IT发展及IT服务管理基础课程.pdf

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Cosolu Consulting. 科索路咨询IT发展及IT服务管理基础课程Cosolu ConsultingCosolu Consulting科索路咨询September 13, 2005 Consulting信息化进程与IT角色演变Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu Consulting国内IT发展的几个观察‡重建设，轻管理‡重收益考量、轻风险与成本管理‡欠缺长期、整体规划‡重技术、工具，轻流程、知识‡业务战略变化比较大带来的困难Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu ConsultingIT发展的目标Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu ConsultingCIO或IT主管的挑战75% 的IT部门被认为是高成本/低质量的服务提供者（IDC）不断的更加激烈的竞争不断升高的面向流程的转型支持维护成本IT用户的不断成熟由技术驱动到面向业务的转型服务而非应用更非产品系统的不断庞大和分散，技术的不断复杂IT系统实施和管理的成功标准更灵活、降低成本服务级别管理而非尽力而为Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu ConsultingIT发展的需求：管理、控制‡基于业务的IT战略规划‡业务和IT整合‡招聘、培养、管理IT员工‡度量、考核IT组织效率和绩效‡利用IT进行创新‡降低IT成本‡展示IT的业务价值‡IT架构设计‡IT项目进度控制‡IT风险分析和管理‡信息保障Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu ConsultingIT管理实践，需整合…人员/组织技术/工具流程业务财务Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu Consulting需要一个管控体系Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu ConsultingIT控制（治理）与管理体系介绍‡ITIL/ITSM‡COBIT‡ISO20000‡Sarbanes-Oxley ActCosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu ConsultingCOBIT（信息及相关技术控制目标）‡Control Objectives for Information and related Technology‡COBIT 帮助在业务风险、控制、安全、财务需求和技术的差距上建立联系的桥梁‡是一个IT治理体系，将流程、资源和信息与业务目标联结在一起‡是一个IT保障体系，显示我们在做IT的正确的工作（AnAssurance framework to show we’re doing IT right!）Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu ConsultingCOBIT框架Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu ConsultingCOBIT内部结构组成Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu ConsultingSarbanes-Oxley Act（萨班尼斯－奥斯利）法案‡该法案要求管理者建立和维护内部控制体系，并且要求独立的设计师进行评估。Theact requires management to establish and maintain internal control –and requires the independent auditors to evaluate.‡合乎SOX法案的规定（SOX合规）是对在美国股市上市公司的要求，将来要影响其它上市公司。Compliancefor SOA will be within the next few years for most companies (all the public companies in US stoke market)‡为合规而进行的准备是一项重要的任务„流程需要被定义出来，控制需要被文档化和进行测试（Processesneed to be identified and controls need to be documented and tested）‡关键元素:section 302 and 404Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu ConsultingSOX & COBIT‡COBIT 提供了一个非常丰富的体系框架，包括34个IT流程和214个具体的控制目标()‡COBIT还专门为SOA开发的COBIT SOA体系框架，定义了一个子集，专注于Sarbanes-Oxley法案的需求„27 IT流程„134 控制目标Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu ConsultingSOX合规（Compliance）‡企业层面（CorporateLevel）„COSO内部控制体系–这是一个较佳的SOX合规控制体系的选择i‡COBIT是一个被广泛接受的IT控制体系目标框架‡ITIL构成IT控制体系的基础Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu ConsultingIT如何以流程建设和优化为核心变革DesignCSIPReassessmentSIP PlanningCoAchieveMethodologyAchieving IT Service ExcellenceITSM/BS15000 AssessmentSIP: Service Improvement ProgramCSIP: Continuous Svc Improvement PlanCosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu Consulting什么是服务‡服务的定义„服务一般是以无形的方式，在客户与服务人员、有形资源或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu Consulting服务的特点‡非实体‡生产与消费同时发生‡核心价值在双方接触中产生‡客户参与生产过程‡唯一性‡不可以储存‡………Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu Consulting服务质量‡两个重要的因素„技术因素：对于用户来说提供服务之后仍然可见的东西„功能因素：服务是如何被传递给客户的‡客户所感觉到的服务质量与所期望的服务质量之间的差别决定了客户满意度Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu Consulting服务质量差距（Gap）模型Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu Consulting客户与服务对客户期望的理解服务的初步设计服务的最终设计实际提供的服务客户期望的服务Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu Consulting减少差距所需要的流程‡将客户的服务期望准确地翻译成明晰的服务协议（Translatecustomer service expectations into clear service agreements）‡使用服务协议作为服务提供的计划和实施的基础（Useservice agreements as a basis for planning and implementing the service delivery）‡确保服务提供遵循所制定的计划和过程（Ensurethe