼机等现代化的通讯工具
和设备，建立安全大网络联动机制，以招商花园城市监控中心为指挥中枢，小区
安管中队为基础，以公司安管机动巡逻队、摩托化督察队组成为快速反应力量及
时有效地控制各类事故案件的发生。
全面结合实际抓安全，让招商花园城市业主在心目中觉得安全网络胜于
“110”。
（六）制定科学的安防内部管理方式
1.科学全面，严格目标管理，一级抓一级，层层抓落实，严格的质量体系及
岗位责任制，建立健全各项规章管理制度；
2.严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化激励队员的工作热情；
3.及时细致的思想教育工作，团结向上热情饱满的工作，确保治安的正常工
作秩序不受到干扰和阻碍；
4.严格进行培训考核，合格后方可上岗，实行 24 小时巡视、巡查；
5.骑单车快速巡查小区后进行慢步楼层巡查，分时间段重点巡查小区，尤其
是在住户上班期间；
6.采取多看、多问、多查的方法，不放过任何一个可疑点。
7.具体巡逻安排按实地情况进行合理划分；
8.加强安管员的法律教育，尤其是加强《治安管理处罚条例》的学习，增强
其法制观念；
9.不定时地进行时事政治学习，使安管员能及时地了解国际、国内的政治动
态；
10.时刻牢记“住户就是我们的衣食父母”的宗旨，使队员有忧患意识，自觉，
按工作流程进行，干好本职工作。
（七）安全管理的主要内容
（1）治安管理
1．实行 24 小时安管员巡逻值勤，依据规章制度、岗位职责把责任层层落实，
小区门卫对出入小区的外来人员实行询问、验证登记，并由班长、管理处主任负
责监督管理，如有突发事件发生，小区内安管员 2 分钟内到达现场处理。
2．小区内安装有以下治安防范系统
①防盗报警系统
小区内设闭路电视监控系统、对讲电话系统，如有报警情况发生，保安人员
在 2 分钟内赶到现场，按规定采取处理措施并记录在《值班情况记录本》上，以
备查阅。
①消防报警系统
由探测器输出信号，控制中心接受后，指挥快速巡逻队人员即时赶到现场处
理事故，查实处理后方能复位。
①小区环境监视系统、红外线监控系统
小区安装全功能红外线对射式感应器，以提供对小区出入口、周边停车场的
保安措施，真正做到御贼于外，提高整个小区的安全性，由控制中心 24 小时监
控。
①小区车辆管理系统
车辆的出入及收费采用感应式 IC 卡自动管理系统，对小区住户可用 IC 月卡，
对外来车辆可用临时 IC 卡，所有 IC 卡均读/写、显示、入场信息的采集、自动路
闸的起落控制并保持与收费主机的及时通讯。
（2）对小区内住户自行车、摩托车、汽车的管理方式
①对小区内住户的自行车、摩托车进行导向存放，集中看管，发专用停车卡，
车辆进入时发卡，出去时收回，丢失停车卡待情况查实后，户主出具证明方可放
行出场。
①汽车进、出小区时须在门卫停车检查、验证，确认无误后方可放行。安管
员在一个月内必须记熟车辆的车主和其它有关情况。
①对自行车不收车位费，对摩托车及汽车收取车位占用费，对各种车辆丢失
不承担各种赔偿。
（3）停车场管理
三车管理是一项重要工作，安管员实行 24 小时停车管理工作，实行巡查、
看护、登记记录，并由管理处主任监督管理，确保车辆安全，本公司自 93 年成
立至今，我部所管辖的停车场从未丢失过任何机动车辆。
（4）消防管理
①强化安管员的消防意识，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，加强消防宣
传力度。
①坚持消防安全三不放过的原则，即：不查明事故原因不放过，不清除火险
隐患不放过，不受教育不放过。
①管理处全体员工均属义务消防员，定期进行培训和演习，设置专职消防员
负责日常巡视，发现隐患及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全，管理处
主任每星期检查一次，安保部主管每月检查一次，以加强监督管理，并定期维护
和检修消防设施，以确保设备完好无损，正常运转。
（5）火警的处理方案
1.当发生火警时，采取有效措施自救，把火灾扑救在初期阶段，立即拨火警
电话“119”，并报告有关单位的领导，报警要沉着、冷静，把发生火警的时间、地
点路名等详细报告清楚，避免讲错或讲不清，给救火带来不及时而造成损失；
2.切断火警现场的电源，找到附进的水源（消火栓）以便消防人员到达现场
时可立即投入灭火；
3.抢救火场物资，特别把贵重物资、器材、资料、易燃、易爆物品等与救火
群众一起，尽快地转移到安全地带；
4.协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，对群众反映的火灾责
任人或重点可疑对象，要报公安机关。
总之，我们有信心、有决心，在实践工作中创造了“优质、安全、高效、有序”
和“用户就是上帝，质量就是生命”的模式，以住户为中心，坚持一手抓安全及物
业管理，一手抓精神文明建设，树立起深圳招商物业安管队伍的“文明之师、礼仪
之师、威武之师”的良好形象。最终实现住户满意、社会满意、政府满意、企业满
意。
第九项
环境管理
一、环境管理的总体方案
随着生活水平的提高，人们对居住环境的要求也逐渐提高。我们招商物业
管理有限公司本着“预防污染、防治共进”的思想原则，在保持小区文明洁净的基
础上，在物业管理的各个工作环节中强调环保概念，提高环保意识，制定环保方
案，并将其认真落实、严格执行。
（一）具体措施如下：
1．结合花园城市“环保社区，绿色家园”的 CI 社区形象，塑造“招商”品牌，
使住户感觉到“招商”品牌物业管理的优越性，提升“招商”品牌物业的信誉和知名
度。
2．告知社区成员熟悉垃圾分类处理的益处和具体实施方法，营造“环保社区、
绿色家园”的良好氛围。
3．定期在宣传栏上安排环保专刊，宣传爱护环境，保护自然的益处。
4．开展环境保护知识讲座，提高业主环境保护意识。
5．注重社区形象建设，形成强烈的社区视觉形象效果。
