公众满意与全面质量管理
200092 上海
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公众满意与全面质量管理
• 1 公众满意概念
• 2 全面质量管理
• 3 公众满意战略
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1 公众满意概念
• 顾客
• 顾客满意
• 公众
• 公众满意
• 公众满意与质量管理
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顾客与顾客满意
• 顾 客
• 几个典型事例
• 美国Claes Fornel教授的观点
• 顾客满意与顾客满意指数
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顾 客
• 顾客：接受产品的组织或个人。
• 产品：过程的结果。通常可分为四种类
别：服务、硬件、软件和流程性材料。
• 过程：一组将输入转化为输出的相互关
联或相互作用的活动。
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几个典型事例
• 外部顾客问题
——住宅严重短缺和商品房大量闲置（谁玩造房子游戏）
——“优质品”滞销（谁认定）
——付款单问题（谁让顾客“锻炼身体”）
——座椅靠背问题（空姐的不断提醒和健忘，谁的责任）
• 内部顾客问题
——人事考评没有从其服务的“顾客”那里获取信息
——激励导向（谁是顾客）
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Claes Fornel教授的观点（文）
现代企业经营管理的中心已逐步从
以产值、销售额、利润等为中心转向以
顾客或顾客满意为中心，作为一种质量
型经济指标，CSI 可以较好地弥补数量
型经济指标的不足，从而科学地评价企
业的经营业绩，以CSI 为指向，对企业
的经营管理工作进行改进，可以达到企
业和顾客双赢的目的。
（密歇根大学工商学院1990年）
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Claes Fornel教授的观点（图）
• 顾客价值取向的变迁
• 企业经营思想的变迁
产值中心论 销售额中心论 利润中心论 顾客中心论 CS中心论
理性消费时代 感情消费时代感觉消费时代
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顾客满意
• 顾客满意 Customer Satisfaction（简称
CS）：顾客对其要求已被满足的程度的
感受。
——顾客抱怨是一种满意程度低的最常见
的表达形式，但没有抱怨并不一定表明
顾客很满意。
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公众和公众满意
• 公众：接受公共服务和公共产品的组织
或个人。
• 公众满意：公众对其要求已被满足的程
度的感受。
• 公众满意是公共管理追求的根本目的。
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公众满意与质量管理
• 为使公众满意，必须回答三个问题
——公众的要求是什么？
——满足公众要求的标志是什么？
——如何评判公众对其要求已被满足的程
度的感受？
• 质量管理不仅可以回答上述问题，更重
要的任务是支持公众满意目标的实现。
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2 全面质量管理
• 质量
• 质量管理
• 从质量检验到全面质量管理
• 面向公众的全面质量管理
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质量
• 质量：一组固有特性满足要求的程度。
• 质量概念的发展
——狭义的产品质量向广义的生活质量发展
——可持续发展概念的提出推动了质量概念的生
态化发展：节约资源和保护环境
——质量的代价概念：高质量的低代价和低质量
的高代价（质量在成本、利益、风险等方面对
人类构成的综合影响）
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质量管理
• 定义：在质量方面指挥和控制组织的协
调的活动
——通常包括制定质量方针和质量目标，以及质
量策划、质量控制、质量保证和质量改进
——是各级管理者的职责，由最高管理者领导
——围绕满足要求和组织发展目标，使组织、顾
客、社会三方得益
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从质量检验到全面质量管理
• 质量检验阶段
——建立管理职能，实施质量把关
• 统计质量控制阶段
——事前控制（死后验尸），抽样检验
（大批量全数检验和破坏性检验问题）
• 全面质量管理阶段
——第一次就把事情做好，让顾客满意
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全面质量管理的概念
• 定义：基于组织全员参与的一种质量管
理形式（total quality management）
• 和 的观点
——仅靠数理统计方法不够，还需要一系
列的组织管理工作
——综合考虑质量、价格、交货期和服务
——全过程的管理
——必须考虑经济性
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面向公众的全面质量管理
