高星级酒店绩效管理与KPI考核指标设计-.doc

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1 ZSLJ 高星级酒店绩效管理与KPI考核指标设计 zslj 2010-4-20 2 高星级酒店绩效管理与ＫＰＩ考核指标设计 目 录 第1章 绩效指标设计与绩效考核 .............................................................................................................................3 第3章 采购供应人员绩效考核 ...............................................................................................................................21 第4章 营销企划人员绩效考核 ...............................................................................................................................27 第5章 信息网络人员绩效考核 ...............................................................................................................................35 第6章 物业安保人员绩效考核 ...............................................................................................................................41 第7章 财务会计人员绩效考核 ...............................................................................................................................50 第8章 行政后勤人员绩效考核 ...............................................................................................................................56 第9章 人力资源人员绩效考核 ...............................................................................................................................61 第10章 酒店宾馆绩效考核全案 .............................................................................................................................66 在线人才测评系统 在线职业人格测评 3 第1章 绩效指标设计与绩效考核 绩效指标设计 绩效考核概述 1. 绩效考核 绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位员工所承担的工作，通过应用各种科学的方法，对员 工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。 2.绩效管理 绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略的一种管理活动。绩效管理是通过对 企业战略的建立、目标的分解、业绩的评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工持续 改进业绩从而最终实现企业战略及目标的一种管理方法。绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质， 从而改进并提高企业的绩效水平。 绩效指标设计 1. 绩效指标 绩效指标是一种行为的信号，通常是以量化的形式来表述某种活动特征的一种测量工具，这种测量 既可以是绝对性的，也可以是相对性的。 2. 绩效指标设计的原则 （1）具体的（Specific） 绩效指标要切中特定的工作目标，不是笼统的而是应该适度细化，并且随情境变化而发生变化。 （2）可度量的（Measurable） 绩效指标或者是数量化的或者是行为化的，同时需验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的。 （3）可实现的（Attainable） 绩效指标在付出努力的情况下是可实现的，主要是为了避免设立过高或过低的目标，从而失去了设 立该考核指标的意义。 （4）现实的（Realistic） 绩效指标是实实在在的，是可以证明和观察得到的，是现实的而并不是假设的。 （5）有时限的（Time-bound） 绩效指标中要使用一定的时间单位，即设定完成这些绩效指标的期限，这也是关注效率的一种表现 。 3. 绩效指标设计的方法 （1）基于企业经营目标分解的设计方法 基于企业经营目标分解的设计方法是指为完成战略任务而将企业经营目标逐层分解到每个部门及相 关人员的一种指标设计方法。通过这种方法得到的指标所考核的内容都是每个人最主要的且必须完成的 工作。 （2）基于工作分析的设计方法 在线人才测评系统 在线职业人格测评 4 通过职务说明书或岗位职责说明可以把多种类型的工作分成必须做（Must）、应该做（Ought）和要 求做（Need）三种，而这种指标设计法就是找出必须做、可衡量的工作，并把它们设为绩效考核的指标 。 （3）基于综合业务流程的设计方法 基于综合业务流程的设计方法是根据被考核对象在流程中所扮演的角色、肩负的责任以及同上游、 下游之间的关系，来确定衡量其工作的绩效指标的一种设计方法。 绩效考核方法 目标管理绩效考核法 1. 目标管理概述 管理大师彼得·德鲁克最早提出了“目标管理” （Management By Objectives,MBO）的概念。德鲁克认为，目标管理是根据重成果的思想，先由企业确定并提出在一定时期 内期望达到的理想总目标，然后由各部门和全体员工根据总目标确定各自的分目标并积极主动使之实现 的一种管理方法。 目标管理的设计思想是通过有意识地为员工设立一个目标，实现影响其工作表现的目的，进而达到 改善企业绩效的效果。 2. 目标管理考核法操作流程 目标管理考核法的操作流程，如图1-1所示。 图1-1 目标管理考核法的操作流程 （1）建立员工工作目标列表 员工工作目标列表的编制由员工及其上级主管共同完成。目标的实现者同时也是目标的制定者，这 样有利于目标的实现。 （2）明确业绩衡量方法 一旦某项目标被确定用于绩效考核，必须收集相关的数据，明确如何以该目标衡量业绩，并建立相 关的检查和平衡机制。 （3）实施业绩评价 在给定时间期末，将员工业绩与目标相比较，从而评价业绩，识别培训需要，评价组织战略成功性 ，或提出下一时期的目标。 关键业绩指标绩效考核法 1. 关键业绩指标概述 关键业绩指标（Key Performance Indicators，KPI），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析， 衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是对企业运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。 建立员工 工作目标 列 表 明确业绩 衡量方法 实施业绩评价 在线人才测评系统 在线职业人格测评 5 关键业绩指标设计的思想是通过把影响80%工作的20%关键行为进行量化设计，变成可操作性的目标 ，从而提高绩效考核的效率。关键业绩指标的个数一般控制在5~12个之间。 2. 关键业绩指标考核法操作流程 关键业绩指标考核法的操作流程，如图1-2所示。 图1-2 关键业绩指标考核法的操作流程 （1）明确企业总体战略目标 根据企业的战略方向，从增加利润、提升盈利能力、提高员工素质等角度分别确定企业的战略重点 ，并运用关键业绩指标的设计方法进行分析，从而明确企业总体战略目标。 （2）确定企业的战略支目标 将企业的总体战略目标按照内部的某些主要业务流程分解为几项主要的支持性子目标。 （3）内部流程的整合与分析 以内部流程整合为基础的关键业绩指标设计，将使员工知道自己的指标和职责是为哪一个流程服务 的，对其他部门乃至企业的整体运作会产生什么样的影响。所以说，要进行关键业绩指标细化的前提是 进行内部流程整合与分析。 （4）部门级关键业绩指标的提取 通过对组织架构与部门职能的理解，对企业战略支目标进行分解。在分解的同时要注意根据各个部 门的职能对分解的指标进行调整补充，并兼顾其与部门分管上级的指标关联度。 （5）形成关键业绩指标体系 根据部门关键业绩指标、业务流程以及各岗位的工作说明书，对部门目标进行分解。根据岗位职责 对个人关键业绩指标进行修正与补充，建立企业目标、流程、职能与职位相统一的关键业绩指标体系。 平衡记分卡绩效考核法 1. 平衡记分卡概述 平衡记分卡（Balanced Score Card,BSC）始创于1992年，是由哈佛大学商学院教授罗伯特·卡普兰和复兴国际方案总裁戴维·诺顿设计的 。平衡记分卡将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来并把企业的使命和战略转 变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。平衡记分卡以企业的战略为基础，并将各 种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包含了传统绩效考核的财务指标，又通过增加顾客满意度、内 部流程、学习和成长等业务指标来补充说明财务指标，使整个绩效考核体系更趋完善。 2. 平衡记分卡考核法操作流程 平衡记分卡考核法的操作流程，如图1-3所示。 明确企业总 体战略目标 确定企业的 战略支目标 内部流程的 整合与分析 部门级关键 业绩指标 的提取 形成关键业 绩指标体系 在线人才测评系统 在线职业人格测评 6 图1-3 平衡记分卡考核法的操作流程 （1）建立企业的远景和战略任务 通过调查采集企业各种相关信息资料，运用态势（Strengths、Weaknesses、Opportunities、Threats，S WOT）分析、目标市场价值定位分析等方法对企业内外部环境和现状进行系统全面的分析，进而确立企 业的远景和战略任务。 （2）就远景和战略任务达成共识 与企业的所有员工沟通企业的远景与战略任务，使其对企业的远景和战略任务达成共识。根据企业 的战略，从财务、客户、内部运营、学习发展四个方面设定具体的绩效考核指标。 （3）确定量化考核指标 为上述四个方面的目标找出具体的、可量化的业绩考核指标。 （4）企业内部的沟通与教育 加强企业的内部沟通，利用各种信息传输的渠道和手段，如刊物、宣传栏、电视、广播、标语、会 议等，对企业的远景规划与战略构想在全体员工中进行深入的传达和解释，并把绩效目标以及具体的衡 量指标逐级落实到各级组织，乃至基层的每一位员工。 （5）绩效目标值的确定 确定每年、每季、每月的业绩衡量指标的具体数字，并与企业的计划和预算相结合。将每年企业员 工的浮动薪酬与绩效目标值的完成程度挂钩，形成绩效奖惩机制。 （6）绩效考核的实施 为切实保障平衡记分卡的顺利实施，应当不断强化各种管理基础工作，完善人力资源信息系统，加 强定编、定岗、定员、定额，促进员工关系和谐，注重员工培训与开发。 （7）绩效考核指标调整 考核结束后，及时汇报企业各个部门的绩效考核结果，听取员工的意见，通过评估与反馈分析，对 相关考核指标做出调整。 全方位绩效考核法 1. 全方位绩效考核法概述 全方位绩效考核法又称为360度考核法，是一种较为全面的绩效考核方法。它强调从与被考核者发生 工作关系的多方主体那里获得被考核者的信息。这些信息的来源包括：来自上级监督者的自上而下的反 馈（上级）；来自下属的自下而上的反馈（下属）；来自平级同事的反馈（同事）；来自企业内部的协 作部门和供应部门的反馈；来自企业内部和客户的反馈以及来自本人的反馈。 2. 全方位绩效考核法操作 建立企业 的远景和 战略任务 就远景和 战略任务 达成共识 量化考 核指标 的确定 企业内 部的沟通 与教育 绩效目 标值的 确定 绩效 考核的 实施 绩效考核 指标的 调整 在线人才测评系统 在线职业人格测评 7 全方位绩效考核法的操作流程，如图1-4所示。 图1-4 全方位绩效考核法的操作流程 （1）上级考评 上级考评的实施者一般为被考评者的直接上级，也是绩效考核中最主要的考评者。 （2）同级考评 同级考评者，一般为与被考评者工作联系较为密切的人员，他们对被考评者的工作技能、工作态度 、工作表现等较为熟悉。 （3）下级考评 下级对上级进行考评，对企业民主作风的培养、企业员工之间凝聚力的提高等方面起着重要的作用 。 （4）自我考评 自我考评是被考评者本人对自己的工作表现进行评价的一种活动，它一方面有助于员工提高自我管 理能力；另一方面可以取得员工对绩效考核工作的支持。 （5）客户考评 对于那些经常与客户打交道的员工来说，客户满意度是衡量其工作绩效的主要标准。 上级考评 自我考核 下级考评 同级考评客户考评 在线人才测评系统 在线职业人格测评 8 1.３ 绩效考核实用文案 绩效考核实施工作计划 受控状态文本名称 绩效考核实施工作计划 编 号 一、目标概述 本公司自××××年开始推行绩效考核工作至今，在改善员工绩效方面取得了一定的成绩，同时在具体 操作中，也有许多地方急需改进和完善。人力资源部将此项工作列为本年度的重要任务之一，其目的就是 通过完善绩效评价体系，达到绩效考核应有的效果，实现绩效考核的根本目的。 人力资源部在上一年度推行绩效考核工作的基础上，将着手进行公司本年度绩效评价体系的完善，并 使之能够更好地为公司发展服务。 二、具体实施计划 1. ××××年１月31日前完成对绩效考核制度和配套考核方案的修订与撰写，提交公司总经理办公会审议通过 。 2. 自××××年2月1日开始，按修订完善后的绩效考核制度在公司全面推行绩效考核。 3. 具体设想 （1）建议对现行基本制度进行完善 结合上一年度绩效考核工作中存在的不足，对现行《绩效考核细则》、《绩效考核实施办法》及相关 使用表单进行修改。建议大幅度修改考核的形式、项目、办法、结果反馈与改进情况跟踪、结果运用等方 面，保证绩效考核工作的良性运行。 （2）建议将目标管理与绩效考核分离并平行进行 目标管理的检查作为修正目标的经常性工作，其结果仅作为绩效考核的参考项目之一。 （3）建议推行全员绩效考核 上一年度仅对部门经理级以下员工进行了绩效考核，而忽视了对高层的绩效考核，从而使考核效果大 打折扣，本年度人力资源部在完善绩效评价体系之后，将对全体员工进行绩效考核。 4. 本年度绩效考核工作的起止时间为××××年1月1日到××××年12月31日。人力资源部完成此项工作的标准就 是保证绩效评价体系平稳、有效运行。 三、注意事项 1. 绩效考核工作牵涉到各部门各员工的切身利益，因此人力资源部在保证绩效考核结果能科学合理利用的基 础上，要做好各部门绩效考核的宣传与培训工作，从正面引导员工用积极的心态对待绩效考核，以期达到 通过绩效考核改善工作流程、提高工作绩效的目的。 2. 绩效评价体系对于公司来说还是一件新生事物，由于经验不足，难免会出现一些意想不到的困难和问题， 人力资源部将在操作过程中着重听取各方面人员的意见和建议，及时调整和改进工作方法。 3. 绩效考核工作本身既是一项沟通的工作，也是一个持续改善的过程。人力资源部在操作过程中需注意纵向 与横向的沟通，确保绩效考核工作的顺利进行。 四、需支持与配合的事项和部门 1. 修订后的各项绩效考核制度、方案、表单等文本需经公司各部门经理、主管副总经理及董事会共同审议。 2. 为保证绩效考核工作的顺利推行，公司需成立绩效考核推行委员会对绩效考核的推行与实施负责。建议公 司至少应有一名高层领导参加，人力资源部作为具体承办部门将承担方案起草、方法制定、协调组织、记 录核查及汇总统计等职责。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 在线人才测评系统 在线职业人格测评 9 绩效考核实施总结报告 受控状态 文本名称 绩效考核实施总结报告 编 号 一、总体运行说明 ××××年度绩效考核工作已经结束，为了更好地总结本年度绩效考核经验与不足，便于下年度绩效考 核工作的开展，特总结如下。 二、本年度绩效考核结果 本年度绩效考核已覆盖公司所有员工，整个考核体系包括公司级KPI指标考核、部门级KPI指标考核与 岗位KPI指标考核三种，通过最后的数据收集与分析，可以认定在我公司推行该考核体系是有效的，初步 达到了绩效量化管理的目标，下面就KPI达成情况做出说明。 （一）公司级KPI指标 公司级KPI指标一共10项，在本公司全体员工的共同努力下，全面超额完成了在年初设定的各项KPI指 标的目标值。 （二）部门级KPI指标 ××××年度各部门KPI完成情况如下表所示。 ××××年度各部门KPI完成情况表 设定量 完成量 部门 指标项数 权重 指标项数 权重 综合得分 生产部 10 100% 9 90% 90 销售部 9 100% 9 100% 100 研发部 8 100% 6 80% 80 质检部 8 100% 8 100% 100 采购部 8 100% 7 95% 95 仓储部 9 100% 8 80% 80 财务部 8 100% 8 100% 100 行政部 10 100% 8 90% 90 人力资源部 10 100% 8 85% 85 ××××年度本公司所有员工KPI考核成绩分布如下图所示。 员工KPI考核成绩分布图 三、考核体系运行中存在的问题 （一）考核本身设计问题 绩效考核的前提是需要有稳定的组织结构与科学的职位描述体系，但这些正是我们所欠缺的，会导致 某些考核指标及流程设计不够全面。 （二）沟通问题 考核实施操作过程中的关键问题是考核者与被考核者之间的沟通问题。如果部门经理在协助下属员工 70 80 906050 人数 分数10040 20 40 60 80 在线人才测评系统 在线职业人格测评 10 制定其个人工作目标时不与本人进行充分沟通，考核过程中没有进行引导与协助，那么最后的考核结果肯 定是失效的，就不会起到绩效改进的作用。以本次考核为例，部分考核数据的失效就缘于这一问题。 （三）认识问题 部分员工（也包括一部分中层管理人员）在认识上还不十分到位，他们认为绩效考核是人力资源部的 工作，对于他们来说只是一个形式，所以从思想上还不够重视。此外在考核实施过程中，有的员工认为考 核无非就是考核者找员工的麻烦，这些负面的认识误区在操作中使被考核者产生了明显的抵触与排斥情绪 。 （四）推动问题 考核推动仍然非常重要，除了人力资源部的强力推行之外，中高层领导的强力支持也是不可缺少的。 四、应对策略 （一）优化绩效考核体系 通过本年度绩效考核的实践，对绩效考核体系进行有针对性的完善，尤其是那些反映问题较多或所占 权重较大的考核指标。 （二）加强绩效考核培训 通过增加对全体员工的绩效考核知识培训，逐步导入绩效考核理念，使绩效考核成为一种习惯。 （三）加强沟通 人力资源部应加强与考核试行部门之间的沟通，通过表格或其他方式做好部门经理与下属员工之间考 核沟通与互动的引导作用。 （四）强力推行 绩效考核工作虽然由人力资源部牵头，但需要公司自上而下的强力推行，关键是中高层领导的推行力 度要大。所以，人力资源部的工作重点就是要加强绩效考核系统面向中高层管理者的推行工作。 （五）与薪酬挂钩 绩效考核只有与薪酬挂钩，才能获得员工的重视，也才能够在考核中充分暴露一些原本无法暴露的问 题，然后通过调整并不断优化考核体系，最终真正达到激励员工不断改进绩效的作用。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 在线人才测评系统 在线职业人格测评 11 第2章 高层管理人员绩效考核 董事会关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 年度利润总额 年度 经核定后的企业合并报表利润总额 财务部 2 主营业务收入 年度 经核定后的企业合并报表中的主营业务收入额 财务部 3 主营业务 收入增长率 年度 财务部 4 净资产收益率 年度 财务部 5 企业战略 目标实现率 年度 董事会 6 董事工作 报告通过率 年度 董事会 监事会关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 财务审查计划 按时完成率 年度 监事会 2 财务状况调查 计划完成率 年度 监事会 3 经营管理监督 会议召开次数 年度 考核期内召开经营管理监督会议的次数 监事会 4 各项监督检查 报告提交及时率 年度 监事会 5 列席董事会 会议的次数 年度 考核期内列席董事会会议的次数 监事会 6 监事工作 报告通过率 年度 监事会 %100 收入考核期前一年主营业务 收入考核期末当年主营业务 %100 净资产 净利润 %100 目标数考核期内应实现的战略 目标数考核期内已实现的战略 %100 议的报告数量董事会提交股东大会审 事报告数量股东大会审议通过的董 %100 作量财务审查计划完成的工 查的工作量规定时间内完成财务审 %100 的工作量财务状况调查计划完成 查的工作量规定时间内完成财务调 %100 督检查报告的总数规定时间内应提交的监 查报告的数量规定时间内提交监督检 %100 议的报告数量监事会提交股东大会审 事报告数量股东大会审议通过的监 在线人才测评系统 在线职业人格测评 12 总经办关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 部门工作计划 按时完成率 月/季/年度 总经办 2 文书记录起 草差错次数 月/季/年度 发生影响文书记录质量的严重错误次数 总经办 3 总经理日程 安排合理性 月/季/年度 总经理对日程安排表示不满意的次数 总经办 4 印鉴违规 使用次数 月/季/年度 没有按照制度规定使用印鉴的次数 总经办 5 文件传递及时性 月/季/年度 考核期内没有及时传递文件的次数 总经办 6 会议准备 的充分性 月/季/年度 因会议准备不足而造成会议 延误或会议中断的次数 总经办 7 档案资料 归档及时率 月/季/年度 总经办 8 企业宣传网站 更新频率 月/季/年度 考核期内企业宣传网站每周更新的次数 总经办 总经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 总经理 部门 考核人姓名 职位 董事长 部门 指标 维度 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 净资产回报率 15% 考核期内净资产回报率在____%以上 主营业务收入 15% 考核期内主营业务收入达到____万元 利润额 10% 考核期内利润额达到____万元 总资产周转率 5% 考核期内总资产周转率达到____%以上 财 务 类 成本费用利润率 5% 考核期内成本费用利润率达到____%以上 年度发展战略目标完成率 10% 考核期内年度企业发展战略目标完成率达到 ____% 新业务拓展计划完成率 5% 考核期内新业务拓展计划完成率在____%以 上 内部 运营 类 投融资计划完成率 10% 考核期内投融资计划完成率在____%以上 市场占有率 5% 考核期内市场占有率达到____%以上 品牌市场价值增长率 5% 考核期内品牌市场价值增长率在____%以上 客 户 类 客户投诉次数 5% 考核期内控制在____%以内 核心员工保有率 5% 考核期内达到____%学习 发展 类 员工流失率 5% 考核期内控制在____%以内 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.成本费用利润率 成本费用利润率= ×100% 2.品牌市场价值 品牌市场价值数据经第三方权威机构测评获得 被考核人 考核人 复核人 %100 任务数规定时间内应完成计划 划任务数规定时间内实际完成计 %100 件总数规定时间内应归档的文 规定时间归档的文件数 成本费用总额 利润总额 在线人才测评系统 在线职业人格测评 13 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 生产总监绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 生产总监 部门 考核人姓名 职位 总经理 部门 指标 维度 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 净资产回报率 10% 考核期内净资产回报率在____%以上 主营业务收入 10% 考核期内主营业务收入达到____万元 财 务 类 生产成本控制 10% 控制在预算之内 年度企业发展 战略目标完成率 10% 考核期内年度企业发展战略目标完成率达到___ _% 生产计划完成率 10% 达到100% 产品质量合格率 10% 达到____% 产品废品率 5% 控制在____%以内 生产设备完好率 5% 考核期内达到____% 劳动生产率 10% 比上一考核周期提高____% 内部 运营 类 生产安全事故发生率 5% 重大安全生产事故为0，一般性安全生产事故控 制在____‰以内 客户满意率 5% 考核期内客户满意率在____%以上客 户 类 员工满意度 5% 考核期内员工满意度在____分以上 培训计划完成率 5% 考核期内培训达到100% 员工流动率 5% 考核期内员工流动率控制在____%以内 学习 发展 类 核心员工保有率 5% 达到____%以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 员工满意度指标获得 通过向被评价人发放员工满意度调查问卷，计算员工满意度得分的算术平均值 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 在线人才测评系统 在线职业人格测评 14 营销总监绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 营销总监 部门 考核人姓名 职位 总经理 部门 指标 维度 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 净资产回报率 10% 考核期内净资产回报率在____%以上 主营业务收入 10% 考核期内主营业务收入达到____万元 销售收入 10% 考核期内销售收入达到____万元 销售费用 5% 考核期内销售费用控制在预算之内 财 务 类 货款回收率 5% 考核期内货款回收率达到____% 年度企业发展战略目标完成率 10% 考核期内年度企业发展战略目标完成率 达到____% 销售计划完成率 10% 考核期内销售计划完成率达到____% 合同履约率 5% 考核期内合同履约率达到____% 销售增长率 5% 考核期内达到____% 内部 运营 类 市场推广计划完成率 5% 考核期内市场推广计划完成率达到____% 市场占有率 5% 考核期内市场占有率达到____% 客户保有率 5% 考核期内客户保有率达到____% 客 户 类 客户满意率 5% 考核期内客户满意率在____%以上 培训计划完成率 5% 考核期内培训计划完成率达到100%学习 发展 类 核心员工保有率 5% 考核期内核心员工保有率达到____% 本次考核总得分 考核 指标 说明 销售增长率 销售增长率＝ 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： %1001        售额或销售量上期（或去年同期）销 当期销售额或销售量 在线人才测评系统 在线职业人格测评 15 客服总监绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 客服总监 部门 考核人姓名 职位 总经理 部门 指标 维度 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 净资产回报率 10% 考核期内净资产回报率在____%以上 主营业务收入 10% 考核期内主营业务收入达到____万元 财 务 类 客服费用控制 10% 客服费用控制在预算范围之内 年度企业发展战略目标完成率 10% 考核期内年度企业发展战略目标完成 率达到____% 客服工作计划完成率 10% 考核期内客服工作计划完成率达到100 % 客服标准有效执行率 10% 考核期内客服标准有效执行率达到___ _% 内部 运营 类 客服流程改善目标达成率 10% 考核期内客服流程改善目标达成率在_ ___%以上 客户投诉处理满意率 10% 考核期内客服投诉处理满意率达到___ _%以上 投诉解决率 5% 考核期内投诉解决率达到____% 客 户 类 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度达到____分 以上 培训计划完成率 5% 考核期内培训计划完成率达到100%学习 发展 类 核心员工保有率 5% 考核期内核心员工保有率达到____% 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.客服流程改善目标达成率 客服流程改善目标达成率= 2.投诉解决率 投诉解决率= 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： %100 的项数客服流程改善目标设定 的项数客服流程改善目标达成 %100 投诉总次数 解决的投诉数 在线人才测评系统 在线职业人格测评 16 行政总监绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 行政总监 部门 考核人姓名 职位 总经理 部门 指标 维度 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 净资产回报率 10% 考核期内净资产回报率在____%以上 主营业务收入 5% 考核期内主营业务收入达到____万元 办公用品费用控制 5% 考核期内办公用品费用控制在预算范围 之内 财 务 类 行政成本控制 10% 考核期内企业行政成本控制在预算之内 年度企业发展战略目标完成率 10% 考核期内年度企业发展战略目标完成率 达到____% 行政工作计划完成率 10% 考核期内行政工作计划完成率达到100% 行政工作流程改善目标完成率 10% 考核期内行政工作流程改善目标完成率 达到____% 后勤工作计划完成率 10% 考核期内后勤工作计划完成率达到100% 内部 运营 类 行政办公设备完好率 5% 考核期内达到____% 内部员工满意率 5% 考核期内内部员工满意率达到____%客户 类 后勤投诉次数 10% 考核期内后勤投诉次数不得高于____次 培训计划完成率 5% 考核期内培训计划完成率达到100%学习 发展 类 核心员工保有率 5% 考核期内核心员工保有率达到____% 本次考核总得分 考核 指标 说明 行政办公设备完好率 行政办公设备完好率= ×100% 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 设备总台数 完好设备台数 在线人才测评系统 在线职业人格测评 17 生产总监绩效考核方案 受控状态 方案名称 生产总监绩效考核目标责任书 编 号 甲方 总裁 乙方 生产总监 甲方现聘请乙方担任公司生产部总监职务，根据公司年度经营目标，经双方充分协商，特制定本考核 协议书。 一、考核期限 ××××年××月××日~××××年××月××日。 二、双方的权利和义务 ① 甲方拥有对乙方的监督考核权，并负有指导、协助乙方展开必要工作的责任。 ① 乙方负责所在部门的一切日常事务，要求保质保量地完成公司规定的相应工作，在工作上服从甲方的安排 。 三、薪酬标准 ① 乙方年薪为____万元（乙方年薪=固定薪酬×65%+浮动薪酬×35%）。 ① 每月固定发放薪水____人民币；每月浮动部分为____~____元人民币，根据月度KPI打分确定发放额度，并 于当月发放。 ① 每半年根据半年考核的常规KPI指标表对生产总监进行考核，根据考核结果发放绩效奖励，奖励额度为___ _~____元。 四、工作目标与考核 （一）KPI指标考核 生产总监常规的KPI考核指标如下表所示。 KPI考核指标表 考核指标 权重 分值 计划目标 实际目标 总产值 总成本 财务 类指标 总利润 生产计划编制的及时性非财务 类指标 生产计划完成率 在线人才测评系统 在线职业人格测评 18 原料供应的及时性 产品优良率 产品合格率 安全生产事故 …… （二）年度重点任务完成情况考核 年度重点任务完成情况详见下表。 年度重点任务完成情况考核表 重点任务工作 事项 计划目标 实际完成情况 考核标准 评估 （三）工作能力考核 考核的依据是职位说明书 五、附则 ① 考核结果作为兑现年终奖的依据和下一年度或下阶段制订经营计划的参考。 ① 公司管理部与人力资源部对目标责任书的执行情况进行过程控制，审计监察部加强审计监察力度。 ① 本目标责任书未尽事宜，情况发生时在征求总裁意见后，由公司另行研究确定解决办法。 ① 本责任书解释权归公司人力资源部。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 在线人才测评系统 在线职业人格测评 19 销售总监绩效考核方案 受控状态 方案名称 销售总监绩效考核目标责任书 编 号 一、目的 为明确工作目标、工作责任，公司与事业部总监签订此目标责任书，以确保工作目标的按期完成。 二、责任期限 ××××年××月××日~××××年××月××日。 三、职权 ① 对公司销售人员的任免建议权及考核权。 ① 对市场营运有决策建议权。 ① 有权组织制定市场管理方面的规章制度和市场营销机制的建立与修改。 ① 市场营运费用规划及建议权。 四、工作目标与考核 （一）业绩指标及考核标准 指标 考核标准 销售额 绩效目标值为____%，每低于1%，减____分，完成率<___%，此项得分为0 销售增长率 绩效目标值为____%，每低于1%，减____分，完成率<___%，此项得分为0 销售计划完成率 绩效目标值为____%，每低于1%，减____分，完成率<___%，此项得分为0 销售回款率 绩效目标值为____%，每低于1%，减____分，完成率<___%，此项得分为0 销售费用率 绩效目标值≤____%，每高于1%，减____分，费用率>___%，此项得分为0 市场占有率 绩效目标值为____%，每低于1%，减____分，完成率<___%，此项得分为0 （二）管理绩效指标 ① 企业形象建设与维护，通过领导满意度评价分数进行评定，领导满意度评价达____分，每低____分，减__ __分。 ① 客户有效投诉次数每有1例，减____分。 ① 核心员工保有率达到____%，每低于1%，减____分。 ① 下属行为管理。下属是否有重大违反公司规章制度的行为，每有1例，减____分。 ① 部门培训计划完成率达100%，每低于1%，减____分。 ① 销售报表提交的及时性。没按时提交的情况每出现一次，减____分。 五、附则 ① 本公司在生产经营环境发生重大变化或发生其他情况时，有权修改本责任书。 ① 本责任书的签订之日为生效的日期，责任书一式两份，公司与被考核者双方各执一份。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 在线人才测评系统 在线职业人格测评 20 财务总监绩效考核方案 受控状态方案名 称 财务总监绩效考核目标责任书 编 号 一、岗位类别和聘期 姓 名 任职部门 财务部 职 务 财务总监 入职时间 ____年____月____日 聘 期 ____年____月____日~____年____月____日 考 核 期 ____年____月____日~____年____月____日 二、主要职责 1.组织编制财务、资金、审计等规章制度及业务操作流程。 2.对公司资金的时间安排进行组织、计划、控制与管理。 3.财务监控。 