6．对破坏环境的行为，及时制止，并对其进行教育。
7．号召业主使用垃圾袋，并将垃圾投入指定地点，不可将垃圾随处乱丢。
8．号召业主养成节水、节电、节约资源的良好生活习惯。
9．召集业主参加“业主培训班”，学习垃圾处理器的使用，及垃圾分类知识。
（二）环境管理十项要求
序号 项 目 要 求
1 环境整洁
无乱张贴，无鼠害、无蚊蝇滋生，无乱搭建，无黄土裸
露。
2 环境绿化 鼓励家庭绿化，倡导立体绿化。
3 环境的安静
控制区内喧哗、施工噪音、交通噪音。噪音值达到城市
区域环境噪声标准，白天低于 55 分贝，夜间低于 45 分
贝。
4 公共设施管理 公共设施由专人进行巡视、检查。
5 给排水管理
排水、排污管道分流。每年对贮水池进行二次专业清洗，
并送检合格。
6 垃圾分类处理
垃圾投放袋装化。具有充足、标准的垃圾分类投放箱和
投放点，垃圾分类日清两次。
7 装修管理
严格审批，加强监管，控制施工时间，装修垃圾日产日
清，不准将防盗网装在窗外。
8 车场管理 严禁区内鸣笛、试车。严禁尾气冒烟车辆在区内行驶。
9
商场、职工食堂管
理
商场安静营业；食堂生活污水、油烟经过滤后排放。
10 节约能源
在满足用户需求的基础上，采用节能措施，合理运行电
梯、空调、给排水等设备。
在花园城市，我们将严格按照 ISO9002 和“三定五按”的标准，进行高标准、
严要求的高频度管理，定时、定点对工作质量严格抽查，定期向业主发放“意见调
查表”，及时掌握住户的反馈意见，使居民共同参与环境质量的监督与管理，把花
园城市的环境管理工作做为环保建设的一项重要工作予以考虑和重视。
管理处环境服务组具体实施环境管理职能，加强环境的绿化、美化、净化。
在花园城市，我们将严格按照工作流程和质量标准，切实做好环境服务工作。
二、清洁管理
人人都是清洁工
清洁工作是物业管理工作中至关重要的一个环节，是物业管理的门面，是住
户最能直接感受的内容。做好花园城市的清洁工作，是我们方案要点之一。
为了做好花园城市的清洁工作，我们配备了较强的清洁队伍，大力推行清洁
工“三定五按”操作程序，通过对管理处职工的培训，以能做到任何人见到垃圾都
能主动捡起来或处理掉，同时还要通过“业主培训班”和业主沙龙的方式，与业主
沟通，请业主配合我们的清洁、保洁工作，自觉维护花园城市的环境。
我们提出“环保社区，绿色花园”的环保理念，同时建议安装厨房垃圾处理设
备，以利于垃圾进一步的分类，减少垃圾的种类和数量，并方便垃圾清运工作。
总而言之，我们只有一个思路，管理处的员工人人都是清洁工。
（一）清洁卫生工作流程和质量标准
工作项目 作业频率 质量标准 保洁率
楼道清洁
每日清扫一次，清运
垃圾两次，每周拖抹
一次
无杂物、无黑尘、无蜘蛛网、无
乱贴广告、无乱堆放、挂墙设施、
扶手无尘，地面无拖痕
99%以上
楼梯扶手、栏杆的清
洁
扶手每日擦抹二次，
栏杆每周擦抹二次
无黑尘、无污迹、无蜘蛛网、无
死角、死皮
99%以上
大厅清洁
每日拖扫两次，每月
打磨一次
无垃圾杂物、无泥沙、无污渍、
无黑尘、无死角、拖痕、无卫生
死角
99%以上
电梯清洁 每日两次
无污迹、无灰尘杂物，不锈钢表
面 米可映出人影，镜面不锈
钢表面三米内能清晰映出人影象
99%以上
墙面、开关按钮清洁 每周二次
无广告纸、无蜘蛛网、无积尘、
污迹等
99%以上
电子门、信报箱清洁 每日擦抹一次 无黑尘、无污迹等 99%以上
消防栓、消防管道、
配电箱等清洁
每周一次 无蜘蛛网、无积尘、污迹等 99%以上
灯具清洁
外抹每月二次，内抹
每月一次
灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊
虫，灯盖、灯罩无蜘蛛网，保持
明亮洁净
宣传栏、标识牌不锈
钢表面清洁
宣传栏、标识牌每日
清洁一次，不锈钢表
面每日一次
宣传栏、标识牌无污迹、无斑点、
积尘，表面光亮可映出人形
天面、平台清洁 每周一次
无垃圾、无积水、无死皮青苔、
无杂物、无堵塞
99%以上
自行车棚（房）、停
车场清洁
每日两次，停车场每
周冲洗一次
无垃圾、果皮、纸屑、杂物、灰
尘、积水，自行车摆放整齐，汽
车停放有序，及时处理油块油迹
公共场 地和马路的
清洁
每日二次
无泥沙、无垃圾杂物、无积水、
无污迹、无死角、无杂草
99%以上
垃圾房（池）、垃圾
桶的清洁
每日一次清扫，每周
两次消杀
无滴水、无蚊虫孳生、无异味、
无污迹、无张帖广告，日清洁达
99%以上
垃圾中转站清洁
每日冲洗，每周消杀
一次
内外墙干净。无明显垃圾，水沟、
地面无积水、无蚊虫孳生、无臭
味异味，日清理 100%
排水沟、排污管、污
水井、楼宇内供地方
消杀
每月一次
少蚊、蝇、蟑螂，无鼠，消杀率
达 99%以上
业主消杀 每年发药两次
少蚊、蝇、蟑螂。业主灭鼠由管
理处派人上门服务
督导方式
分片包干，班长天天巡查，管理处主任天天抽查，管区经理不定期抽
查，公司按计划考评。
（二）天台管理
为保障楼宇天台的完好使用，对天台管理提出以下要求：
1． 严禁对天台进行违章凿拆、搭建；
2． 保持天台整洁，严禁乱抛杂物、垃圾；
3． 不许携带猎、狗等宠物进入天台；
4． 严禁三无人员留宿天台；
5． 禁止在天台上打球，嬉戏；
6． 禁止占用天台堆放自行车、家私、大型玩具等物品；
7． 对违反本规定的住户，管理处有权制止，造成损失的，管理处将根据有关
部门的规定进行处理。
（三）饲养家畜、家禽及宠物的管理
为美化净化住宅区居住环境，防止病疫传播，保障居民合法权益不受侵犯，
对家畜、家禽及宠物管理提出以下要求：
1． 禁止饲养、鹅、猪、猫、肉鸽等以食肉或观赏为目的的家畜、家禽；
2． 饲养观赏鸟、信鸽，不得占用楼道、楼梯间、天台等共用地方，不得
在外墙和防盗网外部挂放鸟笼，不得妨碍他人休息和生活，不得污染环境；
3． 养犬须严格按照《深圳经济特区限制养犬规定》办理“养犬许可证”、
