主讲：蒋小华
行课网执行总裁
杭州华略管理学院董事长
正确认识沟通
壹
人与人之间信息、思想、情感传递的过程，是获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，交往的一座桥梁，通过这个桥梁，可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共识或协议。
化愚昧为智慧、化腐朽为神奇
化平庸为高贵、化干戈为玉帛
一、沟通的定义
说明事物，传递信息，让人了解与接受；
获取信息，了解别人，确保决策的正确；
交流情感，改善关系，让彼此关系亲密；
统一思想，营造团队，提升工作的士气。
二、沟通的作用
凡事讲清楚，保证员工执行到位；
凡事多沟通，实现彼此信息共享；
凡事多交流，促进员工共同成长；
凡事多肯定，激励员工改善绩效。
有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走，常出现：
- 我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！
- 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！
- 可是，一切已成定局，非常遗憾……
二、为什么要学习沟通？
1、沟通无处不在，无时不有；
2、管理就是沟通；
3、沟通品质决定生活的质量；
4、沟通是成就一生的首要能力。
问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。
研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。
三、影响沟通的4个因素
四、我们要加强哪类型的沟通？
1、语言沟通 VS 非语言沟通
2、正式沟通 VS 非正式沟通
3、单向沟通 VS 双向沟通
4、会议沟通 VS 个别交谈
编码
解码
信息
解码
编码
反馈
特定
信息
“理解”了
的信息
干扰
信息发送者
信息接收者
扭曲
五、沟通三个步骤：编码、解码、反馈
为啥沟而不通
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
贰
从渠道的角度分析
1、消极被动：没有主动去开启沟通渠道；
2、渠道错位：没有选择合适的沟通渠道；
3、气氛紧张：没有营造融洽的沟通氛围。
为什么人们常常不主动沟通呢？
1、消极被动：没有主动去开启沟通渠道
主动汇报工作的进展；
主动反馈工作的感受；
主动提出工作的建议；
主动说出心中的疑惑；
主动复述倾听的内容。
2、渠道错位：没有选择合适的沟通渠道
渠道的选择直接关系到传播效果
能当面沟通的，尽量不要电话——必要以书面的文件或邮件证明；
能电话沟通的，就不要用邮件——即使邮件还辅以电话补充强调；
表扬用正式渠道，要高声广播；批评则用非正式渠道，电话进行。
知会全体或集思广益的采取会议，要保密的则要采取单独的方式。
3、气氛紧张：没有营造融洽的沟通氛围
良好的氛围是沟通的先决条件
敞开心扉，坦诚相见：不可虚情假意，不要启发对方想到：笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈。
幽默风趣，排除紧张：切不可板着脸、一副死相；不要总是用批评的语言，多用鼓舞性语言；
热情反馈，即时回应：积极鼓舞表达者，给予赞许性点头或掌声，适时提出自己的想法。
1、语言表达能力不佳或欠缺
2、不懂得说话的技巧或艺术
3、未能充分传达自己的信息
4、未注重非语言信息的应用
5、未能有效控制自己的情绪
从编码的角度分析
层次不清，观点不明；
逻辑混乱，没有条理；
啰嗦重复，模棱两可；
词不达意，表述不清。
1. 语言表达能力不佳或欠缺
浓缩几个点：用简洁、精炼的语言表达出来；
要言之有物：少讲模棱两可、多讲明确的话；
条理要清楚：逻辑要严谨：概述、分述、总结；
措辞要得当：不滥用词藻，不讲空话、套话；
语言要简明：非专业性沟通，少用专业性术语。