4.财务分析与预测。 5.疏通融资渠道。 6.审计管理。 7.分管部门管理。 三、工作目标 1.财务预算与控制，对预算执行过程中出现的问题没有及时解决，每出现1次，减____分。 2.财务分析。每月（季度）至少提供一次财务分析报告并提出相关决策建议，未能提供有效的相关信 息，减____分~____分。 3.疏通融资渠道，确保融资渠道畅通，领导交办的融资任务100%地完成，每差1%，减____分。 4.投资回报率达到____%，每低1%，减____分。 5.资金利用率达到____%，每低1%，减____分。 6.成本控制。对各部门的成本进行控制，未能按照财务会计制度控制各项费用的情况每出现1次，减_ ___分。 7.分管部门人员管理，部门培训计划完成率达到100%，未完成该项工作，减____分；及时公正地对下 属员工进行考核，下属员工对绩效考核工作满意度评分在____分以上，加____分。 8.年度重点工作完成情况。 年度重点任务完成情况考核表 重点任务工作 事项 计划目标 实际完成情况 考核标准 评 估 说明：① 年度重点工作中，如出现子项目或者分阶段目标的情况，应对子项目和分阶段目标都赋予相应的标准分值 。 ① 在年中，因生产经营活动的需要而对年度重点工作进行调整，应对年度重点工作的标准分值进行相应的调 整。 四、附则 1.责任人在工作期内若出现重大责任事故，则公司有权对责任人提出终止聘用合同。 2.本公司在生产经营环境发生重大变化或发生其他情况时，有权修改本责任书。 3.本目标责任书未尽事宜在征求总裁意见后，由公司另行研究确定解决办法。 4.本责任书解释权归公司人力资源部。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 在线人才测评系统 在线职业人格测评 21 第3章 采购供应人员绩效考核 . 采购部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 采购计划完成率 季/年度 采购/仓储部 2 采购订单 按时完成率 季/年度 采购/仓储部 3 成本降低 目标达成率 季/年度 财务部 4 订货差错率 季/年度 生产/质检部 5 采购资金节约率 季/年度 财务部 6 采购质量合格率 季/年度 生产部 7 供应商履约率 季/年度 . 供应部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 采购计划完成率 季/年度 供应部 2 到货及时率 季/年度 供应部 3 采购质量合格率 季/年度 供应部 4 供应商开发 计划完成率 季/年度 供应部 5 采购成本降低 目标达成率 季/年度 供应部 6 物资供应及时率 季/年度 供应部 7 物资发放准确性 季/年度 考核期内物资发放出错的次数 供应部 8 物资保管损坏量 季/年度 物资保管损坏量折合成金额计 供应部 9 运输安全 事故次数 季/年度 物资供应运输过程中发生安全事故的次数 供应部 %100 同期计划采购金额 考核期内采购总金额 %100 采购订单总数 实际按时完成订单数 %100 成本目标降低率 成本实际降低率 %100 采购总金额 资金额数量及质量有问题的物 %1001        采购物资预算资金 实际采购物资资金 %100 采购物资总量 采购物资的合格数量 %100 订立的合同总数 履约的合同数 %100 同期采购计划总量 采购计划完成量 %100 采购总批次 规定时间内到货批次 %100 采购总批次 质量合格的采购批次 %100 计划开发数量 实际开发数量 %100 成本目标降低率 成本实际降低率 %100 需要物资供应的总次数 物资供应及时的次数 在线人才测评系统 在线职业人格测评 22 . 采购部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 采购部经理 部门 采购部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 采购计划完成率 20% 考核期内采购计划完成率达到 %以上 2 采购成本降低 目标达成率 15% 考核期内采购成本降低目标达成率达到 % 3 采购部门管 理费用控制 10% 考核期内控制在预算范围之内 4 采购及时率 10% 考核期内采购及时率达到 %以上 5 采购质量合格率 10% 考核期内采购质量合格率达到100% 6 采购计划 编制及时率 10% 考核期内采购计划编制及时率达到 % 7 供应商开发 计划完成率 10% 考核期内供应商开发计划完成率在 %以上 8 供应商履约率 5% 考核期内供应商履约率达到 % 9 供应商满意率 5% 考核期内供应商满意率在 %以上 10 员工管理 5% 部门员工绩效考核平均得分在 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.采购及时率 采购及时率= 2.采购计划编制及时率 采购计划编制及时率= 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： %100 应完成采购订单总数 单数规定时间内完成采购订 %100 总数应完成采购计划编制的 划编制的次数规定时间内完成采购计 在线人才测评系统 在线职业人格测评 23 . 供应部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 供应部经理 部门 供应部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 采购计划完成率 20% 考核期内采购计划完成率达到100% 2 供应商开发 计划完成率 15% 考核期内供应商开发计划完成率达到 % 3 采购质量合格率 10% 考核期内采购质量合格率达到100% 4 部门管理 费用控制 10% 考核期内部门费用控制在预算范围之内 5 采购成本降低 目标达成率 10% 考核期内采购成本降低目标达成率在 %以上 6 供应计划 编制及时率 5% 考核期内供应计划编制及时率在 %以上 7 物资供应及时率 5% 考核期内物资供应及时率达到100% 8 物资发放准确性 5% 考核期内物资发放出错的次数控制在 次以内 9 供应商交 货及时率 5% 考核期内供应商交货及时率达到 % 10 物资保管损坏量 5% 考核期内物资保管损坏金额控制在 元以内 11 运输安全 事故次数 5% 考核期内运输安全事故次数控制在 次以内 12 员工管理 5% 部门员工绩效考核平均得分在 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 在线人才测评系统 在线职业人格测评 24 . 采购人员绩效考核实施方案 受控状态 方案名称 采购人员绩效考核实施方案 编 号 一、目的 为贯彻企业绩效考核管理制度，全面评价采购人员的工作绩效，保证企业经营目标的实现，同时也为 员工的薪资调整、教育培训、晋升等提供准确、客观的依据，特制定采购人员绩效考核实施方案。 二、遵循原则 （一）明确化、公开化原则 考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定，而且在考评中应当遵守这些规定。同时，考评 标准、程序和对考评责任者的规定在企业内部应当对全体员工公开。 （二）客观考评的原则 明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评价，避免掺入主观性和感情色彩。做到“用事实说话” ，考评一定要建立在客观事实的基础上。其次要做到把被考评者与既定标准作比较，而不是在人与人之间 进行比较。 （三）差别的原则 考核的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考评评语在工资、晋升、使用等方面应体现明显 差别，使考评带有刺激性，激励员工的上进心。 （四）反馈原则 考评结果（评语）一定要反馈给被考评者本人。在反馈考评结果的同时，应当向被考评者就评语进行 说明解释，肯定成绩和进步，说明不足之处，提供今后努力方向的参考意见等。 三、适用范围 适用于本企业采购部人员，以下人员除外。 ① 考核期开始后进入本企业的员工。 ① 因私、因病、因伤而连续缺勤三十日以上者。 ① 因公伤而连续缺勤七十五日以上者。 ① 虽然在考核期任职，但考核实施日已经退职者。 四、绩效考核小组成员 人力资源部负责组织绩效考核的全面工作，其主要成员包括人力资源部经理、采购部经理、采购部主 管、人力资源部绩效考核专员、人力资源部一般工作人员。 五、采购绩效考核实施 （一）采购人员绩效考核指标 采购人员绩效考核以适时、适质、适量、适价、适地的方式进行，并用量化指标作为考核的尺度。主 要利用采购时间、采购品质、采购数量、采购价格、采购效率五个方面的指标对采购人员进行绩效考核。 量化指标如下表所示。 采购人员绩效考核指标 绩效考核方 面 权重（% ） 考核指标/指标说明 停工断料,影响工时 时间绩效 15% 紧急采购(如空运)的费用差额 进料品质合格率 品质绩效 15% 物料使用的不良率或退货率 呆物料金额 呆物料损失金额 库存金额 数量绩效 30% 库存周转率 实际价格与标准成本的差额 实际价格与过去平均价格的差额 比较使用时价格和采购时价格的差额 价格绩效 30% 将当期采购价格与基期采购价格的比率同当期物价指数与基期物价指数的比 在线人才测评系统 在线职业人格测评 25 率进行比较 采购金额 采购收益率 采购部门费用 新开发供应商数量 采购完成率 错误采购次数 效率绩效 10% 订单处理时间 （二）绩效考核周期 采购部经理对于短期内工作产出较清晰的记录和印象以及对工作的产出及时进行评价和反馈，有利于 及时地改进工作，以月度为周期进行考核；对于周边绩效指标，以季度或年度进行考核。 （三）绩效考核方法及说明 采购人员绩效考核采用量化指标与日常工作表现考核相结合来进行，量化指标占考核的70%，日常工 作表现考核占30%。两次考核的总和即为采购人员的绩效。采购人员绩效考核计算方式如下： 采购人员绩效考核分数=量化指标综合考核得分×70%+日常工作表现×30% （四）绩效考核实施 绩效考核小组工作人员根据员工的实际工作情况展开评估，员工本人将自己的考核期间的工作报告在 考核期间交于人力资源部，人力资源部汇总并统计结果，在绩效反馈阶段将考核结果告知被考核者本人。 （五）考核结果应用 考核结果分为五个层次（划分标准见表），其结果为人力资源部奖金发放、薪资调整、员工培训、岗 位调整、人事变动等提供客观的依据。 绩效考核结果等级划分标准 杰出 优秀 中等 需提高 差 A B C D E 85分以上 85分以下~75分 75分以下~65分 65分以下~50分 50分以下 根据员工绩效考核的结果，可以发现员工与标准要求的差距，从而制订有针对性的员工发展计划和培 训计划，提高培训的有效性，使员工的素质得到提高，最终为企业管理水平的提高打下坚实的基础。 （六）绩效考核实施工具 对采购人员的绩效考核，主要的考核实施工具有采购人员绩效考核表、等级标准说明表（如下表所见 ）。 采购人员绩效考核表 等级说明 项目 权重 杰出 优秀 中等 需提 高 差 自我评 分 综合得 分 时间绩效 15% 品质绩效 15% 数量绩效 30% 价格绩效 30% 定 量 指 标 效率绩效 10% 定量指标权重为70% 责任感 30% 合作度 30% 主动性 20% 定 性 指 标 纪律性 20% 定性指标权重为30% 综合得分 考核补充： 考核人： 被考核人： 考核日期： 年 月 日 等级标准说明表 在线人才测评系统 在线职业人格测评 1 指标等级划分说明 项目 考核指标 杰出 优秀 中等 有待提高 急需提高 时间绩 效 是否导致停工 从不 没有 无记录 3次以下 3次以上 进料品质合格 率 100% 90% 85% 65% 60%以下 品质绩 效 物料使用不良 率 0 5%以下 5%-10% 10%-15% 15%以上 呆料物料金额 万元以下 ~ 万元 ~ 万元 ~ 万元 万元以上 数量绩 效 库存周转率 %以上 %~ % %~ % %~ % %以下 采购成本降低 率 %以上 %~ % %~ % %~ % %以下 价格绩 效 采购价格降低 额 万元以上 ~ 万元 ~ 万元 ~ 万元 万元以上 采购完成率 %以上 %~ % %~ % %~ % %以下效率绩 效 订单处理时间 天以内 ~ 天 ~ 天 ~ 天 天以上 指标等级得分说明 杰出 优秀 中等 有待提高 急需提高 10分 8分 5分 2分 0分 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 在线人才测评系统 在线职业人格测评 27 第4章 营销企划人员绩效考核 . 营销部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 销售额 月/季/年度 考核期内全部销售收入总计 营销部 2 销售量 月/季/年度 考核期内全部销售数量总计 营销部 3 营销计划达成率 月/季/年度 营销部 4 销售增长率 年度 营销部 5 市场占有率 月/季/年度 市场部 6 实际回款率 月/季/年度 营销部 7 销售费用预算 月/季/年度 在销售过程中发生的、为实现销售收入而支付的各项费用 财务部 8 坏账率 年度 财务部 9 促销效果评估 月/季/年度 通过一般综合投入产出比评估法、销售增量回报比评估法、效益增量回报比评估法三种方法进行评估 1.投入产出比评估法促销效果= 2.销售增量回报比评估法促销效果= 3.效益增量回报比评估法促销效果= 营销部 10 新品（重点推介商品）销售收入百分比 月/季/年度 营销部 %100 营销计划销售或销售量 销售量营销实际完成销售额或 %1001        售额或销售量上期（或去年同期）销 当期销售额或销售量 %100 额或销售量当期该产品市场销售总 售额或销售量当期企业某种产品的销 ％ 往期应收欠款当月计划合同回款金额 当月实际回款金额 100  %100 主营业务收入 坏账损失 %100 促销产出 促销费用 %1001        促销前后的销售差值 促销费用 %1001        促销前后的毛利差值 促销费用 %100 实际回款金额 销售回款金额新品（重点推介商品） 在线人才测评系统 在线职业人格测评 28 . 市场部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 市场拓展 计划完成率 月/季/年度 市场部 2 策划方案成功率 月/季/年度 市场部 3 市场推广 费用控制率 年度 财务部 4 推广活动效果 年度 ×100% 市场部 5 推广活动 销售增长率 月度 营销部 6 市场调研 任务达成率 月/季/年度 市场部 7 品牌市场 价值增长率 年度 品牌市场价值数据经第三方权威机构测评获得 市场部 8 广告投放有效率 年度 市场部 9 媒体正面 曝光次数 年度 在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数 市场部 10 媒体满意度 年度 接受调研的媒体对市场部工作满意度评分的算术平均值 市场部 . 企划部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 企划任务 按时完成率 季/年度 企划部 2 费用控制率 季/年度 财务部 3 企划方案成功率 季/年度 企划部 4 品牌市场 价值增长率 季/年度 品牌市场价值数据经第三方权威机构测评获得 市场部 5 媒体正面 曝光次数 季/年度 在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数 企划部 6 广告投放有效率 季/年度 企划部 7 危机公关 处理及时率 季/年度 对危机公关时间能在第一时间内进行应对处理，处理后通过对受众、领导进行问卷调查的满意度得分达到规定的分值以上 企划部 8 公关单位及 媒体满意度 季/年度 接受调研的公关单位、媒体对企划部工作满意度评分的算术平均值 企划部 %100 计划完成量 量市场拓展计划实际完成 %100 提交方案数 成功方案数 %100 计划推广费用 实际推广费用 活动次数 每次活动效果得分之和 %1001        售量活动前当月销售额或销 售量活动后当月销售额或销 %100 量计划完成的市场调研数 实际完成市场调研数量 %100 销售收入增长率 广告费用增长率 %100 企划任务计划完成数 按时完成企划任务数 %100 计划企划费用 实际企划费用 %100 提交方案数 成功方案数 %100 销售收入增长率 广告费用增长率 在线人才测评系统 在线职业人格测评 29 . 营销部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 营销部经理 部门 营销部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 销售额 20% 考核期内销售额达到 万元以上 2 销售量 15% 考核期内各项业务销售量达到 以上 3 营销计划达成率 15% 考核期内营销计划达成率达到100%以上 4 销售增长率 10% 考核期内销售增长率达到 %以上 5 销售费用预算 5% 考核期内销售费用控制在预算之内 6 实际回款率 5% 考核期内实际回款率达到 %以上 7 坏账率 5% 考核期内坏账率控制在 %之内 8 新客户实现率 5% 考核期内新客户实现率达到 %以上 9 新品（重点推介商品） 销售收入百分比 5% 考核期内新品（重点推介商品）销售收入百分 比达到 %以上 10 市场占有率 5% 考核期内企业、产品市场占有率达到 %以上 11 部门管理费用控制率 5% 考核期内部门管理费用控制在预算范围之内 12 员工管理 5% 考核期内员工绩效考核评分达到 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 新客户实现率 新客户实现率= 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： %100 计划增加客户数 实际新增客户数 在线人才测评系统 在线职业人格测评 30 . 