“犬类免疫证”及号牌，严禁无证无牌及违反养犬，无证无牌犬不得出入本小区；
4． 个人携带犬只到户外活动，必须遵守下列规定：
（1） 为犬只佩带市城管部门制作的号牌；
（2） 为犬只带防护口罩；
（3） 佩束犬链并由成人牵领、看管；
（4） 即时清除犬只排出的粪便。
5． 禁止携带犬只进入公共场所。
6． 居民养犬不妨碍他人，犬只影响他人正常生活或休息时，个人应当采
取有效措施予以制止。
7． 犬只咬伤人时，饲养人应立即带伤者去附近卫生防疫机构或医院治疗，
注射狂犬病疫苗，并将伤人犬送市兽医防疫部门或授权的下属兽医防疫机构留医
观察。受伤人的有关医疗费、交通费及误工费由饲养人承担；
8．饲养人对病犬、伤犬、死犬应当妥善处置，禁止随意遗弃或埋在小区内；
9．住宅区的住户遵守上述规定，欢迎向管理处举报。
（四）环卫工具管理
1．机具管理
（1）地毯机、吸水机等大件工具由管理处统一管理；
（2）各种使用工具，在使用前后要检查清楚，发现故障及不安全的地方要向
管理处主任或管区经理报告；
（3）人员应对设备的使用性能有所了解，爱护机器设备，学会保养及简单修
理；
（4）严禁任何人员借用上述工具干私活和炒更，如有发现，将严肃处理；
（5）工作人员每次借用大件工具时，需事先征得管理处主任及主管人员同意，
并办理领用手续；
（6）主管人员、管理处主任、管区经理不得把工具借给非公司部门的人员使
用。
2．易耗工具保养
（1）地拖桶、地拖、扫把、抹布等清洁用具（品）由工作人员自行管理；
（2）地拖、抹布、地拖桶用完清洗干净后风干或凉干。拖把朝上或悬挂放置，
地拖桶倒置；
（3）它易耗工具要妥善保管，按指定地点正确存放。
（五）生活垃圾分类管理
为了减少环境污染，加强环保观念，亲和自然，达到天、地、人、社会的和
谐，我们已建议招商地产安装厨房垃圾处理设备，并尝试垃圾分类处理，倡导“环
保社区、绿色家园”。在保持小区文明洁净的基础上，力争在物业管理的各个工作
环节提倡环保意识，落实环保措施，现将生活垃圾分类排放、分类收集做如下规
定：
1．分类
根据小区的现状，生活垃圾分为三类：
（1）可回收垃圾：报纸、瓶、塑料制品、衣物等；
（2）不可回收垃圾：无法再利用的生活垃圾；
（3）有毒或有危害垃圾：如废电池等。
2．分类排放和分类收集
（1）管理处定期给住户发放非黑色和黑色两种垃圾袋；同时在垃圾房内设有
相应的垃圾分类桶。
（2）各住户将可回收垃圾放入非黑色塑料袋；不可回收垃圾放入黑塑料袋。
（3）各住户分别将垃圾投放到已标注的可回收或不可回收的垃圾桶内
（4）对于住户需处理的特殊垃圾，如大件家私，旧电器等，采取住户电话通
知，管理处上门收取，单独处理的办法。
三、绿化管理
“花园城市，城市中的花园”，花是花园城市的主题，我们花园城市管理处有信
心，也有能力将花园城市装扮成一个花园，我们除了要打理好设计施工好的绿化
外，还计划在适当位置摆放、悬挂适当的花卉品种，我们还计划统一设计规范住
户阳台和屋顶的绿化、摆花内容，指导住户的花草养护工作，并把替住户打理花
草作为管理处有偿服务的主要内容，让花园城市中草常绿，花常艳。我们还建议
招商地产专门设计出一片 200—300 平方米的茶花园，种植各类茶花，将花园城
市一期的市花定义为茶花，以茶花园作为花园城市一期绿化的主题。让我们的住
户也有体会“采菊乐篱下，悠然见南山”的雅性。
（一）园林绿化工作流程和质量标准
工作项目 作业频率 质量标准 达标率
草 地 清 洁
养护
每天清洁两次，春夏秋每
半月修剪一次，冬季每 45
天修剪一次
无枯萎、无落叶、无垃圾、
饮料罐、无石块杂物，少见
杂草
生长高度 5-8 公分，
成活充达 98%以上，
杂草控制在 2%以下
绿 篱 花 球
修剪养护
每 15 天修剪一次
长势良好，造型美好，修剪
整齐，无干旱缺水、无杂草、
无枯枝及缺苗
生长高度 80 公分以
上，100 公分以下。
达标 99%以上
乔 灌 木 的
整 形 修 剪
养护
乔木每年 1-2 次，灌木每
年 9 次
造型美观，形态逼真，长势
良好、无干枯枝条、无干旱
缺水、无杂草
九里香、福建茶、灌
木，新长枝条不超过
15 厘米；勒杜鹃造型
新长枝条不超过 30
厘米
花 卉 盆 栽
管理
不定期剪枝、修理
叶片茂盛，枝条均匀，花朵
鲜艳，枝叶无尘、无杂草
成活率达 98%以上
植保管理 定期巡查、浇水、施肥 少见病虫害 成活率达 99%以上
病 虫 害 的
防治
每周抽查，每月普查
保证无病虫危害，一旦发生，
十天内得到控制
完好率 99%以上
防风防暴
风暴前加强预防，风暴后
及时处理
及时清理被台风暴雨吹倒
的树枝，及时扶植倒伏的树
木
把损害减少到最低
限度
施肥
草地每月一次（阴雨天
施），乔灌木每季一次，
冬季施加花生麸、蘑菇肥、
饼肥等做为底肥
保证不因缺肥及养分不足
而长势不好，枯萎或死亡
（二）绿化养护工作制度
为使本小区的绿化养护工作合理化、规范化、科学化，创造出怡人的绿化环
境，特制定本制度：
1．工作内容
（1）绿化管理员:熟悉管理处以及其它部门对绿化养护的要求,定期对所辖绿
化区域和绿化工具、设施、设备进行巡查、记录，分析绿化的基本现状，要求标
准，存在问题，做出计划，对出现养护工作疑难问题进行分析、总结，拿出解决
办法，安排协商绿化工作人员的养护工作。
（2）绿化工作人员：消除绿地的杂草、石子、枯枝、枯叶、浇水、施肥、修
剪、防病虫害、更换死苗花木。处理鼠洞、杀草地蚂蚁，维护园林小品，绿地设
施完好。
2．工作要求
（1）管理要求
①巡视：绿化工每天全检，管理人员每周普检，工作细致全面。
①查核：熟悉管理处领导和其它有关部门及住户对绿化工作的意见，及时到
所辖现场核对，并进行分析。
①工作计划：因时，因地，提出合理计划及安排。
①落实工作：协调安排工作人员开展工作，做好养护、消杀记录。
①管理处主任针对有关部门、住户提出的意见进行分析，提出解决办法，并
及时落实结果。
3．工作考核
