专业化推销流程方法
售中服务—接触
之
2
寿险专业化推销流程概述
计划与活动
主顾开拓
接触前准备
接触
说明
促成
递送保单
售后服务
事前
事中
事后
售前服务
售中服务
售后服务
拒
绝
处
理
3
接触的目的
收集资料
寻找购买点
通过与准主顾沟通，激发其对
保险的兴趣并收集相关资料，寻找
出购买点
4
接触的方法
1、开门见山法
2、讨教法
3、故作神秘法
4、看望法（送礼法）
5、介绍法
6、推广新险种法
7、主动帮助法
8、休闲活动接触法
9、调查问卷法
5
接触的步骤
寒暄
赞美
寻找购买点
提出解决方案（切入主题）
6
寒喧的作用
• 让彼此第一次接触的紧张放松下来
• 解除客户的戒备心
• 建立信任关系
7
推销=信任
★ 70%的准主顾作出购买决定是因为信
任业务员，20%是相信保险制度，10%是
认为商品合适。
★ 推销中建立信任比任何步骤都重要，
能够帮助你将原来1/20的成交率提高到
1/15，甚至1/10
8
寒喧要领
问
听
说
9
寒暄就是
说话，问话，听话，对话，讲话
10
寒暄忌讳
• 话太多
• 心太急
• 太实在
• 做事太直
11
寒暄要点一
★ 表达支持性言语，态度正面积
极的向客户表现出自内心的认同
★ 表现出你对对方和他所说的话
感兴趣，使对方开口
12
寒暄的要点二
适时表达自己，让客户因多了解我
们而产生安全感
自我介绍
介绍公司
了解客户
13
赞美的技巧
ã保持微笑，用心去说，真诚的赞美，不要太修饰
ã找赞美点，可赞美客户的缺点（缺点里的优点）
ã了解他引以为荣的事情
ã了解他人良好的爱好
ã善于从小事上称赞别人
ã称赞他的才华、人品、前途
ã间接地赞美他人
ã请教也是一种赞美
ã赞美别人赞美不到的地方
14
赞美的要领
• 把注意力放在别人的优点上而不是
自己身上
• 交浅不言深，只有赞美没有建议
15
寻找购买点
A、能否投保
B、投保份额多少
C、何时投保
16
寻找购买点
通过提问收集资料
ã 年龄
ã 职业、职务
ã 教育背景
ã 家庭构成及成员状况（婚姻）
ã 个人收入
ã 投资项目及经历
17
有效倾听的技巧
寻找购买点
ã 表现出你对对方和他所说的话感兴趣，使
对方开口
ã 全神贯注，保持眼神的沟通。对方提出一
个观点时，应该点点头，表示你正在听。
ã 在合适的时机，以恰当的方式作出反馈
ã 在适当的时机，提出适当的问题
18
保险的购买点有哪些
（1）储蓄
（2）保障
（3）其它
19
决定购买点的因素
ã性别
ã性格
ã收入
ã年龄
ã家庭情况
ã其他
20
接触面谈的要领
ã建立起良好的第一印象
ã消除准主顾的戒心
ã制造兴趣话题，激发准主顾表现欲
ã倾听、微笑
ã推销自己
ã避免争议性话题
ã引导客户的思路
21
接触时推销的不是保险
而是你自己
全力接触 自然促成
如果你用95%的时间去接触，
那你只要用5%的时间就可以促成。
如果你只用5%的时间去接触，
那你100%不会成交。
22
和客户接触其实就是一种
销售面谈，接下来通过一
系列的案例来说明销售面
谈步骤中的重点注意事项
23
销售面谈的关键之一
—— 收集客户资料
目的：了解客户的有关情况
工具：需求分析记录表
内容： • 单位福利情况
• 个人保险情况
• 家庭背景情况
• 收入分配情况
24
资料收集一：单位福利情况
关键句：陈先生，…公司提供了员工福利…社保…?
一份工作不一定是终生的。将来如果有更好的发展机会或
者自己做生意，甚至因为单位人事上的变动令您离开，那
现在单位给您的保障和福利就会中断了。一个好的保障计
划，应该由自己控制，无论去到哪里，利益都不会受到影
响。不知道陈先生同不同意呢?
目 的：提前处理客户“公司福利已足够”的异议
25
目 的：试探客户反应，以决定下一步面谈进程
资料收集二：个人保险情况
关键句：陈先生，…您介不介意告诉我是什么原因令您到
现在还没有购买人寿保险计划呢?