• 以公众为关注焦点
• 领导者的作用
• 全员参与
• 过程方法
• 管理的系统方法
• 持续改进
• 基于事实的决策方法
• 与非公组织的互利的关系
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以公众为关注焦点
• 公共组织依存于公众。因此，公共组织
应理解公众当前的和未来的需求，满足
公众要求并争取超越公众的期望。
——公众是公共组织存在的基础，因此公
共组织必须把公众要求放在第一位
——公共组织应调查研究公众的需求和期
望，并转化为质量要求，采取有效措施
使其实现
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领导者的作用
• 领导者（管理者）确立公共组织统一的
宗旨及方向。他们应当创造并保持使组
织成员能够充分参与实现组织目标的内
部环境。
——最高管理者具有决策和领导一个组织
的关键作用
——最高管理者应营造一个良好的质量管
理环境
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全员参与
• 各级人员都是组织之本。只有他们的充
分参与，才能使他们的才干为组织带来
丰厚的业绩。
——组织成员是组织的基础
——组织的质量管理不仅需要最高管理者
的正确领导，还有赖于全员的参与
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过程方法
• 将活动和相关的资源作为过程进行管理，
可以更高效地得到期望的结果。
• 四大过程：
——管理职责
——资源管理
——公共服务和公共产品的实现
——测量、分析和改进
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管理的系统方法
• 将相互关联的过程作为系统加以识
别、理解和管理，有助于公共组织
提高实现目标的有效性和效率。
——有效性effectiveness：完成策划的活动
并达到策划的结果的程度的度量
——效率 efficiency：得到的结果与使用的
资源之间的关系
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持续改进
• 持续改进总体业绩应当是公共组织的一
个永恒的目标。
——改进是指对公共服务和公共产品的质
量、公共组织过程及管理体系有效性和
效率的提高
——持续改进的一般过程：了解现状；建
立目标；寻找、评价和实施解决办法；
测量、验证和分析结果；把更改形成标
准并纳入文件
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基于事实的决策方法
• 有效决策是建立在数据和信息分析的基
础上
——以事实为依据
——应用统计技术等定量方法
——借助现代数字工具
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与非公组织的互利的关系
• 公共组织与非公组织是相互依存的，互
利的关系可增强双方创造价值的能力，
尤其是在进行公共采购（如政府采购）
方面，公共组织要与供应方建立互利的
关系。
——双赢的概念
——持续稳定的保证
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3 公众满意战略
• 公众满意战略的原则
• 满意战略的影响
——对社会经济方面的影响
——对自然资源的影响
——对自然与生态环境的影响
——对社会环境的影响
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公众满意战略的原则
• 全程性原则： 追求公众满意不只是与公
众有直接关系的部门或人员的工作
• 面向公众原则： 应以公众满意为做好所
有工作的导向
• 持续改进原则：公众今天满意不等于明天
满意，要让公众明天也满意就必须改进今
天的工作
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对社会经济方面的影响
• 对科技进步的影响
• 对国民经济发展的影响
• 对地方经济的影响
• 对社会经济与人民生活的影响
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对自然资源的影响
• 对自然资源综合利用的贡献
• 影响当地土地使用上的变化
• 对建设占地和利用情况的影响
• 对当地国土资源开发工作的贡献
• 对当地水资源与人民生活的近期和远期
影响
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对自然与生态环境的影响
• 涉及对自然环境的各种影响
• 实施后所产生各种污染物的近期或长远
的影响
• 实施所造成的破环森林、植被，造成水
土流失，影响野生动植物保护问题
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对社会环境的影响
• 对人口、人民生活的影响
• 对文化教育、体育、卫生的影响
• 对基础设施和城市建设的影响
• 对社会组织结构的影响
• 对社会保障、社会安全和社会稳定的影
响
• 对乡规民约、风俗习惯的限制和影响
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小组研讨作业
• 请讨论公众满意战略的策划、制定和实
施，对战略实施的测评应该有哪些指标
呢？
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