service delivery is done according to planning and procedures）‡为所提供的服务的相关交流沟通进行管理（Managecommunications about the service delivered）Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu ConsultingIT也是一种服务‡将IT运营看成为企业内外部所提供的一种“服务”‡IT服务的目标：与业务和客户紧密地结合，了解实际需求，正确认识业务模型，为客户创造出更多的价值，提高IT投资的回报Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu ConsultingITSM（IT服务管理）IT服务管理领域的国际权威组织国际IT服务管理论坛（itSMF）则认为，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu ConsultingIT服务管理的核心理念‡以流程为基础‡以客户为中心‡注重服务品质和服务成本的平衡Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu ConsultingIT组织需要明确的5个问题‡IT组织面对的客户是谁‡IT组织应该为客户提供哪些服务‡如何提供这些服务‡为了提供这些服务，IT组织应当具备的素质‡IT组织因此而得到的回报Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu ConsultingIT服务的目标客户‡用户：单纯的服务接受者‡客户：接受IT服务并为此付钱的人„组织内部„组织外部‡客户细分„为不同种类的客户提供个性化的服务„设定服务级别（详见服务等级管理）Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu ConsultingIT组织需要具备的素质‡“Service Culture”（服务文化）‡面向流程，面向客户‡对于业务的充分理解‡IT组织内部清晰的角色定义和团队建设‡先进的理念和方法论的指导‡相应的技术工具的支持Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu ConsultingIT组织得到的回报‡组织定位：单纯的信息基础设施和技术的提供者转变为集成在企业内的增值服务提供者‡IT系统和流程：孤立的、凌乱的转变为规范的、可评估的和集成的‡IT组织团队成员：角色清晰，权责分明‡IT组织最终从企业中的支持部门成长为能够独立运营的、加入企业整个价值链的部门Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu Consulting. 科索路咨询ITIL ImplementationCosolu ConsultingCosolu Consulting科索路咨询 Cosolu ConsultingRoadmap‡Feasible Study‡Awareness Campaign‡Planning‡Implementation‡Aftercare, Review & Audit‡Continuous improvement (PoP)Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu ConsultingThree entry points‡Incident Management, Service Desk‡Configuration Management & Change Mgt‡Service Level ManagementCosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu ConsultingIT管控咨询成功案例分析‡客户„财富100,全球五大化学、医药企业之一‡目标„SOX compliance„加强IT管控„做到人员、流程的整合‡科索路的服务与成果„IT管控目标识别、制定„IT政策(Policy),流程及其描述，标准操作流程(SOP),操作手册(Operation Manual),表格及记录(Form & Record)在内共记262份文档规范„内部审计、测试辅助‡客户反馈：“有些超出预期的目标”☺Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu Consulting关于科索路咨询‡科索路咨询(Cosolu Consulting) 是中国第一家专业致力于ITIL/ITSM 咨询和培训的专业服务公司，并以丰富的实践经验提供IT治理和管控的专业咨询和培训。同时科索路咨询也是第一家直接在大中华区获得ITIL 国际认证机构EXIN 直接授权可以进行ITIL/ITSM 培训和组织认证考试的机构。据2005年底的EXIN统计，在ITIL培训市场上科索路咨询继2004年的佳绩之后2005年的培训量再次名列第一，考试及通过人数也都最多。其中仅Foundation参加考试人数逾千人通过率在98％以上而在今年已经举办的三期公开课中Foundation通过率皆为100%。‡科索路咨询自成立以来已经在上海、北京、广州、深圳等地以公开课的形式成功举办了63期IT服务管理精要课程，84期企业内训同时也以企业内训的形式（即根据企业的类型、行业特点和自身需求设计IT服务管理精要课程，委派专职讲师到场进行培训）提供培训。据统计，至05年底科索路已经向包括财富500强在内的200多家公司和机构(超过2000人次) 提供了ITIL/ITSM培训，获得了优秀的客户满意度与商业声誉。*数据截至至2004年10月Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu Consulting科索路咨询业务模型客户/业务需求监管法案IT组织治理能力业务价值风险控制成本降低I客户IT组织服务控制、管理实践IIT控制、管理流程最佳实践与规范：IT组织服务能力II,I,, ITIL,COBIT,BS15000, SOX…IIT资源：如软硬件系统、网络、存储、技术、工具、人员Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu Consulting专业咨询服务‡IT管理与内部控制体系规划与架构‡IT服务管理提升方案(Svc Improvement Program)制定‡IT质量管理、风险控制、IT审计体系建立‡IT治理体系、管理流程设计、评估‡ITIL/ITSM流程设计，如Incident Mgt/Svc Desk, Change/Capacity Mgt‡ITSM流程评估（正确的做事），COBIT成熟度评估（做正确的事）‡BS15000/ISO20000认证咨询‡IT资产管理与审计‡SOX合规（Compliance）咨询与内部审计、测试服务‡ISO27001/BS7799认证咨询‡IT管理分析与规划‡业务影响分析（Business Impact Analysis, BIA）‡服务目录（Service Catalog）制定与服务级别协议（SLA）‡IT运营风险分析（IT Risk Analysis & Mgt）‡业务连续性规划（BCP）与灾难恢复计划（DRP）Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu Consulting专业培训服务ITIL/IT服务管理培训IT服务路之功组织管理成IT服务管理ITIL/ITSMITIL/ITSMITIL Practitioner/AwarenessFoundationService ManagerIT服务外包管理IT审计与治理Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询Cosolu Consulting客户的信任Cosolu Consulting CopyrightEXIN授权ITIL培训机构科索路咨询 Cosolu Consulting. 科索路咨询Thank you!Cosolu ConsultingIntegrating IT into Business Value Chain!20