陈先生，如果经过今天的分析，发现您有这方面的需要的
时候，您会不会考虑呢？
26
目 的：协助客户明确他的责任期
资料收集三：家庭背景情况
关键句1：
…为了给您提供一个详细的分析，你介不介意我了解一些
你的基本情况？…太太...小明
陈先生，不知道你认为你的小孩在接受高等教育的情况下，
到多少岁才能够自立呢？
那除了太太和子女外，您需不需要在经济上照顾其他人？
例如父母，兄弟姐妹呢？
27
关键句2：
陈先生,如果现在您有一笔钱拿去投资，您觉得稳定的年收
益能有多少点呢？
陈先生，…如果你要在银行里每月拿10元，拿满16年，而
银行可以给你4厘息，你现在就要存1416元。换句话说…
2000元是10元的200倍…就是283200元…而如果没有这笔钱
的话，就更加需要有一个人寿保险计划来保障生活。
目 的：计算基本保障额度
28
目 的：
1、找寻客户的资产及负债状况
2、让客户明确一般家庭都有一小部分收入参加家庭保障计划
资料收集四：收入分配情况
40-50%
衣食住行
家庭基本
生活支出
10%左右
人情往来
各种投资
住房、股票、基金、
珠宝等
储蓄
每月收入的10%-15%
家庭保障计划
①
②
③
④
⑤
⑥
29
资料收集的注意事项：
• 资料收集的过程中要配合使用《需求分析记录表》，让
客户享受到专业的服务体验
• 收集客户资料时，不必一定按照以上所学的步骤，可以
根据客户的实际情况，灵活进行收集
• 客户可能会认为相关信息是自己的隐私，可以委婉或换
其他方式进行信息收集
30
目的：激发并确认客户需求
工具：需求分析记录表
内容：五把金钥匙
销售面谈的关键之二
——激发客户需求
31
您
配偶 子女
持续稳定的收入
①
② ②
③
（1）疾病
（2）意外
④
⑤
⑥ ⑥
①您是一家之主，在您的呵护下
②您的太太和孩子都生活的很舒适
……
③现在您的家人都在您的保护之下生
活得很好，因为您就是他们的保险
④但一个人无论多有本事，有两件事
情是无法控制的，一个是疾病，一个
是意外
⑤假使有一天你突然不能照顾他们
…⑥最重要的是他们都失去了一个持
续稳定的收入
但如果你拥有这个计划……
第一把金钥匙：家庭保障
32
②
①我们再来看一下子女教育问题，6-
18岁的中小学阶段我就不说了
②陈先生你都同意，现在的社会，
多读点书很重要…
③将来小明有能力读大学……
④因为经济的原因…不能完成，以
致影响了他的前途…可惜
⑤我想您也了解，现在一所普通大
学，每年的学费、生活费大概要-
2万，4年是6-8万
⑥（斜线条纹）这笔钱说多不多，
说少不少
如果万一有事发生，而这笔教育金
又没有准备好，就会使小明未来的
前途受到一定限制
第二把金钥匙：教育基金
① ⑤
6 岁 22岁
③
6-8
万
高
等
教
育
费
用
⑥
18 岁
④
⑤
33
①、②、③人生的旅程有多长我们
大家都无法预测
④但我很相信您的收入会随着您的
经验和学问一起增加
⑤但到您60岁退休的时候，您的收
入可能会大幅减少，甚至为零
⑥其实我们辛苦工作这么多年，都
希望退休后可以安享晚年，而退休
之后的收入主要来自三个方面……
我相信您也希望退休之后，自己有
笔钱可以做您想做的事情
第三把金钥匙：退休金
（1）储蓄 ？
（2）儿女 ？
（3）社会养老金？
①
② ③
④ 收入大
幅减少
①
⑤
⑥
35岁 60岁 ？
经验/
学问
34
？
① ②
③
④
收入 投资
④
⑤
大病 失业
⑤
①这是您的生命线
②人生到什么时候我们都不知道
③但我相信您也同意人生会有起
有落
④顺境的时候可能有好的收入和
投资机会
⑤逆境的时候怎会因为大病或失
业而需要一笔钱去应付困难，否
则处境会更加狼狈
一个好的保障计划，基本可以提
供一笔应急钱，让您可以把握好
机会或应对困难
第四把金钥匙：应急现金
35
①
旅游 置办大件
始终无法
达成目标
② ①一般人的储蓄习惯可能都差不多，刚
开始很有决心，
②但后来会因为想旅游、置办大件、
……用了很大的一部分，
③又要重新开始存钱，始终无法达到储
蓄目标
④我们这个计划是先确定一个目标
⑤然后用一个完善的计划和充分的时间
完成
⑥中途如果发生意外，⑦万一更加不幸
身故
⑧这个计划也是可以百分之一百成功的
第五把金钥匙：有计划的理财
目标
计划
时间
百分之
百成功
③
④ 意外
身故
⑤
⑥
⑦
⑧
36
激发并确认客户需求的注意事项：
• 第一把金钥匙是按照家庭支柱来设计的，在遇到不同客
户的时候可以灵活处理和运用
• 五把金钥匙不必全部跟客户提到，可以根据客户实际情
况及当时的反应有所选择
• 五把金钥匙的演绎要熟练、流畅，不要让客户觉得你是
在不带任何情感的背诵话术
37
• 名片
• 金领
• 计算器、白纸多张
• 公司介绍
• 黑色签字笔(2-3支)、 彩色笔、荧光笔
• 其他
注：如用MIT展业，还需电脑、POS机、
3G上网卡、1080单证等
销售面谈销售面谈
前准备前准备
38
• 步骤一：自我介绍
• 步骤二：建立轻松良好关系
• 步骤三：道明来意
• 步骤四：安排双方座位
• 步骤五：介绍公司背景
• 步骤六：收集客户资料
• 步骤七：激发客户需求
• 步骤八：重申客户需求和预算
• 步骤九：约定下次会面的时间
销售面谈销售面谈
的步骤的步骤
39
步骤一：自我介绍
关键：仪表、礼仪、谈吐、名片
目的：建立自信及专业的形象
40
业务员：陈先生，我叫李平安，是平安保险公司的
寿险代理人（递上卡片）。很高兴认识您!