每月 25 号至次月 5 号前公司考核组不定期进行全面工作考评，依据考核标
准进行考核，考核业绩直接与工资、绩效工资挂钩。
第十项
综合配套服务
为业主提供全方位的便民服务既是物业管理的重要内容，又是检验管理服务
水平的杠杆，反映服务观念是否到位的试金石。如何使物业不断满足业主对物业
管理工作的更高要求，更好地做到“住户想到的，我们要做到，住户没想到的，我
们也要做到”，为住户解决后顾之忧，这正是我公司长期以来不断思考和致力要解
决的问题。我们将根据花园城市住户的特点，充分利用人力、物力资源，为业主
提供以下常规服务及特色服务：
一、 常规服务：
服务项目一览表
序号 服务类别 服 务 项 目 收 费 标 准
一、
24 小时热
线服务
1．维修预约
2．有偿服务查询
3．会所娱乐场地收费查询
4．其它便民服务查询
5．火车站到站查询
6．飞机航班查询
热线电话：6679178
二、 常规服务
1．代购火车票、船票、飞机票等
2．代订送报刊杂志
3．送、取干洗衣服
4．代寄、代领邮件
5．代预订酒店客房
6．代调试电视节目
7．代联系出租车
8．代联系旅游团
9．医疗保健健康义诊
10．代预订会所娱乐场地
11．代办有线电视台开通
12．代办煤气开户
13．代办银行开户
14．代办电话开户
15．传真
16．复印
17．中、英文打字
1—14 项服务免费
5 元/份
A4 元/张 B4 元/张
100 字：50 元
序号 服务类别 服 务 项 目 收 费 标 准
三、 维修服务
1．安装空调
2．空调加雪种
3．空调修理
4．家具维修
5．家电维修
6．安装玻璃
7．安装排风扇
8．安装抽油烟机
9．安装灯具、门铃
10．室内线路检查更换
11．更换上下水管
12．安装家用电器
13．安装热水器（电热水器）
14．安装热水器（燃气热水器）
14．修理更换开关、插座
15．修理、更换水阀
16．修理、更换各类软管
17．修理、更换洗手盆下水管
18．修理铝合金窗
19．修理、更换木门
20．修理更换水龙头
21．修理信箱锁
22．修理马桶配件
23．疏通下水道（主管）
24．疏通下水道（支管）
25．疏通马桶
350 元/台
1 匹 150 元/台
面议
面议
面议
30 元/件（人工）
30 元/次（人工）
50—100 元/次（人工）
10—50 元/次（人工）
面议
面议
面议
30—50 元/台（人工）
50 元/台（人工）
10 元/次（人工）
30—50 元/次（人工）
10 元/次（人工）
30 元/次（人工）
20 元/次（人工）
面议
10 元/次（人工）
20 元/把（人工）
30 元/次（人工）
80 元/次（人工）
30 元/次（人工）
50 元/次（人工）
四、 家居保洁
1．室内清洁（第一次）
2．室内保洁（包月）
3．地毯清洁
4．地毯洗尘
5．抽油烟机清洁
6．排气扇清洁
7．空调机隔尘网清洁
150M2-200M2 300 元/套
90M2-100M2 250 元/套
90M2 以下 200 元/套
面议
4 元/M2
3 元/M2
30 元/台
20 元/台
10 元/台
序号 服务类别 服 务 项 目 收 费 标 准
五、 洗烫服务
1、水洗衬衣、裤子
2、水洗床单
3、水洗恤衫
4、布外套
5、西裤
6、牛仔裤
7、夹棉外套
8、运动外套
9、连衣裙
10 床罩
11 枕套
12 床笠
13 被套
14 毛巾被
15 窗帘
3 元/件-5 元/件
5 元/件
6 元/件
10 元/件
7 元/件
7 元/件
12 元/件
10 元/件
10 元/件
15 元/件
2 元/件
5 元/件
8 元/件
8 元/件
3 元/平方米
照顾病人
5 元/小时-10 元/小时
（大小便能自理）
20 元/小时-30 元/小时
（生活不能自理及病危者，包吃
包住）
600 元/月-900 元/月
（生活不能自理及病危者，包吃
包住）
照顾孕产妇
10 元/小时
400 元/月（包吃包住，含做卫生）
照顾老人
600 元/月（含老人卫生、包一餐）
600 元/月-800 元/月（包吃包住）
照顾小孩
10 元/次（1-3 岁）
5 元/次（4 岁以上）
200 元 /月，每天 2 小时不含周六、
日（4 岁以上）
500 元/月，每天 3-4 小时不含周
六日（1-3 岁）
六、 特需服务
接送小孩
200-300 元/月，每天 3-4 次
220-300 元/月，每天 2 次包一餐
270-370 元/月，每天 3-4 次包一餐
七、 餐饮服务
1、电话工作餐订送
2、健康食谱
免费
免费
序号 服务类别 服 务 项 目 收 费 标 准
八、 中介服务
1、受业主委托出租房屋
2、受业主委托出售房屋
1 个月的租金
售市价的 %（双方各 %）
九、 搬运服务
1、搬家
2、清运装修垃圾
3、搬运大件物品
面议
150 元/车
50 元/件
（体积 1 立方米以下）
十、 装修服务
1、室内墙面翻新
2、室内装修
3、水管改装
4、供电线路改造
5、修补木地板
6、室内天花补漏
10 元/平方米（人工）
面议
面议
面议
面议
面议
十一 家居园林
1、家居园林设计及施工
2、小树种植
3、室内花卉配置
4、绿化植物代养护
5、代种植台湾草
6、私人庭园全年养护
面议
1 米以下植物 10 元/棵
面议
1 米以下植物 11 元/棵
4 元/平方米
面议
十二 消杀服务 灭白蚁
80M2-90M2 300 元
100M2-150M2 300 元
十三 医疗服务
1、急重症病绿色通道
2、医疗健康档案
二、特色服务
两点一线通五星级特色服务
花园城市是招商地产第一个在香港推出的楼盘，肯定会在香港市场取得成功。
花园城市将有大量的香港人成为我们的住户。根据香港住户的特殊情况，我们推
出“两点一线通，五星级特色服务”。两点是车站（码头）和花园城市，一线是电
话线或电脑网线。只要住户通过“一线”告诉我们其日程安排，各种要求，我们就
