第2部分 沟通策略
管理沟通策略模型
Communicator strategy 主体策略
Audience strategy 客体策略
Message strategy 信息策略
Channel choice strategy 渠道选择策略
Culture strategy 文化策略
第3章 沟通主体策略
沟通主体策略的基础
沟通主体目标确定与策略方式的选择
沟通主体策略的基础
自我概念的定义与构成
沟通主体自我认知的内容
沟通主体的自我定位
1、自我概念的含义
自我概念：个体如何看待和感受自己
形成的基础：个体所处的文化与组织的价值观
文化规定了个体对怎样才算有能力、怎样才是符合道德规范的认知与判断
个体所处的组织时刻都在向个体传递着种种期望
2、自我概念的构成
反映评价
个体从他人那里得到的有关自己的信息
社会比较
个体通过与他人的比较来确定衡量自己的标准
自我感觉
用自己独特的方式来看待自己
一群员工写给主管们的信
主管大人：
公司文化中，有一套奇怪的用人哲学。员工像棋子一样，摆布到各个位置上，接着就再也不闻不问了。是出人头地或惨遭灭顶，一切好自为之，全凭个人造化。在公司里，认同这套哲学的人还大有人在，认为这是最快的方法，可以判断新人是否胜任新工作，“何况，我们都是这样【活】过来的”，他们说。
当然，他们的理由无可反驳，这的确是最快的评估方式。但是，我们的目标是「尽快」判断出某人的潜力，还是希望他能对「发挥」潜力、为公司效劳？如果公司的目标只是前者，那么即使忽略了员工长期的发展潜力，这套「好自为之」哲学仍然管用。我们若期望员工发挥最大贡献，这套方法不免有待修正。
沟通主体自我认知的内容
沟通主体自我动机的认知
沟通主体自我态度的认知
沟通主体对自身可信度的认知
1、沟通主体自我动机的认知
动机：由需要而引起的个体行为倾向
内部动机：个体从自身需要出发而产生行为
外部动机：根据社会环境的需要而产生行为
内部动机和外部动机相互作用
要客观地评价动机的社会性、纯正性和道德性
2、沟通主体自我态度的认知
孩童状态
父母状态
成人状态
（1）孩童状态
自然的孩童：表现出最纯真的一面，无忧无虑，率性而为
有亲密、好奇、愉快、直率等表现
被熏染的孩童：表现为耍赖、反抗、吵闹、焦躁等现象
（2）父母状态
慈祥的父母：亲切、关怀、体恤、容忍等态度
挑剔的父母：严厉的沟通者，喜欢批评他人、有指示他人的倾向、讲究规矩、对错误不易轻饶等
（3）成人状态
指个体已熟于世故，沟通时不受个人情绪的影响，能找出最有利的方法或途径
一方面，有助于冷静与理性的沟通
另一方面，以“成人状态”沟通将由于一板一眼、斤斤计较、缺乏感情而导致双方只有表面接触，却达不到心灵的交流
必须把握冷静理智又不失诚意的原则
讨论：
你是一位刚到公司报到的新人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。
那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?