2. 不懂得说话的技巧或艺术
人们喜欢听他们想听的话，他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。——彼得德鲁克
让对方听得进去，让对方乐于接受，引起对方的共鸣，进而引发共同的行为或结果。
巧用语言的艺术
劝诫：把话讲到别人心坎里，使人易于接受，关键要把动机与时机结合。
批评：否定之前先肯定，不要伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。
说服：说服别人最重要的就是有理有据，通过故事、案例、数字或名言。
汇报：屡战屡败与屡败屡战—仅仅是词语的顺序改变了，产生质的变化。
3. 未能充分传达自己的信息
5W2H原则
What、Why、When、Where、Who
How、How much
3个基本问题
想要传递什么信息？
接收信息对象是谁？
如何有效传递信息？
4. 未注重非语言信息的应用
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
要想了解谈话对象的真正情感，应仔细观察其面部表情，因为驾驭语言比控制面部表情容易多了。
5. 未能有效控制自己的情绪
治本
治标
转移注意力
适度宣泄
自我安慰
自我暗示
冷静三思
改变思维，调整心态
1、倾听误区：没有准确地理解对方
2、同理心缺失：未能换位思考
从解码的角度分析
1. 倾听误区：没有准确地理解对方
2. 同理心缺失：未能换位思考
要站在当事人的角度和位置上，客观理解对方的内心感受，且把这种理解传达给当事人。
换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。
同情心：不仅辨识反馈，且同意对方的观点。
与男人沟通，不要忘了他的面子；
与女人沟通，不要忘了他的情绪；
与领导沟通，不要忘了他的尊严；
与下属沟通，不要忘了他的自尊；
与儿童沟通，不要忘了他的天真。
从职能的角度分析
1、不容忽视的“部门墙”;
2、工作内容彼此不了解；
3、横向沟通机制不健全；
4、权力不能再发挥作用。
1、不容忽视的“部门墙”
各自角度，不考虑大局；
各自为政，不承担责任；
各抒己见，不换位思考。
推倒“部门墙”；
A
B
部门互联互通。
2、工作内容彼此不了解
知彼知己；
A
B
人员轮岗。
彼此
不了解
利益
诉求
工作
特性
人员
性格
部门
文化
职责
要求
有效沟通的技巧
叁
沟而不通，责任在谁？
是否感到备受鼓舞，愿意采取行动，努力干好每件事情？
是否可以描述你的期望，并将你的信息传达给其它的人？
是否知道什么是最重要的，知道哪些事情必须要先做到？
是否不只投入手和脚，而投入智慧，将信息印在心里面？
自我检讨：
1、是否明确？
说清楚、问明白、写下来；
结果是否定义？
标准是否清晰？
时间是否确认？
责任是否到位？
奖惩是否分明？
执行不力往往沟通惹的祸；
明确就是力量，明确的人领导着不明确的人。
2、是否到位？
编码、解码、反馈；
是否应用5W2H原则进行编码？
是否确认理解，并复述要点？
是否事前提醒、事中跟踪、事后回报？
沟通到位，工作到位；
少一点先入为主；
拿不准的要确认；
多作调查与研究；
有变化及时汇报。
3、是否情绪化？
情绪有问题，其智商=？
先处理心情，再处理事情；
设身处地，换位思考；
知彼解己，用同理心；
立场坚定，态度热情。
4、是否有效？
你说什么不是最重要的，重要是你如何说，即语气和肢体动作。
知彼解己——先诊断后开方。
有效沟通的关键问题
使目光接触
展现赞许性的点头和恰当的面部表情
避免分心的举动或手势
排除外界干扰
提问
听者与说者角色顺利转换
避免中间打断说话
不要多说
复述
控制情绪
有效倾听的注意细节
用耳朵听 用心聆听 用眼睛看
聽
职场沟通的策略
肆
向上沟通要有“胆”
克服恐惧心
主动、讲真话
人微而言轻；看问题不全面；暂不具备推行的条件；站在成本、全局、时机等要素考虑，暂不采纳；建议不能切中要害；本来就不对；或许上司已采纳；理解上司。