从车站（码头）第一个点与住户见面，开始我们的五星级特色服务，然后到花园
城市第二个点提供全面服务，到最后送住户回到第一点说“欢迎您随时回家”，完
成整服务过程。
具体服务内容如下：
1、花园城市好管家服务中心。为让住户一踏入小区大门，真正有归“家”的
感觉，根据花园城市住户的特点，借鉴五星级酒店的管理办法，在小区内设“花园
城市好管家服务中心”。目前，我公司已与几十家服务机构鉴定了合作代理协议，
包括各大商场、民航、港口、火车站售票处、快餐店、联合医院、娱乐中心、邮
局、家私店、旅行社等单位。服务中心将以服务项目多、范围广、方式灵活、价
格合理的优势，提供“24 小时好管家热线服务”，提供咨询、报修等便民服务。（详
见服务项目一览表）本着“竭诚为您服务到家”的服务宗旨，事无巨细，精心为业
主考虑生活的每一个小节，令业主有一个舒适、安逸的居住环境。
2、商务服务。对商务办公的业主或租户我们将透过物业管理，提升商务办
公的效率。利用科技手段，为住户提供高科技服务。随着网络技术的不断普及，
我们将为住户提供网络接入维修方面技术服务。对已接上互联网的住户，可通过
我们的网站发布、接收、查询相关信息，使住户真正享受到信息技术带来的便利。
3、特约服务。对委托管理处保管房间钥匙的港、澳、台及内地的业主，管
理处将负责室内的通风、浇花、喂鱼、保管报刊信件等工作。台风季节，加固门
窗、疏通阳台地漏、室内设备维护等服务。
4、对于平时没时间照顾住在蛇口年迈的父母的业主，管理处可安排一个有
一定文化，懂点医疗知识及一般的护理的家政服务员，可以陪老人聊天，给老人
调配合理饮食，老人身体不适时护送医院，真正贴近业主，让业主处处受到关爱。
5、医疗保健服务。随着社会的发展，人民生活水平的提高，人们期望增强
身体素质，延年益寿，所以我公司计划与医疗单位联合，为住户定期进行健康义
诊，建立业主健康档案。对季节性的常见病有选择开展医疗保健的讲座，使每个
业主多了解一些防病治病的保健医疗知识，从而选择正确的生活方式或生活习惯。
小区内设急重病人绿色通道，使急重病人能以最快的速度送往医院，为病人赢得
宝贵的治疗时间。
6、托管服务。在小区会所里建花园城市少儿文化中心，解决少儿午餐及学
生放学后的管理问题。学生们在放学后，由“花园城市好管家服务中心”的工作人
员专车接回，学生们可在这里写作业，听辅导课或组织有益的兴趣活动，为家长
们排忧解难。一方面可管好孩子，一方面延伸了教育，两全其美。
7、绿化服务。绿野融融的草地，幽香的花卉和幼树需要精心的呵护，对常
不在家及工作繁忙无时间打理私人花园及绿色植物的住户，服务中心将派出专业
的绿化队伍精心打理养护绿化工作。力求能让住户有一个合适、怡人的绿化环境。
第十一项
社区文化活动
招商物业管理公司实行互动式管理模式，推行一种追求“亲情、乡情、家园式”
的住宅文化，一种体现人文情调的生活方式。在规范化的物业管理基础上，为业
主创造一种从物质到精神，从既有个性特征的“安全、舒适、优雅、温馨”到又有
共性特征的“团结、友爱、互助、共进”的生活方式，使小区成为一个能够真正陶
冶情操、净化心灵、升华精神的名符其实的文明小区精品典范。
我公司多年来，在海滨、鲸山、碧涛、招东等小区为社区成员举办了“中秋
团圆节”联谊活动、趣味家庭运动会、卡拉 OK 大奖赛、音乐会欣赏、生态大行动、
书画展、摄影作品展、文艺晚会、各种球类、棋类、牌类比赛、义务植树、节日
赏花、游园等一系列社区文化活动，培养了一批社区文化活动专业人才，积累了
丰富经验。通过各类活动的开展，增进了管理处与业主、业主与业主之间的了解，
改善了小区的人文环境，促进了小区文化发展，从而取得了良好信誉和社会效益。
一、社区文化活动的总体目标、原则和措施
（一）社区文化活动总体目标
1．突出花园城市文化小区的主题，结合蛇口文化特征，营造“亲善、友好、
互助、共进”的社区氛围，形成“文明、团结、高尚”的社区人文环境体系。
2．积极开展小区文化活动，激发业主参与兴趣，使业主产生强烈的主人翁
意识与自豪感。
3．通过社区文化这一载体，为业主提供高质量、高品味的文化生活服务。
4．逐渐促使业主在紧张工作的八小时之外，走出家门，参与闲暇的文化、
体育、娱乐活动，松弛身心，调节精神。
5．促使社区成员之间形成一种“邻里亲善、和睦友好、团结互助”的社区公共
关系状态。
6．突出企业 CI 和花园城市的 CI 系统，树立招商品牌形象。
（二）社区文化活动基本原则
社区文化活动的开展是花园城市物业管理工作的重要组成部分，在物业管
理工作中占有重要地位。为了把花园城市的社区文化活动从深层次上加以把握
和提升，拟考虑以下几点基本原则：
1． 互动性原则
随着社区文化活动工作的不断深入，逐渐转换业主自身观念，由被动向主动
过渡，由无序向有序过渡，由个人活动向集体活动过渡，由管理处开展活动向业
主自发举办活动过渡。通过参加丰富多彩的社区文化活动，使业主们逐步从个体
小家庭中走出来，加入到社区大家庭中，成为其中的一员。
2． 多样化原则
社区文化活动不拘泥於单一、单结构的形式，而是根据不同时期，不同年龄
结构，不同文化程度来全面考虑。规模上，拟大小结合，可以是大型活动（如庆
祝“国庆节”大型文艺晚会、迎春晚会、相识中秋晚会），也可以是小型的日常活动
（如露天舞会、棋类、球类比赛）；年龄结构上，可以以“老年人”为主题开展活动
（如老年健身队），也可以以“儿童”为主题开展活动（如暑假儿童游泳培训班）；
文化程度上，可以举行“雅”的活动（如音乐欣赏晚会、书展、画展、邮展），也可
以举办些“俗”的活动（如烹饪比赛、京剧票友活动、粤剧爱好者天地等）。
3． 双向沟通原则
通过社区文化活动的开展，增进相互之间的了解与沟通，建立与业主的信息
交流网络，及时沟通各种信息。具体形式有：设定宣传栏，公布各种信息资料；
设立业主投诉箱、电话，及时收集各种投诉；编写小区月报（定期发放），与业
主沟通各类信息。