市场部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 市场部经理 部门 市场部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 市场拓展 计划完成率 20% 考核期内市场拓展计划完成率在 %以上 2 策划方案成功率 15% 考核期内策划方案成功率达到 %以上 3 市场推广活动 费用控制率 15% 考核期内推广费用控制率控制在 %以内 4 推广活动 销售增长率 10% 考核期内因推广活动销售增长率达到 % 5 推广活动效果 10% 考核期内推广活动效果得分达到 分以上 6 部门管理 费用控制 5% 考核期内部门管理费用控制在预算之内 7 品牌市场 价值增长率 5% 考核期内品牌市场价值增长率达到 %以上 8 传播促销费用率 5% 考核期内传播促销费用率控制在 % 9 媒体正面 曝光次数 5% 考核期内媒体正面曝光次数在 次以上 10 市场调研 计划达成率 5% 考核期内市场调研计划达成率在 %以上 11 员工管理 5% 考核期内员工绩效考核评分达到 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.市场推广活动费用控制率 市场推广活动费用控制率= 2.传播促销费用率 传播促销费用率= 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： %100 计划推广费用 实际推广费用 实际销售额 传播促销费用 在线人才测评系统 在线职业人格测评 31 . 企划部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 企划部经理 部门 企划部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 企划任务 按时完成率 20% 考核期内企划任务按时完成率达100% 2 策划方案成功率 15% 考核期内企划方案成功率达到 %以上 3 企划费用控制率 15% 考核期内企划费用控制率达到 % 4 部门费用控制 10% 考核期内部门管理费用控制在预算范围之内 5 企划活动效果 10% 考核期内企划活动效果得分达到 分以上 6 媒体正面 曝光次数 10% 考核期内在公众媒体上发表宣传公司的新闻报 道及宣传广告达到 次以上 7 企划目标达成率 5% 考核期内企划目标达成率在 %以上 8 危机公关 处理满意度 5% 对危机公关的应急处理后过对受众、领导进行 问卷调查的满意度得分达到 分以上 9 公关单位及 媒体满意度 5% 考核期内接受调研的公关单位、媒体对企划部 工作满意度评分达到 分以上 10 员工管理 5% 考核期内员工绩效考核评分达到 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 企划目标达成率 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： %100 企划目标计划达成数 企划目标实际达成数 企划目标达成率 在线人才测评系统 在线职业人格测评 32 . 市场人员绩效考核方案 受控状态 方案名称 市场人员绩效考核方案 编 号 一、考核原则 1.业绩考核（定量）+行为考核（定性）。 2.定量做到严格以公司收入业绩为标准，定性做到公平客观。 3.考核结果与员工收入挂钩。 二、考核标准 1.市场人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司将会每季度确定调整一次。 2.市场人员行为考核标准。 （1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。 （2）履行本部门工作的行为表现。 （3）完成工作任务的行为表现。 （4）遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。 （5）其他。 其中：当月行为表现合格者为分以上；行为表现良好者为分以上，行为表现优秀者为满分1分。 如当月能有少数突出表现者，突出表现者可以最高加到分。 如当月有触犯国家法律法规、严重违反公司规定、发生工作事故、发生工作严重失误者，行为考核分 数一律为0分。 三、考核内容与指标 市场人员绩效考核表如下表所示。 市场人员绩效考核表 姓名 部门 职称 性别 到职日 期 考核项 考核内容 最高 分数 自行 评分 初核 评分 复核 评分 初核 评语 具有丰富的专业知识，并能充分发挥完成 任务 15 具有相当的专业知识，能顺利完成任务 13 具有一般的专业知识，能符合职责需要 11 专业知识不足，影响工作进展 8 专业 知识 缺乏专业知识，无成效可言 5 工作效率高，具有卓越创意 20 能胜任工作，效率较标准高 17 工作不误期，表现符合要求 14 勉强胜任工作，无甚表现 10 工作 绩效 工作效率低，时有差错 7 责任心极强，能彻底达成任务，上级领导 可以放心交付工作 15 具有责任心，能顺利完成任务，上级领导 可以交付工作 13 尚有责任心，能如期完成任务 11 责任心不强，需有人督促，方能完成工作 8 责任 感 欠缺责任心，时时督促，仍不能如期完成 工作 5 在线人才测评系统 在线职业人格测评 33 善于协调，能积极主动与人合作 10 复核 评语 乐意与人协调，能顺利达成任务 8 尚能与人合作，能达成工作要求 7 协调不善，致使工作发生困难 5 协调 合作 无法与人协调，致使工作无法进行 3 不需督促，能主动安排自己的工作 10 具有积极性，能自觉地完成任务 8 基本上能积极工作 7 对工作不太热心 5 工作 态度 对工作消极应付 3 学识与涵养俱优，极具发展潜力 10 具有相当的学识、涵养，具有发展潜力 8 稍有学识与涵养，可以培养训练 7 学识与涵养稍有不足，不适培养训练 5 发展 潜力 欠缺学识与涵养，不具发展潜力 3 品行廉洁、言行诚信、守正不阿，足为楷 模 10 品性诚实、言行规律 8 言行尚属正常，无越轨行为 7 固执己见，不易与人相处 5 品德 言行 品行不佳，言行粗暴 3 成本意识强烈，能积极节省，避免浪费 10 考核 分数 具备成本意识，尚能节省 8 尚具成本意识，尚能节省 7 缺乏成本意识，稍有浪费 5 成本 意识 成本意识欠缺，以致常有浪费 3 评定总分 100 评核 等级 评分人员签章 特殊奖惩分数 理由 考核结果 □ 予以晋级，晋级至 级，工资晋至 元 □ 保留原工资级别 □ 予以通报批评 □ 予以降级，降至 级，工资降至 元 四、考核方法 1.员工考核时间：下一月的第一个工作日。 2.员工考核结果公布时间：下一月的第三个工作日。 3.员工考核挂钩收入的额度：月工资的20%，业绩考核额度占15%，行为考核额度占5%。 4.员工考核挂钩收入的计算公式为： Z= 公式中具体指标含义如下表所示。 公式中具体指标含义 YB C X A  在线人才测评系统 在线职业人格测评 34 指标 含义 A 不同部门的业绩考核额度 B 行为考核额度 C 当月业绩考核指标 X 当月公司营业收入 Y 当月员工行为考核的分数 Z 当月员工考核挂钩收入的实际所得 5.员工考核挂钩收入的浮动限度为当月工资的80%~140%。 6.员工挂钩收入的发放：每月员工考核挂钩收入的额度暂不发放，每季度发放三个月的员工考核挂钩 收入的实际所得。 五、考核程序 1.业绩考核：按考核标准由财务部根据当月公司营业收入情况统一执行。 2.行为考核：由市场部经理进行。 六、考核结果 1.业绩考核结果每月公布一次，部门行为考核结果（部门平均分）每月公布一次。 2.员工行为考核结果每月通知到被考核员工个人，员工之间不应互相打听。 3.每月考核结果除了与员工当月收入有挂钩以外，其综合结果也是公司决定员工调整工资级别、职位 升迁和人事调动的重要依据。 4.如对当月考核结果有异议，请在考核结果公布之日起一周内向财务、行政部提出申诉。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人 员 编制日期 审核日期 批准日 期 在线人才测评系统 在线职业人格测评 35 第5章 信息网络人员绩效考核 . 电脑部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 办公自动化建 设目标达成率 季/年度 ×100% 电脑部 2 电脑系统 运行完好率 季/年度 ×100% 电脑部 3 电脑设备维护 保养及时率 季/年度 ×100% 电脑部 4 故障处理及时率 季/年度 ×100% 电脑部 5 信息档案完整率 季/年度 ×100% 电脑部 6 电脑采购 计划完成率 季/年度 ×100% 电脑部 7 电脑培训 计划完成率 季/年度 ×100% 电脑部 . 网络部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 信息化建设 目标达成率 季/年度 ×100% 网络部 2 网站开发建设 计划完成率 季/年度 ×100% 网络部 3 网络维护及时率 季/年度 ×100% 网络部 4 系统运行完好率 季/年度 ×100% 网络部 5 网络安全性 季/年度 考核期内发生网络系统受到安全威胁,并对企业造成一定影响的次数 网络部 6 网站用户满意度 季/年度 对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值 网络部 7 系统和网络故 障处理及时率 季/年度 ×100% 网络部 数办公自动化建设目标总 成数办公自动化建设目标达 数电脑系统标准运行总时 电脑系统正常运行时数 总次数电脑设备计划维护保养 次数电脑设备维护保养及时 故障总数 故障处理及时数量 信息档案总数 信息档案完整数 电脑采购计划总量 按时完成的采购数量 电脑培训计划课时数 电脑培训完成总课时数 信息化建设目标总数 信息化建设目标达成数 务量网站开发建设计划总任 量网站开发建设计划完成 网络维护总次数 网络维护及时的次数 数网络系统标准运行总时 时数网络系统正常运行的总 故障的总次数 故障处理及时的次数 在线人才测评系统 在线职业人格测评 36 . 电脑部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 电脑部经理 部门 电脑部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 部门工作 计划完成率 15% 考核期内部门工作计划完成率达100% 2 办公自动化建 设目标达成率 15% 考核期内办公自动化建设目标达成率在 %以上 3 电脑系统 运行完好率 15% 考核期内电脑系统运行完好率在 %以上 4 部门管理 费用控制 15% 考核期内部门管理费用控制在预算范围之内 5 电脑采购 计划完成率 10% 考核期内电脑采购计划完成率在 %以上 6 故障处理及时率 10% 考核期内故障处理及时率达到 %以上 7 电脑设备完好率 5% 考核期内电脑设备完好率达到 %以上 8 信息档案完整率 5% 考核期内信息档案完整率达到 %以上 9 部门协作满意度 5% 考核期内相关协作部门的满意度评分达到 分以上 10 员工管理 5% 考核期内部门员工绩效考核平均得分达到 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 电脑设备完好率 电脑设备完好率= ×100% 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 电脑设备总数 电脑设备完好数 在线人才测评系统 在线职业人格测评 37 . 网络部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 网络部经理 部门 网络部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 部门工作 计划完成率 20% 考核期内部门工作计划完成率达100% 2 信息化建设 目标达成率 15% 考核期内信息化建设目标达成率在 %以上 3 网站开发建设 计划完成率 15% 考核期内网站开发建设计划完成率在 %以上 4 部门管理 费用控制 10% 考核期内部门管理费用控制在预算范围之内 5 系统运行完好率 10% 考核期内系统运行完好率在 %以上 6 网络安全性 10% 考核期内受到网络安全威胁次数在 次以下 7 网站用户满意度 5% 考核期内客户满意度平均评分在 分以上 8 系统和网络故 障处理及时率 5% 考核期内系统和网络故障处理及时率在 %以上 9 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度达到 分以上 10 员工管理 5% 考核期内部门员工绩效考核平均得分达到 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 部门协作满意度 相关部门对网络部提供的网络系统服务的满意度评分的算术平均值 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 在线人才测评系统 在线职业人格测评 38 . 信息网络人员绩效考核方案 受控状态 方案名称 信息网络人员绩效考核方案 编 号 一、考核目的 为了加强对信息网络人员绩效考核工作的指导、监督与管理，保证绩效考核工作能顺利、有效地进行 ；提高员工队伍素质，优化人员结构，保持活力和竞争力，特制定本方案。 二、考核分类 信息网络人员的绩效考核分为季度考核和年度考核两种。 （一）季度考核 季度考核的主要内容是本季度的工作业绩和工作表现（工作表现主要体现在对企业文化的认同上）， 重点是工作业绩的考核。 （二）年度考核 年度考核的主要内容是本年度的工作业绩、工作表现（工作表现主要体现对企业文化的认同）和工作 能力，重点是工作能力的考核。 三、考核小组成员 按照公司绩效考核制度的规定，设立绩效考核小组。小组基本成员为人力资源部经理、信息部经理、 网络部经理、绩效主管及部门内部其他考核人员等。其具体职责划分见下表。 考核小组成员职责划分 成员 具体职责 部门经理 ① 负责本部门考核工作的整体组织及监督管理 ① 负责检查、审核、调整本部门各级考核人员的考核评分结果 ① 负责处理本部门的关于绩效考核工作的申诉 ① 负责对本部门考核工作中不规范行为进行纠正和处罚 部门内部各级考核 人 ① 负责帮助员工制定季度工作和考核标准 ① 负责所属员工的绩效考核评分 ① 负责所属员工的绩效面谈，并帮助员工制定改进建议 人力资源部 ① 负责对各部门进行绩效考核各项工作的培训与指导 ① 负责对各部门绩效考核过程中述职、面谈、考核评定、审核调整、汇总等环节的 监督与检查 ① 负责协调、处理各级人员关于绩效考核工作的申诉 ① 负责每季度对各部门考核工作情况进行通报 ① 负责对考核过程中不规范行为进行纠正、指导与处罚 四、绩效考核工作主要流程 绩效考核工作主要流程如下图所示。 在线人才测评系统 在线职业人格测评 39 绩效考核工作流程图 五、绩效考核各环节的具体要求 （一）绩效考核计划制订 ① 信息网络人员每季度首月5日前，制定本岗位“季度计划/考核表”，同时递交上季度的“季度述职/考核表”， 一起报直接上级 ① 每财年第一季度首月20日前，根据部门年度规划和“岗位责任书”制订本岗位“年度工作计划书”。 ① 直接上级对季度或年度主要工作任务、考核标准、权重、资源支持承诺及参与评价者等项内容进行审批， 并在进行季度绩效面谈时，反馈审批后的“季度工作计划/考核表”。 （二）员工述职报告 每季度或自然年度结束后，所有员工对照“岗位责任书”和“季度或年度工作计划书”，先自我评价实际 业绩完成情况、工作表现和能力等方面，将该季度或年度工作完成情况向直接上级、部门主管领导或季度 、年度考评小组成员进行述职并提交书面述职报告。各部的述职工作要有计划，提前安排，保证质量。 （三）绩效考核评定 ① 绩效考核的主要考核依据为被考核人的“岗位责任书”、“季度或年度工作计划书”和该员工的实际业绩、工 作表现和工作能力。 ① 直接上级在被考核人自评的基础上，对被考核人进行考核评分。 ① 在业绩考核项目中，考核内容、标准严格按“岗位责任书”、“季度或年度工作计划书”执行，考核等级如下 表所示。 考核等级表 等级 定义 摘要 大概比例 A 杰出 ① 在各方面工作中都有非常突出的贡献 ① 实际绩效显著超过计划预期 30% B 良好 ① 在主要工作中都有比较突出的成绩 ① 实际绩效超过计划预期 50% C 尚可 ① 在主要工作中有一定的贡献，无明显失误 10% 绩效考核计划制订 员工述职报告 绩效考核评定 与员工绩效面谈 审核调整 结果汇总 员工申诉 考核结果的应用 在线人才测评系统 在线职业人格测评 40 ① 实际绩效基本达到计划预期 D 不佳 ① 在各项工作中都无突出表现，存在不足之处 ① 实际绩效未达到计划预期，但差距很小 7% E 拙劣 ① 在各项工作中都无突出贡献 ① 实际绩效距计划预期有较大差距 ① 工作中有明显的不足和较大的失误 3% ① 部门各级人员的季度考核评定要求于下一季度首月15日前完成，并汇总到部门总经理处。 ① 年度考核评定要求于下一年度2月25日之前完成并汇总到年度考评小组处。 （四）绩效面谈 ① 直接上级领导需在考核过程的有效时间内组织与每一位被考核员工进行绩效面谈。绩效面谈主要为肯定成 绩、指出不足并提出改进意见，帮助员工制定改进措施并反馈下季度“工作计划书/考核表”等。 ① 对考核结果为C以下（包括C）的员工，必须在绩效面谈时如实通知其考核结果、说明原因及处理意见， 对上述内容必须保留书面记录，并由员工本人签字确认。 ① 人力资源部对绩效面谈的执行情况不定期进行抽样检查，对没有按规定执行绩效面谈的部门或人员，视情 况给予通报批评和考核成绩降级的处理。 （五）审核、调整 ① 季度及年度考评小组成员要根据部门整体工作、岗位职责完成情况，以及对所属员工的了解情况，对部门 员工考核等级进行季度或年度审核，适当调整员工绩效考核等级。 ① 考核等级调整要在与被考核人直接领导充分交流后进行，审核调整应尊重直接上级的考核结果。 （六）考核结果汇总 ① 各部门对上一季度的绩效考核结果需于下一季度首月20日前汇总到人力资源部。 ① 上一年度绩效考核结果需于下一年度3月1日之前汇总到人力资源部。 （七）申诉 被考评人如对考核工作有重大异议，可以向部门经理或人力资源部提出申诉。申诉必须在10个工作日 内进行答复，考核结果存在问题的要及时纠正。 （八）考核结果的使用 1. 