3、沟通主体对自身可信度的认知
可信度的含义
影响可信度的因素
（1）可信度的含义
可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度
初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟通对象与沟通者以前的接触有关
后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表现出来的沟通能力有关
（2）影响可信度的因素
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
道德标准
共同价值
通过认同你的受众利益来建立你的形象；运用受众认为活泼的非语言表达方式及语言
强调受众认为有吸引力的特质
吸引力，受众具有喜欢你的欲望
外表形象
将你自己与受众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语
包括经历和简历
知识与能力
专业知识
承认利益上的冲突，作出合理的评估
通过指出受众利益来建立良好意愿
涉及关系或长期记录
个人关系、“长期记录”等值得信赖
良好意愿
将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）
强调你的头衔或地位
职位和权力等级
身份地位
对后天可信度的加强
对初始可信度的强调
建立基础
因素
沟通主体的自我定位
沟通主体自我价值的定位
沟通主体沟通程度的定位
1、沟通主体自我价值的定位
从社会认同和社会道德的高度来修炼自身的价值，把自身价值的实现建立在他人和社会利益满足的基础上
自我价值的定位直接影响着沟通方式
要从对方的价值观出发，考虑对方的需要，并分析自己能给对方怎样的帮助、对自己又有何种益处
2、沟通主体沟通程度的定位
卓哈瑞窗
沟通主体自我开放程度的定位
自己知道
自己不知道
別人知道
別人不知道
开放我
（Open Self）
背脊我
(Blind Self)
隐藏我
(Hidden Self)
未知我
(Unknown Self)
反馈
自我揭露
（1）卓哈瑞窗（The Johari Window)
请各位思考如下问题
哪些项目是属于“开放我”，即自己知道且别人也知道的部分？
哪些项目是属于“隐藏我”，即自己知道而别人却不知道的部分？
哪些项目是属于“背脊我”，即别人知道而自己却不知道的部分？
这些结果对你个人则意味着什么？是否要通过反馈或自我揭露来提高“开放我”的部分？
（2）沟通主体自我开放程度的定位
对于“背脊我”与“未知我”，首先要加强对自我的了解
前者的最好方法是倾听他人的意见
后者则需要外在的帮助来发掘并解决问题的根源所在，如请求心理咨询和治疗或非常信赖的亲朋好友的帮助
对“隐藏我”与“开放我”则不是绝对端的
现在要选举一名领袖，而你这一票是很重要的关键。下面是关于这三位候选人的一些事实——
候选人A：跟一些不诚实的政客有往来，而且常请教占星学家。他有婚外情，是一个老烟枪，每天喝18-20杯的马丁尼烈酒。
候选人B：他有两次被解雇驱离的记录，每天睡到中午才起来，大学时吸过鸦片，而且每天傍晚会喝威士忌，晚上常喝醉。
候选人C：他是一位受勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟。只偶尔喝一点啤酒，从没有发生过婚外情，喜欢艺术，有毅力。
请问你会在这些候选人中选哪一个？
答案
候选人A：富兰克林·罗斯福
候选人B：温斯顿·丘吉尔
候选人C：亚道夫·希特勒
沟通主体的目标确定与策略方式的选择
沟通主体目标的确定
沟通策略方式的选择
沟通主体目标的确定
目标的组成
目标的评价
1、目标的组成
总体目标：意图和方向，不具有可操作性
行动目标：为了实现总体目标而制定的用以指导具体行动的具体目标；明确地规定了沟通者应该做什么、应该怎么做；根据行动目标，沟通者可以制定具体的、可度量的并有时限的步骤
沟通目标：在具体的沟通情境中，期望达到的沟通效果；以行动目标为基础，行动目标的实现是无数个沟通目标实现的结果
2、目标的评价
目标的可行性与合理性是决定沟通成败的前提条件
我的目标符合社会伦理、道德伦理吗？
是否有足够的资源与条件（主客观条件）来支持我的目标的实现？
我的目标能否得到那些我所希望的合作者的支持？
我的目标是否会与其他同等重要或更重要的目标发生冲突？
目标实现的后果如何？能否保证我与组织能够得到比现在更好的结果？
例子
某公司是A市最大的国有控股企业。小王96年大学毕业后，分配到该集团控股的全资子公司——B公司工作。他热情活泼、工作投入、能力出众，深受领导赏识，2001年被提拔为公司营销部经理，全面负责市场开发的工作。虽然在事业上一帆风顺，但看到他的大学同学纷纷考研成功，也考虑到自己的长远发展，小王特别渴望继续深造、在职攻读MBA。2001年、2002年都征得了单位同意报了名，但因忙于工作均未能参加考试。2003年的报名时间又到了，就小王来说，今年如果再放弃这个机会，无论是从年龄上，还是从学习热情上讲，可能以后就不会再考了。
可是如果他今年报名，势必影响工作。一方面，他被提拔为营销部经理，需要表现；另一方面，更重要的是，小王是在公司总经理刘总的提携下迅速成长的。而今年是刘总个人发展的关键年，因为年底集团公司的领导班子要进行调整，刘总是竞争集团公司常务副总的有力竞争者。小王觉得在这个时期如果自己离开或耽误了工作，也显得不够道义。因此，他非常矛盾，提出请假备考觉得不好开口，不提出又觉得心有不甘。
请问：从目标及其评价的角度出发，您认为小王应该如何与刘总进行沟通？
沟通策略方式的选择
沟通的四种策略方式
影响策略选择的因素
例子
你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。
但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。
但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。
问题：
你的两个下属所存在问题的关键是什么?