4． 知识性、趣味性、娱乐性原则
社区文化活动应该在逐步满足参与者需求的基础上，不断在知识性、趣味性、
娱乐性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，尽可能集三者特性于一体，如“英语
沙龙”、“网友之家”、“保健讲座”、“养生之道”、“棋友协会”等，尽可能在社区活动中
渗透知识性，保持趣味、娱乐性。
（三）社区文体活动具体措施
1．注重“软”与“硬”的结合
居民的文化休闲层次不断提高，配合小区内现有的休闲娱乐场所、设施，社
区文化活动也应该随之提高。所以我们认为，要开展好花园城市社区文化活动，
不仅是要对目前的硬件设施加以利用，更重要的是必须突出管理处组织和策划，
在现有的硬件设施条件下，去精心组织和策划，最大限度地发挥和利用硬件设施。
在以管理处为主体的前提下，充分调动住户的积极性，发掘业主中的骨干力量和
多方面人材，让他们参与到活动及其组织策划中来。
2．注重“雅”与“俗”的结合
社区成员文化水准不一，趣向爱好各异，因此开展活动需要兼顾各层次社区
成员的文化品味，切勿雅到极点或俗到极点。社区文化本身具有丰富的内涵，通
过活动的开展，既弘扬了高雅艺术，又传播了通俗文化，还可通过一些新的活动
形式向社区成员传递现代科技知识，使所有社区成员的文化需求都得到满足。
3．注重“老”与“少”的结合
经济的高速发展，竞争的日益激烈，促使中青年人整日奔波于工作中，老年
人和儿童相对闲暇时间较多，对他们细心关注，会赢得中青年人的有力支持。因
此对物业管理公司而言，积极开展此类活动将得到极大的社会效益。
4．注重“大”与“小”的结合
经过我公司多年的社区文化活动经验和对业主的深入调查研究，发现 70%以
上的社区成员认为每年社区大中型活动举办三至五次为宜，小活动以每季度一至
两次为宜。活动过多或过少都会引起社区成员参与程度的降低。社区文化建设需
要管理者与社区成员默契和统一，因此只要大家共同关心和参与，我们小区文化
活动一定会搞得丰富多彩，我们的管理水平也一定能再上一个台阶。
（四）会所管理构想
在我们的人员编制中，体现了会所管理部的设置，但人员兼职的，在财务
测算中，也没有纳入会所收支情况。
对于会所的财务安排，我们倾向于内部独立核算，经营上以无盈亏为原则。
具体会所经营项目，初步考虑如下：
1．成人阅览室
2．少儿图书室
3．棋牌娱乐室
4．名茶坊
5．乒乓球室
6．小功能会议室
二、社区文化活动计划
(一) 亲情篇
1.入伙祝贺
花园城市管理处将每个住户的入伙时间建立档案，在住户入伙当天或年度
纪念日，管理处用送花的形式祝贺乔迁之喜，贺词是：衷心祝贺您加入花园城市
大家庭；祝贺您乔迁花园城市一周年等。
2．生日问候
（1）花园城市内 16 岁以下的居民生日，花园城市管理处将用电子屏幕间断
显示祝贺生日快乐信息，并于固定时间播放节日气氛的背景音乐，以表祝贺；
（2）花园城市内 16 岁以上的居民生日，花园城市管理处将以 E-MEIL、传
真、电话方式祝贺，当班安管员向该居民敬礼，说“生日快乐”，送卡片一张，卡
片由管理处主任签署，并注明于某特定时间段播放特定音乐，以示祝贺。
3．休闲红娘
休闲时间，管理处将每个居民的休闲意向进行搓合、配对，利用会所等花园
城市小区设施，并与蛇口体育中心及其它休闲娱乐场所签订协议，以解决花园城
市住处户有时无玩伴，有时无场地，或场地费用太高等问题。
（二）精神篇
1．升旗仪式
花园城市管理处于节日及重大庆典活动时，举行升旗仪式，利用背景音乐播
放国歌，由业主组成护卫队，并升旗。可增加业主的爱国主义精神，培养其主人
翁意识，加强小区的整体凝聚力。
2．业主沙龙
（1）举办业主入住培训班，培训业主学习掌握花园城市小区内智能化系统
的应用；
（2）利用会所条件，定期举办各类主题的业主沙龙活动，进行交流、讨论，
共同促进小区管理工作的不断提升。
3. “花卉”系列活动
围绕将“花园城市”建设成为“城市中的花园”这一主线，开展以“花卉”为主题
的系列活动，以增加花园城市的灵感与品味。我们计划举办“花园城市花卉展”、“插
花艺术展”、“评选最佳花卉阳台”、“互赠花卉”、“花卉种植经验交流会”等形式多样、
丰富多彩的系列活动，旨在丰富业主的业余文化生活，增添小区的文化艺术气息，
创造“人与自然和谐共处”的艺术氛围。
（三）社区文化活动计划表
序号 时 间 项 目 备 注
1 2001、6 ①业主入住培训班①升旗仪式①赠花仪式
2 2001、7 儿童钢琴比赛
3 2001、8 暑假儿童夏令营
4 2001、9 尊师重教活动
5 2001、10 中秋赏月
6 2001、11 家庭趣味运动会
7 2001、12 “圣诞之夜”文艺晚会
8 2002、1 烹饪讲座
9 2002、2 征文比赛
10 2002、3 摄影展
11 2002、4 书画展
12 2002、5 消防演习
13 2002、6 儿童娱乐游园活动
14 长 期 生日问候
15 长 期 休闲红娘
16 长 期 升旗仪式
17 长 期 露天舞会
18 长 期 业主沙龙
19 长 期 “夕阳红”学校
20 长 期 老年人活动队
21 不定期 球类比赛
22 不定期 棋类比赛
23 不定期 牌类比赛
24 不定期 英语沙龙
25 不定期 戏迷天地
26 不定期 网友协会
27 不定期 家居艺术“插花”讲座
28 不定期 无偿献血献爱心活动
29 不定期 茶艺交流会
30 不定期 儿童书画班
31 不定期 钓鱼俱乐部
32 不定期 健美减肥班
33 不定期 登山比赛
34 月 刊 小区生活报
35
定 期
(一年一次)
花园城市花卉展
36
定 期
(一年一次)
插花艺术展
37 不定期 互赠花卉活动
38 不定期 评选最佳花卉阳台
39 不定期 花卉种植经验交流会
第十二项
住宅区档案资料的建立与管理
花园城市是由多家国内外设计机构精心规划、综合考虑、集高科技、专业化
的交通体系、商业网络、教育配套、智能系统、城市绿化景观为一体的精品住宅