建立考核档案 人力资源部为每位员工建立考核档案，考核结果将作为奖金发放、评选先进、工薪调整、职务升降、 岗位调整、员工福利、考核辞退等的重要依据。 2. 考核辞退 通过绩效考核，被证明难以胜任本岗位工作，经过在岗培训和调动岗位后仍难以胜任的，给予“考核 辞退”处理；另如因公司无空缺岗位可供调配或者当事人不服从公司重新安排工作岗位的，也给予“考核辞 退”处理，同时解除劳动合同；对符合以下条件者，给予“考核辞退”。 ① 一个考核年度内,季度或年度绩效考核中有一次被评为E的。 ① 一个考核年度内, 连续二次季度考核被评为D或年度绩效考核被评为D的，又无适合的空缺岗位可调配或不服从公司重新安 排工作岗位的。 ① 一个考核年度内，季度和年度绩效考核中有三次以上（含三次）被评为C级及以下，经在岗培训后仍不能 符合岗位要求,又无其他适合岗位可调配或拒绝公司重新安排工作岗位的。 每个年度绩效考核结束后，要求各部门内部进行考核成绩排序，除上述三项产生“考核辞退”的条件外 ，对排序处于尾端的人员实行绩效考核的“尾端辞退”。 要求各部门整个年度（包括各季度）的考核辞退率（包括尾端辞退）不低于3%；若因特殊原因，部 门整个年度的考核辞退率低于3%的，应报请主管该部门的副总经理审核批准，并在人力资源部备案。 六、解释、修订 本方案由人力资源部负责解释和组织修订。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 在线人才测评系统 在线职业人格测评 41 编制日期 审核日期 批准日期 在线人才测评系统 在线职业人格测评 42 第6章 物业安保人员绩效考核 . 物业部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 基础设施完好率 月/季/年度 物业部 2 水、电、暖 设施完好率 月/季/年度 物业部 3 设施、设备检 修计划完成率 月/季/年度 ×100% 物业部 4 保洁达标率 月/季/年度 ×100% 物业部 5 绿化完好率 年度 物业部 6 安全消防 设施完好率 月/季/年度 ×100% 物业部 7 维修及时率 月/季/年度 物业部 8 物业服务满意度 年度 企业员工对物业服务的满意度评价的算术平均值 物业部 . 安保部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 治安工作 计划执行率 月/季/年度 安保部 2 一般性治安 事件发生次数 月/季/年度 一般性治安事件发生次数 安保部 3 安保设施完好率 月/季/年度 安保部 4 安保设施设备 检修计划完成率 月/季/年度 安保部 5 被盗事件次数 月/季/年度 厂区失窃事件发生的次数 安保部 6 公共财产被 损坏事件次数 月/季/年度 公共财产被损坏事件次数 安保部 7 所属员工服务 规范的执行度 月/季/年度 通过发现所属员工未按服务标准规范 执行的次数来进行评价 安保部 ％ 基础设施总数量 基础设施完好数量 100 ％ 水电暖设施总数量 水电暖设施完好数量 100 设施设备计划检修数 设施设备实际检修数 考核期总天数 保洁达标的天数 ％ 绿化总面积 完好的绿化面积 100 厂区安全消防设施总数 安全消防设施完好数 ％ 报修总次数 维修及时的次数 100 ％ 治安工作计划总数 已执行治安工作计划数 100 ％ 安保设施的总数量 完好的安保设施数量 100 %100 数安保设施设备计划检修 数安保设施设备实际检修 在线人才测评系统 在线职业人格测评 43 . 消防部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 消防安全工作 计划执行率 月/季/年度 消防部 2 消防设施完好率 月/季/年度 消防部 3 消防设备 检修次数 月/季/年度 消防设备检修次数是否符合公司规定 消防部 4 消防器械 更换及时率 月/季/年度 消防部 5 消防安全事 故发生次数 月/季/年度 考核期内消防安全事故发生的次数 消防部 6 消防安全隐患排查 工作计划执行率 月/季/年度 消防部 ％ 消防安全工作计划总数 划数已执行消防安全工作计 100 ％ 消防设施总数量 完好消防设施总数量 100 %100 消防器械更换的总次数 械更换的次数规定时间内完成消防器 ％ 作总数计划中安全隐患排查工 患排查工作数按时完成的消防安全隐 100 在线人才测评系统 在线职业人格测评 44 . 物业部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 物业部经理 部门 物业部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 部门工作 计划完成率 20% 考核期内部门工作计划完成率达100% 2 物业费用 预算控制率 15% 考核期内物业费用预算控制率在 %以内 3 基础设施完好率 15% 考核期内基础设施完好率达 %以上 4 水、电、暖 设施完好率 10% 考核期内水、电、暖设施完好率在 %以上 5 设施设备检 修计划完成率 10% 考核期内物业设施设备检修计划完成率在 %以上 6 保洁达标率 10% 考核期内保洁达标率在 %以上 7 绿化完好率 5% 考核期内绿化完好率在 %以上 8 安全消防 设施完好率 5% 考核期内安全消防设施完好率在 %以上 9 物业服务满意度 5% 考核期内企业员工对物业部提供的服务满意度 评价达到 分以上 10 员工管理 5% 考核期内部门员工绩效考核平均得分达到 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.物业费用预算控制率 物业费用预算控制率＝ 2.员工管理 员工管理指标通过考核期内员工绩效考核得分进行评价 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： ％ 部门预算费用支出 部门实际费用支出 100 在线人才测评系统 在线职业人格测评 45 . 消防部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 消防部经理 部门 消防部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 消防安全工作 计划执行率 15% 考核期内消防安全工作计划执行率在 %以上 2 消防费用 预算控制率 15% 考核期内消防费用预算控制率在 %以内 3 消防安全隐患排查 工作计划执行率 15% 考核期内安全隐患排查工作计划执行率达100 % 4 消防事故 发生次数 15% 考核期内因工作失误导致的消防事故发生次 数为0 5 消防设备完好率 10% 考核期内消防设备完好率为100% 6 消防器械 更换及时率 10% 考核期内消防器械更换及时率在 %以上 7 消防设备 检修次数 10% 考核期内消防设备检修次数不低于 次 8 外部合作 单位满意度 5% 考核期内外部合作单位满意度评分在 分以上 9 员工管理 5% 考核期内员工绩效考核平均得分在 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.消防费用预算控制率 消防费用预算控制率＝ 2.外部合作单位满意度 外部合作单位满意度信息通过对与消防部合作的消防安全部门的满意度调查获得 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： ％ 消防预算费用支出 消防实际费用支出 100 在线人才测评系统 在线职业人格测评 46 . 物业人员绩效考核管理方案 受控状态 方案名称 物业人员绩效考核管理方案 编 号 一、绩效考核的目的 为保证公司经营目标的实现，提高物业人员的工作绩效，为物业人员的薪酬调整、学习培训、晋升奖 励和惩罚等提供准确、客观的依据，特制定本方案。 二、绩效考核的时间 物业人员的绩效考核分为季度绩效考核和年度绩效考核两种，其时间安排如下表所示。 绩效考核时间表 绩效考核 类别 名称 时间安排 备注 第一季度绩效考核 4月1日~10日 第二季度绩效考核 7月1日~10日 第三季度绩效考核 10月1日~10日 季度绩效考核 第四季度绩效考核 1月1日~10日 年度绩效考核 年度绩效考核 12月25日~1月5日 具体的绩效考核时间 由人力资源部负责安 排和通知。 三、季度绩效考核的内容与实施 季度绩效考核是对物业人员每季度的绩效表现进行考核，考核标准是被考核者的岗位描述、工作目标 和工作计划等。不同级别员工绩效考核的侧重点和评分标准不同，按照评分标准的不同，物业人员绩效考 核分为管理人员绩效考核和普通员工绩效考核两类。 （一）管理人员绩效考核 管理人员季度绩效考核的内容和标准如下表所示。 管理人员季度绩效考核的内容表 考核要素 类别 要点 简单解释 评分标准 权重 目标达成度 季度内工作目标和预算 达成情况 A.超过目标；B.达到目标； C.尚可；D.欠佳；E.落后 工作品质 工作秩序、事物处理及 时性、资料保管完好性 等 A.上乘；B.良好；C.尚可； D.欠佳；E.很差 工作方法 完成目标所用的方法是 否科学、合理、合法和 规范 A.上乘；B.良好；C.尚可； D.欠佳；E.很差 监督检查力 度 任务传达是否及时，任 务执行过程监督是否到 位 A.很好；B.良好；C.尚可； D.欠佳；E.很差 业绩 业主满意度 业主对物业管理工作的 满意程度 A.非常满意；B.满意；C.尚 可； D.不满意；E.很不满意 25% 领导统率能 力 组织激励下属克服困难 、完成目标的能力 A.上乘；B.良好；C.尚可； D.欠佳；E.很差 企划创新能 力 抓住核心问题，开拓新 思路的能力 A.上乘；B.良好；C.尚可； D.欠佳；E.很差 判断决策能 力 把握全局，迅速做出判 断，并进行决策的能力 A.上乘；B.良好；C.尚可； D.欠佳；E.很差 能力 沟通交际能 通过沟通解决问题和协 A.上乘；B.良好；C.尚可； 30% 在线人才测评系统 在线职业人格测评 47 力 调指导下属工作的能力 D.欠佳；E.很差 洞察应变能 力 洞察问题本质，及时有 效地处理危机事件的能 力 A.上乘；B.良好；C.尚可； D.欠佳；E.很差 培训指导能 力 有针对性地培训下属， 帮助下属成长的能力 A.上乘；B.良好；C.尚可； D.欠佳；E.很差 工作态度 工作的主动性、协调性 、责任心、表率能力等 A.上乘；B.良好；C.尚可； D.欠佳；E.很差 个人修养 做事公平、公正，被员 工尊重的程度 A.很好；B.良好；C.好； D.欠佳；E.很差 人际关系 与同事友好相处，受同 事、下属欢迎的程度 A.非常受欢迎；B.受欢迎； C.尚可；D.欠佳；E.很差 品德 部门协作 在公司目标的指导下， 与其他部门的协作程度 A.很好；B.良好；C.好； D.欠佳；E.很差 20% 管理技能 掌握的管理基本常识和 管理技巧等 A.很丰富；B.丰富；C.普通 ； D.不足；E.太差 专业知识 工作所需的专业基本知 识、法律、法规、政策 等 A.很丰富；B.丰富；C.普通 ； D.不足；E.太差 一般知识 自然科学和社会科学的 常识性知识 A.很丰富；B.丰富；C.普通 ； D.不足；E.太差 行业知识 物业行业经营管理类知 识掌握程度 A.很丰富；B.丰富；C.普通 ； D.不足；E.太差 知识 发展潜力 个人进取心、学习能力 等 A.潜力巨大；B.有潜力；C. 普通；D.不足；E.太差 25% 说明：A＝5分；B＝4分；C＝3分；D＝2分；E＝1分 （二）普通员工绩效考核 普通员工绩效考核的内容和评价标准，如下表所示。 普通员工绩效考核内容表 考核要素 类别 要点 简单解释 评分标准 权重 工作质量 季度内工作目标实现情 况和任务完成质量 A.超过目标；B.达到目标； C.尚可；D.欠佳；E.落后 工作效率 工作秩序、事物处理及 时性、资料保管完好性 等 A.上乘；B.良好；C.尚可； D.欠佳；E.很差 工作方法 完成目标所用的方法是 否科学、合理、合法和 规范 A.上乘；B.良好；C.尚可； D.欠佳；E.很差 工作 能力 服务精神 尊重顾客、服务顾客、 让顾客满意的程度 A.上乘；B.良好；C.尚可； D.欠佳；E.很差 40% 工作态度 工作的主动性、协调性 、责任心、表率能力等 A.上乘；B.良好；C.尚可； D.欠佳；E.很差 个人修养 尊重他人的程度 A.非常尊重；B.尊重；C.一 般； D.不尊重；E.很不尊重 品德 人际关系 受同事欢迎、与同事友 A.非常受欢迎；B.受欢迎； 30% 在线人才测评系统 在线职业人格测评 48 好相处、互助进步的情 况 C.尚可；D.欠佳；E.很差 专业知识 工作所需的专业基本知 识、法律、法规、政策 等 A.很丰富；B.丰富；C.普通 ； D.不足；E.太差 一般知识 自然科学和社会科学的 常识性知识 A.很丰富；B.丰富；C.普通 ； D.不足；E.太差 知识 行业知识 物业行业经营管理类知 识 A.很丰富；B.丰富；C.普通 ； D.不足；E.太差 30% 说明：A＝10~9分；B＝8~7分；C＝6~5分；D＝4~3分；E＝2~1分 （三）季度绩效考核等级划分 依据物业人员季度绩效考核的总得分，将员工分成A、B、C、D、E五个等级，具体等级划分标准如 下表所示。 员工绩效考核等级划分表 等级名称 得分范围（分） 奖惩措施 A级 90~100 浮动工资上浮15% B级 80~89 浮动工资上浮10% C级 70~79 浮动工资上浮5% D级 60~69 浮动工资不变 E级 60以下 浮动工资下浮5% 说明：浮动工资上浮或下浮仅仅维持一个季度。新季度绩效考核结束后，按照新的等级划分结果确定 浮动工资变化比例。 （四）季度绩效考核实施 各部门经理与人力资源部共同进行本部门员工的绩效考核，同一员工的绩效考核评分由其直接上级负 责。人力资源部负责整理统计“员工季度绩效考核汇总表”，一式三份，一份给各部门负责人，一份转财务 部作为浮动工资变化的依据，一份留存，年终汇总后存档。 四、年度绩效考核的内容与实施 （一）年度绩效考核记分标准 年度绩效考核建立在季度绩效考核的基础上，其依据包括四个季度绩效考核得分和人力资源部奖惩记 录两部分。人力资源部奖惩记录得分标准，如下表所示。 人力资源部奖惩记录得分标准 奖惩记录名称 奖惩记录加减分标准 嘉奖 加5分 记功 加10分奖励 记大功 加15分 警告 减10分 记过 减15分惩罚 记大过 减20分 注：若是年度内既无奖励，也无惩罚，则加10分 （二）年度绩效考核总分计算方法 总分=本年度四个季度绩效考核得分之和×80%+人力资源奖惩评分×20% （三）年度绩效考核等级划分 公司年度绩效考核等级共有五个，其划分，如下表所示。 年度绩效考核等级划分表 等级名称 得分范围 奖惩措施 A级 前5% 奖励1000元 B级 前15%除去前5% 奖励500元 C级 前30%除去前15% 奖励200元 D级 前90%除去前30% 不奖不罚 在线人才测评系统 在线职业人格测评 49 E级 后10% 罚款500元，考虑辞退 （四）年度绩效考核的实施 公司年度绩效考核由人力资源部组织进行。 五、绩效考核结果的应用 ① 财务部依据季度绩效考核结果确定员工浮动工资的数额，运用年度绩效考核结果确定员工年终奖金数额。 ① 部门经理运用季度绩效考核的结果制订员工培训计划，并向公司推荐优秀人才。 ① 人力资源部运用绩效考核的结果调整员工结构，优化人员配置。 六、绩效考核结果申诉 本公司绩效考核结果申诉一律采用员工向人力资源部递交“绩效考核结果申诉表”的形式进行。“绩效 考核结果申诉表”示例如下表所示。 绩效考核结果申诉表 编号： 日期： 年 月 日 姓名 所在部门 部门经理 申诉要点 申诉原因 期望的结果 希望申诉处理的时 间 人力资源部接到员工申诉后，及时与员工沟通，组织人员进行绩效调查，然后根据事实和公司的相关 规定进行申诉处理。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 . 消防安保人员绩效评价方案 受控状态 方案名称 消防安保人员绩效评价方案 编 号 一、绩效考核目的 为保证公司安全目标的实现，提高安保消防人员的工作积极性，为消防安保人员的薪酬调整、奖励惩 罚等提供准确、客观的依据，特制定本方案。 二、绩效考核的原则 （一）公开原则 通过协商确定绩效考核的内容和评分标准，最大限度地减少考核者和被考核者之间的绩效认知差别， 公开绩效考核的结果，使绩效考核工作规格化、制度化。 （二）客观原则 绩效考核必须用事实说话，切忌主观臆断。绩效考核的目的之一是引导员工改进工作，为此必须避免 人与人过分攀比，破坏团队精神。 （三）重视反馈原则 绩效考核过程中，绩效考核之后，考核人员要与被考核人员进行全面的沟通，把结果反馈给被考核者 ，同时听取被考核者的意见，及时发现问题并解决。 三、消防安保人员绩效考核的内容和评分标准 （一）着装与行为举止 （满分为34分） ① 当班时制服干净、整齐（1分）；钮扣全部扣好（1分）；领带系正（1分）。 ① 制服外未显露个人物品，如笔、手机、钥匙扣等（2分）。 ① 当班期间不携带制服离开辖区（2分）。 ① 上岗时佩戴工作证（2分）。 ① 当班时跨立或立正姿势正确（2分）。 ① 不留长发（1分）不敞怀（1分）；不挽袖子（1分）；不穿拖鞋、不打赤脚（1分）；帽不歪戴（1分）。 在线人才测评系统 在线职业人格测评 50 ① 举止文明、大方（1分），不讲粗话、脏话（2分）。 ① 不与业主、来访客人争吵（5分），无打架斗殴记录（10分）。 2.能力和工作表现（满分为46分） ① 按规定时间交接班，从不无故迟到、早退（3分）。 ① 认真做好车辆（2分）与人员（2分）的出入登记；登记清晰（5分）。 ① 严格执行请假制度，无擅自离岗或不到岗行为（5分）。 ① 听从指挥，服从命令，行动迅速（4分）。 ① 无损害公司声誉和利益的行为（2分）。 ① 无损坏公司财物和辖区内的公共设施的行为（2分）。 ① 严格执行公司各项规定、坚持原则、秉公办事（2分）。 ① 当班期间不做与工作无关的事（5分）。 ① 不收受或索取任何形式的礼物和小费（2分）。 ① 主动、迅速为业主及住户解决困难，不推诿（2分）。 （11）积极参加政治与业务知识的学习，参加军事、消防等业务培训（2分）。 （12）按时完成上级交办的工作（2分）。 （13）团结互助，不说破坏团结的话，无破坏团结的行为（2分）。 （14）消费设备按时检修与更新（4分）。 3.工作业绩（满分20分） ① 为业主、住户提供优质服务受到表扬、表彰（2分）。 ① 利用工作之外时间为业主和住户提供服务（2分）。 ① 拾金不昧，主动将钱物交到管理处（4分）。 ① 敢于同坏人坏事做斗争,制止和防止了恶性事件与事故的发生（4分）。 ① 在发生火灾、盗窃、制止犯罪等方面有突出表现（2分）。 ① 保护公司财产和小区公共设施有突出表现（2分）。 ① 在破获和检举各类刑事及违法案件中有突出表现（4分）。 四、绩效考核实施 ① 消防安保人员的绩效考核由月度考核和年度考核组成，年度考核是对当年12个月绩效考核的汇总。 ① 消防安保类人员的绩效考评工作由日检、周检、不定期抽检三部分构成。 ① 消防安保班组长负责保安员、消防员的日检和周检考核。 ① 消防安保部门经理负责班组长、保安员、消防员的不定期抽检考核。 ① 人力资源部负责整理和汇总消防安保人员绩效考核的结果。 五、绩效考核库等级划分 消防安保人员绩效考核的等级划分，如下表所示。 消防安保人员绩效考核等级划分表 等级名称 得分范围（分） 月度奖惩措施 年度奖惩措施 A级 90~100 奖励100元 奖励500元 B级 75~89 奖励50元 奖励300元 C级 60~74 不奖不罚 奖励200元 D级 60以下 罚款50元 不奖不罚 说明：消防安保人员年度绩效考核得分为当年12个月绩效考核得分总和的平均值。 六、绩效考核结果的应用 ① 财务部依据绩效考核的结果确定消费安保人员月度和年度奖金的发放数额。 ① 部门经理运用绩效考核的结果制订员工培训计划，提高消防安保人员的工作质量。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 在线人才测评系统 在线职业人格测评 51 第7章 财务会计人员绩效考核 . 财务部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 公司财务 预算达成率 月/季/年度 财务部 2 财务分析 准确度 月/季/年度 财务分析报告中，对公司的整体财务状况分析出错次数 财务部 3 财务费用 降低率 月/季/年度 财务部 4 账务处理 及时性 月/季/年度 财务处理未在规定时间内完成的次数 财务部 5 现金收支 准确性 月/季/年度 现金收支出错次数 财务部 6 财务资料 完好性 月/季/年度 财务资料损坏、丢失、泄露的次数 财务部 . 资金部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 公司资金 预算达成率 月/季/年度 2 资金筹集计划 编制及时率 月/季/年度 3 月度流动资金 计划编制及时率 月/季/年度 4 资金使用 目标达成率 月/季/年度 5 资金收支 准确度 月/季/年度 资金收支出错次数 资金部 6 资金头寸变动信 息掌握的及时性 月/季/年度 因没有及时掌握资金头寸信息，导致公司损失的金额 资金部 7 资金使用评估 报告编制及时率 月/季/年度 . 审计部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 审计计划执行率 季/年度 审计部 2 审计报告 一次通过率 季/年度 审计部 3 审计问题 追踪检查率 季/年度 审计部 4 审计结果准确性 季/年度 审计结果更正的次数 审计部 5 审计报告 证据充分性 季/年度 因审计证据不足而使审计结果被推翻的次数 审计部 ％ 公司预算年度支出 公司实际年度支出 100 %100 财务费用预算额 财务费用降低额 %100 公司资金使用预算额 额公司实际年度资金使用 %100 编制的总次数 编制及时的次数 %100 编制的总次数 编制及时的次数 %100 数资金使用目标应达成总 资金使用目标达成数 %100 编制的总次数 编制及时的次数 ％ 审计计划总数 已执行审计计划 100 ％ 应提交的审计报告总数 首次审核通过的报告数 100 ％ 出现审计问题的总次数 次数对审计问题追踪检查的 100 在线人才测评系统 在线职业人格测评 52 6 审计报告归档率 季/年度 审计部 . 财务部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 财务部经理 部门 财务部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 部门工作 计划完成率 15% 考核期内部门工作计划完成率达100% 2 部门管理 费用控制 10% 考核期内部门管理费用控制在预算范围之内 3 财务计划 编制及时率 10% 考核期内财务计划编制及时率在 %以上 4 财务体系规范 化目标达成率 10% 考核期内财务体系规范化目标达成率在 %以上 5 公司财务 预算控制率 10% 考核期内公司财务预算控制率在 %以上 6 财务数据准确度 10% 考核期内提交的各类报表、报告中数据出错的 次数控制在 次以内 7 报表编制及时率 10% 考核期内报表编制及时率在 %以上 8 财务费用降低率 10% 考核期内财务费用降低率在 %以上 9 现金收支准确性 5% 考核期内现金收支出错次数在 次以内 10 财务资料完好性 5% 考核期内财务资料损坏、丢失、泄露的次数控 制在 次以内 11 员工管理 5% 考核期内部门员工绩效考核平均得分在 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 财务体系规范化目标达成率 财务体系规范化目标达成率= 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： ％ 审计报告总数 审计报告归档数 100 %100 计划实现目标总数 目标达成数 在线人才测评系统 在线职业人格测评 53 . 审计部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 审计部经理 部门 审计部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 部门工作 计划完成率 20% 考核期内部门工作计划完成率达100% 2 部门管理 费用控制 15% 考核期内部门管理费用控制在预算范围之内 3 审计计划执行率 15% 考核期内审计计划执行率在 %以上 4 审计报告 一次通过率 15% 考核期内审计报告一次通过率在 %以上 5 审计问题 追踪检查率 10% 考核期内审计问题追踪检查率在 %以上 6 审计结果准确性 10% 考核期内审计结果更正的次数在 次以下 7 审计报告 证据充分性 5% 考核期内因审计证据不足而使审计结果被推翻 的次数在 次以下 8 审计报告归档率 5% 考核期内审计报告归档率达100% 9 员工管理 5% 考核期内部门员工绩效考核平均得分在 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 在线人才测评系统 在线职业人格测评 54 . 资产管理人员绩效考核方案 受控状态 方案名称 资产管理人员绩效考核方案 编 号 一、目的 公司进行资产管理人员绩效考核的目的如下。 ① 协调公司资产管理的目标和资产管理人员的工作目标，监督检查资产管理工作完成情况。 ① 把薪酬与绩效挂钩，通过薪酬激励提高资产管理人员的工作积极性和资产管理绩效。 ① 促进上下级之间的沟通，为选拔人才和合理激励提供依据。 二、绩效考核的时间 资产管理人员的绩效考核时间如下表所示。 绩效考核时间表 绩效考核 时间 备注 月度绩效考核 每月1日到10日 月度绩效考核由部门经理负责 年度绩效考核 每年12月10日到25日 人力资源部成立考核小组主持年度绩效考核 三、月度绩效考核的内容与实施 （一）月度绩效考核的内容 资产管理人员月度绩效考核的内容和评分标准如下表所示。 评分标准 考核项目 96~100分 81~95分 61~80分 41~60分 0~40分 工 作 质 量3 0% 不考虑工 作量的多 少，只看 工作完成 情况是否 符合公司 质量标准 资产管理相 关工作，如 资产核算、 资产账卡登 记等数据都 准确无误 工作各个环 节极少出错 ，即便有错 ，也能够及 时地自行改 正 工作偶尔出 错，且经过 别人指正后 很快改正 工作很少出 错，但会重 复出同样的 错 工作经常出 错，且总是 出同样的错 工 作 效 率2 0% 看工作是 否按时、 有条理地 完成 总是按时或 者提前完成 工作，且工 作有条理 总是按时完 成工作，但 是在条理方 面有待改善 大部分工作 按时完成， 且工作条理 性较好 大部分工作 能够按时完 成，但是欠 缺条理性 很少按时完 成工作，且 工作条理性 也有待改善 专 业 知 识1 0% 看是否具 有充分的 专业知识 、掌握了 工作方法 和工作需 要的软件 等 精通工作需 要的知识与 技能理论， 且实际操作 非常优秀 对工作需要 的知识与技 能了解充分 ，且能够熟 练操作 对工作需要 的知识有相 当程度的了 解，实际操 作不是很熟 练 欠缺工作需 要的知识与 技能，实际 操作需要人 指导 与工作相关 的知识技能 大部分都掌 握得不够好 工 作 态 度 10% 是否热爱 本职工作 、积极主 动地把工 作做得更 好 始终积极主 动地工作， 自发地增加 工作量，且 工作业绩突 出 不需要监督 ，能积极主 动地做好本 职工作，但 很少主动承 担额外工作 需要监督才 能够积极工 作，且不愿 意承担额外 的工作 工作积极性 不高，拒绝 承担额外的 工作 从来不积极 主动地工作 ，有时甚至 影响他人工 作 团 队 精 神5 与同事友 好相处情 况，是否 主动与人 与人合作高 效，与同事 相处融洽， 能主动帮助 一向合作良 好，与同事 友好相处， 积极回应同 与多数同事 相处良好， 但与个别同 事有小的摩 时常不能与 同事合作， 提出意见的 态度或方式 不愿与人合 作 ，很少与同 事沟通交流 在线人才测评系统 在线职业人格测评 55 % 合作，帮 助他人 同事解决问 题 事的求助 擦 欠佳 责 任 感 5% 对工作的 责任感及 勤勉程度 责任心强， 工作勤勤恳 恳 对工作认真 负责，但是 偶尔需要人 提醒 对工作认真 负责，很少 闲聊或打搅 别人 工作责任心 不强 有机会就偷 懒，不把工 作放在心上 创 新 能 力5 % 是否勇于 创新，提 出新的、 更有效的 工作方法 锐意创新， 工作中不断 提出和运用 新想法、新 措施 乐意运用和 提出新想法 、新措施 偶尔提出新 想法、新措 施、新工作 方法 因循守旧， 墨守成规 拒绝创新， 敌视新方法 、观点 学 习 精 神5 % 是否主动 学习，且 迅速掌握 新知识 自动自发地 学习，能够 很快地吸收 和运用新知 识 能够自动自 发地学习， 但是在知识 应用方面需 要提高 积极参加公 司组织的培 训，能够掌 握和运用新 知识 能够掌握新 知识，但是 不能很快地 运用到工作 中 学习热情不 高，学习效 率很低 工 作 量 5% 考虑工作 质量，看 工作量的 多少 完成的工作 量比要求的 多 工作量超出 大家的平均 水平 按时完成公 司要求的工 作量 工作量偶尔 低于平均水 平 很少按时完 成公司要求 的工作量 出 勤 率 5% 工作纪律 性、迟到 早退次数 等 从未请假、 迟到或早退 从未请假， 但偶尔迟到 或早退 偶尔请假、 迟到或早退 ，但理由合 理 偶尔请假、 迟到或早退 ，但理由不 合理 经常请假、 迟到或早退 （二）月度绩效考核结果等级划分 资产管理类人员的绩效考核得分为各考核项目得分与其权重之积的总和，其等级划分与奖惩标准如下 表所示。 月度绩效考核等级划分表 等级名称 得分范围（分） 奖惩措施 A级 90~100 月奖励150元 B级 80~89 月奖励100元 C级 70~79 月奖励50元 D级 60~69 不奖不罚 E级 60以下 罚款50元 （三）月度绩效考核的实施 资产管理人员的月度绩效考核由部门经理负责，其考核主要由以下三部分组成。 ① 部门经理根据岗位通用评价标准和岗位职责标准，对资产管理人员进行初步评价。 ① 部门经理根据月初资产管理人员上交的工作计划和工作目标，对资产管理人员进行考评打分。 ① 人力资源部根据部门经理提交的月度绩效考核资料和公司规定的岗位绩效要素，对资产管理人员的绩效考 核结果进行核定，并负责结果的统计和发布。 四、年度绩效考核的实施 资产管理人员的年度绩效考核由人力资源部组建绩效考核小组进行。年度绩效考核是对月度绩效考核 的汇总，其得分为年度12个月绩效考核得分之和的平均数。年度绩效考核的等级划分，如下表所示。 年度绩效考核等级划分表 等级名称 得分范围（分） 奖惩措施 A级 90~100 年终奖金加500元 B级 80~89 年终奖金加300元 C级 70~79 年终奖金加200元 D级 60~69 年终奖金不变 E级 60以下 年终奖金减200元 在线人才测评系统 在线职业人格测评 56 五、绩效考核结果应用 ① 部门经理依据绩效考核的结果选拔优秀人才、辞退不称职人员，并且有针对性地制订员工培训计划，指导 资产管理人员学习和成长。 ① 公司通过调整和改善绩效目标，引导资产管理人员调整工作重心，把工作做得更好。 六、绩效结果反馈 绩效考核结果反馈是部门经理或绩效考核小组成员，与资产管理人员就绩效考核的结果进行沟通，其 目的是引导被考核者做出客观、正确的自我评价，帮助资产管理人员解决工作中存在的问题。因此，绩效 考核结果反馈应该注意以下问题。 ① 不能使用带有威胁性的用语，不要追究资产管理人员的责任和过错。 ① 对事不对人，多援引数据，用事实说话。 ① 创造轻松、融洽的谈话氛围，保持双向沟通，多倾听员工的心声。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 在线人才测评系统 在线职业人格测评 57 第8章 行政后勤人员绩效考核 . 行政部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 行政工作 计划完成率 季/年度 ×100% 行政部 2 后勤工作 计划完成率 季/年度 ×100% 行政部 3 行政费用 预算控制率 季/年度 ×100% 财务部 4 行政办公 设备完好率 季/年度 ×100% 行政部 5 办公用品采购 按时完成率 季/年度 ×100% 行政部 6 后勤服务满意度 季/年度 企业员工对后勤服务的满意度评价的算术平均值 行政部 7 车辆调度合理性 季/年度 相关部门因车辆调度不合理而对行政部投诉的次数 行政部 8 消防安全事 故发生次数 季/年度 考核期内消防安全事故发生的次数 行政部 9 部门协作满意度 年度 相关合作部门对行政部工作满意度评分的算术平均值 人力资源部 . 法律部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 各类法律风险分析 报告提交及时率 季/年度 ×100% 法律部 2 法律纠纷 发生次数 季/年度 考核期内因企业制度或合同、文件等存在法律漏洞而发生的法律纠纷次数 法律部 3 法律纠纷 处理及时率 季/年度 ×100% 法律部 4 诉讼胜诉率 季/年度 ×100% 法律部 5 法律支持满意度 季/年度 参与企业经济谈判，为相关部门提供决策参考，相关部门满意度评价的算术平均值 法律部 6 普法培训 计划完成率 季/年度 ×100% 法律部 7 文书档案归档率 季/年度 ×100% 法律部 行政工作计划完成量 行政工作实际完成量 后勤工作计划完成量 后勤工作实际完成量 行政费用预算额 行政费用开支数额 设备总台数 完好设备台数 办公用品应采购量 量办公用品采购按时完成 数法律风险分析报告提交 提交及时数各类法律风险分析报告 法律纠纷处理总数 法律纠纷处理及时数 诉讼总数 诉讼胜诉数 计划培训数 完成培训数 文档总数 归档的文档数 在线人才测评系统 在线职业人格测评 58 . 后勤部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 后勤部经理 部门 后勤部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 后勤工作 计划完成率 20% 考核期内后勤工作计划完成率达100% 2 后勤费用 预算控制率 15% 考核期内后勤费用预算控制率在____%以内 3 基建工作 计划完成率 15% 考核期内基建工作计划完成率达100% 4 环境卫生达标率 10% 考核期内环境卫生标率达100% 5 公共设施维 护及时率 10% 考核期内公共设施维护及时率在____%以上 6 维修费用降低率 10% 考核期内维修费用降低率在____%以上 7 维修及时率 5% 考核期内维修及时率在____%以上 8 食宿服务满意度 5% 考核期内员工对食宿服务满意度评分在____分 以上 9 安全事故 发生次数 5% 重大安全事故发生次数为0 10 员工管理 5% 考核期内部门员工绩效考核平均得分在____分 以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 安全事故 安全事故是指企业辖区内所有消防安全、意外事故及盗窃事件等，车间工伤除外 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 在线人才测评系统 在线职业人格测评 59 . 接待部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 接待部经理 部门 接待部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 接待部门工作 计划完成率 20% 考核期内部门工作计划完成率达100% 2 部门管理 费用控制 15% 考核期内部门管理费用控制在预算范围之内 3 接待费用控制率 15% 考核期内接待费用控制率在____%以内 4 接待服务方案 提交及时率 15% 考核期内接待服务方案提交及时率在____%以上 5 信息传递及时率 10% 考核期内接待对象反映的信息传递及时率达100 % 6 接待服务满意度 10% 考核期内接待服务满意度评价在____分以上 7 接待服务 被投诉次数 10% 考核期内接待服务被投诉的次数在____次以下 8 员工管理 5% 考核期内部门员工绩效考核平均得分在____分 以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 部门工作计划完成率 部门工作计划完成率= ×100% 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 计划完成的工作计划 实际完成的工作计划 在线人才测评系统 在线职业人格测评 60 . 