你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?
你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果?
1、沟通的四种策略方式
告知
说服
征询
参与
沟通对象的参与程度
高
高
低
沟通者对内容的控制程度
低
（1）告知策略
沟通者对内容的控制程度很高，而沟通对象的参与程度很低时采用
重在叙述和解释，目的是让沟通对象接受、理解
强调传送沟通者本身的意愿，而忽略对象的反应
当沟通者处于权威的地位，或是对信息处于完全控制地位的状况时
（2）说服策略
当沟通者对沟通内容的控制程度较高，沟通对象的参与程度较低，而沟通对象对沟通内容接受与否对主体来说又非常重要时采用
不仅强调传送沟通者本身的意愿，也强调沟通对象的反应
往往通过陈述利弊来达到沟通的目的
（3）征询策略
当沟通者对沟通信息的控制程度较低，而沟通对象对沟通情境的参与度较高时采用
不仅强调信息传送者本身的意愿，也强调信息接收者的反应，沟通者往往会根据对方对信息的反馈不断地作出调整
（4）参与策略
并不强调信息传送者本身的意愿，而非常强调信息接收者的反应
主体简要表述自己意愿的重点，而留出足够的空间与时间让对方对信息作出充分的反馈
更注重沟通双方的协作性，共同探讨并解决问题
目标与沟通形式实例
2、影响策略选择的因素
时间的紧迫性
信息的充分性
沟通对象对信息的接受意愿
沟通双方的沟通能力
案例1：沟通策略的选择
昌华公司的总经理李总，考虑到近来业务繁忙，希望全体员工暂时停止“五一”的长假休息。他在考虑如何向他的员工表达这个要求，并让他们乐于接受。
如果您是李总，你将会选择什么沟通策略？为什么？
李总可以采用以下的方式来向员工表达他的要求：
（1）直接下达文件，通知员工“五一”不能休假；
（2）召开全员大会，说明目前工作的紧急性和加班工作的报酬待遇，最后提出取消休假的安排；
（3）召集各部门的负责人员开会，一方面，说明自己的意愿；另一方面，也征求各负责人的意见；以决定是否实施休假的计划。
请问：这三种方式分别选择了什么沟通策略？将会造成什么影响？
案例2：沟通策略的选择
某电脑公司的销售副总张总在年底召集各区域的销售经理召开会议，以总结本年度的销售工作，决定下一年度的销售计划。
如果您是张总，将会选择什么沟通策略？为什么？
晓之以理，动之以情，胁之以威，诱之以利，欲四两拨千斤惟避其锋芒。
主体策略：我是谁？我在哪里？在此基础上解决沟通目标的确定和沟通方式的选择问题。
我是谁？是沟通主体的自我认知过程，而自我认知是以自我概念为基础的；
我在哪里？是沟通主体的自我定位过程。需要对自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。
沟通主体策略分析即沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。
”说你行，你就行；说你不行，行不不行“。
心理暗示的作用
失败是成功之母是望梅止渴，成功孕育着成功：肯定的评价，带来良好的自我概念又有助于培养坚持的自信心；反之，否定的评价会使个体形成糟糕的自我概念，从而导致自卑感何挫折感，就可能导致负面结果的出现。
皮革玛丽翁效应：对于刚刚展开职业生涯的大学生毕业生而言，当好一个教练对于大学生的成功至关重要。塑造他的自信心和正确的自我概念对于以后的成功很重要。而现实中，经常有学生说：“”。
自我感觉：年轻女孩子与45岁以上的妇女对漂亮的不同概念及不同的沟通方式。