区，档案资料的收集、整理、归档和利用是管理的重要一环。为此，花园城市物
业管理的档案资料的建立与管理将实行“四化”，即集中化、有序化、电脑化、信
息化的科学程序，严格执行《档案管理实施细则》等各项规章制度，运用先进的
存储、检查等手段，达到资源共享，充分利用的目的。
一、住宅区档案的建立
（一）档案的建立执行以下流程：
收集—整理—分类—编号—登记—输入电脑—入柜—利用—检查
（二）明确建档内容，实行系统收集、集中管理。
1．设施、设备档案：建筑工程资料、图纸，公用设施资料、图纸，室外管
网资料、图纸，安装、维修、运行、改造、扩建等项目资料、图纸。
2．住户档案：业主登记表，购（租）房合同，入伙通知书、证件、业主公
约、装修申请表等资料。
3．管理档案：文秘档案、人事档案、财务档案和荣誉档案。
4．其它档案
（三）建档要求：电脑化、集中化、有序化、信息化。
二、住宅区档案管理
（一）档案室、管理处双档管理制：
为避免档案的损坏、遗失，使重要档案能永久性保存，而又方便经常使用，
对使用频率较高的档案实行档案室对重要原始档案进行严密管理，管理处则保存
复印件的存档管理制。
（二）档案室档案管理要求：
1．按照档案对湿度，温度和照明的要求，建立标准化的档案资料室，配备
档案专业管理人员，实行电脑化系统管理。
2．采用多种形式的信息贮存方式，如电脑磁盘、录像带、胶卷、照片图片
并采用适当的保存方法。
3．贯彻国家保密法，确保档案在使用过程中的安全、不丢失、不泄密。
4．加强档案室的管理，配置消防器材和防盗门、网、档案柜、锁等，符合
防火、防虫、防鼠、防潮的要求。
5．实行档案管理手段的现代化，运用计算机检索手段，开发多媒体信息系
统。
6．坚持档案资料收集的系统化。
7．做到档案组卷分类科学化。档案组卷按内容分类、逐一编号、登记造册、
目录，按工作部门分柜保存。
8．实行档案管理工作检查经常化。每季对档案文件的形成、积累、整理和
进行一次全面的检查。
三、档案资料的内容
（一）接管移交资料：
名称 资 料 内 容
工程建筑
产权资料
A：规划图纸、项目批文、用地批文
B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证
C：拆迁安置资料
工程技术
资料
A：红线图、总平面图
B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告
C：工程合同、工程预决算
D：工程设计变更通知及技术核算单
E：竣工图：1、单体建筑、结构、设备竣工图
2、消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图
F：房屋、消防、燃气竣工验收证明书
G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书
H：新材料、构配件的鉴定合格证书
I：供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书
供水、供电、电梯、消防、智能化等设备技术资料
J：砂浆、混凝土块试压报告
K：绿化工程竣工图
L：其他技术资料
（二）管理档案资料
名称 资 料 内 容
业主
客户资料
A：业主、客户管理资料（购房合同、入住通知单、业主公约、装
修申请、 验收表、费用托收协议等）
B：业主、客户人员档案
C：业主、客户维修档案
装修资料
A:装修申请表(附图纸)
B:装修工程队安全责任书
c:临时施工人员登记表
D:施工单位营业执照
维修资料
A:维修申请表
B:维修服务派工单
C:维修回访记录表
D:公共设施维修记录
治 安 交 通
管理资料
A..日常巡查记录、交接班记录、值班记录
B. 查岗记录、闭路电视监控系统录像带
C. 物资搬运放行记录,紧急事件处理记录
D.车辆管理记录,车辆详细资料
设备管理
资料
A．公用设施保养维修记录
B．各项机电设备保养维修运行记录
C．设备分承包方维修保养记录
D．设备检查记录
社区文化
资料
A．活动计划实施方案,总结记录
B．社区文化活动图片及录像记录
C．传媒报导
D．文化活动场所等设施使用情况
员工管理
资料
A．员工个人资料,聘用表
B．员工业绩考核及奖惩记录
C．员工培训计划和个人成长记录
D．员工培训考核记录
E．员工外出考评及参加演练记录
F．员工住房及内务管理记录
业主反馈
A．服务质量回访记录表
B．业主意见调查,统计记录
C．业主投诉及处理记录
行政文件
资料
A．管理处值班及督察记录
B．政府部门及主管领导部门文件
C．规章制度、通知、通报等文件
D．接待来访参观记录表
E．管理处荣誉一览表
业主委员
会资料
A．筹备成立文件
B．成立后运行文件。
第十三项
管理规章制度与 ISO9002
质量体系文件目录
完善的规章制度是提供规范化物业管理的基础和准绳。深圳招商物业管理有
限公司积累十余年物业管理经验，运作着一套行之有效的制度，做到了有章可循，
有法可依，保证了各项工作的顺利进行。
1998 年，公司导入 ISO9002 质量保证体系，作为企业管理制度的重要组成部
分，并不断补充和完善，为提高物业管理水平奠定了良好的基础。
在此，我们摘录出拟在花园城市一期运用的管理规章制度和 ISO9002 文件目
录，供花园城市一期招标工作小组各领导和专家审阅。
一、管理规章制度目录
（一）公众制度
1．招商花园城市精神文明公约
2．招商花园城市住户服务指南手册
3．招商花园城市业主公约
4．招商花园城市业主管理委员会章程
5．招商花园城市楼宇装修改建管理条例
6．消防管理规定
7．电梯管理规定
9．治安管理规定
10．出入证管理规定
11．人员物品进出管理规定
12．停车场管理规定
13．停车场月卡办理规定
14．限制养犬规定
15．清洁卫生公约
16. 垃圾分类收集处理实施办法
17．小区绿化管理规定