行政后勤人员绩效考核方案 受控状态 方案名称 行政后勤人员绩效考核方案 编 号 一、考核目的 ① 通过考核，对行政后勤工作人员在一定时期内担当的职务工作所表现出来的能力、工作努力程度及工作业 绩进行分析。 ① 全面评价员工的工作表现，为薪资调整、职务变更、人员培训等人力资源决策提供依据。 ① 促使各个岗位的工作成果达到预期的目标，提高企业的工作效率，以保证企业经营目标的实现。 二、考核内容与标准 对行政后勤人员的考核主要从工作态度、日常工作表现、工作能力三方面进行。其具体考核内容与考 核标准，详见下表。 行政后勤人员考核内容与标准 考核内容 考核标准 出勤情况 出勤率达到____%以上，每低1%，减____分 工作主动性 ① 对分内分外的工作都十分积极主动，____分 ① 能主动地完成好本职工作，____分 ① 工作较被动，有时需要外界推动才去做，____分 ① 工作懈怠且工作业绩不能达到工作标准，____分 工作责任心 ① 工作一丝不苟且勇于承担责任，____分 ① 工作勤奋，责任心较强，____分 ① 责任心一般，满足于完成日常的任务，____分 ① 工作较马虎，责任心不强，____分 工作 态度 服务态度 按程序按规定办事，能积极主动地为员工提供服务，员工 满意度评价达____分以上，每低1分，减____分 员工食堂管理 员工对食堂管理满意度评价达到____分以上，每低1分， 减____分 企业辖区 环境卫生 保持干净、无杂物，环境卫生检查达标率达____%以上， 每低1%，减____分 车辆管理 ① 严格执行企业车辆安全管理制度，合理安排车辆的使用， 每违反1次，减____分 ① 出车及时率达到____%，每低于1%，减____分 存车处管理 车辆摆放整齐，若车辆丢失，根据实际情况，减____~___ _分不等 公共设备、 设施维修及时 因维修不及时而被投诉的情况每出现1次，减____分 日常 工作 治安管理 年度内重大安全事故发生次数为0，若发生一次，扣除该 项的全部分数，一般性事故每发生一次，减____分 专业知识 ① 全面掌握本专业知识，对相关专业知识有广泛的了解 ① 掌握本专业知识，有一定的深度 ① .对本专业的知识一般性掌握 ① 缺乏本专业知识 工作 能力 团队协作 ① 团队意识强，协作能力强，乐于助人 ① 主动与他人合作 ① 缺乏合作精神 三、考核实施 ① 考核分为季度考核与年度考核两种。 ① 考核时成立考核评议小组，负责对考核工作的管理、指导和考核结果的最终审定，考核评议小组由后勤部 在线人才测评系统 在线职业人格测评 61 经理、人力资源部工作人员组成。 ① 考核执行人员由被考核者的直接上级、人力资源部工作人员及其他相关人员组成。 ① 考核者根据被考核者日常工作表现，对其工作进行评估，并将评估结果报人力资源部。 四、考核反馈 考核工作结束后，考评者要对被考核者的工作绩效进行总结，并将考核结果告知被考核者，让考核者 明确自身的优势与不足，提出改进的措施，共同制定下一阶段的绩效目标。 五、绩效评估奖惩规定 ① 依公司有关绩效奖惩管理规定给付绩效奖金。 ① 年度考核分数 分以上的人员,次年度可晋升一至三级工资,视公司整体工资制度规划而定。 ① 拟晋升职务等级之人员,其年度考核分数应高于 分。 ① 年度考核分数在 分者，应加强岗位训练，以提升工作绩效。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 在线人才测评系统 在线职业人格测评 62 第9章 人力资源人员绩效考核 . 人力资源部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 人力资源工作计 划按时完成率 月/季/年 ×100% 人力资源部 2 招聘计划完成率 月/季/年 ×100% 人力资源部 3 培训计划完成率 月/季/年 ×100% 人力资源部 4 绩效考核计划 按时完成率 月/季/年 ×100% 人力资源部 5 绩效考核申诉 处理及时率 月/季/年 ×100% 人力资源部 6 工资与奖金 计算差错次数 月/季/年 对工资、奖金核算及发放人为出错次数为0 人力资源部 财务部 7 员工任职 资格达标率 年度 ×100% 人力资源部 8 核心员工流失率 月/季/年 ×100% 人力资源部 . 培训发展部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 人才培养 计划完成率 月/季/年 ×100% 培训发展部 2 培训计划完成率 月/季/年 ×100% 培训发展部 3 培训成本控制率 月/季/年 ×100% 财务部 4 员工职业生涯 辅导计划完成率 月/季/年 ×100% 培训发展部 5 培训考核达标率 月/季/年 ×100% 培训发展部 6 职称评定 申报及时率 月/季/年 ×100% 培训发展部 7 员工任职 资格达标率 年度 ×100% 培训发展部 计划工作量 按时完成的工作量 计划需求人数 实际招聘到岗的人数 ）计划培训的项目（次数 次数）实际完成的培训项目（ 绩效考核计划工作总量 作量按时完成的绩效考核工 绩效考核申诉总数 诉及时处理的绩效考核申 当期员工总数 的员工数当期任职资格考核达标 公司核心员工总数 员工数一定周期内流失的核心 人才培养计划工作总量 工作量已完成的人才培养计划 ）计划培训的项目（次数 次数）实际完成的培训项目（ 培训预算额 实际培训成本开支额 计划工作量 辅导计划实际完成量 培训的总人数 培训考核达标人数 数计划申请职称评定的次 料的次数规定时间内提交申请材 当期员工总数 的员工当期任职资格考核达标 在线人才测评系统 在线职业人格测评 63 . 人力资源部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 人力资源部经理 部门 人力资源部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 人力资源工作 计划按时完成率 15% 考核期内人力资源工作计划按时完成率达100% 2 人力资源成本 预算控制率 15% 考核期内人力资源成本预算控制率在____%以下 3 人力资源规划 方案提交及时率 15% 考核期内人力资源规划方案提交及时率在____% 以上 4 招聘计划完成率 10% 考核期内招聘计划完成率达100% 5 培训计划完成率 10% 考核期内培训计划完成率达100% 6 绩效考核计划 按时完成率 10% 考核期内绩效考核计划按时完成率达到100% 7 薪酬调查方案 提交及时率 10% 考核期内薪酬调查方案提交及时率达100% 8 员工任职 资格达标率 5% 考核期内企业员工任职资格达标率达100% 9 核心员工流失率 5% 考核期内企业核心员工流失率不得高于____% 10 员工管理 5% 考核期内部门员工绩效考核平均得分在____分 以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.人力资源成本预算控制率 人力资源成本预算控制率= ×100% 2.人力资源规划方案提交及时率 人力资源规划方案提交及时率= 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 预算费用 实际发生费用 %100 本期应提交的方案数 本期按时提交的方案数 在线人才测评系统 在线职业人格测评 64 . 绩效薪酬部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 绩效薪酬部经理 部门 绩效薪酬部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 部门工作 计划完成率 15% 考核期内部门工作计划完成率达100% 2 部门管理 费用控制 15% 考核期内部门管理费用控制在预算范围之内 3 绩效考核计划 按时完成率 10% 考核期内绩效考核计划按时完成率达100% 4 薪酬调查方案 提交及时率 10% 考核期内薪酬调查方案提交及时率达100% 5 绩效评估报告 提交及时率 10% 考核期内绩效评估报告提交及时率在____%以上 6 工资与奖金 计算差错次数 10% 考核期内因人为原因造成差错的次数为0 7 员工保险、福利 计算差错次数 10% 考核期内因人为原因造成差错的次数为0 8 员工薪酬满意度 10% 考核期内员工对薪酬满意度评价达到____分以 上 9 薪酬考核 资料归档率 5% 考核期内薪酬绩效资料归档率在____%以上 10 员工管理 5% 考核期内部门员工绩效考核平均得分在____分 以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.部门工作计划完成率 部门工作计划完成率= 2.员工薪酬满意度 员工薪酬满意度通过对员工发放薪酬满意度调查问卷，计算其满意度评分的算术平均值 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： %100 计划完成工作量 已完成工作量 在线人才测评系统 在线职业人格测评 65 . 招聘效果评估方案 受控状态 方案名称 招聘效果评估方案 编 号 一、目的 ① 检验招聘工作的成果与招聘方法的有效性程度 ① 下次招聘工作的改进 二、招聘评估工作小组的构成 招聘工作评估小组由人力资源部经理、招聘工作人员及用人部门的负责人组成。 三、评估内容 （一）招聘周期 招聘周期是指从提出招聘需求到人员实际到岗之间的时间。 （二）用人部门满意度 主要从招聘分析的有效性、信息反馈的及时性、提供人员的适岗程度等方面进行综合评估。 （三）招聘成本评估指标 1. 招聘成本 招聘成本是指为吸引和确定企业所需要的人才而支出的费用，主要包括广告费、劳务费、材料费、行 政管理费等。 单位招聘成本= 招聘所花费的总成本低，录用人员质量高，则招聘效果好；反之，则招聘效果有待提升。 总成本低，录用人数多，则招聘成本低；反之，则招聘成本高。 2. 选拔成本 它由对应聘人员进行人员测评与选拔，以做出决定录用与否时所支付的费用所构成。 3. 录用成本 录用成本是指经过对应聘人员进行各种测评考核后，将符合要求的合格人选录用到企业时所发生的费 用，主要包括入职手续费、安家费、各种补贴等项目。 4. 安置成本 安置成本是指企业录用的员工到其上任岗位时所需的费用，主要是指为安排新员工所发生的行政管理 费用、办公设备费用等。 5. 离职成本 离职成本是指因员工离职而产生的费用支出（损失），它主要包括以下四个方面。 ① 因离职前的员工工作效率的降低而降低企业的效益。 ① 企业支付离职员工的工资及其他费用。 ① 岗位的空缺产生的问题，如可能丧失销售的机会、潜在的客户、支付其他加班人员的工资等。 ① 再招聘人员所花费的费用。 （四）基于招聘方法的评估指标 ① 引发申请的数量。 ① 引发的合格申请者的数量 。 ① 平均每个申请的成本。 ① 从接到申请到方法实施的时间。 ① 平均每个被录用的员工的招聘成本。 ① 招聘的员工的质量（业绩、出勤率等）。 （五）录用人员数量评价 1. 寻用比 录用比= ×100% 2/ 招聘完成比 录用人数 总成本 应聘人数 录用人数 在线人才测评系统 在线职业人格测评 66 招聘完成比= ×100% 3. 应聘比 应聘比= ×100% 四、评估总结 招聘工作结束后，招聘工作的主要负责人应撰写招聘评估报告，报告应真实地反映招聘工作的过程， 为企业下一次的招聘工作提供经验。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 计划招聘人数 录用人数 计划招聘人数 应聘人数 在线人才测评系统 在线职业人格测评 67 第10章 酒店宾馆绩效考核全案 . 前厅部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客房营业额 月/季/年度 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 财务部 2 对客结账差错率 月/季/年度 财务部 3 预订信息差错率 月/季/年度 前厅部 4 分房准确率 季/年度 前厅部 5 行李运送与 保管差错率 月/季/年度 前厅部 6 客人有效投诉数 月/季/年度 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 前厅部 7 紧急事件 处理速度 月/季/年度 前厅部 8 部门协作满意度 季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值 总经办 . 客房部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客房营业额 月/季/年度 考核期内客房营业额总计 财务部 2 部门GOP值 月/年度 考核期内部门营业额总计－部门营业支出额 财务部 3 部门GOP率 月/年度 财务部 4 经营成本节约率 季度/年度 财务部 5 对客服务设备 设施完好率 季度/年度 工程部 6 客人满意度 季度/年度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 客房部 7 投诉解决率 月度/季度/年度 客房部 8 卫生服务达标率 季度/年度 总经办 ％ 营业收入 营业利润 100 ％ 经营成本预算额 经营成本节省额 100 ％ 投诉总数 解决的投诉事件数 100 ％ 当期所有结帐次数 对客结账出现差错次数 100 ％ 当期所有预订次数 预订信息出现差错次数 100 ％ 分房总数 准确分房数 100 ％ 次数当期行李运送与保管总 现差错次数客人行李运送与保管出 100 ％ 件总数考核期内解决的紧急事 总时间考核期内紧急事件处理 100 ％ 设备设施总数 完好设备设施总数 100 ％ 数对客房卫生检查的总次 角的次数当期检查中存在卫生死 100 在线人才测评系统 在线职业人格测评 68 . 管家部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 部门GOP值 月/季/年度 部门营业收入－部门营业支出 财务部 2 部门GOP率 月/季/年度 财务部 3 卫生合格率 月/季/年度 管家部 4 衣物收发准确率 月/季/年度 管家部 5 洗涤合格率 月/季/年度 管家部 6 叫醒服务准确率 月/季/年度 管家部 7 布草收发准确率 月/季/年度 管家部 8 废旧布草利用率 季/年度 管家部 9 成本节约率 月/季/年度 财务部 10 设备设施完好率 月/季/年度 工程部 ％ 营业收入 营业利润 100 ％ 经营成本预算额 经营成本节省额 100 ％ 卫生区域总量 不合格区域量卫生打扫区域量－检查 100 ％ 应收发衣物总件数 损未发现件数应收发件数－遗漏及破 100 ％ 应洗涤总件数 、损坏件数应洗涤总件数－未洗净 100 ％ 总叫醒次数 正确叫醒次数 100 ％ 定额收发量 定额收发量－遗漏量 100 ％ 领用废旧布草价值 废旧布草再利用价值 100 ％ 设备设施总数 完好设备设施总数 100 在线人才测评系统 在线职业人格测评 69 . 餐饮部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 餐饮部经理 部门 餐饮部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 餐饮营业额 15% 考核期内餐饮营业额达到 万元 2 部门GOP值 15% 考核期内餐饮部GOP值达到 万元 3 餐饮销售 计划达成率 15% 考核期内餐饮销售计划实现率达100% 4 餐饮经营 成本节省率 10% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节 省率达 %以上 5 菜品出新率 10% 考核期内菜品出新率达 %以上 6 客人投诉解决率 10% 考核期内客人投诉解决率达100% 7 客人满意度 10% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上 8 设备设施完好率 5% 考核期内设备设施完好率达 %以上 9 卫生清洁达标率 5% 考核期内卫生清洁达标率为100% 10 部门员工 技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.餐饮销售计划达成率 餐饮销售计划达成率＝ 2.部门员工技能提升率 部门员工技能提升率＝ 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： ％ 计划完成的餐饮营业额 实际完成的餐饮营业额 100 ％ 上一年度绩效考核得分 分－上一年度绩效考核得年末员工绩效考核得分 100 在线人才测评系统 在线职业人格测评 70 . 工程部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 工程部经理 部门 工程部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 工程计划 目标完成率 15% 考核期内工程部各项工作计划目标100%实现 2 设备设施完好率 15% 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达 到 %以上 3 设备设施正 常运转天数 15% 考核期内各系统设备设施正常运转 天以上 4 系统运行 成本节约率 15% 考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约 率达 %以上 5 设备设施 维修及时率 10% 考核期内各系统设备设施维修及时率达100% 6 平均故障 间隔时间 10% 考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不 超过 天 7 故障停机率 5% 考核期内故障停机率低于 % 8 部门管理 费用节省率 10% 考核期内工程部管理费用节省率达 %以上 9 部门员工 技能提升率 5% 考核期内下属员工技能提升率达 %以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 工程计划目标完成率 工程计划目标完成率＝ 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： ％ 工程计划项目总数 实际完成的工程项目数 100 在线人才测评系统 在线职业人格测评 71 . 