刚刚开展职业生涯的新员工更需要鼓励和取得良好的绩效、好评，这种成功的行为会增进良好的自我感觉和体验。
自我概念是对自身性格特征及行为方式的总体评价，而自我认知是个体对自我存在状态的一种认识，而这种认识正式建立再自我概念的基础上的，是以自我概念为原则的自我判断。自我认知的内容非常广泛，包括有关人的物质条件、精神生理状况以及人的需要、动机、态度、行为等方面。
这需要一个自我沟通的过程：是按照内部动机行事还是外部动机行事。
周伯通现象。沟通的匹配性。
爱兵如子，像对待自己的孩子一样来对待自己的员工，你才能获得员工充分的爱戴与尊重。
对自己的身份与角色分析一下。
客体：领导、老员工、新员工；主体：个人、代表新来员工。
有许多方面的准备工作要准备，如演讲稿、服装、语言表达方式等。最重要的对自身可信度的准备，即分析现在的沟通对象对你所处的可信度以及沟通之后可能达到的可信程度。
根据French/Raven & Kotter的观点：
专业知识：著名的心理学实验”南加州大学医学博士福克斯的演讲“。当福克斯博士在一个以心理学家、精神病医生、管理者和教育家为主要听众的会议上讲述了自己的思想和观点后，听众的反应是好评如潮，博学多才，讲话精彩。但实际上，福克斯博士只是一个演员，实验人员训练他去做了这次讲话。尽管他的讲话以一篇真实的论文为底稿，但演讲本身充满了矛盾、重复何杂乱无章的句子，然而人们对博士头衔的人的信任使他赢得了赞誉。
我刚刚登台讲课时，讲师就一直得不到别人的认同。
管理者的强势与弱势：老子的无为而治。平等、尊重非常重要，HP公司；向下属沟通多说请，谢谢，好吗？可以吗？我们一起。
很多人开车时不停地按汽笛声，你认为有用吗？
我怎么对别人，别人就会怎样对我；别人如何对我，我就会怎么对他；因此，我希望别人如何对我，我就以同样的方式对待他。
小孩子丢掉了钥匙，老头、父母、我，不同的态度，招来不同的反应。
一个成功主管的非常重要的就是要有自知之明，不能过分自恋、自卑。
管理沟通的目的性很强，总是为了达到一个具体的结果，而且沟通的结果又总是和组织密切相关的。为了实现一定的沟通目标，沟通主体要采用一定的沟通方式，沟通方式的选择也因具体情景的不同而不同。
沟通三原则：效益、效率、实用性。
总体目标：沟通主体希望实现的最根本的结果，它往往与组织密切相关；往往体现为一种意图与方向，不具有可操作性。
例如，营销部门的目标是保持并扩大市场份额，这也是每个业务员工作的总体目标。本着这个宗旨，每个业务员都要求在每个月内，至少与7位客户签订合同，这就是业务员的行动目标。为了完成这个任务，每个业务员每月要与很多的客户联系、洽谈。对于每一个与客户沟通的情景，业务员都希望对方能够表现出合作、接纳的意向，最终签订合同，这就是业务员的沟通目标。
行动目标：到某一个具体时间取得某一具体结果。
例如，某公司为了实现研发部门、生产部门与市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策，在这个协调会上，总经理的总体目标是为了实现公司内部各部门之间的沟通；行动目标是要求各部门每隔一个月时间协调讨论一次；而沟通目标是要求各部门的负责人能够了解各个部门之间工作的实际情况，并且让各部门的负责人能够领会每个阶段的意图。
沟通目标：作为这次沟通的结果，我的沟通对象将……
Tannenbaum & Schmidt的架构，显示了在不同时刻每个人在实际工作中都会用到的各种沟通形式，应在适合的场合使用适当的形式。
如医生对病人的医嘱一般会采用告知策略
销售员在向顾客销售商品时就是这种策略。