1、为什么我的意见没被采纳？
2、接受工作三个步骤
用有朝气的声音立刻回答
不要闷声不响地走向主管；
不要把某件事不会做当成拒绝的理由；
不要把没时间作为藉口。
记下主管交办事项的重点
带着您的记事本，以便随时记下主管的指示；
参考记录指示的重点，核对有无差距。
理解工作的内容和含义
不清楚的地方，询问清楚为止——确认；
以具体化方式，确认工作内容——检验理解。
不要一天到晚，去请示领导；
不要只问问题，不准备答案；
不要出单选题，多出多选题，
说出我的答案，明确为什么；
罗列出优缺点，让领导决策。
3、请示的艺术：多出选择题，少出问答题
5、职场红人7条小策略
真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识。——杰克韦尔奇
向下沟通要有“心”
1、向下沟通的技巧
领导应是个通才——你是怎么做的？
要求下属去反思——你说该怎么办？
不只是布置工作——你有更好办法？
给予恰当的指导——为什么会这样？
给予尝试的机会——差距在哪里呢？
2、向下沟通的要点
平行沟通要有“肺”
团队精神
服务之心
平行沟通的三个方面
功夫在诗外
—了解其他部门运转
—知己知彼、百战不殆
内部客户服务
—推倒部门墙
—接力棒原理
严于律己、宽以待人
伍
高效沟通的应用
如何处理冲突？
根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。
——这是对时间上的浪费吗？
当讨论问题时，团队成员每每都能意见一致。
——这样的团队是高效团队吗？
1、如何看待冲突：
2、建设性冲突与破坏性冲突
建设性冲突
破坏性冲突
3、竞赛还是共赢？
基于立场（对与错）
基于利益（得与失）
涉及面子和里子哪个重要的问题。
4、冲突处理的5种方式
武断性
合作性
如何提高亲和力？
三个基本要求
1) 误解时能够微微一笑，这是一种素养；
2) 委屈时能够坦然一笑，这是一种大度；
3) 吃亏时能够开心一笑，这是一种豁达；
4) 无奈时能够达观一笑，这是一种境界；
5) 危难时能够泰然一笑，这是一种大气；
6) 轻蔑时能够平静一笑，这是一种自信；
7) 失恋时能够轻轻一笑，这是一种洒脱。
赞美的三个原则
7步建立亲和力
如何让会议高效？
一个大型企业的主管一年有60%的时间在开会；每年召开的会议约240个；每年会议成本达3500万元！
一家公司会不会开会，决定了该公司的竞争优势。一家公司开会的效率与执行，决定了该公司全面管理的效率与执行。
没有核心主题，或主题不明确，或议题繁多
没有明确的会议议程及时间分配规则
参加人数众多，“陪绑”的现象严重，或该到的人未到
未指定主持人或主持人，被参会者牵着鼻子跑
思想火花及最终决策未做记录，白开或记录发放不及时
时间选择不恰当，比如安排在即将午餐的时间
地点选择不合适，致使会议被频繁打断
会议为啥会低效
凡是会议，必有主题；
凡是主题，必有议程；
凡是议程，必有决议；
凡是决议，必有跟踪；
凡是追踪，必有结果；
凡是结果，必有责任；
凡是责任，必有奖罚；
凡是奖罚，必须透明。
会议八大基本要求
一次会议一个主题，最多不超过三个；
领导不要先讲话或表态；
精选参会人员。
会议记录在结束后24小时内发送到与会人员手中。
上午10-12点和下午1-3点是比较适合开会。
会议室大小要适当。
主持人善于调动与创造会议的氛围。
会议尽量提前5分钟结束，时间一到就应结束。
会议的细节要求
基本问题是心态
基本原理是关心
基本要求是主动
*
感觉自己更多的是被上司批评，逐渐产生了畏惧；
等级观念使得宁可憋在心里，也不跟上司去沟通；
自己认为某些事情很小，根本没必要去麻烦上司；
沟通过某些事情，没有任何结果，很少再沟通了；
自己内心害怕与上司沟通，也不知道该怎么沟通。
*
应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行。
*
*
经常说“我们”，不要说“你们、他们”。谈到自己公司时，只有一个代名词：“我们”。
*