康乐部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 康乐部经理 部门 康乐部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 康体娱乐 业务营业额 15% 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上 2 部门GOP值 15% 考核期内康乐部GOP值达到 万元以上 3 部门GOP率 15% 考核期内康乐部GOP率达 %以上 4 经营成本节约率 10% 考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率 达到 % 5 卫生清洁达标率 10% 考核期内卫生清洁达标率为100% 6 客人满意度 10% 考核期内客人对康乐服务满意度评价达到 分以上 7 客人稳定率 10% 考核期内客人稳定率达 %以上 8 客人有效 投诉件数 5% 考核期内客人有效投诉件数不超过 件 9 健身娱乐设备 设施完好率 5% 考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上 10 部门员工 技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 客人稳定率 客人稳定率＝ 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： ％ 考核期内客人总数 员）总数考核期内固定客人（会 100 在线人才测评系统 在线职业人格测评 72 . 大堂副理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 大堂副理 部门 前厅部 考核人姓名 职位 前厅部经理 部门 前厅部 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 酒店GOP值 5% 考核期内酒店GOP值达到 万元以上 2 客房营业额 20% 考核期内客房营业额达到 万元以上 3 客人对前厅服务 的满意度评价 20% 考核期内满意度评价达到 分以上 4 受理客人 意见处理率 10% 考核期内客人意见处理率达 %以上 5 客人有效 投诉件数 10% 考核期内客人有效投诉件数不得超过 件 6 管理费用节省率 10% 考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上 7 前厅工作 记录差错率 10% 考核期内出错率为0 8 下属员工 技能提升率 10% 考核期内达 %以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.客人对前厅服务的满意度评价 客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值 2.受理客人意见处理率 受理客人意见处理率＝ 3.前厅工作记录差错率 前厅工作记录差错率＝ 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： ％ 受理客人意见总数 实际处理件数 100 ％ 前厅工作记录总次数 次数前厅工作记录出现差错 100 在线人才测评系统 在线职业人格测评 73 . 客房部绩效考核管理制度 受控状态 制度名称 客房部绩效考核管理制度 编 号 第1章 总则 第1条 目的 为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案 。 第2条 原则 本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。 客房部绩效考核的原则 考核原则 说明 公平、公开 客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准 定期化与制度化 作为制度定期施行，员工必须遵照执行 定量与定性相结 合 定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60% 沟通与反馈 考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考 核者 第2章 绩效考核的实施 第3条 考核周期 本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。 第4条 考核内容与指标的设计 （1）考核内容 绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。 考核内容 评估内容 权重 指标示例 工作态度 10% 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等 服务技能 30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等 工作业绩 60% 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等 （2）客房部关键绩效指标体系 客房部关键绩效指标体系如下表所示。 客房部关键绩效考核指标体系一览表 指标类别 绩效指标 单位 指标（值） 客房整洁度与舒适度 客房设施设备合格率 客房设施设备安全率 设备设施管理 配套设施合理性 客房清扫是否及时及卫生合格率 是否符合客房服务规范化要求客产服务质量 宾客委托事项办理及时性 在线人才测评系统 在线职业人格测评 74 宾客个人情况熟悉度 宾客紧急意外情况处理是否及时 宾客关系维护 宾客遗失物品处理是否及时综合服务质量 服务态度与礼仪礼貌是否符合要求 第3章 绩效考核实施 第5条 考核实施主体 考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。 ① 自我评估。 ① 上级领导评估。 ① 同事评估。 ① 客人满意度评估。 第6条 评估工具 客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。 客房部人员绩效考核表 被考核者姓 名 所在岗位 入职时间 考核阶段 年 月 日至 年 月 日 填表日期 年 月 日 考核 内容 考核项 权 重 考核要点 评估得分 考勤状况 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况 工作主动性 4% 积极、主动地完成本职工作 工作 态度 工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任 90%≤R≤100% 80%≤R<90% 70%≤R<80% 卫生合格率 10% 60%≤R<70% 95%≤R≤100% 85%≤R<90% 75%≤R<85% 服务设备 设施完好率 10% 70%≤R<75% 客人委托 服务及时率 10% 在规定的时间内完成 对客服务 差错次数 10% 不得高于 次 经营成本节省率 10% 经营成本节省率达到 %以上 服务 技能 及工 作业 绩 客人有效 投诉件数 10% 不得低于 件 专业知识水平 5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操 作规范 语言表达能力 15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判 技巧 服务 能力 综合分析能力 10% 对工作中出现的问题做出准确的分析 与判断 第7条 绩效申诉 被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申 在线人才测评系统 在线职业人格测评 75 诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。 绩效考核申诉表 申诉人 所在岗位 所属部门 申诉日期 申诉事由 处理意见 或建议 受理人签字： 受理日期： 处理结果 申诉人意 见 第4章 绩效考核结果的运用 第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。 （1）培训 酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处 ，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。 （2）调动调配 管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能 力。 （3）提薪及奖励 根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。 第5章 附则 第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 . 餐饮部绩效考核管理制度 受控状态 制度名称 餐饮部绩效考核管理制度 编 号 第1章 第1条 目的 为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确 保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制 定本制度。 第2条 范围 本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。 第2章 考核内容与指标设置 第3条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等 。 第4条 考核指标设置 根据考核内容，特设置如下表所示指标。 餐饮部人员考核指标一览表 序号 KPI指标 指标定义/公式 绩效目标值 得分 1 餐饮营业额 考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和 2 部门GOP值 部门营业收入－部门营业支出 在线人才测评系统 在线职业人格测评 76 3 部门GOP率 4 经营成本节约率 5 设备设施完好率 6 菜品出新率 7 客人满意度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 8 客人有效投诉件数 客人有效投诉总数 9 卫生清洁达标率 10 退菜发生率 11 仪容仪表 检查合格率 12 出勤率 按照酒店考勤管理制度规定 13 责任心 上级结合工作表现进行评价 第3章 考核方法 第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。 第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。 第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。 第8条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。 第4章 考核表格的设计 第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。 第10条 餐饮部领班日考核表（略）。 第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。 第5章 考核结果处理 第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗； 对各方面表现较好的员工进行适当奖励。 第13条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工 作制度化、规范化。 第6章 附则 第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 ％ 营业收入 营业利润 100 ％ 经营成本预算额 经营成本节省额 100 ％ 计划新菜品每月收入 实际新菜品每月收入 100 ％ 设备设施总数 完好设备设施总数 100 ％ 数对客房卫生检查的总次 角的次数当期检查中存在卫生死 100 ％ 数考核期内卖出菜品总次 考核期内退菜发生次数 100 ％ 数员工仪容仪表检查总次 次数员工仪容仪表检查合格 100 在线人才测评系统 在线职业人格测评 77 . 前厅部人员绩效考核方案 受控状态 方案名称 前厅部人员绩效考核方案 编 号 一、总则 （一）目的 为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。 （二）范围 本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。 （三）原则 定性与定量相结合，公开、公正。 二、考核内容 本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。 三、考核指标与评分标准 根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。 前厅各岗位人员绩效考核指标一览表 岗 位 类 别 绩效指标 评分标准 分 值 得 分 行李运送 工具管理 行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每 出现1次扣1分 2 5 行李接送 接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行 李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2 分 2 5 行李寄存 主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分 2 5 行 李 服 务 服务态度 热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分 2 5 入住接待 手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分 3 0 分房 熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分 3 0 特殊情况 处理 对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得 当，每出现差错或客人投诉扣2分 2 0 前 厅 接 待 服 务 服务态度 礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分 2 0 接转电话 迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客 人投诉扣分 2 5 接听电话 语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣分 2 5 接受留言 应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现 象扣2分 2 5 总 机 服 务 叫醒服务 准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫 醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分 2 5 服务意识 态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分 2 5 传真、打印 、复印等服 务 操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分 2 5 商 务 中 心 服 务 订票服务 准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2 分 2 5 在线人才测评系统 在线职业人格测评 78 工作记录 完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分 2 5 客人离店 手续办理 办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1 分 3 5 欢送客人 主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人 投诉，扣2分 3 0 离 店 服 务 离店信息 记录 迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房 中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分 3 5 四、考核实施 1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。 2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。 3.员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。 4.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。 五、考核结果应用 本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应 用如下表所示。 绩效考核结果的运用 等级 等级定 义 分值 结果运用 S 优秀 90~100分 薪酬上调3个等级或升职1级 A 良 80~89分 薪酬上调2个等级 B 好 70~79分 薪酬上调1个等级 C 一般 60~69分 薪资待遇保持不变 D 差 60分以下 减少5%的工资 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期