18．商业网点管理规定
19．健身房管理规定
（二）内部管理岗位职责
1．管理处主任岗位职责
2．管理处副主任岗位职责
3．监控中心主管岗位职责
4．调度员岗位职责
5．小区事务部主管岗位职责
6．会计岗位职责
7．出纳岗位职责
8．管理员岗位职责
9．社区文化服务岗位职责
10．会所主管岗位职责
11．会所服务员岗位职责
12．门童岗位职责
13．水电维修工岗位职责
14．房屋维修工岗位职责
15．保洁员岗位职责
16．绿化工岗位职责
17．安保班长岗位职责
18．安管员岗位职责
19．安管员巡逻岗位职责
20．安管员门卫岗位职责
21．安管员宿舍卫生值日职责
22．停车场管理员岗位职责
23．展示中心物业管理咨询服务小姐岗位职责
（三）管理运作制度
1．员工行为规范
2．管理处安全守则
3．管理处工作制度
4．财务管理制度
5．财务公开监督制度
6．工作人员着装规定
7．员工考勤制度
8．关于用工和辞工的规定
9．通讯设备管理制度
10.计算机系统管理制度
11．小区局域网服务管理制度
12．消防安全检查制度
13．智能监控中心工作制度
14．档案管理制度
15．广告招牌管理规定
16．合同签订管理规定
17．社区文化工作制度
（四）员工考核程序及标准
1．员工绩效考核程序
2．员工月度考核标准
二、ISO9002 质量体系文件目录
（一） 质量手册内容目录
1．手册封面(批准页)
2．质量手册目录
3．质量手册说明
4．质量手册发放控制页
5．质量手册修改页
6．术语
7．招商物业管理有限公司简介
8．质量方针和目标
9．组织机构及职责权限
10．质量体系要素
11．管理职责
12．质量体系
13．合同评审
14．设计控制（本公司无此项）
15．文件和资料控制
16．采购
17．顾客提供产品的控制
18．产品标识和可追溯性
19．过程控制
20．检验和试验
21．检验测量和试验设备的控制
22．检验和试验状态
23．不合格品的控制
24．纠正和预防措施
25．搬运、储存、包装、防护和交付
26．质量记录的控制
27．内部质量审核
28．培训
29．服务
30．统计技术
（二）程序文件目录清单
1．管理评审程序
2．物业管理方案控制程序
3．合同/标书评审程序
4．文件与资料控制程序
5．物品采购控制程序
6．服务采购控制程序
7．业主提供的产品控制程序
8．物业管理服务标识和可追溯性程序
9．服务过程控制程序
10． 分承包服务项目控制程序
11． 服务工作计划控制程序
12． 物品管理程序
13． 设备管理程序
14． 应急情况的处理程序
15． 采购物品的验证控制程序
16． 服务质量的评价控制程序
17． 检验、测量和实施设备控制程序
18． 检验状态控制程序
19． 不合格品控制程序
20． 不合格服务控制程序
21． 纠正和预防措施程序
22． 业主（住户）投诉处理程序
23． 物品搬运、贮存、防护和交付程序
24． 质量记录控制程序
25． 内部质量审核程序
26． 员工培训程序
27． 信息反馈控制与服务程序
28． 统计技术应用程序
（三）作业指导书
1．管理处内部运作管理规程
2．房屋及公共场地管理工作手册
3．供配电管理工作手册
4．给排水设备管理工作手册
5．制冷设备管理工作手册
6．电梯管理工作手册
7．消防管理工作手册
8．智能设备管理工作手册
9．房屋（设施）养护和修缮工作手册
10． 安全保卫工作手册
11． 清洁工作手册
12． 绿化工作手册
（四）ISO9002 质量体系记录目录清单
1．物业合同签署记录
2．合同评审记录
3．物业接管项目资料记录
4．验收交接表
5．验收楼宇缺陷整改表
6．安全检查记录
7．整改通知书
8．消防设备清单
9．消防演习报告
10．消防器材卡
11．消防设备检查保养表
12．消防值班记录
13．消防报警处理记录
14．入伙通知书
15．住户登记表
16．退租清单
17．保安值班记录
18．保安哨位巡查记录表
19. 警械警具配备登记表
20．出入证件办理登记表
21．物品搬运放行单
22．保安排班表
23．保安员月训练表
24．水池、水箱情况登记
25．水泵运行记录
26．机电设备月检表
27．变配电运行记录表
28．发电机试机记录
29．抄表单
30．空调运行记录
31．电梯检查表
32．清洁工工作考评表
33．消杀药品投放记录
34．绿化工作记录表
35. 绿化工作考评表
36. 装修改进申报表
37. 装修巡检记录
38. 临时施工证发放记录
39. 出入证件
40. 公用设施登记表
41. 公用设施完好率统计表
42. 邮件发放登记表
43. 停车场检查登记表
44. 停车场车辆出入登记表
45. 维修单
46. 维修记录
47. 设备完好率统计
48. 工程项目审批表
49. 工程验收结算表
50. 大修项目计划表
51. 标识登记清单
52. 应急情况处理记录
53. 社区文化活动计划表
54. 社区文化活动记录表
55. 管理费交费记录
56. 付款通知书
57. 未交费处理报告
58. 物品需求计划表
59. 物品采购计划表
60. 物品入库验收记录
61. 分供应调查评价表
62. 合格分供应名单
63. 分供应年度评审表
64. 分包项目质量检查记录
65. 库房物品盘点清单
66. 发料单
67. 文件主清单
68. 文件发放记录
69. 文件修改申请表
70. 外来文件登记表
71. 文件呈批传阅表
72. 传真登记表
73. 机电设备台帐
74. 设备卡
75. 计量设备检验记录
76. 考评记录
77. 考评总结报告
78. 内部质量审核计划
79. 内部质量审核检查表
80. 不合格报告
81. 内部质量体系审核报告
82. 住户意见调查表
83. 住户意见分析处理表
84. 住户投诉登记表
85. 住户投诉处理表
86. 管理评审计划
87. 管理评审报告
88. 纠正和预防措施报告
89. 年度培训计划
90. 培训档案记录