客 户：请坐。
关键句：
41
步骤二：建立轻松良好的关系
关键：寒暄不要变闲聊，达到目的即可
目的：打破与客户的隔膜，建立和谐的关系，
方便进行面谈内容
42
关键句：
业务员：陈先生，您的办公室挺开阔的，您桌面上的这些奖
杯有什么来历吗？
客 户：那是这几年在公司拿的奖杯。
业务员：陈先生您真厉害，您在公司里做了很久吗？
客 户：是啊，有五年了。
43
目的：1、取得面谈所需的时间
2、让客户了解面谈的内容及好处
3、减轻客户压力
步骤三：道明来意
44
关键句：
业务员：陈先生，首先很感谢您给我的时间，我今天来见您的
目的就是我在电话里所说，希望用大约15-20分钟的时
间，帮您做个分析，买不买没有关系，您看看我讲得
有没有道理。经过分析之后，如果您认为有需要的话，
我会提供一些资料及建议给您作进一步的参考。无论
如何，我们认识后，您自己或是您的朋友有这方面的
需要时，也知道怎样联络我。另外，陈先生今天您和
我所说的一切资料，我会绝对保密。
45
目的：1、方便向客户清楚展示您的资料
2、安排适合面谈的地方
步骤四：安排双方座位
46
业务员：陈先生，由于待会我们会涉及到一些数字，
您不介意我们坐近些吧？
关键句：
47
目的：增加客户对公司及业务员的信心
工具：中国平安简介
步骤五：公司介绍
注：有关各机构介绍部分，请参考当地
机构话术。
48
业务员：陈先生，不知道您对平安公司了解多不多？首先我
想说一些公司的背景资料，因为购买保险是一个比
较长远的计划，所以了解投保公司的实力背景非常
重要，我给您简要介绍一下平安的情况吧。平安自
1988年成立以来，一直致力于为中国家庭和企业提
供多元化的金融产品和服务。平安也是中国第一家
以保险为核心的，包括银行、证券、信托资产管理、
企业年金等业务的综合金融服务集团。在全国各地
有超过58万的内外勤员工，为6000多万个人和企业
客户提供优质服务。……这是我们公司的简介，我
稍后会留下来给您看。如果您有时间的话，我可以
带您去参观一下我们公司。
49
步骤六：收集客户资料
目的：了解客户的有关情况
工具：需求分析记录表
方向：• 单位福利情况
• 个人保险情况
• 家庭背景情况
• 收入分配情况
50
步骤七：激发客户需求
目的：让客户清晰明确自己的寿险需求
工具：需求分析记录表
内容： • 家庭保障
• 教育基金
• 退休金
• 应急的现金
• 有计划的理财
51
业务员：陈先生，如果以上五个问题中的一个发生了，您觉
得哪个对您的影响最大？
客 户：太太和儿子以后的生活费。
业务员：陈先生，我会根据这几个资料，给您设计一个最适
合您的计划。陈先生，刚才您很同意您的基本保障
需要大概29万元，房子的按揭是27万，小明的教育
基金是8万，那就是说您暂时需要的保障额是64万
元。
步骤八：重申客户需求和预算
52
步骤九：约定下次会面的时间
技 巧：恰当运用二择一法
目 的：安排下次面谈时间地点
关键句：陈先生，我需要一两天的时间给您做这份计划，后天
同样的时间，或者下午四点，哪个时间比较方便？
